Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền tại công ty cổ phần truyền hình cáp hà nội

..
.....

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------

Phạm Thị Thúy Hải

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN
CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN HÌNH CÁP HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: CB150487

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS Nguyễn Thị Thu Thủy

HÀ NỘI - 2017


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................................................................... v
LỜI CẢM ƠN ..............................................................................................................................................................viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................................................... ix
DANH MỤC BIỂU ĐỒ..................................................................................................................................................
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................................................................... 1
1. Lý do lựa chọn đề tài ......................................................................................................... 1
2. Tổng quan nghiên cứu ....................................................................................................... 2
3. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................................... 4
3.1. Mục tiêu tổng quát ...................................................................................................................................... 4

3.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................................................................... 4

4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 4
4.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................................................. 4
4.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................................................... 5

5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................... 5
6. Kết cấu của đề tài ............................................................................................................... 5
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................................... 7
1.1. Khái quát về dịch vụ truyền hình trả tiền........................................................................ 7
1.1.1 Khái quát về dịch vụ và sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ .......................................................... 7
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ truyền hình trả tiền .............................................................................. 11
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền........................................................... 14

1.2.1. Các yếu tố bên trong ..........................................................................................................................................14
1.2.2. Các yếu tố bên ngồi..........................................................................................................................................18
1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................................................. 20

1.3.1. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos (1984) ................................................21
1.3.2. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ...................................22
1.3.3. Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) .............................................23
1.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền ......................................................... 26
1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền.....................................................................27
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN TẠI CƠNG
TY CỔ PHẦN TRUYỀN HÌNH CÁP HÀ NỘI .................................................................................................30
2.1 Tổng quan chung về Cơng ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội .................................................................30
2.1.1 Q trình hình thành và phát triển của Cơng ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội ...............................30
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Cơng ty Cổ phần truyền hình Cáp Hà Nội ................................................................33
2.1.3. Kết quả kinh doanh các năm của Cơng ty CP truyền hình cáp Hà Nội ..................................................39
2.2 Dịch vụ truyền hình trả tiền tại Cơng ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội ...............................................41

2.2.1 Các gói dịch vụ cung cấp...................................................................................................................................41
2.2.1.1. Các loại dịch vụ và gói cước ............................................................................................................... 41

2.2.1.2. Giá dịch vụ .......................................................................................................................................................42
2.2.1.3. Hệ thống kênh phân phối ..............................................................................................................................44
2.2.2 Kết quả kinh doanh các năm từ dịch vụ truyền hình trả tiền.......................................................................44
2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền tại Cơng ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội ..........46

ii


2.3.1 Dữ liệu và phương pháp phân tích chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền tại Cơng ty Cổ phần
Truyền hình cáp Hà Nội ..............................................................................................................................................46
2.3.1.1 Nguồn thơng tin cần thu thập ................................................................................... 48
2.3.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu: ................................................................................ 49
2.3.1.3. Phương pháp xử lý dữ liệu ...................................................................................... 57
2.3.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền tại Cơng ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà
Nội....................................................................................................................................................................................57
2.3.2.1. Cơ sở hạ tầng mạng.......................................................................................................................................57
2.3.2.2. Nội dung chương trình cung cấp .................................................................................................................59
2.3.2.3. Cơng tác chăm sóc khách hàng....................................................................................................................60
2.3.2.4. Cơng tác truyền thông ....................................................................................................................................62
2.3.2.5. Công tác đào tạo ..............................................................................................................................................63
2.3.3 Kết quả điều tra chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền tại Cơng ty CP Truyền hình cáp Hà Nội.....63
2.3.3.1. Chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “Phương tiện hữu hình”....................................... 64
2.3.3.2. Chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “Độ tin cậy” ......................................................... 67
2.3.3.3. Chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “Năng lực phục vụ” ............................................. 71
2.3.3.4. Chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “Sự bảo đảm” ...................................................... 74
2.3.3.5. Chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “Sự đồng cảm” .................................................... 76
2.3.3.6. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền HANOICAB .............. 79

2.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền tại Cơng ty Cổ phần Truyền hình cáp
Hà Nội .............................................................................................................................................................................81
2.3.4.1. Mơi trường vĩ mô............................................................................................................................................81
2.3.4.2. Môi trường ngành ...........................................................................................................................................84
2.3.4.3. Môi trường nội tại ...........................................................................................................................................93
2.4 Đánh giá chung .......................................................................................................................................................95
2.4.1. Ưu điểm: ..............................................................................................................................................................95
2.4.2. Hạn chế.................................................................................................................................................................96
2.4.3. Nguyên nhân .......................................................................................................................................................96
TÓM TẮT CHƯƠNG II............................................................................................................................................98
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN
TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN HÌNH CÁP HÀ NỘI..........................................................................99
3.1. Định hướng phát triển trong tương lai của Công ty CP Truyền hình cáp Hà Nội................... 99
3.2 Một số giải pháp .......................................................................................................... 100
3.2.1. Đầu tư nâng cấp phòng máy trung tâm, mạng truyền hình cáp hữu tuyến ........................................... 101
3.2.2. Mở rộng địa bàn có tín hiệu truyền hình của HANOICAB ................................................................. 102
3.2.3. Quảng bá thương hiệu dịch vụ truyền hình HANOICAB .................................................................... 102
3.2.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên CSKH ..................................................................................... 105
3.2.5. Xây dựng hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ................................................................................... 108
3.2.6. Đa dạng hoá dịch vụ truyền hình HANOICAB ..................................................................................... 108

3.3. Một số kiến nghị ..................................................................................................................................................109
KẾT LUẬN .................................................................................................................................................................111
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................................................................113
PHỤ LỤC 1 .................................................................................................................................................................116

iii


PHỤ LỤC 2 ................................................................................................................................................................118

PHỤ LỤC 3 .................................................................................................................................................................120
PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUYỀN HÌNH CÁP HÀ NỘI.......................120
PHỤ LỤC 4 .................................................................................................................................................................124
PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUYỀN HÌNH CÁP HÀ NỘI.......................124
PHỤ LỤC 5 .................................................................................................................................................................128
BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG ....................................................................128
PHỤ LỤC 5: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN ................................................135

iv


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ........................................................................9
Hình 1.2: Mơ hình kỹ thuật chức năng ……………………………………….…….....22
Hình 1.3: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ………………………..…………24
Hình 1.4: Mơ hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ …………………………………24
Hình 1.5 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được ……………………..26
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Cơng ty cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội ……..…33

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh các năm..........................................................................40
Bảng 2.2 Doanh thu các năm từ dịch vụ truyền hình trả tiền……..……….…….......45
Bảng 2.3 Tình hình phát triển thuê bao ……………………………………..………..46
Bảng 2.4 Số lượng thuê bao đăng ký mới, khôi phục, cắt hủy ………………….…..46
Bảng 2.5 So sánh HANOICAB và một số đối thủ cạnh tranh……………………….88

v


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Địa bàn điều tra theo Quận ............................................................................................................54
Biểu đồ 2.2: Giới tính điều tra .................................................................................................................................55
Biểu đồ 2.3: Độ tuổi điều tra ....................................................................................................................................55
Biểu đồ 2.4: Trình độ học vấn.................................................................................................................................56
Biểu đồ 2.5: Thu nhập hộ gia đình theo tháng..................................................................................................57
Biểu đồ 3.1 : Kết quả đánh giá về chất lượng qua “phương tiện hữu hình” ...........................................64
Biểu đồ 3.3 : Kết quả đánh giá về chất lượng qua “Độ tin cậy”...................................................................68
Biểu đồ 3.4 : Độ lệch chuẩn khi đánh giá về chất lượng qua “Độ tin cậy” ...............................................71
Biểu đồ 3.5: Đánh giá kết quả điều tra về chất lượng qua “Năng lực phục vụ”.....................................72
Biểu đồ 3.6 : Độ lệch chuẩn khi đánh giá chất lượng qua “Năng lực phục vụ”......................................73
Biểu đồ 3.7: Kết quả đánh giá chất lượng qua “Sự đảm bảo” .....................................................................74
Biểu đồ 3.8 : Độ lệch chuẩn khi đánh giá chất lượng qua “Sự đảm bảo”.................................................75
Biểu đồ 3.9: Kết quả đánh giá chất lượng qua “Sự đồng cảm”...................................................................76
Biểu đồ 3.10 : Độ lệch chuẩn khi đánh giáchất lượng qua “Sự đồng cảm” .............................................78
Biểu đồ 3.11. Tổng hợp đánh giá về chất lượng dịch vụ.................................................................................79
Biểu đồ 3.12: Kết quả đánh giá về mức độ hài lịng.........................................................................................80

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin chịu trách nhiệm hồn tồn về tính chính xác và sự trung thực của các
thông tin trong trong bản luận văn này. Các số liệu và kết quả nghiên cứu của luận

vi


văn chưa từng được ai công bố. Đây là đề tài nghiên cứu do tôi thực hiện dưới sự
hướng dẫn của TS Nguyễn Thị Thu Thủy.

Tác giả

Phạm Thị Thúy Hải

vii


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Thu Thủy – người đã tận
tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng
dịch vụ truyền hình trả tiền tại Cơng ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội”.
Qua đây, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Viện sau đại học, Ban chủ
nhiệm chương trình cùng các thầy, cô giáo đã giảng dạy, chỉ bảo tơi trong suốt 02
năm học của chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Bách khoa
Hà Nội.
Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội và các
đơn vị trực thuộc Công ty đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tơi trong suốt
q trình thực hiện đề tài.
Do còn nhiều hạn chế về kỹ năng và kinh nghiệm nên luận văn này khơng
tránh khỏi những thiếu sót, tơi rất mong nhận được sự chỉ bảo và đóng góp của thầy
cơ và các bạn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!

viii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Giải nghĩa cụm từ viết tắt

Ký hiệu viết tắt
AVG
HANOICAB
Mobile TV

SCTV
VTVCAB
VSTV
VTC

Truyền hình An Viên
Truyền hình Cáp Hà Nội
Truyền hình di động
Truyền hình Cáp Sài Gịn Tourist
Truyền hình Cáp Việt Nam
Truyền hình Kỹ thuật số vệ tinh Việt Nam K+
Truyền hình Kỹ thuật số

ix


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Hiện nay, nhu cầu và tỷ lệ sử dụng truyền hình trả tiền của người dân trên thế
giới nói chung và Việt Nam nói riêng là rất lớn. Với cơng nghệ thế giới thay đổi
khơng ngừng, các dịch vụ truyền hình có xu hướng phát triển đa dạng. Theo dự báo,
hộ gia đình truyền hình trả tiền trên tồn cầu sẽ đạt gần 1 tỷ hộ gia đình vào năm
2018. Trong đó, khu vực Châu Á Thái Bình Dương sẽ đóng góp 59% (587 triệu hộ)
trên tổng số toàn cầu vào năm 2018. Căn cứ vào dự báo cho 97 quốc gia dùng
truyền hình kỹ thuật số, nghiên cứu cho thấy: Trung Quốc sẽ có hầu hết các hộ gia
đình dùng truyền hình trả tiền với 313 triệu hộ vào cuối năm 2018, tiếp theo là 158
triệu hộ ở Ấn Độ và 107 triệu hộ ở Mỹ. Ba quốc gia này sẽ chiếm 58% số hộ gia
đình dùng truyền hình trả tiền trên tồn cầu vào năm 2018.
Với thị trường truyền hình trả tiền ở Việt Nam, sau ba năm triển khai Quyết
định số 20/2011 của Thủ tướng Chính phủ về ban hành Quy chế quản lý hoạt động

truyền hình trả tiền, từ gần 60 đơn vị cung cấp dịch vụ trên tồn quốc đã từng
bước thu về chỉ cịn 36 đầu mối. Ngược lại, các loại hình dịch vụ lại đa dạng hơn,
ngồi truyền hình cáp tương tự và truyền hình vệ tinh cịn phát triển thêm các dịch
vụ truyền hình cáp kỹ thuật số, truyền hình cáp giao thức IPTV, truyền hình di
động. Theo ước tính, số lượng th bao trả tiền tính đến 31/12/2016 đã đạt 12,5
triệu thuê bao trên cả nước.
Năm 2016 là năm kinh tế Việt nam cũng như trên các nước thế giới rơi vào
thời kỳ khủng hoảng, lãi suất cao, vay vốn ngân hàng khó, hàng hóa khơng bán, hạn
chế đầu tư..Mặt khác, cơng nghệ thế giới thay đổi khơng ngừng, kỹ thuật truyền
hình, viễn thơng phát triển theo hướng: Băng thơng rộng, hình ảnh động, đa
phương tiện, truyền hình kỹ thuật số có độ nét cao (HDTV), tích hợp truy cập ứng
dụng Internet và nhiều dịch vụ gia tăng khác trên cáp quang. Người dân Việt Nam
dần quen với sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền thay thế cho các cột ăng ten trên
nóc nhà, nhu cầu xem truyền hình trở thành nhu cầu thiết yếu không thể thiếu được
của người dân. Thị trường truyền hình trả tiền tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn
như: Hà Nội , Thành phố Hồ Chí Minh, Đà nẵng…

1


Hiện nay ở Việt Nam cùng với Truyền hình cáp Hà Nội, có một số đơn vị
cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền như sau: Truyền hình cáp Việt nam
(VTVCAB), Truyền hình cáp Sài Gịn Tourist (SCTV), Truyền hình kỹ thuật số vệ
tinh Việt Nam K+ (VSTV), Truyền hình kỹ thuật số (VTC), Truyền hình An viên
(AVG).. mối đe dọa đối thủ mới như: Viettel, FPT..; Sản phẩm thay thế: Truyền
hình di động ( Mobile TV), truyền hình IPTV, Truyền hình số mặt đất, truyền hình
số vệ tinh…
Lợi thế - quyền lực thuộc về khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền
vì khách hàng có thể tùy thích chuyển từ nhà cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền
này sang nhà dịch vụ truyền hình khác mà khơng bị rằng buộc, thậm chí cịn được

bảo lưu số tháng sử dụng đã đóng cho nhà cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền
khác.
Sản phẩm dịch vụ truyền hình là báo hình do nhà nước quản lý hạn chế số
lượng các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền, sự cạnh tranh vẫn rất khốc liệt,
đòi hỏi các đơn vị cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền phải cố gắng phát triển
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ và thu hút
khách hàng mới. Do tác động của nhiều yếu tố khách quan và chủ quan, vì vậy
muốn tồn tại và phát triển Truyền hình cáp Hà Nội phải đánh giá được chất lượng
dịch vụ mình cung cấp cho khách hàng có thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay
khơng, tìm ra những ưu điểm, hạn chế, tồn tại, từ đó đưa ra những quyết định
phương hướng phát triển mới, tích cực và hợp lý, tạo sự phát triển mới, bền vững
cho Công ty.
Xuất phát từ thực trạng trên, kết hợp với những kiến thức trong thời gian học
tập tại trường Đại học Bách Khoa Hà Nội và q trình cơng tác tại Cơng ty cổ phần
Truyền hình Cáp Hà Nội, tôi xin chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ truyền hình trả tiền tại Cơng ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội.”
2. Tổng quan nghiên cứu
Tác giả có khảo sát một số đề tài liên quan đến nội dung nghiên cứu:
Luận án tiến sỹ “Một số giải pháp phát triển thị trường truyền hình trả tiền
của Đài truyền hình Việt Nam”.

2


Đây là luận án tiến sỹ năm 2010, chuyên ngành quản lý kinh tế– Đại học
Thương mại của tác giả Hoàng Ngọc Huấn. Trong luận án này, tác giả tiếp cận lý
luận về phát triển thị trường truyền hình trả tiền theo các nội dung cơ bản như: yêu
cầu đối với phát triển thị trường truyền hình trả tiền của các đơn vị kinh doanh
truyền hình trả tiền, nội dung và cách thức phát triển thị trường, hệ thống các chỉ
tiêu đánh giá sự phát triển. Sau khi đánh giá thực trạng phát triển tại Đài truyền hình

Việt Nam, tác giả đề xuất nhóm giải pháp như giải pháp phát triển cầu, phát triển
cung, lựa chọn chính sách giá, nâng cao năng lực cạnh tranh, giải pháp truyền thông,
xây dựng thương hiệu, bảo vệ bản quyền và hợp tác quốc tế để phát triển thị trường.
Phương pháp nghiên cứu trong luận án của tác giả là thu thập, xử lý và phân tích
các dữ liệu thứ cấp.
Luận văn thạc sỹ “Quá trình thực hiện chiến lược marketing về kinh doanh
dịch vụ truyền hình trả tiền của Đài Truyền hình Việt Nam giai đoạn (1995-2005) –
Thực trạng và giải pháp” (2007) của tác giả Nguyễn Trung Huấn – Trường Đại Học
Kinh tế Quốc dân đã tập trung giải quyết được một số vấn đề về lý luận và thực tiễn
nhằm tìm ra một số giải pháp nhằm thực hiện các giải pháp marketing và khai thác có
hiệu quả dịch vụ truyền hình trả tiền với những kết quả chủ yếu như sau: Làm rõ một
số vấn đề lý luận về chiến lược Marketing của Đài THVN về kinh doanh dịch vụ
truyền hình trả tiền hiện nay. Sau đó luận văn phân tích thực trạng q trình thực hiện
chiến lược Marketing dịch vụ truyền hình trả tiền của Đài THVN. Cuối cùng tác giả
đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc thực hiện chiến lược
Marketing của Đài THVN về kinh doanh dịch vụ truyền hình trả tiền. Những đóng
góp khoa học của đề tài về mặt lý luận và thực tiễn khơng chỉ góp phần phát triển
hoạt động kinh doanh dịch vụ truyền hình trả tiền của Đài THVN, mà cịn có thể áp
dụng cho những doanh nghiệp kinh doanh truyền hình trả tiền ở các địa phương
khác trong cả nước.
Luận văn thạc sỹ “Giải pháp phát triển dịch vụ truyền hình trả tiền tại Đài
Truyền hình Việt Nam” (2009) của tác giả Phạm Hồng Phúc – Trường Đại Học
Kinh tế Quốc dân góp phần làm sáng tỏ một số vấn đề về lý luận trong lĩnh vực
truyền hình trả tiền tại Việt Nam, phân tích thực trạng cung cấp và phát triển dịch
vụ truyền hình có phí tại Đài Truyền hình Việt Nam. Trên cơ sở đó đề xuất ra một

3


số giải pháp, một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ truyền hình có phí tại Đài

Truyền hình Việt Nam trong thời gian tới. Luận văn cũng đề xuất một số kiến nghị
đối với Nhà nước và Bộ Thông tin truyền thơng cũng như hiệp hội phát thanh
truyền hình về các vấn đề còn tồn tại về mặt quản lý nhà nước nói chung và định
hướng cụ thể với truyền hình trả tiền. Những đóng góp trên của đề tài khơng chỉ có
thể áp dụng riêng với truyền hình trả tiền tại Đài Truyền hình Việt Nam mà cịn có
thể định hướng tham khảo cho các doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh về truyền hình
trả tiền trên khắp cả nước.
Vấn đề chất lượng và phát triển thị trường Truyền hình Cáp đã được nghiên
cứu một cách khá đầy đủ, chi tiết trên thế giới. Ở nước ta có một số cơng trình
nghiên cứu về Truyền hình Cáp tuy nhiên chỉ tập trung nghiên cứu các nội dung
liên quan đến hệ thống kỹ thuật, hệ thống thu phát sóng và sản xuất chương trình
truyền hình, chưa có cơng trình nào nghiên cứu về chất lượng Truyền hình trả tiền
tại Cơng ty Cổ phần truyền hình cáp Hà Nội trong giai đoạn từ 2014 đến nay.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu tổng quát
Luận văn này được thực hiện nhằm đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ
truyền hình trả tiền tại Cơng ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội, từ đó đưa ra đề xuất
giải pháp và kiến nghị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình
3.2. Mục tiêu cụ thể
- Nghiên cứu lý luận cơ bản và phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ
truyền hình trả tiền.
- Phân tích chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của Cơng ty Cổ phần
Truyền hình Cáp Hà Nội. Từ đó đánh giá ưu nhược điểm, xác định nguyên nhân
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền tại Cơng ty.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ truyền
hình trả tiền của Cơng ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội trong thời gian tới.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền tại Cơng ty cổ
phần Truyền hình Cáp Hà Nội.

4


Khách thể nghiên cứu:
- Khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của Truyền hình cáp
Hà Nội.
- Đội ngũ công nhân kỹ thuật, thu ngân và điện thoại viên trực Tổng đài hỗ trợ
khách hàng.
- Đội ngũ cán bộ lãnh đạo liên quan trực tiếp đến dịch vụ truyền hình trả tiền
của Truyền hình cáp Hà Nội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
a. Về không gian: Đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu đánh giá chất lượng
dịch vụ truyền hình trả tiền của Cơng ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội trên địa
bàn Thành phố Hà Nội.
b. Về thời gian: Phạm vi thực hiện nghiên cứu của đề tài trong khoảng thời
gian từ năm 2014 đến năm 2017.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu trong đề tài bao gồm việcphương pháp thu thập, xử
lý và phân tích các dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua điều tra bằng bảng hỏi bao gồm 300 phiếu điều
tra khách hàng trên một số quận, huyện thuộc thành phố Hà Nội; 100 phiếu điều tra
công nhân kỹ thuật, thu ngân và các nhân viên trực điện thoại thuộc các trung tâm
quản lý mạng và chăm sóc khách hàng; 08 phiếu câu hỏi mở gửi qua thư điện tử cho
lãnh đạo các đơn vị liên quan đến chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của Cơng
ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội, như: Giám đốc hoặc Phó giám đốc Trung tâm
phát triển thị trường, Trung tâm quản lý mạng và chăm sóc khách hàng; Trưởng
phịng hoặc Phó trưởng phịng Thu dịch vụ truyền hình cáp, Trưởng phịng kỹ thuật.
- Dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo hàng ngày, tháng, quý, năm liên quan đến chất
lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của Cơng ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội.
Nội dung chi tiết về phương pháp nghiên cứu sẽ được trình bày ở chương II.

6. Kết cấu của đề tài
Luận văn được kết cấu gồm 03 chương như sau:
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.

5


Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền tại Cơng ty Cổ
phần Truyền hình cáp Hà Nội.
Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền tại
Cơng ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội

6


CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Khái quát về dịch vụ truyền hình trả tiền
1.1.1 Khái quát về dịch vụ và sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong
phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vơ hình mang lại chuỗi giá trị thỏa
mãn một nhu cầu nào đó của thị trường. (Nguồn: Marketing dịch vụ của PGS.TS
Lưu Văn Nghiêm Nhà xuất bản kinh tế quốc dân 2008)
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà

hàng hóa hiện hữu khơng có. Dịch vụ có đặc điểm nổi bật là:
a. Dịch vụ không hiện hữu
Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vơ
hình, khơng tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng
tính vật chất. Tính khơng hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch
vụ. Nhờ đó người ta xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và
các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
Tính khơng hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt
động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho Marketing dịch vụ và cho việc nhận
biết dịch vụ.
Để nhận biết dịch vụ thơng thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất
trong môi trường hoạt động dịch vụ.
b. Dịch vụ không đồng nhất
Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa được. Do dịch vụ chịu sự chi phối của
nhiều yếu tố khó kiểm sốt trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung
cấp dịch vụ không thể tạo được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc
khác nhau. Khách hàng tiêu dùng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa
7


vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau có sự cảm nhận khác nhau,
khách hàng khác nhau cũng có cảm nhận khác nhau . Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị
cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ
thường thực hiện cá nhân hóa, thốt ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm cho
dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng.
Dịch vụ vơ hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn hóa được. Vì
những ngun nhân trên mà dịch vụ ln ln khơng đồng nhất. Dịch vụ khơng
đồng nhất cịn do dịch vụ bao quanh và môi trường vật chất thay đổi. Dịch vụ khác
loại do dịch vụ cơ bản khác nhau. Những dịch vụ cùng loại chúng không những
khác nhau về lượng mà còn khác về phẩm cấp do dịch vụ bao quanh và kỹ năng

nghề nghiệp khác nhau, đó là cơ sở để phân biệt dịch vụ của các nhà cung cấp.
c. Dịch vụ không tách rời
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng. Các
sản phẩm cụ thể không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc
của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu
trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Q
trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia
vào quá trình hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Dịch vụ là liên
tục và có hệ thống.
Từ đặc điểm trên cho thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ không được tuỳ
tiện, trái lại phải rất thận trọng. Phải có nhu cầu, có khách hàng thì q trình sản
xuất mới có thể thực hiện được.
d. Sản phẩm dịch vụ không tồn trữ
Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực
này tới khu vực khác. Dịch vụ không tồn trữ được như vậy nên việc sản xuất mua
bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm
mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày,
trong tuần hoặc trong tháng.
Đặc tính khơng hiện hữu của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
phải đồng thời, trực tiếp, trong suốt một thời gian giới hạn. Nếu khơng tn thủ nó
sẽ khơng có cơ hội để tiêu dùng chúng.
8


( Theo nguồn Marketing dịch vụ của PGS.TS Lưu Văn Nghiêm Nhà xuất bản
kinh tế quốc dân 2008)
Không hiện
hữu

Không tách rời

Dịch vụ

Khơng tồn trữ

Khơng đồng
nhất
Hình 1.1: Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ

1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối chủ quan, bao gồm chất lượng kỹ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất
lượng chức năng hình thành trong hoạt động cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng, vào môi trường vật chất,
nhân viên cung ứng và những yếu tố khác nữa.
Chất lượng dịch vụ là một biến số có thể đo được và riêng biệt. Những khác
biệt về chất lượng phản ánh sự khác nhau về số lượng của một số thành phần hoặc
thuộc tính của dịch vụ. Tuy nhiên quan điểm này cịn hạn chế là có những thuộc
tính khơng lượng hóa được, nó phụ thuộc trạng thái tinh thần như sở thích, thái độ,
tình cảm…
Trên giác độ sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ
theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ
cán bộ quản lý. Quan điểm này có hạn chế chưa gắn dịch vụ cung ứng với nhu cầu
mong muốn của khách hàng mục tiêu.
Theo quan điểm của người sử dụng, chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở nhận
thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ. Quan điểm này đồng nhất chất lượng với
tối đa hoá sự thoả mãn. Các khách hàng khác nhau sẽ có nhận thức thoả mãn khác nhau.

9

Khi trao đổi hàng hoá hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu
hình để đánh giá như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác, bao gói, cảm giác, sự
phù hợp. Khi chuyển giao dịch vụ các yếu tố hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết
các trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật
chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp.
Với mức độ tham gia hạn chế của các đầu mối hữu hình, khách hàng phải dựa
vào các đầu mối khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp
dịch vụ… để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ phải hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng và mang lại
hiệu quả. kinh doanh cho doanh nghiệp. Trên giác độ khách hàng có thể kết luận:
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận
tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thế của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và
thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung
ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng
phải thanh tốn. (Nguồn: Marketing dịch vụ của PGS.TS Lưu Văn Nghiêm Nhà
xuất bản kinh tế quốc dân 2008)
1.1.1.4. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Trong kinh doanh, các doanh nghiệp luôn phải quan tâm tới việc làm sao để
đạt được doanh số cao, lợi nhuận lớn. Chính vì thế, các doanh nghiệp ln tìm cách
thu hút thêm nhiều khách hàng mới về phía mình.Để thu hút thêm nhiều khách hàng
mới, duy trì khách hàng cũ trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng
cao chất lượng dịch vụ cung cấp là rất cần thiết. Đó cũng là một trong các yếu tố
quyết định đến việc sống còn của doanh nghiệp.
a. Nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Góp phần tăng lợi nhuận: Đây là mục đích chung của các hoạt động sản xuất
kinh doanh nói chung hay hoạt động bán hàng nói riêng. Nó là chỉ tiêu quan trọng phản
ánh hiệu quả sản xuất kinh doanh, có lợi nhuận thì mới tái sản xuất mở rộng được.
- Thúc đẩy quá trình lưu thơng hàng hố tái sản xuất mở rộng và tạo môi
trường cạnh tranh cho các doanh nghiệp, nâng cao năng lực sản xuất và góp phần
tăng trưởng của nền kinh tế đất nước nói chung.

b. Nhằm mở rộng quy mô:
10


Mở rộng thêm quy mơ thị trường thì mức độ ảnh hưởng của thị trường nó phụ
thuộc rất nhiều vào chất lượng dịch vụ cung cấp. Chính vì thế mà doanh nghiệp nào
có thị phần lớn, có tập khách hàng đông sẽ chiếm được ưu thế trên thị trường.
c.Nhằm đáp ứng thoả mãn nhu cầu tiêu dùng:
Do đời sống vật chất và tinh thần của người dân ngày càng nâng cao và nhu
cầu tiêu dùng của họ cũng tăng theo. Nếu cho rằng công việc kinh doanh chỉ dừng
lại ở việc bán được hàng thì hồn tồn sai lầm. Đối với doanh nghiệp khi bán được
sản phẩm rồi thì cơ hội bán hàng đó kết thúc, nhưng đối với khách hàng thì khác.
Khách hàng khi cầm sản phẩm của bạn trên tay thì đó mới chỉ là sự bắt đầu – bắt
đầu một phương thức mới, một thói quen mới. Chính và thế họ mặc nhiên rất quan
tâm tới những dịch vụ sau bán hàng của bạn. Và nếu họ cảm thấy hài lòng với dịch
vụ này, họ sẽ là người quảng cáo miễn phí sản phẩm của bạn tới những người xung
quanh, từ đó tạo nên nguồn khách hàng tiềm năng dồi dào cho doanh nghiệp bạn.
Thoả mãn khách hàng, đó chính là bí quyết tạo dựng sự thành công cho bất kỳ
doanh nghiệp nào. Đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của
bạn sẽ giúp doanh nghiệp duy trì lợi nhuận, bởi điều đó có nghĩa là bạn hiểu những
gì khách hàng thực sự muốn.
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ truyền hình trả tiền
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ truyền hình trả tiền
Dịch vụ truyền hình trả tiền là một loại dịch vụ của báo hình sử dụng các
phương tiện kỹ thuật khác nhau để phát các chương trình truyền hình đến người
xem theo hợp đồng người xem phải trả tiền.
Dịch vụ truyền hình trả tiền là dịch vụ ứng dụng viễn thơng để truyền dẫn, phân
phối các kênh chương trình, chương trình truyền hình trả tiền và các dịch vụ giá trị
gia tăng trên hạ tầng kỹ thuật cuả dịch vụ truyền hình đến thuê bao truyền hình trả
tiền theo hợp đồng cung cấp dịch vụ hoặc các thỏa thuận có tính ràng buộc tương

đương (gọi là Hợp đồng cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền). Dịch vụ truyền hình
trả tiền có thể được cung cấp trực tiếp (dịch vụ truyền hình trực tiếp) hoặc theo yêu
cầu (dịch vụ truyền hình theo yêu cầu) đến thuê bao truyền hình trả tiền.
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ truyền hình trả tiền

11


Dịch vụ truyền hình trả tiền là sự biến đổi truyền hình từ mơi trường đại chúng
sang mơi trường đáp ứng sở thích riêng của người xem. Dịch vụ truyền hình trả tiền
có một số đặc điểm chính sau:
- Dịch vụ truyền hình trả tiền khơng hiện hữu: Dịch vụ truyền hình trả tiền
cung cấp cho khách hàng các chương trình truyền hình trên các kênh khác nhau
nhằm đáp ứng nhu cầu thưởng thức văn hoá, văn nghệ, các chương trình giải trí của
khách hàng. Các chương trình này vừa có các yếu tố vật chất như âm thanh, hình
ảnh, nhưng cũng bao gồm các yếu tố khác không tồn tại dưới dạng vật thể, không
cân đong đo đếm, dự trữ được khi tiêu thụ như: Mức độ sẵn sàng phục vụ của nhân
viên khi khách hàng bị nhiễu hỏng, thái độ vui tươi niềm nở khi tiếp xúc với khách
hàng, tay nghề của thợ sửa chữa dịch vụ… Giá trị khách hàng nhận được là một
chuỗi giá trị tổng thể công ty chuyển giao mà nhiều yếu tố không hiện hữu.
- Dịch vụ truyền hình trả tiền khơng đồng nhất: Dịch vụ truyền hình trả tiền
khơng tiêu chuẩn hố được, do chịu chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm sốt ví dụ
như các cơng nhân kỹ thuật chun sửa chữa bảo dưỡng tín hiệu truyền hình cáp có
tay nghề khác nhau. Một người trong thời gian làm việc khác nhau cũng đã khác, cụ
thể buổi sáng họ có thể tươi cười với khách hàng khi sửa chữa dịch vụ nhưng đến
tối do mệt mỏi có thể họ cáu gắt đã làm cho khách hàng khơng hài lịng về thái độ
phục vụ, làm giảm chất lượng dịch vụ. Mặt khác, khách hàng khác nhau thích xem
các chương trình truyền hình khác nhau, họ có cảm nhận khác nhau, dịch vụ truyền
hình chỉ có giá trị cao khi thoả mãn được nhu cầu xem các chương trình mà khách
hàng yêu thích. Trong cung cấp dịch vụ truyền hình thực hiện cá nhân hoá, làm tăng

thêm mức độ khác biệt của dịch vụ.
Dịch vụ truyền hình có nhiều yếu tố vơ hình ở đầu ra nên khơng thể đo lường
và chuẩn hố được, nên dịch vụ truyền hình khơng đồng nhất.
Dịch vụ truyền hình trả tiền khơng đồng nhất cịn do yếu tố địa lý địa hình ở
các khu vực khác nhau cũng tác động đến tình trạng kỹ thuật của thiết bị, làm ảnh
hưởng đến chất lượng tín hiệu. Các đối thủ cạnh tranh cung cấp dịch vụ truyền hình
thay thế như: My TV, Truyền hình vệ tinh AVG ....cũng làm ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của khách hàng Truyền hình cáp Hà Nội

12


- Dịch vụ truyền hình trả tiền khơng thể tách rời: Dịch vụ truyền hình trả tiền
gắn liền với việc tiếp phát và sản xuất các kênh chương trình truyền hình và truyền
dẫn trực tiếp đến khách hàng sử dụng dịch vụ. Việc truyền dẫn các kênh truyền hình
mang tính hệ thống, quá trình này gắn liền với việc xem và thưởng thức các chương
trình truyền hình của khách hàng. Khách hàng tham gia trực tiếp vào việc cung cấp
dịch vụ truyền hình cho chính mình. Dịch vụ truyền hình trả tiền là liên tục và có
tính hệ thống. Khách hàng phải có nhu cầu xem, thưởng thức các chương trình
truyền hình thì quá trình sản xuất ra dịch vụ truyền hình mới thực hiện được.
- Dịch vụ truyền hình trả tiền khơng tồn trữ: Dịch vụ truyền hình trả tiền
được thực hiện liên tục không thể tồn kho, cất trữ, hoặc chuyển từ nơi này sang nơi
khác. Nếu khách hàng khơng xem chương trình này hoặc chương trình kia thì sẽ
mất đi, việc tiêu dùng dịch vụ truyền hình bị giới hạn về mặt thời gian.
1.1.2.3. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng truyền hình trả tiền
Cho đến nay, truyền hình trả tiền tại Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ. Các
nước khác cũng coi truyền hình trả tiền là phương tiện nghe nhìn đại chúng thích
hợp sử dụng kinh phí đóng góp của nhân dân mà khơng phải xin kinh phí Nhà nước.
Nhu cầu sử dụng truyền hình trả tiền đang phát triển ngày càng lớn địi hỏi các
doanh nghiệp, các quốc gia cần có biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ cho nhu

cầu của công chúng tăng lên.
Trong điều kiện hiện nay, giá cả khơng cịn là mối quan tâm duy nhất thì chất
lượng là công cụ hữu hiệu nhất để doanh nghiêp cạnh tranh.Nâng cao chất lượng
dịch vụ truyền hình trả tiền có nghĩa là làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ.
Sự hài lịng khách hàng được cho là cơng cụ cốt yếu để đánh giá sự thành công
trong hoạt động kinh doanh. Hài lòng khách hàng là tài sản đảm bảo dòng tiền mặt
thường xuyên cho doanh nghiệp trong tương lai. Nhờ đó tăng khả năng tích luỹ cho
tái đầu tư, hiện đại hố cơng nghệ, máy móc thiết bị, thúc đẩy tiến bộ khoa học kỹ
thuật, lợi nhuận được tăng cao.
Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền tạo cơ sở cho doanh nghiệp
mở rộng thị trường trong nước và quốc tế. Sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, mới lạ,
hấp dẫn sẽ đáp ứng được thị hiếu người sử dụng, tạo điều kiện cho doanh nghiệp
phát triển khách hàng nhanh với số lượng lớn, giá trị dịch vụ tăng cao. Thậm chí có
13


thể giữ vị trí độc quyền do có những lợi thế riêng biệt trên thị trường truyền hình trả
tiền. Từ đó, doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao, có điều kiện để ổn định đầu tư,
nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tạo động lực cho doanh nghiệp ngày càng phát
triển mạnh mẽ. Bên cạnh đó, người lao động có được việc làm ổn định, tăng thu
nhập và có sự tin tưởng gắn bó với doanh nghiệp, có ý thức trách nhiệm và sự sáng
tạo trong công việc giúp doanh nghiệp phát huy khả năng cạnh tranh của mình. Hơn
thế, nhờ những tiến bộ trong công nghệ, mạng truyền hình trả tiền đã có những
bước phát triền mạnh mẽ, đã có thể thỏa mãn đầy đủ những yêu cầu của người xem
với truyền hình chất lượng cao, nội dung phong phú. Bên cạnh đó, truyền hình cáp
cịn đang trở nên rất có tiềm lực trong việc cạnh tranh cung cấp các dịch vụ viễn
thông đa dạng với các mạng viễn thông khác.
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền
Mỗi doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp truyền hình trả tiền nói riêng
đều tồn tại và hoạt động trong một môi trường các yếu tố vĩ mô nhất định. Đây là

các yếu tố tác động bên ngoài hoạt động của các doanh nghiệp. Chính vì thế, chúng
có thể đem lại cho doanh nghiệp những tác động tích cực hay tiêu cực. Một mặt,
những ràng buộc của mơi trường có thể đè nặng, kìm hãm sự phát triển của doanh
nghiệp, doanh nghiệp cần phải có khả năng thích ứng, nếu khơng sẽ bị gạt ra khỏi
thị trường. Mặt khác, môi trường tạo ra những cơ hội thuận lợi nếu doanh nghiệp có
khả năng nắm bắt và thích ứng. Bên cạnh các yếu tố vĩ mơ, các yếu tố thuộc mơi
trường tác nghiệp hay cịn gọi là mơi trường cạnh tranh trực tiếp, nó tác động rất lớn
đến hoạt động của doanh nghiệp.
Khi đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của một doanh
nghiệp bất kỳ chúng ta phải xem xét đến những nhân tố bao gồm cả nhân tố bên
trong và nhân tố bên ngồi, từ đó xem xét những ảnh hưởng của các nhân tố đó tới
doanh nghiệp, để có những phương án kinh doanh phù hợp.
1.2.1. Các yếu tố bên trong
Yếu tố bên trong có thể được hiểu là tập hợp các yếu tố, các điều kiện có ảnh
hưởng và tác động trực tiếp tới hiệu quả hoạt động của đơn vị do môi trường bên
trong mỗi doanh nghiệp tạo ra, các nhân tố bên trong đó là: sản phẩm dịch vụ,

14


nguồn nhân lực lao động, công nghệ kỹ thuật, vốn và nguồn vốn đầu tư cho sự phát
triển của doanh nghiệp.
- Sản phẩm dịch vụ
Thị trường truyền hình trả tiền hiện nay tương đối đa dạng, phong phú, người
tiêu dùng gặp khó khăn trong việc phân biệt, đánh giá sản phẩm, dịch vụ của đơn vị
nào là tốt nhất để họ lựa chọn sử dụng. Mỗi doanh nghiệp đều cố gắng tạo một
phong cách, một hình ảnh, một ấn tượng, một uy tín cho sản phẩm của mình nhằm
đem lại cho sản phẩm hình ảnh riêng, dễ đi vào nhận thức của khách hàng, nói cách
khác đưa tâm hiệu vào tâm trí khách hàng. Trong khi mà các sản phẩm, dịch vụ mới
liên tục xuất hiện và trở nên bão hịa với tốc độ nhanh chưa từng có, bạn sẽ không

thể chỉ dựa vào việc cải tiến, đổi mới sản phẩm của mình để đạt được thành cơng
như mong muốn. Đối với thị trường truyền hình trả tiền khi một khách hàng có nhu
cầu sử dụng dịch vụ truyền hình , điều đầu tiên họ quan tâm tới là:
+ Lựa chọn nhà cung cấp nào: một đơn vị hoạt động có uy tín trong lĩnh vực
truyền hình trả tiền thì sẽ được khách hàng quan tâm trước tiên.
+ Giá cả: đây còn là điều mà các khách hàng phải xem xét khi quyết định mua
một dịch vụ truyền hình trả tiền của một đơn vị nào đó.
+ Chất lượng: bao gồm chất lượng nội dung, dịch vụ của sản phẩm truyền hình
trả tiền, có sức mạnh gấp 5 lần so với đặc điểm và giá cả của sản phẩm.
- Lao động
Lao động (con người) được đánh giá là một trong những yếu tố quan trọng
nhất trong truyền hình trả tiền. Con người là đại diện cho doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ cho khách hàng. Do tính chất và vị trí quan trọng như vậy nên yếu tố lao
động có ảnh hưởng tới sự phát triển thị trường truyền hình trả tiền. Một đội ngũ lao
động có năng lực, được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, đào tạo về kỹ thuật công nghệ
hiện đại sẽ giúp cho các đơn vị có lợi thế nhất định trong cạnh tranh trên thị trường
truyền hình trả tiền, đặc biệt là nội dung và kỹ thuật.
- Công nghệ
Công nghệ đang thâm nhập và làm thay đổi nhanh chóng mọi lĩnh vực kinh tế
xã hội, đặc biệt là ngành truyền hình. Dưới góc độ kỹ thuật, cơng nghệ là cơ sở của
dịch vụ truyền hình trả tiền mới. Dưới góc độ xã hội, những ứng dụng công nghệ
15


trong truyền hình sẽ làm thay đổi thói quen giải trí và hưởng thụ thơng tin của khán
giả. Dưới góc độ kinh tế, các dịch vụ truyền hình truyền phát trên nền chuẩn kỹ
thuật công nghệ sẽ tạo ra các nguồn thu nhập mới, có ý nghĩa quan trọng đối với sự
tồn tại và phát triển của ngành truyền hình tương lai. Truyền hình ra đời chưa lâu
nhưng nó có những tiến bộ vượt bậc trong một khoảng thời gian ngắn. Với sự phát
triển của khoa học kỹ thuật, nhiều cơng nghệ mới ra đời, ngày càng có nhiều dịch

vụ truyền hình mới, cung cấp mọi lúc mọi nơi, khơng giới hạn về địa lý, địa hình
nên có nhiều lựa chọn hơn cho khách hàng xem truyền hình. Vì vậy việc sử dụng
cơng nghệ, thay đổi cơng nghệ nhanh chóng của xu hướng thế giới làm thay đổi thói
quen tiêu dùng của người xem truyền hình nên nó là nhân tố ảnh hưởng rất lớn tới
phát triển thị trường của các đơn vị kinh doanh dịch vụ truyền hình trả tiền.
- Vốn
Theo quan điểm của khoa học kinh tế chính trị: vốn được hiểu là tư bản bất
biến gồm tất cả các yếu tố ban đầu được đầu tư cho một quá trình sản xuất, là nhà
xưởng, là tư liệu sản xuất, là máy móc cơng nghệ. Đối với thị trường truyền hình trả
tiền, vốn có vai trị rất quan trọng là:
+ Xác định quy mô của đơn vị cung cấp, quyết định khả năng mở rộng phạm
vi cung cấp dịch vụ, quyết định loại hình cơng nghệ truyền dẫn tín hiệu truyền hình.
+ Đóng góp vào giá trị của các chương trình truyền hình được sản xuất và mua
bản quyền để cung cấp.
Với yêu cầu đòi hỏi đầu tư lớn, thời gian thu hồi vốn lâu nên truyền hình cáp
chỉ mới triển khai đa số ở các thành phố, thị xã lớn, trong khi truyền hình số vệ tinh
phủ sóng tồn quốc với chi phí ban đầu lớn và phí th bao cao, rất ít các đơn vị có
tiềm lực hùng mạnh về kinh tế mới triển khai được. Để đáp ứng được nhu cầu xem
truyền hình trả tiền của người tiêu dùng, truyền hình cáp phải triển khai xây dựng
mạng cáp tại các tỉnh, thành phố trong cả nước, muốn như vậy, vốn là yếu tố cần
thiết. Không những thế, việc đầu tư vào sản xuất các chương trình cũng cần rất
nhiều đến nhân tố vốn.
- Năng lực quản lý
Năng lực quản lý của người lãnh đạo có vai trò rất quan trọng trong việc nâng
cao chất lượng dịch vụ cũng như xây dựng các chính sách phát triển doanh nghiệp.
16