Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm định tại trung tâm đăng kiểm xe cơ giới lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHAN HỒNG VŨ

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾNSỰ HÀI
LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH
TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM XE CƠ GIỚI LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHAN HỒNG VŨ

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH
TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM XE CƠ GIỚI LÂM ĐỒNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Quyết định giao đề tài:

452/QĐ-ĐHNT ngày 28/04/2018

Quyết định thành lập hội đồng:

14466/QĐ-ĐHNT ngày 07/12/2018

Ngày bảo vệ:

18/12/2018

Người hướng dẫn khoa học:
TS. PHẠM THÀNH THÁI
Chủ tịch Hội Đồng:
TS. LÊ CHÍ CƠNG
Phịng Đào tạo Sau đại học:

KHÁNH HỊA - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm định tại trung tâm đăng
kiểm xe cơ giới Lâm Đồng”là công trình nghiên cứu của riêng tôi và chưa từng được
công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này.

Khánh Hòa, ngày 10 tháng 10 năm 2018
Tác giả

Phan Hoàng Vũ

iii


LỜI CẢM ƠN
Để có thể hồn thành luận văn này, ngồi sự nỗ lực của chính bản thân, tơi cịn
nhận được rất nhiều sự giúp đỡ quý báu từ các thầy cô giáo, các học viên lớp Cao học
quản trị kinh doanh khóa 2017, Ban Lãnh đạo Trung Tâm Đăng kiểm XCG Lâm
Đồng, đồng nghiệp và gia đình.
Lời đầu tiên tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS. PHẠM
THÀNH THÁI, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn và
giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này. Thầy đã tận tình hướng dẫn tôi từ những định
hướng ban đầu đến nghiên cứu cụ thể, từ việc chọn đề tài đến việc tìm tài liệu, trình
bày bài, phân tích và xử lý số liệu.
Ngoài ra, tôi cũng xin gửi lời cám ơn chân thành đến:
- Quý thầy cô giáo khoa Kinh Tế Trường Đại học Nha Trang đã tận tình truyền
đạt những kiến thức cần thiết cho tơi trong śt khóa học.
- Ban Lãnh đạo Trung tâm đăng kiểm XCG Lâm Đồng đã tạo điều kiện về thời
gian cho tôi được học tập và nghiên cứu.
- Các cơ quan, tập thể và các chủ phương tiện đã nhiệt tình giúp đỡ tôi tham gia
thảo luận và trả lời phiếu khảo sát, để hoàn thành luận văn.
- Gia đình đã tạo thời gian và động viên tơi vượt qua khó khăn trong quá trình
học tập và nghiên cứu.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các Quý thầy, cô trong Hội đồng bảo vệ
luận văn thạc sỹ đã đóng góp thêm ý kiến cho tơi hồn thành luận văn.
Xin chân thành cảm ơn.
Khánh Hòa, ngày 10 tháng10 năm 2018
Tác giả

Phan Hoàng Vũ

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. iv
MỤC LỤC ......................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ ........................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ........................................................................................... xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ..........................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................3
1.2.1.Mục tiêu tổng quát ..................................................................................................3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................4
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................4
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................4
1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu ............................................................................................4
1.6. Kết cấu của nghiên cứu ............................................................................................4
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan về công tác kiểm định XCG ...................................................................6
2.1.1. Cơ sở lý luận và căn cứ pháp lý của công tác kiểm định XCG .............................6
2.1.1.1. Cơ sở lý luận .......................................................................................................6
2.1.1.2. Cơ sở pháp lý ......................................................................................................6
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ kiểm định............................................................................7

2.1.3. Các định nghĩa về kiểm định an tồn kỹ thuật và bảo vệ mơi trường phương tiện
giao thơng cơ giới đường bộ ............................................................................................8
2.1.4. Qui trình kiểm định xe cơ giới ..............................................................................9
2.2. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính cơng ....................................................13
2.2.1. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................................13
2.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................13
v


2.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ .......................................................................... 13
2.2.2. Dịch vụ hành chính cơng..................................................................................... 13
2.2.2.1. Khái niệm về dịch vụ công............................................................................... 13
2.2.2.2. Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng ........................................ 16
2.2.2.3. Các loại hình cơ bản của dịch vụ cơng............................................................. 16
2.3. Sự hài lịng của khách hàng đới với dịch vụ hành chính cơng ............................... 17
2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng..................................................................................... 17
2.3.2. Sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực hành chính cơng ............................... 17
2.3.3. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính cơng .......... 18
2.3.4. Mới quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ................. 18
2.4. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................... 19
2.4.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) ................. 20
2.4.2. Mô hình SERVPERF .......................................................................................... 26
2.4.3. Mơ hìnhKano....................................................................................................... 26
2.5. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan ............................................... 27
2.6. Giả thút và mơ hình nghiên cứu đề x́t ............................................................ 29
Tóm tắt chương 2 ........................................................................................................ 33
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 34
3.1. Quy trình nghiên cứu.............................................................................................. 34
3.2.Xây dựng thang đo .................................................................................................. 35
3.3. Đánh giá sơ bộ thang đo ......................................................................................... 40

3.3.1. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy thang đo bằng phân tích Cronbach Alpha ................. 40
3.3.2. Đánh giá sơ bộ thang đo bằng phân tích EFA .................................................... 42
3.4. Loại dữ liệu cho nghiên cứu ................................................................................... 44
3.4.1. Dữ liệu sơ cấp...................................................................................................... 44
3.4.2. Dữ liệu thứ cấp .................................................................................................... 44
3.5. Xác định cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu ......................................................... 44
3.6. Phương pháp phân tích dữ liệu............................................................................... 44
Tóm tắt chương 3 ........................................................................................................ 45
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......... 46
4.1. Mô tả đặc điểm mẫu dữ liệu nghiên cứu ................................................................ 46
4.1.1. Về đặc điểm giới tính .......................................................................................... 46
vi


4.1.2. Về đặc điểm học vấn ...........................................................................................46
4.1.3. Về đặc điểm loại phương tiện kiểm định ............................................................47
4.1.4. Về đặc điểm hình thức sở hữu xe ........................................................................47
4.1.5. Về đặc điểm tuổi của khách hàng ........................................................................48
4.2. Phân tích kết quả nghiên cứu ..................................................................................48
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha......................48
4.2.2. Phân tích nhân tớ khám phá EFA ........................................................................50
4.2.2.1. Phân tích EFA đới với nhóm biến độc lập........................................................51
4.2.2.2. Phân tích EFA đới với biến phụ thuộc .............................................................53
4.2.2.3. Tạo biến cho nhân tớ sau phân tích EFA ..........................................................55
4.3.1. Thống kê mô tả các biến quan sát cho thang đo “Cơ sở vật chất” ......................56
4.3.2. Thống kê mô tả các biến quan sát cho thang đo “Sự tin cậy” .............................56
4.3.3. Thống kê mô tả các biến quan sát cho thang đo “Năng lực phục vụ”.................57
4.3.4. Thống kê mô tả các biến quan sát cho thang đo “Thái độ phục vụ” ...................57
4.3.5. Thống kê mô tả các biến quan sát cho thang đo “Sự cảm thông” .......................58
4.3.6. Thống kê mô tả các biến quan sát cho thang đo “Quy trình, thủ tục”.................58

4.3.7. Thống kê mô tả các biến quan sát cho thang đo “Sự hài lịng chung” ................59
4.4. Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ....................................60
4.4.1. Kiểm định hệ số tương quan giữa các biến .........................................................60
4.4.2. Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................................61
4.4.3. Thảo luận kết quả và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .................................64
4.4. So sánh kết quả nghiên cứu với nghiên cứu trước .................................................66
Tóm tắt chương 4 .........................................................................................................67
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................68
5.1. Kết luận...................................................................................................................68
5.2. Các hàm ý quản trị ..................................................................................................68
5.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................72
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................73
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATKT & BVMT:

An toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường

CBCC:

Cán bộ công chức

CCHC :

Cải cách hành chính

CSVC:

Cơ sở vậtchất

EFA:

Phân tích nhân tớ khám phá

GTVT:

Giao thông vận tải

QTTT:

Quy trình thủ tục

NLNV:

Năng lực nhân viên

SDC:

Sự đồng cảm

STC:

Sự tin cậy

SHL:

Sự hài lịng

TĐPV:

Thái độ phụcvụ

TTHC:

Thủ tục hành chính

TNGT:

Tai nạn giao thông

XCG:

Xe cơ giới

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1.Thang đo khái niệm “Cơ sở vật chất” ............................................................36
Bảng 3.2. Thang đo khái niệm “Sự tin cậy” ..................................................................37
Bảng 3.3. Thang đo khái niệm “Năng lực phục vụ” .....................................................37
Bảng 3.4. Thang đo khái niệm “Thái độ phục vụ” ........................................................38
Bảng 3.5. Thang đo khái niệm “Sự cảm thông” ............................................................38
Bảng 3.6. Thang đo khái niệm “Quy trình, thủ tục kiểm định” ....................................39
Bảng 3.7. Thang đo khái niệm “Sự hài lịng chung” .....................................................40
Bảng 3.8. Kết quả phân tích Cronbach alpha các thang đo ...........................................41

Bảng 3.9. Kết quả phân tích EFA (cho từng khái niệm) ...............................................43
Bảng 4.1. Thớng kê giới tính trong mẫu nghiên cứu .....................................................46
Bảng 4.2. Thống kê học vấn trong mẫu nghiên cứu ......................................................46
Bảng 4.3. Thống kê loại phương tiện kiểm định trong mẫu nghiên cứu .......................47
Bảng 4.4. Thống kê hình thức sở hữu xe trong mẫu nghiên cứu ..................................47
Bảng 4.5. Thống kê mô tả thang đo chất lượng cuộc gọi ..............................................48
Bảng 4.6. Kết quả Cronbach Alpha cho các thang đo ...................................................49
Bảng 4.7. KOM và kiểm định Bartlett ..........................................................................51
Bảng 4.8. Tổng phương sai trích ...................................................................................51
Bảng 4.9. Ma trận nhân tố đã xoay ................................................................................52
Bảng 4.10. KMO and và kiểm định Bartlett ..................................................................54
Bảng 4.11. Tổng phương sai trích .................................................................................54
Bảng 4.12. Ma trận nhân tố đã xoay ..............................................................................54
Bảng 4.13. Thống kê mô tả thang đo Cơ sở vật chất ....................................................56
Bảng 4.14. Thống kê mô tả thang đo Sự tin cậy ...........................................................56
Bảng 4.15. Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ ...............................................57
Bảng 4.16. Thống kê mô tả thang đo Thái độ phục vụ .................................................57
Bảng 4.17. Thống kê mô tả thang đo Sự cảm thông .....................................................58
Bảng 4.18. Thống kê mô tả thang đo Quy trình, thủ tục ...............................................58
Bảng 4.19. Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng chung ...............................................59
Bảng 4.20. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến. ....................................................60
Bảng 4.21. Phân tích độ phù hợp của mơ hình ..............................................................62
Bảng 4.22. Phân tích phương sai Anova trong phân tích hồi quy .................................63
Bảng 4.23. Kết quả phân tích hồi quy mơ hình tuyến tính ............................................63
Bảng 4.24. So sánh kết quả nghiên cứu .........................................................................66
Bảng 5.1. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu .........................68
ix


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman ................. 20
Hình 2.2. Mô hình thỏa mãn chất lượng dịch vụ .......................................................... 25
Hình 2.3. Mơ hình Kano................................................................................................ 26
Hình 2.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 33
Sơ đồ 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 34
Đồ thị 4.1. Phân phối phần dư chuẩn hóa ..................................................................... 61
Đồ thị 4.2. Đồ thị phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng .................... 62

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tớ chính ảnh
hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đới với chất lượng dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại
Trung tâm kiểm định xe cơ giới Lâm Đồng. Trên cơ sở đó, đề xuất một số hàm ý quản
trị nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng đới với dịch kiểm định tại Trung
tâm.Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (phương pháp định tính và định lượng) được sử
dụng trong luận văn này. Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để
điều chỉnh và xây dựng thang đo các khái niệm nghiên cứu cho phù hợp với bối cảnh
nghiên cứu tại Trung tâm kiểm định xe cơ giới Lâm Đồng. Một nghiên cứu định lượng
sơ bộ với kích thước mẫu là n = 70 được tiến hành để đánh giá sơ bộ thang đo cho các
khái niệm nghiên cứu thơng qua phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích
nhân tớ khám phá (EFA). Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện bằng phương
pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng với kích thước
mẫu là 250 khách hàng đến đăng kiểm tại Trung tâm kiểm định xe cơ giới Lâm Đồng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 6 nhân tố đã đề xuất trong mơ hình nghiên
cứu lý thút, thì có 5 trên 6nhân tớ có tác động đến sự hài lịng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ kiểm định xe cơ giới, bao gồm các yếu tố được sắp xếp theo
mức độ từ cao đến thấp như sau: Quy trình, thủ tục (0,343), tiếp theo là Sự cảm thông
(0,197), kế đến là Năng lực phục vụ (0,179), kế nữa là Thái độ phục vụ (0,176),và cuối

cùng là Sự tin cậy (0,036). Có một nhân tớ khơng ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách
hàng, đó là Cơ sở vật chất.
Nhìn chung, khách hàng khá hài lịng đới với chất lượng dịch vụ kiểm định xe
tại Trung tâm, điều này thể hiện qua các đại lượng thống kê mô tả ở các biến quan sát
thuộc các khái niệm nghiên cứu trong mô hình đề xuất. Hầu hết các biến quan sát đều
có giá trị trung bình ở mức trên 03 trở lên (mức gần đồng ý và hoàn toàn đồng ý).Trên
cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài, một số hàm ý quản trị cũng được tác giả đề xuất
cho ban lãnh đạo Trung tâm kiểm định xe cơ giới Lâm Đồng để thiết kế các chính sách
nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lịng của khách hàng đới với chất lượng dịch vụ kiểm
định xe cơ giới trong thời gian tới.
Từ khóa: Dịch vụ kiểm định xe cơ giới, sự hài lịng của khách hàng, nhân tớ ảnh
hưởng, Lâm Đồng.
xi



CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, lấy sự hài lòng của khách hàng làm
mục tiêu hành động là triết lý kinh doanh của các Doanh nghiệp hiện nay. Doanh
nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh hay thậm chí là các đơn vị sự nghiệp có thu làm
dịch vụ cũng phải ý thực được rằng chỉ có thể tồn tại và phát triển được trong bối cảnh
cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay thì khách hàng là yếu tớ qút định. Do
vậy, để có thể duy trì sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, không cách
nào khác hơn là phải làm cho họ hài lòng.
Ngành đăng kiểm trong những năm vừa qua, đặt biệt là từ năm 2014 đến nay
công tác đăng kiểm phương tiện giao thơng vận tải có những chủn biến tích cực,
chất lượng trong công tác đăng kiểm được nâng cao, thái độ phục vụ người dân được
tớt hơn, góp phần quan trọng vào công tác bảo đảm trật tự an toàn giao thông. Để
không ngừng nâng cao hiệu quả Bộ Giao thông vận tải và Cục Đăng kiểm Việt Nam

đã đề ra một sớ giải pháp để nâng cao và có tính hiệu quả hơn trong tác kiểm định.Tuy
nhiên, khách hàng khi đến kiểm định tại Trung tâm đăng kiểm xe cơ giới Lâm Đồng
vẫn chưa thực sự hài lòng với dịch vụ kiểm định tại ở đây. Người dân vẫn cịn gặp
nhiều rắc rới và phiền hà khi đến kiểm định như: trong việc làm thủ nhận hồ sở, kết
quả giải quyết hồ sơ chưa được trả đúng thời gian quy định, thái độ phục vụ của nhân
viên chưa thân thiện khi tiếp xúc với người dân đến làm thủ tục, nơi tiếp nhận và xử lý
hồ sơ còn chật chội, khơng thống mát, ... Mặt khác, cơng tác thủ tục hành chính vẫn
cịn quá rườm rà, thời gian thực hiện kiểm định một phương tiện kéo dài, thiết bị máy
móc, mạng kết nới Internet bị lỗi, gặp sự cớ,…dẫn đến việc người dân không thực sự
thoải mái, khiến tâm lý chung của họ khơng hài lịng. Điều này gây ảnh hưởng lớn tới
mục tiêu cải cách thủ tục hành chính của Trung tâm và nâng cao chất lượng dịch vụ
kiểm định của Trung tâm trong thời gian tới.
Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đới với chất lượng sản phâm, dịch vụ
đã được tiến hành khá phổ biến ở trên thế giới cũng như ở Việt Nam trong thời gian
qua. Ở Việt Nam thời gian quan đã có một số nghiên cứu xoay quanh chủ đề này như:
Lưu Xuân Vũ (2015), nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đới với chất lượng dịch
vụ hành chính cơng của các cơ quan hành chính nhà nước tại thành phố PhanRang –
1


Tháp Chàm. Ngô Hồng Lan Thảo (2016),thực hiện đánh giá sự hài lịng của người dân
đới với dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương.Hồ Quyết
Thắng (2017), tiến hành đánh giá mức độ hài lịng của người dân đới với cơng tác cấp
Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn xã Thanh Khê, huyện Thanh Chương,
tỉnh Nghệ An. Đinh Quang Vũ (2015),đánh giá mức độ hài lịng của người dân đới với
dịch vụ công tại bộ phận một cửa UBND TP. Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Hồ Lê Tấn
Thanh và Lê Kim Long (2015), thực hiện đánh giá mức đọ hài lòng của người dân đối
với dịch vụ công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hoà,
Bùi Quang Việt với Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ kiểm định XCG Bình Dương ( 2010 )

Nghiên cứu nước ngoài: Các cơng trình nghiên cứu của khách hàng đã được
thực hiện bởi nhiều tác giả tại nhiều Quốc gia khác nhautrong nhiều lĩnh vực khác
nhau cho thấy cách tiếp cận đa dạng trong việc nghiên cứu về sự hái lịng đới với chất
lượng dịch vụ. Các nghiên cứu về thủ tục hành chính được tiến hành ở một sớ nơi trên
thế giới có xu hướng sử dụng các thang đo về chất lượng dịch vụ của Parasuaraman.
Nghiên cứu của Mori ( 2002 ) dựa tren thang đo SERVQUUAL để đo lường hài lịng
của người dân đới với việc cải cách dịch vụ hành chính. Cịn nghiên cứu của
Rodriguez & Ctg ( 2009 ) áp dụng thang đo SERVPERF khảo sát ở Tây Ban Nha về
chất lượng dịch vụ tại thị chính TowHall. Ở Mỹ nghiên cứu tương tự cũng được hội
đồng thành phố NewYork và đại học Baruch School of PublicAffairs triển khai dưới
sự thực hiện của Van Ryzin, Gregg G ( 2004 ) tiến hành tại NewYork đo lường mức
độ hài lịng của cơng dân đới với chất lượng dịch vụ hành chính được cung cấp tại
thành phớ này.
Có một nghiên cứu thực hiện tại Châu Âu ( Matensen et al, 2000 ) cho thấy chỉ
số đo lường sự hài lòng của khách hàng Châu Âu ( ECSI ) chịu sự tác động của 4 nhân
tớ: hình ảnh, kỳ vọng của khách hàng, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản
phẩm hữu hình và vô hình. Điểm mạnh của cách tiếp cận này là điều kiện cho viêc
nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tớ cấu thành sự hài lịng và sự trung
thành của khách hàng. Do vậy, nghiên cứu cũng chỉ ra hình ảnh của sản phẩm, thương
hiệu có các tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng.

2


Tuy nhiên, các nghiên cứu trên được thực hiện trong các bối cảnh khác nhau,
gắn với một doanh nghiệp, một đơn vị, nên kết quả cũng khách nhau. Và các kết quả
nghiên cứu ấy cũng chỉ có ý nghĩa cho việc ra quyết định tại một đơn vị cụ thể. Với
mục đích cung cấp các bằng chứng khoa học có ý nghĩa cho các nhà quản lý tại trung
tâm đăng kiểm xe cơ giới Lâm Đồng trong việc thiết kế và thực thi các chính sách tại
trung tâm trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ kiểm định, nâng cao hơn nữa sự hài

lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ kiểm định xe tại đây, thiết nghĩ việc tiến
hành một nghiên cứu ứng dụng dạng lặp lại về đánh giá sự hài lịng của khách hàng
đới với dịch cụ kiểm định tại trung tâm đăng kiểm xe cơ giới Lâm Đồng là cần thiết.
Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, việc chọn đề tài“Phân tích các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm định tại trung
tâm đăng kiểm xe cơ giới lâm đồng” để nghiên cứu là hết sức cần thiết và cấp bách.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề xuất những hàm ý quản trị giúp Trung tâm cải thiện
chất lượng dịch vụ kiểm định tốt hơn nữa nhằm nâng cao sự hài lòng của khách – yếu
tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của Trung tâm trong thời gian tới.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1.Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố tác động đến
sự hài lịng của khách hàng đới với dịch vụ kiểm định tại Trung tâm đăng kiểm XCG
Lâm Đồng, trên cơ sở đề ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện sự hài lịng của khách
hàng trong cơng tác kiểm định xe cơ giới tại trung tâm.
1.2.2.Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng
đới với dịch vụ kiểm định tại Trung tâm đăng kiểm XCG Lâm Đồng..
Mục tiêu 2: Xem xét tác động của các nhân tố đó đến sự hài lịng của khách
hàng đới với dịch vụ kiểm định.
Mục tiêu 3: Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ kiểm định tại Trung tâm đăng kiểm XCG Lâm Đồng.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Các nội dung nghiên cứu của đề tài tập trung giải đáp các câu hỏi:
3


(1) Có những nhân tớ nào ảnh hưởng tới sự hài lịng của khách hàng đới với
dịch vụ kiểm định tại Trung tâm đăng kiểm XCG Lâm Đồng?
(2) Những nhân tớ đó tác động như thế nào đến sự hài lịng của khách hành đới

với dịch vụ kiểm định tại Trung tâm đăng kiểm XCG Lâm Đồng?
(3)Những hàm ý chính sách nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối đối
với dịch vụ kiểm định tại Trung tâm đăng kiểm XCG Lâm Đồng?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1.Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lịng vàcác nhân tớ ảnh hưởng đến sự hài lịng
của khách hàng đối đối với dịch vụ kiểm định xe xơ giới tại Trung tâm đăng kiểm
XCG Lâm Đồng, với đơn vị nghiên cứu là các chủ xe đến thực hiện việc đăng kiểm tại
Trung tâm.
1.4.2.Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu này chỉ tập trung vào vấn đề
đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm định tại Trung tâm đăng
kiểm XCG Lâm Đồng.
Phạm vi về không gian nghiên cứu: đề tài chỉ nghiên cứu trong phạm vi tại
Trung tâm đăng kiểm XCG Lâm Đồng.
Phạm vi về mặt thời gian:thực hiện khảo sát khách hàng được tiến hành từ
tháng 05 năm 2018 đến tháng 07 năm 2018.
1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu
Về lý luận:Nghiên cứu bổ sung thêm bằng chứng về các ́u tớ ảnh hưởng đến
sự hài lịng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ kiểm định xe cơ giới ở Việt Nam.
Về thực tiễn:Đối với Trung tâm đăng kiểm XCG Lâm Đồng, việc khảo sát
mức độ hài lòng là cơ sở để lãnh đạo, CBCC và người lao động của Trung tâm thu
nhập ý kiến của người dân về dịch vụ kiểm định, qua đó định hướng các giải pháp
hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ kiểm định và nâng cao hiệu quả trong công tác
cải cách hành chính tại Trung tâm đăng kiểm XCG Lâm Đồng.
1.6. Kết cấu của nghiên cứu
Luận văn được chia thành 5 chương như sau:
4

- Chương 1: Giới thiệu. Chương này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, câu
hỏi của nghiên cứu. Nêu đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cũng như ý nghĩa của
nghiên cứu và kết cấu của đề tài.
- Chương 2: Tổng quan tài liệu và cơ sở lý thuyết.
Chương này trình bày các lý thuyết về: dịch vụ, dịch vụ cơng, chất lượng dịch
vụ, sự hài lịng của khách hàng, mơ hình lý thút chất lượng dịch vụ; các định nghĩa
về kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện giao thông cơ giới
đường bộ; tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ liên quan. Xây dựng mơ
hình và các giả thút nghiên cứu.
- Chương 3:Phương pháp nghiên cứu. Trình bày cách tiếp cận nghiên cứu;
phương pháp xây dựng thang đo và qui trình nghiên cứu; phương pháp chọn mẫu, cách
xác định cỡ mẫu và các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu.
- Chương 4: Phân tích và thảo luận kết quả nghiên cứu. Chương này tiến
hành phân tích thớng kê mơ tả; Phân tích nhân tớ khám phá; phân tích hồi qui và thảo
luận kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. Chương này trình bày kết luận được
rút ra từ kết quả của nghiên cứu và các hàm ý quản trị. Cuối cùng là nêu ra các hạn chế
của nghiên cứu và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo.

5


CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan về công tác kiểm định XCG
2.1.1. Cơ sở lý luận và căn cứ pháp lý của công tác kiểm định XCG
2.1.1.1. Cơ sở lý luận
Tai nạn giao thông là một trong những hiện tượng xã hội xuất hiện cùng với sự
ra đời của các hoạt động GTVT phục vụ đời sống của con người. Với những tiến bộ
của khoa học kỹ thuật, con người từ chỗ đi lại, di chuyển bằng đôi chân; đến giai đoạn
làm quen và sử dụng thành thạo các phương tiện giao thông thô sơ, giao thông cơ giới

cho hầu hết các hoạt động đi lại và vận tải hàng hoá...
Sự tiến bộ vượt bậc của thành tựu khoa học kỹ thuật đã giải phóng sức lực con
người trong hoạt động giao thông vận tải. Song, cũng từ đó, con người phải đới mặt
với những hiểm hoạ mới do TNGT gây ra. Từ chỗ TNGT đường bộ chỉ là những sự
kiện hiếm hoi, ít thấy, hậu quả không đáng kể; nhưng đến nay cùng với sự mở rộng qui
mô, phát triển mạnh mẽ các phương tiện giao thơng cơ giới có tớc độ cao thì TNGT đã
trở nên phổ biến và thực sự là mối nguy hiểm thường xuyên, trực tiếp đe doạ đến tính
mạng, sức khoẻ và tài sản của con người. Với bản chất là một loại tai nạn xã hội phát
sinh trong quá trình tiến hành các hoạt động GTVT, TNGT vừa thể hiện những đặc
tính cơ bản bao trùm nhất của tai nạn nói chung, đó là "tính bất ngờ, rủi ro, nằm ngồi
ý ḿn chủ quan của con người về hậu quả xảy ra"; vừa thể hiện những đặc điểm gắn
liền với tính chất đặc thù của hoạt động giao thơng (quy tắc giao thơng, tiêu chuẩn kỹ
thuật an tồn của cầu đường, phương tiện giao thơng, cũng như trình độ chuyên môn,
kỹ năng tác nghiệp và ý thức chấp hành pháp luật giao thông của người tham gia giao
thông...). Một trong những yếu tố chủ yếu, tác động trực tiếp gây ra các vụ TNGT đó
là chất lượng và an tồn kỹ thuật của phương tiện giao thơng cơ giới đường bộ, vì vậy
việc kiểm định an tồn kỹ thuật và bảo vệ môi trường cho phương tiện là vấn đề cớt
lõi trong việc góp phần làm giảm tai nạn giao thông.
2.1.1.2. Cơ sở pháp lý
Ngành đăng kiểm trong những năm vừa qua, công tác đăng kiểm phương tiện
giao thơng vận tải đã có những chủn biến tích cực, chất lượng trong công tác đăng
kiểm được nâng cao, thái độ phục vụ người dân được tớt hơn, góp phần quan trọng vào
6


công tác bảo đảm trật tự an toàn giao thông. Để không ngừng nâng cao hiệu quả Bộ
Giao thông vận tải và Cục Đăng kiểm đã đề ra một số giải pháp để nâng cao và có tính
hiệu quả hơn trong công tác kiểm định như: Tăng cường kiểm tra,kiểm soát xe quá
khổ, quá tải; Kiểm soát tải trọng phương tiện và tháo gỡ khó khăn cho đơn vị kinh
doanh vận tải hàng hóa bằng ơ tơ. Cụ thể như một số văn bản sau: Văn bản

8359/BGTVT ngày 10/7/2014 của Bộ Giao thông vận tải về giải quyết vướng mắc cho
doanh nghiệp vận tải đường bộ bằng ô tô; Hướng dẫn 2880/ĐKVN-VAR ngày
16/7/2014 Cục Đăng kiểm Việt Nam về việc hướng dẫn thực hiện văn bản số
8359/BGTVT; Thông tư 42/2014/TT-BGTVT ngày 15/9/2014 của Bộ Giao thông vận
tải quy định về thùng xe của xe tải tự đổ, xe xi téc, xe tải tham gia giao thông đường
bộ; Thông tư 85/2014/ TT-BGTVT ngày 31/12/2014 quy định về cải tạo phương tiện
giao thông cơ giới đường bộ; Thông tư 70/2015/TT-BGTVT về kiểm định an tồn kỹ
thuật và bảo vệ mơi trường phương tiện giao thông cơ giới đường bộ; hướng dẫn
5405/ĐKVN-VAR 24/12/2015 hướng dẫn một số điểm trong công tác kiểm định an
tồn kỹ thuật và bảo vệ mơi trường phương tiện giao thông cơ giới đường bộ; Văn bản
4219/ĐKVN-VAR Cục đăng kiểm Việt Nam về nâng cao chất lượng kiểm định tại các
đơn vị Đăng kiểm; Các tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật cho xe cơ giới …
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ kiểm định
Theo Quyết định 1658/2005/QĐ-BGTVT phê duyệt đề án “Xã hội hố cơng tác
đăng kiểm xe cơ giới đang lưu hành", thì dịch vụ kiểm định là loại hình cung cấp dịch
vụ kỹ thuật cơng ích có điều kiện khơng vì mục tiêu lợi nhuận trong kiểm tra, đánh
giá, chứng nhận an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường xe cơ giới, xe máy chuyên
dùng đang lưu hành do các tổ chức của Nhà nước và các thành phần kinh tế cùng tham
gia hoạt động kiểm định, trong đó các tổ chức của Nhà nước giữ vai trị chủ đạo. Các
đới tượng được phép tham gia là các tổ chức sự nghiệp, hoạt động cơng ích thuộc các
Sở giao thông vận tải (GTVT), sở giao thông công chính; các Cục quản lý chuyên
ngành thuộc các Bộ giao thơng vận tải và Q́c phịng; các doanh nghiệp trong nước
và nước ngoài được thành lập theo Luật Doanh nghiệp, Luật Doanh nghiệp nhà nước,
Luật Đầu tư nước ngoài tại Việt nam đảm bảo các quy định hiện hành đều có thể tham
gia hoạt động kiểm định và cấp chứng nhận an tồn kỹ thuật và bảo vệ mơi trường cho
các loại xe cơ giới và xe máy chuyên dùng đang lưu hành.
7


2.1.3. Các định nghĩa về kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường

phương tiện giao thông cơ giới đường bộ
Theo Thông tư số 70/2015/TT-BGTVT ngày 09/11/2015 của Bộ giao thông vận
tải các từ ngữ dưới đây được hiểu như sau:
Kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện giao thông cơ
giới đường bộ là việc thực hiện kiểm tra, đanh giá tình trạng an tồn kỹ thuật và bảo vệ
mơi trường của xe cơ giới theo các tiêu chuẩn, quy chuẩn, quy định.
Chu kỳ kiểm định là khoảng thời gian tính bằng tháng giữa hai lần kiểm định.
Giấy chứng nhận kiểm định an tồn kỹ thuật và bảo vệ mơi trường phương tiện
giao thông cơ giới đường bộ là chứng chỉ xác nhận xe cơ giới đã được kiểm định và
thỏa mãn các tiêu chuẩn, quy chuẩn, quy định về chất lượng an tồn kỹ thuật và bảo vệ
mơi trường.
Tem kiểm định an tồn kỹ thuật và bảo vệ mơi trường xe cơ giới ( sau đay gọi
tắt là tem kiểm định ) là biểu trưng cấp cho xe cơ giới đã được cấp Giấy chứng nhận
kiểm định và được phép tham gia giao thôngđường bộ theo thời hạn ghi trên Tem
kiểm định trong lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam và các nước mà
Việt Nam đã ký Hiệp định công nhận lẫn nhau về giấy chứng nhận kiểm định.
Ấn chỉ kiểm định là phôi của: Giấy chứng nhận kiểm định, Tem kiểm định và
phiếu lập hồ sơ phương tiện.
Phiếu lập hồ sơ phương tiện là bản ghi các thơng tin hành chính, thơng sớ kỹ thuật
của xe cơ giới nguyên thủy và cập nhật những thay đổi trong śt q trình sử dụng.
Phiếu kiểm định là bản kết quả và ảnh chụp xe cơ giới cảu mỗi lần kiểm định.
Hồ sơ phương tiện gồm phiếu lập Hồ sơ phương tiện và các giấy tờ lien quan để
quản lý về hành chính, thơng sớ kỹ thuật khi kiểm tra lần đầu và những thay đổi trong
śt q trình sử dụng xe cơ giới.
Hồ sơ kiểm định gồm các giấy tờ ghi nhận kết quả của mỗi lần kiểm định, cấp
Giấy chứng nhận kiểm định.

8

Đơn vị đăng kiểm xe cơ giới là tổ chức có đủ điều kiện theo quy định và được
cấp giấy chứng nhận hoạt động kiểm định XCG.
Chương trình quản lý kiểm định là hệ thống phần mềm do Cục Đăng kiểm Việt
Nam xây dựng phục vụ việc quản lý thông tin hành chính, thơng sớ kỹ thuật và kết quả
kiểm định của xe cơ giới sử dụng tại các đơn vị đăng kiểm và Cục Đăng kiểm Việt Nam.
Chủ xe gồm chủ xe cơ giới, lái xe hoặc người đưa xe cơ giới đến kiểm định.
2.1.4. Qui trình kiểm định xe cơ giới
(1) Xem xét yêu cầu của Khách hàng đưa xe vào kiểm định phải có đủ giấy
tờ sau sau:
● Bản chính giấy đăng ký xe do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp hoặc một
trong các giấy tờ cịn hiệu lực sau để x́t trình:
- Bản sao Giấy đăng ký xe có xác nhận của ngân hàng đang cầm giữ; Bản sao
Giấy đăng ký xe có xác nhận của cơ quan cho thuê tài chính; Giấy hẹn cấp giấy đăng ký.
● Bản chính giấy chứng nhận bảo hiểm trách nhiệm dân sự của xe cơ giới còn
hiệu lực.
● Giấy tờ chứng minh nguồn gốc phương tiện, gồm một trong các giấy tờ sau:
Bản sao phiếu kiểm tra chất lượng xuất xưởng đối với xe cơ giới sản xuất, lắp ráp
trong nước; Bản sao có chứng thực quyết định tịch thu bán đấu giá của cấp có thẩm
quyền đối với xe cơ giới bị tịch thu bán đấu giá; Bản sao có chứng thực qút định
thanh lý đới với xe cơ giới của lực lượng q́c phịng, cơng an; Bản sao có chứng thực
quyết định bán xe dự trữ Q́c gia.
● Bản chính giấy chứng nhận ATKT và BVMT xe cơ giới cải tạo ( đối với xe
cơ giới mới cải tạo).
(2) Thực hiện thủ tục kiểm định
● Sau khi kiểm tra giấy tờ, hồ sơ liên quan hợp lệ, nhân viên nghiệp vụ thu phí
kiểm định và tạm thu lệ phí cấp giấy chứng nhận kiểm định.
● Nhân viên nghiệp vụ được phân công kiểm tra thông tin cảnh báo đăng ký
kiểm định phương tiện và lập phiếu theo dõi hồ sơ.
9

● Nếu phương tiện bị cảnh báo hoặc hồ sơ giấy tờ liên quan của phương tiện
không đầy đủ, không có hiệu lực, người kiểm tra phát hiện sai sót trực tiếp báo cáo
lãnh đạo. Lãnh đạo hoặc nhân viên được phân cơng giải thích, hướng dẫn cho chủ
phương tiện cách khắc phục. Nếu khách hàng không khắc phục được, nhân viên
nghiệp vụ trả lại hồ sơ.
● Nếu là phương tiện đăng ký lần đầu, đăng kiểm viên được phân công lập Biên
bản kiểm tra lập sổ chứng nhận kiểm định.
● Nếu là phương tiện kiểm định có cải tạo, đăng kiểm viên được phân công ghi
đầy đủ các thông số cải tạo thay đổi kết cấu vào mặt sau của Biên bản kiểm tra lập sổ
kiểm định.
● Nếu là phương tiện di chuyển quản lý đến, đăng kiểm viên được phân cơng rà
sốt thơng sớ kỹ thuật trong hồ sơ phương tiện và đới chiếu với dữ liệu có trên mạng
của Cục đăng kiểm Việt Nam (ĐKVN).
(3) Kiểm tra an toàn kỹ thuật
● Đăng kiểm viên hoặc giám sát viên hướng dẫn chủ phương tiện đưa xe vào dây
chuyền kiểm định, đăng kiểm viên được phân công trực tiếp chạy xe trên dây chuyền.
● Đăng kiểm viên trực tiếp kiểm tra phương tiện và đánh giá các hạng mục
kiểm tra trong công đoạn được phân công theo đúng qui trình, tiêu chuẩn qui định hiện
hành. Việc ghi nhận kết quả thực hiện ngay khi phương tiện kết thúc công đoạn do
chính đăng kiểm viên thực hiện.
● Trường hợp phương tiện kiểm tra không đạt tiêu chuẩn, đăng kiểm viên nhập
nội dung ghi chú các hạng mục kiểm tra không đạt vào chương trình “đánh giá kiểm
tra “ trên máy vi tính.
(4) Đánh giá và thơng báo kết quả kiểm định
● Sau khi phương tiện đi qua dây chuyền kiểm định và kết thúc công đoạn kiểm
tra, phụ trách dây chuyền tổng hợp kết quả kiểm tra phương tiện trên dây chuyền mà
mình phụ trách, ghi nhận kết quả kiểm định trong chương trình “ đánh giá kiểm tra “
trên máy vi tính. Nếu phương tiện đạt tiêu chuẩn ATKT & BVMT thì xác định chu kỳ
kiểm định, trường hợp phương tiện khơng đạt thì in giấy thơng báo kết quả kiểm định

10


khơng đạt có nội dung ghi chú đầy đủ các hạng mục khơng đạt và ghi nội dung đó vào
sổ chứng nhận kiểm định nếu phương tiện đã có sổ.
● Hồ sơ phương tiện và hồ sơ kiểm định được chuyển đến phụ trách dây
chuyền để kiểm tra, rà soát, nhập dữ liệu của phương tiện, ghi nhận thông tin và in
phiếu kiểm định, phụ trách dây chuyền ký xác nhận.
● Phụ trách dây chuyền được phân công thông báo đến chủ phương tiện kết quả
kiểm định nếu phương tiện đạt tiêu chuẩn ATKT & BVMT.
(5) Phương tiện không đạt tiêu chuẩn và đăng ký kiểm tra lại
● Nhân viên được phân công thông báo cho chủ phương tiện kết quả kiểm định
nếu phương tiện không đạt tiêu chuẩn ATKT & BVMT.
● Lãnh đạo Trung tâm trực tiếp hoặc ủy quyền cho phụ trách dây chuyền giải
thích, hướng dẫn sửa chữa cho chủ phương tiện các hạng mục kiểm tra không đạt và
giao giấy thông báo kết quả kiểm định không đạt cho chủ phương để chủ phương tiện
sửa chữa khắc phục.
● Phương tiện không đạt cần rút lại hồ sơ, nhân viên nghiệp vụ trả lại lệ phí tạm
thu cấp giấy chứng nhận kiểm định, in hóa đơn giá trị gia tăng và trả hồ sơ cho khách
hàng theo qui định.
● Khi phương tiện không đạt kiểm lại, nhân viên hồ sơ nhận giấy thông báo
kết quả kiểm định không đạt từ chủ phương tiện, đăng ký kiểm tra lại phương
tiệnlần tiếp theo.
● Phương tiện không đạt đã rút hồ sơ đến kiểm lại, phụ trách dây chuyền và
nhân viên nghiệp vụ phới hợp hồn tất thủ tục đăng ký kiểm định lại cho phương tiện.
(6) In hồ sơ , chứng chỉ kiểm định
● Nếu là phương tiện đăng kiểm lần đầu, đăng kiểm viên công đoạn 1 nhập dữ
liệu của phương tiện; Nhân viên nghiệp vụ hồ sơ in phiếu lập sổ chứng nhận kiểm định
và in trang đặc điểm phương tiện của giấy chứng nhận kiểm định.
● Nếu là phương tiện kiểm định có cải tạo, đăng kiểm viênkiểm tra,nhập nội

dung dữ liệu cải tạo vào hồ sơ phương tiện.
11


● Nếu là phương tiện di chuyển quản lý đến, nhân viên nghiệp vụ nhập thơng
tin hành chính của phương tiện và in thông tin hiện tại về phương tiện.
● Phương tiện đạt tiêu chuẩn ATKT & BVMT, in giấy chứng nhận ATKT &
BVMT và tem kiểm định.
● Đối với phương tiện kiểm định lần đầu chưa có giấy chứng nhận đăng ký
chính thức, nhân viên nghiệp vụ ghi giấy hẹn.
(7) Lãnh đạo soát xét, ký duyệt
● Toàn bộ hồ sơ được trình cho lãnh đạo xét duyệt.
● Hồ sơ đảm bảo được tiếp nhận, xử lý, in ấn chính xác. Nếu có sự khơng phù
hợp, lãnh đạo sẽ chủn lại lại để chủ phương tiện hoặc bộ phận liên quan xử lý,
khắc phục.
● Nếu phương tiện đã qua dây chuyền kiểm định nhưng có dấu hiệu bỏ sót tiêu
chuẩn, qui trình kiểm định do đăng kiểm viên thao tác không đúng qui trình, không sử
dụng đúng, đủ dụng cụ, thiết bị kiểm định thì lãnh đạo yêu cầu phụ trách dây chuyền
phúc tra lại phương tiện, nếu kết quả kiểm tra lại có sự khơng phù hợp về chất lượng
kiểm định, lãnh đạo yêu cầu chủ phương tiện sửa chữa khắc phục.
● Những sự không phù hợp trên, nếu sự khắc phục khơng kịp hồn tất trong
ngày thì ći ngày lãnh đạo xem xét việc hủy bỏ chứng chỉ kiểm định này.
(8) Cấp phát ấn chỉ kiểm định và lưu hồ sơ
● Sau khi hồ sơ, chứng chỉ kiểm định được phê duyệt, nhân viên nghiệp vụ rà
soát lại lệ phí tạm thu cấp giấy chứng nhận kiểm định và in hóa đơn giá trị gia tăng
giao cho khách hàng.
● Nhân viên nghiệp vụ được phân công photo lưu hồ sơ, ghi thông tin, dữ liệu
phương tiện vào các sổ quản lý theo qui định và trả hồ sơ cho chủ phương tiện hồ sơ,
chứng chỉ kiểm định.
● Đăng kiểm viên hoặc nhân viên được phân công trực tiếp dán tem kiểm định

cho phương tiện.

12


2.2. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công
2.2.1. Chất lượng dịch vụ
2.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ
lànhững hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cớng hiến cho khách hàng
nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
2.2.1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Feigenbaum (1991) chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc khơng được nêu ra,
được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
2.2.2. Dịch vụ hành chính cơng
2.2.2.1. Khái niệm về dịch vụ cơng
Theo Nguyễn Hữu Hải (2010), thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử
dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng rộng
rãi ở Việt Nam trong những năm gần đây. Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ
cơng, tuy nhiên có thể hiểu “dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung
thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện
hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước”. Với khái niệm này, dịch vụ công bao
gồm dịch vụ hành chính cơng và dịch vụ cơng cộng. Dịch vụ hành chính cơng liên
quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt
động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực

hiện. Cịn dịch vụ cơng cộng là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu của
công dân (cá nhân, tổ chức) nên có thể do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy
nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước thực hiện. Do dịch vụ được hiểu là những thứ
tương tự như hàng hóa nên dịch vụ cơng có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa
cơng cộng. Theo Nguyễn Th́n (2005), hàng hóa cơng là loại hàng hóa mà tất cả mọi
thành viên trong xã hội có thể sử dụng với nhau. Việc sử dụng của người này không
13