Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ giữ xe trường đại học an giang

ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH


KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ GIỮ XE CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC
AN GIANG

VĂN THỊ PHƯƠNG THẢO

An Giang, ngày 01 tháng 8 năm 2015


ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH


KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ GIỮ XE CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC
AN GIANG

Sinh viên thực hiện:

VĂN THỊ PHƯƠNG THẢO

Mã số sinh viên:

DQT117540

Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Văn Phúc

An Giang, ngày 01 tháng 8 năm 2015


Đề tài nghiên cứu khoa học “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ giữ xe
trường Đại học An Giang”. Do sinh viên Văn Thị Phương Thảo, thực hiện dưới sự
hướng dẫn của Ths. Nguyễn Văn Phúc .Tác giả đã báo cáo kết quả nghiên cứu và được
Hội Đồng Khoa Học và Đào Tạo Trường Đại Học An Giang thông qua ngày …tháng
…. năm 2015.
Thư ký

.........................................
Ghi chức danh, họ và tên

Phản biện 1

Phản biện 2

......... ………………..

………………………

Ghi chức danh, họ và tên

Ghi chức danh, họ và tên

Cán bộ hướng dẫn
.......... ………………….
Ghi chức danh, họ và tên

Chủ tịch hội đồng

.......... …………………….
Ghi chức danh, họ và tên

i


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện chuyên đề, em đã nhận được sự động viên, ủng hộ của
gia đình, sự hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình của quý thầy cơ và bạn bè. Chun đề
này khơng thể hồn thành được nếu khơng có sự giúp đỡ của mọi người.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn Văn Phúc người trực
tiếp hướng dẫn em trong suốt thời gian thực hiện chun đề, cơ đã tận tình chỉ bảo,
đóng góp ý kiến, giúp em chỉnh sửa và hoàn thiện chuyên đề theo đúng tiến độ và quy
định của khoa.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến anh chị sinh viên trường Đại học An Giang,
đã tận tình giúp đỡ và hỗ trợ em trong suốt quá trình thực tập trong ngân hàng.
Cảm ơn trường Đại học An Giang, tất cả giảng viên khoa Kinh Tế - Quản trị
kinh doanh nói riêng, các giảng viên của trường và các giảng viên thỉnh giảng nói
chung đã truyền đạt những kinh nghiệm có ích đ ể em có thêm kiến thức, kỹ năng
trong giao tiếp thực tế cho việc hoàn thành chuyên đề này.
Và cuối cùng xin được gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã ln ủng hộ
và tạo điều kiện cho em hoàn thành chuyên đề.
Xin chân thành cảm ơn!
Long xuyên, ngày 31 tháng 7 năm 2015
Văn Thị Phương Thảo

ii


TĨM TẮT

Nghiên cứu này nhằm mục đích đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng phát triển Mê kông
(MDB) tại PGD An Phú thông qua mơ hình nghiên cứu được đề xuất và kiểm định các
thang đo lường chúng.
Trên cơ sở các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực
tín dụng ngân hàng đã có tại Việt Nam, nghiên cứu định tính dùng để điểu chỉnh thang
đo cho phù hợp với khách hàng tại phòng giao dịch An Phú. Một nghiên cứu định
lượng với số mẫu là 250 khách hàng có sử dụng dịch vụ của ngân hàng, được thực
hiện để kiểm định mơ hình thang đo và mơ hình lý thuyết với đối tượng khảo sát là
khách hàng của ngân hàng Phát Triển Mê Kông tại PGD An Phú.
Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy
giá trị cho phép và mơ hình lý thuyết phù hợp với thị trường nghiên cứu trong đó có 2
giả thuyết được chấp nhận và bốn giả thuyết bị bác bỏ. Cụ thể hai nhân tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng là sự tin cậy và sự cảm thông.
Dựa trên kết quả phân tích Independent T – Test và One – Way Anova để
so sánh có hay khơng sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng đối với ngân
hàng Phát Triển Mê kông tại PGD An Phú theo thời gian, mục đích, giới tính, độ
tuổi, thu nhập,… kết quả cho thấy khơng có sự khác biệt về sự hài lòng của khách
hàng theo các đặc trưng này.
Với mục tiêu tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với ngân hàng Phát Triển Mê Kông tại PGD An Phú, nghiên cứu này sẽ giúp ngân
hàng Phát Triển Mê Kơng (MDB) có những chiến lược phù hợp để thu hút và giữ
chân khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng Phát triển Mê
kông trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

iii


LỜI CAM KẾT
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu trong

cơng trình nghiên cứu có xuất xứ rõ ràng, những kết luận mới về khoa học của cơng
trình nghiên cứu này chưa được cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Long xuyên, ngày …. tháng 7 năm 2015

Văn Thị Phương Thảo

iv


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................... ii
TÓM TẮT ......................................................................................................... iii
LỜI CAM KẾT ................................................................................................. iv
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU................................................................................ 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................ 1
1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................... 1
1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU............................................ 2
1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN .............................................................................. 2
1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................ 2
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU................ 3
2.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ ....................................................................... 3
2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ..................................................... 3
2.1.2. Đặc trưng của của chất lượng dịch vụ ............................................. 3
2.1.3. Một số dịch vụ tại trường đại học An Giang cung ứng phục vụ sinh
viên: ........................................................................................................... 4
2.2 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LỊNG ............................................................... 6
2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU.......................................................................... 6
2.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................... 6
2.3.2. Một số mơ hình sự hài lịng của khách hàng ................................. 10

2.3.4.1. Những tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với bãi giữ xe của trường
Đại học An Giang ........................................................................................................ 11
2.3.4.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 12

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 14
3.1 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 14
3.2 Phương pháp xử lý dữ liệu......................................................................... 14
3.3. Quy trình nghiên cứu: ............................................................................... 14
3.4 Phương pháp chọn mẫu ............................................................................. 17
3.5 THANG ĐO DÙNG TRONG NGHIÊN CỨU ........................................ 17
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................ 20
4.1 KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA ........................................................ 20
4.2 KẾT QUẢ EFA ......................................................................................... 21
4.3 ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................... 24
v


4.4 PHÂN TÍCH SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ TIN CẬY, ĐÁP ỨNG,
HỮU HÌNH, ĐỒNG CẢM ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỮ XE TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG. .... 24
4.4.1 Kiểm tra các giả định mơ hình hồi quy....................................... 24
4.4.2 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi 25
4.4.3 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn: ................ 25
4.4.4 Kiểm tra giả định về mối tương quan giữa các biến độc lập: ... 25
4.5 XÂY DỰNG MƠ HÌNH HỒI QUY ........................................................ 26
4.6 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MƠ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ............. 28
CHƯƠNG 5 ..................................................................................................... 29
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................... 29
5.1. KẾT QUẢ VÀ Ý NGHĨA..................................................................... 29
5.2 KIẾN NGHỊ ............................................................................................... 32

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI .......................................................................... 32
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 33
PHỤ LỤC ........................................................................................................ 34

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1. Thang đo SERVQUAL ........................................................................ 9
Bảng 2: Thang đo các biến quan sát được dùng để xác định các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của sinh viên ........................................................................... 18
Bảng 3: Kết quả Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu ................ 21
Bảng 4: Kết quả EFA khi loại biến có trọng số nhỏ ........................................ 23
Bảng 5: Kết quả EFA biến HAILONG ........................................................... 24
Bảng 6: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến tiềm ẩn ............................... 26
Bảng 7: Bảng tóm tắt mơ hình ......................................................................... 27
Bảng 8: Bảng ANOVA .................................................................................... 27
Bảng 9: Bảng trọng số hồi quy ........................................................................ 27

vii


DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Quy trình gửi xe của sinh viên.............................................................. 6
Hình 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ..................................... 8
Bảng 1. Thang đo SERVQUAL ........................................................................ 9
Hình 3: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Việt Nam (Viet Nam Customer
Satisfaction Index – VCSI) .............................................................................. 11
Hình 4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................... 12

Hình 5. Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 16

viii


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong nền kinh tế phát triển hiện nay, yêu cầu của khách hàng ngày càng khắt
khe, do đó các doanh nghiệp, dịch vụ phải ra sức tạo ra lợi thế cạnh tranh vững chắc
cho mình. Và để làm được điều này thì các doanh nghiệp phải nắm rõ được thị trường
cũng như khách hàng. Vì thế có thể nói rằng nghiên cứu Marketing ngày càng trở thành
một công cụ không thể thiếu của các doanh nghiệp, nó ngày càng được sử dụng phổ
biến hơn và phục vụ cho những mục đích đa dạng.
Hiểu được điều này, tôi đã áp dụng các kiến thức nghiên cứu Marketing đã được
học cũng như một số kiến thức hiện có để hồn thiện chun đề tốt nghiệp được tốt
nhất có thể.
Với hệ thống dịch vụ khá đầy đủ và hiện đại, trường Đại học An Giang đã mang
đến cho sinh viên một môi trường học tập thoải mái và tự chủ nhưng bên cạnh đó, bãi
gởi xe của trường Đại học An Giang vẫn còn gặp phải một số bất cập trong dịch vụ và
chưa thực sự đáp ứng được một cách trọn vẹn nhu cầu của tất cả sinh viên. Do đó, tơi
thực hiện chun đề tốt nghiệp này nhằm đo lường/đánh giá mức độ hài lòng của sinh
viên Đại học An Giang về dịch vụ gởi xe ở trường để có thế đưa ra các biện pháp cải
thiện để giúp trường có thế đáp úng tốt nhất nhu cầu của sinh viên. Đó cũng là lý do
tơi chon đề tài “Khảo sát sự hài lịng của sinh viên đối với dịch vụ giữ xe của trường
Đại học An Giang”.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Với đề tài này, các mục tiêu nghiên cứu gồm:
Đo mức độ hài lòng của sinh viên An Giang đối với bãi giữ xe tại trường Đại
học An Giang

Tìm hiểu các yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ giữ xe của sinh viên.
Đề xuất ý kiến cải thiện, nâng cao chất lượng cho bãi giữ xe tại trường Đại An Giang.
1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này áp dụng 02 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
Nghiên cứu định tính sẽ được tiến hành thảo luận tay đôi với 15 sinh viên. Nghiên cứu
định lượng được tiến hành bằng cách phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi.

Nghiên cứu chính thức với phương pháp định lượng được thực hiện bởi
kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết nhằm thu thập, phân tích
dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mơ hình và tiến hành phát
bảng câu hỏi cho 300 sinh viên (n=300) có sử dụng dịch vụ giữ xe trường Đại
học An Giang. Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng
phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Phương pháp phân tích định lượng là phương pháp sử dụng chính để xác
định những yếu tố chất lượng dịch vụ chủ yếu tác động sự hài lòng của sinh
viên. Việc thu thập thông tin trực tiếp từ bằng cách gởi bảng câu hỏi đến sinh
viên có sử dụng dịch vụ giữ xe trường Đại học An Giang.

1


Các dữ liệu được thu thập sẽ được phân tích thông qua công cụ hệ số tin
cậy Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis), phân tích tương quan, phân tích hồi quy bội để kiểm định giả thuyết
của mơ hình lý thuyết và phân tích phương sai (T-test, ANOVA).
Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0 được dùng trong nghiên
cứu xử lý dữ liệu này. Sau khi được mã hóa và làm sạch, sẽ thực hiện các phân
tích sau: thống kê mơ tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân
tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy bội.
1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên có sử dụng dịch
vụ giữ xe trường đại học An Giang.
Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của sinh viên đối với dịch vụ giữ xe trường Đại học An Giang.
Đối tượng khảo sát: sinh viên có sử dụng dịch vụ giữ xe trường đại học An
Giang.
Thời gian nghiên cứu đề tài: dự kiến từ ngày 04/05/2015 đến ngày 30/07/2015.
1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN
Có cái nhìn tổng qt về nhu cầu dịch vụ và sự đánh giá của sinh viên An Giang về
bãi giữ xe của trường. Qua đó, trường sẽ có những thay đổi để nâng cao chất lượng của bãi
giữ xe, giúp sinh viên cảm thấy an tâm và thoải mái hơn mỗi khi gửi xe ở trường.
1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Gồm có 5 chương:
Chương 1. Giới thiệu.
Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4. Kết quả nghiên cứu.
Chương 5. Kết luận và kiến nghị.

2


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 này nhằm mục
đích giới thiệu cơ sở lý luận cho nghiên cứu. Trên cơ sở này, mơ hình nghiên cứu
được đề xuất cùng với các giả thuyết về các mối quan hệ giữa các khái niệm trong mơ
hình. Đồng thời chương này cũng giới thiệu về một số dịch vụ tại trường đại học An
Giang cung ứng phục vụ sinh viên:
2.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”
Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm khơng tồn
tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp
thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người.
Tóm lại, dịch vụ là một hoạt động có mục đích cụ thể giữa người mua và người
bán nhằm làm thoả mãn nhu cầu của con người. Đặc điểm của dịch vụ là khơng tồn tại
dưới hình thái vật thể (hữu hình) mà tồn tại vơ hình nhưng đáp ứng được nhu cầu của
con người trong xã hội.
2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu, mơi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho
việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai
khía cạnh: (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1)
chất lượng kĩ thuật, những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng,
diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Parasureman &ctg (1988, 1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi
loại hình dịch vụ khác nhau.
Tóm lại,chất lượng dịch vụ là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp để có thể
cải thiện và phát triển, nâng cao uy tín và lòng tin đối với khách hàng.
2.1.2. Đặc trưng của của chất lượng dịch vụ
Các đặc trưng của dịch vụ thường được miêu tả với bốn đặc tính: Vơ hình
(intangibility), Không thể tách rời (inseparability), Không đồng nhất (heterogeneity),
Dễ hỏng (perishability); chính những điều này tạo nên sự khác biệt của dịch vụ so với
các sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được (Parasuraman, 1985). Các đặc trưng này
có thể được giải thích như sau:

Vơ hình (intangibility). Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vơ
hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng khơng thể nhìn thấy,
nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó được xem là sự thể
hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002). Điều này có nghĩa

3


dịch vụ là một tiến trình chứ khơng phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải
sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallstrưm, 2002).
Khơng thể tách rời (inseparability). Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được
thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước
tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do đó, nhà cung cấp khó che
dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì khơng có khoảng cách thời gian từ sản
xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
Khơng đồng nhất (Heterogeneity). Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất
và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng,
hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn
hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo.
Dễ hỏng (Perishability). Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể
hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời
điểm xác định nào đó. Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát
được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002).
2.1.3. Một số dịch vụ tại trường đại học An Giang cung ứng phục vụ sinh viên:
* Dịch vụ căn – tin
Ăn uống là một trong những hoạt động không thể thiếu của mỗi người, đặc biệt
là sinh viên. Sau những giờ học căng thẳng, căn tin là nơi cung cấp năng lượng cho
sinh viên bằng các loại thức uống và đồ ăn. Bên cạnh đó, đây cũng là nơi mà các bạn
sinh viên tụ tập nói chuyện, học hành và họp nhóm. Vì vậy, căn tin là một phần không
thể thiếu trong đời sống tinh thần của sinh viên.

Hiện nay, bên ngồi ln có những điểm bán thức ăn, nước uống tự phát không
bảo đảm vệ sinh an tồn thực phẩm. Về mặt này, căn tin trường có một vị trí quan trọng
về cung cấp các loại thức ăn, nước uống đảm bảo vệ sinh mà giá cả phải chăng cho
sinh viên.
* Dịch vụ photo: Trong quá trình học tập, tài liệu và sách vở học tập là rất quan
trọng đối với sinh viên. Với tình hình hiện nay, xung quanh trường mọc lên những
tiệm photo lấy giá khá cao thì dịch vụ photo của trường là cần thiết. Hơn nữa, dịch vụ
photo trong trường không chỉ tiện lợi, gần mà giá cả phải chăng.
* Dịch vụ thư viện
Để bổ sung cho việc học và tìm hiểu thêm về các kiến thức căn bản thì thư viện
là một nơi đặc biệt quan trọng và không thể thiếu đối với sinh viên. Nhà trường có thư
viện và phịng đọc phục vụ cho việc học của sinh viên chính quy, các lớp hệ vừa làm
vừa học và văn bằng hai. Sinh viên khơng chỉ có thể mượn các loại sách đọc tại chỗ
mà cịn có thể mượn các loại sách về nhà để nghiên cứu từ dịch vụ thư viện này. Đối
với những bạn sinh viên khơng có đủ khả năng chi trả tiền mua sách thì thư viện là nơi
cung cấp các loại sách cần thiết phục vụ cho việc của các bạn.
Hệ thống thư viện cịn có thêm phòng tra cứu dành riêng cho sinh viên năm cuối
và các sinh viên tham gia nghiên cứu khoa học có thể tham khảo những bài khóa luận
tốt nghiệp, các bài nghiên cứu khoa học xuất sắc để sinh viên hoàn thành tốt việc học
của mình.

4


* Dịch vụ giữ xe:
Số lượng sinh viên của trường rất đơng vì vậy nhu cầu gửi xe khá lớn. Để đáp
ứng nhu cầu gửi xe, bảo quản xe để sinh viên an tâm và học tốt hơn, trung tâm dịch vụ
kinh tế của trường đã cung cấp dịch vụ giữ xe.
Hiện nay, bên ngồi trường có những điểm giữ xe tự phát, lấy giá cao mà chưa
bảo đảm an tồn vì vậy dịch vụ giữ xe tại trường đại hoc Kinh tế là thật sự quan trọng

và cần thiết. Phí giữ xe hiện nay thấp hơn so với các dịch vụ giữ xe bên ngồi. Ngồi
ra, nhà xe cịn xây dựng trên tầng để đáp ứng nhu cầu gửi xe cao của sinh viên.
- Đặc điểm dịch vụ của dịch vụ giữ xe
+ Tính khơng hiện hữu (tính vơ hình)
Dịch vụ giữ xe trường đại học An Giang mang tính chất vơ hình. Có nghĩa sinh
viên khơng thể nhìn thấy, ngửi thấy, nghe thấy, cảm thấy hay sờ thấy dịch vụ. Để chắc
chắn về mức độ an toàn của xe, sinh viên thường căn cứ vào những yếu tố hữu hình có
thể nhận biết được như: cơ sở vật chất (bãi xe, tầng gửi xe…), nhân viên phục vụ…
Nhiệm vụ của dịch vụ giữ xe trường đai học An Giang là phải biết sử dụng những
dấu hiệu đó để biến cái vơ hình thành cái hữu hình, làm cho sinh viên có cảm nhận rõ
ràng về chất lượng của dịch vụ. Nếu sinh viên có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ
thơng qua những yếu tố hữu hình thì họ sẽ ưa thích, gửi xe thường xun và trung
thành với dịch vụ của trường.
+ Tính khơng tách rời (đồng thời)
Hiện trường đại học An Giang có 03 điểm gửi xe phân phối, thời gian hoạt động
từ 6h đến 17h30. Do vậy sinh vên có thể gửi xe ở bất cứ cơ sở nào khi sinh viên có nhu
cầu gửi xe.
Hiện nay, nhà trường đã cung cấp dịch vụ giữ xe ngay trong khuôn viên cơ sở học
nhằm đáp ứng nhu cầu gửi xe khá cao của sinh viên. Chính vì nhu cầu gửi xe khá cao và
các dịch vụ giữ xe tư nhân cũng không thể đáp ứng hết, vì vậy khi trường cung cấp dịch
vụ giữ xe trong khn viên trường thì số lượng sinh viên gửi xe rất nhiều. Vì thế nhà
trường cũng đang có biện pháp để hoàn thiện hơn dịch vụ giữ xe tại nhà B, C, D.
- Tính khơng đồng nhất (khơng xác định)
Giống như các loại hình dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ giữ xe cũng phụ thuộc
vào nhà cung ứng, thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng. Chẳng hạn với những cơ
sở trong tình trạng quá tải, “cung” không đáp ứng đủ “cầu” sinh viên vừa phải chịu sự
chen lấn, xô đẩy trước cổng gửi xe vừa phải nhận thái độ phục vụ kém nhiệt tình của
nhân viên giữ xe. Tuy nhiên với những cơ sở khác sinh viên có thể dễ dàng tìm chỗ
gửi xe thích hợp và nhân viên phụ xe cũng tỏ ra thân thiện, thoải mái hơn. Vì vậy cảm
nhận của từng sinh viên về dịch vụ tại các cơ sở, và vào những khoảng thời gian là

khác nhau. Điều này dễ ảnh hưởng đến sự hài lòng hay bất mãn của sinh viên về chất
lượng dịch vụ .
+ Tính khơng dự trữ (khơng tồn kho)
Dịch vụ giữ xe không thể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác.
Chính vì đặc điểm này đã dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung – cầu cục bộ giữa
các nhà xe ở các cơ sở. Có những nhà xe ln ln q tải nhưng cũng có nhà xe rất
thưa thớt sinh viên gửi xe và giờ cao điểm thì bao giờ cũng đơng sinh viên hơn giờ
bình thường.

5


* Quy trình giữ xe:

Hình 1: Quy trình gửi xe của sinh viên
2.2 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG
Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng hay cảm giác của khách hàng về một công
ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đòi
của sản phẩm hay dịch vụ.Những mong đợi này thường phản ánh nhiều khía cạnh của
hoạt động kinh doanh của công ty bao gồm các sản phẩm thực tế, dịch vụ, công ty và
công ty hoạt động trong mơi trường tồn cầu như thế nào.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một sự đánh giá tâm lý tổng thể được
dựa trên kinh nghiệm về sản phẩm và dịch vụ trong cuộc đời của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa
kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
người đó. Theo đó, sự hài lịng có ba cấp độ sau:
Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận khơng
thỏa mãn.

Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
* Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Parasuraman và cộng sự (1985)[29] là những người tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu
này đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.

6


Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng
cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thơng
tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
khơng đúng các tiêu chí đã định. Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng
nhận được. Thơng tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng
dịch vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985), cho
rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc
vào 4 khoảng cách trước.
* Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL

Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng
thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này mang tính khái niệm nhiều hơn,
cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các
kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành
phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát
(Phụ lục 3) dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:
(1)- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3)- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun mơn thực hiện
dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4)- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
(5)- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ
khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự
(1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ,
đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng
thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.

7


Hình 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)

8


Bảng 1. Thang đo SERVQUAL
Thành
phần

Biến quan sát
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định,
thì cơng ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề.

Tin cậy 3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
6. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
Đáp
ứng

7. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
8. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng
yêu cầu của bạn.
9. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng.đối với
bạn.

Năng 10. Bạn cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch với cơng ty XYZ.
lực

phục vụ 11. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
12. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
13. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
Đồng
cảm

14. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
15. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
bạn.
16. Nhân viên công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
17. Cơng ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.
18. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.

Phương
tiện hữu 19. Nhân viên của cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự.
hình
20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ.
21. Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc rất thuận tiện.

9


Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm.
Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mơ hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn
như sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách

chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
2.3.2. Một số mơ hình sự hài lịng của khách hàng
* Mơ hình Kano: phân loại các thuộc tính của sản phẩm dựa trên việc khách
hàng nhận biết được sản phẩm như thế nào và tác động của việc này ảnh hưởng lên sự
hài lòng khách hàng.Việc phân loại này rất hữu ích cho việc hướng dẫn các quyết định
thiết kế như thế nào để hàng hoá tốt và tốt hơn nữa.
* Mơ hình VCSI: được đặt trong mối tương quan giữa biến nguyên nhân và kết
quả của mơ hình. Thơng thường CSI có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu,
chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và khi đó, sự hài lòng của
khách hàng sẽ tạo nên lòng trung thành (nếu khách hàng hài lịng) hoặc có thể là sự
phàn nàn (nếu khách hàng khơng hài lịng). Dưới đây là các biến số nguyên nhân và
kết quả của mô hình CSI của Việt Nam
* Các biến số nguyên nhân của mơ hình gồm :
- Hình ảnh thương hiệu
- Chất lượng mong đợi
- Chất lượng cảm nhận
- Giá trị cảm nhận
- Sự thỏa mãn của khách hàng (yếu tố trung tâm)
- Biến số kết quả của mơ hình sẽ là :
+ Sự phàn nàn
+ Lòng trung thành của khách hàng.

10


Hình 3: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Việt Nam (Viet Nam
Customer Satisfaction Index – VCSI)

2.3.3. Xây dựng mơ hình nghiên cứu và giả thuyết cho đề tài:
2.3.4.1. Những tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với bãi giữ xe của

trường Đại học An Giang
* Phương tiện hữu hình
- Tơi thấy cơ sở vật chất của bãi giữ xe (diện tích rộng, bằng phẳng, không gập
ghềnh, không ngập nước, đầy đủ các mái che) để đáp ứng nhu cầu gữi xe của sinh viên
- Tơi thấy nhân viên có trang phục sạch sẽ, gọn gàng
- Tơi thấy nhà xe rộng rãi, thống mát, đầy đủ ánh sáng
- Tơi thấy phiếu gữi xe khó bị rách và làm giả
* Sự đáp ứng
- Thời gian mở và đóng cửa của nhà xe đủ sớm
- Tơi thấy thời gian lấy xe thuận tiện (bất kì thời điểm nào trong ngày) Tôi cảm
thấy thời gian nhân viên ghi phiếu và nhận phiếu gữi xe nhanh chóng.
- Tơi khơng mất nhiều thời gian cho việc lấy xe.
- Tôi chưa bao giờ thấy tình trạng nhà xe thiếu nơi giữ xe
- Tơi thấy thủ tục lấy xe nhanh chóng khi mất phiếu gữi xe
* Sự tin cậy:
-Phiếu xe khó giả mạo
-An tồn khi gửi xe trong trường
-Khơng có sự mất mát vật dụng cá nhân trên xe
-Không mất mát phụ tùng xe ( kính xe, đèn xe…)

11


* Sự đồng cảm
-Nhân viên nhà xe tìm xe giúp sinh viên
-Nhân viên nhà xe lấy xe giúp sinh viên
-Nhà xe có sự đền bù hợp lý khi sinh viên mất xe
-Nhà xe có đền bù thỏa đáng khi xe sinh viên bị hỏng (trầy sơn xe, yên xe bị hư,
trầy mặt kính xe, mẻ/bể bửng…)
* Năng lực phục vụ:

- Nhân viên có thái độ nhiệt tình, nhã nhặn khi dẫn xe cho sinh viên.
- Tôi cảm thấy nhân viên có thái độ thơng cảm khi bạn mất phiếu xe.
- Nhân viên nhà xe luôn hướng dẫn rõ ràng lối vào, vị trí nơi dành cho xe bạn.
- Tơi chưa bao giờ thấy tình trạng nhân viên nhà xe có thái độ phân biệt đối xử
với các loại xe khác nhau (xe cũ, xe mới).
2.3.4.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất

Sự hài lòng là nhân tố tổng quan, xem xét nhận định của khách hàng trong tổng
thể các nhân tố. Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của nhân tố đó là chất
lượng chức năng.
Chất lượng chức năng được đo lường bởi 5 thành phần: Hữu hình, tin cậy, cảm
thông, đảm bảo, đáp ứng.
Sự tin cậy
H1
Sự đáp ứng

H2
Phong cách
phuc vụ

Sự hài lịng

H3
H4

Sự đồng
cảm
H5
Phương tiện
hữu hình

Hình 4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất

12


Mơ hình hồi quy tuyến tính ban đầu được xây dựng với biến phụ thuộc là sự hài
lòng của người dân đối với dịch vụ giữ xe, còn các biến độc lập lần lượt là hữu hình,
tin cậy, cảm thơng, đảm bảo và đáp ứng đối với dịch vụ giữ xe của trường Đại học An
Giang. Các giả thuyết cho nghiên cứu:
H1: Sự tin cậy càng cao thì sự hài lòng của sinh viên càng cao
H2: Sự đáp ứng càng nhiều thì sinh viên sẽ càng hài lịng
H3: Phong cách phục vụ càng tốt thì sự hài lịng của sinh viên càng cao
H4: Sự đồng cảm càng nhiều thì sinh viên càng hài lịng
H5: Phương tiện hữu hình càng tốt thì sinh viên càng hài lịng
TĨM TẮT
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng sinh
viên và các mối quan hệ giữa chúng. Từ các lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên
đã được xây dựng với biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ
giữ xe của trường Đại học An Giang còn năm biến độc lập lần lượt là Phương tiện
hữu hình, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự cảm thông, sự tin cậy và phong cách phục
vụ. Từ các định nghĩa về các nhân tố của sự hài lòng của sinh viên cùng với
các nghiên cứu liên quan đã xây dựng được tổng cộng 25 biến quan sát cấu thành
để đo lường sự hài lòng ở từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
đối với dịch vụ giữ xe của trường Đại học An Giang.

13


CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lịng của sinh viên đối với
dịch vụ giữ xe của trường Đại học An Giang đã được giới thiệu trong chương 2.
Chương 3 sẽ giới thiệu về phương pháp nghiên cứu gồm: thiết kế nghiên cứu
và kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê. Phần thiết kế nghiên cứu sẽ giới thiệu về
thang đo được sử dụng, cách thức chọn mẫu, công cụ thu thập thơng tin khảo sát
và q trình tiến hành thu thập thơng tin. Phần kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê
sẽ giới thiệu cách thức kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng xác định hệ số
cronbach’s alpha, EFA, thống kê suy luận với kiểm định sự khác nhau của các tổng
thể con và phân tích hồi quy tuyến tính.
3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chuyên đề này áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
Nghiên cứu định tính dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo
lường các khái niệm nghiên cứu. Thực hiện thông qua thảo luận tay đôi 15 người
dân (n=15) có sử dụng dịch vụ giữ xe tại trường Đại học An Giang.
Nghiên cứu chính thức định lượng được thực hiện để đánh giá về độ tin
cậy và giá trị của các thang đo đã thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp với bộ
phận một cửa. Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn
trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết. Mẫu cho nghiên cứu định lượng này có kích
thước n=300, được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
3.2 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU

Sau khi có được dữ liệu, thì tiến hành tổng hợp, phân tích dữ liệu và mã
hóa dữ liệu. Các dữ liệu được thu thập sẽ được phân tích thông qua công cụ hệ
số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory
Factor Analysis), phân tích tương quan, phân tích hồi quy bội để kiểm định giả
thuyết của mơ hình nghiên cứu và phân tích phương sai (T-test, ANOVA). Phần
mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS được dùng trong nghiên cứu xử lý dữ liệu
này.
3.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU:

Nghiên cứu sẽ thực hiện theo qui trình và được tiến hành theo 2 giai đoạn
là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ
Các thang đo được điều chỉnh và bổ sung thông qua phương pháp thảo
luận tay đôi (nghiên cứu sơ bộ định tính).
Bước 2: Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua các phương pháp:
+ Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha (Cronbach 1951).
+ Phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis).
Các biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến và tổng (item-total
correlation) dưới 0.30 sẽ bị loại bỏ và tiêu chuẩn để chọn thang đo khi
Cronbach’s Alpha biến thiên trong khoảng [0.70 - 0.80] là thang đo có độ tin
14


cậy tốt, tuy nhiên nếu Cronbach alpha lớn hơn hoặc bằng 0.60 (Cronbach α ≥
0.60) là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy.
Sau đó, các biến quan sát có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.30 trong
EFA sẽ tiếp tục bị loại bỏ và kiểm tra tổng phương sai trích được (≥ 50%). Sau
đó phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính bội và phân tích phương
sai (T-Test, ANOVA) để kiểm định sự khác biệt.
Bước 3: Kiểm tra các giả định mơ hình hồi quy
Trước khi phân tích các kết quả thu được ở trên, ta cần kiểm tra các giả
định trong hồi quy tuyến tính. Nếu các giả định này bị vi phạm. Thì các ước
lượng khơng đáng tin cậy nữa (Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2008).
Ta sẽ lần lượt kiểm tra các giả định sau:
a. Phương sai của sai số (phần dư) khơng đổi.
b. Các phần dư có phân phối chuẩn.

Bước 4: Kiểm tra giả định về mối tương quan giữa các biến độc lập.

15