Chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam chi nhánh long xuyên
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.58 MB, 42 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT
NAM – CHI NHÁNH LONG XUYÊN
SINH VIÊN THỰC HIỆN: THÁI TRÍ KHANG
MSSV: DQT141782
LỚP: DH15QT
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
AN GIANG, THÁNG 03 - NĂM 2018
TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT
NAM – CHI NHÁNH LONG XUYÊN
SINH VIÊN THỰC HIỆN: THÁI TRÍ KHANG
MSSV: DQT141782
LỚP: DH15QT
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
HỌ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
HỒ BẠCH NHẬT
AN GIANG, THÁNG 03 - NĂM 2018
ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
MỤC LỤC
Trang
MỤC LỤC .......................................................................................................... i
DANH MỤC HÌNH .......................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................ iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................... v
1. LỊCH LÀM VIỆC ....................................................................................... 1
3.2.1 Lịch làm việc tổng quát ............................................................................. 1
3.2.2 Một số qui định cần tuân thủ ..................................................................... 3
2. GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP ............................................................ 4
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam .............................. 4
2.1.1 Tóm tắt thơng tin về Ngân hàng ............................................................. 4
2.1.2 Lịch sử hình thành .................................................................................. 5
2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh ............................................................................... 5
2.1.4 Cơ cấu tồ chức ........................................................................................ 6
2.1.5 Nhân sự ................................................................................................... 7
2.2 Giới về phòng giao dịch chi nhánh Long Xuyên ...................................... 8
2.2.1 Tổng quan ............................................................................................... 8
2.2.2 Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 9
2.2.3 Nhân sự ................................................................................................. 10
2.3 Giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàngError! Bookmark not
defined.
3. BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH
VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP........................ 11
3.1 Hoạt động chuyên ngành – Chuyên viên Quan hệ khách hàng .............. 11
3.1.1 Công việc của một Chuyên viên Quan hệ khách hàng .................. Error!
Bookmark not defined.
3.1.2 Mô tả công việc của một Chuyên viên Quan hệ khách hàng......... Error!
Bookmark not defined.
3.1.3 Yêu cầu đối với công việc .................... Error! Bookmark not defined.
i
3.2 Môi trường làm việc ................................................................................ 17
3.2.1 Các yếu tố môi trường bên trong .......................................................... 17
3.2.2 Các yếu tố môi trường bên ngoài .......................................................... 18
3.2.3 Nhận xét ................................................................................................ 19
4. NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG.................................... 20
4.1 Nội dung các công việc được phân công trong kỳ thực tập .................... 20
4.2 Nội dung các công việc đã thực hiện trong kỳ thực tập.......................... 20
5. PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG .... 25
5.1 Phương pháp tìm hiểu về công việc của một chuyên viên quan hệ
khách hàng ....................................................................................................... 25
5.2 Phương pháp tìm hiểu về cho vay tín chấp ............................................. 27
5.3 Phương pháp thực hiện các công việc hỗ trợ .......................................... 28
6. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP .................................... 29
6.1 Những nội dung kiến thức đã được củng cố ........................................... 29
6.2 Những kỹ năng cá nhân, giữa các cá nhân và thực hành nghề nghiệp đã
học hỏi được..................................................................................................... 30
6.2.1 Những kỹ năng của một chuyên viên quan hệ khách hàng .................. 30
6.2.2 Những kỹ năng trong công tác hỗ trợ các công việc ............................ 31
6.3 Những kinh nghiệm, bài học thực tiễn nào đã tích lũy được .................. 32
6.4 Chi tiết các kết quả công việc mà mình đã đóng góp cho đơn vị
thực tập............................................................................................................. 33
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 34
ii
DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 1: Tịa nhà Maritime Bank. ....................................................................... 4
Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. ............ 6
Hình 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi
nhánh Long Xuyên............................................................................................. 9
Hình 4: Sản phẩm cho vay. .............................................................................. 11
Hình 5: Sản phẩm thẻ....................................................................................... 11
Hình 6: Dịch vụ tài khoản. ............................................................................... 12
Hình 7: Dịch vụ chuyển tiển Western Union................................................... 12
Hình 8: Giao diện của Internet Banking. ......................................................... 13
Hình 9: Giao diện cũa Mobile Banking. .......................................................... 13
Hình 10: Thơng tin gói M30K. ........................................................................ 21
Hình 11: Thơng tin sản phẩm bảo hiểm........................................................... 23
Hình 12: Tổng kết kỳ thực tập. ........................................................................ 25
iii
DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 1: Nội dung lịch làm việc. ........................................................................ 1
Bảng 2: Tóm tắt về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. ............................ 4
Bảng 3: Bảng thống kê Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt
Nam. ................................................................................................................... 7
Bảng 4: Tổ chức nhân sự của Maritime Bank – Chi nhánh Long Xuyên. ...... 10
iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Nguyên nghĩa
Từ viết tắt
MSB
Maritime bank
TMCP
Thương mại cổ phần
NHNN
Ngân hàng nhà nước
MDB
Ngân hàng thương mại cổ phần Mê Kông
MXbank
Ngân hàng Mỹ Xuyên
NHTM
Ngân hàng thương mại
HĐQT
Hội đồng quản trị
DSCV
Doanh số cho vay
KHCN
Khách hàng cá nhân
CN
Chi nhánh
DKKD
Đăng ký kinh doanh
GVHD
Giảng viên hướng dẫn
TH.S
Thạc sĩ
TGĐ
Tổng Giám Đốc
v
NỘI DUNG
1.
LỊCH LÀM VIỆC
3.2.1 Lịch làm việc tổng quát
Họ và tên sinh viên: Thái Trí Khang.
Cơ quan thực tập: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Long
Xuyên.
Họ và tên giảng viên hướng dẫn: ThS. Hồ Bạch Nhật.
Thời gian thực tập: từ ngày 22 tháng 01 năm 2018 đến ngày 01 tháng 04
năm 2018.
Lịch làm việc thực tập tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – CN
Long Xun bao gồm các cơng việc tìm hiểu về các bước thực hiện công việc
của chuyên viên quan hệ khách hàng và cơng việc cho vay tín chấp. Cụ thể,
lịch làm việc được thực hiện qua 4 giai đoạn như sau:
- Giai đoạn I: Tiếp cận, tìm hiểu tổng quan về đơn vị thực tập.
- Giai đoạn II: Tìm hiểu, thực hiện công việc của chuyên viên quan hệ
khách hàng.
- Giai đoạn III: Tìm hiểu, thực hiện cơng việc của chuyên viên quan hệ
khách hàng trong cho hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân.
- Giai đoạn IV: Tổng kết và đánh giá tồn bộ q trình thực tập.
Lịch làm việc chi tiết về nội dung và thời gian như sau:
Bảng 1: Nội dung lịch làm việc.
Giai
đoạn
Tuần
Công việc thực hiện
Nhận xét của
GVHD
- Liên hệ và thiết lập mối quan hệ với cán bộ, nhân viên
của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh
Long Xuyên.
- Bổ sung và hoàn thành các hồ sơ thực tập.
I
1
- Tìm hiểu tổng quan về Ngân hàng TMCP Hàng Hải
Việt Nam.
- Tìm hiểu về cơ cấu tổ chức nhân sự của phòng giao
dịch chi nhánh Long Xuyên.
- Hỗ trợ thực hiện các công việc được phịng giao dịch
phân cơng (photo, sắp xếp và ghi chép chứng từ,...).
1
- Tìm hiểu mơi trường làm việc phịng giao dịch chi
nhánh Long Xuyên.
2
- Tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ và công việc của
một chuyên viên quan hệ khách hàng.
- Hỗ trợ thực hiện các cơng việc được phịng giao dịch
phân công (photo, sắp xếp và ghi chép chứng từ, xuất
dữ liệu...)
- Quan sát công việc cụ thể của chuyên viên quan hệ
khách hàng.
- Quan sát công việc về cách tìm kiếm và tiếp cận khách
hàng của chuyên viên quan hệ khách hàng.
3
- Tìm hiểu về các sản phẩm tín dụng.
- Hỗ trợ thực hiện các cơng việc được phịng giao dịch
phân cơng (photo, sắp xếp và ghi chép chứng từ, xuất
dữ liệu...)
II
- Tìm hiểu và quan sát cơng việc, cách tìm kiếm và tiếp
cận khách hàng của chuyên viên quan hệ khách hàng.
- Tìm hiểu về các loại hồ sơ cho vay, gửi tiết kiệm, làm
thẻ…
4
- Tìm hiểu về các kỹ năng cần thiết của chuyên viên
quan hệ khách hàng.
- Hỗ trợ thực hiện các công việc được phịng giao dịch
phân cơng (photo, sắp xếp và ghi chép chứng từ, xuất
dữ liệu...).
- Tìm hiểu và quan sát cơng việc, cách tìm kiếm và tiếp
cận khách hàng của chuyên viên quan hệ khách hàng.
- Tìm hiểu về cách thẩm định chính xác nhu cầu của
khách hang: vay vốn, gửi tiết kiệm, làm thẻ…
III
5
- Tìm hiểu về qui trình thực hiện các loại về cho vay,
gửi tiết kiệm, làm thẻ.
- Tìm hiểu về hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân.
- Hỗ trợ thực hiệc các cơng việc được phịng giao dịch
phân công (photo, sắp xếp và ghi chép chứng từ,...)
2
- Tìm hiểu và quan sát cơng việc, cách tìm kiếm và tiếp
cận khách hàng của chuyên viên quan hệ khách hàng.
- Tìm hiểu về cách tìm kiếm khách hàng vay tiêu dùng
cá nhân của chuyên viên quan hệ khách hàng.
6
- Tìm hiểu về qui trình và cách lập hồ sơ tín dụng đối
với khách hàng cho vay tiêu dùng cá nhân.
- Lập danh mục dữ liệu và số liệu cần thiết phục vụ cho
báo cáo tốt nghiệp gửi về hướng dẫn thực tập.
- Hỗ trợ thực hiện các công việc được phịng giao dịch
phân cơng (photo, sắp xếp và ghi chép chứng từ, xuất
dữ liệu...)
- Tổng hợp tất cả các công việc, nghiệp vụ và kĩ năng
thực tập và học tập được.
IV
7
- Tự đánh và trao đổi với người hướng dẫn thực tập xin
nhận xét góp ý về các công việc, nghiệp vụ và kĩ năng
học tập được.
-Tổng kết, củng cố và tiến hành viết báo cáo thực tập tốt
nghiệp.
3.2.2 Một số qui định cần tuân thủ
Sinh viên thực tập tại phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Hàng Hải
Việt Nam – CN Long Xuyên cần tuân thủ quy định về thời gian, đồng phục và
một số quy định khác của Ban lãnh đạo phòng giao dịch quy định như sau:
- Thời gian làm việc và thực tập: Mỗi sinh viên đến phòng giao dịch thực
tập 3 ngày/1 tuần (sinh viên được chọn các ngày 2-4-6 hoặc 3-5-7), trong
đó:
+ Buổi sáng từ 7h30 đến 11h30.
+ Buổi chiều từ 13h30 đến 17h30.
- Đồng phục thực tập: sinh viên thực tập đồng phục lịch sự áo trắng, quần
tây đen, giầy tây đen.
- Qui định khác:
+ Sinh viên không đến thực tập theo các buổi qui định cần phải báo
phép trước cho người hướng dẫn hoặc Ban lãnh đạo.
+ Sắp xếp và dọn dẹp ngăn nắp ghế ngồi và các dụng cụ theo qui định
trước khi rời khỏi khu vực thực tập.\
3
2.
GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Hình 1: Tịa nhà Maritime Bank.
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
2.1.1 Tóm tắt thơng tin về Ngân hàng
Bảng 2: Tóm tắt về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
Tên giao dịch
Maritime Commercial Stock Bank
Tên tiếng Anh
MARITIME BANK hoặc MSB
Tên viết tắt
Giấy phép thành lập Số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc NHNN Việt
Nam.
Lần đầu số 055501 do Trọng tài kinh tế thành phố Hải Phòng
Giấy CNĐKKD
cấp ngày 10/03/1992 đã được thay thế bằng Giấy chứng nhận
ĐKKD số 0103008429 do sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố
Hà Nội cấp ngày 01/07/2005, thay đổi lần thứ 9 ngày
27/03/2009.
11.750 tỷ đồng (tính đến thời điểm 12/08/2015)
Vốn điều lệ
104.311 tỷ đồng (tính đến thời điểm 12/08/2015)
Tổng giá trị tài sản
Địa chỉ hội sở chính 88 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội, Việt Nam.
(84.4) 37718989
Điện thoại
(84.4) 37718989
Fax
www.msb.com.vn
Website
Mạng lưới giao dịch Gần 300 điểm giao dịch (tính đến thời điểm 12/08/2015)
Luôn đồng hành cùng bạn.
Slogan
Biểu tượng (logo)
4
2.1.2 Lịch sử hình thành
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) chính thức thành
lập theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc Ngân
hàng Nhà nước Việt Nam.
Ngày 12/07/1991 Maritime Bank chính thức khai trương và đi vào hoạt
động tại Thành phố cảng Hải Phòng, ngay sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng
Thương mại, Hợp tác xã Tín dụng và Cơng ty Tài chính có hiệu lực. Khi đó,
Maritime Bank đã trở thành một trong những Ngân Hàng Thương mại Cổ
phần đầu tiên tại Việt Nam. Đó là kết quả có được từ sức mạnh tập thể và ý
thức đổi mới của các cổ đông sáng lập: Cục Hàng Hải Việt Nam, Tổng Cơng
ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam…
Ban đầu, Maritime Bank chỉ có 24 cổ đơng, vốn điều lệ 40 tỷ đồng và một
vài chi nhánh tại các tỉnh thành lớn như Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh, TP
HCM. Có thể nói, sự ra đời của Maritime Bank tại thời điểm đầu thập niên 90
của thế kỷ XX đã góp phần tạo nên bước đột phá quan trọng trong quá trình
chuyển dịch cơ cấu kinh tế Việt Nam.
Đến nay, Maritime Bank đã trở thành một Ngân hàng Thương mại cổ phần
phát triển mạnh, bền vững và tạo được niềm tin đối với khách hàng.
Tầm nhìn: Trở thành Ngân hàng TMCP tốt nhất Việt Nam.
Sứ Mệnh: Xây dựng một Ngân hàng tốt đến mức ai cũng muốn tham gia và
không ai muốn rời bỏ.
Giá trị cốt lõi:
- Trách nhiệm và liêm chính.
- Cởi mở và đồn kết.
- Thấu hiểu khách hàng.
- Triển khai xuất sắc.
- Liên tục cải thiện.
- Tuân thủ qui định.
- Trách nhiệm cộng đồng.
2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh
Lĩnh vực kinh doanh của Maritime Bank là hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín
dụng và các dịch vụ tài chính, tiền tệ, ngân hàng… được quy định trong Giấy
phép thành lập và hoạt động của Maritime Bank, Giấy chứng nhận đăng ký
5
doanh nghiệp và tuân thủ các quy định của Luật Các tổ chức tín dụng nhằm
phục vụ cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ và phát triển của khách hàng thuộc
các ngành kinh tế. Mục tiêu của MSB là xậy dựng MSB trở thành một Ngân
hàng TMCP lớn, có uy tín, có cơng nghệ hiện đại, phát triển ổn định, bền
vững, an tồn và có lợi nhuận cao.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức
Hình 2: Sơ đờ cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.
6
2.1.5 Nhân sự
Bảng 3: Bảng thống kê Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt
Nam.
CÁC BAN
Hội đồng
Quản trị
Hội đồng
Điều hành
Ban kiểm
sốt
VỊ TRÍ
HỌ TÊN
Chủ tịch HĐQT
Trần Anh Tuấn
Phó Chủ tịch Thường trực HĐQT
Trần Xuân Quảng
Thành viên HĐQT
Huỳnh Bửu Quảng
Thành viên HĐQT
Vũ Đức Nhuận
Thành viên độc lập HĐQT
Nguyễn Đức Hoàn
Tổng giám đốc
Huỳnh Bửu Quảng
Phó TGĐ (TGĐ Ngân hàng Bán lẻ)
Đặng Tuyết Dung
Phó TGĐ (TGĐ Ngân hàng Định chế TC)
Nguyễn Hương Loan
Phó TGĐ (TGĐ Ngân hàng DN Lớn)
Nguyễn Thế Minh
Q.TGĐ Ngân hàng Cộng đồng
Nguyễn Văn Hiệp
TGĐ Ngân hàng Doanh nghiệp
Lê Đăng Khoa
Phó TGĐ (Giám đốc Khối Vận hành)
Nguyễn Phi Hùng
Phó TGĐ (Giám đốc Khối Chiến lược)
Nguyễn Hoàng Linh
Giám đốc Khối Marketing & TT
Đình Thị Tố Un
Giám đốc Khối Quản lý Tài chính
Nllesh Banglorewala
Giám đốc Nhân sự
Nguyễn Thu Trang
Giám đốc Khối Quản lý Rủi ro
Bede Pohlen
Giám đốc Khối Quản lý KH chiến lược
Ngô Xn Hịa
Giám đốc Khối Cơng nghệ
Bùi Quốc Khánh
Giám đốc Khối Pháp chế và GSTT
Bùi Thanh Lam
Trưởng Ban Kiểm soát
Phạm Thị Thành
Thành viên Ban Kiểm soát
Chu Thị Đàm
Thành viên Ban Kiểm soát
Lê Thanh Hà
7
2.2 Giới về phòng giao dịch chi nhánh Long Xuyên
2.2.1 Tổng quan
Q trình hình thành:
Ngày 12/10/1992: Ngân hàng TMCP Nơng thôn Mỹ Xuyên (MXBank)
được thành lập với vốn điều lệ 70 tỷ đồng. Đây là một ngân hàng TMCP Nông
thôn hoạt động hiệu quả và phát triển mạnh với mạng lưới phủ khắp các huyện
thị của tỉnh An Giang.
Ngày 16/09/2008: MXBank được Ngân hàng Nhà nước chấp nhận chuyển
đổi mô hình hoạt động thành Ngân hàng TMCP đơ thị tạo điều kiện thuận lợi
hơn để ngân hàng mở rộng mạng lưới hoạt động trên toàn quốc. Ngân hàng
vẫn chủ yếu tập trung đầu tư tín dụng trong lĩnh vực nơng nghiệp, nơng thơn
vì đây là thế mạnh của Ngân hàng được khẳng định qua hơn 15 năm hoạt dộng
tại tỉnh An Giang.
Ngày 13/11/2009: MXBank được Ngân hàng Nhà nước chấp nhận được đổi
tên thành Ngân hàng TMCP Phát tiển Mê Kông (MDB). Với những tiềm năng
phát triển mới và nâng tầm thương hiệu phù hợp với chiếc lược phát triển,
MDB đang nhanh chóng mở rộng mạng lưới hoạt động trên toàn quốc, tăng
cường phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp để hoạt động hiệu quả hơn và
giữ thế mạnh chuyên đầu tư phát triển nền kinh tế Nông nghiệp – Nông thôn
đặc biệt tại khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long.
Ngày 09/12/2010: MDB tự hào là một trong số ít các Ngân hàng tăng vốn
điều lệ thành công lên 3.000 tỷ đồng. Hiện nay Ngân hàng đang có đối tác
chiến lược là tập đồn đầu tư tài chính Fullerton Financial Holding Pte.Ltd với
100% vốn của Temasek Holdings Pte.Ltd (một tập đồn tài chính vững mạnh
của chính phủ Singapore).
Ngày 27/04/2011: MDB chính thức khai trương và đưa chi nhánh Hà Nội đi
vào hoạt động. Đây là chi nhánh đầu tiên của ngân hàng MDB tại khu vực
phía Bắc, làm tiền đề để phát triển mạng lưới của ngân hàng trên toàn quốc.
Ngày 21/07/2015: Ngân hàng Nhà nước đã có Quyết định số 1391/QĐNHNN chấp thuận sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông (MDB)
vào Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam (MSB). Quyết định này có hiệu lực
từ ngày 12/08/2015.
Địa chỉ:
Số 106 đường Trần Hưng Đạo, phường Mỹ Bình, thành phố Long Xuyên,
tỉnh An Giang.
Giám đốc chi nhánh: Ông Nguyễn Văn Gieo.
8
2.2.2 Cơ cấu tổ chức
Hình 3: Sơ đờ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam –
Chi nhánh Long Xuyên.
9
2.2.3 Nhân sự
Bảng 4: Tổ chức nhân sự của Maritime Bank – Chi nhánh Long Xuyên.
PHÒNG
BAN
GĐ
HỌ TÊN
Nguyễn Văn Gieo
PHÒNG
BAN
PGĐ
Thạch Ngọc Hương
Lý Mỹ Hạnh
Lương Thị Ngọc Trâm
Trần Thị Thanh Trúc
Nguyễn Thị Tuyết Hương
Huỳnh Thị Thanh hương
Nguyễn Phong Nhã
Dương Thị Bích Hằng
Kinh
doanh
Phạm Chí Thanh
Nguyễn Trường Hạnh
Tiếp tân
Hỗ trợ
tín dụng
HỌ TÊN
Dịch vụ
Khách
hàng
Hồ Thị Hồng Loan
Trần Thị Thanh Nhàn
Lê Thị Mai Ngân
Nguyễn Việt Tấn
Lý Hồng Nhung
Đỗ Thị Thanh Trúc
Hà Thị Ngọc Bích
Lê Thị Cẩm Tú
Đỗ Thị Bích Tuyền
Nguyễn Duy Phương
Hồng Tú Trinh
Ngân quỹ
Hành
chính
Phạm Thị Kim Ni
Nguyễn Thị Mai
Võ Thị Hồng Loan
Nguyễn Thị Hồng Lan
Lê Dương Hồ Hải Triều
Huỳnh Mai Trúc
Trần Ngọc Tuấn
Huỳnh Minh Phương
Phạm Hồng Sự
Từ Thị Vân Tước
Lý Xuân Hồng
Huỳnh Văn Phú
Huỳnh Thị Kim Bích
Kế tốn
Trần Thị Kiều Loan
Nguyễn Văn Dân
Trần Thị Thu Thủy
Trần Tấn Quốc
(Nguồn: Phòng Kinh doanh Maritime Bank – CN Long Xuyên)
Bằng cách phân chia tách từng phòng ban, xây dựng đội ngũ nhân viên có
tính riêng biệt và đáp ứng nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, Maritime
Bank đã chủ động và linh hoạt trong việc triển khai các kế hoạch kinh doanh
trong hoàn cảnh thị trường kinh tế có nhiều biến động.
10
3.
BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN
NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC
TẬP
3.1 Hoạt động chuyên ngành – Chuyên viên quan hệ khách hàng
3.1.1 Tìm hiểu về các các sản phẩm dịch vụ của phịng giao dịch
Maritime Bank ln hướng tới việc xây dựng một ngân hàng giao dịch
thuận tiện – tin cậy – thân thiện, được khách hàng ưu tiên lựa chọn bởi những
lợi ích vượt trội từ việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng được
thiết kế phù hợp, đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc, từ khách hàng cá nhân
khu vực thành thị tới nông thôn, từ khách hàng doanh nghiệp nhỏ, vừa tới
khách hàng doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính.
Ngân hàng đã và đang không ngừng đầu tư nâng cấp hệ thống nền tảng
công nghệ hiện đại, cải tiến sản phẩm và chất lượng dịch vụ cung cấp cho
khách hàng:
- Khách hàng cá nhân:
+ Sản phẩm cho vay bao gồm: Vay mua bất động sản, vay thấu chi tài
khoản, cho vay khách hàng ưu tiên.
Hình 4: Sản phẩm cho vay.
+ Sản phẩm thẻ: Thẻ tín dụng Maritime Bank Platinum, thẻ tín dụng du
lịch Maritime Bank Visa, thẻ ghi nợ nội địa.
Hình 5: Sản phẩm thẻ.
11
+ Tiền gửi tiết kiệm: Tiết kiệm gửi tiền trả lãi ngay, tiết kiệm lãi suất
cao nhất, tiền gửi có kỳ hạn trực tuyến
+ Dịch vụ tài khoản: Gói tài khoản M-Money, gói tài khoản M1Account, gói tài khoản M-Payrol
Hình 6: Dịch vụ tài khoản.
+ Dịch vụ chuyển và nhận tiền: Chuyển và nhận tiền quốc tế, chuyển và
nhận tiền trong nước
Hình 7: Dịch vụ chuyển tiển Western Union.
- Khách hàng doanh nghiệp:
+ Tiền gửi và tài khoản doanh nghiệp: Giải pháp giao dịch trọn gói, tài
khoản thanh tốn lãi suất bậc thang, tiền gửi có kì hạn rút gốc linh
hoạt.
+ Bảo lãnh ngân hàng: Dịch vụ bảo lãnh
+ Dịch vụ thanh tốn: Chuyển tiền trong nước, thanh tốn hóa đơn,
chuyển tiền quốc tế chiều đi
+ Dịch vụ thu hộ: Dịch vụ thuế chuyển gói M-Tax, thu hộ tiền mặt, thu
hộ hóa đơn
12
+ Dịch vụ thanh toán: Chuyển tiền trong nước, thanh tốn hóa đơn,
chuyển tiền quốc tế chiều đi
+ Sản phẩm, dịch vụ khác: Cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn,
thấu chi
- Ngân hàng điện tử:
+ Dịch vụ Internet Banking.
Hình 8: Giao diện của Internet Banking.
+ Dịch vụ Mobile Banking.
Hình 9: Giao diện của Mobile Banking.
+ Dịch Vụ SMS Banking.
3.1.2 Tìm hiểu cơng việc của một Chun viên quan hệ khách hàng
Chuyên viên quan hệ khách hàng là những người trực tiếp liên hệ, tiếp xúc
với khách hàng nhằm tư vấn và bán cho khách hàng những sản phẩm mà ngân
hàng cung cấp như cho vay, gửi tiết kiệm, thẻ… Đồng thời, đây là một vị trí
13
giữ vai trò tiếp nhận và kiểm tra lại các bộ hồ sơ của khách hàng trước khi
chuyển qua các bộ phận khác thẩm định.
Chuyên viên quan hệ khách hàng giữ một vai trị quan trọng trong ngân
hàng, vì đây là người đại diện cho ngân hàng và trực tiếp tiếp xúc với khách
hàng. Họ sẽ là những người chuyên tư vấn, giải đáp những thắc mắc cho
khách hàng khi đến với ngân hàng. Ngoài ra, đối với mỗi ngân hàng họ còn
giữ vai trò quan trọng như những rào chắn để bào vệ cho ngân hàng tránh
những rủi ro đặc thù ngành.
Một chuyên viên quan hệ khách hàng cần nắm rõ những cơng việc như sau:
- Tìm kiếm khách hàng (cá nhân, hộ gia đình, tổ chức kinh tế…) có nhu
cầu: vay hoặc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng (tiền gửi tiết kiệm, tiền
gửi thanh toán và các tiện ích khác).
- Tiếp xúc khách hàng, căn cứ trên nhu cầu của khách hàng và khả năng
cung ứng dịch vụ, tiện ích của ngân hàng hướng dẫn và tư vấn cho khách
hàng hoàn tất các thủ tục cần thiết theo quy định của ngân hàng. Lưu ý,
công việc của khâu này càng chuẩn, càng chi tiết, cụ thể thì thời gian xử
lý càng nhanh, và khách hàng sẽ càng hài lịng.
- Thẩm định khách hàng có nhu cầu vay vốn về uy tín, năng lực kinh
doanh, quy mơ hoạt động, khả năng tài chính, tình hình kinh doanh,
phương án (kế hoạch) kinh doanh, khả năng trả nợ gốc và lãi vay, tài sản
đảm bảo khoản vay…
- Lập tờ trình thẩm định hoặc báo cáo thẩm định theo quy trình của ngân
hàng và trình các cấp xét duyệt cho vay hoặc từ chối cho vay
- Lập hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp và các hồ sơ văn bản có liên
quan.
- Theo dõi và lập hồ sơ giải ngân theo yêu cầu của khách hàng và các quy
định về giải ngân của ngân hàng.
- Kiểm tra sử dụng vốn vay theo quy định của ngân hàng và theo dõi việc
trả nợ gốc và lãi vay theo hợp đồng.
- Thực hiện việc chuyển nhóm nợ, xử lý thu hồi nợ trước hạn, khởi kiện để
thu hồi nợ, đôn đốc khách hàng trả nợ trong trường hợp khoản vay phát
sinh nợ xấu, nợ khó đòi…
- Thực hiện tất tốn hợp đồng và giải chấp tài sản thế chấp, xoá đăng ký
giao dịch đảm bảo khi khách hàng tất toán hợp đồng.
14
- Chăm sóc khách hàng, thực hiện cơng tác tiếp thị, phát triển thị phần,
xóa đăng ký giao dịch đảm bảo khi khách hàng tất toán hợp đồng.
Yêu cầu đối với công việc của một chuyên viên quan hệ khách hàng: Về
bản chất, chuyên viên quan hệ khách hàng tại TT KHCN của MSB Long
Xuyên là một vị trí chủ lực, đóng góp một vai trị vơ cùng quan trọng tại Ngân
hàng, vì vậy một chuyên viên quan hệ khách hàng cũng đòi hỏi có những u
cầu đối với cơng việc:
- Tuân thủ theo một quy trình cơ bản như sau:
+ Nắm bắt chi tiết sản phẩm: hiểu rõ điểm mạnh điểm yếu của sản phẩm
so với đối thủ cạnh tranh, những chính sách ưu đãi, định hướng bán
hàng cũng như “khẩu vị tín dụng” của Ngân hàng trong từng thời kì.
+ Xây dựng database khách hàng: để xây dựng database khách hàng bền
vững, chúng ta cần phải xác định được rõ đối tượng khách hàng mục
tiêu, nguồn khách hàng và cách tiếp cận khách hàng.
+ Tư vấn giải pháp tài chính cho khách hàng: cung cấp thơng tin chi tiết
các sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng, ngoài
ra cần phải hiểu rõ và nắm bắt linh hoạt nhu cầu của khách hàng để
cân đối giữa lợi ích của ngân hàng và khách hàng.
+ Chốt Sale: là nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng để chốt bán hàng
đúng thời điểm phù hợp.
+ Chăm sóc sau bán hàng: cơng việc của một chun viên quan hệ
khách hàng không chỉ dừng lại ở việc chốt Sale mà cịn phải chăm sóc
các vấn đề phát sinh sau bán hàng. Để giữ mối quan hệ lâu dài (khai
thác sâu nhu cầu khác và có thể phát triển những mối quan hệ khác)
- Đòi hỏi tính trách nhiệm cao và sự chính xác trong cơng việc: các rủi ro
trong việc cấp tín dụng phần lớn đến từ đề xuất cấp tín dụng của chuyên
viên quan hệ khách hàng. Công việc này không chỉ yêu cầu ở tốc độ giải
quyết hồ sơ, mà cần phải đảm bảo về tính đúng đắn, chính xác trong
cơng việc. Bao gồm những cơng tác: đánh giá, lựa chọn, thẩm định hồ sơ
Khách hàng phải kỹ lưỡng, chi tiết. Đồng thời, chuyên viên quan hệ
khách hàng phải chịu trách nhiệm trước những tổn thất có thể gây ra do
Khách hàng khơng trả được nợ.
- Hoàn thành các chỉ tiêu được giao: bằng những kiến thức chuyên môn
cùng với khả năng giao tiếp linh hoạt, chuyên viên quan hệ khách hàng
cần nắm bắt và tìm kiếm về cho ngân hàng những khách hàng tiềm năng
mang lại lợi ích kinh doanh và hồn thành những chỉ tiêu đã đặt ra.
15
3.1.3 Tìm hiểu về hoạt động cho vay KHCN tại MSB Long Xuyên
Bảng 5: Doanh số cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Maritime Bankchi nhánh Long Xuyên giai đoạn 2015- 2017
ĐVT: triệu đồng
Năm
Chỉ
tiêu
DSCV
đối với
KHCN
So sánh
2016/2015
2015
277.213
2016
293.120
2017
300.722
2017/2016
Tuyệt
đối
Tương
đối
Tuyệt
đối
Tương
đối
(+)(-)
(%)
(+)(-)
(%)
15.907
5.74
7.602
2.60
Năm 2015, DSCV đối với KHCN là 277.213 triệu đồng. Năm 2016, chỉ tiêu
này tăng 5.74% so với năm trước, đạt mức 293.120 triệu đồng. Daonh số này
tăng là do sự nỗ lực khơng ngừng của ngân hàng đưa ra các chương trình ưu
đãi dành cho khách hàng hàng, bên cạnh đó cũng nhờ vào nền kinh tế của
nước ta năm 2016 đã phục hồi và tăng trưởng, mức nhu cầu sống của khách
hàng. Vì vậy, việc vay vốn để thỏa mãn những nhu cầu trong cuộc sống của
mỗi cá nhân cũng tăng theo.
Cùng với sự phát triển của năm 2016, DSCV trong năm 2017 cũng tăng
thêm 7.602 triệu đồng, tương đương tăng 2.6% so với năm 2016. Qua đó, ta
thấy tốc độ tăng trưởng cua3 năm 2017 tăng kém hơn so với năm 2016 là
3.14%. Do mức lãi suất cho vay của năm 2017 tăng so với năm 2016, khách
hàng phải trả một khoản lãi suất cao làm cho nhiều khach hàng khơng cịn vay
vốn ngân hàng để phục vụ cho những nhu cầu đời sống nữa. Bên cạnh đó, do
các cơng ty tài chính mọc lên ngày càng nhiêù với mức lãi suất cạnh tranh, hồ
sơ thủ tục đơn giản khiến cho ngân hàng mất đi một lượng khách hàng đáng
kể.
Tổng quan giai đoạn từ năm 2015-2017, ta thấy doanh số cho vay đối với
KHCN đã không ngừng tăng lên qua ba năm, dù mức tăng không quá cao. Đây
là kết quả cho sự nổ lực không ngừng cùng với việc thực hiện các biện pháp
mở rộng cho vay, đưa ra các chương trình ưu đãi, nhân \. Từ những việc trên
ta có thể thấy được quy mơ của hoạt động cho vay tại NH ngày càng được mở
rộng.
16
3.2 Môi trường làm việc
Môi trường làm việc của đơn là bao gồm các yếu tố bên trong và bên ngoài
đơn vị, tác động trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh. Tất cả các nhân
tố đều có ảnh hưởng, tác động tích cực hay tiêu cực đến mục tiêu phát triển
bền vững của đơn vị
3.2.1 Các yếu tố môi trường bên trong
Con người:
Yếu tố con người là lợi thế so sánh quan trọng vì đây là yếu tố tác động
nhất đến quá trình sản xuất và kinh doanh của đơn vị. Tại MSB Long Xuyên,
nhân viên được đào tạo, bố trí và sắp xếp với cơng việc hợp lý, đòi hỏi trình độ
chun mơn phù hợp và vẫn phát huy được năng lực của mỗi nhân viên từ đó
nâng cao năng suất lao động.
Nhân viên được thiết lập trong một môi trường làm việc tin tưởng và hỗ trợ
nhau, phát triển được văn hóa làm việc tương xứng với quyền lợi của mỗi
nhân viên. Chất lượng nhân viên MSB Long Xuyên được đánh giá thông qua
các chỉ tiêu: trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, tin học, các kỹ năng mềm
như: khả năng giao tiếp, thuyết trình, năng lực giải quyết các vấn đề phát sinh,
tinh thần trách nhiệm, sự nhiệt tình, đạo đức nghề nghiệp. Nhân viên cần có sự
năng động và cởi mở trong cơng việc để tạo ra những mối quan hệ tốt đẹp với
khách hàng.
Ngoài ra, chất lượng nhân viên của MSB Long Xuyên còn được xây dựng
dựa trên 3 tiêu chí chất lượng dịch vụ:
- Tiêu chí 5S: Sàng Lọc – Sắp Xếp – Sạch Sẽ - Săn Sóc – Sẵn Sàng.
- Tiêu chí 4C: Chào – Cười – Cảm Ơn – Chúc.
- Tiêu chí 3Đ: Đúng Giờ - Đúng Việc – Đúng Vị Trí.
Chính chất lượng nhân viên là yếu tố quan trọng nhất tạo nên chất lượng
các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng nào tạo ra chất lượng cho sản
phẩm dịch vụ của mình mới có khả năng cạnh tranh, thu hút, giành giật khách
hàng để gia tăng lợi nhuận. Vì thế, nhân viên của MSB Long Xuyên cũng phải
chịu nhiều áp lực về thời gian và độ chính xác cao trong xử lý cơng việc.
Ngồi ra, làm việc tại MSB Long Xuyên thường xuyên tiếp xúc với các loại
giấy tờ, hồ sơ, tiền mặt và nhiều con số, yếu tố của sự trung thực, minh bạch
và cẩn trọng là yếu tố quan trọng và bắt buộc.
Như vậy, yếu tố con người là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến khả
năng tạo và duy trì thu nhập cho đơn vị. Bên cạnh đó, đạo đức nghề nghiệp
17
