nâng cao hiệu quả đào tạo chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp mb

Trờng Đại học kinh tế quốc dân

NGUYễN THị THúY AN
Nâng cao hiệu quả đào tạo chuyên viên
quan hệ khách hàng tại ngân hàng
TMCP Quân Đội
Hà nội, năm 2013
Trờng Đại học kinh tế quốc dân

NGUYễN THị THúY AN
Nâng cao hiệu quả đào tạo chuyên viên
quan hệ khách hàng tại ngân hàng
TMCP Quân Đội
Chuyên ngành: quản trị nhân lực
Ngời hớng dẫn khoa học:
TS. PHạM THị BíCH NGọC
Hà nội, năm 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn là trung thực, có
nguồn gốc rõ ràng.
TÁC GIẢ
NGUYỄN THỊ THÚY AN
LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian học tập và nghiên cứu, được phép của Bộ Giáo dục Đào
tạo, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân và dưới sự hướng dẫn tận tình của các thầy
giáo, cô giáo, luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao hiệu quả đào tạo chuyên viên
quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân Đội’' đã được hoàn thành.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô giáo của khoa Kinh tế
và Quản lý nguồn nhân lực, đặc biệt là TS. Phạm Thị Bích Ngọc đã tận tình hướng
dẫn, giúp đỡ tác giả trong suốt thời gian qua.

Xin cảm ơn Ban lãnh đạo và Khối Tổ chức Nhân sự cũng như các Cán bộ
Quản lý và chuyên viên Quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Quân Đội đã
tạo mọi điều kiện giúp đỡ cho tôi thu thập tài liệu, nghiên cứu nghiệp vụ và hoàn
thành đề tài nghiên cứu.
Xin cảm ơn các bạn đọc đã quan tâm đến đề tài này, rất mong nhận được ý
kiến đóng góp của các bạn.
TÁC GIẢ
NGUYỄN THỊ THÚY AN
MỤC LỤC
NGUYỄN THỊ THÚY AN 3
6. Tổng quan về các công trình nghiên cứu trước đây 4
1.1.3.1 Xác định nhu cầu đào tạo 11
Mục đích xác định nhu cầu đào tạo 11
12
Nguồn dữ liệu để phân tích nhu cầu đào tạo 12
1.1.3.2. Hoạt động trong giai đoạn xác định nhu cầu 13
Phân tích nhu cầu 13
Xác định nhu cầu đào tạo ưu tiên 15
1.1.3.3 Thiết kế và thực hiện quy trình đào tạo 16
Xác định mục tiêu đào tạo 16
Lựa chọn giáo viên đào tạo 17
Xây dựng chương trình khung 17
Lựa chọn phương pháp giảng dạy 18
Chuẩn bị cơ sở vật chất, thông tin đào tạo 18
Ấn định lịch học và thời gian 18
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Quân Đội 37
Cán bộ nhân sự thiết kế chương trình đào tạo 60
Tổ chức khóa đào tạo 62
Bộ phận 12
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

GĐ : Giám Đốc
HĐQT : Hội Đồng Quản Trị
HCNS : Hành Chính Nhân Sự
MB : Military Bank
NNL : Nguồn Nhân Lực
NH : Ngân Hàng
PL : Phụ Lục
QHKH : Quan Hệ Khách Hàng
QL & PT : Quản Lý và Phát Triển
TMCP : Thương Mại Cổ Phần
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
NGUYỄN THỊ THÚY AN 3
6. Tổng quan về các công trình nghiên cứu trước đây 4
1.1.3.1 Xác định nhu cầu đào tạo 11
1.1.3.2. Hoạt động trong giai đoạn xác định nhu cầu 13
1.1.3.2. Hoạt động trong giai đoạn xác định nhu cầu 13
Phân tích nhu cầu 13
Phân tích nhu cầu 13
Xác định nhu cầu đào tạo ưu tiên 15
Xác định nhu cầu đào tạo ưu tiên 15
1.1.3.3 Thiết kế và thực hiện quy trình đào tạo 16
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Quân Đội 37
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Quân Đội 37
Bộ phận 12
Biểu 2.1: Tổng tài sản qua các năm của MB Error: Reference source not found
Biểu 2.2: Tổng dư nợ cho vay khách hàng qua các năm Error: Reference
source not found
Biểu 2.3: Lợi nhuận trước thuế qua các năm Error: Reference source not
found
Sơ đồ 1.1: Mô hình quy trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Error:

Reference source not found
Sơ đồ 1.2: Phân tích nhu cầu đào tạo Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Quân Đội Error: Reference source
not found
Trờng Đại học kinh tế quốc dân

NGUYễN THị THúY AN
Nâng cao hiệu quả đào tạo chuyên viên
quan hệ khách hàng tại ngân hàng
TMCP Quân Đội
Chuyên ngành: quản trị nhân lực
Ngời hớng dẫn khoa học:
TS. PHạM THị BíCH NGọC
Hà nội, năm 2013
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nguồn nhân lực được xem là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại
của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có thể có công nghệ hiện đại, chất lượng dịch
vụ tốt, cơ sở hạ tầng vững chãi nhưng nếu thiếu lực lượng lao động thì doanh
nghiệp đó khó có thể tồn tại lâu dài và tạo dựng lợi thế cạnh tranh để phát triển. Có
thể nói con người chính là nhân tố tạo ra sự khác biệt giữa các doanh nghiệp. Và
trong ngành ngân hàng, con người luôn là yếu tố được đặt lên hàng đầu. Chính vì
tầm quan trọng của vấn đề nói trên và một phần vì mối quan tâm của riêng cá nhân,
tác giả đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả đào tạo chuyên viên quan hệ
khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội’' làm luận văn tốt nghiệp của mình.
Mục đích nghiên cứu của Luận văn: Luận văn nhằm giải quyết các vấn đề:
Xác định khung lý thuyết về hiệu quả đào tạo. Đánh giá thực trạng hiệu quả đào
tạo chuyên viên Quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội, chỉ ra những
ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân.
Trên cơ sở những phân tích đó tác giả đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm
nâng cao hiệu quả đào tạo chuyên viên Quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP

Quân đội
Phương pháp nghiên cứu: Nguồn số liệu mà tác giả sử dụng trong Luận văn bao
gồm số liệu thứ cấp được thu thập từ các giáo trình, bài báo, luận văn của các năm
trước và các báo cáo của Ngân hàng TMCP Quân đội. Số liệu sơ cấp được thu thập
từ việc thực hiện 150 bảng hỏi gồm 30 câu dành cho các chuyên viên QHKH và
phỏng vấn trực tiếp 10 cán bộ quản lý. Sau đó tác giả sử dụng các phương pháo
Tổng hợp, Thống kê, phân tích và so sánh để xử lý số liệu.
Kết cấu luận văn: Ngoài mục lục, lời mở đầu, danh mục chữ viết tắt, danh mục
bảng biểu, kết luận và các tài liệu tham khảo, luận văn chia làm 3 chương như sau:
i
I. Chương I: Cơ sở lý thuyết về hiệu quả đào tạo nguồn nhân lực trong
doanh nghiệp.
Chương I có các nội dung chính sau:
1. Tác giả nghiên cứu các khái niệm cơ bản về Nguồn nhân lực trong doanh
nghiệp, đào tạo nguồn nhân lực, hiệu quả đào tạo nguồn nhân lực.
Cụ thể trong luận văn này khái niệm nguồn nhân lực được hiểu là: Nguồn
nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ
chức đó có sức khoẻ và trình độ nhất định, họ có thể tạo thành một sức mạnh hoàn
thành tốt mục tiêu của tổ chức nếu được động viên, khuyến khích phù hợp.
Sau đó tác giả nghiên cứu các ý nghĩa, vai trò của việc đào tạo nguồn nhân lực
trong doanh nghiệp, trong đó chỉ rõ vai trò đối với doanh nghiệp và vai trò đối với
người lao động.
Tiếp đến là các quy trình đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp: trong
phần này tác giả đưa ra một mô hình quy trình đào tạo để có một cái nhìn tổng quan
về hoạt động đào tạo. Từ đó tác giả mới tập trung vào việc nghiên cứu về hiệu quả
đào tạo.
2. Tác giả nghiên cứu sâu vào lý thuyết nội dung của hiệu quả đào tạo nguồn
nhân lực trong doanh nghiệp. Trong phần này, tác giả đưa ra các mô hình sử dụng
trong đánh giá hiệu quả đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp như: Mô hình
đánh giá hiệu quả chương trình của Mỹ dựa vào bốn yếu tố (đầu vào, hoạt động,

đầu ra, hiệu quả); Mô hình các yếu tố tổ chức đưa ra năm yếu tố đánh giá (đầu vào,
quá trình đào tạo, kết quả đào tạo, đầu ra, hiệu quả); Mô hình Kirkpatrick đưa ra
bốn mức đánh giá hiệu quả đào tạo (Sự phản hồi của người học, nhận thức, hành vi,
kết quả); Mô hình 5 cấp độ của Jack Philip (1991). Tác giả chọn Mô hình
Kirkpatrick để nghiên cứu sâu và làm công cụ để thực hiện đánh giá hiệu quả đào
tạo trong luận văn này.
Năm 1975, Donald Kirkpatrick giới thiệu một mô hình bốn mức đánh giá hiệu
quả đào tạo và được ông cập nhật mới nhất vào cuốn sách Evaluating Training
Programs vào năm 1998. Mô hình này bao gồm:
ii
• Cấp độ 1: Sự phản hồi của người học: Đánh giá ở cấp độ 1 chủ yếu tìm hiểu
phản ứng, mức độ phù hợp của người học mà họ tham dự, thông qua phiếu thăm dò
ý kiến của người học được phát sau tại mỗi khóa học
• Cấp độ 2: Nhận thức: Mức hai đo kết quả nhận thức, đánh giá xem học viên
có học được những kiến thức, kĩ năng và thái độ như mục tiêu chương trình đào tạo
đặt ra hay không? Các thước đo học tập đánh giá mức độ những người được đào tạo
đã tiếp thu những khái niệm, kiến thức, và kỹ năng của khóa đào tạo như thế nào.
• Cấp độ 3: Hành vi: Cấp độ này nghiên cứu sự thay đổi, sự tiến bộ về thái độ
trong lĩnh vực nghề nghiệp. Do cấp độ này liên quan đến những gì sau khi khóa học
đào tạo kết thúc và quay về với công việc nên việc đánh giá nên thực hiện sau khi
kết thúc chương trình đào tạo được một thời gian.
• Cấp độ 4: Kết quả: Cấp độ này trả lời cho câu hỏi chương trình đào tạo có
ảnh hưởng như thế nào đối với tổ chức? Mục đích việc thu thập những kết quả về
mặt tổ chức là để xác định tác động của việc đào tạo đối với nhóm đào tạo hoặc
toàn tổ chức.
- Sau đó, tác giả đưa ra 4 tiêu chí đánh giá hiệu quả đào tạo là: Ý kiến phản
ánh của người tham gia khóa đào tạo, Tổ chức thi sau đào tạo; Sự thay đổi hành vi
của người được đào tạo; Phân tích đầu vào và đầu ra của việc đào tạo. Và các kỹ
thuật để đánh giá hiệu quả đào tạo như: bảng hỏi, phỏng vấn ; Đánh giá kết quả
sau bài kiểm tra và bài thi; Quan sát người lao động; So sánh với những người

không được đào tạo ở cùng vị trí; Lấy ý kiến đánh giá của những người liên quan về
những người được đào tạo.
3. Luận văn nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả đào tạo nguồn
nhân lực trong doanh nghiệp trong đó chỉ ra 3 nhân tố khách quan từ môi trường
kinh tế - xã hội và chính trị của đất nước, đối thủ cạnh tranh, sự phát triển khoa học
công nghệ và 7 nhân tố chủ quan đến từ chính bên trong doanh nghiệp.
4. Kết thúc chương I luận văn nghiên cứu về Sự cần thiết phải nâng cao hiệu
quả đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp và kinh nghiệm của các doanh
nghiệp khác trong vấn đề nâng cao hiệu quả đào tạo nguồn nhân lực.
II. Chương II: Đánh giá thực trạng hiệu quả đào tạo chuyên viên Quan hệ
iii
khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB).
1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Quân Đội:
Luận văn nghiên cứu các đặc điểm của Ngân hàng TMCP Quân Đội có ảnh
hưởng đến hiệu quả đào tạo. MB thành lập ngày 04/11/1994, sau 19 năm hoạt động,
Ngân hàng TMCP Quân Đội đã có những bước phát triển vượt bậc, vị thế của Ngân
hàng TMCP Quân Đội không ngừng được nâng cao. Cùng với đó, mạng lưới hoạt
động của Ngân hàng TMCP Quân Đội cũng được mở rộng trên khắp cả nước. Ngân
hàng TMCP Quân Đội còn có hơn 180 chi nhánh và phòng giao dịch tại hầu hết các
tỉnh thành thuộc cả ba vùng miền Bắc, Trung, Nam và 2 Chi nhánh tại Lào và
Campuchia.
Năm 2012 tình hình kinh tế trong và ngoài nước hết sức khó khăn, trong bối
cảnh đó, với phương châm “Tăng trưởng hợp lý, tái cơ cấu, hiệu quả”, MB đã nỗ
lực không ngừng để thực hiện các cam kết của mình, hoàn thành cơ bản các chỉ
tiêu mà Đại hội đồng cổ đông đề ra, đảm bảo an toàn trong hoạt động và tuân thủ
chặt chẽ các quy định của pháp luật. Kết quả kinh doanh năm 2012 một lần nữa lại
cho thấy MB là ngân hàng an toàn, phát triển bền vững. Cụ thể, các chỉ tiêu hoạt
động giữ mức tăng 10% - 30% so với năm 2011. Toàn MBGroup, Tổng Tài sản
đạt 175.610 tỷ đồng; Huy động vốn đạt 152.358 tỷ đồng (trong đó huy động từ
khách hàng là 117.747 tỷ đồng); Tổng Dư nợ cho vay đạt 74.479 tỷ đồng; Lợi

nhuận trước thuế đạt 3.090 tỷ đồng;
Về phát triển nguồn lực, năm 2012, HĐQT thực hiện tái cơ cấu mạnh mẽ cả
về tổ chức, nhân sự cấp cao của MB và các công ty thành viên. Về phía Đội ngũ
chuyên viên QHKH thì đây là nhân tố quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao
năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ
chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ
phục vụ của cán bộ ngân hàng. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc
nâng cao chất lượng đội ngũ chuyên viên QHKH là một trong những mục tiêu trọng
tâm của MB trong vấn đề nhân sự.
iv
2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả đào tạo nguồn nhân lực ở ngân
hàng TMCP Quân Đội:
Phân tích các yếu tố bên trong và bên ngoài sẽ giúp xác định điểm mạnh, điểm
yếu, cơ hội và thách thức đặt ra cho đào tạo tại ngân hàng TMCP Quân Đội. Luận
văn chỉ ra 4 yếu tố khách quan bao gồm: Thị trường lao động: Cung lao động trên
thị trường chưa đáp ứng nhu cầu; Công nghệ kĩ thuật: công nghệ trở thành yếu tố
then chốt trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng; Đối thủ cạnh tranh: Các chính
sách và chương trình đào tạo phong phú của các ngân hàng khác ; Khách hàng. 3
yếu tố chủ quan được tác giả nghiên cứu là: Sứ mạng mục tiêu chiến lược của ngân
hàng; Triết lý quản lý của người lãnh đạo; Khả năng huy động các nguồn lực trong
đó yếu tố đầu tiên là yếu tố quan trọng nhất, có tính chất quyết định và sẽ xuyên
suốt trong toàn bộ các hoạt động của MB.
3. Thực trạng hiệu quả đào tạo chuyên viên Quan hệ khách hàng tại Ngân
hàng TMCP Quân đội:
Luận văn tổng hợp thực trạng hiệu quả đào tạo chuyên viên QHKH tại MB
trong thời gian vừa qua:
- Trong ba năm vừa qua MB không chỉ chú trọng đến đào tạo về các kiến thức
chuyên môn nghiệp vụ cho các chuyên viên Quan hệ khách hàng mà còn không ngừng
đào tạo các kỹ năng mềm cho chuyên viên. Bên cạnh đó, MB cũng tổ chức khóa đào tạo

về các vấn đề nóng, các cảnh báo rủi ro liên quan của Ngân hàng Nhà nước.
- Thời lượng của các khóa đào tạo chủ yếu là ngắn, gói gọn trong một ngày làm
việc, phù hợp với tính chất công việc.
- Tỷ lệ thành công của chương trình đào tạo được tổng hợp từ kết quả của bài kiểm
tra cuối mỗi chương trình đào tạo đạt kết quả cao.
- MB nắm bắt được những mấu chốt vấn đề về nguồn nhân lực hiện nay nên
đã đưa ra những mô hình, quy mô đào tạo hợp lí giúp vấn đề đào tạo đạt được hiệu
quả hơn.
Trong phạm vi nghiên cứu của Luận văn này, tác giả sử dụng mô hình Kirkpartrick
với 4 cấp độ để đánh giá hiệu quả đào tạo chuyên viên QHKH.
Ở cấp độ một , sự phản hồi của người học là khá khả quan, tuy vẫn còn một số hạn
v
chế nhất định nhưng những học viên đã tự hình thành, trau dồi kiến thức, nghiệp vụ cho
bản thân. Bên cạnh đó ngân hàng cần chủ động hơn nữa và phối hợp xây dựng nội
dung chương trình đào tạo
Ở cấp độ hai, hầu hết các học viên đều đã đạt yêu cầu về lượng kiến thức cần có
sau khóa học. Tỉ lệ đạt sau khi đào tạo của tất cả các khóa học đều tăng đáng kể >= 90%,
đặc biệt có một số môn kiến thức chuyên môn 100% học viên đều ở mức đạt trở lên sau
khóa học.
Ở cấp độ ba, theo đánh giá của cán bộ quản lý cấp trên trực tiếp thì sau khóa đào
tạo hầu hết các chuyên viên đều có tiến bộ về nhận thức biểu hiện thông qua theo kết quả
công việc và đánh giá của khách hàng. Tỷ lệ khách hàng đánh giá tốt về chuyên viên
quan hệ khách hàng sau khi đào tạo là cao hơn so với chuyên viên trước khi đào tạo.
Mặt khác về phía các chuyên viên, họ đã phát triển thêm rất nhiều kĩ năng, đã tự tin hơn
nhiều trong việc xử lý những vấn đề khó khăn trong công việc.
Ở cấp độ bốn, theo thống kê về tỷ lệ giao dịch thành công của đội ngũ chuyên viên
quan hệ khách hàng cho thấy: Tỷ lệ thành công sau đào tạo cao hơn so với thời điểm
được đào tạo. Theo số liệu của phòng kinh doanh đối với nhóm chuyên viên đã được đã
được đào tạo thì chưa xẩy ra trường hợp có phải hồi tiêu cực từ phía khách hàng. Hơn
nữa với sự đào tạo tốt đồng nghĩa với chuyên viên sẽ có cơ hội phát triển nghề nghiệp tốt

hơn và có tâm lý yên tâm làm việc lâu dài tại tổ chức.
Tiếp theo luận văn nghiên cứu đến sự ảnh hưởng của các bước trong quy trình
đào tạo đến hiệu quả đào tạo tại Ngân hàng TMCP Quân Đội. Cụ thể quy trình đào
tạo của MB hiện nay tương đối cụ thể rõ ràng trong đó xác định rõ các bước, trách
nhiệm người thực hiện các bước, tài liệu biểu mẫu liên quan. Trong việc phân tích
nhu cầu đào tạo chưa thực sự sát với thực tế, các đơn vị còn phụ thuộc nhiều vào kế
hoạch của Khối Tổ chức nhân sự. Việc tổ chức thực hiện tương đối tốt. Tuy nhiên,
bước đánh giá hiệu quả đào tạo còn đơn giản, chưa xây dựng được mô hình đánh
giá hiệu quả đào tạo hoàn chỉnh. Đánh giá chủ yếu căn cứ vào điểm kiểm tra và
điểm thi của học viên. Do vậy, hiệu quả đào tạo chuyên viên quan hệ khách hàng
chưa được đánh giá cụ thể và chính xác.
vi
III. Chương III: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả đào tạo chuyên viên
Quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội.
Trong chương này, tác giả xin đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả đào
tạo chuyên viên quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội, cụ thể như sau:
1. Mở rộng trách nhiệm các bên trong công tác đào tạo
Theo tác giả, mở rộng công tác đào tạo ta cần biến nó thành hoạt động của mọi
người trong tổ chức, từ chuyên viên đến cán bộ quản lý các cấp đều phải tham gia
vào việc xác định lên nhu cầu đào tạo, hỗ trợ và nhiệt tình tham gia. Do đó nên
khuyến khích chuyên viên tự đánh giá bản thân để đề xuất các chương trình đào tạo
này. Làm được như vậy các chương trình đào tạo sẽ thực sự đáp ứng được nhu cầu
của học viên bởi suy cho đến cùng đào tạo là để phục vụ cho người học. Đồng thời
nên khuyến khích hơn nữa việc chia sẻ kiến thức kinh nghiệm giữa cán bộ quản lý
với chuyên viên thuộc ngành dọc của mình.
2. Hoàn thiện khâu xác định nhu cầu đào tạo:
Thứ nhất cần Bổ sung phiếu thăm dò xác định nhu cầu ĐT cá nhân. Tạo cơ
chế dân chủ hơn nữa khuyến khích chuyên viên đóng góp ý kiến về chương trình
đào tạo mà mình thấy cần. Hàng năm nên phát phiếu khảo sát nhu cầu đào tạo đến
từng chuyên viên trong công ty. Việc này sẽ giúp nhu cầu đào tạo đáp ứng mong

muốn của người học.
Thứ hai Gắn chặt nhu cầu đào tạo với nhu cầu công việc thông qua quản lý
bằng mục tiêu. Trong đó, người quản lý và chuyên viên sẽ bàn bạc thảo luận để xác
định những mục tiêu làm việc của chuyên viên, và lấy đó làm tiêu chí để đánh giá
kết quả làm việc của chuyên viên. Cá nhân tác giả cho rằng nếu đào tạo cho người
quản lý áp dụng cách quản lý bằng mục tiêu sẽ tránh cho khâu xác định nhu cầu
đào tạo khỏi tình trạng: các phòng ban không biết xác định nhu cầu đào tạo cho đơn
vị mình nên bỏ qua luôn công việc này cho phòng nhân sự làm. Làm được như vậy
nhu cầu đào tạo được xác định chính xác hơn, gắn với phát triển doanh nghiệp
3. Xây dựng khung chương trình đào tạo cho từng đối tượng cán bộ quản lý ,
chuyên viên, chuyên viên mới vào
vii
Nội dung đào tạo cần phải có sự phân loại theo đối tượng như đào tạo cho cán
độ quản lý hay đào tạo lại cho chuyên viên nhằm nâng cao chuyên môn nghiệp vụ;
đào tạo hội nhập cho chuyên viên mới; đào tạo cán bộ nguồn phục vụ cho phát triển
nguồn lực trong tương lai. Xây dựng một chương trình đào tạo hợp lý và linh hoạt
là trách nhiệm của cán bộ phụ trách đào tạo. Trong đó cần thiết kế các nội dung cần
đào tạo như môn học, kiến thức kỹ năng… cần đào tạo phù hợp với vị trí công việc
4. Hoàn thiện khâu đánh giá kết quả đào tạo
Thứ nhất: Bổ sung việc đánh giá cấp độ 1 trong mô hình đánh giá kết quả đào
tạo của Kirpatrick
Thứ hai: Phân tích hiệu quả đào tạo bằng đánh giá định lượng
Như chương 1 đã nêu, hiệu quả kinh tế của đào tạo được đo lường bằng cách
so sánh chi phí đào tạo và kết quả thu được từ đào tạo. Nếu chi phí đào tạo nhỏ hơn
năng suất lao động, thu nhập thuần túy nhiều thì hiệu quả đầu tư lớn và ngược lại.
Ngoài cách tính hiệu quả đào tạo dựa vào tỷ lệ lợi ích có thể sử dụng thêm một số
chỉ tiêu khác như thời gian thu hồi chi phí đào tạo, tỷ lệ lợi ích đào tạo, tổng giá trị
hiện thời.
5. Bổ sung việc chuẩn bị áp dụng nội dung học tập vào công việc thực tế:
Hiệu quả của đào tạo chỉ có thể đạt được khi chuyên viên thể hiện những thay

đổi trong cách thức thực hiện công việc thông qua việc áp dụng những điều đã học
được vào thực tế. Do vậy, MB cần tạo một môi trường thuận lợi cho các chuyên
viên sau khi được đào tạo có cơ hội để vận dụng những kiến thức được học vào
công việc thực tế.

KẾT LUẬN
Luận văn đã cố gắng đóng góp những vấn đề sau :
viii
Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về đạo tạo NNL, mối quan hệ với các
hoạt động khác, quy trình và cách thức thực hiện đào tạo NNL trong doanh nghiệp
Thứ hai, phân tích thực tiễn quy trình đào tạo NNL tại MB; các nhân tố mạnh
yếu cơ hội thách thức ảnh hưởng đến đào tạo NNL; kết quả đạt được trong giai
đoạn 2010-2012
Thứ ba, từ cơ sở lý luận và việc phân tích ưu nhược điểm và nguyên nhân ở
doanh nghiệp tác giả xin đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình đào tạo NNL cho
ngân hàng MB
Tuy nhiên do giới hạn bởi khả năng kiến thức và thực tế về hoạt động đào tạo
nguồn nhân lực, nên luận văn không tránh khỏi những hạn chế như chưa xây dựng
cách thức, tài liệu cụ thể cho đánh giá đào tạo cấp độ 4 trong mô hình đánh giá của
Kirpatrick mà mới chỉ dừng ở đề xuất các chỉ tiêu lượng hóa hiệu quả đào tạo
ix
Trờng Đại học kinh tế quốc dân

NGUYễN THị THúY AN
Nâng cao hiệu quả đào tạo chuyên viên
quan hệ khách hàng tại ngân hàng
TMCP Quân Đội
Chuyên ngành: quản trị nhân lực
Ngời hớng dẫn khoa học:
TS. PHạM THị BíCH NGọC

Hµ néi, n¨m 2013
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nguồn nhân lực được xem là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại
của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có thể có công nghệ hiện đại, chất lượng dịch
vụ tốt, cơ sở hạ tầng vững chãi nhưng nếu thiếu lực lượng lao động thì doanh
nghiệp đó khó có thể tồn tại lâu dài và tạo dựng lợi thế cạnh tranh để phát triển. Có
thể nói con người chính là nhân tố tạo ra sự khác biệt giữa các doanh nghiệp. Đặc
biệt trong thời đại mà khoa học kỹ thuật phát triển như vũ bão cùng với xu thế toàn
cầu hóa hiện nay thì nguồn nhân lực chất lượng cao là một lợi thế cạnh tranh hàng
đầu giúp doanh nghiệp tồn tại, đứng vững, và phát triển trên thị trường.
Chính vì vậy, đòi hỏi Ngân hàng TMCP Quân Đội phải có những đổi mới về
quy trình, chương trình, và nội dung đào tạo nhằm tạo dựng một nguồn nhân lực
chất lượng cao.
Tuy nhiên trong quá trình làm việc tại ngân hàng, em nhận thấy ngân hàng là
một trong những ngành đòi hỏi về nhân sự có trình độ cao, Ngân hàng TMCP Quân
Đội là đơn vị có trang thiết bị đầy đủ, công nghệ luôn luôn thay đổi phù hợp với yêu
cầu khách hàng và đặc biệt chuyên viên của bộ phận quan hệ khách hàng là một
trong những bộ phận quan trọng tạo nên doanh thu lớn cho ngân hàng. Công tác đào
tạo ở bộ phận này trong những năm gần đây đã có nhiều tiến bộ nhưng hiệu quả vẫn
còn nhiều hạn chế. Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ở ngân hàng vẫn luôn
là vấn đề được chú trọng và quan tâm. Vậy lý do tại sao có sự hạn chế đó? Và giải
pháp như thế nào hữu hiệu nhất?
Chính vì tầm quan trọng của vấn đề nói trên và một phần vì mối quan tâm của
riêng cá nhân, tác giả đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả đào tạo
chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân Đội’' làm luận văn
tốt nghiệp của mình.
1
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu nhằm giải quyết các vấn đề:

Xác định khung lý thuyết về hiệu quả đào tạo để làm cơ sở nghiên cứu đánh giá
thực trạng hiệu quả đào tạo chuyên viên Quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP
Quân đội.
Đánh giá thực trạng hiệu quả đào tạo chuyên viên Quan hệ khách hàng tại Ngân
hàng TMCP Quân đội, chỉ ra những ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân.
Trên cơ sở những phân tích đó tác giả đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng
cao hiệu quả đào tạo chuyên viên Quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu hiệu quả đào tạo chuyên viên Quan hệ khách hàng
tại Ngân hàng TMCP Quân đội.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: phạm vi nghiên cứu của đề tài là các chuyên viên quan hệ khách
hàng của Ngân hàng TMCP Quân đội.
Về thời gian: Số liệu phục vụ nghiên cứu đề tài được tôi tổng hợp từ số liệu của
3 năm 2010, 2011 và 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1.Xác định được đối tượng, nội dung nghiên cứu để xây dựng được đề
cương, hướng nghiên cứu đúng
4.2.Tiến hành thu thập số liệu phục vụ công tác nghiên cứu
4.2.1.Số liệu thứ cấp
Thu thập các thông tin về khung lý thuyết hiệu quả đào tạo từ các giáo trình, bài
báo, luận văn của các năm trước để xây dựng phần lý thuyết cho đề tài.
Thu thập các số liệu chung về Ngân hàng TMCP Quân đội từ các báo cáo tổng
kết kinh doanh năm 2010,2011,2012 của Ngân hàng TMCP Quân đội để phân tích
tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Quân đội.
2
Thu thập các số liệu về hoạt động đào tạo, hiệu quả đào tạo từ các báo cáo tổng
kết hoạt động đào tạo của Trung tâm đào tạo Ngân hàng TMCP Quân đội; kết quả
kỳ thi chức danh của Ngân hàng TMCP Quân đội năm 2011,2012; các báo cáo về

tình hình nhân sự của Ngân hàng TMCP Quân đội.
4.2.2.Số liệu sơ cấp
Tác giả sử dụng bảng hỏi khoảng 30 câu để khảo sát 150 chuyên viên
QHKH, 10 cán bộ quản lý trực tiếp của Ngân hàng TMCP Quân đội để khai thác
thông tin về hiệu quả đào tạo chuyên viên QHKH của Ngân hàng.
Mô tả cụ thể mẫu điều tra:
Số lượng: 160 người bao gồm: 150 Chuyên viên Quan hệ khách hàng và 10
cán bộ quản lý trực tiếp.
Cách thức chọn mẫu: ngẫu nhiên tại 6 chi nhánh trên địa bàn thành phố Hà
Nội.
Bảng 1. Mô tả mẫu khảo sát chuyên viên
Tiêu chí
Số lượng
(người)
Tỷ lệ (%)
Giới tính
Nam 108 68%
Nữ 52 32%
Bậc của
chuyên viên
Bậc 1 25 17%
Bậc 2 82 55%
Bậc 3 43 29%
Trình độ học
vấn
Cao đẳng 0 0%
Đại học 86 57%
Sau đại học 64 43%
Độ tuổi
< 25 37 25%

25-30 92 61%
>30 21 14%
Nguồn: Tác giả tổng hợp
- Các cán bộ quản lý tham gia phỏng vấn gồm: 6 trưởng, phó phòng khách hàng
doanh nghiệp nhỏ và vừa, phòng Khách hàng lớn và tầm trung; 3 giám đốc Phòng giao
dịch; 1 PGĐ chi nhánh.
4.3.Phương pháp xử lý số liệu phục vụ nghiên cứu đề tài.
3
- Tổng hợp, Thống kê: các thông tin, số liệu từ các báo cáo của Ngân hàng
TMCP Quân đội, bảng hỏi, kết quả phỏng vấn.
- Phân tích: Thực hiện phân tích các số liệu đã tổng hợp, đưa ra kết luận và
nhận xét.
- So sánh : so sánh số liệu của các năm 2010, 2011 và 2012 để thấy
được sự thay đổi, biến động của vấn đề nghiên cứu.
5. Cấu trúc luận văn
Bố cục của đề tài được chia làm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý thuyết về hiệu quả đào tạo nguồn nhân lực trong doanh
nghiệp.
Chương II: Đánh giá thực trạng hiệu quả đào tạo chuyên viên Quan hệ
khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội.
Chương III: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả đào tạo chuyên viên Quan
hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội.
6. Tổng quan về các công trình nghiên cứu trước đây
Vấn đề đào tạo, phát triển nguồn nhân lực
luôn là vấn đề quan trọng, cấp thiết của mỗi doanh nghiệp. Nhận thức rõ điều đó
nên đã có rất nhiều học viên cao học lựa chọn đề tài nghiên cứu về vấn đề này để
làm luận văn cao học của mình nhằm phân tích thực trạng của hoạt động đào tạo,
phát triển nguồn nhân lực của doanh nghiệp mình, từ đó chỉ ra các giải pháp để
nâng cao chất lượng cũng như hiệu quả của hoạt động này.
Có thể chỉ ra một vài công trình nghiên cứu như sau:

Tác giả Nguyễn Thị Thảo với đề tài nghiên cứu: “Hoàn thiện công tác đào
tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Tổng công ty Giấy Việt Nam” – 2008. Tác
giả đã tập trung nghiên cứu cơ cở lý thuyết về công tác đào tạo và phát triển nguồn
nhân lực. Trên cơ sở đó, phân tích thực trạng của công tác đào tạo tại Tổng Công ty
Giấy Việt Nam. Tác giả đã chỉ ra những ưu và nhược điểm của công tác đào tạo,
tìm hiểu kỹ nguyên nhân của những nhược điểm đó và đưa ra các giải pháp để ngày
càng hoàn thiện công tác đào tạo hơn. Riêng về hoạt động đánh giá hiệu quả đào tạo
4
Tác giả đã nhận xét việc đánh giá hiệu quả công tác đào tạo và phát triển nguồn
nhân lực ở Tổng công ty còn sơ sài, bộc lộ nhiều hạn chế, các chỉ tiêu đánh giá sự thay
đổi kết quả thực hiện công việc, hành vi, thái độ,… của người được đào tạo, ý kiến đánh
giá của học viên về chương trình đào tạo vẫn chưa có. Do đó dẫn đến tình trạng đánh giá
không chính xác hiệu quả của công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Tác giả Nguyễn Văn Hà với đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu
quả công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Công ty Sông Đà I”-
2007. Khi nghiên cứu đề tài này, tác giả đã lấy cơ sở thực tiễn quá trình hoạt động
sản xuất kinh doanh, hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cùng các
hoạt động bổ trợ khác để nghiên cứu các mối quan hệ giữa chúng để đưa ra các
hình thức và phương pháp đào tạo phù hợp trong phạm vi toàn công ty. Tác giả sử
dụng các tiếp cận đánh giá hiệu quả công tác đào tạo theo mục tiêu đã đặt ra. Qua
đó, tác giả chỉ ra những hạn chế còn tồn tại và đưa ra các giải pháp phù hợp.
Tác giả Trần Hữu Hùng với đề tài “Hoàn thiện quy trình đào tạo nguồn nhân
lực tại Tổng công ty Đầu tư Phát triển Hạ tầng Đô thị” – 2008. Tác giả đã hệ
thống hóa cơ sở lý luận về quy trình đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.
Vận dụng lý thuyết đó mô tả và phân tích việc áp dụng quy trình đào tạo nguồn
nhân lực tại Tổng công ty Đầu tư Phát triển Hạ tầng Đô thị. Từ đó tác giả đưa ra
một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình đào tạo nguồn nhân lực tại
Tổng công ty Đầu tư Phát triển Hạ tầng Đô thị. Trong luận văn này, tác giả chủ yếu
tập trung vào phân tích quy trình đào tạo không đi sâu nghiên cứu hiệu quả đào tạo.
Qua thời gian nghiên cứu, tác giả nhận thấy rất ít hay hầu như không có các

công trình nghiên cứu sâu về vấn đề hiệu quả đào tạo hoặc đánh giá hiệu quả đào
tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp mặc dù đây là vấn đề hết sức quan trọng đối
với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chính vì thế, tác giả đã mạnh dạn
chọn đề tài này để nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp của mình.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO
NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP
5
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Các khái niệm
1.1.1.1. Nguồn nhân lực trong doanh nghiệp
“Nguồn nhân lực” là nguồn lực con người có khả năng sáng tạo ra của cải
vật chất và tinh thần cho xã hội được biểu hiện ra là số lượng và chất lượng nhất
định tại một thời điểm nhất định”[1,tr12]. Theo cách hiểu này thì nguồn nhân lực là
một phạm trù dùng để chỉ sức mạnh tiềm ẩn của dân cư, khả năng huy động tham
gia vào quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội trong hiện tại cũng
như trong tương lai.
Khái niệm trên đây chỉ nguồn nhân lực ở phạm vi vĩ mô của nền kinh tế.
Trong phạm vi doanh nghiệp, nguồn nhân lực được hiểu như sau:
“Nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm
việc trong tổ chức đó, còn nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà
nguồn lực này gồm có thể lực và trí lực”[2,tr8]. Khái niệm này chưa nêu rõ sức
mạnh tiềm ẩn của nguồn nhân lực trong một tổ chức nếu họ được động viên, phối
hợp tốt với nhau.
Trong luận văn này khái niệm nguồn nhân lực được hiểu như sau:
Nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động
làm việc trong tổ chức đó có sức khoẻ và trình độ nhất định, họ có thể tạo thành
một sức mạnh hoàn thành tốt mục tiêu của tổ chức nếu được động viên, khuyến
khích phù hợp.
1.1.1.2. Đào tạo nguồn nhân lực
Đào tạo: “được hiểu là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao

động có thể thực hiện có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình. Đó chính
là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về công việc của
mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao
động để thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn”[2,tr153] Khái niệm này
vừa nhấn mạnh đến nội dung của đào tạo vừa đề cập đến tác dụng của đào tạo
đối với người lao động.
6