thực trạng sự hài lòngcủa người bệnh về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng tại bệnh viện đa khoa tỉnh hà giang năm 2020
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.72 MB, 50 trang )
BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH
ĐẶNG ĐỨC CƯỜNG
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SĨC
NGƯỜI BỆNH CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI MỘT SỐ KHOA LÂM SÀNG
BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÀ GIANG NĂM 2020
BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐIỀU DƯỠNG CHUYÊN KHOA CẤP I
NAM ĐỊNH - 2020
BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH
ĐẶNG ĐỨC CƯỜNG
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SĨC
NGƯỜI BỆNH CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI MỘT SỐ KHOA LÂM SÀNG
BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÀ GIANG NĂM 2020
BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP CHUYÊN KHOA CẤP I
Chuyên ngành: Điều dưỡng Nội người lớn
Giảng viên hướng dẫn:TS.BS. Ngơ Huy Hồng
NAM ĐỊNH - 2020
i
LỜI CẢM ƠN
Sau 2 năm học tập, giờ đây khi chun đề tốt nghiệp đang được hồn
thành, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới TTƯT.TS.BS. Ngơ
Huy Hồng-Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định – người thầy đã tận tình
hướng dẫn tơi trong q trình học tập vàthực hiện chuyên đề tốt nghiệp này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các Bác sĩ, Điều dưỡng tại Bệnh viện Đa khoa
tỉnh Hà Giangđã quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện
chuyên đề tốt nghiệp này.
Cuối cùng, tôi xin được gửi lời cám ơn tới Ban Giám hiệu, các thầy cô
giáo trường Đại học Điều dưỡng Nam Định, gia đình và bạn bè đã ln giúp đỡ
tơi trong q trình học tập và thực hiện chuyên đề.
Xin chân thành cảm ơn!
HỌC VIÊN
Đặng Đức Cường
ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi làĐặng Đức Cườngxin cam đoan đây là cơng trình của riêng tơi, do chính
tơi thực hiện, tất cả số liệu trong báo cáo này chưa được công bố trong bất cứ
cơng trình nào khác. Nếu có gì sai trái tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm.
Hà Giang, ngày 15 tháng 10 năm 2020
Người cam đoan
Đặng Đức Cường
iii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................... v
DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................... vi
ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................................. 1
Chương 1 ………………………………..…………………………………….………………….5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ........................................................................... 5
1.1. Cơ sở lý luận .................................................................................................... 5
1.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................................. 8
1.2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới ................................................ 8
1.2.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam ........................................................ 8
Chương 2 ….………………………………………………………………………11
MÔ TẢ CÁC VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT ............................................................. 11
2.1. Một số thông tin khái quát về bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Giang .................... 11
2.2. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh về hoạt động chăm chăm sóc của điều
dưỡng tại một số khoa lâm sàng Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Giang năm 2020 .... 13
2.3. Phân tích những điểm mạnh, hạn chế và nguyên nhân về chất lượng chăm
sóc NB tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Giang ...................................................... 22
Chương 3 ………………………………………………………………………………….. 26
BÀN LUẬN .............................................................................................................. 26
3.1. Đặc điểmchung về điều dưỡng, người bệnh tham gia khảo sát BVĐK Hà
Giang .................................................................................................................. 26
3.2. Kết quả hài lòng của người bệnh với cơng tác chăm sóc của điều dưỡng
BVĐK Hà Giang ................................................................................................. 26
3.3. Phân tích những tồn tại và đề xuất giải pháp ................................................... 28
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 33
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................
Phụ lục
v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BYT
Bộ Y tế
SHL
Sự hài lòng
DVYT
Dịch vụ y tế
CSSKBĐ
Chăm sóc sức khỏe ban đầu
GDSK
Giáo dục sức khỏe
HSCC
Hồi sức cấp cứu
NNNB
Người nhà người bệnh
NB
Người bệnh
ĐD
Điều dưỡng
NVYT
Nhân viên y tế
BYT
Bộ y tế
BVĐK
Bệnh viện đa khoa
DV CSSK
Dịch vị chăm sóc sứ khỏe
vi
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng
Tên bảng
Trang
Bảng 2.1.
Đặc điểm nhân khẩu học của điều dưỡng
15
Bảng 2.2.
Đặc điểm chung về NB đồng tham gia khảo sát
16
Bảng 2.3
Người bệnh hài lòng về điều dưỡng hướng dẫn các
khu nhà, biển báo để NB rễ tiếp cận khi vào viện
Bảng 2.4
Người bệnh hài lòng về điều dưỡng hướng dẫn nội
quy, quy định và thủ tục khám bệnh, điều trị
Bảng 2.5
Người bệnh hài lòng điều dưỡng tư vấn, hướng dẫn,
cung cấp phương tiện phục vụ người bệnh
Bảng 2.6
Người bệnh hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực
Bảng 2.7
chun mơn của Điều dưỡng
Người bệnh hài lịng về cung cấp dịch vụ của điều
dưỡng
16
18
19
21
23
1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của khách hàng là mục đích chính của cơng tác quản lý chất lượng
bệnh việnCải tiến chất lượng khám chữa bệnh (KCB) tuân thủ nguyên tắc tổ chức,
thực hiện quản lý chất lượng là lấy người bệnh (NB) làm trung tâm, là nhiệm vụ trọng
tâm, xuyên suốt của BV, được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định dựa trên cơ
sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn,
nâng cao chất lượng của BV nhằm thõa mãn mong đợi của NB. Giám đốc BV và tất cả
cán bộ, công chức, viên chức, người lao động gọi chung là nhân viên y tế (NVYT)
trong BV có trách nhiệm tham gia hoạt động quản lý chất lượng . Quan điểm của Đảng
ta về chăm sóc sức khỏe (CSSK) cho nhân dân cụ thể là: Sức khoẻ là vốn quý nhất của
mỗi con người và của tồn xã hội. Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ nhân dân là
hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo
vệ Tổ quốc, là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước;
Đổi mới và hồn thiện hệ thống y tế theo hướng cơng bằng, hiệu quả và phát triển,
nhằm tạo cơ hội thuận lợi cho mọi người dân được bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức
khoẻ với chất lượng ngày càng cao, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất
nước.Bộ Y tế (BYT) đã triển khai xác định và cơng bố chỉ số hài lịng về sự phục vụ
hành chính; chỉ số hài lịng về chất lượng y tế công. Nhằm hạn chế những tồn tại, bất
cập, một số vi phạm đạo đức ngành y đã gây bức xúc trong xã hội, làm ảnh hưởng đến
danh dự, uy tín và giảm niềm tin của NB đối với thầy thuốc.. .với BV. BYT quy định
BV thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng (SHL) của NB, người nhà
người bệnh (NNNB), NVYT một cách thường xuyên, ít nhất là 03 tháng một lần, làm
cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ NB và SHL của NVYT, bên cạnh
đó bộ cơng cụ đo lường SHL được xây dựng với số lượng các chỉ số tương thích với
từng nội dung và phù hợp với từng lĩnh vực dịch vụ y tế (DVYT) công lập mà các đơn
vị trong ngành y tế hiện đang thực hiện [1],[2]
Tổ chức Y tế thế giới cũng đã nhận định dịch vụ chăm sóc sức khỏe do điều
dưỡng viên cung cấp là một trong các trụ cột của hệ thống dịch vụ y tế. Vì vậy, muốn
nâng cao chất lượng dịch vụ y tế phải quan tâm nâng cao chất lượng và hiệu quả các
dịch vụ CSĐD Thực hiện tốt công tác CSĐD sẽ giảm được thời gian nằm viện, chi phí
điều trị, nguy cơ biến chứng và đẩy mạnh quá trình hồi phục.
2
Tại Việt Nam, vai trò của điều dưỡng gần đây đã có sự thay đổi tích cực thể
hiện qua các chính sách về điều dưỡng viên, các chuẩn mực về hành nghề điều
dưỡng, sự đổi mới các mơ hình phân cơng chăm sóc, tổ chức chăm sóc người bệnh
tồn diện, chuẩn hóa các kỹ thuật điều dưỡng. Tại các bệnh viện đã triển khai
thông tư 07/2011/TT - BYT ngày 26/01/2011 của Bộ Y tế về: “Hướng dẫn công
tác điều dưỡng về chăm sóc người bệnh trong bệnh viện”, trong đó quy định
rõ:Chăm sóc người bệnh trong bệnh viện bao gồm hỗ trợ, đáp ứng các nhu cầu cơ
bản của mỗi người bệnh nhằm duy trì hơ hấp, tuần hồn, thân nhiệt, ăn uống, bài
tiết, tư thế, vận động, vệ sinh cá nhân, ngủ, nghỉ; chăm sóc tâm lý; hỗ trợ điều trị
và tránh các nguy cơ từ môi trường bệnh viện cho người bệnh
Nguyên tắc chăm sóc người bệnh trong bệnh viện:
- Người bệnh là trung tâm của công tác chăm sóc nên phải được chăm sóc
tồn diện, liên tục, bảo đảm hài lịng, chất lượng và an tồn.
- Chăm sóc, theo dõi người bệnh là nhiệm vụ của bệnh viện, các hoạt động
chăm sóc điều dưỡng, theo dõi do điều dưỡng viên, hộ sinh viên thực hiện và chịu
trách nhiệm.
- Can thiệp điều dưỡng phải dựa trên cơ sở các yêu cầu chuyên môn và sự
đánh giá nhu cầu của mỗi người bệnh để chăm sóc phục vụ.[3].
Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về SHL của người bệnh
được tiến hành theo tiêu chí của từng bệnh việnvà kết quả cũng đa dạng, phụ thuộc vào
các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu.
Riêng với Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Giang thì nhu cầu nghiên cứu về sự hài
lòng của NB về chất lượng điều dưỡng chăm sóc người bệnh tại bệnh viện càng trở
nên quan trọng vì vậy, chúng tơi mong muốn triển khai một điều tra nhằm thu thập
những ý kiến phản hồi, góp ý từ NB, NNNB điều trị nội trú của bệnh viện về “Thực
trạng sự hài lòng về chất lượng chăm sóc người bệnh của điều dưỡng tại Bênh viện
Đa khoa tỉnh Hà Giang năm 2020” với hai mục tiêu sau:
3
4
MỤC TIÊU
1. Mơ tả thực trạng sự hài lịngcủa người bệnh về chất lượng chăm sóc của điều
dưỡng tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Giang năm 2020.
2. Phân tích nguyên nhân và đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng chăm
sóc của điều dưỡng tại một số khoa Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Giang năm 2020.
5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Một số khái niệm
1.1.1.1. Khái niệm về bệnh viện
Theo định nghĩa của WHO: “Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của
một tổ chức xã hội và y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe tồn diện cho
nhân dân, cả phịng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới
cả gia đình và mơi trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và
nghiên cứu sinh học xã hội”[4]
Bệnh viện là một tổ chức động bao gồm đầu vào là NB, cán bộ y tế, trang
thiết bị, thuốc cần có để chẩn đoán, điều trị. Đầu ra là NB khỏi bệnh ra viện hoặc
phục hồi sức khỏe hoặc NB tử vong[5]
1.1.1.2. Khái niệm về chăm sóc của điềudưỡng
Điều dưỡng viên là đội ngũ cán bộ chun mơn có số lượng nhiều nhất trong
bệnh viện, nên có vai trị rất lớn trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh của mọi bệnh viện và cơ sở khám chữa bệnh. WHO đã nhận định
dịch vụ chăm sóc sức khỏe do điều dưỡng viên và hộ sinh viên cung cấp là một trong
các trụ cột của hệ thống dịch vụ y tế. Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ y tế
phải quan tâm nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ chăm sóc điều dưỡng
(CSĐD) [6]
Như vậy, CSĐD là sự đáp ứng của điều dưỡng về các nhu cầu thể chất, tinh
thần, cảm xúc, xã hội và tâm hồn của NB. Các nhu cầu đó được cung cấp sao cho NB
được chữa khỏi bệnh, khỏe mạnh, sống cuộc sống bình thường để cả điều dưỡng và
NB đều hài lòng[12]
Chất lượng dịch vụ CSĐD ở bệnh viện công được xác định bởi tất cả
những dịch vụ được cung cấp cho khách hàng và đặc tính của từng dịch vụ. Mục tiêu
của CSĐD là hướng tới sự đáp ứng các nhu cầu cao của khách hàng với chất lượng
tập trung vào tính hợp lý, tính cơng bằng, các quy trình kỹ thuật và hiệu quả đầu ra
[13]
1.1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng của ngườibệnh
6
Sự hài lòng của NB là: “Khi các dịch vụ y tế đáp ứng những mong đợi của người
bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị”. Khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập
trung trên các dịch vụ điều trị[14].
Sự hài lòng của NB là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về chăm sóc sức
khỏe [15]. Khái niệm này nhấn mạnh khía cạnh tâm lý của người bệnh, điều này phụ
thuộc vào tâm trạng NB tại thời điểm điềutra.
Sự hài lòng của NB được xem là phần khơng thể thiếu của chất lượng chăm sóc
sức khỏe[16].
Trong nghiên cứu này sự hài lòng của người bệnh được hiểu là đánh giá của
người bệnh về cơng tác chăm sóc điều dưỡng đã nhận được so với dự kiến mà họ
mong đợi trong suốt quá trình điều trị nội trú.
1.1.1.4. Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh về cơng tác chăm sóc
điềudưỡng
Trong bối cảnh chăm sóc sức khỏe hiện nay, sự hài lòng của NB là một chỉ số
quan trọng đối với chất lượng chăm sóc bởi:
Sự hài lòng của NB cho biết quan điểm của NB đối với chất lượng chăm sóc sức
khỏe/ dịch vụ y tế, đồng thời cũng đảm bảo quyền lợi của NB và xem xét dựa trên
quan điểm của họ. Sự hài lòng càng cao thì khả năng tuân thủ điều trị và chấp nhận ý
kiến tư vấn từ cán bộ y tế càng cao, khả năng sẽ quay trở lại cao hơn khi có nhu cầu.
Bên cạnh đó, họ sẵn sàng giới thiệu cơ sở y tế đó cho người thân [17].
7
1.1.1.5.Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
Quy trình đón tiếp, kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ tốt. Khám,
chuẩn đoán và điều trị, làm xét nghiệm và trả xét nghiệm kịp thời, cung cấp thuốc đủ,
sử dụng thuốc an toàn và hợp lý. Chăm sóc tận tình, hướng dẫn chu đáo - Cơ sở vật
chất , trang thiết bị hiện đại, môi trường bệnh viện sạch - an tồn. Thu kinh phí đúng
chế độ chính sách, thanh tốn kịp thời. Phát triển các dịch vụ khác tạo điều kiện thuận
lợi nhất cho người bệnh
1.1.2. Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam ban hành Quyết định số
6858/QĐ-BYT, ngày 28/11/2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế
Bộ tiêu chí bao gồm 83 tiêu chí chính thức, được chia làm 5 phần A, B, C, D, E[2]:
- Phần A: Hướng đến người bệnh (19 tiêu chí);
- Phần B: Phát triển nguồn nhân lực (14 tiêu chí);
- Phần C: Hoạt động chun mơn (35 tiêu chí);
- Phần D: Cải tiến chất lượng (11 tiêu chí);
- Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (4 tiêu chí).
- Từng tiểu mục ở mỗi tiêu chí sẽ được đánh giá theo thang điểm 5 mức:
Mức 1: Chất lượng kém (chưa thực hiện, chưa tiến hành cải tiến chất lượng
hoặc vi phạm văn bản quy pháp luật, quy chế, quy định, quyết định).
Mức 2: Chất lượng trung bình (đã thiết lập một số yếu tố đầu vào).
Mức 3: Chất lượng khá (đã hoàn thiện đầy đủ các yếu tố đầu vào, có kết quả
đầu ra).
Mức 4: Chất lượng tốt (có kết quả đầu ra tốt, có nghiên cứu, đánh giá lại
công việc và kết quả đã thực hiện)
Mức 5: Chất lượng rất tốt (có kết quả đầu ra tốt, có áp dụng kết quả đánh giá,
nghiên cứu vào cải tiến chất lượng, tiếp cận với chất lượng bệnh viện các nước trong
khu vực hoặc các nước tiên tiến trên thế giới).
Nghiên cứu này sử dụng đánh giá của người bệnh theo các mức chất lượng
được hướng dẫn trong QĐ 6858/QĐ-BYT. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ quan tâm tới
việc đánh giá về khảo sát ý diến người bệnh điều trị nội trú (mẫu số 1), mẫu này
chúng tôi đã thay đổi một số nội dung để phù hợp với chuyên đề.
Nhóm tiêu chí C (Chương 6): “Hoạt động điều dưỡng và chăm sóc người
bệnh”. Nhóm tiêu chí này được chia 03 tiêu chí.
- C6.1: Hệ thống quản lý điều dưỡng được thiết lập đầy đủ và hoạt động hiệu
8
quả (Gồm 05 mức, 30 tiểu mục từ C1 – C 30);
- C6. 2: Người bệnh được tư vấn, giáo dục sức khỏe khi điều trị và trước khi
ra viện(Gồm 5 mức, 19 tiểu mục từ C1 – C 19);
- C6.3: Người bệnh được theo dõi, chăm sóc phù hợp với tình trạng bệnh và
phân cấp chăm sóc(Gồm 5 mức, 29 tiểu mục C1- C29) [11].
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Nghiên cứu Mehrnoosh Akhtari-Zavave (2010), theo phương pháp mô tả cắt
ngang. Đã được tiến hành để tìm hiểu mối liên quan giữa sự hài lòng trên 384 bệnh
nhân ung thư với CSĐD trong 10 bệnh viện có tham gia giảng dạy ở Tehran, Iran. Cho
thấy 82,2% người bệnh hài lòng với dịch vụ CSĐD được cung cấp, số người bệnh
khơng hài lịng chiếm 17,2%. Về sự hài lịng của NB, có 76,7% bệnh nhân hài lòng
với sự tư vấn và GDSK của ĐD; mối quan hệ cá nhân và điều dưỡng là 96,6%; kỹ
năng điều dưỡng là 76,8% và yếu tố môi trường là 69,5% [18].
Gần đây, nghiên cứu của Jafar Alasad và công sự (2015) tại Riyadh – Ả Rập Xê
Út trên 424 NB sử dụng bộ công cụ NSNS phiên bản tiếng Ả Rập. Kết quả nghiên cứu
cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về CSĐD là khá cao ở tất cả các khoa
được khảo sát (90,67%), khơng có sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng giữa từng khoa nội –
ngoại và nhi (p>0,05). NB nữ tỏ ra hài lòng hơn so với NB nam (t- test, p<0,05) [19].
Trong nghiên cứu của tác giả Sengalun Phommanivong năm 2015 tại BV Tỉnh
Xekong ở 350 bệnh nhân kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của bệnh nhân với
BV Tỉnh Xekong kết quả như sau: Yếu tố hữu hình 3,65, tin cậy 3,80, cảm thông
3,67, đáp ứng 3,61, kỹ thuật 3,69, hình ảnh 3,69, hài lịng 3,84 [16].
Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, dựa trên những
mơ hình đánh giá và các bộ cơng cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các
vấn đề liên quan cũng khác nhau tại các BV khác nhau và trên những đối tượng khác
nhau của nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không
thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp
DVYT có cái nhìn tồn diện hơn, quan tâm đến chất lượng DV mà mình cung cấp, từ
đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của BV.
1.2.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam
Hồng Thị Bích Chà, Nguyễn Thị Giang (2016) đã khảo sát sự hài lòng của người
bệnh và thân nhân đến khám và điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Mỹ Lộc Nam Định trên
9
347 người bệnh điều trị nội trú và người nhà người bệnh. Sự hài lòng của người bệnh
chung là 93,9%. Tỷ lệ hài lòng sử dụng và trang bị đầy đủ đồ vải là 83,9%. Thơng báo
giải thích trước khi chăm sóc là 71%, thực hiện cơng khai thuốc hằng ngày là 94%, điều
dưỡng đưa đi thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng là 75%, tỷ lệ hài lòng với tiếp cận
dịch vụ đón tiếp của nhân viên Bênh viện là 84,6%. Hướng dẫn thủ tục hành chính là
90,1%. Hướng dẫn thủ tục thanh toán là 71,2%.[8]
Nghiên cứu của Trần Sỹ Thắng (2017) về sự hài lòng của người bệnh nội trú với
công tác Điều dưỡng tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Tĩnh năm 2014-2016 cho thấy: mức
độ hài lịng chung của người bệnh nội trú về cơng tác chăm sóc của điều dưỡng năm 2016
tăng 10.3% so với năm 2014, các tiêu chí có tỷ lệ tăng cao là điều dưỡng giới thiệu tên và
chào hỏi người bệnh tăng 18,7%. Hướng dẫn tự chăm sóc theo dõi và phòng chống biến
chứng tăng 15.5%. Sẵn sàng giúp đỡ người bệnh tăng 4,9%. Hướng dẫn giải thích rõ khi
thực hiện kỹ thuật chăm sóc tăng 9%. Vệ sinh trật tự khoa phịng tăng 7,1 %, các tiêu chí
tăng ở mức thấp là giải thích động viên để người bệnh bớt lo lắng 4,9%. Cung cấp thông
tin, hướng dẫn đầy đủ rõ ràng 5,7%. Sự hài lòng giao tiếp thân thiện của Điều dưỡng là
98,3%. Sự hài lịng về thơng báo, hướng dẫn giáo dục sức khỏe cho người bệnh 97%. Sự
hài lòng về trật tự, vệ sinh khoa, buồng bệnh chiếm 21,3%. Có 99.3% người bệnh trả lời
sẽ giới thiệu người thân đến khám, 0,7% trả lời không rõ hoặc khơng giới thiệu. [7]
Tác giả Nguyễn Huy Đồn, lê Quang Thi (2019) nghiên cứu về sự hài lòng
của người bệnh nội trú cề cơng tác chăm cóc người bệnh của điều dươngc tại BVĐK
tỉnh khánh hòa bao gồm 18 câu hỏi, 04 nhóm yếu tố để đo lường lường trong nghiên
cứu: (1) Cơng tác chăm sóc về tinh thần : 04 câu hỏi, (2) Kỹ thuật chuyên môn của
điều dưỡng: 04 câu hỏi, (3) cơng tác giải thích các hoạt động chăm sóc, điều trị và sự
tham gia của người bệnh trong việc ra quyết định chăm sóc: 04 câu hỏi, (4) công tác
tư vấn giáo dục sức khỏe: 02 câu hỏi [81,10]. Kết quả cho thấy tỷ lệ người bệnh hài
lịng chung về cơng tác chăm sóc điều dưỡng là 84%, trong đó tỷ lệ hài lịng về cơng
tác chăm sóc tinh thần của điều dươngc là 96%, thực hiện kỹ thuật hoạt động của
điều dưỡng là 90%, tác giải thích các hoạt động chăm sóc, điều trị và sự tham gia
của người bệnh trong việc ra quyết định chăm sóc 95.3%, tư vấn giáo dục sức khỏe
94.3% [82,10]
10
11
Chương 2
MÔ TẢ CÁC VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT
2.1. Một số thông tin khái quát về bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Giang
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức bệnh viện
12
Bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Giang thành lập năm 1946 lúc thời kỳ đó có gần
chục cán bộ tế, do 01 y sỹ học trường cao đẳng y tế Đông dương phụ trách, qua
nhiều gia đoạn phát triển đến nay. Bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Giangđã là bệnh
việnđa khoa hạng I, trực thuộc sở y tế Hà Giang, nằm giữa trung tâm thành phốHà
Giang Chỉ tiêu giường bệnh được giao năm 2020 là 500 giường bệnh, thực kê 743
giường bệnh; Bệnh viện có 38 khoa/phịng, trong đó có 24 khoa lâm sàng; 7 khoa
cận lâm sàng; 7 phòng chức năng, hiện tại có 486 CBVC, trong đó bác sỹ 123
(CKII 04, CKI 53); dược sỹ 22 (CKI 03); điều dưỡng, nữ hộ sinh, kỹ thuật viên 290
(Đại học 93 cao đẳng 47); trung cấp 150 còn lại là đối tượng khác 51.
Hình 2.2. Sơ đồ tổ chức hệ thống Điều dưỡng Bệnh viện
Kết quả chấm điểm theo tiêu chí bệnh viện đối với hoạt động của điều dưỡng và
chăm sóc người bệnh” các năm 2018 và 2019 của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà
Giang:
-
Năm 2018: [35]
+ C6.1: Hệ thống quản lý điều dưỡng được thiết lập đầy đủ và hoạt động
hiệu quả(đạt mức 4)
+C6. 2: Người bệnh được tư vấn, giáo dục sức khỏe khi điều trị và trước khi
ra viện(đạt mức 3);
+C6.3: Người bệnh được theo dõi, chăm sóc phù hợp với tình trạng bệnh và
phân cấp chăm sóc(đạt mức 3)
-
Năm 2019: [36]
13
+ C6.1: Hệ thống quản lý điều dưỡng được thiết lập đầy đủ và hoạt động
hiệu quả(đạt mức 4)
+C6. 2: Người bệnh được tư vấn, giáo dục sức khỏe khi điều trị và trước khi
ra viện(đạt mức 4);
+C6.3: Người bệnh được theo dõi, chăm sóc phù hợp với tình trạng bệnh và
phân cấp chăm sóc(đạt mức 4)
2.2. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh về hoạt động chăm chăm sóc của
điều dưỡng tại một số khoa lâm sàng Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Giang năm
2020
Trong những năm qua Bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Giang đã có những bước
phát triển đáng kể, chất lượng cán bộ, công nhân viên chức được nâng cao trong đó
có đội ngũ điều dưỡng.Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị được đầu tư đúng mức vì thế
chất lượng khám chữa bệnh ngày càng tăng lên và đã tạo được lòng tin trong nhân
dân, ngày càng có nhiều bệnh nhân đến khám và điều trị. Mỗi ngày bệnh viện tiếp
nhận khoảng 500 đến 600 bệnh nhân ngoại trú và 550-700 bệnh nhân nội trú.
Sự hài lịng người bệnh về chất lượng chăm sóc củađiều dưỡng tại một số
khoa lâm sàng Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Giang năm 2020 các năm trước được
tómtắtnhưsau:
Năm 2018 (400 người bệnh):
STT
1
Nội dung
Tổng điểm người bệnh chọn từ A-E
Điểm đạt
4.36
A. Khả năng tiếp cận
4.38
B. Sự minh bạch thông tin
4.34
C. Cơ sở vật chất phục vụ người bệnh
4.41
D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của
4.34
nhân viên Y tế
E. Kết quả cung cấp dịch vụ
-
4.31
2
Tỷ lệ hài lòng chung:
96,00%
3
Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi
91,78%
4
Tỷ lệ người bệnh sẽ quay trở lại
100,00%
Năm 2019 (400 người bệnh)
14
STT
1
Nội dung
Tổng điểm người bệnh chọn từ A-E
Điểm đạt
4.48
A. Khả năng tiếp cận
4.38
B. Sự minh bạch thông tin
4.48
C. Cơ sở vật chất phục vụ người bệnh
4.39
D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của
4.51
nhân viên Y tế
E. Kết quả cung cấp dịch vụ
4.48
2
Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi
94,14%
3
Tỷ lệ hài lòng chung:
96,40%
4
Tỷ lệ người bệnh sẽ quay trở lại
100,00%
Với mục tiêu lấy người bệnh làm trung tâm, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hà
Giang đã không ngừng đầu tư, cải tiến chất lượng về mọi mặt trong đó có việc nâng
cao chất lượng chăm sóc người bệnh của đội ngũ điều dưỡng.
Để đánh đảm bảo tính khách quan khi đánh giá chất lượng chăm sóc người
bệnh của điều dưỡng thơng qua sự hài lịng của người bệnh, chúng tôi tiến hành
khảo sát các sơ bộ các Điều dưỡng trực tiếp làm tại các khoa lâm sàng điều trị nội
trú của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Giang và khảo sát sự hài lịng về cơng tác chăm
sóc của điều dưỡng bằng Phiếu khảo sát được xây dựng dựa trên hướng dẫn của Bộ
Y tế về đánh giá chất lượng bệnh viện và được sử dụng để khảo sát tất cả các điều
dưỡng (Phụ lục 1) có sự thay đổi đề phù hợp với công tác hướng dẫn, tư vấn và
chăm sóc NB của điều dưỡng, đã được lãnh đạo bệnh viện phê duyệtphiếu khảo sát.
Sau khi khảo sát 290 điều dưỡng tại bệnh viện, NHS, KTV. Tuy nhiên do
một số điều dưỡng đi học, nghỉ thai sản, nghỉ phép và một số điều dưỡng làm việc
tại khoa/phịng khơng trực tiếp tham gia chăm sóc người bệnh, chúng tơi phỏng vấn
qua điện thoại.Trong thời gian 15/6/2020 đến 17/7/2020, tôi thu được kết quả như
sau:
2.2.1. Đặc điểmchungvềđiều dưỡng, người bệnh tham gia khảo sát
Bảng 2.1.Đặc điểmnhân khẩu học của điều dưỡng(n=290)
15
Đặc điểm
Tuổi
Giới
Hơn nhân
Trình độ
Vị trí
Định biên
Số lượng
Tỷ lệ %
25 – 30
62
21,38
31 – 40
171
58,97
41 – 50
42
14,48
> 50
15
5,17
Nam
53
18,28
Nữ
237
81,72
Độc thân
15
5,17
Đã kết hôn
262
90,34
Ly hôn/ly dị/góa
13
4,48
Trung cấp, cao đẳng
150
51,72
Đại học
93
32,07
Sau đại học
0
0,0
Điều dưỡng viên
195
67,24
Điều dưỡng trưởng
35
12,07
Điều dưỡng hành chính
60
20,69
Biên chế
262
90,34
Hợp đồng
28
9,66
Tỷ lệĐiều dưỡng có độ tuổi 31- 40 tuổi chiếm 61.32%, trong đó biên chế
chiếm 88.88%. Trình độ chun mơn của điều dưỡng đa số là trung cấp, cao đẳng
(chiếm 61.73%), tỷ lệ sau đại học chiếm 0.0%; Đa số Điều dưỡng là nữchiếm
78.19%.
Bảng 2.2.Đặc điểm chung về người bệnh đồng ý tham gia khảo sát (n=200)
Đặc điểm
Tuổi
Giới
Số lượng
Tỷ lệ %
25 – 35
25
12,5
26 – 35
32
16,0
36 – 45
95
47,5
46 – 55
38
19,0
> 55
10
5,0
Nam
78
39,0
16
Nữ
122
61,0
3-4
135
67,5
5-6
65
32,5
Làm ruộng
163
81,5
Cán bộ viên chức
37
18,5
Dân tộc thiểu số
135
67,5
Dân tộc kinh
65
32,5
Ngày điều trị
Nghề nghiệp
Dân tộc
Bảng trên cho thấy độ tuổi người bệnh vào viện điều trị chiếm trỷ lệ cao
47.5%, ngề nghiệp làm ruộng chiếm 81.5%., nghề nghiệp nhóm làm ruộng chiếm
81,5%, ngày điều trị trung bình 3 – 4 ngày tỷ lệ 67.5%, dân tộc thiểu số chiếm tỷ lệ
cao 67.5%.
2.2.2. Kết quả hài lịng của người bệnh với cơng tác chăm sóc của điều dưỡng
Bảng 2.3.Tỷ lệ người bệnh hài lòng về điều dưỡng hướng dẫn các khu
nhà, biển báo để NB rễ tiếp cận khi vào viện (n = 200)
Rất
khơng
Mục
Nội dung
hài
lịng
(%)
Khơng
hài
lịng
(%)
Bình
Hài
Rất hài
thường
lịng
lịng
(%)
(%)
(%)
ĐD giới thiệu cho NB các
A1
sơ đồ, biển báo chỉ dẫn
đường đến các khoa,
0
0
0.5
50
49.5
0
0
0.5
43.5
56
0
0
1
50
49
phòng trong bệnh viện
ĐD thông báo cho NB về
A2
thời gian Người nhà vào
thăm người bệnh
ĐD giới thiệu cho NB các
A3
khối nhà, cầu thang,
buồng bệnh được đánh số
17
ĐD chỉ dẫn các lối đi
A4
trong bệnh viện, hành
0
0
1
45.5
53.5
0
0
0
36
64
lang liên kết các khối nhà
ĐD giới thiệu chỉ dẫn NB
nơi NVYT thường trực để
A5
gọi được nhân viên y tế
khi cần thiết.
Người bệnh đều hài lòng và rất hài lòng về điều dưỡng hướng dẫn các khu
nhà, biển báo để NB rễ tiếp cận khi vào viện, rất hài lòng >50% mục A2,A4,A5,
mục A3, A4 cịn1% hài lịng mức bình thường.
Bảng 2.4.Tỷ lệ Người bệnh hài lòng về điều dưỡng hướng dẫn nội quy,
quy định và thủ tục khám bệnh, điều trị (n = 200)
Rất
khơng
Mục
Nội dung
hài
lịng
(%)
ĐD giúp NB
B1
Khơng
hài
lịng
(%)
Bình
Hài
Rất hài
thường
lịng
lịng
(%)
(%)
(%)
thủ tục
nhập viện rõ ràng, công
0
0
0
40
60
0
0
0
42
58
0
0
0
46
54
khai, thuận tiện.
Được ĐD phổ biến về
B2
nội quy và những thông
tin cần thiết khi nằm
viện rõ ràng, đầy đủ.
NB được ĐD giải thích
về
B3
tình
trạng
bệnh,
phương pháp và thời
gian dự kiến điều trị rõ
ràng, đầy đủ.
18
NB được ĐD giải thích,
tư vấn trước khi yêu cầu
B4
làm các xét nghiệm,
0
0
0
39
61
0
0
0
30
70
thăm dò, kỹ thuật cao rõ
ràng, đầy đủ.
Được ĐD công khai
thuốc, vật tư y tế tiêu
B5
hao và cập nhật thơng
tin về dùng thuốc và chi
phí điều trị hàng ngày
Người bệnh hài lòng và rất hài lòng về điều dưỡng hướng dẫn nội quy, quy
định và thủ tục khám bệnh, điều trị, rất hài lòng >50%, tỷ lệ người bệnh hài lòng
cao mục B5 70%.
Bảng 2.5.Tỷ lệ người bệnh hài lòng điều dưỡng sắp sếp, tư vấn, hướng
dẫn, cung cấp phương tiện phục vụ người bệnh (n = 200)
Rất
không
Mục
Nội dung
hài
lịng
(%)
Khơng
hài
lịng
(%)
Rất
Bình
Hài
thường
lịng
(%)
(%)
0
39
61
1.5
34.5
64
3
57
40
hài
lịng
(%)
Được ĐD sắp sếp mỗi
C1
NB 01 giường, đảm bảo
sạch sẽ, có quạt hoặc
điều hịa.
Được ĐD cho mượn thẻ
C2
người bệnh, thẻ người
nhà BN có ghi rõ họ tên
, số giường, buồng bệnh
C3
Được ĐD hướng dẫn sử
