Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại UBND xã vĩnh ngọc

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN THỊ THÙY LIÊN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ CÔNG TẠI UBND XÃ VĨNH NGỌC

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2016


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN THỊ THÙY LIÊN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ CÔNG TẠI UBND XÃ VĨNH NGỌC

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60 34 01 02

Quyết định giao đề tài:

1066/QĐ - ĐHNT ngày 16/11/2015

Quyết định thành lập hội đồng:
Ngày bảo vệ:
Người hướng dẫn khoa học:
TS. LÊ CHÍ CƠNG
Chủ tịch Hội Đồng

Khoa sau đại học

KHÁNH HỊA - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của người
dân đối với dịch vụ công tại UBND xã Vĩnh Ngọc” là công trình nghiên cứu của
riêng tơi.
Ngồi những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, các số liệu
trong nghiên cứu này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên
cứu được trình bày trong luận văn, chưa được trình bày hay cơng bố ở bất cứ cơng
trình nghiên cứu nào trước đây.
Khánh Hịa, tháng 09 năm 2016
Người thực hiện

Trần Thị Thùy Liên

iii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Q thầy cơ trường Đại học Nha
Trang cùng tồn thể các anh chị lớp CHQT2014-1 đã luôn giúp đỡ tơi trong q trình
học tập.
Tơi xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến TS. Lê Chí Cơng là người hướng dẫn khoa
học cho tơi rất nhiệt tình giúp tơi thực hiện và hồn thành luận văn cao học của mình.
Tơi xin chân thành cảm ơn quý Lãnh đạo tại UBND xã Vĩnh Ngọc, quý Lãnh
đạo các phòng, ban đã cung cấp những thông tin quý báu; các bạn bè, đồng nghiệp, gia
đình đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ về mặt thời gian, vật
chất lẫn tinh thần để tơi hồn thành luận văn này.
Khánh Hòa, tháng 09 năm 2016
Người thực hiện

Trần Thị Thùy Liên

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN...............................................................................................................iii
LỜI CẢM ƠN..................................................................................................................... iv
MỤC LỤC ........................................................................................................................... v
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................ix
DANH MỤC BẢNG ...........................................................................................................x
DANH MỤC HÌNH ...........................................................................................................xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN................................................................................................xii
MỞ ĐẦU..............................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG................8
1.1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ......................................8

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ................................................................................................8
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ................................................................................................8
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..................................................................................9
1.1.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ........................................................................... 10
1.2. Sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng ............................................. 10
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .................................................................. 10
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng................. 11
1.2.3. Một số mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ..................................... 17
1.3. Dịch vụ hành chính cơng ........................................................................................... 19
1.3.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng ................................................................. 19
1.3.2. Các đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng .......................................................... 19
1.4. Đề xuất mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính cơng....................................................................................... 20
v


1.4.1. Tổng hợp một số nghiên cứu trong nước liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng ............................................... 20
1.4.2. Đề xuất mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ hành chính cơng ............................................................................... 22
TĨM TẮT CHƯƠNG 1.................................................................................................... 30
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ VĨNH NGỌC ............ 31
2.1. Điều kiện tự nhiên, lịch sử hình thành và phát triển ................................................ 31
2.1.1. Điều kiện tự nhiên................................................................................................... 31
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển............................................................................. 33
2.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của UBND xã Vĩnh Ngọc ......................................... 35
2.2.1. Chức năng và nhiệm vụ của UBND xã Vĩnh Ngọc .............................................. 35
2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận một cửa tại UBND xã Vĩnh Ngọc ................ 39
2.2.3. Tổ chức bộ máy hành chính tại UBND xã Vĩnh Ngọc:........................................ 40
2.3. Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008......................................... 44

2.3.1. Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng ISO 9001: 2008 UBND xã Vĩnh
Ngọc ................................................................................................................................... 44
2.4. Quy trình luân chuyển và xử lý các thủ tục hành chính .......................................... 45
2.4.1. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phịng Tư pháp ................................ 45
2.4.2. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phịng Kinh Tế ................................ 46
2.4.3. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phịng Lao động thương binh và xã hội. 46
TÓM TẮT CHƯƠNG 2.................................................................................................... 47
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG .................................................... 48
3.1. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 48
3.1.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 48
3.1.2. Thiết kế nghiên cứu................................................................................................. 49
vi


3.1.3. Xây dựng thang đo.................................................................................................. 51
3.1.4. Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................................... 55
3.2. Nghiên cứu chính chức .............................................................................................. 57
3.2.1. Thiết kế mẫu điều tra .............................................................................................. 58
3.2.2. Công cụ nghiên cứu ................................................................................................ 58
TÓM TẮT CHƯƠNG 3.................................................................................................... 62
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND XÃ VĨNH NGỌC.................. 63
4.1. Thống kê mô tả........................................................................................................... 63
4.1.1. Đối tượng đến làm thủ tục hành chính................................................................... 63
4.1.2. Độ tuổi đến làm thủ tục hành chính....................................................................... 63
4.1.3. Trình độ học vấn của người dân đến làm thủ tục hành chính............................... 64
4.1.4. Khu vực sinh sống của người dân đến làm thủ tục hành chính............................ 64
4.1.5. Nghề nghiệp của người dân đến làm thủ tục hành chính ..................................... 64
4.1.6. Thu nhập của người dân đến làm thủ tục hành chính ........................................... 65

4.1.7. Lĩnh vực hành chính người dân cần giải quyết ..................................................... 65
4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha..................................................... 66
4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................... 68
4.3.1. Các biến quan sát của các thành phần độc lập ...................................................... 69
4.3.2. Các biến quan sát của các thành phần phụ thuộc .................................................. 74
4.4. Điều chỉnh mơ hình hồi quy đa biến......................................................................... 75
4.5. Kiểm định mơ hình nghiên cứu ................................................................................. 75
4.5.1. Phân tích hệ số tương quan..................................................................................... 75
4.5.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình................................................................. 77
4.5.3. Phân tích phương sai............................................................................................... 77

vii


4.5.4. Mơ tả mức độ hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại
UBND xã Vĩnh Ngọc ........................................................................................................ 80
4.5.5. So sánh với các kết quả nghiên cứu trước ............................................................. 81
4.5.6. Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với
dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã Vĩnh Ngọc ......................................................... 82
TÓM TẮT CHƯƠNG 4.................................................................................................... 82
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................... 83
5.1. Kết luận....................................................................................................................... 83
5.2. Đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng................................................................................................................. 84
5.2.1. Nhân tố “Thủ tục quy trình”................................................................................... 84
5.2.2. Nhân tố “Cơng khai công vụ” ................................................................................ 85
5.2.3. Nhân tố “Cán bộ công chức”.................................................................................. 85
5.2.4. Nhân tố “Cơ sở vật chất”........................................................................................ 87
5.2.5. Nhân tố “Cơ chế giám sát, góp ý”.......................................................................... 87
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................... 88

KẾT LUẬN........................................................................................................................ 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................. 90
PHỤ LỤC

viii


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

:

Phân tích phương sai

CBCC

:

Cán bộ công chức

CLDV

:

Chất lượng dịch vụ

EFA(Exploration Factor Analysis)

:

Phân tích nhân tố khám phá

KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)

:

Chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố

SPSS (Statistical Package for

:

Social Sciences)

Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng trong
các ngành khoa học xã hội

TTHC

:

Thủ tục hành chính

UBND

:

Ủy ban nhân dân

ix


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL.................15
Bảng 1.2. So sánh các thành phần trong mơ hình gốc và mơ hình điều chỉnh .............16
Bảng 3.1. Thang đo chính thức trong mơ hình nghiên cứu .........................................55
Bảng 4.1. Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính ............................................63
Bảng 4.2. Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi ..............................................63
Bảng 4.3. Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn ................................64
Bảng 4.4. Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo khu vực.............................................64
Bảng 4.5. Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp ......................................64
Bảng 4.6. Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập............................................65
Bảng 4.7. Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực thủ tục hành chính ...............65
Bảng 4.8. Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần trong mơ hình nghiên cứu.....66
Bảng 4.9. Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s .........................................................69
Bảng 4.10. Kết quả phân tích EFA của thang đo ........................................................70
Bảng 4.11. Các nhân tố chính thức trong nghiên cứu .................................................73
Bảng 4.12. Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s .......................................................74
Bảng 4.13. Kết quả phân tích EFA của thang đo ........................................................74
Bảng 4.14. Ma trận tương quan giữa các nhân tố (Pearson)........................................76
Bảng 4.15. Bảng đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình để lượng hóa mức...............77
Bảng 4.16. Kết quả kiểm định phương sai ANOVA...................................................77
Bảng 4.17. Mô hình hồi quy theo lý thuyết ................................................................78
Bảng 4.18. Thống kê mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại
UBND xã Vĩnh Ngọc..................................................................................................80
Bảng 4.19. So sánh với các kết quả nghiên cứu trước ................................................81
Bảng 4.20. Mức độ quan trọng các yếu tố và thứ tự ưu tiên chính sách .....................82
x

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985.. 12
Hình 1.2. Mơ hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài
lòng của khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng.................................................13
Hình 1.3. Mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ...................................................14
Hình 1.4. Mơ hình sự thỏa mãn khách hàng ...............................................................17
Hình 1.5. Mơ hình sự thỏa mãn khách hàng ...............................................................18
Hình 1.6. Mơ hình thỏa mãn chức năng và quan hệ....................................................18
Hình 1.7. Mơ hình đề xuất đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ
cơng tại UBND xã Vĩnh Ngọc ...................................................................................24
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức và quản lý của UBND xã Vĩnh Ngọc .................................40
Hình 2.2. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phịng Tư Pháp........................45
Hình 2.3. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phịng Kinh tế .........................46
Hình 2.4. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phịng Lao động thương binh và
xã hội.........................................................................................................................46
Hình 4.1. Mơ hình hiệu chỉnh Đánh giá mức độ hài lịng của người dân đối với dịch vụ
cơng tại UBND xã Vĩnh Ngọc ..................................................................................75

xi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Mục tiêu của nghiên cứu này là nghiên cứu khám phá các nhân tố tác động đến
mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND
xã Vĩnh Ngọc, đồng thời thơng qua đó để xem xét, tìm hiểu ý kiến đóng góp thực tế
của người dân đối với dịch vụ được cung cấp, trên cơ sở đó sẽ đề xuất một số kiến
nghị, khắc phục những điểm yếu, phát huy những điểm mạnh nhằm làm thỏa mãn tốt
hơn nhu cầu ngày càng cao của người dân.
Từ các lý thuyết về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu

thực tiễn của các nhà nghiên cứu, với xây dựng và phát triển đo Likert năm mức độ.
Độ tin cậy của thang đo đã được kiểm định bởi hệ số Cronbach’s Alpha và sau đó tiến
hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
Mơ hình nghiên cứu này gồm những thang đo có độ tin cậy giúp đo lường thành
phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân khi đến giao dịch các thủ tục
hành chính tại UBND xã Vĩnh Ngọc. Nghiên cứu sẽ chỉ ra mức độ quan trọng của các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân.
Mơ hình hồi quy tuyến tính cũng được xây dựng ban đầu với biến phụ thuộc là
mức độ hài lòng của người dân và sáu biến độc lập. Sau khi phân tích kết quả cho thấy
có năm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của người dân: cán bộ cơng chức; cơ
sở vật chất, cơng khai cơng vụ, thủ tục quy trình, cơ chế giám sát.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra các gợi ý chính sách nhằm nâng
cao sự hài lòng của người dân như: quản lý chặt chẽ khâu nhận hồ sơ đầu vào đủ và
đúng theo quy định, tuyên truyền phổ biến pháp luật về dịch vụ công, tăng cường
thanh tra công vụ đối với cán bộ công chức...
Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng nên được kiểm định lại ở các xã, phường
khác nhằm tăng cường độ tin cậy cho mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ cơng.
Từ khóa: Sự hài lịng; Hành chính cơng; Vĩnh Ngọc

xii


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thủ tục hành chính là cơ sở và điều kiện cần thiết để cơ quan quản lý Nhà nước
giải quyết công việc của công dân, tổ chức theo pháp luật, đảm bảo quyền và lợi ích
hợp pháp của người dân và các tổ chức. Sau hơn 20 năm tiến hành cải cách thủ tục
hành chính với nhiều hội nghị, hội thảo, mơ hình và chi phí, tuy nhiên kết quả đạt
được chưa tương xứng. Những hạn chế, yếu kém như hệ thống pháp luật chưa đồng

bộ, việc thi hành pháp luật chưa nghiêm, kỷ luật, kỷ cương còn lỏng lẻo, tổ chức bộ
máy nhà nước cồng kềnh, nhiều tầng nấc...đã và đang là những trở ngại không nhỏ cho
hiệu quả giải quyết công việc của công dân, tổ chức.
Nhận thức rõ những bất cập của thủ tục hành chính là khiếm khuyết lớn trong
nền hành chính Nhà nước, từ năm 1992 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành chỉ thị
220/CTT-TTg về việc quy định một số điểm trong quan hệ làm việc các ban ngành.
Tiếp đó ngày 4/5/1994 Chính phủ ban hành Nghị Quyết 38/NQ-CP về cải cách một số
bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết cơng việc của cơng dân và tổ chức. Mục
tiêu của các văn bản trên là nhằm đạt được một bước chuyển biến trong quan hệ, giải
quyết công việc của công dân và tổ chức.
Việc đánh giá năng lực của Nhà nước không chỉ đo bằng hiệu quả quản lý mà
cịn thơng qua kết quả những phúc lợi vật chất, văn hóa tinh thần mà Nhà nước đem lại
cho người dân. Trình độ và sự hiểu biết của người dân ngày càng được mở rộng, đòi
hỏi Nhà nước ngày càng phải gần dân, thân dân hơn thay vì quản lý mang tính hành
chính như trước đây. Trong đó, vấn đề Nhà nước cung ứng dịch vụ cơng phục vụ cơng
dân giữ một vị trí hết sức quan trọng. Điều này chỉ có thể thực hiện được khi Nhà nước
giữ vai trò là cơ quan phục vụ dân, phải là công bộc thực sự của nhân dân, với tư cách
là người cung cấp các dịch vụ thiết yếu cho người dân, mà không phải là cá nhân hay
tổ chức nào cũng làm được. Vì vậy, người ta hết sức coi trọng vai trò của Nhà nước
trong cung cấp dịch vụ công, mặc dù ở các quốc gia và trong từng thời điểm khác nhau
vai trị này đơi khi bị nghi ngờ, song nó chưa bao giờ bị phủ nhận.
Tuy nhiên, dịch vụ cơng là hàng hóa mang tính đặc thù nên để thỏa mãn nhu
cầu của người dân là điều hết sức phức tạp và khó khăn. Thực tế ở các nước phát triển
cho thấy nếu Nhà nước giữ vai trò chi phối trong cung ứng dịch vụ cơng thì hiệu quả
1


sẽ khơng cao, nhưng nếu khơng có Nhà nước cũng sẽ thất bại. Mặc dù có những hạn
chế nhất định, trên một số lĩnh vực cung ứng dịch vụ công cụ thể, song thực tế cho
thấy rằng chỉ có Nhà nước mới có đủ khả năng cung ứng các dịch vụ, đặc biệt là các

dịch vụ công mà không thể tư nhân nào cũng có thể khơng vì lợi nhuận mà đảm nhận
và việc đảm nhận tốt vai trò này của Nhà nước là điều kiện cho sự phát triển bền vững
của xã hội. Ngay cả chất lượng và mức độ dịch vụ ngày hơm nay có thể phù hợp thì
ngày mai đã khơng cịn phù hợp nữa. Người dân ngày nay có trình độ học vấn và các
u cầu của họ ở mức cao hơn nhiều. Do đó, các lãnh đạo phải luôn tự đổi mới và
nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt hơn.
Thời gian qua nhiều địa phương, nhiều ngành cũng đã quan tâm đến sự hài lòng
của người dân, đã tiến hành lấy phiếu điều tra sự hài lòng của người dân đối với hoạt
động cung cấp dịch vụ hành chính cơng của cơ quan cơng quyền và xem sự hài lịng
của cơng dân là thước đo kết quả của cải cách hành chính. Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ là đề tài nghiên cứu truyền thống của chuyên ngành Quản
trị kinh doanh, tuy nhiên lĩnh vực dịch vụ hành chính cơng là một loại hình dịch vụ
đặc thù, hiện ở trong nước đã có các nghiên cứu tiêu biểu như Lê Dân (2011) đã đề
xuất phương án « Đánh giá sự hài lịng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ
chức »; Châu Đạm Trinh (2012) với nghiên cứu « Đánh giá sự hài lịng của người dân
về dịch vụ bồi thường giải phóng mặt bằng »... Tuy nhiên, Lê Dân (2011) chỉ đưa ra
phương án về mặt lý thuyết mơ hình chất lượng dịch vụ hành chính cơng...Hiện nay có
ít nghiên cứu thực nghiệm đã ứng dụng và kiểm định mơ hình Lê Dân trong thực tiễn
nhưng chưa có nghiên cứu nào tại UBND xã Vĩnh Ngọc. Với những lý do trên nên tôi
chọn chủ đề “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại
UBND xã Vĩnh Ngọc” làm đề tài tốt nghiệp Thạc sỹ. Tác giả hy vọng những kết quả
nghiên cứu từ đề tài là bằng chứng sát thực cho việc kiến nghị các chính sách đối với
chính quyền địa phương nhằm cải cách thủ tục hành chính, góp phần nâng cao hơn nữa
sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ công tại địa phương.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đề tài này nhằm xác định, đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch
vụ công tại UBND xã Vĩnh Ngọc, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa, từ đó đưa ra
2

các kiến nghị chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ công.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với sự hài lòng của người dân
khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã Vĩnh Ngọc, thành phố Nha Trang,
tỉnh Khánh Hòa.
- Đề xuất một số kiến nghị chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lịng của
người dân đối với dịch vụ cơng tại UBND xã Vĩnh Ngọc, thành phố Nha Trang, tỉnh
Khánh Hòa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ.
- Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công (lĩnh vực hành chính cơng).
- Khách thể nghiên cứu là hộ dân sống trên địa bàn UBND xã Vĩnh Ngọc.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân khi đến giao dịch các dịch vụ công.
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại các hộ dân sống trên địa bàn xã.
Về thời gian khảo sát dữ liệu sơ cấp: Thực hiện từ tháng 04/2016 đến tháng
05/2016.
Về thời gian sử dụng dữ liệu thứ cấp: Từ năm 2010-2015.
4. Câu hỏi nghiên cứu
- Đâu là những yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân sống trên địa bàn xã
khi đến giao dịch các thủ tục hành chính tại UBND xã Vĩnh Ngọc?
- Yếu tố nào đóng vai trị quyết định đến sự hài lòng của người dân khi đến giao
dịch các thủ tục hành chính tại UBND xã Vĩnh Ngọc?
3

- Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công tại UBND xã Vĩnh Ngọc?
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thơng qua kỹ
thuật phỏng vấn sâu các đối tượng là cán bộ lãnh đạo, công chức phụ trách giao dịch
tại UBND xã Vĩnh Ngọc. Nghiên cứu này nhằm khám phá ra các nhân tố tác động đến
sự hài lòng của người dân ngồi những nhân tố đã được đưa ra trong mơ hình nghiên
cứu đề xuất sau đó được thực hiện xây dựng thang đo.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông
qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người dân khi đến giao dịch các thủ tục
hành chính tại UBND xã Vĩnh Ngọc.
Thang đo mức độ hài lịng người dân được đánh giá thơng qua hai bước: Bước
thứ nhất đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân
tích nhân tố khám phá EFA để đưa ra thang đo hồn chỉnh. Bước thứ hai tiến hành
Kiểm định mơ hình giả thuyết, phân tích Hồi quy đa biến, phân tích ANOVA để so
sánh sự khác biệt giữa các đối tượng về mức độ hài lòng và đưa ra kết luận, kiến nghị.
Sử dụng phần mềm SPSS 18.0 để xử lý số liệu
6. Tổng quan các nghiên cứu
6.1. Các nghiên cứu trên Thế Giới
Teboul (1981) chỉ định nghĩa được sự thỏa mãn khách hàng nói chung khi tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà chưa nêu được các yếu tố nào tác động
đến sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ nhân quả giữa chúng.
Trong mơ hình này, tác giả thể hiện sự thỏa mãn của khách hàng ở phần giao
nhau giữa khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng.
Khi có phần giao nhau càng lớn có nghĩa là sự thỏa mãn của khách hàng càng tăng.
Nhưng mơ hình q đơn giản nên chưa thể hiện được các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự

thỏa mãn của khách hàng.
Kano (1984) phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng đến sự
hài lịng của khách hàng tương ứng với 3 cấp độ 1,2,3 là đặc tính phải có, đặc tính một
4


chiều, đặc tính gây thích thú. Mơ hình Kano giúp cho nhà cung cấp hiểu về khách
hàng của mình hơn thơng qua các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn của họ.
Zeithaml & Bitner (2000) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là 2 khái niệm
phân biệt, sự hài lòng là một khái niệm tổng quát trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ
tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Mơ hình chỉ ra được các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ và mối quan
hệ giữa chúng. Tuy nhiên nhược điểm của mơ hình là chưa chỉ ra được sự khác biệt
giữa công năng giá trị của sản phẩm mà khách hàng nhận được so với công năng giá
trị sản phẩm mà khách hàng đã kỳ vọng trước khi mua.
Theo mơ hình này Parasuraman và cộng sự (1994) cho rằng sự thỏa mãn của
khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản phẩm dịch vụ (giá cả, chất lượng sản phẩm,
chất lượng phục vụ) và mối quan hệ (dịch vụ liên hệ và chất lượng liên hệ). Mô hình
này cũng bao qt được rất tốt các khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên cũng rất phức tạp
trong quá trình phân tích và đo lường.
6.2. Các nghiên cứu trong nước
Khi ứng dụng vào Việt Nam, thang đo SERVQUAL xây dựng bởi Parasuraman
và cộng sự (1985) được ứng dụng rộng rãi. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ không đồng nhất
với nhau, dưới dây, một số nghiên cứu đo lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ cơng.
Nguyễn Tồn Thắng (2010) đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính cơng của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch
và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lịng có quan hệ dương với
các thành phần chất lượng dịch vụ sau:
i. Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ. Bao gồm những

biến quan sát liên quan đến: trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân
và tinh thần trách nhiệm trong công việc.
ii. Cảm giác thoải mái. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật
chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà.
iii. Năng lực phục vụ. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng
nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc.
5


Kết quả cho thấy các tiêu chí trong 3 yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân đối
chiếu với thang đo SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất lượng
dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; sự đồng cảm và các yếu tố này
cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của người dân và ngược lại.
Lê Dân (2011) đã đề xuất phương án “Đánh giá sự hài lịng về dịch vụ hành
chính công của công dân và tổ chức”. Tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết và thực trạng
TTHC trong những năm gần đây tác giả đã đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lịng
của cơng dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân tố: (1) Cán bộ
công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thủ tục quy trình làm việc;
(5) Thời gian làm việc;(6) Phí, lệ phí; (7) Cơ chế giám sát, góp ý. Tuy nhiên, mơ hình
này chưa được nghiên cứu chính thức và chưa được kiểm chứng thực tế vì tác giả chỉ
dừng lại ở việc đề xuất phương án. Mơ hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu
mức độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chính cơng nên có thể lựa chọn sử dụng
đưa vào nghiên cứu chính thức.
Đỗ Văn Cường (2011) đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của
người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên
Giang”. Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước sự hài lòng và
CLDV tiến hành thảo luận và khảo sát thử với các chuyên gia đưa ra các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng. Tuy nhiên đối tượng nghiên cứu gồm 2 nhóm chính đó là
người dân và doanh nghiệp nhưng tác giả chưa tách bạch được mức độ hài lòng giữa
hai nhóm đối tượng này.

Châu Đạm Trinh (2012) tác giả tiến hành nghiên cứu “ Đánh giá sự hài lòng
của người dân về dịch vụ bồi thường và giải phóng mặt bằng : Tình huống lập phương
án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư dự án Khu công nghiệp Sơng Hậu, tỉnh Hậu
Giang”. Tác giả đưa ra mơ hình đề xuất bắt đầu bằng mơ hình gốc Parasuraman có bổ
sung hai nhân tố là giá cả cảm nhận và sự phản hồi. Nhưng việc chọn dàn mẫu và số
lượng mẫu được thực hiện theo phương pháp phi xác suất cịn hạn chế, tính tổng quan
chưa cao. Cần phải xây dựng dàn mẫu và chọn mẫu theo phương pháp xác suất để mơ
hình mang tính thuyết phục hơn.
7. Đóng góp của đề tài
Về lý thuyết: Đề tài sẽ hệ thống lại khung lý thuyết có liên quan đến các yếu tố
chất lượng hành chính cơng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng
dịch vụ trong bối cảnh đơn vị nghiên cứu cụ thể.
6


Về thực tiễn: Kết quả nghiên cứu giúp nhận biết các yếu tố tác động đến mức
độ hài lòng của người dân, từ đó có những luận cứ thực tiễn giúp các lãnh đạo, công
chức hiểu rõ hơn mong muốn của người dân. Đồng thời, địa phương chủ động xây
dựng các biện pháp khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ trong thời gian tới. Mặt khác, kết quả nghiên cứu sẽ giúp lãnh đạo UBND xã
có chính sách quản lý và biện pháp điều hành thích hợp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ để phục vụ người dân ngày càng tốt hơn.
8. Kết cấu luận văn
Ngoài lời mở đầu và phần kết luận, danh mục chữ viết tắt, hình vẽ, đồ thị và
danh mục tài liệu tham khảo. Kết cấu luận văn bao gồm 05 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của người dân đối
với dịch vụ hành chính cơng.
Chương 2: Giới thiệu về ủy ban nhân dân xã Vĩnh Ngọc
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
cơng tại UBND xã Vĩnh Ngọc.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.

7


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
1.1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa như:
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó
nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000). Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler & Armstrong, 2004).
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng
hóa thơng thường như: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và
tính khơng thể lưu giữ được...Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó
định lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
-

Tính vơ hình: Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng tính vơ hình của dịch vụ

được hiểu là “Chúng khơng thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước
khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”. Trong khi Robinson (1999) nhìn nhận
rằng khơng giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy được,
khơng nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta

mua chúng. Để giảm bớt mức độ khơng chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ
địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Với lý do đó là vơ hình nên cơng ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế
nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
-

Tính khơng đồng nhất: Theo Caruana & Pitt (1997) tính khơng đồng nhất cịn

gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau
tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ. Người phục vụ, thời gian thực
hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện
rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng
8


nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Những gì cơng ty dự định phục vụ thì có
thể hồn tồn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
-

Tính khơng thể tách rời: Q trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ,

do vậy không thể giấu được cái lỗi của dịch vụ. Dịch vụ thường được tạo ra và sử
dụng đồng thời, điều này khơng đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho,
phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối
với sản phẩm hàng hóa, khách hàng sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với
dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của q trình tạo ra dịch vụ.
-

Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán

như hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính khơng cất giữ của dịch vụ sẽ khơng
quan trọng. Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó khơng có hình dạng,
cịn chất lượng thì khơng đồng nhất, khơng lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của
dịch vụ với các hàng hóa thơng thường khác.
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời
buổi kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng
chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những u cầu này có thể được nêu ra hoặc khơng nêu
ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc mang tính
chun mơn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ,
đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos
9


(1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lương dịch vụ, đó là (1) chất lượng dịch vụ
kỹ thuật và (2) chất lượng dịch vụ chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những
gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên

cứu chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ. Các tác giả cho rằng: chất lượng dịch vụ là sự
đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ, chất lượng dịch vụ
được đo lường thơng qua sự hài lịng của khách hàng nó là kết quả so sánh giữa chất
lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
1.1.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
Một là, nhà quản lý, người kinh doanh và cả khách hàng gặp nhiều khó khăn trong
việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so với chất lượng của hàng hóa hữu hình. Hai là,
nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của
khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi
đó. Ba là, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là q trình đồng thời, khơng tách
biệt. Bốn là, khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào
đó mà cịn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào. Đối với những
dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền
việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi
ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa
trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của cơng
chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của cơng dân, duy trì trật tự an ninh và phát
triển xã hội.
1.2. Sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Đến nay, khái niệm sự hài lòng của khách hàng cũng đã được tiếp cận trên
nhiều góc độ khác nhau:
Smith (1969) cho rằng sự hài lòng đối với dịch vụ là cảm xúc mà một cá nhân
đó đối với dịch vụ. Trong khi Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996) nhìn nhận sự
hài lịng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc
thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng.
10

Zeithaml và cộng sự (1996) cho rằng khách hàng hài lịng là một yếu tố quan
trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh
doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng. Trong khi Parasuraman và cộng sự
(1988), Terry (2002) thì sự hài lịng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt
cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Theo đó, kinh nghiệm đã biết của
khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Kotler (2001) phát biểu sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của
người đó. Kỳ vọng được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn
từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thơng tin bên ngồi như quảng cáo, thơng
tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình. Nhu cầu cá nhân được hình thành từ nhận thức
của con người mong nuốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thơng tin liên lạc, ăn
uống....Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
người đó. Từ những tiếp cận trên, khái niệm sự hài lòng được diễn tả bởi ba cấp độ
như sau:
+ Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
khơng hài lịng.
+ Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.
+ Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lịng hoặc
thích thú.
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ một cách rõ ràng, chi tiết. Các nhà nghiên cứu đã đưa ra mơ hình 5
khoảng cách chất lượng dịch vụ

11

KHÁCH HÀNG
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4

Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách 1

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất
lượng
Khoảng cách 2
Nhận thức về kỳ vọng
của khách hàng
NHÀ TIẾP THỊ

Hình 1.1. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự, 1985
(Nguồn: Parasuramna và cộng sự, 1985)
Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Khơng phải bao giờ nhà cung cấp dịch vụ cũng nhận
thức đúng đắn những gì khách hàng mong muốn. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách
hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ (CLDV), đặc trưng
khách hàng tạo ra sai biệt này.

Khoảng cách 2: khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ và
những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Nhà cung cấp dịch vụ có thể nhận thức
đúng những mong muốn của khách hàng nhưng không định ra những tiêu chuẩn chất
lượng cụ thể.
12


Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
khơng đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thơng tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm CLDV
cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng
CLDV chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng
cách trước. Khoảng cách này phát sinh khi khách hàng lượng định kết quả thực hiện của
nhà cung ứng theo một cách khác và nhận thức sai chất lượng của dịch vụ.
Ngoài ra sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cịn ba yếu tố tác
động ngoại sinh đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn như truyền miệng, chữ
viết, nhu cầu cá nhân và các trải nghiệm trong q khứ của khách hàng đó.
Mơ hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng của
khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000)
Các yếu tố tình huống
Chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm

Sự thỏa mãn của khách hàng

Giá
Các yếu tố cá nhân

Hình 1.2. Mơ hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự
hài lòng của khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng
(Nguồn: Zeithaml & Bitner, 2000)
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như
dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm.
-

Chất lượng sản phẩm là sự đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm,

dịch vụ.
13