Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của chi nhánh viettel bắc ninh

..

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM THỊ NGỌC HOA

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA
CHI NHÁNH VIETTEL BẮC NINH
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGÔ VĂN HẢI

THÁI NGUYÊN, NĂM 2013

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên




i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được
bảo vệ một học vị khoa học hoặc cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Các thơng tin trích dẫn trong luận văn này đều đã được trân trọng chỉ rõ

nguồn gốc.
Tác giả luận văn

Phạm Thị Ngọc Hoa

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên




ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận
được rất nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp q báu của nhiều tập thể và
cá nhân.
Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Ngô Văn Hải, người
đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, thực hiện
nghiên cứu đề tài và hồn thành luận văn này.
Tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo khoa sau đại học
- trường Đại học Kinh tế và QTKD - Đại học Thái ngun đã giúp đỡ tơi hồn
thành q trình học tập và thực hiện luận văn của mình.
Tơi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các đồng nghiệp đang
công tác tại NHNN&PTNT tỉnh Bắc Ninh, đã giúp đỡ và tạo điều kiện
thuận lợi và cung cấp thông tin cần thiết cho tơi trong q trình nghiên cứu
thực hiện luận văn.
Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp đã động viên và giúp đỡ tơi
hồn thành chương trình học tập và thực hiện Luận văn này.
Tác giả luận văn

Phạm Thị Ngọc Hoa

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên




iii

MỤC LỤC
Lời cam đoan ................................................................................................................ i
Lời cảm ơn ..................................................................................................................ii
Mục lục ...................................................................................................................... iii
Danh mục các chữ viết tắt .......................................................................................... vi
Danh mục các bảng ...................................................................................................vii
Danh mục các hình ..................................................................................................... ix
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của luận văn ..................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2
2.1. Mục tiêu chung ..................................................................................................... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3
3.1. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................... 3
3.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 3
4. Những đóng góp của luận văn ................................................................................ 3
5. Ý nghĩa khoa học .................................................................................................... 4
6. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 4
Chƣơng 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ............................................... 5
1.1. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ....................................................... 5

1.1.1. Khái quát về dịch vụ ......................................................................................... 5
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông ........................................................................ 5
1.1.1.2. Bản chất của dịch vụ viễn thông .................................................................... 6
1.1.1.3. Đặc trưng chủ yếu của dịch vụ Viễn thông ....................................................... 7
1.1.1.4. Tải trọng không đồng đều theo thời gian và khơng gian .................................. 11
1.1.2. Các loại hình dịch vụ viễn thông .................................................................... 12
1.1.2.1. Dịch vụ viễn thông ....................................................................................... 12
1.1.2.2. Dịch vụ viễn thông cố định .......................................................................... 13
1.1.2.3. Dịch vụ viễn thơng di động .......................................................................... 14
1.1.3. Vai trị của dịch vụ viễn thông trong nền kinh tế Quốc dân ....................... 16
1.1.4. Khái quát chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ.......................... 16
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên




iv

1.1.4.1. Khái niệm về chất lượng .............................................................................. 16
1.1.4.2. Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ ........................................ 17
1.1.4.3. Các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ ............................ 17
1.1.5. Khái quát chung về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông ........ 18
1.1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Viễn thông ................................................... 18
1.1.5.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông ............................ 18
1.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................................... 21
1.2.1. Tình hình thực hiện vấn đề chất lượng dịch vụ viễn thông trên thế giới ............. 21
1.2.1.1. Trung Quốc .................................................................................................. 21
1.2.1.2. Ấn Độ ........................................................................................................... 23
1.2.1.3. Nhật Bản ....................................................................................................... 25
1.2.2. Tình hình thực hiện vấn đề chất lượng dịch vụ viễn thơng trong nước .............. 26

1.2.2.1. Các chương trình chính sách dịch vụ viễn thông ở nông thôn ..................... 26
1.2.2.2. Các chương trình chính sách ở nơng thơn Viettel thực hiện ........................ 28
1.2.2.3. Các chương trình chính sách ở nơng thơn do VNPT thực hiện ................... 33
Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................... 38
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 38
2.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 38
2.2.1. Phương pháp so sánh....................................................................................... 38
2.2.2. Phương pháp chuyên gia ................................................................................. 38
2.2.3. Phương pháp điều tra thu thập thông tin, số liệu ............................................ 38
2.2.3.1. Thu thập thông tin thứ cấp ........................................................................... 38
2.2.3.2. Thu thập thông tin sơ cấp ............................................................................. 39
2.3. Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu ....................................................... 47
2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả........................................................................... 47
2.3.2. Phương pháp xử lý và phân tích thơng tin ...................................................... 48
2.3.2.1. Phương pháp so sánh.................................................................................... 48
2.3.2.2. Phương pháp phân tích ................................................................................. 48
2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................................. 50
2.4.1. Chất lượng sản phẩm....................................................................................... 50
2.4.2. Chất lượng phục vụ ......................................................................................... 51
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên




v

Chƣơng 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
TẠI CHI NHÁNH VIETTEL BẮC NINH ....................................... 54
3.1. Tổng quan về Chi nhánh Viettel Bắc Ninh - Tập đồn Viễn thơng Quân đội.......... 54
3.1.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại CN Viettel Bắc Ninh .............. 56

3.1.2.1. Ảnh hưởng mơi trường bên ngồi với Viettel Bắc Ninh ............................. 56
3.1.2.2. Môi trường bên trong tại Chi nhánh Viettel Bắc Ninh ................................ 66
3.1.2. Công tác phát triển hạ tầng trong năm ............................................................ 77
3.1.3. Đánh giá thị phần hạ tầng vị trí trạm. Tìm ra khu vực Viettel có lợi thế
về sóng ......................................................................................................... 78
3.2. Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ
tại chi nhánh Viellel Bắc Ninh ..................................................................... 97
3.2.1. Đánh giá của khách hàng tiềm năng về nguyên nhân không sử dụng dịch
vụ của Chi nhánh Viellel Bắc Ninh ............................................................. 97
3.2.2. Nguyên nhân khách hàng rời mạng ................................................................ 98
Chƣơng 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL
BẮC NINH .................................................................................106
4.1. Phương hướng phát triển chung của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh................... 106
4.1.1. Tầm nhìn và sứ mệnh Viettel ........................................................................ 106
4.1.1.1. Tầm nhìn thương hiệu của Viettel.............................................................. 106
4.1.1.2. Sứ mệnh của Viettel ................................................................................... 106
4.1.1.3. Giá trị cốt lõi .............................................................................................. 107
4.1.2. Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ ............................................................ 108
4.1.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại Chi nhánh Viettel
Bắc Ninh .................................................................................................... 111
4.1.3.1. Giải pháp phát triển thị trường ................................................................... 111
4.1.3.2. Giải pháp phát triển sản phẩm.................................................................... 112
4.1.3.4. Nâng cao nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng ......................... 118
4.1.3.5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng ................. 119
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 121
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 123
PHỤ LỤC ................................................................................................................ 124

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BĐVHX

:

Bưu điện văn hóa xã

CBCNV

:

Cán bộ công nhân viên

CN

:

Chi nhánh

CMT

:

Chứng minh thư

CNTT

:

Công nghệ thông tin

CP

:

Cổ phần

DNVVN

:

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

ĐTDĐ

:

Điện thoại di động

GDV

:

Giao dịch viên

GD-ĐT

:

Giáo dục và đào tạo

NĐCP

:

Nghị định Chính phủ

NNNT

:

Nơng nghiệp nơng thơn

TCVN

:

Tiêu chuẩn Việt Nam

PT

:

Phát triển

TX

:

Thị xã

TB

:

Th bao

TP

:

Thành phố

VNPT

:

Tập đồn bưu chính Viễn thơng

VTCI

:

Viễn thơng cơng ích

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên




vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1.

Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ truyền
thông di động ............................................................................... 41

Bảng 2.2.

Kết quả phân tích nhân tố (factor analysis) đối với 33 thuộc
tính về hài lịng đối với dịch vụ viễn thơng di động ................... 44

Bảng 2.3.

Phân tích hồi quy theo bước (step-wise) đánh giá sự ảnh
hưởng của các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng tổng
thể của khách hàng ...................................................................... 45

Bảng 2.4.

Thay đổi của R2 trong mơ hình hồi quy tương quan theo
bước (step-wise regression) ......................................................... 46

Bảng 3.1.

Thị phần thuê bao di động ước hết 2012 ..................................... 59

Bảng 3.2.

Thị phần thuê bao cố định ước hết 2012 ..................................... 60

Bảng 3.3.

Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài của Viettel (EFE) .......... 64

Bảng 3.4.

Ma trận CPM so sánh cạnh tranh với một số công ty ................. 65

Bảng 3.5.

Kết quả kinh doanh trong giai đoạn 2010-2012 .......................... 66

Bảng 3.6.

Tỷ trọng thuê bao 2G-3G giai đoạnh 2010 - 2012 ...................... 68

Bảng 3.7.

Kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng
viễn thông cố định mặt đất của Tập đồn Viễn thơng Qn
đội (Viettel) trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh ...................................... 73

Bảng 3.8.

Kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ truy nhập Internet
ADSL của Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) trên địa
bàn tỉnh Bắc Ninh ........................................................................ 75

Bảng 3.9.

Thị phần trạm phát sóng đến năm 2012 ...................................... 78

Bảng 3.10. Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật mạng của Viettel Bắc Ninh
(Qua 3 điểm điều tra) ................................................................... 81
Bảng 3.11. Tình hình khiếu nại của khách hàng do chất lượng dịch vụ ....... 83
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên




viii

Bảng 3.12. Mật độ điện thoại cố định của Viettel tại các địa phương
tỉnh Bắc Ninh 2012 ...................................................................... 84
Bảng 3.13. Mật độ điểm giao dịch Viettel tại các huyện, thị xã tỉnh
Bắc Ninh...................................................................................... 85
Bảng 3.14. Kết quả phỏng vấn khách hàng nội bộ ........................................ 86
Bảng 3.15. Số liệu khiếu nại lên tổng đài về chất lượng phục vụ của
GDV, NVĐB ............................................................................... 90
Bảng 3.16. Số liệu khiếu nại khách hàng về dịch vụ thu cước ...................... 91
Bảng 3.17. Số liệu khiếu nại khách hàng về dịch vụ thu cước chi tiết
các địa phương............................................................................. 92

Bảng 3.18. Số lượng phản ánh, khiếu nại phát sinh trên phân hệ tại
phịng chăm sóc khách hàng trong năm 2012 ............................. 94
Bảng 3.19. Kết quả khảo sát trường hợp khách hàng tiềm năng của
Viettel Bắc Ninh .......................................................................... 97
Bảng 3.20. Kết quả điều tra nguyên nhân khách hàng rời mạng ................... 98
Bảng 4.21. Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của
Viettel Bắc Ninh ........................................................................ 100
Bảng 4.22. Mật độ điểm giao dịch Viettel tại các huyện, thị xã tỉnh
Bắc Ninh ................................................................................... 104
Bảng 3.23. Bảng phân tích ma trận SWOT ................................................. 109

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên




ix

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 3.1. Cơ cấu doanh thu thực năm 2012 ................................................... 67
Hình 3.2. Biểu đồ thuê bao tăng trưởng giai đoạn 2010 - 2012...................... 67
Hình 3.3. Tỷ trọng thuê bao 2G-3G giai đoạnh 2010 - 2012 .......................... 68
Hình 3.4. Cơ cấu tiêu dùng dịch vụ di động 2012 .......................................... 71
Hình 3.5. Tỷ trọng DT dịch vụ cố định năm 2012 .......................................... 72
Hình 3.6: Thị phần vị trí trạm 3G ................................................................... 78
Hình 3.7: Thị phần vị trí trạm 2G ................................................................... 79

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

1

MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA LUẬN VĂN

Trong bối cảnh hội nhập và là một thành viên của WTO dưới áp lực
cạnh tranh ngày càng tăng cao của nền kinh tế thị trường, khi mà hàng ngày
có hàng trăm doanh nghiệp ra đời dưới nhiều hình thức khác nhau lớn mạnh
không ngừng, cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trị
quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt, trước
sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học - cơng nghệ hiện đại thì một
trong những vũ khí sắc bén để chống lại áp lực cạnh tranh là chiến dịch nâng
cao chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ trở thành một trong những chiến
lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh, tạo sự riêng biệt giữa các
doanh nghiệp với nhau.
Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel là một trong những ví dụ điển
hình trong mơ hình chuyển đổi sang cơ chế thị trường thành cơng. Từ một
cơng ty nhỏ, gặp nhiều những khó khăn, khơng có thương hiệu trên thị
trường, đến nay Tập đồn Viễn thông Quân đội đang là một trong những nhà
cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nhất trong nước, là thương hiệu viễn thông
số 1 tại thị trường Việt Nam và đang phát triển mở rộng hoạt động sang các
thị trường quốc tế trong khu vực.
Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là một xã hội ổn định. Vì
vậy, doanh nghiệp phải có trách nhiệm trích một phần lợi nhuận của mình để
đóng góp lại cho xã hội. Ngay từ những ngày đầu bước chân vào thị trường
viễn thông, Viettel đã viết vào triết lý kinh doanh của mình như vậy. Và trong
suốt hơn một thập kỷ qua, Viettel đã nỗ lực bằng nhiều cách khác nhau, đóng
góp quay trở lại cho xã hội, như một lời cảm ơn vì sự ủng hộ của hơn 80 triệu

người Việt Nam trên 64 tỉnh thành.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên




2

Cùng với sự phát triển vượt bậc của Tập đoàn Viễn thơng Qn đội
(Viettel) thì những năm qua Chi nhánh Viettel Bắc Ninh cũng vươn lên trở
thành mạng điện thoại di động hàng đầu trên địa bàn tỉnh.
Viettel Bắc Ninh chính thức kinh doanh dịch vụ di động trên địa bàn
tỉnh từ tháng 3-2005. Ngay từ khi mới khai trương dịch vụ di động, Viettel
Bắc Ninh đã xác định chất lượng dịch vụ và lợi ích của khách hàng là mục
tiêu hàng đầu nhằm làm cho dịch vụ thông tin di động trở nên phổ dụng hơn
trong đời sống xã hội. Lấy triết lý “kinh doanh vì xã hội” làm kim chỉ nam
cho mọi hoạt động của mình, đến nay được sự ủng hộ nhiệt thành của đông
đảo Quý khách hàng trong và ngoài tỉnh, cộng với sự nỗ lực, cố gắng khơng
biết mệt mỏi của tồn thể CBCNV trong đơn vị, Chi nhánh Viettel Bắc Ninh
đã có những bước phát triển vượt bậc, trở thành mạng di động có vùng phủ
sóng rộng nhất, dung lượng mạng lớn nhất.
Tuy nhiên, trong q trình thực hiện cịn nhiều khó khăn thử thách cần
có các giải pháp nhất định nhằm thực hiện được các mục tiêu theo định hướng
của Tập đoàn Viễn thông Quân đội và Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc
Ninh trong những năm sắp tới. Chi nhánh Viettel Bắc Ninh đã và đang nỗ lực
nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tốt nhất trên địa bàn tỉnh.
Với ý nghĩa đó, tơi chọn đề tài nghiên cứu: “Một số giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ viễn thông của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh” cho
luận văn thạc sĩ kinh tế của mình với kỳ vọng góp phần giải quyết những vấn
đề cấp thiết nêu trên, đồng thời cũng là một bước nghiên cứu khoa học phục

vụ cho thực tiễn công tác.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

2.1. Mục tiêu chung
Đề tài được thực hiện với mục đích nghiên cứu tổng quát cơ sở lý luận
về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng, trên cơ sở đó vận
dụng linh hoạt vào thực tế để phân tích, đánh giá và đề xuất giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại Chi nhánh Viettel
Bắc ninh trong giai đoạn tới.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên




3

2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về giải pháp nghiên
cứu chất lượng dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh của
CN Viettel Bắc Ninh.
Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn
thông tại CN Viettel Bắc Ninh.
Đề xuất định hướng và giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ
viễn thông trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh tại CN Viettel Bắc Ninh nhằm đạt
hiệu quả cao trong những năm tới.
3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ viễn thông Viettel trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

Khách hàng sử dụng dịch vụ của Viettel trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về không gian: Đề tài được thực hiện tại Chi nhánh Viettel
Bắc Ninh - Kinh doanh dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
Phạm vi về thời gian: số liệu thu thập phân tích từ năm 2009-2011
Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông
trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh do Chi nhánh Viettel Bắc Ninh cung cấp để từ đó đưa
ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viettel trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
4. NHỮNG ĐÓNG GĨP CỦA LUẬN VĂN

Hệ thống hố có bổ sung những vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất
lượng dịch vụ viễn thông trong hoạt động kinh doanh.
Khái quát thực trạng chất lượng dịch vụ Viettel trên địa bàn tỉnh Bắc
Ninh do Chi nhánh Viettel Bắc Ninh - Tập đồn Viễn thơng Qn đội cung cấp.
Đề xuất các giải pháp phù hợp với Chi nhánh Viettel Bắc Ninh nhắm
nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên




4

5. Ý NGHĨA KHOA HỌC

Tổng kết lại những kết quả nghiên cứu lý luận về chất lượng dịch vụ va
nâng cao chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của các công ty viễn
thông trong thời gian qua. Từ đó rút ra những bài học, kinh nghiệm cho hoạt
động nghiên cứu lý luận và đưa ra những vấn đề cần tiếp tục phải nghiên cứu.
Từ bài học kinh nghiệm đề ra những chiến lược, kế hoạch cụ thể trong

từng giai đoạn để cải tiến hoạt động, tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng,
thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ của Viettel nhằm nâng cao sự cạnh
tranh và tạo tiền đề phát triển bền vững.
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Đề tài ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo
được chia làm bốn chương:
Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ và việc nâng cao chất
lượng dịch vụ.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch
vụ tại Chi nhánh Viettel Bắc Ninh - Tập đồn Viễn thơng Qn đội.
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh
Viettel Bắc Ninh - Tập đoàn Viễn thơng Qn đội.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên




5

Chƣơng 1

LÝ LUẬN CHUNG VÊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

1.1.1. Khái quát về dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ viễn thơng

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nhưng ta có thể đưa ra
một quan điểm chung nhất về dịch vụ như sau: Dịch vụ là những hoạt động
lao động tạo ra các sản phẩm hàng hố khơng tồn tại dưới hình thái vật thể
khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời các nhu
cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Bất kì một tổ chức sản xuất dịch vụ nào cũng đều hình thành những hệ
thống cung ứng về dịch vụ của mình, khơng có các hệ thống này thì khơng thể
có dịch vụ. Mỗi một loại dịch vụ cụ thể đều gắn liền với một hệ thống cung
ứng nhất định. Hệ thống này lại gắn kết với những ý tưởng chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp với mức độ cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Chính vì vậy,
khi đề cập đến dịch vụ khơng thể khơng nói đến hệ thơng cung cấp dịch vụ.
Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố: Vật chất và con người
được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng
nhằm đảm bảo thực hiện quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ một cách hiệu
quả. Các yếu tố trong hệ thống bao gồm: Khách hàng, cơ sở vật chất cần thiết
cho việc cung cấp dịch vụ, người cung ứng dịch vụ, hệ thống tổ chức nội bộ
và bản thân dịch vụ. Các yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong hệ
thống. Nếu có sự thay đổi một yếu tố này đều dẫn đến sự thay đổi tồn hệ
thống và thay đổi loại hình dịch vụ. Hệ thống bao hàm q trình hoạt động có
định hướng, bao gồm các yếu tố vơ hình và hữu hình các yếu tố vật chất và
tâm lý tình cảm đan xen nhau trong quá trình tạo ra dịch vụ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên




6

1.1.1.2. Bản chất của dịch vụ viễn thông
Sản phẩm dịch vụ viễn thơng rất đa dạng và phong phú, nó bao gồm cả

sản phẩm hữu hình là các thiết bị viễn thơng và sản phẩm vơ hình là các dịch
vụ viễn thơng trong đó dịch vụ viễn thơng có một đặc điểm chung nhất đó là
kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tạo nên bởi 3 tính chất cơ
bản sau:
- Tin tức cần được chuyển giao chính xác tới người nhận tin.
- Nội dung truyền tin tức phải được đưa kịp thời đến người nhận tin.
Trong dịch vụ viễn thống tồn tại 2 khái niệm về sản phẩm dịch vụ đó là:
+ Sản phẩm hồn chỉnh là kết quả cuối cùng trong hoạt động sản xuất
của tất cả các đơn vị viễn thông về việc truyền đưa 1 loại tin tức hồn chỉnh
nào đó từ người gửi đến người nhận thư: Truyền số liệu, điện thoại… từ
người gửi đến người nhận.
+ Sản phẩm công đoạn: Là kết quả có ích trong hoạt động sản xuất của
từng đơn vị viễn thông về việc truyền đưa 1 loại tin tức ở 1 giai đoạn nhất
định của quá trình sản xuất hồn chỉnh.
Theo quy định tại điều 37 - NĐCP số 109, dịch vụ viễn thông được
hiểu là dịch vụ truyền đưa lưu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền
dẫn phát thu những ký hiệu tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh hình ảnh
thơng qua mạng công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng
cung cấp. Khi nói đến viễn thơng là nói đến một hệ thống cung cấp dịch vụ vì
gồm các yếu tố cấu thành nên mạng lưới cung cấp: Khách hàng, nhà cung ứng
môi trường thay đổi thông tin và các dịch vụ viễn thông do nhà cung ứng
cung cấp trong đó khách hàng là người có nhu cầu thay đổi thông tin và là
người sử dụng dịch vụ viễn thơng, đó có thể là những cá nhân, tập thể, các tổ
chức doanh nghiệp hay chính phủ. Nhà cung ứng là các doanh nghiệp cung
cấp 1 số hay phần lớn dịch vụ viễn thông. Môi trường vật chất cần thiết cho
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

7

việc cung ứng dịch vụ viễn thông bao gồm hệ thống tổng đài, thiết bị chuyển
mạch, truyền dẫn, hệ thống mạng cáp, hệ thống nhà trạm, quầy giao dịch… và
con người trong doanh nghiệp.
1.1.1.3. Đặc trưng chủ yếu của dịch vụ Viễn thơng
a. Tính vơ hình của dịch vụ viễn thông
Dịch vụ Viễn thông không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới,
khơng phải là hàng hố cụ thể mà là hiệu quả có ích của q trình truyền đưa
tin tức từ người gửi đến người nhận. Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với
sản xuất vật chất.
Dịch vụ Viễn thông không phải là vật chất mà là hiệu quả có ích của q
trình truyền đưa tin tức. Để tạo ra dịch vụ Viễn thông cần có sự tham gia của các
yếu tố sản xuất Viễn thông: lao động, tư liệu lao động và đối tượng lao động.
Lao động Viễn thông bao gồm: Lao động công nghệ, lao động quản lý,
lao động bổ trợ.
Tư liệu lao động Viễn thông là những phương tiện, thiết bị thông tin
dùng để truyền đưa tin tức như: Thiết bị chuyển mạch, thiết bị truyền dẫn, vật
kiến trúc,v.v...
Đối tượng lao động Viễn thông là những tin tức như: cuộc đàm thoại
v.v.. các cơ sở Viễn thông làm nhiệm vụ dịch chuyển các tin tức này tư vị trí
người gửi đến người nhận. Sự dịch chuyển tin tức này chính là kết quả hoạt
động của ngành Viễn thông.
Để tạo ra dịch vụ, trong q trình truyền đưa, tin tức Viễn thơng (đối
tượng lao động Viễn thông) không chịu sự thay đổi nào ngồi sự thay đổi về vị
trí khơng gian. Bất kỳ sự thay đổi nào khác đều là vi phạm về chất lượng. Nếu
như trong quá trình truyền đưa tin tức trong viễn thơng có sự biến đổi tin tức
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

8

thành tín hiệu (mã hố) thì sau đó phải được khôi phục lại đúng như tin tức
ban đầu (giải mã). Hoặc trong quá trình truyền đưa nội dung bức điện báo
được biến đổi thành các tín hiệu điện tức là được mã hoá để phù hợp với việc
truyền đưa trên kênh thơng tin, thì sau đó phải được biến đổi ngược lại tức là
khơi phục lại hình thức ban đầu của tin tức (giải mã). Đối với việc truyền đưa
tin tức trong điện thoại, Fax, thư điện tử v...v.. cũng tương tự như vậy.
Dịch vụ Viễn thông không phải là vật chất cụ thể, khơng tồn tại ngồi
q trình sản xuất, nên không thể đưa vào kho, không thể thay thế được. Do
vậy có những yêu cầu rất cao đối với chất lượng dịch vụ Viễn thơng.
b. Q trình kinh doanh Viễn thơng mang tính dây chuyền
Q trình truyền đưa tin tức là q trình diễn ra từ hai phía (người gửi
tin và người nhận tin). Điểm đầu và điểm cuối của một q trình truyền đưa
tin tức có thể ở các xã khác nhau, các huyện khác nhau, các tỉnh khác nhau
hoặc các quốc gia khác nhau. Thông thường để thực hiện một đơn vị dịch vụ
Viễn thông cần có nhiều người, nhiều nhóm người, nhiều đơn vị sản xuất
trong nước và có khi là nhiều đơn vị sản xuất ở các nước khác nhau cùng
tham gia và trong q trình đó người ta sử dụng nhiều loại phương tiện thiết
bị thông tin khác nhau.
Như vậy để truyền đưa một tin tức hoàn chỉnh từ người gửi đến
người nhận "thường" có từ hai hay nhiều đơn vị viễn thơng tham gia, mỗi
đơn vị chỉ thực hiện một giai đoạn nhất định của q trình truyền đưa tin tức
hồn chỉnh đó. Đây là đặc điểm quan trọng chi phối đến công tác tổ chức,
quản lý hoạt động viễn thông
Do vậy để đảm bảo chất lượng tin tức truyền đưa cần phải có quy định

thống nhất về thể lệ thủ tục khai thác các dịch vụ Viễn thơng, quy trình khai
thác, bảo dưỡng thiết bị thơng tin, chính sách đầu tư phát triển mạng một cách
phù hợp, thống nhất về đào tạo cán bộ, cần có sự phối hợp rất chặt chẽ về kỹ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên




9

thuật, nghiệp vụ, lao động trên phạm vi rất rộng lớn, trên quy mô cả nước và
mở rộng ra phạm vi thế giới. Đặc điểm này đòi hỏi sự thống nhất và tính kỷ
luật cao trong việc đảm bảo kỹ thuật mạng lưới, sự thống nhất về nghiệp vụ
trong tổ chức khai thác; địi hỏi phải có sự chỉ huy thống nhất từ một trung
tâm và sự gắn bó hoạt động Viễn thông trong nước va Quốc tế.
Trong Viễn thông tồn tại 2 khái niệm về sản phẩm đó là:
+ Sản phẩm hồn chỉnh : là kết quả có ích cuối cùng trong hoạt động
sản xuất của tất cả các cơ sở viễn thông về việc truyền đưa một loại tin tức
hồn chỉnh nào đó từ người gửi đến người nhận.
+ Sản phẩm cơng đoạn là kết quả có ích trong hoạt động sản xuất của
từng cơ sở viễn thông về truyền đưa tin tức ở một giai đoạn nhất định của q
trình sản xuất hồn chỉnh.
c. Q trình sản xuất cung cấp dịch vụ viễn thông gắn liền với q
trình sử dụng dịch vụ
Trong hoạt động thơng tin Viễn thơng q trình sản xuất gắn liền với
q trình tiêu thụ trong nhiều trường hợp quá trình tiêu thụ trùng với q trình
sản xuất. Hay nói cách khác hiệu quả có ích của q trình truyền đưa tin tức
được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất.
Chu kỳ tái sản xuất sản phẩm nói chung là sản xuất - phân phối - trao
đổi - tiêu dùng. Như vậy tiêu dùng sản phẩm thơng thường nằm sau q trình

sản xuất. Đối với các doanh nghiệp sản xuất sản phẩm sau khi sản xuất ra
được đưa vào kho, sau đó thơng qua mạng lưới phân phối thực hiện chức
năng phân phối, trao đổi và sau đó người tiêu dùng mới có thể tiêu dùng
được. Cịn trong Viễn thơng do đặc tính hoạt động sản xuất và tiêu dùng thì
quá trình tiêu thụ sản phẩm gắn liền với quá trình sản xuất hoặc quá trình tiêu
thụ trùng với quá trình sản xuất. Như trong đàm thoại bắt đầu đăng ký đàm
thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên




10

dùng hiệu quả có ích của q trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết
thúc. Do quá trình tiêu thụ sản phẩm khơng tách rời q trình sản xuất nên
yêu cầu đối với chất lượng Viễn thông phải thật cao, nếu không ảnh hưởng
trực tiếp ngay đến người tiêu dùng. Đối với bất kỳ ngành sản xuất nào chất
lượng sản phẩm cũng là vấn đề quan tâm hàng đầu,nhưng đối với Viễn thông
phải cần đặc biệt lưu ý. Ngồi ra các sản phẩm của viễn thơng khơng đảm bảo
chất lượng khơng thể thay thế bằng sản phẩm có chất lượng tốt hơn (mà
khách hàng chỉ có thể chuyển sang nhà cung cấp khác mà thôi), trong nhiều
trường hợp sản phẩm Viễn thơng kém chất lượng có thể gây ra những hậu quả
không thể bù đắp được cả về vật chất và tinh thần.
Trong Viễn thơng q trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản
phẩm. Người sử dụng sản phẩm dịch vụ Viễn thông tiếp xúc trực tiếp với
nhiều khâu sản xuất của doanh nghiệp Viễn thông. Chất lượng hoạt động
Viễn thông ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng và ngược lại trình độ sử dụng
các dịch vụ Viễn thông của khách hàng cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng Viễn thơng.

Do đặc điểm q trình tiêu thụ sản phẩm Viễn thơng khơng tách rời
q trình sản xuất nên để sử dụng các dịch vụ của ngành thường khách
hàng sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm của viễn thơng, hoặc có
thiết bị. Để thu hú tnhu cầu, gợi mở nhu cầu, thoả mãn ngày càng đầy đủ các
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về truyền đưa tin tức, các doanh
nghiệp Viễn thông cần phải phát triển mạng lưới rộng khắp đưa gần mạng
lưới thông tin Viễn thông đến gần mọi đối tượng sử dụng.
Cũng do q trình tiêu dùng khơng tách rời q trình sản xuất nên
Viễn thơng thường thu cước phí trước khi phục vụ khách hàng sử dụng. Đối
với các cơ quan doanh nghiệp, cá nhân có ký hợp đồng với viễn thơng, có thể
sử dụng dịch vụ Viễn thơng trước và thanh tốn sau vào một thời điểm quy
định trong tháng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên




11

1.1.1.4. Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian
Tải trọng là lượng tin tức đến yêu cầu một đơn vị viễn thông phục vụ
trong một khoảng thời gian nhất định.
Ngành Viễn thông là ngành truyền đưa tin tức, để q trình truyền đưa
tin tức có thể diễn ra, cần phải có tin tức và mọi tin tức đều do khách hàng
mang đến. Như vậy nhu cầu về truyền đưa tin tức quyết định sự tồn tại và
phát triển của ngành Viễn thơng. Ngành viễn thơng có nhiệm vụ thoả mãn tốt
nhất mọi nhu cầu về truyền đưa tin tức, thu hút và mở rộng các nhu cầu này.
Nhu cầu về truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện khơng đồng đều về
khơng gian và thời gian.
Nhu cầu về truyền đưa tin tức có thể xuất hiện ở bất kỳ nơi nào, ở

đâu có con người thì ở đó có nhu cầu về thơng tin. Do vậy cần phải bố trí các
phương tiện thơng tin trên tất cả các miền của đất nước, bố trí mạng lưới hợp
lý thống nhất về kỹ thuật, nghiệp vụ để mạng lưới quốc gia có thể hồ nhập
vào mạng lưới quốc tế. Nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc nhiều vào tình
hình phát triển kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội của mỗi địa phương. Khi tổ
chức mạng lưới, dịch vụ viễn thông cần phải đảm bảo sự cân đối giữa nhu cầu
và khả năng trong hiện tại cũng như trong tương lai.
Nhu cầu về truyền đưa tin tức xuất hiện không đồng đều theo các giờ
trong ngày, theo các ngày trong tuần, theo các tháng trong năm... Thường nhu
cầu về truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào
những giờ ban ngày, giờ làm việccủa các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ
báo cáo, các ngày lễ tết... thì lượng nhucầu lớn. Chính đặc điểm này có ảnh
hưởng lớn đến cơng tác tổ chức sản xuất kinh doanh củaViễn thông.
Sự dao động không đồng đều của tải trọng cộng với những quy định về
tiêu chuẩn chất lượng đã được đặt ra khiến các cơ sở viễn thơng khơng thể "tích
luỹ" tin tức được mà phải tiến hành truyền đưa tin tức đảm bảo thời gian truyền
đưa thực tế nhỏ hơn hoặc bằng thời hạn kiểm tra.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên




12

Để đảm bảo đáp ứng hết mọi nhu cầu về truyền đưa tin tức cần phải có
một lượng dự trữ đáng kể về các phương tiện, thiết bị thông tin, về lao động...
Chính sự khơng đồng đều của tải trọng đã làm phức tạp thêm rất nhiều cho
việc tổ chức quá trình sản xuất,tổ chức lao động trong các doanh nghiệp
Viễn thông. Do vậy trong Viễn thông hệ số sử dụng trang thiết bị và hệ số sử
dụng lao động bình quân thường thấp hơn so với các ngành khác. Ngồi ra nhu

cầu truyền đưa tin tức có thể xuất hiện bất kỳ khi nào đẻ thỏa mãn mọi nhu
cầu của khách hàng ngành Viễn thông phải hoạt động 24/24 giờ trong ngày
đêm, sẽ tồn tại những khoảng thời gian mà phương tiện thơng tin và lao động
được bố trí chỉ để thường trực.
1.1.2. Các loại hình dịch vụ viễn thông
1.1.2.1. Dịch vụ viễn thông
Theo đặc điểm công nghệ, phương thức truyền dẫn của mạng viễn
thông, các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng quy định tại Điều 9
Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng 4 năm 2011 của Chính phủ quy
định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Viễn thông được kết
hợp với nhau thành các loại hình dịch vụ cụ thể sau đây:
a) Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt
đất, dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh;
b) Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt
đất, dịch vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải,
dịch vụ viễn thơng di động hàng khơng.
Theo hình thức thanh tốn giá cước, các dịch vụ viễn thông quy định
tại khoản 1 Điều này được phân thành dịch vụ trả trước và dịch vụ trả sau.
a) Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thơng
thanh tốn giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ theo thỏa
thuận giữa hai bên;
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên




13

b) Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thơng
thanh tốn giá cước sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận

giữa hai bên.
Theo phạm vi liên lạc, các dịch vụ viễn thông quy định tại khoản 1
Điều này được phân thành dịch vụ nội mạng và dịch vụ liên mạng.
a) Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin
giữa những người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông;
b) Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin
giữa những người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau. Các
mạng viễn thông khác nhau là các mạng viễn thông khác loại của cùng một
doanh nghiệp viễn thông hoặc các mạng viễn thông của các doanh nghiệp
viễn thông khác nhau.
Dịch vụ viễn thông cộng thêm là dịch vụ tăng thêm tính năng, tiện ích
cho người sử dụng dịch vụ viễn thông, là một phần không tách rời và được
cung cấp cùng với các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng.
Các dịch vụ viễn thông khác theo quy định của Bộ Thông tin và
Truyền thông.
1.1.2.2. Dịch vụ viễn thông cố định
Dịch vụ viễn thông cố định mặt đất là dịch vụ viễn thông được cung
cấp thông qua mạng viễn thông cố định mặt đất. Theo phạm vi liên lạc, dịch
vụ viễn thông cố định mặt đất được phân ra thành dịch vụ nội hạt, dịch vụ
đường dài trong nước, dịch vụ quốc tế.
a) Dịch vụ nội hạt là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa
những người sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở trong cùng phạm
vi một tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương;
b) Dịch vụ đường dài trong nước là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý
thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở các
tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương khác nhau;
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

14

c) Dịch vụ quốc tế là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin của
người sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở Việt Nam đi quốc tế hoặc
từ người sử dụng dịch vụ viễn thơng ở nước ngồi tới người sử dụng dịch vụ
viễn thông cố định mặt đất ở Việt Nam.
Dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh là dịch vụ viễn thông được cung cấp
thông qua mạng viễn thông cố định vệ tinh.
Các dịch vụ viễn thông cố định quy định tại các khoản 1, 2 Điều này
bao gồm các dịch vụ sau:
a) Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: dịch vụ điện thoại (thoại, fax,
truyền số liệu trong băng thoại); dịch vụ truyền số liệu; dịch vụ nhắn tin; dịch
vụ truyền hình ảnh; dịch vụ hội nghị truyền hình; dịch vụ kênh thuê riêng;
dịch vụ kết nối Internet; dịch vụ mạng riêng ảo và các dịch vụ viễn thông cơ
bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
b) Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: dịch vụ thư điện tử;
dịch vụ thư thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet, gồm
dịch vụ truy nhập Internet băng hẹp có tốc độ tải thông tin xuống thấp hơn
256 kb/s và dịch vụ truy nhập Internet băng rộng có tốc độ tải thông tin xuống
từ 256 kb/s trở lên và các dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng khác theo quy
định của Bộ Thông tin và Truyền thông;
c) Dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi;
dịch vụ giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ chuyển cuộc
gọi; dịch vụ chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt và các dịch vụ viễn thông cộng
thêm khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
1.1.2.3. Dịch vụ viễn thông di động
Dịch vụ viễn thông di động mặt đất là dịch vụ viễn thông được cung
cấp thông qua mạng viễn thông di động mặt đất (mạng thông tin di động,
mạng trung kế vô tuyến, mạng nhắn tin), bao gồm:

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên




15

a) Dịch vụ thông tin di động mặt đất;
b) Dịch vụ trung kế vô tuyến;
c) Dịch vụ nhắn tin.
Dịch vụ viễn thông di động vệ tinh là dịch vụ viễn thông được cung cấp
thông qua mạng viễn thông di động vệ tinh.
Dịch vụ viễn thông di động hàng hải là dịch vụ viễn thông được cung
cấp thông qua hệ thống đài bờ, đài tàu, đài vô tuyến điện đặt trên phương tiện
nghề các để bảo đảm liên lạc cho người sử dụng dịch vụ trên tàu, thuyền.
Dịch vụ viễn thông di động hàng không là dịch vụ viễn thông được
cung cấp thông qua hệ thống đài mặt đất, đài máy bay để bảo đảm liên lạc cho
người sử dụng dịch vụ trên máy bay.
Các dịch vụ viễn thông di động quy định tại các khoản 1, 2, 3 và 4 Điều
này bao gồm các dịch vụ sau:
a) Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: dịch vụ điện thoại; dịch vụ fax;
dịch vụ truyền số liệu; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ nhắn tin và các dịch
vụ viễn thông cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
b) Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: dịch vụ thư điện tử;
dịch vụ thư thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet, gồm
dịch dụ truy nhập Internet băng hẹp có tốc độ tải thơng tin xuống thấp hơn
256 kb/s và dịch vụ truy nhập Internet băng rộng có tốc độ tải thông tin xuống
từ 256kb/s trở lên và các dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng khác theo quy
định của Bộ Thông tin và Truyền thông;
c) Dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi;

dịch vụ giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ chuyển cuộc
gọi; dịch vụ chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt và các dịch vụ viễn thông cộng
thêm khác theo quy định của Bộ Thơng tin và Truyền thơng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên