Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thành Vinh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----------------------

PHẠM THỊ HẰNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH VINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----------------------

PHẠM THỊ HẰNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH VINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. ĐỖ TIẾN MINH

Hà Nội - 2018


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số
liệu trình bày trong luận văn này là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của
luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Tác giả

Phạm Thị Hằng

i


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tơi đã nhận được sự giúp đỡ của q phịng
ban trường Đại học Bách Khoa Hà Nội và NH đầu tư và phát triển VN chi nhánh
Thành Vinh đã tạo điều kiện tốt nhất cho tơi được hồn thành đề tài. Đặc biệt là sự
hướng dẫn tận tình của TS. Đỗ Tiến Minh Đã giúp tơi hồn thành tốt đề tài. Qua đây,
tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ này.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã
giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tơi xin chân thành cảm ơn.
Vinh, ngày 13 tháng 9 năm 2018
Tác giả luận văn

Phạm Thị Hằng

ii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... I
LỜI CẢM ƠN ...............................................................................................................II
MỤC LỤC ................................................................................................................... III
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................ VIII
MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1
CHƢƠNG I ....................................................................................................................6
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..................................................6
1.1. Tổng quan chung về ngân hàng thƣơng mại ....................................................6
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ...................................................................6
1.1.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại ......................................................6
1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................................................8
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................8
1.2.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................9
1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................14
1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thƣơng mại .............20
1.3.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................21
1.3.2. Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .......23
1.4. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...........24
1.4.1 Quy mô cung ứng dịch vụ. ............................................................................24
1.4.2 Sự phát triển của hệ thống ATM/POS...........................................................25
1.4.3 Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro. .........................25
1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .......26
1.5.1. Các nhân tố bên ngoài ..................................................................................26
1.5.2. Các nhân tố nội tại của ngân hàng ................................................................ 28
1.6. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong nƣớc và quốc tế 30
1.6.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam .................30

1.6.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở quốc tế .....................32
1.6.3. Bài học cho Ngân hàng đầu tư và phát triển VN – Chính nhánh Thành Vinh
................................................................................................................................ 33
CHƢƠNG II .................................................................................................................36
iii


THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH VINH
.......................................................................................................................................36
2.1 Tổng quan về Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Thành Vinh ...............................................................................................................36
2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng đầu tư và phát triển
VN – chi nhánh Thành Vinh ..................................................................................36
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng đầu tư và phát triển VN - Chi nhánh Thành
Vinh ........................................................................................................................37
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đầu tư và phát triển VN Chi nhánh Thành Vinh giai đoạn 2015 – 2017 ......................................................41
2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
đầu tƣ và phát triển VN – Chi nhánh Thành Vinh ...............................................48
2.2.1 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hang điện tử tại Ngân hàng đầu
tư và phát triển VN – Chi nhánh Thành Vinh từ phía chi nhánh ...........................48
2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử từ phía khách
hàng ........................................................................................................................74
2.3 Đánh giá chung công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng đầu tƣ và phát triển VN – Chi nhánh Thành Vinh .....................................83
2.3.1 Những kết quả đạt được ................................................................................84
2.3.2 Tồn tại hạn chế và nguyên nhân ....................................................................85
CHƢƠNG III ...............................................................................................................88
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU
TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VN CHI NHÁNH THÀNH VINH .....................................88

3.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng đầu tƣ và phát triển VN - Chi nhánh
Thành Vinh ...............................................................................................................88
3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đầu tư và phát triển VN Chi nhánh Thành Vinh ...........................................................................................88
3.1.2 Định hướng chung cho việc phát triển dịch vụ e-banking tại Ngân hàng đầu
tư và phát triển VN .................................................................................................91
3.2. Giải pháp phat triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng đầu tƣ và
phát triển VN - Chi nhánh Thành Vinh.................................................................91
3.2.1 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại ............................91
iv


3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ........................................................93
3.2.3. Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm cho nhân viên, và cải thiện
hành vi của nhân viên. ............................................................................................97
3.3 Một số kiến nghị với chính phủ và cơ quan quản lý. ....................................100
KẾT LUẬN ................................................................................................................103
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................104
PHỤ LỤC ...................................................................................................................105

v


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình hoạt động cho vay tại Ngân hàng đầu tư và phát triển VN chi nhánh
Thành Vinh 2015-2017 .....................................................................................41
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn Ngân hàng đầu tư và phát triển VN - CN Thành
Vinh ................................................................................................................44
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của Ngân hàng đầu tư và phát triển VN - Chi nhánh
Thành Vinh 2015-2017 ..................................................................................47
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng đầu tư và phát

triển VN Chi nhánh Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 ..................................53
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh dịch vụ SMS Banking ...................................................55
Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng đầu tư và phát
triển VN Chi nhánh Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 ..................................58
Bảng 2.7: Kết quả kinh doanh dịch vụ Home Banking của Ngân hàng đầu tư và phát
triển VN Chi nhánh Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 ..................................61
Bảng 2.8: Kết quả kinh doanh dịch vụ Bank Plus của Ngân hàng đầu tư và phát triển
VN Chi nhánh Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 ..........................................64
Bảng 2.9: So sách tốc độ tăng trưởng của các dịch vụ Ngân hàng đầu tư và phát triển VN
TV 2015 – 2017...................................................................................................................68

Bảng 2.10: So sánh các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng đầu tư
và phát triển VN và các Ngân hàng TMCP ...................................................70
Bảng 2.11 Đặc điểm của khách hàng ...........................................................................75
Bảng 2.12. Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân
hàng điện tử của Ngân hàng đầu tư và phát triển VN - chi nhánh Thành
Vinh ................................................................................................................80

vi


DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
Hình 2.1: Mơ hình tổ chức bộ máy Ngân hàng Ngân hàng đầu tư và phát triển VN –
Chi nhánh Thành vinh ...................................................................................................38
Hình 2.2: Hoạt động cho vay tại Ngân hàng đầu tư và phát triển VN chi nhánh Thành
Vinh 2015-2017 .............................................................................................................42
Hình 2.3: Tình hình huy động vốn N. hàng đầu tư và phát triển VN - CN Thành Vinh 44
Hình 2.4: Kết quả kinh doanh của Ngân hàng đầu tư và phát triển VN - Chi nhánh
Thành Vinh 2015-2017 .................................................................................................47
Hình 2.5: Sơ đồ mạng ngân hàng điện tử......................................................................49

Hình 2.6: Số lượng KH Internet Banking của Ngân hàng đầu tư và phát triển VN CN
Thành Vinh 2015-2017 ..................................................................................................53
Hình 2.7: DS SMS Banking của Ngân hàng đầu tư và phát triển VN CN Thành Vinh
giai đoạn 2015-2017 ......................................................................................................55
Hình 2.8: Dịch vụ Smart Banking của Ngân hàng đầu tư và phát triển VN CN Thành
Vinh giai đoạn 2015-2017 .............................................................................................58
Hình 2.9: Dịch vụ Home Banking của Ngân hàng đầu tư và phát triển VN Thành Vinh
giai đoạn 2015-2017 ......................................................................................................61
Hình 2.10: Dịch vụ Bank Plus của NH đầu tư và phát triển VN CN Thành Vinh 20152017 ...............................................................................................................................64
Hình 2.11: Tăng trưởng số máy ATM giai đoạn 2015-2017 .........................................67
Hình 2.12: Tăng trưởng số máy POS giai đoạn 2015-2017 .........................................67
Hình 2.14: Thống kê Trình độ của KH ........................................................................78
Hình 2.15: Thống kê thu nhập của KH........................................................................78
Hình 2.16: dịch vụ sử dụng của khách hàng .................................................................79
Hình 2.17: Thống kê Trình độ của KH .........................................................................80
Hình 2.18: Thống kê thu nhập của KH .........................................................................80
Hình 2.19: dịch vụ sử dụng của khách hàng ................................................................81
Hình 2.20: Nguồn nhận biết thơng tin ..........................................................................81
Hình 2.21: Lý do sử dụng dịch vụ ................................................................................82
Hình 2.22: Lý do chưa sử dụng dịch vụ .......................................................................83

vii


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV

Đầu tư phát triển

CN

Chi nhánh

DV

Dịch vụ

E-banking

Ngân hàng điện tử

GDV

Giao dịch viên

KH

Khách hàng

KC

Khoảng cách

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHTM

Ngân hàng thương mại

NH

Ngân hàng

PGD

Phịng Giao dịch

QTK

Quỹ tiết kiệm

QTTD

Quản trị tín dụng

STT

Số thứ tự

TMCP

Thương mại cổ phần

TB

Trung bình

TGĐ

Tổng Giám đốc

TTT

Trung tâm thẻ

PTNHBL

Phát triển ngân hàng bán lẻ

viii


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do thực hiện đề tài
Trong thời đại công nghệ thông tin, các ngân hàng sử dụng hai kênh phân phối
dịch vụ, đó là kênh phân phối truyền thống: ngân hàng và khách hàng gặp gỡ nhau
trực tiếp để thực hiện giao dịch; kênh phân phối thứ hai là kênh phân phối hiện đại,
thông qua các máy giao dịch tự động, internet, intranet, điện thoại,… Ngân hàng với
khách hàng không cần trực tiếp gặp gỡ nhau mà vẫn thực hiện được các giao dịch cần
thiết. Với sự phát triển mạnh mẽ của của khoa học kỹ thuật, của công nghệ mới như
internet, mạng điện thoại di động, mơ hình ngân hàng với hệ thống quầy làm việc, giờ
làm việc hành chính đang dần được cải tiến và thay thế bằng mơ hình ngân hàng mới ngân hàng điện tử.
Trong lịch sử hoạt động của mình, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam (BIDV) chủ yếu có nhiệm vụ huy động vốn, cho vay, bảo lãnh phục vụ đầu tư
phát triển. Tuy vậy, nhận thức được vai trị quan trọng của cơng nghệ thơng tin, Ngân
hàng đầu tư và phát triển VN đã tập trung nguồn lực đầu tư cho ứng dụng và phát triển
công nghệ nhằm đổi mới, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng, đáp ứng yêu cầu phát
triển bền vững và hội nhập quốc tế. Trong những năm gần đây, Ngân hàng đầu tư và
phát triển VN - Chi nhánh Thành Vinh đã đạt được những thành công nhất định, mở
rộng mạng lưới, phát triển thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh. Tuy nhiên do
triển khai E-banking tương đối muộn so với các ngân hàng cổ phần khác nên Ngân
hàng đầu tư và phát triển VN còn những hạn chế và vướng mắc. Việc phát triển dịch
vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng đầu tư và phát triển VN - Chi nhánh Thành Vinh
trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết để Ngân hàng đầu tư và phát triển VN - Chi
nhánh Thành Vinh đạt được mục tiêu là ngân hàng dẫn đầu địa bàn.
Xuất phát từ lý do trên, là một cán bộ đang làm việc tại Ngân hàng đầu tư và phát
triển VN - Chi nhánh Thành Vinh, em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi
nhánh Thành Vinh” để làm đề tài luận văn.
2. Tình hình nghiên cứu có liên quan tới đề tài

1


Theo thống kê của tác giả, tính đến thời điểm hiện tại đã có khá nhiều các cơng
trình nghiên cứu, đề tài luận văn, các bài viết về dịch vụ ngân hang điện tử cũng như
đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hang điện tử, như:
+ Đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Homebanking tại Ngân hàng Đầu Tư
và Phát Triển Việt Nam” - của Đỗ Đoàn Như Uyên – trường ĐH Kinh tế TP.HCM,
năm 2013. Đề tài của tác giả đã nêu được một số vấn đề sau:
Thứ nhất, làm rõ khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở kế thừa có
chọn lọc và bổ sung, đưa ra những nội dung và ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ này
trong tương lại.

Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ Homebanking tại Ngân hàng
Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam trên cơ sở số liệu lấy trong giai đoạn 2011-2013 và
dựa vào kết quả khảo sát để phân tích những thuận lợi, khó khăn, những ngun nhân
tồn tại.
Thứ ba, trên cơ sở những hạn chế còn tồn tại về dịch vụ Homebanking tại Ngân
hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, tác giả đề xuất những giải pháp nhằm triển khai
dịch vụ này.
+ Đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Quân đội chi nhánh Việt Trì” – của Học viện Nguyễn Hữu Thắng – trường
ĐH bách khoa năm 2012. Luận văn của tác giả trong chương 1 đã khái quát những vấn
đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT. Việc phát triển dịch
vụ NHĐT cho mỗi ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế là tất yếu khách quan,
tuy nhiên bên cạnh đó cần có những điều kiện nhất định vì trong q trình phát triển
hoạt động, dịch vụ NHĐT cịn tồn tại khá nhiêu rủi ro như an toàn bảo mật, công nghệ,
vốn, vận hành, lắp đặt thiết bị… Những bài học kinh nghiệm về sự phát triển dịch vụ
NHĐT ở một số quốc gia trên thế giới sẽ giúp MB Việt Trì có được những kinh
nghiệm q báu để có thể tự mình phát triển dịch vụ này ổn định và vững mạnh.
Trong chương 2 này tác giả đã làm rõ về hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT tại MB
Việt Trì trong thời gian qua và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại MB
Việt Trì, đồng thời trình bày kết quả khảo sát chất lượng gichj vụ theo đánh giá của
khách hàng. Từ kết quả khảo sát thực tế kết hợp với thực trạng các nguồn lực hiện có
tại MB Việt Trì, dựa trên những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của
các hạn chế này , tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại
2


MB Việt Trì trong chương 3 nhằm giúp đẩy mạnh việc phát triển các sản phẩm dịch vụ
NHĐT của MB Việt Trì trên địa bàn tỉnh.
+ Đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Á Châu” của Lưu Thiên Thảo - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế; Học viện Chính trị

Quốc gia Hồ Chí Minh, năm 2015. Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ
bản cũng như các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử, đưa ra một bức tranh
tổng quan về sự phát triển của Ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam. Với những
tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm Ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ
này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu. Tuy nhiên, để
phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại này cũng cần có sự hiểu biết, chấp nhận của
khách hàng, đồng thời vấn đề về pháp lý và cơng nghệ cũng góp phần khơng kém
trong việc triển khai thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử
Chương 2 đã khắc họa bức tranh toàn cảnh về hoạt động cung ứng dịch vụ
Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Với kết quả đạt được trong 15 năm
qua về quản lý, kinh doanh cũng như sự phát triển về công nghệ đã giúp NGÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU có những lợi thế để phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Chính vì vậy Ngân hàng TMCP Á Châu đạt được những thành công đáng kể và là một
trong những Ngân hàng phát triển mạnh về e-banking tại Việt Nam hiện nay. Tuy
nhiên bên cạnh những thuận lợi, những thành cơng đạt được, có thể do mơi trường bên
trong hoặc bên ngoài, Ngân hàng TMCP Á Châu vẫn cịn có những khó khăn nhất
định khi phát triển dịch vụ này. Việc phân tích những khó khăn, hạn chế trong chương
2 sẽ là nền tảng cho các giải pháp cụ thể, khả thi ở chương 3 nhằm giúp Ngân hàng
TMCP Á Châu hoàn thiện trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, chiếm lĩnh
được thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh, hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
Hầu hết các đề tài này đều triển khai dưới dạng đề xuất các giải pháp cụ thể,
mang tính đặc thù với từng đối tượng nghiên cứu, tùy thuộc vào đối tượng cũng như
phạm vi nghiên cứu mà mỗi đề tài có sự triển khai khác nhau cũng như đề xuất các giải
pháp khác nhau. Tuy vậy, Cho đến nay, chưa có cơng trình khoa học nào nghiên cứu có
hệ thống về Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh. Tác giả chọn đề tài này không trùng lắp với
các đề tài đã nghiên cứu và cam đoan là cơng trình khoa học độc lập của tác giả

3

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng đầu tư và phát triển VN - Chi nhánh Thành Vinh”.
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, đề tài sẽ thực h iện các nhiệm vụ nghiên
cứu sau đây:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử
- Phân tích thực trạng chỉ ra những bất cập trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng đầu tư và phát triển VN – Chi nhánh Thành Vinh, giai đoạn
2015-2017
- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng đầu tư và phát
triển VN – Chi nhánh Thành Vinh, giai đoạn 2018-2025
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
a. Phạm vi nghiên cứu về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Thành Vinh.
b. Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng đầu tư và phát triển VN – Chi nhánh Thành Vinh trong giai
đoạn từ năm 2012 đến năm 2017 và đề xuất giải pháp cho vấn đề này tại chi nhánh
giai đoạn 2018-2025.
5. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu được sử dụng gồm:
a. Phương pháp nghiên cứu tại bàn (Desk Research): Để thu thập dữ liệu phục vụ cho
hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử. Phương pháp này cũng được
dùng để thu thập dữ liệu thứ cấp phục vụ cho phân tích thực trạng phát triển ngân hàng

điện tử tại Ngân hàng đầu tư và phát triển VN – Chi nhánh Thành Vinh trong thời gian
qua.

4


b. Phương pháp điều tra (Survey): Để thu thập dữ liệu sơ cấp phục vụ cho phân tích
thực trạng phát triển ngân hàng điện tử tại Ngân hàng đầu tư và phát triển VN – Chi
nhánh Thành Vinh trong thời gian qua
c. Phương pháp phân tích so sánh (Comparative analysis): Để chỉ ra những bất cập
trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng đầu tư và phát triển VN
– Chi nhánh Thành Vinh, giai đoạn 2015-2017
d. Phân tích nhân-quả (Cause-effect analysis): Để chỉ ra nguyên nhân gốc rễ của những
bất cập trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng đầu tư và phát
triển VN – Chi nhánh Thành Vinh, giai đoạn 2012-201
e. Phương pháp tổng hợp (Synthetic analysis): Để đề xuất các giải pháp phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng đầu tư và phát triển VN – Chi nhánh Thành Vinh,
giai đoạn 2018-2025.
6. Đóng góp của luận văn
6.1. Đóng góp về mặt lý luận: Thơng qua hệ thống hóa lý thuyết luận văn góp phần
làm sâu sắc hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động
của ngân hàng thương mại
6.2. Đóng góp về mặt thực tiễn: Những kết quản nghiên cứu của luận văn có thể
dùng làm tài liệu tham khảo cho Ngân hàng đầu tư và phát triển VN – Chi nhánh thành
Vinh trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhàm nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh của mình.
7. Kết cấu của đề tài
Không kể phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3
chương như sau:
- Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng

thương mại
- Chương II: Thực trang phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Vinh
- Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam– Chi nhánh Thành Vinh

5


CHƢƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan chung về ngân hàng thƣơng mại

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại
Có nhiều khái niệm khác nhau về Ngân hàng thương mại song nhìn chung các khái
niệm đều thống nhất ở nội dung: “Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng kinh
doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử
dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ có liên quan đến tiền tệ”.
Theo luật các tổ chức tín dụng (TCTD) số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010,
NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các
hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Ngày nay, có rất nhiều tổ chức hoạt động trên một hoặc một số khía cạnh của NHTM.
Kết quả của một số cuộc điều tra về dịch vụ ngân hàng đã cho thấy, NHTM đang trải
qua những thay đổi mạnh mẽ trong chức năng và hình thức.
Như vậy, xét một cách chung nhất có thể thấy NHTM là một doanh nghiệp đặc
biệt hoạt động và kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với sự thay đổi khơng
ngừng về nội dung và hình thức.
Sự xuất hiện và tồn tại của NHTM cũng nhằm vào mục tiêu là phục vụ cho nhu cầu
của xã hội (cho dù nhu cầu đó từ dân chúng, doanh nghiệp hay từ Chính phủ trong

phạm vi quốc gia hay quốc tế) thơng qua hình thức cung cấp các danh mục dịch vụ
NHTM.

1.1.2 Các hoạt động của ngân hàng thƣơng mại
Tuy hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại rất đa dạng nhưng cơ bản đều có
các hoạt động chủ yếu sau:
1.1.2.1. Hoạt động sử dụng vốn
a. Ngân quỹ
Ngân quỹ bao gồm tiền mặt tại két và tiền gửi tại các Ngân hàng khác. Ngân
hàng với vai trò thủ quỹ cho nền kinh tế, chịu trách nhiệm chi trả mọi nhu cầu cho
người gửi tiền. Do vậy Ngân hàng luôn phải giữ một lượng tiền mặt trong két, tiền gửi tại
6


các Ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác. Nhìn chung Ngân quỹ của Ngân hàng là tài
sản khơng sinh lời hoặc sinh lời rất thấp song lại là tài sản có tính thanh khoản (tính lỏng)
cao nhất đáp ứng yêu cầu chi trả thường xuyên. Do vậy, mỗi Ngân hàng đều cố gắng giữ
ngân quỹ ở mức thấp nhất có thể được.
b. Cấp tín dụng
Cấp tín dụng hoạt động đặc trưng nhất và cũng là hoạt động tạo nên lượng tài sản
chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản của các ngân hàng thương mại chính là hoạt
động tín dụng. Bản chất của hoạt động tín dụng là Ngân hàng nhường quyền sử dụng
vốn cho người khác trong một thời gian nhất định, sau khoảng thời gian đó, Ngân hàng
sẽ thu hồi cả vốn và lãi, vì vậy, nó chứa đựng nhiều rủi ro. Vấn đề này đặt ra yêu cầu
cho các Ngân hàng thương mại là phải đặc biệt chú ý đến cơng tác phịng ngừa và hạn
chế rủi ro tín dụng.
c. Đầu tư
Danh mục các hoạt động đầu tư của Ngân hàng thương mại gồm: đầu tư vào trái
phiếu chính phủ, đầu tư vào các dự án bất động sản, đầu tư liên doanh liên kết. …
1.1.2.2 Hoạt động tạo lập nguồn vốn

a. Vốn tự có
Vốn tự có là nguồn lực tự có mà chủ ngân hàng sở hữu và sử dụng vào mục đích kinh
doanh theo Luật định, tuy chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn của NHTM nhưng
nó là yếu tố cơ bản đầu tiên quyết định sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng, bao
gồm: Vốn điều lệ; Các quỹ dự trữ; tài sản nợ khác.
b. Huy động vốn
+ Huy động tiền gửi: Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng
khác dưới hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi
khác. Đây là một trong những nguồn vốn quan trọng nhất của Ngân hàng thương mại
+ Phát hành chứng từ có giá: Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có
giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước.
c. Vay vốn của các Ngân hàng
+ Vay vốn Ngân hàng thương mại và các tổ chức tín dụng khác.
+ Vay vốn của Ngân Hàng Trung ương
d. Huy động các nguồn vốn khác

7


Ngoài những nguồn vốn trên, Ngân hàng thương mại huy động nguồn vốn khác theo
quy định của Nhà nước như nguồn uỷ thác của các tổ chức tín dụng, nguồn phát sinh
trong q trình thanh tốn giữa các Ngân hàng,...
1.1.2.3. Hoạt động trung gian
Ngoài những hoạt động cơ bản trên để tăng thêm lợi nhuận và đa dạng hoá các
dịch vụ, ngân hàng còn cung cấp hàng loạt các dịch vụ khác: dịch vụ chuyển tiền, dịch
vụ thanh tốn, mơi giới, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, kinh doanh chứng khoán, uỷ
thác đầu tư và tư vấn đầu tư, quản lý ngân quỹ, bảo quản vật có giá, cung cấp dịch vụ đại
lý, bao thanh tốn... Hoạt động này góp phần làm tăng lợi nhuận thơng qua việc thu phí
dịch vụ, đồng thời làm tăng nguồn vốn để mở rộng hoạt động cho vay của Ngân hàng, thể
hiện trên số dư có của tài khoản tiền gửi của khách hàng.

Nói chung, hoạt động của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Cụ thể, hoạt
động huy động vốn quyết định quy mô, phạm vi hoạt động cho vay của Ngân hàng,
hoạt động sử dụng vốn ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
và nó chỉ có thể thực hiện trên cơ sở nguồn vốn được huy động, hoạt động trung gian
phát triển sẽ thu hút được thêm nhiều khách hàng, tạo điều kiện mở rộng hoạt động
huy động vốn và cho vay. Mỗi hoạt động của Ngân hàng đều là tiền đề, điều kiện để
duy trì và phát triển các hoạt động khác, và cũng dựa vào hoạt động khác để phát triển,
mở rộng phạm vi cho chính mình. Tuy nhiên, trong các hoạt động của Ngân hàng, hoạt
động tín dụng vẫn là hoạt động quan trọng quyết định kết quả kinh doanh của Ngân
hàng thương mại.
1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
DVNHĐT thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của công
nghệ hiện đại, tuy nhiên sự phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại khơng hồn toàn
là sự thay thế các sản phẩm truyền thống mà nó vẫn mang tính kế thừa, phát triển,
thậm chí là nâng cấp các sản phẩm truyền thống. Sự khác biệt ở đây là với các sản
phẩm DVNHĐT thì những quan hệ giao dịch trực tiếp mờ dần đi và thay thế vào đó là
DVNH tại nhà (Home Banking), DVNH Internet (Internet Banking), DVNH qua điện
thoại (Phone Banking)…

8


Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách
hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của
mình với ngân hàng.
Các khái niệm trên đều là khái niệm ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung
cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng
khơng thể khái qt hết được cả q trình lịch sử phát triển cũng nhưtương lai phát triển

của ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh
tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như
sau: “Ngân hàng điện tử là việc thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua phương
tiện điện tử hay ngân hàng điện tử cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng mà
không cần tiếp xúc với nhân viên ngân hàng.”

1.2.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Thứ 1, Các DVNHĐT đều được phát triển dựa trên công nghệ hiện đại
DVNHĐT phát triển gắn liền với sự phát triển của cơng nghệ thơng tin. Khơng chỉ
có các DVNHĐT mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật tiên tiến mà các dịch vụ
truyền thống trong ngân hàng cũng đang được nâng cấp, được

hiện đại hóa. Đặc biệt

là các sản phẩm mới đều sử dụng tối đa hàm lượng công nghệ thông tin trong đó.
Chẳng hạn như dịch vụ thanh tốn đang đáp ứng khá tốt các nhu cầu của khách hàng
bởi sự thuận lợi về thủ tục giao dịch nhờ tổ chức theo mơ hình giao dịch một cửa và
khả năng cung ứng công nghệ hiện đại của hoạt động dịch vụ thanh toán. Hay như loại
thẻ đang được cung cấp hiện nay. Thẻ điện tử thường được các ngân hàng liên kết phát
hành nhằm tiết giảm chi phí và tận dụng hệ thống của nhau. Thẻ này được sử dụng
trên cơ sở một hệ thống mạng máy tính kết nối với nhau làm việc ở trình độ tự động
hóa cao. Bản thân mỗi tấm thẻ có sức chứa hàng trăm, thậm chí hàng triệu dữ liệu
thơng tin và thơng qua mạng máy vi tính thực hiện mỗi ngày hàng trăm bút toán tăng,
giảm tài khoản tại các ngân hàng tham gia vào hệ thống thanh tốn thẻ; đảm bảo
nhanh chóng, an tồn, chính xác…
Thứ 2, Các DVNHĐT thường là các sản phẩm mang tính trọn gói vì thế địi hỏi
các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ

9

Hàm lượng công nghệ thông tin trong các sản phẩm DVNHĐT là rất lớn. Điều đó địi
hỏi nguồn nhân lực ngồi nghiệp vụ chun mơn thành thạo, nhiều kinh nghiệm thì họ
cần phải có kiến thức về cơng nghệ thơng tin. Những nhân viên ngân hàng là bộ mặt của
ngân hàng, họ có nhiệm vụ giới thiệu trực tiếp đến các khách hàng dịch vụ của ngân
hàng mình. Với số lượng dịch vụ vô cùng đa dạng, liên tục gia tăng tính mới mẻ, các
nhân viên ngân hàng ln phải nâng cao tay nghề, nghiệp vụ, hiểu biết sâu rộng về sản
phẩm và các ứng dụng khoa học công nghệ trong ngân hàng.
Thứ 3, Các DVNHĐT địi hỏi trình độ nguồn nhân lực chất lượng cao
Hiện nay các DVNH trên thế giới dịch vụ ngân hàng có tới hàng nghìn loại hình khác
nhau như: dịch vụ thanh tốn, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ kinh doanh mua bán ngoại tệ,
ủy thác, cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính…. Thêm vào đó, mỗi loại hình dịch vụ lại
có thêm rất nhiều các hình thức cung cấp. Đơn giản như việc thanh tốn qua ngân hàng
có thể bằng điện thoại cố định, di động, hay qua mạng Internet…Việc đi mua hàng hóa
cũng ngày càng thuận lợi khi khách hàng khơng cần phải đem tiền mặt theo người,
chỉ cần một tấm thẻ ghi nợ hay một chiếc thẻ tín dụng của ngân hàng là có thể được
chấp nhận tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ. Trước sức ép của tự do cạnh tranh,
các ngân hàng luôn cố gắng phục vụ tốt nhất khách hàng của mình bằng cách nâng cao
chất lượng phục vụ khách hàng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, nâng cao trình độ
cán bộ nhân viên để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Thứ 4, Các DVNHĐT đòi hỏi vốn lớn để đầu tư cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại
Mọi DVNHĐT đều gắn liền với yếu tố khoa học công nghệ và địi hỏi phải có sự đầu
tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật. Để có thể kết nối dữ liệu giữa các chi nhánh trong
ngân hàng đồng bộ, các ngân hàng phải có hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung, được quản
lý bằng một hệ thống phần mềm hiện đại. Ngoài việc đầu tư phần mềm quản lý đó, hệ
thống máy tính của các chi nhánh cũng cần được nâng cấp, đầu tư cho phù hợp. Bên
cạnh đó cũng phải đầu tư máy móc hỗ trợ cho việc sử dụng DVNH như máy ATM cài
đặt phần mềm nhận biết thẻ giả và gắn thiết skimming vào đầu đọc thẻ, máy Pos…
phát hành các loại thẻ mà công nghệ của thẻ ngày càng tinh vi hơn để chứa đựng

nhiều thông tin hơn cho khách hàng cũng như bảo mật tốt hơn…
Nhìn chung, DVNHĐT đã mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt trội so với
dịch vụ truyền thống, khách hàng sử dụng các DVNHĐT khơng cịn bị bó buộc bởi
khơng gian, thời gian, hay đồng tiền thanh toán…Với các sản phẩm DVNHĐT, quan
10


hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng mờ dần đi, thay thế vào đó khách
hàng biết về ngân hàng thông qua các phương tiện truyền thông như điện thoại, mạng
Internet, máy tính…Nhờ đó, khách hàng chỉ cần ngồi tại nhà, tại nơi làm việc… để
thực hiện giao dịch mà không nhất thiết phải đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch.
Việc thực hiện giao dịch tại văn phòng hay tại nhà cũng đồng nghĩa với việc các giao
dịch đó có thể được thực hiện mà khơng phụ thuộc vào giờ đóng mở cửa của các ngân
hàng, nói cách khác là dịch vụ được cung ứng 24/24. Thậm chí ngay cả khi ra nước
ngồi, khách hàng vẫn cóthể sử dụng được dịch vụ nhờ mạng lưới ngân hàng được liên
kết điện tử với nhau. Khách hàng không cần phải mang theo nhiều tiền mặt, cũng
không phải lo mua bán ngoại tệ trước và sau khi đi. Cung cấp các dịch vụ như vậy,
ngân hàng đã không những tiết kiệm được khá nhiều thời gian và công sức cho khách
hàng mà phần nào còn san sẻ cho họ những gánh nặng về rủi ro khi mang tiền theo
người.
1.2.2.2. Vai trò của ngân hàng điện tử
a. Đối với ngân hàng
Phát triển mạnh mẽ DVNHĐT trong thời gian qua đã mang đến cuộc cách mạng
trong hoạt động ngân hàng về mảng thị trường và quan hệ bạn hàng của NHTM trên
thế giới. Có thể khẳng định rằng, đối với các NHTM, DVNHĐT có ý nghĩa vơ cùng
quan trọng, cụ thể như sau:
-Giữ vai trò cốt yếu trong việc mở rộng khách hàng, mở rộng thị trường và nâng
cao năng lực cạnh tranh.
Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của tất cả các NHTM. Mở
rộng đối tượng khách hàng là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào. Phát triển

DVNHĐT giúp ngân hàng giữ được khách hàng cũ, thu hút được khách hàng mới
từ đó nâng cao hình ảnh vị thế của mình.
-Tạo nguồn thu ổn định và tăng doanh số hoạt động cho ngân hàng.
Những biến đổi sâu sắc của ngân hàng thời gian gần đây đã cho thấy, chính các
DVNHĐT là động lực thúc đẩy của ngành ngân hàng phát triển mạnh mẽ đồng thời
nguồn vốn huy động và phí dịch vụ thu được góp phần thúc đẩy hoạt động của ngân
hàng, giúp ngân hàng vượt qua giai đoạn thiếu vốn để phục vụ quá trình cơng nghiệp
hóa, hiện đại hóa. Cho đến nay, nguồn vốn huy động từ dân cư luôn chiếm một tỷ lệ

11


lớn trong tổng vốn huy động của ngân hàng, nguồn phí dịch vụ góp phần khơng nhỏ
vào lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng.
-Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng và khai thác mọi tiềm
năng của ngân hàng.
Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cùng với sự phát triển như vũ báo các
dịch vụ ngân hàng hiện đại, hầu hết các ngân hàng đều phải tập trung cải tiến và đầu tư
để nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa các nhu
cầu của khách hàng. Đồng thời, phát triển các DVNHĐT sẽ giúp ngân hàng khai thác
được lợi thế về kinh nghiệm, trình độ và các mối quan hệ sẵn có để phục vụ tốt cho
mọi thành phần xã hội.
-Thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng.
Có thể thấy rằng, phát triển các DVNHĐT sẽ xóa bỏ đi ranh giới về không gian và
thời gian giữa các quốc gia. Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng của
mình ở khắp mọi nơi trên thế giới. Phải nhìn nhận là nhờ có các DVNHĐT mà các ngân
hàng mới vươn xa được ra khỏi giới hạn lãnh thổ quốc gia mình và nâng tầm trên trường
quốc tế. Sự phát triển DVNHĐT cũng đòi hỏi các ngân hàng phải có sự liên kết với nhau
để thực hiện sn sẻ các giao dịch theo yêu cầu của khách hàng. Các ngân hàng phải có
mạng lưới thanh tốn, chuyển tiền, hệ thống thanh toán bù trừ để tăng cường khả năng

cung cấp dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng mình.
Như vậy, với những lợi ích cơ bản của việc triển khai đề án phát triển DVNHĐT
như trên, thực tế cho thấy DVNHĐT đã đánh dấu một bước đột phá trong hoạt động
NHTM ở Việt Nam bởi khả năng cung cấp một loạt DVNHĐT đạt tiêu chuẩn quốc tế.
b. Đối với khách hàng
-Tiết kiệm chi phí.
Sử dụng các DVNHĐT cho phép khách hàng tiết kiệm được rất nhiều chi phí
giao dịch so với các DVNH truyền thống. Phí thu được từ DVNHĐT thấp nguyên
nhân do chi phí triển khai các DVNHĐT không nhiều, giảm tải được nhiều khâu giao
dịch thủ cơng thì tất yếu chi phí khách hàng phải trả sẽ giảm đi
-Tiết kiệm thời gian giao dịch.
Với các DVNHĐT, các giao dịch sẽ được thực hiện, xử lý nhanh chóng và chính
xác hơn. Khách hàng sẽ khơng phải mất thời gian đi lại, chờ đợi; họ có thể tiếp cận với
bất cứ một giao dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc bất cứ nơi đâu
12


họ muốn. Điều này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các cá nhân, hộ gia đình, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ vì nhiều khi những đối tượng khách hàng này khơng có đủ
nhân lực để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng. Theo thống kê, thời
gian giao dịch qua mạng internet chỉ bằng 7% thời gian giao dịch qua fax và bằng
0,05% thời gian giao dịch qua bưu điện.
-Tiếp cận thông tin nhanh và hiệu quả.
Khi sử dụng DVNHĐT, trong một khoảng thời gian rất ngắn khách hàng có thể
giao dịch trực tiếp với ngân hàng thực hiện hàng loạt công việc như chuyển tiền, thanh
tốn hóa đơn dịch vụ cơng cộng, mở L/C, mua séc du lịch thậm chí kinh doanh chứng
khốn với ngân hàng. 7 ngày một tuần và 24h/ngày, thông qua các phương tiện truyền
dẫn hiện đại, khách hàng có thể tiếp cận, truy cập được những thông tin mới nhất về tài
khoản, tỷ giá, lãi suất…, từ đó có thể đưa ra được những quyết định kinh doanh chính
xác và kịp thời. Đây là lợi ích mà các DVNH truyền thống không đem lại được cho

khách hàng.
c. Đối với nền kinh tế
DVNHĐT là loại hình dịch vụ chất lượng cao do hàm lượng khoa học cơng nghệ
lớn, địi hỏi sự am hiểu nhất định của cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng.
Phát triển DVNHĐT có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân, là động lực để
thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng kinh tế tri thức và được thể hiện chủ yêu
trên các mặt sau:
- Tận dụng tiềm năng to lớn để phát triển kinh tế.
DVNHĐT là cơ sở hạ tầng trọng yếu ảnh hưởng đến tổng thể các hoạt động của
nền kinh tế, giữ vai trò chủ đạo trong việc huy động tiết kiệm, phân bổ nguồn lực có
hiệu quả và tăng trưởng kinh tế. DVNHĐT đa dạng phong phú giúp thu hút nguồn vốn
tiềm tàng trong dân cư để phát triển kinh tế nhất là trong điều kiện thị trường chứng
khốn chưa phát triển. Có thể nói, khi DVNHĐT phát huy được hết các tác dụng của nó
sẽ thúc đẩy các cá nhân, hộ gia đình gửi tiền nhàn rỗi vào hệ thống ngân hàng, tạo môi
trường đầu tư phát triển kinh tế cho mọi tầng lớp dân cư, giảm bớt việc giữ tiền mặt
hoặc đầu tư vào bất động sản khơng mang lại lợi ích tổng thể cho xã hội. Đặc biệt đối
với các nước đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tập trung
mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn có một ý nghĩa
vô cùng quan trọng.
13


- Thúc đẩy sản xuất phát triển và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế
DVNHĐT đóng vai trị đưa nguồn vốn đầu tư tới nơi sử dụng có hiệu quả nhất,
từ đó thúc đẩy tăng trưởng và tạo thu nhập. Thơng qua dịch vụ huy động vốn, các
ngân hàng đã tạo ra thu nhập cho những người có các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi và
thông qua các dịch vụ cho vay, các ngân hàng dùng số vốn huy động được để đầu tư,
cho vay các chủ thể kinh doanh, sản xuất và đời sống, giúp các doanh nghiệp chuyển
đổi cơ cấu sản xuất hạ giá thành và nâng cao sức cạnh tranh.
- Góp phần tăng cường sự lưu chuyển các dịng vốn và tính ổn định của hệ thống tài

chính.
Phát triến DVNHĐT sẽ trực tiếp gia tăng tính linh hoạt của dòng vốn và tiền tệ
trong nền kinh tế và cơ cấu vốn được phân bổ một cách tối ưu hơn. Điều đó càng
củng cố hiệu lực của hệ thống pháp lý và cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng phát triển hơn.
Nó cũng góp phần đảm bảo tính ổn định của hệ thống tài chính. Hơn thế, một hệ
thống tài chính hoạt động lành mạnh sẽ góp phần bảo đảm hiệu quả sự quản lý vĩ mô
của nhà nước đối với toàn bộ nền kinh tế. DVNHĐT phát triển sẽ tạo lập mơi trường
cạnh tranh, nhờ đó nền kinh tế được hưởng lợi từ sựcải thiện chất lượng dịch vụ, sự
sẵn có của dịch vụ với chi phí hợp lý. Cơng nghệ và trình độ quản lý cũng như kỹ
thuật của các tổ chức tài chính được cải thiện là nhân tố quan trọng để ngăn chặn tối
đa sự bất ổn của cả hệ thống tài chính. Nhìn từ một góc độ nào đó thì phát triển
DVNHĐT có thể được coi như là một động thái góp phần đẩy mạnh q trình minh
bạch hóa tài chính cho nền kinh tế, đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn
kinh tế xã hội như trốn thuế, rửa tiền…, tạo điều kiện dễ dàng hơn cho NHTW trong
việc điều hành chính sách tiền tệ.

1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một
kênh trao đổi thơng tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu
cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an tồn và
thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tịi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân
hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh
chính sau đây : dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động( ATM/POS) và các dịch
vụ ngân hàng điện tử hiện đại như dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking), dịch
vụ ngân hàng qua điện thoại (phone – banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại
14


di động (mobile-banking), trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call –
center), ngân hàng trên mạng internet (internet-banking) và kios banking.

1.2.3.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking)
a. Đặc điểm
Home – banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép khách hàng
thực hiện giao dịch với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, văn
phịng cơng ty mà khơng cần đến ngân hàng thơng qua mạng nội bộ do ngân hàng
xây dựng riêng. Thông qua dịch vụ home – banking , khách hàng có thể thực hiện
các giao dịch như truy vấn tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh
toán ….
b. Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Sử dụng dịch vụ home – banking khách hàng sẽ có một kênh kết nối trực tiếp tới
ngân hàng, nhờ đó chủ động về mặt thời gian trong các giao dịch với ngân hàng, khơng
bị phụ thuộc vào giờ mở, đóng cửa của ngân hàng, cũng như các thủ tục giấy tờ khi
giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.
Đây là kênh giao dịch xây dựng riêng cho các doanh nghiệp, khách hàng nên
đảm bảo vể mặt an toàn khi thực hiện các giao dịch, tránh được các nguy cơ về giả
mạo, đánh cắp thông tin tài khoản, và người sử dụng.
Do vậy đứng về phía khách hàng, home – banking đã mang lại những lợi ích
thiết thực nhờ việc giao dịch nhanh chóng, an tồn, thuận tiện và dịch vụ ngân hàng
24/7 hiện đang là ưu thế lớn mà các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có được.
c. Điều kiện để sử dụng dịch vụ
Dịch vụ home – banking được xây dựng trên một trong hai nên tảng: hệ thống
các phân mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web base),
thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính trạm của khách

hàng,

thơng tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và
khách hàng. Ứng dụng và phát triển home – banking là một bước tiến của các ngân
hàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập tồn cầu về
dịch vụ ngân hàng.

d. Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng
Bên cạnh những tiện ích mang lại cho khách hàng, dịch vụ này cũng tiềm ẩn
những rủi ro như :
15