Nghiên cứu tác động của kẹt xe đến việc lựa chọn sử dụng xe buýt của người dân tại thành phố hồ chí minh

CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. VĂN HỒNG TẤN

Cán bộ chấm nhận xét 1:......................................................................................

Cán bộ chấm nhận xét 2:......................................................................................

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp. Hồ Chí
Minh ngày…… tháng…… năm 2010
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. ..........................................................................................................................
2. ..........................................................................................................................
3............................................................................................................................
4............................................................................................................................
5............................................................................................................................
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Bộ môn quản lý chuyên ngành
sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

Bộ môn quản lý chuyên ngành


TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA TP. HCM
PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH
------ o0o ------

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh Phúc
------------Tp. HCM, ngày…… tháng…… năm 2010

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên:
Phạm Hương Huyền
Phái: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh:
01/09/1984
Nơi sinh: Tp. Quy Nhơn
MSVH: 00108528
Chuyên ngành: Xây dựng đường ô tô và đường thành phố

I.

TÊN ĐỀ TÀI

“NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA KẸT XE ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN SỬ DỤNG
XE BUÝT CỦA NGƯỜI DÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH”
II.

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG

II.1. Nhiệm vụ
Nhiệm vụ của đề tài là phân tích, đánh giá đúng tác động của kẹt xe đến việc
lựa chọn sử dụng xe buýt của người dân tại thành phố Hồ Chí Minh.
II.2. Nội dung luận văn
Nội dung của luận văn trình bày các chương, mục chính sau:
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN
1.1.

Đặt vấn đề nghiên cứu

1.2.

Cơ sở hình thành đề tài

1.3.

Mục tiêu nghiên cứu

CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC VÀ TRÊN THẾ GIỚI
CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT – GIỚI THIỆU HỆ THỐNG VTHKCC BẰNG
XE BUÝT VÀ TÌNH TRẠNG KẸT XE Ở TP. HCM
3.1.

Các khái niệm cơ bản

3.2.

Chất lượng dịch vụ

3.3.

Mơ hình chất lượng dịch vụ

3.4.

Phương pháp tiết lộ sở thích trong công tác khảo sát thu thập số liệu

3.5.

Mơ hình lựa chọn phương thức

3.6.

Hiện trạng hệ thống xe bt ở Tp. Hồ Chí Minh

3.7.

Tổng hợp sơ bộ tình hình kẹt xe ở Tp. Hồ Chí Minh

3.8.

Ảnh hưởng kẹt xe đến các chỉ tiêu chất lượng phục vụ của hệ thống xe buýt

CHƯƠNG 4 PHƯƠNG PHÁP VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
4.1.

Phương pháp nghiên cứu

4.2.

Nội dung nghiên cứu

CHƯƠNG 5 THIẾT KẾ PHỎNG VẤN VÀ KẾT QUẢ PHỎNG VẤN
5.1.

Thiết kế biến quan sát

5.2.

Thiết kế mẫu phỏng vấn

5.3.

Kết quả điều tra mẫu

CHƯƠNG 6 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA HỆ THỐNG XE BT
TP. HỒ CHÍ MINH
6.1.

Nội dung phân tích dữ liệu

6.2.

Kiểm định thang đo chất lượng phục vụ bằng hệ số Cronbach Alpha

6.3.

Kiểm định trị trung bình hai nhóm mẫu về các yếu tố chất lượng phục vụ

6.4.

Đánh giá chất lượng phục vụ hệ thống xe buýt Tp. Hồ Chí Minh

CHƯƠNG 7 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ LỰA CHỌN SỬ DỤNG XE BUÝT CỦA
NGƯỜI DÂN TP. HỒ CHÍ MINH
7.1.

Thiết lập hàm thỏa dụng

7.2.

Dữ liệu để thiết lập hàm thỏa dụng

7.3.

Kết quả dự đốn hàm thỏa dụng

7.4.

Phân tích kết quả

CHƯƠNG 8 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
8.1.

Kết luận

8.2.

Hướng phát triển đề tài

PHỤ LỤC 1: MẪU PHỎNG VẤN
Phụ lục 1. 1: Mẫu 1


Phụ lục 1. 2: Mẫu 2
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ & BẢNG TÍNH

Phụ lục 2.1: KẾT QUẢ MƠ HÌNH BẰNG CHƯƠNG TRÌNH HEILOW
Phụ lục 2. 2: BẢNG TÍNH
PHỤ LỤC 3: HÌNH ẢNH
Phụ lục 3.1: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ QUÁ TRÌNH PHỎNG VẤN TRÊN TUYẾN
XE BUÝT SỐ 8
Phụ lục 3.2: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ XE BUÝT TRONG TÌNH TRẠNG KẸT XE
TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
Phụ lục 3.3: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ HỆ THỐNG XE BUÝT CHẤT LƯỢNG CAO
TRÊN THẾ GIỚI
TÀI LIỆU THAM KHẢO

III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ
IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ
V.

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

25/01/2010
06/12/2010
TS. Văn Hồng Tấn

CN BỘ MÔN
QL CHUYÊN NGÀNH


L I C M ƠN

Trong quá trình học tập và nghiên cứu tại Trường đại học Bách Khoa – ĐH Quốc

gia Tp. Hồ Chí Minh, mặc dù cịn rất nhiều hạn chế về thời gian và trình độ, tơi đã
hồn thành luận văn theo đúng kế hoạch. Để có được kết quả này là nhờ sự động
viên, giúp đỡ của gia đình, đồng nghiệp và của giáo viên hướng dẫn.
Tơi xin chân thành cảm ơn TS. Văn Hồng Tấn đã nhiệt tình hướng dẫn tơi trong
suốt q trình thực hiện luận văn;
Tôi xin cảm ơn các thầy, cô giáo trong Khoa Cơng trình và các cán bộ phịng Đào
tạo sau đại học đã cung cấp những kiến thức cần thiết và tạo điều kiện cho tôi
trong thời gian theo học tại trường;
Tôi gửi lời biết ơn chân thành đến gia đình của tơi, đã ln ở bên cạnh động viên
và hỗ trợ tinh thần cho tôi trong suốt thời gian qua;
Cảm ơn các bạn bè, đồng nghiệp đã ủng hộ và giúp đỡ tơi hồn thành luận văn
này.
Luận văn khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý, chỉ
dẫn của các thầy cơ giáo và các bạn đồng nghiệp.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 12 năm 2010
Học viên

Phạm Hương Huyền


TĨM T T

Mục đích của luận văn là đánh giá đúng mức độ ảnh hưởng của kẹt xe đến lựa
chọn sử dụng xe buýt của người dân Tp. Hồ Chí Minh, để từ đó có các giải pháp
phù hợp nhằm làm tăng lượng người sử dụng xe buýt, làm cân đối giữa vận tải
hành khách công cộng và vận tải cá nhân, cũng là góp phần quan trọng trong việc
giải quyết tình hình kẹt xe. Ảnh hưởng của kẹt xe đến chất lượng phục vụ của hệ
thống xe buýt và mức độ lựa chọn sử dụng xe buýt của người dân Tp. Hồ Chí Minh
được dự đốn bằng mơ hình lựa chọn phương thức (Logic choice model) trên cơ sở

dữ liệu tiết lộ sở thích (State preference data). Mức độ thỏa dụng về lựa chọn sử
dụng xe buýt thông qua mơ hình lựa chọn phương thức được đánh giá với ba biến
hệ thống là chất lượng phục vụ, thời gian đi lại và chi phí đi lại bằng xe buýt trong
trường hợp chất lượng phục vụ của hệ thống xe buýt như hiện tại hoặc trong
trường hợp giả định chất lượng phục vụ của hệ thống xe buýt được cải thiện. Độ
đàn hồi về các yếu tố chất lượng phục vụ, chi phí đi lại, thời gian đi lại cũng được
thảo luận để đánh giá mức độ tác động của ba yếu tố này đến lựa chọn sử dụng xe
buýt của người dân Tp. Hồ Chí Minh trong từng trường hợp. Cuối cùng, luận văn
đưa ra chi phí ước tính giá trị thời gian cho người dân sử dụng xe buýt làm phương
tiện đi lại ở Tp. Hồ Chí Minh.


i

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN........................................................................................... 1

1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu ........................................................................................... 1
1.2. Cơ sở hình thành đề tài .......................................................................................... 2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 3
CHƯƠNG 2

TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC VÀ TRÊN THẾ GIỚI........... 4

CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT – GIỚI THIỆU HỆ THỐNG VTHKCC BẰNG XE
BUÝT VÀ TÌNH TRẠNG KẸT XE Ở TP. HCM ................................................................ 6

3.1. Các khái niệm cơ bản............................................................................................. 6

3.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................ 6
3.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ ................................................................................. 15
3.4. Phương pháp tiết lộ sở thích trong cơng tác khảo sát thu thập số liệu ................... 16
3.5. Mơ hình lựa chọn phương thức ............................................................................ 19
3.6. Các bước trong một nghiên cứu lựa chọn phương tiện ......................................... 23
3.7. Hiện trạng hệ thống xe buýt ở Tp. Hồ Chí Minh .................................................. 23
3.8. Tổng hợp sơ bộ tình hình kẹt xe ở Tp. Hồ Chí Minh ............................................ 25
3.9. Ảnh hưởng kẹt xe đến các chỉ tiêu chất lượng phục vụ của hệ thống xe buýt ....... 28
CHƯƠNG 4

PHƯƠNG PHÁP VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .................................. 31

4.1. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 31
4.2. Nội dung nghiên cứu............................................................................................ 31
CHƯƠNG 5

THIẾT KẾ PHỎNG VẤN VÀ KẾT QUẢ PHỎNG VẤN.......................... 33

5.1. Thiết kế biến quan sát .......................................................................................... 33
5.2. Thiết kế mẫu phỏng vấn....................................................................................... 40
5.3. Kết quả điều tra mẫu............................................................................................ 48
CHƯƠNG 6 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA HỆ THỐNG XE BUÝT TP.
HỒ CHÍ MINH 51

6.1. Nội dung phân tích dữ liệu................................................................................... 51
6.2. Kiểm định thang đo chất lượng phục vụ bằng hệ số Cronbach Alpha................... 51
6.3. Kiểm định trị trung bình hai nhóm mẫu về các yếu tố chất lượng phục vụ ........... 57


ii

6.4. Đánh giá chất lượng phục vụ hệ thống xe buýt Tp. Hồ Chí Minh......................... 59
CHƯƠNG 7 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ LỰA CHỌN SỬ DỤNG XE BUÝT CỦA NGƯỜI
DÂN TP. HỒ CHÍ MINH................................................................................................. 61

7.1. Thiết lập hàm thỏa dụng ...................................................................................... 61
7.2. Dữ liệu để thiết lập hàm thỏa dụng....................................................................... 61
7.3. Kết quả dự đốn hàm thỏa dụng........................................................................... 64
7.4. Phân tích kết quả.................................................................................................. 65
CHƯƠNG 8

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................... 78

8.1. Kết luận ............................................................................................................... 78
8.2. Hướng phát triển đề tài ........................................................................................ 82
PHỤ LỤC 1:

MẪU PHỎNG VẤN................................................................................ 83

Phụ lục 1.1: Mẫu 1 ...................................................................................................... 83
Phụ lục 1.2: Mẫu 2 ...................................................................................................... 86
PHỤ LỤC 2:

KẾT QUẢ & BẢNG TÍNH ...................................................................... 89

Phụ lục 2.1: KẾT QUẢ MƠ HÌNH BẰNG CHƯƠNG TRÌNH HEILOW................... 89
Phụ lục 2.2: BẢNG TÍNH ........................................................................................... 95
PHỤ LỤC 3:

HÌNH ẢNH ........................................................................................... 123

Phụ lục 3.1: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ QUÁ TRÌNH PHỎNG VẤN TRÊN TUYẾN
XE BUÝT SỐ 8 ........................................................................................................ 123
Phụ lục 3.2: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ XE BUÝT TRONG TÌNH TRẠNG KẸT XE
TẠI TP. HỒ CHÍ MINH ........................................................................................... 126
Phụ lục 3.3: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ HỆ THỐNG XE BUÝT CHẤT LƯỢNG CAO
TRÊN THẾ GIỚI ...................................................................................................... 127
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 131


1

Chương 1

TỔNG QUAN

1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu
Xu hướng đô thị hóa ngày càng gia tăng dẫn đến những sức ép lớn về nhiều
mặt, trong đó có giao thơng vận tải ở đô thị. Hiện tại ở một số nước châu Á và các
nước đang phát triển trên thế giới gặp phải vấn đề là sự phát triển mất cân đối giữa
vận tải hành khách công cộng và vận tải cá nhân. Đây cũng là vấn đề thực tế nan
giải ở các đô thị Việt Nam, mà đặc biệt là đơ thị lớn nhất nước – Tp. Hồ Chí Minh
đang gặp phải.
Do nhiều nguyên nhân, Tp. Hồ Chí Minh đang phải đối diện với nạn kẹt xe
trầm trọng. Trong tình hình đó, việc đẩy mạnh sử dụng phương tiện vận tải hành
khách công cộng (VTHKCC), giảm lưu lượng xe cá nhân được xem như một giải
pháp tốt, tiết kiệm, an tồn và giảm thiểu kẹt xe. Chính vì vậy, những năm gần đây,
thành phố đã chú trọng đầu tư cho VTHKCC. Trong thời gian xây dựng hệ thống
tàu điện, xe buýt được xem như lực lượng VTHKCC chính hiện nay. So với các
loại phương tiện VTHKCC khác, xe buýt có tính cơ động cao, khơng địi hỏi hệ

thống đường riêng, nên chi phí đầu tư ban đầu khơng lớn, phù hợp với tình hình
giao thơng và tài chính của thành phố. Tuy nhiên, một thực tế cho thấy, mặt dù xe
buýt được đầu tư khá nhiều và tốn kém, thành phố liên tục có các chính sách hỗ trợ
vận động người dân sử dụng nhưng xe buýt vẫn không thu hút được lượng hành
khách như mong muốn. Hệ thống xe buýt hiện tại chỉ giải quyết được 5-6% nhu
cầu đi lại, trong khi khả năng đáp ứng có thể đạt gấp 3 lần.
Câu hỏi đặt ra là tại sao trong tình hình kẹt xe trầm trọng, giá nhiên liệu mỗi
ngày một tăng, xe buýt vẫn không phải là lựa chọn chính cho việc đi lại của nhiều
người. Có nhiều ngun nhân chủ quan và khách quan dẫn đến tình trạng này, trong
đó phải kể đến tác động chính của kẹt xe. Mặc dù xe buýt được khuyến khích sử
dụng để giảm thiểu kẹt xe, nhưng kẹt xe lại được xem như một trong những nguyên
nhân chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng xe buýt của người dân
Trong xu hướng phát triển mạnh mẽ của đô thị hiện nay, yếu tố thời gian luôn được
đặt lên hàng đầu. Kẹt xe làm tổn thất nhiều thời gian cho việc đi lại bằng xe buýt và
ảnh hưởng rất lớn đến các yếu tố chất lượng phục vụ của hệ thống xe buýt. Trong
mạng lưới giao thông đường bộ chằn chịt và không được quy hoạch bài bản như ở
thành phố, với lưu lượng xe quá lớn, mỗi ngày một tăng, nạn kẹt xe xảy ra hầu như
đều đặn hàng ngày vào giờ cao điểm hoặc khi có sự cố như mưa lớn, tai nạn giao


2

thông, xe buýt với các tuyến đi cố định, không phát huy được tính linh động để
giúp hành khách thốt khỏi đám kẹt xe. Nếu sử dụng xe cá nhân, người dân có thể
lựa chọn các tuyến đường khác để đi nhằm tránh kẹt xe. Kẹt xe đặc biệt ảnh hưởng
lớn đến lịch trình của xe buýt, làm tăng thời gian di chuyển, và cũng làm tăng thời
gian đợi xe tại các bến chờ. Kẹt xe xảy ra, xe buýt cũng khó có thể tiếp cận các
trạm dừng trả đón khách, hành khách nhiều khi phải xuống hoặc lên xe giữa đường
rất nguy hiểm... Nạn kẹt xe làm ảnh hưởng đến tâm lý của hành khách, và cả tài xế
lái xe. Lái xe với mong muốn kịp thời gian quy định sẽ nóng vội, lái xe bất cẩn

hơn, nguy hiểm hơn, bỏ trạm, bỏ bến, càng làm ảnh hưởng trầm trọng đến mức độ
hài lòng của người dân với xe bt. Do khơng có làn xe riêng, xe bt với kích cỡ
cồng kềnh, ra vào đón trả khách liên tục lại cũng chính là ngun nhân góp phần
làm trầm trọng tình hình kẹt xe, gây mất thiện cảm cho người dân nói chung...
Rõ ràng, kẹt xe ảnh hưởng rất lớn đến các yếu tố chất lượng phục vụ của hệ
thống xe buýt và làm tổn thất nhiều thời gian cho việc đi lại. Nghiên cứu tác động
của kẹt xe mà cụ thể là nghiên cứu tác động của yếu tố thời gian đi lại bên cạnh các
yếu tố chất lượng phục vụ của hệ thống xe buýt đến lựa chon sử dụng xe buýt để có
những nhận định đúng đắn về mức độ quan trọng của vấn đề, từ đó có thể đưa ra
những giải pháp phù hợp, với mục đích làm tăng mức độ hài lịng của người dân để
làm tăng lượng hành khách sử dụng loại phương tiện này. Đây là vấn đề hết sức cần
thiết. Tuy nhiên ở Việt Nam thật sự vẫn chưa có nhiều đề tài nghiên cứu về vấn đề
này.
1.2. Cơ sở hình thành đề tài
Thời gian sắp tới VTHKCC Tp. Hồ Chí Minh sẽ có thêm hệ thống tàu điện,
nhưng với ưu điểm nổi bật là tính linh động, rộng khắp và chi phí đầu tư thấp hơn,
xe buýt vẫn sẽ là phương tiện vận tải cơng cộng chính, thể hiện được tính phù hợp
cao với một đô thị năng động như Tp. Hồ Chí Minh. Là một đơ thị đang bị q tải
về diện tích đất ở và đất dành cho giao thơng, Tp. Hồ Chí Minh khó có thể tránh
khỏi tình trạng kẹt xe. Trong quá trình học tập và nghiên cứu, cũng như trong cuộc
sống hàng ngày phải trực tiếp chịu ảnh hưởng tác động của vấn đề kẹt xe, tác giả
nhận ra sự phức tạp và quan trọng của việc nghiên cứu đánh giá tác động của kẹt xe
đến lựa chọn sử dụng phương tiện đi lại hàng ngày. Đánh giá đúng mức độ ảnh
hưởng của kẹt xe mà cụ thể là của yếu tố thời gian đi lại và chất lượng phục vụ của
hệ thống xe buýt đến lựa chọn sử dụng xe buýt, để từ đó có các giải pháp phù hợp
là điều cần thiết, giúp tăng lượng người sử dụng xe buýt, làm cân đối giữa


3

VTHKCC và vận tải cá nhân, cũng là góp phần quan trọng giải quyết tình hình kẹt
xe.
Từ những nguyên nhân trên, thiết nghĩ đây là một vấn đề khá bức thiết và
chưa được nghiên cứu nhiều tại Việt Nam nên tác giả đã chọn đề tài: “Nghiên cứu
tác động của kẹt xe đến việc lựa chọn sử dụng xe buýt của người dân tại thành
phố Hồ Chí Minh”.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Từ những cơ sở hình thành đề tài như trên, đề tài nghiên cứu tập trung giải
quyết các vấn đề sau:
- Tổng hợp, đánh giá sơ bộ hiện trạng hệ thống xe buýt và tình hình kẹt xe
tại Tp. Hồ Chí Minh trên cơ sở các báo cáo, nghiên cứu, các số liệu điều tra, khảo
sát, thống kê đã có từ các sở ban ngành liên quan (Sở GTVT Tp. Hồ Chí Minh, Xí
nghiệp VTHKCC Tp. Hồ Chí Minh).
- Phân tích, đánh giá tác động của kẹt xe đến việc lựa chọn sử dụng xe
buýt của người dân tại Tp. Hồ Chí Minh.


4

Chương 2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC VÀ TRÊN THẾ GIỚI

Nhiều nghiên cứu trên thế giới trong những năm gần đây đã tập trung vào
việc điều tra sở thích của khách hàng và hành vi lựa chọn cho các dịch vụ xe buýt
(Hensher, 2003; Swanson et al, 1997). Những nghiên cứu này được áp dụng mơ
hình lựa chọn rời rạc theo các thuộc tính đại diện chất lượng dịch vụ xe
buýt. Phương pháp lựa chọn rời rạc (Discrete choice model) với cơ sở dữ liệu thu
thập theo phương pháp tiết lộ sở thích (Stated preference method) được xem như
một công cụ mạnh để xác định nhận thức của khách hàng vê chất lượng dịch vụ
trong lĩnh vực giao thông công cộng.
Năm 2003, ban nghiên cứu giao thông vận tải của Hoa Kỳ đã xuất bản lần 2

tài liệu hướng dẫn về Năng lực và chất lượng dịch vụ của vận tải công cộng
(Transit capacity and Quality of Service Manual - TCQSM). TCQSM được định
hướng như tài liệu tham khảo cơ bản cho các học viên và nhà nghiên cứu đến vấn
đề VTHKCC. Tài liệu cung cấp một khuôn khổ để đo năng lực của vận tải công
cộng và chất lượng dịch vụ từ quan điểm của hành khách [10].
Mô hình lựa chọn rời rạc đóng một vai trị quan trọng trong việc xây dựng
mơ hình giao thơng suốt hơn 25 năm qua. Đi đầu trong việc nghiên cứu áp dụng mơ
hình rời rạc trong việc dự đốn nhu cầu giao thơng phải kể Ben – Akiva và Lerman
(1985). Ngồi ra cịn có nhiều tác giả khác nghiên cứu vấn đề như M. Bierlaire
(1997), Train (2003), Mc Fadden (Nobel 2000)… Nghiên cứu cung cấp những nền
tảng cơ bản về mô hình lựa chọn rời rạc, bối cảnh dự báo nhu cầu vận tải, lý thuyết
hành vi lựa chọn cá nhân, cách thức tổng hợp dự báo… [1]
Phương pháp tiết lộ sở thích được ứng dụng để điều tra, thu thập số liệu
trong nhiều lĩnh vực. Phương pháp này đã được quan tâm, phát triển trong suốt hơn
15 năm qua. Số liệu thu thập được sử dụng làm cơ sở dữ liệu cho mơ hình lựa chọn
rời rạc. Phương pháp được quan tâm, nghiên cứu và ứng dụng bởi rất nhiều tác giả
trên thế giới như Eric P. Kroes và Robert J. Sheldon (1988) [3]
Việc ứng dụng phương pháp tiết lộ sở thích và mơ hình lựa chọn rời rạc vào
lĩnh vực đánh giá nhu cầu vận tải công cộng đã được nghiên cứu và ứng dụng rộng
rãi ở các nước phát triển trên thế giới, gần đây đặc biệt được quan tâm ở các nước
đang phát triển như các nước Đơng Nam Á, trong đó có Việt Nam [2], [4], [6].
Vấn đề chất lượng phục vụ của hệ thống xe buýt ở Tp. Hồ Chí Minh đặc biệt
được quan tâm. Năm 2008, PGS. Nguyễn Quang Thu và nhóm nghiên cứu (trường


5

Đh. Kinh tế Tp. HCM) với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt và sự hài lòng của người dân thành phố sử dụng xe buýt
trên các tuyến nội thành Tp. HCM”. Nghiên cứu này sử dụng hàm hồi quy trên cơ

sở dữ liệu RP để đánh giá mức độ lựa chọn sử dụng xe buýt với các biến tác động
là các yếu tố chất lượng phục vụ của hệ thống xe buýt [8].
Năm 2009, GS. Satoshi Fujii và TS. Văn Hồng Tấn (Học viện kỹ thuật
Tokyo) đã có nghiên cứu về tác động của yếu tố tâm lý đến ý định sử dụng xe buýt
của người dân ở Tp. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu phân tích các thành phần chủ yếu
trên một tập hợp các yếu tố tâm lý liên quan đến các khía cạnh khác nhau của việc
sử dụng xe buýt [9].


6

Chương 3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT – GIỚI THIỆU HỆ THỐNG VTHKCC
BẰNG XE BUÝT VÀ TÌNH TRẠNG KẸT XE Ở TP. HCM

3.1. Các khái niệm cơ bản
Vận tải hành khách cơng cộng là loại hình vận chuyển trong đơ thị có thể
đáp ứng khối lượng lớn nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp dân cư một cách thường
xuyên, liên tục theo thời gian xác định, theo hướng và theo tuyến ổn định trong
từng thời kỳ nhất định. Ơ tơ buýt là một trong những phương tiện vận tải công cộng
đơn giản nhất, khơng địi hỏi tuyến đường riêng, cơ động, mạng lưới tuyến linh
hoạt rộng khắp, chi phí ban đầu thấp [7]. Vận tải cá nhân là các loại phương tiện
dùng riêng như xe máy, xe ô tô con, xe đạp... Tùy theo quy mô đô thị, vận tải cơng
cộng và vận tải cá nhân có ảnh hưởng lớn đến mọi mặt hoạt động của đô thị. Đối
với đô thị lớn, nếu vận tải cá nhân phát triển mạnh thì phương tiện cá nhân sẽ
chiếm phần lớn diện tích mặt đường và dễ gây ách tắc, tai nạn giao thơng. Vì vậy
Tp. Hồ Chí Minh cũng như các thành phố lớn khác trên thế giới đều có chủ trương
phát triển vận tải công cộng, hạn chế vận tải cá nhân.
Kẹt xe (hay tắc đường) là tình trạng khơng thể lưu thông được của xe cộ do
hệ thống giao thông bị quá tải hay do những nguyên nhân bất khả kháng. Tại Tp.
Hồ Chí Minh, trong lúc các loại phương tiện cơ giới đường bộ gia tăng quá nhanh,

hạ tầng giao thông đã không đáp ứng kịp yêu cầu, việc quy hoạch phân luồng tuyến
cho các loại xe ôtô lại khơng gắn với tình hình thực tế đã dẫn tới tình trạng gia tăng
kẹt xe.
3.2. Chất lượng dịch vụ [10]
Theo tài liệu Transit Capacity and Quality of Service Manual của Hoa Kỳ,
chất lượng dịch vụ (quality of service) của một hệ thống VTHKCC phản ánh sự
nhận thức của hành khách về hệ thống giao thơng cơng cộng đó. Chất lượng dịch
vụ bao gồm các chỉ tiêu chung đánh giá sự phục vụ của hệ thống VTHKCC trên cơ
sở là quan điểm của hành khách. Có thể đánh giá một hệ thống VTHKCC dựa trên
các chỉ tiêu khác nhau, trên các nguồn quan điểm khác nhau (quan điểm của chính
quyền, xí nghiệp xe buýt, tài xế lái xe, người có chuyên môn về hệ thống, cộng
đồng dân cư…). Tuy nhiên, một hệ thống VTHKCC tốt, hiệu quả phải thu hút và
giải quyết được phần lớn nhu cầu đi lại chính của xã hội, phải được sự ủng hộ
hưởng ứng của số đông người sử dụng giao thông. Do vậy chỉ tiêu về chất lượng
dịch vụ được xem như phù hợp nhất để đánh giá mức độ hài lòng của hành khách


7

về dịch vụ, phản ánh mức độ lựa chọn sử dụng phương tiện xe buýt nói riêng và
phương tiện vận tải cơng cộng nói chung.
3.2.1. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
Chỉ tiêu đáp ứng (Availability):
Mục đích quyết định là VTHKCC có được lựa chọn cho một chuyến đi hay
khơng? Để có thể được lựa chọn, dịch vụ VTHKCC cần được cung cấp một cách
thuận lợi tại nơi người có nhu cầu thực hiện chuyến đi khởi hành hoặc nơi đến, vào
thời điểm người đó mong muốn, và họ có thể tiếp cận, nắm bắt được các thông tin
về dịch vụ. Nếu một trong các yếu tố trên không được đáp ứng, chuyến đi có thể
được thực hiện bằng loại phương tiện khác hoặc có thể khơng được thực hiện. Khi
dịch vụ khơng được lựa chọn thì cho dù dịch vụ có tốt như thế nào tại các địa điểm

khác, thời gian khác, nó cũng khơng cịn ý nghĩa.
Chỉ tiêu đáp ứng có thể tóm tắt lại bằng cách đáp ứng thỏa đáng các yêu cầu
sau:
- Đáp ứng theo không gian (Spatial availability): Dịch vụ được cung cấp ở
đâu và người ta có thể sử dụng nó?
- Đáp ứng theo thời điểm (Temporal availability): Dịch vụ được cung cấp
vào lúc nào?
-

Đáp ứng theo thông tin (Imformation availability): Làm thế nào để sử

dụng dịch vụ?
- Đáp ứng theo khả năng (Capacity available): Có cịn ghế hoặc chỗ đứng
cho hành khách tại thời điểm mong muốn?
Chỉ tiêu thoải mái và thuận tiện (Comfort and convenient)
Khi dịch vụ đã được lựa chọn, hành khách sẽ đánh giá mức độ thoải mái và
thuận lợi của phương tiện và so sánh với các loại phương tiện khác:
- Đi bộ đến trạm dừng xe mất bao nhiêu thời gian? Hành khách có thể đi
bộ an tồn, thuận lợi đến trạm dừng xe?
-

Dịch vụ có đáng tin cậy?

-

Thời gian đợi xe là bao lâu? Bến đợi có mái che, có an tồn khơng?

-

Chuyến đi thoải mái như thế nào, xe có sạch sẽ, thống đãng?

-

Phí tổn cho chuyến đi?


8

-

Phải chuyển phương tiện bao nhiêu lần?

-

Tổng chuyến đi hết bao nhiêu thời gian? So sánh với các loại phương

tiện khác?
Khơng giống tính quyết định của các chỉ tiêu đáp ứng, khi dịch vụ đã được
lựa chọn, mỗi hành khách sẽ có cách đánh giá dịch vụ khác nhau. Những người
thường xun sử dụng phương tiện cơng cộng sẽ có cách đánh giá thoải mái hơn
những người ít hoặc chưa sử dụng. Do vậy không cần thiết phải đáp ứng đầy đủ các
yêu cầu của yếu tố này. Cuối cùng, cơ hội để VTHKCC được lựa chọn phụ thuộc
vào tính đáp ứng của các loại phương tiện khác và chất lượng của hệ thống được
đánh giá so với các loại phương tiện khác như thế nào.
Có thể tóm lại chỉ tiêu thoải mái và thuận tiện theo các mục sau:
-

Triển khai dịch vụ (Service delivery): Thể hiện mức độ phục vụ được

cung cấp tốt như thế nào so với mục tiêu, lời hứa họ đưa ra với khách hàng?

+ Mức độ tin cậy (Reliability): Dịch vụ được cung cấp thường xuyên
như thế nào so với kế hoạch?
+ Chăm sóc khách hàng (Customer service): Chất lượng của việc liên
hệ trực tiếp giữa hành khách với đại lý, thái độ phục vụ của lái xe và tiếp viên…
+ Sự thoải mái (Comfort): Hành khách có cảm thấy thoải mái khi đợi xe
hoặc khi đi trên xe?
+ Hoàn thành mục tiêu (Goal accomplishment): Cơng ty, xí nghiệp xe
bt hồn thành lời hứa về chất lượng dịch vụ như thế nào?
- Thời gian hành trình (Travel time): Chỉ tiêu liên quan đến thời gian,
vận tốc thực hiện chuyến đi có thể được phản ánh bởi chính hành khách, và được so
sánh với các loại phương tiện khác hoặc với giá trị lý tưởng. Giá trị này có thể được
quy thành các dạng khác như tiền hoặc dạng thời gian tổn thất trên mỗi người để
đánh giá.
-

Sự an tòan và bảo đảm (Safety and security): Chỉ tiêu này hết sức quan

trọng đối với việc thể hiện chất lượng của dịch vụ. Yếu tố an toàn (safety) đề cập
đến các vụ tai nạn và yếu tố bảo đảm (security) đề cập đến khả năng trở thành nạn
nhân của các tội ác. Ngồi ra cịn có một vài yếu tố gây khó chịu khác như hành
khách khác mất lịch sự, thô lỗ, vi phạm quy định của phương tiện,… cũng làm
giảm thiện cảm của hành khách với phương tiện.


9

- Giá thành (cost): Chi phí cần thiết mỗi chuyến đi là bao nhiêu? Chi phí
này sẽ được so sánh với chi phí cho hành trình tương tự nếu sử dụng phương tiện
khác.
- Bảo trì (Mainternance): Chất lượng chương trình bảo trì của cơng ty

(hoặc xí nghiệp) có ảnh hưởng trực tiếp hoặc giáng tiếp đến nhận xét của hành
khách về chất lượng phục vụ. Ví dụ như xe hư hỏng khi đang phục vụ có thể làm
gián đoạn thời gian hành trình, hoặc ghế ngồi dơ bẩn, hỏng hóc…
Trên cơ sở đó, phân tích cụ thể về các chỉ tiêu quyết định chất lượng dịch vụ
của hệ thống VTHKCC.
3.2.2. Các yếu tố quyết định chỉ tiêu đáp ứng
Mức độ bao phủ của hệ thống dịch vụ (Service coverage): Sự có hoặc
khơng có dịch vụ VTHKCC gần nơi đi hoặc nơi đến của một người nào đấy là yếu
tố quyết định cho việc người đấy có lựa chọn sử dụng phương tiện VTHKCC hay
khơng. Dịch vụ VTHKCC phải có cả ở nơi đến và nơi đi. Dịch vụ tại nơi đi sẽ ít
được lựa chọn nếu khơng được cung cấp gần nơi đến. Việc có các trạm chờ cũng
như phương tiện luân chuyển đến các trạm chờ là điều cần thiết. Lựa chọn hình
thức đi đến trạm chờ xe tại nơi đến hạn chế hơn các lựa chọn cho việc đi đến trạm
chờ tại nơi khởi hành. Khi dịch vụ không được cung cấp gần nơi khởi hành, việc lái
xe hoặc đạp xe đến trạm chờ cũng có thể được lựa chọn. Việc mang xe đạp theo lên
xe buýt cũng có thể giải quyết được lo lắng trên tại nơi đến.
Khả năng tiếp cận phương tiện (Pedestrian access)
- Khoảng cách đi bộ đến trạm dừng, chờ xe (Walking distancce to
transit): Khoảng cách tối đa mà người ta sẽ đi bộ đến trạm dừng, chờ xe phụ thuộc
vào hồn cảnh, mơi trường. Theo các báo cáo từ kết quả khảo sát tại các thành phố
ở Bắc Mỹ, khoảng cách đi bộ được chấp nhận cao nhất nhỏ hơn hoặc bằng 400m,
với thời gian đi bộ khoảng 5 phút. Khoảng cách và thời gian này có thể thay đổi tùy
thuộc vào nhiều yếu tố khác như môi trường trong lành sẽ khuyến khích mọi người
đi bộ, người già ít có thể đi bộ xa như người trẻ, hoặc ở vùng núi cao, địa hình dốc
người ta ít có xu hướng đi bộ bằng ở vùng bằng phẳng…
-

Môi trường đi bộ (Pedestrian environment): Ngay cả khi khoảng cách

đi bộ đến trạm dừng xe buýt là hợp lý, môi trường đi bộ không tốt cũng góp phần

làm hạn chế quyết định đi bộ đến và sử dụng phương tiện VTHKCC. Ví dụ như
thiếu lề bộ hành hoặc lề bộ hành chật hẹp, hư hỏng, nguy hiểm, việc băng qua


10

đường tại trạm chờ hoặc để đến trạm chờ không an tồn, hoặc thời gian chờ tín hiệu
băng qua đường kéo dài cũng làm giảm mức độ lựa chọn phương tiện.
- Sơ đồ hệ thống đường (Street patterns): Sơ đồ hệ thống đường tại các
vùng lân cận có thể ảnh hưởng đến việc tiếp cận phương tiện VTHKCC. Mạng lưới
đường dạng bàn cờ như ở các thành phố cũ sẽ cung cấp nhiều lối tiếp cận trực tiếp
đến phương tiện VTHKCC hơn. Tuy nhiên ở các đường song song, dễ tổ chức dịch
vụ chất lượng cao hơn. Mặt khác, với những đường chỉ có một lối đi hoặc đến trạm
chờ, số người nằm trong khoảng cách đi bộ được chấp nhận (400m) cũng sẽ nhỏ
hơn. Với những hành khách bất lợi trong việc tiếp cận phương tiện VTHKCC, cần
cung cấp các tiện ích cho việc đi bộ, luân chuyển đến nơi chờ phương tiện. Thiếu
các tiện ích này, hành khách sẽ phải phụ thuộc vào các hình thức luân chuyển khác
đến trạm chờ xe, thơng thường với mức phí cao hơn VTHKCC, do đó cũng sẽ làm
giảm mức độ lựa chọn dành cho VTHKCC.
Khả năng tiếp cận của xe đạp (Bicycle access): Mối liên hệ giữa xe
đạp và VTHKCC có lợi cho việc sử dụng cả hai hình thức đi lại. Sử dụng thêm
VTHKCC cho phép người đi xe đạp có thể có hành trình dài hơn, có thể bỏ qua
-

được các hạn chế giao thơng (ví dụ: đường cấm xe đạp). VTHKCC cũng có thể là
một lựa chọn cho người đi xe đạp khi thời tiết bất ngờ trở nên xấu, khi họ cảm thấy
mệt mỏi hoặc khi xe đạp bị hỏng trên đường… Cải tiến sự tiếp cận của xe đạp góp
phần mở rộng phạm vi sử dụng xe buýt. Ở nhiều nước, xe buýt được thiết kế có thể
mang theo xe đạp hoặc có chỗ gửi xe đạp tại các trạm xe. Tốc độ trung bình của xe
đạp khoảng 20 – 25km/h, nhanh gấp 4 – 5 lần so với đi bộ. Điều này cho phép

người đi kéo dài hành trình xa hơn, mở rộng khoảng cách có thể chấp nhận để đi
đến trạm xe (khoảng 1.6 – 2km), cũng có nghĩa là tăng bán kính bao phủ của mỗi
trạm xe lên đến 25 lần. Để khuyến khích người dân sử dụng xe đạp đến trạm xe
buýt cần xây dựng các tiện ích dành cho người đi xe đạp hướng đến trạm xe:
+ Tạo đường đi an toàn, sạch đẹp dành cho xe đạp đến trạm xe buýt;
+ Xây dựng bãi giữ xe an toàn, thuận tiện gần trạm xe hoặc có thể chia
sẻ chỗ giữ xe cho người đi xe buýt với các hoạt động mua sắm, giải trí khác;
+ Có khơng gian và cho phép mang xe đạp theo xe buýt để hành khách
có thể chủ động và kéo dài hành trình tại cả nơi xuất phát và nơi đến.
Các yếu tố trên hết sức có ý nghĩa, giúp tiết kiệm chi phí, thời gian và kéo
dài hành trình cho người sử dụng phương tiện VTHKCC.


11

Lịch trình (Scheduling): Dịch vụ VTHKCC được cung cấp với mật độ như
thế nào, vào khoảng thời gian nào trong ngày là yếu tố quan trọng đối với quyết
định sử dụng xe buýt. Dịch vụ cung cấp càng thường xuyên, thời gian chờ xe càng
ngắn, nhất là đối với người đi khơng nắm rõ lịch trình xe chạy. Số giờ xe chạy
trong ngày cũng là yếu tố hết sức quan trọng. Nếu dịch vụ không được cung cấp ở
thời điểm có nhu cầu đi lại thì cũng sẽ khơng được lựa chọn. Nếu số giờ và số ngày
hoạt động của phương tiện VTHKCC tăng lên, có nghĩa là số chuyến xe cũng tăng
lên, đáp ứng được nhiều dạng mục đích đi lại hơn. Cung cấp dịch vụ vào buổi tối
hoặc khuya cho phép những người muốn sử dụng phương tiện VTHKCC có thể an
tâm nếu họ có cơng việc hoặc hoạt động vào cuối ngày.
Khả năng (Capacity): Khả năng đáp ứng khơng đủ có thể làm giảm chỉ tiêu
“sẵn sàng” của dịch vụ. Nếu phương tiện VTHKCC đã đầy khi vào trạm có nghĩa là
dịch vụ khơng đáp ứng đối với những người chờ xe. Hiệu quả của dịch vụ sẽ bị
giảm do những người đang chờ xe buộc phải tiếp tục chờ chuyến xe kế tiếp hoặc
chọn loại phương tiện khác để đi lại. Tuy nhiên, khả năng đáp ứng của dịch vụ

cũng cần được tính tốn đầy đủ và khơng q dư nhằm kiểm sốt chi phí cho việc
sử dụng phương tiện.
Thông tin (Information): Hành khách cần được biết đầy đủ thông tin về
dịch vụ: làm thế nào để sử dụng dịch vụ, mật độ chuyến, vị trí trạm chờ bến xe,
hành trình xe… Nếu thiếu thơng tin, hành khách sẽ không thể sử dụng dịch vụ ngay
cả khi nó có thể là lựa chọn mong muốn cho chuyến đi. Khách tham quan, viếng
thăm hoặc những người ít sử dụng dịch vụ đặc biệt rất cần thông tin. Ngay cả
những người đã quen sử dụng dịch vụ cũng cần biết thông tin khi họ muốn đến một
vùng lạ khác.
-

Thơng tin chính xác và kịp thời hết sức cần thiết với một số trường hợp

sau:
+ Khi kế hoạch phục vụ thơng thường thay đổi như thay đổi lịch trình
hoặc hành trình;
+ Khi cần thiết phải thay đổi dịch vụ đột ngột, ví dụ khi có sửa chữa
cơng trình xây dựng, hệ thống ngầm trên tuyến;
+ Khi những vấn đề về dịch vụ tăng lên, hành khách cần có đủ thông tin
và biết được bản chất vấn đề để quyết định điều chỉnh kế hoạch đi lại của họ.
-

Thông tin có thể được cung cấp đến hành khách thơng qua một số

phương tiện như:


12

+ In ấn, phân phát tờ rơi, lịch trình, bản đồ, kế hoạch, thơng báo thay

đổi hoặc các tiện ích của việc sử dụng phương tiện VTHKCC… tại một số địa
điểm;
+ Có thể trưng bày bản đồ hệ thống, kế hoạch xe chạy tại nhà ga, bến
đỗ hoặc trên thân xe;
+ Thông báo qua đài báo tại bến bãi, trạm thu phí, trạm dừng;
+ Thơng báo trên cơ sở hạ tầng phục vụ VTHKCC như nhà chờ, cấm
biển báo tại nơi gửi xe luân chuyển, bến trạm;
+ Thông báo qua tổng đài hệ thống, giải đáp thắc mắc của từng cá nhân;
+ Thông tin internet luôn sẵn sàng suốt mọi thời điểm trong ngày đối
với người truy cập mạng.
Cho dù hành khách có quan tâm đến thơng tin về dịch vụ như thế nào thì
cũng cần phải cung cấp thơng tin chính xác và cập nhật liên tục. Lịch trình xe chạy
có thể được thơng báo tại trạm chờ và cập nhật thường xuyên.
Thông tin về thời gian thật sự cần thiết cho hành khách đợi xe, giúp hành
khách có thể biết được là bao lâu xe sẽ khởi hành, bao lâu sẽ có chuyến kế tiếp để
có thể quyết định lựa chọn loại phương tiện và không ảnh hưởng đến kế hoạch làm
việc. Ngay cả khi chuyến xe vào bến quá đông, nếu thời gian đợi chuyến tiếp không
ảnh hưởng, họ có thể tiếp tục đợi. Điều này giúp làm giảm tải trọng xe và làm cân
bằng phân bố hành khách trên mỗi chuyến.
3.2.3. Các yếu tố quyết định chỉ tiêu thoải mái – thuận tiện
Lượng hành khách: Xe buýt sẽ ít được thích hơn nếu hành khách phải
đứng trong một khoảng thời gian dài, nhất là khi xe q đơng khách. Khi phải
đứng, hành khách khó có thể tận dụng khoảng thời gian trên xe, mà điều này vốn là
một thuận lợi tiềm năng của việc sử dụng phương tiện công cộng so với sử dụng
phương tiện cá nhân. Xe q đơng cũng sẽ làm q trình vận chuyển khó khăn hơn,
ví dụ như phải tốn nhiều thời gian cho việc lên xuống xe… Các xí nghiệp
VTHKCC cố gắng cân bằng giữa dịch vụ tiêu chuẩn và dịch vụ thực tế hàng ngày.
Khi số lượng người đi thấp, mật độ dịch vụ cũng sẽ giảm (ít chuyến hơn, thời gian
chờ xe lâu hơn…) để tránh trường hợp xe bt khơng có khách. Nếu lượng người
đi lại nhiều, khơng phải tất cả các hành khách đều có chỗ ngồi, nhưng mức độ

thường xuyên của dịch vụ sẽ tăng lên, và đảm bảo cho hành khách không phải đợi
quá lâu cho chuyến xe kế tiếp.


13

Độ tin cậy (Reliability)
-

Độ tin cậy phản ánh mức độ đúng giờ, đúng lịch trình của phương tiện.

Ví dụ như: nếu hành khách nghĩ là xe sẽ đến sớm hơn lịch, họ phải đến sớm hơn để
đảm bảo không bỏ lỡ chuyến xe. Tương tự, nếu hành khách không tin xe sẽ đi đến
điểm đến đúng giờ, họ có thể sẽ chọn chuyến sớm hơn để đảm bảo đúng giờ.
- Độ tin cậy bao gồm chỉ tiêu đúng giờ và sự đều đặn về khoảng cách thời
gian giữa các chuyến xe, các tuyến xe... Ví dụ một số chuyến xe đến muộn so với
lịch trình sẽ đón cả hành khách đang đợi chuyến đấy và cả những hành khách đến
sớm để đợi chuyến sau. Điều này khiến chuyến xe đấy sẽ đông và nhiều hành
khách phải đứng trong khi các chuyến xe đúng giờ kế tiếp lại ít khách và dư nhiều
chỗ trống. Với xe buýt, hiện tượng xe đến dồn đống vào cùng thời điểm sẽ làm
hành khách cảm thấy khó chịu, ngay cả với những hành khách đang đợi tuyến xe
khác. Cần có các thơng báo về sự thay đổi lịch trình, sự trễ giờ để hành khách có kế
hoạch chờ xe phù hợp.
- Độ tin cậy chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố, có thể do hệ thống
VTHKCC hoặc khơng. Một số yếu tố có thể kể đến như sau:
+ Điều kiện giao thông (sự tổ chức giao thông hợp lý hay lộn xộn): Ảnh
hưởng khi đường q đơng, ảnh hưởng do chờ đèn tín hiệu, kẹt xe hay do các yếu
tố bất ngờ khác;
+ Việc xây dựng hoặc sửa chữa đường xá: Điều này có thể gây trễ giờ
hoặc xe phải thay đổi hành trình (đi đường tránh);

+ Chất lượng xe hoặc chất lượng bảo hành: xe hư khi đang phục vụ;
+ Sự đáp ứng các phương tiện: Để tăng cường trong các dịp cần thiết
hoặc để thay thế các xe cần bảo hành;
+ Sự thay đổi lịch trình hợp lý: Sự thay đổi lịch trình phù hợp, có thơng
báo cụ thể để đảm bảo xe vẫn đến đúng giờ trong các điều kiện giao thông khó
khăn.
Thời gian hành trình (Travel time): Những hành khách khơng có điều kiện
sử dụng phương tiện VTHKCC thuận lợi sẽ thấy một chuyến đi bằng phương tiện
VTHKCC dài hơn so với sử dụng phương tiện cá nhân. Thời gian hành trình bao
gồm thời gian đi đến trạm chờ xe, thời gian chờ xe, thời gian ngồi trên xe, thời gian
đi từ trạm dừng xe đến điểm cần đến và thời gian đợi xe trung chuyển cho người
phải bắt nhiều tuyến xe trong suốt hành trình… Mức độ quan trọng của vấn đề này


14

khác nhau với mỗi người. Điều này nhẹ nhàng hơn với những người có xu hướng
tận dụng thời gian hành trình, ví dụ như đi bộ đến hoặc từ trạm dừng xe là cơ hội
tập thể dục, tận dụng thời gian đi xe để đọc sách, ngắm cảnh… Tổng thời gian hành
trình chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố có thể thấy như: Khoảng cách trạm dừng nhà
chờ (ảnh hưởng thời gian đi bộ đến trạm), mật độ chuyến xe (ảnh hưởng thời gian
chờ xe), sự đông đúc của đường xá, thời gian chờ đèn tín hiệu, hệ thống trạm thu
phí… Thời gian hành trình có thể được đánh giá bởi chính nó hoặc được so sánh
với các loại phương tiện khác.
Luân chuyển (Transfers): Yêu cầu luân chuyển có thể giúp dịch vụ trở nên
hiệu quả hơn, giúp hành khách có thể thực hiện hành trình dài hơn. Tuy nhiên việc
luân chuyển cũng có thể gây bất lợi cho hành khách, làm tăng thời gian hành trình.
Điều này phụ thuộc vào thời gian chờ xe chuyển tiếp. Việc luân chuyển cũng gây
khó khăn cho những hành khách chưa quen với lịch trình xe bt.
Sự an tồn và bảo đảm (Safety and security):

Nhận thức của hành khách về vấn đề an toàn và bảo đảm ảnh hưởng sâu đến
quyết định lựa chọn sử dụng phương tiện. Sự an toàn kể đến khả năng bị tai nạn, sự
bảo đảm kể đến khả năng trở thành nạn nhân của tệ nạn, tội ác khi sử dụng phương
tiện. Nó cũng kể đến sự khó chịu khi phải đi cùng với những hành khách cư xử
thiếu văn minh trên xe.
Sự bảo đảm tại trạm chờ có thể được tăng cường bởi vị trí đặt trạm chờ (nơi
ít hẻo lánh, nhiều người đi lại) hoặc bởi hệ thống thơng báo khẩn cấp. Hệ thống
VTHKCC có thể tăng cường sự đảm bảo trên xe bằng cách sử dụng tín hiệu thơng
báo trong trường hợp khẩn cấp, camera theo dõi, cảnh sát mặc thường phục lái
xe…
Giá thành (Cost): Những hành khách tiềm năng so sánh phương tiện
VTHKCC và các phương tiện cá nhân khác về chi phí sử dụng phương tiện và các
chi phí liên quan khác. Ví dụ: người sử dụng phương tiện VTHKCC phải trả phí
mua vé trong khi người sử dụng phương tiện cá nhân phải trả chi phí nhiên liệu, phí
cầu đường, bảo hiểm, thuế, chi phí mua phương tiện, chi phí đậu xe, chi phí sửa
chữa bảo trì… Rõ ràng đấy là một thuận lợi cho quyết định lựa chọn sử dụng
phương tiện VTHKCC. Tuy nhiên trong trường hợp chi phí sử dụng phương tiện cá
nhân thấp hoặc khi các giá trị về chất lượng dịch vụ VTHKCC được so sánh và quy
đổi với giá trị thấp hơn (ví dụ giá trị thời gian) thì người sử dụng sẽ vẫn lựa chọn
phương tiện cá nhân.


15

Hình thức và sự thoải mái (Appearance and comfort): Hình ảnh tốt đẹp về
hệ thống xe buýt như trạm dừng xe, bến bãi, phương tiện sạch sẽ, hiện đại sẽ gây
thiện cảm đối với hành khách và cả những người khơng sử dụng phương tiện
VTHKCC. Khi đó xe bt sẽ là lựa chọn của nhiều người hơn và cũng được
khuyến khích sử dụng hơn bởi cả những người khơng sử dụng phương tiện
VTHKCC.

Hành khách thích sự thoải mái trên xe buýt như:
-

Nhiệt độ phù hợp với thời tiết;

-

Chỗ ngồi thoải mái, có chỗ để chân, có chỗ vịn tay;

-

Nhà chờ xe buýt có chỗ ngồi, có mái che, có đèn sáng, thùng đựng rác;

-

Có tín hiệu, biển báo thơng tin về lịch trình các tuyến xe tại trạm dừng;

-

Có máy bán hàng tự động, có dịch vụ mua bán thực phẩm sách báo tại

bến xe, nhà chờ;
-

Có điều hồ nhiệt độ trên xe…

3.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm vơ hình. Thường khách hàng nhận được sản phẩm
loại này thông qua các hoạt động giao tiếp, thông tin sử dụng và qua cảm nhận.
Điều đặc biệt của loại hình này là hành khách chỉ có thể đánh giá toàn bộ chất

lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Parasurama & ctg (1988) định
nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ” [8].
Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân tạo nên sự hài lòng, thỏa mãn của khách
hàng. Chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Sự thỏa
mãn của khách hàng nói lên sự hài lòng của họ khi lựa chọn dịch vụ. Chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong
nghiên cứu về dịch vụ. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu
cầu của khách hàng thì khách hàng khơng bao giờ thỏa mãn với dịch vụ [8].
Các nhà nghiên cứu đã nhiều lần điều chỉnh và kiểm định thang đo chất
lượng dịch vụ (Servqual) ở nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau. Và đi đến kết luận
thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ
[8]:


16

1. Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên;
2. Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ cho khách hàng;
3. Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chun môn và cung cách phục vụ
niềm nở, lịch sự với khách hang;
4. Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hang;
5. Phương tiện hữu hình: Thể hiện ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy nhiên, trên cơ sở phân tích cụ thể về các chỉ tiêu, các yếu tố làm nên
chất lượng dịch vụ của hệ thống VTHKCC, điều chỉnh mơ hình đánh giá chất
lượng dịch vụ VTHKCC như sau:
Theo chỉ tiêu đáp ứng: Là điều kiện cần có để dịch vụ được lựa chọn.

1. Đáp ứng: Đáp ứng về địa điểm, thời gian, thông tin, chỗ trống trên xe;
2. Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng
tiếp cận với dịch vụ;
Theo chỉ tiêu thoải mái, thuận tiện:
3. Mạng lưới đường tức hạ tầng đường giao thông phục vụ xe buýt;
4. Phương tiện hữu hình: trạm dừng, nhà chờ và phương tiện xe buýt;
5. Sự an toàn – bảo đảm: Khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, sức khỏe…;
6. Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng lịch trình,
giờ giấc ngay lần đầu tiên;
7. Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chun mơn và cung cách phục vụ
niềm nở, lịch sự với khách hàng
3.4. Phương pháp tiết lộ sở thích trong cơng tác khảo sát thu thập số liệu
Phương pháp tiết lộ sở thích (Stated preference method for data collection)
để chỉ các kỹ thuật thu thập số liệu từ việc phỏng vấn các cá nhân về sở thích, sự ưu
tiên của họ trong việc chọn lựa một sản phẩm nào đấy mà cụ thể trong đề tài này là
lựa chọn phương thức vận chuyển.