Nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại trung tâm kinh doanh VNPT hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
........................

NGÔ TẤT ĐẠT

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI
TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI – 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
........................

NGÔ TẤT ĐẠT

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI
TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN THỊ XUÂN HÒA

HÀ NỘI – 2019

Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại Trung
Tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội” là cơng trình nghiên cứu riêng của cá nhân tơi. Các
nội dung nghiên cứu và kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và rõ ràng.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của luận văn này.
Tác giả

Ngô Tất Đạt

Học viên: Ngô Tất Đạt

I

Lớp cao học: 2017B - QTKD


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

LỜI CẢM ƠN
Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS.Nguyễn Thị Xn Hịa, người
cơ và người hướng dẫn khoa học đã tận tình hướng dẫn, khích lệ và giúp đỡ tơi trong
suốt q trình thực hiện luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giảng viên Viện Kinh tế và quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội và các bạn học về những ý kiến đóng góp xác đáng
và tạo điều kiện quý báu để tơi hồn thành luận văn.
Xin được cảm ơn Ban giám đốc, các phịng chun mơn, các đồng nghiệp tại
Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội đã cung cấp tài liệu và tạo điều kiện giúp đỡ tôi
trong quá trình thực hiện đề tài.
Tơi gửi lời cảm ơn đến gia đình tơi đã ln động viên khích lệ và giúp đỡ tôi sưu
tầm tài liệu cũng như tạo điều kiện cho tơi có nhiều thời gian để nghiên cứu và hoàn
thành luận văn.
Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, những
vấn đề trình bày trong bản luận văn này chắn chắn khó tránh khỏi những sai sót, tơi rất
mong nhận được sự đóng góp của các thầy cơ, bạn bè và các đồng nghiệp để vấn đề
nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
Kính chúc các thầy cơ, các bạn đồng nghiệp và gia đình sức khỏe, sự thành đạt và
hạnh phúc.
Xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội, tháng 09 năm 2019
Tác giả

Ngô Tất Đạt

Học viên: Ngô Tất Đạt

II

Lớp cao học: 2017B - QTKD


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................ I
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. II
DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT............................................................................. VII
DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................... VII
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .......................................................................................IX
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 1
2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu ................................................................................. 2
3. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 4
6. Kết cấu của luận văn .................................................................................................... 4
CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ........... 5
1.1

Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ........................................................ 5

1.1.1 Dịch vụ .................................................................................................................. 5
1.1.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................................ 9
1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .......................................... 12
1.1.3.1

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ........................................................ 12

1.1.3.2

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........ 13

1.1.4 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và đảm bảo chất lượng dịch vụ ........... 15

1.1.5 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ..................................................... 15
1.2

Dịch vụ di động ................................................................................................... 16

1.2.1 Khái niệm dịch vụ di động .................................................................................. 16
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ dịch vụ di động ................................................................ 16
1.2.2.1

Đặc điểm kỹ thuật của dịch vụ di động ........................................................ 16

1.2.2.2

Đặc điểm kinh tế của dịch vụ di dộng .......................................................... 18

1.2.3 Các loại hình dịch vụ di động ............................................................................. 21
1.2.4 Vai trò của dịch vụ di động với sự phát triển kinh tế - xã hội ............................ 23
Học viên: Ngô Tất Đạt

III

Lớp cao học: 2017B - QTKD


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

1.2.5 Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn
thông cố định mặt đất ..................................................................................................... 24

1.2.5.1

Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật ......................................................................... 24

1.2.5.2

Chỉ tiêu chất lượng phục vụ.......................................................................... 25

1.3

Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................................... 26

1.3.1 Mơ hình Gronroos ............................................................................................... 26
1.3.2 Mơ hình Servqual ................................................................................................ 28
1.3.3 Mơ hình SERVPERF .......................................................................................... 33
1.4

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động ..................................... 34

1.4.1 Nhân tố bên ngoài ............................................................................................... 34
1.4.2 Nhân tố bên trong ................................................................................................ 37
1.5

Đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động ............................. 38

TÓM TẮT CHƯƠNG I ................................................................................................. 41
CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI TRUNG
TÂM KINH DOANH VNPT HÀ NỘI .......................................................................... 42
2.1

Giới thiệu về Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội .......................................... 42

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội ............ 42
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội ................... 43
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội ...................... 48
2.1.4 Các dịch vụ TTKD VNPT Hà Nội cung cấp....................................................... 48
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của TTKD VNPT Hà Nội .................................. 50
2.2

Khái quát phương pháp nghiên cứu .................................................................... 53

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................. 53
2.2.2 Quy trình nghiên cứu........................................................................................... 53
2.2.3 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................ 54
2.2.4 Khái quát về mẫu nghiên cứu .............................................................................. 57
2.2.5 Phân tích mẫu nghiên cứu ................................................................................... 58
2.3

Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha............................ 62

2.3.1 Thang đo giá cả dịch vụ ...................................................................................... 62
Học viên: Ngô Tất Đạt

IV

Lớp cao học: 2017B - QTKD


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

2.3.2 Thang đo về phương tiện hữu hình ..................................................................... 63
2.3.3 Thang đo về sự đáp ứng ...................................................................................... 63
2.3.4 Thang đo về sự thuận tiện ................................................................................... 65
2.3.5 Thang đo về dịch vụ gia tăng .............................................................................. 66
2.3.6 Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................................... 66
2.4

Phân tích chất lương dịch vụ di động tại TTKD VNPT Hà Nội ......................... 67

2.4.1 Thang đo sự thuận tiện ........................................................................................ 67
2.4.2 Thang đo giá cả dịch vụ ...................................................................................... 69
2.4.3 Thang đo phương tiện hữu hình .......................................................................... 70
2.4.4 Thang đo sự đáp ứng ........................................................................................... 71
2.4.5 Thang đo dịch vụ gia tăng ................................................................................... 73
2.4.6 Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................................... 74
2.5

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chất lương dịch vụ di động

Vinaphone ...................................................................................................................... 76
2.5.1 Các nhân tố bên ngồi ......................................................................................... 76
2.5.1.1

Mơi trường pháp lý ....................................................................................... 76

2.5.1.2

Môi trường kinh tế địa phương..................................................................... 76

2.5.1.3

Đối thủ cạnh tranh ........................................................................................ 77

2.5.2 Các nhân tố bên trong.......................................................................................... 79
2.5.2.1

Chất lượng nguồn nhân lực thực hiện công việc chuyển giao dịch vụ ........ 79

2.5.2.2

Cơng nghệ máy móc thiết bị chuyển giao dịch vụ ........................................ 79

2.5.2.3

Nguồn tài chính đầu tư cho cơ sở hạ tầng dịch vụ ....................................... 80

2.5.2.4

Văn hóa doanh nghiệp .................................................................................. 81

TÓM TẮT CHƯƠNG II ................................................................................................ 83
CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI
TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HÀ NỘI ........................................................... 84
3.1

Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông của VNPT Vinaphone ...................... 84

3.2

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại Trung tâm Kinh doanh

VNPT Hà Nội ................................................................................................................. 85
Học viên: Ngô Tất Đạt

V

Lớp cao học: 2017B - QTKD


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

3.2.1 Nhóm giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng .......................... 85
3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và chất lượng kết nối dịch
vụ

...................................................................................................................... 87

3.2.3 Nhóm giải pháp về khả năng phản hồi dịch vụ ................................................... 89
3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao khả năng thấu hiểu khách hàng ................................. 90
3.3

Kiến nghị ............................................................................................................. 91

3.3.1 Đối với Bộ Thông tin và Truyền thông, UBND thành phố Hà Nội .................... 91
3.3.2 Đối với Tập đoàn VNPT ..................................................................................... 92
KẾT LUẬN .................................................................................................................... 94

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 95
PHỤ LỤC ...................................................................................................................... 96

Học viên: Ngô Tất Đạt

VI

Lớp cao học: 2017B - QTKD


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

BHKV
BSC
BTS

CBCNV
CSKH
DU
DV
GT
GTGT
HH
MS

12 MSC
13 OTT
14 SPSS
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29

SXKD
Tập đoàn VNPT

TT
TTDVKH
TTKD VNPT Hà Nội
VNEDU
VNPT – Media
VNPT – NET
VNPT HIS
VNPT IVAN
VNPT Office
VNPT Onegate
VNPT VinaPhone
VNPT-CA
VT-CNTT

Học viên: Ngơ Tất Đạt

Phịng Bán hàng Khu vực
Bộ điều khiển gốc (Base station controller)
Trạm thu, phát sóng (Base tranceiever station)
Cán bộ Cơng nhân viên
Chăm sóc khách hàng
Thang đo sự đáp ứng
Thang đo giá cả dịch vụ
Thang đo dịch vụ gia tăng
Giá trị gia tăng
Thang đo phương tiện hữu hình
Trạm di động (Mobistation)
Trung tâm chuyển mạch các mạng di động (Mobile
service Switching center)
giải pháp cung cấp nội dung cho người sử dụng dựa

trên nền tảng Internet (Over The Top)
Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng trong các ngành
khoa học xã hội(Statistical Package for Social Sciences)
Sản xuất kinh doanh
Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam
Thang đo sự thuận tiện
Trung tâm Dịch vụ Khách hàng
Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội
Sổ liên lạc điện tử
Tổng Công ty Truyền thông
Tổng Công ty Hạ tầng mạng
Phần mềm quản lý bệnh viện
Bảo hiểm xã hội điện tử
Hệ thống quản lý văn bản và điều hành
Hệ thống một cửa điện tử
Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông
Dịch vụ chữ ký điện tử
Viễn thông – Công nghệ Thông tin

VII

Lớp cao học: 2017B - QTKD


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng

Bảng 2.1

Tên bảng
Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT
Hà Nội năm 2017 - 2018

Trang
52

Bảng 2.2

Tóm tắt thang đo chất lượng dịch vụ đã điều chỉnh

56

Bảng 2.3

Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi

58

Bảng 2.4

Bảng phân bố mẫu theo giới tính

58

Bảng 2.5

Bảng phân bố trình độ học vấn

59

Bảng 2.6

Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp

59

Bảng 2.7

Bảng phân bố mẫu theo thu nhập

60

Bảng 2.8

Bảng phân bố mẫu theo loại hình dịch vụ

61

Bảng 2.9

Bảng phân bố mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ

61

Bảng 2.10 Cronbach Alpha của thang đo giá cả dịch vụ

62

Bảng 2.11 Cronbach Alpha của thang đo phương tiện hữu hình

63

Bảng 2.12 Cronbach Alpha của thang đo sự đáp ứng lần 1

64

Bảng 2.13 Cronbach Alpha của thang đo sự đáp ứng lần 2

64

Bảng 2.14 Cronbach Alpha của thang đo sự thuận tiện lần 1

65

Bảng 2.15 Cronbach Alpha của thang đo sự thuận tiện lần 2

65

Bảng 2.16 Cronbach Alpha của thang đo dịch vụ gia tăng

66

Bảng 2.17 Cronbach Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ

67

Bảng 2.18 Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha

67

Bảng 2.19 Thống kê mơ tả thang đo “Sự thuận tiện”

68

Bảng 2.20 Thống kê mô tả thang đo “Giá cả dịch vụ”

69

Bảng 2.21 Thống kê mô tả thang đo “Phương tiện hữu hình”

70

Bảng 2.22 Thống kê mơ tả thang đo “Sự đáp ứng”

72

Bảng 2.23 Thống kê mô tả thang đo “Dịch vụ gia tăng”

73

Bảng 2.24 Thống kê mô tả thang đo “Chất lượng dịch vụ”

75

Học viên: Ngô Tất Đạt

VIII

Lớp cao học: 2017B - QTKD


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình

Tên Hình

Trang

Hình 1.1

Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ

7

Hình 1.2

Sơ đồ đơn giản mạng điện di động

17

Hình 1.3

Mơ hình của GRONROOS

27

Hình 1.4

Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman

28

Hình 1.5

Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

32

Hình 1.6

Mơ hình nghiên cứu đề xuất

38

Hình 2.1

Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội

47

Học viên: Ngô Tất Đạt

IX

Lớp cao học: 2017B - QTKD


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Chất lượng dịch vụ có vai trị rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh
tranh của doanh nghiệp, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt như
hiện nay, khi yêu cầu của khách hàng thay đổi mỗi ngày, doanh nghiệp phải ln tự
hồn thiện, cải tiến phương pháp sản xuất kinh doanh để phục vụ tốt hơn nhu cầu của
khách hàng. Một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ được người tiêu dùng đánh giá
cao sẽ giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh thương hiệu trong tâm trí của
người tiêu dùng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút
khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Nâng cao chất
lượng dịch vụ là hoạt động then chốt trong marketing của doanh nghiệp nhằm hướng
các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu, đem lại sự hài lòng
vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Kinh doanh
dịch vụ di động cũng khơng nằm ngồi xu thế đó, hơn thế nữa đây là một lĩnh vực rất
nhạy cảm vì chất lượng sản phẩm dịch vụ kết tinh trong một hàng hóa khác, do vậy để
đánh giá được dịch vụ đã tốt hay chưa thì ngồi yếu tố trực tiếp là chất lượng dịch vụ,
chất lượng của các sản phẩm đi kèm cũng đóng vai trị quan trọng trong việc quyết
định sự thành công của doanh nghiệp. Là nhà mạng di động ra đời đầu tiên tại thị
trường viễn thông di động Việt Nam, Vinaphone với thương hiệu đã được khẳng định
trên thị trường, hiện nay thị phần về di động đang xếp vị trí thứ 2, xấp xỉ 41%, là nhà
mạng được đánh giá có chất lượng dịch vụ di động tốt nhất và cung cách phục vụ

khách hàng tốt nhất trên thị trường. Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội (TTKD
VNPT Hà Nội) trực thuộc Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone) là
đơn vị dịch vụ cung cấp dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin trên địa bàn Hà Nội.
Vào tháng 11/2018, theo chủ trương của Bộ Thông tin Truyền thông, các nhà mạng đã
triển khai dịch vụ “chuyển mạng giữ số”, thuê bao có thể giữ nguyên số và chuyển
sang nhà mạng nào chăm sóc tốt hơn. Việc này đem lại nhiều thuận lợi cũng như thử
thách cho các nhà mạng khi phải làm mọi cách để giữ chân khách hàng. Phải làm sao
Học viên: Ngô Tất Đạt

1

Lớp cao học: 2017B - QTKD


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

để khách hàng hiện có khơng bỏ mạng và thu hút khách hàng từ nhà mạng khác chuyển
sang là bài toán hóc búa với tồn bộ ban lãnh đạo cũng như nhân viên của các doanh
nghiệp Viễn thơng nói chung và TTKD VNPT Hà Nội nói riêng. Với những lý do trên,
tác giả đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại Trung Tâm
Kinh doanh VNPT Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu.
2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Ngày nay, những hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp luôn
được quan tâm chú trọng, nó là chìa khóa để đưa sản phẩm, dịch vụ thâm nhập thị
trường, đồng thời thông qua các chính sách chăm sóc sau bán hàng để duy trì khách
hàng và phát triển thị phần. Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp nâng
cao năng lực cạnh tranh và hoạt động kinh doanh hiệu quả.
Để thu thập thơng tin, tác giả đã tìm hiểu, tham khảo một số tài liệu, luận văn

Thạc sỹ với các đề tài có liên quan đến chất lượng dịch vụ:
- Đề tài nghiên cứu khoa học của Thái Thanh Hà (2011), “Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ viễn thơng di động tại Thừa Thiên Huế”. Mơ hình
nghiên cứu đã nói lên sự tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
nhưng nhân tố về cung ứng dịch vụ, yếu tố về cơ sở vật chất (Phương tiện hữu hình)
cũng tác động khá mạnh đến chất lượng dịch vụ nhưng tác giả lại không đưa vào mơ
hình.
- Tạp chí Bưu chính viễn thơng và Công nghệ thông tin Kỳ 1, (tháng 2/2007) của
Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007), “Sự hài lòng của khách hàng cho thị
trường thông tin di động tại Việt Nam” Theo mơ hình nghiên cứu thì nhân tố Phương
tiện hữu hình cũng khơng được đề cập đến trong khi thực tế các công ty viễn thông
không ngừng đầu tư cho cở sở vật chất để góp phần nâng cao sự hài lòng của khách
hàng.
- Apoorva (2004) “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
di động”, Ấn Độ. Theo mơ hình của Apoorva thì yếu tố con người khơng được tác giả
đưa vào mơ hình, trong khi đó sự chun nghiệp của nhân viên cơng ty là một yêu tố
quan trọng tác động đến sự hài lịng của khách hàng.
Học viên: Ngơ Tất Đạt

2

Lớp cao học: 2017B - QTKD


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

- Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Học viện cơng nghệ bưu chính viễn thơng
của Nguyễn Hữu Thảo (2011) “Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại công ty

viễn thơn điện lực”. Theo mơ hình của Nguyễn Hữu Thảo, hai nhân tố tốc độ truyền
đưa tin, chất lượng của hệ thống thiết bi mạng lưới có thể thay bằng nhân tố Phương
tiện hữu hình. Ngồi ra, trong giai đoạn hiện nay cứ khi nào doanh nghiệp đưa ra một
gói cước, một dịch vụ mới thì ngay lập tức đối thủ cạnh tranh cũng sẽ đưa ra một gói
cước, một dịch vụ mới tương ứng. Như vậy, sự cạnh tranh trên thị trường là khốc liệt
các doanh nghiệp không ngừng đưa ra những dịch vụ mới nhằm hài lòng và lơi kéo
khách hàng do đó nhân tố dịch vụ gia tăng là nhân tố quan trọng tác động đên sự hài
lòng của khách hàng trong thời kỳ hiện tại.
Từ những ưu điểm và hạn chế của các mơ hình trên tác giả đã xây dựng mơ hình
nhằm “Nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại TTKD VNPT Hà Nội” theo thang đo
SERVPERV bao gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Sự thuận tiện, Sự đáp ứng,
Dịch vụ gia tăng, Giá cả dịch vụ. Mối quan hệ này được minh họa rõ ràng hơn ở
chương II của luận văn.
3. Mục tiêu nghiên cứu
• Mục tiêu chung
Mục tiêu của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ di động tại TTKD VNPT Hà
Nội, trên cơ sở đó nhằm tìm kiếm các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ mạng di động Vinaphone tại Hà Nội.
• Mục tiêu cụ thể
Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ và chất
lượng dịch vụ di động.
Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại
Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội.
Thứ ba, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone
tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu
Học viên: Ngô Tất Đạt

3

Lớp cao học: 2017B - QTKD


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ di động Vinaphone của
Trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội.
• Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên của đề tài là dịch vụ mạng di động Vinaphone áp dụng cho Trung
tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội trên địa bàn thành phố Hà Nội.
• Thời gian nghiên cứu
Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ di động tại Trung tâm Kinh doanh
VNPT Hà Nội trong giai đoạn từ 2017 - 2018.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp dựa vào số liệu nội bộ, các báo cáo kết quả hoạt động
kinh doanh của TTKD VNPT Hà Nội trong giai đoạn 2017 - 2018.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp á p về chất lượng dịch vụ: trong thời gian từ tháng 03
đến tháng 06 năm 2019, tác giả đã phát ra 210 bảng câu hỏi, thu về 202 bảng câu hỏi
nhưng có 17 phiếu khơng hợp lệ do có nhiều ơ trống. Như vậy, tỷ lệ mẫu được
chọn/tổng thể khảo sát (185/210 tương đương với khoảng 90%), nên có thể nói rằng
tính đại diện của tổng thể tương đối cao.
- Nghiên cứu này được tiến hành qua hai bước cơ bản: đầu tiên, nghiên cứu sơ bộ
nhằm điều chỉnh, bổ sung các tiêu chí để đo lường những khái niệm nghiên cứu, từ đó
đưa ra các tiêu chí đánh giá hồn chỉnh. Sau đó, nghiên cứu chính thức bằng kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp nhờ bảng câu hỏi chi tiết, nhằm đánh giá các thang đo và kiểm
định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu.
6. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
được chia thành 3 chương như sau:
Chương I: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ di động
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ di động tại Trung tâm Kinh Doanh
VNPT Hà Nội
Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại Trung tâm Kinh
Doanh VNPT Hà Nội
Học viên: Ngô Tất Đạt

4

Lớp cao học: 2017B - QTKD


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Dịch vụ
Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm
vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Từ quan niệm trên dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. Các nhân tố cấu
thành dịch vụ khơng như những hàng hóa hiện hữu, chúng khơng tồn tại dưới dạng
hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, nguời ta có thể nghe được và

một số giác quan có thể cảm nhận được.
Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vơ hình. Khách hàng nhận được sản phẩm
này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật
là khách hàng chỉ có thể đánh giá được tồn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi
đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch
vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ. Như vậy ở đây chưa bàn tới
hàng hóa của giá trị dịch vụ mang tính học thuật như trong kinh tế chính trị, cũng chưa
phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn. Giá trị ở đây thỏa
mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm
và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị.
Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ. Trong chuỗi giá trị
có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang
lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng. Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt
động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. Đối với cùng loại dịch vụ có chuỗi
giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và được thừa nhận.
Học viên: Ngô Tất Đạt

5

Lớp cao học: 2017B - QTKD


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung
cấp.
Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tìm hiểu những vấn đề liên quan đến sản

xuất cung ứng dịch vụ.
Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của
người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua.
Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được
hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể
nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là lợi
ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.
Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp
phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá
trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng
gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và các quy chế dịch vụ của những nhà cung
cấp.
Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh,
dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường khơng ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ
thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi
tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi.
Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa
hữu hình khơng có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc dưới đây.

Học viên: Ngô Tất Đạt

6

Lớp cao học: 2017B - QTKD


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Không đồng nhất

Dịch vụ

Không tách rời

Mau hỏng

Không hiện hữu
(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, 2001)
Hình 1.1. Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ
- Dịch vụ có tính khơng hiện hữu
Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vơ
hình, khơng tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật
chất. Tính khơng hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó
người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các
mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau:
+ Hàng hóa hiện hữu hồn hảo.
+ Hàng hóa hồn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ
đi kèm để tăng sự thỏa mãn.
+ Dịch vụ chủ yếu : được thỏa mãn thơng qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu.
+ Dịch vụ hồn hảo: hồn tồn khơng hiện hữu.
Để nhận biết dịch vụ thơng thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất
trong môi trường hoạt động dịch vụ.

Học viên: Ngô Tất Đạt

7

Lớp cao học: 2017B - QTKD


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

- Dịch vụ có tính khơng đồng nhất
Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng.
Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những
khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người
quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác
nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận
khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của
khách hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thốt ly
khỏi những quy chế. Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng.
- Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể
là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát
triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của
q trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó.
- Sản phẩm dịch vụ mau hỏng
Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng
thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn.
Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này
đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu
dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng
thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn

*Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (theo Ghobadian, Speller
& Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001)
- Vơ hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm,
sờ, ngửi…trước khi mua.
- Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hồn tồn giống nhau.
- Khơng thể chia tách: Q trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do
vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.
Học viên: Ngô Tất Đạt

8

Lớp cao học: 2017B - QTKD


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

- Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi
cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
- Khơng thể hồn trả: Nếu khách hàng khơng hài lịng, họ có thể được hồn tiền
nhưng khơng thể hoàn dịch vụ.
- Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình
nhiều.
- Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được
khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
- Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình
rất nhiều.
- Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
hàng.

1.1.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi, các nhà
nghiên cứu đã gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch
vụ mà khơng hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001). Chất lượng dịch vụ được
định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi
trường nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp
dịch vụ; (2) kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen,1982). Gronroos. C (1984) cũng
đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, những gì
mà khách hàng nhận được; (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp
như thế nào.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong
đợi của khách hàng (Wisniewski & Donnelly, 1996). Carman. J, (1990) thì cho rằng:
Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả
mãn nhu cầu của họ.
Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể nào không đề cập
đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & cộng sự (1988, 1991). Parasuraman & ctg
Học viên: Ngô Tất Đạt

9

Lớp cao học: 2017B - QTKD


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

(1988) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của
người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.

Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải
thiện chất lượng dịch vụ của mạng thơng tin di động. Vì vậy, nó khơng chỉ quan trọng
trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho VNPT VinaPhone
phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được
hiểu thơng qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao
gồm các đặc điểm như sau:
- Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại khác. Và chính tính
ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà
cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn
bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với
việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động Marketing và
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000).
- Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong
sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản
phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ
cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình
hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có
thể nhận biết chất lượng dịch vụ của VNPT VinaPhone khác với các đối thủ cạnh
tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một
cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ
mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ
thể dễ dàng hơn mà thôi (Zeithaml & Britner, 1996).

Học viên: Ngô Tất Đạt

10

Lớp cao học: 2017B - QTKD


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

- Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch
vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào
sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ,
nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành
thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng
(Zeithaml & Britner, 2000).
- Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch
vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm
căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ khơng đáp
ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ
nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan
trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách
hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
Sẽ là vơ ích và khơng có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng
đánh giá là khơng có giá trị. Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn
nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng
dịch vụ bắt đầu từ khi mạng thông tin di động nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi
triển khai dịch vụ. Nhưng chính trong q trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách
hàng sẽ cảm thấy hài lịng hay khơng và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ là tốt hay
xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối

bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
- Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là khơng có chất lượng.
Ví dụ, mạng thơng tin di động tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị
Học viên: Ngô Tất Đạt

11

Lớp cao học: 2017B - QTKD


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của
mạng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh
chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (nhà mạng). Chất lượng dịch vụ cao là
dịch vụ tạo ra các giá trị khơng chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà cịn vượt hơn hẳn
các mong muốn của khách hàng và làm cho mạng di động VinaPhone trở nên nổi bật
hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho
việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của VNPT VinaPhone.
1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
1.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo khái niệm tâm lý học: “Khách hàng hài lịng là một loại trạng thái tâm lý
kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng

với các thơng tin của nó.
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài
lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm
đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002).
Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả
sau khi dịch vụ được cung cấp. Sự hài lòng theo Parasuraman (1993) là kết quả tổng
hợp của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá. Bachelet (1995) cho rằng sự
hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại
kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ.
Khách hàng được hài lòng là yếu tố quan trọng để duy trì được thành cơng lâu
dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì
khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996).
Sự hài lòng là sự đáp ứng và sự đánh giá của khách hàng về trạng thái mãn
nguyện, nghĩa là hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi
trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ (Oliver, 1997). Theo Kotler & Keller
(2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc
Học viên: Ngô Tất Đạt

12

Lớp cao học: 2017B - QTKD


Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự hài
lịng có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận

khơng hài lịng.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lịng.
Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lịng hoặc thích
thú. Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thoả mãn nhu cầu của
khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi khách
hàng thoả mãn với dịch vụ hay hàng hoá của cơng ty thì khả năng họ mua tiếp tục hàng
rất cao. Hơn nữa, khi họ thoả mãn thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của cơng ty
với khách hàng khác. Sự hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối
với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với cơng ty đó
(Bitner & Hubbert, 1994).
1.1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số
tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng
khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt
cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Cịn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng
của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng
dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về
dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988).

Học viên: Ngô Tất Đạt

13

Lớp cao học: 2017B - QTKD

Luận văn thạc sỹ

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến
sự thoả mãn (Cronin & Taylor, 199). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc
cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
ngun nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn
lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lịng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm
định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc
biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã
kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa
mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự
thỏa mãn (Cronin and Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
(Ruyter, Bloemer, 1997).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài
lịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách
hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước,
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này
là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu
chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng

bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó.
Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất
lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch
vụ có chất lượng thấp thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện.
Học viên: Ngơ Tất Đạt

14

Lớp cao học: 2017B - QTKD