Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua công việc chuyên viên chăm sóc khách hàng của lotte cinema chi nhánh long xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
THƠNG QUA CƠNG VIỆC CHUN VIÊN CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA LOTTE CINEMA CHI NHÁNH
LONG XUYÊN

SINH VIÊN THỰC HIỆN: BÀNG THỊ NGỌC YẾN
MSSV: DTC142350
LỚP: DH15TC
NGÀNH: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP

AN GIANG, THÁNG 4 NĂM 2018


TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
THƠNG QUA CƠNG VIỆC CHUN VIÊN CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA LOTTE CINEMA CHI NHÁNH
LONG XUYÊN

SINH VIÊN THỰC HIỆN: BÀNG THỊ NGỌC YẾN
MSSV: DTC142350
LỚP: DH15TC
NGÀNH: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP
GVHD: THS. TRẦN ĐỨC TUẤN

AN GIANG, THÁNG 4 NĂM 2018


ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP CỦA GIẢNG VIÊN
.
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
.
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................

..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................

i


MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................ iii
DANH MỤC HÌNH .......................................................................................... iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ.................................................................................... iii
1. LỊCH LÀM VIỆC .......................................................................................... 1
2. GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP ........................................................ 2
2.1. Giới thiệu về doanh nghiệp ......................................................................... 2
2.2. Giới thiệu khái quát về tài chính doanh nghiệp .......................................... 3
2.2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh .............................................................. 3
2.2.2. Tỉ suất lợi nhuận ...................................................................................... 3
2.2.3. Quy mô tài sản và cấu trúc nguồn vốn .................................................... 4
3. MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ ................................................. 5
4. NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG VÀ PHƯƠNG PHÁP
THỰC HIỆN ...................................................................................................... 6
4.1. Nội dung công việc được phân công .......................................................... 6
4.2. Phương pháp thực hiện .............................................................................. 6
4.2.1. Thực hiện làm thẻ thành viên của lotte cinema cho khách hàng ............. 6
4.2.2. Giải đáp một số thắc mắc và phàn nàn của khách hàng tại rạp ............... 7
4.2.3. Thực hiện khảo sát với 150 đối tượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại
Lotte Cinema Long Xuyên ................................................................................ 9
5. BÁO CÁO KẾT QUẢ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10
6. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP ...................................... 16

6.1. Những nội dung kiến thức đã được củng cố ............................................. 16
6.2. Những kỹ năng đã học hỏi được từ công việc .......................................... 16
6.3. Bài học kinh nghiệm rút ra được khi tham gia công việc ......................... 17
6.4. Những đóng góp của bản thân cho đơn vị ................................................ 17

ii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Quy mô tài sản 2017 .......................................................................4

DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Quầy chăm sóc khách hàng của LotteCinema Long Xuyên............6

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Tình hình Doanh thu, Chi phí và Lợi nhuận trong hai năm 20162017 ..............................................................................................................3
Biểu đồ 2: Tỉ suất lợi nhuận trong hai năm 2016-2017 ................................3
Biểu đồ 3: Tỉ trọng nguồn vốn 2017 .............................................................4
Biểu đồ 4: Tần suất sử dụng dịch vụ Lotte Cinema Long Xuyên trong 3
tháng gần đây của Khách hàng ...................................................................10
Biểu đồ 5: Những yếu tố Khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của
Lotte Cinema Long Xuyên .........................................................................11
Biểu đồ 6: Mức độ hài lòng của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Lotte
Cinema Long Xuyên ...................................................................................11
Biểu đồ 7: Những yếu tố khiến Khách hàng khơng hài lịng khi sử dụng dịch
vụ của Lotte Cinema Long Xuyên ..............................................................12
Biểu đồ 8: Cách xử lý khi gặp phải rắc rối của Khách hàng khi sử dụng dịch
vụ Lotte Cinema Long Xuyên ....................................................................12
Biểu đồ 9: Sau khi sử dụng dịch vụ, Lotte Cinema Long Xuyên có đáp ứng
mong đợi của Khách hàng ..........................................................................13

Biểu đồ 10: Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của Lotte Cinema Long Xuyên
của Khách hàng trong tương lai ..................................................................13

iii


1. LỊCH LÀM VIỆC
Tuầ
n

Thời gian

1

22/01 –
28/01/2018

2

29/01 –
04/02/2018

3

05/02 –
11/02/2018

4

26/02 –

04/03/2018

5

05/03 –
11/03/2018

6

12/03 –
18/03/2018

7

19/03 –
25/03/2018

8

26/03 –
01/04/2018

Nội dung công việc tại đơn vị thực tập
Tiếp cận công việc và làm quen với cách làm
việc của từng thành viên tại bộ phận nội bộ của
Lotte Cinema Long Xuyên.
Tìm hiểu về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức
và tình hình tài chính của cơng ty.
Tìm hiểu về sức ảnh hưởng của khách hàng đối
với sự phát triển của chi nhánh.

Bắt tay vào tìm hiểu các chương trình khuyến
mãi của rạp, ưu đãi thẻ thành viên và các vấn
đề liên quan đến bộ phận chăm sóc khách hàng.
Thực hiện tư vấn làm thẻ khách hàng.
In những tờ rơi về những chương trình ưu đãi
dành cho khách hàng thành viên.
Tổng kết số thẻ làm được và nhập vào hệ
thống.
Báo cáo số lượng thẻ đã làm, thẻ cấp lại và thẻ
lỗi cho hội sở.
Thành lập các quầy tư vấn khách hàng để giải
đáp thắc mắc cho khách.
Giải quyết các phàn nàn, sự cố của khách hàng
tại rạp.
Thực hiện khảo sát khách hàng ở sảnh rạp và
các sinh viên trường Đại học An Giang về chất
lượng dịch vụ Lotte Cinema Long Xuyên.
Tổng kết các kết quả khảo sát đạt được để tìm
ra đâu là các vấn đề đáng quan tâm nhất.
Trình bày với ban quản lí chi nhánh kết quả thu
thập được, cùng nhau tìm ra giải pháp.
Tổng hợp lại những gì đã học hỏi và giúp ích
được cho đơn vị.
Lắng nghe ý kiến và xin nhận xét từ ban lãnh
đạo chi nhánh.
Xác nhận của GVHD

1

2. GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
2.1 Giới thiệu về doanh nghiệp
Tên doanh nghiệp đầy đủ: Công Ty TNHH Lotte Cinema Việt Nam
Tên tiếng anh: Lotte Cinema Vietnam Company Limited
Tên viết tắt: Lotte Cinema
Tên đơn vị thực tập: Chi nhánh Công ty TNHH Lotte Cinema Việt Nam tại
Thành phố Long Xuyên
Địa chỉ đơn vị thực tập: 1242 Trần Hưng Đạo, Tầng 5, TTTM Vincom Plaza,
Phường Mỹ Bình, TPLX, An Giang
Số điện thoại: 02962 479 266 hoặc 02962 479 267
Lịch sử hình thành: Lotte Cinema thành lập tại Việt Nam năm 2008, với cụm
Rạp đầu tiên tọa lạc tại Lotte Cinema Diamond - Thành phố Hồ Chí Minh. Đến
nay, Lotte Cinema Việt Nam đã mở được 33 cụm rạp chiếu phim quy mô, sử
dụng công nghệ tiên tiến bậc nhất tại các khu vực: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí
Minh, các tỉnh thành miền Bắc, Trung, Nam cùng hệ thống phòng chiếu cao
cấp, hiện đại cùng thiết kế sang trọng, thân thiện ngày một vươn đến tầm cao.
Nhằm mục đích mở rộng ngành nghề kinh doanh rạp chiếu phim, ngày 24 tháng
12 năm 2015, rạp chiếu Lotte Cinema chi nhánh Long Xuyên chính thức đi vào
hoạt động, là cụm rạp thứ 22 của Lotte Cinema tại Việt Nam với 4 phòng chiếu
sức chứa 665 chỗ ngồi được thiết kế theo chuẩn quốc tế, hệ thống âm thanh
DOLBY 7.1, máy chiếu Christie, ghế ngồi kymdan thoải mái, sang trọng,.. Đội
ngũ nhân viên được tuyển chọn có chọn lọc về kinh nghiệm, kĩ năng chuyên
môn, khả năng giao tiếp và thường xuyên được rèn luyện, trao dồi kiến thức về
cách phục vụ khách hàng, các dịch vụ chuyên môn phim ảnh, tập huấn kỹ năng
phòng cháy chữa cháy bảo vệ khách hàng,…

2


2.2. Giới thiệu khái quát về tài chính doanh nghiệp

2.2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh

Đvt: Triệu đồng

6520
5200
Doanh thu
Chi phí

3530
2990

3005
2195

2016

Năm

2017

Biểu đồ 1: Tình hình Doanh thu, Chi phí và Lợi
nhuận trong hai năm 2016-2017
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
2.2.2. Tỉ suất lợi nhuận
68.4

Đvt: %
ROS

48.7

42.5

ROA

41.2

38

ROE

25.6

2016

2017

Năm

Biểu đồ 2: Tỉ suất lợi nhuận trong hai năm
2016-2017
(Nguồn: Phòng kinh doanh)

3


2.2.3 Quy mô tài sản và cấu trúc nguồn vốn
Bảng 1: Quy mô tài sản 2017
ĐVT: Triệu đồng

Tài sản

Giá trị

Tài sản lưu động

2260

Tài sản cố định

5460

Tổng cộng

7720

(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Cấu trúc nguồn vốn

13.20%

Nợ ngắn hạn
26.60%

60.20%

Nợ dài hạn
Vốn chủ sở hữu

Biểu đồ 3: Tỉ trọng nguồn vốn 2017

4


3. MƠI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ
Quầy chăm sóc khách hàng được giám sát bởi Cinema Manager ( Rạp
trưởng), tất cả thành viên trong hệ thống đều làm việc trong mơi trường mát mẻ,
có điều hịa khắp mọi nơi, trang bị cơ sở vật chất làm việc hiện đại và đầy đủ.
Máy móc thiết bị, phần mềm chun mơn được cập nhật liên tục,đơn vị được
hỗ trợ phúc lợi mua sắm tủ lạnh, máy nước uống nóng lạnh, máy hâm nóng đồ
ăn komasu và đầu mỗi tháng đơn vị được một triệu đồng mua đồ ăn, thức uống
dữ trữ cho nhân viên. Cơng việc chăm sóc khách hàng của tác giả chủ yếu tiếp
xúc khách hàng cá nhân và làm việc trên máy tính, khơng làm việc ở các khu
vực nguy hiểm, khơng tiếp xúc hóa chất gây hại. Các thành viên của Lotte
Cinema Long Xuyên đều làm việc theo nguyên tắc của hội sở và được ban lãnh
đạo thường xuyên rèn luyện kỹ năng, kiến thức về cách phục vụ khách hàng,
cách giải quyết vấn đề phát sinh. Mỗi ba tháng, đơn vị được hội sở tổ chức cuộc
thi nhân viên xuất sắc dành tặng cho ba nhân viên đạt điểm cao nhất ( bao gồm
thi lý thuyết và thực hành giải quyết tình huống) khuyến khích tăng lương và
cấp huy hiệu, nhằm tạo động lực làm việc cho tất cả thành viên đơn vị, thúc đẩy
cùng nhau phát triển uy tín, chất lượng phục vụ của tồn hệ thống. Lương được
chuyển khoản qua tài khoản ngân hàng Vietcom Bank vào 10 tây hàng tháng,
lương tăng ca từ 22h tối-6h sáng sẽ được tính bằng lương cơ bản cộng thêm
10%. Tiền thưởng được thưởng khi có phong trào thi đua giữa các chi nhánh
trên toàn quốc do hội sở ban hành và cuối năm được thưởng lương tháng 13 cho
các thành viên của đơn vị. Ngoài ra, nhân viên chính thức của Lotte Cinema
Long Xuyên sẽ được hỗ trợ chính sách bảo hiểm xã hội đầy đủ.

5

4. NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG VÀ PHƯƠNG

PHÁP THỰC HIỆN
4.1. Nội dung công việc được phân công
Thực hiện làm thẻ thành viên của Lotte Cinema cho khách hàng tại rạp
chiếu và tư vấn cho khách hàng những quyền lợi khi trở thành thành viên của
hệ thống Lotte nói chung, Lotte Cinema nói riêng.
Giải đáp một số các thắc mắc và phàn nàn của khách hàng tại rạp.
Thực hiện khảo sát với 150 đối tượng khách hàng ở khu vực sảnh rạp và
khuôn viên trường Đại học An Giang đã sử dụng dịch vụ tại Lotte Cinema Long
Xuyên để kết luận vấn đề đáng quan tâm nhất đối với sự hài lịng của khách
hàng là gì? Từ đó, cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giúp Lotte
Cinema Long Xuyên giữ vững uy tín và ngày càng phát triển lớn mạnh.
4.2. Phương pháp thực hiện
4.2.1. Thực hiện làm thẻ thành viên của lotte cinema cho khách hàng
Các ngày trong tuần như thứ 2,4,5,6 thì quầy vé sẽ là nơi tư vấn và thực
hiện làm thẻ cho khách. Các ngày còn lại như thứ 3 ( ngày giảm giá), các ngày
cuối tuần thứ 7, chủ nhật thì sẽ lập thêm một quầy riêng để tư vấn làm thẻ và là
nơi giữ đồ cho khách, nhằm phục vụ kĩ càng, chu đáo cũng như kịp thời khi
khách đông vào giờ cao điểm.

Hình 1: Quầy chăm sóc khách hàng của LotteCinema Long Xuyên
( Ảnh: Bàng Thị Ngọc Yến)
Nắm bắt tâm lí khách hàng thường khơng thích mất thời gian làm thẻ trong khi
họ còn nhiều thời gian trước khi đến giờ xem phim. Vì vậy, tác giả áp dụng cách
nói nhạy bén với khách rằng chỉ mất tầm 2 đến 3 phút khi đăng kí qua form
thơng tin, bù lại khách sẽ nhận được rất nhiều lợi ích. Tác giả sẽ in sẵn mẫu về
6

các quyền lợi cụ thể lên 1 tờ giấy để khách đem về xem nhằm ít mất thời gian
nếu khách phải nghe tư vấn, bên trên có hotline điện thoại khi có thắc mắc.
Với những khách hàng đã có nhu cầu làm thẻ, tác giả sẽ thực hiện cấp
thẻ và trình bày những quyền lợi, chiết khấu ưu đãi hấp dẫn để khách thật sự hài
lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Lotte Cinema Long Xuyên.
Với hệ thống rạp chiếu phim, khi khách hàng sử dụng thẻ thành viên sẽ
được tích lũy 10% số tiền mua vé vào thẻ và dùng điểm đó để đổi thành vé xem
phim, bắp và nước uống cho những lần sau. Với toàn bộ hệ thống Lotte, 1% sẽ
được tích sử dụng chung, số điểm còn được sử dụng như tiền mặt trừ trực tiếp
vào hóa đơn thanh tốn. Ngồi ra, với các chương trình marketing ( khuyến mãi,
giảm giá, tặng vocher), rạp thường áp dụng với khách hàng thành viên hơn
khách hàng tự do. Đây là ưu điểm lớn để khách không đắn đo thời gian sẵn sàng
cấp thẻ.
Sau khi tư vấn xong sẽ trao thẻ cho khách và áp dụng ngay các chương
trình khuyến mãi dành cho thành viên tại thời điểm đó để khách được hưởng
ngay lập tức.
Bên cạnh đó, tác giả tổ chức cuộc thi đua làm thẻ thành viên cho nhân
viên nhằm thúc đẩy tinh thần tự giác, tạo động lực, nhiệt huyết mang thẻ về
trường, lớp, gia đình, bạn bè,.. để quảng bá, tư vấn làm thẻ khách hàng. (Thường
khi có hoạt động làm thẻ thi đua giữa các cụm rạp với nhau, thì đơn vị sẽ phát
động chương trình này nhằm gia tăng doanh số khách hàng đến xem phim tại
rạp cũng như dành lấy phần thưởng hội sở ban tặng chia lại cho các thành viên
hoạt động tích cực trong phong trào này). Nhân viên nhận bao nhiêu thẻ, form
làm thẻ sẽ ghi nhận lại thơng tin và kí tên, khi hồn thành sẽ nộp đúng số lượng
làm được và hoàn trả số thẻ chưa đăng kí tránh thất thốt, mất mát thẻ vì nếu
mất phải làm báo cáo giải trình với hội sở.
Vào cuối mỗi tuần, tác giả sẽ tổng hợp số thẻ cấp mới trong tháng, thẻ
cấp lại do hư hỏng, mất mát, thẻ bị lỗi khơng kích hoạt được. Cơng việc nhằm
mục đích kiểm kê thơng tin dữ liệu và số thẻ kích hoạt trên hệ thống và thực tế

có hợp lệ khơng? Nếu khơng hợp lệ sẽ tìm ngun nhân gây ra: Do sơ suất nhầm
lẫn, sai sót thì sẽ sửa chữa nhanh chóng. Nếu do mất mát thì làm giải trình trong
báo cáo hàng tuần.

4.2.2. Giải đáp một số thắc mắc và phàn nàn của khách hàng tại rạp
Một số thắc mắc thường xuyên gặp trong suốt quá trình tác giả thực tập
ở đơn vị đó là về chương trình khuyến mãi, cụ thể như: Tại sao khách này được
7


hưởng mà họ khơng được? Chương trình khuyến mãi sao lại khơng đúng với
quảng cáo? Trẻ em cịn bé sao lại phải mua vé?...
Để giải quyết được các vấn đề xảy ra như một chuyên viên CSKH chuyên
nghiệp thì trước tiên tác giả xác định cụ thể nhu cầu và các sự cố ngồi ý muốn
của khách hàng là gì? Nhằm tránh hiểu sai vấn đề.
Trước khi đi vào giải quyết vấn đề, tác giả sẽ chào tươi cười thể hiện thái
độ đồng cảm với khách sau đó phải nói lời xin lỗi vì đã làm phiền trước dù đó
chưa biết lỗi của bên nào. Đây là phương châm đầu tiên đễ giữ chân khách mà
bất cứ dịch vụ nào cũng cần có.
Tùy vào từng trường hợp mà có nhiều hướng giải quyết khác nhau: Đối
với các thắc mắc thông thường về giá vé, độ tuổi, chương trình khuyến mãi thì
tác giả cần nắm rõ kiến thức nghiệp vụ, cần có một lối diễn đạt thân thiện, dễ
hiểu, lưu lốt thì mọi việc sẽ được giải quyết nhanh chóng và nhận được sự hài
lòng của khách hàng.
Đối với các sự cố ngoài ý muốn. Nếu khách hàng đúng, việc xin lỗi và
mong nhận được sự cảm thông cần được thực hiện ngay lập tức ( Trước và sau
khi giải quyết vấn đề xong), sau đó giải quyết sự việc nhanh chóng bằng cách
bù đắp lại ( Tùy trường hợp mà có hướng bù đắp khác nhau) những sơ suất
khơng đáng có vừa xảy ra. Nếu khách hàng sai, đầu tiên vẫn phải biết xin lỗi vì
sự bất tiện này đối với khách hàng, sau đó chuyên viên bày tỏ quan điểm một

cách lịch sự, thân thiện đầy thuyết phục giúp khách dễ dàng tiếp nhận được ý
kiến. Dù khách có q khó tính khơng nhận sai thì ta vẫn phải giữ bình tĩnh, giải
quyết vấn đề một cách ơn hịa. Khi khách hàng nhận được sự tôn trọng, họ sẽ
thấy phần nào thoải mái, giảm bớt nóng giận, các sự cố bây giờ sẽ dễ dàng giải
hòa hơn.
Tác giả gặp một sự cố thường lặp đi lặp lại trong quá trình làm việc ở chi
nhánh đó là: “Khách hàng thắc mắc tại sao họ khơng được hưởng chương trình
ưu đãi ở quảng cáo”. Lúc này, tác giả xác định hai trường hợp xảy vấn đề:
Trường hợp 1: Khách hàng chưa xem kĩ thể lệ ưu đãi như thời hạn
chương trình chưa đến, số lượng có hạn, hoặc chỉ áp dụng một số phim, một số
ngày, một số khung giờ và có thể chỉ áp dụng với khách hàng thành viên. Lúc
này khi đã trình bày rõ với khách nếu nguyên nhân do phải là khách hàng thành
viên thì chuyên viên sẽ tư vấn cấp thẻ liền cho khách và hưởng ưu đãi. Sau đó
cảm ơn và chúc khách xem phim vui vẻ!
Trường hợp 2: Nhân viên phục vụ sơ suất qn chương trình khuyến mãi,
thậm chí gian lận giữ cho bản thân. Nếu phát hiện do lỗi nhân viên bán vé thì

8


chuyên viên chăm sóc khách hàng và nhân viên lập tức xin lỗi khách về sự cố (
Có thể diện lí do thơng minh rằng đó là bạn nhân viên mới nên cịn nhiều sai sót
mong khách thơng cảm nhằm xoa dịu sự bất mãn của khách) sau đó bù đắp phần
ưu đãi bị bỏ sót, xin lỗi khách một lần nữa. Về phía nhân viên chịu trách nhiệm,
nếu do nhầm lẫn hoặc qn thì sẽ nhắc nhỡ, cịn tái phạm nhiều lần sẽ cảnh cáo
làm kiểm điểm. Nếu phát hiện gian lận sẽ buộc thôi viêc theo quy định của đơn
vị.
4.2.3. Thực hiện khảo sát với 150 đối tượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ
tại Lotte Cinema Long Xuyên
Với phương pháp này, tác giả áp dụng cách nghiên cứu định tính đã học

ở mơn Phương pháp nghiên cứu khoa học bằng cách thực hiện khảo sát thông
qua bảng câu hỏi trong thống kê mô tả. Tác giả áp dụng phương pháp trực tiếp
đưa bảng khảo sát cho các đối tượng khảo sát là các khách hàng của Lotte
Cinema Long Xuyên và một số đối tượng tại trường Đại học An Giang.
Về cấu trúc của bảng khảo sát, phần đầu tiên tác giả sẽ thiết kế phần thư
ngỏ, đây là phần khá quan trọng để người nhận ra quyết định sẽ trả lời hay
không. Phần này tác giả sẽ mở đầu bằng lời cảm ơn khách hàng, tiếp đó là giới
thiệu bản thân, nêu mục đích cuộc khảo sát và cuối cùng là ý nghĩa của các đóng
góp ý kiến từ khách hàng đối với sự phát triển của Lotte Cinema Long Xuyên ở
hiện tại và tương lai.
Bảng câu hỏi thiết lập bằng những câu hỏi đơn giản, dễ hiểu, nằm trong
khả năng trả lời của khách hàng. Các câu hỏi xoay quanh những vấn đề về chất
lương phục vụ của Lotte Cinema Long Xuyên, 7 câu bao gồm các dạng như:
câu hỏi nhiều lựa chọn, thang đo hài lòng, thang đo Likert, thang đo dự định.
Sau khi đã loại bỏ 10 đối tượng từ chối cho ý kiến còn lại 140 khảo sát.

9


5. BÁO CÁO KẾT QUẢ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Tên công việc được phân công: Chuyên viên chăm sóc khách hàng
Chủ đề chuyên ngành quan tâm trong đợt thực tập liên quan đến công
việc được phân công là: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
Nội dung chính: Thơng qua khảo sát bằng bảng câu hỏi để lấy ý kiến của
khách hàng về chất lương phục vụ của Lotte Cinema Long Xuyên. Từ đó đưa
ra kết quả về mức độ hài lòng của khách hàng khảo sát nhằm tìm các giải pháp
nâng cao điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, đảm bảo quyền lợi tối ưu cho khách
hàng.
Kêt quả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng:
Sau khi thu thập các câu trả lời từ bảng câu hỏi khảo sát, suy ra phần lớn

khách hàng hài lịng với chất lượng phục vụ, chương trình khuyến mãi và thái
độ nhân viên phục vụ. Bên cạnh đó, giá vé xem phim, đồ ăn thức uống là vấn
đề khách hàng quan tâm hàng đầu và họ chưa thực sự hài lịng thơng qua bảng
khảo sát.
Với những đóng góp cho ý kiến của các đối tượng, tác giả thu thập được
140 bảng kháo sát và phát thảo dưới dạng các biểu đồ dưới đây:

Nhiều hơn

39

Ba đến năm lần

60

Một đến hai lần

41

Không đi xem
Không đi xem

Một đến hai lần

Ba đến năm lần

Nhiều hơn

Biểu đồ 4: Tần suất sử dụng dịch vụ Lotte Cinema Long Xuyên trong
3 tháng gần đây của Khách hàng

10


Đa dạng nhiều loại phim, đồ ăn, nước uống

5 11

Chương trình khuyến mãi kèm theo

39

Giá vé xem phim và bắp nước

32
22

4

Uy tín, chất lượng của rạp chiếu

43

39

27

80
36

5 19

Rất khơng quan tâm

38

63

8 13

Thái độ nhân viên phục vụ

54

70

53

63

Khơng quan tâm

Trung hịa

Biểu đồ 5: Những yếu tố Khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của
Lotte Cinema Long Xuyên

Có nhiều chương trinh khuyến mãi
Nhân viên phục vụ tốt, chuyên
nghiệp

Giá cả phải chăng

5

32

7 14

23

17

68

35

57

39

45

43

24 11

Rất khơng hài
lịng
Khơng hài lịng
Trung hịa

Hài lịng

Đồ ăn, thức uống ngon
Chất lượng phòng chiếu tốt

8
14

31

57
46

42

Rất hài lòng

80

Biểu đồ 6: Mức độ hài lòng của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ của
Lotte Cinema Long Xuyên

11


Khi gặp rắc rối khơng được giải quyết nhanh
chóng

23
9

Thái độ nhân viên phục vụ khơng tốt
Chương trình khuyến mãi khơng đúng với
quảng cáo

28

17

Khơng được mang đồ ăn, thức uống ngồi rạp
vào

39

18

55
39

41

Trung hịa

19 13
45

40

35

Khơng đồng ý

49
40

29

Giới hạn độ tuổi xem phim gây khó khăn
Hồn tồn khơng đồng ý

36

30

Đồng ý

24 5
23

9

21 13
Hồn toàn đồng ý

Biểu đồ 7: Những yếu tố khiến Khách hàng khơng hài lịng khi sử dụng
dịch vụ của Lotte Cinema Long Xun

Khơng quay lại
lần sau

5

u cầu đổi trả,
hồn tiền

45

Khiếu nại, gặp
ban quản lí

63

Im lặng

27

Biểu đồ 8: Cách xử lý khi gặp phải rắc rối của Khách hàng
khi sử dụng dịch vụ Lotte Cinema Long Xuyên

12


Chương trình khuyến mãi

8

34

69

29
Rất khơng đáp ứng

Giá đồ ăn, thức uống 4 15
Giá vé xem phim

61

8 16

Thái độ của nhân viên
4 10
phục vụ
Chất lượng dịch vụ

24

41

48

19

40

28

Khơng đáp ứng
Trung hịa
Đáp ứng

29

63
72

34

Rất đáp ứng

44

Biểu đồ 9: Sau khi sử dụng dịch vụ, Lotte Cinema Long Xuyên có đáp
ứng mong đợi của Khách hàng

Tiếp tục
quay lại

95

Phân vân
Không
quay lại

39

6

Biểu đồ 10: Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của Lotte Cinema
Long Xuyên của Khách hàng trong tương lai

13


Đánh giá: Khách hàng khá hài lòng với Lotte Cinema Long Xun thơng
qua q trình khảo sát tác giả ghi nhận trực tiếp từ phía khách hàng. Các mặt
nổi trội cần được duy trì và phát huy cao hơn nhằm giữ chân khách hàng.
Chất lượng phòng chiếu là yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất
(126 đáp viên) . Yếu tố được đánh giá cao thứ hai là chương trình khuyến mãi
(103 đáp viên) Được đánh giá cao thứ ba là thái độ nhân viên phục vụ (96 đáp
viên) cũng không chênh lệch nhiều so với Đồ ăn thức uống ngon (99 đáp viên).
Các mặt tốt này cần được phát huy cao hơn nữa để Lotte Cinema giữ chân khách
hàng.
Mặc dù khách hàng khá hài lòng với Lotte Cinema Long Xuyên nhưng
qua quá trình khảo sát phát sinh một số vấn đề cần được khắc phục. Tác giả tổng
hợp cụ thể như sau:
Giá cả vé xem phim, đồ ăn thức uống còn cao: Cần điều chỉnh mức giá
phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Tăng cường thêm các chương trình
khuyến mãi cho học sinh, sinh viên nói riêng và các nhóm khách hàng khác nói
chung. Có thêm nhiều combo khuyến mãi về vé, thức ăn, nước uống cho khách
hàng.
Thái độ nhân viên phục vụ bị một vài phàn nàn, vẫn cịn nhiều sai sót
trong q trình tư vấn chương trình khuyến mãi, giải quyết các vấn đề phát sinh
chưa nhanh nhẹn: Ban quản lý rạp nên tăng cường giám sát, nhắc nhở về thái
độ của nhân viên, đặc biệt là nhân viên căn tin và nhân viên quầy vé. Thường
xuyên kiểm tra, nhắc nhở nhân viên kiểm vé chú ý nhắc nhở những khách hàng
làm ồn, mất trật tự, khách sử dụng điện thoại trong rạp; soi sáng đường đi cho
khách vào rạp. Thường xuyên kiểm tra kiến thức của nhân viên về chương trình
khuyến mãi đang áp dụng và những vấn đề liên quan đến rạp.
Uy tín, chất lượng dịch vụ tại Lotte Cinema khá tốt và cơ bản làm khách hàng

rất hài lòng. Tuy nhiên để phục vụ khách hàng tốt hơn nữa, tác giả có một số đề
xuất dành cho Ban quản lý rạp để khắc phục những vấn đề đã nêu, cụ thể:
Thường xuyên nâng cao chất lượng phịng chiếu, kiểm tra âm thanh,
hình ảnh để kịp thời sửa chữa nếu có sự cố. Cập nhật các cơng nghệ tiên tiến về
chất lượng hình ảnh, các đoạn quảng cáo hấp dẫn trong thời gian mở đầu để
khách không nhàm chán khi chờ đợi.
Cần giải quyết tốt hơn vấn đề vệ sinh tại rạp (phòng chiếu, nhà vệ sinh).
Để làm được điều này, cần có thêm nhiều nhân viên dọn vệ sinh hơn để sau mỗi
suất phim ra, nhà vệ sinh và các phòng chiếu được vệ kĩ lưỡng. Bên cạnh đó,

14


cần thường xuyên sắp xếp thời gian để tổng vệ sinh phịng chiếu định kỳ, khử
mùi, diệt cơn trùng,…
Hệ thống mạng (wifi) của Lotte Cinema đôi khi không kết nối được do
có q nhiều lượt đăng nhập, tốc độ cịn chậm khiến nhiều khách hàng phàn
nàn. Vì vậy, hệ thống mạng (wifi tại sảnh chờ) cần được đầu tư nâng cấp để
phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
Khu vực sảnh chờ của Lotte Cinema Long Xuyên khá rộng nhưng hiện
tại chỉ có 40 ghế cho việc phục vụ khách hàng. Vào buổi tối và đặc biệt là những
ngày giảm giá, lễ, Tết lượng khách tăng đột biến, dẫn đến không đủ đáp ứng đủ
chỗ ngồi cho khách hàng. Chính vì thế, cần tăng cường trang bị thêm ghế ngồi
tại sảnh chờ.
Để khắc phục tình trạng chen lấn, khơng xếp hàng khi mua vé, mua thức
ăn hoặc khi vào phòng chiếu của khách hàng. Ban quản lý nên tuyên truyền rộng
rãi về ý thức xếp hàng nói riêng và ý thức khi xem phim nói chung cho khách
hàng thơng qua trang web lottecinemavn.com, fanpage “Lotte Cinema Mỹ Bình
Long Xuyên” trên mạng xã hội facebook của rạp và những đoạn quảng cáo trước
khi phim bắt đầu. Kết hợp cùng bảng “Quý khách vui lòng xếp hàng theo thứ tự

đến trước”, sơ đồ rào chắn cố định, nhân viên quầy vé, căn tin phải hướng dẫn
khách xếp hàng ở lối vào và sau khi mua vé hoặc thức ăn xong phải đi đúng lối
ra như trong sơ đồ. Nhân viên là yếu tố quan trọng trong phương án này, họ phải
yêu cầu một cách lịch sự để khách hàng vào xếp hàng, tránh tình trạng chen lấn.
Qua đó, giảm thiểu được tình trạng khách hàng chen lấn.

15


6. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP
6.1. Những nội dung kiến thức đã được củng cố
Các kỹ thuật tính tốn ROS, ROA, ROE được củng cố thơng qua các chỉ số về
tình hình kinh doanh, tỷ suấy lợi nhuận, doanh thu, chi phí.
Củng cố các kiến thức về khảo sát thông qua bảng câu hỏi trong thống kê mô
tả: Cách thức mở đầu, kết thúc, cách đặt các dạng câu hỏi. An tồn bảo mật
thơng tin, giá trị của bảng khảo sát.
Tác giả vận dụng các kiến thức tâm lí học đại cương để dễ dàng hơn trong việc
nắm bắt tâm lí khách hàng như: Xác định nhu cầu, thái độ, diễn biến tâm trạng
khách trong quá trình giao tiếp.
Củng cố cách sử dụng phần mềm Word, Excel thơng qua việc trình bày bài báo
cáo, tính tốn, vẽ bảng, vẽ biểu đồ, định dạng trang giấy, kiểu chữ, cỡ chữ,...
6.2. Những kỹ năng đã học hỏi được từ cơng việc
Sau lần thực tập tại đơn vị, ngồi những kỹ năng vốn có được giảng viên
truyền đạt suốt 4 năm đại học, tác giả còn học hỏi được rất nhiều kỹ năng, không
chỉ trao dồi thêm cái cũ, mà các kỹ năng mới cịn được hình thành:
Kỹ năng giao tiếp: Đây là kỹ năng được hình thành từ ngày đầu và ln
được trao dồi xun suốt q trình thực tập tại đơn vị , học cách lắng nghe vấn
đề, ý kiến người khác bày tỏ, sau đó biết cách tiếp thu, đồng cảm và chủ động
truyền đạt lại quan điểm của bản thân với người nghe một cách xúc tích, dễ hiểu,
duy trì thái độ tơn trọng tích cực giữa hai bên trong cuộc giao tiếp.

Kỹ năng thuyết phục khách hàng: Bộ phận của tác giả gặp khá nhiều đối
tượng khách hàng, ngoài việc bán dịch vụ cho khách hàng dễ tính, những khách
hàng khó tính họ khá đắn đo trong việc chọn lựa phim hoặc đồ ăn thức uống,
những sự cố ngồi ý muốn họ cũng khó bỏ qua. Để thuyết phục được họ, đầu
tiên tác giả phải trang bị đầy đủ kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, sau khi nắm
bắt được tâm lí và vấn đề khách hàng gặp phải, tác giả sẽ gợi ý cho họ những ý
kiến hợp lí, tinh tế nhất, và đưa ra những giải pháp hiệu quả thuyết phục họ.
Kỹ năng làm việc có tổ chức: Tác giả học hỏi được những kỹ năng làm
việc và hoạt động trong một tập thể, cùng nhau bổ sung, trợ giúp trong quá trình
thực hiện các mục tiêu chung của đơn vị. Làm việc theo ngun tắc bình đẳng,
tơn trọng lẫn nhau giữa các thành viên và cam kết chịu trách nhiệm thực hiện
với việc bản thân làm.

16


6.3. Bài học kinh nghiệm rút ra được khi tham gia công việc
Khi làm việc trong một tổ chức cần hạn chế cái tôi của bản thân, nên biết
tôn trọng mọi người, trên kính dưới nhường, gắn kết với mọi thành viên vì mục
tiêu chung của cả cơng ty.
Mơi trường làm việc hiện nay khá cạnh tranh, để có một vị trí cơng việc
tốt và có khả năng thăng tiến thì tác giả cần học hỏi và trao dồi kiến thức, kỹ
năng nhiều hơn nữa.
Khách hàng là một nhân tố đặc biệt quan trọng, góp phần quyết định sự
thành bại của doanh nghiệp.
Nếu bạn giỏi trên lý thuyết nhưng khi thực hiện trên thực tế bạn thiếu
khả năng giao tiếp với người khác, thiệt thịi là phần khó tránh khỏi, khả năng
làm việc của bạn sẽ khó được nhìn nhận.
Để làm một khách hàng thực sự hài lòng là cả một q trình, trao dồi
kiến thức nghề nghiệp chun mơn vẫn chưa đủ. Bên cạnh đó, bạn cần học cách

điềm tĩnh, biết cảm thông trong ứng xử. Khi khách hàng nhận được sự đồng
cảm, họ sẽ dễ dàng lắng nghe và cảm thấy được coi trọng.
6.4. Những đóng góp của bản thân cho đơn vị
Tác giả giúp đơn vị mở hơn 500 thẻ thành viên trong thời gian làm việc
vừa qua, thống kê được số lượng các thẻ bị lỗi đăng kí, thẻ cấp mới, cấp lại phù
hợp với thực tế.
Giải quyết hơn 30 sự cố và hơn 100 thắc mắc của khách hàng Lotte
Cinema Long Xuyên trong quá trình làm việc tại đơn vị.
Tác giả đã thực hiện cuộc khảo sát bằng những phương pháp nêu trên và
đưa ra kết quả, phần nào đã đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ tại Lotte Cinema Long Xuyên để chấn chỉnh trao dồi chất lượng
dịch vụ sao cho phù hợp hơn với kì vọng của khách hàng.
Tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng thường xuyên, đào tạo nhân
viên ngày càng chuyên nghiệp, thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi thu
hút khách. Bên cạnh đó, xem xét lại giá vé phù hợp từng đối tượng khách hàng,
đa dạng nhiều loại đồ ăn thức uống.

17


PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA
LOTTECINEMA LONG XUYÊN

Kính chào anh/chị!
Lotte Cinema Long Xuyên chân thành cảm ơn quý khách đã sử dụng dịch vụ
của chúng tôi trong suốt 2 năm qua. Nhằm mục đích cải thiện và nâng cao chất
lượng phục vụ ngày càng tốt hơn, tôi Bàng Thị Ngọc Yến hiện đang là sinh viên
trường Đại học An Giang và là thực tập viên với vị trí Chun viên Chăm sóc
Khách hàng, xin thay mặt Lotte Cinema Chi nhánh Long Xuyên rất mong

Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời một vài câu hỏi liên quan đến chất lượng
dịch vụ. Những ý kiến đóng góp của các Anh/ Chị về Lotte Cinema Long Xuyên
là những thông tin vô cùng quý giá và quan trọng cho sự phát triển uy tín lâu
dài của Chi nhánh chúng tôi. Tôi xin đảm bảo ý kiến của các Anh/Chị chỉ dùng
cho mục đích nghiên cứu và hồn tồn được giữ bí mật. Rất mong nhận được
sự quan tâm và giúp đỡ của các Anh/Chị. Xin chân thành cảm ơn!

18


BẢNG CÂU HỎI
Phần 1: Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào số tương ứng với các mức độ
phù hợp cho các câu sau:
Câu 1: Những yếu tố Anh/Chị quan tâm khi sử dụng dịch vụ của Lotte
Cinema Long Xuyên
Rất không quan
tâm
1

Không quan
tâm
2

Trung
hịa
3

Quan tâm Rất quan
tâm
4

5

Có nhiều chương trình khuyến mãi
Nhân viên phục vụ tốt, chuyên nghiệp
Giá cả phải chăng
Đồ ăn, thức uống ngon
Chất lượng phòng chiếu tốt

1
1
1
1
1

2
2
2
2
2

3
3
3
3
3

4
4
4
4

4

Câu 2: Mức độ hài lòng của Anh/Chị khi sử dụng dịch vụ của Lotte
Cinema Long Xun

Rất khơng hài
lịng
1

Khơng hài
lịng
2

Trung
hịa
3

Hài lịng
4

Rất hài
lịng
5

Đa dạng nhiều loại phim, đồ ăn, nước uống

1 2 3 4 5

Chương trình khuyến mãi kèm theo

1 2 3 4 5

Giá vé xem phim và bắp nước

1 2 3 4 5

Thái độ nhân viên phục vụ
Uy tín, chất lượng của rạp chiếu

1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

19

5
5
5
5
5


Câu 3: Những yếu tố khiến Anh/Chị khơng hài lịng khi sử dụng dịch vụ
của Lotte Cinema Long Xuyên
Rất không hài
lịng
1

Khơng hài
lịng
2

Trung
hịa
3

Hài lịng
4

Rất hài
lịng
5

Khi gặp rắc rối khơng được giải quyết nhanh chóng

1 2 3 4 5

Thái độ nhân viên phục vụ khơng tốt

1 2 3 4 5

Chương trình khuyến mãi không đúng với quảng cáo

1 2 3 4 5

Không được mang đồ ăn, thức uống ngoài rạp vào

1 2 3 4 5

Giới hạn độ tuổi xem phim gây khó khăn

1 2 3 4 5

Câu 4: Sau khi sử dụng dịch vụ, Lotte Cinema Long Xuyên đáp ứng
mong đợi của Anh/Chị?
Rất khơng đáp
ứng
1

Khơng đáp
ứng
2

Trung
hịa
3

Chương trình khuyến mãi
Giá đồ ăn, thức uống
Giá vé xem phim
Thái độ của nhân viên phục vụ
Chất lượng dịch vụ

Đáp ứng
4

Rất đáp
ứng
5

1

1
1
1
1

2
2
2
2
2

3
3
3
3
3

4
4
4
4
4

Phần 2: Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến bằng cách khoanh tròn vào đáp
án phù hợp trong những câu sau:
20

5
5
5

5
5