Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ mobile banking đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam, chi nhánh nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRƯƠNG THANH THẢO

ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
MOBILE BANKING ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM, CHI NHÁNH NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2019



BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRƯƠNG THANH THẢO

ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
MOBILE BANKING ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM, CHI NHÁNH NHA TRANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã ngành:

8340101

Mã học viên:

59CH548

Quyết định giao đề tài:

1467/QĐ-ĐHNT ngày 17/12/2018

Quyết định thành lập hội đồng:

1126/QĐ-ĐHNT ngày 06/9/2019

Ngày bảo vệ:

22/9/2019

Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. Lê Văn Hảo
ThS. Phạm Thị Thanh Bình
Chủ tịch Hội Đồng:
TS. Nguyễn Thành Cường
Phịng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HỊA - 2019

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Ảnh hưởng của các nhân tố chất
lượng dịch vụ Mobile Banking đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Nha Trang” là cơng trình
nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ cơng trình khoa
học nào khác cho tới thời điểm này
Khánh Hòa, tháng 7 năm 2019
Tác giả luận văn

Trương Thanh Thảo

iii


LỜI CẢM ƠN
Trong q trình thực hiện khóa luận này, bên cạnh việc học tập, tìm tịi, tích lũy
các kiến thức đã học cũng như các kiến thức mới; tôi đã nhận được sự hỗ trợ và động
viên rất nhiều từ gia đình, thầy cơ và bạn bè. Với lịng biết ơn sâu sắc, tôi xin chân
thành gửi lời cảm ơn tới:
Q Thầy Cơ khoa Kinh tế và Phịng Đào tạo Sau Đại Học – Trường Đại học
Nha Trang với tâm huyết nghề nghiệp đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong
suốt thời gian tôi học tại trường.
Đặc biệt kính gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy PGS.TS.Lê Văn Hảo và Cơ ThS
Phạm Thị Thanh Bình, người đã trực tiếp hướng dẫn, dành nhiều thời gian quý báu của
mình để hỗ trợ và giúp đỡ tơi trong suốt thời gian làm luận để tơi có thể hồn thành tốt
bài nghiên cứu của mình.
Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành các khách hàng đã dành ít thời gian q
báu của mình để trả lời và hồn thành các bảng câu hỏi, giúp tơi có dữ liệu để thực
hiện luận văn
Cuối cùng, cảm ơn các khách hàng đã nhiệt tình giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi

nhằm cung cấp dữ liệu cho quá trình nghiên cứu, cảm ơn gia đình đã giúp đỡ, chia sẻ
khó khăn và động viên tơi trong suốt q trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành
luận văn này.
Sau cùng, xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, những người thân đã ủng hộ, động
viên tơi rất nhiều trong suốt q trình học tập cũng như thực hiện luận văn này.
Mặc dù đã cố gắng hết sức để hoàn thiện luận văn song cũng khơng thể tránh
khỏi sai sót. Rất mong nhận được những thơng tin đóng góp, chia sẻ, phản hồi q báu
từ Q Thầy Cơ và bạn đọc.
Khánh Hịa, tháng 7 năm 2019
Tác giả luận văn

Trương Thanh Thảo

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................ iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................ ix
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................x
DANH MỤC HÌNH ...................................................................................................... xi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................... xii
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .......................................................................................... xiii
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .................................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1
1.2. Mục đích và mục tiêu nghiên cứu đề tài...................................................................3
1.2.1. Mục đích nghiên cứu .............................................................................................3
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................3
1.4. Đối tượng, Phạm vi nghiên cứu................................................................................4
1.5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................4
1.5.1. Sử dụng phương pháp định lượng .........................................................................4
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài..................................................................5
1.7. Bố cục luận văn ........................................................................................................6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU.............................7
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ..................................................................................7
2.1.1. Khái quát dịch vụ...................................................................................................7
2.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử....................................................................7
2.1.3. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................8
2.2. Cơ sở lý luận về đo lường sự thỏa mãn của khách hàng ..........................................9
2.2.1. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng (CMS) .....................................................9
2.2.2. Mục tiêu đo lường sự thỏa mãn của khách hàng .................................................10
v


2.2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ...............................11
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng ................................12
2.4. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking..................................................................13
2.4.1. Khái niệm dịch vụ Mobile Banking ....................................................................13
2.4.2. Các hình thái của Mobile Banking......................................................................13
2.4.3. Lợi ích của dịch vụ Mobile Banking...................................................................14
2.4.4. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam .........................................14
2.4.5. Rủi ro khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking.......................................................15
2.5. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking ....................................16
2.5.1. Các tiêu chí thuộc thành phần của chất lượng dịch vụ........................................16
2.5.2. Sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ Mobile Banking ...................................17
2.5.3. Quy mô và thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking................................................17
2.5.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking....................................................18

2.6. Tổng quan về các nghiên cứu có liên quan ............................................................19
2.6.1. Các mơ hình nghiên cứu nước ngồi về chất lượng dịch vụ...............................19
2.6.2. Mơ hình nghiên cứu trong nước..........................................................................25
2.6.3. Tổng quan về các đề tài nghiên cứu có liên quan ...............................................26
2.7. Mơ hình nghiên cứu đề xuất...................................................................................27
2.7.1. Giả thuyết nghiên cứu .........................................................................................28
2.7.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................29
Tóm tắt chương 2 ..........................................................................................................29
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI........................................30
3.1. Giới thiệu khái quát về Vietcombank – Chi nhánh Nha Trang..............................30
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Vietcombank.............................................30
3.1.2. Định hướng phát triển của Vietcombank đến năm 2020 ....................................31
3.1.3. Đôi nét về Vietcombank – Chi nhánh Nha Trang...............................................32
3.1.4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietcombank – Chi nhánh Nha Trang .......................32
3.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank – Chi nhánh Nha Trang từ năm
2016 đến năm 2018 .......................................................................................................33
vi


3.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank – Chi nhánh Nha
Trang..............................................................................................................................35
3.2.1. Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank........................................35
3.2.2. Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank đến năm 2020....36
3.2.3. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank Nha
Trang..............................................................................................................................36
3.2.4. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking .....................................37
3.2.5. Doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking ................................................................38
3.3. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................39
3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................................40
3.3.2. Nghiên cứu chính thức ........................................................................................44

Tóm tắt chương 3: .........................................................................................................47
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ...................................................48
4.1.1. Kết quả nghiên cứu..............................................................................................48
4.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank – Chi nhánh Nha
Trang..............................................................................................................................60
4.2.1. Thực trạng về sự tin cậy của khách hàng ............................................................60
4.2.2. Thực trạng về sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng.............................................62
4.2.3. Thực trạng về năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng .................................65
4.2.4. Thực trạng về sự đồng cảm với khách hàng........................................................67
4.2.5. Thực trạng về phương tiện hữu hình ...................................................................69
4.3. Thảo luận về kết quả nghiên cứu so với thực tiễn..................................................70
Tóm tắt chương 4...........................................................................................................71
CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN ................................................72
5.1. Một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Mobile Banking tại Vietcombank Nha Trang ...............................................................72
5.1.1. Nâng cao sự tin cậy .............................................................................................72
5.1.2. Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.........................................77
5.1.3. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ..........................................................79
vii


5.1.4. Gia tăng sự đồng cảm với khách hàng ................................................................82
5.1.5. Nâng cấp, cải tiến phương tiện hữu hình ............................................................84
5.2. Một số hàm ý chính sách đề xuất với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước ...........84
5.2.1. Đối với Chính phủ ...............................................................................................84
5.2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước .............................................................................85
5.3. Kết luận của đề tài nghiên cứu ...............................................................................86
5.4. Hạn chế của đề tài nghiên cứu ...............................................................................87
Tóm tắt chương 5 ..........................................................................................................88
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................82

PHỤ LỤC

viii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA

Phân tích phương sai - Analysis Of Variance

EFA

Phân tích nhân tố khám phá – Exploring Factor Analysing

ix


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của Vietcombank CN Nha Trang..............33
Bảng 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Nha Trang từ năm 2016
đến năm 2018 ................................................................................................................34
Bảng 3.3. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank Nha
Trang .............................................................................................................................37
Bảng 3.4. Doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking .........................................................38
Bảng 3.5. Thang đo sơ bộ..............................................................................................40
Bảng 3.6. Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Sự tin cậy”.........................48
Bảng 3.7. Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Sự đáp ứng”.......................49
Bảng 3.8. Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” ............49
Bảng 3.9. Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Sự đồng cảm”....................50
Bảng 3.10. Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình”.........50

Bảng 3.11. Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Sự hài lịng”.....................51
Bảng 3.12. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập lần 1 .......52
Bảng 3.13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập lần 2 .......53
Bảng 3.14. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến phụ thuộc ............54
Bảng 3.15. Ma trận hệ số tương quan ...........................................................................55
Bảng 3.16. Hệ số xác định R2 và hệ số Durbin - Watson .............................................56
Bảng 3.17. Kiểm định F ................................................................................................56
Bảng 3.18. Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................56
Bảng 3.19. So sánh tiện ích của dịch vụ Mobile Banking giữa các ngân hàng ............64

x


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng........................................................19
Hình 2.2. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự ..... 20
Hình 2.3. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ cảm nhận ....................................22
Hình 2.4. Mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ.....................................................25
Hình 2.5. Mơ hình chấp nhận và sử dụng E-Banking (E-BAM) của Nguyễn Duy
Thanh và Cao Hào Thi (2011).......................................................................................26
Hình 2.6. Mơ hình đo lường mức độ thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Mobile Banking của ngân hàng .....................................................................................29
Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức của Vietcombank – Chi nhánh Nha Trang .............................32
Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu.....................................................................................39

xi


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Số lượng khách hàng đăng ký và hủy đăng ký sử dụng dich vụ Mobile

Banking tại Vietcombank Nha Trang từ năm 2016 đến năm 2018...............................38
Biểu đồ 3.2. Đồ thị phân tán Scatterplot .......................................................................57
Biểu đồ 3.3. Biểu đồ tần số Histogram .........................................................................58
Biểu đồ 3.4. Biểu đồ Normal P-P plot...........................................................................58

xii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Ngày nay, với cuộc sống hiện đại và nền kinh tế 4.0, để theo kịp thời đại, con
người cũng dần thay đổi cách sống của mình, làm quen với những cơng nghệ tiên tiến
hơn. Điều đó dẫn đến cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng trong cung ứng sản phẩm,
dịch vụ. Dịch vụ Mobile Banking là một ứng dụng cho phép khách hàng có thể thực
hiện các giao dịch Ngân hàng thông qua điện thoại di động và ứng dụng này đã phát
triển khá rộng rãi trên thế giới. Nó đáp ứng được u cầu của Chính phủ về hạn chế
tiền mặt trong lưu thông và phù hợp với thời đại cơng nghệ 4.0. Vì vậy, để nâng cao
chất lượng dịch vụ Mobile Banking đối với sự hài lịng của khách hàng, các nhân tố
nào sẽ có tác động ảnh hưởng? Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các nhân tố
chất lượng dịch vụ Mobile Banking và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của
khách hàng.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức. Trong đó, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định
tính thơng qua kỹ thuật thảo luận, lấy ý kiến từ 5 nhân viên ngân hàng trực tiếp cung
cấp dịch vụ Mobile Banking cho khách hàng và các khách hàng đang sử dụng dịch vụ
Mobile Banking để điều chỉnh, bổ sung thang đo và các biến quan sát đo lường thang
đo. Thang đo được sử dụng để đo lường các biến quan sát là thang đo Likert 5 mức độ.
Kết quả của q trình nghiên cứu định tính xây dựng được 24 biến quan sát dùng để
làm thang đo chính thức đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Mobile Banking tại Vietcombank Nha Trang.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua

bảng khảo sát cho các khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh và các phòng giao dịch
thuộc Vietcombank Nha Trang với kích thước mẫu sau khi đã loại bỏ những mẫu
không hợp lệ là N = 353 mẫu. Các phương pháp phân tích được sử dụng là:
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy, tương quan, Independent
samples T-Test và kiểm định ANOVA.
Với việc kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng phân tích Cronbach’s Alpha với
từng nhân tố cho thấy, nhân tố “Sự tin cậy” có biến TC3 bị loại khỏi các phân tích tiếp
theo do khơng thỏa mãn điều kiện, các biến cịn lại của nhân tố “Sự tin cậy” và các
biến của các nhân tố trong mơ hình đều thỏa. Tuy nhiên, bước phân tích nhân tố khám
phá EFA lại tiếp tục loại bỏ thêm 02 biến là DC3 của “Sự đồng cảm” và DU1 của “Sự
xiii


đáp ứng”. Mơ hình cịn lại 24 biến gom thành 6 nhân tố. Các nhân tố này được đưa
vào phan tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất để đánh
giá mức độ tác động của từng nhân tố chất lượng dịch vụ Mobile Banking đến sự hài
lòng của khách hàng tại Vietcombank Nha Trang.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy cả năm thành phần của chất lượng dịch vụ
Mobile Banking đều có tác động cùng chiều có ý nghĩa đến sự hài lịng của khách
hàng. Trong đó, nhân tố“Phương tiện hữu hình” và “Sự tin cậy” có tác động mạnh mẽ
nhất (với giá trị β lần lượt là β5 = 0,383 và β1 = 0,350); kế tiếp là nhân tố “Sự đồng cảm”
với β4 = 0,265; cuối cùng là “Sự đáp ứng” với giá trị là β2 = 0,076 và “Năng lực phục vụ”
với β3 = 0,104 là nhân tố có tác động thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ Mobile Banking. Mơ hình nghiên cứu giải thích được 68,5% sự biến thiên
của biến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile Banking.
Bên cạnh đó, kết quả phân tích theo các đặc điểm nhân khẩu học cho thấy: Có
sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong quyết định chọn kênh siêu thị khi mua rau quả
của các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, thu nhập của gia đình; cịn giữa các
nhóm theo nghề nghiệp thì khơng nhận thấy sự khác biệt này.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ Mobile Banking là sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục
vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Trong đó, phương tiện hữu hình và sự tin
cậy có tác động mạnh mẽ nhất. Do vậy, Vietcombank cần tiếp tục phát huy thế mạnh
của mình và khắc phục các hạn chế trong chất lượng dịch vụ Mobile Banking để phục
vụ khách hàng tốt hơn. Bên cạnh đó, việc phát triển tối đa các tiện ích và có các chính
sách ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng là cách để thu hút khách hàng đến giao dịch; khâu
chăm sóc khách hàng tốt cũng góp phần giữ chân khách hàng.
Từ khóa: Mobile Banking, Vietcombank Nha Trang, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng.

xiv


CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh chung của đất nước và xu thế thế giới hiện nay, sự phát triển của
khoa học công nghệ đang đem lại cho con người những tiện ích tuyệt vời trên chiếc
điện thoại di động thông minh. Điện thoại giờ đây khơng chỉ cịn là một phương tiện
liên lạc thơng thường mà nó đã trở thành một kênh giao dịch ưu việt để ngân hàng có
thể cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, trong đó phải kể đến dịch vụ ngân hàng qua
điện thoại di động thông minh (Mobile Banking). Lợi ích mà Mobile Banking đem lại
là rất lớn cho khách hàng, cho ngân hàng cung ứng và cho nền kinh tế nhờ sự tiện ích,
sự nhanh chóng và chính xác giữa các giao dịch.
Theo cơng ty Nghiên cứu thị trường Juniper Research (Tạp chí ngân hàng số 11 2016), số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking đang liên tục tăng trong
những năm gần đây và dần trở thành một xu thế tất yếu. Theo thống kê đến năm 2015,
tổng số người đã sử dụng dịch vụ này đã vượt mốc 1,8 tỷ người trên tồn cầu, hơn cả
người dùng PC. Dự đốn đến năm 2018, số lượng này sẽ còn tăng trưởng lên đến con
số gần 3 tỷ. Điều đó cho thấy Mobile Banking ngày càng thơng dụng, mang tính khách
quan trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả hiển nhiên của quá trình phát triển cơng
nghệ thơng tin trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế.
Trong Chiến lược phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2025 và định

hướng đến năm 2030 - Số 986/QĐ-TTg ngày 08/08/2018 cũng dựa trên tiêu chí “Mọi
thứ được thu nhỏ lại trong một chiếc điện thoại”.
Dựa trên việc tuân thủ luật pháp và đáp ứng các yêu cầu của định hướng ngành
ngân hàng đến 2030. Các Ngân hàng cần tập trung vào các vấn đề sau:
- Triển khai các mơ hình thanh tốn tại khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa
gắn với Chiến lược Quốc gia về Tài chính Tồn diện tại Việt Nam.
- Tiếp tục nâng cấp mạng diện rộng và hạ tầng công nghệ thông tin với các giải
pháp kỹ thuật và phương thức truyền thơng phù hợp với trình độ phát triển của hệ
thống ngân hàng Việt Nam và các chuẩn mực, thông lệ quốc tế.
- Tăng cường hệ thống an tồn, bảo mật thơng tin, dữ liệu và an ninh mạng. Triển
khai các đề án cải tạo, nâng cấp các giải pháp an ninh mạng, bảo mật dữ liệu, bảo đảm
an toàn tài sản và hoạt động của các Tổ chức tín dụng. Xây dựng hệ thống bảo mật
thơng tin, dữ liệu và an tồn mạng, trong đó khẩn trương hoàn thành và đưa vào sử
1


dụng các Trung tâm Dữ liệu dự phòng hay Trung tâm Phục hồi thảm hoạ của Ngân
hàng Nhà nước và các Tổ chức tín dụng. Nghiên cứu và xây dựng chiến lược về đường
truyền dữ liệu, liên kết với mạng thông tin quốc gia để tạo thế chủ động cho ngành
ngân hàng.
- Đẩy mạnh phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt, tối ưu hóa mạng lưới
ATM và POS. Đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán
ở mức dưới 10%; đến cuối năm 2025, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh
toán ở mức dưới 8%”.
- Đẩy mạnh thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ tại điểm bán (POS); áp
dụng các cơng nghệ, phương thức thanh tốn hiện đại như mã phản hồi nhanh (QR
code), mã hóa thơng tin thẻ (Tokenization), thanh toán di động (mobile payment),
thanh toán phi tiếp xúc (contactless)…
- Thúc đẩy thanh toán điện tử trong khu vực Chính phủ; Giám sát các hệ thống
thanh tốn đảm bảo hoạt động an tồn, hiệu quả; Tăng cường cơng tác đảm bảo an

ninh, an tồn trong thanh tốn điện tử; Đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền về
thanh tốn khơng dùng tiền mặt, giáo dục tài chính...
Tóm lại, các Ngân hàng được quyền chủ động phát triển dịch vụ của mình theo
hướng hiện đại hóa đáp ứng được yêu cầu quản lý của Ngân hàng và Các cơ quan chức
năng, đảm bảo việc bảo mật thông tin, dự phịng an tồn, tạo điền kiện thuận lợi cho
hoạt động kinh doanh ngân hàng cũng như mang lại hiệu quả cho người dân và nền
kinh tế. Do đó việc cung ứng dịch vụ Mobile Banking cho khách hàng là hoàn toàn
đúng đắn và đúng chủ trương của Nhà nước.
Là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam (Vietcombank) không chỉ tập trung củng cố và nâng cao kiến thức
nghiệp vụ truyền thống, mà cịn khơng ngừng phát triển các nghiệp vụ về ngân hàng
điện tử nhằm bắt kịp sự phát triển của đất nước trong giai đoạn cơng nghiệp hóa, hiện
đại hóa. Ngân hàng cũng luôn nỗ lực đổi mới những ứng dụng công nghệ vào các kênh
giao dịch nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giảm
tải tối đa các giao dịch trực tiếp tại quầy. Tuy nhiên, tại Vietcombank Chi nhánh Nha
Trang chưa có một nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lượng dịch vụ
Mobile Banking được cung cấp và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ này. Trong tương lai, việc sử dụng các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt đã
2


và đang được Ngân hàng Nhà nước khuyến khích và phổ biến rộng rãi với người dân
cả nước, đặc biệt là phải kể đến dịch vụ ngân hàng điện tử. Mặc dù Vietcombank luôn
cố gắng để cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng nhưng điều đó chưa bao
giờ là dễ dàng với bất cứ một ngân hàng nào. Muốn thành cơng thì Vietcombank ắt
hẳn phải có câu trả lời thỏa đáng cho câu hỏi: Khách hàng có thật sự thỏa mãn và hài
lòng với những dịch vụ của ngân hàng hay không?
Nhận thức được tầm quan trọng này, với những kiến thức đã học được ở trường
cũng như những kinh nghiệm thu thập được trong thời gian công tác tại Vietcombank,
tác giả quyết định lựa chọn đề tài: “Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ

Mobile Banking đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam – Chi nhánh Nha Trang.”
1.2. Mục đích và mục tiêu nghiên cứu đề tài
1.2.1. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu này góp phần giúp Vietcombank có hướng đi đúng đắn hơn để khơng
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking, và đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch
vụ này của khách hàng.
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ Mobile Banking.
- Xác định tầm quan trọng của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ Mobile
Banking.
- Đánh giá sự hài lịng của khách hàng thơng qua các nhân tố cấu thành chất lượng
dịch vụ Mobile Banking.
- Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Mobile Banking để nâng cao
sự hài lòng của khách hàng.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
(1) Những yếu tố nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ Mobile Banking của
Vietcombank?
(2) Ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ Mobile Banking đến
sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank?
(3) Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking
của Vietcombank?
3


(4) Những giải pháp gì có thể giúp cải thiện chất lượng dịch vụ Mobile Banking
của Vietcombank để nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
1.4. Đối tượng, Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile
Banking của Vietcombank.

Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi về khơng gian: khách hàng đăng kí và sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của Vietcombank tại Vietcombank Chi nhánh Nha Trang.
- Phạm vi về thời gian: các thông tin số liệu thứ cấp cung cấp trong đề tài được
thu thập trong 3 năm từ 2016 đến hết năm 2018. Các thông tin dữ liệu sơ cấp được
khảo sát trong tháng 03 năm 2019.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
1.5.1. Sử dụng phương pháp định lượng
Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm mục đích hiệu chỉnh thang đo chất
lượng dịch vụ Mobile Banking thơng qua hình thức thảo luận nhóm với nhân viên
cung cấp dịch vụ Mobile Banking cho khách hàng và khách hàng đang sử dụng dịch
vụ này của Vietcombank – Chi nhánh Nha Trang.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực
tiếp (dựa trên bảng hỏi) các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking ở
Vietcombank Nha Trang. Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mơ
hình lý thuyết. Các bước thực hiện: thiết kế bảng hỏi, điều tra thử bằng cách thảo luận
nhóm, hỏi ý kiến các chuyên gia và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho thật rõ
ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu. Phỏng vấn chính
thức: dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn giải thích nội dung bảng hỏi
để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những đánh giá của họ.
Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau: Thu thập các thông
tin, số liệu liên quan đến Vietcombank Nha Trang như: Báo cáo kết quả hoạt động
kinh doanh, Báo cáo thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch của phòng Dịch vụ Khách hàng
và từ các phòng ban khác của ngân hàng. Các giáo trình Marketing căn bản, Hành vi
người tiêu dùng và Nghiên cứu Marketing để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu.
Một số cơng trình nghiên cứu cao học có liên quan với đề tài nghiên cứu.
4

- Dữ liệu sơ cấp: dữ liệu được thu thập dưới hình thức phỏng vấn trực tiếp bằng
bảng câu hỏi theo phương pháp điều tra mẫu phi xác suất với quy mơ mẫu là 400
khách hàng vì theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang cỡ mẫu dùng trong
phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý
nghĩa. Điều này sẽ được trình bày rõ hơn ở chương 3.
Phương pháp phân tích dữ liệu: sử dụng phần mềm SPSS 25.0.
Thống kê mô tả: Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm
đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin
cậy cao về vấn đề nghiên cứu.
Kiểm định độ tin cậy thang đo: Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha) để
xem kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ nào. Độ tin cậy đạt yêu cầu: >=0,8. Tuy
nhiên, theo “Hoàng Trọng và các đồng nghiệp (2005)” thì Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở
lên cũng có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới
hoặc mới đối với người được phỏng vấn trong bối cảnh nghiên cứu nên khi kiểm định
sẽ lấy chuẩn Cronbach’s Alpha >=0,6.
Phân tích nhân tố khám phá EFA: được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan
sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn
chứa đựng hầu hết thơng tin của tập biến ban đầu.
Phân tích hồi quy: được sử dụng để mơ hình hố mối quan hệ nhân quả giữa các
biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các biến kia
là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mức độ phù hợp của mơ hình được đánh giá
bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh khơng phụ thuộc vào độ lệch phóng đại
của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến. Kiểm định
ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mơ hình tương quan, tức là có
hay khơng có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc. Thực chất của
kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với
tồn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, và giả thuyết H0 được đưa ra là βk = 0. Trị
thống kê F được tính từ giá trị R2 của mơ hình đầy đủ, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa
kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy.
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Xuất phát từ nhận thức lý luận và thực tiễn hoạt động về dịch vụ Mobile Banking
của các nước trên thế giới, đặc biệt là các nước trong khu vực, trên cơ sở các luật lệ,
5


quy định của các tổ chức Quốc tế và luật pháp Việt Nam, các quy chế, quy định của
Ngân hàng Nhà nước để phân tích, đánh giá kết hợp với kết quả nghiên cứu đo lường
sự hài lòng của khách hàng tìm ra và đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ
Mobile Banking cho Vietcombank nói chung và Vietcombank Nha Trang nói riêng.
1.7. Bố cục luận văn
Bao gồm 5 chương cụ thể như sau:
- Chương 1: Phần mở đầu
- Chương 2: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu đề tài
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu đề tài
- Chương 5: Hàm ý quản trị và kết luận

6


CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1. Khái quát dịch vụ
Kotler (2005) cho rằng dịch vụ là mọi biện pháp lợi ích mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và khơng dẫn đến sự chiếm đoạt
một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể khơng liên quan đến
hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.
Dịch vụ được hiểu là một q trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và
khách hàng, mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn
của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi (Zeithaml & Bitner, 2000).

2.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Thương mại điện tử là việc thực hiện một phần hay toàn bộ hoạt động thương
mại bằng những phương tiện điện tử.
Ngân hàng điện tử tiếng Anh là Electronic – banking, viết tắt là E - banking.
Ngân hàng điện tử là việc áp dung thương mại điện tử vào lĩnh vực ngân hàng. Do đó
có thể hiểu ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông
qua các phương tiện điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp quầy giao dịch ở
ngân hàng mà vẫn thực hiện được giao dịch.
Hiện nay, sau rất nhiều tìm tịi, thử nghiệm và ứng dụng , dịch vụ ngân hàng điện
tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây:
- Ngân hàng tại nhà (home banking): Home-banking là kênh phân phối dịch vụ
của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển
khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phịng cơng ty mà
khơng cần đến ngân hàng.
- Ngân hàng qua mạng (internet banking): Internet banking cũng là một trong
những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà,
văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Với máy tính kết nối
internet, bạn sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân
hàng. Qua Internet banking, các bạn có thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý
với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định. Tuy nhiên, với tính chất bảo
mật không cao bằng dịch vụ ngân hàng tại nhà hoặc Kiosk-banking, dịch vụ Internet
banking vẫn còn được cung cấp hạn chế và địi hỏi q trình xác nhận giao dịch phức
tạp hơn.
7


- Ngân hàng tự động qua điện thoại (phone banking): Phone banking là hệ thống
tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện
thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để u cầu hệ thống trả lời thơng tin cần
thiết. Nó còn là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần

mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch
vụ. Thơng qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục
vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng kí sử dụng dịch vụ
Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp môt mã khách hàng, hoặc mã tài khoản
tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau.
- Ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking): Mobile banking là một
kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Về
nguyên tắc, đây chính là quy trình thơng tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa
trung tâm xử lý ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng.
- Kiosk ngân hàng: Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục
vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các
trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện
giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân
và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ
2.1.3.1. Khái niệm chất lượng
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính năng và
đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ
khách hàng.
Theo Harvey và Green (1993):
- Chất lượng là sự hoàn hảo: chất lượng được xem là trạng thái khơng có bất kì
khuyết điểm nào. Chất lượng được khẳng định bằng việc cung cấp sản phẩm có chất
lượng tốt và ổn định như đã cam kết hay không.
- Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu: Chất lượng được khẳng định một khi tất
cả các yêu cầu (hoặc nhu cầu) đặt ra được đáp ứng.
- Chất lượng là sự đáng giá với đồng tiền: chất lượng được khẳng định một khi
người thụ hưởng cho rằng sản phẩm tương xứng với giá trị đồng tiền bỏ ra. Chất lượng
được đo lường thơng qua mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
8

Để phù hợp với đề tài luận văn của tác giả, chất lượng được xem là khi khách
hàng sử dụng và trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ cảm thấy nhu
cầu của mình được đáp ứng và số tiền bỏ ra cho dịch vụ đó là xứng đáng.
2.1.3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi,
quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
2.1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ
Theo ISO 9000:2000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dich vụ
thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Theo Gronroos (1994), chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi
khách hàng so sánh giữa sự mong đợi của họ với dịch vụ thực sự mà họ nhận được.
Parasumaran và cộng sự (1985,1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là một hình
thức của thái độ có liên quan nhưng khơng phải là sự hài lịng của khách hàng, mà chất
lượng dịch vụ chính là kết quả của sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về sản
phẩm dịch vụ và kết quả cảm nhận thực sự của hộ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng là hai khái niệm độc lập nhau,
Parasumaran và cộng sự (1988) đã cho thấy sự khác biệt giữa hai khái niệm này. Chất
lượng dịch vụ được cảm nhận là một sự đánh giá tổng thể hoặc thái độ có liên quan
đến các đặc tính của dịch vụ. Trong khi đó, sự hài lịng của khách hàng có liên quan
đến một giao dịch cụ thể. Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có liên quan với nhau,
chất lượng dịch vụ tạo ra sự hài lịng nhưng khơng thể suy diễn ngược lại. Sự hài lòng
đối với dịch vụ chưa thể kết luận chắc chắn rằng dịch vụ đó có chất lượng cao vì sự
hài lịng cịn chịu sự tác động của nhiều yếu tố khác.
2.2. Cơ sở lý luận về đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
2.2.1. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng (CMS)
Lịch sử phát triển của việc đo lường sự thoả mãn của khách hàng được biết đến
bắt đầu từ những năm 60. Những người thực hành việc đo lường sự thoả mãn của
khách hàng có lẽ đã sử dụng những kiến thức và kỹ thuật sẵn có trong nghiên cứu thị

trường để đưa ra các chương trình đầu tiên cho việc đo lường sự thoả mãn của khách
hàng. Các kỹ thuật đó đã bao gồm việc nhận thức, các nghiên cứu về hành vi và ứng
dụng, phân đoạn thị trường, thử nghiệm sản phẩm, nghiên cứu hình ảnh của tập đồn,
9