Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm điều dưỡng người có công tỉnh bắc giang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.04 MB, 100 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------------------------------------------
ĐOÀN THỊ HỒNG THÚY
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU DƯỠNG NGƯỜI CĨ CƠNG
TỈNH BẮC GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ
Hà Nội, Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------------------------------------------
ĐOÀN THỊ HỒNG THÚY
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU DƯỠNG NGƯỜI CĨ CƠNG
TỈNH BẮC GIANG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ MAI ANH
Hà Nội, Năm 2019
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp, bản thân tôi
cũng gặp một số khó khăn nhất định về thời gian, xử lý số liệu mẫu thống kê, kỹ
thuật phân tích số liệu, đi lại,... Tuy nhiên, tôi đã nhận đƣợc sự hƣớng dẫn, giúp đỡ
tận tình, cũng nhƣ sự khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi của thầy cơ, gia đình
và bạn bè trong suốt quá trình nghiên cứu. Với tấm lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin bày
tỏ lịng cảm ơn chân thành đến Bộ Lao động - Thƣơng binh và Xã hội, Cục Ngƣời
có cơng, Đại học Bách khoa Hà Nội, Đại học Lao động Xã hội, UBND tỉnh Bắc
Giang, Sở Lao động – TB&XH tỉnh Bắc Giang; quý thầy, cơ giáo đã nhiệt tình
giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kỹ năng trong suốt thời gian học; các nhà khoa học
đang công tác tại Viện Kinh tế và Quản lý – Đại học Bách khoa Hà Nội đã tạo điều
kiện về thời gian cũng nhƣ hỗ trợ các tài liệu học tập cho tơi trong q trình học tập
và nghiên cứu; đặc biệt là GVC TS. Nguyễn Thị Mai Anh đã hƣớng dẫn nghiên cứu
đề tài luận văn, giúp đỡ tơi trong q trình nghiên cứu và hồn thành luận văn.
Chân thành cảm ơn lãnh đạo, viên chức, ngƣời lao động Trung tâm Điều
dƣỡng Ngƣời có cơng tỉnh Bắc Giang, các bác, các cô, các chú là những ngƣời có
cơng với cách mạng đƣợc chăm sóc, ni dƣỡng, điều dƣỡng tại Trung tâm đã hợp
tác, giúp đỡ tôi trong suốt q trình nghiên cứu.
Dù đã có nhiều cố gắng, song chắc chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi
rất mong nhận đƣợc sự quan tâm đóng góp ý kiến của quý thầy giáo, cô giáo, các
nhà khoa học để luận văn của tơi đƣợc hồn chỉnh.
Bắc Giang, tháng 12 năm 2018
Tác giả
Đoàn Thị Hồng Thúy
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn Thạc sĩ
quản lý kinh tế về “Giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Điều
dưỡng Người có cơng tỉnh Bắc Giang” là hồn tồn trung thực và khơng trùng lặp
với các đề tài khác trong cùng lĩnh vực.
Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.
Tác giả luận văn
Đoàn Thị Hồng Thúy
ii
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CỦA
TRUNG TÂM ĐIỀU DƢỠNG NGƢỜI CÓ CÔNG ..............................................8
1.1. Các khái niệm cơ bản .......................................................................................8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ......................................................................................8
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ...............................................................................10
1.1.3. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ .............................................................12
1.2. Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng ...................................................15
1.2.1. Khách hàng ...............................................................................................15
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................16
1.2.3. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng ......................................18
1.3. Một số mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ .................................................20
1.3.1. Mơ hình SERVQUAL ..............................................................................20
1.3.2. Mơ hình SERVPERF................................................................................25
1.3.3. Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng ............................26
1.4. Các dịch vụ của trung tâm điều dƣỡng ngƣời có cơng ..................................27
1.4.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ trung tâm điều dƣỡng ngƣời có cơng ..27
1.4.2.Các dịch vụ của Trung tâm điều dƣỡng ....................................................28
1.4.3. Đề xuất mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Trung tâm Điều dƣỡng
Ngƣời có công tỉnh Bắc Giang ...........................................................................31
1.5. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của trung tâm điều dƣỡng
ngƣời có cơng ........................................................................................................31
1.5.1. Yếu tố thuộc về nhân viên cơng tác xã hội ..............................................32
1.5.2. Yếu tố thuộc về cơ sở vật chất .................................................................33
1.6. Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Trung tâm Điều dƣỡng Ngƣời có
cơng .......................................................................................................................34
1.6.1. Hồn thiện dịch vụ để phù hợp hơn với điều kiện phát triển kinh tế - xã
hội .......................................................................................................................34
1.6.2. Hoàn thiện dịch vụ để phù hợp hơn với chiến lƣợt an sinh xã hội ..........35
1.6.3. Hoàn thiện các dịch vụ xã hội ..................................................................36
iii
1.7. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Trung tâm của một số tỉnh ....37
CHƢƠNG 2 PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM
ĐIỀU DƢỠNG NGƢỜI CÓ CÔNG TỈNH BẮC GIANG ..................................39
2.1. Giới thiệu về Trung tâm điều dƣỡng ngƣời có cơng tỉnh Bắc Giang ............39
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển Trung tâm Điều dƣỡng Ngƣời có cơng
tỉnh Bắc Giang ....................................................................................................39
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của TT điều dƣỡng ngƣời có cơng tỉnh Bắc Giang .........40
2.1.3. Kết quả hoạt động của Trung tâm Điều dƣỡng Ngƣời có cơng tỉnh Bắc
Giang 2016 – 2018 .............................................................................................42
2.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Trung tâm Điều dƣỡng ngƣời có cơng tỉnh
Bắc Giang ..............................................................................................................44
2.2.1. Thu thập dữ liệu cho nghiên cứu ..............................................................44
2.2.2. Phân tích mẫu ...........................................................................................45
2.2.3. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe ......................................................................48
2.2.4. Dịch vụ ăn uống .......................................................................................54
2.2.5. Dịch vụ giải trí ..........................................................................................57
2.2.6. Đánh giá về chất lƣợng cơ sở vật chất .....................................................60
2.2.7. Đánh giá về chất lƣợng nhân viên ............................................................63
2.2.8. Đánh giá về sự hài lòng chung .................................................................65
2.2.9. Tổng hợp mức độ hài lòng đối với các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ ....66
2.3. Đánh giá chung ..............................................................................................67
2.3.1. Thành công và hạn chế tại trung tâm .......................................................67
2.3.2. Thuận lợi khó khăn và những nguyên nhân .............................................68
CHƢƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
TRUNG TÂM ĐIỀU DƢỠNG NGƢỜI CĨ CƠNG TỈNH BẮC GIANG ........71
3.1. Định hƣớng phát triển của đảng, nhà nƣớc ....................................................71
3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ .......................76
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực .......................................76
3.2.2. Giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất ............................................................80
3.2.3. Giải pháp liên kết với Trung tâm Điều dƣỡng Ngƣời có cơng tỉnh bạn ..81
Kết luận chƣơng 3 .................................................................................................82
iv
KẾT LUẬN ..............................................................................................................82
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................84
PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ..................................................................................86
v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BB
Bệnh binh
CĐHH
Chất độc hóa học
CTXH
Cơng tác xã hội
DVCTXH
Dịch vụ cơng tác xã hội
GĐCS
Gia đình chính sách
HĐND
Hội đồng nhân dân
NCC
Ngƣời có cơng
NCCVCM
Ngƣời có cơng với cách mạng
NVCTXH
Nhân viên công tác xã hội
LĐ-TB&XH
Lao động - Thƣơng binh và Xã hội
LS
Liệt sĩ
MVNAH
Mẹ Việt Nam Anh hùng
TB
Thƣơng binh
UBND
Ủy ban nhân dân
UBMTTQ
Ủy ban mặt trận Tổ quốc
vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Phân loại theo trình độ chuyên môn của công chức, viên chức và lao
động
Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu kết quả hoạt động giai đoạn 2016 – 2018
Bảng 2.3. Giới tính của mẫu
Bảng 2.3. Thông tin mẫu về độ tuổi NCC tại Trung tâm
Bảng 2.4. Thông tin mẫu về số lần NCC đƣợc điều dƣỡng tại Trung tâm
Bảng 2.5. Thông tin mẫu về nơi ở (huyện, thành phố)
Bảng 2.6. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của NCC
Bảng 2.7. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống
Bảng 2.8. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ giải trí
Bảng 2.9. Đánh giá về chất lƣợng cơ sở vật chất
Bảng 2.10. Đánh giá của NCC về nhân viên
Bảng 2.11. Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng chung
Bảng 2.12: Bảng tổng hợp đánh giá sự hài lòng của NCCVCM đối với sáu yếu tố
của chất lƣợng dịch vụ
Bảng 3.1 Ý kiến của NCC về nhu cầu cần trợ giúp trong trung tâm
vii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ
Hình 1.2 Mơ hình 5 khoảng cách
Hình 1.3: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Hình 1.4: Mơ hình Nordic (Gronroos, 1984)
Hình 1.5: Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Trung tâm
Hình 2.1: Mơ tả mẫu theo giới tính
Hình 2.2: Mơ tả theo độ tuổi
viii
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dân tộc Việt Nam đã trải qua những năm tháng chiến tranh tàn khốc và ác liệt.
Dƣới sự lãnh đạo của Đảng, Nhà nƣớc, Chủ tịch Hồ Chí Minh, nhân dân Việt Nam
đã vùng lên chiến đấu theo chân lý: “Khơng có gì quý hơn độc lập tự do”, với tinh
thần: “Quyết tử cho Tổ quốc quyết sinh”, “Thà hy sinh tất cả chứ không chịu mất
nước, không chịu làm nô lệ”, rất nhiều ngƣời con yêu nƣớc, nhiều cá nhân và gia
đình đã hiến dâng cả tính mạng, xƣơng máu, sức lực, trí tuệ và tuổi trẻ của mình cho
đất nƣớc, để khi họ trở về với cuộc sống đời thƣờng lại mang trên mình những
thƣơng tật, bệnh tật, di chứng của chiến tranh. Chính vì thế mà Tổ quốc và nhân dân
ta đời đời ghi nhớ công ơn to lớn của những ngƣời con anh dũng ấy. Và việc quan
tâm chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho những ngƣời có cơng với đất nƣớc và
gia đình họ vừa thể hiện truyền thống “Uống nước nhớ nguồn”, “Đền ơn đáp
nghĩa” tốt đẹp của dân tộc ta vừa là trách nhiệm của Đảng, của Nhà nƣớc và cả xã
hội. Bởi vậy, ngay sau khi giành đƣợc chính quyền, từ những ngày đầu của cuộc
kháng chiến chống thực dân Pháp, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã ký sắc lệnh số 20/SL
ngày 16/02/1947 về “Hƣu bổng thƣơng tật” và “Tiền tuất cho thân nhân tử sĩ” để
đền đáp những công lao, cống hiến của họ.
Theo thống kê, cả nƣớc hiện có gần 9 triệu NCCVCM, chiếm gần 10% dân số,
trong đó có gần 1,2 triệu liệt sỹ, 117.300 Mẹ Việt Nam anh hùng đƣợc phong tặng
và truy tặng, gần 800.000 thƣơng binh và ngƣời hƣởng chính sách nhƣ thƣơng binh,
185.000 bệnh binh, 1.253 Anh hùng Lực lƣợng Vũ trang, Anh hùng Lao động trong
kháng chiến, 312.000 ngƣời tham gia hoạt động kháng chiến bị nhiễm chất độc hóa
học, 1,9 triệu ngƣời ngƣời có cơng giúp đỡ cách mạng, hơn 4 triệu ngƣời đƣợc tặng
thƣởng Huân, Huy chƣơng các loại, trên 1,47 triệu đối tƣợng ngƣời có cơng đang
hƣởng trợ cấp ƣu đãi hằng tháng của Nhà nƣớc. Ngồi ra, cả nƣớc cịn thực hiện
chế độ trợ cấp ƣu đãi một lần cho hàng vạn thanh niên xung phong tham gia kháng
chiến.
Cũng giống nhƣ nhiều NCCVCM ở các địa phƣơng khác trên cả nƣớc, sau
những năm tháng tham gia chiến đấu, công tác ở những nơi gian khổ trở về với cuộc
sống đời thƣờng, NCCVCM ở tỉnh Bắc Giang gặp rất nhiều khó khăn do tuổi cao,
1
sức khỏe bị suy giảm, bị thƣơng tật, bệnh tật, khơng có nguồn vốn để đầu tƣ, trình
độ tay nghề thấp hoặc khơng có; nhiều ngƣời khơng lập đƣợc gia đình, nhiều gia
đình có con bị dị tật do cha, mẹ bị ảnh hƣởng chất độc hóa học... Vì vậy, cùng với
những chính sách của Trung ƣơng, trong những năm qua, Tỉnh ủy, HĐND, UBND,
UBMTTQ Việt Nam tỉnh, các cấp, các ngành đã có nhiều chính sách riêng nhằm trợ
giúp cho NCCVCM vừa thể hiện truyền thống “uống nƣớc nhớ nguồn”, “đền ơn
đáp nghĩa” tốt đẹp của dân tộc, vừa để trợ giúp NCCVCM vƣợt qua khó khăn, vƣơn
lên ổn định cuộc sống; cộng đồng các doanh nghiệp và ngƣời dân cũng có nhiều
hoạt động tri ân, chia sẻ với NCCVCM nhƣ nhận chăm sóc Bà Mẹ VNAH, hỗ trợ
xây nhà tình nghĩa, tạo việc làm cho NCC và thân nhân của họ... tỉnh Bắc Giang
đƣợc xem là một trong những địa phƣơng đi đầu trong thực hiện các chính sách đối
với NCCVCM.
Theo Pháp lệnh Ƣu đãi Ngƣời có cơng với cách mạng, tỉnh Bắc Giang hiện
đang quản lý 167.659.623 ngƣời có cơng, trong đó có 34.451 ngƣời đang đƣợc
hƣởng trợ cấp hàng tháng, với tổng kinh phí gần 900 tỷ đồng. Trong 3 năm 20152017, toàn tỉnh xây dựng đƣợc 250 nhà tình nghĩa với tổng kinh phí 17,5 tỷ đồng từ
Quỹ Đền ơn đáp nghĩa và nguồn huy động của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài
tỉnh; sửa chữa nâng cấp đƣợc gần 300 nhà với tổng kinh phí 9 tỷ đồng từ ngân sách
nhà nƣớc. Trong 3 năm, tỉnh cũng đã tổ chức điều dƣỡng tại nhà và điều dƣỡng tập
trung cho gần 45.000 lƣợt đối tƣợng ngƣời có cơng.
Tuy nhiên, những thành cơng ấy đƣợc xét dƣới góc độ chính trị - xã hội, cịn
dƣới góc độ CTXH thì dƣờng nhƣ chƣa đƣợc coi trọng và quan tâm đúng mức;
chƣa huy động đƣợc các nhà khoa học, các nhà chuyên môn trong lĩnh vực CTXH
để tham gia xây dựng chính sách; các hoạt động, phong trào cịn mang tính hình
thức, thiếu chiều sâu, thiếu tính bền vững; nguồn lực đầu tƣ để thực hiện CTXH và
cung cấp DVCTXH cịn hạn chế, trong đó có nguồn nhân lực; việc triển khai thực
hiện chính sách cịn chồng chéo, nhiều cơ quan quản lý, thủ tục hành chính rƣờm rà,
phức tạp; việc phối hợp giải quyết vấn đề của một số cơ quan và địa phƣơng đôi khi
thiếu chặt chẽ, chậm trể. Vì vậy chƣa thật sự đáp ứng đƣợc mong mỏi, yêu cầu của
NCCVCM.
2
Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ
tại Trung tâm Điều dưỡng Người có cơng tỉnh Bắc Giang” làm luận văn thạc sỹ
của mình. Với đề tài này, tác giả muốn đƣợc đóng góp một phần sức lực của mình
trong việc đƣa ra một số khuyến nghị, giải pháp nhằm cung ứng các loại hình dịch
vụ và nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc đối với NCCVCM.
2. Tình hình nghiên cứu của đề tài
2.1. Một số nghiên cứu ở nƣớc ngoài
ANN MCDONALD (2010) trong cuốn sách “Social Work with older people”,
First published by polyty press, tác giả đã trình bày khung lý thuyết có thể ứng dụng
trong thực hành CTXH với ngƣời cao tuổi và một số cách tiếp cận trong thực hành
CTXH với ngƣời cao tuổi; những khó khăn, những vấn đề phát sinh trong làm việc
với ngƣời cao tuổi.
2.2. Một số nghiên cứu trong nƣớc
Các nhà khoa học, nhà chun mơn trong nƣớc đã có nhiều nghiên cứu về
chính sách đối với NCCVCM. Trong q trình thực hiện luận văn, tác giả đã tiếp
cận, tham khảo một số cơng trình sau:
- Nguyễn Văn Thành (1994), Luận án Tiến sĩ kinh tế “Đổi mới chính sách
kinh tế - xã hội đối với ngƣời có cơng ở Việt Nam”.
- Nguyễn Đình Liêu (1996), Luận án Phó Tiến sĩ khoa học luật học “Hồn
thiện pháp luật ƣu đãi ngƣời có cơng với cách mạng ở Việt Nam - lý luận và thực
tiễn”.
- Hồng Cơng Thái (2005), “Thực hiện chính sách ƣu đãi xã hội đối với ngƣời
có cơng”, Tạp chí Quản lý nhà nƣớc, (số 7), tr. 28-31.
- Nguyễn Thị Tuyết Mai (2009), Luận văn Thạc sĩ luật học “Hoàn thiện pháp
luật ƣu đãi xã hội ở Việt Nam”.
- Đỗ Thị Dung (2010), “Đối tƣợng hƣởng ƣu đãi xã hội và một số kiến nghị”,
Tạp chí Luật học (số 8), tr 10-17.
- Vũ Thị Vân Anh (2015), Công tác xã hội với thƣơng binh từ thực tiễn xã
Pơng Drang, huyện Krông Búk, tỉnh Đắk Lắk, Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Công tác
xã hội, học viện Khoa học xã hội.
3
Nhìn chung, tác giả các bài viết, cơng trình nghiên cứu nói trên đã đề cập đến
nhiều góc độ khác nhau của văn bản pháp luật nói chung và việc triển khai thực
hiện; tiếp cận ở khía cạnh ảnh hƣởng và tác động của chính sách an sinh xã hội ảnh
hƣởng đến đời sống của NCCVCM dƣới góc nhìn của ngƣời làm chính sách chứ
chƣa đi sâu vào nghiên cứu về các dịch vụ đối với NCCVCM.
Luận văn Thạc sĩ Công tác xã hội, học viện Khoa học xã hội “Công tác xã hội
với thƣơng binh từ thực tiễn xã Pơng Drang, huyện Krông Búk, tỉnh Đắk Lắk” của
tác giả Vũ Thị Vân Anh đã phân tích, đánh giá việc thực hiện chính sách đối với TB
và các hỗ trợ xã hội đối với TB tại một địa phƣơng dƣới góc nhìn của ngành CTXH.
Tác giả đã nghiên cứu, đánh giá sâu nhu cầu của TB và đƣa ra đƣợc giải pháp hỗ trợ
mang tính bền vững cao phù hợp với TB và điều kiện thực tiễn của địa phƣơng.
Luận văn là tài liệu tham khảo tốt đối với tôi trong việc nghiên cứu thực hiện đề tài
tốt nghiệp.
Đối với tỉnh Bắc Giang, qua tìm hiểu, đến nay chƣa có chƣơng trình hay đề tài
nào nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc đối với NCCVCM trên địa bàn tỉnh để đƣa ra
những khuyến nghị, giải pháp nhằm định hƣớng trợ giúp cho NCCVCM. Vì vậy, đề
tài mà tác giả nghiên cứu hồn tồn mang tính mới, và mong muốn góp phần tìm ra
một số giải pháp để nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ chăm sóc đối với
NCCVCM.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Làm rõ những vấn đề về lý luận và thực tiễn chất lƣợng dịch vụ đối với
NCCVCM (qua thực tiễn tại Trung tâm Trung tâm Điều dƣỡng Ngƣời có cơng tỉnh
Bắc Giang). Từ đó, đề xuất các giải pháp nâng cao dịch vụ tại Trung tâm Điều
dƣỡng NCC để chăm sóc phục vụ đối với NCCVCM.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu đề ra, luận văn tập trung giải quyết những
nhiệm vụ sau:
- Nghiên cứu những vấn đề lý luận về chất lƣợng dịch vụ đối với NCCVCM.
- Đi sâu vào tìm hiểu, đánh giá thực trạng đời sống của NCCVCM; thực trạng
dịch vụ chăm sóc đối với NCCVCM cũng nhƣ các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả
4
cung cấp dịch vụ chăm sóc đối với NCCVCM tại Trung tâm Điều dƣỡng Ngƣời có
cơng tỉnh Bắc Giang.
- Trên cơ sở phân tích đánh giá, tìm hiểu các thực trạng, các yếu tố ảnh hƣởng
để đƣa ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả chất lƣợng dịch vụ đối với NCCCM
tại Trung tâm Điều dƣỡng Ngƣời có cơng tỉnh Bắc Giang.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
- NCCVCM đƣợc chăm sóc, ni dƣỡng, điều dƣỡng tại Trung tâm Điều
dƣỡng Ngƣời có cơng tỉnh Bắc Giang.
- Các loại hình dịch vụ đối với NCCVCM đang đƣợc thực hiện tại đây.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu về đối tƣợng: đề tài tập trung nghiên cứu 5 loại hình
dịch vụ đối với NCCVCM, đó là: chăm sóc sức khỏe; vui chơi giải trí; ăn uống, cơ
sở vật chất và nhân viên phục vụ tại trung tâm.
- Phạm vi nghiên cứu về khách thể:
+ NCCVCM tại Trung tâm Điều dƣỡng Ngƣời có cơng tỉnh Bắc Giang;
+ Nhân viên của Trung tâm trong thực hiện các dịch đối với NCCVCM.
- Phạm vi nghiên cứu về khơng gian: Trung tâm Điều dƣỡng Ngƣời có cơng
tỉnh Bắc Giang.
5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu
5.1. Phƣơng pháp luận
- Nghiên cứu trên cơ sở duy vật biện chứng: từ những đánh giá thực trạng về
đời sống của NCCVCM, thực trạng của dịch vụ đối với NCCVCM tại Trung tâm
Điều dƣỡng Ngƣời có cơng tỉnh Bắc Giang rút ra đƣợc những lý luận và đƣa ra
đƣợc những đề xuất về biện pháp để nâng cao hiệu quả dịch vụ đối với NCCVCM
tại Trung tâm Điều dƣỡng Ngƣời có công tỉnh Bắc Giang.
- Nghiên cứu vấn đề lý luận trong hệ thống: nghiên cứu hệ thống những lý
thuyết có liên quan trực tiếp đến đề tài, hệ thống các yếu tố có liên quan những dịch
vụ hỗ trợ tại Trung tâm Điều dƣỡng NCC tỉnh Bắc Giang đối với NCCVCM.
5.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
5.2.1. Phƣơng pháp phân tích tài liệu
5
Trong q trình nghiên cứu, tơi sử dụng phƣơng pháp phân tích tài liệu để:
- Đọc và tìm hiểu các giáo trình, tài liệu có liên quan đến dịch vụ, chất lƣợng
dịch vụ.
- Đọc và phân tích các tài liệu, báo cáo của các cấp chính quyền địa phƣơng,
ngành nhƣ: "Báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội, đảm
bảo quốc phòng - an ninh năm 2016, 2017, 2018” của UBND tỉnh Bắc Giang; “Báo
cáo kết quả thực hiện Pháp lệnh ƣu đãi ngƣời có cơng với các mạng những năm vừa
qua và nhiệm vụ giải pháp trong thời gian tới” của Sở Lao động - Thƣơng binh và
xã hội tỉnh Bắc Giang…
5.2.2. Phƣơng pháp điều tra bảng hỏi
Là phƣơng pháp dựa trên hình thức hỏi đáp gián tiếp dựa trên bảng các câu hỏi
đƣợc soạn thảo trƣớc, điều tra viên tiến hành phát bảng hỏi, hƣớng dẫn thống nhất
cách trả lời các câu hỏi, ngƣời đƣợc hỏi tự đọc các câu hỏi trong bảng hỏi rồi ghi
cách trả lời của mình vào phiếu hỏi rồi gửi lại cho điều tra viên.
Tác giả đã tiến hành điều tra 250 NCCVCM đƣợc chăm sóc ni dƣỡng, điều
dƣỡng tại Trung tâm. Nội dung là đánh giá về các dịch vụ vật chất, chăm sóc sức
khỏe, vui chơi giải trí, thái độ, kỹ năng phục vụ của nhân viên tại Trung tâm đối với
NCCVCM.
5.2.3. Phƣơng pháp phỏng vấn sâu
Tác giả sử dụng phƣơng pháp này với mục đích tìm hiểu, thu thập thơng tin để
xây dựng phiếu điều tra. Tác giả đã tham khảo ý kiến của các cô chú làm việc lâu
năm tại Trung tâm và một số ý kiến của ngƣời có cơng.
5.2.4. Phƣơng pháp quan sát
Trong đề tài này tác giả sử dụng phƣơng pháp này nhằm thu thập, bổ sung
thơng tin cịn thiếu và kiểm tra đối chiếu, so sánh các thông tin từ việc quan sát để
đánh giá độ tin cậy của các thông tin thông qua việc quan sát bối cảnh sống, thái độ,
thể trạng, sự hài lòng,... của NCCVCM làm cơ sở bổ sung cho các thông tin liên
quan đến vấn đề cần nghiên cứu.
5.3. Phƣơng pháp xử lý số liệu
Dùng các phƣơng pháp tốn thống kế để tính tốn, xử lý số liệu thu thập đƣợc
trong quá trình nghiên cứu định tính.
6
6. Ý nghĩa lý luận và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
6.1. Ý nghĩa lý luận
Những thông tin thu thập đƣợc từ luận văn sẽ góp phần làm phong phú thêm
hệ thống cơ sở dữ liệu cho việc phân tích lý luận về NCCVCM và lý luận về chính
sách xã hội nói chung.
Là nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau này về lĩnh vực
NCCVCM, cung cấp DVCTXH cho NCCVCM.
6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Nghiên cứu góp phần cung cấp thông tin cho ngành, địa phƣơng, các tổ chức
xã hội; đề xuất phƣơng án cũng nhƣ đƣa ra những khuyến nghị để có các chính sách
trợ giúp gắn liền với nhu cầu của NCCVCM để họ có cuộc sống tốt hơn.
Là cơ sở để ngành, các cấp chính quyền, tổ chức xã hội tham khảo, nghiên cứu
trong quá trình hoạch định, xây dựng chính sách hỗ trợ cho NCCVCM có những
chính sách phù hợp để hồn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Trung tâm
điều dƣỡng đối với NCCVCM trên cả nƣớc nói chung, Trung tâm Điều dƣỡng
Ngƣời có cơng tỉnh Bắc Giang nói riêng.
Giúp cho nhà quản lý, NVCTXH thấy đƣợc tầm quan trọng của việc cung cấp
dịch vụ đối với NCCVCM tại Trung tâm; chất lƣợng dịch vụ của Trung tâm có đáp
ứng đƣợc yêu cầu, sự mong muốn của NCCVCM hay chƣa; sự tham gia của
NCCVCM vào việc thực hiện chất lƣợng dịch vụ.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội
dung của đề tài gồm 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ của Trung tâm Điều Dƣỡng
Ngƣời có cơng
Chƣơng 2: Phân tích chất lƣợng dịch vụ tại Trung tâm Điều dƣỡng Ngƣời có
cơng tỉnh Bắc Giang
Chƣơng 3: Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Trung tâm điều
dƣỡng Ngƣời có cơng tỉnh Bắc Giang
7
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CỦA TRUNG TÂM ĐIỀU DƢỠNG NGƢỜI CĨ CƠNG
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là khái niệm đƣợc sử dụng rộng rãi trong các tài liệu kinh tế. Tuy
nhiên, nội hàm của dịch vụ đƣợc hiểu với những nghĩa cịn khác nhau. Trong Bách
khoa tồn thƣ Xơ Viết lớn, dịch vụ đƣợc hiểu, thứ nhất, là hình thái của lao động
phi sản xuất, là quan hệ kinh tế-xã hội thể hiện sự tiêu dùng thu nhập, thứ hai, là
hoạt động có mục đích nhất định tồn tại dƣới hình thái hiệu quả có ích của lao động
. Đây là quan niệm phổ biến của thời k kinh tế hiện vật, phủ nhận kinh tế thị
trƣờng trong chủ nghĩa xã hội, từ đó, đã gây cản trở cho sự phát triển của các ngành
dịch vụ.
Những quan điểm gần đây đã khắc phục đƣợc tính phiến diện của quan niệm
kể trên. Trong Từ điển kinh tế Megabook.ru, dịch vụ đƣợc hiểu là công việc đƣợc
thực hiện theo đơn đặt hàng nhƣng khơng tạo ra sản ph m có hình thái độc lập mới.
Trong Từ điển thuật ngữ kinh tế, dịch vụ là những dạng hoạt động, công việc, mà
trong q trình thực hiện chúng khơng tạo ra sản ph m vật chất có hình thái vật thể
mới, nhƣng làm cho sản ph m hiện có đã đƣợc tạo ra thay đổi về chất. Đó là của cải
đƣợc cung cấp khơng phải dƣới hình thái hiện vật, mà là dƣới hình thái hoạt động.
Từ những quan điểm trên, có thể thấy điểm chung trong các quan niệm về
dịch vụ là đều coi dịch vụ là kết quả có ích của một dạng lao động đặc thù. Kết quả
đó đƣợc biểu hiện ra dƣới hình thái phi vật thể hay vơ hình. Trong tác ph m “Các
học thuyết về giá trị thặng dƣ”, C. Mác cũng đã sử dụng thuật ngữ “sự phục vụ” để
thể hiện khái niệm dịch vụ. Theo đó, có thể hiểu dịch vụ là những hiệu quả có ích
của những lao động cụ thể tồn tại dƣới hình thái sản ph m vơ hình. Nhƣ vậy, dịch
vụ là loại hình sản ph m đặc thù của lao động, là hiệu quả có ích của lao động cụ
thể, tồn tại dƣới hình thái phi vật thể.
Cịn theo quan điểm Zeithaml và Bitner (2000) thì dịch vụ là những hành vi,
q trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
8
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản ph m của dịch vụ có thể trong
phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản ph m vật chất.
Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra
nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không nhƣ những hàng hóa hiện hữu, chúng
khơng tồn tại dƣới dạng hiện vật. Sản ph m dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất,
ngƣời ta có thể nghe đƣợc và một số giác quan có thể cảm nhận đƣợc.
Nhƣ vậy dịch vụ là một loại sản ph m vơ hình. Khách hàng nhận đƣợc sản
ph m này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm
nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất lƣợng của những dịch
vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho ngƣời tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của
dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận đƣợc từ giá trị dịch vụ. Nhƣ vậy là giá trị ở
đây thỏa mãn giá trị mong đợi của ngƣời tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi
ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ đƣợc gọi
là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho ngƣời tiêu dùng dịch vụ.
Trong chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong
dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho ngƣời tiêu dùng. Tƣơng tự, giá trị của
dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. Đối
với cùng loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có
thể đạt đƣợc và đƣợc thừa nhận. Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó có
chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung cấp
Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tiểu hiểu những vấn đề liên quan đến sản
xuất cung ứng dịch vụ:
- Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi
của ngƣời tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của ngƣời mua.
- Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ
đƣợc hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao
quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi
hoặc có thể là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.
9
- Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh
nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tƣơng ứng ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc
một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán.
Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và các quy chế dịch vụ
của những nhà cung cấp.
- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao
quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thƣờng khơng ổn định, nó phụ thuộc vào
các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ
tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng, ảnh hƣởng rất lớn đến việc thiết kế các
chƣơng trình hoạt động dịch vụ một cách có hiệu quả.
- Thứ nhất là, tính vơ hình (intangibility): Các dịch vụ đều vơ hình. Khơng giống
nhƣ các sản ph m vật chất khác, chúng khơng thể nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc,
không cảm thấy đƣợc, không nghe thấy đƣợc hay không ngửi thấy đƣợc trƣớc khi
mua chúng. Một ngƣời đi cắt tóc khơng thể nhìn thấy kết quả trƣớc khi mua dịch vụ
đó. Một ngƣời đi máy bay khơng thể biết trƣớc đƣợc chuyến bay đó có an tồn hạ
cánh đúng lịch trình, và có đƣợc phục vụ chu đáo hay không? cho tới khi bƣớc ra
khỏi sân bay.
Dịch vụ là vơ hình, khơng tồn tại dƣới dạng vật thể. Đây là đặc điểm cơ bản
của dịch vụ. Vì tính vơ hình, khơng hiện hữu của dịch vụ đã gây nên rất nhiều khó
khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ. Ví dụ nhƣ dịch vụ khơng lƣu
kho đƣợc, khơng dự phịng đƣợc, dịch vụ khơng đƣợc cấp bằng sáng chế, không
trƣng bày thông đạt đƣợc và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
Đặc điểm này thƣờng làm cho ngƣời tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn
khi mua dùng dịch vụ. Khách hàng thật sự khơng thể biết trƣớc mình sẽ nhận đƣợc
những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó.
Để giảm bớt mức độ khơng chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm những dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lƣợng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lƣợng của
dịch vụ từ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu thơng tin uy tín và giá cả mà
họ thấy. Vì vậy, nhiệm vụ của ngƣời cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng
10
chứng để làm cho cái vơ hình trở thành hữu hình, cố gắng nêu lên đƣợc những bằng
chứng vật chất và hình tƣợng hố món hàng trừu tƣợng của mình.
- Thứ hai là tính khơng chia cắt đƣợc (insabarity): Dịch vụ thƣờng sản xuất và
tiêu dùng một cách không đồng thời hẳn với hàng hoá vật chất, sản xuất ra rồi nhập
kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay ngƣời tiêu dùng
cuối cùng. Cịn trong trƣờng hợp dịch vụ, thì ngƣời cung ứng dịch vụ và khách hàng
cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ, nên sự giao tiếp giữa hai bên
tạo ra tính khác biệt của Marketing dịch vụ. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu
dùng dịch vụ. Ngƣời tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp
dịch vụ cho chính mình. Khách hàng vì thế có ảnh hƣởng trực tiếp tới việc thực hiện
dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ. Nhân viên
có vai trị rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu đƣợc trong
thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.
- Tiếp theo là tính khơng ổn định (Incosistency): Chất lƣợng dịch vụ thƣờng
khơng xác định vì nó phụ thuộc vào ngƣời thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm
thực hiện dịch vụ đó. Cuộc phẫu thuật do một giáo sƣ đầu ngành thực hiện sẽ có
chất lƣợng cao hơn nhiều so với một bác sĩ ngoại khoa mới vào nghề. Và các cuộc
phẫu thuật riêng của giáo sƣ cũng sẽ khác nhau tu theo tình trạng sức khoẻ và
trạng thái tinh thần của ông ta trong lúc tiến hành ca mổ. Khác với hàng hóa có đặc
điểm tiêu chu n hóa đƣợc, dịch vụ thƣờng khơng lặp lại cùng cách, khó tiêu chu n
hóa. Thành cơng của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành
động, thái độ của nhân viên. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó
kiểm sốt, ngƣời thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác
nhau sẽ tạo ra những dịch vụ không giống nhau. Bên cạnh đó, khách hàng chính là
ngƣời quyết định chất lƣợng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Dịch vụ thƣờng
đƣợc thực hiện cá nhân hóa, thốt ly khỏi những quy chế. Chính điều này càng làm
cho dịch vụ tăng tính khơng ổn định của nó.
- Cuối cùng là tính không lƣu giữ đƣợc (inventory): Dịch vụ không thể lƣu kho
đƣợc. Nếu máy bay vắng khách thì giờ đến vẫn phải cất cánh với nửa khoang ghế
trống. Trong khi nhu cầu về dịch vụ thƣờng dao động rất lớn, có những thời điểm
rất đông khách (trong ngày, trong tuần, trong tháng, trong năm) thì ngƣời cung ứng
11
dịch vụ phải có nhiều phƣơng tiện cung ứng lên gấp bội để đảm bảo phục vụ trong
giờ cao điểm. Ngƣợc lại, khi vắng khách vẫn phải tốn các chi phí cơ bản nhƣ trả
lƣơng cho nhân viên, thuê địa điểm... Để khắc phục đƣợc vƣớng mắc này và cân đối
cung cầu tốt hơn, có thể định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ trƣớc, thuê nhân viên
bán thời gian... Dịch vụ có đặc tính nhƣ vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng
dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung
cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.
Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ
Vơ
hình
Khơng
tách rời
DỊCH
VỤ
Khơng
lƣu trữ
ợc
Khơng
ổn định
(Nguồn: Lƣu Văn Nghiêm, 2001)
1.1.3. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là
cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh
nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc
xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc
thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất
lƣợng dịch vụ theo Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lƣợng dịch vụ phải
12
đƣợc đánh giá trên 2 khía cạnh (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của
dịch vụ. Còn theo Gronroos (1984) cũng đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ
gồm 2 yếu tố của chất lƣợng dịch vụ đó là (1) chất lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng
chức năng. Trong đó chất lƣợng dịch vụ liên quan đến những gì đƣợc phục vụ cịn
chất lƣợng chức năng cho biết chúng đƣợc phục vụ thế nào.
Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal,
2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản ph m có chất
lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bƣớc đầu làm cho khách
hàng hài lòng.
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman, 1988). Chất
lƣợng dịch vụ khơng đƣợc hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau. Có thể nói nó là
một khái niệm nhiều khía cạnh. Parasuraman và cộng sự (1985) đƣa ra mƣời khía
cạnh của chất lƣợng dịch vụ bao gồm (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng
lực phục vụ; (4) tiếp cận (access), (5) lịch sự (courtesy), (6) thơng tin
(communication), (7) tín nhiệm (credibility), (8) độ an toàn (security); (9) hiểu biết
khách hàng (understanding customer); và (10) phƣơng tiện hữu hình. Từ 10 khía
cạnh này các nghiên cứu tiếp theo đƣợc rút về 5 yếu tố chính (ví dụ Parasuraman và
cộng sự, 1988, 1991) của chất lƣợng dịch vụ bao gồm:
(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ban đầu.
(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách
hàng
(5) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên
và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ..
Chất lƣợng của các sản ph m hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm
của nhiều ngƣời. Chất lƣợng dịch vụ khó xác định và chƣa có chiến lƣợc quản lý
13
hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng trong dịch vụ là vấn đề
lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lƣợng thực tế và những yếu tố chi phối
nó hiện nay chƣa lƣợng hóa đƣợc. Tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ đối với
doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lƣợng dịch vụ chi phối
mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tƣ, tăng năng suất lao
động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có
tính chiến lƣợc lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không thể sử dụng
phƣơng pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lƣợng của hàng hóa hiện hữu sang
áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối q
trình hình thành, vận động chất lƣợng.
Theo Zeithaml (1987): Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận đƣợc.
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc
đƣa đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo
ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách
đồng nhất .
Từ ngữ chất lƣợng có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Garvin
(1984) xác định năm phƣơng cách để hiểu ý niệm về chất lƣợng.
-Phƣơng cách siêu việt theo định nghĩa của Pocket Orford Dictionry là “mức
độ siêu việt, bản chất tƣơng đối”. Chất lƣợng trong trƣờng hợp này là sự siêu việt
nội tại. Nó phản ảnh điều gì đó tốt nhất.
- Phƣơng cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay qui
cách. Một dịch vụ hay sản ph m chất lƣợng sẽ khơng có một sai sót nào so với qui
cách.
- Phƣơng cách dựa theo ngƣời sử dụng chấp nhận rằng một dịch vụ hay sản
ph m nào đó đáp ứng những địi hỏi của ngƣời sử dụng thì đó là một dịch vụ hay sản
ph m chất lƣợng. Một cụm từ cho phƣơng cách này là đáp ứng đúng mục đích.
- Phƣơng cách dựa trên sản ph m là một phƣơng cách dựa trên số lƣợng và chỉ
xét đến những đặc tính đo lƣờng đƣợc.
14
- Phƣơng cách dựa trên giá trị đƣa chi phí hay giá cả vào phƣơng trình. Một
mặt hàng nào đó sẽ đƣợc cung cấp ít hay nhiều tùy theo giá của nó.
Nhƣ vậy có thể thấy rằng chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm bao hàm nhiều
khía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau. Trong những lĩnh
vực dịch vụ khác nhau nó lại đƣợc đo lƣờng bởi những yếu tố khác nhau.
1.2. Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Khách hàng
Để nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết đƣợc khách
hàng của mình là ai. Thơng thƣờng, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách
hàng” là những ngƣời làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những ngƣời mua
và tiêu thụ sản ph m của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của
doanh nghiệp. Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng
hơn. Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có
“khách hàng” riêng, khơng phân biệt đó là ngƣời tiêu dùng sản ph m và đem lại lợi
nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại
nơi làm việc. Nhƣ vậy, khách hàng bao gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng
nội bộ của doanh nghiệp.
Khách hàng bên ngoài: Đây là những ngƣời thực hiện các giao dịch với doanh
nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao
dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, khơng có
những khách hàng nhƣ thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách
hàng đƣợc thỏa mãn là những ngƣời mua và nhận sản ph m, dịch vụ của chúng ta
cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản ph m và dịch vụ của chúng ta
khơng làm hài lịng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó
doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng đƣợc thỏa mãn là nguồn tạo ra
lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là ngƣời tạo nên sự thành cơng cho doanh
nghiệp. Khách hàng chính là ơng chủ của doang nghiệp, họ là ngƣời trả lƣơng cho
chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản ph m, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các
nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp
ứng đƣợc nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lịng trung
15
