Thực trạng hoạt động marketing kinh doanh dich vụ tin dụng tiêu dùng tại Techcombank

Thực trạng hoạt động marketing kinh doanh dich vụ tin dụng tiêu dùng tại
Techcombank.
2.1. Phân tích môi trường marketing của Techcombank
2.1. 1Phân tích tình hình vĩ mô
Từ khi Việt Nam gia nhập WTO, các cam kết về mở cửa thị trường tài chính đã
đem lại cho các ngân hàng Việt Nam rất nhiều cơ hội và không ít thách thức. Các
ngân hàng thương mại nước ngoài được thành lập hứa hẹn sẽ có sự thay đổi lớn về
công nghệ ngân hàng, sự phát triển của các loại sản phẩm dịch vụ tài chính cũng
như cách thức kinh doanh mới. Kèm theo đó là sự cạnh tranh rất lớn giữa những
ngân hàng với nhau. Mảng cho vay tiêu dùng của các ngân hàng, từ đó cũng chịu
ảnh hưởng không ít, nhất là khi các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam
đang có xu hướng mở rộng các dịch vụ bán lẻ. Thông qua việc phân tích các nhân
tố vĩ mô như : Pháp luật, Kinh tế, Công nghệ, Văn hóa trong mô hình phân tích
PEST ta sẽ nhận biết được rõ hơn những tác động của môi trường kinh doanh đến
hoạt động cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại nói chung và
Techcombank nói riêng.
• PHÁP LUẬT
Các cam kết về mở cửa thị trường tài chính của Việt Nam đã được cụ thể hóa bởi
những văn bản pháp luật như:
 Nghị định số 22/2006/NĐ-CP (ra ngày 28/2/2006) và thông tư 03/2007/TT-NHNN
(ngày 5/6/2007) hướng dẫn thực hiện Nghị định trên cùng quy định về tổ chức
hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài, Ngân hàng liên doanh, ngân
hàng 100% vốn nước ngoài, Văn phòng đại diện của Ngân hàng thương mại nước
ngoài tại Việt Nam. Theo đó, đến năm 2010, Chính phủ sẽ chính thức cho phép
việc thành lập các ngân hàng thương mại nước ngoài tại Việt Nam. Điều này tạo
sức ép lên các ngân hàng thương mại, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ
phần vừa và nhỏ bởi các ngân hàng nước ngoài có vốn lớn, công nghệ cao, có thể
cung cấp rất nhiều những dịch vụ mới cho khách hàng đặc biệt là trong lĩnh vực
dịch vụ khách hàng cá nhân. Trước tình hình đó, một số các ngân hàng thương
mại cổ phần trong nước đã bán cổ phần cho những đối tác là tổ chức tài chính
nước ngoài có uy tín lớn để tận dụng những hỗ trợ về mặt công nghệ như sự kết

hợp giữa ACB và Standard Chartered Bank, Sacombank và ANZ, EAB và
Citigroup. Trong năm 2007, HSBC cũng tăng tỷ lệ cổ phần tại Techcombank lên
15% và có những hỗ trợ về mặt công nghệ đáng kể, một trong số đó là cách thức
quản trị ngân hàng dựa trên công nghệ T24.
 Nghị định số 141/2007/NĐ-CP quy định về vốn pháp định của các tổ chức tín
dụng. Trong đó, các ngân hàng thương mại cổ phần phải có vốn điều lệ tối thiểu là
3000 tỷ đồng đến năm 2010. Việc ra đời Nghị định này là để hạn chế những rủi ro
không cần thiết cho các tổ chức tín dụng nói chung và ngân hàng thương mại nói
riêng trong điều kiện ngành ngân hàng đang có tốc độ phát triển nhanh chóng như
hiện nay.
 Quyết định số 24/2007/QĐ-NHNvề quy chế cấp giấy phép thành lập và hoạt động
Ngân hàng thương mại cổ phần.Việc đề ra quy định về vốn pháp định cho thấy các
ngân hàng thương mại buộc phải chuẩn bị vững vàng trước khi thị trường tài
chính được mở cửa rộng rãi cho các tổ chức nước ngoài tham gia hoạt động. Sức
ép phải tăng vốn ảnh hưởng rõ rệt và sâu sắc đến hoạt động huy động vốn của các
ngân hàng trong năm 2007. Các ngân hàng đồng loạt tăng lãi suất huy động vốn
và hệ quả tất yếu là lãi suất cho vay tiêu dùng cũng tăng lên theo.
 Không chỉ có những văn bản pháp luật quy định về việc thành lập và hoạt động của
Ngân hàng thương mại, các quy định khác về việc trả lương qua tài khoản (Chỉ
thị số 20/2007/CT-TTG ) và khống chế dư nợ cho vay chứng khoán (Chỉ thị số
03/2007/CT-NHNN) đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của Ngân hàng. Việc
trả lương qua tài khoản sẽ thu hút một lượng lớn vốn về cho ngân hàng, tuy nhiên
điều này cũng tạo sức ép khiến các ngân hàng phải nâng cao hạ tầng cơ sở thanh
toán qua thẻ cũng như đẩy mạnh hoạt động Marketing để thu hút khách hàng. Với
phản ứng ngược lại, từ khi Chỉ thị số 03 ra đời, rất nhiều ngân hàng đã ngừng luôn
việc cho vay để đầu tư vào chứng khoán và tăng cường thu hồi các khoản nợ đã có
từ trước.
Qua đó, ta có thể thấy hoạt động ngân hàng nói chung và ngân hàng Techcombank
nói riêng trong thời điểm này đang chịu ảnh hưởng rất lớn từ những văn bản pháp
luật nói trên. Đặc biệt hơn, trong hoàn cảnh của Việt Nam, những văn bản này

thường ra đời trong thời gian ngắn và tác động mạnh tới hoạt động của ngân hàng.
Hoạt động cho vay tiêu dùng vì thế mà cũng phải chuyển hướng nhanh chóng và
kịp thời hơn nữa
• KINH TẾ
Ngoài những tác động từ những yếu tố về pháp luật, môi trường kinh tế cũng ảnh
hưởng rất lớn đến dịch vụ cho vay tiêu dùng của các ngân hàng.
 Tốc độ tăng GDP đạt 7-8%/năm, riêng năm 2007 đạt mức 8.2-8.5%/ Cơ cấu kinh
tế chuyển dịch theo hướng tích cực: Tốc độ tăng trưởng giá trị sản xuất công
nghiệp tăng cao nhất (17.2%) , sau đó đến dịch vụ (8.7%) và nông nghiệp (3%)
Sự phát triển của nền kinh tế có thể được thấy đầu tiên từ sự phát triển của ngành
ngân hàng. Trong năm qua, quy mô hoạt động của các ngân hàng tăng trung bình
là 70%. Đặc biệt, có những ngân hàng thương mại cổ phần có tốc độ tăng quy mô
từ 200-700% ( như ngân hàng dầu khí toàn cầu G-bank, ngân hàng An Bình
ABBank..).Vốn huy động qua ngân hàng đã tăng 39.64% so với cuối năm 2006
(trong đó vốn bằng VNĐ tăng 45.6% và vốn bằng 22.5%). Trên cơ sở vốn huy
động tăng cao như vậy, các ngân hàng cũng tích cực cho vay ra, trung bình tăng
trưởng dư nợ tín dụng là 37.84%. Trong đó, có gần 50 tổ chức tín dụng có tốc độ
tăng trưởng trên 50% và gần 30 tổ chức tín dụng tăng trưởng trên 100%. Theo
ước tính, tiền mặt trong dân cư hiện lên tới con số 8-10 tỷ USD, tương đương với
8-10% GDP, nên khả năng mở rộng quy mô hoạt động của các ngân hàng còn rất
lớn. Trong các năm tới, tốc độ tăng trưởng về các chỉ tiêu như lợi nhuận sau thuế,
tổng tài sản, dư nợ tín dụng... vẫn là ở mức cao.
 Mặc dù có mức tăng trưởng ở mức cao nhưng lạm phát là một vấn đề hết sức đáng
lo ngại, có thể trong ngắn hạn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các ngân
hàng. Khi chỉ số giá tiêu dùng CPI lên tới 12.63% vào tháng 12/2007 và lạm phát
cả năm 2007 lên tới hai con số thì tác động của nó đã trở nên rất rõ ràng đối với thị
trường tài chính :như giá cả các loại hàng hóa, giá vàng, giá bất động sản đều tăng
cao, trong khi giá chứng khoán giảm mạnh so với đầu năm 2007, nếu tính cả ảnh
hưởng của lạm phát thì lãi suất tiết kiệm thực sẽ là lãi suất “âm” . Từ đó, hành vi
tiêu dùng, đầu tư của người dân cũng bị ảnh hưởng và cũng thể hiện sự ảnh hưởng

không tốt về lâu dài lên hoạt động ngân hàng.
 Nghị quyết số 02/2008/NQ-CP ngày 09/01/2008 của Chính phủ về những giải pháp
chủ yếu thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2008 và văn bản số
75/TTg-KTTH ngày 15/1/2008 về việc biện pháp kiềm chế lạm phát, kiểm soát
tăng giá năm 2008, Chính phủ cũng đã chỉ đạo Ngân hàng Nhà nước nâng cao hiệu
quả điều hành chính sách tiền tệ, sử dụng linh hoạt và có hiệu quả các công cụ
chính sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường; về chính sách lãi suất, nghiên cứu,
điều hành linh hoạt theo hướng không để lãi suất âm
 Ngân hàng Nhà nước đã thi hành sử dụng những biện pháp mạnh như: tăng tỉ lệ
dự trữ bắt buộc lên 1%, tăng các lãi suất chiết khấu, lãi suất tái cấp vốn, ra Quyết
định 346/2008/QĐ-NHNN ra ngày 13/2/2008 về việc 41 tổ chức tín dụng phải
mua lượng tín phiếu bắt buộc lên tới 20.300 tỷ đồng,những biện pháp này trong
ngắn hạn đã ảnh hưởng sâu sắc lên hoạt động của ngân hàng, thể hiện ở việc các
ngân hàng đã gặp khó khăn trong vấn đề thanh khoản và cùng tăng lãi suất tới tận
trên 14% và hiện nay giảm xuống 12%/năm. Nhiều hồ sơ cho vay không được
thông qua hoặc thông qua với lãi suất rất lớn , thậm chí việc giải ngân cho khách
hàng cũng bị đình lại, rủi ro tín dụng sẽ ở mức cao trong năm nay. Như vậy, trong
ngắn hạn, hoạt động của ngân hàng sẽ chứa nhiều rủi ro.
 Trong năm 2007, thị trường chứng khoán đã trải qua nhiều những biến động mạnh,
từ mức cao nhất trên 1170 điểm cho đến nay đã hạ xuống mức gần 500 điểm đầu
năm 2008, điều này kéo theo một loạt những tổn thất lớn cho những nhà đầu tư
chứng khoán mà rất nhiều trong số họ đã vay vốn của ngân hàng để đầu tư. Trái
với tình hình của thị trường chứng khoán, thị trường địa ốc lại ở trong tình trạng
tăng trưởng nóng. Trong năm 2007, giá nhà đất đã tăng gấp 3 lần so với đầu năm
2006. Điều này dẫn tới việc ngày càng có nhiều người dân có thu nhập thấp và
trung bình khó có khả năng mua nhà hơn, chính vì vậy mà những dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân để mua, xây và sửa nhà càng lớn.
Tóm lại, hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng đã và đang chịu những ảnh
hưởng rất lớn từ những biến động trong nền kinh tế. Đặc biệt trong một năm trở lại
đây, sự biến động mạnh mẽ của thị trường chứng khoán, thị trường bất động sản và

tình hình lạm phát tăng cao đã gây ra nhiều khó khăn cho hoạt động này. Đầu năm
2008, trong khi nhu cầu vay của khách hàng lả rất lớn nhưng ngân hàng lại khó có
khả năng cấp vốn do lãi suất huy động vốn tăng cao làm lãi suất cho vay ra cũng
tăng theo. Ngân hàng thiếu vốn nên cũng thắt chặt hơn hoạt động cho vay tiêu
dùng vốn có tính rủi ro cao. Riêng tại Techcombank , lãi suất cho vay tiêu dùng
đầu tháng 4/2008 đã lên tới 1.8% -2%/ tháng (tương đương với 21.6%-24%/năm),
đồng thời là sự điều chỉnh lãi suất với một số các hợp đồng cho vay đã ký kết trong
quá khứ.
• CÔNG NGHỆ
 Mười năm trước, hầu hết ngân hàng đi đầu đều triển khai các phần mềm tự động
hóa chi nhánh (với các chức năng như in sổ tiết kiệm và chứng từ giao dịch tức
thời...). Tại các chi nhánh đã có sự chuyển dịch từ việc mỗi quầy phục vụ một sản
phẩm cụ thể, một nhóm khách hàng cụ thể sang việc mọi quầy giao dịch có thể
phục vụ dịch vụ bất kỳ, khách hàng bất kỳ. Sự ưu việt của công nghệ ngân hàng
thời kỳ đó bao gồm: máy tính hóa việc quản lý sổ sách kế toán, tính toán lãi tại
mức từng chi nhánh… Tuy nhiên, những cải tiến này không làm thay đổi một cách
căn bản dịch vụ khách hàng. Hơn nữa, hạ tầng công nghệ chưa giúp các ngân hàng
trong việc triển khai sản phẩm, dịch vụ mới một cách nhanh chóng tới mọi chi
nhánh của mình.
Để cải thiện tình hình này, Ngân hàng thế giới đã tài trợ cho Việt Nam hàng chục
triệu USD để thực hiện Dự án Hiện đại hóa Ngân hàng và hệ thống thanh toán.
Giai đoạn I đã kết thúc vào tháng 12/2003 và vào tháng 12/2005 được triển khai
giai đoạn II. Mục tiêu của dự án này là tiếp tục hỗ trợ ngành ngân hàng nâng cấp
các dịch vụ thanh toán và mở rộng khả năng tiếp cận tài chính trên cả nước, đồng
thời củng cố hoạt động của các ngân hàng. Techcombank là
một trong số 12 ngân hàng được hỗ trợ vốn để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
 Từ năm 2005, đã xuất hiện làn sóng công nghệ thứ hai đã thay đổi dịch vụ ngân
hàng khi các ngân hàng nhận thấy rằng, cần có một giải pháp để có thể đưa ra
những dịch vụ ngân hàng ở mọi nơi. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư
một số tiền rất lớn để xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin. Khi hạ tầng đã hoàn

chỉnh, các ngân hàng bắt đầu tìm cách phát triển sản phẩm, dịch vụ và kênh thanh
toán trên đó như ATM, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, Internet banking, SMS
banking… Bước tiếp theo, các ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ của
mình sang các lĩnh vực như quản lý danh mục đầu tư, quản lý tiền mặt và nguồn
vốn, liên kết sản phẩm với các doanh nghiệp khác như bán lẻ hàng hóa, xăng dầu,
bảo hiểm… Core Banking Solutions ra đời.
Ngoài việc nâng vốn điều lệ và “bắt tay” liên kết, thì ứng dụng công nghệ thông tin
hiện đại sẽ là bước đi mang tính quyết định và giúp các ngân hàng nhanh chóng gia
tăng năng lực cạnh tranh. Ở cấp độ quản lý, Ngân hàng Nhà nước dễ dàng chấp
nhận cho các ngân hàng đầu tư vào Core banking được mở rộng quy mô, sản
phẩm, dịch vụ. Với khách hàng, họ được hưởng nhiều dịch vụ tiện ích, từ những
việc tưởng chừng rất đơn giản như gửi tiền một nơi rút tiền nhiều nơi, hay không
cần nhớ tài khoản với 10 - 12 con số khó nhớ mà có thể lấy một cái tên yêu thích,
dễ nhớ. Với bản thân các tổ chức tín dụng, khoảng 30 đơn vị đã và đang đầu tư giải
pháp Core banking
Cũng trong xu hướng triển khai giải pháp Core Banking, Techcombank đã ứng
dụng phần mềm GLOBUS phiên bản mới nhất T24 trong hoạt động kinh doanh,
đặc biệt là trong việc kiểm soát và thẩm định cho vay tiêu dùng. Phần mềm này
giúp ngân hàng có thể quản lý các thông tin và ra quyết định cho vay tốt hơn.
• NHÂN KHẨU
Theo thống kê của Asian Demographics (www.asiandemographics.com), 57% dân
số Việt Nam hiện nay có độ tuổi dưới 30. Sau 15 năm nữa, người dưới 30 tuổi vẫn
còn chiếm đến 50%. Một chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường Việt
Nam nhận xét rằng so với các nước trong khu vực châu Á, Việt Nam là một thị
trường trẻ. Thêm vào đó, xu hướng tiêu dùng của người Việt Nam, đặc biệt là giới
trẻ có những điểm đặc biệt riêng so với các thị trường khác. Giới trẻ ( những
người nằm trong độ tuổi từ 15- 30 tuổi) có xu hướng tiêu dùng ở mức cao. Theo
nghiên cứu của ACNeilsen Việt Nam (tổ chức có họat động điều tra thị trường),
trong một mẫu điều tra gồm các bạn trẻ nằm trong độ tuổi từ 16-24, có người đã đi
làm nhưng đa số được bố mẹ cho tiền tiêu vặt, tại 6 thành phố lớn trên cả nước thì

khoảng 50% bạn trẻ sẵn sàng trả tiền cao để mua hàng hiệu. Với những người đã đi
làm thì đa số giữ tiền lương lại để chi tiêu cho riêng mình, chỉ có 18% là để tiền
tiết kiệm và khỏang 28% là phụ giúp gia đình. Như vậy có thể thấy rõ, xu hướng
tiêu dùng mạnh ở đối tượng khách hàng trẻ ở Việt Nam,ngoài ra thu nhập trên đầu
người có mức tăng trung bình theo giá hiện hành trong 4 năm trở lại đây ở mức
trên 14%/năm, và đây cũng là một trong những yếu tố gây ảnh hưởng đến việc tiêu
dùng ở giới trẻ