Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại xã tân lộc huyện lộc hà tỉnh hà tĩnh

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LÊ THỊ HỒNG VÂN

XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI
XÃ TÂN LỘC HUYỆN LỘC HÀ TỈNH HÀ TĨNH

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2018


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LÊ THỊ HỒNG VÂN

XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI
XÃ TÂN LỘC HUYỆN LỘC HÀ TỈNH HÀ TĨNH

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số

: 62340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học:

TS. NGÔ TRẦN ÁNH

HÀ NỘI - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
cơng bố trong bất cứ cơng trình nào khác.
Tác giả

Lê Thị Hồng Vân


LỜI CẢM ƠN
Để có thể hồn thành đề tài luận văn thạc sỹ một cách hoàn chỉnh, tác giả đã
nhận được sự động viên, giúp đỡ, sự hướng dẫn nhiệt tình của q Thầy Cơ, cũng
như sự động viên, ủng hộ của gia đình, bạn bè trong suốt thời gian học tập, nghiên
cứu và thực hiện luận văn thạc sỹ.
Tác giả xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy T.S Ngơ Trần Ánh người đã hết lịng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hồn thành luận văn
này. Xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến Ban giám hiệu, toàn thể quý Thầy Cô
trong Viện đào tạo sau đại học - khoa Kinh tế và quản lý - Đại học Bách Khoa Hà
Nội đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện
thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu cho đến khi thực
hiện đề tài luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn tới UBND xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà
Tĩnh đã không ngừng hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tơi trong suốt q
trình nghiên cứu, thu thập số liệu để tơi có thể hồn thành tốt luận văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, các anh chị và các đồng
nghiệp đã hỗ trợ tơi rất nhiều trong suốt q trình học tập, nghiên cứu và thực hiện

đề tài luận văn thạc sỹ một cách hồn chỉnh.
Mặc dù đã có rất nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh
nhất.Song, do hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên khơng thể tránh khỏi những
thiếu sót nhất định trong quá trình tìm hiểu, trình bày và đánh giá. Tơi rất mong
được sự góp ý của q thầy cơ giáo, đồng nghiệp và bạn đọc để bản luận văn này
hồn thiện hơn nữa.
Tơi xin chân thành cảm ơn !
Người thực hiện

Lê Thị Hồng Vân


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG .......................................................................................................... 5
1.1. Một số khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ hành chính cơng ................ 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ...................................................................................... 5
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................... 6
1.1.3. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng .......................................................... 8
1.1.4. Các loại dịch vụ hành chính cơng ............................................................ 12
1.2. Đặc điểm dịch vụ hành chính cơng................................................................. 13
1.2.1. Đặc điểm chung của dịch vụ .................................................................... 13
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng ................................................... 14
1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................................................... 15

1.3.1. Mơ hình PARASURAMAN .................................................................... 15
1.3.2. Thang đo SERVPERF ............................................................................. 17
1.3.3. So sánh mơ hình SERVQUAL và thang đo SERVPERF ........................ 20
1.3.4. Lý do lựa chọn mơ hình ........................................................................... 22
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng................. 22
1.4.1.Ảnh hưởng từ nhóm yếu tố bên trong ....................................................... 22
1.4.2. Ảnh hưởng từ nhóm yếu tố bên ngồi ..................................................... 24
1.5. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng ......................... 26
1.5.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng ... 26
1.5.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng .... 27
1.6. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng ............................. 31
1.7. Kết luận chương 1 ............................................................................................ 37
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG TẠI XÃ TÂN LỘC, HUYỆN LỘC HÀ, TỈNH HÀ TĨNH ..................... 38
2.1. Giới thiệu về dịch vụ hành chính cơng tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh
Hà Tĩnh .................................................................................................................... 38
2.1.1. Đặc điểm về điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội ...................................... 38
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của UBND xã Tân Lộc ................................................... 39
2.1.3. Đội ngũ cán bộ củaUBND xã .................................................................. 40
2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của UBND xã Tân Lộc ......................................... 41
2.1.5. Chức năng, nhiệm vụ của Bộ phận phòng Giao dịch một cửa ................ 44
2.1.6. Nhiệm vụ cụ thể của công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
UBND xã Tân Lộc ............................................................................................. 45
2.1.7. Các dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã Tân Lộc ............................. 46
2.1.8. Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã Tân Lộc...... 47


2.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại xã Tân Lộc, huyện Lộc
Hà, tỉnh Hà Tĩnh ..................................................................................................... 50
2.3. Xây dựng bộ câu hỏi khảo sát và quy mô chọn mẫu .................................... 55

2.3.1. Thiết kế bộ câu hỏi khảo sát .................................................................... 55
2.3.2. Quy mô mẫu, chọn mẫu ........................................................................... 56
2.4. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh ............................................................. 57
2.4.1. Ảnh hưởng từ nhóm yếu tố bên trong ...................................................... 57
2.4.2. Ảnh hưởng từ nhóm yếu tố bên ngồi ..................................................... 58
2.5. Phân tích mẫu nghiên cứu............................................................................... 59
2.5.1. Thu thập dữ liệu. ...................................................................................... 59
2.5.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ....................................................................... 59
2.5.3. Kết quả về khảo sát chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại xã Tân Lộc61
2.6. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại xã
Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh .................................................................. 68
2.6.1. Ưu điểm ................................................................................................... 68
2.6.2. Hạn chế và nguyên nhân .......................................................................... 69
2.7. Kết luận chương 2 ............................................................................................ 70
CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ TÂN LỘC, HUYỆN LỘC
HÀ, TỈNH HÀ TĨNH .............................................................................................. 71
3.1. Xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại huyện Lộc Hà,
tỉnh Hà Tĩnh ............................................................................................................ 71
3.2. Mục tiêu cải cách hành chính ......................................................................... 72
3.3. Nội dung cải cách hành chính tại huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh .................. 72
3.4. Nguyên tắc thực hiện ....................................................................................... 74
3.5. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại xã
Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh .................................................................. 75
3.5.1. Về công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ cơng chức .................................. 75
3.5.2. Hồn thiện về cơ sở vật chất, kỹ thuật ..................................................... 76
3.5.3. Hồn thiện các quy trình, thủ tục ............................................................. 79
3.5.4. Xây dựng và đảm bảo sự tin cậy của khách hàng .................................... 79
3.5.5. Nâng cao cơ chế giám sát, góp ý ............................................................. 80

3.6. Một số kiến nghị đối với UBND xã Tân lộc-huyện Lộc Hà nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh .......... 80
3.7. Kết luận chương 3 ............................................................................................ 83
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 84
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
KÝ HIỆU

VIẾT ĐẦY ĐỦ

UBND

:Ủy ban nhân dân

CS

: Cơ sở vật chất

TĐ

: Thái độ và tinh thần phục vụ

NL

: Năng lực công chức

TT

: Thủ tục và quy trình

TC

: Độ tin cậy

PH

: Thơng tin phản hồi

LP

: Phí, lệ phí


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
BẢNG
Bảng 1.1:
Bảng 1.2:
Bảng 1.3:
Bảng 1.4:
Bảng 1.5:
Bảng 1.6:
Bảng 1.7:
Bảng 2.1:
Bảng 2.2:
Bảng 2.3:
Bảng 2.4:

Bảng 2.5:
Bảng 2.6:
Bảng 2.7:
Bảng 2.8:
Bảng 2.9.
Bảng 2.10:
Bảng 2.11:
Bảng 2.12:
Bảng 2.13:
Bảng 3.1:
Bảng 3.2:

Thang đo thành phần Cơ sở vật chất hữu hình ................................. 33
Thang đo thành phần Thái độ và tinh thần phục vụ .......................... 33
Thang đo thành phần Năng lực công chức........................................ 34
Thang đo thành phần Thủ tục và qui trình ........................................ 35
Thang đo thành phần Độ tin cậy ....................................................... 35
Thang đo thành phần Thông tin phản hồi ......................................... 36
Thang đo thành phần Phí, lệ phí ....................................................... 36
Thống kê đội ngũ cán bộ của UBND xã Tân Lộc............................. 40
Thống kê số liệu tiếp nhận và giải quyết hồ sơ cho công dân năm
2017 tại UBND xã Tân Lộc .............................................................. 54
Thống kê mô tả yếu tố nghề nghiệp .................................................. 59
Thống kê mô tả yếu tố số lần sử dụng dịch vụ.................................. 60
Thống kê mô tả yếu tố giới tính ........................................................ 60
Thống kê mơ tả yếu tố độ tuổi .......................................................... 60
Kết quả khảo sát thang đo Cơ sở vật chất ......................................... 61
Kết quả khảo sát thang đo Thái độ tinh thần phục vụ ....................... 62
Kết quả khảo sát thang đo Năng lực công chức ................................ 63
Kết quả khảo sát thang đo Thông tin phản hồi ................................. 64

Kết quả khảo sát thang đo Sự tin cậy ............................................... 65
Kết quả khảo sát thang đo Thủ tục, quy trình ................................... 66
Kết quả khảo sát thang đo Phí, lệ phí ................................................ 68
Danh mục đề nghị đầu tư trang thiết bị điện tử bộ phận "một cửa" . 78
Danh mục trang thiết bị đề nghị đầu tư ............................................. 78

HÌNH
Hình 1.1:
Hình 1.2:
Hình 1.3:
Hình 2.1.

Mơ hình các khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman 1985... 16
Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ......................................... 18
Mơ hình nghiên cứu thang đo ........................................................... 32
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của UBND xã Tân Lộc ................................... 39


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do thực hiện đề tài
Ngày nay với sự phát triển về kinh tế - xã hội đã làm cho nhận thức, yêu cầu
của khách hàng về các hàng hóa, dịch vụ ngày càng tăng lên. Khơng nằm ngồi quy
luật này, đối với dịch vụ hành chính cơng cũng có sự tăng lên về nhu cầu số lượt và
chất lượng dịch vụ. Trong những năm gần đây, với sự thay đổi đa chiều về phương
thức thực hiện dịch vụ hành chính cơng, với cơ chế “Một cửa, một dấu” cơng tác cải
cách hành chính đã có nhiều chuyển biến tích cực, được đa số người dân đồng tình,
ủng hộ. Tuy nhiên vẫn có sự chưa hài lịng từ phía người dân về kết quả hiện tại
như: thủ tục hành chính cịn rườm rà, một số chưa cơng khai minh bạch, chưa cập
nhật kịp thời những thay đổi cho người dân, người dân và các tổ chức kinh tế cịn
gặp khó khăn, rắc rối, phiền hà trong một số thủ tục....

Tại các huyện tại tỉnh Hà Tĩnh nói chung và xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà nói
riêng là một trong những địa bàn khó khăn, sự phân chia lại địa phận các huyện
những năm gần đây cùng với sự thay đổi về cán bộ luân chuyển giữa Can Lộc và
Lộc Hà gây khó khăn trong việc quản lý dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn xã
Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh. Trong những năm qua, một số nhà nghiên
cứu đã nhìn nhận vấn đề này và đưa vào các nghiên cứu của mình, song, về điều
kiện, phương thức thực hiện còn chưa phù hợp tại địa bàn xã.
Vì những lý do nêu trên, tơi xin lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Xây dựng các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại xã Tân Lộc, huyện Lộc
Hà, tỉnh Hà Tĩnh”.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
- Mục tiêu chung: Đề tài nghiên cứu nhằm tìm ra giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh.
- Mục tiêu cụ thể:
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ hành chính cơng, các
đặc trưng của dịch vụ, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng

1


Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại xã Tân
Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh.
Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng chất lượng dịch vụ hành chính cơng
trên địa bàn xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành
chính cơng trên địa bàn xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu tại xã Tân Lộc, huyện Lộc

Hà, tỉnh Hà Tĩnh
- Thời gian nghiên cứu:
+ Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: từ 4 năm trở lại đây (2013 – 2017)
+ Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: từ 01/6/2017 đến 01/07/2017
+ Giải pháp đề xuất áp dụng đến năm 2020
4. Phương pháp nghiên cứu:
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp để đánh giá được dịch vụ hành chính cơng,
Các dữ liệu thứ cấp bao gồm: số liệu về cơ cấu lao động tại bộ phận, danh mục dịch
vụ hành chính cơng…. Thêm vào đó là các dữ liệu bên ngồi thu thập được từ Tổng
cục thống kê, Bộ nội vụ cùng các bài viết từ tạp chí, báo, mạng… và các cơng trình
nghiên cứu khác đã được công bố.
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Để có dữ liệu sơ cấp sử dụng phương pháp điều tra trắc nghiệm qua người dân
và cán bộ công chức bằng phiếu điều Mẫu điều tra được lựa chọn để phát phiếu là
những người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại xã Tân Lộc với số lượng
điều tra là 400 phiếu
Nội dung chính của phiếu điều tra gồm các chỉ tiêu: Khả năng tiếp cận dịch
vụ, mức độ đa dạng loại hình dịch vụ, kỹ năng phục vụ của cán bộ công chức, cơ sở
hạ tầng, cảm nhận chung, mức độ đáp ứng nhu cầu…
2


Một phiếu điều tra đưa ra 5 mức chất lượng để người dân đánh giá là: rất tốt,
tốt, trung bình, kém, rất kém. Lựa chọn thang điểm 5, điểm số tương ứng với mỗi
mức chất lượng như sau:
- Rất tốt: 5 điểm
- Tốt: 4 điểm
- Trung bình: 3 điểm

- Kém: 2 điểm
- Rất kém: 1 điểm
4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
4.2.1. Dữ liệu thứ cấp
Dùng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh để xử lý dữ liệu thứ cấp đã
thu thập được nhằm minh chứng rõ hơn việc phỏng vấn cán bộ quản lý, đội ngũ công
chức và kết quả điều tra người dân, đồng thời minh chứng cho những kết luận rút ra về
thực trạng dịch vụ hành chính cơng tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh.
+ Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thơng tin liên quan tới dịch vụ hành
chính cơng tại xã Tân Lộc, huyện Lộc hà, tỉnh Hà Tĩnh, số liệu về cơ cấu lao
động, số lượng, cơ cấu dịch vụ…từ đó xác định được các nhân tố ảnh hưởng và
rút ra những kết luận về thực trạng dịch vụ hành chính cơng tại xã Tân Lộc,
huyện Lộc hà, tỉnh Hà Tĩnh.
+ Phương pháp phân tích: Thống kê các dữ liệu thu thập được và tiến hành
phân tích để lựa chọn các tài liệu và thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng
thời loại bỏ những thông tin hay tài liệu khơng cịn phù hợp với tình hình hiện tại.
+ Sử dụng phương pháp so sánh: Để đánh giá các số liệu, để thấy được sự tăng
lên hay giảm đi của các chỉ tiêu nghiên cứu qua các năm, từ đó có những nhận xét,
đánh giá chính xác về vấn đề nghiên cứu.
4.2.2. Dữ liệu sơ cấp
Sử dụng các cơng thức để tính tốn các dữ liệu sơ cấp thu thập được. Tính
tốn bằng phần mềm Microsoft Excel để có được điểm trung bình các chỉ tiêu chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại xã Tân Lộc, huyện Lộc hà, tỉnh Hà Tĩnh.

3


5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo đề tài
gồm ba chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại xã Tân Lộc,
huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh
Chương 3: Xây dựng một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính cơng tại xã Tân Lộc, huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh.

4


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG
1.1. Một số khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ hành chính cơng
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay các loại hình dịch vụ phát triển mạnh mẽ, người ta
đã tiếp cận với các loại hình dịch vụ một cách nhanh chóng. Đã có nhiều khái niệm,
định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong chuyên đề này, tác
giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản như sau:
Theo quan điểm truyền thống: những gì khơng phải ni trồng, khơng phải sản
xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động:
+ Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa;
+ Giải trí và bảo tàng;
+ Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm;
+ Tư vấn, giáo dục, đào tạo;
+ Tài chính, ngân hàng;
+ Bán buôn, bán lẻ;
+ Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện nước, viễn thông...)
+ Khu vực chính phủ: Tồ án, cảnh sát qn đội cứu hoả.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), dịch vụ là những hoạt động phục
vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt.

Philip Kotler (2004),định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền
sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm
vật chất.
Theo lý thuyết của Zeithaml và Britner (2000) Dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cần và mong đợi của khách hàng.

5


Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO), dịch vụ là “kết quả của một quá
trình” ,“ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao
giữa người cung ứng và khách hàng và thường khơng hữu hình”. Trong đó,“q
trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu
vào thành đầu ra.
Như vậy, các đặc điểm trên, đặc biệt là những hạn chế về địa điểm, sự tham
gia của người tiêu dùng vào quá trình tạo ra dịch vụ và vai trị niềm tin, cho thấy
những đặc điểm trên chưa thực sự cung cấp những khái niệm, đặc điểm đầy đủ và
toàn vẹn nhất về dịch vụ nói chung.
Tuy vậy, có thể tiếp cận dịch vụ theo 3 góc độ:
- Dịch vụ với tư cách là một ngành, một lĩnh vực: Theo góc độ tiếp cận này,
dịch vụ được hiểu là một ngành trong nền kinh tế quôc dân, là ngành kinh tế thứ 3
sau các ngành công nghiệp và nông nghiệp – bao gồm các hoạt động kinh tế nằm
ngoài 2 ngành sản xuất vật chất.
- Dịch vụ với tư cách là một một sản phẩm – kết quả của một hoạt động:
Theo góc độ tiếp cận này, dịch vụ được hiểu là một sản phẩm và là kết quả của
hoạt động giữa khách hàng và nhà cung ứng, do sự tương tác giữa các yếu tố hữu
hình và vơ hình.
- Dịch vụ với tư cách là một hoạt động: Theo góc độ tiếp cận này, dịch vụ

được hiểu là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các
mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung
cấp mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Từ 3 góc độ tiếp cận trên, có thể đưa ra khái niệm chung nhất về dịch vụ: Dịch
vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm khơng tồn tại
dưới hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp
thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nghiên cứu trong việc sản xuất và đời sống sinh
hoạt của con người
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Hiện nay, khơng có một sự thống nhất về khái niệm chung nhất về chất lượng
dịch vụ. Theo Crosby năm 1980, ơng cho rằng “Chất lượng chính là sự tuân thủ
6


theo những tiêu chuẩn, thông số”. Và theo Juran năm 1982 thì “Chất lượng là sự
phù hợp cho việc sử dụng”. Nhưng câu hỏi đặt ra ở đây là “Ai là người đưa ra
những tiêu chuẩn?” và “Ai là người quyết định sự phù hợp đó”. Do đó những định
nghĩa trên chỉ đúng trong lĩnh vực sản xuất. Trong lĩnh vực dịch vụ sự thoả mãn của
khách hàng được coi là tiêu thức đầu tiên, nó chính là một vấn đề của chất lượng.
Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa
ra định nghĩa sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan".
Nhưng điều đáng quan tâm là không phải lúc nào khách hàng cũng biết những
cái mà họ cần. Do đó việc giúp đỡ khách hàng khơi dậy nhu cầu trong họ là điều rất
cần thiết vì thế đã có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của
một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn”. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được
đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng

mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng
mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng khơng đảm bảo, nếu chất
lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng được đảm bảo. Ở đây sự
kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn:
- Thông tin truyền miệng;
- Nhu cầu cá nhân;
- Kinh nghiệm đã trải qua;
- Quảng cáo khuếch trương;
Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ tư là nằm trong tầm kiểm sốt của tổ chức.
Theo Edvasson thì “Chất lượng dịch vụ là cách tìm ra những cái mà tạo ra giá
trị cho khách hàng và đạt được cách đó. Để đạt được điều đó, rất cần thiết phải hiểu
rõ khách hàng và hoàn cảnh hiện tại của họ. Điều quan trọng cơ bản là phải xác
định nhu cầu của khách hàng một cách đúng đắn nếu không thực hiện được điều đó
thì khơng thể đạt được chất lượng đúng đắn. Kiến thức và hiểu biết về nhu cầu của
7


khách hàng phải được chuyển tải vào những thông số nhu cầu đối với dịch vụ và
bước tiếp theo là những thông số nhu cầu này được chuyển tải vào dịch vụ cụ thể”.
Đó là những khái niệm về chất lượng dịch vụ mang tính định hướng lý thuyết,
hiện nay nhiều cơng ty đã có những định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ, làm
phương châm và là kim chỉ nam cho mọi hành động như:
- Chất lượng dịch vụ là thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền họ
bỏ ra xứng đáng với những cái họ nhận được từ nhà cung cấp.
- Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ
dàng, đúng lúc, hướng dẫn khách hàng sử dụng rõ ràng, hố đơn khơng sai sót,hàng
hố có đảm bảo, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản.
Như vậy từ những định nghĩa trên về chất lượng dịch vụ ta có thể thấy rằng
chất lượng dịch vụ bao gồm 3 loại:
- Chất lượng thuộc về phía khách hàng: tức là một dịch vụ có cung cấp cho

khách hàng những cái mà họ muốn hay không.
- Chất lượng chuyên nghiệp: tức là một dịch vụ có thoả mãn được nhu cầu của
khách hàng hay không.
- Chất lượng quản lý: tức là một dịch vụ có được thực hiện với một sự không
tốn kém, tại một mức chi phí thấp nhưng vẫn đảm bảo được sự tuân thủ theo những
đặc điểm kỹ thuật, luật pháp và quy định của nhà nước.
Những định nghĩa đó đều hướng vào khách hàng và sự thoả mãn của họ,
nhưng không phải là nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tuân thủ theo khách hàng và
những ước muốn của họ. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty tốt
hay xấu khơng có nghĩa là họ ln ln đúng. Đặt khách hàng vào vị trí trung tâm
khơng có nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ phải luôn tuân thủ những mong muốn của
họ. Mặt khác, điều quan trọng đầu tiên là doanh nghiệp phải biết lắng nghe ý kiến
của khách hàng và sau đó tạo ra nhu cầu cho khách hàng.
1.1.3. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng
1.1.3.1. Dịch vụ cơng
Khái niệm dịch vụ công mới được sử dụng ở nước ta trong thời gian gần đây,
song có thể thấy khái niệm này xuất hiện ngày càng nhiều hơn trong các sách báo,
các phương tiện thông tin đại chúng.
8


Dịch vụ cơng có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa cơng cộng. Theo ý
nghĩa kinh tế học, hàng hóa cơng cộng có một số đặc tính cơ bản như:
- Là hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử
dụng nó;
- Việc tiêu dùng của người này khơng làm giảm lượng tiêu dùng của người khác;
- Không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng
hóa cơng cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giản đơn thì hàng hóa nào thỏa mãn cả
ba đặc tính trên thì được gọi là hàng hóa cơng cộng thuần túy, những hàng hóa
nào khơng thỏa mãn được cả ba đặc tính trên thì được gọi là hàng hóa cơng cộng

khơng thuần túy.
Các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động
của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý nhà nước vàđảm bảo
cung ứng các hàng hóa cơng cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội.
Trong các văn kiện của Đại hội Đảng và pháp luật của Nhà nước cũng đề cập đến
khái niệm này. Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đã nêu: “Xây dựng một
nền hành chính Nhà nước dân chủ, trong sạch, vững mạnh, từng bước hiện đại hóa...
Định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các Bộ theo hướng quản lý đa ngành,
đa lĩnh vực trên phạm vi tồn quốc, cung cấp dịch vụ cơng”.
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của
mỗi quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ
cơng, từ quốc phịng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (tạo
việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảo
hiểm xã hội); ở Pháp và Italia quan niệm dịch vụ công là những hooạt động phục vụ
nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nướcđảm nhiệm hoặc do tổ
chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nước. Ở Pháp, khái
niệm dịch vụ công được hiểu rộng , bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh
thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao.... thường
được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang
tính chất cơng nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường....

9


thường được gọi là các hoạt động cơng ích), hay các dịch vụ hành chính cơng bao
gồm các hoạtđộng về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện.
Ở Việt Nam tập trung nhiều hơn cào chức năng phục vụ xã hội của nhà nước
mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp,
ngoại giao... qua đó, nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung cấp
các dịch vụ cho cộng đồng.

Về cơ bản thì dịch vụ công là những hoạt động thuộc về bản chất của bộ máy
nhà nước. Có thể thấy, Nhà nước có hai chức năng cơ bản: Quản lý nhà nước đối
với mọi lĩnh vực, đời sống, kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công
cho các tổ chức và cơng dân trong xã hội. Trong đó, Chức năng quản lý nhà nước
bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết kinh tế, xã hội ; chức năng phục vụ bao
gồm các hoạt động cung ứng dịch vụ công cho xã hội, cho các tổ chức và công dân
nhằm phục vụ lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và
công dân; cịn dịch vụ cơng là do nhu cầu của các tổ chức và công dân, ngay cả khi
các nhu cầu này có thể phát sinh từ những yêu cầu của Nhà nước.
Hành chính cơng là hoạt động của Nhà nước, của các cơ quan nhà nước để
quản lý công việc cơng của nhà nước, nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng
hợp pháp của cơng dân”. Hành chính công là một dạng hoạt động nhằm thực hiện các
nhiệm vụ cơng vì lợi ích và mục đích chung, được thực hiện theo luật công bởi các
chủ thể của quyền lực cơng – các pháp nhân cơng quyền. (Đồn Trọng Truyến, 1997)
Một quan niệm hiện được nhiều người tán thành trên cơ sở tách biệt một cách
tương đối hai chức năng của Nhà nước căn cứ vào sự giao dịch giữ cơ quan Nhà
nước đối với các tổ chức công dân. Theo đó, việc cung ứng các dịch vụ cơng địi hỏi
các tổ chức và người cung ứng phải có mối quan hệ giao dịch cụ thể với các tổ chức
và công dân. Dịch vụ công được hiểu là những giao dịch cụ thể giữa Nhà nước và
các công dân với tư cách là khách hàng của Nhà nước.
Quan niệm dịch vụ công trong điều kiện cụ thể nước ta liên quan đến hai loại
dịch vụ cơ bản sau:
Một là, loại dịch vụ có tính chất cơng cộng phục vụ các nhu cầu chung, tối cần
thiết của cả cộng đồng và mỗi công dân
10


Hai là, các hoạt động đáp ứng các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ
chức và cơng dân.
Dựa vào những căn cứ trên đây có thể hiểu khái niệm dịch vụ công như sau:

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp đảm
nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự
và công bằng xã hội.
1.1.3.2. Dịch vụ hành chính cơng
Trên thực tế, ở nhiều nước, khơng sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công,
mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa đó là tất cả những dịch vụ nào
thuộc về chức năng và trách nhiệm của Nhà nước.Khái niệm dịch vụ hành chính
được sử dụng ở một số nước mà sự quản lý của Nhà nước đối với thị trường khá
chặt chẽ.
Trong điều kiện cụ thể ở nước ta, Nhà nước còn quản lý khá nhiều hoạt động
của các tổ chức và cá nhân. Các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan hành
chính nhà nước đối với nhiều loại hoạt động như đăng ký kinh doanh, giấy phép
hành nghề, giấy phép xuất, nhập khẩu... tạo thành một mảng cơng việc khá lớn cho
các cơ quan hành chính Nhà nước. Trong điều kiện đó, việc chúng ta gọi dịch vụ
này là dịch vụ hành chính cơng là cần thiết để phân biệt nó với loại dịch vụ phục vụ
các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội.
Hành chính là thể thức mà hai hay nhiều người thỏa thuận với nhau để đi đến
mục đích chung. Hành chính nhấn mạnh đến thể thức hợp tác và do đó, hai hay
nhiều người mà có sự hợp tác là có hành chính. (Bùi Văn Quyết, 2011, tr 14).
Hành chính cơng là một cơng cụ của chính phủ để thực hiện các hoạt động
nhằm thực hiện các chức năng của chính phủ. Những gì cơng dân u cầu trong
khn khổ pháp luật hoặc trong những cam kết mà nhà nước đã đưa ra thì hành
chính cơng phải có trách nhiệm đáp ứng.
Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ lại xác
định: “Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp
11

cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh
vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
Trong đề tài này, xin sử dụng khái niệm:
Dịch vụ Hành chính cơng là những hoạt động cung cấp dịch vụ liên quan đến
các chương trình cơng của chính phủ nhằm đem lại cho công chúng nhiều sự thỏa
mãn hơn, tức thỏa mãn tối đa nhu cầu của xã hội, từ an ninh, trật tự đến vật chất mà
khơng vì mục đích lợi nhuận.
Từ những phân tích trên, có thể hiểu: Dịch vụ hành chính cơng ở cấp xã là
những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nước của Ủy ban nhân dân
(UBND) cấp xã, do các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ở cấp xã thực hiện
nhằm cung cấp cho các tổ chức, cá nhân các loại giấy tờ pháp lý. Các dịch vụ hành
chính cơng tại cấp xã gắn liền với các loại thủ tục hành chính được thực hiện tại cấp
xã; Nhằm đem lại cho công chúng nhiều sự thỏa mãn hơn, tức thỏa mãn tối đa nhu
cầu của xã hội, từ an ninh, trật tự đến vật chất mà khơng vì mục đích lợi nhuận.
Như vậy, hiện nay các dịch vụ hành chính công ở cấp xã gắn với chức năng
quản lý nhà nước của UBND cấp xã, thông qua việc giải quyết các thủ tục hành
chính tại cấp xã. Để thực hiện chức năng này, cơ quan hành chính nhà nước cấp xã
phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp tổ chức, công dân như: đăng ký,
cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận, công chứng, hộ tịch… Tổ chức, công dân được
hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường
mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước theo
quy định; phần phí, lệ phí này mang tính chất hỗ trợ ngân sách nhà nước, chủ yếu
phục vụ việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
1.1.4. Các loại dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, Căn
cứ khái niệm, đặc trưng và phạm vi nghiên cứu của đề tài này, dịch vụ hành chính
cơng gồm 02 loại sau:
Hoạt động cấp các loại giấy phép
Giấy phép là một loại văn bản do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho
các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này

12


được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong
lĩnh vực này. Giấy phép là một công cụ để Nhà nước quản lý và điều tiết hoạt động
của các chủ thể theo chính sách và pháp luật trong các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng
kể đến đời sống xã hội, mà nếu nhà nước khơng kiểm sốt được các hoạt động này
thì có thể dẫn đến những hậu quả cho xã hội.
Theo quy định của nhà nước, để được cấp giấy phép, người xin cấp giấy phép
phải có đủ điều kiện cần thiết theo quy định của pháp luật.
Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực
Các hoạt động chứng thực do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện như
cấp giấy khai sinh, khải tử, đăng ký kết hôn, ...
Như vậy, để được cấp các loại giấy tờ này, người xin cấp giấy phải có đủ bằng
chứng chứng minh sự đúng dắn của sự việc hoặc hành vi nhất định.
1.2. Đặc điểm dịch vụ hành chính cơng
1.2.1. Đặc điểm chung của dịch vụ
Không giống như trong sản xuất hàng hóa, dịch vụ mang những đặc điểm
riêng biệt, đặc trưng, khác với các hàng hóa thơng thường khác đó là dịch vụ bao
gồm 4 đặc điểm: không hiện hữu, không tách rời (tính đồng thời), khơng xác định,
khơng tồn kho (không dự trữ). Cụ thể về các đặc điểm như sau:
- Khơng hiện hữu
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, khác với hàng hóa thơng thường có thể
nhìn thấy, cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan và hàng hóa có tính hình khối vật
thể rõ ràng xác định. Ở đây hàng hóa dịch vụ khơng hiện hữu, tức là khơng nhìn
thấy, hàng hóa khơng mang lý tính và mức độ không hiện hữu sẽ khác nhau giữa
các loại dịch vụ, phụ thuộc cơ bản vào phần lõi cấu thành.
- Khơng tách rời (tính đồng thời)
Phải ln có sự diễn ra đồng thời cả về không gian và thời gian khi tiêu dùng
một loại dịch vụ (sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời). Bởi tính khơng tách rời

này dẫn đến một số hạn chế cho nhà sản xuất như: hồn tồn chịu trách nhiệm
khơng giống như trong hàng hóa thơng thường ln có khâu hướng dẫn, vận hành
bàn giao; khơng kiểm nghiệm trước như hàng hóa thơng thường; mang tính khó
13


đốn trước; có sự phán đốn chủ quan cao; diễn ra tại nhiều địa điểm tiếp xúc;
khách hàng có thể là nhân viên không được trả lương.
- Không xác định
Số lượng dịch vụ, loại hình dịch vụ sẽ tùy thuộc vào cả vào nhà cung ứng và
cả khách hàng.Đặc điểm này xuất hiện bởi dịch vụ ln mang tính chất cá nhân cao,
khơng xác định được chất lượng, nó phụ thuộc vào sở thích, thị yếu, nhân phẩm học
của khách hàng.Việc đánh giá được chất lượng của một loại dịch vụ sẽ phải thông
qua sự thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ đó.
- Khơng tồn kho (khơng dự trữ)
Sản phẩm dịch vụ sẽ không dự trữ, bảo quản trong kho được như hàng hóa
thơng thường thể hiện tính mong manh trong sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm dịch
vụ chỉ có thể sản xuất ra là phải tiêu dùng ln, khơng có sự cất giữ, chờ đợi,
khơng có khâu vận chuyển, trung gian. Như vậy cần phải nắm bắt nhu cầu của
mỗi loại dịch vụ để giảm đi tính tồn kho, mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho
doanh nghiệp.
Như vậy mỗi loại dịch vụ bao giờ cũng bao gồm bốn đặc điểm nêu trên, chỉ
khác nhau là trong mỗi loại dịch vụ đặc điểm này có thể nổi trội hơn đặc điểm kia
hoặc sẽ có những đặc điểm mờ nhạt hơn so với những loại dịch vụ khác.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ nói chung, ngồi
ra dịch vụ này cịn có một số đặc điểm riêng như sau:
- Tính Pháp quyền: Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn liền với
thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với hoạt động của các cơ quan hành
chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh nhân

dân, công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính..... do
dịch vụ hành chính cơng gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy
Nhà nước nên mọi dịch vụ này chỉ có thể do cơ quan hành chính nhà nước thực
hiện.
- Tính lệ thuộc vào Chính trị và hệ thống chính trị: Dịch vụ hành chính cơng
cung ứng loại “hàng hóa” khơng phải bình thường mà là hàng hóa đặc biệt do nhà
14


nước cung ứng hoặc ủy nhiệm do tổ chức cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn
xã hội bất kể sản phầm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật.Dịch vụ
hành chính cơng bản thân nó khơng thuộc về chức năng quản lý Nhà nước, song lại
là những hoạt động phục vụ cho chức năng quản lý.
- Tính khơng vụ lợi: Dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ
lợi, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp vào ngân sách Nhà nước. Lệ phí
khơng mang tính bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà
chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không
sử dụng dịch vụ
- Tính xã hội: Với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu
của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo đảm công bằng
và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi người đều có quyền ngang
nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ hành chính cơng với tư cách là đối tượng phục
vụ của nhà nước. Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện
tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ hành chính cơng. Từ góc độ kinh tế học, dịch
vụ hành chính cơng là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại hàng hóa cơng
cộng. Loại hàng hóa này mang lại lợi ích khơng chỉ cho những người mua nó, mà
cho cả những người khơng phải trả tiền cho hàng hóa này.
1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ
Đánh giá chất lượng dịch vụ là q trình có hệ thống, độc lập và được lập
thành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đanh giá chúng một

cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thỏa
thuận. Các nhà nghiên cứu đã đưa ra rất nhiều mơ hình nhằm đánh giá chất lượng
dịch vụ, nhưng mơ hình được dùng phổ biến là mơ hình PARASURAMAN và
Thang đo SERVPERF.
1.3.1. Mơ hình PARASURAMAN
Parasuraman (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được
nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Các nhà nghiên cứu này định nghĩa chất
lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận
thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Và để đánh giá và đo lường chất lượng dịch
15


cuối cùng, cuối cùng Parasuraman đã đưa ra mơ hình khoảng cách chất lượng dịch
vụ (Hình 1.1).

Hình 1.1:Mơ hình các khoảng cách về chất lượng dịch vụ của
Parasuraman 1985
(Nguồn: Model of service quality gaps - Parasuraman et al 1985)
Trong đó các khoảng cách tương ứng như sau:
Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng, mong đợi của
khách hàng về chất lượng dịch vụ, và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này
của khách hàng.
Khoảng cách 2: là khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển
đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất
16


lượng của dịch vụ. Các đặc tính này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: là khoảng cách được tạo ra khi nhân viên không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng đúng như các tiêu chí đã định.

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin dịch vụ đến
khách hàng nhận được. Thơng tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm
giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì đã
hứa hẹn.
Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách
hàng và chất lượng do khách hàng cảm nhận được.
Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ
năm này. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước, do đó ta có mơ
hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F(KC_5) = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4).
Với CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2 KC_3, KC_4, KC_5 là các
khoảng cách chất lượng dịch vụ.
1.3.2. Thang đo SERVPERF
Thang đo này được Cronin&Taylor (1992) giới thiệu ,xác định chất lượng dịch
vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Hai ông cho rằng ,chất
lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà khơng cần có
chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của năm thành phần,các thành
phầnvà biến khảo sát của thang đo SERVPERF là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự
tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Khả năng phục vụ, Sự cảm thơng . Mơ hình đo
lường này được gọi là mơ hình cảm nhận (Peceptionmodel).

17