Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ MEGAWAN của công ty viễn thông liên tỉnh

.....

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
__________________________

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

ÁP DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MEGAWAN
CỦA CƠNG TY VIỄN THƠNG LIÊN TỈNH

HỒNG THỊ BÍCH THỦY

HÀ NỘI-2008


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
__________________________

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

ÁP DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MEGAWAN
CỦA CƠNG TY VIỄN THƠNG LIÊN TỈNH

HỒNG THỊ BÍCH THỦY

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ HIẾU HỌC

HÀ NỘI-2008

Bộ giáo dục vỡ đỡo tạo


1
Đề tài CH QTKD

Trường ĐHBK HN

MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

3

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

4

LỜI MỞ ĐẦU

5

Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ

9

1.1

Các khái niệm về chất lượng

9

1.1.1

Khái quát lịch sử phát triển của chất lượng

9

1.1.2

Các định nghĩa về chất lượng

11

1.2

Khái niệm về chất lượng dịch vụ

13

1.2.1

Quan niệm về dịch vụ

13

1.2.2

Đặc điểm của dịch vụ

14

1.2.3

Chất lượng dịch vụ

17

1.3

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và
23
mong đợi của khách hàng

1.3.1

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

23

1.3.2

Một số nguyên lý về chất lượng

25

1.3.3

Chất lượng dịch vụ, sự hài lịng và mong đợi của khách hàng

25

1.3.4

Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

30

1.4

Dịch vụ viễn thơng và dịch vụ MegaWAN

33

1.4.1

Dịch vụ viễn thơng

33

1.4.2

Dịch vụ MegaWAN

33

1.4.3

Các tiêu chí đánh giá dịch vụ MegaWAN

35

HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008

Khoa Ktế & Qlý


2
Đề tài CH QTKD

Trường ĐHBK HN

Chương 2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
38
MEGAWANCỦA CÔNG TY VIỄN THƠNG LIÊN TỈNH
2.1

Cơng ty Viễn thơng liên tỉnh và dịch vụ MegaWAN

38

2.1.1

Giới thiệu vài nét về Công ty Viễn thông liên tỉnh

38

2.1.2

Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ của Công ty

39

2.1.3

Đặc điểm dịch vụ MegaWAN

42

2.2

Lập kế hoạch nghiên cứu

44

2.2.1

Xác định nhu cầu thông tin

44

2.2.2

Lập kế hoạch và thu thập dữ liệu thứ cấp

44

2.2.3

Lập kế hoạch và thu thập dữ liệu sơ cấp

44

2.2.3

Thiết kế bản câu hỏi

44

2.3

Thu thập dữ liệu

45

2.4

Phân tích kết quả nghiên cứu

46

2.4.1

Đặc điểm của mẫu phỏng vấn

46

2.4.2

Đánh giá chung của khách hàng về các thuộc tính chất lượng chức
47
năng dịch vụ MegaWAN của Công ty Viễn thông Liên tỉnh

Chuơng 3 ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CẢI THIỆN
63
HÌNH ẢNH CỦA CƠNG TY VIỄN THƠNG LIÊN TỈNH
3.1

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh của Cơng ty

3.1.1

Giải pháp 1: Cải tiến quy trình phịng ngừa và xử lý khắc phục sự cố
64
trên tồn mạng lưới viễn thơng của Tập đồn VNPT

3.1.2

Giải pháp 2: Đổi mới phương thức chăm sóc khách hàng, quan tâm
69
thiết thực hơn tới khách hàng

3. 2

Một số đề xuất khác

72

3.3.

Những điều kiện để thực hiện các giải pháp

73

3.3.1.

Điều kiện đối với Cơng ty

73

HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008

Khoa Ktế & Qlý

63


3
Đề tài CH QTKD

3.3.2

Trường ĐHBK HN

Điều kiện đối với Nhà nước, Bộ Thơng tin Truyền thơng, Tập đồn 73

VNPT
KẾT LUẬN

77

PHỤ LỤC

80

Phụ lục 1: Công văn 1189 /KTNVĐH ngày 14/05/2008 về việc áp
dụng các chỉ tiêu kỹ thuật cho dịch vụ MegaWAN.

80

Phụ lục 2: Mẫu phiếu tham dò ý kiến khách hàng.

82

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

87

DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
TT Từ viết tắt

Giải thích

1

BCVT

Bưu chính Viễn thơng

2

xDSL

Digital Subscriber Line - Đường dây thuê bao số.

3

ĐVT

Đơn vị tính.

4

LAN

Local Area Network - Mạng nội bộ

5

MPLS

Multiprotocol Label Switching - Chuyển mạch đa giao thức

6

NGN

Next Generation Network - Mạng thế hệ sau

7

VPN

Dịch vụ mạng riêng ảo (Virtual Private Network)

8

VNPT

Tổng Công ty Bưu chính Viễn thơng Việt Nam

9

VTN

Cơng ty Viễn thơng Liên tỉnh

10 WAN

Wide Area Network - Mạng diện rộng

HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008

Khoa Ktế & Qlý

4
Đề tài CH QTKD

Trường ĐHBK HN

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ

Trang

Bảng 2.1 : Cơ cấu mẫu theo nguồn lực của doanh nghiệp

47

Bảng 2.2 : Cơ cấu mẫu theo lĩnh vực kinh doanh và tốc độ đường truyền

47

Bảng 2. 3 : Đánh giá chung về mức độ tin cậy của dịch vụ MegaWAN

50

Bảng 2. 4 : Đánh giá chung về mức độ đáp ứng các yêu cầu của dịch vụ
MegaWAN

52

Bảng 2. 5 : Đánh giá chung về mức độ bảo đảm của dịch vụ MegaWAN

53

Bảng 2. 6 : Đánh giá chung về mức độ cảm thông và thấu hiểu của dịch vụ
MegaWAN

55

Bảng 2. 7 : Đánh giá chung về thuộc tính các yếu tố hữu hình của dịch vụ
MegaWAN

56

Bảng 2. 8 : Đánh giá chung của khách hàng về hình ảnh của Công ty Viễn
thông Liên tỉnh
Bảng 2. 9 : Mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ MegaWAN

60
62

Bảng 3.1: Chi phí trang bị thiết bị giám sát đường truyền của Cơng ty

68

Hình 1.1: Mơ hình của Gronroos

22

Hình 1.2: 4 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ

24

Hình 1.3: Mơ hình lí thuyết về chỉ số hài lịng của khách hàng

30

Hình 1.4: Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman

32

Hình 2.1: Đánh giá về các phát biểu trong mức độ tin cậy của dịch vụ
MegaWAN

49

Hình 2.2: Đánh giá về các phát biểu trong mức độ đáp ứng của dịch vụ
MegaWAN

51

Hình 2.3: Đánh giá về các phát biểu trong mức độ bảo đảm của dịch vụ
MegaWAN

53

Hình 2.4: Đánh giá về các phát biểu trong mức độ cảm thông của dịch vụ
MegaWAN
Hình 2.5: Đánh giá về các yếu tố hữu hình của dịch vụ MegaWAN

54
56

Hình 2.6: Đánh giá về hình ảnh của Cơng ty Viễn thơng Liên tỉnh

58

Hình 2.7: Đánh giá về sự hài lòng của của khách hàng với dịch vụ
MegaWAN và Cơng ty

61

HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008

Khoa Ktế & Qlý


5
Đề tài CH QTKD

Trường ĐHBK HN

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam là một Tập đoàn đi đầu
trong lĩnh vực phục vụ và sản xuất kinh doanh các sản phẩm và dịch vụ Viễn
thơng trên tồn lãnh thổ Việt Nam. Những năm trước đây, Tập đồn Bưu
chính viễn thơng Việt Nam gần như độc quyền kinh doanh trong lĩnh vực bưu
chính, viễn thơng nên có nhiều thuận lợi để đạt được tốc độ tăng trưởng cao.
Bước sang giai đoạn mới, Tập đồn Bưu chính viễn thơng Việt Nam nói
chung và các đơn vị thành viên nói riêng sẽ đứng trước một yêu cầu thách
thức rất lớn. Chính phủ đã cho phép nhiều doanh nghiệp khác tham gia kinh
doanh trên thị trường dịch vụ bưu chính viễn thơng (Hanoitelecom, Viettel,
SPT, EVN, Vietshipel, VTC, FTP ...) tạo điều kiện cho nhiều doanh nghiệp có

những cơ hội thuận lợi trong kinh doanh, áp lực cạnh tranh diễn ra mạnh
trong phạm vi ngành, khu vực. Những điều kiện thuận lợi trước đây trở lên
hiếm hoi hơn, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ viễn thông ngày càng gia tăng và
yêu cầu cao hơn. Cùng với xu thế hội nhập quốc tế và tiến trình tự do hóa thị
trường viễn thơng, các doanh nghiệp viễn thơng sẽ có cơ hội học hỏi kinh
nghiệm, hợp tác, trao đổi cơng nghệ với các tập đồn viễn thơng lớn nhưng
đây cũng là thách thức, khó khăn cho doanh nghiệp trong hoạt động kinh
doanh. Gia tăng cạnh tranh buộc các doanh nghiệp phải đưa ra thị trường
nhiều loại hình dịch vụ với nhiều tiện ích, chất lượng dịch vụ ngày càng cao,
giá cước hạ .... để thu hút được khách hàng.
Nhu cầu của khách hàng là không ngừng thay đổi, do đó các doanh
nghiệp phải cung cấp những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng đáp ứng và vượt
mong muốn của họ. Để thu hút được càng nhiều khách hàng các doanh nghiệp
cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động của mình.

HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008

Khoa Ktế & Qlý


6
Đề tài CH QTKD

Trường ĐHBK HN

Trước yêu cầu nâng cao chất lượng các dịch vụ viễn thông nhằm đáp
ứng yêu cầu của khách hàng trong giai đoạn cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay ở
Việt Nam, cũng như việc hướng dẫn triển khai các văn bản liên quan của Bộ
Bưu chính Viễn thông, nay là Bộ Thông tin Truyền thông về quản lý chất
lượng; việc đào tạo đội ngũ cán bộ về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông

tại các Bưu điện tỉnh, thành phố giai đoạn 2007 – 2010 là hết sức cần thiết.
Sự phát triển của khoa học công nghệ trên thế giới đã làm thay đổi sâu
sắc tình hình cạnh tranh trên thị trường viễn thơng Việt Nam. Các nhà cung
cấp dịch vụ trong nước đua nhau tung ra nhiều dịch vụ khiến cho cuộc cạnh
tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt. Điều đó gây ảnh hưởng không nhỏ đến
tốc độ phát triển và thị phần các dịch vụ viễn thơng của Tập đồn Bưu chính
Viễn thơng Việt Nam nói chung và Cơng ty Viễn thơng Liên tỉnh nói riêng.
Trong giai đoạn tới, mục tiêu của Công ty Viễn thông Liên tỉnh là phát triển
bền vững, tăng cường vị thế cạnh tranh trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập
quốc tế. Trước tình hình đó, nhiệm vụ đặt ra cho Công ty Viễn thông Liên
tỉnh là chú trọng phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ có chất lượng và
kinh doanh dịch vụ có hiệu quả. Công ty phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch
vụ của mình, sử dụng hợp lý và tiết kiệm các yếu tố đầu vào nhằm đạt được
sự tăng trưởng theo mục tiêu của chiến lược kinh doanh.
Năm 2003, được sự đồng ý của Bộ Bưu chính Viễn thơng và Tổng
cơng ty Bưu chính Viễn thơng, Cơng ty Viễn thơng Liên tỉnh đã đầu tư lắp đặt
thiết bị mạng mạng thế hệ mới NGN để mở rộng dịch vụ và nâng cao chất
lượng phục vụ khách hàng. Mạng viễn thông thế hệ mới NGN chính thức
được Tổng cơng ty Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (VNPT) đưa vào khai
thác từ ngày 19/11/2004. Dịch vụ Mạng riêng ảo MPLS/VPN - hay còn gọi là
MegaWAN – là một dịch vụ của mạng thế hệ mới NGN. Dịch vụ này thể hiện
tính ưu việt cũng như khả năng mềm dẻo hơn hẳn so với dịch vụ th kênh

HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008

Khoa Ktế & Qlý


7
Đề tài CH QTKD

Trường ĐHBK HN

riêng trước đây, mang lại tiện ích lớn cho các tổ chức, doanh nghiệp. Sức hấp
dẫn của MegaWAN cũng được thể hiện ở kết quả: Trong số 28 khách hàng
thử nghiệm dịch vụ MegaWAN với hơn 400 điểm kết nối trên toàn mạng
NGN của VNPT, đã có đến 19 khách hàng ký hợp đồng chính thức sau 3
tháng thử nghiệm miễn phí kỹ thuật, trong số đó có cả các ngân hàng rất khó
tính về vấn đề an toàn và bảo mật cũng như chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên,
sau hơn 3 năm phục vụ, Cơng ty đã nhận được khơng ít ý kiến về chất lượng
của khách hàng. Có nhiều khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp phải chờ đợi
vì đường thơng xấu, khơng thể hoạt động, giao dịch vào dịp cuối năm. Lãnh
đạo các doanh nghiệp này đã bật khóc khi được thơng báo đường truyền đã
thông suốt, thông báo này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp của họ có thêm
cơ hội hồn thành kế hoạch năm, tăng thêm doanh thu, tăng thêm uy tín ...
Những giọt nước mắt ấy càng thơi thúc Công ty Viễn thông Liên tỉnh phải
ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Vì lẽ đó, việc chọn đề tài: " Áp dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá
chất lượng dịch vụ MegaWAN của Công ty Viễn thông Liên tỉnh" để
nghiên cứu có ý nghĩa lý luận và thực tiễn.
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn:
- Tập hợp cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ.
- Phân tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ MegaWAN của Công ty
Viễn thông Liên tỉnh.
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ MegaWAN
của Công ty.
3. Đối tượng nghiên cứu của luận văn:
- Một số cơ quan, doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ MegaWAN có trụ
sở chính tại Hà Nội.
- Q trình cung cấp dịch vụ MegaWAN từ cuối năm 2005 đến nay.

HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008

Khoa Ktế & Qlý


8
Đề tài CH QTKD

Trường ĐHBK HN

4. Phạm vi nghiên cứu:
Luận văn giới hạn việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng khu vực
Hà Nội về chất lượng dịch vụ MegaWAN của Công ty Viễn thông Liên tỉnh.
5. Phương pháp nghiên cứu.
- Lập kế hoạch nghiên cứu:
+ Xác định nhu cầu thông tin dựa trên hai nguồn dữ liệu: Nguồn
dữ liệu thứ cấp và nguồn dữ liệu sơ cấp.
+ Lập kế hoạch và thu thập dữ liệu thứ cấp, sơ cấp.
+ Thiết kế bản câu hỏi.
- Thu thập dữ liệu: Mẫu nghiên cứu bao gồm cơ quan, doanh nghiệp
đang sử dụng dịch vụ MegaWAN tại khu vực Hà Nội.
6. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mục lục, lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham
khảo, luận văn gồm ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng và chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Phân tích, đánh giá kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ
MegaWAN của Công ty Viễn thông Liên tỉnh.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
MegaWAN và cải thiện hình ảnh của Cơng ty Viễn thơng Liên tỉnh.

Trong q trình hồn thành luận văn, học viên đã nhận được sư giúp đỡ
tận tình của Tiến sỹ Lê Hiếu Học, sự trợ giúp tích cực của đồng nghiệp về mặt
cung cấp tài liệu và hoàn thành cuộc điều tra, thu thập đánh giá của khách
hàng. Học viên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tất các các quý thày cô Khoa
Kinh tế và quản lý đã truyền đạt những kiến thức quý báu về Quản trị Kinh
doanh cho học viên, xin gửi lời cám ơn chân thành tới các bạn bè, đồng
nghiệp, người thân đã giúp đỡ, động viên học viên hoàn thành bài luận văn
này.

HV: Hoàng Thị Bích Thủy, 2006-2008

Khoa Ktế & Qlý


9
Đề tài CH QTKD

Trường ĐHBK HN

Chương 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Các khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà chúng ta thường gặp trong các lĩnh
vực hoạt động, nhất là trong lĩnh vực hoạt động kinh tế, nó là vấn đề tổng hợp
về kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen... của con người. Có rất nhiều
quan điểm khác nhau về chất lượng.
Trước hết, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ liên quan đến sự trông đợi
của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và
có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đó.
Thứ hai, chất lượng của một số sản phẩm được chính phủ quy định chặt chẽ

nhằm đảm bảo sức khoẻ và sự an toàn của người tiêu dùng, của người lao
động sản xuất và người bán những sản phẩm đó cũng như của xã hội nói
chung.
Thứ ba, việc nâng cao chất lượng mà vẫn duy trì giá của sản phẩm ở mức đối
tượng khách hàng mục tiêu vẫn có thể và sẵn sàng trả cho sản phẩm hoặc dịch
vụ

liên

quan

đến

khả

năng

cạnh

tranh

của

doanh

nghiệp.

( )
1.1.1. Khái quát lịch sử phát triển của chất lượng
- Trước cách mạng công nghiệp, lao động thủ công hoạt động trong cả hệ

thống dịch vụ và chế tạo, họ làm việc với tư cách vừa là người sản xuất vừa là
người kiểm tra, họ tự xây dựng chất lượng cho sản phẩm của mình thơng qua
khả năng, tài nghệ của họ Không thông hiểu mong muốn về chất lượng của
khách hàng.
- Cách mạng công nghiệp: Khái niệm “những chi tiết có thể thay thế cho
nhau” của Honorix Le Blanc, cộng với khái niệm của Frederick W. Taylor về
“quản trị một cách khoa học” đã tạo ra những ảnh hưởng lớn đối với chất

HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008

Khoa Ktế & Qlý


10
Đề tài CH QTKD

Trường ĐHBK HN

lượng. Bằng cách tập trung vào hiệu quả của sản xuất và chia công việc thành
những bước công việc nhỏ, dây chuyền sản xuất hiện đại đã phá huỷ hệ thống
sản xuất truyền thống. Để đảm bảo sản phẩm được sản xuất một cách chính
xác người ta dựa vào bộ phận “kiểm soát chất lượng”. Bộ phận này thực hiện
chức năng kiểm tra chất lượng. Và do vậy, việc phân loại sản phẩm thành tốt
và xấu trở thành ý tưởng chính trong đảm bảo chất lượng.
- Một số người tiên phong trong kiểm soát chất lượng, như Walter Shewhart,
Harold Dodge, George Edwards, đã phát triển lí thuyết và phương pháp mới
về kiểm sốt và duy trì chất lượng. Biểu đồ kiểm sốt, kĩ thuật lấy mẫu, và
cơng cụ phân tích kinh tế là nền tảng cho những hoạt động đảm bảo chất
lượng tiên tiến.
- Sau chiến tranh thế giới II, Deming và Juran đã giới thiệu kiểm sốt chất

lượng bằng thống kê cho các cơng nhân Nhật. Mặc dù khơng có nhiều khác
biệt so với Mỹ, nhưng nó có một sự khác biệt mang tính sống cịn. Họ đã tiên
đốn cho những nhà quản trị cấp cao Nhật Bản rằng cải tiến chất lượng sẽ mở
ra một thị trường mới và điều đó cần thiết cho sự sống còn của quốc gia họ.
Nhà quản trị tin tưởng, và ủng hộ hoàn toàn những khái niệm mới cải tiến
chất lượng. Hơn thế, người Nhật đã có một vị thế lí tưởng để nắm bắt triết lí
này. Đất nước bị tàn phá bởi chiến tranh, và họ có rất ít nguồn lực ngoại trừ
con người. Trong suốt 20 năm, trong khi người Nhật cải tiến chất lượng với
một tốc độ chưa từng thấy thì mức chất lượng tại phương Tây bị đình trệ.
Những nhà sản xuất chế tạo phương Tây ít tập trung vào chất lượng. Mỹ có
một sự độc quyền trong sản xuất chế tạo, và nền kinh tế sau chiến tranh gần
như “đói” mọi sản phẩm tiêu dùng. Nhà quản trị cấp cao tập trung vào
marketing, số lượng sản xuất và hiệu quả tài chính.

HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008

Khoa Ktế & Qlý


11
Đề tài CH QTKD

Trường ĐHBK HN

- Cuộc “cách mạng chất lượng” tại Mỹ bắt đầu từ những năm 1980, khi NBC
tung ra một bài báo với nhan để ”Nếu Nhật có thể.. .. Tại sao chúng ta khơng
thể ?”.
Ford Motor là công ty đầu tiên mời Deming giúp chuyển đổi sản xuất. Trong
một vài năm, lợi nhuận của công ti tăng cao nhất trong lịch sử ngành xe hơi,
mặc dù thị trường xe hơi và xe tải Mỹ giảm 7%, vốn đầu tư tăng cao và chi

phí marketing tăng. Năm 1992 phương tiện truyền thông tôn vinh rằng Ford
Taurus bán được hơn Honda và nó đã trở thành người lãnh đạo trên thị trường
nội địa.
- Mỹ đã thức tỉnh vấn đề chất lượng trong suốt những năm 1980 tại hầu hết
các công ty lớn trong một chiến dịch cải tiến chất lượng. Năm 1984 chính phủ
Mỹ chọn tháng 10 làm tháng chất lượng quốc gia. Năm 1987- 34 năm sau khi
Nhật thiết lập giải thưởng Deming- quốc hội Mỹ thiết lập giải thưởng
Malcolm Baldrige National Quality Award, tạo ra một sự hấp dẫn ấn tượng về
chất lượng cho các đơn vị kinh doanh Mỹ.
- Năm 1991 Business week đã gọi chất lượng là “một cuộc cách mạng toàn
cầu ảnh hưởng đến mọi mặt của kinh doanh. . . . Từ những năm 1990 trở về
sau, chất lượng được coi là chính sách kinh doanh chính.”
- Trong suốt những năm 1990, lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ, chính phủ và giáo
dục bắt đầu quan tâm đến chất lượng. Ví dụ tại một bệnh viện số sự cố đã
giảm còn 1/5 nhờ ứng dụng những công cụ chất lượng.
1.1.2. Các định nghĩa về chất lượng
Định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng diễn đạt khác
nhau:
− Theo Giáo sư người Mỹ – Joseph. M. Juran: “ Chất lượng là sự phù
hợp với nhu cầu

–

fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản

HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008

Khoa Ktế & Qlý

12
Đề tài CH QTKD

Trường ĐHBK HN

phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần
đối với sản phẩm/dịch vụ đó.
− Theo Giáo sư người Mỹ – Philip B. Crosby: “ Chất lượng là sự phù
hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định chứ không phải là sự thanh
lịch”. Định nghĩa này mang tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ
lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ
chức để đáp ứng được các mong đợi đó.
− Theo Giáo sư người Nhật – Kaoru Ishikawa: “ Chất lượng là sự thoả
mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”.
Vào những năm 1990, các viện sĩ, nhà quản lý và những người trực tiếp điều
hành đã đưa ra một số khái niệm về chất lượng như sau:
- Chất lượng là sự không nhượng bộ và sự cố gắng của mỗi người trong tổ
chức để hiểu biết và đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng.
- Chất lượng là sản phẩm tốt nhất mà ta có thể sản xuất được bằng vật liệu
sẵn có.
- Chất lượng khơng chỉ là sự hài lịng của khách hàng mà còn làm cho họ
say mê sản phẩm, đưa ra những cái mới, sáng tạo.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan
điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng
được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn
hoá Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2000 định nghĩa chất
lượng là: “Mức độ của một tập hợp có đặc tính vốn có đáp ứng các u cầu”.
Với định nghĩa trên, chất lượng là một khái niệm tương đối, có đặc điểm là:
- Mang tính chủ quan;
- Khơng có chuẩn mực cụ thể;

- Thay đổi theo thời gian không gian, thời gian và điều kiện sử dụng;

HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008

Khoa Ktế & Qlý


13
Đề tài CH QTKD

Trường ĐHBK HN

- Không đồng nghĩa với “sự hồn hảo”.
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng:
• Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự
việc)...làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác. (Từ
điển Tiếng Việt phổ thông, NXB Khoa học xã hội - 2004)
• Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu
cầu người sử dụng. (Tiêu chuẩn Pháp NF X50 - 109)
• Chất lượng là tổng hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho
thực thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn. (ISO 8402, TCVN 5814 [2, tr.13]).
Tóm lại, từ các quan điểm, định nghĩa trên đây, chúng ta có thể thấy chất
lượng vừa là tiêu chuẩn của nhà sản xuất, vừa là sự phù hợp với nhu cầu của
khách hàng.
1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.2.1. Quan niệm về dịch vụ
Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật
chất cụ thể, mà bên cạnh đó cịn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ đã
được coi là ngành cơng nghiệp khơng khói. Ở các nước phát triển, tỷ trọng

dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc dân thường rất cao.
Karl Marx cho rằng: dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa phát
triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thông trôi chảy, thông suốt, liên tục để thỏa
mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ phát triển.
Vào cuối thế kỷ XX, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng của
quốc gia và đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực xã hội. Do
vậy, có những khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng, nghĩa hẹp khác nhau.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ là ngành kinh tế thứ ba sau cơng nghiệp và nơng

HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008

Khoa Ktế & Qlý


14
Đề tài CH QTKD

Trường ĐHBK HN

nghiệp. Ngoài ra, dịch vụ cịn được coi là tồn bộ các hoạt động mà kết quả
của chúng khơng tồn tại dưới hình thái vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm
lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối lớn đến q trình phát triển
kinh tế - xã hội, mơi trường của từng quốc gia, khu vực và trên toàn thế giới.
Dịch vụ không chỉ bao gồm những lĩnh vực truyền thống như: vận tải, du lịch,
thương mại, ngân hàng, bưu điện, bảo hiểm, truyền thơng … mà cịn bao gồm
các dịch vụ văn hóa, hành chính, tư vấn pháp luật, tư vấn tình cảm…
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là phần nền của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng
trước, trong và sau khi bán hoặc dịch vụ là một công việc cho người khác hay
cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của
con người.

Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất, dịch vụ là những hoạt động lao
động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới hình
thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời
các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. (ThS Hà Văn Hội,
2004).
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
a. Tính khơng mất đi
Kỹ năng dịch vụ khơng mất đi sau khi cung ứng. Sau một lần phục vụ người
tiêu dùng trong việc truyền đưa tin tức, các cơ sở bưu điện không mất đi khả
năng phục vụ yêu càu truyền đưa tin tức của những người khác. Sự thành
công trong q trình phục vụ của ngành viễn thơng sẽ là điều kiện tồn tại và
hướng tới sự hoàn thiện hơn trong sự lặp lại hoạt động của mình.
b. Tính vơ hình hay phi vật chất
Các dịch vụ đều vơ hình. Người ta khơng thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay
ngửi thấy trước khi tiêu dùng chùng.Người sử dụng dịch vụ viễn thơng khơng

HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008

Khoa Ktế & Qlý


15
Đề tài CH QTKD

Trường ĐHBK HN

nhìn thấy được sản phẩm mà họ sử dụng. Như vậy, người tiêu dùng dịch vụ
buộc phải tin vào người cung cấp dịch vụ - người mua buộc phải tin vào
người bán. Để giảm bớt sự không chắc chắn khi mua dịch vụ, người mua phải
tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng của dịch vụ cung ứng đó như:

thương hiệu, điểm bán, người cung ứng, trang thiết bị, biểu tượng, giá cả. Về
phía người cung ứng dịch vụ, để củng cố niềm tin cho khách hàng đối với
mình có thể thi hành các biện pháp cụ thể như tăng tính hữu hình của dịch vụ,
có thể khơng chỉ mơ tả dịch vụ của mình mà cịn làm khách hàng chú ý đến
những lợi ích có liên quan đến dịch vụ đó, có thể nghĩ ra cách gọi dịch vụ của
mình một cách cuốn hút, có thể mời một người nổi tiếng nào đó tham gia
tuyên truyền dịch vụ của mình để tăng độ tin tưởng cho người tiêu dùng.
c. Tính khơng thể phân chia
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, do vậy, không thể
dấu được các sai lỗi của dịch vụ. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ
không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ khơng thể
tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hố vật chất tồn tại khơng phụ
thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. Dịch vụ viễn thông
không thể tách rời khỏi chuỗi thiết bị trên mạng lưới tạo ra dịch vụ. Nếu một
mắt xích liên lạc trên mạng lưới bị hỏng mà khơng có thiết bị dự phịng thì
dịch vụ cũng bị ngừng cung cấp cho khách hàng.
d. Tính khơng ổn định và khó xác định chất lượng.
Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn
cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng). Chất
lượng dịch vụ viễn thông phụ thuộc rất lớn vào thiết bị truyền dẫn và các nhân
viên trực trên mạng lưới. Sự khơng ổn định này giải thích vì sao người mua
dịch vụ thường hỏi ý kiến những người mua trước trong khi lựa chọn nhà
cung cấp dịch vụ.

HV: Hoàng Thị Bích Thủy, 2006-2008

Khoa Ktế & Qlý


16

Đề tài CH QTKD

Trường ĐHBK HN

e. Tính khơng lưu giữ được
Dịch vụ không thể lưu giữ được. Các doanh nghiệp viễn thông không thể lưu
giữ dịch vụ điện thoại trong kho mà các dịch vụ này chỉ hình thành khi có nhu
cầu phục vụ của khách hàng. Tính khơng lưu giữ được không phải là vấn đề
lớn nếu nhu cầu ổn định, được biết trước. Nhưng thực tế nhu cầu dịch vụ
không ổn định, luôn dao động, nên các công ty cung ứng dịch vụ thường áp
dụng chiến lược điều hòa tốt nhất về cung và cầu theo thời gian.
f. Tính khơng đồng nhất
Gần như khơng thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Trong dịch vụ
điện thoại: cùng một số chủ gọi và bị gọi, hôm nay bạn gọi cho người thân có
thể nghe tốt hơn, rõ hơn hơm qua. Chất lượng cuộc gọi có thể phụ thuộc vào
thiết bị, thời tiết, tâm trạng người gọi và người được gọi…
g. Tính dễ hỏng
Dịch vụ khơng thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung
ứng. Người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Trong dịch vụ viễn thông: đường truyền có thể bị gián đoạn vì lý do khách
quan vào bất kỳ lúc nào, việc chuẩn bị thiết bị dự phịng là hết sức cần thiết.
h. Tính khơng thể hồn trả
Nếu khách hàng khơng hài lịng, họ có thể được hồn tiền nhưng khơng thể
hồn dịch vụ. Trong một số dịch vụ viễn thông, nếu thời gian sử dụng dịch vụ
của khách hàng bị gián đoạn vì lý do chủ quan từ phía nhà cung cấp dịch vụ
thì khách hàng được giảm trừ cước phí vào biên lai cước được gửi tới khách
hàng vào cuối chu kỳ cước.
i. Quan hệ qua con người
Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định
khi đánh giá dịch vụ. Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông thường tiếp xúc

với nhân viên tiếp nhận yêu cầu dịch vụ, nhân viên chăm sóc, giải đáp, nhân

HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008

Khoa Ktế & Qlý


17
Đề tài CH QTKD

Trường ĐHBK HN

viên kỹ thuật… Qua trình độ kỹ thuật, hiểu biết, giao tiếp của nhân viên,
khách hàng có thể cảm nhận được sự hài lịng và qua đó đánh giá chất lượng
của dịch vụ.
j. Tính cá nhân
Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều.
Khách hàng đánh giá dịch vụ thơng qua mức độ hài lịng chủ quan của chính
bản thân họ.
k. Tâm lý
Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
Khách hàng có trạng thái tâm lý tốt có thể có mức độ hài lòng với dịch vụ của
bạn tốt hơn.
1.2.3. Chất lượng dịch vụ
Không giống như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi
cả quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ: là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài
lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó. ( Tiêu chuẩn dịch vụ viễn
thông TCN 68 – 227: 2006 )
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp

của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua. Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa
những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Các nghiên
cứu về phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao
gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ và chất lượng
dịch vụ.
Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như khơng có gì để
bàn luận vì q cụ thể thì chất lượng dịch vụ là gì và đo lường chất lượng dịch

HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008

Khoa Ktế & Qlý


18
Đề tài CH QTKD

Trường ĐHBK HN

vụ như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời
đầy đủ.
Dịch vụ là một loại sản phẩm vơ hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này
thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi
bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được tồn bộ chất lượng của những dịch
vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Kinh tế xã hội ngày càng phát triển thì cơ cấu sản phẩm dịch vụ cũng thay
đổi, giá trị thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng, từ đó dẫn đến
nhiều thay đổi trong nền kinh tế như: phân công lao động, năng suất lao động.
Các sản phẩm của khu vực dịch vụ không những làm tăng đáng kể giá trị của
bản thân chúng mà còn làm tăng giá trị và khả năng cạnh tranh của các sản

phẩm khác. Như vậy, sản phẩm dịch vụ theo quan điểm kinh tế thị trường là
bất cứ cái gì có thể cống hiến cho thị trường như sự chú ý, sự sử dụng, sự
chấp nhận nhằm thỏa mãn một nhu cầu, một ước muốn nào đó và mang lại lợi
nhuận về kinh tế, xã hội.
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ cơng nghệ sản xuất ra
có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên
quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm
nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
Một sản phẩm hoặc một dịch vụ có chất lượng nghĩa là phải đáp ứng tốt nhất
những nhu cầu trong những điều kiện cho phép với chi phí xã hội thấp nhất.
Mặt khác, trong nền kinh tế thị trường, một doanh nghiệp phải luôn đáp ứng
sự thay đổi nhu cầu trên thị trường, nếu không doanh nghiệp khó có thể mà
tồn tại được.

HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008

Khoa Ktế & Qlý


19
Đề tài CH QTKD

Trường ĐHBK HN

Lợi ích tiêu dùng tồn tại trong mỗi loại sản phẩm, dịch vụ và phụ thuộc vào
chất lượng của chúng. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ cao sẽ mang lại nhiều lợi
ích hơn và được người tiêu dùng mua nhiều hơn. Chất lượng nằm trong con
mắt và túi tiền của người mua và tính hữu dụng là biểu hiện của chất lượng

trong tiêu dùng. Đứng trên góc độ người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm, dịch
vụ phải thể hiện các khía cạnh sau:
- Chất lượng dịch vụ là tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện tính
năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó.
- Chất lượng dịch vụ được thể hiện cùng với chi phí. Người tiêu dùng
khơng dễ gì mua một dịch vụ với bất kỳ giá nào.
- Chất lượng dịch vụ phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của
từng người, từng địa phương… phong tục tập qn của một cộng đồng
có thể phủ định hồn tồn những thứ mà thơng thường ta có thể cho là
“có chất lượng”.
Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là phù hợp với yêu cầu.
Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả ba phương diện (3P):
+ Performance – Perfectibility: Hiệu năng, khả năng hoàn thiện.
+ Price: Thỏa mãn nhu cầu về giá.
+ Punctuality: Cung cấp đúng thời điểm.
Như vậy, bất kỳ đối tượng khách hàng nào, chất lượng đều là mối quan tâm
hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng của họ. Trước đòi hỏi ngày
càng cao của khách hàng khi mà thị trường người tiêu dùng thay thế cho thị
trường người sản xuất, các doanh nghiệp đang gặp một bài tốn khó, vừa làm
sao sản xuất ra những mặt hàng có chất lượng cao, giá thành rẻ để đảm bảo
lợi nhuận, đồng thời với giá cả cạnh tranh. Trong bối cảnh như vậy, cách tốt
nhất cho các doanh nghiệp để tồn tại và phát triển là đảm bảo được niềm tin
cho khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình thơng qua một

HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008

Khoa Ktế & Qlý


20

Đề tài CH QTKD

Trường ĐHBK HN

môi trường sản xuất mà trong đó, từng cá nhân ở mọi cấp độ đều có ý thức về
chất lượng. Vì những lý do đó, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao
chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Việc nâng cao chất lượng của sản
phẩm có tầm quan trọng sống cịn đối với các doanh nghiệp. Điều đó thể hiện
ở chỗ:
* Chất lượng sản phẩm luôn là một trong những nhân tố quan trọng
quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
* Chất lượng sản phẩm tạo danh tiếng – cơ sở cho sự tồn tại và phát
triển lâu dài của doanh nghiệp.
* Tăng chất lượng sản phẩm tương đương với tăng năng suất lao động
xã hội.
* Nâng cao chất lượng sản phẩm còn là biện pháp hữu hiệu kết hợp các
loại lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng, xã hội và người lao động.
Việc mở cửa thị trường dịch vụ theo cam kết hội nhập quốc tế khi Việt Nam
đã gia nhập WTO là một công tác hết sức quan trọng, cần có sự hợp tác quan
tâm của nhiều ngành, nhiều cấp để chúng ta không chỉ đáp ứng được các nhu
cầu của cam kết, mà cịn khơng để mất thị trường sau khi hội nhập. Để có thể
cạnh tranh thành công khi mở cửa thị trường với nước ngoài, các doanh
nghiệp trong nước cần tranh thủ cơ hội thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị
trường. Muốn làm được điều đó thì khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
là một vũ khí hữu hiệu trong tay các doanh nghiệp.
Theo Lehtinen (1982) thì Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá dựa trên hai
khía cạnh: Q trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Theo Gronroos
thì đánh giá dựa trên Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng. Hiện nay,
phổ biến nhất là thang đo RATER được Berry, Zeithaml và Parasuraman
(1990) xác định gồm 5 tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ sử dụng để đo

lường chất lượng dịch vụ, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Đó là:

HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008

Khoa Ktế & Qlý


21
Đề tài CH QTKD

Trường ĐHBK HN

– Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện chất lượng dịch vụ như đã hứa
một cách chính xác và có trách nhiệm. Độ tin cậy của dịch vụ là khả năng sẵn
sàng cung cấp những dịch vụ như đã cam kết một cách chính xác và đáng tin
cậy.
– Đảm bảo (Assurance): Khả năng cho khách hàng thấy được năng lực và
cung cấp dịch vụ với sự lịch thiệp cần thiết. Sự đảm bảo của dịch vụ chính là
kiến thức và sự lịch thiệp của đội ngũ phục vụ và khả năng truyền cảm cho
khách hàng tin tưởng.
– Hữu hình (Tangibles): sự hiện diện của các trang thiết bị, cơ sở vật chất,
con người, các hệ thống thông tin và các phương tiện giao tiếp.
– Sự cảm thơng (Empathy): mức độ có thể và khả năng giao tiếp với khách
hàng, hiểu biết nhu cấu khách hàng. Sự cảm thông là thể hiện sự sẵn sàng
lắng nghe, chú ý tới từng yêu cầu của khách hàng.
– Đáp ứng nhiệt tình (Responsiveness): mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng và sẵn sàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ,
Gronroos (1984) đã giới thiệu mơ hình mơ hình chất lượng dịch vụ dựa trên
ba điểm thiết yếu:

- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất
lượng chức năng chính là q trình tương tác giữa khách hàng và người cung
ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất
lượng kỹ thuật là hệ quả của q trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa
là những gì mà khách hàng nhận được.
- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng
dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng
trong q trình giao dịch mua bán.

HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008

Khoa Ktế & Qlý


22
Đề tài CH QTKD

Trường ĐHBK HN

- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận
đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này
với những mong đợi về dịch vụ của họ.
Dịch vụ
mong đợi

Cảm nhận về
chất lượng dịch vụ

Yếu tố truyền
thống

Hoạt động
Marketing
Tác động
bên trong bởi
tập quán,
tư tưởng và
truyền miệng

Dịch vụ
cảm nhận

Hình ảnh

Chất lượng kỹ
thuật (cái gì ?)

Chất lượng chức
năng (Thế nào ?)

Hình 1.1: Mơ hình của Gronroos

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mơ hình của Gronroos (1984) và các tiêu chí của
dịch vụ RATER, Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn
hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận.
Trong mơ hình ban đầu (Parasuraman, 1988), SERVQUAL chứa 22 cặp của
các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong
đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ đó đo
lường của chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính tốn các điểm số khác
biệt cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng.
Nghiên cứu ban đầu của Parasuraman (1985) cho thấy rằng các nhân tố

trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được mơ tả bởi

HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008

Khoa Ktế & Qlý


23
Đề tài CH QTKD

Trường ĐHBK HN

10 nội dung riêng biệt: (a) các đặc tính hữu hình, (b) sự đáng tin cậy, (c) sự
đáp lại, (d) sự giao tiếp, (e) trách nhiệm, (f) sự an toàn, (g) năng lực, (h) sự
nhã nhặn, (i) sự thấu hiểu khách hàng, (j) sự tiếp cận. Các nhân tố này về sau
được kết hợp và thu gọn thành 5 nhân tố: các đặc tính hữu hình, sự đáng tin
cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo (sự hiểu biết và hoà nhã của nhân viên và khả
năng truyền cảm sự tin tưởng) và sự đồng cảm (chăm lo, sự chú ý cá nhân
dành cho khách hàng).
Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố –
một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban
đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ.
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và
mong đợi của khách hàng
1.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
1.3.1.1. Nhóm yếu tố bên ngồi doanh nghiệp
- Nhu cầu của nền kinh tế: Chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị chi phối,
ràng buộc bởi hoàn cảnh điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế được
thể hiện ở các mặt:

+ Nhu cầu của thị trường: Phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng tình
hình và địi hỏi của thị trường mà có lối sách đúng đắn.
+ Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: Muốn sản phẩm đầu ra có chất
lượng tốt thì trên cơ sở phải phát triển sản xuất, nâng cao trình độ sản xuất,
trình độ kinh tế. Do đó, phải đảm bảo chất lượng quản lý, chất lượng công
việc, chất lượng sản phẩm ngay từ đầu trong quá trình sản xuất và q trình
phát triển kinh tế.

HV: Hồng Thị Bích Thủy, 2006-2008

Khoa Ktế & Qlý