Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần BOT pháp vân cầu giẽ

.....

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
PHAN QUANG ĐIỆP

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

PHAN QUANG ĐIỆP

QUẢN TRỊ KINH DOANH

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BOT PHÁP VÂN – CẦU GIẼ

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHOÁ 2015A

HÀ NỘI – 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

PHAN QUANG ĐIỆP

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BOT PHÁP VÂN – CẦU GIẼ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: QTKD15A-BK-11

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS NGUYỄN TIÊN PHONG

HÀ NỘI – 2017


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn với tên đề tài: “Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động quản
trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần BOT Pháp Vân - Cầu Giẽ ” đƣợc
hoàn thành bởi sự cố gắng nỗ lực của bản thân và sự hƣớng dẫn tận tình của TS.
Nguyễn Tiên Phong.
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Tất cả các số liệu,
kết quả nghiên cứu đều trung thực và chƣa đƣợc ai công bố trong bất kỳ cơng trình
nào khác.
Hà Nội, ngày 18 tháng 03 năm 2017
Tác giả luận văn

Phan Quang Điệp

i

LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình học tập và nghiên cứu, đƣợc sự giúp đỡ tận tình của các thầy, các
cơ tơi đã hồn thành cơng trình luận văn với đề tài: “Thực trạng và giải pháp hồn
thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần BOT Pháp Vân
– Cầu Giẽ”.
Tôi xin đƣợc gửi tới thầy giáo hƣớng dẫn TS.Nguyễn Tiên Phong lòng biết ơn
chân thành. Mặc dù rất bận rộn nhƣng thầy luôn dành thời gian quan tâm và tận tình
chỉ bảo để tơi có thể hồn thành luận văn này.
Tơi xin chân thành cảm ơn các cán bộ nhân viên của công ty cổ phần BOT Pháp
Vân – Cầu Giẽ đã tận tình giúp đỡ và cho tơi những ý kiến bổ ích trong suốt q trình
nghiên cứu đề tài.
Tơi xin chân thành cảm ơn Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội, Viện Kinh tế và
Quản lý, Viện Sau đại học đã tạo mọi điều kiện cho tơi trong suốt q trình học tập
và nghiên cứu.
Và cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình đã ln động viên tơi trong q
trình làm luận văn.

Hà Nội, ngày 18 tháng 03 năm 2017
Tác giả luận văn

Phan Quang Điệp

ii


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................... ii

MỤC LỤC........................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................. vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ...................................................................... viii
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1
CÁC CHƢƠNG NỘI DUNG .......................................................................................... 4
CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM) .......................... 5
1.1. Khái niệm và nội dung của quản trị quan hệ khách hàng ( CRM) .................. 5
1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM ) ......................................... 5
1.1.2. Bản chất và đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ............... 7
1.2. Vai trò, tác dụng của việc triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
(CRM) đối với doanh nghiệp ..................................................................................... 15
1.2.1. Đối với việc quản lí của doanh nghiệp: ....................................................... 15
1.2.2. Đối với hoạt động bán hàng và sau bán hàng: ........................................... 15
1.3. Các phƣơng pháp triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM):
...................................................................................................................................... 17
1.3.1. Phƣơng pháp triển khai thủ công:............................................................... 17
1.3.2. Phƣơng pháp sử dụng phần mềm hỗ trợ: ................................................... 19
1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến Quản trị quan hệ khách hàng – CRM ................. 27
1.4.1. Chiến lƣợc CRM ........................................................................................... 27
1.4.2. Yếu tố Con ngƣời .......................................................................................... 28
1.4.3 Yếu tố tài chính .............................................................................................. 28
1.4.4. Văn hóa doanh nghiệp .................................................................................. 28
1.4.5. Kinh tế xã hội................................................................................................. 28
1.4.6. Yếu tố khách hàng......................................................................................... 29
1.4.7. Yếu tố đối thủ cạnh tranh............................................................................. 29
1.4.8. Yếu tố công nghệ ........................................................................................... 29
iii

1.5. Ngành dịch vụ giao thông vận tải đƣờng bộ ..................................................... 29
1.5.1. Vai trị ngành dịch vụ giao thơng vận tải .................................................... 29
1.5.2. Đặc điểm ngành dịch vụ giao thông vận tải đƣờng bộ .............................. 30
1.5.3. Đặc điểm khách hàng ngành vận tải giao thông đƣờng bộ ....................... 30
1.6. Thực tiễn đầu tƣ dự án BOT giao thông ........................................................... 31
KẾT LUẬN CHƢƠNG I ............................................................................................... 33
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG (CRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BOT PHÁP VÂN – CẦU GIẼ ............. 34
2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ ............ 34
2.1.1. Thông tin cơ bản và hạ tầng cơ sở vật chất ................................................ 34
2.1.2. Tuyến đƣờng cao tốc Pháp Vân – Cầu Giẽ................................................. 36
2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................. 36
2.1.4. Sơ đồ tổ chức và thủ tục hành chính của Cơng ty...................................... 37
2.1.5. Chức năng, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh ................................................ 37
2.3. Vai trò, tác dụng của việc triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
tại công ty cổ phần BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ ........................................................ 38
2.3.1. Đối với việc quản lý của doanh nghiệp........................................................ 38
2.3.2. Đối với cơng tác phát thẻ và sốt vé ............................................................ 39
2.3.3. Đối với khách hàng và đối tác của công ty.................................................. 39
2.4. Khách hàng và phân loại khách hàng ............................................................... 39
2.4.1. Quan điểm kinh doanh và tầm quan trọng của khách hàng. ................... 39
2.4.2. Khách hàng của công ty cổ phần BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ ................... 40
2.4.3. Giao tiếp giữa khách hàng và cơng ty ......................................................... 41
2.4.4. Văn hóa doanh nghiệp của công ty đối với khách hàng ............................ 45
2.4.5. Phân loại phƣơng tiện theo Thông tƣ số 159/2013/TT-BTC ..................... 46
2.4.6. Đối tƣợng miễn phí ....................................................................................... 49
2.5. Chứng từ thu phí và thẻ từ, vé giấy vào đƣờng cao tốc. .................................. 51
2.6. Quy trình thu phí sử dụng phần mềm quản trị hỗ trợ .................................... 54
2.6.1. Quy trình thu phí tại đƣờng cao tốc Pháp Vân – Cầu Giẽ ........................ 54

2.6.2. Đối với phƣơng tiện giao thông sử dụng vé lƣợt: ....................................... 55
2.6.3. Đối với phƣơng tiện giao thông sử dụng vé tháng, vé quý ........................ 56
2.7. Quy trình nhận ca, giao ca trong một ca thu phí ............................................. 56
2.8. Quy trình làm việc của một ca thu phí .............................................................. 57
iv


2.9. Quy trình sốt vé tại làn vào............................................................................... 57
2.9.1. Quy trình sốt vé tại làn vào MTC sử dụng vé vào cửa giấy .................... 57
2.9.2. Quy trình sốt vé tại làn vào MTC sử dụng thẻ kiểm soát ....................... 58
2.9.3. Quy trình sốt vé tại làn vào ETC (Xe có thẻ vé tháng / vé quý có dán thẻ
ETAG) ...................................................................................................................... 59
2.10. Quy trình sốt vé tại làn ra ............................................................................... 60
2.10.1. Quy trình sốt vé tại làn ra MTC sử dụng vé vào cửa giấy .................... 60
2.10.2. Quy trình sốt vé tại làn ra MTC sử dụng thẻ kiểm soát ........................ 61
2.10.3. Quy trình sốt vé tại làn ra ETC(Xe có thẻ vé tháng / vé quý có dán thẻ
ETAG) ...................................................................................................................... 63
2.11. Xử lý các tình huống bất thƣờng...................................................................... 63
2.12. Phân tích cơng tác quản trị hoạt động quan hệ khách hàng ......................... 64
2.14.1. Ƣu điểm trong công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ
phần BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ ............................................................................ 64
2.14.2. Hạn chế và khuyết điểm cần hồn thiện. .................................................. 64
2.14.1. Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng, ý kiến phản ảnh từ khách
hàng .......................................................................................................................... 66
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .............................................................................................. 67
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BOT PHÁP VÂN –
CẦU GIẼ......................................................................................................................... 68
3.1. Sự cần thiết của việc phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
(Customer Relationship Management - CRM) tại công ty cổ phần BOT Pháp

Vân - Cầu Giẽ: ............................................................................................................ 68
3.2. Đề xuất nâng cao nhận thức và hiểu biết về hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng (Customer Relationship Management - CRM): ................................. 70
3.3. Đổi mới phƣơng thức phân tích và thống kê, nhằm hồn thiện hoạt động
QHKH .......................................................................................................................... 74
3.4. Xây dựng Bộ tiêu chuẩn nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng .... 74
3.5. Đề xuất nâng cao hiệu quả áp dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng
(Customer Relationship Management – CRM):...................................................... 76
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .............................................................................................. 82
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................... 82

v


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT

CRM

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

11
12
13
14
15
16
17
18

BOT
ETC
MTC
DVGTĐB
GTVT
CSDL
CBCNV
SXKD
CNTT
HĐDH
CBQL
TGĐ
PTGĐ
TLĐ
DT
LN
CTTP
NVTP

Customer Relationship Management (Quản trị quan
hệ khách hàng)

Xây dựng – Vận hành – Chuyển giao
Electronic Toll Collection (Thu phí điện tử)
Manual Toll Collection (Thu phí một dừng)
Dịch vụ giao thơng đƣờng bộ
Giao thông vận tải
Cơ sở dữ liệu
Cán bộ công nhân viên
Sản xuất Kinh Doanh
Công nghệ thông tin
Hợp đồng dài hạn
Cán bộ quản lý
Tổng Giám đốc
Phó Tổng Giám đốc
Tổng lao động
Doanh thu
Lợi nhuận
Chứng từ thu phí
Nhân viên thu phí

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG
SỐ TT

TÊN BẢNG

Trang

Bảng 1.1

Bảng số liệu so sánh tăng trƣởng thị trƣờng ô tô

42

Bảng 2.1

Trang phục nhân viên thu phí, cảnh quan trạm thu phí

76

Bảng 2.2

Nề nếp, tác phong nhân viên thu phí

76

Bảng 2.3

Dịch vụ đƣờng cao tốc Pháp Vân – Cầu Giẽ

76

vii


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
SỐ TT

TÊN BẢNG

Trang

Hình 1.1

Chiến thuật lấy khách hàng làm trung tâm

30

Hình 1.2

Sơ đồ tác nghiệp phần mềm quản trị quan hệ khách hàng

32

Hình 1.3

Quy trình tiếp thị bán hàng

33

Hình 1.4

Chiến dịch tiếp thị

34

Hình 1.5

Quy trình bán hàng

36

Hình 1.6

Qui trình dịch vụ sau bán hàng

38

Hình 1.7

Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng

39

Hình 2.1

Trụ sở cơng ty cổ phần BOT Pháp Vân- Cầu Giẽ

46

Hình 2.2

Trạm thu phí Km 188+300

46

Hình 2.3

Trạm thu phí Cầu Giẽ

47

Hình 2.4

Trạm thu phí Đại Xun

47

Hình 2.5

Sơ đồ tổ chức bộ máy cơng ty

49

Hình 2.6

Giao dịch trực tiếp tại trạm thu phí Pháp Vân – Cầu Giẽ

53

Hình 2.7

Hệ thống đèn LED hiển thị thông tin

54

viii

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do thực hiện đề tài
Trong những năm gần đây, hệ thống kết cấu hạ tầng giao thơng ở nƣớc ta đã
đƣợc đầu tƣ nâng cấp, góp phần nâng cao đời sống kinh tế- xã hội. Lĩnh vực đầu tƣ hạ
tầng giao thông đƣờng bộ là lĩnh vực đặc biệt quan trọng, thu hút đầu tƣ để ngành
giao thông tiên phong đi trƣớc và làm tiền đề để phát triển các lĩnh vực khác. Ngoài
những khoản đầu tƣ cho hạ tầng giao thông nhƣ ngân sách nhà nƣớc, trái phiếu chính
phủ hay vốn ODA từ nƣớc ngồi, nhà nƣớc kêu gọi mạnh mẽ xã hội hóa, kêu gọi các
nhà đầu tƣ tham gia các dự án, công trình giao thơng trọng điểm qua các hình thức
Đối tác công tƣ (PPP), Xây dựng – kinh doanh – chuyển giao (BOT), Xây dựng –
chuyển giao (BT)...
Công ty cổ phần BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ là một trong các đơn vị đầu tƣ
đƣờng cao tốc theo hình thức BOT đoạn tuyến Pháp Vân – Cầu Giẽ. Đoạn tuyến này
do công ty xây dựng và kinh doanh đã mang lại rất nhiều lợi ích cho sự phát triển hạ
tầng giao thông đất nƣớc cũng nhƣ đáp ứng nhu cầu những ngƣời dân- khách hàng sử
dụng tuyến đƣờng huyết mạch này. Tuy nhiên bên cạnh những kết quả to lớn đạt
đƣợc, trong quá trình vận hành phục vụ khách hàng vẫn cịn có những bất cập, mối
quan hệ giữa trạm thu phí và khách hàng, tình trạng an tồn giao thơng ... vẫn còn rất
nhiều vấn đề bất cập.
Bản thân là một nhân viên làm việc tại công ty, em mong muốn vận dụng những
kiến thức về quản trị kinh doanh đã đƣợc học để phân tích thực trạng cơng tác quản
trị quan hệ khách hàng, phát hiện các vấn đề bất cập, từ đó đề xuất một số giải pháp
giúp cơng ty hồn thiện hơn trong thời gian tới. Vì vậy em chọn đề tài “Thực trạng
và giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ
phần BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học.
Do hạn chế về thời gian và kiến thức cũng nhƣ kinh nghiệm thực tế của bản thân
còn nhiều khiếm khuyết, nên chuyên đề này khơng tránh khỏi sự thiếu sót. Tơi rất
mong đƣợc sự góp ý của tồn thể thầy cơ giáo trong Viện Kinh tế và Quản lý trƣờng
Đại Học Bách Khoa Hà Nội, Các bạn sinh viên trong lớp cao học 2015A cùng các cán
bộ, nhân viên trong công ty CP BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ để giúp tôi hoàn chỉnh luận

văn tốt hơn để đƣa vào thực tiễn, nâng cao năng lực, mang lại lợi ích cho cơng ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá thực trạng quan hệ khách hàng tại công ty CP BOT Pháp
Vân – Cầu Giẽ. Để đạt mục tiêu tổng thể đã nêu, những mục tiêu cụ thể của luận văn
đƣợc xác định nhƣ sau:
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về quản trị quan hệ khách hàng (CRM), các
yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng. Đặc biệt nêu lên những nét đặc
thù về đối tƣợng khách hàng của ngành giao thông vận tải đƣờng bộ. Vận dụng lý
luận để phân tích thực trạng quan hệ khách hàng tại công ty CP BOT Pháp Vân – Cầu
Giẽ. Từ đó có cơ sở lý luận và thực tiễn để đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị
quan hệ khách hàng tại công ty CP BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ.
1


Luận văn dựa trên cơ sở lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng và một số
phƣơng pháp tổng hợp, thống kê, phân tích, bảng biểu, báo cáo hoạt động quan hệ
khách hàng và thực trạng quan hệ khách hàng tại công ty CP BOT Pháp Vân – Cầu
Giẽ để phân tích tìm ra những ngun nhân ảnh hƣởng đến mối quan hệ từ đó đề xuất
các giải pháp từng bƣớc hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng, phục vụ tốt hơn nữa
khách hàng sử dụng dịch vụ, mang lại lợi ích cho ngƣời dân đồng thời mang lại
nguồn thu cho cơng ty và đóng góp nhiều hơn cho ngân sách nhà nƣớc.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Mối quan hệ giữa khách hàng và công ty CP BOT Pháp
Vân – Cầu Giẽ .
Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu theo không gian: Tuyến đƣờng cao tốc
Bắc – Nam, đoạn tuyến Pháp Vân – Cầu Giẽ ( KM188+300 đến KM212+315)
Phạm vi nghiên cứu theo thời gian giai đoạn từ 2015 - 2016. Các giải pháp đề
xuất cho giai đoạn 2017 - 2020
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng cả phƣơng pháp định tính và định lƣợng nhƣng chủ yếu là

các phƣơng pháp định lƣợng. Đối với dữ liệu thứ cấp các phƣơng pháp phân tích,
tổng hợp, so sánh sẽ đƣợc sử dụng. Đặc biệt luận văn sẽ áp dụng các phƣơng pháp
điều tra trực tiếp, thu thập và xử lý thông tin sơ cấp từ thực tế quản trị quan hệ khách
hàng công ty CP BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, Bố cục luận văn
đƣợc chia thành ba chƣơng cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Chƣơng 1 tập trung hệ
thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt là
quan hệ khách hàng trong lĩnh vực đặc thù là giao thông đƣờng bộ. Nêu rõ các khái
niệm, nội dung, vai trò, đặc điểm của quản trị khách hàng…Chƣơng 1 luận văn cũng
đã làm rõ các khái niệm các thuật ngữ có liên quan nhƣ quản trị quan hệ khách hàng
(CRM) và các nội dung về các phƣơng pháp triển khai hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng, các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng và đặc thù khách
hàng ngành dịch vụ giao thông đƣờng bộ.
Chƣơng 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty CP BOT Pháp
Vân – Cầu Giẽ. Trong chƣơng 2 tiếp theo luận văn sẽ vận dụng các lý thuyết này để
phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty CP BOT Pháp Vân –
Cầu Giẽ và đề cập đến các tồn tại, nguyên nhân của các tồn tại này. Đây là cơ sở thực
tiễn để đề xuất giải pháp hữu hiệu nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách
hàng tại công ty CP BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ.
Chƣơng 3: Trên cơ sở lý luận và thực tiễn tác giả đã đề xuất một số giải pháp
hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty CP BOT Pháp Vân – Cầu
2


Giẽ. Để hồn thiện hơn nữa cơng tác này, với lƣợng kiến thức và trải nghiệm của bản
thân có hạn, tơi mạnh dạn phân tích, đánh giá và đề ra các giải pháp nhằm hồn thiện
cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty CP BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ. Hy
vọng rằng việc nghiên cứu và đƣa ra một số đề xuất các giải pháp trên sẽ góp phần

nhỏ giúp đơn vị điều chỉnh các hoạt động của mình nhằm đem lại kết quả tốt hơn nữa
trong công tác nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Tác giả cũng hi vọng những
giải pháp ở đây không chỉ có thể áp dụng ở đoạn tuyến Pháp Vân – Cầu Giẽ mà có
thể nghiên cứu áp dụng ở những đoạn tuyến cao tốc khác.

3


CÁC CHƢƠNG NỘI DUNG
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, Bố cục luận văn
đƣợc chia thành ba chƣơng cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Chƣơng 1 tập trung hệ
thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt là
quan hệ khách hàng trong lĩnh vực đặc thù là giao thông đƣờng bộ. Nêu rõ các khái
niệm, nội dung, vai trò, đặc điểm của quản trị khách hàng…Chƣơng 1 luận văn cũng
đã làm rõ các khái niệm các thuật ngữ có liên quan nhƣ quản trị quan hệ khách hàng
(CRM) và các nội dung về các phƣơng pháp triển khai hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng, các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng và đặc thù khách
hàng ngành dịch vụ giao thông đƣờng bộ.
Chƣơng 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty CP BOT Pháp
Vân – Cầu Giẽ. Trong chƣơng 2 tiếp theo luận văn sẽ vận dụng các lý thuyết này để
phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty CP BOT Pháp Vân –
Cầu Giẽ và đề cập đến các tồn tại, nguyên nhân của các tồn tại này. Đây là cơ sở thực
tiễn để đề xuất giải pháp hữu hiệu nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách
hàng tại công ty CP BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ.
Chƣơng 3: Trên cơ sở lý luận và thực tiễn tác giả đã đề xuất một số giải pháp
hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty CP BOT Pháp Vân – Cầu
Giẽ. Để hoàn thiện hơn nữa công tác này, với lƣợng kiến thức và trải nghiệm của bản
thân có hạn, em mạnh dạn phân tích, đánh giá và đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty CP BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ. Hy

vọng rằng việc nghiên cứu và đƣa ra một số đề xuất các giải pháp trên sẽ góp phần
nhỏ giúp đơn vị điều chỉnh các hoạt động của mình nhằm đem lại kết quả tốt hơn nữa
trong công tác nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Tác giả cũng hi vọng những
giải pháp ở đây khơng chỉ có thể áp dụng ở đoạng tuyến Pháp Vân – Cầu Giẽ mà có
thể nghiên cứu áp dụng ở những đoạn tuyến cao tốc khác.

4


CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG(CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT - CRM)
1.1. Khái niệm và nội dung của quản trị quan hệ khách hàng ( CRM)
1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM )
Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (Customer relationship management) là
một phƣơng pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một
cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng nhƣ thông tin về
tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì
những đối tác đã có, lơi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng
dịch vụ khách hàng. Việc đo lƣờng và đánh giá mối quan hệ với khách hàng là rất
quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lƣợc.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ đƣợc
cập nhật và đƣợc lƣu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một cơng cụ dị
tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng
tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lƣợc chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngồi
ra, doanh nghiệp cịn có thể xử lý các vấn đề vƣớng mắc của khách hàng một cách
nhanh chóng và hiệu quả.
Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý
khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một

chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lƣợc đào tạo nhân viên,
điều chỉnh phƣơng pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin
phù hợp. Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một cơng nghệ
mà cịn là một chiến lƣợc kinh doanh bao gồm cả chiến lƣợc tiếp thị, đào tạo và các
dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn
một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí
trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt đƣợc mục đích là duy trì
mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt đƣợc lợi nhuận tối đa trong kinh doanh. Dƣới
đây là một số định nghĩa về quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship
Management - CRM ):
Định nghĩa 1: CRM là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong
đó lấy cơ chế hợp tác với khách hàng bao trùm tồn bộ quy trình hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp. CRM đƣợc xác định là cả một hệ thống những quy trình hỗ
trợ mối quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt đƣợc mục tiêu
chính là thu hút những khách hàng mới và phát triển những khách hàng sẵn có. Giải
pháp CRM bao gồm 4 yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, những
quy trình kinh doanh, những quy luật về dịch vụ khách hàng, và phần mềm hỗ trợ.
Những quy luật và nguyên tắc trong quá trình phục vụ khách hàng phải đƣợc thấm
nhuần trong toàn bộ doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ, hậu cần, sản phẩm,
tài chính và các phịng ban khác. Quản lý quan hệ có nghĩa là thu hút những khách
hàng mới, biến khách hàng trung lập thành khách hàng chung thuỷ, biến những khách
hàng tận tuỵ thành các đối tác kinh doanh. Chiến lƣợc này thích hợp với mọi loại thị
trƣờng, bắt đầu bằng việc thu hút những khách hàng mới, sau đó tạo mối quan hệ với
5


họ, củng cố niềm tin đối với họ. Kết quả là, chính những khách hàng này sẽ tạo nên
mạng lƣới đại lý cho doanh nghiệp.
Định nghĩa 2: CRM là một chiến lƣợc kinh doanh đƣợc thiết kế để nâng cao lợi
nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng. Nó bao gồm phần mềm, các dịch vụ

và một phƣơng thức kinh doanh mới nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu, đồng thời
làm hài lòng khách hàng hơn để giữ chân khách hàng lâu hơn. Bằng cách trợ giúp các
doanh nghiệp có quy mơ khác nhau xác định đƣợc các khách hàng thực sự, nhanh
chóng có đƣợc khách hàng phù hợp và duy trì mối quan hệ với họ lâu dài hơn. CRM
về cơ bản có liên quan đến việc tập trung tất cả dữ liệu khách hàng và tự động hóa
nhiều cơng việc buồn tẻ trong cơng tác tiếp thị, quản lý bán hàng, và dịch vụ khách
hàng để những ngƣời chuyên trách có thể sử dụng nhiều thời gian hơn vào các công
việc trợ giúp các khách hàng của họ thành cơng hơn và tốn ít thời gian hơn.
Định nghĩa 3: CRM là một chiến lƣợc kinh doanh quy mơ tồn cơng ty đƣợc
thiết kế nhằm làm giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lòng trung thành
của khách hàng. CRM thực sự sẽ mang lại lợi ích từ tất cả các nguồn thơng tin trong
và ngồi doanh nghiệp để đem đến cái nhìn tồn diện về từng khách hàng tại từng
thời điểm cụ thể. Điều này cho phép các nhân viên làm việc với khách hàng trong các
lĩnh vực nhƣ tiếp thị, bán hàng, và hỗ trợ khách hàng có thể đƣa ra những quyết định
nhanh chóng về mọi thứ nhằm đạt đƣợc hiệu quả cao trong kinh doanh. CRM là cả
một chiến thuật đƣợc sử dụng để tìm hiểu nhiều hơn về nhu cầu và hành vi của khách
hàng nhằm phát triển sâu hơn mối quan hệ với họ. Những mối quan hệ khách hàng
tốt chính là trung tâm của mọi thành cơng của doanh nghiệp. Có rất nhiều yếu tố cơng
nghệ hợp thành CRM, nhƣng cho rằng CRM là thuật ngữ căn bản thuộc về cơng nghệ
là hồn tồn sai lầm. Thực sự hiệu quả hơn khi hiểu CRM là một quy trình đem lại
cùng lúc rất nhiều thơng tin về khách hàng, hiệu quả của công tác tiếp thị, bán hàng,
những phản hồi và những xu hƣớng của thị trƣờng. Nếu những mối quan hệ khách
hàng là trái tim của doanh nghiệp thành cơng, thì CRM là van tim bơm máu nuôi
dƣỡng cuộc sống của doanh nghiệp. CRM giúp các doanh nghiệp sử dụng hiệu quả
nguồn nhân lực, các quy trình và hiểu thấu lợi ích của cơng nghệ đối với việc gia tăng
khách hàng. Điều này cho phép cải thiện dịch vụ khách hàng, tổ chức tốt các quy
trình tiếp thị và bán hàng, tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng, giảm tỉ lệ thất bại,
giảm chi phí, và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Định nghĩa 4: Những ngƣời có uy tín đang làm việc với CRMGuru.com đã đƣa
ra quan điểm về CRM nhƣ sau:

"Quản trị quan hệ khách hàng (Custromer Relationship Management - CRM) là
một chiến lƣợc doanh nghiệp để lựa chọn và quản lí những mối quan hệ khách hàng
có giá trị nhất. CRM yêu cầu một nguyên lí về doanh nghiệp khách hàng trung tâm và
sự mở rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả.
Các ứng dụng CRM có thể tác động tốt đến việc quản lí mối quan hệ khách hàng với
điều kiện hãng kinh doanh phải có các chiến lƣợc, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúng
đắn".
Nhƣ vậy có rất nhiều định nghĩa về Quản trị quan hệ khách hàng (Customer
Relationship Managerment - CRM), nhƣng tựu chung CRM đƣợc hiểu nhƣ sau:
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ
khách hàng. Đó là chiến lƣợc của các cơng ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với
6


khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lƣỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập
mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự
thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức đƣợc chú trọng. Có nhiều yếu
tố cơng nghệ liên quan tới CRM nhƣng không phải CRM là một thuật ngữ công nghệ
thuần tuý. Cách hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là tồn bộ các quy trình thu thập,
tổng hợp và phân tích thơng tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các cơng tác
tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hƣớng của thị trƣờng nhằm
mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho
công ty.
1.1.2. Bản chất và đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
 Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) đó là
chiến lƣợc của doanh nghiệp để triển khai mở rộng quan hệ với khách hàng. Tùy vào
từng loại hình cơng ty mà lãnh đạo áp dụng chiến lƣợc CRM nhƣ thế nào cho hợp lý
và hiệu quả. Thực chất chiến lƣợc CRM cũng giống nhƣ các chiến lƣợc quản trị khác
đều hƣớng tới mục đích quản trị tốt, mang lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp.

Nhƣng chiến lƣợc CRM mang nhiều yếu tố công nghệ, nhờ có cơng nghệ thơng tin
chiến lƣợc này mới hồn thiện và hoạt động hiệu quả.
CRM chính là một nghệ thuật - nghệ thuật trong việc quản trị quan hệ khách
hàng. CRM đƣợc thể hiện qua hai khía cạnh, thứ nhất và cũng quan trọng nhất là
nhận thức trong nội bộ doanh nghiệp và thứ hai là hành động ra bên ngồi.
Ở khía cạnh thứ nhất: CRM đƣợc hiểu là một chiến lƣợc tiếp cận nhằm đảm bảo
rằng mỗi ngƣời trong doanh nghiệp, không chỉ chủ doanh nghiệp hay nhân viên bán
hàng, ý thức đƣợc một cách sâu sắc tầm quan trọng của khách hàng. Phƣơng châm
"có càng nhiều khách hàng càng tốt" (have as many customer as possible) cần phải
đƣợc quán triệt thay cho “bán càng nhiều càng tốt" (sell as much as we can). Chính vì
vậy, mỗi nhân viên ở bất kỳ bộ phận nào của doanh nghiệp, trực tiếp (marketing,
sales...) hay gián tiếp liên quan đến khách hàng (kế tốn, kho vận, lễ tân...) đều phải
ln nhận thức rằng mình đang tham gia vào chiến lƣợc CRM. Từ đó mọi hành động,
lời nói đều phải hƣớng đến tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải
mái, đƣợc quan tâm. Nói tóm lại, để khởi đầu một mối quan hệ tốt đẹp, đầu tiên và
trên hết vẫn phải xuất phát từ sự trung thực và chân thành, sự tin tƣởng và hiểu biết
lẫn nhau.
Ở khía cạnh thứ hai: Đó là những hoạt động hƣớng ra bên ngồi, hƣớng tới
khách hàng. Việc duy trì mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó với khách hàng qua tất cả các
kênh giao dịch là điều hết sức quan trọng nhƣng cũng không hề dễ dàng. CRM cần
chú trọng một số vấn đề sau đây:
Xác định đúng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Xây dựng cơ sở dữ liệu
(Database) về khách hàng trung thành và phân loại theo các tiêu chí khác nhau (chẳng
hạn: khách hàng là tổ chức hay cá nhân, trong nƣớc hay nƣớc ngoài, đặc điểm, mức
tiêu thụ hàng hóa...). Cơ sơ dữ liệu này rất quan trọng trong việc phục vụ khách hàng,
đảm bảo nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Có chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thƣờng xuyên và trung
thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa hồng, chiết khấu thanh toán...)
7

Làm tốt cơng tác "chăm sóc khách hàng". Thƣờng xun liên hệ nắm bắt, cập
nhật những thông tin về khách hàng, những biến động trong nhu cầu của khách hàng
với hàng hóa của doanh nghiệp, đƣa ra những đề nghị, chào mời phù hợp...
Tổ chức các hoạt động nhƣ Hội nghị khách hàng, các buổi liên hoan, giao lƣu,
dã ngoại... định kỳ hay nhân các ngày nghỉ lễ với những khách hàng thân thuộc...
Trong kinh doanh, lợi ích của doanh nghiệp về nguyên tắc là đối nghịch với lợi
ích của khách hàng. Nghệ thuật kinh doanh là xuất phát từ lợi ích của cả hai phía.
CRM chính là một phần của nghệ thuật đó.
 Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Ngày nay, CRM đã trở nên rất phổ biến tại nhiều quốc gia, nhƣng chất lƣợng
dịch vụ khách hàng không tăng lên tƣơng ứng với sự phát triển của CRM mà ngƣợc
lại, dịch vụ khách hàng đang giảm sút. Nguyên nhân là do ngƣời ta đã ko chú ý đến
chiến lƣợc CRM mà chỉ quan tâm đến các công nghệ, phần mềm CRM hiện đại.
Nhiều doanh nghiệp ứng dụng CRM vào quản trị quan hệ khách hàng chỉ coi CRM
đơn thuần là sản phẩm công nghệ thông tin. Nhƣng thực chất trong CRM chiến lƣợc
là yếu tố hàng đầu quyết định công nghệ mà doanh nghiệp áp dụng.
Trong những năm gần đây, chúng ta đƣợc chứng kiến sự bùng nổ các công cụ
CRM, đặc biệt là các ứng dụng phần mềm. Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ khách hàng
ngày càng đi xuống. Theo các nhà nghiên cứu CRM của trƣờng đại học Michigan –
Hoa Kỳ, chỉ số hài lịng khách hàng của Hoa Kì (The American Customer
Satisfaction Index), đã giảm trung bình 7.9% trong khoảng thời gian từ năm 19942000, trong lúc đó số lƣợng các website trực tuyến áp dụng CRM vẫn tăng lên nhanh
chóng.
Nhƣ vậy, trong khi CRM ngày càng phát triển về chất lƣợng và tính phổ biến,
chất lƣợng dịch vụ khách hàng khơng những khơng tăng, lại tiếp tục giảm. Vậy liệu
CRM có thực sự là một công cụ mạnh mẽ giúp các cơng ty quản lí và chăm sóc khách
hàng hay khơng? Câu trả lời không đến từ công nghệ hay phần mềm CRM, mà từ
chính con ngƣời. Phần lớn các cơng ty, tổ chức đã không phân biệt, nắm rõ đƣợc yếu
tố chiến lƣợc và yếu tố công nghệ trong khái niệm CRM. Tại nhiều doanh nghiệp lớn
và nhỏ, ngƣời ta thƣờng sử dụng thuật ngữ “CRM” để ám chỉ “công nghệ” trong triển

khai, áp dụng CRM. Không chỉ các công ty, tổ chức, mà trên hàng loạt các bài báo,
bài bình luận về các cơng nghệ và phần mềm CRM, họ khơng nói đến yếu tố chiến
lƣợc CRM. Họ chỉ nói rằng, để có một hệ thống CRM hiệu quả, bạn phải mua một
phần mềm CRM thích hợp. Đúng là việc mua phần mềm CRM thích hợp rất quan
trọng, quyết định thành cơng của CRM. Nhƣng chính chiến lƣợc CRM là yếu tố xác
định phần mềm nào thích hợp với doanh nghiệp, tổ chức.
Thực chất, chiến lƣợc CRM quy định cơ cấu tổ chức và cơ cấu tổ chức lại quy
định các lựa chọn ứng dụng CRM của doanh nghiệp, tổ chức. Tuy nhiên, các doanh
nghiệp, các tổ chức lại chỉ quan tâm đến các các phần mềm công nghệ CRM, mà
quên đi việc trƣớc tiên họ cần làm là hoạch định một chiến lƣợc CRM hợp lý. Các
lãnh đạo không nên quá bận tâm về lựa chọn các công cụ CRM, cho đến khi nắm rõ
mục đích và cách thức thiết lập, duy trì, mở rộng quan hệ với các khách hàng. Một
cơng ty, một tổ chức có đƣợc cơ sở dữ liệu về khách hàng khơng có nghĩa là có một
chiến lƣợc CRM. “Một cuốn từ điển là một cơ sở dữ liệu tuyệt vời về ngôn từ, nhƣng
nó khơng thể viết cho bạn một bức thƣ”.
8


Bởi vậy quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management CRM) cần có chiến lƣợc là đặc điểm chính quyết định sự thành công của cả hệ thống
kinh doanh. Các công ty, các tổ chức cần quan tâm nghiên cứu đâu là cơ sở của chiến
lƣợc CRM để từ đó đề ra chiến lƣợc phù hợp với cơng ty, tổ chức của mình.
Chiến lƣợc CRM, nói một cách đơn giản, là những mục đích, dự định, kế hoạch
của lãnh đạo về CRM - quản lý dịch vụ khách hàng. Chỉ khi lãnh đạo vạch rõ kế
hoạch của mình, họ mới có thể lựa chọn đƣợc một cơng cụ CRM thích hợp. Có thể
thấy phần mềm CRM tối tân của Oracle giá 500000 USD là quá rẻ nếu các lãnh đạo
tận dụng hết khả năng của nó cịn khơng đó chỉ là một món đồ chơi vơ dụng và đắt
tiền. Dƣới đây là các bƣớc xây dựng chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng:
a) Khách hàng là trung tâm :
Khi xác định chiến lƣợc CRM, các lãnh đạo nên bắt đầu từ những khách hàng
của mình, bất kể họ là doanh nghiệp, tổ chức, hay cá nhân. Và vạch ra một chiến lƣợc

CRM dựa trên thực tiễn tình hình kinh doanh của mình, tránh viển vơng hay lãng phí.
Để có đƣợc đáp án về chiến lƣợc CRM, có thể đặt ra đặt ra những câu hỏi, và tìm
kiếm câu trả lời:
- Vì sao khách hàng muốn làm ăn, giao dịch với, doanh nghiệp mình?
- Trong giao dịch khách hàng, nên chăm sóc, quản lý thơng tin khách hàng nhƣ
thể nào? Làm sao để hiểu hơn về cái khách hàng cần và muốn gì, có thể đáp ứng
nhu cầu khách hàng tốt hơn nữa?
- Điều gì sẽ thúc đẩy khách hàng tiếp tục làm ăn với công ty trong tƣơng lai?
- Những thơng tin gì có thể giúp kích thích khối lƣợng giao dịch của khách hàng
với cơng ty mình?
Thơng thƣờng là các doanh nghiệp chỉ thƣờng chú ý đến việc phân tích những
dữ liệu, số liệu giao dịch của khách hàng, chẳng hạn nhƣ họ đã mua những mặt hàng
gì, thơng qua kênh phân phối nào…cịn những vấn đề quan trọng khác nhƣ nỗ lực thu
hút, giành đƣợc những cảm nhận tốt từ phía khách hàng trong và sau khi giao dịch lại
không đƣợc các doanh nghiệp chú ý. Thiếu sót này của các doanh nghiệp là rất nguy
hiểm bởi yếu tố cạnh tranh, thách thức trong kinh doanh ngày càng trở nên gay gắt,
đặc biệt là trong bối cảnh tồn cầu hóa hiện nay, có đƣợc khách hàng lâu năm là rất
khó khăn. Hơn nữa, việc thiếu thơng tin về cảm nhận của khách hàng, khơng thể phân
tích những nhận định của khách hàng sẽ cản trở doanh nghiệp trong việc phát triển
sản phẩm và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình.
Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) giúp
kiểm soát mọi mối liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, đồng thời là sự triển
khai, ứng dụng công nghệ, phƣơng pháp làm việc khoa học nhằm quản lý có tổ chức
hơn những mối quan hệ đó. Tuy nhiên khơng phải doanh nghiệp nào cũng ý thức
đƣợc tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và việc đặt khách hàng làm
trọng tâm trong chiến lƣợc triển khai dự án CRM, hay nói cách khác, chƣa đặt chữ
“C” (Customer – Khách hàng) lên hàng đầu, chính vì thế dù có CRM, nhiều doanh
nghiệp vẫn không thể cung cấp tới khách hàng những dịch vụ chất lƣợng. Mục đích
lấy khách hàng làm trung tâm cần phải chú ý những điểm sau:

9


Khách hàng làm trọng tâm: Đây chính là khi doanh nghiệp coi nhu cầu của
khách hàng đóng vai trị quyết định, định hƣớng cho sự phát triển của doanh nghiệp.
Nhân viên cần đƣợc đào tạo và làm việc thực sự nhiệt tình, hiệu quả sao cho có thể
đáp ứng hiệu quả nhu cầu hiện tại của khách hàng, đồng thời dự báo về nhu cầu tiềm
năng. Dự báo và đáp ứng đƣợc nhu cầu tiềm năng chính là sự thể hiện của mối quan
tâm tới khách hàng, đồng thời thể hiện sự vƣợt trội so với đối thủ cạnh tranh.
Cơ sở dữ liệu có tính chia sẻ cao: Khi mọi dữ liệu về khách hàng, lịch sử giao
dịch của khách hàng đƣợc lƣu lại một cách hệ thống, tiện lợi cho tra cứu sẽ giúp nhân
viên dễ dàng tìm kiếm, tiếp cận những thông tin phù hợp, đạt đƣợc mục đích một
cách nhanh chóng, hiệu quả, nhờ vậy, có thể làm hài lòng khách hàng ở mức độ cao
nhất. Tuy nhiên, để tận dụng triệt để cơ sở dữ liệu và thông tin thông qua cơ chế hợp
tác, doanh nghiệp cần tạo ra và nâng cao giá trị từ những dữ liệu đó bằng cách chắt
lọc thơng tin từ nhiều nguồn nghiên cứu, phong phú nhƣng thống nhất về nội dung.
Trung tâm tự phục vụ: Đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp có những lúc khơng
thể đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, hơn nữa khách hàng có thể đƣa ra những
thắc mắc tƣơng tự nhau khi có nhu cầu trao đổi với nhân viên. Khi đó, giải pháp tốt
nhất là tạo ra trung tâm tự phục vụ (self-service), là nơi khách hàng có thể tự tra cứu
thơng tin. Thay vì phải huy động một số lƣợng nhân viên không nhỏ cho việc giải đáp
thắc mắc của khách hàng, doanh nghiệp hãy triển khai mơ hình tự phục vụ tới khách
hàng, chắc chắn khách hàng cũng sẽ cảm thấy thoải mái, tiện lợi hơn khi có thể tìm
kiếm thông tin hiệu quả mà không cần giao dịch trực tiếp với nhân viên.
Dịch vụ sau bán hàng: Quan tâm đến khách hàng là cần tập trung vào việc xây
dựng, phát triển các chiến dịch tiếp thị, khuyến mại, giảm giá…Doanh nghiệp nên lên
kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể, điều tra về nhu cầu khách hàng cũng nhƣ về
cảm nhận của khách khi mua sản phẩm, dịch vụ của cơng ty. Khách hàng ln ở vị trí
trung tâm bởi vậy dịch vụ sau bán hàng là rất cần thiết để thiết lập mối quan hệ tốt
đẹp giữa công ty và khách hàng.

b) Đào tạo, nâng cao nhận thức cho nhà quản lý và nhân viên:
Khi lãnh đạo quyết định áp dụng chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng
(Customer Relationship Management - CRM) cần phải đào tạo toàn bộ đội ngũ nhân
viên trong công ty, ai cũng phải nắm rõ chiến lƣợc CRM đã vạch ra, ai cũng phải nắm
rõ về cơng cụ CRM đã chọn. Khi đó, lãnh đạo hay bất kì nhân viên nào khác, đều
đảm bảo đƣợc hoạt động chăm sóc, quản lý dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Đối với nhà quản lý:
Một nhà quản lý của công ty hay một tổ chức cần hiểu biết thấu đáo và nắm
vững các mục tiêu kinh doanh của công ty, cũng nhƣ những giá trị mà chiến lƣợc
CRM hƣớng tới. Yêu cầu đặt ra với một nhà quản lý đó là cần tham gia ngay từ thời
điểm triển khai CRM và phải dành ƣu tiêu cho các hoạt động nhằm tối ƣu hóa quá kết
quả của hệ thống CRM. Chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng thành cơng địi hỏi
phải có sự quan tâm từ phía các nhà lãnh đạo hàng đầu. Các dự án CRM phải đƣợc
đồng thời các chuyên gia công nghệ và quản lý kinh doanh chấp thuận. CRM của
công ty sẽ thất bại, nếu nó chỉ giới hạn trong khn khổ làm việc của các chuyên gia
công nghệ thông tin (IT) mà thiếu sự tham gia tích cực của các nhà lãnh đạo. Ngƣợc
lại, việc chỉ các nhà lãnh đạo “có mặt” trong các dự án CRM để tuyển dụng nhân viên
bán hàng và tiếp thị cũng sẽ làm cho CRM gặp nhiều trở ngại. Một chiến lƣợc CRM
10


thành cơng địi hỏi cơng ty phải đồng lịng thể hiện sự quyết tâm trở thành một tổ
chức lấy khách hàng làm trọng tâm. Điều này có nghĩa là cơng ty cần dành những ƣu
tiên hàng đầu cho việc tìm hiểu nhu cầu, sở thích của khách hàng, từ đó khơng ngừng
cải tiến sản phẩm, dịch vụ và quy trình kinh doanh sao cho phù hợp với những gì
khách hàng mong muốn. Chiến lƣợc CRM cũng luôn ƣu tiên tới việc phân tích và
tổng hợp các thơng tin mà chƣơng trình thu thập đƣợc từ khách hàng, đồng thời chú
trọng yếu tố thời gian và sự nỗ lực của con ngƣời chứ không tận dụng ƣu thế tiền bạc
và công nghệ.
Các dự án CRM hƣớng tới đối tƣợng mà công ty, tổ chức chỉ có thể tác động,

chứ khơng thể kiểm sốt các khách hàng. Vì vậy, lãnh đạo cần thông qua CRM để
lắng nghe khách hàng, quan sát hành vi của họ và sử dụng những thơng tin đó để định
hƣớng quá trình phát triển và giao nhận sản phẩm, dịch vụ. Đối với một số công ty,
CRM bao gồm nhiều phân đoạn đƣợc tuỳ biến khác nhau theo yêu cầu của cá nhân
khách hàng. Khá nhiều nhà quản lý kinh doanh cấp cao tin rằng họ đã “thuộc lịng”
những gì khách hàng mong muốn và biết cách xác định lối hành xử của công ty đối
với khách hàng. Tuy nhiên, các dự án CRM hợp lý và hiệu quả thƣờng đƣợc thực
hiện theo nguyên tắc “vừa học vừa làm”, nghĩa là đƣợc thiết kế dựa trên những chuẩn
mực và giả thiết về thái độ và hành vi của khách hàng, sau đó thử nghiệm dự án CRM
này với những khách hàng thực tế.
Lãnh đạo phải tính đến khả năng - ít nhất là vào lúc đầu - giả thiết của họ có thể
sai. Khi đó, họ bắt đầu điều chỉnh dựa trên những gì xảy ra trong thực tế và xây dựng
một khái niệm mới thích hợp hơn. Khi các chƣơng trình tiếp thị và bán hàng bắt đầu
hoạt động, kinh nghiệm của các lãnh đạo sẽ đƣợc chia sẻ với các bộ phận khác trong
công ty. Và những thử nghiệm mới sẽ lại bắt đầu.
Riêng với các giám đốc thông tin phải tạo dựng một “môi trƣờng giả định” để
thử nghiệm các quy trình mới, các kênh phân phối mới và các phƣơng tiện truyền
thông mới trƣớc khi quyết định đầu tƣ quy mô vào các phần mềm. Các hệ thống giao
dịch, ví dụ trung tâm điện thoại khách hàng hay phần mềm bán hàng tự động, đều có
thể là các phịng thí nghiệm nhỏ, nơi bạn sẽ định hình và thử nghiệm một ứng dụng
mới nào đó mà cơng ty vừa phát triển. Chấp nhận yếu tố không thể chấp nhận. Hãy
cung cấp những biện pháp thực hiện, nhƣng đừng ép buộc nhân viên của mình làm
theo những tiêu chuẩn cứng nhắc. lãnh đạo cần chấp nhận một thực tế là cơng ty có
thể khơng xác định đƣợc những khái niệm kinh doanh then chốt (khách hàng hay sản
phẩm) để mang lại lợi ích dài hạn. Quan trọng hơn, khái niệm về khách hàng đúng
với công ty này nhƣng chƣa chắc sẽ đúng với công ty khác.
Nhà quản lý thông tin cần phải động viên sự hợp tác gắn kết. Hãy động viên mọi
ngƣời thảo luận về những phản ứng có thể xảy ra của khách hàng đối với chiến lƣợc
CRM của công ty. Họ cần thu thập dữ liệu, cân nhắc và chia sẻ những thông tin mà
họ biết về các nhu cầu của khách hàng và về cách thức tác động lên hành vi và thái độ

của khách hàng. Hãy xây dựng một môi trƣờng mà trong đó mỗi cá nhân, mỗi tập thể
đều có thể chia sẻ tin tức về thành cơng và thất bại của họ.
Chú trọng việc học hỏi thông qua các giao dịch. Hãy đẩy mạnh quy trình tìm
hiểu, phát triển một trung tâm giả định, nơi các lãnh đạo có thể thiết kế các quy trình,
các dịch vụ và phƣơng pháp tiếp cận mới, sau đó thử nghiệm chúng. Việc giả định sẽ
cho phép cơng ty tìm ra các khiếm khuyết trong quy trình mới trƣớc khi thực thi. Đây
là một cách loại trừ những sai sót nội bộ để khách hàng khỏi nhìn thấy chúng.
11


Xây dựng danh sách các tình huống kinh doanh có thể xảy ra. Hãy xây dựng một
danh sách các tình huống kinh doanh cho chiến lƣợc CRM để đảm bảo rằng những
quyết định liên quan đến tài chính ln dựa trên các tiêu chí nhất định, chứ khơng
dựa vào hành vi cụ thể của khách hàng. Các lãnh đạo phải nhận ra những vấn đề
vƣớng mắc khi triển khai CRM trong quá khứ, hiện tại và tƣơng lại và sẽ cẩn trọng
hơn khi tiến hành các bƣớc thực hiện CRM sao cho hoạt động kinh doanh ít rủi nhất,
cũng nhƣ việc chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn.
Đối với đội ngũ nhân viên:
Thành công trong áp dụng CRM nằm trên đôi vai của những nhân viên sẵn sàng
chia sẻ thông tin về khách hàng và đối tác. Tinh thần cộng tác này khơng phải đơn
giản mà có. Các nhân viên có thể hồi nghi rằng khi chia sẻ thơng tin, họ chẳng khác
gì đem cơ hội dâng cho ngƣời khác. Tuy nhiên, nếu các lãnh đạo làm cho nhân viên
hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi ngƣời, tỉ lệ thành công sẽ tăng lên rõ
rệt.
Do đó, một việc quan trọng lãnh đạo cần làm là cho mọi ngƣời thấy một ví dụ
thực tế, khi chia sẽ thơng tin làm lợi cho tồn bộ cơng ty, với nghĩa bao gồm tất cả
cơng nhân viên của nó. Việc quản lý phải hƣớng tới xây dựng văn hoá doanh nghiệp
dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt trên lợi ích cá nhân. Để đạt đƣợc mục
tiêu này, công nhân viên - những ngƣời sử dụng CRM, phải thấy bằng chứng thực sự
rằng thông tin mà họ chia sẻ đƣợc sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, và

có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi ngƣời trong cơng ty. Có thể
mất nhiều thời gian, nhƣng khi xây dựng đƣợc văn hố doanh nghiệp là bƣớc đầu
thành cơng với chiến lƣợc CRM.
Nhân viên đặc biệt là nhân viên của phòng quan hệ khách hàng là những ngƣời
trực tiếp liên lạc, quan hệ với khách hàng bởi vậy họ phải là những nhân viên hiểu
biết và áp dụng chiến lƣợc CRM một cách hiệu quả nhất. Để hệ thống quản trị quan
hệ khách hàng hoạt động đúng quy trình các nhân viên chính là ngƣời nạp cơ sở dữ
liệu cho hệ thống.Do đó họ phải đƣợc đào tạo bài bản và chuyên sâu về phần kĩ năng
xử dụng CRM. Họ cũng chính là ngƣời đƣa ra các nhận xét, các ý kiến tích cực giúp
hồn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của công ty.
Đào tạo nhân viên là khâu ít đƣợc các doanh nghiệp dành nhiều sự quan tâm và
đầu tƣ trong mỗi chiến lƣợc CRM. Lí do cho điều này là bởi đào tạo chỉ là một phần
tƣơng đối nhỏ trong quá trình triển khai dự án CRM. Đào tạo lại đóng vai trị rất quan
trọng trong chiến lƣợc: Một chƣơng trình đào tạo tốt là cơ sở để các doanh nghiệp
nâng cao năng suất làm việc cũng nhƣ số lƣợng khách hàng. Để một chiến lƣợc CRM
thành công xây dựng một kế hoạch đào tạo cũng là một công việc không kém phần
quan trọng đối với doanh nghiệp.
Trƣớc tiên, các doanh nghiệp cần biết họ phải đào tạo gì? Các khố đào tạo đƣợc
xây dựng bởi các doanh nghiệp phải nhằm mục đích giúp cán bộ công nhân viên nắm
đƣợc những thao tác cơ bản khi sử dụng công cụ hỗ trợ trong CRM. Cụ thể:
- Làm thế nào để ngƣời sử dụng nắm đƣợc từng thao tác sử dụng công cụ hỗ trợ?
- Làm thế nào để một cơng cụ hỗ trợ có thể tạo ra một dịch vụ điện thoại mới?
- Làm thế nào để cơng cụ hỗ trợ đó tạo ra đƣợc một “ forecast” ( bảng dự báo)?
12


- Làm thế nào mà cơng cụ có thể hỗ trợ lƣu trữ đƣợc những hoạt động của ngƣời
sử dụng thông qua hệ thống CRM?
- Giúp ngƣời sử dụng biết cách chú thích, thêm thắt những dữ liệu và số liệu đồng
thời khởi động và thoát khỏi hệ thống?

Trên thực tế, có những lãnh đạo yêu cầu nhân viên sử dụng phải đƣợc đào tạo từ
A-Z để đảm bảo có đầy đủ những hiểu biết cơ bản về hệ thống, nhƣng cũng có những
nhà cung cấp chỉ yêu cầu nhân viên sử dụng đƣợc đào tạo một phần hay về một khâu
nhất định. Điều này chứng tỏ các khoá đào tạo đƣợc các doanh nghiệp xây dựng sẽ
rất đa dạng và phong phú. Các doanh nghiệp thƣờng đào tạo cho mình một đội ngũ
nhân viên - những ngƣời có đầy đủ những kiến thức cần thiết và kinh nghiệm về sản
phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, họ sẽ là những ngƣời trực tiếp đào tạo.
Trƣớc mỗi khoá đào tạo, các doanh nghiệp cần chuẩn bị tài liệu đào tạo thật cẩn thận
và kĩ lƣỡng. Để làm đƣợc điều này, những tài liệu đào tạo đó cần có sự cố vấn,
nghiên cứu bởi một đội ngũ đại diện khách hàng. Sự tham gia của họ trong mỗi dự án
rất quan trọng, đặc biệt khi có những khó khăn hay vƣớng mắc nảy sinh trong quá
trình đào tạo. Việc đào tạo cũng có thể đƣợc thực hiện bởi những nhà đào tạo chuyên
nghiệp hoặc là sự kết hợp nguồn nội và ngoại lực của cơng ty trong q trình đào tạo
này.
c) Tài chính của doanh nghiệp
Nếu các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp đã đƣợc xác định rõ ràng, điều
tiếp theo cần phải quan tâm đó là: Để thực hiện những mục tiêu đó, doanh nghiệp cần
bỏ ra khoản ngân sách là bao nhiêu? Chi phí ban đầu thấp nhất cho một giải pháp
CRM chƣa hẳn đã là có lợi, đơn giản vì chi phí ban đầu chỉ chiếm một phần nhỏ
trong dự án CRM. Tất cả các chi phí về đào tạo nhân viên hay các chi phí về khuyến
mại, hậu mãi…. Đều khơng bằng việc cơng ty quyết định mua phần mềm quản lí mối
quan hệ khách hàng CRM. Phần mềm này đắt hay rẻ tùy thuộc vào chiến lƣợc của
cơng ty. Bên cạnh đó cịn các chi phí về bảo trì, bảo dƣỡng phần mềm.
CRM, giống nhƣ các loại hệ thống phần mềm khác luôn cần có một khoản chi
phí để duy trì và nâng cấp thƣờng xuyên. Lãnh đạo cần phải nắm bắt đƣợc điều này
và phải chấp nhận nó. Thơng qua đánh giá rủi ro, tìm hiểu chi phí ban đầu cũng nhƣ
các loại chi phí sau này, so sánh với những lợi ích về tài chính khác, có thể nhận thấy
rằng hệ thống CRM trực tuyến có thời gian ứng dụng nhanh hơn và chi phí ban đầu
cũng thấp.
Bằng việc đánh giá giữa các mức chi phí, doanh nghiệp xác định đƣợc loại hệ

thống phù hợp với mình, sau đó là doanh nghiệp cần ứng dụng mức độ nào, phạm vi
nào. Doanh nghiệp đơi khi thất bại do họ chỉ nhìn CRM là gánh nặng về chi phí. Nếu
chiến lƣợc CRM thành công các doanh nghiệp sẽ thu hồi rất nhanh các khoản chi phí
trên và gia tăng doanh số cũng nhƣ lợi nhuận.
Áp dụng giải pháp CRM phù hợp:
Một đặc điểm thứ hai rất quan trọng của vấn đề quản trị quan hệ khách hàng đó
chính là: lựa chọn giải pháp thích hợp cho chiến lƣợc CRM. Ngày nay với sự bùng nổ
công nghệ thông tin, giải pháp CRM chủ yếu là các giải pháp phần mềm. Các công
ty, các tổ chức có thể tự do lựa chọn giải pháp phần mềm nào thích hợp với chiến
lƣợc của cơng ty mình, phần mềm đó có thể do trong nƣớc sản xuất hay do nhập khẩu
13


từ nƣớc ngồi, giá có thể rẻ hoặc thậm chí có thể là hàng nghìn USD…. Vấn đề ở đây
là các doanh nghiệp có tìm đƣợc cho mình một giải pháp phần mềm nào thích hợp
hay khơng? Họ có tận dụng đƣợc hết tính năng của sản phẩm cơng nghệ CRM hay
khơng? Trên thực tế có rất nhiều doanh nghiệp đã đầu tƣ vào giải pháp phần mềm
CRM hàng nghìn USD nhƣng qui mơ cơng ty và mục đích của họ khơng sử dụng hết
các tính năng của phần mềm đó. Để tránh sự lãng phí cũng nhƣ tăng hiệu quả sử dụng
giải pháp phần mềm CRM các doanh nghiệp, hay các công ty cần hoạch định ra
những chiến lƣợc về công nghệ thông tin (IT), doanh nghiệp cần hiểu rằng trƣớc hết
họ cần xác định rõ các mục tiêu kinh doanh, sau đó là đƣa ra những chiến lƣợc IT cụ
thể nhằm đạt đƣợc những mục tiêu đã đặt ra.
Doanh nghiệp cần tự đặt ra các câu hỏi nhƣ:
-

-

Các mục tiêu tăng trƣởng đã đƣợc xác định rõ ràng chƣa? Nếu đã xác định rõ
ràng các mục tiêu thì đâu là là mục tiêu đầu tiên, quan trọng nhất, tiếp sau đó

là những mục tiêu nào?
Khách hàng thƣờng tiếp cận với các dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp
thông qua điện thoại hay email? Các dịch vụ tự phục vụ có quan trọng với
doanh nghiệp khơng và liệu có thể giám sát dịch vụ đó qua mạng Internet
đƣợc khơng?

Sau khi đã xác định rõ ràng mục tiêu các doanh nghiệp có thể lựa chọn giữa một
hệ thống CRM trong nội bộ doanh nghiệp hay một hệ thống CRM trực tuyến. Doanh
nghiệp cần xác định loại hình nào phù hợp với cơ cấu tổ chức, văn hóa doanh nghiệp
của mình bởi vì mỗi loại hình đều có những ƣu điểm riêng.
Một hệ thống CRM trực tuyến thƣờng có những ƣu điểm nhƣ: dễ dàng trong tạo
dựng hệ thống, an toàn và sử dụng khá thuận tiện. Tuy vậy nếu các nhân viên trong
doanh nghiệp chƣa có thói quen truy cập vào mạng Internet, việc ứng dụng phần
mềm CRM trực tuyến có thể sẽ khơng khả thi.
Trong khi đó việc xây dựng hệ thống CRM trong nội bộ doanh nghiệp cho phép
doanh nghiệp dễ dàng trong việc tích hợp với những ứng dụng những thứ sẵn có.
Nếu là một doanh nghiệp tầm cỡ, có sẵn hệ thống CRM nội bộ, nên lựa chọn sử
dụng hệ thống CRM trực tuyến; nhƣ vậy khả năng về CRM của họ sẽ đƣợc tăng
cƣờng, đặc biệt đối với những chi nhánh nằm xa trụ sở chính. Hay một doanh nghiệp
quy mơ nhỏ nhƣng có tốc độ phát triển nhanh cũng nên tạo dựng một hệ thống CRM
trực tuyến; nhƣ vậy doanh nghiệp sẽ có thể tiếp cận những phần mềm CRM đang dẫn
đầu trên thị trƣờng mà khơng phải tốn chi phí đầu tƣ thêm cho phần cứng hay phần
mềm. Tuy nhiên nếu doanh nghiệp đã có một bộ phận IT riêng biệt có thể hỗ trợ hoạt
động CRM thì chỉ cần một hệ thống CRM nội bộ doanh nghiệp.
Để tìm kiếm đƣợc giải pháp phần mềm chính xác các nhà phân tích và nghiên
cứu CRM đã đƣa ra các bƣớc để các doanh nghiệp có thể áp dụng:
-

Vạch rõ nhu cầu
Xây dựng tình thế doanh nghiệp

Đặt ra những vấn đề ƣu tiên hàng đầu và xác định những yêu cầu cho doanh
nghiệp cũng nhƣ các công nghệ bắt buộc
Cân nhắc những cách thức
Xác định những nhà cung cấp đặc biệt
14


-

Thẩm định các nhà cung cấp bằng điện thoại
Điều khiển các cuộc viếng thăm vào site.
Kiểm tra những sự tham khảo
Trực tiếp kiểm tra phần mềm
Yêu cầu những đề xuất có giá trị

Cuối cùng, có thể xem xét nếu nhƣ liên kết đƣợc việc thanh toán với việc thực
hiện: Nếu có thể, hãy thƣơng lƣợng một hợp đồng mà việc thanh tốn hợp lí khi mà
hệ thống hồn tồn đúng chức năng và các nhà cung cấp chịu trách nhiệm sắp xếp nó.
1.2. Vai trị, tác dụng của việc triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng (CRM) đối với doanh nghiệp
1.2.1. Đối với việc quản lí của doanh nghiệp:
Quản trị quan hệ khách hàng có vai trị và tác dụng rất lớn đối với việc quản lí
khách hàng của doanh nghiệp, nó khơng chỉ giúp các nhân viên tiết kiệm sức lao
động, làm việc năng suất hơn mà còn giúp các lãnh đạo theo dõi đƣợc cả khách hàng
và cả nhân viên của cơng ty mình. Khi lựa chọn một phần mềm ứng dụng, hiển nhiên
các lãnh đạo sẽ quan tâm xem nó có cải thiện đƣợc cơng tác quản lý và giúp họ tăng
trƣởng doanh số hay không. CRM - phần mềm quản trị quan hệ khách hàng có thể
đáp ứng những yêu cầu đó.
CRM đƣợc hiểu đơn giản là một phần mềm (PM) ứng dụng trong công tác quản
lý các mối quan hệ với khách hàng. Hạt nhân của phần mềm là cơ sở dữ liệu (CSDL)

thu thập từ các bộ phận trong công ty. Do vậy, cũng nhƣ tất cả các phần mềm ứng
dụng khác, để CRM trở thành một công cụ đắc dụng, phải chấp nhận thực tế "phần
mềm không phải là một dự án kỹ thuật thuần túy". Nếu dùng phần mềm CRM cần
dành cho nó mỗi ngày khoảng 20 phút nhập liệu/ngƣời (tùy theo số nhân viên kinh
doanh tham gia). Nếu thực hiện tốt, CRM sẽ trở thành một trợ thủ đắc lực trong cơng
cuộc chinh phục khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý doanh
nghiệp nhƣ sau:
-

Kiểm soát và qui hoạch thị trƣờng
Lập kế hoạch marketing
Tăng năng suất lao động
Phân loại khách hàng.
Dự báo đặt hàng
Duy trì tính liên tục trong kinh doanh

Tóm lại phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship
Management - CRM) có tác dụng rất lớn với việc quản lí khách hàng của doanh
nghiệp. Phần mềm có thể giúp tăng năng suất lao động, có thể giúp phân loại khách
hàng, giúp các lãnh đạo dự báo đƣợc tình hình khách hàng, thơng qua trải nghiệm
khách hàng nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ… Tất cả những vai trò tác dụng
trên đều tựu chung lại một lợi ích quan trọng nhất đó là giúp doanh nghiệp gia tăng
lợi nhuận, nâng cao doanh số.
1.2.2. Đối với hoạt động bán hàng và sau bán hàng:
Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM)
hƣớng tới khách hàng cũng chính là hƣớng tới hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
Phần mềm CRM giúp nhân viên đặc biệt là nhân viên phòng giao dịch, hay phòng
15