Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty cổ phần dịch vụ hàng không nội bài

...

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

VŨ QUANG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG NỘI BÀI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2014
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

VŨ QUANG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG NỘI BÀI
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐỖ TRỌNG HÙNG

THÁI NGUYÊN - 2014

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và các kết quả nghiên cứu luận văn này
là hoàn toàn trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng, mọi thông tin tiếp dẫn trong luận văn đều được
chỉ rõ nguồn gốc./.
Thái Nguyên, tháng ….. năm 2014
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

VŨ QUANG

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

ii

LỜI CẢM ƠN
Được sự chỉ bảo, hướng dẫn tận tình của thầy giáo TS. Đỗ Trọng Hùng
nguyên Vụ trưởng, Trợ lý Bộ trưởng Bộ Lao động, thương binh và xã hội, và

sự giúp đỡ tận tình của các thầy cơ trong Trường đại học Thái nguyên, các
nhà khoa học đã giúp đỡ em hoàn thành luận văn.
Em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, cán bộ nhân viên Trung tâm
vận tải taxi hàng không - Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài
những người đã tạo điều kiện giúp em hoàn thành luận văn. Do những hạn
chế về kiến thức, thời gian, kinh nghiệm và tài liệu tham khảo nên thiếu sót là
điều khơng thể tránh khỏi. Vì vậy em rất mong được sự đóng góp, chỉ bảo của
các thầy cơ và đồng nghiệp để luận văn được hồn thiện hơn trong q trình
cơng tác và nghiên cứu sau này.
Em xin được bày tỏ sự kính trọng và biết ơn đến thầy giáo hướng dẫn
TS- Đỗ Trọng Hùng và sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô trong Trường đại
học Thái nguyên, các nhà khoa học
Xin trân trọng cám ơn!
Hà Nội, tháng

năm 2014

Học viên

Vũ Quang

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii

MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ............................................................................. vii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ............................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ............................................. 3
4. Những đóng góp mới và khoa học và ý nghĩa của luận văn ..................... 3
5. Kết cấu của luận văn .................................................................................. 4
Chƣơng 1. MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH BẰNG TAXI .................................................. 5
1.1. Các khái niệm cơ bản.............................................................................. 5
1.1.1. Chất lượng sản phẩm ........................................................................ 5
1.1.2. Dịch vụ ............................................................................................. 7
1.1.3. Vận tải hành khách ........................................................................... 8
1.1.4. Dịch vụ vận tải taxi hành khách ....................................................... 8
1.2. Đặc trưng của vận tải taxi hành khách đô thị ......................................... 9
1.2.1. Vận tải taxi hành khách tại đơ thị có những đặc điểm sau .............. 9
1.2.2. Vai trò của taxi .............................................................................. 10
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách ..... 10
1.3.1. Theo nhân tố khách quan ............................................................... 11
1.3.2. Nhân tố chủ quan............................................................................ 14
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

iv
1.4. Các mơ hình quản trị chất lượng .......................................................... 19

1.4.1. Mơ hình quản trị chất lượng theo ISO 9000 .................................. 19
1.4.2. Mơ hình quản trị chất lượng tồn diện TQM ................................. 20
Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 22
2.1. Các chỉ tiêu nghiên cứu ........................................................................ 22
2.1.1. Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết .................................... 22
2.1.2. Cơ sở phương pháp luận ................................................................ 22
2.1.3. Các phương pháp nghiên cứu cụ thể .............................................. 23
2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng vận tải taxi........................................ 23
2.2.1. Từ phía khách hàng ........................................................................ 23
2.2.2. Từ góc độ mức độ ảnh hưởng đến môi trường .............................. 28
Chƣơng 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH BẰNG TAXI TẠI KHU VỰC CẢNG
HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI VÀTRUNG TÂM
VẬN TẢI TAXI HÀNG KHÔNG - NASCO ......................... 29
3.1. Tổng quan về Cảng hàng không quốc tế Nội Bài và dịch vụ vận tải
hành khách bằng Taxi tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài ..................... 29
3.1.1. Cảng hàng không quốc tế Nội Bài ................................................. 29
3.1.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng Taxi
của Trung tâm vận tải taxi Hàng không - NASCO .................................. 32
3.1.3. Dịch vụ vận tải hành khách bằng Taxi tại Cảng hàng không
Quốc tế Nội Bài ........................................................................................ 36
3.2. Chính sách quản lý Nhà nước và cơ quan chức năng tới hoạt động
kinh doanh Taxi tại khu vực Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài ............... 46
3.2.1. Quản lý Nhà nước với loại hình kinh doanh Taxi.......................... 46
3.2.2. Quản lý của các cơ quan chức năng tại khu vực Cảng đối với
loại hình kinh doanh Taxi......................................................................... 50

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

v
Chƣơng 4. GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
KINH DOANH TAXI TẠI TRUNG TÂM VẬN TẢI
TAXI HÀNG KHÔNG - NASCO ........................................... 52
4.1. Nguyên tắc hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách bằng xe Taxi và cơ sở đề xuất các giải pháp..................................... 52
4.1.1. Nguyên tắc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách bằng xe taxi ........................................................................... 52
4.1.2. Cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận
tải hành khách bằng xe taxi tại khu vực Cảng hàng không Quốc tế
Nội Bài ..................................................................................................... 54
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng
taxi tại khu vực Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài .................................... 58
4.2.1. Nhóm giải pháp về cơng tác tổ chức, điều hành chạy xe ............... 58
4.2.2. Nhóm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ......................... 61
4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng
taxi tại Trung tâm vận tải taxi hàng không thuộc Công ty cổ phần dịch
vụ hàng không sân bay Nội Bài (NASCO) ................................................. 66
4.3.1. Nhóm giải pháp về cơng tác tổ chức, điều hành chạy xe ............... 67
4.3.2. Nhóm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ......................... 70
4.4. Đánh giá hiệu quả các giải pháp ........................................................... 78
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 82

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BDSC

:

Bảo dưỡng sửa chữa

CB- CNV

:

Cán bộ cơng nhân viên

CHKNB

:

Cảng hàng khơng Nội bài

CHC

:

Cất hạ cánh

GDĐH

:

Phịng giao dịch điều hành

GPS

:

Thiết bị giám sát hành trình phương tiện

GTVT

:

Giao thông vận tải

NASCO

:

Công ty cổ phần dịch vụ HK sân bay Nội Bài

PTVT

:

Phương tiện vận tải

TCVN

:

Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH

:

Trách nhiệm hữu hạn

TQM

:

Mơ hình quản trị chất lượng tồn diện

TSCĐ

:

Tài sản cố định

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1:

So sánh ưu nhược điểm của từng phương tiện vận tải ............... 10

Bảng 3.1:

Số lượng phương tiện của các doanh nghiệp kinh doanh Taxi
tại Nội Bài ................................................................................... 42

Bảng 3.2:

Thị phần khai thác khách chiều Hà Nội - Nội Bài...................... 43

Bảng 3.3:

Sản lượng khách của các doanh nghiệp taxi tại Nội Bài ............ 44

Bảng 4.1:

Số lượng phương tiện của Trung tâm vận tải taxi Hàng không . 70

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Hệ thống yêu cầu chất lượng dịch vụ ............................................. 7
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ các yếu tố quyết định lựa chọn phương tiện vận tải
của hành khách ............................................................................. 12
Sơ đồ 1.3: Các yếu tố chính của chất lượng taxi ........................................... 14
Sơ đồ 1.4: Các yếu tố của chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ taxi.......... 16
Sơ đồ 1.5: Quản trị chất lượng theo ISO 9001- 2000 .................................... 20
Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức của Phòng giao dịch điều hành khi sử dụng
thiết bị GPS .................................................................................. 69

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

1

MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Trong công cuộc đổi mới, nền kinh tế nước ta đang trên đà phát triển
mạnh mẽ, nhu cầu đi lại của người dân cũng tăng cao, trong đó nhu cầu đi
lại bằng phương thức vận tải hàng không cũng gia tăng đáng kể. Mặt khác,
trong quá trình hội nhập quốc tế của nước ta thì vận tải hàng khơng đóng
một vai trị rất quan trọng. Nó giúp cho việc vận chuyển hàng hóa, hành
khách và thơng tin giữa các quốc gia một cách nhanh chóng và thuận tiện,
làm cầu nối cho sự liên kết hợp tác. Hàng năm phương thức vận tải hàng
không chuyên chở hàng triệu hành khách và nhiều tấn hàng nội địa cũng
như ra nước ngồi. Nó trở thành phương thức chủ yếu cho nhu cầu đi lại
giữa các quốc gia và xuất khẩu những hàng hóa có giá trị cao. Không
những vậy, hàng năm vận tải hàng khơng cịn chun chở nhiều các quan
chức chính phủ, các đồn ngoại giao do đó nó cịn có ý nghĩa chính trị và
giao lưu văn hóa. Tuy nhiên, vận tải hàng không được coi là phương thức
vận tải cao cấp nên hiện tại thị phần của nó cịn hạn chế. Nhưng với tình
hình phát triển kinh tế hiện nay và yêu cầu của việc mở cửa hội nhập thì
phương thức vận tải hàng không sẽ ngày càng phát triển. Theo thống kê
của các cơ quan chức năng trong một vài năm gần đây sản lượng của ngành
vận tải hàng không tăng trung bình từ 13- 19%/năm. Sản lượng hành khách
của ngành hàng khơng tăng mạnh góp phần thúc đẩy sự phát triển của các
phương thức vận tải kết nôi với vận tải hàng khơng, trong đó chủ yếu là
phương thức vận tải bằng ô tô. Hiện nay tại các sân bay có nhiều phương
tiện phục vụ việc kết nối giữa sân bay với các khu vực khác như: xe máy,
xe ô tô cá nhân, VTHKCC (Xe buýt), taxi… Trong đó vận tải hành khách
bằng taxi chiếm một thị phần đáng kể so với các phương tiện khác. Nắm

bắt được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng nên ngày càng có nhiều
doanh nghiệp đăng ký kinh doanh Taxi tại các sân bay trên cả nước, trong


2
đó 02 sân bay lớn nhất tại Việt nam là sân bay Tân Sơn Nhất và sân bay
Nội Bài có số lượng taxi kinh doanh lớn nhất. Chất lượng dịch vụ vận
chuyển hành khách bằng Taxi tại các sân bay góp phần quan trọng tạo nên
hệ thống vận tải thơng suốt kết nối giữa vận tải hành khách bằng đường
hàng không với vận tải hành khách bằng đường bộ.
Hiện nay tại Cảng hàng không Quốc tế Nội bài số lượng doanh nghiệp
và số lượng phương tiện kinh doanh Taxi ngày càng tăng cao nhằm đáp ứng
nhu cầu ngày càng tăng của hành khách qua Cảng hàng không Quốc tế Nội
Bài. Ngồi các doanh nghiệp được Cảng hàng khơng Nội bài cho phép khai
thác tại khu vực nhà ga T1 còn có rất nhiều Taxi của các đơn vị khác đón trả
khách tại khu vực này. Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp để
chiếm thị phần khai thác đòi hỏi các doanh nghiệp ngày càng phải nâng cao
chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng.
Vận tải hành khách bằng Taxi tại các sân bay nằm trong hệ thống của
vận tải hàng khơng và có những nét đặc thù khác với hình thức vận tải hành
khách bằng Taxi tại các khu vực khác. Hành khách của loại hình này chủ yếu
là những người có mức thu nhập khá trở lên do đó họ thường có yêu cầu cao
về chất lượng dịch vụ.
Vì những lý do nêu trên nên tơi quyết định đi sâu nghiên cứu thực hiện
đề tài Luận văn Thạc sỹ có tiêu đề: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
vận tải tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài”.
Việc thực hiện đề tài nêu trên có ý nghĩa hết sức quan trọng, nó giúp
cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh Taxi tại khu vực sân bay Nội
Bài nói chung và Trung tâm vận tải taxi hàng khơng nói riêng có cơ sở lý luận
khoa học để áp dụng đối với doanh nghiệp mình nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ do đó ngày càng thu hút được khách hàng. Vi vậy việc thực hiện đề
tài này là hết sức cần thiết.


3
2. Mục tiêu nghiên cứu
* Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở nhận dạng đúng hiện trạng hoạt động của xe Taxi tại Cảng
Hàng không Quốc tế Nội Bài trong thời gian qua, Luận văn đề xuất những
giải pháp cơ bản nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của Nasco trong
thời kỳ tới.
* Mục tiêu cụ thể:
- Làm rõ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi.
- Đánh giá thực trạng dịch vụ vận tải taxi tại Cảng HKQT Nội Bài và
Nasco trong thời gian qua, phân tích rõ nguyên nhân của mặt được và những
mặt còn tồn tại.
- Đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
của Nasco trong thời kì tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Luận văn Tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến phân tích
đánh giá thực trạng hoạt động của dịch vụ vận tải Taxi tại Cảng Hàng không
Quốc tế; các giải pháp nhằm tiếp tục nâng cao chất lượng hoạt động của vận
tải taxi tại Cảng Hàng không Quốc tế.
- Không gian nghiên cứu: Tập trung vào Cảng Hàng không quốc tế Nội
Bài và Nasco.
- Thời gian nghiên cứu: 2012 - 2013.
4. Những đóng góp mới và khoa học và ý nghĩa của luận văn
- Hệ thống hóa có phân tích những cơ sở lý luận về chất lượng và quản
lý chất lượng dịch vụ vận tải Hàng không bằng taxi.
- Nhận dạng, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ taxi

của Nasco.
- Đề xuất phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động
của Nasco trong thời gian tới.


4
- Ý nghĩa lý luận:
Hệ thống hóa, phân tích những vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ
taxi tại Cảng Hàng không Quốc tế và quản lý chất lượng của loại hình dịch vụ đó.
- Ý nghĩa thực tiễn:
Luận văn góp phần nhận dạng đúng hiện trạng hoạt động của Nasco
trong thời gian qua và đề xuất giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng lao
động của Nasco trong thời kỳ tới.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Một số cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi
tại khu vực Cảng Hàng không Quốc tế Nội Bài và Trung tâm vận tải taxi hàng
không - Nasco.
Chương 4: Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh taxi
tại Trung tâm vận tải taxi Hàng không - Nasco


5
Chƣơng 1

MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG
VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI

HÀNH KHÁCH BẰNG TAXI
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Chất lượng sản phẩm
Chất lượng là một phạm trù triết học, chính trị, kinh tế, xã hội, kỹ thuật
sản xuất phức tạp. Tùy theo góc độ nghiên cứu, nó được hiểu như sau:
- Theo từ điển tiếng việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những
tính chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật... làm cho sự vật này phân biệt
với các sự vật khác. Những tính chất riêng biệt của sản phẩm, q trình hiện
tượng có sự tương tác đối lập nhau nên việc nghiên cứu các mối quan hệ, đối
chiếu các tính chất khác nhau của một sản phẩm hoặc so với một dạng sản
phẩm tương tự là một vấn đề phức tạp nhằm đưa ra một đặc trưng về chất của
sản phẩm đó. Do vậy, chất lượng là một khái niệm tương đối, phụ thuộc vào
nhiều yếu tố: tự nhiên, kỹ thuật, mơi trường, giai đoạn lịch sử, thói quen của
người tiêu dùng…
- Theo quan điểm của các nhà triết học: “Chất lượng là tính xác định
bản chất của khách thể. Nhờ đó mà nó chính là nó chứ khơng phải cái khác.
Chất lượng khách thể không quy về những tính chất riêng biệt của nó mà gắn
chặt với khách thể như một khối thống nhất., bao chùm toàn bộ khách thể và
khơng tách rời nó.”
- Theo TCVN 5814- 94: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể đối tượng tạo cho thực thể, đối tượng đó có khả năng thoả mãn nhu
cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.


6
Chất lượng sản phẩm được hiểu là:
+ “Chất lượng sản phẩm là mức độ thoả mãn của một sản phẩm cụ thể
đối với một nhu cầu cụ thể”
+ “Chất lượng sản phẩm là tập hợp những tính chất chứng tỏ mức độ
phù hợp của nó để sử dụng theo cơng dụng trực tiếp”

+ “Chất lượng sản phẩm thể hiện mức độ thoả mãn nhu cầu xã hội nhất
định bằng một vật nhất định, một giá trị nhất định’
- Theo ISO 9000: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những đặc điểm,
đặc trưng của sản phẩm thể hiện được thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu
dùng xác định, phù hợp với công dụng, tên của sản phẩm”. Trong điều này
chứng tỏ chất lượng sản phẩm ngoài việc phải thể hiện những yêu cầu (tiêu
chuẩn kinh tế - kỹ thuật), về chế tạo quy định cho nó đó là chất lượng trong
phạm vi sản xuất, chế tạo ra sản phẩm, thì mặt quan trọng và cơ bản là mức
độ thoả mãn nhiều hay ít yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng.
Chất lượng sản phẩm được thể hiện thông qua các yếu tố sau:
- Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt
sản phẩm này với sản phẩm khác. Thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn
mà nó đạt được. Đây cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải
cung cấp cho khách hàng thơng qua sản phẩm của mình.
- Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai
thác và sử dụng nó. Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu.
- Sự kịp thời, thể hiện cả về chất lượng và thời gian.
- Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được
coi là chất lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Doanh nghiệp
phải đặc biệt chú ý điều này khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau
để đảm bảo thành cơng trong kinh doanh.
Nói tóm lại: “Chất lượng sản phẩm là một tập hợp những tính chất của
sản phẩm có khả năng thoả mãn nhu cầu nhất định, phù hợp với cơng dụng
của sản phẩm đó”.


7
1.1.2. Dịch vụ
“Dịch vụ là kết quả tạo ra do quá trình cung ứng với khách hàng và các
hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.”

“Chất lượng dịch vụ là các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối
tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”
Các yêu cầu đối với dịch vụ:
- Độ tin cậy: Đó chính là khả năng phục vụ hành khách có chính xác và
đáng tin cậy hay khơng.
- Sự đảm bảo: Khả năng gây lịng tin và sự tín nhiệm của khách hàng từ
kiến thức, phong cách giao tiếp, tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
- Sự thấu cảm: phong cách, dễ gần, quan tâm lưu ý đến khách hàng.
- Tính trách nhiệm: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung ứng dịch vụ
nhanh chóng.
Độ tin cậy
Chất lượng dịch
vụ mong muốn
Sự đảm bảo
Chất lượng dịch
vụ thỏa mãn
Sự thấu cảm
Chất lượng dịch
vụ cung ứng
Tính trách nhiệm

Sơ đồ 1.1: Hệ thống yêu cầu chất lượng dịch vụ


8
Để phân tích được các yếu tơ cấu thành chất lượng dịch vụ taxi, trước hết
phải nhận diện được các thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Chất lượng quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ.
- Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của nhận viên phục vụ.
- Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ (phương tiện, máy móc, địa điểm…)

- Môi trường hoạt động dịch vụ (luật pháp, văn hoá, kinh tế, xã hội,
quản lý tổ chức…).
1.1.3. Vận tải hành khách
Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hố, hành
khách trong khơng gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó
của con người.
Sự di chuyển hành khách và hàng hố trong khơng gian rất đa dạng,
phong phú nhưng không phải tất cả các di chuyển đều được coi là vận tải.
Vận tải chỉ bao gồm những di chuyển do con người tạo ra với mục đích nhất
định nhằm thoả mãn nhu cầu về sự di chuyển đó mà thơi.
Q trình vận tải gồm 03 khâu chủ yếu xen kẽ lẫn nhau:
- Xếp hành khách/hàng hóa lên phương tiện;
- Vận chuyển hành khách, hàng hóa;
- Dỡ hàng hóa ra khỏi phương tiện, hành khách rời phương tiện
Cả ba khâu này phải xen kẽ lẫn nhau và đúng trình tự, mang tính đồng bộ.
Vận tải là một ngành sản xuất thứ tư, một ngành sản xuất vật chất đặc biệt.
Vận tải hành khách: Là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hành
khách trong khơng gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó
của con người.
1.1.4. Dịch vụ vận tải taxi hành khách
Taxi là hình thức sử dụng ơ tơ (khơng q 8 ghế, kể cả ghế người lái)
để thay đổi (di chuyển) vị trí của hành khách trong khơng gian và thời gian cụ
thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người.


9
Kinh doanh dịch vụ vận tải taxi: Kinh doanh dịch vụ vận tải hành
khách, hàng hoá bằng taxi là kinh doanh vận tải hành khách, hàng hóa bằng
ơtơ có lịch trình và hành trình theo yêu cầu của khách, cước tính theo đồng hồ
tính tiền (đối với hành khách).

1.2. Đặc trƣng của vận tải taxi hành khách đô thị
1.2.1. Vận tải taxi hành khách tại đơ thị có những đặc điểm sau
- Nhu cầu sử dụng taxi thay đổi theo thời gian (theo giờ trong ngày:
thời gian sớm khuya; theo ngày trong tuần: ngày làm việc và ngày nghỉ; theo
mùa: mùa hè, mùa đông).
- Nhu cầu sử dụng taxi thay đổi theo điều kiện thời tiết: thời tiết nắng,
mưa…Khi thời tiết quá nắng hoặc mưa to, thời tiết rét đậm thì nhu cầu sử
dụng taxi sẽ tăng mạnh.
- Khối lượng hành khách do vận tải taxi đảm nhận chiếm một tỷ trọng
rất nhỏ trong tổng khối lượng hành khách vận chuyển.
- Số chuyến sử dụng taxi trong năm của người dân phụ thuộc vào
nhiều yếu tố: Mục đích của chuyến đi, thu nhập bình quần đầu người, giá
cả vận tải taxi…
- Độ dài vận tải taxi hết sức đa dạng phụ thuộc vào nhiều yếu tố.
- Số người cùng đi (nhóm) trên một xe taxi có thể từ 1 đến sức chứa tối
đa của xe.
- Phương tiện sử dụng trong vận tải taxi là xe 05 chỗ, và 08 chỗ, có chỗ
để hành lý, có thiết bị tính tiền tự động, có ký hiệu riêng.
- Thời gian hoạt động bình quân trong ngày từ 14- 15 giờ, thời gian làm
việc của taxi thường là suốt cả ngày đêm (đối với các thành phố lớn), quãng
đường xe chạy trong ngày lớn từ 200- 300 km/ngày.
- Giá cước trong vận tải taxi thường tính theo số lần mở cửa của xe, số
km xe lăn bánh và thời gian chờ đợi khi trả tiền.
- Thuận tiện khi sử dụng: Vận chuyển từ cửa đến cửa, thuận tiện thời gian…


10
1.2.2. Vai trò của taxi
Bảng 1.1: So sánh ƣu nhƣợc điểm của từng phƣơng tiện vận tải
Xếp hạng

Chỉ tiêu

1
1

2

2
3

Phương tiện vận tải cá nhân

1

2

3

Phương tiện vận tải cơng cộng

Tốc độ
Ơ tơ
Năng lực
vận chuyển
Tính linh
hoạt
Giá thành
vận chuyển

Xe máy

Xe đạp

Taxi

Phương tiện vận tải công cộng
Xe bus

Taxi

Xe ôm

Xe bus

Phương tiện vận tải cá nhân

Xe ơm

Ơ tơ

Xe máy

Xe đạp

Phương tiện vận tải cá nhân

Phương tiện vận tải cơng cộng

Xe đạp

Xe máy

Xe máy

Ơ tơ

Phương tiện vận tải công cộng
Taxi

Xe bus

Xe máy

Taxi

Xe bus

Phương tiện vận tải cá nhân
Ơ tơ

Xe máy

Xe đạp

1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ vận tải taxi hành khách
Việc phân loại các nhân tố ảnh hưởng có nhiều cách, tuy nhiên ta phải
tìm được cách phù hợp nhất với mục tiêu nghiên cứu. Dưới đây, tôi xin giới
thiệu một số cách phân loại:
- Theo tính chất của nhân tố: chủ quan, khách quan.
- Theo tính chất tác động: trực tiếp, gián tiếp.

- Theo tiêu thức thời gian: cố định, biến đổi.
- Theo tính chất tác động đến các yếu tố sản xuất: công cụ lao động,
sức lao động, đối tượng lao động.
- Theo cơng đoạn của q trình sản xuất.
Dưới đây xin đi sâu vào một số yếu tố chính:


11
1.3.1. Theo nhân tố khách quan
Nhân tố khách quan: Là môi trường kinh doanh của doanh nghiệp, môi
trường kinh doanh là các định chế hay lực lượng bên ngồi có ảnh hưởng đến
hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Đối với taxi, cần lưu ý các yếu tố định chế của nhà nước, trình độ phát
triển, cơ sở hạ tầng, kỹ thuật của nền kinh tế và lực lượng bên ngồi đó chính
là khách hàng
1.3.1.1. Quản lý của nhà nước
Nội dung quản lý nhà nước đối với taxi gồm:
- Điều kiện kinh doanh: Nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng, nhà
nước qui định điều kiện tối thiểu để các doanh nghiệp có thể tham gia kinh
doanh loại hình dịch vụ này.
- Quy định trong quá trình sử dụng: Nhằm bảo vệ lợi ích của khách đi
taxi và đảm bảo chất lượng của các hãng taxi. Các quy định cụ thể về: khi xe
hoạt động được một thời gian cần phải kiểm tra đồng hồ tính cước, xe hoạt
động bao nhiêu thì cần phải thay, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng
thời bảo đảm sự an toàn cho hành khách sử dụng dịch vụ.
- Xử lý các vi phạm: Nhà nước xử lý các vi phạm do taxi gây ra.
- Việc phân luồng các phương tiện giao thông cũng đóng góp vào nâng
cao chất lượng dịch vụ vận tải, góp phần giảm thời gian di chuyển của hành
khách, cũng như tốc độ vận chuyển hành khách của taxi.
1.3.1.2. Khách hàng

Khách hàng: Chính là người đặt yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người
cung ứng taxi.


12
Phương tiện phục vụ

Chất lượng của

vận tải

dịch vụ vận tải

Cung cấp dịch vụ vận

Trình độ phát triển

tải (giá cước, các

của nền kinh tế

dịch vụ kèm theo…)

Quyết
định sử
dụng
dịch vụ
vận tải

Tính tiện ích của

dịch vụ vận tải (mục

Cơ sở hạ tầng, kỹ

đích của chuyến đi,

thuật, công nghệ

thời gian phục vụ…)
Nhân viên phục vụ

Nhận thức vai trò

vận tải (thái độ,

của dịch vụ vận tải

hình thức…)

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ các yếu tố quyết định lựa chọn phương tiện vận tải
của hành khách
1.3.1.3. Trình độ của nền kinh tế
Trình độ phát triển của nền kinh tế đóng góp khơng nhỏ vào việc
nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách. Đặc biệt là giá xăng
dầu và lãi suất ngân hàng và các vấn đề như đầu tư, thuế nhập khẩu ô tô
và phụ tùng ơ tơ cũng như phí trước bạ cho các doanh nghiệp cũng có tác
động khơng nhỏ.
Mặt khác, khi kinh tế phát triển thì cơng nghệ, kỹ thuật… phát triển
nó là yếu tố cung cấp nguyên nhiên, vật liệu cho quá trình sản xuất để tạo
ra sản phẩm chất lượng. Tạo ra các loại xe phục vụ nhu cầu vận chuyển có

nhiều tính năng tốt, giá thành hạ, kéo theo chất lượng phục vụ ngày càng
nâng cao.


13
1.3.1.4. Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ
Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ của nền kinh tế ảnh hưởng không
nhỏ tới chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi. Cơ sở hạ tầng bao
gồm: hệ thống giao thơng, hệ thống thốt nước...tất cả các yếu tố này đóng
góp q trình giảm thời gian, chi phí nhiên liệu, chi phí sửa chữa xe hỏng.
Chất lượng của loại hình dịch vụ này khơng thể tốt nếu như khơng có sự đóng
góp điều kiện về loại mặt đường, độ bằng phẳng, tình trạng đường xá, địa thế
nơi đường đi qua, tính vững chắc của đường xá, các cơng trình trên đường, độ
dốc, bán kính cong, độ gấp khúc, cường độ vận hành trên đường.
Yếu tố công nghệ cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách bằng xe taxi. Sự phát triển của công nghệ sẽ tạo ra các
phương tiện có mức độ hiện đại và tiện nghi cao hơn với mức giá hợp
lý…Ngoài ra sự phát triển của cơng nghệ cịn có vai trò quan trọng trong việc
điều hành và giám sát chất lượng thong qua các thiết bị và song vô tuyến điện
như: Thiết bị giám sát hành trình GPS, kênh VOV giao thông....
1.3.1.5. Yếu tố cạnh tranh
Trong dịch vụ vận tải hành khách thì các doanh nghiệp cạnh tranh nhau
về: giá cước, chất lượng phục vụ, phương tiện... Người tiêu dùng có thể lựa
chọn doanh nghiệp cung cấp tốt nhất, và nó cũng đào thải các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ kém, để tồn tại được thì các doanh nghiệp phải ln ln
nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp.
1.3.1.6. Sự tham gia của các phương tiện khác
Còn một yếu tố nữa ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ taxi hành khách
là sự tham gia của các phương tiện khác.
- Mật độ của các phương tiện tham gia giao thông: Khi mật độ các

phương tiện tham gia giao thông ngày càng tăng, trong khi đó cơ sở hạ tầng
lại không phát triển kịp, tất yếu dẫn đến nhiều vấn đề nhức nhối cho người và
các phương tiện tham gia giao thơng. Mật độ đơng các phương tiện khó lưu
thơng, dẫn đến thời gian di chuyển tăng lên. Mặt khác còn gây ức chế cho lái
xe và hành khách trong lúc chờ đợi: khói bụi, tiếng ồn…Mật độ các phương


14
tiện đơng cịn dẫn tới tình trạng tranh giành đường, vượt đường… khi đó khả
năng xảy ra va chạm là rất cao, khi đó mức độ an tồn của dịch vụ là rất thấp.
- Văn hóa của người tham gia giao thông: Chất lượng dịch vụ vận tải
taxi hành khách cịn bị ảnh hưởng bởi văn hóa của người tham gia giao thông.
Nếu ý thức tham gia giao thông tốt: khơng chen lấn đường, khơng đánh võng,
lạng lách thì sẽ giảm tối đa các vụ va chạm đáng tiếc có thể xảy ra. Khi các vụ
va chạm giảm xuống thì chất lượng phục vụ cũng ngày càng được nâng cao...
1.3.2. Nhân tố chủ quan
Cùng với các yếu tố khách quan thì cịn các yếu tố chủ quan.
Trong kinh doanh vận tải hành khách bằng taxi, các yếu tố chủ quan nó
nằm bên trong doanh nghiệp và do doanh nghiệp tạo ra, gồm:
- Phương tiện taxi
- Nhân viên lái xe, nhân viên tổng đài
- Văn hóa doanh nghiệp
1.3.2.1. Phương tiện taxi
Các yếu tố cấu thành chất lượng phương tiện gồm:
Nội thất trong xe
(sạch sẽ, bố trí
gọn gàng…)

Hình thức
xe (kiểu dáng,

màu sắc….)

Sử dụng xe mới,
hiện đại

Chất lượng
phương
tiện vận tải

Xe chạy an
toàn, êm ái

Đồng hồ tính
tiền chính xác
Dấu hiệu dễ nhận
biết (logo,
số điện thoại…)

Máy lạnh tốt, mùi
thơm dễ chịu

Sơ đồ 1.3: Các yếu tố chính của chất lượng taxi


15
Theo sơ đồ trên:
- Chất lượng phương tiện phụ thuộc vào loại xe mà doanh nghiệp đang sử
dụng có hiện đại hay đã quá lỗi thời. Hầu như những xe mới và hiện đại bao giờ
cũng tốt hơn xe đã lỗi thời, do nó được cải tiến hơn so với xe cũ. Khi chất lượng
phương tiện tốt thì chất lượng dịch vụ cũng tốt, vì nó là yếu tố cấu thành chất

lượng dịch vụ. Ngồi yếu tố phương tiện có hiện đại hay không các phương tiện
kinh doanh taxi cũng cần chú ý đến thân vỏ phương tiện vì nó ảnh hưởng đến
cảm nhận ban đầu của khách hàng. Thân vỏ phương tiện phải có màu sơn chủ
đạo khơng bị phai ổ, trầy xước, thân vỏ phải nguyên bản không bị méo mó….
- Nội thất trong xe có được bố trí gọn gàng phù hợp hay khơng, vì điều
này tạo nên tâm lý thoải mái cho hành khách mỗi khi ngồi trên xe.
- Độ mềm của ghế ngồi và vị trí của chúng trong thùng xe, cũng rất
quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Bất kỳ một hành khách
nào khi sử dụng xe mới, hiện đại:
- Hình thức xe (kiểu dáng, màu sắc…)
- Dấu hiệu dễ nhận biết (logo, số điện thoại…)
- Nội thất trong xe (sạch sẽ, bố trí gọn gàng…)
- Xe chạy an tồn, êm ái
- Máy lạnh tốt, mùi thơm dễ chịu.
- Chất lượng phương tiện vận tải
- Đồng hồ tính tiền chính xác nên xe thì họ đều muốn ngồi trên chiếc
ghế tạo ra sự thoải mái khi di chuyển, để có thể nghỉ ngơi, đọc sách…
- Kích thước, chiều rộng của cửa ra vào, chiều cao của bậc lên xuống
ảnh hưởng rất lớn đến tính thuận tiện cho hành khách. Đồng thời việc thông
hơi trong xe, sưởi ấm vào mùa đông, làm mát vào mùa hè của loại xe rất được
chú trọng đối với taxi.
- Đèn chiếu sáng ở khoang hành khách hợp lý (không nhỏ hơn 50- 70
lux) bảo đảm tiện nghi cho hành khách trong ô tô. Ánh sáng trong xe cũng tạo
ra cảm giác an toàn cho hành khách, hay tạo khơng gian ấm cúng trong q
trình di chuyển.


16
- Hình dáng của xe cũng góp phần vào việc làm thỏa mãn nhu cầu của
hành khách. Khi nhìn thấy xe bị móp hay trầy xước thì cảm nhận ban đầu

hành khách nghĩ tới đó là lái xe này chạy ẩu dẫn tới tai nạn. Vậy thì lý do gì
mà bạn lại phải chọn chiếc xe như vậy, trong khi đó loại hình dịch vụ này q
nhiều trên thị trường.
- Mùi thơm trên xe cũng góp phần khơng nhỏ vào việc nâng cao chất
lượng dịch vụ, hay nói cách khác là làm thỏa mãn nhu cầu của hành khách.
Khi vào ngồi trong xe mà lại có mùi hơi, điều này dẫn tới tình trạng khó thở
do đó khách hàng sẽ xuống xe ngay lập tức và sẽ gọi xe khác để đi. Khi đó
doanh thu của cơng ty sẽ bị ảnh hưởng đồng thời chất lượng dịch vụ mà công
ty cung cấp bị giảm sút.
1.3.2.2. Tài xế taxi
Trong kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi thì tài xế chính
là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nói theo cách khác, nhân viên lái
xe, nhân viên tổng đài chính là bộ mặt của cơng ty. Các yếu tố của chất lượng
nhân viên phục vụ dịch vụ taxi như sau:
Nhân viên nói
chuyện nhẹ nhàng,
tiếp cận thơng tin
nhanh chóng và
chính xác
Nhân viên phục vụ
đúng với điều cam
kết với khách hàng
Trang phục của nhân
viên phục vụ gọn
gàng, nghiêm túc,
bắt mắt

Chất
lượng
nhân viên

phục vụ
dịch vụ
taxi

Thái độ của
nhân viên phục vụ
nhã nhặn, niềm nở,
ân cần
Nhân viên phục vụ
ln tận tình giải đáp
những thắc mắc của
hành khách
Nhân viên phục vụ
luôn giải đáp thỏa
đáng những khiếu
nại của khách hàng

Lái xe trả lại tư
trang, hành lý khi
hành khách bỏ quên
trên xe

Sơ đồ 1.4: Các yếu tố của chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ taxi