Nghiên cứu cácyếu tố ảnh hưởng đến sự thoã mãn của khách hàng đối với dịch vụ môi giới bất động sản tại thành phố hồ chí minh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (504.24 KB, 85 trang )
Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
……………………………
NGUYỄN NGUYÊN THÁI
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MÔI GIỚI
BẤT ĐỘNG SẢN TẠI TP.HCM
Chuyên ngành : Quản Trị Doanh Nghiệp
Mã số ngành : 12.00.00
LUẬN VĂN THẠC SỸ
TP.HCM, THÁNG 06 NĂM 2005
CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM
……………………………
Cán bộ hướng dẫn khoa học : GS.TS. Hồ Đức Hùng
Cán bộ chấm nhận xét 1 : ..........................................................................
Cán bộ chấm nhận xét 2 : ..........................................................................
Luận văn thạc só được bảo vệ tại
HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
Ngày ………tháng……….năm 2005
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
………………………………………………………………………..
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập -Tự Do - Hạnh Phúc
……………………………………………..
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: NGUYỄN NGUYÊN THÁI
NGÀY THÁNG NĂM SINH: 08-12-1976
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
PHÁI: NAM
NƠI SINH: QUẢNG NGÃI
MÃ SỐ: 12.00.00
I/-TÊN ĐỀ TÀI:
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN TẠI TP.HCM
II/-NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
1.NHIỆM VỤ:
xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng
mối quan hệ và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đối với thỏa mãn khách hàng
thông qua phương trình hồi quy .
mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản tại
TP.HCM
xét đến các yếu tố thuộc về khách hàng như : giới tính, độ tuổi, thu nhập.
2.NỘI DUNG:
Chương 1 : Mở đầu
Chương 2 : Cơ sở lý thuyết
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ
IV.NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ
THẦY HƯỚNG DẪN
: 23/01/2005
: 30/06/2005
CHỦ NHIỆM NGÀNH
BỘ MÔN QUẢN LÝ NGÀNH
GS.TS. HỒ ĐỨC HÙNG
Nội dung và đề cương Luận Văn Thạc Só đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua.
Ngày ………. tháng ………năm 2005
PHÒNG ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
KHOA QUẢN LÝ NGÀNH
i
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến toàn thể thầy cô tham gia giảng dạy
chương trình cao học Quản Trị Doanh Nghiệp khóa 14 tại Đại Học Bách Khoa
TPHCM.
Tôi đặc biệt cảm ơn thầy GS.TS. Hồ Đức Hùng đã dành thời gian hướng dẫn
tôi thực hiện đề tài.
Tôi bày tỏ lòng biết ơn đối với gia đình và bạn bè về sự giúp đỡ đầy tình nghóa
trong suốt thời gian học tập và làm luận văn.
Tôi cũng bày tỏ sự cảm ơn đối với sự giúp đỡ Ban Giám đốc, nhân viên và
khách hàng tại các công ty môi giới địa ốc : nhà đất Đô Thị Mới, Đất Việt,
Century 21 Tấn Vương, Đất Việt, Địa Lợi đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong thời
gian thu thập dữ liệu cho đề tài này.
ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Thành phố Hồ Chí Minh là thành phố lớn nhất nước với hơn 6 triệu dân thường
trú và khoảng 2 triệu dân nhập cư, với mức GDP đầu người năm 2004 là 1800
USD (ước tính), tốc độ tăng trưởng kinh tế của thành phố năm 2004 là 11.6%,
ngành dịch vụ chiếm 50.1% tỉ trọng trong nền kinh tế và tăng trưởng 11.1 %
(năm 2004)
Hiện nay có hàng ngàn doanh nghiệp dịch vụ môi giới đang hoạt động tại
TP.HCM, vấn đề là số doanh nghiệp tương đối có uy tín thì lại quá ít ỏi, chiếm
một tỉ lệ cực kỳ nhỏ. Theo chủ quan của tác giả, có 2 lý do cơ bản khiến cho
người dân thành phố (và cả người Việt Nam) chưa quan tâm lắm đến việc sử
dụng dịch vụ môi giới : 1-trong một khoảng thời gian dài các doanh nghiệp môi
giới cũng như cò nhà đất hoạt động manh mún, có tính “ăn xổi ở thì “ … làm mất
niềm tin của người dân đối với dịch vụ này; 2-các doanh nghiệp môi giới địa ốc
chưa có được chất lượng dịch vụ tốt và phong cách phục vụ chuyên nghiệp để
thu hút khách hàng. Đề tài này nhằm vào vấn đề thứ 2.
Nội dung của đề tài bao gồm các phần cơ bản như :
• tìm ra các yếu tố nào giải thích cho sự thỏa mãn của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ môi giới bất động sản tại TP.HCM
• mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới
• xác định độ tin cậy và tính đúng đắn của thang đo
• sự phù hợp của mô hình đối với các giả thuyết
• kiến nghị các giải pháp cần thiết nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ môi
giới bất động sản
Mục tiêu của luận văn nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản tại TP.HCM , từ đó giúp
các doanh nghiệp hoạt động trong lónh vực môi giới bất động sản tập trung cải
tiến các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng với nguồn
lực phù hợp.
v
ABSTRACT
Ho Chi Minh city is the biggest city of the nation with over 6 million permanent
citizens and 2 million immigrants, per capita GDP 2004 is 1800 USD, growth rate
of the city economy in 2004 is 11.6% in which the service sector contributes 50.1
% in density with 11.1% growth rate.
Nowadays, thousands of real estate broker companies are oprerating in HCM
city but few of them are pretigious ones. Personally, we think there are 2 basic
reasons that creat the people incuriosity to the broker servive : (1)-individual
brokers (and company brokers) had been operated badly during a long time and
(2)-existing companies have no good service quality and of course they don’t
satisfy customers’ needs. This thesis just take the second problem into
consideration.
The thesis incudes :
• find out the factors that explain the customers’ satisfaction in HCM city
• deternime the satisfaction level of customers
• reliability of scales
• conformity of the model to the theories.
• suggest the necessary methods to improve the service quality in real
estate broker.
The target of this thesis is to find out the factors effecting to the customers’
satifaction for the broker service in HCM city, thence help broker businesses to
improve the most important factors within their capacity to satisfy their
customers.
v
MỤC LỤC
Nhiệm vụ luận văn thạc sỹ .................................................................................i
Lời cám ơn......................................................................................................... ii
Mục lục ............................................................................................................ iii
Tóm tắt luận văn ................................................................................................v
chương 1 : MỞ ĐẦU ..........................................................................................1
1.1 Lý do hình thành đề tài .................................................................................1
1.2 Mục tiêu của đề tài .......................................................................................2
1.3 Ý nghóa thực tiễn của đề tài .........................................................................3
1.4 Phạm vi giới hạn của đề tài ..........................................................................3
1.5 Tổng quan về thị trường bất động sản tại TP.HCM .....................................4
1.6 Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................8
1.7 Thu thập số liệu ............................................................................................9
1.8 Kế hoạch thực hiện .......................................................................................9
1.9 Nội dung luận văn ........................................................................................9
chương 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT ......................................................................10
2.1 Lý thuyết về sự thỏa mãn khách hàng .....................................................10
2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ...............................................................17
chương 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................24
3.1 Các vấn đề nghiên cứu ..............................................................................24
3.2 Nghiên cứu định tính ..................................................................................24
3.3 Nghiên cứu định lượng ...............................................................................25
3.4 Thang đo chất lượng dịch vụ .....................................................................25
3.5 Thang đo hài lòng khách hàng ..................................................................29
3.6 Cỡ mẫu và địa điểm lấy mẫu .....................................................................29
3.7 Mô hình nghiên cứu ...................................................................................31
3.8 Bảng câu hỏi...............................................................................................34
3.9 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................36
3.10 Nội dung phân tích ...................................................................................37
chương 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................38
4.1 Thống kê mô tả và phân loại khách hàng .................................................43
4.2 Mối quan hệ giữa các biến định tính và sự thỏa mãn khách hàng ...........43
4.3 Đánh giá các thang đo ................................................................................44
4.4 Kiểm định các mô hình nghiên cứu............................................................50
iii
4.5 Kiểm định các giả thuyết của mô hình .....................................................56
chương 5 : KẾT KUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................59
5.1 Giới thiệu ....................................................................................................59
5.2 Kết quả đóng góp ......................................................................................60
5.3 Hướng nghiên cứu tiếp ..............................................................................62
phụ lục ..............................................................................................................64
Tài liệu tham khảo ...........................................................................................76
Tóm tắt lý lịch trích ngang ...............................................................................77
iv
CHƯƠNG 1
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT
1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Thành phố Hồ Chí Minh là thành phố lớn nhất nước với trên 6 triệu dân
thường trú và khoảng 2 triệu dân tạm cư, là đầu tàu về kinh tế và một số lónh
vực khác của cả nước. Năm 2004, GDP/đầu người là 1800 USD (ước tính) các
chỉ tiêu kinh tế xã hội đầy ấn tượng sau : tốc độ tăng trưởng 11.6%,
trong cơ cấu kinh tế của thành phố, tỉ trọng của ngành dịch vụ là lớn nhất
(50.1%), kế đến là lónh vực công nghiệp-xây dựng 48.6%, khu vực nông nghiệp
1.3%, điều này đã thể hiện thành phố chủ yếu tăng cường phát triển lónh vực
dịch vụ.
Hòa nhịp cùng với sự phát triển năng động của kinh tế tại TP.HCM, thị trường
bất động sản TPHCM đã hình thành và phát triển mạnh mẽ, góp phần to lớn vào
việc giải quyết bài toán nhà ở, văn phòng làm việc….của người dân TPHCM.
Trong những lý do làm cho thị trường bất động sản tại TP.HCM phát triển : nhu
cầu nhà ở của người dân tăng cao do dân số TPHCM tăng, nhu cầu đầu tư của
người dân do tại Việt Nam vẫn chưa có nhiều lựa chọn đầu tư, nhu cầu văn
phòng, nhà xưởng của các doanh nghiệp tăng cao, người dân các tỉnh đổ vào
TPHCM ngày càng đông, lượng sinh viên các tỉnh đến thành phố học và ở lại khi
ra trường, nhu cầu nhà trọ của công nhân các khu chế xuất, khu công nghiệp…
lónh vực môi giới đóng vai trò quan trọng trong việc làm cầu nối cho người mua
và người bán gặp nhau, tư vấn đầu tư trong lónh vực bất động sản.
Mặc dù vậy tại Việt nam nói riêng và TPHCM người dân vẫn chưa thật sự xem
dịch vụ môi giới bất động sản như là một công cụ hữu hiệu khi thực hiện các
giao dịch mua bán bất động sản của mình, điều này có thể do nhiều nguyên
TRANG 1
CHƯƠNG 1
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM
nhân nhưng theo chủ quan của tác giả đề tài thì có 2 nguyên nhân chủ yếu :
niềm tin của người dân vào dịch vụ của môi giới bất động sản rất thấp do trong
một thời gian dài giới cò nhà đất và một số công ty môi giới hoạt động bát nháo,
không quan tâm đến lợi ích của khách hàng mà chủ yếu thực hiện các giao dịch
cho nhanh để thu tiền hoa hồng, do đó khách hàng khi giao dịch với lực lượng
môi giới trong một trạng thái bất an, thời gian dài làm cho họ cảm thấy mất
niềm tin vào các nhà môi giới, điều này có thể được giải tỏa phần nào theo thời
gian cùng với sự nổi lên của các thương hiệu mạnh.
Lý do thứ hai là do các nhà môi giới chưa thực sự làm hài lòng khách hàng qua
chất lượng dịch vụ cũng như cung cách phục vụ của mình và đây chính là
nguyên nhân mà đề tài này quan tâm.
Kết quả của các nguyên nhân trên là mặc dù hiện nay có hàng ngàn
doanh nghiệp hoạt động trong lónh vực môi giới (theo thống kê cá nhân của tác
giả thông qua một số báo về lónh vực kinh tế bất động sản ) nhưng số doanh
nghiệp tương đối có thương hiệu trong ngành này chỉ rất hiếm hoi như : nhà đất
Đô Thị Mới, Đất Việt, Địa Lợi, Vinaland, Hoàng Quân, C21 Tấn Vương…
Vì lẽ đó, đề tài “ nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến dự thỏa mãn của
khách hàng đối với dịch vụ môi giới bất động sản tại TP.HCM “ được hình
thành.
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự thỏa mãn của khách
hàng đối với dịch vụ môi giới bất động sản tại TP.HCM như : kiến trúc, vị trí,
trang trí nội thất, giá bán của các bất động sản chào bán …hay kiến thức, thái độ,
sự tận tụy của nhân viên giao dịch ….hoặc do những nguyên nhân đến từ phía
khách hàng như giới tính, thu nhập, tuổi tác…. cũng như mức độ tác động của
TRANG 2
CHƯƠNG 1
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM
từng yếu tố đối với sự thỏa mãn của khách hàng. Hay nói cách khác, chúng ta
muốn biết khách hàng muốn gì khi tìm đến dịch vụ môi giới bất động sản.
Bên cạnh đó đề tài này cũng có mục tiêu khác là khơi gợi nhu cầu sử dụng dịch
vụ môi giới bất động sản hay các dịch vụ tư vấn khác nhiều hơn để qua đó góp
phần một nền kinh tế chuyên nghiệp và bài bản hơn khi tham gia hội nhập.
3. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài này góp phần vào sự việc hiểu rõ hành vi, thái độ của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ môi giới, giúp các doanh nghiệp hoạt động trong lónh vực
môi giới bất động sản cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực phục vụ
khách hàng, gia tăng tiềm lực nội bộ nhằm cạnh tranh tốt với các doanh nghiệp
dịch vụ bất động sản của nước ngoài đang và sẽ tham gia vào thị trường dịch vụ
bất động sản tại TPHCM.
Đề tài này cũng có tham vọng tác động đến giới chủ doanh nghiệp hoạt động
trong lónh vực dịch vụ để họ quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, cải thiện chất
lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng nhân viên và thái độ phục vụ của họ nhằm
tạo môi trường tốt để khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều hơn và đây
cũng chính là tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độ phát triển của một nền
kinh tế
4. PHẠM VI GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài này tập trung vào nghiên cứu khách hàng mua (sử dụng dịch vụ môi giới
bất động sản để mua bất động sản ) chứ chưa nghiên cứu khách hàng sử dụng
dịch vụ môi giới bất động sản để bán nhà.
TRANG 3
CHƯƠNG 1
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM
Địa bàn nghiên cứu chủ yếu là khách hàng tại các trung tâm giao dịch địa ốc ở
nội thành TP.HCM, chưa nghiên cứu được ở ngoài thành và các vùng khác với
các chỉ số về kinh tế xã hội và thói quen tiêu dùng khác nhau.
Đề tài này cũng chưa đề cập đến các dịch vụ khác cũng mang tính thời sự không
kém trong ngành bất động sản như dịch vụ quản lý bất động sản (thị trường béo
bở này hiện đang thuộc về các doanh nghiệp nước ngoài : Chesterton Petty, CB
Richard Ellis, Dining&Associates); dịch vụ thẩm định giá bất động sản (phục vụ
cho việc thế chấp vay vốn, hùn vốn làm ăn, phân chia tài sản..)
5. TỔNG QUAN VỀ THỊ THƯỜNG BẤT ĐỘNG SẢN TẠI TP.HCM
Cùng với sự phát triển kinh tế, thị trường bất động sản tại thành phố HCM
trong những năm qua đã hình thành và phát triển mặc dù còn ở giai đoạn sơ
khai, luật pháp nước ta còn chưa công nhận rõ ràng đất đai là hàng hóa do vậy
cũng đã phần nào hạn chế sự phát triển của thị trường này.
Mặc dù vậy trong những năm gần đây hàng loạt dự án lớn được cấp phép đầu tư
và đưa vào hoạt động tại TP.HCM như Lancaster, Horizon Tower, Diamon
Plaza, Thuận Kiều Plaza, Kinh Đô Plaza, Saigon Pearl, Sky Garden, Tân Hồng
Ngọc đã làm cho thị trường bất động sản tại TP.HCM có những khởi sắc nhất
định. Và sự phát triển của các dự án bất động sản đã thu hút ngày càng nhiều
các doanh nghiệp tham gia vào lónh vực dịch vụ môi giới bất động sản. Theo
mục Khởi Nghiệp của thời báo kinh tế sài gòn, hàng tuần trung bình có khoảng
4-6 doanh nghiệp dịch vụ địa ốc ra đời. Tuy nhiên, chỉ một số rất ít thương hiệu
môi giới hiện nay có được vị trí, uy tín tương đối trên thương trường như Hoàng
Quân, Vinaland, Địa Lợi, Nhà Đất Đô Thị Mới và đây cũng chính là lý do mà đề
tài này được hình thành và quan tâm.
TRANG 4
CHƯƠNG 1
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM
Chúng ta có thể hiểu rõ hơn về thị trường bất động sản tại TP.HCM qua các
phân loại sau đây:
5.1 Thị trường đất vườn, đất ruộng : đây là thị trường tự phát, xuất hiện vào
loại sớm nhất của thị trường bất động sản tại TP.HCM, vì các công trình như các
khu công nghiệp, nhà xưởng, cầu đường ngày càng hình thành và phát triển để
đáp ứng nhu cầu phát triển công nghiệp, phát triển kinh tế của thành phố, do vậy
nhu cầu về đất tăng cao, chủ yếu là đất vườn, đất ruộng. Các chủ đất thấy giá
đất tăng nhanh nên cũng bán ra nhiều hơn và các giao dịch này chủ yếu giao
dịch bằng “giấy tay”- không thông qua cơ quan nhà nước. Và chính thị trường
đất là nguyên nhân chính tạo nên các cơn sốt đất tại thành phố trong những năm
vừa qua.
5.2 Thị trường nhà, đất dự án : Theo sau các giao dịch tự phát chủ yếu do tự
phân lô, san nền của các chủ đất –điều này làm phá hoại quy hoạch và gây bát
nháo trong các giao dịch nhà đất, vượt ra ngoài sự kiểm soát của nhà nước, thì
các nhà phát triển bất động sản đã vào cuộc và chính họ đã góp phần tạo nên
sản phẩm nhà đất đa dạng đáp ứng nhu cầu của nhiều tầng lớp nhân dân. Các dự
án này chủ yếu nằm ở ngoại thành và bao gồm các tên tuổi lớn như : Nam Long,
Kiến , Him Lam, Trung Sơn……
Tuy nhiên, với sự ra đời của Luật đất đai sửa đổi (áp dụng vào ngày 1-7-2004)
đã tạo nên một số khó khăn nhất định cho các nhà đầu tư này : phải giải tỏa đền
bù đúng 100% các đối tượng trong phạm vi dự án, đền bù giải tỏa 2 lần : thỏa
thuận chuyển nhượng với người dân sau đó nộp tiền sử dụng đất cho nhà nước
(tiền khấu trừ rất thấp), phải xây nhà xong mới bán…… Do vậy, tại thời điểm hiện
TRANG 5
CHƯƠNG 1
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM
nay các doanh nghiệp phát triển dự án ở các quận huyện vùng ven đang rất khó
khăn.
5.3 Thị trường căn hộ chung cư
Đây là thị trường dành cho đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình
trở xuống và phục vụ cho các đối tượng thuộc diện tái định cư, nhu cầu căn hộ
chung cư hiện nay rất cao do giá bán có thể chấp nhận được so với nhà riêng lẻ.
Tuy nhiên vấn đề cố hữu của loại chung cư này vẫn tồn tại như : chất lượng kém,
vệ sinh kém, an toàn thấp và tình trạng quản lý rất tồi. Các chung cư thuộc loại
này như : Bàu Cát, Vườn Lài, Huỳnh Văn Chính, Vườn Lan….
5.4 Thị Trường Căn Hộ Cao Cấp
thị trường căn hộ cao cấp tại Việt nam nói chung và tại Thành phố Hồ Chí Minh
nói riêng còn rất mới mẻ vì những căn hộ cao cấp đầu tiên chỉ được bắt đầu
chào bán từ năm 2002. Thị trường này nhắm vào đối tượng khách hàng có thu
nhập cao nên giá bán rất cao : Saigon Pearl (2.200 usd/m2), Pasteur Court (2.200
usd/m2), Lancasteur (2.100 usd/m2), The Manor (1.600 usd/m2), Cantavil (1.200
usd/m2)…và các tòa nhà này thường tọa lạc tại các quận trung tâm thành phố như
: Quận 1, Quận 3…
Vì ngành này có tỷ suất lợi nhuận tương đối cao và thời gian thu hồi vốn nhanh
nên hiện nay có rất nhiều nhà đầu tư tham gia vào thị trường với hàng loạt tòa
nhà căn hộ mới ra đời làm cho thị trường này hiện nay đã có dấu hiệu bảo hòa
và theo dự đoán của nhiều chuyên gia trong ngành bất động sản thì căn hộ cao
cấo sẽ rất khó bán trong khoảng 2 năm sắp đến.
TRANG 6
CHƯƠNG 1
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM
5.5 Thị trường nhà, đất hiện hữu :
Đây là thị trường về các căn nhà, biệt thự …đã được hình thành lâu đời do sự quy
hoạch của nhà nước, do các công ty phát triển bất động sản, do người dân tự xây
dựng…, thị trường này rất hấp dẫn khách hàng vì đã phát triển ổn định và thường
nằm ở các quận trung tâm.
Tuy vậy, tốc độ giao dịch của loại sản phẩm này trong khoảng 3 năm gần đây
rất chậm, một trong những nguyên nhân chính làm ‘đóng băng ‘ thị trường này là
loại sản phẩm này chủ yếu được giao dịch bằng vàng mà giá vàng tăng rất cao
trong hơn 3 năm qua .
5.6 Thị trường môi giới bất động sản
Cùng với sự phát triển của thị trường bất động sản, thị trường môi giới cũng đã
hình thành và hoạt động từ năm 2001 (không kể cò nhà đất hoạt động trước đó).
Hiện nay đã có hàng ngàn doanh nghiệp môi giới tại TP.HCM tuy nhiên số
lượng doanh nghiệp có khả năng môi giới chuyên nghiệp thông qua chất lượng
dịch vụ và thương hiệu của mình còn rất ít.
5.7 Thị trường các dịch vụ bất động sản khác : thẩm định giá, tư vấn
hiện nay cũng có một số ít doanh nghiệp có kinh doanh các dịch vụ này tuy
nhiên chưa có hiệu quả cao : chất lượng tư vấn vẫn chưa thể đo lường kết quả rõ
ràng, chứng thư thẩm định giá thì chưa được các tổ chức khác như ngân hàng,
cục thuế sử dụng. Có thể do nhiều nguyên nhân nhưng theo tác giả đề tài thì
những lónh vực này đòi hỏi trình độ nhân viên rất cao điều mà hầu hết các doanh
nghiệp dịch vụ địa ốc hiện nay chưa có được.
TRANG 7
CHƯƠNG 1
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM
5.8 Thị trường dịch vụ quản lý bất động sản
Dịch vụ quản lý bất động sản này nhằm vào nhiều loại bất động sản, tuy nhiên
đối tượng mà nó chiếm lónh hiện nay là các cao ốc cho thuê, có thể nói đây là
một lãnh vực rất mới tại việt nam nói chung và TPHCM riêng, điều cần quan
tâm là hiện nay thị trường quản lý bất động sản hiện nay hoàn toàn thuộc về các
doanh nghiệp dịch vụ bất động sản nước ngoài : Chesterton Petty Vietnam
(Hongkong), kế đến là CB Richard Ellis (USA) và đứng cuối cùng là
Dining&Associates.
6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính : nhằm xác định các yếu tố có tác động đến sự thỏa mãn
của khách hàng đối với dịch vụ môi giới bất động sản tại TP.HCM,
Để thực hiện bước này, tác giả nêu ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
của khách hàng đối với dịch vụ môi giới bất động sản theo kinh nghiệm của bản
thân, sau đó đem các yếu tố này ra phỏng vấn các chuyên gia để lựa chon ra các
yếu tố có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, các yếu tố được lựa chọn
phải được sự đồng ý của tối thiểu 50% chuyên gia được phỏng vấn. Các chuyên
gia trong đợt phỏng vấn này là Giám đốc, Trưởng Phòng Kinh Doanh, Trưởng
Phòng Tư Vấn và các chuyên viên địa ốc các công ty môi giới bất động sản sau :
Hoàng Quân, Đô Thị Mới, Phúc Đức, Địa Lợi, Century21 Tấn Vương, Vinaland,
Nghiên cứu định lượng : sau khi có được các yếu tố từ việc phỏng vấn chuyên
gia, nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng nhiều cách xây dựng bảng
questionaire, xác định thang đo, cỡ mẫu, đối tượng và phương pháp thu thập số
liệu, thu thập số liệu tại các trung tâm môi giới bất động sản và xử lý số liệu với
TRANG 8
CHƯƠNG 1
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM
sự hỗ trợ của phần mềm máy tính SPSS for windows. Cuối cùng là các kết quả
xử lý và các kết luận, kiến nghị được đưa ra.
7. THU THẬP SỐ LIỆU
Việc thu thập số liệu được thực hiện bằng việc khảo sát khách hàng mua, thuê
nhà đất tại các trung tâm môi giới bất động sản. Các trung tâm môi giới thuộc
phạm vi khảo sát của đề tài bao gồm : Nhà Đất Đô Thị Mới, Vinaland, Đất Việt,
Century21 Tấn Vương, Địa Lợi, Hoàng Quân, Phúc Đức…
8. KẾ HOẠCH THỰC HIỆN
Kế hoạch nghiên cứu được thực hiện như sau :
• Thu thập dữ liệu : tháng 2/2005-20/04/2005
• Xử lý dữ liệu : 21/04/2005-15/05/2005
• Kết luận và kiến nghị : 16/05/2005-31/05/2005
• Hoàn thành luận văn : 01/06/2005-15/06/2005
9. NỘI DUNG LUẬN VĂN
Nội dung luận văn bao gồm 5 chương
chương 1 : giới thiệu tổng quát
chương 2 : cơ sở lý thuyết
chương 3 : thiết kế nghiên cứu
chương 4 : kết quả nghiên cứu
chương 5 : kết luận và kiến nghị
Phần phuï luïc
TRANG 9
CHƯƠNG 2
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Cơ sở lý thuyết của đề tài này được hình thành chủ yếu từ lý thuyết về sự thỏa
mãn của khách hàng và lý thuyết về chất lượng dịch vụ
2.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
2.1.1 Khái niệm về khách hàng
-theo ISO 9000:2000, khách hàng là một tổ chức hay cá nhân nhận một sản
phẩm hay dịch vụ. Khách hàng có thể là khách hàng nội bộ hay bên ngoài tổ
chức.
-theo Dale, Carol, Glen Và Mary (1999) : khách hàng là người mua sản phẩm
hay dịch vụ.
Khách hàng nội bộ : là khách hàng trong nội bộ của tổ chức, ví dụ như các
phòng, ban, nhân viên…. Mỗi phòng, ban trong tổ chức là một mắc xích trong hệ
thống. Mỗi bộ phận hay cá nhân nằm trong quá trình là khách hàng của một hay
nhiều bộ phận trước đó. Các khách hàng nội bộ này đóng vai trò vô cùng quan
trọng trọng hoạt động của toàn hệ thống.
Các mắc xích quan trọng của hệ thống này sẽ quyết định chất lượng của sản
phẩm và dịch vụ để cung cấp cho khách hàng bên ngoài. Một tổ chức hoạt động
sẽ tốt khi có sự thỏa mãn và phối hợp đồng bộ của đối tượng khách hàng nội bộ
này.
Khách hàng bên ngoài : là các tổ chức hay cá nhân bên ngoài doanh nghiệp có
quan hệ làm ăn với doanh nghiệp thông qua việc mua và sử dụng các sản phẩm
hay dịch vụ của doanh nghiệp.
TRANG 10
CHƯƠNG 2
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM
2.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng
* Khái niệm :
-sự thỏa mãn của khách hàng rất khó định nghóa vì nó là sự cảm nhận của khách
hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng (theo ISO 9000:2000)
-sự thỏa mãn khách hàng là cảm giác của họ về sự hài lòng hay thất vọng mà
kết quả là việc so sánh giữa quá trình thực hiện được nhận thức về một sản
phẩm trong quan hệ đối với các kỳ vọng của họ. (Philip Kotler-1997)
-sự thỏa mãn khách hàng là trạng thái mà trong đó những nhu cầu, mong muốn
và những kỳ vọng qua suốt tuổi thọ của sản phẩm hay dịch vụ được đáp ứng
hoặc vït lên trên mà thễ hiện trong kết quả của việc đặt hàng lại, sự trung
thành và lời truyền miệng có lợi. (Brown-1992)
Hoặc “sự thỏa mãn là đánh giá của khách hàng trong mối quan hệ rằng sản
phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của họ hay không ”
(Valarie A Zeithaml&Mary Jo Bitner-2000)
* Các mô hình về sự thỏa mãn
- Mô hình Tabul : mô hình này thể hiện một bức tranh đơn giản về sự thỏa mãn
của khách hàng.
Hình 2.1 Mô hình Tabul
KHẢ NĂNG DOANH NGHIỆP
NHU CẦU KHÁCH HÀNG
ĐƯC ĐÁP ỨNG
NHU CẦU KHÁCH HÀNG
Trong mô hình đơn giản này, tác giả đã thể hiện sự thỏa mãn khách hàng ở phần
giao nhau giữa khả năng của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng. Khi
TRANG 11
CHƯƠNG 2
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM
phần giao nhau càng lớn nghóa là sự thỏa mãn của khách hàng ngày càng tăng.
Tuy nhiên mô hình này quá đơn giản, chưa thể hiện được yếu tố nào ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn của khách hàng.
- Mô hình Terry G. Varra (ASQ 2002)
Theo Terry G. Varra, sự thỏa mãn của khách hàng là cảm xúc của khách hàng
sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, do đó, tác giả đã đề xuất mô hình chi tiết
hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng như sau
Hình 2.2 Mô hình về sự thỏa mãn của khách hàng
Tiền đề
Kinh nghiệm trước đó
của khách hàng
Quá trình thừa
nhận/phủ nhận
Hệ quả
Các nhu cầu
luôn thay đổi
Nhân viên kinh doanh
Quảng cáo
sự truyền miệng
Mong đợi
Thực hiện/
Đáp ứng
Trạng thái
thỏa mãn
thực tế của
ngành công nghiệp
Thực trạng/công nghệ
Trong mô hình này, tác giả đã nêu được một quá trình từ các yếu tố tác
động đến sự mong đợi của khách hàng, khả năng đáp ứng của doanh nghiệp đối
với các mong đợi đó và kết quả cuối cùng thể hiện ở sự thỏa mãn của khách
hàng.
TRANG 12
CHƯƠNG 2
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM
Phần 1 : TIỀN ĐỀ
Phần này thể hiện các mong đợi của khách hàng bao gồm các yếu tố sau :
¾ kinh nghiệm trước đó : điều này rất quan trọng và được hình thành từ việc
đúc kết kinh nghiệm từ các lần mua và sử dụng hàng hóa trước đó.
¾ nhân viên kinh doanh/ quảng cáo : các chương trình quảng cáo và khả
năng truyền đạt của nhân viên kinh doanh cũng góp phần tạo nên mong
đợi của khách hàng
¾ sự truyền miệng : việc nhận được một sản phẩm tốt hay xấu, khách hàng
có thể truyền miệng cho những khách hàng khác.
¾ thực tế của ngành công nghiệp : tình hình ngành công nghiệp có liên quan
đến hoạt động kinh doanh của khách hàng.
¾ thực trạng/công nghệ : đây là thực trạng/công nghệ hiện có của khách
hàng.
Phần 2 : THỪA NHẬN/PHỦ NHẬN
Trong quá trình diễn ra sự tác động qua lại giửa khách hàng và doanh nghiệp,
nhu cầu của khách hàng có thể luôn thay đổi và phát triển.
Khi nhu cầu thay đổi thì có thể xảy ra quá trình xem xét lại các tiền đề trước đó
để hình thành nên sự mong đợi và ảnh hưởng lên tiền đề cho lần mua hàng kế
tiếp.
Phần 3 : HỆ QUẢ
TRANG 13
CHƯƠNG 2
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM
Cuối cùng là trạng thái của khách hàng, khách hàng có thể biểu hiện sự thỏa
mãn qua nhiều mức độ khác nhau: từ hoàn toàn không thỏa mãn đến rất thỏa
mãn.
Hệ quả của mô hình này rất quan trọng và có ý nghóa sống còn đối với một
doanh nghiệp. Một khi khách hàng hoàn toàn hài lòng với những gì mà họ mong
đợi, họ sẽ tiếp tục có quan hệ làm ăn với doanh nghiệp, đây chính là điều mà
các doanh nghiệp luôn mong đợi-giữ được khách hàng lâu dài. Thêm vào đó, khi
khách hàng hài lòng và có ấn tượng tốt về doanh nghiệp, họ sẽ giới thiệu cho
nhiều khách hàng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Ngược lại, nếu khách hàng không thỏa mãn thì hậu quả sẽ rất tồi tệ : họ
sẽ ngừng hẳn hoặc giảm việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cũng
như sẽ truyền miệng cho nhiều người về chất lượng tồi tệ của sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp. Theo nghiên cứu của Technical Assistance Research Program
Inc., nếu một khách hàng có vấn đề với doanh nghiệp, họ thường nói cho 9 đến
10 người nghe về điều đó, do vậy sự không hài lòng lan truyền nhanh chóng.
- Mô hình của Kano
Trong mô hình này, Tiến só Kano phân biệt 3 loại đặc tính của sản phẩm/dịch vụ
có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng theo cách khác nhau :
+ Những đặc tính phải có
là chỉ tiêu cơ bản nhất của một sản phẩm hay dịch vụ. Nếu các đặc tính này
không được đáp ứng, khách hàng sẽ hoàn toàn không thỏa mãn. Mặt khác, nếu
tăng mức độ đáp ứng đặc tính thì cũng không làm gia tăng sự thỏa mãn của
khách hàng do họ coi điều này là đương nhiên. Nếu những đặc tính phải có này
không được đáp ứng, khách hàng sẽ không quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ đó.
TRANG 14
CHƯƠNG 2
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM
+Những đặc tính một chiều
đối với những đặc tính này thì sự thỏa mãn của khách hàng tỉ lệ thuận với mức
độ đáp ứng. Đáp ứng càng cao thì sự thỏa mãn càng tăng và ngược lại.
+ Những đặc tính hấp dẫn
Đây là những đặc tính độc đáo của sản phẩm hay dịch vụ mà nếu được đáp ứng
thì khách hàng sẽ cảm thấy rất thích thú vì bất ngờ. Ngược lại, nếu không được
đáp ứng thì khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận sản phẩm/dịch vụ.
Hình 2. 3 Mô hình Kano (1984)
Khách hàng thỏa mãn
Các yêu cầu
HẤP DẪN
Các yêu cầu
MỘT CHIỀU
Yêu cầu
được đáp ứng
Yêu cầu không
được đáp ứng
Các yêu cầu
PHẢI CÓ
Khách hàng không thỏa mãn
+ Những lợi ích của việc phân loại các đặc tính trong mô hình Kano
TRANG 15
CHƯƠNG 2
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM
Những đặc tính sản phẩm được hiểu tốt hơn, những chi tiêu nào của sản
phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến khách hàng dễ được nhận
dạng.
Các ưu tiên khi thiết kế sản phẩm/dịch vụ, doanh nghiệp không chỉ đầu tư
cho các đặc tính phải có, những đặc tính một chiều mà còn phải tạo ra các
đặc tính hấp dẫn để thỏa mãn trên mức mong đợi của khách hàng.
Phương pháp Kano cung cấp một sự trợ giúp có giá trị trong các tình
huống tìm sự cân bằng giữa các yếu tố khác nhau để đạt được sự kết hợp
tốt nhất trong giai đoạn phát triển sản phẩm. Nếu hai đặc tính của sản
phẩm không thể thỏa mãn đồng thời vì lý do kỹ thuật hoặc tài chính thì
tiêu chí nào ảnh hưởng lớn hơn sẽ được ưu tiên.
Các đặc tính “phải có”, “một chiều” và “hấp dẫn” khác nhau trong sự
mong đợi của từng phân khúc khách hàng khác nhau, do đó doanh nghiệp
có thể thỏa mãn với các đặc tính phù hợp đối với từng phân khúc cụ thể.
Mô hình Kano có thể được kết hợp tối ưu với triển khai chức năng chất
lượng mà trong đó có điều kiện tiên quyết là nhận dạng các nhu cầu
khách hàng, thứ bậc và độ ưu tiên của chúng. Mô hình Kano được sử dụng
để thiết lập tầm quan trọng của các đặc trưng của sản phẩm/dịch vụ cho
việc thỏa mãn khách hàng và vì vậy nó tạo ra điều kiện tiên quyết tối ưu
cho các hoạt động phát triển sản phẩm định hướng theo quá trình.
Tóm lại, mô hình Kano giúp cho doanh nghiệp hiểu về khách hàng của mình hơn
thông qua các đặc tính của sản phẩm/dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của
họ.
TRANG 16
CHƯƠNG 2
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM
2.2 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ
2.2.1 Định nghóa dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước,
nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau.
Một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần :
Phương tiện : phải có trước khi một dịch vụ có thể cung cấp
Hàng đi kèm : hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng
cần được xử lý
Dịch vụ hiện : những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ
Dịch vụ ẩn : những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận
2.2.2 Những đặc thù của ngành dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc tính mà nhờ đó người ta có thể phân biệt với các loại
hàng hóa hữu hình
-Tính vô hình :
tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ,
không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm.
-Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời)
đặc điểm này có nghóa là không thể chia dịch dụ thành 2 giai đoạn riêng biệt :
giai đoạn tạo thành dịch vụ và giai đoạn sử dụng dịch vụ. Khách hàng là một
thành viên trong quá trình dịch vụ
-Tính không đồng nhất :
một dịch vụ được thực hiện tại cùng một cơ sở, cùng một nhân viên phục vụ
nhưng tại thời điểm khác nhau có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau. Như vậy,
TRANG 17
