Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại sở nội vụ vĩnh phúc

.....

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------

NGUYỄN HUY MẠNH

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ VĨNH PHÚC

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ĐẶNG VŨ TÙNG

Hà Nội – Năm 2016


LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành chương trình cao học chun ngành Quản trị kinh doanh và luận
văn tốt nghiệp, tôi xin chân thành cảm ơn tới:
Quý Thầy, Cô Viện Kinh tế và Quản lý, Trường Đại học Đại học Bách khoa Hà
Nội, đã truyền đạt những kiến thức trong thời gian tôi học tại trường, đặc biệt là TS.
Đặng Vũ Tùng đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung
nghiên cứu đề tài.
Lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc đã nhiệt tình giúp đỡ tơi
trong q trình thu thập thơng tin.
Cuối cùng xin chân thành cảm ơn các anh chị học viên lớp Cao học Quản trị

kinh doanh K13AVY đã cùng tôi chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm trong quá trình học
tập và thực hiện đề tài./.


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh với đề tài “Hoàn thiện
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ Vĩnh
Phúc” là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu trong luận văn có nguồn gốc
rõ ràng, tin cậy và được công bố theo đúng quy định. Các kết quả nghiên cứu, giải pháp
và kiến nghị do tác giả tìm hiểu, phân tích và đề xuất theo nguyên tắc khách quan, trung
thực và phù hợp với điều kiện thực tế./.


MỤC LỤC
MỤC LỤC ................................................................................................................................ 1
DANH MỤC VIẾT TẮT ....................................................................................................... 4
DANH MỤC CÁC HÌNH ...................................................................................................... 5
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .................................................................................................... 5
MỞ ĐẦU ................................................................................................................................... 5
1. Lý do chọn đề tài................................................................................................................. 6
2. Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu .................................................................... 8
3. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................. 8
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................................... 9
5. Kết cấu luận văn ................................................................................................................. 9
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ
CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC ...................................................................... 10
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ NGUYÊN TẮC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG . 10
1.1.1 Khái niệm, vai trò, tầm quan trọng của chất lượng, quản lý chất lượng ....... 10
1.1.2 Quá trình hình thành phát triển của phương pháp quản lý chất lượng ........ 11
1.1.3 Một số nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng............................................... 14

1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 ........................................................ 18
1.2 DỊCH VỤ CƠNG VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH Ở VIỆT NAM .................... 25
1.2.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành chính cơng .............................. 25
1.2.2 Các yếu tố cấu thành và các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính cơng .. 28
1.2.3 Khái niệm về Cải cách hành chính.......................................................................... 29
1.2.4 Ứng dụng HTQLCL ISO 9001:2008 trong QLHCC ở Việt nam ..................... 31
Tóm tắt Chương 1: ............................................................................................................... 37
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG ISO 9001:2008 TẠI SỞ
NỘI VỤ VĨNH PHÚC .......................................................................................................... 39
2.1 KHÁI QUÁT VỀ TỈNH VĨNH PHÚC ...................................................................... 39
2.1.1 Vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên ............................................................................ 39
2.1.2 Dân số và nguồn nhân lực ......................................................................................... 39
2.1.3 Tình hình phát triển kinh tế xã hội ......................................................................... 40
2.1.4 Bộ máy hành chính Nhà nước tỉnh Vĩnh Phúc ..................................................... 41

1


2.2 SỞ NỘI VỤ VĨNH PHÚC ............................................................................................ 42
2.2.1 Cơ cấu, tổ chức ............................................................................................................ 42
2.2.2 Vị trí, chức năng .......................................................................................................... 43
2.2.3 Nhiệm vụ, quyền hạn .................................................................................................. 44
2.2.4 Quá trình cải cách hành chính tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc ................................... 45
2.3 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
TẠI SỞ NỘI VỤ VĨNH PHÚC .......................................................................................... 50
2.3.1 Mục tiêu ......................................................................................................................... 50
2.3.2 Quá trình triển khai tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ................................................... 51
2.3.3 Kết quả triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc .................................................................................. 55
2.3.4 Đánh giá nội bộ quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO

9001:2008 ................................................................................................................................ 60
2.3.5 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ hành chính tại
Sở Nội vụ Vĩnh Phúc ............................................................................................................ 66
2.3.6 Đánh giá, nhận xét chung .......................................................................................... 70
Tóm tắt Chương 2 ................................................................................................................. 77
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ
VĨNH PHÚC .......................................................................................................................... 78
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CCHC Ở TỈNH VĨNH PHÚC VÀ SỞ NỘI VỤ
VĨNH PHÚC .......................................................................................................................... 78
3.2 CÁC GIẢI PHÁP .......................................................................................................... 80
3.2.1 Giải pháp nâng cao nhận thức, tinh thần trách nhiệm của CBCC.................. 80
3.2.2 Giải pháp đánh giá, khen thưởng, kỷ luật CBCC ............................................... 82
3.2.3 Giải pháp cải tiến một số quy trình thủ tục ISO .................................................. 84
3.2.4 Giải pháp xây dựng kênh thông tin phản hồi ....................................................... 88
3.3 KIẾN NGHỊ ..................................................................................................................... 89
Tóm tắt Chương 3 ................................................................................................................. 90
KẾT LUẬN ............................................................................................................................ 92
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 94

2


PHỤ LỤC 01: ......................................................................................................................... 96
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
TẠI SỞ NỘI VỤ VĨNH PHÚC .......................................................................................... 96
PHỤ LỤC 02: ....................................................................................................................... 106
PHIẾU ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ VĨNH PHÚC. ................ 106
PHỤ LỤC 03: ....................................................................................................................... 107

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ ĐỊNH LƯỢNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG......................................................................... Error! Bookmark not defined.

3


DANH MỤC VIẾT TẮT
BCĐ

: Ban Chỉ đạo Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO
9001:2008 của Sở Nội vụ Vĩnh Phúc

CBCC

: Cán bộ, công chức

CBCCVC

: Cán bộ, công chức, viên chức

CCHC

: Cải cách hành chính

CLSP

: Chất lượng sản phẩm

CNH

: Cơng nghiệp hố

CNTT

: Cơng nghệ thơng tin

CQHCNN

: Cơ quan hành chính nhà nước

DVHCC

: Dịch vụ hành chính cơng

HCNN

: Hành chính nhà nước

HĐH

: Hiện đại hoá

HĐND

: Hội đồng nhân dân

HTQLCL

: Hệ thống quản lý chất lượng

ISO

: International Organization for Standardization

KPI

:Key formance indicator (Chỉ số đánh giá thực hiện
công việc)

PDCA

:Planing- Do-Check-Action (Hoạch định-Thực hiệnKiểm soát-Hành động)

QA

: Quality Assurace (Đảm bảo chất lượng)

QC

: Quality Control (Kiểm tra chất lượng)

QLNN

: Quản lý nhà nước

SX

: Sản xuất

TQC

: Total Quality Control (Kiểm tra chất lượng toàn diện)

TQM

: Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn
diện)

TTHC

: Thủ tục hành chính

UBND

: Ủy ban nhân dân

VBQPPL

: Văn bản quy phạm pháp luật

4


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1. 1 Mơ hình quản lý chất lượng đồng bộ ...................................................................14
Hình 1. 2 Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng..................................................18
Hình 1. 3 Các quốc gia có số chứng chỉ ISO 9001 nhiều nhất ..........................................19
Hình 1. 4 Những tiêu chuẩn cơ bản trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ..................................20
Hình 1. 5 Các điều khoản của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .................................................22
Hình 1. 6 Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình ISO 9001:2008......23

Hình 2. 1: Kết quả đánh giá nội bộ quá trình áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 của Sở Nội vụ Vĩnh Phúc .............................................................................63
Hình 2. 2: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ hành
chính tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc ...............................................................................................68

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2. 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy Sở Nội vụ Vĩnh Phúc .....................................................43
Sơ đồ 2. 2: Sơ đồ bộ máy nhân lực tham gia ISO 9001:2008 của Sở Nội vụ Vĩnh Phúc
....................................................................................................................................................54

5


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế hội nhập, cải cách hành chính (CCHC) nói chung và cải cách thủ
tục hành chính (TTHC) nói riêng có tác động to lớn đối với việc thúc đẩy phát triển
kinh tế xã hội. Thông qua việc cải cách TTHC sẽ gỡ bỏ những rào cản về TTHC đối
với môi trường kinh doanh và đời sống của người dân, giúp giảm bớt phần nào chi phí
và sự rủi ro của người dân, doanh nghiệp trong việc thực hiện TTHC. Việc đơn giản
hóa TTHC sẽ góp phần nâng cao tính minh bạch, mơi trường kinh doanh và năng lực
cạnh tranh. Đây là một trong những giá trị vơ hình nhưng có tác dụng to lớn đến việc
phát triển kinh tế xã hội của địa phương.
Bên cạnh đó, việc xây dựng và thực hiện các quy trình tác nghiệp trong cơng tác
quản lý hành chính nhà nước chưa được mọi cán bộ, cơng chức (CBCC) nắm vững nội
dung, yêu cầu và cách thức xem xét, xử lý cơng việc theo q trình, chức năng, nhiệm
vụ, quyền hạn của các bộ phận và trách nhiệm cụ thể của từng cán bộ trong bộ máy
chưa được cụ thể. Hồ sơ công việc của các cơ quan, đơn vị chưa được tổ chức thu thập,
sắp xếp và lưu trữ khoa học.
Trong hoạt động quản lý nhà nước vẫn cịn nhiều hạn chế: Q trình giải quyết

cơng việc, kiểm soát tài liệu chưa được thực hiện tốt. Do cách tiếp cận và quản lý công
việc tại cơ quan cịn mang tính sự vụ nên chưa quen với cách tiếp cận và giải quyết
cơng việc theo q trình. Do các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động
chuyên môn luôn thay đổi nên gây ra nhiều khó khăn trong việc xác định phạm vi, đối
tượng xây dựng, áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng...
Ngay từ năm 2006, ngày 20/6/2006, Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số
144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVC ISO 9001:2000
vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.
Tiếp theo, ngày 30/9/2012, Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số
118/2009/QĐ-TTg về việc sửa đổi, bổ sung Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg nêu trên,
trong đó thay thế tiêu chuẩn TCVC ISO 9001:2000 trong Quyết định số 144/2006/QĐTTg bằng tiêu chuẩn TCVC ISO 9001:2008 cho phù hợp với phiên bản mới nhất.
Được Ban chỉ đạo Cải cách hành chính Chính phủ khuyến khích, rất nhiều cơ
quan nhà nước đã áp dụng ISO 9000 trong việc quản lý chất lượng dịch vụ công. Các

6


cơ quan như Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng, Viện nghiên cứu Quản lý
kinh tế Trung ương, Các Ủy ban nhân dân (UBND), Văn phòng UBND một số tỉnh
thành trong cả nước đã áp dụng thành cơng tiêu chuẩn này...
Chính vì vậy, việc nghiên cứu xây dựng và duy trì HTQLCL ở nước ta cũng
được nhiều tác giả, chuyên gia nghiên cứu, tư vấn, nhiều đề tài nghiên cứu đánh giá
việc áp dụng tiêu chuẩn này trong các doanh nghiệp và các cơ quan quản lý của Nhà
nước.
Thực hiện Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 của Chính
phủ về ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 20112020 của Chính phủ, Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân tỉnh Vĩnh Phúc đã quyết
định lựa chọn tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 - Tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng
làm cơ sở để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng trong bộ máy hành chính của
tỉnh và của các Sở, ban, ngành, huyện, thành, thị trên địa bàn tỉnh.
Sau 01 năm xây dựng và vận hành HTQLCL tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc, ngày 13

tháng 12 năm 2010 Sở Nội vụ Vĩnh Phúc đã được Tổng cục tiêu chuẩn và đo lường
chất lượng Bộ Khoa học và Công nghệ đánh giá và cấp giấy chứng nhận HTQLCL phù
hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với cơ quan hành chính Nhà nước.
Qua thực tiễn áp dụng ISO 9001:2008 trong hoạt động quản lý nhà nước tại Sở
Nội vụ Vĩnh Phúc đã mang lại hiệu quả thiết thực và phù hợp với đòi hỏi thực tế và xu
thế của nền hành chính phát triển hiện đại.
Từ những kết quả và hiệu quả của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào
trong hoạt động cải cách hành chính ở tỉnh Vĩnh Phúc nói chung và Sở Nội vụ Vĩnh
Phúc nói riêng được người dân và các tổ chức trong tỉnh rất đồng tình, phấn khởi, tin
tưởng vào sự quyết tâm của Tỉnh uỷ, UBND tỉnh trong quá trình thực hiện cải cách
hành chính. Cùng với việc tạo được niềm tin trong Xã hội, việc vận hành một HTQLCL
theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc trong những năm qua
đã góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh, đóng góp những
kinh nghiệm thực tiễn cho Chương trình Tổng thể Cải cách hành chính của tồn tỉnh
Vĩnh Phúc.
Tuy đã áp dụng từ tháng 12 năm 2010 nhưng tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc vẫn chưa
có cơng trình nào nghiên cứu để đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL tại Sở

7


theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Chính vì vậy, để thực hiện Luận văn Thạc sỹ của mình, với tư cách là một cán
bộ làm việc tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc, tác giả chọn việc nghiên cứu “Hoàn thiện hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc”
làm đề tài Luận văn.
2. Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Mục đích:
Đánh giá thực trạng và kết quả của việc áp dụng ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ
Vĩnh Phúc, xác định những tồn tại trong quá trình vận hành hệ thống quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và nguyên nhân của những tồn tại đó. Đề xuất
các giải pháp nhằm hồn thiện HTQLCL sau khi được chứng nhận ISO 9001:2008 tại
Sở Nội vụ Vĩnh Phúc góp phần vào cơng tác cải cách hành chính, đổi mới phương thức
điều hành, hiện đại hóa cơng sở cơ quan hành chính Nhà nước.
Đối tượng nghiên cứu:
Luận văn tập trung nghiên cứu, khảo sát và đánh giá thực tế tình hình áp dụng
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc khi áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trong cơng tác CCHC của Sở, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn
thiện hơn nữa tính hiệu lực và hiệu quả của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008
trong công tác quản lý và CCHC của cơ quan.
Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi không gian: Sở Nội vụ Vĩnh Phúc, tỉnh Vĩnh Phúc
Phạm vi thời gian: Thực hiện đánh giá quá trình vận dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc trong 02 năm gần đây,
các số liệu được sử dụng nghiên cứu từ năm 2014-2015.

3. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu lý thuyết về quản lý chất lượng, DVHCC, các yếu tố cấu thành và
tác động đến DVHCC; thu thập dữ liệu cũng như xu thế CCHC của nhà nước để đưa ra
các giải pháp hiệu quả. Thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các văn bản
của tỉnh Vĩnh Phúc và văn bản của Sở Nội vụ Vĩnh Phúc (Quyết định, kế hoạch, báo
cáo… có liên quan đến tiêu chuẩn ISO và CCHC); dữ liệu sơ cấp thu thập qua việc
khảo sát bằng phiếu hỏi với CBCC làm công tác ISO của Sở Nội vụ Vĩnh Phúc, tổ

8


chức, cơng dân làm các thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của Sở và CBCC các
Sở, ban, ngành, huyện, thành, thị đến làm các TTHC tại Sở.
Phương pháp thống kê, mô tả, so sánh nhằm đánh giá, tổng hợp tình hình áp

dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc. Từ đó phân tích rút ra những
nhận xét làm cơ sở cho việc nghiên cứu các giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL tại Sở
Nội vụ Vĩnh Phúc.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học:
Luận văn nêu lên được những lợi ích của việc áp dụng các tiêu chuẩn quản lý
quốc tế như tiêu chuẩn ISO 9001:2008, trong các hoạt động của Bộ máy hành chính ở
Việt Nam trong quá trình Hội nhập Kinh tế quốc tế.
Đề tài tập trung nghiên cứu các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ cơng, để góp phần xây dựng một nền hành chính theo hướng phục vụ nhân dân
một cách tốt nhất tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc.
Ý nghĩa thực tiễn:
Thông qua việc nghiên cứu đánh giá kết quả hoạt động của Hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc. Luận văn đề xuất
một số kiến nghị lên lãnh đạo Sở Nội vụ Vĩnh Phúc và UBND tỉnh Vĩnh Phúc nhằm
hoàn thiện hơn nữa công tác quản lý chất lượng, CCHC tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc.
Từ những kết quả nghiên cứu của Luận văn, các cơ quan, đơn vị có cùng những
chức năng nhiệm vụ có thể rút ra những bài học kinh nghiệm, nhằm cải thiện hơn nữa
chất lượng phục vụ trong các cơ quan Sở, ban, ngành trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc.

5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn
gồm 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề lý luận về hệ thống quản lý chất lượng và cải cách
hành chính nhà nước.
Chương 2: Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ
Vĩnh Phúc.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 Sở Nội vụ Vĩnh Phúc.

9


CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ
CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ NGUYÊN TẮC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1.1 Khái niệm, vai trò, tầm quan trọng của chất lượng, quản lý chất
lượng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất
nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất
lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
“Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (theo Juran - Giáo sư người Mỹ) (18)
“Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” (Theo Giáo
sư Crosby). (17)
“Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” (Theo
Giáo sư người Nhật - Ishikawa). (18)
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan
điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa
nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo
điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng
các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có" (11)
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào khơng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ cơng nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu
đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng.
Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao
hơn thì có chất lượng cao hơn.
u cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: Tốt, đẹp,
bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.
Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung,

xác định chính sách chất lượng, mục đích và trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua
các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng
và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng (Theo ISO 9000:2005)

10


(11).
Trong xu thế tồn cầu hóa nền kinh tế thế giới hiện nay đã và đang tạo ra
những thách thức mới trong kinh doanh và trong các tổ chức cung cấp dịch vụ. Bên
cạnh đó việc xố bỏ các hàng rào thuế quan, tự do hóa thương mại làm cho các doanh
nghiệp nếu muốn tồn tại phát triển phải nâng cao chất lượng, hạ giá thành Sản phẩm.
Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với qui
mô và phạm vi ngày càng lớn. Trong cuộc cạnh tranh đó yếu tố chất lượng đã trở
thành yếu tố cạnh tranh quan trọng, là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của các
doanh nghiệp, các tổ chức ở tất cả mọi quốc gia. Để thu hút khách hàng, các doanh
nghiệp, tổ chức (gọi chung là tổ chức) đều nhận thức được rằng cần phải đưa những
yêu cầu về chất lượng vào những mục tiêu hoạt động quản lý của mình.
Tuy nhiên, muốn đạt được các mục tiêu chất lượng đó, các nhà quản lý cũng
thấy rằng chất lượng khơng tự nhiên mà có, ngay cả khi ta có nguồn vốn dồi dào, máy
móc hiện đại,... mà là kết quả của một quá trình nỗ lực liên tục của tổ chức, sự tác
động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau trong suốt quá trình tạo sản
phẩm. Để đạt được chất lượng mong muốn, cần phải có sự quản lý một cách chặt chẽ,
có một hệ thống kiểm sốt đúng đắn, đồng bộ.
Chính vì vậy, ngay từ những năm đầu của thế kỷ XX, vai trò của chất lượng và
quản lý chất lượng đã được quan tâm nghiên cứu và phát triển. Những ứng dụng đầu
tiên về quản lý chất lượng đã được triển khai trong các cơ sở sản xuất vũ khí, khí tài ở
Mỹ, sau đó mở rộng sang lĩnh vực sản xuất công nghiệp tại Anh, Nhật Bản và các
nước cơng nghiệp khác.., tiếp theo đó phát triển ra nhiều nước trên thế giới trong đó có
Việt nam vào những năm 90 của thế kỷ trước.

Trước những đòi hỏi của nền kinh tế thị trường và những yêu cầu của quá trình
hội nhập kinh tế quốc tế hầu hết các Doanh nghiệp, các tổ chức và cơ quan dịch vụ
càng nhận thức sâu sắc hơn về tầm quan trọng của chất lượng trên cơ sở đáp ứng nhu
cầu của khách hàng. Đặc biệt là những yêu cầu của q trình chứng nhận, cơng nhận
và thừa nhận lẫn nhau về chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong giao thương quốc tế.
1.1.2 Quá trình hình thành phát triển của phương pháp quản lý chất lượng
Như phần trên đã trình bày, muốn đạt được những mục tiêu về chất lượng, ta

11


phải xây dựng một hệ thống quản lý nhằm kiểm soát và điều chỉnh những hoạt động,
những yếu tố liên quan đến quá trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Như vậy, theo
tiêu chuẩn ISO 9000: 2005- Khái niệm và thuật ngữ trong quản lý chất lượng: “Quản
lý chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát một
tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu về chất lượng”(11). Các hoạt động ở đây bao gồm
việc xây dựng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, lập kế hoạch, thực hiện và
kiểm soát, nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng trong tổ chức.
Việc xây dựng, vận hành một hệ thống quản lý chất lượng phải đạt được hiệu
quả chung của tổ chức với các mục tiêu đề ra trong suốt quá trình hoạt động của mình.
Hiệu quả chung của tổ chức phải thể hiện qua việc tạo ra được những sản phẩm, hàng
hoá, dịch vụ ngày càng thỏa mãn khách hàng, không ngừng mở rộng thị trường. Song
song với những mục tiêu kinh doanh, thông qua hệ thống quản lý tiên tiến của mình,
các tổ chức cịn phải có những đóng góp với nhà nước, xã hội, nâng cao đời sống vật
chất, tinh thần của người lao động, đảm bảo hoạt động sản xuất tốt gắn với bảo vệ môi
trường để thực hiện một sự phát triển bền vững.
Trong nhiều năm qua, đã có nhiều cách tiếp cận và phương pháp khác nhau
trong quản lý chất lượng. Tuy nhiên quá trình phát triển của các phương pháp quản lý
chất lượng về căn bản cũng dựa trên các nguyên lý chung của Khoa học quản lý.
Cùng với sự phát triển của các phương pháp Sản xuất và nhận thức của các nhà

quản lý, quản lý chất lượng đã diễn ra qua 4 giai đoạn chính: Từ kiểm tra chất lượng
(QC-Quality control), kiểm tra chất lượng toàn diện (TQC - Total Quality Control),
đảm bảo chất lượng (QA-Quality Assurace), đến quản lý chất lượng toàn diện (TQMTotal Quality Management).
Kiểm tra chất lượng QC bao gồm những hoạt động do một đội ngũ nhân viên
chuyên trách thực hiện nhằm kiểm tra CLSP sau khi SX ra, từ đó so sánh với những
sản phẩm tiêu chuẩn. Mục đích QC là phát hiện những khuyết tật trên sản phẩm, loại
bỏ những sản phẩm không đạt các yêu cầu chất lượng đã được xác lập.
Kiểm tra chất lượng toàn diện (TQC) là một phương pháp quản lý chất lượng,
nó được thực hiện nhằm kiểm tra các yếu tố của SX trong các cơng đoạn của quy trình
sản xuất, các thủ tục liên quan đến từng quy trình, sử dụng các phương pháp thống kê,

12


đo lường chất lượng sản phẩm. Các hoạt động này nhằm mục đích loại bỏ kịp thời
những sai sót trong quy trình sản xuất, đảm bảo ngăn chặn sản phẩm kém chất lượng
ngay trên dây chuyền SX và trong quá trình phân phối.
Đảm bảo chất lượng (QA), là một mơ hình quản lý chất lượng phát triển cao
hơn, việc quản lý chất lượng theo QA, ngồi việc kiểm sốt sản phẩm và quy trình SX,
hoạt động QC cịn mở rộng việc quản lý chất lượng trong toàn bộ Tổ chức - chất lượng
của hệ thống quản lý. Quản lý chất lượng theo QC bao gồm việc xây dựng cẩm nang
chất lượng, lập kế hoạch về chất lượng, áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng và xây
dựng quy trình đảm bảo chất lượng...
Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) được coi là một trong những phương pháp
quản lý chất lượng tiên tiến nhất hiện nay trên thế giới. Quản lý chất lượng theo mơ
hình này là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi hoạt động trong tổ chức, nhằm
nâng cao năng suất và hiệu quả chung của tổ chức.
Có nhiều quan niệm, triết lý khác nhau của nhiều tác giả về TQM, nhưng tất cả
mọi người đều cho rằng TQM là việc quản lý nhằm đạt được các mục tiêu về chất
lượng trong tất cả các hoạt động, từ việc nhận thức, sự hiểu biết, sự cam kết, hợp tác

của toàn thể thành viên trong tổ chức, nhất là ở các cấp lãnh đạo trong việc đảm bảo
chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
“TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất
lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn
thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và của xã
hội ” (17), (22).
Mục tiêu của TQM là luôn cải tiến chất lượng trong mọi hoạt động của tổ chức
nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và thỏa mãn cao nhất những yêu cầu của khách
hàng, trên cơ sở huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân trong tổ chức,
về cơ bản TQM coi yếu tố con người trong tổ chức chính là trung tâm, là động lực
phát triển của hệ thống, từ đó tạo nên sự phát triển bền vững cho một doanh nghiệp,
một tổ chức. Mơ hình quản lý chất lượng TQM cũng được nhiều nước trên thế giới
đánh giá là một hệ thống quản lý chất lượng mang lại hiệu quả cao.

13


Hình 1. 1 Mơ hình quản lý chất lượng đồng bộ
Trên cơ sở những nguyên tắc, triết lý của TQM, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn
hóa (ISO - International Organization for Standardization) đã xây dựng và ban hành bộ
tiêu chuẩn ISO 9000 - tiêu chuẩn Quốc tế về quản lý chất lượng, trong đó có Tiêu
chuẩn ISO 9001:2008, Quality management system - Requirements (Hệ thống quản lý
chất lượng - Các yêu cầu). Đây là một trong những tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất
lượng trong các tổ chức (không phân biệt là sản xuất công nghiệp hay cung cấp dịch
vụ), nó khơng phải là tiêu chuẩn hay qui định kỹ thuật về sản phẩm, mà là những yêu
cầu cho một hệ thống quản lý chất lượng. Sự ra đời của tiêu chuẩn này đã tạo ra một
bước ngoặt trong hoạt động tiêu chuẩn hóa về quản lý chất lượng trên thế giới nhờ nội
dung thiết thực và sự hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng của nhiều nước, đặc biệt là các
tổ chức trong nền kinh tế.
1.1.3 Một số nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng

Là một Hệ thống quản lý đồng bộ và hệ thống quản lý chất lượng hiện đại được
xây dựng trên cơ sở một số nguyên tắc cơ bản và toàn diện, trên cơ sở các nguyên tắc
đó những nhà lãnh đạo và điều hành tổ chức cần phải tuân thủ, nhằm cải tiến liên tục
hoạt động của tổ chức.

14


Nguyên tắc 1: Chất lượng phải hướng bởi khách hàng
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ phải hướng tới các yêu cầu của khách hàng, đây
là một yếu tố chiến lược, giúp tổ chức có khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và
thu hút khách hàng.
Ngun tắc này địi hỏi tổ chức phải nắm bắt được những mong muốn, kỳ vọng
của khách hàng, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả
mãn khách hàng. Doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ khơng
phải cái mà doanh nghiệp có. Chất lượng sản phẩm dịch vụ hành chính cơng của một
cơ quan hành chính nhà nước phải được định hướng bởi khách hàng là người dân, đáp
ứng nhu cầu của người dân, vì dân phục vụ.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Như phần trên đã trình bày, hoạt động chất lượng sẽ khơng thể đạt được kết
quả nếu khơng có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có
tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để
củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo
với tư cách là một thành viên của tổ chức.
Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp
huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng
lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực tiếp vào các
hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những
kết quả đạt được của nhân viên, lãnh đạo có vai trị củng cố giá trị và khuyến khích sự
sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người trong tổ chức
Để xây dựng và vận hành một Hệ hống QLCL, các tổ chức phải xác định rằng
nguồn nhân lực trong tổ chức là nguồn lực quan trọng nhất. Muốn QLCL thành cơng,
cần phải có sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong tổ chức. Để đạt được kết quả
trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao
động đóng một vai trị quan trọng. Do đó, Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi
nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn,
quản lý. Khai thác được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội

15


lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng.
Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình
Do sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức tạo ra là kết quả của các quá trình có trong hệ
thống, do đó muốn có chất lượng tốt ta phải quản lý tốt các quá trình liên quan đến
việc tạo sản phẩm. Quản lý hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá
trình và các mối quan hệ giữa chúng. Chính vì vậy để quản lý chất lượng người ta áp
dụng Mơ hình quản lý MBP - management By Process. Quản lý tốt mạng lưới q
trình này cùng với việc kiểm sốt tốt nhà cung ứng sẽ đảm bảo đạt được các mục tiêu
về chất lượng đã đề ra.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống trong quản lý
Để tạo ra các sản phẩm/dịch vụ, tổ chức phải thực hiện nhiều quá trình liên
quan với nhau. Do những đặc điểm riêng của từng quá trình nên trong khi hoạt động
các q trình đó nhiều khi lại khơng đồng bộ với nhau. Vì vậy, ta khơng thể giải quyết
bài toán chất lượng theo từng hoạt động riêng lẻ mà phải xem xét tồn bộ các q
trình, các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống để phối hợp và kiểm sốt
các q trình trong hệ thống.
Chính vì vậy hệ thống quản lý chất lượng hiện đại phải làm sao huy động, phối
hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ chức.Việc xác định, hiểu biết

và quản lý một hệ thống các q trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ
đem lại hiệu quả cho tổ chức.
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Do Chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu
mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi và có xu hướng muốn thỏa mãn
ngày càng cao các các u cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng ln cần có sự đổi
mới. Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục,
không ngừng.
Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức. Cải tiến ở
đây không chỉ là cải tiến về mặt kỹ thuật, mà còn bao gồm việc cải tiến về phương
pháp quản lý và tổ chức doanh nghiệp, cải tiến, đổi mới các quá trình.
Trong QLCL, để thực hiện cải tiến, người ta thường áp dụng chu trình PDCA

16


(Planing - Hoạch định - Do - Thực hiện - Check - Kiểm soát và Act hoặc Action Hành động). Đây là mơ hình quản lý tiên tiến của Deming- một giáo sư nổi tiếng của
Mỹ về quản lý chất lượng - đưa ra nhằm cải tiến chất lượng công việc quản lý trong tổ
chức. Việc áp dụng chu trình PDCA sẽ đảm bảo việc đáp ứng và duy trì được những
mục tiêu và các tiêu chuẩn đã đề ra. Sau một thời gian duy trì các mục tiêu một cách
ổn định, người ta sẽ nghiên cứu, xem xét lại các mục tiêu, chỉ tiêu đã đạt được và xây
dựng những mục tiêu, tiêu chuẩn mới, rồi tiếp tục sử dụng chu trình PDCA để cải tiến,
nâng cao và duy trì các mục tiêu và chuẩn mực mới.
Trong hệ thống quản lý tích hợp, chu trình PDCA được áp dụng thường xuyên
đối với tất cả các hoạt động, nhằm không ngừng nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả
của hệ thống.
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Cũng giống như trong lý thuyết quản trị, những quyết định và hành động của
hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân
tích dữ liệu và thơng tin một cách chính xác. Khơng quyết định dựa trên việc suy diễn.

Chính vì vậy, trong quản lý chất lượng cần thiết phải có những hoạt động đánh giá,
lượng hóa các thơng số, dữ kiện liên quan đến chất lượng, từ đó làm cơ sở để các nhà
quản lý đưa ra những quyết định phù hợp và hiệu quả.
Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác với nhà cung ứng
Để đảm bảo chất lượng, các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác tốt với
các tổ chức bên ngoài, các đối tác, các bên quan tâm, đặc biệt là các nhà cung cấp.
Cần phải hiểu rằng Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, một mối
quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị. Các mối quan
hệ đó sẽ thiết lập được sự liên kết giữa tổ chức với bên ngoài nhằm tăng cường sự linh
hoạt và khả năng đáp ứng nhanh những yêu cầu của khách hàng và thị trường.

17


Hình 1. 2 Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng
1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
1.1.4.1 Quá trình hình thành và những đặc điểm của ISO 9000
ISO 9000 được Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ban hành lần đầu tiên vào
năm 1987. Trước đó vào năm 1959, Cơ quan quốc phịng Mỹ đã ban hành tiêu chuẩn
MIL-Q-9858A về quản lý chất lượng bắt buộc áp dụng đối với các cơ sở sản xuất trực
thuộc. Dựa trên tiêu chuẩn quản lý chất lượng của Mỹ, năm 1968, Tổ chức Hiệp ước
Bắc Đại Tây Dương - NATO đã ban hành tiêu chuẩn AQAP-1 (Allied Quality
Assurance Publication) quy định các yêu cầu đối với hệ thống kiểm sốt chất lượng
trong ngành cơng nghiệp áp dụng cho khối NATO. Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn
Anh(BSI) ban hành tiêu chuẩn BS 5750 - tiêu chuẩn đầu tiên về hệ thống chất lượng
áp dụng rộng rãi cho các ngành công nghiệp và là tiền thân của tiêu chuẩn ISO 9000
sau này. Cho tới nay, ISO 9000 đã qua các kỳ sửa đổi vào các năm 1994, 2000, 2008
và mới đây nhất là ISO 9001:2015 chính thức ban hành vào tháng 9 năm 2015.

18

Dựa trên cơ sở của bộ tiêu chuẩn ISO 9000, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế
ISO và một số hiệp hội đã ban hành một số tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng
chuyên ngành sau:
+ ISO/TS 16949 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ sở
sản xuất ô tô, xe máy và phụ tùng;
+ ISO 13485 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ sở sản
xuất trang thiết bị y tế;
+ ISO/TS 29001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành dầu khí;
+ TL 9001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành viễn thông;
+ AS 9001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành hàng không vũ trụ;
Theo thống kê của tổ chức ISO, Tính đến cuối tháng 12 năm 2014, đã có ít nhất
1.504.213 chứng chỉ ISO 9001 (bao gồm cả phiên bản 2000 và 2008) được cấp tại 191
quốc gia và nền kinh tế.

Hình 1. 3 Các quốc gia có số chứng chỉ ISO 9001 nhiều nhất
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho
mọi loại hình tổ chức/doanh nghiệp nhằm đảm bảo khả năng cung cấp sản phẩm đáp
ứng yêu cầu khách hàng và luật định một cách ổn định và thường xuyên nâng cao sự
thoả mãn của khách hàng. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn cơ bản là:
+ ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng;
+ ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu;

19


+ ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững;
+ ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý.

Hình 1. 4 Những tiêu chuẩn cơ bản trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Trong 4 tiêu chuẩn trên, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các
yêu cầu đối với việc xây dựng và chứng nhận một hệ thống quản lý chất lượng tại các
tổ chức, doanh nghiệp. Tiêu chuẩn này quy định các nguyên tắc cơ bản để quản lý các
hoạt động trong tổ chức, doanh nghiệp về vấn đề chất lượng thông qua 5 yêu cầu dưới
dạng các Điều khoản cụ thể sau:
+ Hệ thống quản lý chất lượng (Điều khoản 4)
+ Trách nhiệm của lãnh đạo (Điều khoản 5)
+ Quản lý nguồn lực (Điều khoản 6)
+ Tạo sản phẩm (Điều khoản 7)
+ Đo lường, phân tích và cải tiến (Điều khoản 8)
Triết lý của bộ ISO 9000, theo giáo sư Mỹ John L.Hradesky gồm 4 nội dung
chủ yếu sau:
+ Chất lượng sản phẩm do hệ thống quản lý quyết định
+ Làm đúng ngay từ đầu, chất lượng nhất, tiết kiệm nhất và chi phí thấp nhất
+ Đề cao quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ kiện
+ Chiến thuật hành động của ISO 9000 “Phịng ngừa là chính”
Hệ thống quản lý chất lượng theo quan điểm này đề cập đến chất lượng của 3
phân hệ trong vòng đời mỗi sản phẩm: Phân hệ thiết kế, phân hệ sản xuất và phân hệ

20


sử dụng. Nó liên quan đến từng khâu cung ứng sản phẩm, từng công đoạn sản xuất,
từng khâu tiêu thụ, cá nhân từng người cung ứng tới tận tay người tiêu dùng... Triết lý
về hệ thống quản lý của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể áp dụng ở mọi nơi, mọi loại
hình cơ quan, doanh nghiệp.
ISO 9001:2008 cung cấp một hệ thống đã được trải nghiệm ở quy mô tồn cầu
để thực hiện phương pháp quản lý có hệ thống đối với các quá trình trong một tổ chức,
từ đó tạo ra sản phẩm đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu và mong đợi của khách

hàng. Những lợi ích sau đây sẽ đạt được mỗi khi tổ chức thực hiện có hiệu lực hệ
thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9001:2008:
+ Giúp tổ chức, doanh nghiệp xây dựng các quy trình chuẩn để thực hiện và
kiểm sốt cơng việc;
+ Phịng ngừa lỗi sai, giảm thiểu cơng việc làm lại từ đó nâng cao năng suất,
hiệu quả làm việc;
+ Phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn trong tổ chức;
+ Hệ thống văn bản quản lý chất lượng là phương tiện đào tạo, chia sẻ kiến
thức, kinh nghiệm;
+ Giúp cải tiến thường xuyên chất lượng các quá trình và sản phẩm;
+ Tạo nền tảng để xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả;
+ Nâng cao uy tín, hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp.
1.1.4.2 Nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Mục đích của tiêu chuẩn ISO 9001:2008:
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất
lượng khi tổ chức hoặc doanh nghiệp muốn:
Chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định liên quan đến sản phẩm.
Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng và duy trì hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Việc duy trì bao gồm việc
cải tiến liên tục hệ thống nhằm đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng,
yêu cầu luật định liên quan đến sản phẩm. (Trích điều khoản 1 Tiêu chuẩn ISO
9001:2008)

21


Có thể tổng hợp các điều khoản của ISO 9001:2008 theo dạng mơ hình cây như
sau:

Hình 1. 5 Các điều khoản của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Các điều khoản trên được kết cấu thành một hệ thống các yêu cầu về quản lý
đối với các quá trình liên quan với nhau trong một tổ chức theo nguyên tắc cải tiến liên
tục.

22