Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển ninh bình

.....

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI



ĐẶNG THỊ MINH

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VÀ GIẢI PHÁP
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH BÌNH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS PHAN THỊ THUẬN

HÀ NỘI - 2013


Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình

LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của tôi. Các số
liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

Học viên

Đặng Thị Minh

i


Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG, BIỂU .................................................................................. vi
DANH MỤC HÌNH VẼ ....................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................. viii
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ........... 3
1.1. Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................. 3
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................ 3
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................ 5
1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng ........................................ 5
1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu sự ổn định về chất lượng ............. 5
1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuân theo luật số lớn................................. 6
1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn ........................................... 6
1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao ..................... 6
1.1.2.6. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những rủi ro ........................................ 7
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................... 7
1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................... 9
1.3. Dịch vụ huy động vốn: ................................................................................. 9
1.3.1. Các hình thức huy động vốn của ngân hàng bán lẻ................................ 10
1.3.1.1. Thông qua phát hành các giấy tờ có giá dài hạn và ngắn hạn: ......... 10
1.3.1.2. Huy động tiền gửi: ......................................................................... 11

1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn: ............................. 12
1.3.2.1. Nhân tố khách quan:....................................................................... 12
1.3.2.2. Yếu tố chủ quan: ............................................................................ 13
1.4. Dịch vụ tín dụng ......................................................................................... 15
1.4.1. Đặc điểm, vai trị, phân loại dịch vụ tín dụng ........................................ 15
1.4.2 Các hình thức tín dụng hiện nay............................................................. 17
1.4.3. Phân loại nợ .......................................................................................... 19
ii


Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình

1.4.4. Rủi ro trong hoạt động tín dụng ........................................................... 20
1.5. Nội dung dịch vụ thanh toán ....................................................................... 21
1.5.1. Các loại dịch vụ thanh toán của ngân hàng: .......................................... 21
1.5.2. Các kênh phân phối dịch vụ thanh tốn của NHBL ............................... 23
1.5.3. Vai trị của của dịch vụ thanh toán đối với ngân hàng ........................... 23
1.6. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL ................................ 24
1.7. Kinh nghiệm phát triền dịch vụ bán lẻ tại một số quốc gia trên thế giới ...... 26
1.7.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL thông qua ứng dụng công nghệ
hiện đại tại Ấn Độ. ......................................................................................... 27
1.7.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL thông qua tái cơ cấu tổ chức hệ
thống của ngân hàng BNP Paribas Pháp ......................................................... 27
1.7.3. Kinh nghiệm quản trị rủi ro và phát triển tín dụng tiêu dùng của các ngân
hàng Thái Lan ................................................................................................ 29
1.7.4. Bài học kinh nghiệm có thể vận dụng cho Ngân hàng TMCP đầu tư và
phát triển Việt Nam. ....................................................................................... 30
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 33
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH

BÌNH .................................................................................................................... 34
2.1. Tổng quan về BIDV Ninh Bình .................................................................. 34
2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của BIDV ............................ 34
2.1.2. Cơ cấu tổ chức – nhân sự ...................................................................... 35
2.2. Phân tích hoạt động huy động vốn tại BIDV Ninh Bình.............................. 37
2.2.1. Phân tích tình hình huy động vốn từ dân cư .......................................... 42
2.2.1.1. Các sản phẩm huy động vốn từ dân cư hiện tại áp dụng ở BIDV Ninh
Bình ............................................................................................................ 42
2.2.1.2. Kết quả hoạt động huy động vốn từ dân cư: ................................... 43
2.2.2. Huy động vốn từ doanh nghiệp ............................................................. 52
2.2.2.1. Sản phẩm huy động vốn tổ chức kinh tế: ........................................ 52
iii


Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình

2.2.2.2. Kết quả hoạt động huy động vốn tổ chức kinh tế ............................ 52
2.2.3. Tỷ lệ tổng tiền gửi / Tổng tín dụng: ...................................................... 62
2.3. Phân tích hoạt động tín dụng tại BIDV Ninh Bình ...................................... 65
2.3.1.Phân tích quy mơ, tốc độ tăng trưởng của hoạt động tín dụng tại BIDV
Ninh Bình ....................................................................................................... 66
2.3.2. Phân tích chất lượng và quản lý rủi ro tín dụng của BIDV Ninh Bình ... 69
2.3.3. Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV Ninh Bình ................... 70
2.3.4. Hệ thống định hạng tín dụng khách hàng .............................................. 74
2.3.5. Đánh giá thị phần tín dụng của BIDV Ninh Bình so với các ngân hàng
khác trên địa bàn tỉnh Ninh Bình .................................................................... 77
2.4. Phân tích hoạt động thanh tốn tại BIDV Ninh Bình................................... 80
2.4.1. Dịch vụ thanh tốn................................................................................ 80
2.4.2. Phân tích các kênh thanh tốn của BIDV Ninh Bình ............................. 82
TĨM TẮT CHƯƠNG 2 ...................................................................................... 93

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH
BÌNH .................................................................................................................... 94
3.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ:............................................ 94
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư
và phát triển Ninh Bình ..................................................................................... 95
3.2.1. Nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ........ 95
3.2.1.1. Lý do chọn giải pháp: ..................................................................... 95
3.2.1.2. Nội dung giải pháp: ........................................................................ 95
3.2.1.3. Kết quả kỳ vọng ............................................................................. 98
3.2.2. Đa dạng hóa các kênh thanh tốn .......................................................... 98
3.2.2.1. Lý do chọn giải pháp: ..................................................................... 98
3.2.2.2. Nội dung giải pháp: ........................................................................ 99
3.2.2.3. Chi phí thực hiện giải pháp: ......................................................... 102
3.2.2.4. Kết quả kỳ vọng: .......................................................................... 103
iv


Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình

3.2.3. Đẩy nhanh việc thu hồi nợ và rà soát khách hàng vay ......................... 103
3.2.3.1. Lý do chọn giải pháp: ................................................................... 103
3.2.3.2. Nội dung giải pháp: ...................................................................... 104
3.2.3.3. Chi phí thực hiện giải pháp: ......................................................... 106
3.2.3.4.Thời gian thực hiện và người chịu trách nhiệm cao nhất:............... 107
3.2.3.5. Kết quả kỳ vọng: .......................................................................... 107
3.2.4. Cơ cấu lại kỳ hạn huy động vốn và kỳ hạn cho vay............................. 109
3.2.4.1. Lý do chọn giải pháp: ................................................................... 109
3.2.4.2. Nội dung giải pháp ....................................................................... 109
3.2.4.3. Kết quả kỳ vọng ........................................................................... 112

3.2.5. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực cho chi nhánh............................. 113
3.2.5.1. Lý do chọn giải pháp: ................................................................... 113
3.2.5.2. Nội dung giải pháp: ...................................................................... 113
3.2.5.3. Chi phí, thời gian cho giải pháp:................................................... 115
3.2.5.4. Kết quả kỳ vọng ........................................................................... 115
3.2.6. Phát triển chính sách marketing và chăm sóc khách hàng ................... 116
3.2.6.1. Lý do chọn giải pháp: ................................................................... 116
3.2.6.2. Nội dung giải pháp: ...................................................................... 116
3.2.6.3. Người chịu trách nhiệm cao nhất: ................................................. 119
3.2.6.4. Kết quả kỳ vọng: .......................................................................... 119
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 121
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 122

v


Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình

DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1: Huy động vốn từ năm 2010 – T6/2013 của BIDV Ninh Bình .................. 38
Bảng 2.2 : Bảng cơ cấu kỳ hạn huy động vốn năm 2012 và tháng 06/2013 ............ 41
Bảng 2.3:Tình hình huy động vốn dân cư tại BIDV Ninh Bình giai đoạn 2010 –
T6/2013 ................................................................................................................. 44
Bảng 2.4: Kỳ hạn tiết kiệm dân cư năm 2012 và tháng 06/2013: ........................... 47
Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn của TCKT giai đoạn năm 2010 – T6/2013 ....... 53
Bảng 2.6 Tình hình huy động tiền gửi có kỳ hạn từ TCKT năm 2012 đến T6.2013
phân theo kỳ hạn ................................................................................................... 54
Bảng 2.7 Huy động vốn của các NHTM trên địa bàn Ninh Bình 31/12/2012 ........ 57
Bảng 2.8 Thị phần huy động bán lẻ của BIDV Ninh Bình từ năm 2008-2012 ........ 58
Bảng 2.9: Huy động vốn của các NH TMCP trên địa bàn Ninh Bình năm 2012..... 59

Bảng 2.10: Tỷ lệ cho vay trên tiền gửi của BIDV Ninh Bình năm 2012 và T06.2013 ... 62
Bảng 2.11: Kỳ hạn cho vay của BIDV Ninh Bình năm 2012 và tháng 06.2013...... 63
Bảng 2.12: Vốn cho vay dài hạn của BIDV Ninh Bình 2012 và tháng 06/2013...... 64
Bảng 2.13: Quy mơ, tốc độ tăng trưởng của hoạt động tín dụng tại BIDV Ninh Bình
từ năm 2010 đến tháng 06 năm 2013 .................................................................... 66
Bảng 2.14: Tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn bán lẻ và tín dụng bán lẻ ............... 67
Bảng 2.15: Cơ cấu dư nợ bán lẻ tại BIDV Ninh Bình giai đoạn từ năm 2010T6.2013 ................................................................................................................. 68
Bảng 2.16: Cơ cấu nhóm nợ tín dụng bán lẻ BIDV Ninh Bình ............................ 69
Bảng 2.17: Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV Ninh Bình ................. 71
Bảng 2.18: Ma trận ra quyết định theo hệ thống tín dụng nội bộ............................76
Bảng 2.19: Dư nợ tín dụng bán lẻ của một số NH TMCP Ninh Bình 2010-T06.2013.... 77
Bảng 2.20: Kết quả dịch vụ của BIDV Ninh Bình năm 2010 đến tháng 06/2013 ... 81
Bảng 2.21: Thị phần thẻ ghi nợ nội địa của BIDV Ninh Bình từ năm 2010-2012... 85
Bảng 3.1: Nhu cầu của khách hàng đối với các kênh phân phối ............................. 99
Bảng 3.2 : Chi phí phát triển mạng lưới phịng giao dịch ..................................... 102
Bảng 3.3: Bảng kết quả thu nhập của BIDV Ninh Bình ngày 31/06/2013 ............ 108
Bảng 3.4: Chi phí đào tạo dự kiến 1 năm của BIDV Ninh Bình ........................... 115
vi


Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV Ninh Bình........................................... 36
Hình 2.2: Biểu đồ tốc độ tăng trưởng của huy động vốn dân cư giai đoạn 2010T6/13 ..................................................................................................................... 45
Hình 2.3: Huy động tiền gửi tiết kiệm trong dân cư phân theo sản phẩm giai đoạn
năm 2010 đến T6.2013 tại BIDV Ninh Bình : ........................................................ 46
Hình 2.4: Thị phần huy động vốn dân cư của BIDV Ninh Bình năm 2008-2012.... 58
Hình 2.5: Thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ của một số NHTM trên địa bàn ............. 78
tỉnh năm 2012........................................................................................................ 78

Hình 2.6: Lượng thẻ ATM phát hành của BIDV Ninh Bình từ năm 2010-T06.2013... 83
Hình 2.7: Doanh thu dịch vụ thẻ của BIDV Ninh Bình từ năm 2010 đến T06.201384
Hình 2.8: Thị phần thẻ ghi nợ nội địa của BIDV Ninh Bình năm 2012 .................. 85
Hình 2.9: Tình hình triển khai IBMB của BIDV Ninh Bình từ năm 2010-2012 .... 90
Hình 2.10: Tình hình sử dụng dịch vụ tiện ích qua IBMB của khách hàng từ năm
2010 đến 2012 ....................................................................................................... 91

vii


Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM

Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine

ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BSMS

Dịch vụ nhắn tin tự động

CNTT

Công nghệ thông tin

Contact Center

Trung tâm dịch vụ khách hàng

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTM VN

Ngân hàng thương mại Việt Nam

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMNN

Ngân hàng thương mại nhà nước

PIN

Mã số cá nhân - Personal Identification Number

POS

Điểm bán hàng hay Điểm chấp nhận thẻ - Point of Sale

SWIFT

Hệ thống thanh tốn viễn thơng liên ngân hàng quốc tế Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication

TCTD

Tổ chức tín dụng

Techcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam

VBARD

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

VCB

Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

MB

Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam

Maritime bank

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Lienvietbank

Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt

GB bank

Ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu

VND

đồng Việt Nam

WTO

Tổ chức thương mại thế giới - World Trade Organazation
viii

Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình

WU

Cơng ty chuyển tiền nhanh - Western Union

VCB

Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

FTP

Giá điều chuyền vốn nội bộ - Fund transfer pricing

IBMB

Dịch vụ ngân hàng điện tử - Internet banking and mobile
banking

DV

Dịch vụ

QHKH

Quan hệ khách hàng

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

ix


Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Tạp chí Stephen Timewell từng nhận định: xu hướng ngày nay thể hiện rõ
rằng, ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp các dịch vụ tài chính
cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ này tại các nền kinh tế mới
nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai. Điều này thể hiện xu
thế phát triển tất yếu của ngân hàng bán lẻ. Hệ thống BIDV nói riêng khơng nằm
ngồi xu thế phát triển đó.
Mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại với nhau và với các tổ
chức tài chính ngày càng trở nên gay gắt. Sự cạnh tranh này không chỉ đến từ những
ngân hàng thương mại nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh, cơng nghệ hiện đại
mà ngay cả với ngân hàng nội địa.
Đối với BIDV Ninh Bình, nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng góp
đáng kể vào doanh thu của cả chi nhánh. Điều này thấy được vai trò ngày càng quan
trọng của mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Trên địa bàn tỉnh Ninh Bình nói riêng, khu vực cá nhân, hộ gia đình và
những doanh nghiệp nhỏ và vừa ngày càng thể hiện tính linh hoạt, dễ thích ứng với
thị trường. Vì thế, tốc độ phát triển cũng như nhu cầu vay vốn kinh doanh của khu
vực này ngày càng phát triển.
Xuất phát từ tầm quan trọng của mảng ngân hàng bán lẻ, và đòi hỏi ngày

càng cao từ việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, em đã lựa chọn đề tài “ Phân
tích hoạt động dịch vụ và giái pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình”
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Hệ thống hoá và làm rõ thêm lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
NHTM.
Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình.
Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu và phát triển Ninh Bình.
1


Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình

3. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu
tư và phát triển Ninh Bình.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan
đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển
Ninh Bình đối với cá nhân, hộ gia đình và DNNVV giai đoạn 2010 đến tháng
06/2013
Phương pháp nghiên cứu: Đề tài chủ yếu sử dụng các phương pháp thống kê,
tổng hợp, so sánh, thay thế liên hoàn kết hợp với bảng biểu, đồ thị, phân tích, đối
chiếu…
4. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn:
Về mặt lý luận: Luận văn đã thực hiện tiếp cận, luận giải một cách có hệ
thống làm rõ thêm những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình.
Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình trong những năm
gần đây. Luận văn đã chỉ rõ những kết quả nhất định đã đạt được, những tồn tại và
hạn chế trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh. Do đó, để mục tiêu trở thành
ngân hàng bán lẻ hàng đầu, Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam nói chung và
BIDV Ninh Bình nói riêng tất yếu phải chú trọng đến việc phát triển dịch vụ này.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu
thành ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình

2


Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1. Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tạp chí Stephen Timewell từng nhận định: xu hướng ngày nay thể hiện rõ
rằng, ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp các dịch vụ tài chính
cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ này tại các nền kinh tế mới
nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lại. Điều này thể hiện xu
thế phát triển tất yếu của ngân hàng bán lẻ trong tương lai
Vậy ngân hàng bán lẻ là gì? Trước hết ta nhắc lại khái niệm dịch vụ ngân
hàng.

Dịch vụ ngân hàng là “toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng bao gồm
các hoạt động về vốn, tín dụng, tiền tệ, thanh tốn... nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận”
Đối với khái niệm “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” hiện có rất nhiều cách
hiểu.Tùy theo cách tiếp cận và quan điểm mà có cách hiểu khác nhau về “Dịch vụ
NHBL”, được công nhận phổ biến qua các nguồn sau:
Thuật ngữ “NHBL” xuất phát từ gốc của tiếng Anh là Retail Banking. Theo
nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ bán hàng hóa thì bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản
phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Nó khác bán bn là được cung
cấp cho người trung gian với số lượng lớn. Hay nói cách khác “bán lẻ chính là vấn
đề của phân phối”.
Theo các chuyên gia kinh tế học của học viện công nghệ châu Á-AIT thì
NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến tay từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua mạng lưới
chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch
vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại
3


Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình

các chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như:
tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ
ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm....
Theo quan điểm của các NHTM thì thuật ngữ NHBL được đề cập đến như
một loại hình dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các
khoản tín dụng nhỏ.

Trong từ điển ngân hàng và tin học thì Retail Banking dịch ra tiếng Việt
là: Dịch vụ NHBL/ nghiệp vụ NHBL, nói cụ thể hơn là: Dịch vụ ngân hàng dành
cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho
vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khốn, nhận tiền gửi và tài khoản cá
nhân...
Theo quan điểm của khách hàng, dịch vụ NHBL được hiểu là các dịch vụ
ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Ngược
lại với ngân hàng bán lẻ là ngân hàng bán buôn, chuyên cung cấp các dịch vụ cho
các doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh tế, các NHTM và các tổ chức tài chính khác.
Qua các cách tiếp cận khác nhau thì khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
vẫn cho thấy điểm tương đồng.
Thứ nhất: Dịch vụ NHBL là những dịch vụ điển hình của một ngân hàng
bao trùm tất cả các nghiệp vụ của các NHTM như tín dụng, phát hành GTCG, gửi
tiền tiết kiệm, phát hành các loại thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ Mobilebanking,
VNTopup, Homebanking, và các dịch vụ khác....
Thứ hai: đối tượng khách hàng chủ yếu mà NHBL phục vụ là các cá nhân,
hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là những khách hàng sử dụng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng để phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt và
sản xuất, kinh doanh.
Thứ ba: Khách hàng có thể tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ NHBL thông
qua các mạng lưới chi nhánh theo truyền thống hoặc khách hàng có thể trực tiếp
tiếp cận các sản phẩm thông qua phương tiện công nghệ thông tin điện tử, điện tử
viễn thông.
4


Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình

Như vậy, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau:
“Dịch vụ NHBL là dịch vụ được ngân hàng cung ứng tới từng cá nhân, các

doanh nghiệp vừa và nhỏ, thơng qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông
tin, điện tử viễn thơng. Các ngân hàng cung cấp dịch vụ đó gọi là NHBL”
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng
- Nhu cầu đa dạng của khách hàng:
Xuất phát từ đặc điểm số lượng khách hàng của dịch vụ NHBL rất lớn.
Khách hàng cá nhân của ngân hàng bao gồm hầu hết các cá nhân ở mọi lứa tuổi,
bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu nhập, nhu cầu tài chính, độ
tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, nghề nghiệp, tâm lý xã hội… do đó
nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng rất đa dạng.
- Sản phẩm dịch vụ đa dạng:
Nắm bắt từ nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng đã phát triển và thay đổi
khơng ngừng để đa dạng hóa các tiện ích đi kèm sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn
yêu cầu riêng biệt của từng nhóm đối tượng khách hàng. Hàng loạt các tiện ích mới
được tích hợp vào các nhóm sản phẩm như tiền gửi, tiền vay, thanh toán, uỷ thác
đầu tư, bảo lãnh, bảo quản tài sản có giá, mua bán ngoại tệ…
- Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đa dạng:
Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào mạng lưới kênh phân
phối của ngân hàng. Nhờ sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thơng tin mà khách
hàng có thể tiếp cận sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách dễ dàng thông qua
rất nhiều kênh giao dịch tại quầy, máy ATM, Internet, Phone, POS… Việc đa dạng
hóa các kênh phân phối trong dịch vụ bán lẻ ngày càng đem lại thuận tiện cho khách
hàng, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí cho ngân hàng và xã hội.
1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu sự ổn định về chất lượng
Yếu tố hàng đầu trong việc tạo lập lòng tin của khách hàng, đặc biệt trong
lĩnh vực ngân hàng là sự đảm bảo sự ổn định về chất lượng. Các yêu cầu, thoả thuận
5

Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình

của khách hàng có thể xảy ra đối với từng giao dịch, từng sản phẩm dịch vụ tại từng
thời điểm khác nhau nhưng việc xử lý những cơng việc đó phải kịp thời, chính xác,
an tồn và đây là điều kiện tiên quyết đối với ngân hàng. Sự ổn định về chất lượng
còn thể hiện ở việc triển khai áp dụng các văn bản chế độ của ngành, các quy định
thực hiện nhất quán trong cùng một ngân hàng hoặc trong các chi nhánh của cùng
một hệ thống ngân hàng. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, các yêu cầu từ
trang trí, mẫu ấn chỉ, thời gian xử lý giao dịch cho đến chính sách giá… được tiêu
chuẩn hố và áp dụng thống nhất trong cùng một hệ thống ngân hàng.
1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuân theo luật số lớn
Mặc dù giá trị của từng giao dịch thường không lớn nhưng với đặc thù
phục vụ số lượng rất lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng nên số lượng
giao dịch phát sinh rất nhiều. Mạng lưới phân bố các kênh phân phối phải hợp lý
nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của dân cư trong xã hội. Lượng cán bộ phục vụ
trong dịch vụ bán lẻ cũng rất lớn vì số lượng giao dịch phát sinh nhiều tại một
thời điểm.
1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn
Nhìn chung các chi phí ngày càng tăng cùng với nhu cầu sử dụng dịch vụ
càng lớn của khách hàng, số lượng giao dịch phát sinh ngày càng nhiều cũng như sự
phát triển mạng lưới các kênh phân phối ngày càng rộng. Các chi phí cho dịch vụ
ngân hàng bán lẻ rất lớn, bao gồm chi phí thuê mặt bằng trụ sở, chi nhánh, điểm
giao dịch, chi phí trả lương cán bộ, mua máy móc thiết bị như máy tính, hệ thống
Core banking, ATM, KIOS, POS…Vì vậy để phát triển dịch vụ bán lẻ một cách
hiệu quả nhất, các NHTM đang không ngừng đưa ra các giải pháp để giảm thiểu tối
đa các chi phí phát sinh trong dịch vụ bán lẻ như tăng cường các kênh phân phối tự
phục vụ (như Internet Banking, Home banking…), gia tăng các tiện ích cho sản
phẩm dịch vụ…
1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao
Với đặc trưng phục vụ đối tượng chủ yếu là các cá nhân và hộ gia đình nên

dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao. Tính thời điểm thể hiện ở
6


Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình

việc ngân hàng chọn thời điểm để đưa ra sản phẩm mới, quyết định giảm phí, tăng
lãi suất hay có chương trình khuyến mại khi gửi tiết kiệm đầu năm, miễn phí phát
hành thẻ cho sinh viên khi năm học mới bắt đầu hay khách hàng thường chi tiêu thẻ
nhiều vào những ngày nghỉ, lễ… Tính thời điểm cịn thể hiện ở tính cập nhật thông
tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, các tiện ích đính kèm và đặc biệt các vấn đề
liên quan đến quyền lợi, nghĩa vụ của khách hàng, cập nhật các thông tin về cá nhân
khách hàng khi có sự thay đổi.
1.1.2.6. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những rủi ro
Trên thực tế, các ngân hàng đang phải chịu rủi ro trong q trình kinh doanh
nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng, đó là khả năng xảy ra những sự cố trong
tuơng lai làm cho ngân hàng không thể đạt được mục tiêu đã đề ra hoặc gây tổn thất
cho ngân hàng. Số lượng giao dịch của NHBL là rất lớn nên những rủi ro đó ln
tồn tại, khơng thể loại trừ ra khỏi mơi trường kinh doanh, ngân hàng chỉ có thể phân
tích, tìm ra các ngun nhân, có giải pháp phịng ngừa, hạn chế sự tác động của rủi
ro tới hoạt động kinh doanh.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng đa dạng nhưng tập trung cụ thể vào
những nhóm sản phẩm đặc trưng
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Đối với khách hàng và nền kinh tế:
- Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm tăng quá trình luu
chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh
tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối
lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách
hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy

sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào q trình cơng nghiệp hố, hiện đại
hố đất nước.
- Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho
khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chun
mơn hố của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển
7


Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình

tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách
hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài
chuyển về.
- Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá trình
sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân
chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, ln chuyển hàng hố.
- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, bn lậu, trốn thuế.
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt là hình thức thanh tốn được Nhà nước khuyến
khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh tốn bằng tiền mặt dẫn đến
tình trạng tham nhũng, bn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua tài
khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy
đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh
nghiệp bắt buộc phải hạch toá đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng
đầu ra, thuế thu nhập doanh
nghiệp phải nộp.
- Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công
nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và khơng cịn cảm thấy xa lạ với
những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.
 Đối với ngân hàng:

- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch
vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá
thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển
những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại
nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu
hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch
vụ của ngân hàng.
- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký
trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi
8


Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình

hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo
ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.
- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các dịch vụ ngân hàng.

1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay có nhiều cách phân loai dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng thông
dụng và phổ biến hơn cả là cách phân loại dựa trên hoạt động của ngân hàng bán lẻ.
Theo đó dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phân thành 3 mảng lớn:
Dịch vụ huy động vốn
Dịch vụ tín dụng
Dịch vụ thanh tốn
 Dịch vụ huy động vốn:
Huy động vốn có vai trị vơ cùng quan trọng trong hoạt động ngân hàng. Nó
tạo ra nguồn vốn cho ngân hàng để thực hiện các hoạt động tạo ra thu nhập cho
ngân hàng như tín dụng hay thanh tốn của ngân hàng.

 Dịch vụ tín dụng:
Đây là hoạt động sinh lời chủ yếu cho ngân hàng. Như đã biết, một trong
những chức năng đầu tiên và cơ bản của NHTM, đó là làm cầu nối giữa những đối
tượng khách hàng chưa co nhu cầu sử dụng vốn với những đối tượng có nhu cầu sử
dụng vốn nhưng thiếu vốn. Hoạt động tín dụng chính là thực hiện mắt xích thứ 2,
dẫn vốn đến nơi đang “khát vốn”.
 Dịch vụ thanh tốn:
Ngồi nhiệm vụ cơ bản của NHTM, huy động vốn và tín dụng, NHTM cịn
có hoạt đồng thanh tốn, góp phần thực hiện mục tiêu chung của xã hội: hoạt động
thanh tốn khơng dùng tiền mặt.

1.3. Dịch vụ huy động vốn:
Hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan
trọng nhất của ngân hàng thương mại. Hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân
hàng có thể thực hiện được những hoạt động khác của ngân hàng như cấp tín dụng
9


Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình

hay hoạt động thanh toán và cung cấp các dịch vụ khác của ngân hàng. Ngân hàng
có thể huy động vốn thơng qua các hình thức:
 Nhận tiền gửi từ cá nhân và các tổ chức tín dụng khác thơng qua các hình
thức tiền gửi khơng kỳ hạn, có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác
 Phát hành chứng chỉ tiền gửi , trái phiếu và các giấy tờ có giá để huy động
vốn từ các cá nhân và tổ chức trong và ngoài nước khi được thống đốc ngân hàng
nhà nước chấp thuận
 Vay vốn từ các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của các tổ
chức tín dụng nước ngồi
 Vay vốn ngắn hạn của ngân hàng nhà nước theo quy định của luật ngân hàng

nhà nước
Tuy nhiên, trong phạm vị nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động
huy động vốn ở đây chỉ xét đến đối tượng ngân hàng hướng tới để huy động vốn đó
là cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa, hay nói cách khác huy động vốn mang
tính chất “mua lẻ”
1.3.1. Các hình thức huy động vốn của ngân hàng bán lẻ
Các ngân hàng bán lẻ tập trung huy động vốn nhàn rỗi trong các tầng lớp khu
vực dân cư và một bộ phận vốn nhàn rỗi của doanh nghiệp nhỏ và vừa. Các hình
thức huy động bao gồm:
1.3.1.1. Thơng qua phát hành các giấy tờ có giá dài hạn và ngắn hạn:
Các ngân hàng huy động thơng qua các hình thức phát hành GTCG này chủ
yếu là huy động vốn trong một thời gian nhất định đến ngân hàng và sẽ thanh toán
cho chủ sở hữu GTCG, nếu khách hàng khơng thanh tốn ngân hàng sẽ giữ hộ và
tính lãi khơng kỳ hạn cho thời gian quá hạn thanh toán. Các ngân hàng thường huy
động vốn cho các dự án cụ thể nào đó. Cách huy động này lãi suất thường cao hơn
lãi suất tiết kiệm thông thường do vậy ngân hàng bán lẻ không thường xuyên phát
hành mà tùy theo việc đầu tư các dự án hoặc cơ cấu lại nguồn vốn huy động để phát
hành, thời gian phát hành tối đa là 60 ngày
10


Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình

1.3.1.2. Huy động tiền gửi:
Các NHBL tập trung huy động tiền gửi trong các tầng lớp dân cư và tiền
nhàn rỗi trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ.


Tiền tiết kiệm trong dân cư: Trước đây chỉ có tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ

hạn, ngày nay do công nghệ cao việc huy động vốn dân cư ngày càng đa dạng và
linh hoạt hơn như tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm gửi
góp, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm điện tử, tiết kiệm bảo hiểm…
Loại huy động này khách hàng là những người dân có số tiền nhàn rỗi đem gửi
tiết kiệm nhằm mục đích sinh lời. Số người gửi tiết kiệm thường rất đông thời
hạn khác nhau, thời gian đáo hạn khác nhau do đó là nguồn vốn huy động ổn
định. Vì vậy nguồn này rất quan trọng trong việc kinh doanh của NHBL.


Tiền gửi từ các doanh nghiệp (Tổ chức kinh tế) gồm tiền gửi thanh tốn và

tiền gửi có kỳ hạn.
Tiền gửi thanh tốn hay cịn gọi là tài khoản vãng lai.
Là khoản tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhằm mục đích thanh tốn.
Khách hàng có quyền u cầu ngân hàng trích từ tài khoản của mình để chi trả cho
người hưởng là người cung cấp hàng hóa hoặc cung ứng lao vụ. Thường khách
hàng thanh toán qua phát hành séc, hoặc qua lệnh chi. Đối với ngân hàng đây là một
khoản tiền gửi mà ngân hàng chỉ phải trả chi phí thấp, đồng thời được thu phí thanh
tốn khi khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng. Nếu NHBL thu hút được
lượng khách hàng lớn thì sẽ có một nguồn vốn lớn ổn định, lãi suất phải trả thấp.
Ngân hàng có thể sử dụng vốn này để cho vay ngắn hạn hoặc thậm chí là dài hạn,
bởi khách hàng khơng bao giờ thanh tốn hết tồn bộ tiền gửi cùng một lúc.
Huy động tiền gửi phi giao dịch
Nguồn vốn trên các tài khoản phi giao dịch của khách hàng là những khoản
tiền nhàn rỗi. Tài khoản này có đặc điểm chung là sử dụng chúng được hưởng lãi
nhưng khơng có quyền phát hành séc cho nhu cầu thanh tốn.
Huy động tiền gửi có kỳ hạn.
Đây là loại tiền nhàn rỗi của các doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế được
11

Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình

gửi vào ngân hàng, khách hàng chỉ được rút ra sau một thời gian nhất định tùy theo
kỳ hạn gửi, mục đích để hưởng lãi, nguồn vốn này tương đối ổn định. Ngân hàng có
thể sử dụng nguồn vốn này để cho vay trung hạn.
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn:
1.3.2.1. Nhân tố khách quan:
Nhân tố khách quan là những nhân tố không chịu sự quản lý của ngân hàng
nhưng ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến hoạt động của ngân hàng nói chung và
hoạt động huy động vốn nói riêng. Những thay đổi của nhân tố này có thể đem đến
“hiểm hoạ” hoặc “cơ hội” cho ngân hàng. Về phía ngân hàng khơng thể kiếm sốt
hay thay đổi được nó nhưng cần phải dự báo được sự biến động của nó để có những
điều chỉnh hoạt động của ngân hàng phù hợp với sự thay đổi của môi trường.
 Hành lang pháp lý:
Cũng giống những tổ chức tín dụng khác hoạt động trong nền kinh tế, ngân
hàng cũng chịu sự quản lý chặt chẽ của luật pháp và cơ quan quản lý chức năng của
chính phủ. Mọi vấn đề liên quan đến sự hình thành, hoạt động của ngân hàng đều
được quy định rõ ràng bằng các văn bản pháp luật. Sự thay đổi của một quy định
pháp lý trong một thời kỳ đều mang đến cho ngân hàng những cơ hội, thách thức
mới. Trong quá trình hoạt động ngân hàng khơng chỉ chịu sự quản lý của luật ngân
hàng mà còn chịu sự tác động của nhiều bộ luật khác có liên quan: luật dân sự, luật
các tổ chức tín dụng, luật doanh nghiệp,…và các văn bản pháp quy của nhà nước.
Mọi hoạt động, điều chỉnh của ngân hàng đều dựa trên hay căn cứ từ những quy
định pháp lý.
 Tình hình kinh tế - xã hội trong và ngồi nước:
Mơi trường kinh tế, xã hội cũng ảnh hưởng lớn đến hoạt động huy động vốn
của ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế cao khi đó thu nhập của người
dân tăng lên, dẫn đến họ tích luỹ được nhiều hơn. Ngược lại, nền kinh tế suy thoái
lượng tiền gửi tiết kiệm sẽ giảm xuống.

Sự ổn định của nền kinh tế cũng là một yếu tố quyết định đến việc gửi tiền
của người dân. Nếu như nền kinh tế tăng trưởng bất ổn định, giá cả và sức mua của
12


Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình

tiền tệ biến động phức tạp, lạm phát xảy ra thì phản ứng của người dân đó là họ có
xu hướng ưu tiến cho kênh đầu tư tích trữ vàng, mua ngoại tệ hoặc các dạng tài sản
khác. Ngược lại, khi nền kinh tế ổn định, người dân lại gửi tiết kiệm nhiều hơn, khi
đó nguồn vốn của ngân hàng lại tăng lên.
Ngồi ra, những chính sách trong việc điều tiết vĩ mơ của nhà nước cũng ảnh
hưởng đến hoạt động huy động vốn của ngân hàng bán lẻ. Các chính sách như:
chính sách thuế, chính sách tỷ giá, xuất nhập khẩu đều có tác động hai mặt đến q
trình huy động vốn từ dân cư. Ví như nếu nhà nước có chủ trương tăng mức thuế
thu nhập cá nhân, thu nhập khả dụng giảm xuống. Ngược lại, thuế thu nhập cá nhân
giảm xuống, nguồn vốn huy động từ dân cư sẽ tăng lên.
 Tâm lý thói quen tiêu dùng của người gửi tiền:
Thói quen tiêu dùng của nguời dân cũng ảnh hưởng lớn đến khả năng huy
động vốn từ phía khu vực này. Thói quen tiêu dùng tiền mặt hay thanh tốn không
dùng tiền mặt cùng với mức thu nhập của người dân sẽ tác động đến mức độ tiết
kiệm và hính thức tiết kiệm của dân cư.
1.3.2.2. Yếu tố chủ quan:
Nhân tố chủ quan ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động huy động vốn
của ngân hàng bán lẻ. Hoạt động huy động vốn của NHBL cao hay thấp phụ thuộc
vào việc ngân hàng quản lý và sử dụng các nhân tố này. Những nhân tố chủ quan
bao gồm:
 Cơ sở vật chất và đội ngũ công nhân viên làm công tác huy động vốn:
Cơ sở vật chất thể hiện mức độ hiện đại, tốc độ xử lý giao dịch của giao dịch
viên một phần thể hiện ở tốc độ đường truyền, hệ thống mạng và máy tính có hiện

đại hay không của ngân hàng. Điều này ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng
khi đến gửi tiền tại ngân hàng. Khách hàng hài lịng thì họ có xu hướng tiếp tục đến
với ngân hàng khi họ có nhu cầu.
Trình độ, phong cách làm việc của cán bộ huy động vốn ảnh hưởng lớn đến
hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại. Việc cán bộ huy động vốn
niềm nở, nhiệt tình, hiểu biết vè hệ thống sản phẩm huy động vốn của ngân hàng sẽ
13


Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình

tư vấn được cho khách hàng sản phẩm phù hợp, giúp họ hài lòng và thoải mái khi
chọn ngân hàng là nơi gửi tiền.
 Mức độ đa dạng, hấp dẫn của những sản phẩm huy động vốn:
Nhu cầu dân cư là đa dạng. Do đó, ngân hàng nào có cơ cấu sản phẩm, dịch
vụ đa dạng sẽ thu hút được nhiều vốn từ dân cư.
Sự đa dạng của cơ cấu sản phẩm, dịch vụ thể hiện ở chỗ đa dạng về kỳ hạn
và hình thức huy động vốn. Một cá nhân chỉ có một khoản tiền nhàn rỗi và đều
mong muốn có được một khoản lợi nhuật nhất định khi gửi tiền vào ngân hàng.
Khoản tiền này chỉ có được trong một thời gian nhất định. Do đó, nếu ngân hàng
khơng có kỳ hạn phù hợp với khách hàng, khoản tiền đó sẽ không được gửi vào
ngân hàng nữa. Hiện nay, ngân hàng thương mại đã có những kỳ hạn hết sức đa
dạng từ 01 đến 12 tháng, tiết kiệm rút gốc siêu linh hoạt, tiết kiệm bậc thang, tiết
kiệm linh hoạt. Ngoài việc huy động theo phương thức tiết kiệm, các ngân hàng
thương mại cịn huy động theo hình thức mở tài khoản cá nhân, phát hành kỳ phiếu,
trái phiếu. Từ đây, ngân hàng đã thu được những kết quả đáng kể.
 Chính sách lãi suất:
Mục đích đầu tiên và chủ yếu khi gửi tiền vào ngân hàng là sinh lời. Do vậy,
điều đầu tiên mà họ quan tâm là lãi suất huy động. Lăi suất huy động là tỷ lệ % của số
tiền có được so với tiền gốc mà người g.ửi tiền nhận được từ ngân hàng. Lăi suất

càng cao th́ người gửi tiền càng bị hấp dẫn. Tuy nhiên, lăi suất lại c̣n gắn với vấn đề
lợi nhuận và hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàn. Khi lăi suất huy động cao
th́ ngân hàng phải tăng lăi suất cho vay nếu như không muốn làm giảm khoản thu
nhập của ḿnh. Và điều đó sẽ làm ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Như vậy, yêu cầu đặt ra đối với các ngân hàng đó là phải đưa ra được mức lăi suất
huy động đủ cao để thu hút khách hàng gửi tiền nhưng không được quá cao, để vẫn
có thể thu hút được khách hàng đi vay mà không làm giảm lợi nhuận của ngân hàng.
Một mức chính sách lăi suất hợp lư phải đảm bảo được các yếu tố như: mức
rủi ro và lợi nhuận mang lại từ các khoản đầu tư, các quy định của nhà nước về lăi
suất cho vay, tỷ lệ lạm phát, sự biến động của tỷ giá, thời gian đáo hạn của các
14


Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình

khoản tiền gửi, khả năng chuyển đổi giữa các ḱ hạn,…đồng thời, khi đưa ra các
mức lăi suất cho một khoản huy động nào đó, ngân hàng phải đảm bảo được lợi ích
của người gửi tiền, lợi ích của người vay vốn ngân hàng, và lợi ích của chính bản
thân ngân hàng.

1.4. Dịch vụ tín dụng
Ở Việt Nam hiện nay đang tồn tại nhiều khái niệm về tín dụng bán lẻ. Trong
luận văn của mình, học viên tiếp cận tín dụng bán lẻ theo quan điểm:
Tín dụng bán lẻ là hình thức cung cấp trực tiếp các sản phẩm tín dụng, bảo lãnh có
quy mơ nhỏ cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Trong đó, tín dụng hay còn goi là cho vay là việc một bên (bên cho vay) cung cấp
nguồn tài chính cho đối tượng khác trong đó bên đi vay có nghĩa vụ hồn trả tài
chính cho bên cho vay trong một thời hạn cụ thể và thường kèm theo lãi suất (theo
wikipedia.org)
1.4.1. Đặc điểm, vai trị, phân loại dịch vụ tín dụng

a. Đặc điểm tín dụng bán lẻ
 Đối tượng được cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ rất rộng và số lượng
khách hàng vô cùng lớn bao gồm các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và
vừa trong nền kinh tế nhưng giá trị các khoản vay thông thường nhỏ.
 Chất lượng các thơng tin tài chính của các khách hàng vay thông thường
không cao. Đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình khó xác định, đối với các
doanh nghiệp nhỏ và vừa báo cáo tài chính thường khơng được kiểm tốn
 Tỷ trọng cho vay trung dài hạn đối với tín dụng bán lẻ có xu hướng cao hơn
mức bình quân chung do các nhu cầu vay trung dài hạn cho mua nhà ở, đất ở, mua
sắm tài sản cố định chiếm tỷ trọng lớn. Khách hàng vay thường khơng chủ động
được kế hoạch hố về dịng tiền , các nhu cầu vay thơng thường có thời hạn trên 12
tháng.
 Nhu cầu được cấp tín dụng bán lẻ phụ thuộc rất lớn vào chu kỳ kinh tế , tăng
mạnh trong thời kỳ nền kinh tế tăng trưởng tốt , thu nhập cao, chi tiêu cao và ngược

15