Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty điện thoại hà nội 2

.....

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

TỪ ANH TUẤN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 2

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI – 2008


Bộ giáo dục và đào tạo
trường đại học Bách khoa Hà nội

Từ ANH TUấN

MộT Số GIảI PHáP
NÂNG CAO CHấT LƯợng dịch vụ
Của công ty điện thoại hà nội 2

Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn ĐạI THắNG

Hà Nội - 2008

MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................. 6
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ ........................................................... 7
PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 9
Chương 1 – TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ........12
1.1. Dịch vụ ....................................................................................................... 12
1.1.1.Khái niệm dịch vụ .............................................................................. 12
1.1.2.Các đặc trưng phân biệt dịch vụ với hàng hóa ................................... 13
1.1.2.1. Tính vơ hình ............................................................................... 13
1.1.2.2. Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ........... 14
1.1.2.3. Tính khơng đồng đều về chất lượng .......................................... 14
1.1.2.4. Tính khơng dự trữ được ............................................................. 15
1.1.2.5. Tính khơng chuyển quyền sở hữu được ..................................... 15
1.1.3.Phân loại dịch vụ ................................................................................ 15
1.1.3.1. Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp ..... 15
1.1.3.2. Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ .......................... 16
1.1.3.3. Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách
hàng ............................................................................................................. 16
1.1.3.4. Phân loại theo cách thức cung cấp dịch vụ ................................. 17
1.1.3.5. Phân loại theo ý nghĩa của dịch vụ đối với người mua .............. 17
1.1.4. Cung cấp dịch vụ ............................................................................... 17
1.1.4.1. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ..................................................... 17
1.1.4.2. Hệ thống cung cấp dịch vụ (hệ thống servuction) ..................... 18
1.1.4.3. Các cấp độ của dịch vụ cung cấp ................................................ 19
1.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................... 21
1.2.1. Khái niệm chất lượng ........................................................................ 21
1.2.2. Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ ............................ 22
1.2.2.1. Mơ hình Gronroos ....................................................................... 22

1.2.2.2. Mơ hình Parasuraman ................................................................. 22
1.2.3. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ......................................................... 24
1.2.4. Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ .............................. 26
1.3. Chất lượng dịch vụ viễn thông .................................................................. 28
1.3.1. Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông ............................................... 28
1.3.2. Chất lượng dịch vụ viễn thông .......................................................... 29
1.3.3. Quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Việt nam ......... 30
1.3.4. Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông .................................. 30
1.3.4.1. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ điện thoại cố định ..................... 31
1.3.4.2. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ truy nhập internet ADSL .......... 35
1.3.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông ................ 39
1.3.5.1. Khách hàng ................................................................................. 39
1.3.5.2. Công nghệ .................................................................................. 39
1.3.5.3. Trình độ quản lý điều hành của doanh nghiệp ........................... 40
1.3.5.4. Trình độ nhân viên ..................................................................... 40
1.3.6. Các cơng cụ phân tích ngun nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng 40
Chương 2 – PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY ĐTHN2 .......................................... 43
2.1. Giới thiệu sơ lược về công ty .................................................................... 43
2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển ..................................................... 43
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty ..................................................... 44
2.1.3. Tình hình tổ chức bộ máy sản xuất kinh doanh của công ty ............. 44
2.1.4. Các kết quả sản xuất kinh doanh của cơng ty ................................... 48
2.2. Phân tích hiện trạng cung cấp dịch vụ viễn thông của công ty ................. 51
2.2.1. Hệ thống cung cấp dịch vụ điện thoại cố định .................................. 51
2.2.1.1. Mô tả dịch vụ ............................................................................ 51
2.2.1.2. Hệ thống kỹ thuật ...................................................................... 52
2.2.1.3. Quy trình thiết lập dịch vụ ........................................................ 55

2.2.1.4. Quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ .............................. 56
2.2.2. Hệ thống cung cấp dịch vụ truy nhập internet ADSL ...................... 58
2.2.2.1. Mô tả dịch vụ ............................................................................ 58
2.2.2.2. Hệ thống kỹ thuật ...................................................................... 59
2.2.2.3. Quy trình thiết lập dịch vụ & hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ 60
2.3. Các đặc điểm kinh tế, kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty
..................................................................................................................... 60
2.3.1. Thị trường ......................................................................................... 60
2.3.2. Công nghệ mạng viễn thông ............................................................. 63
2.3.3. Các quy trình điều hành cung cấp dịch vụ ......................................... 64
2.3.4. Trình độ nhân lực ............................................................................. 65
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty ................................ 66
2.4.1. Phương pháp nghiên cứu, đánh giá ................................................... 66
2.4.2. Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật ......................................... 67
2.4.2.1. Đối với dịch vụ điện thoại cố định ............................................ 67
2.4.2.2. Đối với dịch vụ truy nhập internet ADSL ................................. 68
2.4.3. Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng phục vụ ......................................... 70
2.4.3.1. Đối với dịch vụ điện thoại cố định ............................................ 70
2.4.3.2. Đối với dịch vụ truy nhập internet ADSL ................................. 72
2.4.4. Đánh giá theo các chỉ tiêu hỗ trợ sửa chữa do VTHN giao .............. 73
2.4.5. Đánh giá theo nghiên cứu khách hàng .............................................. 75
2.4.5.1. Theo kết quả điều tra khách hành của VNPT ........................... 75
2.4.5.2. Theo phân tích khiếu nại của khách hàng ................................. 76
2.5. Phân tích các nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ......... 79
2.5.1. Xác định các nguyên nhân tiềm năng ............................................... 79
2.5.2. Nguyên nhân do hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ ....................... 80
2.5.2.1. Đối với dịch vụ điện thoại cố định ............................................ 80
2.5.2.2. Đối với dịch vụ truy nhập internet ADSL ................................. 84

2.5.3. Nguyên nhân do các quy trình chưa hợp lý ...................................... 87
2.5.3.1. Do quy trình thiết lập dịch vụ ................................................... 87
2.5.3.2. Do quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ ......................... 87
2.5.4. Nguyên nhân do chất lượng nhân lực ................................................ 88
Chương 3 –MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 2 ............................. 91
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty .............................. 91
3.2. Giải pháp 1 :Phân tích, lập kế hoạch triển khai tu bổ bảo dưỡng mạng ngoại vi
và nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ của khách hàng ...............................92
3.2.1. Mục tiêu của giải pháp ...................................................................... 92
3.2.2. Căn cứ xây dựng giải pháp ................................................................ 92
3.2.3. Nội dung của giải pháp ...................................................................... 93
3.2.4. Kế hoạch triển khai giải pháp ......................................................... 103
3.2.5. Dự kiến lợi ích giải pháp đem lại .................................................... 105
3.3. Giải pháp 2 :Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập và hỗ trợ sửa
chữa dịch vụ, tăng hiệu quả điều hành ..................................................... 106
3.3.1. Mục tiêu của giải pháp .................................................................... 106
3.3.2. Căn cứ xây dựng giải pháp .............................................................. 106
3.3.3. Nội dung của giải pháp .................................................................... 107
3.3.4. Kế hoạch triển khai giải pháp ......................................................... 113
3.3.5. Dự kiến lợi ích giải pháp đem lại .................................................... 114
3.4. Giải pháp 3 :Đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên cung cấp, hỗ trợ sửa
chữa dịch vụ ............................................................................................. 115
3.4.1. Mục tiêu của giải pháp .................................................................... 115
3.4.2. Căn cứ xây dựng giải pháp .............................................................. 116
3.4.3. Nội dung của giải pháp .................................................................... 117
3.4.4. Kế hoạch triển khai giải pháp ......................................................... 119
3.4.5. Dự kiến lợi ích giải pháp đem lại .................................................... 120

3.5. Một số kiến nghị ..................................................................................... 121
3.5.1. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước ................................. 121
3.5.2. Kiến nghị đối với tập đồn VNPT và Viễn thơng Hà nội ............... 122
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 124
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 126


Summary of the thesis
In the area of Ha Noi, businesses have been strongly competing with each other to
provide telecommunications services that satisfy to demand of economy and
society development. Therefore, Ha Noi Telecom (a member of Viet Nam
Telecommunications and Posts Group) has been facing of many challenging and
opportunity. In order to succeed in competing, Ha Noi Telecom not only has to
provide diversified telecommunications services at reasonable price but also has
effective solution to enhance quality of services that raises Ha Noi Telecom‘s
prestige and attracts more customers. Ha Noi Telephone Company No 2 is a cadre
unit of Ha Noi Telecom in providing the two most important telecommunications
services: telephone service and Internet access service (ADSL). The company has
to research and perform solutions to enhance quality of such services. Rising from
practice requirement, I, personnel of Ha Noi Telephone Company No2, realize a
need of systematic and scientific research about quality of two telecommunications
services of the Company. From result of the research, we can point out weak points
in quality of these services and their reason, effect as well as propose solutions to
enhance quality of these services. Therefore, I chose the name of my thesis in
Master of Business Administration degree is “Some solutions for enhancing
quality of Ha Noi Telephone Company No2‘s services”. The content of my thesis
as following:
1st chapter: General of services and quality of service

Content of 1st chapter is theory of services and quality of service in
telecommunications. It helps business in following issues:
- Understanding properties of services and system of service provision
- Understanding elements of quality of services, gap in current services,
applied standards and norms of services


- Understanding tools of analysis for each element, reason in service provision
system that affects to quality of service.
In brief, 1st chapter is theory basis that helps author to analyze real situation of
service provision, evaluate quality of Ha Noi Telephone Company No2’s service
and propose solutions for enhancing quality of the Company’s service in the next
chapter.
2nd chapter: Analysis real situation of service provision and quality of
Ha Noi Telephone Company No2’s service.
Content of 2nd chapter is analysis real situation of service provision in Ha Noi
Telephone Company No2 including: technical system, process of service provision.
I also analyze, evaluate each norm in quality of service in order to find groups of
norm that do or do not fulfill requirement. I use tools to analyze reasons that affect
to quality of service in order to propose solutions for enhancing quality of service
presented in 3rd chapter.
3rd chapter: Some solutions for enhancing quality of Ha Noi Telephone
Company No2‘s services.
Content of 3rd chapter is solutions proposed by author. It includes objectives of the
solutions, basis to build the solutions, content of the solutions, plan for deploying
the solutions and expected benefit after deploying the solutions. The solutions as
following:
- 1st solution: Analysis, planning for amendment to outside plant.
Enhancement using service skills of customers
-

2nd solution: Innovating processes in order to shorten time of installation
services, repairing and raising effect of management.

- 3rd solution: Training and improving skill of staffs in provision, supporting
and repairing services.


TĨM TẮT LUẬN VĂN
Trên địa bàn Thủ đơ hiện nay các dịch vụ viễn thông đang phát triển
mạnh mẽ để phục vụ các nhu cầu của phát triển kinh tế xã hội và đang có sự
cạnh tranh quyết liệt của các doanh nghiệp, nên Viễn thơng Hà nội (thuộc tập
đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam VNPT) đang phải đương đầu với
nhiều cơ hội và thách thức mới. Để có thể cạnh tranh thắng lợi, ngoài việc
đảm bảo cung cấp đa dịch vụ, giá cước phù hợp, Viễn thông Hà nội cần phải
có những giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao uy
tín để thu hút khách hang. Là một đơn vị chủ lực của Viễn thông Hà nội
trong kinh doanh hai dịch vụ quan trọng là dịch vụ điện thoại cố định và dịch
vụ truy nhập internet ADSL, công ty Điện thoại Hà nội 2 cần phải chủ động
nghiên cứu và thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng hai dịch vụ đó. Từ
yêu cầu thực tiễn như vậy, là một cán bộ đang công tác tại công ty, tôi nhận
thấy cần phải nghiên cứu một cách khoa học và có hệ thống về chất lượng hai
dịch vụ của cơng ty, từ đó tìm ra các chỉ tiêu chất lượng cịn kém, các nguyên
nhân ảnh hưởng, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì vậy
tơi đã chọn nội dung “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của
công ty Điện thoại Hà nội 2” làm đề tài luận văn thạc sỹ quản trị kinh
doanh. Nội dung luận văn gồm 3 chương sau:
Chương 1 – Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
Nội dung chương 1 là những phần thuộc lý thuyết về dịch vụ, chất lượng
dịch vụ nói chung, cũng như đối với dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp

nắm rõ các vấn đề sau :
- Hiểu rõ tính chất của dịch vụ mà mình cung cấp, hệ thống cung cấp dịch
vụ.
- Nắm được các thành phần chất lượng dịch vụ của mình, các khoảng cách
dịch vụ hiện tại, các tiêu chuẩn, chỉ tiêu chất lượng dịch vụ được áp dụng.


- Nắm được các cơng cụ phân tích được sự ảnh hưởng của từng yếu tố,
từng nguyên nhân trong hệ thống cung cấp dịch vụ đối với chất lượng dịch
vụ.
Như vậy chương 1 chính là cơ sở lý luận để tác giả phân tích thực trạng
cung cấp dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty Điện thoại Hà nội
2, và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty,
trong các chương tiếp theo.
Chương 2 - Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ
của công ty Điện thoại Hà nội 2.
Nội dung chương 2 phân tích về thực trạng cung cấp dịch vụ của công ty,
bao gồm hệ thống kỹ thuật, các quy trình cung cấp dịch vụ. Đồng thời cũng
phân tích đánh giá từng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ để tìm ra các nhóm chỉ
tiêu đạt yêu cầu, và đặc biệt là các nhóm chỉ tiêu chưa đạt, sử dụng các cơng
cụ phân tính các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để đề ra các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được trình bày trong chương 3.
Chương 3 - Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công
ty Điện thoại Hà nội 2.
Nội dung chương 3 nêu lên các giải pháp mà tác giả đề xuất, bao gồm
mục tiêu của giải pháp, căn cứ xây dựng giải pháp, nội dung của giải pháp,
kế hoạch triển khai thực hiện và dự kiến các lợi ích thu được khi thực hiện
giải pháp. Các giải pháp như sau:
Giải pháp 1: Phân tích, lập kế hoạch triển khai tu bổ bảo dưỡng mạng
ngoại vi và nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Giải pháp 2: Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập và hỗ trợ
sửa chữa dịch vụ, tăng hiệu quả điều hành.
Giải pháp 3: Đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên cung cấp, hỗ trợ
sửa chữa dịch vụ.


Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

ĐHBK Hà nội

1

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực hiện đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ của công ty Điện thoại Hà nội 2” Tác giả đã tích luỹ được
một số kinh nghiệm bổ ích, ứng dụng được các kiến thức đã học ở trường vào
thực tế. Để hoàn thành được đề tài này Tác giả đã được sự hướng dẫn giúp đỡ
tận tình của các thầy cơ trong khoa Kinh tế và quản lý - Trường đại học Bách
khoa Hà nội.
Tác giả xin chân thành cám ơn TS Nguyễn Đại Thắng là giáo viên trực
tiếp hướng dẫn, cùng các thầy cô trong Khoa Kinh tế và Quản lý đã tận tâm
giúp đỡ trong suốt quá trình học tập cũng như trong quá trình thực hiện luận
văn.
Tác giả cũng xin cám ơn ban Lãnh đạo và các đồng nghiệp đang cùng
công tác tại công ty Điện thoại Hà nội 2, các bạn bè đồng nghiệp khác đã giúp
đỡ trong quá trình làm luận văn này.
Xin trân trọng cám ơn!
Hà Nội, tháng 10 năm 2008
Tác giả

Từ Anh Tuấn


Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

2

ĐHBK Hà nội

MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................. 6
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ ........................................................... 7
PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 9
Chương 1 – TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ........12
1.1. Dịch vụ ....................................................................................................... 12
1.1.1.Khái niệm dịch vụ .............................................................................. 12
1.1.2.Các đặc trưng phân biệt dịch vụ với hàng hóa ................................... 13
1.1.2.1. Tính vơ hình ............................................................................... 13
1.1.2.2. Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ........... 14
1.1.2.3. Tính khơng đồng đều về chất lượng .......................................... 14
1.1.2.4. Tính khơng dự trữ được ............................................................. 15
1.1.2.5. Tính khơng chuyển quyền sở hữu được ..................................... 15
1.1.3.Phân loại dịch vụ ................................................................................ 15
1.1.3.1. Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp ..... 15
1.1.3.2. Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ .......................... 16
1.1.3.3. Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách
hàng ............................................................................................................. 16
1.1.3.4. Phân loại theo cách thức cung cấp dịch vụ ................................. 17
1.1.3.5. Phân loại theo ý nghĩa của dịch vụ đối với người mua .............. 17
1.1.4. Cung cấp dịch vụ ............................................................................... 17

1.1.4.1. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ..................................................... 17
1.1.4.2. Hệ thống cung cấp dịch vụ (hệ thống servuction) ..................... 18
1.1.4.3. Các cấp độ của dịch vụ cung cấp ................................................ 19
1.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................... 21
1.2.1. Khái niệm chất lượng ........................................................................ 21
1.2.2. Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ ............................ 22
1.2.2.1. Mơ hình Gronroos ....................................................................... 22
1.2.2.2. Mơ hình Parasuraman ................................................................. 22


Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

3

ĐHBK Hà nội

1.2.3. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ......................................................... 24
1.2.4. Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ .............................. 26
1.3. Chất lượng dịch vụ viễn thông .................................................................. 28
1.3.1. Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông ............................................... 28
1.3.2. Chất lượng dịch vụ viễn thông .......................................................... 29
1.3.3. Quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Việt nam ......... 30
1.3.4. Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông .................................. 30
1.3.4.1. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ điện thoại cố định ..................... 31
1.3.4.2. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ truy nhập internet ADSL .......... 35
1.3.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông ................ 39
1.3.5.1. Khách hàng ................................................................................. 39
1.3.5.2. Cơng nghệ .................................................................................. 39
1.3.5.3. Trình độ quản lý điều hành của doanh nghiệp ........................... 40
1.3.5.4. Trình độ nhân viên ..................................................................... 40

1.3.6. Các cơng cụ phân tích ngun nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng 40
Chương 2 – PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY ĐTHN2 .......................................... 43
2.1. Giới thiệu sơ lược về cơng ty .................................................................... 43
2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển ..................................................... 43
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của cơng ty ..................................................... 44
2.1.3. Tình hình tổ chức bộ máy sản xuất kinh doanh của công ty ............. 44
2.1.4. Các kết quả sản xuất kinh doanh của công ty ................................... 48
2.2. Phân tích hiện trạng cung cấp dịch vụ viễn thông của công ty ................. 51
2.2.1. Hệ thống cung cấp dịch vụ điện thoại cố định .................................. 51
2.2.1.1. Mô tả dịch vụ ............................................................................ 51
2.2.1.2. Hệ thống kỹ thuật ...................................................................... 52
2.2.1.3. Quy trình thiết lập dịch vụ ........................................................ 55
2.2.1.4. Quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ .............................. 56
2.2.2. Hệ thống cung cấp dịch vụ truy nhập internet ADSL ...................... 58
2.2.2.1. Mô tả dịch vụ ............................................................................ 58


Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

4

ĐHBK Hà nội

2.2.2.2. Hệ thống kỹ thuật ...................................................................... 59
2.2.2.3. Quy trình thiết lập dịch vụ & hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ 60
2.3. Các đặc điểm kinh tế, kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công
ty ................................................................................................................. 60
2.3.1. Thị trường ......................................................................................... 60
2.3.2. Công nghệ mạng viễn thông ............................................................. 63

2.3.3. Các quy trình điều hành cung cấp dịch vụ ......................................... 64
2.3.4. Trình độ nhân lực ............................................................................. 65
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty ................................ 66
2.4.1. Phương pháp nghiên cứu, đánh giá ................................................... 66
2.4.2. Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật ......................................... 67
2.4.2.1. Đối với dịch vụ điện thoại cố định ............................................ 67
2.4.2.2. Đối với dịch vụ truy nhập internet ADSL ................................. 68
2.4.3. Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng phục vụ ......................................... 70
2.4.3.1. Đối với dịch vụ điện thoại cố định ............................................ 70
2.4.3.2. Đối với dịch vụ truy nhập internet ADSL ................................. 72
2.4.4. Đánh giá theo các chỉ tiêu hỗ trợ sửa chữa do VTHN giao .............. 73
2.4.5. Đánh giá theo nghiên cứu khách hàng .............................................. 75
2.4.5.1. Theo kết quả điều tra khách hành của VNPT ........................... 75
2.4.5.2. Theo phân tích khiếu nại của khách hàng ................................. 76
2.5. Phân tích các nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ......... 79
2.5.1. Xác định các nguyên nhân tiềm năng ............................................... 79
2.5.2. Nguyên nhân do hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ ....................... 80
2.5.2.1. Đối với dịch vụ điện thoại cố định ............................................ 80
2.5.2.2. Đối với dịch vụ truy nhập internet ADSL ................................. 84
2.5.3. Nguyên nhân do các quy trình chưa hợp lý ...................................... 87
2.5.3.1. Do quy trình thiết lập dịch vụ ................................................... 87
2.5.3.2. Do quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ ......................... 87
2.5.4. Nguyên nhân do chất lượng nhân lực ................................................ 88


Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

5

ĐHBK Hà nội

Chương 3 –MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 2 .................. 91
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty .............................. 91
3.2. Giải pháp 1 :Phân tích, lập kế hoạch triển khai tu bổ bảo dưỡng mạng ngoại
vi và nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ của khách hàng ...........................92
3.2.1. Mục tiêu của giải pháp ...................................................................... 92
3.2.2. Căn cứ xây dựng giải pháp ................................................................ 92
3.2.3. Nội dung của giải pháp ...................................................................... 93
3.2.4. Kế hoạch triển khai giải pháp ......................................................... 103
3.2.5. Dự kiến lợi ích giải pháp đem lại .................................................... 105
3.3. Giải pháp 2 :Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập và hỗ trợ
sửa chữa dịch vụ, tăng hiệu quả điều hành .............................................. 106
3.3.1. Mục tiêu của giải pháp .................................................................... 106
3.3.2. Căn cứ xây dựng giải pháp .............................................................. 106
3.3.3. Nội dung của giải pháp .................................................................... 107
3.3.4. Kế hoạch triển khai giải pháp ......................................................... 113
3.3.5. Dự kiến lợi ích giải pháp đem lại .................................................... 114
3.4. Giải pháp 3 :Đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên cung cấp, hỗ trợ
sửa chữa dịch vụ ....................................................................................... 115
3.4.1. Mục tiêu của giải pháp .................................................................... 115
3.4.2. Căn cứ xây dựng giải pháp .............................................................. 116
3.4.3. Nội dung của giải pháp .................................................................... 117
3.4.4. Kế hoạch triển khai giải pháp ......................................................... 119
3.4.5. Dự kiến lợi ích giải pháp đem lại .................................................... 120
3.5. Một số kiến nghị ..................................................................................... 121
3.5.1. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước ................................. 121
3.5.2. Kiến nghị đối với tập đồn VNPT và Viễn thơng Hà nội ............... 122
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 124
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 126

Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

6

ĐHBK Hà nội

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ADSL

Công nghệ đường dây thuê bao bất đối xứng

Bộ BC-VT

Bộ Bưu chính viễn thơng

Bộ TTTT

Bộ Thơng tin và truyền thông

CNTT

Công nghệ thông tin

Dịch vụ ADSL

Dịch vụ truy nhập internet ADSL

DNCCDV

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

ĐTHN2

Công ty Điện thoại Hà nội 2

ĐTCĐ

Dịch vụ điện thoại cố định

IXP

Nhà cung cấp kết nối Internet

ISP

Nhà cung cấp truy nhập Internet

ICP

Nhà cung cấp nội dung trên Internet

ITU

Tổ chức liên minh viễn thông quốc tế

NĐ-CP

Nghị định của Chính phủ

PSTN

Các dịch vụ viễn thơng cố định mặt đất

SXKD

Sản xuất kinh doanh

VNN

Tên dịch vụ Internet của VNPT

VNPT

Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam

VTHN

Viễn thơng Hà nội

WTO

Tổ chức thương mại thế giới


Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

7

ĐHBK Hà nội

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ
Bảng 1.1: Danh mục các dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng ............. 30
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu sản lượng, doanh thu của công ty 4 năm qua ...................... 48
Bảng 2.2: Bảng biến động tỷ trọng các thành phần doanh thu ................................ 49
Bảng 2.3: Số liệu phát triển khách hàng trong 4 năm qua ....................................... 51
Bảng 2.4: Đặc điểm các khu vực thị trường của cơng ty .............................................60
Bảng 2.5 Tổng hợp trình độ đào tạo nhân sự của cơng ty .......................................65
Bảng 2.6: Trình độ đào tạo về quản trị kinh doanh của đội ngũ quản lý ................. 66
Bảng 2.7: Kết quả đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật của dịch vụ ĐTCĐ của
công ty ĐTHN2 năm 2007 …................................................................. 68
Bảng 2.8: Kết quả đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật của dịch vụ ADSL của
công ty ĐTHN2 năm 2007 ......................................................................69
Bảng 2.9: Kết quả đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng phục vụ của dịch vụ ĐTCĐ của
công ty ĐTHN2 năm 2007 ........................................................................................ 71
Bảng 2.10: Kết quả đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng phục vụ của dịch vụ ADSL của
công ty ĐTHN2 năm 2007 ........................................................................................ 72
Bảng 2.11: Chỉ tiêu phát triển dịch vụ viễn thông của Hà nội đến năm 2010 ………91
Bảng 3.1: Số liệu hư hỏng từng nguyên nhân theo đơn vị năm 2007 ......................93
Bảng 3.2: Dự kiến vốn đầu tư cho giải pháp 1 .........................................................104
Bảng 3.3: Dự kiến vốn đầu tư cho giải pháp 2 .........................................................113
Bảng 3.4: Dự kiến vốn đầu tư cho giải pháp 3 .........................................................120
Biểu 2.1: Phân tích cơ cấu khách hàng của cơng ty theo dịch vụ ……………...... 62
Biểu 2.2: Phân tích cơ cấu khách hàng của công ty theo khu vực...........................62
Biểu 2.3: Tỷ lệ hư hỏng của các đơn vị trong công ty năm 2007 ………………...74
Biểu 2.4: Tỷ lệ khách hàng không bị hỏng lại trong vòng 2 ngày năm 2007 ............74
Biểu 2.5: Phân tích kết quả điều tra khách hàng năm 2007 của VNPT …………..75
Biểu 2.6: Tình hình khiếu nại của khách hàng năm 2007 .......................................76
Biểu 2.7: Số lượng khách hàng rời bỏ dịch vụ các năm qua .................................. 77

Biểu 2.8: Biểu đồ Pareto về tỷ lệ các nguyên nhân hư hỏng dịch vụ trong năm
2007 ....................................................................................................... 82


Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

8

ĐHBK Hà nội

Biểu 2.9: Tỷ lệ hư hỏng theo từng tháng trong năm ............................................. 83
Biểu 2.10: Biểu đồ Pareto về tỷ lệ các nguyên nhân hư hỏng dịch vụ ADSL năm
2007 .........................................................................................................84
Biểu 2.11: Tỷ lệ các nguyên nhân hư hỏng phía nhà cung cấp dịch vụ ...................84
Biểu 2.12: Sự phụ thuộc tốc độ ADSL với độ dài tuyến cáp ...................................85
Biểu 2.13: Phân tích các nguyên nhân hư hỏng dịch vụ phía khách hàng ...............86
Biểu 3.1 : Tỷ lệ hư hỏng các khu vực đài điện thoại Thanh trì ...............................95
Biểu 3.2 : Tỷ lệ hư hỏng các khu vực đài điện thoại Cầu diễn ...............................95
Biểu 3.3 : Tỷ lệ hư hỏng các khu vực đài điện thoại Nam Thăng long ..................96
Biểu 3.4 : Tỷ lệ hư hỏng các khu vực đài điện thoại Thượng đình ........................97
Hình 1.1: Phân loại hàng hóa - dịch vụ….................................................................13
Hình 1.2: Các yếu tố trong hệ thống Servuction ......................................................18
Hình 1.3: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................................27
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy SXKD của công ty ĐTHN2 .................................44
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức sản xuất của đài Điện thoại ...............................................48
Hình 2.3: Hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ ĐTCĐ .….. .................................... 52
Hình 2.4: Sơ đồ hệ thống tổng đài điện thoại của công ty ĐTHN2 .........................53
Hình 2.5: Sơ đồ hệ thống mạng truyền dẫn của cơng ty ĐTHN2 ............................53
Hình 2.6: Kết cấu tổ chức mạng ngoại vi của cơng ty ĐTHN2 ............................... 54
Hình 2.7: Sơ đồ quy trình thiết lập dịch vụ ..............................................................55

Hình 2.8: Sơ đồ quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ ....................................57
Hình 2.9: Hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ ADSL .............................................59
Hình 2.10: Các nguyên nhân gây ra tỷ lệ hư hỏng cao ……………………………..79
Hình 2.11: Các nguyên nhân gây ra thời gian thiết lập dịch vụ, sửa chữa kéo dài …80
Hình 3.1: Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ …..…………………………….…..108
Hình 3.2: Cải tiến quy trình hỗ trợ sửa chữa dịch vụ .............................................111
Hình 3.3: Xây dựng mạng máy tính cho các tổ viễn thông ....................................113


Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

9

ĐHBK Hà nội

PHẦN MỞ ĐẦU
1/ Sự cần thiết nghiên cứu đề tài
Trong kỷ nguyên “kinh tế trí thức” thì lĩnh vực dịch vụ thơng tin càng
đóng vai trị quan trọng. Sự hội tụ giữa Tin học, Viễn thông và Truyền thông
đang tạo ra rất nhiều dịch vụ mới mang lại tiện nghi cho xã hội, tiết kiệm chi
phí cho xã hội (chi phí sản xuất, học tập, giao dịch, giải trí…). Xét về khía
cạnh thương mại viễn thông là một trong các lĩnh vực sinh lời nhiều nhất và
phát triển rất năng động. Đối với Việt nam, việc mở cửa thị trường viễn thông
trong nước đã tạo ra cú hích cho sự phát triển của thị trường này. Năm 2007,
tổng số thuê bao truy nhập internet ADSL ước đạt 1,2 triệu thuê bao, tổng số
thuê bao PSTN ước đạt 8 triệu thuê bao, đến năm 2010 dự kiến số lượng thuê
bao truy nhập internet ADSL đạt 6 triệu và PSTN đạt 14 triệu thuê bao. Như
vậy, thị trường truy nhập internet ADSL và PSTN tại Việt Nam là một thị
trường còn nhiều tiềm năng cho các nhà khai thác. Sự thâm nhập của các nhà
đầu tư nước ngoài và sự gia tăng của các nhà đầu tư trong nước tạo ra sức ép

cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường. Điều này buộc các doanh
nghiệp phải cải tổ chính mình, khơng ngừng đổi mới để có thể tồn tại và phát
triển.
Là một doanh nghiệp hàng đầu kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ viễn
thông tại Việt nam, trong những năm gần đây tập đồn Bưu chính - Viễn
thơng Việt nam (VNPT) khơng ngừng đổi mới và hồn thiện mình để cạnh
tranh thắng lợi. VNPT đã xây dựng và chỉ đạo các đơn vị thành viên, trong đó
có Viễn thơng Hà nội, thực hiện nhiều biện pháp đổi mới như đổi mới công
nghệ hiện đại, cung cấp đa dịch vụ..., trong đó có một biện pháp rất quan
trọng là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, một yếu tố quyết định sự
thành bại trong cạnh tranh. Là một đơn vị trong Viễn thông Hà nội, công ty
Điện thoại Hà nội 2 được giao nhiệm vụ trực tiếp cung cấp các dịch vụ viễn
thông cố định mặt đất trên địa bàn Thủ đô, trong đó có hai dịch vụ quan trọng


Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

10

ĐHBK Hà nội

nhất là dịch vụ điện thoại cố định và dịch vụ truy nhập internet ADSL. Trong
những năm qua cơng ty đã có những nỗ lực đáng kể nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ và bước đầu đã đạt được những kết quả đáng khích lệ. Tuy
nhiên, do chưa có một nghiên cứu căn bản và có hệ thống về vấn đề này nên
nói chung chất lượng dịch vụ chưa đạt được như mong muốn. Bên cạnh
những hạn chế về hệ thống kỹ thuật thì trình độ về cơng nghệ mới, về
marketing, về giao tiếp khách hàng của cán bộ CNV trong công ty còn hạn
chế nên đã ảnh hưởng xấu đến việc thực hiện các mục tiêu cạnh tranh chiếm
lĩnh thị trường của công ty.

Là một cán bộ đang công tác tại công ty Điện thoại Hà nội 2, tôi chọn
nội dung “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty Điện
thoại Hà nội 2” làm đề tài luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh. Đây là một
vấn đề rất cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn đối với sự phát triển của công ty.
2/ Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của luận văn là vận dụng những lý luận cơ bản về
dịch vụ và chất lượng dịch vụ để phân tích thực trạng cung cấp và chất lượng
hai dịch vụ chính của cơng ty là dịch vụ điện thoại cố định và dịch vụ truy
nhập internet ADSL, đánh giá các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng,
tìm ra những nguyên nhân chủ yếu làm giảm chất lượng dịch vụ, từ đó xác
định các giải pháp nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ của công ty Điện thoại
Hà nội 2.
3/ Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: luận văn đi sâu nghiên cứu những vấn đề về
việc cung cấp và hỗ trợ sửa chữa hai dịch vụ là điện thoại cố định và truy
nhập internet ADSL nhằm tìm giải pháp gia tăng chất lượng và đặt những vấn
đề đó trong mối quan hệ với hệ thống kỹ thuật, tổ chức, con người.
- Phạm vi nghiên cứu của luận văn là công ty Điện thoại Hà nội 2 có đặt
trong mối quan hệ chung với Viễn thông Hà nội.


Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

11

ĐHBK Hà nội

4/ Phương pháp nghiên cứu
Luận văn lấy việc sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật
lịch sử làm nền tảng, đồng thời kết hợp với việc sử dụng các phương pháp

phân tích, tổng hợp, so sánh và phương pháp điều tra thực tế để giải quyết các
vấn đề đặt ra trong quá trình nghiên cứu.
5/ Yêu cầu của luận văn
Một là: làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng
dịch vụ, các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng, các biện pháp đo lường
đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông tại Việt nam.
Hai là: phân tích, đánh giá thực trạng những nguyên nhân làm ảnh
hưởng đến chất lượng hai dịch vụ điện thoại cố định và truy nhập internet
ADSL ở công ty Điện thoại Hà nội 2, từ đó tìm ra những nguyên nhân và
những tác động thực tế.
Ba là: đề xuất những giải pháp kinh tế và tổ chức nhằm gia tăng chất
lượng dịch vụ của công ty Điện thoại Hà nội 2.
6/ Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn được chia thành
3 chương:
Chương 1: Một số cơ sở lý thuyết của đề tài
Chương 2: Phân tích thực trạng cung cấp và chất lượng dịch vụ của công
ty Điện thoại Hà nội 2
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công
ty Điện thoại Hà nội 2


Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

12

ĐHBK Hà nội

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1. Dịch vụ :
1.1.1. Khái niệm dịch vụ :
Ngày nay dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất của một xã hội hiện
đại. Xã hội càng phát triển, trình độ chun mơn hóa và phân cơng lao động
càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của
xã hội. Điều này được thể hiện rõ ở các nước phát triển khi mà dịch vụ có vai
trị rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, và tại các nước này lao động
trong các ngành dịch vụ chiếm từ 60%-75% tổng số lao động. Ví dụ tại
Autralia có số lao động trong các ngành dịch vụ chiếm tới 75% lao động cả
nước, đem lại 50% GDP. Người ta ước tính khoảng từ 30%-50% chi phí của
hộ gia đình là chi tiêu cho mua dịch vụ.
Vậy dịch vụ là gì? Kotler và Armstrong (1991) đã đưa ra định nghĩa
sau đây:
Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vơ hình và khơng dẫn đến sự chuyển giao
sở hữu nào cả.
Tuy nhiên, chưa có một định nghĩa chính xác và thống nhất về dịch vụ.
Thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hố, vì khi mua một hàng hố
thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ kèm theo.
Tương tự một dịch vụ thường được kèm theo một hàng hố hữu hình làm cho
dịch vụ tăng thêm giá trị. Ví dụ khi sử dụng một dịch vụ như một tour du lịch,
khách hàng có thể được hưởng hàng hố kèm theo như các bữa ăn, nước
uống... Việc phân loại giữa hàng hóa - dịch vụ được thể hiện như hình 1.1


Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

ĐHBK Hà nội

13

Hàng hóa thuần túy

Thiên về hữu hình

Hỗn hợp hàng hố-dịch vụ

Thiên về vơ hình

Dịch vụ thuần t
Hình 1.1 : Phân loại hàng hóa - dịch vụ

Nếu nói về sản phẩm mà các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng,
chúng ta có thể phân chia thành 03 nhóm lớn như sau:
- Dịch vụ thuần túy (có tính vơ hình)
- Hàng hố thuần t (có tính hữu hình)
- Hỗn hợp hàng hố - dịch vụ (kết hợp cả hai loại trên)
1.1.2. Các đặc trưng phân biệt của dịch vụ với hàng hoá:
Dịch vụ thuần tuý có một số đặc trưng phân biệt với hàng hoá thuần
tuý. Sự khác biệt này dẫn đến việc cung cấp một dịch vụ có sự khác biệt so
với cung cấp một hàng hố. Đó là các đặc trưng sau :
1.1.2.1. Tính vơ hình :
Dịch vụ khơng phải là một hàng hố cụ thể mà mang tính vơ hình, làm
cho các giác quan của khách hàng không nhận biết trước khi mua dịch vụ.
Đây chính là một bất lợi khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hố hữu
hình. Lý do là khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận đựơc
chất lượng, khó lựa chọn được dịch vụ, và nhà cung cấp dịch vụ khó quảng
cáo cho khách hàng về dịch vụ. Điều này có ảnh hưởng lớn đến các chính
sách Marketing dịch vụ. Để bán đựơc, người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho
khách hàng về chất lượng, giá cả, lợi ích, công dụng...mà dịch vụ mang lại

cho họ. Người bán hàng dịch vụ có vai trị rất quan trọng vì họ là người thay
mặt cho doanh nghiệp đón tiếp khách hàng, phục vụ khách hàng.


Luận văn tốt nghiệp cao học QTKD

14

ĐHBK Hà nội

1.1.2.2. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ :
Khác với hàng hố hữu hình là việc sản xuất và tiêu dùng một sản
phẩm được thực hiện riêng rẽ, đối với dịch vụ thì quá trình cung cấp dịch vụ
và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng
phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và
thời gian phù hợp cho hai bên, ví dụ bác sĩ khơng thể chữa bệnh nếu bệnh
nhân vắng mặt. Và người cung cấp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
Các đặc điểm này ảnh hưởng đến doanh nghiệp dịch vụ như sau:
- Khó đạt được tính kinh tế theo quy mơ, Khó cân bằng giữa cung và cầu
- Khó đạt được tính đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên
cung cấp dịch vụ)
- Do khách hàng cần có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ, cho
nên quá trình sản xuất của nhà cung cấp dịch vụ (người cung cấp,
phương tiện thiết bị, mơi trường cung cấp dịch vụ….) có tác động
mạnh đến tâm lý, tình cảm của khách hàng và góp phần hình thành cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng
lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
1.1.2.3. Tính khơng đồng đều về chất lượng:
Dịch vụ khơng thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất

hàng hóa nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống
nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu
tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Do vậy, khó
có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch
vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất
lượng. Vì thế nhà cung cấp cần tuyển chọn, đào tạo nhân viên cung cấp có
đầy đủ trình độ kỹ thuật, kỹ năng giao tiếp, có chính sách quản lý đặc thù đối