Đánh giá và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại trung tâm chăm sóc khách hàng công ty điện báo điện thoại tỉnh bình dương
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (575.03 KB, 121 trang )
Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
----------------------------
NGUYỄN TRỌNG TÂN
ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG
DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG_CÔNG TY ĐIỆN BÁO ĐIỆN THOẠI TỈNH
BÌNH DƯƠNG
Chuyên ngành : Quản trị doanh nghiệp
Mã số ngành
: 12.00.00
LUẬN VĂN THẠC SĨ
TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2004
CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI NGUYÊN HÙNG
Cán bộ chấm nhận xét 1:
Cán bộ chấm nhận xét 2:
Luận văn thạc só được bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày …………..tháng ………… năm 2004
Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự Do – Hạnh Phúc
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên: NGUYỄN TRỌNG TÂN
Gới tính : Nam.
Ngày, tháng, năm sinh: 19/01/1979
Nơi sinh : Bình Dương
Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp
Mã số : QTDN13.067
I.
TÊN ĐỀ TÀI:
ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ SAU BÁN
HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG_CÔNG TY ĐIỆN BÁO
ĐIỆN THOẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG
II.
NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG
- Tìm hiểu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng.
- Xác định phương pháp nghiên cứu.
- Phân tích kết quả nghiên cứu.
- Phân tích nguyên nhân và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tại Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng_Công Ty Điện Báo Điện Thoại
Bình Dương.
III.
NGÀY GIAO NHIỆM VỤ (Ngày bảo vệ đề cương)
IV.
NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ (Ngày bảo vệ luận văn tốt nghiệp):
V.
HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN:
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
:
PGSTS.BÙI NGUYÊN HÙNG
CHỦ NHIỆM NGÀNH
BỘ MÔN QUẢN LÝ NGÀNH
(Ký tên và ghi rõ họ, tên, học hàm và học vị)
Nội dung và đề cương luận văn thạc só đã được Hội Đồng Chuyên Ngành
thông qua
Ngày
tháng
năm 2004
PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH
KHOA QUẢN LÝ NGÀNH
LỜI CẢM ƠN
LỜI CẢM ƠN
Em chân thành cảm ơn Q Thầy Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp,
những người đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức q giá
cho em trong suốt những năm học qua.
Em vô cùng biết ơn thầy Bùi Nguyên Hùng đã tận tình hướng dẫn,
giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn tất luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc Công ty Điện Báo Điện Thoại
Bình Dương, lãnh đạo Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng và cùng toàn
thể anh em công nhân viên trung tâm đã cung cấp số liệu cũng như đưa ra
những ý kiến đóng góp quý báu.
Xin gởi lời cảm ơn đến các bạn đã cùng trao dồi kiến thức và giúp đỡ
tôi trong suốt quá trình học tập và đặc biệt là trong quá trình làm luận văn
này .
Trân trọng cảm ơn
Nguyễn Trọng Tân
GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
i
TH: Nguyễn Trọng Tân
TÓM TẮT LUẬN VĂN
TÓM TẮT LUẬN VĂN
VinaPhone Bình Dương được hình thành vào năm 1995, khi công nghệ
thông tin di động trên thế giới bắt đầu phát triển. Trải qua 6 năm không ngừng
phát triển, VinaPhone Bình Dương ngày càng khẳng định được mình. Và để đáp
ứng nhu cầu Viễn thông di động tại Bình Dương đang phát triển với tốc độ vô
cùng lớn, Bưu Điện tỉnh Bình Dương đã quyết định thành lập Trung Tâm Chăm
Sóc Khách Hàng trực thuộc Công Ty Điện Báo Điện Thoại Bình Dương vào năm
2002. Chính vì dịch vụ này vẫn còn khá mới mẽ nên việc thiếu kinh nghiệm,
chưa đồng bộ (vừa xây dựng – vừa thực hiện – vừa kiểm tra) và ỳ tâm lý ( khách
hàng sẽ tự tìm đến ) trong thực hiện dịch vụ là điều tất yếu. Một nghiên cứu để
đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng đối với loại
hình dịch vụ này làm cơ sở cho việc nâng cao là rất cần thiết. Vì vậy, mục tiêu
của nghiên cứu này là dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ và hài lòng khách
hàng đã và đang được các nhà nghiên cứu trên thế giới cũng như trong nước sử
dụng để khám phá các thành phần chất lượng, đo lường chúng cũng như xây
dựng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng cho dịch vụ
của Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng_Công Ty Điện Báo Điện Thoại Bình
Dương . Kết quả của nghiên cứu đã được sử dụng làm cơ sở cho việc xác định
các nguyên nhân và xây dựng một số giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng.
Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: (1) nghiên cứu định tính nhằm
khám phá, hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ Servqual bằng cách phỏng
vấn trực tiếp với 10 nhân viên trung tâm cùng 10 khách hàng, (2) nghiên cứu
định lượng với mẫu có kích thước là 177. Hệ số Cronbach Alpha và phân tích
GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
ii
TH: Nguyễn Trọng Tân
TÓM TẮT LUẬN VĂN
nhân tố được sử dụng để đánh giá độ tin cậy và tính đúng đắn của thang đo.
Phân tích hồi quy để xác định các nhân tố có tác động như thế nào đến sự thoả
mãn khách hàng cũng như kiểm định mô hình lý thuyết.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 thành phần: tin cậy, phục vụ, đáp ứng
thời gian và phương tiện hữu hình tác động đến sự thoả mãn khách hàng.
Các nguyên nhân được xác định bằng cách họp bàn thông báo kết quả
phân tích dữ liệu với các tổ trưởng cùng một số nhân viên, từ đó đề nghị mọi
người xác định nguyên nhân. Dùng biểu đồ nhân quả để xác định nguyên nhân
chính và tiêu chuẩn 4P để tổng hợp nguyên nhân và làm cơ sở cho việc cải tiến.
Kết quả là có 13 giải pháp được xây dựng.
Đề tài nghiên cứu này sẽ tạo tiền đề cho việc nghiên cứu đánh giá chất
lượng dịch vụ thường xuyên tại Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng_Công Ty
Điện Báo Điện Thoại Bình Dương cũng như các dịch vụ khác cho ngành Bưu
Điện, một việc làm mà từ xưa đến nay ngành Bưu Điện ít quan tâm.
GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
iii
TH: Nguyễn Trọng Tân
MỤC LỤC
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................................... i
TÓM TẮT LUẬN VĂN .................................................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC ...................................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................................................................................. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................................ vii
Chương 1........................................................................................................................................... 1
GIỚI THIỆU .................................................................................................................................... 1
1.1
Tính cần thiết của vấn đề nghiên cứu ...................................................................... 1
1.2
Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................. 3
1.3
Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3
1.3.1
Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính)............................................................. 3
1.3.2
Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng).................................................. 4
1.4
Giới hạn vấn đề nghiên cứu ................................................................................... 5
1.5
Đóng góp của nghiên cứu......................................................................................... 5
1.6
Bố cục của luận án ................................................................................................... 6
Chương 2
CƠ SỞ L Ý THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA
MÃN KHÁCH HÀNG .................................................................................................................... 7
2.1
Các khái niệm về dịch vụ......................................................................................... 7
2.1.1
Định nghóa dịch vụ............................................................................................... 7
2.1.2
Những đặc thù hay tính chất của ngành dịch vụ.................................................. 8
2.1.3
Tam giác dịch vụ ............................................................................................... 10
2.1.4
Phân loại những quá trình dịch vụ ..................................................................... 11
2.1.5
Xác định rõ hệ thống cung cấp dịch vụ của công ty .......................................... 12
2.2
Chất lượng của dịch vụ ........................................................................................... 13
2.2.1
Định nghóa về chất lượng dịch vụ ..................................................................... 13
2.2.2
Đánh giá chất lượng dịch vụ .............................................................................. 13
2.2.3
Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ......................................................... 15
2.3
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng...................................................... 20
2.4
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ................................................................... 21
Chương 3......................................................................................................................................... 23
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................................................. 23
3.1
Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................. 23
3.1.1
Nghiên cứu định tính ......................................................................................... 23
3.1.2
Nghiên cứu định lượng ...................................................................................... 24
3.2
Hiệu chỉnh thang đo................................................................................................ 26
3.2.1
Thang đo chất lượng dịch vụ.............................................................................. 26
3.2.2
Thang đo hài lòng khách hàng .......................................................................... 29
3.3
Mẫu ........................................................................................................................ 29
GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
iv
TH: Nguyễn Trọng Tân
MỤC LỤC
Chương 4......................................................................................................................................... 30
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................................................... 30
4.1
Thống kế mô tả kết quả thu thập ........................................................................... 30
4.1.1
Mô tả mẫu ......................................................................................................... 30
4.1.2
Thang đo chất lượng dịch vụ.............................................................................. 31
4.1.3
Thang đo mức độ hài lòng khách hàng.............................................................. 36
4.2
Đánh giá sơ bộ thang đo......................................................................................... 37
4.2.1
Hệ số độ tin cậy Cronbach Alpha...................................................................... 37
4.2.2
Phân tích nhân tố ............................................................................................... 40
4.3
Điều chỉnh mô hình nghiên cứu.............................................................................. 47
4.4
Kiểm định mô hình và các giả thuyết .................................................................... 48
4.4.1
Phân tích tương quan (hệ số PEARSON)........................................................... 48
4.4.2
Phân tích hồi quy ............................................................................................... 49
4.4.3
Phân tích ANOVA ............................................................................................. 51
4.5
So sánh với các nghiên cứu về dịch vụ tại thị trường Tp.HCM.............................. 54
Chương 5......................................................................................................................................... 56
PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .................................................. 56
5.1
Giới thiệu mô hình dịch vụ tại Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng_Công Ty Điện
Báo Điện Thoại Bình Dương ................................................................................................ 56
5.2
Phân tích nguyên nhân ........................................................................................... 58
5.2.1
Giới hạn vấn đề cần phân tích nguyên nhân ..................................................... 59
5.2.2
Nhân tố PHỤC VỤ ( V8, V10, V11, V12 )........................................................ 61
5.2.3
Nhân tố độ tin cậy ( V1, V6 ) ............................................................................ 62
5.2.4
Nhân tố đáp ứng thời gian ( V7, V15 ) .............................................................. 63
5.2.5
Nhân tố phương tiện hữu hình ( V19, V20, V21, V22 ) ..................................... 64
5.3
Tổng hợp nguyên nhân........................................................................................... 65
5.4
ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ................................................................................. 67
Chương 6......................................................................................................................................... 84
KẾT LUẬN .................................................................................................................................... 84
6.1
Kết quả và ý nghóa của nghiên cứu ........................................................................ 84
6.1.1
Về thống kê mô tả ............................................................................................. 84
6.1.2
Về các thang đo................................................................................................. 85
6.1.3
Về mô hình thực tế ............................................................................................ 86
6.2
Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................... 86
PHỤ LỤC ....................................................................................................................................... 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................... 110
TÓM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG..................................................................................... 111
GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
v
TH: Nguyễn Trọng Tân
DANH MỤC PHỤ LỤC, HÌNH
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
Phụ lục 3.1: Thang đo Servqual hiệu chỉnh lần 1........................................................... 88
Phụ lục 3.2:Thang đo Servqual hiệu chỉnh lần 2............................................................ 90
Phụ lục 3.3: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng .............................................................. 92
Phụ lục 4.1: Danh sách khách hàng ............................................................................... 96
Phụ lục 4.2: Đồ thị Histogram các biến chất lượng dịch vụ (Biến V1-V23)................ 107
Phụ lục 4.3: Đồ thị Histogram các biến hài lòng khách hàng (Biến V24-V27)........... 109
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Tam giác dịch vụ ............................................................................................ 10
Hình 2.2: Mô hình chất lượng nhận thức ........................................................................ 15
Hình 2.3: Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng trong dịch vụ ........................ 16
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 22
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 25
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ...................................................................... 47
Hình 5.1 Quy trình tổng quát dịch vụ sau bán hàng của Trung Tâm ............................. 57
Hình 5.2: Các nhân tố ảnh hưởng vào sự hài lòng khách hàng...................................... 58
Hình 5.3: Các nhóm nguyên nhân ảnh hưởng vào nhân tố PHỤC VỤ.......................... 61
Hình 5.4: Các nhóm nguyên nhân ảnh hưởng vào nhân tố tin cậy ................................ 62
Hình 5.5: Các nhóm nguyên nhân ảnh hưởng vào nhân tố đáp ứng thời gian ............... 63
Hình 5.6: Các nhóm nguyên nhân ảnh hưởng vào nhân tố hữu hình ............................. 64
Hình 5.7: Tổng hợp các nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng ............. 66
GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
vi
TH: Nguyễn Trọng Taân
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình cũ và mô hình mới .............................................. 19
Bảng 3.1 Thang đo Servqual .......................................................................................... 26
Bảng 4.1 : Mô tả mẫu..................................................................................................... 30
Bảng 4.2 : Kết quả thống kê các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ ..................... 31
Bảng 4.3: Kết quả thống kê của các biến trong thang đo hài lòng khách hàng ............ 36
Bảng 4.4 : Cronbach alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ ................ 38
Bảng 4.5: Cronbach alpha thang đo mức độ hài lòng khách hàng ................................. 40
Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố của thang chất lượng dịch vụ ...................................... 41
Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố cho thang đo chất lượng dịch vụ .......................... 42
Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố của thang hài lòng khách hàng ........................... 46
Bảng 4.9: Kết quả phân tích hệ số tương quan giữa các khái niệm ............................... 49
Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi quy cho các thông số thống kê và kiểm định
Durbin_Watson cho mô hình phù hợp nhất ........................................................... 49
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định các hệ số hồi quy .......................................................... 50
Bảng 5.1 Phân loại biến ................................................................................................. 59
Bảng 5.2 Mức độ ưu tiên giữa các biến ......................................................................... 68
Bảng 5.3 Các giải pháp và mức độ ưu tiên giải quyết ................................................... 69
GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
vii
TH: Nguyễn Trọng Tân
GIỚI THIỆU
Chương 1
GIỚI THIỆU
1.1 Tính cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Thị trường Viễn thông Việt Nam đã tồn tại nhiều năm trong cơ chế độc
quyền, đang dần mở cửa cho hội nhập cạnh tranh. Xu hướng hội nhập là tất
yếu. Tuy viễn thông là lónh vực rất quan trọng trong nền kinh tế nhưng cũng
không thể đứng ngoài lề xu hướng chung đó. Để có thể nắm bắt những cơ hội,
vượt qua thách thức, ngành Viễn thông cần chuẩn bị tốt những điều kiện để
hội nhập.
Hiện nay, mặc dù doanh thu của Viễn thông di động chưa cao lắm so với
các dịch vụ khác trong ngành Bưu Điện nhưng với tốc độ phát triển như vũ bão
của công nghệ không dây và nhu cầu thông tin cũng như nhu cầu giao tiếp của
con người mọi lúc mọi nơi ngày càng cao thì trong tương lai không xa thị
trường dịch vụ Viễn thông di động sẽ phát triển vô cùng lớn đồng thời nó sẽ là
nguồn thu chủ lực của ngành Bưu Điện.
Từ khi Chính phủ mở rộng cạnh tranh, xoá bỏ độc quyền kinh doanh
ngành Viễn thông, hiện nay đã có bốn doanh nghiệp cùng cạnh tranh với Vina
phone là MobilPhone, S-Phone và Viettel. Theo lộ trình cắt giảm Viễn thông
của Hiệp định thương mại Việt – Mỹ cũng như việc chuẩn bị gia nhập WTO,
đến năm 2005 sẽ có rất nhiều nhà đầu tư tham gia vào thị trường Viễn thông di
động tạo nên một thị trường cạnh tranh cực kỳ gay gắt. Mặt khác, giá cước và
cơ sở hạ tầng Viễn thông hiện nay lại do Bộ Bưu Chính Viễn Thông quản lý
nên các doanh nghiệp cạnh tranh nhau phần lớn dựa vào chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng.
GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
1
TH: Nguyễn Trọng Tân
GIỚI THIỆU
Thời gian gần đây, thị trường dịch vụ Viễn thông di động Bình Dương
đang phát triển rất nhanh ( doanh thu năm 2003 là 30.8 tỷ đồng, quản lý hơn
60.000 thuê bao1) nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty lại phát
triển theo không kịp đặc biệt là số lượng cũng như năng lực của nhân viên
phục vụ.
Khách hàng thường xuyên than phiền về chất lượng dịch vụ của trung
tâm mà nhiều nhất là cắt mở thông tin liên lạc, thời gian đáp ứng dịch vụ khi
khách hàng thay Sim hoặc thời gian chuyển đổi hình thức sử dụng không như
thông báo, giải quyết khiếu nại không thoả đáng, giải đáp thắc mắc không rõ
ràng …
Từ trước đến nay, chưa có một nghiên cứu ( kể cả việc thống kê ) nào
nhằm xác định các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để cải tiến
toàn diện mà chỉ giải quyết vấn đề một cách đối phó với từng khách hàng dựa
vào từng sự việc phát sinh.
Trước thực tế như vậy, việc tìm cách nâng cao sự thoả mãn khách hàng
được xem là chiến lược hoạt động đúng đắn nhất. Đề tài này nhằm nghiên cứu
đánh giá, đo lường các yếu tố tác động đến sự thoả mãn khách hàng từ đó đưa ra
các giải pháp nâng cao.
1
Nguồn: Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng_Công Ty Điện Báo Điện Thoại Bình Dương
GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
2
TH: Nguyễn Trọng Tân
GIỚI THIỆU
1.2
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính là đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng_Công Ty Điện Báo Điện Thoại Bình
Dương , từ đó đề ra giải pháp nâng cao. Vì vậy, mục tiêu nghiên cứu này
nhằm trả lời các câu hỏi sau:
Những nhân tố nào giải thích cho chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (
thay Sim, cắt mở thông tin liên lạc, chuyển đổi hình thức sử dụng, giải quyết
khiếu nại, cung cấp dịch vụ gia tăng … ) ?
Độ tin cậy và tính đúng đắn của các thang đo?
Mức độ hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ ?
Mức độ phù hợp của mô hình và các giả thuyết ?
Các nhân tố nào sẽ có ảnh hưởng mạnh đến sự thoả mãn đối với toàn bộ chất
lượng dịch vụ?
Nguyên nhân nào dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng ?
Đề ra giải pháp nâng cao.
1.3
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bùc:
1.3.1 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính)
Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp theo dàn bài soạn sẵn để khám phá và
bổ sung thang đo chất lượng, số lượng khách hàng chọn để phỏng vấn khoảng 10
người và 10 nhân viên Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng.
Kết quả của nghiên cứu sơ bộ sẽ là một bảng câu hỏi dùng cho nghiên
cứu chính thức.
GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
3
TH: Nguyễn Trọng Tân
GIỚI THIỆU
1.3.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)
Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi sau khi đã được hiệu chỉnh và
phỏng vấn thử. Bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần: những thông tin chung
dùng để thống kê, những câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng.
Dựa vào chương trình quản lý thuê bao di động, thông tin khách hàng được
lưu trữ như địa chỉ cũng như số lần khách hàng đến yêu cầu dịch vụ từ Trung
tâm. Bảng danh sách khách hàng sẽ được sắp xếp theo số lần khách hàng đến
Trung Tâm yêu cầu dịch vụ từ nhiều cho đến ít và có thời gian đến lần cuối cùng
trong khoảng từ tháng 1/2004 đến tháng 7/2004 sẽ được gửi bản câu hỏi.
Tiến hành gửi Bảng câu hỏi cho khách hàng bằng 2 cách: phát trực tiếp tại
Trung Tâm và thông qua thư. Số thư được gửi theo Bảng danh sách làø 300 thư.
Số lượng Bảng câu hỏi phát trực tiếp là không giới hạn trong điều kiện khách
hàng có tên trong Bảng danh sách và chưa được gửi thư. Bởi vì trong Bảng câu
hỏi sẽ không có tên, số điện thoại và địa chỉ khách hàng nên mỗi Bảng câu hỏi
phát hành đều được đánh ký hiệu theo Bảng danh sách khách hàng. Mục đích
của việc này nhằm giảm bớt số lượng câu hỏi nhưng vẫn có đủ thông tin về
khách hàng như tên, số điện thoại, giới tính, loại hình dịch vụ đang sử dụng.
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 11.5:
Phân tích sơ bộ để mô tả các đặc trưng thống kê cơ bản.
Phân tích nhân tố để kiểm định thang đo về độ tin cậy qua hệ số Cronbach
alpha, tính đúng đắn qua hệ số chuyển tải và giá trị phương sai tích luỹ,
khẳng định các nhân tố bằng phương pháp Varimax rotation.
Phân tích hồi qui đa biến để xem xét các nhân tố nào sẽ có ảnh hưởng mạnh
đến sự thoả mãn và kiểm định ý nghóa các giả thuyết của mô hình.
GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
4
TH: Nguyễn Trọng Tân
GIỚI THIỆU
Dựa vào biểu đồ nhân quả xác định các nguyên nhân chính.
Kiến nghị các giải pháp nâng cao sự thoả mãn khách hàng.
1.4
Giới hạn vấn đề nghiên cứu
Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng_Công Ty Điện Báo Điện Thoại Bình
Dương, chịu sự quản lý trực tiếp của Công Ty Điện Báo Điện Thoại Bình Dương
đồng thời cũng chịu sự quản lý gián tiếp từ GPC 2, là nơi có trách nhiệm quản lý
và cung cấp dịch vụ sau bán hàng cho tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ
Viễn thông di động của VinaPhone trên toàn quốc.
Theo số liệu từ Trung Tâm chăm sóc khách hàng thì hiện nay Trung Tâm
đang quản lý hơn 60.000 thuê bao đang hoạt động, hàng ngày có khoảng 100
lượt người đến Trung tâm để yêu cầu dịch vụ sau bán hàng. Tính từ tháng
01/2004 đến nay (6 tháng đầu năm), dựa vào chương trình quản lý thuê bao di
động, khách hàng có số lần đến yêu cầu dịch vụ >= 1( không kể khách hàng đến
mua dịch vụ Viễn thông) hơn 6000 khách hàng 3. Vì thời gian làm đề tài có hạn
và khách hàng có thời gian đến Trung tâm càng gần hiện tại sẽ có sự đánh giá
chính xác hơn nên đối tượng nghiên cứu của đề tài này là số khách hàng nêu
trên.
1.5
Đóng góp của nghiên cứu
Nâng cao sự thoả mãn khách hàng hiện tại cũng như tránh mất khách hàng
về tay đối thủ.
Tìm được nhiều khách hàng mới thông qua khách hàng đã hài lòng.
Gia tăng việc sử dụng các dịch vụ cộng thêm đem lại doanh thu cao hơn như
truy cập Wap, GPRS, hộp thư thoại ….
2
3
Công ty dịch vụ Viễn thông Việt Nam ( Vietnam Telecom Services Company )
Nguồn : Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng_Công Ty Điện Báo Điện Thoại Bình Dương .
GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
5
TH: Nguyễn Trọng Tân
GIỚI THIỆU
Nâng cao hình ảnh Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng_Công Ty Điện Báo
Điện Thoại Bình Dương .
Tạo tiền đề cho việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thường xuyên
tại Trung tâm chăm sóc khách hàng_Công Ty Điện Báo Điện Thoại Bình
Dương cũng như các dịch vụ khác trong ngành Bưu Điện.
1.6
Bố cục của luận án
Luận án gồm 6 chương. Chương 1 giới thiệu tổng quan vấn đề nghiên cứu.
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và hài lòng khách
hàng, trong chương này mô hình và các giả thuyết được xây dựng dựa trên các
nghiên cứu trước đó. Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu để hiệu chỉnh,
bổ sung, kiểm định các thang đo, mô hình lý thuyết cũng như các giả thuyết.
Chương 4 là các kết quả của nghiên cứu. Chương 5 trình bày các nguyên nhân
ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và đề ra giải pháp. Cuối cùng là chương
6 trình bày một số kết luận, ý nghóa, hạn chế của kết quả nghiên cứu cũng như
một số hướng cần có cho những nghiên cứu tiếp theo.
GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
6
TH: Nguyễn Trọng Tân
CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
Chương 2
CƠ SỞ L Ý THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
Nội dung chương 1 giới thiệu tổng quan về nghiên cứu này bao gồm lý do,
mục tiêu, phạm vi, phương pháp và ý nghóa của nghiên cứu. Mục đích của
chương 2 là trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thoả
mãn khách hàng từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu.
2.1 Các khái niệm về dịch vụ
2.1.1 Định nghóa dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động
phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục
đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách
hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một
dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức,
thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách
hàng
Nhìn chung một dịch vụ trọn gói gồm có 4 thành phần:
• Phương tiện: Phải có trước khi một dịch vụ có thể cung cấp
• Hàng đi kèm: Hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng
cần được xử lý
• Dịch vụ hiện: Những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ
• Dịch vụ ẩn: Những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận
GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
7
TH: Nguyễn Trọng Tân
CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
2.1.2 Những đặc thù hay tính chất của ngành dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại
hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có một số đặc thù sau đây:
a. Tính vô hình
Tính vô hình của dịch vụ chính là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch
vụ, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm.
Những kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng thường bao gồm một chuỗi các
hoạt động. Mỗi hoạt động đại diện cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp
dịch vụ với khách hàng. Do đó về cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà
nó trái ngược với sản phẩm vật lý vốn hữu hình. Một dịch vụ không phải là một
vật thể để chúng ta có thể giữ trong tay hay kiểm tra, chúng ta cũng không thể
sờ mó, nếm thử hay mặc thử một dịch vụ. Và cũng khó để chúng ta có thể tưởng
tượng ra tác động của một dịch vụ, chẳng hạn như một kiểu tóc mới hoặc một
buổi trình diễn âm nhạc. Và do tính chất vô hình, một dịch vụ không thể thao
diễn hoặc diễn mẫu trước.
b. Tính không thể tách rời (Sản xuất và tiêu thụ đồng thời)
Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong
việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là
hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể
tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó.
Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với
nhau. Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất,
đưa vào kho, bán và sử dụng. Còn một dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt
quá trình tạo ra dịch vụ đó. Và dịch vụ này không thể xảy ra mà không có sự
GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
8
TH: Nguyễn Trọng Tân
CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
hiện diện của khách hàng. Nói một cách khác, khách hàng là một thành viên
trong quá trình dịch vụ.
c. Tính không đồng nhất
Tính không đồng nhất ở đây muốn nói sự khác nhau của các mức độ thực
hiện dịch vụ. Có nghóa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất
hoàn hảo.
Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện
dịch vụ. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi
tùy theo người phục vụ, khách hàng và thời gian. Về căn bản, tính biến thiên
trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù
hợp của các sản phẩm hữu hình bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người
cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
d. Tính chất không thể tồn trữ
Ta không thể cất dịch vụ và sau đó lấy ra dùng. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu
ta không sử dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể
được sản xuất, tồn kho và sau đó đem bán. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong,
không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Ví dụ như nếu chỉ có
80% số ghế của buổi biểu diễn có người ngồi thì ta không thể để dành 20% số
ghế còn trống lại cho lần sau biểu diễn. Ta cũng không thể bán một nửa số ghế
ngồi của chuyến bay ngày hôm nay cho hàng khách bay ngày hôm sau. Vì vậy
số ghế trống trong một chuyến bay chính là tổn thất và số ghế đó không còn cơ
hội để bán. Để giảm ảnh hưởng của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ,
người ta cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó.
e. Chọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng
GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
9
TH: Nguyễn Trọng Taân
CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
Khách hàng và nhân viên phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện
được do vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng.
2.1.3 Tam giác dịch vụ
Tam giác dịch vụ thể hiện một triết lý quản lý dịch vụ hoàn chỉnh. Ba góc
của tam giác này là: chiến lược dịch vụ, nhân viên và hệ thống tổ chức. Phần
giao và cũng là phần trung tâm của tam giác này là khách hàng (hình 2.1).
Trái tim của tam giác là khách hàng. “Biết được khách hàng của bạn”
nghe có vẻ đơn giản, nhưng thực sự lại là thiết yếu cho bất kỳ tổ chức nào (trước
khi khách hàng được thỏa mãn, chúng ta phải biết rõ mong muốn và nhu cầu của
họ).
Hình 2.1: Tam giác dịch vụ
Chiến
lược
KH
Hệ
thống
Nhân
viên
Do đó chiến lược nên được phát triển dựa trên khách hàng. Chiến lược
này sẽ tập trung vào khách hàng và dẫn đến cam kết của tổ chức. Từ các kiến
thức và hiểu biết về khách hàng, ta có thể phát triển hai yếu tố then chốt của
chiến lược dịch vụ: (1) tập trung bên trong – là cam kết của tổ chức đối với dịch
vụ, (2) tập trung bên ngoài – là lời hứa về dịch vụ của chúng ta đối với khách
hàng. Chiến lược dịch vụ là một hướng dẫn chúng ta khi ra quyết định cung cấp
dịch vụ và tất cả các hoạt động cần thiết để cung cấp dịch vụ một cách thành
công. Do đó chiến lược dịch vụ phải được thông báo tới mọi người trong tổ chức
và được họ hiểu và chấp nhận là đều thiết yếu.
GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
10
TH: Nguyễn Trọng Tân
CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
Tất cả các nhân viên phải được đào tạo và phát triển để đảm bảo rằng họ
có kiến thức, kỹ năng và năng lực cần thiết để thực hiện công việc của họ và
nâng cao dịch vụ. Họ phải phối hợp bên trong với nhau và bên ngoài với khách
hàng. Lời hứa về dịch vụ không thể được nhận ra nếu không có sự cam kết và
hỗ trợ toàn lực của tất cả mọi người trong tổ chức. Tất cả các cấp nhân viên
trong tổ chức dịch vụ, từ giám đốc đến nhân viên trực tiếp phục vụ, phải chia sẻ
cùng một giá trị dịch vụ, những mục tiêu tổ chức và các mức độ cam kết đều
phải hướng tới lời hứa về dịch vụ.
Một yếu tố quan trọng khác nữa là hệ thống của tổ chức: các hoạt động
hay quá trình phải được liên kết với nhau. Có thể có nhiều hệ thống trong một tổ
chức như là hệ thống quản lý, hệ thống tài chính, hệ thống trả lời các sự cố.
Trong một tổ chức hướng tới khách hàng, tất cả các hệ thống nên hỗ trợ cho
chiến lược và con người, và đồng thời tạo ra giá trị cao hơn cho khách hàng.
Tam giác dịch vụ là một khung súc tích và hiệu quả để giúp nhận thức về
một tổ chức dịch vụ và các công việc của nó. Mỗi tổ chức cần phải nghiên cứu
một “tam giác” của riêng họ. Một hiểu biết rõ ràng về các mối quan hệ giữa
chiến lược dịch vụ, nhân viên và hệ thống sẽ giúp tổ chức tạo thành một tam
giác mà qua đó một tổ chức có thể tạo ra và duy trì một dịch vụ nổi bật.
2.1.4 Phân loại những quá trình dịch vụ
a. Mức độ chuẩn hóa
Một dịch vụ chuẩn được thiết kế cho số lượng cung cấp lớn và chỉ tập trung
giới hạn vào một số khía cạnh phục vụ
Đối với dịch vụ theo yêu cầu cụ thể của từng khách hàng thì sự linh động và
khả năng.
GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
11
TH: Nguyễn Trọng Tân
CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
b. Đối tượng phục vụ
Tài sản của khách hàng: việc bảo vệ chống hư hại và thất thoát là quan trọng
Hàng hóa đi kèm do công ty cấp: dự trữ hàng thích hợp và bảo vệ chất lượng
hàng là quan trọng
Đối tượng cần xử lý nhưng không cần giao tiếp với khách hàng: công việc có
thể được tổ chức đặt trọng tâm cho hiệu suất cao hơn
Sự giao tiếp với khách hàng: khả năng chuyên môn và khả năng giao tiếp
của nhân viên là yếu tố vô cùng quan trọng
Cơ thể khách hàng: cần quan tâm đến đặc tính thiết kế của phương tiên phục
vụ và vị trí thực hiện dịch vụ
c. Các hình thức giao tiếp với khách hàng
Khách hàng phải đích thân có mặt và giao tiếp với nhân viên
Khách hàng giao tiếp không trực tiếp – thông qua e-mail, telephone,…
Khách hàng hoàn toàn không cần giao tiếp với nhân viên
2.1.5 Xác định rõ hệ thống cung cấp dịch vụ của công ty
Để xác định rõ hệ thống cung cấp dịch vụ, chúng ta nên sử dụng lưu đồ để
vẽ ra những bước, hoạt động được thực hiện để đáp ứng lại sự đặt hàng của
khách hàng. Chúng ta nên vẽ đường hiển thị phân biệt giữa bộ phận phía trước
và bộ phận hậu đài của một hệ thống cung ứng dịch vụ.
Bộ phận phía trước: nơi giao tiếp với khách hàng. Ở đây khách hàng cảm nhận
được những bằng chứng hữu hình về dịch vụ
Bộ phận hậu đài: khách hàng không nhìn thấy những hoạt động này. Khi đó
chúng ta nên tổ chức như xưởng sản xuất để nâng cao hiệu suất.
GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
12
TH: Nguyễn Trọng Tân
CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
2.2 Chất lượng của dịch vụ
2.2.1 Định nghóa về chất lượng dịch vụ
Một vài chuyên gia về chất lượng đã cố gắng định nghóa chất lượng dịch vụ
như sau:
“Sự đáp ứng các yêu cầu” (Philip Crosby)
“Mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo rằng chi phí thấp nhất, phù hợp
với thị trường” (W.Edward Deming)
“Sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá” (Hoseph
M. Juran)
Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, và do đó việc
tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là
rất quan trọng. Trong lónh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức
khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào
nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ
Có nhiều cách đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ thông qua cảm
nhận của khách hàng. Sau đây là các cách đánh giá thường được sử dụng.
a. 10 tiêu chuẩn
Độ tin cậy: Tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ đầu”,
và những lời hứa danh dự.
Độ phản hồi: Luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách
nhanh chóng.
Năng lực: Có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ.
GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
13
TH: Nguyễn Trọng Tân
CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
Tác phong: Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao
tiếp.
Sự tín nhiệm: Lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm
của khách hàng.
Sự bảo đảm: Không có nguy hiểm, rủi ro, hay nghi ngờ.
Sự tiếp cận: Có thể và dễ dàng tiếp cận.
Truyền đạt thông tin: Luôn lắng nghe và thông tin cho họ bằng những ngôn
ngữ mà họ có thể hiểu được.
Hiểu rõ khách hàng: Luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Tính hữu hình: Những khía cạnh trông thấy của dịch vụ như là trang thiết bị,
nhà cửa, nhân viên phục vụ.
b. 4 P (Product, Procedure, Provider, Problems)
Chất lượng toàn diện của dịch vụ cũng có thể được định nghóa như là nhận
thức của khách hàng về 4 P:
Sản phẩm (Product): Những đặc tính dịch vụ được cung cấp.
Thủ tục phục vụ (Procedure): Những thủ tục trong quá trình phục vụ khách
hàng đơn giản hay phức tạp.
Người phục vụ (Provider): Phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch
vu.ï
Cách giải quyết tình huống bất thường (Problems): Khả năng đối phó, xử
lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.
c. 2 Yếu tố: Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con con người
Nhận thức khách hàng về một dịch vụ dựa trên 2 yếu tố:
•
Chất lượng chức năng:
GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
nhận được Cái gì? (What)
14
TH: Nguyễn Trọng Tân
CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
•
Chất lượng do cảm giác con người:
nhận Như thế nào? (How)
2.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
a.
Mô hình chất lượng nhận thức
Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa
mong đợi (hay dự đoán) và mức độ khách hàng đã nhận được (Hình 2.2).
Hình 2.2: Mô hình chất lượng nhận thức
Chất lượng
mong đợi
Toàn bộ chất
lượng nhận thức
được
Chất lượng theo
kinh nghiệm
Hình (a)
Thông tin thị trường
Danh tiếng
Truyền miệng
Kinh nghiệm cũ
Nhu cầu khách hàng
Hiểu biết
Chất lượng chức
năng: Cái gì?
Tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch vụ
•
•
•
•
10 tiêu chuẩn
RATER
4P
2 yếu tố
Dịch vụ
mong đợi
(ES)
Chất lượng dịch vụ nhận được
☺ Vượt quá sự mong đợi
ES < PS (Sự ngạc nhiên / bất ngờ về
chất lượng)
Đáp ứng sự mong đợi
ES = PS (Thỏa mãn về chất lượng)
Dịch vụ
nhận được
(PS)
Không đáp ứng được sự mong đợi
ES > PS (Không thỏa mãn về chất
lượng)
Hình (b)
GVHD: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng
Chất lượng cảm
giác: Như thế nào?
15
TH: Nguyễn Trọng Tân
