Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt, chi nhánh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG MAI

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT,
CHI NHÁNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2019



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG MAI

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT,
CHI NHÁNH KHÁNH HÒA
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Quyết định giao đề tài:

1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017

Quyết định thành lập hội đồng: 1528/QĐ-ĐHNT ngày 26/12/2018
Ngày bảo vệ:

9/1/2019

Người hướng dẫn khoa học:
TS. PHẠM XUÂN THỦY
Th.S VÕ HẢI THỦY

Chủ tịch Hội Đồng:
PGS.TS HỒ HUY TỰU
Phịng Đào tạo Sau Đại học:
KHÁNH HỊA – 2019



LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của bản thân với sự giúp
đỡ của giáo viên hướng dẫn. Các thông tin, số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung
thực và khách quan do chính tác giả thu thập và phân tích, chưa được sử dụng để bảo
vệ một báo cáo hay một cơng trình nghiên cứu khoa học nào khác.
Khánh Hịa, tháng 1 năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Phương Mai

iii


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng cám ơn ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Phòng
Đào tạo Sau Đại học, các thầy cô khoa Kinh tế đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tơi
hồn thành luận văn này.
Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn giáo viên hướng dẫn - TS Phạm Xuân Thủy
và ThS Võ Hải Thủy đã hết lịng ủng hộ và hướng dẫn tơi hồn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh
Khánh Hòa, cảm ơn sự nhiệt tình của quý khách hàng ngân hàng Bưu điện Liên Việt
chi nhánh Khánh Hòa đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thu thập
thông tin, tài liệu phục vụ trong công tác nghiên cứu.
Xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã giúp đỡ, chia sẻ khó khăn và
động viên tơi trong suốt q trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn !
Khánh Hòa, tháng 1 năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Phương Mai

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................iv
MỤC LỤC ......................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................ix
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ........................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ............................................................................................xi
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...................................................................................5
1.1. Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................................5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................................5
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..............................................................................6
1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng và phân loại mức độ hài lòng ......................................9
1.2. Các mơ hình lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng ..............................................................................................................................11
1.2.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ ...............................................................................11
1.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988) .....................14
1.3. Chất lượng dịch vụ tín dụng và đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân
hàng thương mại ...........................................................................................................17
1.3.1. Các khái niệm cơ bản .........................................................................................17
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM ...............20
1.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM .............................................26
1.4. Một số bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM ..... 32
1.4.1. Ở trong nước .......................................................................................................32
1.4.2. Ở nước ngồi ......................................................................................................33
Tóm tắt chương 1...........................................................................................................34
v


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN
HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH KHÁNH HÒA .................................... 35
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Khánh Hòa .................. 35
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt .............................. 35

2.1.2 Giơí thiệu chung về Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt CN Khánh Hòa..... 36
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ...................................................................................... 36
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Khánh Hòa....... 37
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh
Khánh Hòa từ năm 2015-2017 ..................................................................................... 40
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi
nhánh Khánh Hòa ......................................................................................................... 45
2.2.1. Các sản phẩm tín dụng tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Khánh Hòa ... 45
2.2.2. Đánh giá chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh
Khánh Hòa .................................................................................................................... 47
2.2.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân
hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Khánh Hòa .......................................................... 57
2.3. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt
chi nhánh Khánh Hòa ................................................................................................... 62
2.3.1. Kết quả đạt được ................................................................................................ 62
2.3.2. Những hạn chế .................................................................................................... 64
2.3.3. Nguyên nhân ảnh hưởng .................................................................................... 65
Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................... 72
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH KHÁNH HÒA ........ 73
3.1. Các cơ sở đề xuất giải pháp .................................................................................. 73
3.1.1. Định hướng hoạt động của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Khánh Hòa
đến năm 2020 ............................................................................................................... 73
3.1.2. Phương hướng phát triển dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi
nhánh Khánh Hòa ......................................................................................................... 74
vi


3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của LPB Khánh Hịa ..........76
3.2.1. Giải pháp hồn thiện chính sách lãi suất ............................................................76

3.2.2. Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng .......................................................79
3.2.3. Hoàn thiện việc thu thập, xử lý thông tin ...........................................................80
3.2.4. Đảm bảo và nâng cao chất lượng thẩm định theo đúng quy trình thẩm định vay
vốn tín dụng ..................................................................................................................81
3.2.5. Hồn thiện quy trình và thủ tục cấp tín dụng tại ngân hàng ...............................84
3.2.6 Phát triển các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ ................................................................85
3.2.7. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ ...............................................85
3.2.8. Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng .....................................................................85
3.3. Một số kiến nghị ...................................................................................................86
3.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nước, Chính phủ ............................................................86
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước .............................................................89
3.3.3. Kiến nghị đối với LPB Hội sở ............................................................................89
KẾT LUẬN ..................................................................................................................92
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................94
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ADB

(Asian devolopment bank)-Ngân hàng Phát triển châu Á

ATM

(Automatic Teller Machine) – Máy rút tiền tự động.

BPGDKHCN

Bộ phận giao dịch khách hàng cá nhân

BPQTTD

Bộ phận quản trị tín dụng

BSMS

(Bank Short Message Service)- Là dịch vụ gửi – nhận tin nhắn
qua điện thoại di động.

CBQLKHCN

Cán bộ quản lý khách hàng cá nhân.

CBQTTD

Cán bộ quản trị tín dụng

DPRR

Dự phịng rủi ro

ĐCTC

Định chế tài chính

GĐCN

Giám đốc chinh nhánh

LĐPKHCN

Lãnh đạo Phòng Khách hàng cá nhân

LĐPGD

Lãnh đạp phòng giao dịch

NIM

net inteterest margin-Lợi nhuận lãi rịng biên

NHNNg

Ngân hàng nước ngồi

NHTM

Ngân hàng thương mại.

NHNN

Ngân hàng nhà nước Niệt Nam

NHBB

Ngân hàng bán buôn

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

POS

(Point of Sale) – Điểm chấp nhận thẻ.

PKHCN

Phòng Khách hàng cá nhân.

PGD

Phịng giao dịch

PQTTD

Phịng quản trị tín dụng

PGĐQLKHCN

Phó giám đốc quản lý khách hàng cá nhân

PQLRR

Phòng quản lý rủi ro

QLRR

Quản lý rủi ro.

QLRRTD

Quản lý rủi ro tín dụng

QTDND

Quỹ tín dụng nhân dân

TCTD

Tổ chức tín dụng

TSBĐ

Tài sản bảo đảm

WB

(World Bank)– Ngân hàng thế giới

WTO

(World Trade Organization) – Tổ chức Thương mại Thế giới.

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của LPB Khánh Hòa, năm 2015-2017 .... 40

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của LPB Khánh Hịa, năm 2015-2017 .................42
Bảng 2.3: Tình hình cho vay của LPB Khánh Hòa, năm 2015-2017 ..........................46
Bảng 2.4: Doanh số cho vay, thu nợ và dư nợ tại LPB Khánh Hòa, năm 2015-2017 .... 49
Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ theo hình thức đảm bảo nợ vay tại LPB Khánh Hịa, năm
2015-2017 .....................................................................................................................50
Bảng 2.6: Nợ quá hạn và nợ xấu tại LPB Khánh Hịa, năm 2015-2017 ......................51
Bảng 2.7: Cơ cấu nhóm nợ tại LPB Khánh Hòa qua các năm từ 2015 - 2017 .............52
Bảng 2.8: Lãi cho vay chưa thu tại LPB Khánh Hòa, năm 2015-2017 ........................53
Bảng 2.9: Tỷ lệ lãi treo tại LPB Khánh Hòa, năm 2015-2017 .....................................53
Bảng 2.10: Hiệu suất sử dụng vốn tại LPB Khánh Hòa, năm 2015-2017 ....................54
Bảng 2.11: Vịng quay vốn tín dụng và tỷ lệ thu nợ thu nợ tại LPB Khánh Hòa, năm
2015-2017 .....................................................................................................................55
Bảng 2.12: Trích lập DPRR và tỷ lệ DPRR tại LPB Khánh Hịa, năm 2015-2017 ..... 56
Bảng 2.13: Mơ tả đặc trưng mẫu khảo sát ....................................................................58
Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Ngân hàng ..................59

ix


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ ................................................................................11
Hình 2.1: Hình ảnh LPB Khánh Hịa tại 69-71 Thống Nhất, Tp Nha Trang .................36
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của LPB Khánh Hòa .....................................37
Hình 2.3: Quy trình tín dụng của LPB Khánh Hịa....................................................... 50
Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản của LPB Khánh Hòa, năm 2015-2017 ................................ 41
Biểu đồ 2.2: Số dư huy động vốn của LPB Khánh Hòa, năm 2015-2017 ................... 42
Biểu đồ 2.3: Tổng dư nợ của LPB Khánh Hòa, năm 2015-2017 ................................. 44
Biểu đồ 2.4: Doanh số cho vay, và dư nợ tại LPB Khánh Hòa, năm 2015-2017 ........ 49
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu dư nợ theo hình thức đảm bảo nợ vay tại LPB Khánh Hòa, năm
2015-2017 ..................................................................................................................... 50

Biểu đồ 2.6: Nợ quá hạn và nợ xấu qua tại LPB Khánh Hòa, năm 2015-2017 ........... 51
Biểu đồ 2.7: Lãi cho vay chưa thu được LPB Khánh Hòa, năm 2015-2017 ............... 53
Biểu đồ 2.8: Tỷ lệ lãi treo tại LPB Khánh Hòa, năm 2015- 2017 ................................ 54

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Trong giai đoạn hiện nay khi mà mở cửa, hội nhập là kết quả tất yếu cho bất kỳ
quốc gia nào muốn phát triển, khi mà sự xuất hiện của các tổ chức tài chính nước
ngồi và các tổ chức tài chính mới trong nước ngày càng nhiều thì cuộc cạnh tranh
giành thị phần giữa các ngân hàng ngày càng cam go và quyết liệt. Đối với các ngân
hàng, hoạt động tín dụng có vai trị rất quan trọng, chiếm từ 80%- 85% doanh thu của
ngân hàng, điều này cho thấy vai trò to lớn của hoạt động tín dụng đối với ngân hàng.
Trong cuộc cạnh tranh gay gắt đó, khách hàng trở thành nhân tố trung tâm. Vì thế,
nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và
chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng là rất cần thiết đối với Ngân hàng TMCP Bưu
điện Liên Việt Chi nhánh Khánh Hòa (LPB Khánh Hòa), để giúp ngân hàng nâng cao
chất lượng dịch vụ tín dụng một cách hiệu quả để có thể thỏa mãn khách hàng. Bên
cạnh đó kết quả nghiên cứu sẽ làm cơ sở cho Ngân hàng đưa ra các giải pháp để giữ
chân khách hàng hiện có và thu hút thêm khách hàng mới. Chính vì những lý do đó,
tơi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt, chi nhánh Khánh Hịa” làm đề tài nghiên
cứu của mình. Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ yếu là thu thập, tổng
hợp các số liệu thực tế về chất lượng dịch vụ tín dụng tại LPB Khánh Hịa, ghi nhận
các ý kiến, phát phiếu điều tra, khảo sát các khách hàng về mức độ hài lòng đối với
chất lượng dịch vụ tín dụng tại LPB Khánh Hịa và các giải pháp góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ tín dụng, sử dụng các phương pháp thống kê, đối chiếu, so sánh để
phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng.
Qua việc phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của LPB Khánh Hịa

qua 3 năm 2015 đến 2017, luận văn đã làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ tín dụng của ngân hàng cũng như sự đánh giá của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng của LPB Khánh Hịa . Qua phân tích tác giả đã cho thấy những
mặt đạt được của dịch vụ tín dụng tại LPB Khánh Hịa như: Nhân viên tín dụng sẵn
sàng đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng có nhu cầu vay vốn, LPB Khánh
Hịa ln có những sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng, cơ sở vật chất của
LPB Khánh Hịa an tồn, sạch sẽ, hiện đại….Bên cạnh đó cịn một số mặt hạn chế
xi


như: cơng tác xử lý hồ sơ cịn chậm, cơng tác thẩm định chưa thật sự hiệu quả hay đôi
khi nhân viên ngân hàng cịn chưa nhiệt tình trong cơng việc... Cuối cùng tác giả đã đề
xuất một số giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại LPB Khánh Hịa.
Từ khóa: chất lượng, dịch vụ, tín dụng, Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt,
Khánh Hòa.

xii


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, thực hiện các cam kết quốc tế, Việt
Nam từng bước mở cửa dịch vụ ngân hàng, nhằm hướng đến xây dựng hệ thống ngân
hàng cạnh tranh bình đẳng trên bình diện quốc tế theo khuôn khổ pháp lý phù hợp và
thống nhất. Hơn bao giờ hết sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên
gay gắt, thách thức đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam càng gia tăng khi
Chính phủ VN tháo dỡ rào cản đối với các ngân hàng thương mại nước ngồi và tiến
đến xóa bỏ những bảo hộ của Nhà nước đối với ngân hàng trong nước. Chính vì vậy
các ngân hàng trong nước sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt để giữ được thị
phần cung cấp các dịch vụ cho khách hàng trong lãnh vực tài chính

Trong những năm qua, hoạt động của các ngân hàng thương mại đã góp phần
quan trọng trong việc đẩy mạnh sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Để tồn tại,
phát triển trong sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay địi hỏi các ngân hàng ngồi
việc đầu tư đổi mới công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, hiện đại hóa hệ thống
thanh tốn cịn đặc biệt chú trọng phát triển các dịch vụ. Việc cung cấp dịch vụ mới
với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở để thắt chặt mối quan hệ
giữa ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng
quyết định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và thành công của
Ngân hàng.
Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đã và đang trở thành kim chỉ
nam cho mọi hoạt động của ngân hàng, là chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng
hàng đầu đối với mọi ngân hàng. Hợp tác, gắn bó chặt chẽ với khách hàng trong kinh
doanh, cũng cố mối quan hệ với khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới là
phương thức kinh doanh hiệu quả và chiến lược quan trọng mà các ngân hàng đang áp
dụng. Tuy nhiên để thực hiện được điều này thì các ngân hàng phải đem đến cho
khách hàng sự hài lịng tối đa bằng cách khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
cung cấp cho khách hàng, đây là vấn đề quan trọng mà các ngân hàng phải luôn quan
tâm và thực hiện một cách tốt nhất để đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững.
Xét riêng trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, một tỉnh có rất nhiều tiềm năng về phát
triển du lịch đặc biệt là thành phố Nha Trang, mật độ các tổ chức tín dụng trên địa bàn
là rất đáng kể. LPB Khánh Hòa được đánh giá là một trong những ngân hàng có sự
1


phát triển nhanh tại Khánh Hòa về chất lượng dịch vụ với các sản phẩm đa dạng về thẻ
tín dụng, thẻ ATM, các sản phẩm tiền gửi và tín dụng đáp ứng được các nhu cầu của
khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh đó chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng cũng
cịn có những hạn chế về phần mềm hạch toán hay những bất cập trong khâu thẩm
định, tiếp nhận hồ sơ…Trước tình hình đó, với mục tiêu trở thành một trong những
ngân hàng hàng đầu trong hệ thống ngân hàng ở Việt Nam, LPB cần phải đặc biệt

quan tâm đến hoạt động cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng, khơng ngừng nâng
cao sự hài lịng cho khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
bởi vì tín dụng đem lại nguồn thu nhập chủ yếu cho các ngân hàng thương mại Việt
Nam nói chung, và cho hệ thống LPB nói riêng, trong đó có LPB Khánh Hịa.
Xuất phát từ các lý do trên đây, tôi quyết định chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ
là: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu
điện Liên Việt, Chi nhánh Khánh Hòa”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu tổng quát
Đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng tại LPB Khánh Hịa, qua đó đề xuất các
giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho Chi nhánh ngân
hàng trong thời gian tới.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng tại LPB Khánh Hịa dựa
trên 2 căn cứ: Dựa vào hệ thống chỉ tiêu phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng của
ngân hàng và dựa vào đánh giá trực tiếp của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại LPB
Khánh Hòa, chỉ ra những kết quả đạt được và những mặt cịn hạn chế, chỉ ra những
khó khăn bất cập ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại LPB
Khánh Hịa trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu : Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chất
lượng dịch vụ tín dụng của LPB Khánh Hịa.
- Phạm vi nghiên cứu:

o Về khơng gian: Đề tài được thực hiện tại LPB Khánh Hòa
2

o Về thời gian: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của LBP Khánh Hịa
được tác giả phân tích trong giai đoạn từ năm 2015 đến 2017. Cuộc khảo sát chất
lượng dịch vụ tín dụng thơng qua điều tra sự hài lòng của khách hàng được tác giả
thực hiện từ tháng 12/2017 đến tháng 3/2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập từ các báo cáo hàng năm của LPB Khánh Hòa
và một số báo cáo Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Khánh Hịa. Tham khảo các giáo trình
giảng dạy, các tài liệu, tạp chí, các văn bản pháp luật của Việt Nam có liên quan đến
vấn đề nghiên cứu.
Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách
hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại LPB Khánh Hịa
- Phương pháp xử lý dữ liệu
Để thực hiện việc xử lý dữ liệu nhằm đáp ứng mục tiêu nghiên cứu nêu trên, tác
giả đã vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu như : định lượng, thống kê, so
sánh, phân tích, tổng hợp. Ngoài ra, tác giả cũng sử dụng phần mềm Excel để phân
tích dữ liệu mẫu thu thập từ ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại LPB
Khánh Hịa.
5. Tổng quan các nghiên cứu liên quan
Trong q trình thực hiện đề tài, tác giả đã tham khảo một số cơng trình nghiên
cứu cụ thể như sau:
Luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng ACB chi
nhánh Khánh Hòa”của tác giả Nguyễn Duy Hải thực hiện năm 2009. Tác giả đã phân
tích được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng và đưa ra những giải
pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.
Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoài quốc doanh - Thành phố Hồ Chí Minh” của
tác giả Huỳnh Nguyễn Đức Huy thực hiện năm 2009. Tác giả đã nêu hệ thống lý luận về
tín dụng đối với khách hàng cá nhân và các vấn đề về chất lượng tín dụng, kết quả khảo
sát thực tiễn về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng và đưa ra các giải

pháp để nâng cao chất lượng hoạt động cho vay cá nhân của ngân hàng.
3


Luận văn thạc sĩ “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Vietbank”
của tác giả Trương Thị Hoàng Yến thực hiện năm 2011. Tác giả đã đưa ra mơ hình đánh
giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân và mối quan hệ với sự hài lịng khách hàng, cũng
như phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng.
6. Đóng góp khoa học của nghiên cứu
Về lý luận
- Hệ thống hóa tồn bộ cơ sở lý luận liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ
tín dụng của NHTM.
- Đúc kết các bài học kinh nghiệm về nâng cao dịch vụ tín dụng của NHTM
trong và ngồi nước có thể vận dụng cho LPB Khánh Hịa
Về thực tiễn
- Phân tích và đánh giá toàn cảnh về thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại
LPB Khánh Hịa từ năm 2015 đến nay; qua đó chỉ ra các nguyên nhân tác động và đề
xuất các giải pháp góp phần khắc phục những hạn chế, bất cập, nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tín dụng tại LPB Khánh Hịa theo hướng an toàn và hiệu quả trong thời
gian tới.
- Là tài liệu tham khảo cho LPB Khánh Hịa nói riêng và cho tồn hệ thống
LPB nói chung trong việc xây dựng chiến lược phát triển tín dụng, nâng cao chất
lượng dịch vụ tín dụng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường tài chính ở
địa phương và trong cả nước.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài Phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung chủ yếu của
luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Bưu điện
Liên Việt Chi nhánh Khánh Hòa.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Bưu điện
Liên Việt Chi nhánh Khánh Hòa.

4


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Cho tới nay có hơn mười
khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:
“ Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các
mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp
mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong
phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất “ (Thư viện điện tử khoa ngân
hàng trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau:
Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia
và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có
thể có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất .v.v.v
Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu
phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không
trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về
tiền tệ, về vốn, về thanh toán.. .. cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản
phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó
nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng (Lưu Văn Nghiêm, 2008).
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa

như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể cất
trữ (Lưu Văn Nghiêm, 2008).
Chính vì vậy mà dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:
(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.
(2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.
(3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn
trữ và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng.
5


(4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và
nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để dịch vụ có thể thực hiện.
(5) Sử dụng nhiều lao động.
(6) Tính vơ hình: khách hàng khơng thể nhìn, chạm vào hay dùng thử trước khi mua.
(7) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra.
Chính những đặc điểm trên của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc
định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có
thể đánh giá chất lượng các sản phẩm hữu hình rất dễ dàng thơng qua hình thức, kiểu
dáng, bao bì, đóng gói, giá cả, uy tín, thương hiệu … thơng qua việc cầm, nắm, nhìn
trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì ngược lại đối với sản phẩm dịch vụ điều này là
không thể thực hiện được vì dịch vụ là sản phẩm vơ hình. Chất lượng dịch vụ sẽ chỉ
thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong thời gian qua, chất lượng dịch vụ được nghiên cứu và có nhiều định
nghĩa khác nhau. Đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là công việc dễ dàng, cho
đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa cũng
như đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau (Lưu Văn Nghiêm, 2008):
Tính vượt trội với khách hàng
Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của

mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ
trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt
trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử
dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ
từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lịng của
khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ
hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với
dịch vụ cấp thấp.
6


Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình
hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có
thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy
nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ
và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính
tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng
hơn thơi.
Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch
vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào
sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ,
nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành
thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hang. Do đó, chất lượng dịch

vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm
căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp
ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ
nhận được.
Tính tạo ra giá trị
Trong mơi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng
hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng
và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng có chất lượng
nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là khơng có giá trị. Xét trên phương
diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính
cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt
nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực
hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng khơng và từ đó cảm nhận
chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa
mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
7


Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ khơng sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là khơng có chất
lượng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá
trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân
hàng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh
chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói cách khác, tính giá trị của chất
lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại
(ngân hàng). Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng
nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho
ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm
cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân

hàng. Theo nghiên cứu của Rudie và Wansley (1985) và Thompson, DeSouza và Gale
(1985): có mối quan hệ giữa thành công của doanh nghiệp với việc cung cấp chất
lượng dịch vụ cao. Theo nghiên cứu của Rudie và Wansley (1985) và Thompson,
DeSouza và Gale (1985): có mối quan hệ giữa thành công của doanh nghiệp với việc
cung cấp chất lượng dịch vụ cao. Cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn trở thành điều
kiện trước tiên để thành cơng. Khơng giống như chất lượng hàng hóa có thể được đo
lường khách quan bởi độ bền và số lượng lớn các khuyết điểm.
Theo nghiên cứu của Rudie và Wansley (1985) và Thompson, DeSouza và
Gale (1985): có mối quan hệ giữa thành công của doanh nghiệp với việc cung cấp chất
lượng dịch vụ cao. Cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn trở thành điều kiện trước tiên
để thành công. Khơng giống như chất lượng hàng hóa có thể được đo lường khách
quan bởi độ bền và số lượng lớn các khuyết điểm (Crosby 1979; Garvin 1983), còn
chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó hiểu vì ba điểm đặc trưng duy
nhất của dịch vụ đó là: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất và tính không thể tách rời
của sản phẩm (Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1985).
Nền tảng nhận thức của thang đo SERVQUAL được bắt nguồn từ những nghiên
cứu của một ít những nhà nghiên cứu đã xem xét ý nghĩa của chất lượng dịch vụ
(Sasser, Olsen và Wyckoff 1987; Gronross 1982; Lehtinen 1982) và từ nghiên cứu về
bản chất bao hàm toàn diện đã định nghĩa chất lượng dịch vụ và làm sáng tỏ thang đo
mà người tiêu dùng nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml,
Berry 1985).
8


Quan điểm về chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ được đo lường bởi thang đo
SERVQUAL là chất lượng thuộc về nhận thức: sự đánh giá của khách hàng về sự vượt
trội hay sự ưu việt hơn cả (Zeithaml 1987). Nó khác chất lượng mục tiêu, theo định
nghĩa của Garvin 1983 và Hjorth-Anderson 1984, là một hình thức của thái độ, của
mối quan hệ chứ không tương đương với sự thỏa mãn, là kết quả từ sự so sánh giữa kỳ
vọng với nhận thức.

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa sự mong đợi của khách
hàng về những tiện ích mà dịch vụ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ sau
khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985). Đây có thể được xem là
một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ.
1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng và phân loại mức độ hài lịng
1.1.3.1. Khái niệm về sự hài lịng
Có nhiều khái niệm về sự hài lòng (satisfaction) như: Sự hài lòng là sự phản
ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn
trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng
nó (Tse và Wilton 1988); Sự hài lòng theo Parasuraman (1994) là kết quả tổng hợp của
Chất lượng dịch vụ, Chất lượng sản phẩm và giá. Theo Spreng và các đồng sự (1996)
thì sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc tồn động trong tâm trí của họ sau khi
sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, hay sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối
với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver 1997,13). Định nghĩa này có hàm ý:
sự hài lịng chính là sự hài lịng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ)
do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong
muốn, dưới mức mong muốn. Theo Mittal và cộng sự (1998): sự hài lòng là Chất
lượng dịch vụ cốt lõi, Dịch vụ cá nhân và giá. Theo Zeithaml & Bitner (2000): sự hài
lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản
phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay khơng.
Hoặc: sự hài lịng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc
so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler 2001).
Trong nghiên cứu này, sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ tín dụng với những kỳ
vọng của khách hàng đó.
9


1.1.3.2. Phân loại mức độ hài lịng
Chúng ta có thể phân loại mức độ hài lòng của khách hàng thành ba loại và

chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ.· Hài lịng tích cực (Demanding
customer satisfaction): đây là sự hài lịng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua
nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách
hàng có sự hài lịng tích cực, họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín
nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà
cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính
vì vậy đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp
miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch
vụ cho họ. Yếu tố tích cực cịn thể hiện ở chỗ chính những u cầu khơng ngừng tăng
lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ
ngày càng trở nên hồn thiện hơn.
Hài lịng ổn định (Stabble customer satisfaction): Đối với những khách hàng có
sự hài lịng ổn định, họ sẽ thấy thoải mái và hài lịng những gì đang diễn ra và khơng
muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, những
khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và rất sẵn lòng
tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Hài lòng thụ động (Resigned customer
satisfaction): Những khách hàng có sự hài lịng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp
và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và
thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lịng khơng phải vì doanh nghiệp
thoả mãn hồn tồn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ khơng thể nào u cầu
doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ khơng tích cực đóng góp ý kiến hay
tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.
Khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần chú ý làm cho
khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà giúp họ cảm thấy hoàn tồn hài lịng lại quan
trọng hơn rất nhiều. Đối với những khách hàng hài lịng chung chung thì họ có thể rời
bỏ doanh nghiệp bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hồn tồn hài
lịng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Sự am hiểu này sẽ
giúp cho doanh nghiệp có những biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ linh hoạt cho
những nhóm khách hàng khác nhau.
10

1.2. Các mơ hình lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của
khách hàng
1.2.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ

Khách hàng

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

Khoảng cách 4

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến khách hàng
Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận
của cơng ty thành tiêu chí
chất lượng
Khoảng cách 2

Nhà tiếp thị

Khoảng cách 1

Dịch vụ cảm nhận

Nhận thức của cơng ty

về kỳ vọng của khách hàng
Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ
Nguồn: theo Nguyễn Đình Thọ-Nguyễn Thị Mai Trang (2008)
Parasuraman & ctg (1985, 1988) là người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu này
đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ( Xem hình 1.1).
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển
giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi cơng ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất
lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, cơng ty có thể nhận thức được kỳ vọng
của khách hàng nhưng không phải công ty ln có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành
11