Đánh giá chất lượng dịch vụ và một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của EVNTelecom

.....

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

––––––––––––––––––

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỘT SỐ
BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VIỄN THƠNG CỦA EVNTELECOM
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
NIÊN KHĨA: 2007 - 2009

NGUYỄN THỊ HIỀN THU
Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN DANH NGUYÊN

HÀ NỘI – 2009


-2-

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................4
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: ..................................................................4
2. MỤC ĐÍCH PHẠM VI NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ............................................5
3.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................5
4.

KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN .......................................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH
DOANH VIỄN THÔNG VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG. ..........................................................................8
1.1 Sự cần thiết của việc nghiên cứu dịch vụ và chất lượng dịch vụ: .................8
1.1.1 Dịch vụ:...................................................................................................8
1.1.2 Khái niệm chất lượng: ..........................................................................12
1.1.3 Chất lượng dịch vụ: ..............................................................................13
1.1.3.1 Năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ .......................................14
1.1.3.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ ................................................16
1.1.4 Ý nghĩa của việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ hướng tới thoả mãn
nhu cầu khách hàng. ..........................................................................................18
1.2 Dịch vụ viễn thông ......................................................................................19
1.2.1 Khái niệm dịch vụ Viễn thơng ..............................................................19
1.2.2 Đặc điểm của các thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ VT. ..........20
1.2.3 Đặc trưng chủ yếu của dịch vụ Viễn thông. .........................................21
1.2.4 Đặc điểm của thị trường Viễn thông Việt Nam: ...................................26
1.2.4.1 Những cơ hội..................................................................................27
1.2.4.2 Những thách thức ...........................................................................28
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THÔNG
TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC (EVNTelecom). ....................................................30
2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của EVNTelecom: ...................................30
2.2 Tổ chức: .......................................................................................................32
2.2.1 Chức năng nhiệm vụ: ............................................................................32
2.2.2 Mơ hình tổ chức: ...................................................................................32
2.2.3 Đặc điểm tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh của EVNTelecom ..36
2.3 Giới thiệu về các dịch vụ Viễn thông mà EVNTelecom cung cấp. ............39
2.4 Tổ chức điều tra và đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông của
EVNTelecom. ........................................................................................................40
2.4.1 Các bước tiến hành: ..............................................................................40

2.4.1.1 Xác địch vấn đề và mục tiêu điều tra: ............................................40


-3-

2.4.1.2 Thiết kế cuộc điều tra:....................................................................42
2.4.1.3 Trình bầy kết quả của cuộc điều tra ...............................................40
2.5 So sánh chất lượng dịch vụ của EVNTelecom với các nhà cung cấp dịch vụ
Viễn Thông khác đang hoạt động trên thị trường Viễn thông Việt Nam (VNPT,
Vietel..) ..................................................................................................................57
2.6 Thực trạng và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông
của EVNTelecom. .................................................................................................65
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VIỄN THÔNG HƯỚNG TỚI SỰ THỎA MÃN NHU CẦU KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC (EVNTelecom) ..................................75
3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp: ............................................................................75
3.1.1 Tình hình thị trường viễn thông Việt Nam và định hướng chiến lược
của EVNTelecom. ..............................................................................................75
3.1.2 Đánh giá kết quả cuộc điều tra về chất lượng dịch vụ của
EVNTelecom. ....................................................................................................80
3.1.3 Kỳ vọng mong muốn của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động
trong thời gian tới. .............................................................................................80
3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới sự
thỏa mãn nhu cầu khách hàng. ..............................................................................81
KẾT LUẬN ...............................................................................................................94
TÓM TẮT ...............................................................................................................99


-4-

PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI:
Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì vấn đề chất lượng dịch vụ cung
cấp được coi là hết sức quan trọng, mang tính sống cịn đối với doanh nghiệp. Chất
lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định sự thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ muốn phát triển khách hàng mới và có
nhiều khách hàng trung thành thì việc quan tâm trước hết là phải nâng cao được
chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Nhất là trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt
trên thị trường viễn thông như hiện nay khi mà liên tiếp xuất hiện các nhà cung cấp
dịch vụ Viễn thơng mới như Gtel, Vinamobile.. Bên cạnh đó các nhà cung cấp lại
đua nhau giảm giá cước, sử dụng chính sách về giá để đánh vào tâm lý của một bộ
phận khơng nhỏ những người tiêu dùng ưa thích giá rẻ nhằm thu hút thêm nhiều
khách hàng. Tuy nhiên, chính sách giá rẻ chỉ có tác dụng trong thời gian nhất định,
bởi tuy giá rẻ nhưng nếu chất lượng dịch vụ khơng được đảm bảo thì doanh nghiệp
cũng khơng thể giữ chân được khách hàng. Muốn tạo lợi thế canh tranh lâu dài, các
nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần phải đảm bảo và tăng cường chất lượng dịch
vụ mà mình cung cấp.
Để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông một cách hiệu
quả thì điều quan trọng là phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, khách hàng cảm
nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, mong muốn kỳ
vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông trong thời gian tới là như
thế nào. Chúng ta cũng cần xem xét thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ viễn thông tại doanh nghiệp cung cấp ( như: đội ngũ lao động, cơ sở
vật chất kỹ thuật, cơng tác chăm sóc khách hàng). Như vậy có thể thấy
EVNTelecom muốn thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng thì cần tiến hành nghiên
cứu chất lượng dịch vụ viễn thơng mà mình cung cấp. Qua nghiên cứu để có được
thơng tin cần thiết về nhận thức nhu cầu của khách hàng, từ đó đề ra các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp hướng tới thoả mãn tốt hơn nhu cầu
của khách hàng.

-5-

2. MỤC ĐÍCH PHẠM VI NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Vấn đề nghiên cứu được đặt ra là đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông
CDMA của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVNTelecom) với các mục
tiêu nghiên cứu cụ thể sau:
a. Nghiên cứu nhận thức, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn
thông CDMA hiện tại của EVNTelecom.
b. Nghiên cứu phát hiện nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng của khách hàng về
dịch vụ VT CDMA trong thời gian tới.
c. Đánh giá thực trạng một vài yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn
thông CDMA được cung cấp tại EVNTelecom.
Mục đích của cuộc nghiên cứu là nhằm xác định được các thơng tin chính
xác, khoa học làm cơ sở cho việc đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
VT tại Công ty thơng tin Viễn thơng Điện lực, qua đó có thể nâng cao khả năng
cạnh tranh của EVNTelecom trên thị trường viễn thông.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Phương pháp:
Luận văn đi từ cơ sở nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ,
nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ (5 khoảng cách). Sau khi xác định vấn đề
và mục tiêu cần nghiên cứu ta tiến hành điều tra khách hàng. Có được các thơng tin
cần thiết từ khách hàng ta sẽ phân tích dữ liệu với cơng cụ là phầm mềm thống kê
SPSS (Statistical Package for Social Sciences). Sau khi phân tích chúng ta sẽ tiến
hành đánh giá kết quả điều tra.
Bên cạnh việc thu thập các dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp điều tra phỏng
vấn khách hàng, các dữ liệu thứ cấp được tiến hành thu thập thông qua việc tiếp
xúc với các nhân viên của EVNTelecom, tìm kiếm các báo cáo nội bộ của cơng ty,
các thông tin trên trang web của EVNTelecom, thông tin trên báo chí.. Sau khi đã
tìm hiểu và biết được thực trạng về chất lượng dịch vụ của EVNTelecom cộng với

-6-

kết quả điều tra khách hàng nêu trên chúng ta sẽ tìm ra giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ mà EVNTelecom cung cấp.
3.2 Cách thức điều tra:
- Quy mô mẫu: từ 500 đến 1.000 mẫu.
- Phương pháp chọn mẫu của nghiên cứu là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên,
tuy nhiên cũng có phân chia quy mơ mẫu theo địa bàn các quận của Hà Nội. Cụ
thể:
Tên quận

STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Ba Đình
Hai Bà Trưng
Đống Đa
Hồn Kiếm
Cầu giấy

Tây Hồ
Thanh Xn
Long Biên
Hồng Mai
Hà Đơng
Tổng cộng

Số khách hàng
phỏng vấn
70
70
70
70
70
70
70
50
70
100
710

Các đối tượng khách hàng được phỏng vấn tại các quận được xác định một
cách hoàn toàn ngẫu nhiên.
- Tổng số khách hàng được phỏng vấn là 710. Tuy nhiên trong quá trình biên tập
dữ liệu phát hiện ra 20 bảng câu hỏi không đầy đủ thông tin nên đã bị loại bỏ. Quy
mô mẫu cụ thể của cuộc nghiên cứu được xác định là 690 (tương đương 97 %).
4. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh sách tài liệu tham khảo và phụ lục luận
văn bao gồm ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh viễn thông

và sự cần thiết của việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông.


-7-

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty Thông tin Viễn thông
Điện lực (EVNTelecom).
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông
hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng tại Công ty Viễn thông Điện lực
(EVNTelecom).


-8-

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG
KINH DOANH VIỄN THÔNG VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC NGHIÊN
CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG.
1.1 Sự cần thiết của việc nghiên cứu dịch vụ và chất lượng dịch vụ:
1.1.1

Dịch vụ:
Dịch vụ là một ngành kinh tế lớn nhất của một xã hội hiện đại, xã hội càng

phát triển, chun mơn hố và phân cơng lao động càng cao thì lĩnh vực dịch vụ
càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Có thể nói trình độ phát triển
cao của lĩnh vực dịch vụ là biểu hiện của một xã hội tiến bộ.
Tuy nhiên, chỉ vào những thập kỷ gần đây lĩnh vực dịch vụ mới được nhiều
nhà kinh tế quan tâm nghiên cứu đến, lý do là vì trước đây họ cho rằng dịch vụ
không hề tạo ra giá trị cho nền kinh tế mà chỉ có các sản phẩm vật chất mới đem lại
giá trị cho nền kinh tế. Mãi đến cuối thế kỷ 19, Afred Marshall mới thừa nhận rằng

dịch vụ cũng đem lại giá trị cho nền kinh tế. Ông cho rằng một sản phẩm vật chất
sẽ không thể được tạo ra nếu khơng có một số dịch vụ hỗ trợ cho q trình sản xuất
và đưa nó đến tay người tiêu dùng. Ví dụ như sản phẩm nơng sản được sản xuất ở
một nơi mà cung nhiều hơn cầu sẽ chẳng có mấy giá trị nếu khơng có dịch vụ vận
chuyển chuyển nó tới nơi cần mua nó. Trong trường hợp này dịch vụ vận chuyển
đã làm tăng giá trị của nơng sản.
Vậy dịch vụ là gì? Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, chúng ta
có thể xem xét định nghĩa về dịch vụ sau đây của P.Kotler và Armstrong (Principle
of marketing): “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vơ hình và khơng dẫn đến sự chuyển
giao quyền sở hữu”. Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ mang tính vơ hình và
khơng dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu trong quá trình trao đổi. Tuy nhiên,
trên thực tế rất khó có thể tách biệt dịch vụ với hàng hố vật chất, vì khi mua một
hàng hố thường người mua cũng sẽ nhận được lợi ích từ yếu tố dịch vụ đi kèm.
Tương tự, một dịch vụ thường kèm theo một hàng hố hữu hình làm dịch vụ tăng
thêm giá trị. Ví dụ, khi khách hàng mua một chiếc tivi họ sẽ nhận được dich vụ đi
kèm như giao hàng tận nhà, bảo hành, hướng dẫn sử dụng,… hay khi ta sử dụng


-9-

dịch vụ vận chuyển hàng khơng ta có thể nhận được các hàng hoá là bữa ăn, nước
uống trong chuyến đi.
Theo ISO 9000 thì “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (Phó Đức Trù, Vũ Thị Hồng Khanh,
Phạm Hồng, 1999).
Để nói về các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, chúng
ta có thể chia thành 3 nhóm lớn:
- Dịch vụ thuần t (có tính vơ hình)

- Hàng hố thuần t (có tính hữu hình)
- Hỗn hợp hàng hố dịch vụ
Chúng ta có thể sử dụng hình 1.1 để mô tả các loại sản phẩm mà doanh
nghiệp cung cấp cho khách hàng:

Hình 1.1: Sơ đồ phân loại sản phẩm (Marketing căn bản GS.TS Trần Minh
Đạo, 2007)
Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Dịch vụ thuần tuý có một số đặc trưng khác biệt so với hàng
hố thuần tuý. Chình vì các đặc điểm này mà việc cung cấp một dịch vụ khác hẳn so
với việc cung cấp một hàng hoá và việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn
nhiều so với việc đánh giá chất lượng của hàng hố. Các đặc tính của dịch vụ bao
gồm: tính vơ hình, tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính khơng
đồng đều về chất lượng, tính khơng dự trữ được, tính khơng chuyển đổi sở hữu.


- 10 -

 Tính vơ hình
Hàng hố có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí là cả mùi vị.
Khách hàng có thể tự xem xét đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình
khơng. Ngược lại dịch vụ khơng phải là một hàng hố cụ thể mà mang tính vơ
hình. Tính vơ hình của dịch vụ làm cho các giác quan của khách hàng không thể
nhận biết được dịch vụ trước khi mua. Đây là một bất lợi của việc bán dịch vụ so
vớí việc bán một hàng hố thơng thường, lý do là vì khách hàng khó thử dịch vụ
trước khi mua, khó cảm nhận được về chất lượng dịch vụ, khó lựa chọn dịch vụ,
nhà cung cấp dịch vụ cũng khó quảng cáo cho khách hàng về dịch vụ. Vì vậy, dịch
vụ khó bán hơn so với hàng hố.
Do mang tính vơ hình nên dịch vụ không thể cân đo,đong đếm, thử nghiệm
hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng. Chính vì vậy các doanh

nghiệp cảm thấy khó khăn trong việc tìm hiểu xem khách hàng nhận thức như thế
nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ ra sao.
 Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Sản xuất và tiêu dùng một hàng hố hữu hình được thực hiện riêng rẽ. Hàng
hố có thể được sản xuất tập trung tại một nơi, sau đó chuyển tới nơi khách hàng
có nhu cầu. Do đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản
xuất tập trung và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung trên cơ sở sản xuất hàng
loạt. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện rồi cất trữ vào kho và
đem bán khi có nhu cầu, do vậy họ có thể dễ dàng trong việc cân đối cung và cầu.
Nhưng đối với dịch vụ thì tình hình lại khác hẳn. Quá trình cung cấp và tiêu dùng
dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với
nhau để cung cấp và tiêu dùng tại các địa điểm và thời gian phù hợp với cả hai bên.
Đặc tính này của dịch vụ làm cho sự đánh giá chất lượng dịch vụ có khác
biệt so với việc đánh giá chất lượng hàng hoá:
Thứ nhất, do khách hàng cần có mặt trong suốt q trình cung cấp dịch vụ
cho nên quá trình sản xuất của nhà cung cấp dịch vụ (người cung cấp, phương tiện
thiết bị, môi trường cung cấp dịch vụ…) có tác động mạnh đến tâm lý tình cảm của
khách hàng, và góp phần hình thành cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch
vụ.


- 11 -

Thứ hai, do quá trình giao tiếp kéo dài giữa bên cung cấp và bên hưởng thụ
dịch vụ, cho nên mối quan hệ giữa hai bên khách hàng và người cung cấp dịch vụ
có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ.
 Tính khơng đồng đều về chất lượng
Vì dịch vụ khơng thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng
hố nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng tập trung theo một tiêu chuẩn thống
nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác

động mạnh bởi kỹ năng thái độ của người cung cấp. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của
nhân viên cung cấp dịch vụ buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy khó
đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Để khắc phục
nhược điểm này, nhiều công ty cung cấp dịch vụ đã thực hiện cơ giới hoá, tự động
hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý đặc thù với nhân
viên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên thì việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ
niềm nở, lịch sự cung là một yếu tố hấp dẫn khách hàng và không phải bất kỳ dịch
vụ nào cung có thể tự động hố, cơ giới hố được.
 Tính khơng dự trữ được
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy dịch vụ
không thể sản xuất ra hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì
đem ra bán. Đặc tính này của dịch vụ làm các nhà cung cấp dịch vụ khó có thể cân
đối cung - cầu. Nếu như tăng công suất để phục vụ vào các giờ cao điểm thi lại gây
lãng phí vào các giờ vắng khách.
 Tính khơng chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành
chủ sở hữu của hàng hố mà mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ
được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một
thời gian nhất định mà thơi.
Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ,
trong đó người bán buôn, bán lẻ cung không được chuyển quyền sở hữu. Họ đơn
thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.


- 12 -

1.1.2

Khái niệm chất lượng:

Chất lượng là một khái niệm khá quen thuộc, tuy nhiên chất lượng cũng là
một khái niệm gây nhiều tranh cãi.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người
sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng. Chất lượng được xem là tiêu chí để so sánh giữa các đối thủ cạnh tranh. Tùy
vào từng người và từng nền văn hóa trên thế giới khác nhau mà có cách hiểu về
chất lượng và đảm bảo chất lượng khác nhau.
Nói như vậy khơng có nghĩa chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến
mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ
cịn ln ln thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO (trong dự thảo DIS
9000:2000) đã đưa ra định nghĩa sau:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan".
Ở đây yêu cầu được hiểu là các nhu cầu là đòi hỏi, mong muốn, nguyện vọng
của con người về vật chất và tinh thần. Tùy theo trình độ nhận thức, mơi trường
sống, những đặc điểm tâm sinh lý, mỗi người có những nhu cầu khác nhau. Từ định
nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do
nào đó mà khơng đáp ứng được nhu cầu thì bị coi là có chất lượng kém, cho dù
trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh
doanh của mình.
2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính
của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan, ví dụ như các u cầu
mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

4/ Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử
dụng.
5/ Chất lượng khơng phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ
ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ


- 13 -

sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách
hàng nào cũng quan tâm.
1.1.3

Chất lượng dịch vụ:

Có thể định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng đáng với những gì người cung cấp phục vụ
cho họ” hay nói cách khác “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lịng của khách hàng
trong q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, `là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp
mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng
trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra” ( Nguyễn
Quang Toản, 1999) .
Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001:
2000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng như sau: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể
các chỉ tiêu, những đặc trưng của nó, thể hiện sự thỏa mãn nhu cầu trong những
điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu
dùng mong muốn”

Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 đã đưa ra định nghĩa được đông đảo các
quốc gia chấp nhận: “Chất lượng là tồn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho
thực tế đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã cơng bố hay cịn tiềm ẩn”.
Mọi nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lường dịch vụ thì đều bắt nguồn từ
ngành sản xuất sản phẩm vật chất. Người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá một
sản phẩm hữu hình thơng qua hình dáng thiết kế, màu sắc, bao bì, thậm chí là mùi
vị. Tuy nhiên như đã trình bầy ở trên dịch vụ mang tính vơ hình, tính khơng thể
tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính khơng đồng đều về chất lượng nên việc
đánh giá chất lượng dịch vụ là hết sức khó khăn.
Trong một thời gian dài, rất nhiều nhà nghiên cứu đã tìm cách để định nghĩa
và đo lường chất lượng dịch vụ. Ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ
phải được đánh giá trên 2 khía cạnh là (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết
quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ
là (1) chất lượng trên phương diện kỹ thuật và (2) chất lượng trên phương diện
chức năng. Chất lượng kỹ thuật nói lên những gì được phục vụ cịn chất lượng kỹ
năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Parasuraman & ctg (1988, trang 17)
định nghĩa:”Chất lượng dịch vụ là mức độ khách nhau giữa sự mong đợi của người
tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Parasuraman &
ctg (1985) đã đưa ra mơ hình năm khoảng cách và năm thành phần của chất lượng
dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng
dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác


- 14 -

nhau. Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng.
Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này và với nhiều loại hình
dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Dưới đây xin được đi sâu nghiên
cứu về mơ hình này:
1.1.3.1Năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ

Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ (giáo trình Marketing dịch vụ, Nguyễn Văn
Thanh, 2008)
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết
những đặc điểm nào tạo nên dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao
chúng cho khách hàng như thế nào là hợp lý để có thể thoả mãn nhu cầu của khách
hàng.


- 15 -

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty cung cấp dịch vụ gặp khó khăn
trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những
đặc tính của chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, cơng ty có thể cảm nhận
đúng về kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải lúc nào cơng ty cũng có thể
chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao
chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân chính là khả năng chun
mơn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ.
Có những lúc cầu dịch vụ quá cao là cho công ty không thể đáp ứng được.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trị rất quan trọng trong quá
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải bất cứ lúc nào và tất cả các nhân
viên đều có thể hồn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.
Phương tiện quảng cáo và thơng tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo,
khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm
bớt chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện

theo đúng những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
của khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng khơng thấy có sự khác biệt
giữa chất lượng mà họ kỳ vọng với chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng
dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là một hàm số của
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm lại phụ thuộc vào các khoảng cách
trước đó. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ cần rút ngắn khoảng cách thứ năm
tức là nhà quản trị cần rút ngắn tất cả các khoảng cách này.
Mơ hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:


- 16 -

CLDV = F {(KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))}
Trong đó:
CLDV: Chất lượng dịch vụ
KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: các khoảng cách chất lượng dịch vụ 1,
2, 3, 4, 5.
1.1.3.2Các thành phần chất lượng dịch vụ
Mơ hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ cho ta bức tranh tổng thể
về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên thì mơ hình này mang tính khái niệm nhiều hơn.
Để có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ một cách chính xác và hiệu quả thì
việc cần thiết là phải xác định được các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm
nhận bởi khách hàng hay là các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ theo quan điểm
của khách hàng. Theo (Parasuraman & ctg, 1988) thì bất kỳ dịch vụ nào, chất
lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng đều có thể được mơ hình thành mười
thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chun mơn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân thiện
với khách hàng.


- 17 -

6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng băng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (sercurity) liên quan đến khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thơng tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

11. Mơ hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có một ưu điểm là
bao quát được hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên thì mơ hình có
nhược điểm là phức tạp trong đo lường, hơn nữa mơ hình này mang tính lý thuyết,
có thể sẽ có nhiều thành phần của mơ hình không đạt giá trị phân biệt. Kết quả cho
thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng
ngành dịch vụ và từng thị trường khách nhau. Để kết luận, do đặc thù của mỗi loại
hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù
hợp với từng nghiên cứu cụ thể. Các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mơ
hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản:
a) Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
ngay lần đầu tiên.
b) Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.


- 18 -

c) Năng lực phục vụ (assrance) thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
d) Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
e) Phương tiện hữu hình (tangbiles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.1.4

Ý nghĩa của việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ hướng tới thoả mãn
nhu cầu khách hàng.
Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì vấn đề chất lượng dịch vụ cung

cấp được coi là hết sức quan trọng, mang tính sống cịn đối với doanh nghiệp. Chất

lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định xem nhu cầu của khách hàng
có được thoả mãn thông qua việc sử dụng dịch vụ của công ty hay không. Doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ muốn giữ chân được các khách hàng cũ, đồng thời có
thêm nhiều khách hàng mới thì việc quan tâm trước hết là phải tìm cách làm sao
nâng cao được chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Nhất là trong thị trường viễn
thông hiện nay, mức độ canh tranh giữa các nhà cung cấp đang ngày càng trở nên
gay gắt. Trong thời gian vừa qua, các nhà cung cấp đã đồng loạt giảm giá cước rất
nhiều, dùng chính sách giá để đánh vào tâm lý của một bộ phận không nhỏ những
người tiêu dùng ưa thích giá rẻ nhằm tăng cường khả năng canh tranh của doanh
nghiệp. Tuy nhiên, chính sách giá này chỉ có tác dụng trong thời gian ngắn, bởi tuy
giá rẻ nhưng chất lượng dịch vụ không được đảm bảo nên không thể giữ chân các
khách hàng. Muốn tạo lợi thế canh tranh lâu dài, các nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông cần phải đảm bảo và tăng cường chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp.
Để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng một cách hiệu
quả thì điều quan trọng là phải hiểu rõ khách hàng cảm nhận như thế nào về chất
lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, mong muốn kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ viễn thông trong thời gian tới là như thế nào. Chúng ta cũng cần
xem xét thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông tại


- 19 -

doanh nghiệp cung cấp ( như: đội ngũ lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, công tác
chăm sóc khách hàng). Như vậy có thể thấy EVNTelecom muốn thoả mãn tốt hơn
nhu cầu khách hàng thì cần tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thơng mà
mình cung cấp để có được thơng tin cần thiết về nhận thức nhu cầu của khách
hàng, từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp hướng
tới thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
1.2 Dịch vụ viễn thông
Khái niệm dịch vụ Viễn thơng

Theo Pháp lệnh bưu chính viễn thơng (2008), dịch vụ viễn thơng là dịch vụ
truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác
của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông bao
gồm:
1.2.1

- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thơng qua mạng
viễn thơng hoặc Internet mà khơng lồm thay đổi loại hình hoặc nội dung thơng tin.
- Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người
sử dụng dịch vụ bằng cách hồn thiện loại hình, nội dung thơng tin hoặc cung cấp
khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thơng hoặc
Internet.
- Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức,
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet
quốc tế.
- Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng
truy nhập Internet.
- Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thơng là dịch vụ sử dụng
Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thơng cho người sử dụng. Dịch vụ ứng
dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế – xã hội khác phải tuân theo các quy định
pháp luật về bưu chính, viễn thơng và các quy định khác của pháp luật có liên quan.
Các cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông quy định và công bố danh mục
cụ thể các dịch vụ viễn thông.


- 20 -

1.2.2
Đặc điểm của các thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ VT.
1.2.2.1 Tốc độ truyền đưa tin tức:

Đây là một yêu cầu không thể thiếu đựơc đối với sản phẩm dịch vụ viễn
thông. Bất kỳ người gửi tin tức nào cũng muốn tin tức đó đến tay người nhận càng
nhanh càng tốt. Tốc độ truyền đưa tin tức phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, có yếu tố
thuộc về trình độ phát triển của xã hội, có yếu tố thuộc về bản thân ngành viễn
thơng.
Để tính tốn chỉ tiêu về tốc độ truyền đưa tin tức người ta dựa vào thời hạn
kiểm tra. Thời hạn kiểm tra là quy định (định mức) về tốc độ truyền đưa tin tức. Độ
lớn của thời hạn kiểm tra phụ thuộc vào quá trình xử lý và truyền đưa tin tức, phụ
thuộc vào cơ sở hạ tầng của hệ thống mạng lưới thơng tin đã xây dựng, trình độ
phát triển của xã hội. Các đại lượng này không cố định, luôn luôn thay đổi cùng với
việc áp dụng kỹ thuật mới và cải tiến cách thức tổ chức sản xuất.
Để đặc trưng cho tốc độ truyền đưa tin tức người ta dùng các chỉ tiêu thực
hiện thời hạn kiểm tra, như tỉ trọng số cuộc đàm thoại đăng ký được đàm thoại có
thời gian chờ nhỏ hơn thời gian chờ quy định.
1.2.2.2 Độ chính xác trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức:
Trong viễn thông, yêu cầu tin tức truyền đi khơng được thay đổi ngồi sự
thay đổi về vị trí khơng gian do vậy khơng quy định mức độ vi phạm chất lượng sản
phẩm về độ chính xác, trung thực của tin tức. Bất kỳ sự vi phạm độ chính xác của
việc truyền đưa tin tức đều là vi phạm chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thơng. Số
lần vi phạm độ chính xác sẽ được phản ánh vào chỉ tiêu tỷ trọng tin tức được truyền
đi vi phạm chỉ tiêu chất lượng trong tổng số tin tức.
Độ chính xác, trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức đối với
từng loại tin tức được thể hiện khác nhau. Trong điện thoại độ chính xác thể hiện
tiếng nói to, rõ ràng, trung thực, khơng có tiếng ồn, khơng bị xen âm thanh khác,...
Trình độ xã hội càng phát triển thì u cầu về độ chính xác, trung thực càng
cao, và ngành viễn thơng càng có điều kiện để đáp ứng các yêu cầu này.
1.2.2.3 Độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin:
Mọi sự hoạt động không ổn định của các thiết bị thông tin viễn thông đều là
vi phạm chất lượng và được đặc trưng bằng các chỉ tiêu cụ thể ở từng dịch vụ viễn
thông.

- 21 -

Độ hoạt động ổn định được đánh giá bằng các khái niệm như khơng có sự cố,
xác suất làm việc khơng có sự cố, khả năng làm việc, độ bền, hệ số sẵn sàng, thời
gian bảo dưỡng, v.v... Độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin là một
phạm trù kinh tế - kỹ thuật, mức độ ổn định phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật và mức
độ phát triển của các hệ thống thông tin.
Số lượng khiếu nại cũng là một trong những chỉ tiêu phản ảnh mức độ vi
phạm chất lượng dịch vụ viễn thơng. Khiếu nại có thể dưới dạng lời nói hoặc văn
bản của những khách hàng không thoả mãn yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn
thơng. Khiếu nại có thể phân thành:
- Khiếu nại chính đáng là những khiếu nại nảy sinh do lỗi của cơ sở viễn
thông.
- Khiếu nại khơng chính đáng là những khiếu nại nảy sinh khơng phụ thuộc vào
hoạt động của cơ sở viễn thơng, có thể khiếu nại nảy sinh do sự thiếu khách quan của
chính bản thân khách hàng, v.v...
Nhiệm vụ của viễn thơng là không gây căng thẳng thêm bất kỳ khiếu nại nào
của khách hàng, mà phải cố gắng với mọi khả năng, tìm ngun nhân, biện pháp để
có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ viễn thơng. Cần phải chú ý
đến khiếu nại bởi vì khiếu nại thường nảy sinh khi có sự tổn thất về vật chất và tinh
thần đối với khách hàng.
1.2.3
Đặc trưng chủ yếu của dịch vụ Viễn thơng.
1.2.3.1 Tính vơ hình của dịch vụ viễn thông
Dịch vụ Viễn thông không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, không
phải là hàng hố cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ
người gửi đến người nhận. Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vơ hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực

hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản xuất vật chất.
Dịch vụ Viễn thông không phải là vật chất mà là hiệu quả có ích của quá
trình truyền đưa tin tức. Để tạo ra dịch vụ Viễn thơng cần có sự tham gia của các
yếu tố sản xuất Viễn thông: lao động , tư liệu lao động và đối tượng lao động
Lao động Viễn thông bao gồm: Lao động công nghệ, lao động quản lý, lao
động bổ trợ .


- 22 -

Tư liệu lao động Viễn thông là những phương tiện, thiết bị thông tin dùng để
truyền đưa tin tức như: Thiết bị chuyển mạch, thiết bị truyền dẫn, vật kiến trúc,v.v...
Đối tượng lao động Viễn thông là những tin tức như : cuộc đàm thoại v..v..
Các cơ sở Viễn thông làm nhiệm vụ dịch chuyển các tin tức này từ vị trí người gửi
đến vị trí người nhận. Sự dịch chuyển tin tức này chính là kết quả hoạt động của
ngành Viễn thông.
Để tạo ra dịch vụ, trong q trình truyền đưa, tin tức Viễn thơng (đối tượng
lao động Viễn thơng) khơng chịu sự thay đổi nào ngồi sự thay đổi về vị trí khơng
gian. Bất kỳ sự thay đổi nào khác đều là vi phạm về chất lượng. Nếu như trong quá
trình truyền đưa tin tức trong viễn thơng có sự biến đổi tin tức thành tín hiệu (mã
hố) thì sau đó phải được khơi phục lại đúng như tin tức ban đầu (giải mã). Hoặc
trong quá trình truyền đưa nội dung bức điện báo được biến đổi thành các tín hiệu
điện tức là được mã hố để phù hợp với việc truyền đưa trên kênh thông tin, thì sau
đó phải được biến đổi ngược lại tức là khơi phục lại hình thức ban đầu của tin tức
(giải mã). Đối với việc truyền đưa tin tức trong điện thoại, Fax, thư điện tử v...v..
cũng tương tự như vậy.
Dịch vụ Viễn thông không phải là vật chất cụ thể, khơng tồn tại ngồi q
trình sản xuất, nên khơng thể đưa vào kho, không thể thay thế được. Do vậy có
những yêu cầu rất cao đối với chất lượng dịch vụ Viễn thơng.
1.2.3.2 Q trình kinh doanh Viễn thơng mang tính dây chuyền

Q trình truyền đưa tin tức là q trình diễn ra từ hai phía (người gửi tin và
người nhận tin). Điểm đầu và điểm cuối của một q trình truyền đưa tin tức có thể
ở các xã khác nhau, các huyện khác nhau, các tỉnh khác nhau hoặc các quốc gia
khác nhau. Thông thường để thực hiện một đơn vị dịch vụ Viễn thơng cần có nhiều
người, nhiều nhóm người, nhiều đơn vị sản xuất trong nước và có khi là nhiều đơn
vị sản xuất ở các nước khác nhau cùng tham gia và trong quá trình đó người ta sử
dụng nhiều loại phương tiện thiết bị thông tin khác nhau.
Như vậy để truyền đưa một tin tức hồn chỉnh từ người gửi đến người nhận
"thường" có từ hai hay nhiều đơn vị viễn thông tham gia, mỗi đơn vị chỉ thực hiện
một giai đoạn nhất định của q trình truyền đưa tin tức hồn chỉnh đó. Đây là đặc
điểm quan trọng chi phối đến công tác tổ chức, quản lý hoạt động viễn thơng.
Trong q trình truyền đưa tin tức có nhiều đơn vị tham gia, có thể nói q
trình truyền đưa tin tức trải dài trên một phần không gian rộng lớn, khác với các


- 23 -

ngành sản xuất khác, quá trình sản xuất sản phẩm thường giới hạn trong phạm vi
phân xưởng, doanh nghiệp,.... Trong Viễn thông các đơn vị tham gia vào q trình
truyền đưa tin tức có thể ở các xã khác nhau, các tỉnh khác nhau, có thể ở các nước
khác nhau. Đây là một đặc điểm quan trọng mà người làm công tác tổ chức sản xuất
và quản lý trong viễn thông phải đặc biệt chú ý. Trong quá trình tạo ra sản phẩm
hồn chỉnh mỗi cơ sở Viễn thông thường chỉ làm một nhiệm vụ hoặc " Giai đoạn đi
" hoặc " Giai đoạn đến ", " Giai đoạn quá giang ". Do vậy để đảm bảo chất lượng tin
tức truyền đưa cần phải có quy định thống nhất về thể lệ thủ tục khai thác các dịch
vụ Viễn thơng, quy trình khai thác, bảo dưỡng thiết bị thơng tin, chính sách đầu tư
phát triển mạng một cách phù hợp, thống nhất về đào tạo cán bộ, cần có sự phối hợp
rất chặt chẽ về kỹ thuật, nghiệp vụ, lao động trên phạm vi rất rộng lớn, trên quy mô
cả nước và mở rộng ra phạm vi thế giới. đặc điểm này đòi hỏi sự thống nhất và tính
kỷ luật cao trong việc đảm bảo kỹ thuật mạng lưới, sự thống nhất về nghiệp vụ

trong tổ chức khai thác; địi hỏi phải có sự chỉ huy thống nhất từ một trung tâm và
sự gắn bó hoạt động Viễn thông trong nước với quốc tế.
Trong Viễn thông tồn tại 2 khái niệm về sản phẩm đó là:
+ Sản phẩm hồn chỉnh : là kết quả có ích cuối cùng trong hoạt động sản
xuất của tất cả các cơ sở viễn thông về việc truyền đưa một loại tin tức hồn chỉnh
nào đó từ người gửi đến người nhận.
+ Sản phẩm cơng đoạn là kết quả có ích trong hoạt động sản xuất của từng
cơ sở viễn thông về truyền đưa tin tức ở một giai đoạn nhất định của q trình sản
xuất hồn chỉnh.
1.2.3.3 Q trình sản xuất cung cấp dịch vụ viễn thơng gắn liền với q trình sử
dụng dịch vụ
Trong hoạt động thông tin Viễn thông quá trình sản xuất gắn liền với quá
trình tiêu thụ trong nhiều trường hợp quá trình tiêu thụ trùng với quá trình sản xuất.
Hay nói cách khác hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng
ngay trong quá trình sản xuất.
Chu kỳ tái sản xuất sản phẩm nói chung là sản xuất - phân phối - trao đổi tiêu dùng. Như vậy tiêu dùng sản phẩm thơng thường nằm sau q trình sản xuất.
Đối với các doanh nghiệp sản xuất sản phẩm sau khi sản xuất ra được đưa vào kho,
sau đó thơng qua mạng lưới phân phối thực hiện chức năng phân phối, trao đổi và
sau đó người tiêu dùng mới có thể tiêu dùng được. Cịn trong Viễn thơng do đặc


- 24 -

tính hoạt động sản xuất và tiêu dùng thì quá trình tiêu thụ sản phẩm gắn liền với quá
trình sản xuất hoặc quá trình tiêu thụ trùng với quá trình sản xuất. Như trong đàm
thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại
xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của q trình sản xuất thì quá trình sản
xuất cũng kết thúc. Do quá trình tiêu thụ sản phẩm khơng tách rời q trình sản xuất
nên yêu cầu đối với chất lượng Viễn thông phải thật cao, nếu không ảnh hưởng trực
tiếp ngay đến người tiêu dùng. Đối với bất kỳ ngành sản xuất nào chất lượng sản

phẩm cũng là vấn đề quan tâm hàng đầu, nhưng đối với Viễn thông phải cần đặc
biệt lưu ý. Ngồi ra các sản phẩm của viễn thơng khơng đảm bảo chất lượng khơng
thể thay thế bằng sản phẩm có chất lượng tốt hơn (mà khách hàng chỉ có thể chuyển
sang nhà cung cấp khác mà thôi), trong nhiều trường hợp sản phẩm Viễn thơng kém
chất lượng có thể gây ra những hậu quả không thể bù đắp được cả về vật chất và
tinh thần.
Trong Viễn thơng q trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm.
Người sử dụng sản phẩm dịch vụ Viễn thông tiếp xúc trực tiếp với nhiều khâu sản
xuất của doanh nghiệp Viễn thông. Chất lượng hoạt động Viễn thông ảnh hưởng
trực tiếp đến khách hàng và ngược lại trình độ sử dụng các dịch vụ Viễn thông của
khách hàng cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng Viễn thông.
Do đặc điểm quá trình tiêu thụ sản phẩm Viễn thơng khơng tách rời quá trình
sản xuất nên để sử dụng các dịch vụ của ngành thường khách hàng sử dụng phải có
mặt ở những vị trí , địa điểm của viễn thơng, hoặc có thiết bị. Để thu hút nhu cầu,
gợi mở nhu cầu, thoả mãn ngày càng đầy đủ các nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng về truyền đưa tin tức, các doanh nghiệp Viễn thông cần phải phát triển mạng
lưới rộng khắp đưa gần mạng lưới thông tin Viễn thông đến gần mọi đối tượng sử
dụng.
Cũng do quá trình tiêu dùng khơng tách rời q trình sản xuất nên Viễn
thơng thường thu cước phí trước khi phục vụ khách hàng sử dụng. Đối với các cơ
quan doanh nghiệp, cá nhân có ký hợp đồng với viễn thơng, có thể sử dụng dịch vụ
Viễn thơng trước và thanh tốn sau vào một thời điểm quy định trong tháng.
1.2.3.4 Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian
Tải trọng là lượng tin tức đến yêu cầu một đơn vị viễn thông phục vụ trong
một khoảng thời gian nhất định.


- 25 -

Ngành Viễn thông là ngành truyền đưa tin tức, để q trình truyền đưa tin

tức có thể diễn ra, cần phải có tin tức và mọi tin tức đều do khách hàng mang đến.
Như vậy nhu cầu về truyền đưa tin tức quyết định sự tồn tại và phát triển của ngành
Viễn thơng. Ngành viễn thơng có nhiệm vụ thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu về truyền
đưa tin tức, thu hút và mở rộng các nhu cầu này. Nhu cầu về truyền đưa tin tức rất
đa dạng, nó xuất hiện khơng đồng đều về khơng gian và thời gian.
Nhu cầu về truyền đưa tin tức có thể xuất hiện ở bất kỳ nơi nào, ở đâu có con
người thì ở đó có nhu cầu về thơng tin. Do vậy cần phải bố trí các phương tiện
thơng tin trên tất cả các miền của đất nước, bố trí mạng lưới hợp lý thống nhất về kỹ
thuật, nghiệp vụ để mạng lưới quốc gia có thể hồ nhập vào mạng lưới quốc tế. Nhu
cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc nhiều vào tình hình phát triển kinh tế, chính trị,
văn hoá, xã hội của mỗi địa phương. Khi tổ chức mạng lưới, dịch vụ viễn thông cần
phải đảm bảo sự cân đối giữa nhu cầu và khả năng trong hiện tại cũng như trong
tương lai.
Nhu cầu về truyền đưa tin tức xuất hiện không đồng đều theo các giờ trong
ngày, theo các ngày trong tuần, theo các tháng trong năm... Thường nhu cầu về
truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban
ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ báo cáo, các ngày lễ
tết...thì lượng nhu cầu lớn. Chính đặc điểm này có ảnh hưởng lớn đến công tác tổ
chức sản xuất kinh doanh của Viễn thông.
Sự dao động không đồng đều của tải trọng cộng với những quy định về tiêu
chuẩn chất lượng đã được đặt ra khiến các cơ sở viễn thông không thể "tích luỹ" tin
tức được mà phải tiến hành truyền đưa tin tức đảm bảo thời gian truyền đưa thực tế
nhỏ hơn hoặc bằng thời hạn kiểm tra.
Để đảm bảo đáp ứng hết mọi nhu cầu về truyền đưa tin tức cần phải có một
lượng dự trữ đáng kể về các phương tiện, thiết bị thông tin, về lao động... Chính sự
khơng đồng đều của tải trọng đã làm phức tạp thêm rất nhiều cho việc tổ chức quá
trình sản xuất, tổ chức lao động trong các doanh nghiệp Viễn thông. Do vậy trong
Viễn thông hệ số sử dụng trang thiết bị và hệ số sử dụng lao động bình quân thường
thấp hơn so với các ngành khác. Ngoài ra nhu cầu truyền đưa tin tức có thể xuất
hiện bất kỳ khi nào, để thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng ngành Viễn thông

phải hoạt động 24/24 giờ trong ngày đêm, sẽ tồn tại những khoảng thời gian mà
phương tiện thơng tin và lao động được bố trí chỉ để thường trực.