Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh an giang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.19 MB, 45 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCT KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH AN GIANG
SINH VIÊN THỰC TẬP: NGUYỄN VĂN DUY
MSSV: DQT141766
LỚP: DH15QT
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
An Giang, Tháng 4 Năm 2018
TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCT KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH AN GIANG
SINH VIÊN THỰC TẬP: NGUYỄN VĂN DUY
MSSV: DQT141766
LỚP: DH15QT
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
GVHD: TRẦN MINH HIẾU
An Giang, Tháng 4 Năm 2018
ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
I
MỤC LỤC
1. LỊCH LÀM VIỆC VỊ TRÍ CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN – RBO……………………………………………………………. 1
2. GIỚI THIỆU .................................................................................................. 2
2.1. Tổng quan Techcombank ........................................................................... 2
2.1.1. Lịch sử hình thành ................................................................................... 2
2.1.2. Quá trình phát triển .................................................................................. 2
2.2. Tổng quan Chi nhánh Techcombank An Giang ......................................... 3
2.2.1. Thông tin cơ bản ...................................................................................... 3
2.2.2. Lịch sử hình thành ................................................................................... 3
2.2.3. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................... 4
2.2.4. Các sản phẩm dịch vụ Techcombank An Giang Cung cấp ..................... 7
2.3. Nhân sự ....................................................................................................... 8
3.1. Hoạt động chuyên ngành ............................................................................ 8
3.1.1. Vị trí thực tập ........................................................................................... 8
3.1.2. Cơng việc chính ....................................................................................... 8
3.1.3. Sản phẩm được đào tạo ............................................................................ 9
3.2. Môi trường làm việc và văn hóa tổ chức .................................................. 10
3.2.1. Mơi trường làm việc .............................................................................. 10
3.2.2. Văn hóa doanh nghiệp ........................................................................... 10
3.3. Nhận xét .................................................................................................... 11
4. NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG ...................................... 12
4.1. Được Đào tạo ngắn hạn các sản phẩm tại Techcombank An Giang ........ 12
4.2. Thu thập dữ liệu khách hàng đối tượng “Bác Sĩ” ..................................... 12
4.3. Thu thập dữ liệu khách hàng đối tượng “Hộ kinh doanh” và tư vấn sản
phẩm F@st mobile ........................................................................................... 13
4.4. Tổng kết báo cáo phân tích dữ liệu khách hàng đối tượng “Bác sĩ” và “Hộ
kinh doanh”, gửi lịch làm việc hàng tuần của thực tập sinh ............................ 13
4.5. Mở thẻ và huy động vốn theo chỉ tiêu - vị trí RBO .................................. 13
5. PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG ....... 14
5.1. Được Đào tạo ngắn hạn các sản phẩm tại Techcombank An Giang ........ 14
5.1.1. Lập kế hoạch và mục tiêu học cụ thể ..................................................... 14
5.1.2. Tìm kiếm tài liệu và chọn lọc ................................................................ 14
II
5.1.3 Tự kiểm tra kiến thức và ghi nhớ............................................................ 14
5.2. Thu thập dữ liệu khách hàng đối tượng “Bác Sĩ” ..................................... 15
5.2.1. Lập kế hoạch thu thập dữ liệu ................................................................ 15
5.2.2. Phân công địa điểm thu thập dữ liệu ..................................................... 15
5.2.3. Thu thập dữ liệu ..................................................................................... 15
5.3. Thu thập dữ liệu khách hàng đối tượng “Hộ kinh doanh” và tư vấn sản
phẩm F@st mobile ........................................................................................... 16
5.3.1. Lập kế hoạch thu thập dữ liệu ................................................................ 16
5.3.2. Kịch bản khi tiếp xúc với khách hàng ................................................... 16
5.3.3. Phân công địa điểm thu thập dữ liệu ..................................................... 16
5.3.4. Thu thập dữ liệu và tư vấn sản phẩm F@st Mobile............................... 17
5.4. Tổng kết báo cáo phân tích dữ liệu khách hàng đối tượng “Bác sĩ” và “Hộ
kinh doanh”, gửi lịch làm việc hàng tuần của thực tập sinh ............................ 17
5.4.1. Chọn lọc dữ liệu đạt yêu cầu kế hoạch của sản phẩm ........................... 17
5.4.2. Sử dụng phần mềm Excel để nhập dữ liệu và phân tích ........................ 17
5.4.3. Báo Cáo dữ liệu và lịch làm việc của thực tập sinh............................... 17
5.5. Mở thẻ và huy động vốn theo chỉ tiêu - vị trí RBO .................................. 18
5.5.1. Kế hoạch cho các Sản phẩm .................................................................. 18
5.5.2. Kịch bản khi giao tiếp với khách hàng .................................................. 18
5.5.3. “Chốt” sản phẩm .................................................................................... 18
6. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP ...................................... 19
6.1. Những nội dung kiến thức đã được củng cố ............................................. 19
6.1.1. Kiến thức chuyên ngành ........................................................................ 19
6.1.2. Kiến thức xã hội ..................................................................................... 21
6.2. Những kỹ năng cá nhân, giữa các cá nhân, thực hành nghề nghiệp ......... 21
6.2.1. Những kỹ năng cá nhân ......................................................................... 21
6.2.2. Những kỹ năng giữa các cá nhân ........................................................... 22
6.2.3. Những kỹ năng thực hành nghề nghiệp ................................................. 23
6.3. Những kinh nghiệm và bài học thực tiễn đã tích lũy được....................... 24
6.4. Chi tiết kết quả cơng việc đã đóng góp cho Techcombank An Giang ..... 24
PHỤ LỤC ........................................................................................................ 26
III
DANH SÁCH BẢNG
Bảng 1: Lịch làm việc tại Techcombank An Giang .......................................... 1
DANH SÁCH SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Techcombank Chi nhánh An Giang ........................... 4
Sơ đồ 2: 5 giá trị cốt lõi của Techcombank ..................................................... 11
IV
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TT
Từ viết tắt
Giải thích từ viết tắt
1
BĐS
Bất động sản
2
GĐ DVKH
Giám đốc dịch vụ khách hàng
3
GĐ PFS
Giám đốc Phòng dịch vụ khách hàng các nhân
4
GĐ SME
Giám đốc Phịng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
5
HCSN
Hành chính sự nghiệp
6
HSBC
Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam)
7
RBO
Chuyên viên tư vấn khách hàng cá nhân
8
TMCP
Thương mại cổ phần
V
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
1. LỊCH LÀM VIỆC VỊ TRÍ CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN - RBO
Bảng 1: Lịch làm việc tại Techcombank An Giang
Tuần
Nội dung công việc
Tiếp nhận vị trí RBO tại Techcombank An Giang.
01
Hỗ trợ và học hỏi kinh nghiệm từ các anh chị chuyên
viên quan hệ khách hàng cá nhân – RBO.
Được đào tạo nghiệp vụ, sản phẩm tiết kiệm và tin dụng.
Làm bài kiểm tra "Kiến thức nghiệp vụ lần 1".
02
Đi thực tế tiếp xúc với khách hàng cùng RBO.
Đi giao tiếp với đối tác BĐS và Ơ tơ.
Viết kế hoạch tiếp cận khách hàng sản phẩm tín dụng.
03
Thực hành tình huống Giao tiếp Workshop về sản phẩm
F@st mobile cho 2 Giám đốc khối (DVKH và PFS).
Được đào tạo sản phẩm Ơ tơ.
04
Thu thập thơng tin khách hàng “Bác sĩ”, phân tích và
tổng kết báo cáo cho Giám đốc PFS.
Thu thập thông tin khách hàng “Hộ kinh doanh”, phân
tích và tổng kết báo cáo cho Giám đốc PFS.
05
06
Thuyết phục khách hàng sử dụng E-Banking và bán sản
phẩm chéo Ơ tơ và BĐS.
Hỗ trợ chi nhánh Techcombank Thốt Nốt thu thập thông
tin KH “Hộ kinh doanh”, phân tích và tổng kết báo cáo
cho Giám đốc PFS ( PFS tại Thốt Nốt).
Thuyết phục khách hàng sử dụng E-Banking và bán sản
phẩm chéo Ơ tơ và BĐS.
07
Mở tài khoản cho khách hàng tiềm năng của "Hộ kinh
doanh” tại An Giang.
08
Tổng kết dữ liệu khách hàng tiềm năng đã kích hoạt
E-banking và mở tài khoản tại Techcombank.
1
Nhận xét
GVHD
2. GIỚI THIỆU
2.1. Tổng quan Techcombank
2.1.1. Lịch sử hình thành
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, thường được
biết đến với tên gọi Techcombank hiện là một trong những ngân hàng thương
mại cổ phần lớn tại Việt Nam. Techcombank đã khơng ngừng phát triển mạnh
mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc và được nhiều lần ghi nhận là một tổ
chức tài chính uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Trước năm
2017, cùng với sự hỗ trợ của cổ đơng HSBC, Techcombank có một nền tảng
tài chính ổn định và vững mạnh với tổng tài sản đạt trên 269,392 tỷ đồng, (tính
đến hết năm 2017). Techcombank mua lại 19,41% vốn mà HSBC rút khỏi
Techcombank giữa tháng 6 năm 2017 sau 12 năm gắn bó.
Được thành lập vào ngày 27 tháng 09 năm 1993, Ngân Hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam - Techcombank là một trong những Ngân Hàng TMCP đầu
tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang
nền kinh tế thị trường với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng và trụ sở chính ban đầu
được đặt tại số 24 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Tầm nhìn
Trở thanh Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam.
Sứ mệnh
Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của
khách hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính
đa dạng và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm.
Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với
nhiều cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp
thành đạt.
2.1.2. Quá trình phát triển
Năm 1994, Thành lập chi nhánh Techcombank Hồ Chí Minh, khởi đầu
cho q trình phát triển nhanh chóng của Techcombank tại các đô thị lớn.
Năm 1996, Tăng vốn điều lệ tiếp tục lên 70 tỷ đồng.
Năm 2003, Chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAccess-Connect
24 (hợp tác với Vietcombank) vào ngày 05/12/2003.
Năm 2004, Khai trương biểu tượng mới của ngân hàng, tăng vốn điều
lệ Techcombank lên 412 tỷ đồng.
2
Năm 2009, Nhận giải thưởng "Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt
Nam năm 2009" do Việt Nam Report trao tặng.
Năm 2010, Nhận Giải thưởng "Sao Vàng Đất Việt 2010" do Hội doanh
nhân trẻ trao tặng và Giải thưởng Thương hiệu Việt được ưu thích nhất năm
2010 do Báo Sài gịn Giải phóng trao tặng.
Năm 2011, Nhận Giải "Best domestic bank in Vietnam" – Ngân hàng
nội địa tốt nhất Việt Nam do Tạp chí The Asset trao tặng.
Năm 2012, Tăng số lượng khách hàng lên mức kỷ lục 2,8 triệu.
Năm 2013, Ra mắt hội sở mới tại miền Nam nằm tại tòa nhà hạng A
nằm trung tâm TP HCM, số 9-11 Tôn Đức Thắng, thể hiện sự cam kết cung
cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng phía Nam.
Năm 2014, Thương hiệu được yêu thích ASEAN do Hiệp hội Doanh
Nghiệp Đông Nam Á trao.
Năm 2015, Top 2 ngân hàng có doanh số thanh tốn thẻ Visa Debit (thẻ
ghi nợ) lớn nhất thị trường, Top 3 ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ Visa
Credit (thẻ tín dụng) lớn nhất thị trường do Visa trao tặng.
Năm 2016, Top 2 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam.
Năm 2017, Thanh toán xuất sắc nhờ tỷ lệ điện đạt chuẩn STP cao và tỷ
lệ phát sinh tra soát thấp, được Bank of New York Mellon trao tặng.
2.2. Tổng quan Chi nhánh Techcombank An Giang
2.2.1. Thông tin cơ bản
Tên đơn vị: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam –
chi nhánh An Giang
Tên tiếng anh: Techcombank An Giang
Số điện thoại: 02963 940696
Số fax: 02963 940697
Địa chỉ: 328/4 Hùng Vương, P.Mỹ Long, TP.Long Xuyên, Tỉnh An
Giang
2.2.2. Lịch sử hình thành
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh An Giang
(Techcombank Chi nhánh An Giang) được thành lập vào ngày 02/11/2007 và
chính thức hoạt động vào ngày 11/01/2008 với đầy đủ các hoạt động của một
Ngân hàng thương mại như: huy động vốn ngắn và dài hạn, cấp tín dụng ngắn
và trung dài hạn, các hoạt động về dịch vụ Ngân hàng như: thanh toán, bảo
lãnh, tài trợ xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ…
3
2.2.3. Cơ cấu tổ chức
Mơ hình tổ chức hiện tại Techcombank An Giang là một mơ hình hiện
đại, bao gồm các phong ban như: phịng giám đốc, phịng phó giám đốc,
phịng kế tốn, phịng kinh doanh. Trong các phịng cịn có các tiểu ban nhỏ
phụ trách những mảng khác nhau của ngân hàng. Việc phân chia các phòng
ban chủ yếu dựa trên các nghiệp vụ mà phịng đảm nhiệm. Chính vì vậy, có
thể khái qt mơ hình tổ chức hoạt động theo mơ hình sau:
Giám Đốc
GĐ Dịch vụ
khách hàng
GĐ Phịng dịch vụ
khách hàng
doanh nghiệp
GĐ Phịng dịch vụ
khách hàng
cá nhân
Kiểm sốt viên
Chuyên viên
khách hàng
doanh nghiệp
Chuyên viên tư
vấn khách hàng
cá nhân
Giao dịch viên
Chuyên viên hỗ
trợ khách hàng
doanh nghiệp
Chuyên viên hỗ
trợ khách hàng
cá nhân
Chuyên viên tư
vấn tài chính
Kỹ thuật ATM
Trưởng quỹ
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Techcombank Chi nhánh An Giang
4
Giám đốc:
Điều hành mọi hoạt động của chi nhánh, chịu trách nhiệm trước Tổng
Giám Đốc Techcombank, trước pháp luật về mọi hoạt động của Ngân hàng.
Chịu trách nhiệm về tài sản và kết quả kinh doanh của chi nhánh, chịu
trách nhiệm về việc chi tiêu tài chính, trình lập quỹ theo quy định của nhà
nước, Hội đồng quản trị và Tổng Giám Đốc.
Đại diện Tổng Giám Đốc trong việc khởi kiện các tranh chấp, tố tụng
về dân sự, hình sự liên quan đến hoạt động của Ngân hàng.
Chấp hành đầy đủ báo cáo thống kê định kỳ, báo cáo đột xuất về mọi
hoạt động của chi nhánh theo qui định của Ngân hàng nhà nước và Tổng Giám
Đốc.
Tổ chức hoạch toán kế toán theo kết quả kinh doanh và quy chế tài
chính của Techcombank.
Ký kết các văn bản tín dụng, tiền tệ thanh toán trong phạm vi hoạt động
của chi nhánh.
Xây dựng các chi tiêu, kế hoạch của chi nhánh.
Phòng dịch vụ khách hàng các nhân (PFS):
Thực các hoạt động bán hàng bên ngoài (chiếm gần 70% thời gian làm
việc/ngày). Làm mới danh sách nguồn khách hàng mới.
Cung cấp dịch vụ và hoạt động bán hàng tại chi nhánh: tiếp cận khách
hàng cá nhân để giới thiệu để bán các sản phẩm của Ngân hàng Techcombank
(Tiền gửi, Tiết Kiệm, thẻ nội địa, thẻ Visa, cho vay…). Thực hiện các khoản
cho vay chủ yếu là cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn dành cho khách hàng
cá nhân. Và có kế hoạch giám sát theo dõi các khoản vay, thu lãi và nợ của
khách hàng.
Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp (SME):
Cấp tín dụng cho các khách hàng doanh nghiệp để hoạt động sản xuất
kinh doanh, đầu tư mở rộng kinh doanh.
Thực hiện cơng tác thanh tốn quốc tế kinh doanh ngoại tệ (FX), Dịch
vụ xuất nhập khẩu, tư vấn xuất nhập khẩu, thực hiện và theo dõi tỷ giá hối
đối. Xây dựng các chương trình tài trợ thương mại.
5
Hai phòng (Cá nhân và doanh nghiệp) phục vụ cho hai đối tượng
khách hàng nhưng chung nhiệm vụ như sau:
Tham mưu cho Giám đốc chiến lược kinh doanh thu hút trong toàn chi
nhánh An Giang.
Quản lý và giám sát các kế hoạch dành cho khách hàng.
Duy trì và phát triển danh mục khác hàng đem lại lợi nhuận và chất
lượng tín dụng tốt.
Nâng cao chất lượng tín dụng tối thiểu đạt lợi nhuận đề ra.
Đảm bảo xử lý hồ sơ vay và quản lý nợ theo quy định của
Techcombank.
Giám sát thường xuyên việc trả nợ của khách hàng để đặt hiệu quả lợi
nhuận cao.
Có biện pháp xử lý kịp thời các món vay có vấn đề nhằm giảm rủi ro.
Thực hiện các nhiệm vụ khách như kinh doanh đối ngoại, chiếc khấu
bộ chứng từ xuất nhập khẩu, huy động vốn…
Các nghiệp vụ cụ thể như: Tiếp xúc phỏng vấn, hướng dẫn, hỗ trợ
khách hàng lập hồ sơ vay vốn, thẩm định và đề xuất cấp tín dụng… Theo dõi
lập thủ tục giải ngân, kiểm tra sử dụng vốn vay, theo dõi thu hồi nợ, lập thanh
lý hợp đồng…
Phòng dịch vụ khách hàng
Tổ chức hoạch toán các nghiệp vụ phát sinh của Ngân hàng.
Hướng dẫn khách hàng mở tài khoản tại chi nhánh, lập các thủ tục nhận
và chi trả tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi của các tổ chức, cá nhân, dịch vụ chi trả
tiền.
Thực hiện công tác kế toán giao dịch với khách hàng, kế toán tập trung,
kế toán tài vụ, chuyển ngân, thực hiện các khoản vay cầm cố giấy tờ có giá trị,
thực hiện cơng tác thống kê kế hoạch.
Thực hiện công tác thu chi đồng Việt Nam (tiền mặt và ngân phiếu);
thu, chi ngoại tệ (tiền mặt và các séc ngoại tệ), chuyển ngân, mua bán thu đổi
ngoại tệ.
Tổ chức thực hiện các dịch vụ thanh tốn, chuyển tiền trong và ngồi
nước.
6
Thực hiện kiểm tra chuyên đề, kiểm toán, ngân quỹ trong phạm vi
Ngân hàng.
Chấp hành đầy đủ, kịp thời nghĩa vụ tài chính đối với ngân sách Nhà
nước và quy định chế độ tài chính của hệ thống.
Tổ chức bảo quản hồ sơ và tài liệu kế toán.
Chấp hành chế độ quyết toán hàng nằm với hội sở.
2.2.4. Các sản phẩm dịch vụ Techcombank An Giang Cung cấp
Techcombank An Giang được phân loại trong hệ thống Techcombank
là Chi nhánh đa năng do vậy Chi nhánh được phép thực hiện giao dịch tất cả
các dịch vụ như sau:
Huy động tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán của cá nhân và đơn vị
bằng VND, ngoại tệ. Tiền gửi của khách hàng được bảo hiểm theo quy định
của Nhà Nước. Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tích lũy tặng kèm bảo hiểm nhân
thọ,…
Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; cho vay đông tài trợ; cho vay thấu
chi; cho vay sinh hoạt, tiêu dùng; cho vay theo hạn mức tín dụng bằng VND,
ngoại tệ và vàng với các điều kiện thuận lợi và thủ tục đơn giản. Chính sách
cho vay với hình thức áp dụng theo nhiều sản phẩm phù hợp đặc thù của từng
ngành nghề.
Mua bán các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay (Spot), hoán đổi
(Swap), kỳ hạn (Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option).
Thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa, chiết khấu chứng từ hàng
hóa và thực hiện chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảm nhanh chóng, chi
phí hợp lý, an tồn với các hình thức thanh tốn bằng L/C, D/A, D/F, T/T,
P/O, Cheque.
Phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: Thẻ
Techcombank MasterCard, thẻ Visa, thẻ nội địa, thẻ Visa – VietNam Airline.
Chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế Visa, thanh toán qua mạng bằng Thẻ.
Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu
đổi ngoại tệ, nhận và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước.
Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngồi nước ( bảo lãnh thanh tốn,
thanh toán thuê. Thực hiện hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng
trước…)
Dịch vụ đa dạng về F@stbanking; F@stebank; F@st- ATM; F@stmobipay cho phép thực hiện nhiều dịch vụ: truy vấn, chuyển tiền, mua hàng,
nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay...
7
2.3. Nhân sự
Phòng dịch vụ khách hàng: 08
+ Giám đốc khối dịch vụ khách hàng (DVKH): 01
+ Kiểm sát viên: 01
+ Giao dịch viên: 02
+ Kỹ thuật ATM: 01
+ Thủ quỷ: 01
Phòng kinh doanh: 12
+ Phòng Giám đốc chi nhánh: 01
+ Phòng quản lý khách hàng doanh nghiệp (SME): 06
+ Phòng quản lý khách hàng cá nhân (PFS): 05
3. KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI
TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
3.1. Hoạt động chun ngành
3.1.1. Vị trí thực tập
Nhận phân cơng vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân – RBO
từ Giám đốc chi nhánh Techcombank An Giang.
Tên gọi chính thức của vị trí: Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân
Trực thuộc phòng ban: Phòng kinh doanh
Người quản lý đào tạo: Chị Lương Thị Ngọc Anh – Giám đốc khối PFS
Thời gian làm việc: Theo giờ hành chính, từ thứ 2 đến sáng thứ 7
Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân là những người tiếp xúc, liên
hệ trực tiếp với khách hàng để tư vấn và bán các sản phẩm mà ngân hàng
Techcombank An Giang cung cấp. Các sản phẩm chủ lực của Techcombank là
các khoản vay nợ mua trả góp BĐS, Ơ tơ, gửi tiết kiệm và thẻ,..... đồng thời
cũng là người tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ của khách hàng trước khi chuyển
cho giám đốc khối PFS kiểm định lại và trình hồ sơ lên bộ phận thẩm định tại
hội sở Techcombank.
3.1.2. Cơng việc chính
Tìm kiếm khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc các loại hình
dịch vụ của ngân hàng.
Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tư vấn cho họ những sản phẩm, dịch
vụ, tiện ích và cách hồn thành các thủ tục hồ sơ theo quy định của ngân hàng
dựa trên nhu cầu sử dụng và khả năng tài chính của khách hàng.
8
Thẩm định khách hàng có nhu cầu vay vốn để đảm bảo quyền lợi cho
ngân hàng. Thẩm định dựa trên các tiêu chuẩn như uy tín, khả năng tài chính,
tình hình kinh doanh, khả năng trả nợ gốc và lãi vay, tài sản đảm bảo nợ
vay,....
Làm báo cáo thẩm định theo quy trình của ngân hàng và trình các cấp
xét duyệt cho vay hoặc từ chối cho vay.
Chuyên viên quan hệ khách hàng phải lập hợp đồng tín dụng, hợp đồng
thế chấp và các hồ sơ văn bản có liên quan.
Khi khách hàng có u cầu giải ngân thì chun viên quan hệ khách
hàng sẽ theo dõi và lập hồ sơ giải ngân theo các quy định về giải ngân của
ngân hàng.
Kiểm tra sử dụng vốn vay theo quy định của ngân hàng và theo dõi việc
trả nợ gốc cùng lãi vay theo hợp đồng của khách hàng.
Trong trường hợp khoản vay phát sinh nợ xấu, nợ khó địi,… chun
viên quan hệ khách hàng phải thực hiện việc chuyển nhóm nợ, xử lý thu hồi
nợ, thúc giục khách hàng trả nợ.
3.1.3. Sản phẩm được đào tạo
Sản phẩm cho vay (chủ lực)
Mua Bất động sản (mua nhà, xây sửa nhà).
Mua Ơ tơ.
Sản phẩm thẻ
Thẻ ghi nợ (Debit Card).
Thẻ tín dụng (Credit Card).
Các dịch vụ khác: chuyển tiền, bảo hiểm, kiều hối, dịch vụ
Ngân hàng điện tử (F@at mobile).
Sản phẩm tiền gửi
Theo tiền gửi: có kỳ hạn và khơng kỳ hạn.
Theo thời gian gửi: 1 tuần, 2 tuần,… đến 60 tháng.
Theo kỳ trả lãi: trả lãi trước, trả lãi sau và trả định kỳ hàng
tháng.
Theo sản phẩm đặc thù: F@st Saving, thường, Online, Phát
Lộc, Superkid…
9
3.2. Mơi trường làm việc và văn hóa tổ chức
3.2.1. Môi trường làm việc
3.2.1.1. Nhân lực
Đội ngũ cán bộ năng động và có trình độ nghiệp vụ vững chắc, nắm
chắc quy trình thẩm định, phải hiểu biết về nhiều lĩnh vực như Ơ tơ và BĐS,
phải có độ nhạy cảm với các dự án đầu tư tiềm năng. Bên cạnh đó, trình độ
quản lý và điều hành của ban lãnh đạo đã tạo điều kiện phát huy thế mạnh
nhân sự này. Trong các năm qua Ngân hàng đã đào tạo thực tập sinh tiềm
năng, nhằm tạo nguồn lực vững chắc cho Ngân hàng dài lâu.
3.2.1.2. Trang thiết bị
Techcombank An Giang trang bị đầy đủ trang thiết bị như: 12 máy
lạnh, 20 máy tính windows 10, 9 máy in, 3 máy scan và có hệ thống phịng
họp video conference để phục vụ cho nghiệp vụ tại ngân hàng, mỗi nhân viên
điều có khơng gian làm việc rộng rãi đảm bảo cho nhu cầu làm việc của nhân
viên cảm thấy thoải mái và đạt được hiệu suất cao trong công việc.
Khu vực giành riêng cho khách hàng ưu tiên đối diện quầy giao dịch,
với khơng gian rộng và thống, được bài trí chuyên nghiệp với nhiều trang
thiết bị đem lại sự thoải mái nhất cho khách hàng.
3.2.2. Văn hóa doanh nghiệp
Khát vọng của Techcombank là xây dựng thành cơng doanh nghiệp
Việt có giá trị và đẳng cấp quốc tế, qua đó mang lại lợi ích lớn hơn cho cộng
đồng và xã hội.
Techcombank An Giang cũng dựa trên khát vọng đó được thể hiện
bằng sứ mệnh, các giá trị cốt lõi và chuẩn mực hành vi của mỗi Techcomer.
Văn hóa tổ chức của Techcombank trở thành một ngân hàng có cá tính riêng,
tạo ra những sản phẩm vượt trội, đóng góp vào sự phát triển của nên kinh tế
nói chung, các khách hàng và bản thân Techcombank nói riêng.
Văn hóa tổ chức tại Techcombank An Giang yêu cầu mỗi cán bộ nhân
viên phải hiểu được thành công của cá nhân cần sự nổ lực của bản thân và từ
sự hỗ trợ của hệ thống.
Khi một nhân viên khơng hịa hợp, khơng sẵn sàng thực thi văn hóa tổ
chức thì dù là một cá nhân xuất sắc đi nữa cũng chỉ thể hiện được mình trong
một giai đoạn ngắn hạn. Bởi khi mỗi cá nhân đã sử dụng hết kinh nghiệm, khả
năng, cũng như mối quan hệ đã có trước đây, thì sau đó sự phát triển của cá
nhân đó sẽ trở thành giới hạn. Sau đây là 5 giá trị văn hóa cốt lõi tại chi nhánh
An Giang:
10
Khách hàng là trên hết
Liên tục cải tiến
Cam kết hành động
Tinh thần phối hợp
Phát triển liên tục
Sơ đồ 2: 5 giá trị cốt lỗi của Techcombank
3.3. Nhận xét
Thuận lợi
Môi trường làm việc tốt, hầu hết Ngân hàng Techcombank đều trang bị
đầy đủ cơ sở vật chất dành cho công việc. Đồng nghiệp nhân viên tại
Techcombank An Giang là những người năng động, trẻ trung, thân thiện, hỗ
trợ tận tình cho thực tập sinh về qui trình và qui định tại chi nhánh An Giang.
Tính chất của cơng việc chun viên quan hệ khách hàng cá nhân là
tiếp xúc trực tiếp đến khách hàng và các đối tác Ơ tơ và BĐS thường xuyên,
tạo cơ hội cải thiện khả năng giao tiếp và mở rộng mối quan hệ nhờ các anh
chị chuyên viên tại Techcombank An Giang cho đi tiếp xúc thực tế.
Chế độ đãi ngộ, lương thưởng tốt: khi chuyên viên hoàn thành chỉ tiêu
KPI do hội sở Techcombank đề ra sẽ nhận được thêm lương thưởng rất cao.
Cơ hội thăng tiến, nếu chuyên viên RBO hoàn thành tốt chỉ tiêu KPI
hàng tháng sẽ được Giám đốc khối PFS và Giám đốc chi nhánh đánh giá, có
thể đề nghị năng bậc lương và thăng tiến trong tương lai.
11
Khó khăn
Do khơng tiếp xúc và học các mơn học chuyên ngành tại ngân hàng nên
các câu từ giao tiếp chưa chuẩn chỉnh theo văn hóa Ngân hàng.
Áp lực về doanh số, do tính chất thúc đẩy q trình làm việc của nhân
viên tại ngân hàng nên chuyên viên khơng hồn thành chỉ tiêu doanh số và
KPI hội sở đề ra.
Áp lực về trách nhiệm cơng việc, vì chun viên RBO tìm kiếm khách
hàng, thẩm định hồ sơ,... nên phải chịu trách nhiệm trước những tổn thất có
thể gây nên cho ngân hàng do khách hàng không trả nợ.
4. NỘI DUNG CƠNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG
Q trình đào tạo được Giám đốc chi nhánh phân công, các Giám đốc
khối (PFS và DVKH) lên lịch trình đào tạo “thực tập sinh tiềm năng” trong 03
tháng tại Techcombank An Giang.
Các công việc được phân cơng được dựa trên lịch trình đào tạo của các
Giám đốc khối (PFS và DVKH) tại Techcombank An Giang.
4.1. Được Đào tạo ngắn hạn các sản phẩm tại Techcombank An Giang
Mục tiêu đào tạo thực tập sinh tại Techcombank An Giang hiểu rõ sản
phẩm, hồ sơ thực tế và cách tiếp xúc khách hàng để khai thác thông tin khách
hàng một cách tối ưu nhất, nhằm đem đến cho mỗi khách hàng 4 sản phẩm từ
thông tin đã khai thác được, theo định hướng của Techcombank An Giang
hướng đến là “chất lượng hơn số lượng” và “Bán thứ khách hàng cần, khơng
bán cái mình có”.
Lịch trình đào tạo gồm các sản phẩm của Techcombank An Giang như:
sản phẩm thẻ (Debit, Credit), vay mua BĐS, vay mua Ô tơ, thẩm định, bảo
hiểm manulife và văn hóa tổ chức theo qui chuẩn tại Techcombank An Giang.
4.2. Thu thập dữ liệu khách hàng đối tượng “Bác Sĩ”
Mục tiêu hướng dẫn thực tập sinh tìm kiếm dữ liệu khách hàng và mở
rộng thêm dữ liệu khách hàng đối tượng “Bác Sĩ” cho chi nhánh An Giang,
thu thập dữ liệu tại các địa bàn được phân công như: Phường Mỹ Xuyên,
Phường Mỹ Bình, Phường Mỹ Long, Phường Mỹ Phước, Phường Bình
Khánh, Phường Bình Đức và Phường Mỹ Hịa đến các địa bàn gần trung tâm
Tỉnh Thoại Sơn. Dữ liệu khách hàng đối tượng “Bác sĩ” thu thập được là
khách hàng mục tiêu cho sản phẩm thẻ tín dụng Visa, được định hướng là
khách hàng thuộc khối HCSN.
12
4.3. Thu thập dữ liệu khách hàng đối tượng “Hộ kinh doanh” và tư
vấn sản phẩm F@st mobile
Mục tiêu cho thực tập sinh tiếp xúc với khách hàng thực tế khi khảo sát
và mở rộng thêm dữ liệu khách hàng đối tượng “Hộ kinh doanh” cho chi
nhánh An Giang và chi nhánh Thốt Nốt, thu thập dữ liệu tại các địa bàn được
phân công như: Phường Mỹ Xuyên, Phường Mỹ Bình, Phường Mỹ Long,
Phường Mỹ Phước, Phường Bình Khánh và địa bàn trung tâm Thốt Nốt. Dữ
liệu khách hàng đối tượng “Hộ kinh doanh” thu thập được là khách hàng mục
tiêu cho sản phẩm E-Banking (F@st Mobile và F@st i-bank) nhằm thuyết
phục khách hàng sử dụng sản phẩm khi khách hàng đã có tài khoản
Techcombank, nếu khách hàng chưa có tài khoản tại Techcombank, sẽ tiến
hành hỗ trợ mở tài khoản cho khách hàng, khi khách hàng khơng có nhu cầu
sẽ tiến hành mời chéo thêm sản phẩm cho vay mua BDS và Ơ tơ để thu thập
thêm dữ liệu khách hàng có nhu cầu vay mua BDS và Ơ tơ, và giới thiệu tính
năng nổi bật nhất là chuyển tiền miễn phí trong và ngồi hệ thống ngân hàng
điện tử, miễn phí chuyển tiền 24/7 liên ngân hàng.
4.4. Tổng kết báo cáo phân tích dữ liệu khách hàng đối tượng “Bác sĩ”
và “Hộ kinh doanh”, gửi lịch làm việc hàng tuần của thực tập sinh
Tập hợp tất cả dữ liệu đã thu thập được, của các đối tượng “Bác sĩ” và
“Hộ kinh doanh”, báo cáo cho Giám đốc khối PFS tại chi nhánh An Giang để
lưu trữ dữ liệu và đánh giá khách hàng tiềm năng đã chọn lọc, để tiến hành
“chốt” sản phẩm tùy theo đối tượng, thông qua báo cáo đã phân tích dữ liệu,
riêng dữ liệu khách hàng đối tượng “Hộ kinh doanh” tại Thốt Nốt sẽ báo cáo
cho Giám đốc PFS tại chi nhánh Thốt Nốt.
Lịch làm việc của thực tập sinh được gửi cho Giám đốc PFS trước tuần
làm việc một ngày, nhằm kiểm soát thời gian nghỉ khi gặp Giảng viên hướng
dẫn hoặc khách hàng.
4.5. Mở thẻ và huy động vốn theo chỉ tiêu - vị trí RBO
Dựa vào các kiến thức đã được đào tạo tại Techcombank An Giang và
dữ liệu khách hàng đối tượng “Bác sĩ” và “Hộ kinh doanh” đã tìm được, thực
tập sinh tiến hành đi thực tế, giao tiếp thuyết phục khách hàng, áp dụng từ các
kiến thức đã được đào tạo để “chốt” sản phẩm. Chỉ tiêu cho RBO bao gồm:
Tài khoản thanh toán: 10 tài khoản
E-banking: 10 tài khoản
Thẻ tín dụng: 03 thẻ
Huy động: 100.000.000 VNĐ
13
5. PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG
5.1. Được Đào tạo ngắn hạn các sản phẩm tại Techcombank An Giang
5.1.1. Lập kế hoạch và mục tiêu học cụ thể
Mỗi sản phẩm được các Giám đốc khối (PFS, DVKH) đào tạo trong
khoản từ 5 đến 10 phút thuyết trình thông qua PowerPoint với lượng kiến thức
sản phẩm nhiều, sau khi đào tạo tôi sẽ được các Giám đốc khối củng cố và hỏi
lại kiến thức để đánh giá tiến độ hiểu sản phẩm, nên tôi cần lập kế hoạch và
mục tiêu học cụ thể để nắm vững kiến thức được truyền tải một cách tốt nhất.
Tôi lập kế hoạch xác định trọng tâm khối kiến thức được truyền tải từ
các Giám đốc khối, nhằm phân bổ thời gian hợp lý cho kiến thức của từng loại
sản phẩm cụ thể để khơng bị lãng phí thời gian cho lượng kiến thức lớn.
Sau khi lập kế hoạch tôi đặt ra mục tiêu, các kiến thức học sẽ vì cái gì,
những loại kiến thức đã được đào tạo, sẽ phục vụ gì cho tôi khi tiếp xúc khách
hàng thực tế, mục tiêu sẽ tạo động lực học cho tôi khi hiểu rõ sản phẩm khi áp
dụng, tiếp xúc thực tế với khách hàng.
5.1.2. Tìm kiếm tài liệu và chọn lọc
Sau khi được đào tạo tại Ngân hàng với lượng kiến thức, qui trình hồ sơ
sản phẩm, tơi cần hiểu rõ thực tế sản phẩm, lợi ích nào khi khách hàng tin
dùng sản phẩm và các kiến thức hỗ trợ cho các sản phẩm Ơ tơ, BĐS để tư vấn
bức tranh tài chính cho khách hàng, ngồi qui trình sản phẩm của Ngân hàng.
Khi tìm hiểu kiến thức từ sách, báo, các trang mạng, youtube lúc đầu
tìm kiếm tài liệu, thơng tin rất chậm và khơng xác định được chính xác kiến
thức, nhưng sau nhiều lần tìm kiếm, tơi chủ động hơn với lượng kiến thức
chính thức từ trang chủ của Techcombank thơng qua các kênh mạng xã hội,
youtube là hiệu quả nhất, để bổ sung thêm kiến thức cần thiết.
Tôi chọn lọc những thông tin cần thiết, kiến thức quan trọng và ghi nhớ
lại chúng, nếu không chọn lọc thông tin cần thiết sẽ khiến tơi bị nhấn chìm bởi
nhiều kiến thức giống nhau, khác nhau và dễ nhầm lẫn.
5.1.3 Tự kiểm tra kiến thức và ghi nhớ
Khi có được khối kiến thức thơng qua đào tạo và tìm hiểu thêm bên
ngồi, tơi tự liệt kê những nội dung chính, vẽ sơ đồ tư duy, tự làm lại các qui
trình tính lãi suất từ các sản phẩm sổ tiết kiệm, lãi suất vay. Để củng cố lại
kiến thức và tìm ra những kiến thức còn mơ hồ nhằm hiểu rõ về sản phẩm.
14
5.2. Thu thập dữ liệu khách hàng đối tượng “Bác Sĩ”
5.2.1. Lập kế hoạch thu thập dữ liệu
Thiết lập các thông tin cần thiết để thu thập dữ liệu, nhằm phục vụ cho
sản phẩm Visa đối tượng “Bác sĩ” thuộc khối HCSN. Các thông tin dữ liệu
như: Tên bác sĩ, giới tính, số điện thoại, địa chỉ, chuyên khoa.
Thời gian hoạt động dự án thu thập bắt đầu sau khi được phân công thu
thập dữ liệu khách hàng đối tường “Bác sĩ” tại các địa bàn trung tâm Long
Xuyên và Thoại Sơn. Lên lịch thu thập dữ liệu trong một tuần hoàn thành và
chia thời gian cụ thể thu thập dữ liệu “Bác sĩ” tại các phường trong ngày.
5.2.2. Phân cơng địa điểm thu thập dữ liệu
Nhóm thực tập sinh bao gồm 5 người, được chia thành 3 nhóm thu thập
tại địa bàn trung tâm Long Xuyên và Thoại Sơn.
Ưu tiên thu thập dữ liệu khách hàng đối tượng “Bác sĩ” tại địa bàn
Thoại Sơn vào ngày đầu tiên hoạt động và 03 nhóm sẽ đi chung thu thập do
ngày đầu thu thập dữ liệu, một phần địa bàn Thoại Sơn xa Long Xuyên nên
quyết định hoạt động thu thập dữ liệu theo nhóm và hồn thành trước.
Các phường thuộc địa bàn Long Xun được phân cơng như sau:
Nhóm 01: thu thập tại phường Mỹ Long và Mỹ Bình
Nhóm 02: thu thập tại phường Mỹ Xuyên và Mỹ Phước
Nhóm 03 thu thập tại phường Bình Khánh
5.2.3. Thu thập dữ liệu
Tìm kiếm dữ liệu khách hàng đối tượng “Bác sĩ” thông qua thông tin
khách hàng từ bảng hiệu của các Phòng khám, Phòng mạch…
Phương pháp thu thập ban đầu được hướng dẫn: chạy đến địa điểm
được phân công tìm kiếm, ghi chép thủ cơng vào biểu mẫu đã chuẩn bị trước
và cần in ra một số lượng lớn biểu mẫu cho từng thông tin mỗi khách hàng thu
thập. Phương pháp này gây tốn chi phí, bất tiện khi di chuyển, tốn thời gian
ghi chép từng thông tin.
Phương pháp thu thập kiến nghị: chạy đến địa bàn được phân cơng tìm
kiếm dữ liệu, nhưng khơng cần ghi chép thủ công thông tin khách hàng lên
biểu mẫu, thay thế cho ghi chép là chụp lại hình ảnh của các bảng hiệu có đầy
đủ thơng tin khi lên kế hoạch, khi thu thập xong tiến hành tổng kết trên excel
và lưu trữ, báo cáo cho Giám đốc PFS thông qua dữ liệu được phân tích.
15
Phương pháp này giúp tiết kiệm thời gian thu thập, khơng tốn chi phí in biểu
mẫu, phân tích chính xác số lượng dữ liệu thu thập được.
5.3. Thu thập dữ liệu khách hàng đối tượng “Hộ kinh doanh” và tư vấn
sản phẩm F@st mobile
5.3.1. Lập kế hoạch thu thập dữ liệu
Thiết lập các thông tin cần thiết để thu thập dữ liệu, nhằm phục vụ cho
sản phẩm E-banking, chủ yếu F@st Mobile đến đối tượng “Hộ kinh doanh”
thuộc lĩnh vực kinh doanh cá nhân. Các thông tin dữ liệu như: Họ và tên, giới
tính, tên cơ sở, ngành nghề kinh doanh, số điện thoại, địa chỉ. (Phụ lục thêm)
Lập bảng khảo sát để nhận biết nhu cầu khách hàng, nhằm xác định
khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ F@st Mobile và sản phẩm chéo vay
mua Ơ tơ và BDS. (Phụ lục thêm)
5.3.2. Kịch bản khi tiếp xúc với khách hàng
Một chuyên viên tư vấn chuyên nghiệp được đào tạo, cần chuẩn bị kịch
bản về sản phẩm trước khi tiếp xúc với khách hàng là cần thiết. Kịch bản
không phải là sự hạn chế sáng tạo, mà là sáng tạo dựa trên khuôn mẫu, nhằm
giúp tôi biết trước được vấn đề, giúp tơi xử lý tình huống linh hoạt và tự tin
hơn, đem lại cho khách hàng cảm thấy chuyên nghiệp khi tôi giao tiếp tự tin.
5.3.3. Phân công địa điểm thu thập dữ liệu
Nhóm thực tập sinh bao gồm 5 người, được chia thành 2 nhóm mỗi
nhóm sẽ thuộc quản lý của 1 RBO, thu thập tại địa bàn trung tâm Long Xuyên
và Hỗ trợ chi nhánh Thốt Nốt thu thập dữ liệu tại trung tâm Thốt Nốt.
Ưu tiên thu thập dữ liệu khách hàng đối tượng “Hộ kinh doanh” tại các
phường Mỹ Long, Mỹ Phước, Mỹ Xuyên, Bình Khánh. Khi hồn thành thu
thập sẽ tiến hành 02 nhóm đi cùng nhau khảo sát và thu thập các phường khác.
Các phường thuộc địa bàn Long Xuyên được phân công như sau:
Nhóm 01: thu thập tại phường Mỹ Long và Mỹ Phước
Nhóm 02: thu thập tại Phường Mỹ Xuyên và Bình khánh
16
5.3.4. Thu thập dữ liệu và tư vấn sản phẩm F@st Mobile
Tìm kiếm dữ liệu khách hàng đối tượng “Hộ kinh doanh” thơng qua
q trình giao tiếp khách hàng trực tiếp và khảo sát xin thơng tin khách hàng.
Tìm kiếm các hộ kinh doanh tiềm năng chuyển tiền thường xuyên
thông qua qui mô, ngành nghề, tại địa bàn được phân công để tiến hành thu
thập dữ liệu và tư vấn sản phẩm F@st Mobile đến khách hàng.
Cuối cuộc giao tiếp giới thiệu chéo sản phẩm vay mua Ơ tơ và BĐS kể
cả khách khơng có nhu cầu và từ chối sử dụng F@st Mobile.
5.4. Tổng kết báo cáo phân tích dữ liệu khách hàng đối tượng “Bác sĩ”
và “Hộ kinh doanh”, gửi lịch làm việc hàng tuần của thực tập sinh
5.4.1. Chọn lọc dữ liệu đạt yêu cầu kế hoạch của sản phẩm
Tập trung chọn lọc những dữ liệu đủ thông tin khảo sát mà khách hàng
cung cấp, loại bỏ những dữ liệu khách hàng cung cấp thiếu như số điện thoại,
từ chối sử dụng sản phẩm. Đánh giá khách hàng tiềm năng thông qua phiếu
khảo sát để chọn lựa phân tích dữ liệu.
5.4.2. Sử dụng phần mềm Excel để nhập dữ liệu và phân tích
Nhập liệu các thơng tin như kế hoạch và Excel và chia ra 3 mục: khách
hàng tiềm năng, khách hàng khơng tiềm năng, Phân tích dữ liệu khách hàng.
Dữ liệu phân tích số lượng và tỉ lệ bao gồm: giới tính, ngành nghề kinh
doanh, khách hàng tiềm năng, khách hàng không tiềm năng, nhu cầu tiêu
dùng/kinh doanh (Ơ tơ, BĐS, gửi Tiết kiệm), Đã sử dụng Ngân hàng điện tử,
tên Ngân hàng đang sử dụng, số lần chuyển tiền, Ngân hàng hiện tại có miễn
phí chuyển tiền, đồng ý sử dụng sản phẩm F@st Mobile của Techcombank.
5.4.3. Báo Cáo dữ liệu và lịch làm việc của thực tập sinh
Gửi báo cáo dữ liệu báo cáo dữ liệu đã nhập và phân tích gồm bản in và
tập tin Excel qua Mail cho 2 Giám đốc khối FPS tại An Giang và Thốt Nốt,
riêng chỉ gửi dữ liệu “Hộ kinh doanh” Thốt Nốt cho Giám đốc PFS Thốt Nốt.
Lịch làm việc của thực tập sinh (Phụ lục 13), được đăng kí vào Chủ
Nhật cuối tuần và đăng kí làm và nghỉ cho tuần sau. Lịch gồm bản hình và tập
tin Excel qua Mail cho Giám đốc khối PFS.
17
5.5. Mở thẻ và huy động vốn theo chỉ tiêu - vị trí RBO
5.5.1. Kế hoạch cho các Sản phẩm
Tài khoản thanh toán, E-banking, huy động vốn
Sử dụng dữ liệu khách hàng đối tượng “Hộ kinh doanh” của hoạt động
thu thập dữ liệu trước, tìm các khách hàng tiềm năng và đến thăm khách hàng
và “chốt” sản phẩm.
Thẻ tín dụng
Kênh khách hàng: Dữ liệu “Bác sĩ”, Trường học thuộc nhà nước,
Vincom Long Xuyên (chi lương qua Techcombank), cán bộ làm tại Phường.
Đối tượng khác hàng: Cán bộ nhân viên khối HCSN, giáo viên, y tế,
cơng an, có thời gian công tác trên 1 năm hoặc cán bộ nhân viên thuộc cơng ty
có chi lương qua ngân hàng, có lương trung bình 3 tháng gần nhất từ 6 triệu.
5.5.2. Kịch bản khi giao tiếp với khách hàng
Một chuyên viên tư vấn chuyên nghiệp được đào tạo, cần chuẩn bị kịch
bản về sản phẩm trước khi tiếp xúc với khách hàng là cần thiết. Kịch bản
không phải là sự hạn chế sáng tạo, mà là sáng tạo dựa trên khuôn mẫu, nhằm
giúp tôi biết trước được vấn đề, giúp tôi xử lý tình huống linh hoạt và tự tin
hơn, đem lại cho khách hàng cảm thấy chuyên nghiệp khi tôi giao tiếp tự tin.
5.5.3. “Chốt” sản phẩm
Tài khoản thanh tốn, E-banking, huy động vốn
Khi khách hàng đã có tài khoản tại Techcombank sẽ hướng sử dụng
thêm E-banking miễn phí, khi khách hàng chưa có tài khoản và muốn sử dụng
dịch vụ F@st Mobile tôi sẽ hỗ trợ mở tại khoản tại nơi kinh doanh của khách
hàng theo biểu mẫu của Techcombank và sau khi tài khoản được kích hoạt, tôi
sẽ gửi số tài khoản đến hộ kinh doanh của khách hàng.
Thẻ tín dụng
Khi nhận biết được khách hàng có nhu cầu và đủ điều kiện mở thẻ
Visa, tơi tiến hành gọi điện để xin cuộc hẹn gặp trược tiếp để khai thác thông
tin thêm và “chốt” sản phẩm thẻ Visa cho khách hàng.
18
