Hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------

NGUYỄN THỊ HẰNG

HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI – 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------

NGUYỄN THỊ HẰNG

HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. ĐỖ TIẾN MINH

HÀ NỘI – 2019

LỜI CAM ĐOAN
Trong quá trình thực hiện đề tài này, em xin cam kết cơng trình nghiên cứu của
mình là do q trình hiểu biết, tìm tịi và cố gắng, nỗ lực thực hiện của bản thân
cùng với sự hướng dẫn của thầy cô giáo, đặc biệt là TS.Đỗ Tiến Minh. Cơng trình
nghiên cứu của em khơng sao chép của bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào. Tài liệu
tham khảo là hoàn toàn hợp lệ, được pháp luật cho phép lưu hành rộng rãi.
Hà Nội, ngày tháng năm 2019
Tác giả

Nguyễn Thị Hằng

I


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của
thầy cô trong Viện Kinh tế và Quản lý - Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội, đặc
biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS Đỗ Tiến Minh để em có thể hoàn thành được
đề tài này.
Em xin cảm ơn lãnh đạo Bưu điện TP Hà Nội, các phòng chức năng và các anh
chị em đồng nghiệp đảm nhiệm công tác quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh
dịch vụ tại Bưu điện TP Hà Nội đã giúp đỡ em trong q trình nghiên cứu, tham
khảo các cơng văn tài liệu, tìm hiểu các quy trình làm việc, thu thập các số liệu cũng
như tiến hành khảo sát để phục vụ cho luận văn của mình.
Em cũng xin cảm ơn anh chị em lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 2017-2019
đã giúp đỡ em trong quá trình học tập và thực hiện, hoàn tất luận văn. Cuối cùng em
xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô, các tác giả của các tài liệu tham khảo mà em đã
sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài.

Em xin chân thành cảm ơn!

II


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... I
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... II
MỤC LỤC ............................................................................................................... III
DANH MỤC BẢNG .............................................................................................. VII
DANH MỤC HÌNH VẼ ........................................................................................ VII
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................... VIII
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ....................................................................................... 5
1.1

Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .................................................. 5

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ......................................................................................... 5
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ........................................................................................ 5
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ...................................................................................... 6
1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ............................................................................................. 7
1.1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ...................................................................... 8
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ......................................................................... 8
1.1.2.2. Đặc tính của chất lượng dịch vụ..................................................................... 8
1.1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......... 10
1.2 Tổng quan về quản lý chất lượng ........................................................................ 11
1.2.1 Khái niệm về quản lý chất lượng ..................................................................... 11
1.2.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng ................................................................. 12

1.2.3 Các hoạt động quản lý chất lượng .................................................................... 16
1.2.4. Các công cụ quản lý chất lượng dịch vụ ......................................................... 16
1.2.4.1 Biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá) ........................................................... 16
1.2.4.2 Biểu đồ Pareto ............................................................................................... 17
1.2.4.3 Biểu đồ tán xạ ............................................................................................. 18
1.2.4.4 Biểu đồ kiểm soát ....................................................................................... 18
1.2.4.5 Biểu đồ tần số ............................................................................................. 19
1.2.4.6 Tờ phiếu kiểm tra ....................................................................................... 19
1.2.4.7 Sơ đồ lưu trình ............................................................................................ 19

III


1.2.5 Các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ ................................................. 20
1.3 Tổng quan về dịch vụ bưu chính và cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu
chính..………… ........................................................................................................ 22
1.3.1 Khái niệm dịch vụ Bưu chính .......................................................................... 22
1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ bưu chính ...................................................................... 24
1.3.3 Nội dung cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính ............................... 26
1.3.3.1 Công tác lập kế hoạch ................................................................................... 26
1.3.3.2 Công tác triển khai thực hiện ........................................................................ 27
1.3.3.3 Công tác giám sát .......................................................................................... 27
1.3.3.4 Công tác đánh giá .......................................................................................... 28
1.4. Các tiêu chí đánh giá cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính .............. 28
1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính .... 32
1.5.1 Nhóm nhân tố khách quan ............................................................................. 32
1.5.1.1 Điều kiện kinh tê-xã hội ................................................................................ 32
1.5.1.2 Các yếu tố pháp luật ................................................................................... 33
1.5.1.3 Khoa học – Công nghệ .................................................................................. 33
1.5.1.4 Sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ ............................................... 34

1.5.2 Nhóm các nhân tố chủ quản ........................................................................... 34
1.5.2.1 Qui trình quản lý và hiệu lực của cơ chế quản lý ...................................... 34
1.5.2.2 Năng lưc của cán bộ nhân viên .................................................................. 35
1.5.2.3 Cơ sở vật chất và công nghệ ....................................................................... 35
1.5.2.4 Công tác đào tạo bồi dưỡng và sử dụng người lao động ............................ 36
1.5.2.5 Chế độ động viên khen thưởng và kỷ luật .................................................. 36
1.6. Kinh nghiệm quản lý chất lượng của BĐTP Hồ Chí Minh,Bưu chính Viettel và
bài học của BĐHN .................................................................................................... 36
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................ 38
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU
CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2014-2018 ............................... 39
2.1 Giới thiệu về Bưu điện Hà Nội ........................................................................... 39
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ....................................................................... 39
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu ............................................................................. 40

IV


2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý Bưu điện Hà Nội ........................................................ 40
2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức của Bưu điện Hà nội .............................................................. 40
2.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ .................................................................................... 41
2.1.4. Cơ cấu nhân lực của BĐHN ............................................................................ 42
2.1.5 Hệ thống mạng lưới bưu cục và điểm phục vụ của BĐHN ............................. 44
2.1.6 Tình hình sản xuất kinh doanh của BĐHN năm 2014-2018 ............................ 46
2.1.7. Tình hình triển khai dịch vụ bưu chính chuyển phát ...................................... 48
2.2. Thực trạng cơng tác quản lý chất lượng bưu chính tại BĐHN giai đoạn 20142018…………… ....................................................................................................... 56
2.2.1 Thực trạng chất lượng bưu chính tại BĐHN giai đoạn 2014-2018 ................ 56
2.2.2 Phân tích thực trạng cơng tác quản lý chất lượng bưu chính tại BĐHN giai
đoạn 2014-2018 theo các tiêu chí đánh giá ............................................................... 58
2.2.2.1 Theo chỉ tiêu chất lượng phục vụ: ............................................................... 59

2.2.2.2.Theo chỉ tiêu chất lượng thông tin (thực hiện chỉ tiêu thời gian, an tồn,
chính xác đối với các dịch vụ bưu chính) ................................................................. 60
2.2.3. Phân tích thực trạng cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại BĐHN
giai đoạn 2014-2018 theo nội dung quản lý .............................................................. 63
2.2.3.1. Lập kế hoạch ................................................................................................ 63
2.2.3.2. Triển khai thực hiện ..................................................................................... 63
2.2.3.3. . Kiểm tra, kiểm sốt dịch vụ bưu chính tại BĐHN .................................... 64
2.2.3.4. Đánh giá ....................................................................................................... 66
2.3 Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính ................................... 75
2.3.2 Những thành tựu đạt được .............................................................................. 75
2.3.3 Những tồn tại hạn chế và nguyên nhân ............................................................ 75
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 81
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN HÀ NỘI ........................................................ 82
3.1 Định hướng phát triển của Bưu điện Hà nội giai đoạn đến 2025 tầm nhìn 203082
3.2. Giải pháp hồn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại Bưu điện Hà Nội ............. 84
3.2.1 . Giải pháp nâng cao trình độ lao động của BĐHN ......................................... 84
3.2.2.Xây dựng bộ máy kiểm soát chất lượng tại BĐHN ......................................... 90

V


3.2.3. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ................................................... 97
3.2.4 . Giải pháp về khoa học - công nghệ ................................................................ 98
3.2.5. Đổi mới tổ chức sản xuất và Quản lý mạng lưới trên địa bàn Hà Nội. ......... 100
3.3. Kiến nghị…… .................................................................................................. 104
3.3.1. Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam .................................................... 104
3.3.2. Đối với Bộ thông tin truyền thông ................................................................ 105
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ...................................................................................... 106
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 107

TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 109

VI


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Trình độ lao động cơng tác tại BĐHN...................................................... 43
Bảng 2.2: Biểu số liệu kết quả sản xuất kinh doanh 2014-2018 ............................... 46
Bảng 2.3 Tình hình khiếu nại các dịch vụ bưu chính năm 2014-2018 ..................... 56
Bảng 2.4 Tình hình thống kê lỗi các dịch vụ bưu chính năm 2014-2018 ................. 57
Bảng 2.5: Bán kính phục vụ bình quân qua các năm ................................................ 59
Bảng 2.6: Tình hình chất lượng dịch vụ bưu chính .................................................. 61
Bảng 2.7. Độ lưu thốt của dịch vụ Bưu chính của BĐHN ...................................... 62
Bảng 2.8.Tỷ lệ PTC đúng thời gian quy định đối với bưu gửi KCOD ..................... 73
Bảng 2.9.Tỷ lệ PTC công đúng thời gian quy định đối với bưu gửi COD (trọng số
đánh giá 50%) ........................................................................................................... 74
Bảng 2.10. Tỷ lệ nộp tiền COD đúng thời gian quy định (trọng số đánh giá 50%) . 74
Bảng 2.11. xếp loại đơn vị căn cứ vào tỷ lệ hoàn thành KHCL năm 2019 ............. 75

VII


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Biểu đồ xương cá ...................................................................................... 17
Hình 1.2: Biểu đồ Pareto ........................................................................................... 17
Hình 1.3: Biểu đồ tán xạ ........................................................................................... 18
Hình 1 4: Biểu đồ kiểm sốt R ................................................................................. 18
Hình 1.5: Biểu đồ tần số ............................................................................................ 19
Hình 1.6: Sơ đồ lưu trình tổng quát .......................................................................... 20
Hình 1.7: Quy trình khai thác dịch vụ Chuyển phát ................................................. 26

Hình 2.1- Mơ hình Tổ chức sản xuất của BĐHN ..................................................... 41
Hình 2.2: Biểu đồ tỷ lệ trình độ lao động tại BĐHN ................................................ 43
Hình 2.3: Biểu đồ tốc độ tăng trưởng doanh thu các dịch vụ qua các năm 20142018 ........................................................................................................................... 47
Hình 2.4: Biểu đồ tỷ lệ khiếu nại các dịch vụ Bưu chính qua các năm 2014-2018 . 56
Hình 2.5: Biểu đồ tỷ lệ lỗi dịch vụ Bưu chính qua các năm 2014-2018 ................. 57
Hình 2.6. Mơ hình tổ chức quản lý và nhiệm vụ quản lý chất lượng tại BĐHN ...... 64
Hình 2.7: Biểu đồ nhân quả biểu diễn nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ Bưu chính ............................................................................................................. 78
Hình 3.1.Mơ hình tổ chức bộ máy quản lý chất lượng ............................................. 91
Hình 3.2: Mơ hình tổ chức BĐHN theo phương án mới ........................................ 102

VII


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt

Giải nghĩa

Nội dung
Dịch vụ Bưu chính Chuyển phát

BCCP
BC-PHBC

Dịch vụ Bưu chính- Phát hành Báo chí

LOGISTIC

Dịch vụ thương mại điện tử

BĐHN

Bưu điện Hà Nội

BĐTT

Bưu điện Tỉnh thành

BĐ VHX

Bưu điện Văn hóa xã

BPBK

Dịch vụ Bưu phẩm Bưu kiện

CBCNV

Cán bộ công nhân viên
Dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng

EMS

cao của Bưu điện Việt Nam
Giao dịch viên

GDV
ISO

International Organization for
Standizaration

Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế
Ký hiệu chỉ tiêu thời gian tồn trình

J

tính bằng 1 ngày

KSV

Kiểm sốt viên

PPTT

Dịch vụ Phân phối truyền thơng

QA

Quality Assurance

Đảm bảo chất lượng

QC

Quality Control

Kiểm sốt chất lượng

QC

Quality control

Kiểm soát chất lượng

QI

Quality ImproChuyển phátment Cải tiến chất lượng

QMS

Quality Management System

Hệ thống Quản lý chất lượng

Reliability; Assurance;
RATER

5 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ

Tangibles; Empathy;

Responsiveness
Serqual

Service Quality

Chất lượng dịch vụ

SQC

Statistical Quality Control

Kiểm soát chất lượng bằng thống kê
Sản xuất kinh doanh

SXKD

VIII


TCBC

Dịch vụ Tài chính Bưu chính

TCT

Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam

TQM

Total Quality Management

Quản lý chất lượng toàn diện
Trung tâm Khai thác vận chuyển (đơn

TTKTVC

vị trực thuộc Bưu điện Hà Nội)

VNPost
VNPT

Viet Nam Post

Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

Viet Nam Post and

Tập đồn Bưu chính – Viễn thơng Việt

Telecommunications

Nam

BĐHCM

Bưu điện Hồ Chí Minh

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

KTKS

Kiểm tra kiểm sốt

HTV

Hộ tống viên

TTP

Thơng tin phát

SMP

Smartphone

KHL

Khách hàng lớn

UPU

Liên minh Bưu chính thế giới

PTC

Phát thành công

IX


MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của Đề tài
Ngày nay chất lượng trở thành một yếu tố sống còn của một doanh nghiệp, là
yếu tố kim chỉ nam quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiêp, khẳng
định vai trò giữ được vị thế trong thị trường của doanh nghiệp nói chung và BĐHN
nói riêng

Trước năm 2006, Tổng cơng ty Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (VNPT) hoạt
động theo mơ hình hạch tốn chung giữa hai lĩnh vực bưu chính và viễn thơng.
Tuy nhiên, doanh thu của lĩnh vực Bưu chính rất thấp, chỉ chiếm tỷ trọng từ
5% đến 7% tổng doanh thu của VNPT, kinh doanh các dịch vụ Bưu chính kém hiệu
quả, phần lớn là lỗ và được lĩnh vực Viễn thông bù lỗ. Để bắt nhịp với xu thế cạnh
tranh và hội nhập, phát triển lĩnh vực Bưu chính, từ năm 2007 VNPT đã chuyển đổi
mơ hình tổ chức sản xuất theo hướng thành Tập đồn kinh tế với các Tổng Cơng ty
lớn trực thuộc, vì vậy Tổng cơng ty Bưu chính Việt Nam (VNPost) được thành lập
theo Quyết định số 674/2007/QĐ-TTg ngày 2/6/2007 của Thủ tướng chính phủ đã
chính thức hoạt động từ 1/1/2008, tách khỏi Viễn thông và hoạt động độc lập.
Cùng với lộ trình chia tách Bưu chính Viễn thơng, BĐHN được tách ra thành
2 đơn vị mới là Viễn thông Hà Nội chuyên kinh doanh các dịch vụ Viễn thông và
BĐHN mới được thành lập hoạt động từ ngày 1/1/2008, trực thuộc VNPost chuyên
kinh doanh các dịch vụ bưu chính trên địa bàn Hà Nội.
VNPost nói chung và BĐHN nói riêng hoạt động độc lập, tách ra khỏi Viễn
thông sẽ giúp cho lĩnh vực bưu chính có thể tự chủ, tiến tới khắc phục tình trạng
kinh doanh thua lỗ, thu đủ bù chi và kinh doanh có lãi. Để có thể phát triển trong
mơi trường cạnh tranh hiện nay, BĐHN cần có sự nghiên cứu, xây dựng các giải
pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính.
Chất lượng dịch vụ có vai trị rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của
mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt, trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, chất
lượng dịch vụ là một trong những yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp chiến
thắng trong cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần. Trong lĩnh vực Bưu chính hiện nay đã
xuất hiện sự cạnh tranh gay gắt do có nhiều doanh nghiệp kinh doanh Bưu chính
cùng tham gia hoạt động điển hình như Viettel, DHL, UPS, TNT, Giao hàng nhanh,
Giao hàng 24/7, CPN kiến đỏ, …Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng
dịch vụ Bưu chính trong thời gian qua, BĐHN đã rất chú trọng đến việc nâng cao
chất lượng dịch vụ của mình và đã đạt được những thành quả nhất định. Tuy nhiên,

1

chất lượng dịch vụ tại BĐHN vẫn chưa thực sự đáp ứng tốt được các nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng.
Chính vì vậy, việc nghiên cứu hồn thiện quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính
tại BĐHN là việc làm rất quan trọng nhằm đáp ứng được tốt nhu cầu của khách
hàng, từ đó nâng cao được hiệu quả hoạt động trong lĩnh vực Bưu chính.
Thực hiện chủ trương cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước đặc biệt trong
thời đại cơng nghệ 4.0. Ngành Bưu điện đã có tốc độ tăng trưởng rất nhanh và đã
trở thành một trong những yếu tố quan trọng góp phần tạo ra sự tăng trưởng liên tục
của nền kinh tế đất nước thời gian qua.
Là một đơn vị lớn của Ngành Bưu điện, Bưu điện Thành phố Hà Nội (BĐHN)
có đóng góp đáng kể vào sự phát triển mạnh mẽ mang tính đột phá của tồn Ngành.
Ngồi các dịch vụ Bưu chính kinh doanh, BĐHN cịn cung cấp các dịch vụ Bưu
chính phục vụ sự chỉ đạo quản lý của Đảng, Chính phủ, Chính quyền các cấp, các
đồn thể, các tổ chức chính trị, phục vụ nhu cầu kinh doanh, bn bán, trao đổi, hợp
tác kinh tế của mọi thành phần kinh tế trong và ngồi nước. Cùng với các phương
tiện thơng tin liên lạc khác trong ngành Bưu chính Viễn thơng, các dịch vụ Bưu
chính giữ vai trị quan trọng trong sự phát triển kinh tế của đất nước, góp phần mở
rộng giao lưu quan hệ kinh tế, văn hóa với tất cả các nước trên thế giới góp phần
củng cố hịa bình, tăng cường tình hữu nghị, sự hiểu biết lẫn nhau giữa các quốc
gia, dân tộc.
Xuất phát từ tính cấp bách nói trên, Học viên đã lựa chọn đề tài: “Hồn thiện
quản lý chất lƣợng dịch vụ bƣu chính tại Bƣu điện thành phố Hà Nội” làm cơng
trình nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.
2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan
- “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của BĐHN” học
viên Nguyễn Xuân Thành năm 2010. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu, xây dựng các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính phù hợp với thực tế và các điều
kiện hiện có nhằm góp phần giúp cho BĐHN có thể phát triển trong mơi trường

cạnh tranh sau khi chia tách Bưu chính và Viễn Thơng
-“ Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Bưu điện thành phố Hà nội” của học viên
Phan Hưng năm 2016. Mục tiêu của đề tại nghiên cứu, đánh giá tình hình thực tế
của dịch vụ Bưu chính đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển
mở rộng kinh doanh các loại hình dịch vụ mới như dịch vụ chuyển phát nhanh chất
lượng cao, thu hộ Paypost. Qua đó cho thấy chất lượng dịch vụ của đơn vị đã phần

2


nào đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
- - Ngô Thị Hồng Sâm (2012) “Tăng cường công tác quản lý nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ EMS tại trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I”,
Học viện Bưu chính Viễn thơng. Tác giả phân tích thực trạng quản lý chất lượng
dịch vụ EMS tại trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I và đề ra những
giải pháp để tăng cường công tác quản lý chất lượng tại đơn vị. Tuy nhiên, giải
pháp tác giả đưa ra mới đi vào vấn đề hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch
vụ EMS chưa có tính tới tương lai của đơn vị.
- Nguyễn Thị Thu Hương (2013) Một số giải pháp về quản lý dịch vụ tại
khách sạn Thắng Lợi, Học viện công nghệ Bưu chính viễn thơng. Tác giả phân tích
thực trạng quản lý dịch vụ và đưa ra các giải pháp giúp phát triển việc quản lý tại
khách sạn Thắng Lợi
- - Ngô Thị Phương Anh (2013)- Học viện công nghệ Bưu chính viễn thơng về
“nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ Bưu chính chuyển phát của
VNPOST”. Luận văn đã trình bày đầy đủ năng lực cạnh tranh, luận văn đã chỉ ra
các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh có tính thực tiễn cao, có khả thi và phù
hợp với cơ chế thị trường, hội nhập quốc tế.
3. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của Đề tài là nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ
Bưu chính tại Bưu điện thành phố Hà nội, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của

khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu chính của
BĐHN.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
4.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là công tác quản lý chất lượng dịch vụ Bưu
chính tại BĐHN.
4.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của luận văn
+ Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và
công tác quản lý chất lượng dich vụ bưu chính thực hiện trong giai đoạn 20142018. Các giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính của BĐHN sẽ
được đề xuất cho giai đoạn từ nay đến năm 2025 tầm nhìn 2030
+ Phạm vi nghiên cứu về khơng gian: hồn thiện quản lý chất lượng dịch vụ
Bưu chính, tập trung vào dịch vụ chuyển phát tại BĐHN.

3


5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra, luận văn sẽ sử dụng một số phương
pháp nghiên cứu sau đây:
a. Phương pháp nghiên cứu tại bàn (Desk research) để hệ thống hóa cơ sở lý
luận về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ
b. Phương phương pháp phân tích so sánh để xác định những bất cập trong
quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện thành phố Hà nội
c. Phương pháp phân tích nhân quả: để xác định nguyên nhân của những bất
cập trong quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện thành phố Hà nội
d. Phương pháp tổng hợp: để đề xuất các giải pháp nhằm hồn thiện quản lý
chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện thành phố Hà nội
6 Đóng góp của luận văn
a. Đóng góp về mặt lý luận: Thơng qua hệ thơng hóa cơ sở lý thuyết về quản lý

chất lượng dịch vụ, luận văn góp phần làm sâu sắc thêm những vấn đề lý luận của
công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính .
b. Đóng góp về mặt thực tiễn: Những kết quả nghiên cứu của luận văn có thể
dùng làm tài liệu tham khảo cho lãnh đạo Bưu điện thành phố Hà nội trong việc
hoàn thiện chất lượng dịch vụ bưu chính tại đơn vị này.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính gồm khoảng 100 trang
chuẩn, được kết cấu thành ba chương sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và quản lý chất lƣợng dịch
vụ
Chƣơng 2: Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ bƣu chính tại Bƣu điện
Hà Nội giai đoạn 2014-2018
Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lƣợng dịch vụ bƣu chính tại
Bƣu điện Hà Nội

4


CHƢƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ
1.1.1.1

Khái niệm dịch vụ

Do tính chất phức tạp, đa dạng và vơ hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà
nghiên cứu có nhiều quan điểm và cách nhìn khác nhau về dịch vụ.
Adam Smith từng định nghĩa rằng, “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất

trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công…Công
việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Từ định nghĩa này, ta
có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “khơng
tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,
liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng
phát triển”. Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự
phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển
mạnh
Theo Philip Kotler, dịch vụ (DV) là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ
thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang
tính vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch
vụ có thể hoặc khơng có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Tức là dịch vụ
là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ
giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà khơng
có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành
vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng
cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau:
“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vơ hình
nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt nhất định”.

5


1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có năm đặc điểm quan trọng. Những đặc điểm này có ảnh hưởng rất
lớn đến việc thiết kế và cung ứng dịch vụ một cách có hiệu quả. Đó là:

a. Tính vơ hình: Tính vơ hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào
dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Dịch vụ
khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như
đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có
thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch
vụ thì khơng thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng có
“mẫu” và cũng khơng có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử
dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một
cách đúng đắn nhất.
b. Tính khơng thể tách rời: quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra
đồng thời. Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia
dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn cung ứng và giai đoạn sử dụng. Sự
tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau.
Nếu hàng hoá thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến
người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt q trình tạo ra
đó. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối
cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá
trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch
vụ trở nên hồn tất.
c. Tính khơng thể cất trữ: Tính khơng thể cất trữ là hệ quả của tính vơ hình và
khơng thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng
họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ không thể
lưu trữ, tồn kho rồi đem bán như hàng hố khác. Chúng có thể ưu tiên thực hiện
dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử
dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, khơng thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay
“phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết
thúc ngay sau đó. Hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ gắn liền với nhau, cùng
bắt đầu và kết thúc.
d. Tính khơng đồng nhất: Dịch vụ khơng thể tiêu chuẩn hố, đo lường, quy
chuẩn; chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngồi sự kiểm sốt của nhà

cung cấp dịch vụ như đại diện của nhà cung cấp, khách hàng và môi trường cung

6


cấp dịch vụ. Đặc tính này cịn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc
thực hiện thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp”, “phổ thơng” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ
hồn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét
đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể
e. Dịch vụ không chuyển giao sở hữu đƣợc: Người tiêu dùng không thể nhận
quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp, cả hai cùng thực hiện trong quá trình chuyển
giao dịch vụ. Đối với dịch vụ, do tính vơ hình và tính khơng tách rời, các nhà
nghiên cứu đã phân chia dịch vụ thành 2 lớp:
- Lớp thứ nhất gọi là dịch vụ cơ bản: Đáp ứng lợi ích cơ bản của khách hàng.
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính để
khách hàng mua dịch vụ. Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm cho
khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ, mà chỉ là cơ sở để chọn loại dịch vụ
- Lớp thứ hai gọi là dịch vụ thứ cấp: Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự kết
hợp của cả yếu tố hữu hình và vơ hình (mà phần lớn là dịch vụ khách hàng). Nhờ
các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp khách hàng phân biệt dịch vụ của
mình với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ thứ cấp rất đa dạng và
thay đổi theo sự cạnh tranh trên thị trường. Nó giúp khách hàng lựa chọn tiêu dùng
dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ tăng khả
năng cạnh tranh.
1.1.1.3 Phân loại dịch vụ
Dịch vụ có thể được phân loại theo nhiều cách khác nhau tùy theo mục đích
nghiên cứu và quản lý. Dưới đây là một số cách phân loại cơ bản.

a. Phân loại dịch vụ theo lĩnh vực: Theo cách phân lọai này ta có dịch vụ tiêu
dùng, Dịch vụ thương mại và Dịch vụ sản xuất. Trong đó Dịch vụ tiêu dùng bao
gồm ăn uống, nhà ở, giao thông, thẩm mỹ, y tế, giáo dục, viễn thông, vv; Dịch vụ
thương mại gồm có Tài chính ngân hàng, bảo hiểm, bán hàng, du lịch, vv; và Dịch
vụ sản xuất có tư vấn kỹ thuật, bí quyết cơng nghệ, cho thuê thiết bị, phụ tùng, lắp
ráp, vv.
b. Phân loại theo hình thức sở hữu: Theo cách phân loại này ta có Dịch vụ
của nhà nước (dịch vụ cơng), Dịch vụ tư nhân và Dịch vụ hỗn hợp công-tư

7


c. Phân loại theo mục đích kinh doanh: Theo cách phân loại này ta có Dịch
vụ vì mục đich lợi nhuận và Dịch vụ phi lợi nhuận
d. Phân loại theo nội dung kinh doanh: Theo cách phân loại này ta có Dịch
vụ cơ bản và Dịch vụ hỗ trợ
1.1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau
tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung
được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Lehtnen và Lehtinen (1982)
cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh là quá trình cung
cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất
lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là: Chất lượng kỹ thuật và
Chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được
phục vụ cịn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào. Theo tiêu
chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 thì “Chất lượng là tồn bộ các đặc tính của một
thực thể tạo ra cho thực thể đó một khả năng làm thỏa mãn các nhu cầu đã nêu ra
hay còn tiềm ẩn”.
Như vậy chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình

cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi
lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động
sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. Chất lượng là sự so sánh
giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được
(sự thỏa mãn).
1.1.2.2. Đặc tính của chất lƣợng dịch vụ
Trên cơ sở khái niệm chất lượng dịch vụ ta có thể khái qt những đặc tính cơ
bản của chất lượng dịch vụ gồm có:
a. Tính vƣợt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể
hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính
tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các
nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của
chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ
từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng.

8


b. Tính đặc trƣng của sản phẩm/dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là tổng thể
những mặt cốt lõi nhất và tinh tuý nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính
đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao
sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt
này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản
phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong
thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính
xác. Vì vậy, các đặc trưng này khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương
đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ
dàng hơn thôi.

c. Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện và
chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái
phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.
Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần
phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình
trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
d. Tính thoả mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thoả mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu
cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng
cảm thấy dịch vụ khơng đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng
với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong mơi trường
kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các
nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình
để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng có chất lượng nếu cung cấp các
dịch vụ mà khách hàng đánh giá là khơng có giá trị.
Xét trên phương diện „phục vụ khách hàng”, “tính thoả mãn nhu cầu” đã bao
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt
đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển
khai dịch vụ nhưng chính trong q trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách
hàng sẽ cảm thấy hài lịng khơng và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thoả mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi
tác động bên ngoài nhiều hơn.

9


e. Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được
tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được
xem như là khơng có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối

tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể
hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng
chứ không phải của doanh nghiệp. Thơng thường, khách hàng đón nhận những giá
trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói
cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên
ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ
tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các
mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ
cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây
dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực
hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho
rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà
điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Cịn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho
rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản
phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự
1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân
dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là
chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh
giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
ngun nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một

chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài

10


lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập
trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu
tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch
vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các
cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm
nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết
luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992;
Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer,
1997).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách
hàng hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo
ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai
yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng khơng dựa trên nhu cầu của
khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử
dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ
thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng
thấp thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện.
1.2 Tổng quan về quản lý chất lƣợng
1.2.1 Khái niệm về quản lý chất lƣợng

Chất lượng khơng tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt
yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần
phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng là một khía
cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt
động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng. Theo
A.G.Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng, quản lý chất lượng được
xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp
các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong

11


các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng
thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng.
Theo giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng của Nhật Bản
về quản lý chất lượng, quản lý chất lượng có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế
sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho
người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Philip
Crosby, chuyên gia người Mỹ về chất lượng thì cho rằng, quản lý chất lượng là một
phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành
phần của một kế hoạch hành động.
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đưa ra định nghĩa: quản lý chất lượng là
một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách mục
tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong một khn khổ hệ thống
chất lượng.
Như vậy, tuy có nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lượng, song nhìn
chung chúng có điểm giống nhau như:
- Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiến

chất lượng phù hợp với nhu cầu của thị trường với một chi phí tối ưu.
- Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức năng
quản lý như hoạch định, tổ chức, kiểm sốt và điều chỉnh. Nói cách khác, quản lý
chất lượng chính là chất lượng của quản lý.
- Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp. Quản lý chất
lượng là nhiệm vụ của tất cả mọi người, mọi thành viên trong xã hội, trong doanh
nghiệp, là trách nhiệm của tất cả các cấp nhưng phải được lãnh đạo cấp cao nhất chỉ
đạo.
- Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từ
thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm.
1.2.2. Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng
Nguyên tắc 1: Định hƣớng khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các
nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để khơng những đáp ứng mà cịn phấn
đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng.
Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả
năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó địi hỏi phải ln

12


nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá
những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng địi hỏi ý thức cải tiến, đổi
mới cơng nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu
cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của
doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi trường nội bộ trong doanh nghiệp
để hồn tồn lơi cuốn mọi người trong viêc đạt được các mục tiêu của doanh
nghiệp.

Hoạt động chất lượng sẽ khơng thể đạt được kết quả nếu khơng có sự cam kết
triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng
những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục
tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một
thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống
và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây
dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được.
Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh
giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả hoạt động của nhân viên, lãnh
đạo có vai trị củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong
toàn bộ tổ chức.
Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung
xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thơng qua
các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất
lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng. Như vậy, để
quản lý và duy trì hệ thống quản lý chất lượng một cách hiệu quả thì vai trị của sự
lãnh đạo là rất quan trọng.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi ngƣời
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia
đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với
những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức. Để đạt được kết quả
trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người
lao động đóng một vai trị quan trọng. Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi

13