Nghiên cứu quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng iso9000 tại trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-------------------------------

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG ISO9000 TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ
KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG BAY

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
PHAN QUỐC HƯNG

Người hướng dẫn khoa học:TS.Lê Hiếu Học

Hà Nội 11,2009


Luận văn thạc sỹ

Đại học Bách Khoa Hà Nội

1

MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................ 3
T
4
1

14T

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ................................................................. 4
T
4
1

14T

LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................... 5
T
4
1

14T

Chương I: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9000 ..................................................................................................... 7
T
4
1

14T

1.1. Các khái niệm cơ bản .................................................................................... 7
T
4
1

14T

1.1.1. Khái niệm về chất lượng ................................................................................ 7
1.1.2. Khái niệm về chất lượng sản phẩm ................................................................ 9
1.1.3. Tiến trình phát triển về khái niệm chất lượng .............................................. 10
1.1.4. Khái niệm về quản lý chất lượng.................................................................. 13
1.1.5. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng ................................................... 14
1.1.6. Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng ............................................. 15
14T

14T

14T

14T

14T

14T

14T

14T

14T

14T

14T

14T

1.2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 ....................................................... 17
T
4
1

14T

1.2.1. Sự ra đời của HTQLCL ISO 9000 ................................................................ 17
1.2.2. Lý do, lợi ích áp dụng HTQLCL ISO 9000 .................................................. 21
1.2.2.1. HTQLCL ISO 9000 đối với sự phát triển của các doanh nghiệp .............. 21
1.2.2.2. Lợi ích khi áp dụng HTQLCL ISO 9000 ................................................... 24
1.2.3. Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ............................................................ 26
1.2.3.1. Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ ........................... 26
1.2.3.2. Hệ thống quản lí chất lượng ISO 9001:2008 ............................................ 28
1.2.4. Trình tự áp dụng HTQLCL ISO 9000 .......................................................... 31
1.2.5. Tình hình áp dụng HTQLCL ISO 9000 ở Việt Nam ..................................... 32
1.2.5.1. Các yếu tố cản trở việc xây dựng thành công HTQLCL ISO
9000 ................................................................................................................................. 33
1.2.5.2. Các nguy cơ đối với việc duy trì, cải tiến HTQLCL ISO 9000 ................. 35
14T

14T

14T

14T

14T

14T

14T

14T

14T

14T

14T

14T

14T

14T

14T

14T

14T

14T

14T

14T

14T

14T

Chương II: Phân tích q trình áp dụng HTQLCL ISO 9000 tại
Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay .................................................. 41
T
4
1

14T

2.1. Giới thiệu về Trung tâm .............................................................................. 41
T
4
1

14T

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển............................................................... 41
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ .................................................................................... 42
2.1.3. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................. 46
14T

14T

14T

14T

Phan Quốc Hưng

14T

14T

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ

Đại học Bách Khoa Hà Nội

2

2.2. Kết quả hoạt động Trung tâm trước khi trình áp dụng HTQLCL
ISO 9000 ..................................................................................................................... 48
T
4
1

14T

2.2.1. Những kết quả đạt được trong hoạt động SXKD ......................................... 48
2.2.2. Những tồn tại trong hoạt động SXKD của Trung tâm ................................. 50
2.2.3. Những nguyên nhân tồn tại và các tác động của nó .................................... 53
14T

14T

14T

14T

14T

14T

2.3. Phân tích q trình áp dụng HTQLCL ISO 9000 tại Trung tâm ................. 53
T
4
1

14T

2.3.1. Lý do và mục đích áp dụng ISO 9000 tại Trung tâm .................................. 53
2.3.2. Quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9000 tại Trung
tâm ................................................................................................................................... 55
2.3.2.1. Cam kết xây dựng và áp dụng ISO 9000 ................................................... 55
2.3.2.2. Xây dựng hệ thống chất lượng .................................................................. 61
2.3.2.3. Hoàn thiện hệ thống chất lượng ................................................................ 67
2.3.2.4. Xin chứng nhận ......................................................................................... 68
14T

14T

14T

14T

14T

14T

14T

14T

14T

14T

14T

14T

2.3.2.5. Các yếu tố cản trở việc xây dựng và áp dụng HTQLCL
ISO9000 ........................................................................................................................... 69
2.3.2.6. Công tác tổ chức thực hiện........................................................................ 70
2.3.2.7. Chi phí xây dựng HTQLCL ISO9000 ........................................................ 72
2.3.3. Kết quả đạt được sau khi áp dụng HTQLCL ISO 9000 tại Trung
tâm ................................................................................................................................... 73
14T

14T

14T

14T

14T

14T

14T

14T

Chương III: Đề xuất các giải pháp để duy trì và nâng cao hiệu quả
việc áp dụng HTQLCL vào hoạt động của Trung tâm và kết luận. ........................... 77
T
4
1

14T

3.1. Một số giải pháp để duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng
HTQLCL ..................................................................................................................... 77
T
4
1

14T

3.1.1. Duy trì sự cam kết và quan tâm của lãnh đạo .............................................. 77
3.1.2. Nâng cao vai trò của đại diện chất lượng - QMR ........................................ 78
3.1.3. Nâng cao nhận thức về chất lượng cho CB-CNV......................................... 79
3.1.4. Tin học hoá HTQLCL ISO 9000 .................................................................. 81
3.1.5. Giải pháp kết hợp để phát huy hiệu quả áp dụng của HTQLCL.................. 83
14T

14T

14T

14T

14T

14T

14T

14T

14T

14T

3.2. Kết luận ........................................................................................................ 85
T
4
1

14T

TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................. 87
T
4
1

14T

PHỤ LỤC ........................................................................................................... 89
T
4
1

14T

Phan Quốc Hưng

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ

3

Đại học Bách Khoa Hà Nội

DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATTECH

- Air Traffic Technical Services Center

BĐH

- Ban điều hành

CAT

- Category

CB-CNV

- Cán bộ công nhân viên

CNTT

- Công nghệ thông tin

DME

- Distance measuaring equipment

DNNN

- Doanh nghiệp nhà nước

DVKT

- Dịch vụ kỹ thuật

HC- TH

- Hành chính tổng hợp

HTQLCL

- Hệ thống quản lý chất lượng

HTCL

- Hệ thống chất lượng

ISO

- International Organization for Standardization

ILS

- Instrusment Landing System

KH-XNK

- Kế hoạch xuất nhập khẩu

NDB

- Non Directional Beacon

NXB

- Nhà xuất bản

TCVN

- Tiêu chuẩn Việt Nam

QLCL

- Quản lý chất lượng

QMR

- Quality Management Representative

QLB

- Quản lý bay

VHF

- Very High Frequency

VOR

- VHF Oomni- directional Radio Range

VN

- Việt Nam

VSAT

- Vienna Selection of Astronomical Targets

SXKD

- Sản xuất kinh doanh

Phan Quốc Hưng

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ

4

Đại học Bách Khoa Hà Nội

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ
Bảng 1.1. Các giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng

12

Bảng 1.2. Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

27

Hình 1.1. Mơ hình q trình quản lý chất lượng

29

Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo

47

đảm hoạt động bay
Bảng 2.1. Chương trình đào tạo

60

Bảng 2.2. Báo cáo đánh giá thực trạng

63

Hình 2.1. Cấu trúc hệ thống tài liệu của Trung tâm

64

Bảng 2.3. Tiến độ thực hiện

71

Bảng 2.4. Chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9000

72

Phan Quốc Hưng

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ

5

Đại học Bách Khoa Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần hiện nay, cùng với quá
trình mở cửa hội nhập sự cạnh tranh trên thị trường đã tạo ra những thách
thức mới trong kinh doanh. Điều này đồng nghĩa với việc các doanh
nghiệp phải tham gia vào một cuộc chạy đua thực sự, cuộc chạy đua đem
lại những lợi thế trong kinh doanh. Chính vì vậy, cạnh tranh giữa các
doanh nghiệp trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt và quyết liệt, chất
lượng sản phẩm đang trở thành một yếu tố cơ bản quyết định đến sự
thành bại trong cạnh tranh, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của
từng doanh nghiệp nói riêng cũng như sự tiến bộ hay tụt hậu của nền kinh
tế nói chung. Có thể khẳng định, chất lượng đang là vấn đề mang tầm
quan trọng vĩ mô nhưng để nâng cao chất lượng đạt mức tối ưu nhất đòi
hỏi các doanh nghiệp phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý trong hệ
thống hoạt động của mình.
Đến nay, QLCL khơng cịn là vấn đề mới mẻ. QLCL đã và đang
được áp dụng phổ biến ở nhiều nước trên thế giới. Các quốc gia như Mỹ,
Anh, Nhật là các nước đi đầu về QLCL đã áp dụng các biện pháp QLCL
trên rất nhiều lĩnh vực của nền kinh tế và xã hội. Thực tế ở các quốc gia
này cho thấy khi áp dụng QLCL ở bất cứ lĩnh vực nào cũng mang lại hiệu
quả rõ rệt: giảm được chi phí, thời gian và sức lao động. Muốn có chất
lượng phải áp dụng các biện pháp QLCL. Deming - cha đẻ của QLCL
hiện đại đã khẳng định: “Bạn không cần phải áp dụng ISO 9000 nếu
không cảm thấy bức bách của sự sống còn”. Với doanh nghiệp, các chứng
chỉ về QLCL được ví như “giấy phép thơng hành” cho sản phẩm. Phạm
vi thị trường rộng hay hẹp có liên quan chặt chẽ với cấp độ các tiêu chuẩn
quản lý mà doanh nghiệp áp dụng. Đặc điểm nổi bật của HTQLCL ISO
9000 là cung cấp một hệ thống tồn diện cho cơng tác quản lý, cải tiến
Phan Quốc Hưng

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ

6

Đại học Bách Khoa Hà Nội

mọi khía cạnh liên quan đến chất lượng và huy động tối đa sự tham gia
của các thành phần trong tổ chức cũng như cá nhân để đạt được mục tiêu
chất lượng đề ra nhằm mục đích hỗ trợ các doanh nghiệp đạt được chất
lượng sản phẩm như mong muốn mà lại tiết kiệm tối đa chi phí. Một thực
tế là sau khi áp dụng thành công HTQLCL ISO 9000, hầu hết các doanh
nghiệp đều tạo và giữ được vị thế cho sản phẩm của mình, đảm bảo lợi
nhuận cũng như ngày càng nâng cao uy tín cho doanh nghiệp.
Ở Việt Nam, do những điều kiện chủ quan và khách quan mà việc
áp dụng các biện pháp quản lý chất lượng còn nhiều hạn chế. Số lượng
doanh nghiệp có HTQLCL đang được áp dụng có hiệu lực và hiệu quả
chỉ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ so với tổng số doanh nghiệp đang hoạt động.
Do đó mục đích của đề tài là tìm hiểu quá trình triển khai áp dụng, cải
tiến nâng cao hiệu quả hoạt động của HTQLCL IS0 9000 của các doanh
nghiệp Việt Nam nói chung và của Trung tâm dịch vụ kỹ thuật Bảo đảm
hoạt động bay nói riêng để nâng cao sức cạnh tranh trong điều kiện hội
nhập quốc tế thực sự là quan trọng và bức thiết vì đó là cơ sở đưa ra các
giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị sản phẩm, thương hiệu trên
thị trường trong và ngoài nước.
Từ những lý do trên qua q trình cơng tác tại Trung tâm dịch vụ kỹ
thuật Bảo đảm hoạt động bay, sau một thời gian nghiên cứu tìm hiểu,

được sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình của thầy giáo TS. Lê Hiếu Học em
đã lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9000 tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Bảo đảm hoạt động bay”.
Trong quá trình nghiên cứu và tìm hiểu, do kiến thức và khả năng cịn
nhiều hạn chế, nội dung của đề tài khơng thể tránh những thiếu sót. Vì vậy
em rất mong nhận được các ý kiến đóng góp của các thầy cơ giáo để nội
dung đề tài được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Phan Quốc Hưng

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ

7

Đại học Bách Khoa Hà Nội

Chương I: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9000
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một phạm trù rộng và phức tạp hay gặp trong các
lĩnh vực hoạt động, nhất là lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói
quen của con người, nó gắn liền với nền sản xuất và lịch sử phát triển của
lồi người. Đã có rất nhiều học giả đưa ra các định nghĩa về chất lượng.
Josheph. M. Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu
cầu sử dụng – fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc
dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản

phẩm/dịch vụ đó. Phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu
chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự phù hợp, sự có sẵn, sử dụng an
tồn và khơng gây tác động với mơi trường.
Philip B. Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu,
chứ không phải sự thanh lịch”. Định nghĩa này mang tính chiến lược vì
tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách
hàng và vận hành tổ chức để đáp ứng được các mong đợi đó.
David Garvin phân loại 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất
lượng:
a. Tính ưu việt (Transcendent):
+ Sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với chất lượng kém.
+ Chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành
và lộ rõ. (Ý tưởng ở đây là: Chất lượng không thể định nghĩa được, bạn
chỉ nhận ra nó khi nhìn thấy nó).

Phan Quốc Hưng

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ

8

Đại học Bách Khoa Hà Nội

b. Quan điểm sản phẩm (Product – based):
+ Chất lượng dựa trên sự hiện diện hoặc thiếu vắng của một đặc tính nào
đó.
+ Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó càng

nhiều thì sản phẩm/dịch vụ đó có chất lượng càng cao.
c. Quan điểm sản xuất (Manufacturing – based):
+ Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ
với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định
trước.
+ Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, sự sai lệch, được
xem là không đạt chất lượng.
+ Q trình sản xuất có mực độ chính xác là +/- 1mm sẽ có chất lượng
kém hơn q trình sản xuất có mức độ chính xác +/- 0,5mm.
d. Quan điểm người sử dụng (User – based):
+ Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hoá. Sản phẩm/dịch vụ
thoả mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn.
+ Năng lực thoả mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc mong muốn của khách
hàng là tiêu chí duy nhất để xác định chất lượng.
+ Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản
phẩm/dịch vụ để phù hợp với yêu cầu đó.
e. Quan điểm giá trị (Value – based):
+ Chất lượng liên quan đến giá cả
+ Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và
việc kiểm soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được.
+ Quyết định mua hàng là sự thoả hiệp giữa giá cả và chất lượng
Nhận xét chung: Hầu hết các khái niệm trên đều mang tính chủ quan, mặc
dù cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách
quan nhất, cả hai đều khơng xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng.
Phan Quốc Hưng

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ

9

Đại học Bách Khoa Hà Nội

Cách tiếp cận người sử dụng chỉ dựa vào quan điểm của người sử dụng,
nhưng phương pháp thu thập ý kiến người sử dụng lại khơng tin cậy và
khơng có khả năng sự báo những thay đổi về sở thích..
Chất lượng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi, tổ chức tiêu
chuẩn quốc tế ISO (International Organization for Standardization) đưa ra
khái niệm như sau và được đông đảo các quốc gia chấp nhận:"Chất lượng
là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối
tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn".
1.1.2. Khái niệm về chất lượng sản phẩm
Khi nền kinh tế bước sang cơ chế thị trường, các mối quan hệ kinh
tế đối ngoại được mở rộng, các doanh nghiệp được tự do cạnh tranh thì
nhu cầu địi hỏi của người tiêu dùng về sản phẩm là điểm xuất phát cho
mọi hoạt động sản xuất kinh doanh. Một nhà kinh tế học đã nói: "sản xuất
những gì mà người tiêu dùng cần chứ khơng sản xuất những gì mà ta có".
Do vậy định nghĩa trên khơng cịn phù hợp và thích nghi với mơi trường
này nữa. Quan điểm về chất lượng phải được nhìn nhận một cách khách
quan, năng động hơn. Khi xem xét chất lượng sản phẩm phải luôn gắn
liền với nhu cầu của người tiêu dùng trên thị trường với chiến lược kinh
doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, vẫn có những quan niệm chưa chú ý
đến vấn đề này:
- Các chuyên gia kỹ thuật cho rằng: "Chất lượng sản phẩm là một
hệ thống các đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại của các sản phẩm được xác
định bằng các thơng số có thể so sánh được". Quan niệm này chỉ chú ý
đến một mặt là kỹ thuật của sản phẩm mà chưa chú ý đến chi phí và lợi
ích của sản phẩm.

- Cịn theo các nhà sản xuất lại cho rằng: "Chất lượng của một sản
phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm đó thể hiện được những yêu cầu,

Phan Quốc Hưng

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ

10

Đại học Bách Khoa Hà Nội

những chỉ tiêu thiết kế hay những chỉ tiêu cho sản phẩm ấy". Quan niệm
này cũng chưa chú ý tới khía cạnh kinh tế.
Những quan niệm trên đánh giá về chất lượng chưa đầy đủ, tồn
diện, do đó những quan niệm mới được đưa ra gọi là quan niệm chất
lượng hướng theo khách hàng.
"Chất lượng nằm trong con mắt của người mua, chất lượng sản
phẩm là tổng thể các đặc trưng kinh tế kỹ thuật của sản phẩm thể hiện
được sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng trong những điều kiện tiêu
dùng xác định phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng
mong muốn".
Quan niệm này tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu, tìm hiểu
khách hàng. Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật phản ánh chất lượng sản
phẩm khi chúng thỏa mãn được những đòi hỏi của người tiêu dùng. Chỉ
có những đặc tính đáp ứng được nhu cầu của hàng hóa mới là chất lượng
sản phẩm. Còn mức độ đáp ứng nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất
lượng sản phẩm đạt được. Đây là quan niệm đặc trưng và phổ biến trong

giới kinh doanh hiện đại.
Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường
coi chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử
dụng. Một sản phẩm được cho là tốt với người này có thể là xấu, thậm chí
rất xấu đối với người khác. Một số sản phẩm được xem là cao cấp ở Việt
Nam lại không đạt chất lượng và được xem là ở cấp rất thấp tại các nước
Âu, Mỹ v.v. Khơng có chất lượng tốt, hay xấu mà chỉ có chất lượng phù
hợp hay khơng phù hợp với đối tượng nào đó.
1.1.3. Tiến trình phát triển về khái niệm chất lượng
Trong lịch sử phát triển sản xuất, chất lượng sản phẩm và dịch vụ
không ngừng tăng lên theo sự phát triển của nền văn minh nhân loại. Một

Phan Quốc Hưng

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ

11

Đại học Bách Khoa Hà Nội

số tác giả tiêu biểu có ảnh hưởng lớn đến q trình phát triển của chất
lượng qua các giai đoạn là
Federic W. Taylor với quan điểm “quản lý mang tính khoa học” có
ảnh hưởng lớn đến bản chất của chất lượng trong các doanh nghiệp sản
xuất.
Walter Shewhart là học giả tiên phong về kiểm soát chất lượng phát
triển các học thuyết và phương pháp thẩm định mới để cải tiến và duy trì

chất lượng.
W. Edwards Deming và Josheph. M. Juran với phương pháp kiểm
soát chất lượng thống kê.
Armanand V. Feigenbaum với ý tưởng là mọi bộ phận chức năng
trong tổ chức đều chịu trách nhiệm với chất lượng.

Phan Quốc Hưng

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ
Đặc điểm

Thời điểm

Quan tâm

Kiểm soát

định

chất lượng

lượng mang

thống kê

tính chiến lược

Phát hiện

đầu tiên

Đảm bảo chất lượng

Thẩm

(1800s)

xuất hiện

Đại học Bách Khoa Hà Nội

12

lỗi

(1930s)

Quản lý chất

(1950s)

Kiểm soát

Điều phối

(1980s)
Tác động chiến

lược

Quan điểm

Vấn đề cần

Vấn đề cần

Vấn đề cần giải quyết, nhưng

Một cơ hội cạnh

chất lượng

giải quyết

giải quyết

được thực hiện chủ động

tranh

Sự đồng nhất
Chú trọng

Sự đồng

của sản phẩm

nhất của

với hao phí

sản phẩm

thẩm định ít
hơn

Phương

Đo lường
và đánh giá

pháp

Tồn bộ chuỗi sản xuất, từ thiết
kế đến khâu thị trường và sự
đóng góp của tất cả các bộ phận
chức năng, đặc biệt những
người thiết kế để phòng ngừa

trường và người
tiêu dùng

các lỗi chất lượng
Hoạch định chiến

Các kỹ thuật
và cơng cụ

Nhu cầu thị

Các trương trình và hệ thống

thống kê

lược, thiết lập
mục tiêu và huy
động tổ chức
Xây dựng mục

Vai trò của
chuyên gia
chất lượng

Thẩm định,

Giải quyết vấn

phân loại,

đề và áp dụng

đếm và xếp

các phương

loại

pháp thống kê

Tiêu chí đo lường chất lượng,
hoạch định chất lượng và thiết
kế chương trình

tiêu, giao dục và
đào tạo, tư vấn
với các bộ phận
khác và thiết kế
chương trình

Ai là người
chịu trách

Bộ phận

nhiệm về

kiểm định

chất lượng
Định hướng
và cách tiếp
cận

Tất cả các bộ phận, mặc dù

Mọi người trong

Bộ phận sản

những người quản lý cấp cao

tổ chức, trong đó

xuất và cơng

chỉ tham gia vào q trình thiết

có quản lý cấp

nghệ

kế, hoạch định và triển khai các

cao giữ vai trị

chính sách chất lượng

lãnh đạo, đầu tầu

Kiểm định

Kiểm sốt chất

chất lượng

lượng

Xây dựng chất lượng

Quản lý chất
lượng

Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng
Phan Quốc Hưng

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ

13

Đại học Bách Khoa Hà Nội

Tùy theo quan điểm, cách nhìn nhận xem xét mà các chuyên gia chia
giai đoạn chất lượng thành các giai đoạn phát triển chất lượng khác nhau
nhưng theo David Garvin ghi nhận quá trình phát triển của chất lượng
qua 4 giai đoạn riêng biệt ( Bảng 1.1).
- Thẩm định
- Kiểm soát chất lượng thống kê
- Đảm bảo chất lượng
- Quản lý chất lượng mang tính chiến lược
1.1.4. Khái niệm về quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng là một khái niệm rộng xét từ khái niệm “quản
lý” và “chất lượng”. QLCL không thể tách rời khỏi chức năng quản lý nói
chung. Quản lý là những hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát và
điều phối các nguồn lực để đạt mục tiêu. Chất lượng là tập hợp các đặc
tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả

năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Do đó, QLCL là
hoạt động tổ chức, kiểm soát và phân bổ các nguồn lực để đạt được
những mục tiêu chất lượng đề ra.
Đứng ở phạm vi quốc gia QLCL được thực hiện chủ yếu ở hai cấp
độ chính là Nhà nước và Doanh nghiệp.
Trước hết phải thấy rằng quản lý nhà nước về chất lượng là hoạt
động tổng hợp mang tính kỹ thuật, kinh tế và xã hội, có mục tiêu, biến đổi
theo thời gian và thơng qua các cơ chế chính sách và hệ thống tổ chức.
Để thực hiện mục tiêu chất lượng thì các biện pháp được tiến hành như:
Ban hành và áp dụng tiêu chuẩn chất lượng hàng hoá, kiểm tra và chứng
nhận chất lượng hàng hoá, áp dụng và chứng nhận HTQLCL, công nhận
năng lực kỹ thuật và quản lý của các tổ chức hoạt động trong lĩnh vực
chất lượng, thanh tra xử lý các vi phạm về chất lượng v.v. Những biện

Phan Quốc Hưng

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ

14

Đại học Bách Khoa Hà Nội

pháp quản lý của nhà nước về chất lượng được thể hiện trong hệ thống
văn bản qui phạm pháp luật về chất lượng.
Hoạt động QLCL trong doanh nghiệp về nguyên lý khác với hoạt
động quản lý nhà nước đối với chất lượng. Điều này do tính chất tổ chức
của cơ quan nhà nước và của doanh nghiệp rất khác nhau vì những mục

tiêu khác nhau.
QLCL của doanh nghiệp được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn
chặn, loại trừ những lỗi hay thiếu sót trong chế biến, sản xuất, cung ứng
sản phẩm v.v. Trước kia, nhà sản xuất thường thử và kiểm tra thông số
chất lượng sản phẩm ở công đoạn cuối cùng. Phương pháp này đã làm
tăng chi phí, đặc biệt khi mở rộng quy mô sản xuất, và vẫn không tránh
được những lỗi, thiếu sót trong sản xuất. Do vậy, những phương thức và
công cụ quản lý chất lượng cơ bản đã được hình thành.
1.1.5. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng
Thực hiện QLCL sẽ tạo được sản phẩm có chất lượng, nhưng để
cạnh tranh và duy trì chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, các doanh
nghiệp phải xây dựng được HTQLCL, tức là phải triển khai từ khâu đầu
tiên là chiến lược, mục tiêu đúng đắn đến chính sách hợp lý, tiếp đó là
thiết lập một cơ cấu tổ chức, các thủ tục và nguồn lực phù hợp để tiến
hành công tác QLCL. Phương pháp hệ thống là quản lý mọi bộ phận, nhất
thể hoá được mọi nỗ lực của doanh nghiệp sao cho toàn bộ tổ chức đó
cùng hướng về mục tiêu chung. Hệ thống này phải xuất phát từ quan
điểm đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, thoả mãn
khách hàng và những người thường xuyên cộng tác với doanh nghiệp.
“HTQLCL là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để
lập chính sách và mục tiêu chất lượng, đồng thời đạt được các mục tiêu
đó”. (các thuật ngữ liên quan được định nghĩa TCVN/ISO 9000-2000 Hệ
thống quản lý chất lượng- Cơ sở và từ vựng).
Phan Quốc Hưng

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ

15

Đại học Bách Khoa Hà Nội

Phương pháp hệ thống của quản lý chất lượng có những đặc điểm
sau:
- Hướng vào q trình.
- Hướng và phịng ngừa.
- Có cơ chế hành động khắc phục và phịng ngừa.
- Có tiêu chuẩn qui tắc làm chuẩn mực đánh giá.
- Linh hoạt, đáp ứng các biến động của môi trường trực tiếp và gián
tiếp.
Hệ thống chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau:
- Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các qui định kỹ thuật
cho các sản phẩm đó, các qui định này đảm bảo thoả mãn yêu cầu của
khách hàng.
- Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định; hướng về
giảm, loại trừ và quan trọng nhất là ngăn ngừa sự không phù hợp.
Các yêu cầu này của hệ thống chất lượng chỉ bổ sung cho các yêu
cầu về sản phẩm nhưng không thay thế được các qui định – tiêu chuẩn
đối với sản phẩm và quá trình. Ngược lại, bản thân các qui định này cũng
không đảm bảo các yêu cầu của khách hàng luôn luôn được đáp ứng nếu
như các qui định này không phản ánh đúng nhu cầu của khách hàng, và
trong hệ thống cung cấp, hỗ trợ cho sản phẩm của doanh nghiệp có những
sai sót.
1.1.6. Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng
Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO đưa ra 8 nguyên tắc là cơ sở của
các chuẩn ISO 9000:2000. Các nguyên tắc này được các chuyên gia quốc
tế đúc kết khi tham gia ISO Technical Committee ISO/TC 176. Các

nguyên tắc này được định nghĩa trong hệ thống quản lý chất lượng ISO
9000 bao gồm:
Phan Quốc Hưng

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ

Đại học Bách Khoa Hà Nội

16

a. Định hướng khách hàng: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng và
vì thế phải hiểu nhu cầu trước mắt và trong tương lai của họ, phải thoả
mãn nhu cầu đó và cố gắng vượt qua mức kỳ vọng của khách hàng. Lợi
ích chính của nguyên tắc này là tăng doanh thu và thị phần thông qua
phản ứng linh hoạt và kịp thời với các cơ hội thị trường, gắn bó với
những khách hàng trung thành để duy trì vịng đời kinh doanh.
b. Lãnh đạo: Lãnh đạo doanh nghiệp thiết lập nên sự thống nhất về mục
tiêu và định hướng chung, tạo và duy trì mơi trường nội bộ trong đó các
cá nhân có thể hồn tồn nỗ lực vì mục tiêu của doanh nghiệp. Nguyên
tắc này giúp các cá nhân hiểu và có động lực thúc đẩy đạt được mục tiêu
tập thể, giúp các hoạt động được đánh giá, định hướng và thực hiện một
cách thống nhất, giảm thiểu được sai sót trong truyền thơng giữa các cấp
trong tổ chức.
c. Khuyến khích tham gia: Mỗi cá nhân dù ở bất kỳ cấp bậc nào đều là
yếu tố không thể thiếu của tổ chức. Việc kích thích sự tham gia thật sự
của họ vào hoạt động chung sẽ khơi dậy tiềm năng cá nhân có thể phục
vụ tốt nhất cho lợi ích của doanh nghiệp. Nguyên tắc này tạo cơ hội phát

triển năng lực của mỗi cá nhân, tăng tinh thần trách nhiệm và sự sẵn sàng
cống

hiến,

tăng

khả

năng

sáng

tạo

và

đổi

mới.

d. Quản lý theo quy trình: Hiểu quả hoạt động và sử dụng các nguồn lực
của doanh nghiệp sẽ cao hơn nếu áp dụng quản lý theo quy trình. Phương
pháp quản lý này có thể giảm chi phí và rút ngắn thời gian vận hành, tăng
và dự báo chính xác kết quả sản xuất, kịp thời đáp ứng cơ hội thị trường.
e. Hệ thống: Xác định, hiểu và nắm bắt các quy trình phụ thuộc lẫn nhau
như một hệ thống sẽ giúp tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp
trong việc đạt được mục tiêu kinh tế. Phương pháp tiếp cận một cách hệ
thống giúp tổng hợp và sắp xếp các quy trình tối ưu, tập trung nỗ lực vào
các quy trình then chốt, tạo niềm tin vào hiệu quả bền vững của tổ chức.

Phan Quốc Hưng

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ

17

Đại học Bách Khoa Hà Nội

f. Không ngừng cải thiện: Việc cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp phải là một mục xuyên suốt, nhằm đảm bảo khả năng
và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp, tăng tính linh hoạt trong nắm bắt
cơ hội thị trường.
g. Ra quyết định dựa trên thông tin chuẩn xác: Các quyết định chỉ sáng
suốt khi dựa trên việc phân tích tốt thơng tin và dữ liệu. Dựa trên các
quyết định đã được đưa ra, nguyên tắc này giúp cho người ra quyết định
có khả năng rà sốt, cân nhắc và thậm chí thay đổi quan điểm theo chiều
hướng có lợi cho doanh nghiệp.
h. Quan hệ tương hỗ: Doanh nghiệp và các nhà cung cấp cần có một mối
quan hệ đơi bên cùng có lợi. Mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau này giúp
cho các bên cùng tạo ra lợi nhuận, tăng khả năng và tốc độ thích ứng với
nhu cầu thị trường mới, tối ưu chi phí và nguồn lực.
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
1.2.1. Sự ra đời của HTQLCL ISO 9000
Năm 1946, 25 quốc gia đã tụ họp tại London để thống nhất sự ra
đời của tổ chức nhằm hệ thống hoá tiêu chuẩn trên toàn thế giới và ngày
23-2-1947 tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa được thành lập. ISO có tên
đầy đủ là The International Organization for Standardization. Các thành

viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm nước
trên thế giới. Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy Sỹ). Ngôn ngữ
sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha.
ISO là một tổ chức phi chính phủ. Nhiệm vụ chính của tổ chức này
là nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý
bắt buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau. Năm 1977, Việt Nam
là thành viên chính thức thứ 72 của tổ chức ISO. Cơ quan đại diện là
Tổng cục tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng.

Phan Quốc Hưng

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ

18

Đại học Bách Khoa Hà Nội

ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về HTQLCL, được ban hành chính
thức từ năm 1987, nhưng thực tế nó đã được hình thành từ sau Đại chiến
thế giới lần thứ 2 ở Vương quốc Anh và một số nước châu Âu khác cũng
như ở Bắc Mỹ.
- Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại tây Dương đưa ra các tiêu chuẩn về
chất lượng cho tàu Apollo của NASA, máy bay Concorde của Anh Pháp,…
- Năm 1969, Anh và Mỹ thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc
phòng đối với các hệ thống đảm bảo chất lượng của các nhà thầu phụ
thuộc vào các thành viên của NATO.
- Năm 1972, Viện Tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891Hướng dẫn đảm bảo chất lượng.

- Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750,
tiền thân của ISO 9000.
- Năm 1987, lần đầu tiên công bố bộ ISO 9000, khuyến cáo áp
dụng trong các nước thành viên của tổ chức và trên toàn thế giới.
- Năm 1994, bộ ISO 9000 được sửa đổi và bổ sung thêm một số
tiêu chuẩn mới.
- Năm 2000, bộ ISO 9000 đã sửa đổi nói trên lại được sửa đổi lần
nữa và ban hành
- Ngày 14/11/2008 Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đã
chính thức công bố tiêu chuẩn ISO 9001:2008, là phiên bản mới nhất về
HTQLCL được sử dụng tại 175 Quốc gia khắp thế giới.
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 về mặt cấu trúc vẫn giữ nguyên không
thay đổi so với tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 như sau:
1.Phạm vi
2.Tiêu chuẩn trích dẩn
3.Thuật ngữ và định nghĩa
Phan Quốc Hưng

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ

19

Đại học Bách Khoa Hà Nội

4.Hệ thống quản lý chất lượng
5.Trách nhiệm của lãnh đạo
6.Quản lý nguồn lực

7.Tạo sản phẩm
8.Đo lường, phân tích và cải tiến
Tuy nhiên về mặt nội dung có những điểm mới sau:
1. Phải xác định trong hệ thống quản lý chất lượng cách thức và mức
độ kiểm sốt đối với các q trình có nguồn gốc bên ngồi.
2. Quy định chặt chẽ hơn trong việc kiểm sốt các q trình có
nguồn gốc bên ngoài.
3. Cơ cấu văn bản hệ thống quản lý chất lượng thay đổi. Tầm quan
trọng của hồ sơ nâng lên ngang tầm của thủ tục.
4. Nhấn mạnh đến hoạt động phân tích và cải tiến các q trình.
5. Diễn giải rõ hơn hình thức của thủ tục. Một thủ tục có thể bao
gồm nhiều q trình hoặc có thể nhiều thủ tục diễn giải cho một quá trình.
6. Chức danh Đại diện của lãnh đạo quy định rõ hơn phải là thành
viên trong ban lãnh đạo của tổ chức.
7. Nhấn mạnh hơn về vấn đề phù hợp với các yêu cầu. Có ý nghĩa
rộng và bao quát hơn so với "chất lượng" như sử dụng trong ISO 9001:
2000.
8. Khái niệm "Năng lực, nhận thức và đào tạo" thay thế bằng "Năng
lực, đào tạo và nhận thức": Nhấn mạnh hơn về công tác đào tạo trong Tổ
chức.
9. Về thông tin nội bộ, tiêu chuẩn mới bổ sung các yêu cầu hệ thống
thông tin. Trước đây chỉ là hệ thống liên lạc.
10. Khái niệm môi trường làm việc được diễn giải rõ hơn về mặt vi
khí hậu: "Mơi trường làm việc" liên quan đến các điều kiện mà tại đó

Phan Quốc Hưng

Khoa Kinh tế và Quản lý

Luận văn thạc sỹ

20

Đại học Bách Khoa Hà Nội

công việc được thực hiện bao gồm các yếu tố về vật lý, môi trường và các
yếu tố khác (như tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng hoặc thời tiết).
11. Các hoạt động sau giao hàng được nêu cụ thể và rõ hơn: ví dụ
như
a. Các điều khoản bảo hành,
b. Nghĩa vụ hợp đồng như dịch vụ bảo trì và
c. Các dịch vụ bổ sung như dịch vụ tái chế hoặc dịch vụ xử lý cuối
cùng
12. Yêu cầu xem xét đơn hàng được nêu cụ thể và ví dụ rõ hơn. Như
bán hàng qua internet, việc xem xét bài bản cho từng đơn hàng là khơng
khả thi. Thay vào đó, có thể xem xét thơng qua các thơng tin thích hợp về
sản phẩm như catalogue hoặc hay tài liệu quảng cáo.
13. Tài sản của khách hàng được kiểm soát bao gồm cả dữ liệu cá
nhân.
14. Trong việc bảo toàn sản phẩm, tiêu chuẩn mới quy định rõ là bảo
toàn sản phẩm thay thế cho việc bảo toàn các yêu cầu của sản phẩm.
15 Trong việc hiệu chuẩn, tất cả các khái niệm về phương tiện đo
đều được thay thế bằng thiết bị đo. Việc hiệu chuẩn cũng nhấn mạnh và
coi trọng cả 2 phương pháp hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận.
16. Thăm dò, khảo sát thỏa mãn khách hàng nêu cụ thể rõ ràng hơn:
Việc theo dõi và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng có thể bao gồm
đầu vào từ các nguồn như:
a. Khảo sát sự thoả mãn của khách hàng,
b. Dữ liệu khách hàng về chất lượng sản phẩm chuyển giao,

c. Khảo sát ý kiến của người dùng,
d. Phân tích tổn thất kinh doanh,
e. Lời khen, các khiếu nại về bảo hành,
f. Các báo cáo của đại lý.
Phan Quốc Hưng

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ

21

Đại học Bách Khoa Hà Nội

17. Hướng dẫn đánh giá nội bộ được bổ sung tiêu chuẩn ISO 19011:
2002 thay thế cho tiêu chuẩn ISO 10011 đã lỗi thời.
18. Việc theo dõi và đo lường các quá trình được chú trọng nhiều
hơn về sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm và tác động lên tính
hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.
19. Tiêu chuẩn bổ sung phần Bằng chứng về sự phù hợp các chuẩn
mực chấp nhận trong việc kiểm soát các quá trình liên quan đến sản
phẩm.
20. Các hành động khắc phục, hành động phòng ngừa đều được bổ
sung phần xem xét tính hiệu lực các hành động thực hiện.
Tóm lại tiêu chuẩn mới sẽ chặt chẽ và chính xác hơn về mặt thuật
ngữ, chú trọng và hướng dẫn rõ hơn về các vấn đề phân tích dữ liệu.
Những thay đổi của phiên bản năm 2008 chi tiết được tổng hợp
trong Phụ lục 1 kèm theo
1.2.2. Lý do, lợi ích áp dụng HTQLCL ISO 9000

1.2.2.1. HTQLCL ISO 9000 đối với sự phát triển của các doanh nghiệp
Xu thế tồn cầu hố, khu vực hoá đang diễn ra ngày càng rộng khắp
trên toàn thế giới, mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt đã buộc các
doanh nghiệp ngày càng chuyên sâu vào hoạt động của mình, ln ln
đổi mới để đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Năng
lực cạnh tranh của doanh nghiệp thể hiện ở năng lực tồn tại, duy trì và gia
tăng lợi nhuận, thị phần trên thị trường cạnh tranh của các sản phẩm của
doanh nghiệp. Khi đánh giá khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp,
thường đánh giá đến khả năng đáp ứng 3 chỉ tiêu sau: Chất lượng sản
phẩm, giá cả và dịch vụ.
Muốn có khả năng cạnh tranh nâng cao được năng suất và chất
lượng các doanh nghiệp này cần sớm thay đổi khơng chỉ về trang thiết bị
máy móc, đầu tư về vốn mà còn phải áp dụng phương pháp quản lý chất
Phan Quốc Hưng

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ

22

Đại học Bách Khoa Hà Nội

lượng mới, khoa học hơn phù hợp với điều kiện và yêu cầu đối với mỗi
loại hình doanh nghiệp. Xây dựng HTQLCL chính là cơ sở cho việc đảm
bảo chất lượng hàng hố của doanh nghiệp. Muốn có chất lượng cao nhất
thiết phải xây dựng và áp dụng các mơ hình và HTQLCL tiên tiến –
HTQLCL IS0 9000 là một trong những cơng cụ đóng vai trị hết sức quan
trọng để nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Hiện nay, có thể thấy

rằng chính sự ưu việt của HTQLCL này đã là sức hấp dẫn đối với các
doanh nghiệp:
- HTQLCL mang lại lợi ích nhiều hơn khoản đầu tư mà doanh
nghiệp bỏ ra.
- Mục tiêu của HTQLCL là tập trung vào sự thoả mãn nhu cầu của
khách hàng, điều đó có nghĩa là hệ thống hướng doanh nghiệp vào sự cải
tiến liên tục, liên tục.
- Bộ máy doanh nghiệp được vận hành linh hoạt đáp ứng các yêu
cầu của HTQLCL và như vậy mỗi thành viên của doanh nghiệp đều phải
ý thức cao về chất lượng.
Tất cả sự vận hành trôi chảy này sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra sản
phẩm phù hợp với thị trường, thu hút khách hàng, nâng cao được thị phần
và tất nhiên đó là cơ sở để tạo ra những khoản lợi nhuận, tăng sức cạnh
tranh.
Cạnh tranh là kết quả tổng hợp của toàn bộ các nỗ lực trong quá
trình hoạt động của doanh nghiệp. Nghiên cứu áp dụng HTQLCL
ISO9000 chính là một trong những phương thức mà doanh nghiệp tiếp
cận và tìm cách đạt được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên
thương trường, nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp
Theo số liệu thống kê của Tổ chức chất lượng quốc tế: (Nguồn:
Tổng cục thống kê - Viện khoa học thống kê – ISS trang web
)
Phan Quốc Hưng

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ

23

Đại học Bách Khoa Hà Nội

Những công ty có vị thế cao hơn về chất lượng đã thiết lập mức giá
cao hơn 8% so với đối thủ cạnh tranh và mức thu hồi vốn đầu tư trung
bình là 30% so với 20% của những cơng ty có thang bậc thấp hơn về chất
lượng.
Khi chưa áp dụng HTQLCL, chi phí chất lượng ở các doanh nghiệp
thường chiếm 25 – 40% doanh thu. Chi phí này được trang trải chủ yếu
cho việc xử lý sản phẩm không phù hợp (60-65%); cho việc lập kế hoạch
chất lượng, thu thập dữ liệu, kiểm sốt các q trình sản xuất kinh doanh
và phân tích báo cáo (30-35%), phần chi phí cho cơng tác phòng ngừa
thường là rất nhỏ (5%). HTQLCL được áp dụng sẽ giảm đáng kể chi phí
chất lượng nhờ nhận biết, giải quyết và ngăn ngừa các lỗi nảy sinh trong
hoạt động sản xuất kinh doanh, nhờ giảm chi phí bảo hành hoặc sửa chữa
sau bán hàng. Tất nhiên mức độ giảm thực tế ở mỗi doanh nghiệp còn
phụ thuộc vào tính hiệu quả của chính hệ thống của họ.
HTQLCL giải phóng lãnh đạo khỏi các cơng việc sự vụ, lập kế
hoạch khoa học cho việc thực hiện công việc, văn bản được thiết lập hệ
thống, giải quyết các tồn tại và phòng ngừa sự tái diễn, cải tiến chất lượng
thông qua thực hiện hệ thống và cung cấp các bằng chứng khách quan
cho khách hàng về chất lượng của doanh nghiệp.
Áp dụng HTQLCL đáp ứng được những thách thức về chất lượng.
HTQLCL 9000 giúp các doanh nghiệp xác định mục tiêu chất lượng trên
cơ sở chu trình chất lượng bắt đầu bằng sự nhận thức rõ về yêu cầu của
khách hàng, thể hiện trong quá trình nghiên cứu triển khai sản xuất, thiết
lập một hệ thống văn bản ghi nhận đòi hỏi của khách hàng và khả năng
đáp ứng nhu cầu đó.
Xây dựng HTQLCL ISO 9000 chính là chấp nhận luật chơi hồ
nhập với thơng lệ quốc tế. Khi áp dụng và được chứng nhận phù hợp với

các tiêu chuẩn của HTQLCL quốc tế, doanh nghiệp đã xây dựng được
Phan Quốc Hưng

Khoa Kinh tế và Quản lý


Luận văn thạc sỹ

24

Đại học Bách Khoa Hà Nội

lòng tin cho khách hàng, nâng cao uy tín trên thi trường quốc tế, thâm
nhập thuận lợi hơn vào thị trường chủ yếu, doanh nghiệp có nhiều cơ hội
tham gia các dự án, các gói thầu trong và ngồi nước.
1.2.2.2. Lợi ích khi áp dụng HTQLCL ISO 9000
Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, với xu thế hội nhập kinh tế, đặc
biệt khi hiệp định thương mại Việt Mỹ đã có hiệu lực vào tháng 11/2001,
các doanh nghiệp Việt Nam có nhiều hơn cơ hội xuất khẩu hàng hoá tới
những thị trường tiềm năng có sức tiêu thụ mạnh. Tuy nhiên, một trong
những yêu cầu gắt gao của thị trường tiêu dùng các nước này đối với
hàng hố chính thức là các tổ chức sản xuất cần phải đáp ứng những yêu
cầu theo các tiêu chuẩn quốc tế. Bởi vậy một trong những công cụ quan
trọng mà các doanh nghiệp hiện nay phải hướng tới và phải thực hiện khi
muốn tiêu thụ sản phẩm trên thị trường trong nước hay xuất khẩu hàng ra
nước ngồi, nhất là sang các thị trường khó tính là phải áp dụng thật
nghiêm túc, có hiệu quả HTQLCL ISO9000. Áp dụng và tuân thủ
HTQLCL là một cách hỗ trợ doanh nghiệp
a. Nâng cao uy tín của doanh nghiệp: Một doanh nghiệp muốn tồn
tại thì phải nâng cao các hoạt động như: sản xuất, tài chính, quản trị nhân

lực v.v. Nhưng trong kinh tế thị trường các chức năng trên chưa đủ để
cho doanh nghiệp phát triển. Muốn tạo được uy tín trên thị trường bắt
buộc các doanh nghiệp phải tự trang bị cho mình chìa khố của sự thành
cơng đó chính là việc áp dụng ISO9000 vào trong doanh nghiệp.
ISO9000 sẽ là động cơ kích thích và giúp doanh nghiệp tăng thị phần và
mở rộng thị trường trong nước cũng như ngồi nước.
b. Tạo lịng tin đối với khách hàng: Người tiêu dùng ngày nay họ tỏ
ra rất am hiểu về hàng hoá, người ta sẽ cảm thấy yên tâm hơn nếu như
được dùng hàng hoá đạt chất lượng tốt. Bởi lẽ theo xu hướng phát triển
của xã hội người tiêu dùng có thu nhập cao họ sẽ có những yêu cầu ngày
Phan Quốc Hưng

Khoa Kinh tế và Quản lý