Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện thành phố hà nội

..
.....

Bộ giáo dục và đào tạo
Trường Đại học bách khoa hµ néi
------------------------------

TRỊNH THỊ HƯƠNG LAN

NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT
TẠI BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. PHẠM THỊ THANH HỒNG

Hµ néi - 2009


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của
thầy cô trong Khoa Kinh tế và Quản lý-Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội, đặc biệt
là sự hướng dẫn tận tình của TS. Phạm Thị Thanh Hồng để em có thể hoàn thành được
đề tài này.
Em xin cảm ơn lãnh đạo Bưu điện TP Hà Nội, các phòng chức năng và các anh
chị em đồng nghiệp đảm nhiệm công tác quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh dịch
vụ Bưu chính đã giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu, tham khảo các cơng văn tài

liệu, tìm hiểu các quy trình làm việc, thu thập các số liệu cũng như tiến hành khảo sát
để phục vụ cho luận văn của mình.
Em cũng xin cảm ơn anh chị em lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 20072009 đã giúp đỡ em trong q trình học tập và thực hiện, hồn tất luận văn. Cuối cùng
em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô, các tác giả của các tài liệu tham khảo mà em đã
sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài.
Em xin chân thành cảm ơn!
Lời cam đoan
Trong quá trình thực hiện đề tài này, em xin cam kết cơng trình nghiên cứu của
mình là do q trình hiểu biết, tìm tịi và cố gắng, nỗ lực thực hiện của bản thân cùng
với sự hướng dẫn của thầy cô giáo, đặc biệt là TS. Phạm Thị Thanh Hồng. Cơng trình
nghiên cứu của em khơng sao chép của bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào. Tài liệu tham
khảo là hoàn toàn hợp lệ và được pháp luật cho phép lưu hành rộng rãi.
Học viên Trịnh Thị Hương Lan


Luận văn Thạc sỹ

-2-

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

MỤC LỤC

MỤC LỤC .................................................................................................................. 2
DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT ................................................................ 5
DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU............................................................................. 6
DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ .................................................................... 7
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 8
Chương 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤBƯU
CHÍNH ..................................................................................................................... 11

1.1. Khái quát sản phẩm dịch vụ: ............................................................................. 11
1.1.1. Khái niệm: ................................................................................................ 11
1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ................................................................... 12
1.1.3. Các cấp độ của sản phẩm ......................................................................... 14
1.1.4. Hệ thống cung cấp dịch vụ ....................................................................... 15
1.1.5. Định vị sản phẩm ...................................................................................... 17
1.1.6. Vai trò của dịch vụ đối với sự phát triển kinh tế xã hội. .......................... 19
1.2. Dịch vụ Bưu chính và kinh doanh dịch vụ Bưu chính ...................................... 20
1.2.1. Khái quát về dịch vụ bưu chính. .................................................................... 20
1.2.2 Vai trị của dịch vụ bưu chính đối với sự phát triển kinh tế - xã hội .............. 22
1.2.3 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ bưu chính ........................................................ 25
1.2.4. Phân loại dịch vụ bưu chính ........................................................................... 26
1.2.5. Các yếu tố tác động đến kinh doanh dịch vụ bưu chính: ............................... 29
1.3. Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu chính .......................................... 32
1.3.1- Vai trị của chiến lược dịch vụ Bưu chính ............................................... 32
1.3.2- Các loại chiến lược dịch vụ Bưu chính .................................................... 32
1.3.3. Ý nghĩa phát triển dịch vụ Bưu chính ...................................................... 34
1.4. Xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ Bưu chính trên thế giới ................... 34
1.4.1. Xu hướng đổi mới tổ chức sản xuất kinh doanh ...................................... 34
1.4.2. Xu hướng mở cửa thị trường, hội nhập kinh tế quốc tế ........................... 34
1.4.3. Xu hướng phát triển dịch vụ mới ............................................................. 35
Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09


Luận văn Thạc sỹ

-3-

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

1.4.4. Xu hướng ứng dụng khoa học công nghệ ................................................ 35
1.4.5. Xu hướng phát triển của thị trường dịch vụ chuyển phát......................... 35
Chương 2:THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH SẢN PHẨM DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN HÀ NỘI ............................................................... 38
2.1. Giới thiệu về Bưu điện TP Hà Nội.................................................................... 38
2.1.1. Lĩnh vực hoạt động chủ yếu: .................................................................... 38
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Bưu điện TP Hà Nội: ................................................ 39
2.2- Phân tích mơi trường ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ Bưu chính tại Bưu
điện TP Hà Nội......................................................................................................... 40
2.2.1. Mơi trường vĩ mô ..................................................................................... 40
2.2.2. Môi trường vi mô ..................................................................................... 45
2.3. Phân tích về chiến lược sản phẩm dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện
Hà Nội ...................................................................................................................... 53
2.3.1. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Bưu chính.................................................... 53
2.3.2. Định vị dịch vụ Bưu chính chuyển phát ................................................... 56
2.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát của BĐHN ..................... 58
2.4.1. Đánh giá chung ......................................................................................... 58
2.4.2. Nhóm dịch vụ bưu phẩm .......................................................................... 60
2.4.3. Nhóm dịch vụ bưu kiện và chuyển phát hàng hóa ................................... 63
2.4.4. Nhóm dịch vụ chuyển phát nhanh ............................................................ 66
2.5. Nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu
điện Hà Nội .............................................................................................................. 68
2.5.1. Hệ thống mạng Bưu chính........................................................................ 68
2.5.2. Hoạt động xúc tiến bán hàng ảnh hưởng đến kính doanh dịch vụ Bưu
chính chuyển phát ............................................................................................... 74
2.5.3. Nhân lực của BĐHN ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ Bưu chính
chuyển phát......................................................................................................... 80
2.6- Đánh giá những kết quả đạt được, những điểm mạnh, điểm yếu. .................... 81
2.6.1. Đánh giá tổng quát ................................................................................... 81
Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09

Luận văn Thạc sỹ

-4-

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

2.6.2. Điểm mạnh: ............................................................................................. 82
2.6.3. Điểm yếu: ................................................................................................. 82
2.6.4. Nguyên nhân............................................................................................. 83
Chương 3GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN HÀ NỘI ........................................................... 86
3.1. Những căn cứ để nghiên cứu, đề xuất giải pháp đổi mới kinh doanh dịch vụ
Bưu chính chuyển phát............................................................................................. 86
3.2. Phân tích cơ hội, thách thức thị trường Bưu chính ........................................... 88
3.2.1. Cơ hội ....................................................................................................... 88
3.2.2 Thách thức: ................................................................................................ 89
3.3- Một số giải pháp phát triển kinh doanh sản phẩm dịch vụ Bưu chính cho Bưu
điện Hà Nội. ............................................................................................................. 90
3.3.1. Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ hiện có ........................................ 90
3.3.2. Giải pháp mở rộng kênh cung cấp sản phẩm DV Bưu chính qua mạng .. 97
3.3.3. Giải pháp hồn thiện hệ thống thông tin Hỗ trợ khách hàng ................... 99
3.3.4. Một số giải pháp khác .................................................................................. 101
3.3.4.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính ............................................. 101
3.3.4.2. Giải pháp tăng cường cơng tác quản lý và chăm sóc khách hàng. ...... 102
3.3.4.3. Thực hiện chuẩn hoá bưu gửi phù hợp với cơng nghệ khai thác bưu
chính ................................................................................................................. 103
3.3.4.4. Phát triển các dịch vụ mới ................................................................... 105
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 108

TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................... 109

Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09


Luận văn Thạc sỹ

-5-

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT
-

BP:

Bưu phẩm

-

BK:

Bưu kiện

-

BCUT:

Bưu chính ủy thác

-

BPQC

Bưu phẩm quảng cáo

-

BĐT:

Bưu điện tỉnh, thành phố

-

BĐVHX

Bưu điện văn hóa xã

-

BC-PHBC

Bưu chính-Phát hành báo chí

-

COD

Dịch vụ phát hàng thu tiền

-

CSKH

Chăm sóc khách hàng

-

CSDL

Cơ sở dữ liệu

-

EMS (Express Mail Service): Dịch vụ Chuyển phát nhanh

-

HNP:

Bưu điện TP Hà Nội

-

KTVC

Khai thác vận chuyển

-

SPT

Cơng ty cổ phần Bưu chính Viễn thơng Saigon

-

UPU (Universal Postal Union): Liên minh Bưu chính thế giới

-

VIETEL

Tổng cơng ty Điện tử Viễn thơng qn đội

-

VNPT:

Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam

-

VNPost:

Tổng cơng ty Bưu chính Việt Nam

Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09


Luận văn Thạc sỹ

-6-

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Các yếu tố phân biệt sản phẩm Bưu chính chuyển phát của BĐHN ....... 55
Bảng 2.2- Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát ............................... 56
Bảng 2.3: Ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ ......................................... 57
Bảng 2.4- Tốc độ tăng doanh thu dịch vụ Bưu chính năm 2006-2007-2008 ........... 59
Bảng 2.5- Doanh thu các nhóm dịch vụ Bưu chính năm 2006-2007-2008.............. 59
Bảng 2.6- Doanh thu nhóm dịch vụ Bưu phẩm ........................................................ 60
Bảng 2.7- Doanh thu nhóm dịch vụ Bưu kiện – chuyển phát hàng hóa .................. 64
Bảng 2.8- Doanh thu nhóm dịch vụ Bưu phẩm chuyển phát nhanh ........................ 66
Bảng 2.9- Sản lượng khai thác tại trung tâm khai thác của Bưu điện Hà Nội ........ 72
Bảng 2.10- Cơ cấu khách hàng lớn của Bưu điện Hà Nội....................................... 76
Bảng 2.11. Nội dung khiếu nại của khách hàng ...................................................... 78
Bảng 2.12: Kết quả dự báo doanh thu các nhóm dịch vụ Bưu chính ...................... 79
Bảng 2.13- Cơ cấu lao động của Bưu điện Hà Nội ................................................. 80

Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09


Luận văn Thạc sỹ

-7-

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình 1.1: Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ ................................................................. 12
Hình 1.2. Ba cấp độ của sản phẩm ............................................................................... 14
Hình 1.3: Mơ hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ ............................................... 16
Hình 1.4 - Chiến lược định vị ...................................................................................... 19
Hình 2.1- Mơ hình Tổ chức sản xuất của Bưu điện Hà Nội ......................................... 39
Hình 2.2- Mơ hình 5 yếu tố cạnh cạnh (Michael Porter) của HNPost ......................... 46
Hình 2.3. Cấp độ sản phẩm của Bưu điện Hà Nội ....................................................... 54
Hình 2.4- Bản đồ định vị dịch vụ Bưu chính chuyển phát của BĐHN ......................... 57
Hình 2.5: Biểu đồ doanh thu dịch vụ Bưu chính chuyển phát của BĐ Hà Nội ............ 58
Hình 2.6: Biểu đồ tỷ trọng doanh thu dịch vụ Bưu chính qua các năm ....................... 60
Hình 2.7: Biểu đồ cơ cấu doanh thu nhóm DV Bưu phẩm .......................................... 61
Hình 2.8: Biểu đồ cơ cấu doanh thu nhóm DV Bưu kiện – chuyển phát HH .............. 64
Hình 2.9: Cơ cấu hệ thống các điểm phục vụ của BĐHN ............................................ 69
Hình 2.10: Sơ đồ tổ chức khai thác của HNPost .......................................................... 71
Hình 2.11.- Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính ............................................ 76
Hình 2.12: Ý kiến của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên BĐHN ........ 77
Hình 3.1. Quy trình bộ phận Hỗ trợ khách hàng .............................................................. 100

Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09


Luận văn Thạc sỹ

-8-

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU

Thực hiện chủ trương cơng nghiệp hố, hiện đại hố đất nước, Ngành Bưu
điện đã có tốc độ tăng trưởng rất nhanh và đã trở thành một trong những yếu tố quan
trọng góp phần tạo ra sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế đất nước thời gian qua.
Là một đơn vị lớn của Ngành Bưu điện, Bưu điện Hà Nội có đóng góp đáng
kể vào sự phát triển mạnh mẽ mang tính đột phá của tồn Ngành. Ngồi các dịch vụ
Bưu chính kinh doanh, Bưu điện TP Hà Nội cịn cung cấp các dịch vụ Bưu chính
phục vụ sự chỉ đạo quản lý của Đảng, Chính phủ, Chính quyền các cấp, các đồn
thể, các tổ chức chính trị, phục vụ nhu cầu kinh doanh, buôn bán, trao đổi, hợp tác
kinh tế của mọi thành phần kinh tế trong và ngồi nước. Cùng với các phương tiện
thơng tin liên lạc khác trong ngành Bưu chính Viễn thơng, các dịch vụ Bưu chính
giữ vai trị quan trọng trong sự phát triển kinh tế của đất nước, góp phần mở rộng
giao lưu quan hệ kinh tế, văn hóa với tất cả các nước trên thế giới góp phần củng cố
hịa bình, tăng cường tình hữu nghị, sự hiểu biết lẫn nhau giữa các quốc gia, dân
tộc.
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trước năm 2006, Tổng cơng ty Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (VNPT)
hoạt động theo mơ hình hạch tốn chung giữa hai lĩnh vực bưu chính và viễn thơng.
Tuy nhiên, doanh thu của lĩnh vực Bưu chính rất thấp, chỉ chiếm tỷ trọng từ 5%
đến 7% tổng doanh thu của VNPT, kinh doanh các dịch vụ Bưu chính kém hiệu
quả, phần lớn là lỗ và được lĩnh vực Viễn thông bù lỗ. Để bắt nhịp với xu thế cạnh
tranh và hội nhập, phát triển lĩnh vực Bưu chính, từ năm 2007 VNPT đã chuyển đổi
mơ hình tổ chức sản xuất theo hướng thành Tập đoàn kinh tế với các Tổng Cơng ty
lớn trực thuộc, vì vậy Tổng cơng ty Bưu chính Việt nam (VNPost) được thành lập
theo Quyết định số 674/2007/QĐ-TTg ngày 2/6/2007 của Thủ tướng chính phủ đã
chính thức hoạt động từ 1/1/2008, tách khỏi Viễn thông và hoạt động độc lập.
Cùng với lộ trình chia tách Bưu chính Viễn thơng, Bưu điện TP Hà Nội
được tách ra thành 2 đơn vị mới là Viễn thông Hà Nội chuyên kính doanh các dịch
Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09

Luận văn Thạc sỹ

-9-

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

vụ Viễn thông và Bưu điện TP Hà Nội mới được thành lập hoạt động từ ngày
1/1/2008, trực thuộc Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam chuyên kinh doanh các
dịch vụ bưu chính trên địa bàn Hà Nội.
VNPost nói chung và Bưu điện TP Hà Nội nói riêng hoạt động độc lập, tách
ra khỏi Viễn thông sẽ giúp cho lĩnh vực bưu chính có thể tự chủ, tiến tới khắc phục
tình trạng kinh doanh thua lỗ, thu đủ bù chi và kinh doanh có lãi. Để có thể phát
triển trong mơi trường cạnh tranh hiện nay, Bưu điện TP Hà Nội cần có sự nghiên
cứu, xây dựng và đưa ra các giải pháp kinh doanh, lựa chọn các sản phẩm dịch vụ
mục tiêu để phát triển bù lỗ và dần mang lại lợi nhuận. Xuất phát từ yêu cầu của
thực tiễn nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp
phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện Thành phố
Hà Nội” làm đề tài luận văn Thạc sỹ.
2. Mục tiêu của luận văn: Luận văn nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ
bưu chính chuyển phát, xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển
phát của Việt nam và thế giới. Căn cứ những kết quả phân tích thực trạng kinh
doanh dịch vụ Bưu chính của Bưu điện TP Hà Nội trong những năm gần đây để
nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp phát triển kinh doanh nhóm dịch vụ Bưu
chính chuyển phát cho Bưu điện Hà Nội.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của luận văn:
- Đối tượng nghiên cứu: Bưu điện Thành phố Hà Nội (HN Post).
- Phạm vi nghiên cứu: Hiện nay, Bưu điện TP Hà Nội đang cung cấp rất
nhiều loại hình dịch vụ như dịch vụ Bưu chính chuyển phát, dịch vụ tài chính bưu
chính, dịch vụ PHBC, dịch vụ Viễn thông …..Trong phạm vi của luận văn tốt
nghiệp thạc sỹ, đề tài này sẽ chỉ tập trung nghiên cứu và đề xuất giải pháp kinh

doanh nhóm dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện TP Hà Nội.
4. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn:
Căn cứ cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ và phân tích đánh giá thực trạng
kinh doanh các dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội, luận văn sẽ
đề xuất một số giải pháp kinh doanh các dịch vụ Bưu chính chuyển phát hiện có,
Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09


Luận văn Thạc sỹ

-10-

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

giải pháp để đẩy mạnh, phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu chính chuyển phát của
Bưu điện Hà Nội.
Những nhóm giải pháp đề xuất sẽ giúp HNPost giải quyết được một số vấn
đề sau:
- Phát triển các dịch vụ Bưu chính hiện có, đưa các dịch vụ mới vào thị
trường để chiếm lĩnh thị phần, cạnh tranh với các doanh nghiệp Bưu chính khác
trên thị trường.
- Đổi mới cơng tác chăm sóc khách hàng, tăng cường quảng bá khuếch
trương dịch vụ chuyển phát truyền thống và đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường
nhằm thay đổi tư duy kinh doanh độc quyền, trì trệ trước đây.
- Cải tiến quy trình dịch vụ, quy trình giải quyết khiếu nại, chăm sóc khách
hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát của HNPost.
5. Bố cục của luận văn: ngoài phần Mở đầu và Kết luận, nội dung luận văn
được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ và dịch vụ Bưu chính.
Chương 2: Thực trạng tình hình kinh doanh sản phẩm dịch vụ Bưu chính

chuyển phát của Bưu điện Hà Nội.
Chương 3: Một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu chính chuyển
phát tại Bưu điện Hà Nội.

Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09


Luận văn Thạc sỹ

-11-

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤBƯU CHÍNH
1.1. Khái quát sản phẩm dịch vụ:
1.1.1. Khái niệm:
Theo Phillip Kotler: Sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để
chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn được một mong muốn hay nhu
cầu.
Những sản phẩm được mua bán trên trị trường bao gồm hàng hóa vật chất,
dịch vụ, địa điểm, tổ chức hay ý tưởng..
Dịch vụ bao gồm nhiều loại hoạt động và nghiệp vụ thương mại khác nhau.
Phillip Kotler đã định nghĩa dịch vụ như sau: “ Dịch vụ là một hoạt động hay lợi
ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản
phẩm vật chất” (Trích trong cuốn Quản trị Maketing của Philip Koler do Nhà
XBTK - năm 2001- Chương 18:Quản trị doanh nghiệp dịch vụ và các dịch vụ phụ trang 522 ).
Dịch vụ được hiểu là kết quả lao động có ích cho xã hội được thể hiện bằng
giá trị sử dụng nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và đời sống, trong đó

nhiều dịch vụ tác động trực tiếp nâng cao chất lượng sản xuất vật chất và văn hố
của con người. Xã hội càng phát triển thì càng nhiều ngành dịch vụ mới ra đời đáp
ứng nhu cầu của con người hướng tới văn minh tiện lợi. Có thể nói dịch vụ là thước
đo văn minh của nền kinh tế. Cùng với sự phát triển của sản xuất tiến bộ khoa học
kỹ thuật nhiều kiểu dịch vụ phát triển, bản chất và mục đích kinh doanh trong lĩnh
vực này hết sức đa dạng và phong phú.
Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần
vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao
nhất là trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và tạo ra sự hài
lịng cao cho người tiêu dùng, để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có
Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09


Luận văn Thạc sỹ

-12-

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

hiệu quả hơn (Trích trong tài liệu Maketing dịch vụ của PGS.TS Nguyễn Văn
Thanh)
1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Khác với hàng hố thuần t, dịch vụ có 4 đặc trưng cơ bản đó là tính vơ
hình (khơng hiện hữu), tính khơng đồng nhất, tính khơng lưu trữ và tính khơng
chuyển giao sở hữu.

Khơng hiện
hữu
(Vơ hình)

Khơng tách
rời

DỊCH VỤ

Khơng
đồng nhất

Khơng
lưu trữ

Hình 1.1: Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ
- Dịch vụ có tính vơ hình: Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là không hiện
hữu, không tồn tại dưới dạng vật thể. Người ta khơng thể nhìn thấy, khơng thể sờ
mó thấy dịch vụ trước khi tiêu dùng. Tính vơ hình của dịch vụ gây khó khăn cho
quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ và nhận biết dịch vụ. Do đó, để nhận biết dịch
vụ thơng thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt
động dịch vụ như các trang thiết bị, dụng cụ, ánh sáng, âm thanh,... và con người có
liên quan trực tiếp đến hoạt động cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ là sản phẩm vơ hình, chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá vì nó chịu
nhiều yếu tố tác động như người bán, người mua và cả thời điểm bán dịch vụ đó.
Các dịch vụ là vơ hình chúng ta khơng thể sờ, nếm, trông thấy trước khi mua hoặc
Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09


Luận văn Thạc sỹ

-13-

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

tiêu dùng. Điểm này làm chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào sự cảm nhận
chất lượng của một dịch vụ bằng cách so sánh chất lượng mong đợi được hình
thành trong ký ức khách hàng nhận được từ trước và chất lượng khách hàng đang
hưởng thụ. Việc hiểu biết đặc điểm của khách hàng sẽ có tác dụng rất quan trọng
trong việc lôi kéo khách hàng đến với người kinh doanh dịch vụ.
- Dịch vụ có tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn
hố được. Trước hết, đó là do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ
không thể tạo ra được những dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm
việc khác nhau. Bên cạnh đó khách hàng tiêu dùng - người quyết định chất lượng
dịch vụ - lại đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo cảm nhận của họ. Trong những
khoảng thời gian khác nhau và những khách hàng khác nhau cũng có cảm nhận về
một loại dịch vụ khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có gía trị cao khi nó thoả mãn
nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng dịch vụ không đồng
nhất, không giống nhau giữa một dịch vụ này với một dịch vụ khác nhưng các dịch
vụ cùng loại thì chỉ khác nhau về lượng trong sự đồng nhất để phân biệt với dịch vụ
khác.
- Dịch vụ có tính khơng tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với việc tiêu
dùng dịch vụ. Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
Sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời
nhau và phải được tiến hành cùng một lúc. Khách hàng là một thành viên trong quá
trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ. Dịch vụ là một hoạt động kinh doanh trong đó
khách hàng ln ln có mặt trước, trong và sau khi dịch vụ được chuyển giao. Mặt
khác do quá trình kinh doanh dịch vụ cũng là q trình khách hàng tiêu dùng nên
lời nói thái độ và phong cách phục vụ cũng ảnh hưởng đến kết quả của sản phẩm
dịch vụ cung cấp. Và con người chính là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả
kinh doanh dịch vụ. Có tạo uy tín hay khơng và có tiết kiệm chi phí mà khơng ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ hay khơng - địi hỏi chất lượng của công tác quản lý
kinh doanh.
- Sản phẩm dịch vụ không thể dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời

Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09


Luận văn Thạc sỹ

-14-

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ khơng thể sản xuất hàng loạt để cất vào
kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Dịch vụ không tồn kho, không
thể cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này đến khu vực khác. Cũng chính
vì đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu giữa các thời điểm khác
nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.
Dịch vụ không thể cất trữ trong kho, làm phầm mềm đệm điều chỉnh sự thay
đổi nhu cầu thị trường như các sản phẩm vật chất khác.
1.1.3. Các cấp độ của sản phẩm
Sản phẩm có các yếu tố vơ hình và hữu hình được chia thành 3 cấp độ sau:
Hàng hóa
bổ sung
Hàng hóa
hiện thực
Lợi ích
cốt lõi

Hàng hóa
cốt lõi

Hình 1.2. Ba cấp độ của sản phẩm
Nguồn: Bài giảng Maketing cơ bản của TS Nguyễn Thượng Thái

- Cấp độ cơ bản - sản phẩm cốt lõi (cấp 1).
Cấp này trả lời câu hỏi: Về thực chất sản phẩm này sẽ mang lại những lợi
ích cốt lõi gì cho khách hàng?
Cùng một sản phẩm có thể mang lại các lợi ích cơ bản khác nhau cho các
khách hàng khác nhau. Muốn xác định được các lợi ích cơ bản nào cần cho khách
hàng nào công ty phải nghiên cứu thị trường để xác định. Nhiều khi bản thân khách
hàng cũng không biết được một sản phẩm mang lại các lợi ích cơ bản gì cho mình.
Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09


Luận văn Thạc sỹ

-15-

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

- Cấp độ 2 - sản phẩm hiện thực
Cấp này bao gồm những yếu tố phản ánh sự tồn tại của sản phẩm như các
chỉ tiêu phản ánh chất lượng, các đặc tính, bố cục bên ngồi, nhãn hiệu, tên nhãn
hiệu, bao bì. Thơng qua các yếu tố này cơng ty có thể giúp khách hàng phân biệt
được sản phẩm của mình với sản phẩm của cạnh tranh. Khách hàng cũng căn cứ
vào các yếu tố của cấp độ này để lựa chọn trong các sản phẩm cùng loại (tức là các
sản phẩm mang lại cùng lợi ích cơ bản).
- Cấp độ 3 – hàng hóa bổ sung (nâng cao)
Cấp độ này bao gồm các yếu tố dịch vụ khách hàng, nhằm giúp cho khách
hàng tiện lợi hơn, hài lòng hơn. Cấp độ này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty.
Các dịch vụ của lớp này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên
thị trường. Cạnh tranh hiện nay không phải là cạnh tranh về những cái mà công ty
làm ra mà về những cái làm cho sản phẩm hồn chỉnh như bao gói, dịch vụ khách

hàng (phương thức thanh toán, giao hàng, tư vấn, bảo hành, sửa chữa…)
1.1.4. Hệ thống cung cấp dịch vụ
Bất kỳ một tổ chức dịch vụ nào cũng đều hình thành những hệ thống sản
xuất cung ứng dịch vụ của mình, khơng có nó thì khơng thể có dịch vụ. Mỗi một
loại dịch vụ cụ thể gắn liền với một hệ thống sản xuất cung ứng. Hệ thống này lại
gắn liền với sự thiết kế, với ý tưởng, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và mức
độ dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Chính vì vậy khi đề cập đến dịch vụ khơng
thể khơng nói đến hệ thống cung cấp dịch vụ.
Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con
người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng,
nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu
quả. Các yếu tố trong hệ thống bao gồm: Khách hàng, cơ sở vật chất cần thiết cho
việc cung cấp dịch vụ, người cung cấp dịch vụ, hệ thống tổ chức nội bộ và bản thân
dịch vụ. Các yếu tố này có mối quan hệ hữu cơ với nhau. Mọi sự thay đổi một yếu
tố đều dẫn tới sự thay những mối liên hệ trong hệ thống. Nếu có sự thay đổi lớn ở
một vài yếu tố sẽ dẫn tới sự thay đổi của cả hệ thống và thay đổi loại hình dịch vụ.
Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09


Luận văn Thạc sỹ

-16-

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Hệ thống bao hàm q trình hoạt động có định hướng, bao gồm các yếu tố vơ hình
và hữu hình, các yếu tố vật chất và tâm lý tình cảm đan xen nhau trong q trình
tạo ra dịch vụ.

C¬ së vËt chất

T
chc
ni
b

Nhân viên giao
tiếp dịch vụ

Không nhìn thấy

Dịch
vụ

Khách
hàng

Nhìn thấy

Hỡnh 1.3: Mụ hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ
(Theo Servuction Marketing dịch vụ - Tài liệu dịch NXB KHKT, 1995)
Hệ thống cung cấp dịch vụ có một số đặc điểm như sau:
Hệ thống bao gồm các yếu tố vật chất có thể xác định. Những yếu tố này bao
gồm các điểm giao dịch, máy móc, trang thiết bị tác động tới dịch vụ. Thông qua
những yếu tố vật chất mà khách hàng có thể cảm nhận tốt hơn về dịch vụ, về chất
lượng dịch vụ.
Các yếu tố trong hệ thống có mối liên hệ hữu cơ với nhau. Khi có sự thay
đổi ở một yếu tố sẽ dẫn tới sự thay đổi những mối quan hệ trong hệ thống. Và khi
có sự thay đổi lớn ở một vài yếu tố sẽ dẫn tới sự thay đổi của cả hệ thống và kết
quả là làm thay đổi loại hình dịch vụ.

Mặt khác, hệ thống bao gồm những yếu tố vơ hình và hữu hình, những yếu
tố tâm lý, tình cảm được đan xen vào nhau trong quá trình tạo ra dịch vụ:
- Hệ thống tổ chức nội bộ: bao gồm các quan hệ và các hoạt động nội bộ.
Hệ thống tổ chức nội bộ sử dụng các phương tiện vật chất tác động vào hệ thống
song không để lại sự hiện hữu. Trung tâm của hệ thống tổ chức nội bộ là Ban Giám

Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09


Luận văn Thạc sỹ

-17-

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

đốc.
- Nhân viên giao tiếp dịch vụ: là một trong hai nhóm người thuộc về yếu tố
người cung ứng dịch vụ. Nhân viên giao tiếp dịch vụ là những người trực tiếp cung
cấp dịch vụ, có mối tác động qua lại tới người sử dụng dịch vụ. Và dựa trên những
phản hồi từ khách hàng, mà họ có thể cá thể hóa dịch vụ.
- Cơ sở vật chất: Bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra hoạt
động dịch vụ. Môi trường vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất trực tiếp tác
động vào dịch vụ và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của việc cung ứng và
tiêu dùng dịch vụ xuất hiện. Chẳng hạn như bố trí phịng, quầy, nội thất, ánh sáng,
âm thanh, con người, trang phục, mùi vị. Nhiều đặc tính vật chất trong mơi trường
được khách hàng rất quan tâm và đánh giá cao cho chất lượng dịch vụ, nó được coi
là một phần của sản phẩm dịch vụ. Mơi trường vật chất cịn bao gồm những dấu
hiệu vật chất (đầu mối vật chất) giúp cho khách hàng tìm hiểu kỹ lưỡng dịch vụ và
chất lượng của nó, qua đó thực hiện tiêu dùng dịch vụ có hiệu quả hơn.
- Dịch vụ: là mục tiêu và kết quả của hệ thống dịch vụ bị chi phối bởi kịch

bản dịch vụ và cấu trúc dịch vụ quyết định sự hình thành hệ thống sản xuất cung
ứng dịch vụ.
- Khách hàng: là người tiêu dùng dịch vụ, khách hàng là một yếu tố gắn
liền với hệ thống, khơng có khách hàng sẽ khơng có hệ thống. Có thể có những
trường hợp việc tiêu dùng dịch vụ có tách rời việc cung ứng dịch vụ (như dịch vụ
sửa chữa ô tô, xe máy) nhưng việc khôi phục giá trị sử dụng hoặc việc tạo ra giá trị
sử dụng mới chứa dựng trong sản phẩm hữu hình, được người tiêu dùng đánh giá sẽ
chi phối hệ thống dịch vụ. Bên cạnh đó, các mối quan hệ giữa khách hàng với nhau
cũng tác động vào hệ thống.
1.1.5. Định vị sản phẩm
1.1.5.1- Khái niệm
Định vị sản phẩm dịch vụ là căn cứ vào đặc điểm nhu cầu thị trường doanh
nghiệp tạo ra dịch vụ có sự khác biệt các thuộc tính cạnh tranh và bằng các giải
pháp Maketing khắc họa hình ảnh dịch vụ vào trí nhớ khách hàng nhằm bảo đảm
Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09


Luận văn Thạc sỹ

-18-

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

cho dịch vụ được thừa nhận ở mức cao hơn và khác biệt hơn so với dịch vụ cạnh
cạnh.
- Định vị dịch vụ là xác định vị trí của dịch vụ trên thị trường, xác định đặc
điểm vị trí theo nhu cầu mà doanh nghiệp phải thỏa mãn.
- Sản phẩm dịch vụ phải khác biệt với dịch vụ cạnh tranh và phù hợp với
nhu cầu.
- Tính khác biệt đó phải trở thành hình ảnh của dịch vụ trong tâm trí khách

hàng mục tiêu.
1.1.5.2- Các loại định vị sản phẩm
a- Định vị sản phẩm dựa vào các đặc tính của sản phẩm
Đối với một số sản phẩm, khách hàng mục tiêu có thể quan tâm tói các đặc
trưng lợi ích nào đó mà họ được đáp ứng khi dùng. Muốn định vị theo kiểu này,
Cơng ty phải tìm hiểu những lợi ích mà khách hàng mong đợi khi dùng sản phẩm,
đồng thời phải hiểu được nhận thức của khách hàng về các đặc tính đó đối với các
sản phẩm cạnh tranh hiện có trên thị trường.
b- Định vị sản phẩm thơng qua các hình ảnh về khách hàng.
Đối với một số các sản phẩm khơng có sự phân biệt rõ rệt bởi các đặc tính
của nó. Trong trường hợp này người ta gán cho sản phẩm một lối sống, một hành
vi, phong cách cho người sử dụng nó. Thơng qua quảng cáo, tuyên truyền các nhà
tiếp thị khắc họa vào nhận thức của khách hàng một nhận thức về sản phẩm.
1.1.5.3- Hai chiến lược định vị sản phẩm
Khi trên thị trường có các sản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnh tranh,
cơng ty phải định vị sản phẩm của mình trong mối tương quan với các sản phẩm
cạnh tranh đó.
a- Cạnh tranh trực diện với các sản phẩm hiện có trên thị trường.
Khi chọn chiến lược này, công ty phải thuyết phục khách hàng qua các ưu
thế của sản phẩm của công ty so với các sản phẩm cạnh tranh: rẻ hơn, bền hơn, an
tồn hơn, nhanh hơn. Như vậy cơng ty đang đối đầu tực tiếp với đối thủ cạnh tranh.

Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09


Luận văn Thạc sỹ

-19-

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Cao
Giá
Thấp
Thấp

Mức chấp nhận khác biệt

Cao

Hình 1.4 - Chiến lược định vị
b- Chiếm vị trí mới trên thị trường
Cơng ty phải tìm được một chỗ trống trên thị trường để đưa sản phẩm của
mình vào đó, tức là phát hiện ra nhu cầu nào đó của thị trường vẫn chưa được đáp
ứng.
Sự nhạy cảm về giá của sản phẩm và mức độ chấp nhận sự khác biệt hoá sản phẩm
của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hoạch định chiến lược cạnh tranh phù hợp cho từng
loại sản phẩm gắn với từng nhóm khách hàng (ngách thị trường).
c- Các bước tiến hành định vị sản phẩm
- Xác định vị trí của các sản phẩm cạnh tranh hiện hành theo các tiêu chuẩn đánh giá
của khách hàng.
- Căn cứ vào tiềm lực của công ty để chọn chiến lược cạnh tranh
- Xây dựng hệ thống maketing Mix phù hợp với chiến lược được lựa chọn
1.1.6. Vai trò của dịch vụ đối với sự phát triển kinh tế xã hội.
Dịch vụ là một trong hai bộ phận hợp thành chủ yếu của nền kinh tế quốc
dân là các ngành sản xuất vật chất và các ngành sản xuất dịch vụ. Vì vậy dịch vụ có
vai trị quan trọng trong phát triển kinh tế.
- Dịch vụ là cầu nối giữa các yếu tố “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình
sản xuất, tiêu thụ sản phẩm, hàng hoá, thúc đẩy nền kinh tế phát triển năng động,
hiệu quả, đảm bảo sự thuận tiện, phong phú, văn minh cho các lĩnh vực đời sống

vật chất và tinh thần của xã hội.
- Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, thúc đẩy chuyên
Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09


Luận văn Thạc sỹ

-20-

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

môn hoá, tạo điều kiện cho lĩnh vực sản xuất tăng năng suất lao động. Đồng thời
đáp ứng được những nhu cầu ngày càng đa dạng của đời sống xã hội, nâng cao chất
lượng chất lượng cuộc sống cộng đồng.
- Phát triển dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, thu hút một số lượng lớn lực lượng
lao động xã hội, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp.
- Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu, đảm bảo
sự tăng trưởng của tổng sản phẩm trong nước (GDP) và tổng sản phẩm quốc dân
(GNP), góp phần làm nền kinh tế tăng trưởng nhanh và bền vững.
- Dịch vụ là cầu nối giữa các vùng trong nước, là cầu nối giữa nền kinh tế
quốc gia và với nền kinh tế thế giới, tạo điều kiện thực hiện quá trình hợp tác, hội
nhập trong phát triển kinh tế giữa các quốc gia, dân tộc. Dịch vụ là bộ phận quan
trọng của kinh tế đối ngoại.
1.2. Dịch vụ Bưu chính và kinh doanh dịch vụ Bưu chính
1.2.1. Khái quát về dịch vụ bưu chính.
Cho đến nay trên thế giới khơng có một định nghĩa chính xác về dịch vụ bưu
chính. Những định nghĩa về dịch vụ bưu chính hiện đang sử dụng đều dựa trên đặc
tính của sản phẩm dịch vụ bưu chính. Sau đây là một số quan điểm về khái niệm
dịch vụ bưu chính và cách phân loại chúng.
Thứ nhất, theo Liên minh Bưu chính thế giới (UPU), dịch vụ bưu chính

được phân loại dựa trên tốc độ xử lý và nội dung của bưu gửi, cụ thể là:
Nếu dựa trên tốc độ xử lý, dịch vụ bưu chính bao gồm: dịch vụ ưu tiên và
dịch vụ khơng ưu tiên. Dịch vụ ưu tiên là dịch vụ được ưu tiên vận chuyển bằng
đường nhanh nhất (đường bay). Dịch vụ không ưu tiên là dịch vụ mà người gửi
được lựa chọn với mức giá cước thấp hơn và chịu thờigian chuyển phát dài hơn.
Nếu dựa trên nội dung của bưu gửi, thì dịch vụ bưu chính gồm dịch vụ bưu
phẩm và dịch vụ bưu kiện là những dịch vụ cơ bản. Dịch vụ bưu phẩm gồm thư và
bưu thiếp (gọi tắt là LC); ấn phẩm, học phẩm người mù và gói nhỏ (gọi tắt là AO);
các túi ấn phẩm đặc biệt chứa báo, tạp chí, sách. Dịch vụ bưu kiện là các kiện hàng
trên 20kg, mức khối lượng tối đa là 50kg. Ngồi dịch vụ cơ bản cịn có dịch vụ
Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09


Luận văn Thạc sỹ

-21-

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

khác như: dịch vụ thư điện tử, dịch vụ EMS, dịch vụ trên nền văn bản, dịch vụ hậu
cần tích hợp, dịch vụ khai giá, dịch vụ phát hàng thu tiền, dịch vụ phát nhanh, dịch
vụ có báo phát, dịch vụ uỷ thác, các dịch vụ thanh tốn qua bưu chính.
Thứ hai, theo Liên hiệp quốc (UNCPC), trong danh mục phân loại dịch vụ
theo lĩnh vực, mục 2A về các dịch vụ bưu chính dẫn chiếu tới mục 7511 trong bảng
phân loại sản phẩm trung tâm tạm thời của UNCPC, mục này gồm 4 tiều mục:
- Các dịch vụ bưu chính liên quan tới thư tín gồm: dịch vụ nhận, vận
chuyển, và giao phát thư tín, báo, tạp chí, tạp chí định kỳ, sách quảng cáo, tờ rơi
các ấn phẩm tương tự, cho dù gửi trong nước hay ra nước ngoài;
- Các dịch vụ bưu chính liên quan tới bưu kiện gồm dịch vụ nhận, vận
chuyển và giao phát bưu phẩm, gói, dù gửi trong nước hay ra nước ngồi;

- Các dịch vụ tại quầy bưu cục như bán tem, xử lý thư và bưu phẩm xác
nhận hoặc đăng ký, và các dịch vụ bưu chính tại quầy khác;
- Các dịch vụ bưu chính khác gồm cả dịch vụ cho thuê hộp thư, dịch vụ ghi
số, các dịch vụ bưu chính công cộng chưa được phân loại (trừ dịch vụ giro và dịch
vụ tiết kiệm bưu chính đã được phân loại theo Bang phân loại trung tâm tạm thời
của UNCPC là dịch vụ trung gian tiền tệ.
Thứ ba, tại Việt Nam, theo Pháp lệnh Bưu chính Viễn thơng 2002, Dịch vụ
bưu chính bao gồm dịch vụ bưu chính cơ bản và dịch vụ bưu chính cộng thêm.
Dịch vụ bưu chính cơ bản là dịch vụ nhận gửi, chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện.
Dịch vụ bưu chính cộng thêm là dịch vụ được cung cấp thêm vào dịch vụ bưu
chính cơ bản để đáp ứng yêu cầu cao hơn về chất lượng của người sử dụng.
Thứ tư, phân loại dịch vụ bưu chính để quản lý thị trường, thì có quan điểm
cho rằng: Cùng với sự phát triển của nền kinh tế hiện đại với sự hoà nhập, giao thoa
của nhiều ngành cơng nghệ, sản phẩm dịch vụ bưu chính cũng đã phong phú, đa
dạng hố hơn. Từ đó có thể thấy khái niệm dịch vụ bưu chính theo cách phân loại
như UPU sẽ khó có thể phân định rõ ràng với một số dịch vụ chuyển phát khác và
làm cho công tác quản lý vĩ mơ gặp khó khăn. Nhằm đảm bảo quyền lợi thông tin
cần thiết cho mọi người dân và tạo điều kiện phát triển kinh tế thị trương, xu hướng
Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09


Luận văn Thạc sỹ

-22-

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

nhiều nước trên thế giới xác định rõ dịch vụ bưu chính phổ cập, dịch vụ bưu chính
dành riêng và dịch vụ bưu chính cạnh tranh.
Thứ năm, theo quan điểm quản lý của doanh nghiệp bưu chính nhằm mục

đích kinh doanh của doanh nghiệp, doanh nghiệp có thể dựa vào một số các tiêu chí
để đưa ra khái niệm và phân loại dịch vụ bưu chính. Chẳng hạn:
- Theo quan điểm marketing, dịch vụ bưu chính gồm dịch vụ thuần tuý (như
dịch vụ bưu phẩm, dịch vụ bưu kiện) và dịch vụ bổ sung như dịch vụ ký gửi theo
yêu cầu, dịch vụ báo phát v.v..
- Theo mức độ sử dụng lao động cung ứng dịch vụ, dịch vụ bưu chính gồm:
dịch vụ sử dụng nhiều lao động (chủ yếu là dịch vụ bưu chính truyền thống chưa sử
dụng cơng nghệ hiện đại) và dịch vụ sử dụng ít lao động.
- Theo quy trình cơng nghệ, dịch vụ bưu chính gồm dịch vụ bưu chính
truyền thống và dịch vụ bưu chính hiện đại (là dịch vụ kết hợp lai ghép và hỗ trợ
của công nghệ viễn thông, tin học).
- Theo pham vi cung cấp dịch vụ, dịch vụ bưu chính gồm dịch vụ trao đổi
trong nước và dịch vụ trao đổi quốc tế.
- Theo lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ bưu chính gồm: dịch vụ thơng tin, dịch
vụ phân phối, dịch vụ tài chính-bán lẻ, dịch vụ tem và tem chơi.
1.2.2 Vai trị của dịch vụ bưu chính đối với sự phát triển kinh tế - xã hội
Bưu chính với tư cách là một bộ phận của cơ sở hạ tầng truyền thơng của
mỗi quốc gia, và có vai trị quan trọng đối với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất
nước. Sau đây có thể nêu ra một số đóng góp của bưu chính cho sự phát triển kinh
tế - xã hội:
Một là, nhiều quốc gia có chính sách khuyến khích người dân tiết kiệm, tuy
nhiên nhiều người dân ở vùng sâu, vùng xa khơng có khả năng tiếp cận với ngân
hàng. Khi đó, với mạng lưới rộng lớn, bưu chính cơng cộng có thể cung cấp dịch
vụ ngân hàng bưu chính với giá thấp cho mọi người dân. Như vậy, bưu chính đã
góp phần thực hiện chính sách tiết kiệm của Chính phủ.

Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09


Luận văn Thạc sỹ

-23-

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Hai là, ở một số quốc gia đang phát triển, do điều kiện chăn sóc y tế kém,
cùng với sự hiểu biết kém của người dân về tỷ lệ tử vong cao của trẻ em. Sự nghèo
đói buộc người dân đã dẫn tới tỷ lệ tử vong cao ở trẻ em. Sự nghèo đói buộc người
dân dành tồn bộ thời gian cho kiếm sống. Điều này làm cho các chương trình giáo
dục nâng cao dân trí của Chính phủ khó thực hiện được. Nếu kết hợp tốt với doanh
nghiệp khai thác bưu chính cơng cộng, Chính phủ có thể tiến hành các chiến dịch
giáo dục và truyền thông nhằm vào đối tượng mục tiêu và từ đó sẽ giảm bớt được
vấn đề tử vong và nghèo đói.
Ba là, trong một số quốc gia, các thủ tục xuất khẩu là rất phức tạp và khó
khăn đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ. Kết quả là việc xuất khẩu chỉ tập trung vào
một số doanh nghiệp lớn và một số loại sản phẩm. Đây có thể là nguy cơ dẫn đến
khủng hoảng kinh tế. Chính phủ có thể giải quyết được vấn đề này nếu kết hợp với
doanh nghiệp khai thác bưu chính công cộng trong việc chuyển chở xuất nhập khẩu
và làm thủ tục hải quan. Đồng thời, nhờ đó sẽ thúc đẩy các ngành nghề tại các địa
phương xa xôi phát triển, giải quyết vấn đề kinh tế - xã hội vùng sâu, vùng xa.
Bốn là, tại một số quốc gia, học sinh tại các vùng xa xơi thường khơng có
được sách giáo khoa vào dịp khai trường. Với dịch vụ lo-gi-stíc, Bưu chính có thể
giúp ngành giáo dục giải quyết vấn đề khó khăn này.
Năm là, tại một số quốc gia đang phát triển, khả năng tiếp cận và sử dụng
Internet của người dân vùng sâu, vùng xa gặp khó khăn do nhiều nguyên nhân như
thu nhập thấp, cước điện thoại cao so với thu nhập của họ, mật độ điện thoại thấp,
giá máy vi tính cao, số nhà cung cấp dịch vụ Internet ít. Để khắc phục vấn đề này,
nhằm nâng cao dân trí, Chính phủ có thể kết hợp với doanh nghiệp khai thác bưu
chính cơng cộng để thực hiện xây dựng các buồng Internet công cộng tại các bưu
cục để người dân có thể dễ dàng sử dụng.

Đối với Việt Nam, bưu chính là dịch vụ lâu đời so với các dịch vụ khác.
Ngay từ khi ra đời, Bưu chính là phương tiện liên lạc duy nhất của con người. Cho
đến nay, khi Viễn thông ngày càng phát triển đa dạng và phong phú, thì Bưu chính
vẫn giữ một vai trị quan trọng khơng thể thiếu trong đời sống xã hội.
Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09


Luận văn Thạc sỹ

-24-

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Với các dịch vụ cơ bản của mình như: dịch vụ bưu phẩm, thư, nhận và phát
báo hàng ngày, chuyển tiền v.v, bưu chính đã góp phần vào việc giao lưu tình cảm
của mọi tầng lớp nhân dân trong xã hội và tạo điều kiện thúc đẩy hoạt động sản
xuất kinh doanh. Không phải ngẫu nhiên năm 1918, Lê Nin đã từng nhấn mạnh vai
trị của Bưu chính “Chủ nghĩa Xã hội mà khơng có bưu chính, điện báo, máy móc –
chỉ là câu nói hồn tồn rỗng tuyếch”
Trong những năm tháng cịn hoạt động bí mật, chống ách đo hộ của Thực
dân phong kiến, những năm tháng kháng chiến trường kỳ, bưu chính ln đảm bảo
liên lạc thơng suốt, chuyển đưa công văn tài liệu, bảo đảm sự chỉ đạo kịp thời của
Trung ương tới các cơ sở trong bất kỳ tình huống khó khăn nào. Bưu chính ln
giữ vững mối liên hệ không thể thiếu giữa hậu phương và tiền tuyến bảo đảm động
viên khích lệ kịp thời người chiến sĩ hăng hái diệt giặc, góp phần đáng kể vào
những thắng lợi của dân tộc.
Ngày nay, trong sự nghiệp xây dựng phát triển kinh tế đất nước, ngoài việc
phục vụ giao lưu tình cảm của một tầng lớp trong xã hội, Bưu chính cịn phục vụ sự
chỉ đạo quản lý của Đảng, Chính phủ, Chính quyền các cấp, các đồn thể, các tổ
chức chính trị, phục vụ nhu cầu kinh doanh, buôn bán, trao đổi, hợp tác kinh tế của

mọi thành phần kinh tế trong và ngoài nước.
Lực lượng sản xuất ngày càng phát triển, đời sống xã hội ngày càng được
nâng cao thì nhu cầu đa dạng sử dụng các dịch vụ Bưu chính ngày càng lớn. Về
phần mình, Bưu chính ngày càng đa dạng hóa các dịch vụ, nâng cao chất lượng,
tiện nghi phục vụ v.v. để ngày càng đáp ứng mọi nhu cầu trong xã hội. Cùng với
các phương tiện truyền thơng khác, bưu chính giữ vai trò quan trọng trong sự phát
triển kinh tế của đất nước, góp phần mở rộng giao lưu quan hệ kinh tế, văn hóa với
tất cả các nước trên thế giới góp phần củng cố hịa bình, tăng cường tình hữu nghị,
sự hiểu biết lẫn nhau giữa các quốc gia, các dân tộc.
Việc trao đổi các bưu gửi quốc tế theo quy định của Liên minh Bưu chính
thế giới (UPU) là không bao giờ bị gián đoạn ngay cả khi hai nước có quan hệ thù
địch. Đặc biệt, bằng các dịch vụ miễn phí cho học phẩm người mù, thư miễn phí
Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09