THỰC HÀNH KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN BP BUỒNG PHÒNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO KẾT THÚC HỌC PHẦN
Thực Hành Kỹ Năng Nghiệp Vụ Khách Sạn 2

Nội dung được đào tạo tại doanh nghiệp: (đánh dấu vào nội dung tương thích)
Nghiệp vụ lễ tân khách sạn



Nghiệp vụ bàn khách sạn



Nghiệp vụ buồng khách sạn



Họ tên sinh viên: TRẦN ANH THÀNH
Ngày sinh:

12/03/1999

Lớp:

17A4301

MSSV:

17A43010262

Cơ sở học tập:

Somerset Grand Hanoi

Hà Nội, năm 2019

Nơi sinh: Hà Nam


A. LỜI CẢM ƠN VÀ CAM KẾT

(LỜI CẢM ƠN)
Kết thúc 4 tháng với bao cảm xúc, bao trải nghiệm cùng nhiệt huyết tuổi trẻ, vậy là
em đã hoàn thành lần thực tập đầu tiên trong khóa học của mình! Để có thể hồn
thành tốt, đạt hiệu quả trong thời gian thực tập lần này, em muốn gửi lời cảm ơn
chân thành tới Ban lãnh đạo Khoa Du lịch trường Đại học Mở Hà Nội, cùng các
thầy cô, đặc biệt là thầy giáo Nguyễn Thành Trung – giáo viên phụ trách giảng dạy
bộ môn Kỹ năng Nghiệp vụ Khách sạn 2, đã truyền đạt những kiến thức nền tảng và
tạo điều kiện để sinh viên có cơ hội được thực tập, làm việc thực tế tại các cơ sở
doanh nghiệp khách sạn có quy mơ lớn, chất lượng.
Tiếp theo, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành tới cấp Quản lý và Lãnh đạo Tập
đoàn Ascott, đặc biệt là Khu căn hộ Dịch vụ Somerset Grand Hanoi, đã tạo điều
kiện và môi trường tốt nhất cho cá nhân em cũng như các thực tập sinh khác trong
lần thực tập này.
Ngoài ra, em muốn gửi lời cảm ơn tới các cá nhân trong tổ bộ phận Buồng phịng:
Cơ Nguyễn Mai Hương – Quản lý Tịa nhà
Chú Nguyễn Đình Phú – Quản lý cũ Bộ phận Buồng phịng
Anh Trần Duy Khải – Phó Quản lý Bộ phận Buồng
Cô Nguyễn Xuân Dung – Giám sát Bộ phận Buồng phịng

Cơ Lê Thị Dung – Giám sát Bộ phận Buồng phịng
Cơ Lưu Hồng Minh – Giám sát Bộ phận Buồng phịng
Cơ Cơng Ngọc Diệp – Giám sát Khu vực Công cộng
Anh Trần Ngọc Chuyên – Giám sát Khu vực Công cộng
Chú Đào Trọng Tuấn – Giám sát Khu vực Cơng cộng và Buồng phịng
Anh Nguyễn Vinh – Giám sát Gym


Cùng 23 cơ/chị/anh nhân viên trong tổ Buồng phịng trong thời gian qua đã giúp đỡ
em trong việc training, giải đáp những thắc mắc trong công việc cũng như giúp em
hoàn thành phần báo cáo lần này.
Một lần nữa, em xin trân trọng cảm ơn!
(CAM KẾT)
Em xin cam kết đây là bài báo cáo cá nhân do em tự viết và hoàn thành. Em xin
chịu mọi trách nhiệm trước Ban Lãnh đạo Khoa nếu bài báo cáo có sự can thiệp, sao
chép của cá nhân khác.


B. MỤC LỤC


C. NỘI DUNG BÁO CÁO

1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP
1.1. Mơ tả ngắn gọn lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của đơn vị đào
tạo
1.1.1. Đôi nét về tập đoàn Ascott
Ascott là chủ sở hữu - nhà điều hành kinh doanh căn hộ dịch vụ quốc tế lớn nhất thế
giới với khoảng 22,000 căn hộ dịch vụ đang được khai thác tại các thành phố lớn
của Châu Á Thái Bình Dương, Châu Âu và Trung Đơng, và khoảng 9,000 căn đang

được triển khai, tổng cộng là hơn 32,000 căn tại hơn 200 tịa nhà.
Tập đồn quản lý 6 thương hiệu:







Ascott
Somerset
Citadines
Quest
The Crest Collection
Lyf

Các dự án căn hộ dịch vụ của Ascott trải dài trên 70 thành phố tại hơn 20 nước,
trong đó có 18 thành phố Ascott mới đầu tư vào, tại đó các dự án căn hộ dịch vụ
đang được triển khai. Các căn hộ của Ascott có mặt tại các thành phố như Ln
Đơn, Paris, Brussels, Berlin và Barcelona ở Châu Âu; Singapore, Bangkok, Hanoi,
Kuala Lumpur, Tokyo, Seoul, Thượng Hải, Bắc Kinh và Hong Kong ở Châu Á;
Melbourne và Perth ở Australia; Bangalore và Chennai ở Ấn Độ cũng như Dubai,
Doha và Manama ở Vùng Vịnh.

5


Hình 1.1.1. Các thương hiệu của tập đồn Ascott (Nguồn: Internet)

Ascott có trụ sở chính tại Singapore và là tập đoàn thành viên với 100% vốn sở hữu

của CapitaLand Limited. Ascott là nhà tiên phong tại thị trường Châu Á Thái Bình
Dương với dự án căn hộ dịch vụ quốc tế đầu tiên vào năm 1984. Tập đoàn cũng
thành lập quỹ đầu tư bất động sản căn hộ dịch vụ Liên Á đầu tiên trên thế giới mang
tên Ascott Residence Trust vào năm 2006. Ngày nay, tập đoàn tự hào với 29 năm
thành công trong ngành và các thương hiệu căn hộ dịch vụ nổi tiếng toàn cầu.
Các giải thưởng mới đây của tập đồn gồm có:
•

Giải “Bình chọn của độc giả DestinAsian 2013 cho Căn hộ dịch vụ tốt nhất/

•

Nhà điều hành căn hộ”.
Giải “TTG China Travel 2013 cho Nhà điều hành căn hộ dịch vụ tốt nhất ở

Trung Quốc”.
• Giải “TTG Travel 2012 cho Nhà điều hành căn hộ dịch vụ tốt nhất”.
• Giải “Thương hiệu Căn hộ Dịch vụ Tốt nhất 2012” của Tạp chí Business
Traveller Asia Pacific.
• Giải “Căn hộ dịch vụ tốt nhất Châu Á Thái Bình Dương”.
• “Tập đồn kinh doanh căn hộ dịch vụ tốt nhất 2012” của tạp chí Business
Traveller UK.
Hiện nay, tại khu vực Hà Nội, tập đoàn Ascott sở hữu 5 cơ sở: Somerset Grand
Hanoi (49 Hai Bà Trưng, Hoàn Kiếm, Hà Nội), Somerset Hoa Binh (106 Hoàng
Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà Nội), Somerset West Lake (254D Thụy Khuê, Tây Hồ, Hà
6


Nội), Somerset West Point Hanoi (2 Tây Hồ, Hà Nội), PenStudio (699 Lạc Long
Quân, Phú Thượng, Tây Hồ, Hà Nội).

1.1.2. Giới thiệu về Somerset Grand Hanoi
 Somerset Grand Hanoi là một trong những dự án sớm nhất của tập đoàn

Ascott khi đến với Việt Nam vào năm 1994. Từ năm 1997, Somerset Grand
Hanoi chính thức đi vào hoạt động, đón tiếp du khách và cư dân trên toàn
thế giới, tạo nên tên tuổi là tập đoàn quản lý căn hộ dịch vụ tiêu chuẩn quốc
tế hàng đầu ở Việt Nam.
 Somerset Grand Hanoi là khu căn hộ cao cấp đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao,
tọa lạc tại giữa Trung tâm Quận Hòa Kiếm, khu thương mại và kinh doanh
lớn nhất Hà Nội, tiếp giáp với nhiều địa điểm du lịch, tham quan nổi tiếng
của thành phố như: Chùa Một Cột, Hồ Hồn Kiếm, Di tích Lịch sử Nhà tù
Hỏa Lị,...
 Được cải tạo và tân trang lại hồn tồn vào năm 2012, mỗi căn hộ đều có
phong cách và tiện nghi hiện đại, phù hợp với nhu cầu của du khách quốc
tế.
 Somerset Grand Hanoi cung cấp 185 căn hộ đô thị phức hợp, hiện đại cho
khách quốc tế. Trong căn hộ dịch vụ được thiết kế sang trọng, trang trí và
tiện nghi hiện đại. Đặc biệt cịn có không gian bếp hiện đại với đầy đủ vật
dụng và tiện nghi.

1.2 Hệ thống tổ chức và điều hành của đơn vị đào tạo
Mơ hình Cơ cấu Tổ chức tại khu vực miền Bắc Việt Nam của tập đoàn Ascott:

7


Hình 1.2.1. Mơ hình Cơ cấu Tổ chức tại khu vực miền Bắc Việt Nam của tập đoàn Ascott
(Nguồn: Khu căn hộ Dịch vụ Somerset Grand Hanoi)

Mơ hình Cơ cấu Tổ chức của Somerset Grand Hanoi:

Hình 1.2.2. Mơ hình Cơ cấu Tổ chức của Somerset Grand Hanoi (Nguồn: Khu căn hộ dịch vụ
Somerset Grand Hanoi)

1.3. Mô tả về các sản phẩm dịch vụ của đơn vị đào tạo
Somerset Grand Hanoi gồm có 25 tầng, cung cấp 185 căn hộ với đầy đủ tiện nghi
và các trang thiết bị hiện đại.

8


•
•
•

Tầng 1: Sảnh và quầy Lễ tân, khu Thương mại, Nhà hàng, Siêu thị.
Tầng 2: Khu vực dành cho bộ phận Văn phòng, Nhân sự.
Tầng 3: Khu vực dành cho bộ phận Buồng phịng, Bảo trì, Nhà ăn dành cho

nhân viên.
• Tầng 4: Khu vực cơng cộng, giải trí.
• Tầng 5 – 25: Khu vực căn hộ cho khách lưu trú.
Somerset Grand Hanoi có tất cả 9 loại phịng:
•
•
•
•
•
•
•

•
•

1 phịng ngủ DELUXE
1 phòng ngủ EXECUTIVE
2 phòng ngủ DELUXE
2 phòng ngủ EXECUTIVE
2 phòng ngủ PREMIER
3 phòng ngủ DELUXE
3 phòng ngủ EXECUTIVE
PENTHOUSE EXECUTIVE
PENTHOUSE PREMIER

Tiện nghi phịng gồm có:
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Bàn ủi
Bếp nhỏ
Điều hịa nhiệt độ
Két sắt an tồn
Lị vi sóng
Máy sấy tóc

Tivi
Truy cập Internet khơng dây (WiFi)
Truyền hình Vệ tinh/Cáp

Về các thiết bị và dịch vụ, Somerset Grand Hanoi cung cấp:
•
•
•
•
•
•

Máy điều hịa, hệ thống làm nóng
Bếp lị, ti vi, truyền hình cáp
Điện thoại quốc tế trực tuyến và kết nối internet
Máy sấy tóc, phịng điện an tồn
Giường ngủ có khăn trải bằng vải lanh đẹp
Phịng tắm có đầy đủ đồ dùng và nhà toilet hiện đại
9


•

Máy phát điện,...

Ngồi ra, khu căn hộ cịn cung cấp một số dịch vụ và tiện nghi, thể thao và giải trí
như:
• Các cửa hàng và nhà hàng
• Dịch vụ Giặt là/Giặt khơ
• Dịch vụ Phịng

• Qn Bar/Tiệm rượu
• Dịch vụ Trơng trẻ
• Trung tâm Thương mại
• Bể bơi (trẻ em) và bể bơi ngồi trời
• Sân chơi tennis, Bida, Gym,...
2. NỘI DUNG ĐƯỢC ĐÀO TẠO TẠI DOANH NGHIỆP
2.1. Bộ phận thực tập
 Tên bộ phận: Housekeeping (HK)
 Thời gian thực tập: từ ngày 11/03/2019 đến ngày 31/06/2019

Tổng thời gian đã thực tập: 448 giờ
 Người hướng dẫn:
• Nguyễn Mai Hương – Residence Manager
•
•
•
•
•
•
•
•
2.2.

Số điện thoại liên hệ: 098 3948576
Nguyễn Đình Phú – Housekeeping Manager
Số điện thoại liên hệ: 098 9071702
Nguyễn Xuân Dung – Supervisor Room
Lê Thị Dung – Supervisor Room
Lưu Hồng Minh – Supervisor Room
Dương Ngọc Điệp – Room Staff

Nguyễn Kim Xuyến – Room Staff
Nguyễn Thị Nguyệt – Room Staff
Phạm Thị Thu – Room Staff

Nhiệm vụ, chức năng của bộ phận
 Nhiệm vụ của bộ phận:
• Dọn dẹp buồng phịng khách và khu vực cơng cộng theo tiêu chuẩn
khách sạn.
• Sử dụng, bảo trì và lưu trữ đồ dùng hóa chất và vật tư theo hướng dẫn.

10


• Chủ động thực hiện nhiệm vụ, đáp ứng nhu cầu và dịch vụ cao cấp cho

khách hàng.
• Thực hiện những nhiệm vụ khác được giao bởi trưởng bộ phận.
 Chức năng của bộ phận:
“Đồ vải, Buồng, Kho, Nhân viên Cơng cộng – Housekeepers của chúng
em chính là linh hồn để đảm bảo rằng “ngôi nhà” luôn luôn được duy trì
sạch sẽ và thỏa mái cho mọi khách hàng cùng với gia đình của họ.”
 Địa điểm học tập trong khu căn hộ:
• Khu vực bộ phận Housekeeping: tầng 3 của tịa nhà Somerset Grand
Hanoi
• Khu vực thực tập và làm việc: từ tầng 4 đến tầng 25 của tòa nhà

Somerset Grand Hanoi.
 So sánh điểm tương đồng và khác biệt so với lý thuyết:
• Điểm tương đồng: Cách làm giường, trải ga, lồng chăn, trình tự thực hiện
việc làm giường ngủ cho khách giống với những kiến thức thực hành mà

thầy cô đã dạy ở các tiết học tại trường.
• Điểm khác biệt: tiếp thu thêm kĩ năng làm giường nhanh, linh động hơn
so với những kiến thức đã học.
2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận
2.3.1.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận
• 01 Housekeeping Manager
• 07 Supervisors (bao gồm 06 Supervisors Buồng phịng, khu vực Cơng cộng
•
2.3.2.

và 01 Supervisor khu vực Gym)
40 Employees
Cách xếp lịch làm việc

Lịch làm việc được chia ra thành những ca sau:
•
•
•
•

Ca hành chính: 8h30 – 16h30
Ca 1: từ 6h00 - 16h30
Ca 2: từ 14h00 – 22h
Ca 3: từ 22h – 6h ngày hôm sau.

Mỗi nhân viên sẽ được nghỉ 04 ngày/tháng. Ngày nghỉ sẽ được nhân viên trực tiếp
đăng ký với trưởng bộ phận hoặc Supervisor phân công công việc hàng ngày. Đối
với những người đăng ký trước sẽ được ưu tiên khi xin nghỉ trùng ngày. Trưởng bộ
11

phận sẽ sắp xếp cho những người có cùng vị trí làm lệch ca nhau để đảm bảo cho
cơng việc. Nhân viên phải làm theo thời gian biểu mà trưởng bộ phận phân cơng.
Nếu đổi ca cho nhau thì phải có sự cho phép của trưởng bộ phận.

Cách tính lương

2.3.3.

Lương của nhân viên = Lương cơ bản * 26 ngày + Service Charge (tính theo ngày)
Nếu nhân viên nghỉ phép vẫn được công ty trả lương + Service Charge.
Nếu nhân viên nghỉ ốm theo chế độ Sickness (bảo hiểm chi trả lương) thì được
hưởng 80% ngày lương, nhưng khơng được hưởng Service Charge của ngày nghỉ
ốm đó.
2.4. Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên, thực tập sinh tại

bộ phận
Thường xuyên cập nhật những chương trình thu hút khách, training nhân viên và
thực tập sinh tại đầu ca làm việc. Đặc biệt, doanh nghiệp tổ chức tuần Ascott mỗi
năm một lần để các nhà quản lý, lãnh đạo trong doanh nghiệp có thể trải nghiệm
cũng như bổ sung kiến thức, kỹ năng cho nhân viên, thực tập sinh. Ngồi ra,
Somerset Grand Hanoi cịn tổ chức đào tạo và phát triển nhân viên theo nhiều hình
thức khác, như:
•
•
•
•
•

40 giờ đào tạo/nhân viên/năm
Đào tạo ngoại ngữ
Đào tạo nghiệp vụ (OJT)
Đào tạo khác: Sơ cấp cứu, Phòng cháy chữa cháy
Đào tạo ở nước ngồi.

2.5. Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật áp dụng tại cơ sở, thái

độ của nhân viên với các hình thức đó, đánh giá hiệu quả của các hình
thức đó
2.5.1.
Hình thức khen thưởng, khuyến khích
 Xem xét, điều chỉnh lương vào tháng 4 hàng năm
12


 Khen thưởng nhân viên:
• Nhân viên xuất sắc Quý: 1,000,000 VND
• Nhân viên xuất sắc năm: 1,500,000 VND
• Heartwere Winner: 100 SGD
• Long service award: 5, 10, 15, 20 years.
 Các hoạt động và sự kiện:
• Staff Communication: tháng 1, 4, 7, 10
• Staff Party: tháng 1
• Ascott Moment Week: tháng 3
• Outing Trip – Nghỉ mát: tháng 6
• Health Check – Khám sức khỏe định kỳ: tháng 9
• Chương trình Because i-care: tháng 12
2.5.2.
Hình thức kỷ luật

 Khiển trách với các vi phạm như hút thuốc lá, ăn uống tại nơi ngồi căng

tin, qn đeo biển tên, nói chuyện điện thoại riêng trong giờ làm việc, sử
dụng toilet của khách, quên mang theo thẻ hoặc quẹt thẻ khi đi làm,...
 Cảnh cáo bằng văn bản với các vi phạm như quẹt thẻ hộ nhân viên khác,
nghỉ 2 ngày không báo cho quản lý, đi làm muộn 3 lần trong tháng,...
 Cảnh cáo ở mức độ cuối cùng hoặc tạm thời chuyển vị trí cơng việc có mức

lương thấp hơn trong vòng 6 tháng. Tùy theo mức độ vi phạm sẽ bị trừ
25%, 50% service charge trong vòng 3 tháng hoặc nặng hơn nữa là bị trừ cả
năm.
 Sa thải với các hành vi trộm cắp, đánh nhau trong khu căn hộ, tiết lộ bí mật
kinh doanh,...
 Trách nhiệm vật chất khi nhân viên làm mất hoặc làm hư hỏng tài sản của
doanh nghiệp.
2.5.3.

Thái độ và đánh giá của nhân viên về các hình thức khen thưởng,

kỷ luật
Hầu hết nhân viên đều cho rằng các chính sách khen thưởng, khuyến khích và chế
độ của doanh nghiệp rất đầy đủ. 100% nhân viên chấp hành theo quy định. Nhờ vậy,
nhân viên luôn nỗ lực làm việc hiệu quả và đem tới chất lượng tốt nhất để phục vụ
khách hàng. Bên cạnh đó, cịn tạo ra sự tin tưởng cho nhân viên khi làm việc tại cơ
sở doanh nghiệp.
13


Đối với hình thức kỷ luật, nhân viên tỏ ra rất hài lòng và thực hiện, tuân thủ một
cách nghiêm túc. Các quy định, khiển trách không quá nặng nhưng cũng đủ để răn

đe nhân viên tránh vi phạm, nhờ vậy mà tình trạng vi phạm kỷ luật hay bị sa thải rất
ít khi xảy ra tại Somerset Grand Hanoi.

2.6. Tổng quan về các nghiệp vụ đã được học tập, thực tế tại doanh nghiệp
2.6.1.
Những kỹ năng đã được đào tạo dựa trên mẫu phiếu “Đánh giá

của doanh nghiệp về sinh viên sau đào tạo”
 Kỹ năng nhận bàn giao đầu ca và chuẩn bị khu vực làm việc
 Kỹ năng chuẩn bị và sắp xếp xe đẩy với các dụng cụ cần thiết phục vụ vệ
sinh buồng
 Kỹ năng vào buồng khách
 Kỹ năng làm vệ sinh buồng khách (dọn buồng khách đã trả, dọn buồng
đang có khách, dọn buồng trốn sạch)
 Kỹ năng dọn giường trong buồng khách
 Kỹ năng làm vệ sinh phòng tắm trong buồng khách
 Kỹ năng kiểm tra buồng đã sẵn sàng phục vụ khách, đóng cửa và và rời
buồng khách.
 Kỹ năng cung cấp dịch vụ buồng bổ sung (cung cấp dịch vụ chỉnh trang

buồng, thêm giường phụ, mượn hoặc yêu cầu thêm các vật dụng trong
buồng).
 Kỹ năng kiểm tra buồng khi khách thực hiện trả phòng (kiểm tra dịch vụ

khách sử dụng thêm, tình trạng cơ sở vật chất trong buồng)
 Kỹ thuật bổ sung thêm các vật dụng theo yêu cầu (minibar, amenity,...)
 Kỹ năng xử lý việc giặt là cho khách.
 Kỹ năng trả lời câu hỏi và đáp ứng yêu cầu của khách trong quá trình lưu
trú.
 Kỹ năng sử dụng điện thoại tại nơi làm việc.

 Kỹ năng ứng phó với các trường hợp khẩn cấp
 Kỹ năng kết thúc và bàn giao cuối ca làm việc.
2.6.2.
Mô tả các quy trình làm việc theo tiêu chuẩn của khách sạn
a. Đối với phịng có khách đang sử dụng (Occupied Apartment)

GREATING:

14


Bước 1: Đặt xe đẩy trước cửa phòng khách.
Bước 2: Kiểm tra lại tên khách trong tờ báo cáo phân công công việc.
Bước 3: Nếu khách treo biển “Không làm phiền” (DND - do not disturb) thì khơng
được phép bấm chuông hay gõ cửa. Trái lại, nếu treo biển “Dọn phịng”
(Housekeeping) thì gõ cửa hoặc nhấn chng 3 lần và đợi trước khi vào phòng
khách.
Bước 4: Mở điều hòa hoặc cửa sổ và rèm cửa khi cần thiết (phải được sự cho phép
của khách nếu họ có mặt ở trong).

MAINTENANCE:
Bước 5: Kiểm tra hoạt động của tất cả bóng đèn và điều hòa. Vệ sinh chén đĩa và
thùng rác.
Bước 6: Bỏ tồn bộ rác trong phịng. Đảm bảo chúng được tách riêng.
Bước 7: Kiểm tra hoạt động của tủ lạnh, lị vi sóng, lị nướng.
Bước 8: Ghi báo cáo lại những vật dụng cần sửa chữa hoặc bảo trì.
Bước 9: Dùng nước xịt dành cho những vết dầu mỡ. Nếu có mùi hơi, mở ống khử
mùi.
Bước 10: Ngâm và làm sạch bát đĩa bẩn trong bồn rửa bát, sau đó để khô.
Bước 11: Bỏ hết đồ vải bẩn ra khỏi phịng ngủ và phịng tắm.

Bước 12: Xịt hóa chất vào bồn cầu.
Bước 13: Kiểm tra đệm, tấm bảo vệ giường, gối và chăn. Thay vải mới và đảm bảo
đồ vải đã thay khơng có vết bẩn.
Bước 14: Lau bụi.

CLEANING THE APARTMENT:
Bước 15: Đóng cửa sổ phịng ngủ, rèm và cửa ban công.
15


Bước 16: Lau bụi phòng khách và khu vực khách thường xuyên sử dụng.
Bước 17: Thay giấy vệ sinh, khăn (đảm bảo các khăn đều sạch) và các vật tư. (chỉ
dành cho khách ở ngắn ngày)
Bước 18: Dọn sạch phòng bếp.
Bước 19: Dọn sạch phòng vệ sinh và khu vực xung quanh dựa theo sở thích của
khách.
Bước 20: Hút bụi, lau sàn.
Bước 21: Tắt tất cả điện và điều hòa (nếu có khách, chào tạm biệt họ).

b. Đối với phịng Checked Out

ENTERING THE APARTMENT:
Bước 1: Đặt xe đẩy trước cửa phịng.
Bước 2: Nếu biển “Khơng làm phiền” (DND – do not disturb) treo ngồi cửa thì báo
cho Giám sát phịng kiểm tra. nếu treo biển “Dọn phịng” (Housekeeping) thì gõ cửa
hoặc nhấn chuông 3 lần và đợi trước khi vào phòng khách.
Bước 3: Bật điều hòa trong phòng, mở rèm và cửa sổ.

PREPARING FOR CLEANING CHECKING FOR MAINTENACE:
Bước 4: Kiểm tra đồ khách có để quên.

Bước 5: Kiểm tra hoạt động của tất cả đèn và điều hòa.
Bước 6: Bỏ tồn bộ rác trong phịng. Đảm bảo chúng được tách riêng.
Bước 7: Kiểm tra hoạt động của tủ lạnh, lò vi sóng, lị nướng.
Bước 8: Ghi báo cáo lại những vật dụng cần sửa chữa hoặc bảo trì.
Bước 9: Dùng nước xịt dành cho những vết dầu mỡ. Nếu có mùi hôi, mở ống khử
mùi.
Bước 10: Ngâm và làm sạch bát đĩa bẩn trong bồn rửa bát, sau đó để khô.

16


Bước 11: Bỏ hết đồ vải bẩn ra khỏi phòng ngủ và phịng tắm.
Bước 12: Xịt hóa chất vào bồn cầu.
Bước 13: Kiểm tra đệm, tấm bảo vệ giường, gối và chăn. Thay vải mới và đảm bảo
đồ vải đã thay khơng có vết bẩn.
Bước 14: Lau bụi.

CLEANING THE APARTMENT:
Bước 15: Đóng cửa sổ phịng ngủ, rèm và cửa ban cơng.
Bước 16: Làm sạch phịng tắm.
Bước 17: Bổ sung khăn phòng tắm (đảm bảo khăn đều sạch), giấy vệ sinh và các vật
tư theo tiêu chuẩn.
Bước 18: Dọn dẹp sạch sẽ nhà bếp.
Bước 19: Lau bụi phịng khách và đóng cửa sổ, cửa ban công, kéo rèm.
Bước 20: Hút bụi và lau sàn.
Bước 21: Kiểm tra lại và tắt hết đèn, điều hịa.

2.6.3.

Mơ tả quy trình làm việc mà nhận viên thực tế thực hiện so với

tiêu chuẩn của doanh nghiệp
Bước 1: Đặt xe đẩy trước cửa phòng.
Bước 2: Kiểm tra lại thông tin của khách. Nếu khách treo biển “Khơng làm phiền”
(DND - do not disturb) thì khơng được phép bấm chuông hay gõ cửa (hoặc báo lại
với Giám sát phòng trong trường hợp khách Checked Out. Trái lại, nếu treo biển
“Dọn phịng” (Housekeeping) thì gõ cửa hoặc nhấn chng 3 lần và đợi trước khi
vào phịng khách.
Bước 3: Bật điều hòa, mở cửa sổ, kéo rèm cửa (phải được sự cho phép của khách
nếu họ có mặt ở trong). Kiểm tra toàn bộ thiết bị điện (nếu là phòng khách Checked
Out).
17


Bước 4: Dọn sạch tồn bộ rác của phịng. Tiến hành thu đồ vải bẩn trong phòng ngủ
(ga giường, vỏ chăn, vỏ gối, tấm bảo vệ giường) và phòng tắm.
Bước 5: Thay đồ vải mới phòng ngủ (đảm bảo đồ vải đều sạch).
Bước 6: Lau bụi phòng ngủ.
Bước 7: Lau bụi, sắp xếp lại đồ dùng phòng khách vào đúng vị trí.
Bước 8: Làm sạch phịng tắm.
Bước 9: Thay khăn trong phòng tắm (đảm bảo các loại khăn đều sạch).
Bước 10: Thay giấy vệ sinh và thêm đồ dùng vật tư cho khách trong trường hợp
khách ở ngắn ngày. Hoặc thay toàn bộ đồ dùng vật tư theo tiêu chuẩn nếu là phòng
Checked Out.
Bước 11: Ngâm và làm sạch bát đĩa bẩn trong bồn rửa bát. Để khô chúng trên giá đỡ
(hoặc lau khơ và sắp xếp vào vị trí cũ nếu là phòng Checked Out).
Bước 12: Kiểm tra hoạt động và vệ sinh tủ lạnh, lị vi sóng, lị nướng, máy giặt.
Bước 13: Kiểm tra số lượng dụng cụ, thiết bị nhà bếp.
Bước 14: Lau bụi.
Bước 15: Thêm cafe, trà, đường, sữa và nước theo tiêu chuẩn phòng.

Bước 16: Ghi báo cáo lại những vật dụng cần sửa chữa hoặc bảo trì.
Bước 17: Hút bụi, lau sàn.
Bước 18: Đóng tất cả cửa sổ, rèm cửa, cửa ban công.
Bước 19: Kiểm tra lại và tắt tồn bộ đèn, điều hịa.

2.6.4.

So sánh, nêu và phân tích các điểm khác biệt giữa quy trình của

khách sạn (phần được thực tế đào tạo và thực hành) so với các kiến thức
được học trong học phần SHT1 và so với bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du
lịch Việt Nam (VTOS)

18


Đa số tồn bộ các quy trình được thực tế đào tạo và thực hành tại cơ sở doanh
nghiệp đều giống với các kiến thức được học trong học phần SHT1 cũng như bộ
tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS).
Đối với khu căn hộ dịch vụ Somerset Grand Hanoi nói riêng và tập đồn Ascott nói
chung, vấn đề về chất lượng vệ sinh và sự hài lòng của khách hàng luôn được đề
cao lên hàng đầu. Do vậy, những quy trình thực hiện tại doanh nghiệp đều phải tuân
thủ đúng yêu cầu và chất lượng mà doanh nghiệp cũng như bộ tiêu chuẩn kỹ năng
nghề Du lịch Việt Nam đề ra. Theo bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam
(VTOS), các cơng việc chính của bộ phận Buồng là:
 Chuẩn bị làm việc: bao gồm: chuẩn bị nhận ca làm việc, vệ sinh cá nhân,

cách sử dụng báo cáo tình trạng buồng, cách sử dụng chìa khóa, các ngun
tắc vệ sinh, các tḥt ngữ nghiệp vụ buồng, an ninh và an toản trong công
việc, sơ đồ tổ chức khách sạn, sơ cứu và phản ứng với các tình huống khẩn

cấp,...
→ Giống với quy trình của khu căn hộ dịch vụ.
 Sắp xếp xe đẩy: bao gồm: nhận đồ vải và khăn tắm, nhận các vật dụng
cung cấp cho buồng, sử dụng xe đẩy, nhận các cơng cụ và hóa chất tẩy rửa.
→ Giống với quy trình của khu căn hộ dịch vụ.
 Dọn buồng khách đã trả: bao gồm: vào buồng, mở rèm, thu dọn khay đồ
ăn, đổ gạt tàn vào túi rác, kiểm tra đồ thất lạc và đồ cần bảo dưỡng, tháo ga
giường, kiểm tra tình trạng của đệm, trải giường bằng đồ vải sạch, trải tấm
phủ giường, lau bụi, kiểm tra đồ cung cấp cho khách, bổ sung trà và cafe,
hút bụi, đảm bảo mọi thứ đã sạch và gọn gàng, dùng danh mục kiểm tra để
kiểm tra đồ trong phòng.
→ Giống với quy trình của khu căn hộ dịch vụ.
 Dọn phòng tắm: bao gồm: vệ sinh bồn rửa tay, dụng cụ và khu vực xung
quanh, vệ sinh bồn tắm/vòi hoa sen và khu vực xung quanh, vệ sinh bồn
cầu, bổ sung các đồ dùng trong phòng tắm, dọn sàn phòng tắm.
→ Giống với quy trình của khu căn hộ dịch vụ.
 Dọn buồng đang có khách: quy trình thực hiện giống với dọn buồng
khách đã trả nhưng có một vài chú ý sau: không kiểm tra tài sản thất lạc;
19


không trả lời điện thoại của khách; đồ vải trải giường có thể được thay đổi
hằng ngày; chỉ bổ sung đồ cung cấp cho khách khi có u cầu; khơng kiểm
tra các ngăn kéo; đặt xe đẩy ở trước cửa đã mở; kiểm tra giường ngủ xem
có đồ đạc của khách khi thay ga giường; nếu khách trở lại, hãy nhận dạng
khách và xin phép tiếp tục công việc hoặc trở lại sau.
→ Giống với quy trình của khu căn hộ dịch vụ.
 Dọn buồng trống sạch: bao gồm: kiểm tra tình trạng buồng trước khi bước
vào; vào buồng; mang theo giỏ đồ vào phòng; kiểm tra đồ vải trên giường
và trang trí lại giường, kiểm tra các ngăn kéo; lau bụi các bề mặt và đồ nội

thất; kiểm tra các đồ dùng và bổ sung nếu cần; kiểm tra các thiết bị điện tử;
lau rửa sàn phòng tắm; hút bụi thảm; kiểm tra thực tế lần cuối; điền vào
bảng báo cáo tình trạng buồng; đóng cửa buồng lại.
→ Giống với quy trình của khu căn hộ dịch vụ.
 Xử lý đồ giặt là và giặt khô của khách: bao gồm: nhận đồ giặt là và danh
mục giặt là; trả đồ giặt là của khách/trả đồ giặt khô của khách; kiểm tra
danh mục để đảm bảo đã giao đủ.
→ Giống với quy trình của khu căn hộ dịch vụ.

2.7.

Một số tình huống liên quan tới các nghiệp vụ đã học được gặp trong

thực tế thực hành sau đào tạo tại doanh nghiệp và các bài học rút ra
Khi trực tiếp làm việc tại bộ phận Housekeeping của Somerset Grand Hanoi đã
phần nào giúp em có thêm những kiến thức, những kinh nghiệm mới về ngành Du
lịch mà mình đã lựa chọn. Bộ phận Buồng phòng là một trong những bộ phận tiếp
xúc với khách hàng thường xuyên nhất, là một bộ phận quan trọng xây dựng chất
lượng thương hiệu của doanh nghiệp. Trong thời gian học tập vừa qua tại doanh
nghiệp, có một số tình huống liên quan đến nghiệp vụ mà em được chứng kiến tại
doanh nghiệp, như:
 Tình huống: Khách thuộc đại sứ quán Thái Lan lưu trú tại doanh nghiệp

dài ngày (long term), rất khó tính trong việc vệ sinh phịng, đặc biệt là vấn
đề tóc vương trên giường, ghế sofa, khăn tắm và các khu vực họ thường

20


xuyên sử dụng. Vị khách này sẵn sàng complain với lễ tân hoặc viết mail

gửi cho quản lí nếu họ thấy tóc cịn sót trong căn phịng của họ.
Giái pháp: Khi thực hiện việc dọn phòng những phòng này, nhân viên
Buồng hết sức chú ý, tỉ mỉ trong từng quá trình, cơng đoạn dọn phịng. Đặc
biệt, cần hút bụi và lau sàn cẩn thận mọi khu vực và lưu ý kiểm tra vệ sinh
lại nhiều lần.
Bài học rút ra: Cần lưu ý vấn đề vệ sinh và chất lượng phòng ốc. Mỗi khách
hàng khác nhau có những yêu cầu vệ sinh đặc biệt khác nhau. Và để có thể
phục vụ, đem lại sự hài lòng và chất lượng tốt nhất, chúng ta cần hiểu và
nắm bắt những nhu cầu, mong muốn của họ, đặt mình vào vị trí của khách
để biết được những gì họ mong muốn tại căn phịng của mình.
 Tình huống: Khách Checked Out để quên đồ tại phòng.

Giải pháp: Trong trường hợp này, nhân viên Buồng sẽ cho đồ của khách vào
túi niêm phong, đồng thời lập biên bản (Lost and Found) ghi rõ ngày, giờ
nhặt được, số phịng, tình trạng khi nhặt được. Sau đó báo cho Supervisior
để xử lý tùy trường hợp.
Bài học rút ra: Khi được báo có phịng Checked Out, nhân viên buồng cần
nhanh chóng kiểm tra phịng, kiểm tra khách có để quên đồ để có thể kịp
báo khách trước khi khách rời khỏi khu lưu trú.
 Tình huống: Khách yêu cầu dọn phịng sớm, gọi điện thơng báo lễ tân
nhiều lần vì chưa thấy nhân viên buồng lên làm phịng của mình.
Giải pháp: Trong trường hợp này có nhiều ngun nhân dẫn đến việc chậm
trễ dọn phòng cho khách đang lưu trú: nhân viên buồng ưu tiên làm phòng
Checked Out trước để có thể kịp thời gian đón khách lưu trú tiếp theo; quá
trình đi lại giữa các tầng gặp khó khăn (chờ thang máy, thang máy đơng,...)
nên mất rất nhiều thời gian để có thể đáp ứng nhu cầu của khách ngay lập
tức. Đối với tình huống này, nhân viên trụ tầng hoặc nhân viên có trách
nhiệm làm phịng có khách u cầu dọn phịng sớm/dọn phịng ngay cần
chủ động linh hoạt nhờ sự giúp đỡ của nhân viên buồng gần vị trí phịng
khách u cầu đến để thực hiện việc dọn phòng, thỏa mãn được nhu cầu của

khách.

21


Bài học rút ra: Chúng ta cần linh hoạt xử lí các tình huống. Đặc biệt, cần kết
hợp sử dụng kỹ năng làm việc nhóm/tập thể để có thể đạt được hiệu quả và
chất lượng tốt nhất.
3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HỌC PHẦN
3.1. Những kiến thức và kỹ năng đã học tập được tại doanh nghiệp
 Những kiến thức đã học tập được tại doanh nghiệp: Kiến thức về các loại

phòng; Kiến thức về tiêu chuẩn số lượng phòng nhân viên buồng phải làm;
Kiến thức về phòng cháy chữa cháy; Kiến thức về các loại giường; Kiến
thức về các loại đồ vải; Kiến thức về các loại biển treo phòng; Kiến thức về
các loại khách; Kiến thức về tiêu chuẩn làm phòng, dọn vệ sinh, cách “set
up” các trang thiết bị,...
 Những kỹ năng đã học tập được tại doanh nghiệp: Kỹ năng nhận bàn giao
đầu ca và chuẩn bị khu vực làm việc; Kỹ năng chuẩn bị và sắp xếp xe đẩy
với các dụng cụ cần thiết phục vụ vệ sinh buồng; Kỹ năng vào buồng
khách; Kỹ năng làm vệ sinh buồng khách; Kỹ năng dọn giường trong buồng
khách; Kỹ năng làm vệ sinh phòng tắm trong buồng khách; Kỹ năng kiểm
tra buồng đã sẵn sàng phục vụ khách, đóng cửa và và rời buồng khách; Kỹ
năng cung cấp dịch vụ buồng bổ sung; Kỹ thuật bổ sung thêm các vật dụng
theo yêu cầu; Kỹ năng xử lý việc giặt là cho khách; Kỹ năng trả lời câu hỏi
và đáp ứng yêu cầu của khách trong quá trình lưu trú; Kỹ năng sử dụng điện
thoại tại nơi làm việc; Kỹ năng ứng phó với các trường hợp khẩn cấp; Kỹ
năng kết thúc và bàn giao cuối ca làm việc.
 Một số kỹ năng mềm khác: Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng; Kỹ năng

giao tiếp; Kỹ năng quản lý thời gian; Kỹ năng làm việc nhóm; Kỹ năng sắp
xếp công việc; Kỹ năng giải quyết vấn đề.

3.2. Những thuận lợi, khó khăn trong q trình được đào tại doanh nghiệp
3.2.1. Thuận lợi

22


•

Là một sinh viên khoa Du lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội, được rèn luyện
kỉ luật nghiêm của khoa .Vì vậy, khi thực tập tại khách sạn, em đã chấp

hành và thực hiện tốt nội quy quy định của doanh nghiệp.
• Được sự hướng dẫn tận tình của các anh chị, các cơ trong tổ bộ phận Buồng
phịng.
• Trước khi đi học và thực tập tại khách sạn, em đã được học môn SHT 1 ở
trường do thầy cô Khoa Du lịch giảng dạy. Đặc biệt, trong quá trình học tập
ở năm nhất và năm hai, các thầy cô đã cố gắng lồng ghép các kiến thức du
lịch vào bài giảng nên khi trực tiếp đi làm, em khơng bị bỡ ngỡ, có thể bắt
•

đầu cơng việc của mình dễ dàng hơn.
Được trau dồi và bổ sung nhiều kỹ năng làm buồng phòng, cách kiểm tra

buồng phòng đạt tiêu chuẩn để đón khách lưu trú.
• Được tạo điều kiện làm ca hành chính (từ 8h30 đến 16h30) nên tránh được
vấn đề làm đêm, về muộn.
3.2.2. Khó khăn

• Khơng được cố định đi cùng với một trainer/nhân viên nên việc tiếp thu

kiến thức, kỹ năng khá khó khăn.
• Vì là khu căn hộ dịch vụ nên mỗi căn hộ sẽ có thêm một nhà bếp, vì vậy
việc làm phịng và vệ sinh sẽ mất nhiều thời gian hơn thông thường.
3.3. Ý kiến đóng góp cho học phần Thực hành Nghiệp vụ Khách sạn 1 và 2

(SHT1 & 2)
3.3.1. Đối với học phần Thực hành Nghiệp vụ Khách sạn 1:

Em mong thầy cơ cùng Ban lãnh đạo Khoa có thể tiếp tục quan tâm và hỗ trợ các
em sinh viên những khóa tiếp theo trong học phần này như đối với chúng em.
Những kiến thức kỹ năng được học, được thực hành trên lớp chính là những kiến
thức nền tảng quan trọng để chúng em có thể thích nghi, làm quen dần với công
việc sau này.

3.3.2. Đối với học phần Thực hành Nghiệp vụ Khách sạn 2:

23


Trong lần thực tập lần này, bản nhân em thấy được tầm quan trọng của việc trải
nghiệm thực tế ngoài doanh nghiệp. Khơng chỉ có thêm những kiến thức chun sâu
hơn về nghề “khách sạn”, đối mặt với những áp lực thực tế mà chúng em cịn có cơ
hội có thêm kinh nghiệm nghề qua những tình huống thực tế hàng ngày. Vì vậy, em
mong thầy cơ và Ban lãnh đạo Khoa có thể tạo điều kiện thêm để chúng em nói
riêng và các khoa sinh viên tiếp theo có cơ hội trải nghiệp thực tế tại nhiều doanh
nghiệp uy tín khác, để có thể tích lũy thêm kinh nghiệm phục vụ trong việc học tập
cũng như công việc sau này.

3.4. Đề xuất và kiến nghị
3.2.1. Đối với giáo viên quản lý và phụ trách nhóm

Đối với giáo viên quản lý và phụ trách nhóm, em khơng có ý kiến gì.

3.2.2. Đối với Khoa Du lịch - Trường Đại học Mở Hà Nội

Là một sinh viên theo học ngành Du lịch, em hi vọng Khoa có thể tạo điều kiện để
sinh viên có thêm cơ hội thực hành, làm việc tại các cơ sở doanh nghiệp, những môi
trường chuyên nghiệp khác. Nhờ vậy, sinh viên có thể chuẩn bị tốt hành trang, đúc
kết thêm kinh nghiệm, kỹ năng thực tế đối với ngành mà mình đang theo đuổi.

3.2.3. Đối với cơ sở đào tạo (doanh nghiệp)

Về phía doanh nghiệp, em khơng có ý kiến gì.

4. KẾT LUẬN TỔNG KẾT HỌC PHẦN

Xác nhận Người phụ trách đào tạo
tại Doanh nghiệp
(Ký và ghi rõ họ tên, đóng dấu xác nhận)

24

Hà Nội, ngày 01 tháng 07 năm 2019
Sinh viên thực tập
(Ký và ghi rõ họ tên)
Thành
Trần Anh Thành

D. PHỤ LỤC

Một số tài liệu thu thập được:

Hình 1. Danh sách công việc hàng của nhân
viên Housekeeping (Nguồn: Ảnh tự chụp)

Hình 2. Tài liệu thơng tin chung về
Ascott Limited (Nguồn: Ảnh tự chụp)

25