PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU

PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG Á
CHÂU- CHI NHÁNH CẦN THƠ
4.1. PHÂN TÍCH CÁC NGUỒN LỰC NỘI TẠI CỦA NGÂN HÀNG
4.1.1. Phân tích các yếu tố theo mô hình CAMEL
4.1.1.1. Qui mô vốn – CAPITAL
Vốn là nhân tố rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các thành phần
kinh tế, nên bất kỳ một tổ chức nào muốn hoạt động tốt và đem lại hiệu quả kinh tế cao
điều trước tiên là phải có nguồn vốn mạnh, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Ngân
hàng là một tổ chức hoạt động chủ yếu là cấp tín dụng cho các thành phần kinh tế khi
có nhu cầu về vốn. Vì vậy, một ngân hàng muốn đứng vững trên thị trường thì điều kiện
trước tiên là phải có nguồn vốn đủ lớn mới đảm bảo cho hoạt động tín dụng được thuận
lợi và đáp ứng vốn kịp thời nhu cầu vốn cho các thành phần kinh tế. Ngân hàng ACB
Cần Thơ là một chi nhánh của ngân hàng ACB nên ngoài vốn huy động và vốn chủ sở
hữu, ngân hàng còn có nguồn vốn điều chuyển từ Hội sở chính.
Bảng 4: TÌNH HÌNH NGUỒN VỐN CỦA NGÂN HÀNG
Đvt: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2005 2006 2007
Tốc độ tăng trưởng (%)
2006/2005 2007/2006
Vốn huy động
140.365 261.229 429.120 86,1 64,27
Vốn điều chuyển
87.206 74.115 69.741 -15,01 -5,9
Vốn chủ sở hữu 45.236 49.278 54.624
8,94 10,85
Tổng nguồn vốn
272.807 384.622 553.485 40,98 43,91
Nguồn: Phòng kinh doanh
Biểu đồ 2: Biểu đồ nguồn vốn của ngân hàng
Nhìn chung, tổng nguồn vốn của ngân hàng tăng trưởng mạnh qua 3 năm. Tổng
nguồn vốn hoạt động năm 2006 đạt 384.622 triệu đồng tăng 40,98% so với năm 2005;

sang năm 2007 tổng nguồn vốn đạt 553.485 triệu đồng tăng 43,91% so với năm 2006.
Vậy nguyên nhân khiến tổng nguồn vốn tăng mạnh là gì? Để trả lời câu hỏi này ta sẽ đi
xem xét từng khoản mục trong tổng nguồn vốn của ngân hàng.
- Vốn huy động: đây được xem là nguồn vốn chủ yếu trong hoạt động kinh
doanh của ngân hàng (chiếm tỷ trọng trên 50% trong tổng nguồn vốn). Vốn huy động
của ngân hàng tăng mạnh qua các năm. Vốn huy động năm 2006 đạt 261.229 triệu đồng
tăng 86,1% so với năm 2005; sang năm 2007 vốn huy động đạt 429.120 triệu đồng tăng
64,27% so với năm 2006.
Bảng 5: TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG
Đvt: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2005 2006 2007
Tốc độ tăng trưởng (%)
2006/2005 2007/2006
- Tiền gửi tiết kiệm của
dân cư
122.565 213.762 397.971
74,4 86,2
+ Không kỳ hạn 3.833 8.180 39.479
113,4 382,6
+ Có kỳ hạn 118.732 205.582 358.492
73,1 74,4
- Tiền gửi của tổ chức
kinh tế
17.800 47.467 31.149
166,7 -34,4
+ Không kỳ hạn 17.538 40.019 27.085
128,2 -32,3
+ Có kỳ hạn 262 7.448 4.064
2.742,7 -45,4
Tổng vốn huy động

140.365 261.229 429.120 86,1 64,27
Nguồn: Phòng giao dịch và ngân quỹ
Vốn huy động của ngân hàng bao gồm tiền gửi tiết kiệm của dân cư và tiền gửi
của tổ chức kinh tế trong đó tiền gửi tiết kiệm luôn chiếm tỷ trọng cao (trên 80%/năm)
và tăng qua các năm. Năm 2006, tiền gửi tiết kiệm đạt 213.762 triệu đồng tăng 74,4%
so với năm 2005, sang năm 2007 tiền gửi tiết kiệm đạt 397.971 triệu đồng tăng 86,2%
so với năm 2006. Tiền gửi tiết kiệm tăng là do đời sống của người dân từng bước nâng
lên, thu nhập được cải thiện, hoạt động của ngân hàng tạo được lòng tin của người dân
nên khiến họ hoàn toàn an tâm gửi tiền vào ngân hàng. Mặt khác, ngân hàng cũng đưa
ra các kỳ hạn huy động rất linh hoạt như kỳ hạn tuần, tháng để người dân lựa chọn cho
phù hợp với mục đích sử dụng của mình và có thể được rút tiền trước thời hạn khi có
việc cần nhưng vẫn được hưởng theo lãi suất không kỳ hạn. Ngoài ra, ngân hàng còn
mở thêm hình thức tiết kiệm dự thưởng, khi khách hàng gửi tiền sẽ được rút thăm trúng
thưởng các hiện vật có giá trị nên cũng huy động được nhiều từ nguồn vốn nhàn rỗi
trong dân cư.
Bên cạnh tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi của tổ chức kinh tế trong 3 năm qua cũng biến
động mạnh. Năm 2006 ngân hàng huy động được 47.467 triệu đồng tăng 166,7% so với
năm 2005, nguyên nhân của sự gia tăng này là do một số doanh nghiệp làm ăn có hiệu
quả nên có một số vốn tạm thời chưa cần sử dụng đã gửi vào ngân hàng, mặt khác do
ngân hàng sử dụng hình thức chuyển tiền qua mạng vi tính, chuyển tiền điện tử nhanh
chóng, kịp thời cho việc chi trả tiền hàng, rất thuận tiện cho việc thanh toán không dùng
tiền mặt, nhiều doanh nghiệp thấy được lợi ích này nên đến Ngân hàng để mở tài khoản
thanh toán làm cho loại hình tiền gửi này tăng lên. Tuy nhiên sang năm 2007 tiền gửi
của tổ chức kinh tế có sự sụt giảm mạnh, ngân hàng chỉ huy động được 31.149 triệu
đồng giảm 34,4% so với năm 2006. Nguyên nhân là do theo chủ trương của Chính phủ
các doanh nghiệp lớn hiện nay đều trả lương qua thẻ trong khi đó ACB –Cần Thơ vẫn
chưa chú trọng phát triển dịch vụ này cụ thể là mạng lưới máy ATM của ACB vẫn còn
hạn chế so với các đối thủ khác như Đông Á, Ngoại thương, Đầu tư…Vì vậy mà không
ít khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng đã chuyển sang gửi tiền tại các ngân hàng
này làm cho tiền gửi thanh toán của ngân hàng sụt giảm mạnh. Ngoài ra khi Việt Nam

đã gia nhập WTO thì cạnh tranh trở nên quyết liệt hơn, lượng vốn nhàn rỗi trong các
doanh nghiệp cũng ít đi do họ phải tập trung vốn vào sản xuất kinh doanh, mở rộng quy
mô, nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm tăng khả năng cạnh tranh của mình. Vì vậy,
lượng tiền mà họ gửi vào ngân hàng giảm mạnh cụ thể tiền gửi có kỳ hạn của doanh
nghiệp trong năm 2007 chỉ đạt 4.064 triệu đồng giảm 45,4% so với năm 2006.
Biểu đồ 3: Biểu đồ tình hình huy động vốn của ngân hàng
- Vốn điều chuyển: Vốn điều chuyển có xu hướng giảm qua các năm. Năm 2006,
vốn điều chuyển đạt 74.115 triệu đồng giảm 15,01% so với năm 2005; sang năm 2007
vốn điều chuyển đạt 69.741 triệu đồng giảm 5,9% so với năm 2006. Vốn điều chuyển
giảm là do vốn huy động của ngân hàng liên tục tăng nên ngân hàng có đủ vốn để kinh
doanh nên không cần điều chuyển nhiều vốn từ Hội sở.
- Vốn chủ sở hữu: đây là nguồn vốn được cấp từ Hội sở khi thành lập chi nhánh
và có xu hướng tăng qua các năm.Vốn chủ sở hữu năm 2006 đạt 49.278 triệu đồng tăng
8,94% so với năm 2005; sang năm 2007 vốn chủ sở hữu đạt 54.624 triệu đồng tăng
10,85% so với năm 2006. Vốn chủ sở hữu tăng là do trong những năm qua ngân hàng
kinh doanh có hiệu quả làm cho lợi nhuận giữ lại của ngân hàng tăng.
Biểu đồ 4: Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng
Tóm lại, tổng nguồn vốn tăng mạnh chủ yếu là do vốn huy động tăng nhanh.
Qua đó cho thấy công tác huy động vốn của ngân hàng trong 3 năm qua là tốt, nguồn
vốn huy động năm sau cao hơn năm trước, tập trung chủ yếu vào tiền gửi dân cư. Vốn
huy động tăng cao là một tín hiệu đáng mừng và một lợi thế cho ngân hàng trong giai
đoạn cạnh tranh hiện nay, tuy nhiên vấn đề đặt ra là ngân hàng sẽ sử dụng nguồn vốn đó
như thế nào để vừa đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng vừa có khả năng hoàn trả đúng
hạn cho khách hàng (vốn và lãi) khi đến hạn. Để trả lời vấn đề này ta sẽ đi xem xét chất
lượng tài sản có của ngân hàng.
4.1.1.2. Chất lượng tài sản có – ASSET QUALITY
Khi đánh giá chất lượng tài sản Có ở đây chủ yếu tập trung vào đánh giá kết quả
hoạt động tín dụng của ngân hàng bởi đây là sản phẩm mang lại lợi nhuận chủ yếu cho
ngân hàng. Thông qua một số chỉ tiêu như doanh số cho vay, doanh số thu nợ, nợ quá
hạn… ta có thể đánh giá một cách khái quát hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng

qua ba năm.
Bảng 6: ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG
Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
1. Tổng dư nợ (DN) Triệu đồng 87.600 176.582 481.861
2. Nợ quá hạn Triệu đồng 389 186 165,4
3. Doanh số thu nợ Triệu đồng 122.877 317.317 1.014.438
4. Doanh số cho vay Triệu đồng 164.162 460.310 1.426.961
5. Vốn huy động Triệu đồng
140.365 261.229 429.120
6. Dư nợ bình quân Triệu đồng 77.193 132.091 329.222
7. Tổng DN / Vốn huy động Lần 0,62 0,68 1,12
8. Nợ QH / Tổng DN % 0,44 0,1 0,03
9. Hệ số thu nợ (3)/(4) % 74,85 68,94 71,1
10.Vòng quay vốn tín dụng
(3)/(6)
Vòng 1,6 2,4 3,1
Nguồn: Phòng kinh doanh
- Tổng dư nợ trên vốn huy động
Chỉ tiêu này cho biết khả năng sử dụng vốn huy động của ngân hàng. Nhìn chung,
trong hai năm 2005 và 2006 ngân hàng chưa khai thác tốt nguồn vốn huy động trong
cho vay, cụ thể chỉ tiêu này trong hai năm 2005 và 2006 đều nhỏ hơn 1. Nguyên nhân là
do cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn làm cho thị phần cho vay của
ngân hàng giảm xuống, mặt khác do ngân hàng theo đuổi chính sách tín dụng an toàn
nên hạn chế cho vay những món vay có độ rủi ro cao, điều này cũng hạn chế sự tăng
trưởng dư nợ ngân hàng. Sang năm 2007, ngân hàng đã có những biện pháp điều chỉnh
kịp thời nhằm tăng dư nợ như áp dụng nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng vay
vốn như chương trình tín dụng đặc biệt vay vốn lãi suất cố định, chương trình khuyến
mại vay ngay trúng lớn cùng ACB và đặc biệt ngân hàng đã cho ra đời loại hình cho
vay tín chấp với thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng (24 giờ) và đặc biệt khách hàng
không cần phải có tài sản thế chấp để vay vốn. Chính những điều này đã làm cho dư nợ

của ngân hàng trong năm 2007 tăng lên đáng kể (tăng 173% so với năm 2006) qua đó
làm tăng khả năng sử dụng vốn huy động của ngân hàng. Lúc này bình quân 1,12 đồng
dư nợ thì có 1 đồng vốn huy động tham gia.
- Nợ quá hạn trên tổng dư nợ
Chỉ tiêu này phản ánh chất lượng nghiệp vụ tín dụng, cũng như khả năng thu hồi
nợ của ngân hàng, giúp ta đánh giá chính xác thực trạng rủi ro trong hoạt động tín dụng
của ngân hàng. Qua số liệu thực tế, ta thấy chỉ số này liên tục giảm qua các năm. Năm
2005 tỷ lệ này là 0,44% sang năm 2006 giảm xuống còn 0,1% và tiếp tục giảm trong
năm 2007 xuống còn 0,03%. Có được kết quả này là do Ngân hàng đã thực hiện tốt
công tác xử lý nợ quá hạn, đề ra các biên pháp hữu hiệu để thu hồi nợ tồn đọng, bên
cạnh đó khâu cho vay cũng được thắt chặt hơn. Tại ACB, hồ sơ vay sau khi được nhân
viên thẩm định trình thì phải được Ban Tín Dụng thông qua mới được giải ngân cho
vay, trong quá trình cho vay cán bộ tín dụng luôn theo dõi sát sao tình hình sử dụng vốn
của khách hàng đảm bảo khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích. Qua đó, đảm bảo
món vay được thu hồi đúng hạn và tránh phát sinh thêm nợ quá hạn mới.
- Hệ số thu nợ
Hệ số thu nợ phản ánh hiệu quả thu hồi nợ của ngân hàng, cũng như khả năng trả
nợ của khách hàng, cho biết số tiền ngân hàng thu được từ một đồng doanh số cho vay.
Hệ số thu nợ của ngân hàng qua các năm có sự biến động không ổn định, cụ thể năm
2006 hệ số thu nợ của ngân hàng đạt 68,94% giảm 5,91% so với năm 2005. Nguyên
nhân là do trong năm 2006 ngân hàng đẩy mạnh cho vay làm cho doanh số cho vay tăng
mạnh (tăng 180,4%) so với năm 2005; trong khi đó doanh số thu nợ chỉ tăng 158,2% so
với năm 2005 thấp hơn tốc độ tăng của doanh số cho vay. Chính điều này đã làm cho hệ
số thu nợ của ngân hàng sụt giảm. Sang năm 2007, công tác thu hồi nợ đã được chú
trọng nhiều hơn nên doanh số thu nợ tăng mạnh (tăng 220%) so với năm 2006 và tăng
nhanh hơn tốc độ tăng của doanh số cho vay chỉ tăng 210%. Điều này đã làm cho hệ số
thu nợ của ngân hàng được cải thiện tăng 2,16% so với năm 2006.
Nhìn chung, khả năng thu hồi nợ của ngân hàng ở mức tương đối tốt, trong 100
đồng doanh số cho vay ngân hàng thu được trên 68 đồng. Tuy nhiên để hoạt động tín
dụng luôn được duy trì và phát triển đòi hỏi ngân hàng phải nỗ lực hơn nữa, có sự kết

hợp chặt chẽ giữa gia tăng doanh số cho vay đi đôi với tăng cường công tác thu nợ
nhằm giúp cho đồng vốn của ngân hàng được đảm bảo an toàn và hiệu quả hơn.
- Vòng quay vốn tín dụng
Chỉ tiêu này đo lường tốc độ luân chuyển vốn tín dụng, thời gian thu hồi nợ nhanh
hay chậm. Qua bảng số liệu, ta thấy vòng quay vốn tín dụng ngân hàng có xu hướng
tăng. Cụ thể, năm 2005 vòng quay vốn tín dụng là 1,6 vòng qua năm 2006 đạt 2,4 vòng
tăng 0,8 vòng so với năm 2005 và tiếp tục tăng lên 3,1 vòng trong năm 2007. Có được
kết quả như vậy là nhờ ngân hàng đã có những biện pháp hữu hiệu như gọi điện thoại
đôn đốc khách hàng trả nợ đúng hạn, ngoài ra việc thẩm định hồ sơ vay vốn khách hàng
một cách chặt chẻ, đảm bảo khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích và có khả năng trả
nợ đúng hạn khi đáo hạn cũng là một nhân tố giúp gia tăng doanh số thu nợ của ngân
hàng, qua đó đẩy nhanh tốc độ vòng quay vốn tín dụng.
Qua việc đánh giá chất lượng tài sản Có của ngân hàng cho thấy hoạt động tín dụng
của ngân hàng trong thời gian qua có nhiều chuyển biến theo hướng tích cực, quy mô
tín dụng được mở rộng, chất lượng nghiệp vụ được nâng cao Với mục tiêu hoạt động là
“đi vay để cho vay” do đó ngân hàng phải sử dụng đồng vốn của mình một cách có hiệu
quả. Sự gia tăng doanh số cho vay và doanh số thu nợ trong thời gian qua cho thấy
Ngân hàng đã làm tốt công tác thẩm định, mạnh dạn cho vay đối với các đơn vị làm ăn
hiệu quả, có phương án vay vốn và nguồn trả nợ có tính khả thi cao, tránh phát sinh
thêm nợ quá hạn, duy trì tỷ lệ nợ quá hạn phù hợp với quy định của Ngân hàng Nhà
nước.
Để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng, ngoài việc duy trì mối quan hệ tốt đẹp
với các khách hàng truyền thống có uy tín, kinh doanh hiệu quả ngân hàng cũng mở
rộng hoạt động cho vay đối với các khách hàng tiềm năng khác nhằm nâng cao vị thế
của ngân hàng.
4.1.1.3. Năng lực quản lý –MANAGEMENT ABILTY
Hiện nay Ban Lãnh Đạo ngân hàng gồm một Giám đốc và ba Trưởng phòng. Tất cả
họ đều có trình độ Đại học riêng Giám đốc đã được đào tạo Thạc sỉ tại Đại học Kinh tế
Hồ Chi Minh. Ngoài ra họ đều là những người làm việc lâu năm trong lĩnh vực tài
chính ngân hàng (trên 10 năm) vì vậy mà những kinh nghiệm tích lũy được là rất quan

trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Để có thể đánh giá năng lực quản lý
của ban điều hành ngân hàng ta có thể xem xét một số tiêu chí sau:
- Hiệu quả kinh doanh
Hoạt động kinh doanh của ACB Cần Thơ trong ba năm qua đều tốt do kết quả
kinh doanh qua các năm đều có lợi nhuận và lợi nhuận năm sau luôn cao hơn năm
trước. Để làm được điểu này, chúng ta cần phải kể đến sự cố gắng làm việc của đội ngũ
cán bộ công nhân viên ngân hàng trong đó đội ngũ quản lý đóng một vai trò hết sức
quan trọng. Khả năng quản lý của họ đã giúp ACB Cần Thơ có những chính sách và
hướng đi phù hợp trong điều kiện kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Ngoài ra, sự quản lý tốt sẽ giúp ngân hàng nâng cao được uy tín của mình trên
thị trường. Thật vậy với những chiến lược kinh doanh thu hút khách hàng linh hoạt,
phù hợp như áp dụng lãi suất cho vay ưu đãi, tăng hạn mức tín dụng cho các khách
hàng thân thiết sẽ gây ấn tượng tốt cho khách hàng, qua đó tạo được sự an tâm của
khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. Hiện nay, ACB Cần Thơ đã xây dựng
được mối quan hệ tín dụng lâu dài với rất nhiều doanh nghiệp trên địa bàn như công ty
may Tây Đô, doanh nghiệp tư nhân kinh doanh lúa gạo Ba Xê, công ty cổ phần thủy
sản Bình An… chính điều này sẽ giúp ngân hàng gia tăng hiệu quả tín dụng nhưng vẫn
đảm bảo rủi ro ở mức thấp.
- Sự tuân thủ pháp luật và quy định
Dưới sự quản lý chặt chẻ của Ban Lãnh Đạo, ACB Cần Thơ luôn thực hiện rất
tốt những quy định của Pháp luật như đóng thuế thu nhập doanh nghiệp đầy đủ và đúng
hạn, ngoài ra ngân hàng còn thực hiện tốt việc đóng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế cho
nhân viên nhằm đảm bảo những quyền lợi thiết thực cho nhân viên để họ có thể yên
tâm làm việc tại ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng còn nghiêm chỉnh thực hiện tốt
việc trích lập dự trử bắt buộc, dự trử thanh toán, dự phòng rủi ro tín dụng theo quy định
của ngân hàng Nhà nước.
Đối với những quy định từ Hội sở, ngân hàng luôn chấp hành tốt. Chẳng hạn khi
thực hiện nghiệp vụ cho vay, cán bộ tín dụng của ngân hàng đều dựa vào quy chế cho
vay, lãi suất do Hội sở ban hành. Ngoài ra, đối với những món vay lớn (trên 500 triệu)
ngân hàng đều trình lên Hội sở xem xét trước khi quyết định cho vay. Việc tuân thủ quy

chế trong hoạt động đã giúp cho ACB Cần Thơ hạn chế được những rủi ro cũng như
gia tăng hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của mình. Chính điều này đã giúp ngân
hàng hoàn thành xuất sắc mục tiêu mà Hội sở đề ra trong năm qua và đạt được danh
hiệu Chi nhánh Giỏi trong toàn hệ thống.
- Chính sách động viên, khen thưởng
Ban lãnh đạo luôn quan tâm đến môi trường làm việc của nhân viên từ yếu tố
vật chất cho đến yếu tố tinh thần. Cuối tuần điều tiến hành họp phòng để lắng nghe ý
kiến của nhân viên về những khó khăn mà họ gặp phải trong công việc cũng như trong
cuộc sống để có hướng khắc phục kịp thời, qua đó tạo cho nhân viên cảm giác thoải
mái, an tâm làm việc.
Ngoài ra, ngân hàng luôn có những chính sách động viên tinh thần nhân viên kịp
thời để có họ có thể làm việc tốt hơn như khen thưởng đối với nhân viên hoàn thành tốt
mục tiêu được giao, tổ chức các chuyến đi du lịch cho nhân viên nhân dịp các ngày lễ
lớn trong năm.
4.1.1.4. Thu nhập – EARNING
Khả năng sinh lợi là một yếu tố quan trọng nhằm đánh giá chất lượng kinh
doanh của ngân hàng. Thông qua một số chỉ tiêu tài chính ta có thể đánh giá về khả
năng sinh lợi của ngân hàng qua các năm như sau:
Bảng 7: CÁC CHỈ SỐ TÀI CHÍNH ĐÁNH GIÁ MỨC SINH LỜI
Chỉ tiêu ĐVT 2005 2006 2007
1. Doanh thu
Triệu
đồng
17.017 26.128 49.552
2. Lợi nhuận ròng
Triệu
đồng
3.933,36 4.872,24 6.786
3. Vốn chủ sở hữu
Triệu

đồng
45.236 49.278 54.624
4. Tổng tài sản
Triệu
đồng
272.807 384.622 553.485
5. Hệ số sinh lợi (2)/(1)
% 23,11 18,64 13,7
6. Hệ số sử dụng tài sản (1)/(4)
% 6,23 6,79 8,95
7. ROA (2)/(4)
% 1,44 1,27 1,23
Nguồn: Phòng kinh doanh
- Hệ số sinh lợi
Chỉ số tài chính này giúp ta đánh giá mức thu nhập ngân hàng có được từ doanh
thu. Chỉ số này đã giảm dần qua các năm. Năm 2006, chỉ số này đạt 18,64% giảm 4,47%,
đến năm 2007 chỉ số này chỉ đạt 13,7% giảm 4,94%. Nguyên nhân của sự sụt giảm này là
do trong năm qua chi phí tăng cao nên đã làm cho tốc độ tăng của lợi nhuận ròng thấp
hơn tốc độ tăng của doanh thu khiến cho chỉ số này bị giảm.
- Hệ số sử dụng tài sản
Hoạt động của một NHTM là đem nguồn vốn có được đầu tư vào những loại tài
sản khác nhau nhằm sinh lời. Và hệ số sử dụng tài sản sẽ cho ta biết hiệu quả của việc
đầu tư này. Hệ số này của ACB-Cần Thơ tiến triển rất khả quan qua các năm, tăng từ
6,23% năm 2005 lên đến 8,95% năm 2007. Con số này có thể hiểu là với 1 đồng tài sản
trong hoạt động kinh doanh của ACB-Cần Thơ đem về mức doanh thu 8,95%. Qua đó
cho thấy việc sử dụng vốn của ngân hàng ngày càng có hiệu quả đặc biệt là việc sử dụng
vốn để cho vay ngày càng mang lại nhiều doanh thu cho ngân hàng.
- ROA
Nếu hệ số sử dụng tài sản được tính trên mức doanh thu mang về thì hệ số thu
nhập trên tài sản được tính trên mức thu nhập cuối cùng ngân hàng có được. Hệ số ROA

của ngân hàng có xu hướng giảm dần từ 1,44% xuống còn 1,23%. Nguyên nhân của sự
sụt giảm này là do trong những năm qua ngân hàng không ngừng đẩy mạnh cho vay làm
cho dư nợ liên tục tăng, ngoài ra ngân hàng cũng không ngừng đầu tư vào tài sản cố định
như máy móc, thiết bị, xây dựng thêm phòng giao dịch làm cho tài sản cố định tăng
nhanh chính những điều này đã làm cho tổng tài sản tăng nhanh hơn lợi nhuận ròng
khiến cho ROA giảm.
4.1.1.5. Khả năng thanh khoản – LIQUIDITY
Khả năng thanh khoản của ngân hàng là khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán
của khách hàng một cách thường xuyên, liên tục và đầy đủ. Vì vậy, việc duy trì ở mức
vừa đảm bảo khả năng thanh khoản vừa đảm bảo cân bằng khả năng sinh lợi là một
điều khó bởi vì tài sản dùng cho thanh khoản là tài sản không sinh lời hoặc sinh lời ít.
Qua một số chỉ tiêu, ta có thể đánh giá khái quát về khả năng thanh khoản của ngân
hàng như sau:
Bảng 8: ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG THANH KHOẢN CỦA NGÂN HÀNG
Chỉ tiêu Đơn vị 2005 2006 2007
1. Tài sản thanh khoản Triệu đồng 11.769 22.860 32.470
2. Nguồn vốn huy động Triệu đồng 140.365 261.229 429.120
3. Tổng tài sản Triệu đồng 272.807 384.622 553.485
4. Rủi ro thanh khoản (1)/(2) % 8,38 8,75 7,57
5. Tài sản thanh khoản / Tổng tài sản % 4,31 5,94 5,87
Nguồn: Phòng kinh doanh
- Chỉ tiêu rủi ro thanh khoản
Chỉ tiêu này cho biết khả năng thanh khoản của Ngân hàng, tỷ số này càng cao thì
ngân hàng ít gặp rủi ro. Qua số liệu thực tế cho thấy tỷ số này có sự biến động không ổn
định, năm 2005 tỷ số này đạt 8,38%, qua năm 2006 đã tăng lên 8,75% và sau đó lại
giảm đi còn 7,57% trong năm 2007. Điều này cho thấy khả năng đáp ứng cho nhu cầu
thanh khoản của ngân hàng chưa cao.Ở đây ngân hàng đã có sự đánh đổi giữa khả năng
thanh khoản và khả năng sinh lợi, do ngân hàng gia tăng việc huy động vốn từ 140.365
triệu đồng năm 2005, đã tăng lên 261.229 triệu đồng vào năm 2006 và 429.120 triệu
đồng trong năm 2007 để mở rộng quy mô tín dụng, đáp ứng nhu cầu vay vốn khách

hàng nhất là cho vay trung và dài hạn đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng.
- Chỉ tiêu tài sản thanh khoản trên tổng tài sản
Chỉ tiêu này phản ánh trong tổng tài sản có bao nhiêu tài sản để có thể đáp ứng nhu
cầu thanh khoản. Nhìn chung, qua các năm tỷ số này cũng có sự thay đổi đáng kể, năm
2005 tỷ số này đạt 4,31% có nghĩa trong 1 đồng tổng tài sản có 0,0431 đồng tài sản
dùng cho thanh khoản. Qua năm 2006 tỷ số này tăng 5,94% nhưng cũng giảm đi chút ít
còn 5,87% trong năm 2007. Nguyên nhân của sự giảm nhẹ chỉ số này trong năm 2007 là
do ngân hàng gia tăng cho vay làm cho rủi ro gia tăng trong đó có rủi ro về thanh
khoản.
4.1.2. Phân tích các yếu tố khác
4.1.2.1. Cơ sở vật chất
Nhìn chung, cơ sở vật chất của ngân hàng được trang bị tương đối đồng bộ.
Trụ sở chính của Ngân hàng đặt tại 17-19 đường Nam Kỳ Khởi Nghĩa. Đây là vị trí
thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng do gần trung tâm thành phố, dân cư đông
đúc, giao thông thuận lợi. Chính vì địa điểm thuận lợi như vậy nên đây cũng chính là
nơi đặt trụ sở chính của nhiều chi nhánh ngân hàng khác nhau như: NH Indovina,
NHTMCP Hàng Hải, NH Phát triển nhà Đồng bằng Sông Cửu Long, NHTMCP SHB.
Ngoài việc lựa chọn địa điểm kinh doanh thích hợp, ACB-Cần Thơ đã luôn chú
trọng đến việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm nâng cao chất lượng sản
phẩm – dịch vụ để có thể phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Công nghệ mà ngân
hàng hiện đang áp dụng là TCBS ( The Complete Banking Solution) – một dạng core
banking do Open Solution Incoporation cung cấp. Đây là một công nghệ rất hiện đại
trên thế giới trong lĩnh vực ngân hàng, cho phép trực tuyến hóa các giao dịch ngân
hàng, có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực hiện.
Những ưu việt của hệ thống này:
- Đối với ngân hàng:
+ Do kết nối toàn hệ thống nên giúp ngân hàng truy xuất thông tin khách hàng
được dễ dàng hơn. Qua đó tiết kiệm được thời gian và chi phí trong việc tìm kiếm thông
tin góp phần xữ lý nhanh, chính xác các giao dịch với khách hàng.
+ Do được thực hiện trên một giao diện có tính tương tác cao và dễ sử dụng

nên giúp ngân hàng triển khai các sản phẩm ngân hàng điện tử như Home banking,
phone banking, mobile banking, internet banking, call center 247 và nhiều sản phẩm
đặc thù có hàm lượng công nghệ cao như quản lý tiền mặt, sản phẩm bao thanh toán,
sàn giao dịch vàng một cách thuận lợi hơn.
- Đối với khách hàng: do tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch của ACB đều
được kết nối với Hội sở nên khách hàng khi giao dịch tại ACB – Cần thơ có thể gửi
tiền, rút tiền, nhận tiền, chuyển tiền ở bất cứ chi nhánh, phòng giao dịch nào trên toàn
quốc. Qua đó tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại cho khách hàng.
Ngoài ra, Ngân hàng cũng được trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ công tác
văn phòng như máy in, máy photocopy, máy fax, máy phát điện dự phòng đảm bảo hoạt
động liên tục.
Tóm lại, Ngân hàng đã có những bước đi cụ thể, mạnh mẽ trong việc khai thác
công nghệ thông tin để phục vụ khách hàng. Đó là những bước đi có tính chiến lược lâu
dài và đã bắt đầu phát huy tác dụng tích cực.
4.1.2.2. Nguồn nhân lực
- Cách thức tổ chức
Ngân hàng có một đội ngũ nhân sự giỏi và giàu kinh nghiệm do đã gắn bó lâu
dài với ngân hàng. Riêng đối với các nhân viên trẻ thì công tác tuyển dụng được thực
hiện rất nghiêm túc, chặt chẽ nên vẫn đảm bảo có đủ năng lực và chuyên môn trong
công tác. ACB được xem là một đơn vị đoàn kết và nhất trí trong hành động, Ban Giám
Đốc là những người dày dặn kinh nghiệm và đầy quyết đoán, luôn nắm bắt đúng thời
cơ và đề ra các chiến lược phù hợp, đó chính là một trong những yếu tố hết sức quan
trọng góp phần tạo nên thành công và uy tín của ngân hàng hiện nay.
- Khả năng lãnh đạo của bộ phận
Trưởng phòng nhân sự là người có trình độ và nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh
vực quản lý nhân sự, do vậy việc phân bổ và sắp xếp công việc khá hợp lý, đảm bảo
cho mọi người cùng hoạt động và cùng phấn đấu vì mục tiêu chung của ngân hàng. Bên
cạnh đó, ngân hàng còn xây dựng bản mô tả công việc từ năm 2004 theo tiêu chuẩn chất
lượng ISO 9001 - 2000, vì vậy hiệu quả quản lý nhân sự có nhiều thuận lợi, từng bộ
phận, cá nhân có lịch trình làm việc cụ thể, phù hợp với trình độ, năng lực của nhân

viên, giúp tiết kiệm được thời gian và công sức.
- Trình độ nhân sự
Tổng số nhân viên của chi nhánh hiện nay là 98 người trong đó nhân viên có
trình độ chuyên môn nghiệp vụ là 82 người chiếm khoảng 83,7% tổng số nhân viên của
chi nhánh. Chất lượng nguồn nhân lực của ACB Cần Thơ nhìn chung là tương đối tốt
với 82,65% nhân viên có trình độ trên đại học. Tuy nhiên tỷ lệ nhân viên có trình độ sau
đại học của ngân hàng vẫn còn thấp chỉ chiếm khoảng 1,02%. Vì vậy, chi nhánh cần tạo
điều kiện thuận lợi cho nhân viên đủ tiêu chuẩn được học cao hơn nhằm nâng cao trình
độ của mình để có thể phục vụ ngân hàng tốt hơn. Ngoài ra với số lượng nhân viên như
hiện nay thì vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu mở rộng mạng lưới của ngân hàng trong thời
gian tới. Vì vậy ngân hàng cần có chính sách tuyển dụng hợp lý để vừa đủ về số lượng
và đảm bảo về chất lượng.
Bảng 9: TRÌNH ĐỘ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG
Trình độ của nhân viên Số người Tỷ lệ (%)
- Thạc sĩ 1 1,02
- Đại học 81 82,65
- Cao đẳng 10 10,20
- Trung cấp 4 4,08
- Khác 2 2,05
Tổng 98 100,00
Nguồn: Phòng hành chính
Biểu đồ 5: Biểu đồ trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng
4.1.2.3. Kênh phân phối
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Cần Thơ, ACB có một chi nhánh và hai phòng
giao dịch. Đây được xem là kênh phân phối trực tiếp các sản phẩm của ngân hàng đến
khách hàng, tuy nhiên số lượng này vẫn còn thấp do đó hạn chế khả năng tiếp cận của
khách hàng cũng như gây khó khăn cho ngân hàng trong việc mở rộng thị phần. Vì vậy
mà trong thời gian tới ngân hàng cần có kế hoạch cụ thể để không ngừng mở rộng mạng
lưới hơn nữa nhằm gia tăng thị phần qua đó làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân
hàng.

4.2. PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA MÔI TRƯỜNG TÁC NGHIỆP
Trong quá trình kinh doanh của mình, ngân hàng không chỉ phải chú ý đến nội
lực mà còn phải quan tâm đến ngoại lực, đó là các yếu có có ảnh hưởng gián tiếp đến
chất lượng hoạt động của ngân hàng nhưng lại có vai trò vô cùng quan trọng, bởi nó có
thể làm cho ngân hàng bị mất khách hàng vì vấn đề chất lượng hay vì uy tín, bị giảm lợi
nhuận…Do vậy, để duy trì hoạt động kinh doanh ổn định và lâu dài, ngân hàng cần đề
ra các chiến lược phát triển cho mình trong ngắn hạn và dài hạn, trong đó ngân hàng
cần chú ý phân tích kỹ các ảnh hưởng của môi trường tác nghiệp. Môi trường này bao
gồm 5 yếu tố: khách hàng, đối thủ cạnh tranh hiện tại, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, nhà
cung cấp và các sản phẩm thay thế được thể hiện cụ thể dưới đây.
4.2.1. Khách hàng
Khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân
hàng. Thật vậy, khách hàng vừa là người cung ứng nguyên liệu đầu vào, vừa là người
sử dụng sản phẩm dịch vụ đầu ra. Không có khách hàng thì sẽ không có giao dịch và
cũng không có hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Khác với khách hàng trong lĩnh
vực sản xuất kinh doanh, khách hàng của ngân hàng rất đa dạng và phong phú bao gồm
mọi tầng lớp, tổ chức, cá nhân trong xã hội thuộc nhóm gửi tiền hoặc nhóm người vay
tiền cũng như nhận các dịch vụ do ngân hàng cung cấp trên địa bàn rộng lớn. So với
ngân hàng Á Châu Cần Thơ thì khách hàng của ngân hàng có một số lợi thế sau:
- Các sản phẩm của ngân hàng nhìn chung không có sự khác biệt lớn so với các
ngân hàng khác trên địa bàn vì vậy khách hàng có thể chuyển đối sử dụng sản phẩm của
ngân hàng sang ngân hàng khác mà không bị ãnh hưởng đáng kể.
- Do cạnh tranh buộc các ngân hàng phải cạnh tranh quyết liệt về giá, chất lượng
sản phẩm và ngân hàng Á Châu Cần Thơ cũng không là một ngoại lệ điều này đã vô
tình tạo ưu thế cho khách hàng trong việc mặc cả về giá. Thật vậy, khách hàng có thể
rút tiền ở ngân hàng sang gửi tiền ở ngân hàng khác với mức lãi suất cao hơn hoặc vay
ở ngân hàng khác có lãi suất thấp hơn.
Với những lợi thế này đòi hỏi ngân hàng phải phục vụ khách hàng ngày càng tốt
hơn nhằm giữ chân những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới
trong tương lai. Để làm tốt được điều này đòi hỏi ngân hàng phải nắm bắt được tâm lý

khách hàng để biết được họ đang hài lòng những gì cũng như những gì mà họ chưa hài
lòng để ngân hàng khắc phục nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Trong quá trình thực tập tại ACB Cần Thơ em đã tiến hành phỏng vấn 110 khách
hàng hiện đang giao dịch tại ngân hàng và thu được một số kết quả sau:
+ Cách tiếp cận các sản phẩm ngân hàng của khách hàng
Bảng 10: CÁCH TIẾP CẬN SẢN PHẨM NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG
Chỉ tiêu đánh giá Mẫu Tần số
Tỷ trọng
(%)
Hạng
Bạn bè/ người thân giới thiệu 110 80 72,7 1
Xem Internet 110 52 47,3 2
Nhân viên tiếp thị 110 34 30,9 3
Xem tivi 110 21 19,1 4
Xem báo 110 15 13,6 5
Khác 110 9 8,2 6
Nguồn: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng năm 2008
Biểu đồ 6: Biểu đồ cách tiếp cận các sản phẩm ngân hàng của khách hàng.
Khách hàng biết đến các ngân hàng chủ yếu từ bạn bè hoặc người thân giới thiệu
(72,7%) tiếp đến là xem Internet (46,4%), đội ngũ nhân viên tiếp thị (28,2%), xem tivi
(19,1%), xem báo (13,6%) và cuối cùng là trường hợp khác (8,2%). Qua đó, ta thấy bạn
bè người thân vẫn là một kênh thông tin quan trọng trong việc sử dụng các dịch vụ của
ngân hàng. Vì vậy mà ngân hàng cần tăng cường công tác chăm sóc khách hàng hiện tại
để họ có thể quảng bá sản phẩm của mình cho các khách hàng khác tiềm năng trong
tương lai. Đây là một kênh quảng bá hiệu quả lại ít tốn kém chi phí. Ngoài ra, ngân
hàng cần tăng cường công tác Marketing cho sản phẩm của mình tốt hơn nữa bên cạnh
các kênh thông tin bên ngoài như báo, tạp chí, Internet. Ngân hàng cần xây dựng cho
mình một đội ngũ nhân viên tiếp thị chuyên nghiệp để quảng bá các sản phẩm của ngân
hàng một cách tốt hơn đến khách hàng hiện tại cũng như các khách hàng tiềm năng
trong tương lai đặc biệt là sinh viên, học sinh.

+ Thời gian khách hàng giao dịch với ngân hàng
BẢNG 11: THỜI GIAN KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH VỚI NGÂN HÀNG
Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ trọng (%)
Mới giao dịch 15 13,6
Từ 1-3 năm 23 20,9
Từ 3-5 năm 44 40,0
Trên 5 năm 28 25,5
Tổng 110 100,0
Nguồn: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng năm 2008
Nhìn chung khách hàng giao dịch tại ACB Cần Thơ đều là khách hàng có thời
gian gắn bó với ngân hàng nhiều năm, thật vậy nhóm khách hàng có thời gian giao dịch
từ 3-5 năm chiếm đến 40%, trên 5 năm chiếm 25,5%, từ 1-3 năm chiếm 20,9% trong
khi đó lượng khách hàng mới giao dịch chỉ chiếm tỷ lệ 13,6%. Vậy đâu là lý do để ACB
Cần Thơ có thể giữ chân được khách hàng trong thời gian dài như vậy khi mà bối cảnh
cạnh tranh giành giật khách hàng giữa các ngân hàng đang diễn ra rất gay gắt như hiện
nay.
+ Lý do khách hàng chọn giao dịch với ngân hàng
BẢNG 12: LÝ DO KHÁCH HÀNG CHỌN GIAO DỊCH VỚI NGÂN HÀNG
Chỉ tiêu đánh giá Mẫu Tần số
Tỷ trọng
(%)
Hạng
Uy tín 110 110 100,0 1
Phong cách phục vụ của nhân viên 110 73 66,4 2
Sản phẩm đa dạng 110 64 58,2 3
Thời gian giao dịch dài 110 43 39,1 4
Lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh 110 27 24,6 5
Thủ tục giao dịch nhanh gọn 110 20 18,2 6
Địa điểm giao dịch thuận tiện 110 12 10,9 7
Khác

110
8 7,3 8
Nguồn: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng năm 2008
Biểu đồ 7: Biểu đồ lý do khách hàng chọn giao dịch với ngân hàng
Thứ nhất, ngân hàng đã tạo được uy tín với khách hàng (chiếm 100%). Xuất
hiện từ Cần Thơ khá sớm (năm 1995), ACB Cần Thơ đã có gần 12 năm hoạt động tại
đây, ngân hàng đã có những đóng góp đáng kể vào sự phát triển của thành phố bên cạnh
đó là sự cố gắng không ngừng để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Vì vậy mà
khách hàng luôn cảm thấy an tâm khi giao dịch tại ngân hàng.
Thứ hai, phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng được khách hàng đánh
giá rất cao (chiếm 66,4%). Với đội ngũ nhân viên năng động nhiệt tình đã tạo ấn tượng
tốt cho khách hàng đến giao dịch tại đây.
Tiếp đến là sản phẩm đa dạng (chiếm 58,2%), với định hướng là ngân hàng bán
lẻ và khách hàng mục tiêu mà ngân hàng hướng đến là khách hàng cá nhân và các
doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hiện tại, ngân hàng đang có gần 57 sản phẩm phục vụ cho
hai nhóm khách hàng này.
Cuối cùng là thời gian giao dịch (chiếm 39,1%). Hiện tại ngân hàng làm việc từ
thứ hai đến sáng thứ 7, sáng từ 7h30 -11h30, chiều từ 13h-17h. Với thời gian giao dịch
tương đối dài nên thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch đặc biệt với các khách hàng
là cán bộ công nhân viên không có thời gian trong các ngày làm việc trong tuần thì có
thể đến giao dịch với ngân hàng vào sáng thứ bảy.
+ Các dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng
Bảng 13: THỐNG KÊ TÌNH HÌNH KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CÁC SẢN
PHẨM CỦA NGÂN HÀNG
Chỉ tiêu đánh giá Mẫu Tần số
Tỷ trọng
(%)
Hạng
Vay vốn 110 52 47,3 1
Tiền gửi tiết kiệm 110 46 41,8 2

Thanh toán quốc tế 110 17 15,5 3
Dịch vụ khác 110 12 10,9 4
Thẻ 110 8 7,3 5
Nguồn: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng năm 2008
Nhìn chung khách hàng giao dịch tại ngân hàng thông qua hai dịch vụ chủ yếu là
vay vốn chiếm 47,3% và tiền gửi tiết kiệm chiếm 41,8%. Các lĩnh vực còn lại là thanh
toán quốc tế chiếm 15,5% ,thẻ chiếm 7,3% và lĩnh vực khác chiếm 10,9%. Sở dĩ khách
hàng chọn giao dịch chủ yếu với ngân hàng ở hai lĩnh vực tiền gửi tiết kiệm và vay vốn
là do ngân hàng đã không ngừng đa dạng sản phẩm của mình như đối với tiền gửi tiết
kiệm ngoài những kỳ hạn truyền thống như tháng, quý, năm, ngân hàng còn đưa ra kỳ
hạn tuần. Đây là một kỳ hạn mới mà hầu như các ngân hàng khác chưa thực hiện vì vậy
đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tận dụng tối đa nguồn vốn nhàn rỗi của mình.
Còn đối với lĩnh vực cho vay, ngân hàng cũng đưa ra chuơng trình tín dụng đặc biệt
5.000 tỷ và 10.000 tỷ với mức lãi suất cố định trong suốt thời hạn vay, bên cạnh đó
ngân hàng còn đưa ra các sản phẩm mới như cho vay kinh doanh vàng, cho vay hỗ trợ
du học nên đã thu hút một lượng lớn khách hàng tham gia.
Ngoài ra, một nguyên nhân khác là xuất phát từ nhu cầu của khách hàng.
* Nếu xét theo nghề nghiệp thì khách hàng giao dịch với ngân hàng chủ yếu là công
nhân viên chiếm 51% và kinh doanh chiếm 36%, sinh viên chiếm 3,6% và tầng lớp
khác (nông dân, những người nội trợ và những người chưa đi làm) chiếm 9%.
BẢNG 14: KHẢO SÁT NGHỀ NGHIỆP SO VỚI ĐỘ TUỔI
ĐVT: Người
Độ tuổi
Nghề nghiệp Tổng
Công nhân
viên
Kinh doanh Sinh viên Khác
18-30 20 6 4 2 41
30-50 17 25 0 7 49
>50 10 9 0 1 20

Tổng 56 40 4 10 110
Nguồn: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng năm 2008
* Nếu xét theo độ tuổi thì công nhân viên có độ tuổi từ 18-30 tuổi chiếm 26,36%, kinh
doanh có độ tuổi từ 30-50 chiếm 22,72%, sinh viên có độ tuổi từ 18-30 chiếm 3,64% và
tầng lớp khác có độ tuổi từ 30-50 chiếm 6,36%. Vậy độ tuổi có ãnh hưởng như thế nào
đến việc sử dụng các sản phẩm của ngân hàng?
BẢNG 15: ĐỘ TUỔI ẢNH HƯỞNG ĐẾN THÓI QUEN GỬI TIỀN
ĐVT: Người
Độ tuổi
Tiền gửi tiết kiệm
Tổng
Có Không
18-30 29 12 41
30-50 11 40 51
>50 13 5 18
Tổng 53 57 110
Nguồn: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng năm 2008
Ta thấy độ tuổi cũng ảnh hưởng đến thói quen gửi tiền ở ngân hàng, trong 110
người được phỏng vấn thì có 53 người có sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ngân
hàng trong đó độ tuổi từ 18-30 tuổi chiếm 26,4% và trên 50 tuổi chiếm 11,8%. Có thể
lý giải vấn đề này như sau: trong giai đọan từ 18-30 tuổi đa phần khách hàng mới có thu
nhập. Vì vậy mà họ bắt đầu tích lũy để sử dụng cho tương lai hoặc đầu tư lớn khi cần
và gửi tiết kiệm tại ngân hàng được xem là kênh đầu tư an toàn hiệu quả mà lại ít rủi ro.
Còn đối với những người trên 50 tuổi, đây là giai đoạn mà niềm say mê kinh doanh đã
bảo hòa, họ có chiều hướng gửi tiết kiệm để tích lũy cho con cái hoặc nhu cầu hưởng
thụ tuổi già. Trong khi đó những người trong độ tuổi từ 30-50 tuổi lại có xu hướng vay
vốn nhiều hơn so với gửi tiết kiệm (30-50 tuổi chiếm 30,9%). Đây là giai đoạn mà họ
đã có nhiều năm làm việc nên tích lũy được nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống, công
việc và có được một lượng vốn tích lũy khá vì vậy mà họ bắt đầu lao vào việc kinh
doanh để kiếm tiền và khẳng định vị thế của mình. Do đó nhu cầu vay vốn của họ là rất

lớn.
BẢNG 16: ĐỘ TUỔI ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHU CẦU VAY VỐN
ĐVT: Người
Độ tuổi
Vay Vốn
Tổng
Có Không
18-30 18 22 40
30-50 34 19 53
>50 6 11 17
Tổng 58 52 110
Nguồn: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng năm 2008
+ Đánh giá sau khi mua hàng.
Sau một thời gian sử dụng, khách hàng sẽ đưa ra những ý kiến của mình về mức
độ hài lòng của họ đối với các dịch vụ của ngân hàng, từ đó nhằm đưa ra quyết định là
có tiếp tục sử dụng các dịch vụ của ngân hàng không hay chuyển sang một lĩnh vực
khác hiệu quả hơn.
Bảng 17: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC
DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ trọng ( %)
Chưa tốt 0 0
Bình thường 5 4,5
Khá 20 18,2
Tốt 68 61,8
Rất tốt 17 15,5
Tổng 110 100,0
Nguồn: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng năm 2008
Biểu đồ 8: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Nhìn chung khách hàng đều hài lòng với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp với
mức đánh giá rất tốt chiếm 15,5%, tốt chiếm 61,8%, khá chiếm 18,2%. Tuy nhiên vẫn

có 4,5% khách hàng đánh giá chất lượng ngân hàng ở mức trung bình. Vậy điều gì
khiến khách hàng chưa hài lòng?
BẢNG 18: CÁC YẾU TỐ KHÁCH HÀNG CHƯA HÀI LÒNG
Chỉ tiêu đánh giá Mẫu
Tần
số
Tỷ trọng
(%)
Hạng
Thủ tục rườm rà 110 32 29,1 1
Có ít chi nhánh, phòng giao dịch 110 29 26,4 2
Lãi suất cho vay cao 110 26 23,6 3
Giá cước phí chưa hợp lý 110 23 20,9 4
Có ít chương trình khuyến mãi 110 16 14,6 5
Thời gian giao dịch ngắn 110 14 12,7 6
Nhân viên chưa nhiệt tình trong công việc 110 9 8,2 7
Lãi suất tiết kiệm thấp 110 11 7,3 8
Nguồn: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng năm 2008
Biểu đồ 9: Biểu đồ các yếu tố khách hàng chưa hài lòng khi giao dịch
Nhìn chung khách hàng chưa hài lòng với các thủ tục của ngân hàng (chiếm đến
29,1%), nó trải qua quá nhiều khâu khiến cho khách hàng mất thời gian đặc biệt là trong
lĩnh vực cho vay. Thông thường một hồ sơ vay phải mất ít nhất là 5 ngày thì ngân hàng
mới có kết quả trả lời, trong khi khách hàng đang cần tiền ngay để phục vụ cho việc sản
xuất kinh doanh của mình. Đây là một bất lợi lớn mà ngân hàng cần nỗ lực nhiều hơn
nửa để rút ngắn những khâu không cần thiết nhằm phục vụ khách hàng nhanh hơn. Bên
cạnh đó, việc ít chi nhánh, phòng giao dịch cũng hạn chế khả năng tiếp xúc khách hàng
của ngân hàng. Nhiều khách hàng cho biết mạng lưới chi nhánh của ACB tại thành phố
Cần Thơ còn quá ít (chiếm 26,4%) vì vậy mà cũng hạn chế việc giao dịch thường xuyên
của khách hàng đối với ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần nghiên cứu mở thêm những
chi nhánh, phòng giao dịch mới nhằm đáp ứng khách hàng tốt hơn. Ngoài ra, lãi suất

cho vay và phí dịch vụ của ngân hàng vẫn còn khá cao (chiếm 23,6%). Đây cũng là một
trở ngại cho khách hàng đến vay vốn và thực hiện các dịch vụ khác của ngân hàng như
chuyển tiền, đầu tư vàng …tại ngân hàng. Vì vậy trong thời gian tới ngân hàng cần có
sự điều chỉnh lãi suất và mức phí dịch vụ phù hợp nhằm giảm bớt chi phí cho khách
hàng nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng.