Phân tích đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông của viettel hòa bình

.....

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------

BÙI VĂN SƠN

PHÂN TÍCH, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THƠNG CỦA
VIETTTEL HỊA BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------

BÙI VĂN SƠN

PHÂN TÍCH, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THƠNG CỦA
VIETTTEL HỊA BÌNH

Chun ngành : Quản Trị Kinh Doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN BÌNH GIANG

Hà Nội - 2018


Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng của Viettel Hịa Bình

CAM ĐOAN
Tên tơi là: BÙI VĂN SƠN

Sinh ngày 11/08/1980

Quê quán: Đông Phƣơng Yên, Chƣơng Mỹ, Thành Phố Hà Nội.
Hiện đang công tác tại: Viettel Hịa Bình.
Địa chỉ nơi cơng tác: Xã Sủ Ngịi, Thành Phố Hịa Bình, Tỉnh Hịa Bình.
Là học viên lớp Quản trị kinh doanh QTKD2015B
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Cam đoan luận văn: “Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ
Viễn thơng của Viettel Hịa Bình”
Ngƣời hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Bình Giang.
Luận văn đƣợc thực hiện tại Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội.
Luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, các kết quả nghiên cứu có tính
độc lập riêng, khơng sao chép bất kỳ tài liệu nào và chƣa đƣợc công bố toàn bộ nội
dung này ở bất kỳ đâu. Các số liệu, nguồn trích dẫn trong luận văn đƣợc chú thích
nguồn gốc rõ ràng, minh bạch
Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm về lời cam đoan trên của tơi.
Hịa Bình, ngày

tháng

năm 2018

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

BÙI VĂN SƠN

Thực hiện: Bùi Văn Sơn

i

Lớp QTKD2015B


Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng của Viettel Hịa Bình

LỜI CẢM ƠN
Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Viện Kinh tế và Quản lý, Đại học Bách
Khoa Hà Nội, các quý thầy cô đã giúp tôi trang bị tri thức, tạo môi trƣờng điều kiện
thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này.
Với lịng kính trọng và biết ơn, tơi xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn tới Tiến sĩ Nguyễn
Bình Giang đã khuyến khích, chỉ dẫn tận tình cho tơi trong suốt thời gian thực hiện
nghiên cứu này.
Xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp cơng tác tại Viettel Hịa Bình đã hợp tác
chia sẻ thông tin, cung cấp cho tôi nhiều nguồn tƣ liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề
tài nghiên cứu. Đặc biệt xin đƣợc gửi lời cảm ơn tập thể lãnh đạo Viettel Hòa Binnhf;
phòng KHTH đã hỗ trợ tơi rất nhiều trong q trình thực hiện nghiên cứu đề tài này.
Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình và những ngƣời bạn đã động viên, hỗ
trợ tơi rất nhiều trong suốt q trình học tập, làm việc và hoàn thành luận văn.
Xin chân thành cảm ơn./.

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2018

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

BÙI VĂN SƠN

Thực hiện: Bùi Văn Sơn

ii

Lớp QTKD2015B


Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng của Viettel Hịa Bình

DANH MỤC
CAM ĐOAN .................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. ii
DANH MỤC .................................................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ................................................................................... v
DANH MỤC VIẾT TẮT ............................................................................................. vi
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG .............................................................................................................. 6
1.1. Khái quát dịch vụ..................................................................................................... 6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................................ 6

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ .................................................................................................. 7
1.1.3. Phân loại dịch vụ .................................................................................................. 9
1.2. Giới thiệu và đặc điểm dịch vụ viễn thông có dây ................................................ 13
1.3. Nội dung của phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông ....................................... 16
1.3.1. Nghiên cứu thị trƣờng ........................................................................................ 16
1.3.2. Lựa chọn thị trƣờng ............................................................................................ 18
1.3.3. Chiến lƣợc phát triển kinh doanh, dịch vụ viễn thông ....................................... 18
1.3.4. Marketing. mix để phát triển thị trƣờng ............................................................. 22
1.4. Môi trƣờng hoạt động cung ứng dịch vụ viễn thông ............................................. 28
1.4.1. Môi trƣờng vĩ mô................................................................................................ 28
1.4.2. Môi trƣờng vi mô................................................................................................ 33
1.5. Kinh nghiệm phát triển thị trƣờng của các doanh nghiệp khác ............................. 34
1.5.1. VNPT .................................................................................................................. 34
1.5.2. FPT ..................................................................................................................... 36
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ............................................................................................. 37
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN
THƠNG CĨ DÂY TẠI HỊA BÌNH ......................................................................... 39
2.1. Giới thiệu tổng quan về chi nhánh Viettel Hịa Bình ............................................ 39
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh Viettel Hịa Bình ..................... 39
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Viettel Hịa Bình ............................................... 41
Thực hiện: Bùi Văn Sơn

iii

Lớp QTKD2015B


Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng của Viettel Hịa Bình

2.1.3.Chức năng, nhiệm vụ của Viettel Hịa Bình ........................................................ 42

2.1.4. Kết quả kinh doanh chung năm 2017 của Viettel Hịa Bình .............................. 43
2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thơng có dây của Viettel Hịa Bình .................. 47
2.3. Mơi trƣờng kinh doanh dịch vụ viễn thông ........................................................... 50
2.3.1. Môi trƣờng vĩ mô................................................................................................ 50
2.3.2. Môi trƣờng vi mô................................................................................................ 55
2.4. Chiến lƣợc phát triển và thị trƣờng mục tiêu ........................................................ 60
2.5. Marketing mix 7P .................................................................................................. 62
2.6. Đánh giá chung hoạt động marketing Viettel Hòa Bình ....................................... 70
2.KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .......................................................................................... 71
CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP THƯC ĐẨY KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN
THƠNG CĨ DÂY CỦA VIETTEL HỊA BÌNH ..................................................... 73
3.1. Những cơ sở đƣa ra các giải pháp mở rộng dịch vụ viễn thơng có dây của Viettel
Hịa Bình ....................................................................................................................... 73
3.1.1. Kết quả phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thơng có dây ................ 73
3.1.2. Phân tích tình hình cạnh tranh của Viettel tại Hịa Bình .................................... 76
3.1.3. Chiếc lƣợc của Viettel và đặc điểm áp dụng tại Hịa Bình ................................ 78
3.2. Đề xuất giải pháp thúc đẩy kinh doanh dịch vụ viễn thơng có dây của Viettel Hịa
Bình .............................................................................................................................. 80
3.2.1. Hồn thiện chính sách giá................................................................................... 80
3.2.2. Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng. ..................................................... 86
3.2.3. Hồn thiện hoạt động quảng bá sản phẩm .......................................................... 89
3.3. ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................. 92
3.3.1. Kiến nghị với Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thông Quân đội (Viettel) ............. 92
3.3.2. Kiến nghị với Chính quyền địa phƣơng ............................................................. 92
KẾT LUẬN ................................................................................................................. 94
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 96

Thực hiện: Bùi Văn Sơn

iv

Lớp QTKD2015B


Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng của Viettel Hịa Bình

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH
Bảng 1-1: Ngành và phần ngành dịch vụ ......................................................................12
Bảng 1.2: Tổng hợp kết quả sản xuất kinh doanh năm 2017. .......................................43
Bảng 2.1: Tỷ trọng doanh thu các dịch vụ năm 2017, 2016.........................................44
Bảng 2.2: Tỷ trọng Delta doanh thu khoán lƣơng năm 2017, 2016 ............................44
Bảng 2.3: Thị phần thuê bao..........................................................................................45
Bảng 2.4: Thị phần cố định ...........................................................................................47
Bảng 2.5: Doanh thu và cơ cấu doanh thu .....................................................................47
Bảng 2.6: Bảng so sánh các dịch vụ ADSL Viettel và VNPT .....................................59
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh thuê bao năm 2017 và kế hoạch năm 2018 74
Bảng 3.2: So sánh các kênh phân phối .........................................................................76
Bảng 3.3: So sánh hạ tầng mạng lƣới ...........................................................................77
Bảng 3.4: Gói cƣớc cá nhân, doanh nghiệp nhỏ ...........................................................82
Bảng 3.5: Gói cƣớc doanh nghiệp và đại lý Internet ....................................................84
Bảng 3.6: Gói cƣới giành cho hộ gia đình:...................................................................85
Bảng 3.7: ết quả dự tính thuê bao ..............................................................................86
Bảng 3.8: ênh hotline của Viettel H a Bình ..............................................................89
Bảng 3.9: Dự tính th bao khi thực hiện hỗ trợ và CS H .........................................89

Hình 1 .1: Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp.....................................................................24
Hình 1 .2: Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp ....................................................................24
Hình 2.1: Sơ đồ mơ hình tổ chức của chi nhánh Viettel Hịa Bình ...............................42
Hình 2 .2: So sánh doanh thu các dịch vụ cố định Băng rộng.......................................48
Hình 2 .3: Ƣớc tính thu nhập bình quân đầu ngƣời của tỉnh H a Bình đến năm 2020 54

Hình 2 .4: Mơ hình Marketing 7P .................................................................................62

Thực hiện: Bùi Văn Sơn

v

Lớp QTKD2015B


Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng của Viettel Hịa Bình

DANH MỤC VIẾT TẮT
VIẾT TẮT

GIẢI THÍCH

ADSL

(Asymmetric Digital Subscriber Line): Là đƣờng thuê bao số không
đối xứng, kỹ thuật truyền đƣợc sử dụng trên đƣờng dây từ Modem
của thuê bao tới Nhà cung cấp dịch vụ.

AON

Active Optical Network – mạng cáp quang chủ động

ARPU

Average Revenue Per User - Doanh thu trung bình trên một khách
hàng

ATGT

An tồn giao thơng

BGĐ

Ban giám đốc

BQBD

Bảo quản bảo dƣ ng

BTS

Trạm thu phát sóng di động

CBCNV

Cán bộ cơng nhân viên

CCDC

Cơng cụ dụng cụ

CĐBR

Cố định băng rộng

CHTT

Cửa hàng trực tiếp

CNTT-TT

Công nghệ thông tin và truyền thơng

CSKH

Chăm sóc khách hàng

DNTN

Doanh nghiệp tƣ nhân

EVN

Tập đồn điện lực Việt Nam

FPT

Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT

FTTH

Đƣờng truyền Internet bằng cáp quang tốc độ cao

GATS

Hiệp định chung về Thƣơng mại dịch vụ

GDP

Tổng sản phẩm quốc nội

GDV

Giao dịch viên

GPCNTT

Giải pháp công nghệ thông tin

GPON

Passive Optical Network - mạng cáp quang thụ động

ICT Index

Chỉ số xếp hạng về công nghệ thông tin và truyền thông

Internet

Là một hệ thống thơng tin tồn cầu có thể đƣợc truy nhập cơng cộng
gồm các mạng máy tính đƣợc liên kết với nhau

KH

hách hàng

NetTV

Dịch vụ truyền hình theo yêu cầu của Viettel

OLT

Optical Line Termination - Thiết bị trung tâm

OW, Leasdedline,LL

Dịch vụ cho thuê kênh truyền tín hiệu

PKT

Ph ng kỹ thuật

PSTN

Public Switched Telephone Network: Mạng chuyển mạch điện thoại
công cộng, mạng cung cấp dịch vụ điện thoại trên toàn cầu.

Thực hiện: Bùi Văn Sơn

vi

Lớp QTKD2015B


Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng của Viettel Hịa Bình
VIẾT TẮT

GIẢI THÍCH

R&D

Nghiên cứu và phát triển sản phẩm

SNA

hệ thống tài khoản quốc gia Việt Nam

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TB

Thuê bao

TBĐC

Thiết bị đầu cuối

TCT

Tổng cơng ty

TĐ

Tập đồn

TH

Trƣờng hợp

TL

Tỷ lệ

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

Tr. Đồng

Triệu đồng

TTH

Trung tâm Huyện

ƢCTT

ng cứu thông tin

VAS

Dịch vụ giá trị gia tăng

VHKT

Vận hành khai thác

Viettel

Tập đồn Viễn thơng Qn đội

VNĐ

Việt Nam đồng

VNPT

Tập đồn Bƣu chính Viễn thơng Việt Nam

VTNet

Tổng cơng ty mạng lƣới

V-Tracking

Dịch vụ giám sát hành trình

WTO

Tổ chức thƣơng mại thế giới

XNK

Xuất nhập khẩu

Thực hiện: Bùi Văn Sơn

vii

Lớp QTKD2015B


Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng của Viettel Hịa Bình

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Có thể nói thị trƣờng Viễn thông tại Việt nam đang rất hấp dẫn cho các nhà cung
cấp dịch vụ Viễn Thông nhƣng cũng là nơi cạnh tranh vô cùng khốc liệt. Sự cạnh tranh
ngày càng mạnh mẽ hơn và sẽ đem lại cho ngƣời sử dụng nhiều sự lựa chọn tốt hơn.
Môi trƣờng kinh doanh ngày càng tạo áp lực cạnh tranh đối với doanh nghiệp viễn
thơng trong nƣớc. Trong bối cảnh đó, một số doanh nghiệp viễn thơng Việt Nam đã
tìm cơ hội kinh doanh cho riêng mình bằng nhiều cách khác nhau, ngày càng đa dạng
hóa sản phẩm nhằm vào đến tận các cửa nghách của thị trƣờng để tăng doanh thu.
Tập đồn Viễn thơng Qn đội - Viettel là nhà mạng Viễn thông ra đời sau các
mạng khác nhƣ VinaPhone, MobiFone, ... nhƣng chỉ sau một thời gian ngắn Viettel đã
khẳng định đƣợc vị thế của mình với những con số về thuê bao cùng vùng phủ sóng
liên tục tăng từng ngày, từng giờ. Viettel đến nay trở thành hiện tƣợng của ngành viễn
thông của Việt Nam. Đặc biệt trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ di động Viettel đã trở
thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông số một tại Việt Nam, vƣợt trên các đối thủ khác
đi trƣớc cả hàng chục năm. Ngƣời tiêu dùng đƣợc hƣởng lợi nhờ sự phát triển mạnh
mẽ của Viettel, các nhà cung cấp lớn khơng cịn thế độc quyền mà phải tiến hành các
chiến lƣợc cạnh tranh mới có thể duy trì và tiếp tục phát triển. với sự tham gia thị
trƣờng Viễn thông của Viettel, tỷ lệ ngƣời Việt Nam đƣợc sử dụng dịch vụ viễn thơng
tăng lên nhanh chóng và thị trƣờng viễn thông của Việt Nam trở nên sôi động.

Trong hồn cảnh doanh thu của các dịch vụ Viễn thơng di động đang tiến dần về
bão hòa, dịch vụ Viễn thơng có dây (internet, điện thoại cố định, truyền hình) lại mở ra
hƣớng đi mới để mang lại phần doanh thu không nhỏ cho doanh nghiệp. Tuy nhiên,
một thách thức cho kinh doanh các dịch vụ cố định là suất đầu tƣ lớn, hạ tầng phục vụ
kinh doanh gặp nhiều khó khăn trong cơng tác triển khai. Tầm vóc, sức mạnh của Tập
đồn Bƣu chính Viễn thơng Việt Nam (VNPT) quá lớn, có rất nhiều điều kiện thuận
lợi trong quá trình phát triển dịch vụ. Do là những khó khăn, thách thức với doanh
nghiệp viễn thơng nói chung, Viettel nói riêng. Với quan điểm đẩy mạnh phát triển
dịch vụ trên tồn quốc, đƣa tập đồn Viễn thơng Qn đội trở thành nhà cung cấp dịch
vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam, Chi nhánh Viettel H a Bình xác định rõ các nội
dung, nhiệm vụ của mình nhằm đẩy mạnh kinh doanh các dịch vụ trong đó có dịch vụ
Thực hiện: Bùi Văn Sơn

1

Lớp QTKD2015B


Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng của Viettel Hịa Bình

viễn thơng có đây... Xuất phát từ nhu cầu đó, tơi đã lựa chọn đề tài “Phân tích, đề
xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ Viễn thơng của Viettel Hịa Bình” làm
đề nghiên cứu luận văn tốt nghiệp thạc sĩ quản trị kinh doanh, trong đó tập trung phân
tích và đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ Viễn thơng có dây.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan
+ Nguyễn Ngọc Thảo (2014). Phân tích và đề xuất hồn thiện hoạt động
marketing tại Chi nhánh Viettel H a Bình. Trên cơ sở phân tích thực trạng cơng tác

Marketing của chi nhánh cũng nhƣ các chính sách marketing mà chi nhánh đang
áp dụng để phân tích các yếu tố ảnh hƣởng tới hoạt động marketing tại chính

nhánh, từ đó đề xuất một số giải pháp hồn thiện cơng tác marketing, nâng cao
hiệu quả kinh doanh tại Chi nhánh Viettel Hồ Bình.
+ Tô Xuân Hiệp (2016). Giải pháp thúc đẩy kinh doanh dịch vụ viễn thơng có
dây tại thị trƣờng tỉnh Quảng Ninh”. Trên cơ sở nghiên cứu những lý luận cơ bản về
thị trƣờng và dịch vụ, những phƣơng pháp và chiến lƣợc kinh doanh của doanh nghiệp
viễn thơng. Từ đó, đƣa ra những đánh giá, phân tích về tình hình thị trƣờng viễn thông
tại Quảng Ninh, về vị thế của Viettel tại thị trƣờng. Luận văn đƣa ra các giải pháp thúc
đẩy kinh doanh dịch vụ viễn thơng có dây của Viettel Quảng Ninh tại Quảng Ninh,
nhằm thực hiện chiến lƣợc kinh doanh của Tập đồn và góp phần tăng cao doanh thu,
chất lƣợng dịch vụ viễn thơng có dây phát triển trong thời gian tới.
+ Nguyễn Thị Thu Hà (2013), phân tích đề xuất giải pháp đẩy mạnh kinh doanh
dịch vụ cơng nghệ thơng tin của Tập đồn Viễn thông quân đội giai đoạn 2012 -2-15.
Đối tƣợng nghiên cứu các dịch vụ cơng nghệ thơng tin của Tập đồn Viễn thơng qn
đội do trung tâm giải pháp và tích hợp hệ thống phát triển và đang cung cấp cho khách
hàng.
Đề tài “Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ Viễn thơng
của Viettel Hịa Bình” chưa có ai thực hiện.
3. Mục đích nghiên cứu của luận văn
+ Mục đích nghiên cứu:
- Đánh giá thực trạng việc phát triển kinh doanh dịch vụ Viễn thông của Viettel
H a Bình để từ đó đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ Viễn thông đƣợc tốt
hơn.
Thực hiện: Bùi Văn Sơn

2

Lớp QTKD2015B


Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng của Viettel Hịa Bình

+ Mục tiêu cụ thể nghiên cứu của luận văn:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận phát triển kinh doanh dịch vụ Viễn thơng.
- Phân tích kết quả kinh doanh dịch vụ Viễn thông và các yếu tố tác động đến kết
quả kinh doanh đó bao gồm các yếu tố về mơi trƣờng vĩ mô, các yếu tố môi trƣờng
nghành, yếu tố thuộc nội bộ doanh nghiệp.
- Trên cơ sở phân tích thực trạng, luận văn đề xuất giải pháp phát triển kinh
doanh dịch vụ Viễn thơng của Viettel Hịa Bình.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
- Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu, phân tích tình hình kinh
doannh dịch vụ Viễn thơng của Viettel Hịa Bình
- Phạm vị nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu dịch vụ Viễn thơng có dây. Khơng
gian nghiên cứu Viettel Hịa Bình, thời gian nghiên cứu giai đoạn 2016 -:- 2017.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu gồm:
Phương pháp phân tích lý thuyết: là phƣơng pháp phân tích lý thuyết thành
những mặt, những bộ phận, những mối quan hệ theo thời gian để nhận thức, phát hiện
và khai thác các khía cạnh khác nhau của lý thuyết từ đó chọn lọc những thơng tin cần
thiết phục vụ cho đề tài nghiên cứu.
Phân tích lý thuyết bao gồm những nội dung sau:
+ Phân tích nguồn tài liệu(tạp chí và báo cáo khoa học, tác phẩm khoa học, tài
liệu lƣu trữ thông tin đại chúng). Mỗi nguồn có giá trị riêng biệt.
+ Phân tích tác giả (tác giả trong hay ngoài ngành, tác giả trong cuộc hay ngoài
cuộc, tác giả trong nƣớc hay ngoài nƣớc, tác giả đƣơng thời hay quá cố). Mỗi tác giả
có một cái nhìn riêng biệt trƣớc đối tƣợng.
+ Phân tích nội dung (theo cấu trúc logic của nội dung).
Phương pháp tổng hợp lý thuyết: là phƣơng pháp liên quan kết những mặt,những
bộ phận, những mối quan hệ thông tin từ các lý thuyết đã thu thập đƣợc thành một
chỉnh thể để tạo ra một hệ thống lý thuyết mới đầy đủ và sâu sắc về chủ đề nghiên cứu.
Tổng hợp lý thuyết bao gồm những nội dung sau:

+ Bổ sung tài liệu, sau khi phân tích phát hiện thiếu hoặc sai lệch.
+ Lựa chọn tài liệu chỉ chọn những thứ cần, đủ để xây dựng luận cứ.
Thực hiện: Bùi Văn Sơn

3

Lớp QTKD2015B


Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng của Viettel Hịa Bình

+ Sắp xếp tài liệu theo lịch đại (theo tiến trình xuất hiện sự kiện để nhận dạng
động thái); sắp xếp tài liệu theo quan hệ nhân – quả để nhận dạng tƣơng tác.
+ Làm tái hiện quy luật. Đây là bƣớc quan trọng nhất trong nghiên cứu tài liệu,
chính là mục đích của tiếp cận lịch sử.
+ Giải thích quy luật. Cơng việc này đ i hỏi phải sử dụng các thao tác logic để
đƣa ra những phán đoán về bản chất các quy luật của sự vật hoặc hiện tƣợng.
Phân tích và tổng hợp là hai phƣơng pháp có quan hệ mật thiết với nhau tạo
thành sự thống nhất không thể tách rời: phân tích đƣợc tiến hành theo phƣơng hƣớng
tổng hợp, c n tổng hợp đƣợc thực hiện dựa trên kết quả của phân tích. Trong nghiên
cứu lý thuyết, ngƣời nghiên cứu vừa phải phân tích tài liệu, vừa phải tổng hợp tài liệu.
Phương pháp mơ hình hóa: là một phƣơng pháp khoa học để nghiên cứu các đối
tƣợng, các q trình … bằng cách xây dựng các mơ hình của chúng (các mơ hình này
bảo tồn các tính chất cơ bản đƣợc trích ra của đối tƣợng đang nghiên cứu) và dựa trên
mơ hình đó để nghiên cứu trở lại đối tƣợng thực.
Mơ hình: là một hệ thống các yếu tố vật chất hoặc ý niệm (tƣ duy) để biểu diễn,
phản ánh hoặc tái tạo đối tƣợng cần nghiên cứu, nó đóng vai tr đại diện, thay thế đối
tƣợng thực sao cho việc nghiên cứu mơ hình cho ta những thông tin mới tƣơng tự đối
tƣợng thực.
6. Kết cấu của luận văn

Chương 1: Cơ s lý lu n về phát triển kinh doanh dịch vụ Viễn Thông.
Trong chƣơng 1 đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến thị trƣờng, dịch
vụ, phân loại thị trƣờng và dịch vụ, các phƣơng pháp chiếm lĩnh thị trƣờng, chiến lƣợc
kinh doanh chiễm lĩnh thị trƣờng và đặc điểm của dịch vụ viễn thông.
Chương 2: Thực trạng kinh doanh dịch vụ Viễn thơng có dây tại Hịa Bình
Trong chƣơng 2 tác giả đã vận dụng cơ sở lý thuyết đƣợc trình bày ở chƣơng 1 để
tiến hành phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ viễn thơng nói chung và dịch vụ
viễn thơng có dây của Viettel H a Bình và các đối thủ. Từ đó, đƣa ra các nguyên nhân
tồn tại đang gặp phải của Viettel H a Bình.
Chương 3: Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng có dây của Viettel Hịa
Bình tại Tỉnh Hịa Bình

Thực hiện: Bùi Văn Sơn

4

Lớp QTKD2015B


Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng của Viettel Hịa Bình

Trên cơ sở phân tích hoạt động kinh doanh của Viettel, phân tích PEST tại H a
Bình, chiến lƣợc của Viettel và phân tích các đối thủ cạnh tranh trực tiếp. Đã đề xuất
các giải pháp thúc đẩy kinh doanh dịch vụ viễn thơng có dây tại thị trƣờng H a Bình.

Thực hiện: Bùi Văn Sơn

5

Lớp QTKD2015B

Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng của Viettel Hịa Bình

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH
DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1. Khái quát dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo philip kotler định nghĩa về dịch vụ:
“ Dịch vụ mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên khia và
chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có
thể hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Thực tế ngày nay rất khó có thể phân biệt đƣợc dịch vụ và sản phẩm, vì khi mua
một sản phẩm khách hàng cũng thƣờng nhật đƣợc dịch vụ hỗ trợ kèm theo, và ngƣợc
lại một dịch vụ cũng kèm theo sản phẩm hữu hình để làm gia tăng giá trị dịch vụ.
“Dịch vụ” thƣờng đƣợc đề cập đến với vị trí là một trong ba khu vực của nền
kinh tế (cùng với “Nông nghiệp” và “Công nghiệp”). Trong cơ cấu của một nền kinh
tế hiện đại, khu vực dịch vụ có vai trị ngày càng quan trọng. Chính vì vậy mà có rất
nhiều tài liệu nghiên cứu đã bàn đến các khía cạnh khác nhau của khu vực dịch vụ.
Tuy nhiên, có một thực tế là cho đến nay chƣa có một định nghĩa thống nhất về dịch
vụ đƣợc thừa nhận trên phạm vi toàn cầu. Thực tế này có thể bắt nguồn từ những đặc
điểm chủ yếu của dịch vụ. Tính nhiều khi vơ hình và khó nắm bát của dịch vụ, tính đa
dạng, phong phú và phức tạp của các loại hình dịch vụ đã làm cho việc nêu ra một
định nghĩa rõ ràng về dịch vụ trở nên khó khắn. Hơn nữa, các quốc gia khác nhau, phụ
thuộc vào trình độ phát triển kinh tế, có cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Để rõ hơn sự
khó khăn trong việc định nghĩa dịch vụ, chúng ta có thể thấy ngay cả Hiệp định chung
về Thƣơng mại dịch vụ (GATS) của WTO cũng không đƣa ra đƣợc định nghĩa dịch vụ
mà chỉ liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn và 155 phân ngành khác nhau.
Bất chấp sự khó khắn nêu trên, có thể căn cứ vào những đặc điểm nổi bật và
những khác biệt giữa dịch vụ với hàng hóa để đƣa ra định nghĩa dịch vụ. Theo cách

tiếp cận này, một số nhà nghiên cứu của Việt Nam đã đƣa ra định nghĩa có thể chuyển
tại đƣợc các nội dung cơ bản và tƣơng đối đầy đủ về dịch vụ. “Dịch vụ là các hoạt
động của con ngƣời đƣợc kết tinh thành các loại sản phẩm vơ hình và khơng thể cầm

Thực hiện: Bùi Văn Sơn

6

Lớp QTKD2015B


Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng của Viettel Hịa Bình

nắm đƣợc”1. Cũng theo cách tiếp cận tƣơng tự, “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động
nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con ngƣời mà sản phẩm của nó tồn tại dƣới hình
thái phi vật thể”2. Quan niệm phổ biến khác cho rằng: “Dịch vụ là những hoạt động
mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dƣới dạng hình thái vật
thể, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và
đời sống xã hội”3.
Các định nghĩa nêu trên về dịch vụ về cơ bản giống nhau, bởi vì chúng đều nêu
ra những đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Thứ nhất, dịch vụ là một “sản phẩm”, là kết
quả của quá trình lao động và sản xuất nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con
ngƣời. Thứ hai, khác với hàng hóa là vật hữu hình, dịch vụ nhiều khi là vơ hình, là phi
vật thể.
Việc đƣa ra một định nghĩa về dịch vụ là rất quan trọng, bởi vì nó là nền tảng cơ
bản dựa vào đó có thể đi sâu phân tích những vấn đề lý thuyết và những khía cạnh
thực tiễn của dịch vụ. Đặc biệt, trong bối cảnh thƣơng mại quốc tế về dịch vụ phát
triển nhƣ hiện nay, việc đƣa ra định nghĩa rõ ràng về dịch vụ khơng chỉ có ý nghĩa
quan trọng trong việc xác định cơ sở cho các khái niệm khác nhƣ đãi ngộ quốc gia (NT)
hay đãi ngộ tối huệ quốc (MFN) trong thƣơng mại dịch vụ, mà cịn giúp hạn chế

những khái niệm có tính chủ quan mà các đối tác thƣơng mại có thể áp đặt cho nhau.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng, ảnh hƣởng rất lớn đến việc thiết kế các
chƣơng trình hoạt động dịch vụ một cách có hiệu quả.
a. Tính vơ hình
- Dịch vụ là những hoạt động do các nhà cung ứng mang lại. Khác với hàng hóa
hữu hình, chúng ta khơng thể nhìn đƣợc, nếm đƣợc, cảm nhận, nghe thấy,... trƣớc khi
chúng ta tiêu dùng dịch vụ đó.
- Nhà cung ứng có thể gia tăng tỷ lệ hữu hình cho dịch vụ của mình. Chẳng hạn
với dịch vụ phẫu thuật thẩm mỹ, có thể sử dụng mơ hình đất sét hay nhựa dẻo để diễn
tả kết quả sau phẫu thuật.

1
2

TS. Nguyễn Thị Mơ (2005) định nghĩa rằng
TS. Hồ Văn Vĩnh (2006) đã đƣa ra định nghĩa

Thực hiện: Bùi Văn Sơn

7

Lớp QTKD2015B


Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng của Viettel Hịa Bình

- Tính vơ hình trong các loại dịch vụ khơng giống nhau. Có nhiều dịch vụ tính vơ
hình gần nhƣ chiếm tuyệt đối, trong khi nhiều dịch vụ khác tính vơ hình lại khá thấp.
Ví dụ: đối với các dịch vụ nhƣ giảng dạy, tƣ vấn, pháp luật, ... tính hữu hình gần nhƣ

là số không. Ngƣợc lại, với các dịch vụ nhƣ ăn uống, nhà hàng, khách sạn, bệnh
viện, ... thƣờng đi kèm sản phẩm, thì tính hữu hình là rất lớn.
b. Tính khơng xác định
- Do dịch vụ đƣợc thực hiện bởi những nhà cung cấp khác nhau, ở những thời gian
và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
đã tạo ra tính khơng ổn định của dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trƣớc chất lƣợng của
dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lƣợng của dịch vụ.
- Doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng làm sao để phục vụ khách
hàng tốt nhất, đồng thời cũng tổ chức đƣợc đội ngũ nhân viên có trình độ và nhạy cảm
nắm bắt đƣợc tâm lý khách hàng để có thái độ phục vụ tốt nhất.
c. Tính đồng thời
- Trong đa số các trƣờng hợp, dịch vụ đƣợc sản xuất và tiêu dùng đồng thời và
chỉ đƣợc hoàn thành cùng với sự hồn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu chƣa có
khách hàng, chƣa có hệ thống tạo ra dịch vụ. Vì khơng có thời gian giãn cách giữa sản
xuất và tiêu dùng dịch vụ để kiểm tra chất lƣợng sản phẩm, trong dịch vụ nên thực
hiện khẩu hiệu: “làm đúng, làm tốt ngay từ đầu”.
- Các doanh nghiệp cần có chính sách phân phối hợp lý để có thể cung ứng đầy đủ
cho nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: Trong dịch vụ cắt tóc, hoạt động cắt tóc của ngƣời
thợ cắt tóc diễn ra đồng thời với việc đƣợc cắt tóc của khách hàng, hai hoạt động này đi
liền và nếu thiếu một trong hai thì dịch vụ cắt tóc sẽ khơng đƣợc cung ứng.
d. Tính khơng lƣu giữ đƣợc
- Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ
không cất giữ đƣợc và rất dễ bị hƣ hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất
cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng khơng có cơ hội bán ở tƣơng
lai khơng lƣu kho.
Doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lý để có thể phục vụ đƣợc nhu
cầu của khách hàng, tránh tình trạng khi khách hàng cần thì khơng có, khi thì có q

Thực hiện: Bùi Văn Sơn

8

Lớp QTKD2015B


Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng của Viettel Hịa Bình

nhiều nhà cung cấp. Các doanh nghiệp có thể mở rộng lĩnh vực kinh doanh cùng kinh
doanh các ngành dịch vụ có liên quan đến nhau
1.1.3. Phân loại dịch vụ
Trên lý thuyết, tùy theo cách tiếp cận và mục đích nghiên cứu mà có nhiều loại
dịch vụ khác nhau. Cịn trên thực tiễn, cũng có nhiều cách phân loại dịch vụ khác nhau,
chủ yếu dựa trên phƣơng pháp thống kê các hoạt động dịch vụ diễn ra trong thực tế.
Phần này đề cập đến một số cách phân loại dịch vụ điển hình.
a. Dịch vụ mang tính thƣơng mại và dịch vụ khơng mang tính thƣơng mại
Căn cứ theo tính chất thƣơng mại của dịch vụ, ngƣời ta phân biệt dịch vụ mang
tính chất thƣơng mại và dịch vụ khơng mang tính chất thƣơng mại.
- Dịch vụ mang tính chất thƣơng mại là dịch vụ đƣợc thực hiện, đƣợc cung ứng
nhằm mục đích kinh doanh để thu lợi nhuận. Thí dụ, dịch vụ thƣơng nghiệp, dịch vụ
tài chính, dịch vụ viễn thơng, dịch vụ tƣ vấn...
- Dịch vụ khơng mang tính chất thƣơng mại (dịch vụ phi thƣơng mại) là những
dịch vụ đƣợc cung ứng khơng nhằm mục đích kinh doanh, khơng vì thu lợi nhuận.
Loại dịch vụ này bao gồm các loại dịch vụ cơng cộng thƣờng do các đồn thể, các tổ
chức xã hội phi lợi nhuận cung ứng hoặc do các cơ quan nhà nƣớc khi các cơ quan này
thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình. Thí dụ, dịch vụ giáo dục và đào tạo, dịch vụ
y tế cộng đồng, dịch vụ hành chính cơng... Cũng có một số dịch vụ thuộc loại này, tùy
từng nƣớc và từng chính sách quốc gia, có mang tính thịt rƣờng trong một bộ phần nào,
ở một chừng mực nào.
Có một cách phân loại khác cũng dựa vào tinh chất thƣơng mại của dịch vụ là
phân chia dịch vụ thành ba loại: dịch vụ kinh doanh có tính thị trƣờng, dịch vụ sự

nghiệp và dịch vụ quản lý hành chính cơng. Trong đó:
- Dịch vụ kinh doanh có tính thị trƣờng là giống các dịch vụ mang tính chất
thƣơng mại nhƣ đã nêu trên đây.
- Dịch vụ sự nghiệp bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu
cho ngƣời dân nhƣ giao dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, an sinh xã hội,
hiệp hội.

Thực hiện: Bùi Văn Sơn

9

Lớp QTKD2015B


Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng của Viettel Hịa Bình

- Dịch vụ hành chính cơng là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà
nƣớc nhằm đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân nhƣ quản lý nhà nƣớc, an ninh, quốc
phịng...
Các phân loại trên đây có ý nghĩa rất quan trọng, vì nó giúp xác định mục tiêu,
đối tƣợng và phạm vi của thƣơng mại dịch vụ. Trong bối cảnh phát triển kinh tế thị
trƣờng và hội nhập quốc tế, thƣơng mại dịch vụ phát triển mạnh, tuy nhiên không phải
tất cả các loại dịch vụ đều có thể trao đôi hoặc mua bán. Rất nhiều dịch vụ không thể,
hoặc rất kho có thể đƣợc thƣơng mại hóa, thí dụ nhƣ những dịch vụ cơng cộng. Vì vậy,
việc phân loại giúp các nhà hoạch định chính sách phân tích và đánh giá thịt rƣờng
dịch vụ một cách thuận lợi cũng nhƣ xây dựng các chính sách về mở cửa thị trƣờng
dịch vụ, xã hội hóa cung ứng dịch vụ...
b. Dịch vụ về hàng hóa và dịch vụ về tiêu dùng
Dựa vào mục tiêu của dịch vụ, ngƣời ta có thể chia dịch vụ thành bốn nhóm nhƣ
sau:

- Dịch vụ phân phối: vận chuyển , lƣu kho, bán buôn, bán lẻ, quản cáo, môi giới...
- Dịch vụ sản xuất: ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, các dịch vụ về kỹ sƣ và kiến
trúc cơng trình, dịch vụ kế hốn kiểm taons, dịch vụ pháp ly...
- Dịch vụ xã hội: dịch vụ sức khỏe, y tế, giáo dục, dịch vụ vệ sinh, dịch vụ bƣu
điện, viễn thơng, các dịch vụ nghe nhìn và các dịch vụ xã hội khác...
- Dịch vụ các nhân: dịch vụ sửa chữa, dịch vụ khách sạn, nhà hàng, các dịch vụ
giải trí, dịch vụ văn hóa, du lịch...
Dịch vụ phân phối và dịch vụ sản xuất c n đƣợc gọi là “dịch vụ về hàng hóa” với
hàm ý rằng các hoạt động này gắn kết chặt chẽ với việc sản xuất, trao đổi và buôn bán
các sản phẩm, hàng háo trong nền kinh tế. Các dịch vụ này c n đƣợc gọi là “dịch vụ
trung gian”. Dịch vụ xã hội và dịch vụ các nhân đƣợc xếp vào các “dịch vụ về tiêu
dùng”, là những dịch vụ đƣợc tiêu dùng trực tiếp bới các cá nhân, các tổ chức nhằm
phục vụ các nhu cầu xã hội và thƣờng không liên quán đến thƣơng mại hàng háo và
những cũng mang tính thƣơng mại. Các dịch vụ này c n đƣợc gọi là “dịch vụ cuối
cùng”. Tuy nhiên, cách phân loại này chỉ mang tính tƣơng đối, bởi vì trong nhiều
trƣờng hợp cùng một loại dịch vụ với ngƣời này thì là dịch vụ trung gian nhƣng với
ngƣời khác thì lại là dịch vụ cuối cùng, thí dụ nhƣ dịch vụ Viễn thơng. Ý nghĩa của nó
Thực hiện: Bùi Văn Sơn

10

Lớp QTKD2015B


Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng của Viettel Hịa Bình

là giúp phân biệt đƣợc dễ dàng dịch vụ về hàng hóa mang tính chất thƣơng mại với các
dịch vụ về tiêu dùng mang tính chất thƣơng mại và khơng mang tính chất thƣơng mại,
tạo cơ sở cho việc hoạch định chính sách phát triển dịch vụ nói chung và phát triển
thƣơng mại dịch vụ nới riêng.

c. Phân ngành dịch vụ theo hệ thống tài khoản quốc gia (SNA) của Việt Nam
Theo hệ thống SNA của Việt Nam, các ngành kinh tế đƣợc phân chia dựa vào
chức năng hoạt động chủ yếu của các đơn vị sản xuất, kinh doanh. Hệ thống ngành
kinh tế quốc dân hiện hành đƣợc quy định tại Nghị định số 75/CP ngày 27/10/1993
của Chính phủ. Theo Nghị định này, hệ thống các ngành kinh tế đƣợc chia thành 20
ngành cấp I, trong số đó có 14 ngành dịch vụ. Trong mỗi ngành dịch vụ lại đƣợc chia
thành các phân ngành khác nhau. Cụ thể nhƣ sau:
(1) Thƣơng nghiệp và sửa chữa xe động cơ và đồ dùng các nhân, gồm cả hoạt
động xuất khẩu, nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ.
(2) Khách sạn, nhà hàng.
(3) Vận tải, thông tin liên lạc, bao gồm nhiều loại hoạt động nhƣ: vận tải đƣờng
bộ, đƣờng sắt, đƣờng thủy (sông, biển, cảng,...), hàng không, đƣờng ống, băng truyền,
bốc vác, ...; hoạt động bƣu chính viễn thơng; hoạt động dịch vụ (chỉ tính riêng phần
hƣớng dẫn du lịch.
(4) Hoạt động tài chính, ngân hàng, bảo hiểm. Hoạt động tài chính bao gồm: xổ
số, tiết kiệm, trung tâm đánh bạc, phát hành tín phiếu, thị trƣờng chứng khoán, một
phần hoạt động của kho bạc (nếu có cho vay, đi vay). Hoạt động ngân hàng gồm hoạt
động cho vay, đi vay của các doanh nghiệp (không bao gồm hoạt động cho vay đi, đi
vay giữa các hộ gia đình). Hoạt động bảo hiểm gồm tất cả hoạt động của các công ty
bảo hiểm trừ bảo hiểm xã hội.
(5) Hoạt động khoa học và công nghệ, bao gồm tất cả các hoạt động khoa học cơ
bản, khoa học ứng dụng và chuyển giao công nghệ.
(6) Hoạt động quản lý nhà nƣớc, an ninh quốc phòng, bảo hiểm xã hội bắt buộc
từ Trung ƣơng đến cơ sở (kể cả hoạt động Đảng, đồn thể), nguồn kinh phí do ngân
sách nhà nƣớc cấp.
(7) Kinh doanh tài sản, dịch vụ tƣ vấn (kể cả dịch vụ nhà ở tự có tự ở của hộ gia
đình dân cƣ).
Thực hiện: Bùi Văn Sơn

11

Lớp QTKD2015B


Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng của Viettel Hịa Bình

(8) Hoạt động giáo dục, đào tạo.
(9) Hoạt động y tế và cứu trợ xã hội.
(10) Hoạt động văn hóa, thể thao.
(11) Hiệp hội, các tổ chức tín ngƣ ng.
(12) Hoạt động các dịch vụ phục vụ cá nhân, cộng đồng.
(13) Dịch vụ làm th trong hộ gia đình.
(14) Hoạt động của đồn thể, tổ chức quốc tế tại Việt Nam (với tƣ cách là đơn vị
thƣờng trú tại Việt Nam)
Việc phân chia khu vực dịch vụ thành những ngành và phân ngành nhƣ trên là
tƣơng đối cụ thể và chi tiết. Tuy nhiên, so với hệ thống phân ngành quốc tế (trong
khuôn khổ WTO), thì hệ thống của Việt Nam có những chỗ chƣa phù hợp. Hiện nay,
Tổng cục Thống kê đang nghiên cứu xây dựng Hệ thống phân ngành kinh tế mới để
phù hợp với thông lệ quốc tế.
d. Phân ngành dịch vụ theo WTO
Việc phân ngành dịch vụ của WTO dựa trên nguồn gốc ngành kinh tế. Toàn bộ
khu vực dịch vụ đƣợc chia thành 12 ngành, mỗi ngành dịch vụ lại đƣợc chia ra thành
các phân ngành, trong các phân ngành có liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể có thể
tham gia vào thƣơng mại quốc tế. Cụ thể các ngành và phân ngành nhƣ sau:
Bảng 1-1: Ngành và phần ngành dịch vụ
STT
1
2
3
4

5
6
7
8
9
10
11
12

DANH MỤC CÁC NGÀNH
Các dịch vụ kinh doanh
Các dịch vụ truyền thông
Các dịch vụ xây dựng và kỹ sƣ cơng trình
Các dịch vụ phân phối
Các dịch vụ giáo dục
Các dịch vụ môi trƣờng
Các dịch vụ tài chính
Các dịch vụ xã hội và liên quan đến sức khỏe
Các dịch vụ du lịch và lữ hành
Các dịch vụ văn hóa và giải trí
Các dịch vụ vận tải
Các dịch vụ khác khơng có tên ở trên

Ghi chú

Xem xét danh mục phân ngành dịch vụ của WTO có thể nhận thấy rằng, trong
mỗi ngành dịch vụ đều có mục “các dịch vụ khác”; đặc biệt, ngành thứ 12 bao gồm
“các ngành dịch vụ khác khơng có tên ở trên”. Việc đƣa ra các mục nói trên giúp cho

Thực hiện: Bùi Văn Sơn

12

Lớp QTKD2015B


Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng của Viettel Hịa Bình

việc sắp xếp, phân loại dịch vụ vào các ngành và phân ngành đƣợc dễ dàng,đồng thời
tạo đƣợc tính “mở” cho danh mục phân ngành của WTO. Bởi vì, việc liệt kê tất cả các
loại hình dịch vụ có khả năng tham giao vào thƣơng mại quốc tế là hết sức khó khăn
do tính đa dạng, phong phú và phức tạp của khu vực dịch vụ. Bất kỳ dịch vụ nào đang
tồn tại hoặc các dịch vụ mới sẽ xuất hiện trong tƣơng lại, dù không đƣợc liệt kê trong
danh mục của WTO, cũng sẽ thuộc phạm vi điều chỉnh của WTO nếu dịch vụ ấy tham
gia vào thƣơng mại quốc tế.
1.2. Giới thiệu và đặc điểm dịch vụ viễn thơng có dây
Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản cơng nghiệp, nó
khơng phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, khơng phải là hàng hóa cụ thể, mà là
kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đƣa tin tức dƣới dạng dịch vụ.
* Dịch vụ viễn thơng có dây: Là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ
viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của
mạng viễn thông thông qua hạ tầng và cơng nghệ truyền dẫn (có dây).
Dịch vụ viễn thơng có dây bao gồm các sản phẩm và dịch vụ sau:
* Điện thoại Cố định: là điện thoại để bàn.
* Internet: là sản phẩm đƣợc phát triển trên hạ tầng cáp đồng, cáp quang.
* Dịch vụ thuê kênh riêng (Leasedline, Internet Leasedline): Cho khách hàng
thuê các đƣờng truyền dữ liệu riêng, không bị chia sẻ bởi bất kể khách hàng nào.
Khách hàng đƣợc sử dụng tùy thích trên đƣờng truyền của mình mà khơng bị giới hạn
bởi nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng. Tính bảo mật rất cao. Đối tƣợng sử dụng chủ yếu
là các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, ngân hàng, truyền thông số liệu, đƣờng truyền

kinh doanh trong và ngoài nƣớc.
* Dịch vụ thuê kênh (Office Wan, Metro Wan): Là dịch vụ cho khách hàng
thuê đƣờng truyền số liệu chung với các dịch vụ khác nhƣng băng thông, tốc độ đƣợc
ƣu tiên theo mức cam kết. Tính bảo mật, tốc độ băng thơng khơng bằng đƣợc đƣờng
truyền Leasdedline nhƣng giá thuê rẻ hơn.
* Dịch vụ truyền hình (NetTV): Là dịch vụ truyền hình kỹ thuật số chất lƣợng
cao, phát đƣợc nhiều kênh chất lƣợng HD. Dịch vụ truyền hình tƣơng tác, khách hàng
có thể vào internet, mua sắm, hát karaoke, xem lại các chƣơng trình TV thậm chí chơi
games thơng qua điều khiển từ xa.
Thực hiện: Bùi Văn Sơn

13

Lớp QTKD2015B


Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng của Viettel Hịa Bình

* Dịch vụ Hội nghị Truyền hình: Là dịch vụ họp. hội thoại qua cầu truyền hình
trực tiếp tại các điểm cách xa nhau.
* Dịch vụ Trung kế số (E1) là dịch vụ cung cấp đƣờng truyền kết nối giữa tổng
đài của các đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông đến tổng đài nội bộ của khách hàng.
Mỗi đƣờng trung kế cho phép thiết lập 30 cuộc gọi đồng thời cùng lúc.
* Centrex (Central Exchange) là dịch vụ cho phép nhóm các thuê bao cố định
(PSTN) trong cùng một tỉnh/thành phố thành một nhóm (tối thiểu từ 03 thuê bao trở
lên), khi đó các thuê bao trong nhóm có thể gọi cho nhau miễn phí bằng các đầu số
ngắn (số máy lẻ) đã đƣợc gán cho các thuê bao.
* Đặc điểm của dịch vụ viễn thơng
Dịch vụ viễn thơng (có dây) là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết,
âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thơng tin giữa các điểm kết cuối của mạng

viễn thông thông qua hạ tầng và cơng nghệ truyền dẫn (có dây).
Dịch vụ viễn thơng có những đặc điểm cơ bản của dịch vụ nói chung nhƣng đồng
thời mang những sắc thái riêng, đặc thù gắn với hoạt động của ngành viễn thông và
nhu cầu của các chủ thể thụ hƣởng dịch vụ viễn thơng. Những đặc điểm đó bao gồm:
sản phẩm dịch vụ khơng mang hình thái hiện vật hay là sản phẩm vơ hình; khơng chia
tách đƣợc, thiếu ổn định và không thể dự trữ đƣợc.
* Dịch vụ viễn thông là sản phẩm vơ hình
Sản phẩm hữu hình có thể dễ dàng định lƣợng và tiêu chuẩn hóa. Cịn kết quả
của hoạt động dịch vụ, mặc dù có thể cảm nhận, đánh giá, nhƣng rất khó lƣợng hố vì
khơng tách riêng ra dƣới hình thái hiện vật đƣợc. Phần lớn công việc của những ngƣời
làm dịch vụ thƣờng biến đi ngay khi làm xong, rất ít khi để lại một dấu vết hay một giá
trị nào đó để sau này có thể cho ta nhận đƣợc một số lƣợng dịch vụ ngang nhƣ thế. Kết
quả một số dịch vụ nhất định có thể tồn tại nhƣ một giá trị sử dụng có hình thái độc lập
tách khỏi ngƣời sản xuất và ngƣời tiêu dùng, có thể duy trì sự tồn tại, lƣu thông trong
một khoảng thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng nhƣ những tác phẩm nghệ thuật,
Nhƣng, thực ra, giá trị sử dụng của chúng không phải là bản thân yếu tố vật chất của
sản phẩm tồn tại độc lập đó, mà là “cái hồn” của những tác phẩm đó, thể hiện ở cái
đẹp, cái hay mà từng ngƣời tiêu dùng cảm thụ đƣợc. Cũng có những dịch vụ phải có
sản phẩm vật chất kèm theo, làm trung gian, nhƣ dịch vụ cung ứng bữa ăn trên máy
Thực hiện: Bùi Văn Sơn

14

Lớp QTKD2015B


Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng của Viettel Hịa Bình

bay hay trên xe lửa, hoặc là dịch vụ cho thuê nhà…. nhƣng bản thân dịch vụ đó vẫn là
vơ hình.

* Dịch vụ viễn thơng có tính khơng ổn định
Chất lƣợng của dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào sự tiếp xúc trực tiếp hay sự
tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp dịch vụ và ngƣời đƣợc thụ hƣởng dịch vụ. Sản phẩm
hiện vật có thể đánh giá thơng qua các tiêu chuẩn cụ thể về chất lƣợng mà khơng cần
có sự tiếp xúc trực tiếp giữa ngƣời sản xuất và ngƣời tiêu dùng. Còn chất lƣợng dịch
vụ phụ thuộc rất nhiều vào sự giao tiếp, thái độ và năng lực đáp ứng kịp thời nhu cầu
của khách hàng, đem lại sự hài lòng và thiện cảm của khách hàng đối với ngƣời phục
vụ.
* Dịch vụ viễn thông không thể dự trữ đƣợc
Phần lớn dịch vụ đƣợc sản xuất và tiêu dùng đồng thời, nên dịch vụ khơng thể
tích luỹ, để dành. Sản phẩm hiệu vật có thể tách rời sản xuất với tiêu dùng, có thể tích
trữ trong kho, nhƣng dịch vụ thì thƣờng sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đấy, không
tiêu dùng sẽ bỏ phí vì dịch vụ khơng thể tích trữ, để dành. Ví dụ, khi xe chở khách,
ngƣời lái xe tạo ra sự di chuyển đến đâu thì hành khách hƣởng thụ đến đó. Nếu xe có 4
chỗ mà chỉ có một ngƣời ngồi thì ba chỗ cịn lại sẽ bị bỏ phí, khơng thể để dành cho
lần sau đƣợc. Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi khơng có cuộc gọi nào
vào các giờ nhàn rỗi, nhƣng cơng ty vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân
cơng trực để vận hành tổng đài. Một số các quầy giao dịch bƣu điện vẫn phải mở cửa
đến 9-10h đêm mặc dù khơng có khách, trong khi đó lại bận túi bụi vào các giờ cao
điểm. Nếu tăng cơng suất máy móc (ví dụ dung lƣợng tổng đài) để đáp ứng vào giờ
cao điểm thì lại lãng phí vào các giờ vắng khách.
Đặc tính này sẽ ảnh hƣởng đến các chính sách của Marketing DV nhƣ chính sách
giá cƣớc thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí
nhân lực...
* Dịch vụ viễn thơng khơng chia tách đƣợc
Quy trình sản xuất của dịch vụ viễn thông không đƣợc gián đoạn, phải đảm bảo
tính tồn trình, tồn mạng, khơng thể phân cắt. Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
diễn ra cùng một lúc. Khi một khách hàng nhấc ống nghe liên lạc đƣợc với ngƣời cần

Thực hiện: Bùi Văn Sơn

15

Lớp QTKD2015B


Phân tích, đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng của Viettel Hịa Bình

gặp ở đầu máy bên kia là dịch vụ bắt đầu thực hiện đƣợc cuộc gọi, và anh ta bắt đầu
phải trả tiền.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc. Ngƣợc lại, đối với dịch vụ
viễn thông, nếu không có tiêu dùng dịch vụ thì hệ thống dịch vụ cũng không hoạt động.
Trên thực tế hệ thống dịch vụ viễn thông ở từng công đoạn, từng thời gian hoạt động
có sự gián đoạn, nhƣng trong cả hệ thống dịch vụ thì ln ln hoạt động 24/24 giờ
trong ngày. Vì vậy nếu khách hàng không sử dụng hết công suất phục vụ thì cũng xảy
ra sự lãng phí trong cả hệ thống. Đây cũng là bài toán kinh tế cho các địa phƣơng,
doanh nghiệp và chính phủ trong xây dựng qui hoạch phát triển, điều hành sử dụng
mạng lƣới làm sao cho hợp lý, hiệu quả.
1.3. Nội dung của phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông
1.3.1. Nghiên cứu thị trường
Thị trƣờng là nơi chuyển giao quyền sở hữu sản phẩm, dịch vụ hoặc tiền tệ,
nhằm thỏa mãn nhu cầu của hai bên cung và cầu về một loại sản phẩm nhất định theo
các thơng lệ hiện hành, từ đó xác định rõ số lƣợng và giá cả cần thiết của sản phẩm,
dịch vụ. Thực chất, Thị trƣờng là tổng thể các khách hàng tiềm năng cùng có một yêu
cầu cụ thể nhƣng chƣa đƣợc đáp ứng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn
nhu cầu đó.
Theo marketing, thị trƣờng bao gồm tất cả khách hàng hiện có và tiềm năng có
cùng một nhu cầu hay mong muốn cụ thể, có khả năng và sẵn sàng tham gia trao đổi
để thỏa mãn nhu cầu hoặc mong muốn đó.
Thị trƣờng là một tập hợp những ngƣời mua và ngƣời bán tác động qua lại lẫn

nhau, dẫn đến khả năng trao đổi. Thị trƣờng là nơi diễn ra các hoạt động mua và bán
một thứ hàng hóa nhất định nào đó. Với nghĩa này, có thị trƣờng gạo, thị trƣờng cà
phê, thị trƣờng chứng khoán, thị trƣờng vốn, v.v... Cũng có một nghĩa hẹp khác của thị
trƣờng là một nơi nhất định nào đó, tại đó diễn ra các hoạt động mua bán hàng hóa và
dịch vụ. Với nghĩa này, có thị trƣờng Hà Nội, thị trƣờng miền Trung.
C n trong kinh tế học, thị trƣờng đƣợc hiểu rộng hơn, là nơi có các quan hệ mua
bán hàng hóa, dịch vụ giữa vô số những ngƣời bán và ngƣời mua có quan hệ cạnh
tranh với nhau, bất kể là ở địa điểm nào, thời gian nào. Thị trƣờng trong kinh tế học

Thực hiện: Bùi Văn Sơn

16

Lớp QTKD2015B