Một số giải pháp thúc đẩy quá trình điện tử hoá ngân hàng tại ngân hàng ĐT&PT Hà Nội

Một số giải pháp thúc đẩy quá trình điện tử hoá ngân hàng tại
ngân hàng ĐT&PT Hà Nội.
I-Định h ớng phát triển của ngân hàng ĐT&PT Hà Nội đến năm 2010 .
Mục tiêu chiến lợc của ngân hàng ĐT&PT Hà Nội thời kỳ 2001 - 2010 là:
Phải thực sự trở thành NHTM lớn, hiện đại giữ vai trò chủ đạo và chủ lực cung
cấp tín dụng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho đầu t phát triển khu vực công
nghiệp, nông thôn theo hớng công nghiệp hoá, hiện đại hoá thực hiện đờng lói
phát triển kinh tế của Đảng và Nhà nớc; mở rộng hoạt động kinh doanh toàn diện
một cách vững chắc, an toàn, hiệu quả.
Nhận thức đợc tầm quan trọng to lớn của lĩnh vực công nghệ thông tin đối
với ngân hàng. Ngân hàng ĐT&PT Hà Nội đã có một chiến lợc phát triển công
nghệ thông tin hớng tới hoà nhập với các ngân hàng trong khu vực và trên thế
giới. Theo đó, định hớng phát triển của ngân hàng ĐT&PT Hà Nội là:
Thiết lập hệ thống thông tin khách hàng (CIS); chuyển đổi từ hệ thống
hớng tài khoản sang hệ thống hớng khách hàng, thay thế chứng từ giao
dịch trên giây bằng giao dịch hệ thống thông tin;
Chuyển đổi từ xử lý ngoại tuyến sang xử lý trực tuyến; thay đổi hệ
thống xử lý theo chi nhánh theo hệ thống xử lý tập trung, cung cấp cho
khách hàng khả năng thực hiện giao dịch tại tất cả chi nhánh và tại nhà.
Thay đổi một hệ thống thủ công sang hệ thống máy tính hoá hoàn toàn;
chuyển từ một môi trờng không đồng nhát sang môi trờng chuẩn hoá,
đồng nhất sang môi trờng chuẩn hoá, đồng nhất và có tính tích hợp cao.
Tử năm 2001, ngân hàng ĐT&PT Hà Nội triển khai dự án hiện đại hoá
hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng trong khuôn khổ dự án hiện
đại hoá hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng và hệ thống thanh
toán Việt Nam,... những dự án nh thơng mại điện tử (E- Commerce),
ngân hàng tại gia (Home Banking), ngân hàng điện tử (E - Banking
Virtual Banking, Online Banking) sẽ đợc triển khai.
II - Một số giải pháp nhằm thúc đẩy quá trình điện tử hoá ngân hàng tại
ngân hàng ĐT&PT Hà Nội.
1. Giải pháp về nghiệp vụ ban đầu sẽ đợc triển khai.

Các nghiệp vụ khách hàng của một ngân hàng trực tuyến phục thuộc vào rất
nhiều yếu tố nh năng lực công nghệ của ngân hàng, môi trờng pháp lý cho thanh
toán điện tử, mức độ phát triển của thơng mại điện tử, nhu cầu của khách hàng...
Trong giai đoạn đầu, do thơng mại điện tử cha phát triển, môi trờng pháp lý cha
đầy đủ, ngân hàng ĐT&PT Hà Nội chỉ nên đa ra một mô hình ngân hàng điện tử
ở cấp độ 1 và có thể có một số nghiệp vụ đơn giản ở cấp độ 2. Mô hình ban đầu
chủ yếu nhằm mục đích giới thiệu và giúp khách hàng làm quen với ngân hàng
ĐT&PT Hà Nội và các dịch vụ của nó. Theo đó, mô hình ban đầu của ngân hàng
điện tử tại ngân hàng ĐT&PT Hà Nội sẽ đợc tổ chức thành 3 kênh: Kênh cung cấp
thông tin, kênh giao dịch; và kênh cải thiện quan hệ khách hàng. Nội dung nghiệp
vụ của 3 kênh này nh sau:
Kênh cung cấp thông tin gồm:
- Hệ thống thông tin về ngân hàng bao gồm: thông tin về lịch sử phát triển
của ngân hàng; các thông tin liên hệ với ngân hàng nh địa chỉ; số điện thoại, fax
giờ làm việc... của trụ sở, các chi nhánh, các công ty con; vị trí các máy rút tiền tự
động.
- Hệ thống thông tin dịch vụ khách hàng: bao gồm các thông tin về các
dịch vụ khách hàng, hớng dẫn và đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ nh thẻ tín
dụng, hớng dẫn xin vay,... thông tin về lãi suất, các loạ phí, kỳ hạn, chế độ u đãi,
các quyền và lợi ích của khách hàng đối với những sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng.
- Hệ thống thông tin tài chính nh: thông tin thị trờng chứng khoán, thị trờng
tài chính và hoạt động của nền kinh tế; thông tin về hoạt động của các chi nhánh
thông qua tạp chí ngân hàng ĐT&PT Hà Nội.
- Hệ thống thông tin tuyển dụng: bao gồm thông tin về cơ hội việc làm, các
điều kiện tuyển dụng, chế độ lơng bổng, trợ cấp... và mẫu đơn xin việc.
Kênh giao dịch gồm các nghiệp vụ:
Nghiệp vụ mở tài khoản: Cho phép khách hàng có thể thực hiện việc mở
tài khoản thanh toán, tài khoản tiền gửi tiết kiệm.
Nghiệp vụ xem tài khoản: Chỉ những khách hàng có mã khoá đợc ngân

hàng cấp khi mở tài khoản mới có thể sử dụng đợc. Nghiệp vụ này cho
phép khách hàng tiếp cận tới các thông tin trên tài khoản tiền gửi hay
các khoản vay, đầu t,... và có thể theo dõi chỉ tiêu của mình trên tài
khoản thanh toán. Bản báo cáo chỉ tiêu do ngân hàng lập một cách tự
động sau mỗi giao dịch của khách hàng.
Nếu đến năm 2004 môi trờng pháp lý đã cơ bản đợc thiết lập thì ngân hàng
ĐT&PT Hà Nội có thể cung cấp nghiệp vụ chuyển khoản bao gồm chuyển tiền
giữa các tài khoản của một khách hàng và chuyển khoản giữa các khách hàng.
Kênh cải thiện mối quan hệ khách hàng
Mục tiêu của kênh này là thu hút thêm khách hàng mới, đồng thời duy trì
và củng cố các mối quan hệ khách hàng đã có. Trong giai đoạn đầu, ngân hàng có
thể sử dụng các công cụ sau:
Giải đáp các câu hỏi thờng gặp (FAQ): thực chất là một bài viết giải đáp tất cả
các câu hỏi mà khách hàng có thể đặt ra về ngân hàng và các dịch vụ của nó.
Mục này nhằm cho ngân hàng việc phải trả lời lại nhiều lần cho các khách
hàng khác nhau một số câu hỏi thờng gặp. Nếu thắc mắc không nằm trong
mục này, khách hàng có thể sử dụng th điện tử hay các mẫu hỏi có sẵn để yêu
cầu ngân hàng giải đáp các thắc mắc của mình.
NH ĐT&PT Hà Nội nên cung cấp các mẫu hỏi định sẵn cho khách hàng hơn là
để khách hàng sử dụng E - mail. Các mẫu hỏi định sẵn có u điểm là có thể
phân loại các câu hỏi theo chủ đề, nh vậy sẽ giúp ngân hàng có thể chuyên
môn hoá công việc giải đáp, đồng thời có thể tập trung đợc thông tin, từ đó có
thể bổ sung vào danh mục các câu hỏi thờng gặp và đa ra các dịch vụ tốt hơn
đáp ứng yêu cầu khách hàng. NH ĐT&PT Hà Nội cũng nên có mục lấy ý kiến
nhận xét của khách hàng bằng các mẫu có sẵn. Mục này rất quan trọng nó giúp
ngân hàng tìm hiểu đợc nhu cầu của khách hàng mà không cần tốn nhiều chi
phí điều tra thị trờng.
NH ĐT&PT Hà Nội nên cung cấp cho khách hàng các công cụ t vấn tự động.
Cụ thể là công cụ tính số tiền thu đợc trong tơng lai, tính thời gian để thu đợc
một số tiền cho trớc... các công cụ này tuy đơn giản nhng lại rất hiệu quả nó

cung cấp thông tin hỗ trợ việc ra quyết định của khách hàng.
Tóm lại, trong giai đoạn đầu khi cha có kinh nghiệm và môi trờng pháp lý
cho thanh toán điện tử cha hoàn thiện, NH ĐT&PT Hà Nội chỉ nên tập trung vào
hai kênh là kênh cung cấp thông tin và kênh cải thiện quan hệ khách hàng. ở
kênh giao dịch chỉ nên áp dụng những nghiệp vụ đơn giản nh mở tài khoản, xem
tài khoản cá nhân, và chuyển khoản. Tuy nhiên cũng không nên để trang Web của
ngân hàng khi mới ra đời trong tình trạng nghèo nàn về nội dung. Kinh nghiệm
của các ngân hàng điện tử khác mới hình thành (NHCT) cho thấy, do quá trình
chuẩn bị không kỹ thuật, trang chủ của họ quá nghèo nàn về thông tin, không thu
hút đợc khách hàng. Dẫn đến tình trạng khách hàng chỉ thăm quan một lần và
không quay lại. Để tránh tình trạng này, trong giai đoạn đầu ngân hàng ĐT&PT
Hà Nội cần phải tập trung mạnh vào kênh thông tin, kênh này không chỉ đơn
thuần là cung cấp thông tin về ngân hàng ĐT&PT Hà Nội mà còn cung cấp cho
khách hàng mọi thông tin về nền kinh tế trong nớc và quốc tế để khách hàng quen
thuộc với trang chủ của ngân hàng và coi đây là một trung tâm tra cứu thông tin
về kinh tế.
2. Giải pháp nhằm thúc đẩy triển khai dự án ngân hàng điện tử tại ngân
hàng ĐT&PT Hà Nội..
Quá trình hình thành của ngân hàng điện tử tại ngân hàng ĐT&PT Hà Nội
bị ảnh hởng bởi rất nhiều yếu tố chủ quan và khách quan h đã nghiên cứu ở phần
trên và đã làm ảnh hởng không nhỏ đến tiến độ thực hiện dự án này của ngân
hàng ĐT&PT Hà Nội. Để dự án ngân hàng điện tử của ngân hàng ĐT&PT Hà Nội
hoàn thành đúng tiến độ và sớm đi vào cuộc sống theo em ngân hàng ĐT&PT Hà
Nội cần phải thực hiện một cách đồng bộ các giải pháp sau:
2.1. Xây dựng lộ trình thực hiện dự án.
Xây dựng lộ trình thực hiện dự án rất cần thiết đối với ngân hàng ĐT&PT
Hà Nội trong thời điểm hiện nay. Theo kế hoạch, dự án ngân hàng điện tử phải
hoàn thành vào đầu năm 2004, tuy nhiên đến nay dự án này mới chỉ bắt đầu triển
khai sang bớc thứ hai, trong khi bớc 2 và bớc 3 cần rất nhiều thời gian (khoảng 3
năm). Để dự án hoàn thành đúng tiến độ đã đặt ra ngân hàng ĐT&PT Hà Nội cần

xác định lại các bớc đi một cách hợp lý và thực hiện đúng các bớc đi này. Theo
tôi, quá trình thực hiện dự án trong thời gian tiếp theo nên theo một lộ trình nh
sau:
B ớc 1 : Hoàn thành xây dựng mạng Backbone trên cả nớc vào đầu quý 3
năm 2001.
B ớc 2 : Thực hiện đấu thầu vòng hai trong quý 2 năm 2001. Chính thức triển
khai xây dựng trong quý 3 năm 2001. Cơ bản hoàn thành bớc này vào cuối năm
2003. Hạn chót phải hoàn thành là cuối năm 2004.
B ớc 3 : Quý 2 năm 2002, xây dựng hệ thống thanh toán BIPS. Đa vào thử
nghiệm vào quý 2 năm 2003. Hạn cuối thực hiện bớc này vào cuối năm 2003.
Đầu năm 2004, ngân hàng điện tử sẽ đi vào hoạt động, ban đầu sẽ chỉ cho
phép áp dụng đối với các tỉnh, thành phố quan trọng do bớc hai vẫn cha triển khai
hết trên toàn quốc.
2.2. Giải pháp đối với hệ thống ứng dụng và hệ thống cơ sở dữ liệu.
Ngân hàng ĐT&PT Hà Nội cần phải thay thế toàn bộ hệ thống ứng dụng
hiện thời (dựa trên hệ quản trị cơ sở dữ liệu Foxpro) bằng một hệ thống ứng dụng
mới khắc phục đợc nhợc điểm của hệ thống ứng dụng cũ đồng thời đáp ứng đợc
yêu cầu ngân hàng điện tử. Theo đó, hệ thống ứng dụng mới này phải: