Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Bảo Việt Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
oOo




LÊ VĂN THÁI


MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT SÀI GÒN


Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS Lê Thanh Hà



Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai
công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào khác.

Học viên: Lê Văn Thái
Lớp Quản trị kinh doanh khóa K20


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu 2
5. Cấu trúc luận văn 3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 4
1.1 Một số khái niệm về chất lƣợng dịch vụ 4
1.1.1 Một số định nghĩa về dịch vụ 4
1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 5
1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 6
1.2 Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan 7
1.2.1 Một số khái niệm cơ bản và đặc thù của kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ 7
1.2.2 Một số thuật ngữ chính trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ 9
1.2.3 Đặc điểm kinh doanh của bảo hiểm phi nhân thọ 11
1.2.4 Chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm (sản phẩm bảo hiểm) 13
1.2.5 Các nghiên cứu liên quan 21
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 25
CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG
TY BVSG 26
2.1 Giới thiệu công ty Bảo hiểm Bảo Việt 26

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 26
2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29
2.1.3 Các sản phẩm bảo hiểm tiêu biểu của BVSG 31

2.1.4 Hệ thống mạng lƣới hoạt động 32
2.2 Số liệu hoạt động 32
2.3 Phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ BHBV – (BVSG) 33
2.3.1 Cơ sở vật chất 33
2.3.2 Nguồn nhân lực 36
2.3.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 40
2.3.4 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ mới 41
2.3.5 Nguồn lực tài chính 42
2.3.6 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng 42
2.3.7 Một số thực trạng khác 56
2.3.8 Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng 59
2.4 Các vấn đề tồn tại của chất lƣợng dịch vụ của BVSG 59
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 60
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG
TY BVSG 61
Mục tiêu và phƣơng hƣớng phát triển của Bảo Việt Sài Gòn 61
3.1 Các chính sách phát triển của Nhà nƣớc đối với bảo hiểm thƣơng mại 61
3.2 Mục tiêu và phƣơng hƣớng phát triển của Bảo Việt Sài Gòn 63
Một số giải pháp giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ BVSG 64
3.3 Nâng cao năng lực giải quyết bồi thƣờng 64
3.3.1 Cải tiến quy trình giám định bồi thƣờng 64
3.3.2 Đào tạo đội ngủ cán bộ bồi thƣờng 66
3.4 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 67
3.4.1 Giải pháp về nguồn nhân lực 68
3.4.2 Giải pháp liên quan đến cơ chế quản lý, điều hành 71
3.4.3 Giải pháp liên quan đến cải tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ 72

3.4.4 Giải pháp mạng lƣới, cơ sở vật chất 74
3.5 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính 74
3.6 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo 75
KẾT LUẬN 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu trong nƣớc
Tài liệu nƣớc ngoài
Các website
PHỤ LỤC 1: QUY TRÌNH KHẢO SÁT VÀ KIỂM ĐỊNH KẾT QUẢ ĐIỀU TRA
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BVSG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH HÀNG TRÊN
ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
Mô hình quy trình nghiên cứu
3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
4. Phân tích mối liên hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ tại Chi nhánh BVSG
với sự hài lòng của khách hàng
5. Phân tích mức độ hài lòng theo loại hình khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp)
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
PHỤ LỤC 3: PHÂN CẤP QUYỀN HẠN, TRÁCH NHIỆM VỀ KHAI THÁC,
GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƢỜNG NĂM 2013
PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI



DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ANZIIF Học viện tài chính bảo hiểm Úc và Newzealand
BHBV Bảo hiểm Bảo Việt
BVSG Bảo Việt Sài Gòn
CII Học viện bảo hiểm Anh
GĐ Giám đốc

KD Kinh doanh
NV Nhân viên
TCT Tổng công ty


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH
Mô tả
Trang
Hình 1.1 Mô hình các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi
nhân thọ

24
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức tại hội sở chính

30
Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức tại Chi nhánh BVSG

31
Hình 2.3 Quy trình giám định bồi thƣờng – Công ty BVSG

43
Hình 2.4 Biểu đồ Thời gian liên lạc khách hàng khi nhận đƣợc thông báo
tổn thất

45
Hình 2.5 Thời gian giải quyết bồi thƣờng của các doanh nghiệp bảo hiểm
phi nhân thọ tại Việt Nam

51
Hình 2.6 Biểu đồ thời gian chào phí bảo hiểm các công ty trên thị trƣờng

Việt Nam

57
Bảng 2.1 Quy mô mạng lƣới & nhân sự của BHBV

32
Bảng 2.2 Chỉ số hoạt động của BHBV từ 2008-2012

32
Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của BHBV từ 2008 – 2012
33

1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
Ngày nay khi môi trƣờng kinh doanh trở nên khốc liệt vì cạnh tranh thì vai trò
của khách hàng trung thành, những ngƣời gắn bó lâu năm với doanh nghiệp nổi bật
lên tầm quan trọng hơn bao giờ hết. Pareto trong nguyên lý kinh điển 20-80 của mình
cho chúng ta thấy 20% khách hàng trung thành mang đến 80% doanh thu cho doanh
nghiệp. Điều này cũng đƣợc M. Abale (2013) đề cập trong nghiên cứu của mình khi
ông phát hiện chi phí duy trì khách hàng thấp hơn so nhiều với chi phí tìm kiếm
khách hàng mới. Chính vì lẽ đó, việc tìm hiểu, đánh giá chất lƣợng dịch vụ doanh
nghiệp, sự hài lòng của khách hàng trở nên thực sự cần thiết đối với những nhà lãnh
đạo doanh nghiệp.
Cho dù có chú trọng đến chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
hay không thì tại BVSG đang tồn tại một sự thật là do nhu cầu tăng doanh thu, mở
rộng quy mô hoạt động mà công tác chăm sóc, đánh giá sự hài lòng của khách hàng
chƣa đƣợc chú trọng một cách đúng mức. Một số khách hàng lớn và truyền thống của
BVSG đã lựa chọn công ty bảo hiểm khác, điều này làm cho việc hoàn thành chỉ tiêu
kinh doanh trong những năm gần đây của đơn vị ngày càng khó khăn.

Ở một tƣơng lai không xa, khi thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam đi vào chuyên
nghiệp và bền vững, khi khách hàng càng hiểu rõ các quyền lợi bảo hiểm thì việc
chuẩn hóa, đáp ứng nhanh và chính xác dịch vụ bảo hiểm sẽ tạo đƣợc niềm tin cũng
nhƣ thu hút khách hàng trƣớc áp lực cạnh tranh của các công ty bảo hiểm 100% vốn
nƣớc ngoài, các tập đoàn bảo hiểm hàng đầu thế giới nhƣ AIG, QBE, MSIG,
ACE…các liên doanh nƣớc ngoài đang dần mở rộng và xâm chiếm thị phần của các
công ty bảo hiểm trong nƣớc. Đặc biệt, theo lộ trình của Chính phủ đến năm 2020
các tập đoàn Nhà nƣớc kinh doanh đa ngành phải thoái vốn ở những lĩnh vực kinh
doanh ngoài ngành nhƣ: Bảo hiểm dầu khí (PVI), Bảo hiểm hàng không (VNI), Bảo
hiểm than kháng sản SHB - Vinacomin…sẽ mở ra cơ hội cực kỳ thuận lợi cho BVSG
mở rộng, chiếm lĩnh và khẳng định thị phần.
2
Trƣớc thực tế đó tác giả lựa chọn đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ tại công ty Bảo Việt Sài Gòn làm luận văn tốt nghiệp của mình. Thông
qua tình huống nghiên cứu này, tác giả sẽ tìm hiểu, xây dựng mô hình đánh giá chất
lƣợng dịch vụ tại công ty bảo hiểm phi nhân thọ. Từ đó sẽ tiến hành nghiên cứu các
yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lƣợng dịch vụ và cũng cố sự hài lòng của khách hàng tại công ty BVSG.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ.
 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ công ty BVSG, làm rõ những mặt đã
đạt đƣợc và những vấn đề còn tồn tại.
 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công ty BVSG.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự
thỏa mãn của khách hàng đối với ngành bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty BVSG.
Phạm vi nghiên cứu: do điều kiện tài chính và thời gian không cho phép,
nghiên cứu này chỉ thực hiện đối với khách hàng trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu:

 Sử dụng phƣơng pháp thu thập thông tin, diễn giải, thống kê mô tả, tổng hợp,
v.v…để hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng.
 Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi để
tìm ra ý kiến chung nhất về chất lƣợng dịch vụ ngành bảo hiểm phi nhân thọ.
 Thực hiện phƣơng pháp định lƣợng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách
hàng thông qua bảng câu hỏi đƣợc sử dụng để thu thập thông tin đánh giá của khách
hàng về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ công ty bảo hiểm phi nhân thọ.
 Xử lý số liệu nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo
bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích
tƣơng quan hồi qui bội để kiểm định mô hình nghiên cứu.
3
 Xây dựng thang đo từ các khái niệm nghiên cứu.
 Nghiên cứu sơ bộ: thực hiện nghiên cứu định tính bằng việc phỏng vấn trực
tiếp nhằm đánh giá lại thang đo, từ đó có những điều chỉnh hợp lý bảng câu hỏi trƣớc
khi thực hiện nghiên cứu chính thức.
 Nghiên cứu chính thức: thực hiện nghiên cứu định lƣợng dựa trên bảng câu
hỏi chính thức thông qua khảo sát khách hàng. Sau khi có số liệu cụ thể tiến hành
thực hiện chạy trên chƣơng trình SPSS để cho ra kết quả nghiên cứu. Kết hợp thực
trạng, phân tích kết quả khảo sát và kết quả phân tích có đƣợc đƣa ra những đề xuất
và giải pháp giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty BVSG.
5. Cấu trúc luận văn
Luận văn sẽ có kết cấu 3 chƣơng. Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết, chƣơng này bao
gồm các định nghĩa, khái niệm liên quan đến khái niệm dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ,
các lý thuyết nền về bảo hiểm phi nhân thọ và tập hợp các nghiên cứu trƣớc đó về các
yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ công ty bảo hiểm phi nhân thọ. Chƣơng 2:
Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại công ty BVSG. Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng
cao chất lƣợng dịch vụ tại công ty BVSG.

4

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1 Một số khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
1.1.1 Một số định nghĩa về dịch vụ
Trên thế giới đã có rất nhiều nhà nghiên cứu đƣa ra định nghĩa về dịch vụ và
các vấn đề liên quan đến dịch vụ. Gronroos (2001) định nghĩa dịch vụ là một hoạt
động hoặc một chuỗi những hoạt động ít nhiều có tính vô hình so với bình thƣờng,
nhƣng không nhất thiết, diễn ra trong sự tƣơng tác giữa khách hàng, nhân viên với
nguồn lực hữu hình hoặc hàng hóa/ hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm cung
cấp giải pháp cho các vấn đề của khách hàng.
“Dịch vụ là một hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia
và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm có thể
có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” (Philip Kotler, Quản trị Makerting,
trang 522).
Theo tiêu chuẩn ISO 9004: “dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động của ngƣời
cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Dịch vụ trong kinh tế học, đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng
hóa nhƣng là phi vật chất (theo Wikipedia).
Từ các tiếp cận về định nghĩa dịch vụ, tác giả cho rằng dịch vụ là kết quả của
quá trình tƣơng tác giữa bên cung cấp cho một bên sử dụng, ở đó kết quả dƣới dạng
sản phẩm chủ yếu là vô hình, phi vật chất.
Nhƣ vậy, cho dù tiếp cận theo các hƣớng khác nhau nhƣng các định nghĩa đều
cho chúng ta một hiểu biết chung về những đặc điểm chung của dịch vụ đó là: tính vô
hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và không thể lƣu trữ (tồn kho).
Tính vô hình của dịch vụ (intangibility): dịch vụ không thể cân, đo, đếm, tồn
trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trƣớc khi mua, để kiểm tra chất lƣợng.
Không giống nhƣ các loại hàng hóa hữu hình nhƣ máy vi tính, thuộc tính vô
hình của dịch vụ làm cho tính chất của chúng khó đo lƣờng đƣợc (D. Upadhyaya và
M. Badlani, 2011).
5

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn ngƣời mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu
hay bằng chứng về chất lƣợng của dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lƣợng dịch vụ từ
địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tƣợng,…mà họ thấy. Vì
vậy nhiệm vụ của ngƣời cung cấp dịch vụ là “vận dụng những bằng chứng” để “làm
cho cái vô hình trở thành hữu hình” (Philip Kotler).
Tính không đồng nhất (heterogeneity): hoạt động của dịch vụ thƣờng thay
đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lƣợng dịch vụ cung cấp cũng
khác theo từng địa điểm, từng ngày, tháng, và năm kinh doanh.
Tính không thể tách rời (inseparability): sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều
loại hình dịch vụ thì không thể tách rời (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang
2008 đã dẫn theo Caruana & Pitt 1997).
Dịch vụ không thể tồn trữ (unstored): ta không thể cất giữ dịch vụ và sau đó
mang ra sử dụng. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Sau khi thực
hiện xong thì không thể phục hồi bất kỳ một thành phần nào của dịch vụ.
1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm khó định nghĩa và khó đo lƣờng
(Parasuraman, Zeithaml, và Berry, 1985). Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ là
khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ (Gronroos, 1984; Parasurman, Zeithaml và Berry, 1985).
Theo triết lý của ngƣời Nhật, chất lƣợng có nghĩa là không có khuyết tật hay
bất kỳ lỗi nào, tức đồng nghĩa với làm đúng ngay từ đầu. S. Siami và M. Gorji (2011)
định nghĩa tổng quát chất lƣợng dịch vụ là “phù hợp với mục đích sử dụng” và “tính
chất của những sản phẩm dịch vụ đó đáp ứng với nhu cầu của ngƣời tiêu dùng và do
đó làm thỏa mãn khách hàng”.
Chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và
nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Lehtinen & ctg, 1982). Lehtinen & cộng sự
(1982) đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo ba khía cạnh: (1) chất lƣợng vật lý để mô tả
các yếu tố vật lý của dịch vụ nhƣ là các trang thiết bị, cơ sở vật chất dùng để tạo ra
dịch vụ; (2) chất lƣợng doanh nghiệp để mô tả năng lực của công ty cung cấp dịch
6

vụ; và (3) chất lƣợng giao tiếp để mô tả những gì nhận đƣợc từ sự tƣơng tác giữa
nhân viên công ty cung cấp dịch vụ với khách hàng cũng nhƣ giữa khách hàng này
với khách hàng khác.
Gronroos (1984) cũng đề xuất hai khía cạnh của dịch vụ là: chất lƣợng kỹ
thuật và chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến những gì đƣợc
phục vụ và chất lƣợng chức năng nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào.
Sự kỳ vọng về chất lƣợng dịch vụ là niềm tin của khách hàng trƣớc khi sử
dụng dịch vụ và thƣờng đƣợc sử dụng nhƣ tiêu chuẩn hoặc tham khảo khi đánh giá
(Oliver, 1980).
1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Nghiên cứu các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ giúp nhà lãnh đạo tìm ra đúng
phƣơng thức làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, mở rộng đối tƣợng khách hàng
đồng thời gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Đã có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng. Theo
Bachelet (1995), Oliver (1997) sự thỏa mãn đƣợc giải thích nhƣ một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ dựa trên kinh nghiệm bản thân.
Lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” của Oliver bao gồm hai quá trình có tác động
độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trƣớc khi mua và cảm
nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là
quá trình nhƣ sau: trƣớc hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những
kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể
mang lại cho họ trƣớc khi các khách hàng quyết định mua; Sau đó, việc mua dịch vụ
và sử dụng dịch vụ sẽ làm khách hàng cảm nhận hiệu năng thực sự của dịch vụ.
Khách hàng tiếp theo sẽ so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà
họ kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ để sử dụng và những gì mà họ đã nhận đƣợc sau
khi đã sử dụng nó.
Chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến kết quả về mức độ hài lòng/ thỏa
mãn của khách hàng. Có 3 cấp độ thỏa mãn:
7
Kết quả nhận đƣợc nhỏ hơn kỳ vọng về sản phẩm => khách hàng sẽ không hài

lòng.
Kết quả nhận đƣợc bằng vời kỳ vọng về sản phẩm => khách hàng hài lòng.
Kết quả nhận đƣợc lớn hơn kỳ vọng về sản phẩm => khách hàng sẽ cảm thấy
thích thú.

1.2 Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan
1.2.1 Một số khái niệm cơ bản và đặc thù của kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ
1.2.1.1 Định nghĩa về bảo hiểm
Định nghĩa của Dennis Kessler: Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào
sự bất hạnh của số ít.
Định nghĩa của Monique Gaullier: Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một
bên là ngƣời đƣợc bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực
hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho một ngƣời thứ Ba trong trƣờng hợp xảy ra
rủi ro sẽ nhận đƣợc một khoản đền bù các tổn thất đƣợc trả bởi một bên khác: đó là
nhà bảo hiểm. Nhà bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các
thiệt hại theo các phƣơng pháp của thống kê.
Định nghĩa của Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ: Bảo hiểm là một cơ chế,
theo cơ chế này, một ngƣời, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhƣợng rủi ro
cho công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thƣờng cho ngƣời đƣợc bảo hiểm các tổn
thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những ngƣời
đƣợc bảo hiểm.
Luật Kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000): Kinh doanh bảo hiểm là
hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp
bảo hiểm chấp nhận rủi ro của ngƣời đƣợc bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm
đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho ngƣời thụ hƣởng
hoặc bồi thƣờng cho ngƣời đƣợc bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.
8
Tổng hợp các định nghĩa, theo tác giả: Bảo hiểm là một nghiệp vụ mang tính
chia sẻ rủi ro, trong đó ngƣời đƣợc bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền (gọi là phí
bảo hiểm) đúng thời hạn quy định cho nhà bảo hiểm (hay còn gọi là công ty bảo

hiểm) để đƣợc bảo hiểm cho các rủi ro trong quá trình sản xuất kinh doanh và đƣợc
nhận một khoản đền bù khi xảy ra tổn thất bất ngờ, không lƣờng trƣớc gây thiệt hại
về tài chính cho ngƣời đƣợc bảo hiểm.
Bảo hiểm phi nhân thọ là nghiệp vụ bảo hiểm cho các rủi ro liên quan đến tài
sản, nhà xƣởng, công trình, máy móc thiết bị…và các hạng mục tài sản khác không
liên quan đến con ngƣời (bảo hiểm nhân thọ).
Bản chất của bảo hiểm: Là việc phân chia tổn thất của một hoặc một số ngƣời cho
tất cả những ngƣời tham gia bảo hiểm cùng chịu. Bảo hiểm hoạt động dựa trên Quy
luật số đông (the law of large numbers).
1.2.1.2 Các nguyên tắc cơ bản nhất của bảo hiểm phi nhân thọ
1. Nguyên tắc chỉ bảo hiểm sự rủi ro, không bảo hiểm sự chắc chắn (Fortuity
not certainty): Chỉ bảo hiểm một rủi ro xảy ra bất ngờ, ngẫu nhiên, ngoài ý muốn của
con ngƣời chứ không bảo hiểm một cái chắc chắn xảy ra.
2. Nguyên tắc trung thực tuyệt đối (utmost good faith): Tất cả các giao dịch
kinh doanh cần đƣợc thực hiện trên cơ sở tin cậy lẫn nhau, trung thực tuyệt đối. Cả
ngƣời đƣợc bảo hiểm và nhà bảo hiểm đều phải trung thực trong tất cả các vấn đề.
3. Nguyên tắc quyền lợi có thể đƣợc bảo hiểm (insurable interest): Là lợi ích
hoặc quyền lợi liên quan đến, gắn liền với, hay phụ thuộc vào sự an toàn hay không
an toàn của đối tƣợng bảo hiểm. Nguyên tắc này chỉ ra rằng ngƣời đƣợc bảo hiểm
muốn mua bảo hiểm phải có lợi ích bảo hiểm. Quyền lợi có thể đƣợc bảo hiểm có thể
là quyền lợi đã có hoặc sẽ có trong đối tƣợng bảo hiểm.
4. Nguyên tắc bồi thƣờng (indemnity): Theo nguyên tắc bồi thƣờng, khi có tổn
thất xảy ra, nhà bảo hiểm phải bồi thƣờng nhƣ thế nào đó để đảm bảo cho ngƣời đƣợc
bảo hiểm có vị trí tài chính nhƣ trƣớc khi có tổn thất xảy ra, không hơn không kém.
Các bên không đƣợc lợi dụng bảo hiểm để trục lợi.
9
5. Nguyên tắc thế quyền (subrobgation): Theo nguyên tắc thế quyền, nhà bảo
hiểm sau khi bồi thƣờng cho ngƣời đƣợc bảo hiểm, có quyền thay mặt ngƣời đƣợc
bảo hiểm để đòi ngƣời thứ ba trách nhiệm bồi thƣờng cho mình.
1.2.2 Một số thuật ngữ chính trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ

Môi giới bảo hiểm (Broker): Một tổ chức hay cá nhân độc lập làm cầu nối
ngƣời mua với ngƣời bán bảo hiểm, thu xếp hợp đồng bảo hiểm để hƣởng thù lao
dƣới hình thức hoa hồng.
Tái bảo hiểm (Reinsurer): Các công ty nhận bảo hiểm lại từ công ty bảo
hiểm ban đầu theo các tỉ lệ nhất định. Các công ty này chủ yếu là các công ty bảo
hiểm lớn trên thế giới nhƣ: Munich Re, Swiss Re, QBE, AGI, AXA, HSBC, Vinare.
Công ty giám định độc lập (Independent Loss Adjuster): Đây là bên thứ
Ba độc lập giữa ngƣời đƣợc bảo hiểm và nhà bảo hiểm, họ thƣờng là những chuyên
gia trong các lĩnh vực kỹ thuật: xây dựng, cơ khí, máy móc thiết bị và cả trong lĩnh
vực pháp lý. Để đảm bảo tính chuyên nghiệp, minh bạch, công bằng, khi xảy ra tổn
thất đến tài sản của ngƣời đƣợc bảo hiểm, công ty bảo hiểm thƣờng chỉ định đơn vị
này thay mặt họ thu thập thông tin, hồ sơ để tính toán giá trị thiệu hại đề xuất công ty
bảo hiểm xem xét bồi thƣờng cho ngƣời đƣợc bảo hiểm.
Rủi ro (Perils): Là những sự kiện có tính không chắc chắn, không thể dự
đoán đƣợc trong tƣơng lai mà khi xảy ra sẽ mang lại những thiệt hại về tài chính cho
ngƣời tham gia bảo hiểm.
Số tiền bảo hiểm (Sum Insured): Giá trị tài sản mà ngƣời đƣợc bảo hiểm
khai báo và đƣợc công ty bảo hiểm chấp nhận. Thông thƣờng giá trị này sẽ gồm 02
loại: giá trị về tài sản cố định (nhà cửa, kiến trúc và máy móc thiết bị) và hàng hóa,
sản phẩm của ngƣời đƣợc bảo hiểm.
Mức miễn thƣờng/Mức khấu trừ (Deductible): là số tiền mà ngƣời đƣợc
bảo hiểm phải tự chịu trong mỗi và mọi tổn thất tại mỗi địa điểm đƣợc bảo hiểm sau
khi đã áp dụng điều khoản bồi thƣờng theo tỷ lệ. Mức khấu trừ đƣợc nêu cụ thể trong
Giấy chứng nhận bảo hiểm.
10
Phí bảo hiểm (Premium): Số tiền theo tỉ lệ phần trăm mà ngƣời đƣợc bảo
hiểm phải nộp cho công ty bảo hiểm để bảo đảm cho các tài sản đƣợc bảo hiểm.
Giấy chứng nhận bảo hiểm (Schedule): Là chứng nhận do công ty bảo hiểm
cấp cho ngƣời đƣợc bảo hiểm, chứng nhận này có giá trị cao nhất về thứ bậc pháp lý
trong một hợp đồng bảo hiểm.

Quy tắc bảo hiểm (Wording): Thể hiện về mặt chi tiết nguyên tắc của đơn
bảo hiểm về mặt điều khoản, điều kiện. Đây sẽ là cơ sở để xem xét bồi thƣờng cho
các khiếu nại về sau của ngƣời đƣợc bảo hiểm.
Sửa đổi bổ sung (Endorsement): Những thay đổi về nội dung hợp đồng bảo
hiểm đƣợc soạn thảo thành văn bản do ngƣời đƣợc bảo hiểm yêu cầu và đƣợc công ty
bảo hiểm chấp nhận.
Tổn thất (Loss): Thiệt hại do những sự cố bất ngờ, không lƣờng trƣớc đƣợc
dẫn đến tổn thƣơng về ngƣời và/hoặc thiệt hại tài sản của bên thứ ba; thiệt hại về tài
sản; hoặc thiệt hại về tài chính của ngƣời đƣợc bảo hiểm.
Phòng ngừa tổn thất (Reasonable precaution): Là những biện pháp ngƣời
đƣợc bảo hiểm phải luôn luôn duy trì để tài sản đƣợc bảo hiểm trong trạng thái đƣợc
bảo dƣỡng tốt và phải thực hiện mọi biện pháp hợp lý nhằm đề phòng tổn thất cho tài
sản đƣợc bảo hiểm.
Giám định bồi thƣờng: Quy trình này chỉ thực hiện khi có xảy ra tổn thất,
thiệt hại đối với tài sản của ngƣời đƣợc bảo hiểm. Đây là quy trình xác định mức độ,
giá trị tổn thất của ngƣời đƣợc bảo hiểm đƣợc thực hiện bởi công ty bảo hiểm hoặc
công ty giám định độc lập đƣợc ngƣời đƣợc bảo hiểm, công ty bảo hiểm đồng ý chỉ
định. Quy trình này bắt đầu từ việc khảo sát hiện trƣờng thiệt hại để ghi nhận chi tiết
mức độ tổn thất (thiệt hại bao nhiêu hàng hóa, tài sản, máy móc thiết bị,…). Sau đó
để phục vụ việc tính toán giá trị tổn thất, ngƣời đƣợc bảo hiểm phải cung cấp các
chứng từ chứng minh giá trị tổn thất (chứng từ ban đầu đối với các tài sản thiệt hại,
chứng từ thể hiện việc khôi phục thiệt hại,…). Căn cứ các điều khoản của hợp đồng
bảo hiểm đã cấp, thực tế tổn thất cùng các chứng từ chứng minh, công ty bảo hiểm sẽ
tính toán ra giá trị thiệt hại điều chỉnh và tiến hành thông báo cho ngƣời đƣợc bảo
11
hiểm. Quy trình này thông thƣờng kéo dài trong 1 hay 2 tháng. Tuy nhiên nó phụ
thuộc chủ yếu vào sự hợp tác của ngƣời đƣợc bảo hiểm trong việc cung cấp hồ sơ.
Nếu ngƣời đƣợc bảo hiểm hợp tác chặc chẽ với công ty bảo hiểm thì quá trình này sẽ
diễn ra rất nhanh chóng, đôi khi chỉ kéo dài trong vòng 15 ngày. Trong trƣờng hợp
ngƣợc lại quá trình thụ lý hồ sơ bồi thƣờng có thể kéo dài cả năm hoặc lâu hơn nữa.

Đối với một công ty bảo hiểm phi nhân thọ, đây là quy trình thể hiện chất
lƣợng dịch vụ và cam kết với khách hàng rõ nét nhất, chiếm trên 50% giá trị dịch vụ
của công ty bảo hiểm. Vì vậy thực hiện tốt công tác này sẽ tạo sự hài lòng trong
khách hàng. Một quy trình giám định bồi thƣờng chuyên nghiệp, tận tâm, rõ ràng, chi
tiết vì khách hàng sẽ góp phần nâng cao hình ảnh công ty bảo hiểm trên thị trƣờng.
Bảo hiểm theo tỷ lệ: Nếu tại thời điểm xảy ra thiệt hại, số tiền bảo hiểm nhỏ
hơn tổng giá trị thực tế của tài sản đƣợc bảo hiểm, thì ngƣời đƣợc bảo hiểm sẽ phải tự
gánh chịu phần tổn thất tƣơng ứng với tỷ lệ bảo hiểm dƣới giá trị. Trách nhiệm bồi
thƣờng của BVSG sẽ bằng giá trị thiệt hại nhân với tỷ lệ giữa số tiền bảo hiểm và giá
trị tài sản đƣợc bảo hiểm tại thời điểm xảy ra tổn thất. Nguyên tắc bồi thƣờng theo tỷ
lệ này đƣợc áp dụng riêng rẽ với từng hạng mục tài sản theo Đơn bảo hiểm này.
Ngƣời thụ hƣởng (beneficiary): Ngƣời nhận đƣợc các lợi ích từ việc bồi
thƣờng khi xảy ra thiệt hại đối với các tài sản đƣợc bảo hiểm.
1.2.3 Đặc điểm kinh doanh của bảo hiểm phi nhân thọ
Bảo hiểm là một loại hình kinh doanh dịch vụ đặc biệt, kinh doanh rủi ro với
04 nghiệp vụ chính yếu: Kinh doanh bảo hiểm gốc; Kinh doanh Tái bảo hiểm: Nhận
và nhƣợng tái bảo hiểm đối với tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ; Giám
định tổn thất: Giám định, điều tra, tính toán, phân bổ tổn thất, đại lý giám định tổn
thất, yêu cầu ngƣời thứ ba bồi hoàn; Tiến hành họat động đầu tƣ. Trong đó:
Kinh doanh bảo hiểm gốc: Bảo Việt trực tiếp nhận rủi ro từ ngƣời đƣợc bảo
hiểm. Với bề dày kinh nghiệm và năng lực gần 50 năm, hiện tại thị phần bảo hiểm
phi nhân thọ của Bảo Việt chiếm khoảng 25%.
Kinh doanh Tái bảo hiểm: BHBV đã xây dựng quan hệ hợp tác kinh doanh
lâu dài và chặc chẽ với các công ty bảo hiểm và tái bảo hiểm lớn trên thế giới nhƣ
12
AIG, AXA, Aviva, Munich Re, Swiss Re, thị trƣờng Lloyd's; và ở Việt Nam nhƣ
Công ty tái bảo hiểm quốc gia - Vinare. Tái bảo hiểm không chỉ là một trong những
công cụ quản lý rủi ro, đảm bảo khả năng tài chính cho các hợp đồng có giá trị bảo
hiểm lớn và tăng doanh thu từ nhận tái bảo hiểm mà còn giúp BHBV tăng cƣờng hợp
tác về nghiệp vụ và đào tạo chuyên môn với các chuyên gia bảo hiểm trong nƣớc và

quốc tế.
BHBV sẵn sàng nhƣợng tái bảo hiểm cho các công ty bảo hiểm do khách hàng
chỉ định sau khi đã cấp đơn bảo hiểm gốc.
Với các biện pháp quản lý năng động và hiệu quả có quan hệ rộng lớn trên thị
trƣờng quốc tế về tái bảo hiểm, trong những năm qua, mặc dù rủi ro tai nạn xảy ra
liên tiếp gây thiệt hại nghiêm trọng cho các tổ chức kinh tế và cá nhân tham gia bảo
hiểm nhƣng BHBV đều giải quyết bồi thƣờng nhanh chóng. Bên cạnh giải quyết bồi
thƣờng nhanh đủ, chính xác, kịp thời cho khách hàng không may bị tổn thất, BHBV
còn cùng các cơ quan chức năng tiến hành công tác đề phòng, hạn chế tổn thất, tai
nạn cho ngƣời và tài sản đƣợc bảo hiểm. Mỗi năm BHBV chi hàng tỷ đồng để làm
các công trình phòng hộ và cứu nạn.
Là một công ty hàng đầu về nghiệp vụ tái bảo hiểm ở Việt Nam, BHBV đã
thực hiện những chƣơng trình đầu tƣ hữu ích vào lĩnh vực này. BHBV đã có Công ty
môi giới bảo hiểm và tái bảo hiểm phi nhân thọ BAVINA (UK) Ltd., đại diện thƣờng
trú ở Luân Đôn và Văn phòng đại diện Bảo Việt ở Singapore để nhằm phát triển, thúc
đẩy chuyển giao kinh nghiệm và sự trợ giúp của những nghiên cứu kiến thức trong
lĩnh vực tái bảo hiểm quốc tế vào Việt Nam.
Giám định tổn thất: Bảo Việt có Phòng giải quyết khiếu nại Bồi thƣờng độc
lập nhằm đảm bảo khách hàng luôn nhận bồi thƣờng nhanh chóng và đầy đủ. Với đội
ngủ nhân lực giàu kinh nghiệm và chuyên môn xuất thân từ các tập đoàn giám định
hàng đầu thế giới nhƣ: Cunningham Lindsey International (tập đoàn của Anh),
Crawford (tập đoàn lớn nhất thế giới của Mỹ), Bảo Việt đủ sức xử lý và giải quyết tất
cả các tổn thất từ vài triệu đồng đến các tổn thất khổng lồ lên đến vài chục triệu đô la.
Đây cũng là điểm mạnh rõ nét nhất của BHBV so với các đối thủ cùng ngành.
13
Tiến hành họat động đầu tƣ: Bảo Việt sử dụng một phần phí bảo hiểm gốc
thu đƣợc từ các hợp đồng bảo hiểm tiến hành các hoạt động đầu tƣ tài chính nhƣ:
mua cổ phần một số doanh nghiệp, đầu tƣ sang lĩnh vực ngân hàng, cho thuê tài
chính, và luôn đảm bảo một nguồn quỹ dự phòng bồi thƣờng lớn sẵn sàng chi trả bồi
thƣờng cho khách hàng gặp sự cố tổn thất.

1.2.4 Chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm (sản phẩm bảo hiểm)
Hiện nay tình hình cạnh tranh trên thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam là hết sức
phức tạp, các công ty bảo hiểm tranh giành khách hàng với nhau chủ yếu dựa vào các
biện pháp hạ phí hoặc tăng hoa hồng bảo hiểm…mà chƣa chú trọng đến việc nâng
cao chất lƣợng dịch vụ để duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững của mình. Trong bối
cảnh đó, đặc biệt là trƣớc sức ép của quá trình hội nhập của ngành bảo hiểm Việt
Nam, chắc chắn thị trƣờng sẽ có thêm nhiều doanh nghiệp bảo hiểm nƣớc ngoài có
nguồn lực tài chính hùng mạnh, cùng với công nghệ và kinh nghiệm quản lý tiên
tiến…thì điều kiện tiên quyết là các doanh nghiệp bảo hiểm phải cung cấp cho khách
hàng các sản phẩm bảo hiểm với chất lƣợng cao hơn mới mong tạo đƣợc lợi thế cạnh
tranh, duy trì lòng trung thành của khách hàng, tạo ra danh tiếng công ty và gia tăng
thị phần của mình trên thị trƣờng bảo hiểm. Chính vì vậy, việc tìm kiếm các giải
pháp nâng cao sự nhận thức của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ là việc làm
có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm.
Chất lƣợng của dịch vụ bảo hiểm đƣợc thể hiện thông qua hệ thống các hành
động của doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện để cải tiến các mặt hoạt động của mình
nhằm tạo ra sự thoả mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng trong suốt quá
trình trƣớc, trong và sau bán hàng. Nhờ đó, khách hàng sẽ duy trì hợp đồng bảo hiểm
và nói về công ty một cách tích cực cho những khách hàng tiềm năng khác.
Đứng trên quan điểm khách hàng thì các yếu tố quyểt định đến sự nhận thức
của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm là:
(1) Phí bảo hiểm (giá cả sản phẩm bảo hiểm);
(2) Công tác giám định; bồi thƣờng;
(3) Công tác phối hợp đề phòng hạn chế tổn thất;
14
(4) Công tác chăm sóc khách hàng;
(5) Các chính sách khuyến mại và công tác tuyên truyền, quảng cáo từ doanh
nghiệp bảo hiểm.
Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm
Trong hoạt động kinh doanh, để nhận đƣợc sự yêu thích và đồng tình của

khách hàng trong quyết định tiêu thụ sản phẩm, doanh nghiệp nào cũng cần phải đáp
ứng đƣợc những mong đợi tối thiểu của họ ở sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp.
Liệu tất cả các doanh nghiệp đã làm đƣợc điều đó, chính vì vậy doanh nghiệp phải
luôn tự hỏi và trả lời: “Cái đó giúp đƣợc gì cho khách hàng của tôi?”
Câu hỏi này tƣởng chừng nhƣ dễ tìm ra câu trả lời chính xác nhƣng nếu phân
tích kỹ và tìm ra giải pháp tối ƣu lại là một bài toán khá nan giải. Các nhà kinh tế đã
phải mất đi hàng thập kỷ để tìm ra câu trả lời, tìm ra hƣớng đi chung để tăng khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp và nền kinh tế. Từ những nguyên lý bán hàng đơn
giản là chú trọng tới sản phẩm sản xuất ra cho tới những triết lý kinh doanh hiện đại
hƣớng tới khách hàng với những chiêu thức thăm dò, quảng cáo, khuyến mãi và tất
cả các hoạt động hƣớng tới khách hàng nhằm tăng doanh thu, thu nhập đều đang trả
lời cho câu hỏi trên. Và chỉ khi nào bạn, doanh nghiệp có đƣợc câu trả lời thỏa mãn,
vừa lòng khách hàng thì hy vọng thành công trong kinh doanh mới có thể đƣợc đề
cập tới.
Không có một chiến lƣợc, sách lƣợc nào thành công trong mọi thời đại của
nền kinh tế. Tuy nhiên có một triết lý kinh doanh “hƣớng tới khách hàng” đang
khẳng định sự thành công trong những năm vừa qua và đƣợc minh chứng bằng sự
vƣơn lên của các công ty cỡ nhỏ buộc những “ông lớn” phải chia sẻ phần thị trƣờng
mà “ông lớn” đang nắm giữ. Từ những điểm nhỏ trong “kính chiếu hậu”, các công ty
này đã lƣớt khá nhanh để thu hẹp khoảng cách và sẵn sàng vƣợt lên phía trƣớc. Trong
khoảng thời gian 10 năm gần đây, con đƣờng mà các công ty lớn đang làm chủ đã
biến thành những sân chơi công bằng với sức cạnh tranh quyết liệt, sẵn sàng hất văng
những “ông lớn” ra khỏi cuộc đua. Bằng việc đặt ra câu hỏi “sản phẩm của chúng ta
có thể đem lại lợi ích gì cho khách hàng” trong toàn bộ quá trình kinh doanh, những
15
“chấm nhỏ” ở trên kính chiếu hậu đã buộc “ông lớn” phải ngƣớc nhìn lên phía trƣớc,
ngắm lại phía sau nếu muốn đi đến cuối con đƣờng.
Thực tế đã chứng minh, doanh nghiệp không thể tồn tại lâu dài với hình thức
bán hàng chỉ hƣớng tới lợi ích trƣớc mắt với những chiêu thức thông thƣờng nhƣ
quảng cáo, khuyến mãi, tặng quà…tại thời điểm ban đầu mà còn cần phải biết thực

hiện nhiều hoạt động phối hợp nhằm duy trì lợi ích khi khách hàng đã sử dụng sản
phẩm doanh nghiệp bằng các dịch vụ gia tăng vừa để quảng cáo, thu hút cũng nhƣ
duy trì sự gắn bó của khách hàng. Trong các cuộc mua bán, thƣơng lƣợng thì lợi thế
luôn thuộc về khách hàng bởi họ là ngƣời đƣa ra quyết định tiêu thụ hay nói cách
khác là tiêu dùng hàng hóa, doanh nghiệp chỉ đóng vai trò là ngƣời cung cấp, là nhà
tƣ vấn sản phẩm. Nếu doanh nghiệp muốn tìm ra nguyên nhân tại sao sản phẩm của
mình tốt hơn trong khi doanh thu từ tiêu thụ sản phẩm lại nhỏ hơn đối thủ cạnh tranh
thì có thể tìm đƣợc câu trả lời từ phía ngƣời tiêu dùng bởi chất lƣợng sản phẩm trong
tâm trí của khách hàng khác xa so với những gì doanh nghiệp tƣởng tƣợng ra. Ngay
khi thiết kế, doanh nghiệp đã có những bƣớc nhằm đánh giá sự thành công trong mỗi
sản phẩm của mình trƣớc khi tung ra thị trƣờng. Tuy nhiên việc đánh giá này vẫn chỉ
dừng lại trong một phạm vi nhất định với kết quả đánh giá ở một mức độ hạn chế nào
đó. Khi tung ra thị trƣờng, doanh nghiệp sẽ thấy đƣợc toàn cảnh chất lƣợng sản phẩm
của doanh nghiệp mình, dù nhanh thế nào đi chăng nữa, không ai có thể khẳng định
việc sửa lỗi nằm trong sản phẩm sẽ đƣợc khách hàng chấp nhận. Bằng việc trả lời
cho câu hỏi của khách hàng ở trên, doanh nghiệp có thể hạn chế đƣợc những khiếm
khuyết của sản phẩm dự tính sẽ tung ra cũng nhƣ xác định những dịch vụ gia tăng
nhằm tăng tính hấp dẫn sản phẩm của doanh nghiệp. Lấy đơn cử về dịch vụ vận tải,
chắc hẳn trong số chúng ta, ai chí ít một vài lần cũng đã sử dụng dịch vụ này khi di
chuyển, công tác hay đi du lịch, và có lẽ không ai phản đối sản phẩm chính của dịch
vụ vận tải là chuyên chở khách hàng tới nơi mà họ muốn đến, nhƣng khi hỏi chất
lƣợng ra sao và đánh giá theo những yếu tố nào thì khách hàng cho rằng không chỉ
nằm ở tiêu chí xe chạy nhanh, an toàn theo quan điểm của doanh nghiệp mà họ còn
16
đánh giá ở những chiểc khăn lạnh, chai nƣớc khi khách hàng cần, ở thái độ tận tình
chăm sóc và ở những dịch vụ khác nhƣ đƣa rƣớc tận nhà, giảm giá…
Nói nhƣ vậy không có nghĩa là coi nhẹ chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp
bởi trong kinh doanh luôn tồn tại hai yếu tố song song là chất lƣợng và giá cả của
doanh nghiệp cung cấp. Điểm xuất phát đầu tiên đó là tìm đƣợc sự đồng tình của
khách hàng trong các quyết định là lợi ích từ sản phẩm mang lại, nếu nhƣ sản phẩm

doanh nghiệp tung ra thị trƣờng không đáp ứng sự mong đợi của khách hàng thì dù
doanh nghiệp đó có nỗ lực nhƣ thế nào đi chăng nữa con số 0 vẫn chỉ là con số 0. Nút
thắt đầu tiên mà doanh nghiệp có thể tìm kiếm câu trả lời cho các “giải pháp của
khách hàng” là chất lƣợng sản phẩm hiện hữu, những thứ mà khách hàng nhìn thấy,
sờ thấy, ngửi thấy…Nếu những thứ “nhìn thấy, sờ thấy” này không đủ sức thuyết
phục khách hàng, liệu họ có rút ví tiền để nhận “giải pháp” doanh nghiệp đƣa ra?
Liệu sức hấp dẫn của sản phẩm có thể đánh bại đƣợc đối thủ cạnh tranh.
Bởi vậy nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm là vấn đề sống còn đối với mỗi
doanh nghiệp bảo hiểm.
1.2.4.1 Phí bảo hiểm (giá cả sản phẩm bảo hiểm)
Giá cả của sản phẩm bảo hiểm chính là số phí bảo hiểm mà khách hàng phải
trả cho doanh nghiệp bảo hiểm để bán rủi ro của họ và nhận lấy lời cam kết đƣợc trả
tiền bảo hiểm nếu các rủi ro đó xảy ra trong tƣơng lai. Phí bảo hiểm phụ thuộc vào
nhiều yếu tố nhƣ: nghiệp vụ bảo hiểm, mức độ rủi ro cao hay thấp, mức trách nhiệm
bảo hiểm, phạm vi bảo hiểm rộng hay hẹp.
Chất lƣợng giá cả thể hiện ở mức phí bảo hiểm thấp tƣơng ứng với mức trách
nhiệm bồi thƣờng khi so với sản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnh tranh, trong khi
các yếu tố khác có liên quan đƣợc giả định là nhƣ nhau. Mọi khách hàng đều muốn
có phí bảo hiểm thấp và đƣợc bảo vệ tối đa.
Phí bảo hiểm là nhân tố quan trọng tác động đến việc tham gia bảo hiểm của
khách hàng nhƣng không phải là nhân tố quyết định. Khách hàng có thể quyết định
tham gia bảo hiểm tại doanh nghiệp có mức phí cao hơn nhƣng nếu xét các yếu tố
17
khác của doanh nghiệp đó là vƣợt trội hơn, nhƣ uy tín trong giải quyết bồi thƣờng,
thái độ phục vụ tốt của nhân viên, danh tiếng của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp bảo hiểm cần đƣa ra một chính sách phí bảo hiểm linh hoạt
thông qua việc phí bảo hiểm có khả năng điều chỉnh thích ứng với tình hình cạnh
tranh trên thị trƣờng, tăng giảm phí theo mức độ rủi ro của đối tƣợng đƣợc bảo hiểm
trong quá khứ và hiện tại; hoặc theo phạm vi của đơn bảo hiểm; theo điều kiện về tài
chính của khách hàng.

1.2.4.2 Chất lượng công tác giám định bồi thường
Bồi thƣờng là một khoản bồi hoàn chính xác cho các tổn thất về tài sản của
chủ sở hữu nhằm khôi phục tình trạng vật chất ban đầu, nhƣ trƣớc khi xảy ra tổn thất.
Khái niệm bồi thƣờng chỉ đƣợc áp dụng trong các nghiệp vụ bảo hiểm tài sản.
Trong các loại hình bảo hiểm con ngƣời, khái niệm này đƣợc coi là trả tiền bảo hiểm
vì xem con ngƣời là vô giá.
Hầu hết khách hàng đánh giá hiệu quả của việc bảo hiểm thông qua cách thức
giải quyết khiếu nại bồi thƣờng của doanh nghiệp bảo hiểm. Các yếu tố chính quyết
định đến chất lƣợng công tác giám định, bồi thƣờng là: (1) Thủ tục quy định, (2)
Thời gian giải quyết và (3) Tính toán bồi thƣờng đúng, đủ.
Việc thanh toán bồi thƣờng ở vào thời điểm ngƣời đƣợc bảo hiểm đang ở
trạng thái sốc hoặc đau khổ. Nếu doanh nghiệp bảo hiểm có lý do để nghi ngờ về tính
trung thực của khiếu nại và trì hoãn việc thanh toán thì khách hàng có thể sẽ rất tức
giận. Khi khách hàng không may xảy ra sự cố tai nạn thì điều họ mong muốn là
nhanh chóng khắc phục đƣợc hậu quả để duy trì các hoạt động bình thƣờng hàng
ngày. Chính vì vậy, công tác giám định bồi thƣờng cần phải nhanh chóng, chính xác,
thủ tục đơn giản, cùng với thái độ làm việc tận tâm, công tâm, minh bạch của các
nhân viên thực hiện công tác này.
Công tác giám định, bồi thƣờng là yếu tố có vai trò quyết định đến chất lƣợng
dịch vụ bảo hiểm vì mục đích của khách hàng khi tham gia bảo hiểm là có đƣợc sự
chia sẻ các tổn thất đối với họ (về tính mạng và tài sản). Do vậy, nếu doanh nghiệp
bảo hiểm thực hiện tốt công tác giám định, bồi thƣờng thì sẽ tạo ra sự an tâm cho
18
khách hàng, tạo đƣợc tiếng vang về uy tín để từ đó duy trì khách hàng hiện có cũng
nhƣ thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
1.2.4.3 Công tác phối hợp đề phòng hạn chế tổn thất
Đề phòng hạn chế tổn thất là việc sử dụng các biện pháp cần thiết để ngăn
ngừa, giảm thiểu rủi ro và tổn thất có thể xảy ra đối với ngƣời tham gia bảo hiểm, đối
với hàng hóa, tài sản của ngƣời tham gia bảo hiểm.
Chính sách đề phòng hạn chế tổn thất: Thông qua các biện pháp nhƣ: Tƣ vấn,

cảnh báo hay trang bị cho khách hàng các công cụ, phƣơng tiện cần thiết để phòng
tránh rủi ro; Kết hợp với các cơ quan chức năng để tuyên truyền, phổ biến các quy
định của Nhà nƣớc về các mặt nhƣ: Vệ sinh, môi trƣờng; quy định về phòng cháy
chữa cháy; các điều luật về an toàn giao thông; an toàn lao động; an toàn về sử dụng
điện…Qua đó nâng cao ý thức phòng ngừa rủi ro có khả năng làm tổn hại đến sức
khoẻ, tính mạng và tài sản của ngƣời tham gia bảo hiểm. Làm tốt đƣợc điều này,
không những các doanh nghiệp hạn chế đƣợc nhiều rủi ro có nguy cơ dẫn đến bồi
thƣờng mà còn tạo đƣợc lòng tin, sự an tâm của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Đối với từng nghiệp vụ bảo hiểm thì công tác đề phòng và hạn chế tổn thất là
khác nhau. Theo đó ta xét trên cơ sở 3 loại hình bảo hiểm cơ bản nhƣ sau:
Đối với nghiệp vụ bảo hiểm con người:
Do đây là nghiệp vụ bảo hiểm khó định hình phí nhất vì tính mạng con ngƣời
là vô giá, nhƣng cũng có thể nâng cao đời sống vật chất cho mọi ngƣời, tạo cuộc
sống lành mạnh hạn chế những bệnh tật gây ra cho con ngƣời. Phối hợp với các trung
tâm y tế để tạo ra những điểm khám chữa bệnh định kỳ cho ngƣời tham gia bảo hiểm,
để đáp ứng mọi yêu cầu có thể phát hiện ra bệnh tật một cách kịp thời để có thể chữa
trị ngay bệnh tật từ đầu, tránh khỏi những rủi ro tổn thất không đáng có khi để bệnh
không kịp thời phát hiện kịp thời. Khi gặp tai nạn bất ngờ hay rủi ro bất ngờ ngƣời
tham gia bảo hiểm còn đƣợc kịp thời cứu chữa tránh những trƣờng hợp không kịp
thời cứu chữa để xảy ra những thiệt hại nặng nề về ngƣời.