Luận Văn Nghiên cứu phát triển du lịch làng nghề truyền thống tại thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp.PDF

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

TRƯƠNG THỊ THU LÀNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU
LỊCH CHO THỊ TRƯỜNG KHÁCH MỸ CỦA CÁC
CÔNG TY LỮ HÀNH TNHH MỘT THÀNH VIÊN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chun ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ NGUYÊN HỒNG

Hà Nội, 2014


MỤC LỤC
MỤC LỤC ......................................................................................................... 1
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ............................................................ 4
DANH MỤC VIẾT TẮT .................................................................................. 6
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 7
1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................7
2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài..........................8
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài ........................................................12
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài .........................................................12
5. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................13
6. Cấu trúc đề tài ....................................................................................................15

Chƣơng 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƢƠNG TRÌNH
DU LỊCH VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DULỊCH . 16
1.1. Một số khái niệm cơ bản về chƣơng trình du lịch ..........................................16
1.1.1. Khái niệm chƣơng trình du lịch................................................................16
1.1.2. Phân loại chƣơng trình du lịch .................................................................17
1.1.3. Đặc điểm chƣơng trình du lịch .................................................................19
1.1.4. Quy trình xây dựng và tổ chức thực hiện chƣơng trình du lịch ...............21
1.2. Tóm lƣợc nội dung về chất lƣợng chƣơng trình du lịch .................................25
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng chƣơng trình du lịch .............................................25
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch ............................27
1.2.3. Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch ..........................33
1.3. Nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch .....................................................35
1.3.1. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch ....................35
1.3.2. Nội dung nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch ................................36
1.3.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch ...38
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch của các công ty lữ
hành ở một số nƣớc trên thế giới và bài học rút ra cho các cơng ty lữ hành Thành
phố Hồ Chí Minh ...................................................................................................41
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch của các công ty lữ
hành ở một số nƣớc trên thế giới .......................................................................41
1.4.2. Bài học rút ra cho các công ty lữ hành tại Thành phố Hồ Chí Minh ......43
Tiểu kết chƣơng 1 ..................................................................................................44

Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
CHO THỊ TRƢỜNG KHÁCH MỸ CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TNHH
MTV TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ................................ 45
2.1. Tình hình kinh doanh của các cơng ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh ........................................................................................45
2.1.1. Đặc điểm kinh doanh du lịch trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh .......45

1


2.1.2. Khái quát về các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh .......................................................................................................46
2.1.3. Kết quả kinh doanh của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh ....................................................................................46
2.2. Thị trƣờng khách Mỹ đến Thành phố Hồ Chí Minh và hệ thống chƣơng trình
du lịch của các cơng ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh ..........................................................................................................50
2.2.1. Thị trƣờng khách Mỹ đến Thành phố Hồ Chí Minh ................................50
2.2.2. Hệ thống chƣơng trình du lịch của các công ty lữ hành TNHH MTV trên
địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ........................................................................55
2.3. Thực trạng chất lƣợng chƣơng trình du lịch cho khách Mỹ của các công ty
lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh .................................56
2.3.1. Phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng
chƣơng trình du lịch ...........................................................................................56
2.3.2. Phân tích thực trạng chất lƣợng chƣơng trình du lịch ..............................59
2.3.3. Các biện pháp nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch cho thị trƣờng
khách Mỹ mà các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh đã áp dụng ....................................................................................70
2.4. Nhận xét chung thực trạng chất lƣợng chƣơng trình du lịch cho thị trƣờng
khách Mỹ của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh ..........................................................................................................73
2.4.1. Ƣu điểm và nguyên nhân..........................................................................74
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ..........................................................................74
Tiểu kết chƣơng 2 ..................................................................................................78

CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO THỊ TRƢỜNG KHÁCHMỸ CỦA CÁC

CƠNG TY LỮ HÀNH TNHH MTV TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH................................................................................................ 79
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ..................................................................................79
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch cho thị trƣờng
khách Mỹ của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh ..........................................................................................................85
3.2.1. Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trƣờng ..............................................85
3.2.2. Đa dạng hóa chƣơng trình du lịch ............................................................88
3.2.3. Xây dựng mối quan hệ hợp tác giữa các công ty lữ hành ........................90
3.2.4. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực trong công ty lữ hành ...................92
3.2.5. Tăng cƣờng cơ sở vật chất của công ty lữ hành .......................................93
3.2.6. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và thƣơng mại điện tử ............94
3.2.7. Tăng cƣờng mối quan hệ với đối tác và các nhà cung ứng dịch vụ .........96

2


3.2.8. Áp dụng hệ thống tiêu chí để đánh giá chất lƣợng chƣơng trình .............97
3.3. Kiến nghị với trung ƣơng và các cơ quan hữu quan .....................................98
3.3.1. Kiến nghị với bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Tổng cục Du lịch.........98
3.3.2. Kiến nghị với Sở Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh .................................99
3.3.3. Kiến nghị với Sở Giao thơng Vận tải Thành phố Hồ Chí Minh ............101
3.3.4. Kiến nghị với Sở Tài nguyên và Môi trƣờng ........................................102
3.3.5. Kiến nghị với Sở Lao động – Thƣơng binh và Xã hội, Sở Công an ......102
Tiểu kết chƣơng 3 ................................................................................................104

KẾT LUẬN ................................................................................................... 105
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 107

3

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Bảng biểu:
Bảng 2.1 Khách quốc tế đến Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2009 - 2013
Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh CTLH Saigontourist năm 2010 – 2013
Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh CTLH Bến Thành năm 2010 – 2013
Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh CTLH Ưu Thế Du Lịch năm 2010 – 2013
Bảng 2.5 Top 10 thị trường khách đến Thành phố Hồ Chí Minh năm 2009 – 2013
Bảng 2.6 Chi tiêu bình quân của khách quốc tế và khách Mỹ đến Việt Nam
Hình vẽ:
Hình 1.1 Mơ hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của
khách hàng
Hình 2.1 Giới tính của du khách Mỹ đến Việt Nam
Hình 2.2 Độ tuổi của du khách Mỹ đến Việt Nam
Hình 2.3 Mục đích chuyến đi của du khách Mỹ
Hình 2.4 Số lần du khách Mỹ đến Việt Nam
Hình 2.5 Số ngày du khách Mỹ đến Việt Nam
Hình 2.6 Nguồn thơng tin du khách Mỹ biết đến Việt Nam
Hình 2.7 Phương tiện du khách Mỹ đến Việt Nam
Hình 2.8 Cách thức mua CTDL của du khách Mỹ
Hình 2.9 Tiêu chuẩn khách sạn của du khách Mỹ tại Việt Nam
Hình 2.10 Loại nhà hàng du khách Mỹ thường ăn tại Việt Nam
Hình 2.11 Loại hàng hóa khách Mỹ mua tại Việt Nam
Hình 2.12 Đánh giá của du khách Mỹ và nhân viên CTLH về chất lượng bản thân
CTDL
Hình 2.13 Đánh giá của du khách Mỹ và nhân viên CTLH về chất lượng khách sạn
Hình 2.14 Đánh giá của du khách Mỹ và nhân viên CTLH về chất lượng nhà hàng
Hình 2.15 Đánh giá của du khách Mỹ và nhân viên CTLH về chất lượng hướng dẫn
viên

4


Hình 2.16 Đánh giá của du khách Mỹ và nhân viên CTLH về chất lượng dịch vụ
vận chuyển
Hình 2.17 Đánh giá của du khách Mỹ và nhân viên CTLH về chất lượng dịch vụ
tham quan
Hình 2.18 Đánh giá của du khách Mỹ và nhân viên CTLH về chất lượng dịch vụ
mua sắm
Hình 2.19 Dịch vụ giải trí du khách Mỹ sử dụng tại Việt Nam
Hình 2.20 Đánh giá của du khách Mỹ và nhân viên CTLH về chất lượng dịch vụ
giải trí
Hình 2.21 Đánh giá của du khách Mỹ và nhân viên CTLH về chất lượng dich vụ bổ
sung khác

5


DANH MỤC VIẾT TẮT
CTLH: Công ty lữ hành
CTLH TNHH MTV: Công ty lữ hành trách nhiệm hữu hạn Một thành viên
CTDL: Chƣơng trình du lịch
GDP (Gross Domestic Product): Tổng sản phẩm quốc nội
GIS (Geographic Information System): Hệ thống thông tin địa lý
MICE: Hội họp, khuyến thƣởng, hội nghị, triển lãm.
TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh

6

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Theo “Chiến lƣợc phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn
2030”. Quan điểm của ngành là phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn,
chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu GDP, tạo động lực thúc đẩy phát triển
kinh tế - xã hội theo hƣớng chuyên nghiệp, có trọng tâm, phát triển song song du
lịch nội địa và du lịch quốc tế, gắn chặt với việc bảo tồn và phát huy các giá trị văn
hóa dân tộc, đồng thời đẩy mạnh xã hội hóa, tập trung huy động mọi nguồn lực cả
trong nƣớc và ngoài nƣớc cho phát triển du lịch. Mục tiêu tổng quát của ngành du
lịch đến năm 2020 du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tính chun
nghiệp, có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tƣơng đối đồng bộ, hiện đại, sản phẩm
du lịch có chất lƣợng cao, đa dạng, có thƣơng hiệu, mang đậm bản sắc văn hóa dân
tộc, cạnh tranh đƣợc với các nƣớc trong khu vực và thế giới. Phấn đấu đến năm
2030 Việt Nam trở thành quốc gia có ngành du lịch phát triển.
Việt Nam với lợi thế tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, nền chính trị
ổn định là điểm đến an toàn hấp dẫn khách quốc tế, đƣợc thể hiện thông qua số lƣợt
khách quốc tế đến Việt Nam tăng nhanh qua các năm. Trong đó thị trƣờng khách
Mỹ là một trong những thị trƣờng hàng đầu của ngành du lịch Việt Nam nói chung
và ngành du lịch Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Trong những năm qua các
CTLH trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đã có nhiều cố gắn trong việc xây dựng
các CTDL đảm bảo tính hấp dẫn và chất lƣợng cho du khách Mỹ, tăng cƣờng hoạt
động truyền thông quảng bá nhằm thụ hút đối tƣợng khách này, tuy nhiên chất
lƣợng của các CTDL vẫn chƣa đáp ứng đƣợc kỳ vọng của du khách, đặc biệt tại một
số CTLH nhỏ, ít kinh nghiệm. Trong đó có CTLH trách nhiệm hữu hạn Một thành
viên (TNHH MTV) chƣa đầu tƣ vào nghiên cứu thị trƣờng khách Mỹ; CTDL chƣa
đa dạng; sự liên kết của CTLH và với đối tác cung ứng dịch vụ chƣa chặt chẽ; nhân
lực phục vụ du lịch còn yếu kém; ứng dụng công nghệ thông tin và thƣơng mại điện
tử trong công ty chƣa nhiều; chƣa áp dụng một hệ thống tiêu chí nào để đánh giá
chất lƣợng CTDL. Xuất phát từ thực tiễn trên nên tác giả chọn đề tài “Nâng cao

7


chất lượng CTDL cho thị trường khách Mỹ của các CTLH trách nhiệm hữu hạn
Một thành viên trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”. Để làm luận văn thạc sỹ với
mong muốn đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng CTDL, góp phần nâng
cao sức cạnh tranh và khẳng định thƣơng hiệu của các CTLH TNHH MTV trên địa
bàn Tp HCM.
2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
2.1. Các cơng trình nghiên cứu trong nước
Luận án, luận văn
1. Trần Thị Kim Dung (2001) Luận án tiến sỹ, Một số giải pháp hoàn thiện
quản trị nguồn nhân lực trong các CTLH trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh,
Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Luận án nêu lên kinh nghiệm
quản trị nguồn nhân lực của một số nƣớc trên thế giới nhƣ Mỹ, Nhật Bản,
Singapore, Trung Quốc; làm rõ đặc trƣng quản trị nguồn nhân lực trong các công ty
ngành du lịch nhƣ chức năng thu hút, bố trí nhân lực, đào tạo phát triển nguồn nhân
lực, chức năng duy trì nguồn nhân lực…; nêu lên thực trạng và đánh giá quản trị
nguồn nhân lực tại các CTLH; đề xuất giải pháp quản trị nguồn nhân lực trong các
CTLH trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Đỗ Quốc Thông (2004) Luận án tiến sỹ, Phát triển du lịch Thành phố
Hồ Chí Minh với việc khai thác tài nguyên du lịch vùng phụ cận, Trƣờng đại học Sƣ
phạm Thành phố Hồ Chí Minh. Luận án đã nghiên cứu về tài nguyên du lịch Tp
HCM và thực trạng khai thác tài nguyên du lịch vùng phụ cận Tp HCM; thực trạng
khai thác tài nguyên du lịch Tp HCM và vùng phụ cận; xác định các tuyến điểm du
lịch chuyên đề Tp HCM và ngồi Tp HCM bán kính 150 km; định hƣớng các điểm
du lịch Tp HCM và vùng phụ cận theo hƣớng du lịch văn hóa, lịch sử, thiên nhiên,
vui chơi, giải trí, hội nghị, hội thảo, hội chợ, khen thƣởng, mua sắm.
3. Lê Thị Lan Hƣơng (2005) Luận án tiến sỹ, Một số giải pháp nâng cao chất

lượng CTDL cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội của các công ty lữ hành trên
địa bàn Hà Nội, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân. Luận án đã nghiên cứu cơ sở
lý luận vệ CTDL nhƣ khái niệm CTDL, quá trình kinh doanh CTDL; chất lƣợng

8


CTDL bao gồm các tiêu chí đánh giá theo chí đánh giá của ISO, SERQUAL, đánh
giá quá trình thiết kế và thực hiện CTDL; bài học kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng
chƣơng trình của Thái Lan và Trung Quốc, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho các
CTLH trên địa bàn Hà Nội; điều kiện kinh doanh lữ hành trên địa bàn Hà Nôi; khái
quát về thị trƣờng khách quốc tế đến Hà Nội; làm rõ thực trạng chất lƣợng CTDL
của các CTLH quốc tế trên địa bàn Hà Nội; rút ra những hạn chế và nguyên nhân
chủ quan và khách quan của những hạn chế đó; đề ra một số giải pháp và kiến nghị
nâng cao chất lƣợng chƣơng trình cho khách quốc tế đến của các CTLH trên địa bàn
Hà Nội.
4. Châu Thị Lệ Duyên (2007) Luận văn thạc sỹ, Nghiên cứu mức độ hài lòng
của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng
Thành phố Cần Thơ, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn đã
nghiên cứu về sự đánh giá cảm nhận của du khách nội địa về chất lƣợng dịch vụ của
hệ thống nhà hàng, khách sạn tại Thành phố Cần Thơ; tìm sự tƣơng quan giữa chất
lƣợng dịch vụ của hệ thống khách sạn – nhà hàng với năm yếu tố hình thành nên
chất lƣợng dịch vụ bao gồm sự đáng tin cậy, sự nhiệt tình, sự đảm bảo, lịng cảm
thơng, yếu tố hữu hình; đề ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ theo sự cảm
nhận của khách nội địa của hệ thống khách sạn – nhà hàng tại Thành phố Cần Thơ.
5. Trƣơng Thị Ngọc Thuyên (2010) Đề tài khoa học và công nghệ cấp bộ,
Khảo sát ý kiến khách du lịch nước ngoài về những điểm mạnh - điểm yếu của
du lịch Đà Lạt, Lâm Đồng, Trƣờng Đại học Đà Lạt. Đề tài đã nghiên cứu tình hình
và xu hƣớng du lịch quốc tế, xu hƣớng phát triển các loại hình du lịch tại Việt Nam,
tình hình khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, đặc điểm tiêu dùng của du khách

quốc tế và những đánh giá của du khách quốc tế về du lịch Việt Nam, về chất lƣợng
dịch vụ du lịch tại Đà Lạt, những điểm mạnh điểm yếu của Đà Lạt và đề ra một số
giải pháp để thu hút khách đến Đà Lạt.
6. Trần Thị Lƣơng (2011) Luận văn thạc sỹ, Nghiên cứu sự hài lòng của khách
du lịch nội địa với điểm đến du lịch Đà Nẵng, Trƣờng Đại học Đà Nẵng. Luận văn
đã nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách nội địa khi đến Đà

9


Nẵng bao gồm tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất, các dịch vụ ăn uống –
mua sắm – tham quan – giải trí, mơi trƣờng, di sản văn hóa, chỗ ở; từ đó xây dựng
mơ hình lý thuyết về sự hài lòng của du khách nội địa đối với điểm đến Đà Nẵng;
xác định mức độ hài lòng của du khách đối với điểm đến Đà Nẵng theo mơ hình
thực nghiệm và đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách về
mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của du khách.
7. Lê Thị Thùy (2013) Luận văn thạc sỹ, Khai thác tài nguyên nhân văn phục
vụ phát triển du lịch ở Thành phố Hồ Chí Minh, Trƣờng Đại học Sƣ phạm Thành
phố Hồ Chí Minh. Luận văn khái quát về tài nguyên du lịch Tp HCM, lƣợng khách
quốc tế đến Tp HCM, hệ thống các CTDL tại Tp HCM và đƣa ra một số giải pháp
để khai thác tài nguyên du lịch nhân văn phục vụ du lịch.
8. Trần Thị Kim Oanh (2013) Luận văn thạc sỹ, Nghiên cứu hành vi tiêu dùng
du lịch của du khách Mỹ tại Việt Nam, vận dụng cho công ty cổ phần du lịch Việt
Nam – Hà Nội, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội. Luận văn đã
tổng quan về thị trƣờng khách Mỹ đến Việt Nam và thị trƣờng khách Mỹ của công
ty cổ phần du lịch Việt Nam – Hà Nội; nêu lên hành vi tiêu dùng của khách Mỹ khi
đi du lịch Việt Nam; đề xuất giải pháp đối với CTLH cổ phần du lịch Việt Nam –
Hà Nội và kiến nghị thu hút thị trƣờng khách Mỹ đến Việt Nam.
Bài báo khoa học
1. Lƣu Thanh Đức Hải (2012), “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch

trên địa bàn TP.Cần Thơ” Tạp chí Khoa học Đại học Cần Thơ 2012: 22b, tr. 231 –
241. Bài báo đánh giá thực trạng kinh doanh du lịch và chất lƣợng dịch vụ của du
lịch Thành phố Cần Thơ; phân tích các yếu tố khách quan và chủ quan các nhân tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách về chất lƣợng dịch vụ trên địa bàn Thành
phố Cần Thơ bao gồm năm nhóm nhân tố bao gồm khả năng cung cấp dịch vụ, cơ
sở vật chất, đặc thù của địa phƣơng, sự an toàn và nhân lực và xác định xu hƣớng
phát triển du lịch Cần Thơ; đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất
lƣợng dịch vụ du lịch trong thời gian tới.

10


2. Vũ Văn Đông (2012) “Khảo sát các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
du khách khi đến du lịch ở Bà Rịa – Vũng Tàu” Tạp chí Phát triển và hội nhập số 6
(16)- Tháng 9,10 – 2012, tr.26 - 32. Bài báo phân tích các nhân tố có tầm ảnh hƣởng
đến sự hài lịng của du khách về chất lƣợng dịch vụ du lịch ở tỉnh Bà Rịa – Vũng
Tàu, bao gồm năm nhóm yếu tố sự tiện nghi của cơ sở lƣu trú, phƣơng tiện vận
chuyển tốt, thái độ hƣớng dẫn viên, ngoại hình của hƣớng dẫn viên và cơ sở hạ tầng
phục vụ du lịch.
3. Đinh Công Thành (2012) “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch
Phú Quốc” Trường Đại học Cần Thơ, kỷ yếu khoa học 2012, tr.195 – 202. Bài báo
đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch Phú Quốc khảo sát ý kiến của khách du l�vận chuyển
Tiêu chí
Thang điểm
Trung
bình
Phƣơng tiện vận chuyển
1
2
3

4
5
4
0% 0% 33% 34% 33%
Lái xe (kinh nghiệm, lịch sự, tin cậy)
1
2
3
4
5
3.9
0% 0% 35% 39% 26%
Vệ sinh trên xe
1
2
3
4
5
3.9
0% 0% 39% 31% 30%
An toàn trên xe
1
2
3
4
5
4.3
0% 0% 11% 48% 41%
Tiện nghi trên xe
1

2
3
4
5
3.9
0% 0% 39% 31% 30%
10. Tiêu chuẩn khách sạn của du khách Mỹ tại Việt Nam
Tiêu chuẩn
Số lƣợng
Phần trăm
1 sao
0
0
2 sao
0
0
3 sao
23
16
4 sao
50
35
5 sao
71
49
11. Đánh giá của du khách Mỹ về chất lƣợng khách sạn
Thang điểm

Tiêu chí
Sự nhiệt tình, lịch sự của nhân viên

Sử dụng tiếng Anh của lễ tân
Thủ tục nhận phòng và trả phòng
Tiện nghi phòng
Vệ sinh trong phòng khách sạn
Sự yên tĩnh trong khách sạn
Vị trí khách sạn
Kiến trúc, kiểu dáng khách sạn

1
0%
1
0%
1
0%
1

2
0%
2
0%
2
0%
2

Trung
bình
4.4

3
10%

3
15%
3
25%
3

4
41%
4
40%
4
31%
4

5
49%
5
4.3
45%
5
4.2
44%
5
4.2

0% 0% 22%
1
2
3
0% 0% 19%

1
2
3

37%
4
43%
4

41%
5
4.3
38%
5
4.2

0% 0% 21%
1
2
3
0% 0% 12%
1
2
3
0% 0% 15%

39%
4
47%
4

40%

40%
5
4.3
41%
5
4.3
45%


An ninh trong khách sạn

1
2
3
4
5
4.3
0% 0% 11% 48% 41%
Dịch vụ khách sạn (Gym, Spa…)
1
2
3
4
5
4
0% 0% 32% 33% 35%
12. Loại nhà hàng du khách Mỹ thƣờng ăn tại Việt Nam
Nhà hàng

Số lƣợng
Phần trăm
Nhà hàng Âu
53
37
Nhà hàng Nhật
22
15
Nhà hàng Việt Nam
141
98
Nhà hàng khác
3
2
13. Đánh giá của du khách Mỹ về chất lƣợng nhà hàng
Tiêu chí
Thang điểm
Trung bình
Vị trí nhà hàng
1
2
3
4
5
4.2
0% 0% 22% 37% 41%
Cơ sở vật chất, thiết kế nhà hàng
1
2
3

4
5
4
0% 0% 26% 38% 36%
Chất lƣợng món ăn
1
2
3
4
5
4.2
0% 0% 25% 31% 44%
Vệ sinh thực phẩm và nhà hàng
1
2
3
4
5
3.9
0% 0%

39% 31% 30%
Sự nhiệt tình, lịch sự của nhân viên 1
2
3
4
5
4.3
0% 0% 15% 40% 45%
14. Đánh giá của du khách Mỹ về chất lƣợng dịch vụ tham quan tại Tp.HCM

Tiêu chí
Thang điểm
Trung
bình
Đa dạng loại hình
1
2
3
4
5
3.9
0% 0% 35% 39% 26%
Vị trí thuận lợi
1
2
3
4
5
3.9
0% 0% 33% 43% 24%
Nhân viên phục vụ tận tình, thân thiện 1
2
3
4
5
4.0
0% 0% 30% 40% 30%
Vệ sinh tại điểm tham quan
1
2

3
4
5
3.8
An toàn tại điểm tham quan
Điểm tham quan hấp dẫn độc đáo

0% 0% 44%
1
2
3
0% 0% 22%
1
2
3

31%
4
37%
4

25%
5
4.2
41%
5
4.2

0% 0% 22% 37% 41%

15. Đánh giá của du khách Mỹ về chất lƣợng dịch vụ mua sắm
Tiêu chí
Thang điểm
Mặt hàng đa dạng
Thể hiện đặc trƣng của điểm đến
Sản phẩm hàng hóa chất lƣợng
Quy trình chuyên nghiệp
Giá cả hợp lý
Nhân viên tận tình, thân thiện

1
0%
1
0%
1
0%
1

2
0%
2
0%
2
0%
2

4
31%
4

36%
4
31%
4

5
30%
5
3.7
18%
5
3.7
20%
5
3.7

0%

0% 46% 36%
2
3
4
0% 35% 40%
2
3
4

18%
5
3.9

25%
5
4.1

0% 24% 43%
2
3
4
0% 34% 30%
2
3
4
0% 43% 34%
2
3
4
0% 40% 34%
2
3
4
0% 35% 39%

33%
5
36%
5
23%
5
25%
5

26%

1
0%
1
0%

Khả năng tiếng Anh của nhân viên

3
39%
3
46%
3
49%
3

Trung
bình
3.9

1
4
0%
Vệ sinh tại điểm mua sắm tốt
1
3.8
0%
Thuận tiện thanh tốn
1

3.8
0%
An tồn tại điểm mua sắm
1
4.1
0%
16. Loại hàng hóa khách Mỹ mua tại Việt Nam
Loại hàng hóa
Số lƣợng
Phần trăm
Hàng vải (Áo dài, lụa tơ tằm, thổ cẩm)
89
62
Tranh thêu, tranh lụa, tranh cát, tranh sơn mài
62
43
Sản phẩm văn hóa (Bƣu ảnh, nón lá)
62
43
Hàng thủ công mỹ nghệ
26
18
Mặt hàng khác
9
6
17. Dịch vụ giải trí du khách Mỹ sử dụng tại Việt Nam
Loại dịch vụ
Số lƣợng
Phần trăm
Nhà hàng

98
68
Quán Café, quán Bar, club
52
36
Chợ đêm
103
72
Biểu diễn nghệ thuật
92
64
Dạo phố đêm
30
21
Massage.spa
14
10


18. Đánh giá của du khách Mỹ về chất lƣợng dịch vụ giải trí
Tiêu chí
Thang điểm
Đa dạng loại hình dịch vụ
Giá cả hợp lý
Nhân viên tận tình, thân thiện
Vệ sinh tại điểm vui chơi, giải trí

1
0%
1

0%
1
0%
1

2
0%
2
0%
2
0%
2

0% 0%
An tồn tại điểm vui chơi, giải trí
Dịch vụ hấp dẫn, độc đáo

1
2
0% 0%
1
2

3
49%
3
35%
3
27%
3

4
31%
4
40%
4
37%
4

5
20%
5
25%
5
36%
5

45% 30%
3
4
25% 31%
3
4

25%
5
44%
5

Trung

bình
3.7
3.9
4.1
3.8
4.2
4

0% 0%

34% 30% 36%
19. Đánh giá của du khách Mỹ về chất lƣợng về dich vụ bổ sung khác
Tiêu chí
Thang điểm
Trung
bình
Thủ tục làm Visa dễ dàng
1
2
3
4
5
3.5
0% 0% 60% 30% 10%
Thủ tục xuất, nhập cảnh nhanh chóng 1
2
3
4
5
3.8

0% 0% 44% 33% 23%
Nhiệt tình, lịch sự của nhân viên tại
1
2
3
4
5
3.6
sân bay
0% 0% 57% 26% 17%
Cung cấp bản đồ, sổ tay hƣớng dẫn du 1
2
3
4
5
3.6
lịch
0% 0% 55% 31% 14%
Trung tâm thông tin, hỗ trợ du khách 1
2
3
4
5
3.2
An ninh tại sân bay
Vệ sinh tại sân bay
Giới tính:
Giới tính
Nam
Nữ

0% 0% 85% 10%
1
2
3
4
0% 0% 10% 30%
1
2
3
4
0% 0% 25% 31%
Số lƣợng
85
59

5%
5
4.5
60%
5
4.2
44%
Phần trăm
59
41


Độ tuổi:
Độ tuổi

Số lƣợng
18 – 25
11
26 – 35
4
36 – 45
14
46 – 60
32
60+
83
II. Đánh giá của công ty du lịch
1. Đánh giá chất lƣợng bản thân CTDL.
Tiêu chí
Thang điểm
CTDL hấp dẫn, độc đáo và mới lạ

1

2

3

Phần trăm
7
3
10
22
58

4

5

Trung
bình
4.2

0% 0% 18% 45% 37%
Tính hợp lý của lịch trình

1
2
3
4
5
4.4
0% 0% 12% 36% 52%

Tính hợp lý về giá

1
2
3
4
5
4.2
0% 0% 20% 39% 41%

Tính dễ dàng khi mua, đăng ký, đặt chỗ

1

2

3

4

5

4.1

0% 0% 25% 38% 37%
CTDL đa dạng

1
2
3
4
5
4.0
0% 0% 32% 33% 35%

Sự rõ ràng trong Điều khoản thực hiện

1

2

3

4

5

4.2

0% 0% 21% 39% 40%
Độ an toàn của CTDL cao

1
2
3
4
5
4.4
0% 0% 10% 40% 50%

Độ vệ sinh của CTDL đảm bảo

1
2
3
4
5
4.1
0% 0% 26% 38% 36%

Hoạt động đón tiếp khách

1
2
3
4
5
4.4
0% 0% 10% 40% 50%

Hoạt động đƣa tiễn khi kết thúc CTDL

1
2
3
4
5
4.4
0% 0% 10% 39% 51%


2. Đánh giá chất lƣợng đội ngũ hƣớng dẫn viên phục vụ khách Mỹ
Tiêu chí
Thang điểm

Trung
bình
4.1

Ngoại hình, sức khỏe

1
2
3
4
5
0% 0% 27% 37% 36%

Kỹ năng sử dụng tiếng Anh tác nghiệp

1
2
3
4
5
4.3
0% 0% 11% 48% 41%

Tinh thần trách nhiệm

1
2
3
4
5
4.1
0% 0% 24% 37% 38%

Am hiểu kiến thức chuyên môn, xã hội

1

2

3

4

5

4.0

0% 0% 26% 38% 36%
Phƣơng pháp hƣớng dẫn

1
2
3
4
5
4.2
0% 0% 25% 31% 44%

Khả năng nhận biết tâm lý khách hàng

1

2

3

4

5

4.2

0% 0% 21% 39% 40%
Kỹ năng giải quyết tình huống, sự cố

1
2
3
4
5
4.2
0% 0% 25% 31% 44%

3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận chuyển phục vụ khách Mỹ
Tiêu chí
Thang điểm

Trung
bình
4.2

Phƣơng tiện vận chuyển

1
2
3

4
5
0% 0% 19% 43% 38%

Lái xe (kinh nghiệm, lịch sự, tin cậy)

1
2
3
4
5
4.1
0% 0% 24% 43% 33%

Vệ sinh trên xe

1
2
3
4
5
4.2
0% 0% 25% 31% 44%

An toàn trên xe

1

2

3

4

5

4.4

0% 0% 10% 41% 49%
Tiện nghi trên xe

1
2
3
4
5
4.0
0% 0% 29% 42% 29%


4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn phục vụ khách Mỹ
Tiêu chí
Thang điểm

Trung
bình
4.4

Sự nhiệt tình, lịch sự của nhân viên

1
2
3
4
5
0% 0% 9% 43% 48%

Sử dụng tiếng Anh của lễ tân

1
2
3
4
5
4.3
0% 0% 11% 48% 41%

Thủ tục nhận phòng và trả phòng

1
2
3
4
5
4.3
0% 0% 11% 48% 41%

Tiện nghi phòng

1

2

3

4

5

4.3

0% 0% 12% 47% 41%
Vệ sinh trong phòng khách sạn

1
2
3
4
5
4.4
0% 0% 10% 41% 49%

Sự yên tĩnh trong khách sạn

1

2

3

4

5

4.4

0% 0% 10% 40% 50%
Vị trí khách sạn

1
2
3
4
5
4.4
0% 0% 9% 43% 48%

Kiến trúc, kiểu dáng khách sạn

1
2
3
4
5
4.4
0% 0% 10% 41% 49%

An ninh trong khách sạn

1

2
3
4
5
4.4
0% 0% 10% 40% 50%

Dịch vụ khách sạn (Gym, Spa…)

1
2
3
4
5
4.2
0% 0% 25% 31% 44%

5. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhà hàng phục vụ khách Mỹ
Tiêu chí
Thang điểm
Trung bình
Vị trí nhà hàng
1
2
3
4
5
4.2
0% 0% 25% 31% 44%
Cơ sở vật chất, thiết kế nhà hàng

1
2
0% 0%

3
4
5
4.1
24% 43% 33%

Chất lƣợng món ăn

1
2
0% 0%

3
4
5
4.3
11% 48% 41%


Vệ sinh thực phẩm và nhà hàng

Sự nhiệt tình, lịch sự của nhân viên

1

2

3

4

5

4.2

0% 0%

11% 48% 41%

1
2
0% 0%

3
4
5
4.3
12% 47% 41%

6. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tham quan phục vụ khách Mỹ
Tiêu chí
Thang điểm

Trung
bình

4.0

Đa dạng loại hình

1
2
3
4
5
0% 0% 34% 30% 36%

Vị trí thuận lợi

1
2
3
4
5
4.0
0% 0% 30% 40% 30%

Nhân viên phục vụ tận tình, thân thiện

1
2
3
4
5
4.1
0% 0% 35% 39% 26%

Vệ sinh tại điểm tham quan

1

2

3

4

5

3.9

0% 0% 39% 31% 30%
An toàn tại điểm tham quan

1
2
3
4
5
4.3
0% 0% 12% 47% 41%

Điểm tham quan hấp dẫn độc đáo

1

2

3

4

5

4.3

0% 0% 15% 40% 45%
7. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ mua sắm phục vụ khách Mỹ
Tiêu chí

Thang điểm

Trung
bình
4.1

Mặt hàng đa dạng

1
0%

2
3
4
5
0% 24% 43% 33%

Thể hiện đặc trƣng của điểm đến

1
0%

2
3
4
5
3.8
0% 42% 35% 23%

Sản phẩm hàng hóa chất lƣợng

1
0%

2
3
4
5
3.9
0% 35% 39% 26%

Quy trình chuyên nghiệp

1

2

0%

0% 39% 31% 30%

3

4

5

3.9


Giá cả hợp lý

1
0%

2
3
4
5
4
0% 26% 38% 36%

Nhân viên tận tình, thân thiện

1

2

0%

0% 22% 37% 41%

Khả năng tiếng Anh của nhân viên

1
0%

2
3
4
5
4
0% 32% 33% 35%

Vệ sinh tại điểm mua sắm tốt

1
0%

2
3
4
5
4
0% 34% 30% 36%

Thuận tiện thanh tốn

1
0%

2
3
4
5
4
0% 29% 42% 29%

An tồn tại điểm mua sắm

1
0%

2
3
4
5
4.2
0% 25% 31% 44%

3

4

5

4.2

8. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ vui chơi giải trí
Tiêu chí
Thang điểm

Trung
bình
3.8

Đa dạng loại hình dịch vụ

1
2
0% 0%

3
4
5
45% 30% 25%

Giá cả hợp lý

1
2
0% 0%

3
4
5

4.0
30% 40% 30%

Nhân viên tận tình, thân thiện

1
2
0% 0%

3
4
5
4.1
24% 37% 38%

Vệ sinh tại điểm vui chơi, giải trí

1

3

2

4

5

4.0

0% 0%

49% 31%

An tồn tại điểm vui chơi, giải trí

1
2
0% 0%

3
4
5
4.3
15% 40% 45%

Dịch vụ hấp dẫn, độc đáo

1

3

2

0% 0%

4

20%

5

24% 43%

33%

9. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bổ sung khác phục vụ khách Mỹ
Tiêu chí
Thang điểm
Thủ tục làm Visa dễ dàng

1

2

3

4

4.1

5

Trung
bình
3.6


0% 0% 55% 31% 14%
Thủ tục xuất, nhập cảnh nhanh chóng

1
2
3
4
5
3.9
0% 0% 36% 37% 27%

Nhiệt tình, lịch sự của nhân viên tại
sân bay

1

Cung cấp bản đồ, sổ tay hƣớng dẫn
du lịch

1
2
3
4
5
3.7
0% 0% 49% 31% 20%

Trung tâm thông tin, hỗ trợ du khách

1

2

3

4

5

3.7

0% 0% 50% 31% 19%

2

3

4

5

3.5

0% 0% 61% 29% 10%
An ninh tại sân bay

1
2
3
4
5
4.5
0% 0% 10% 30% 60%

Vệ sinh tại sân bay

1
2
3
4
5
4.3
0% 0% 15% 40% 45%