Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành sư phạm tai đại học đà lạt luận văn thạc sĩ 2015

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING
-------------------

ĐỖ THÁI CHÂU
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NGÀNH SƯ PHẠM TẠI
ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin được cảm ơn Quý Thầy Cô trong ban giảng huấn của Khoa
Sau đại học, trường Đại học Tài chính Marketing – những người đã nhiệt tình giảng
dạy và giúp đỡ tơi suốt khóa học. Đặc biệt , tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Cơ,
TS. Đồn Liêng Diễm đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này.
Tôi cũng xin được bày tỏ sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp
đỡ từ các bạn học cùng lớp Cao học Quản trị kinh doanh Khóa 2 – Đợt 1 đã chia sẻ,
động viên tơi hồn thành luận văn này.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi và
tiếp thu các ý kiến đóng góp của Q Thầy Cơ và bạn bè song cũng không thể tranh
khỏi hạn chế trong nghiên cứu. Tôi rất mong sẽ nhận được những ý kiến đóng góp và
thơng tin phản hồi q báu từ Q Thầy Cơ cùng bạn đọc!
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2015
Người thực hiện luận văn

ĐỖ THÁI CHÂU

i


LỜI CAM ĐOAN
Với tinh thần nghiêm túc trong nghiên cứu, tôi xin cam đoan tất cả các nội dung
chi tiết của bài luận văn này được trình bày theo kết cấu và dàn ý của tơi, đồng thời
được sự góp ý hướng dẫn của TS. Đoàn Liêng Diễm để hoàn tất luận văn.
Tôi xin cam đoan tất cả các kết quả phân tích là do chính tơi thực hiện.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2015
Người thực hiện luận văn

ĐỖ THÁI CHÂU

ii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
T
3
4

T
3
4

LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... ii
T

3
4

T
3
4

MỤC LỤC .................................................................................................................... iii
T
3
4

T
3
4

DANH MỤC BẢNG BIỂU ..........................................................................................vi
T
3
4

T
3
4

DANH MỤC HÌNH ẢNH .......................................................................................... vii
T
3
4

T
3
4

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... viii
T
3
4

T
3
4

CHƯƠNG 1 ....................................................................................................................1
T
3
4

T
3
4

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...............................................................1
T
3
4

T
3
4

1.1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................................. 1
T
3
4

T
3
4

1.2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ...................................................................... 1
T
3
4

T
3
4

1.3. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu ................................................................... 2
T
3
4

T
3
4

1.4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu ....................................................................................... 3
T

3
4

T
3
4

1.5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................. 3
T
3
4

T
3
4

1.6. Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................................ 4
T
3
4

T
3
4

1.7. Cấu trúc của đề tài ........................................................................................................... 5
T
3
4

T
3
4

CHƯƠNG 2 ....................................................................................................................6
T
3
4

T
3
4

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ...............................................6
T
3
4

T
3
4

2.1. Tổng quan lý thuyết......................................................................................................... 6
T
3
4

T
3
4

2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .............................................................................. 6
T
3
4

T
3
4

2.1.2. Lý thuyết về sự hài lòng........................................................................................... 8
T
3
4

T
3
4

2.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......................... 10
T
3
4

T
3
4

2.1.4. Quan hệ giữa Chất lượng đào tạo đại học với sự hài lòng của sinh viên.................... 10
T

3
4

T
3
4

2.2. Các mơ hình chất lượng dịch vụ ................................................................................... 12
T
3
4

T
3
4

2.2.1. Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng ............................................................... 12
T
3
4

T
3
4

2.2.2. Mơ hình chất lượng chức năng & chất lượng kỹ thuật Gronroos .......................... 15
T
3
4

T
3
4

2.2.3. Mơ hình SERVQUAL ........................................................................................... 15
T
3
4

T
3
4

2.2.4. Mơ hình SERVPERF ............................................................................................. 18
T
3
4

T
3
4

2.3. Một số các nghiên cứu trước đây .................................................................................. 19
T
3
4

T
3
4

2.3.1. Nghiên cứu của Ashim Kayastha (2011) ............................................................... 19
T
3
4

T
3
4

iii


2.3.2. Nghiên cứu của Firdaus Abdullah: Mơ hình HEdPERF (2006) ............................ 21
T
3
4

T
3
4

2.3.3. Nghiên cứu của Yousapronpaiboon (2014) SERVQUAL ..................................... 22
T
3
4

T
3
4

2.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất của đề tài ......................................................................... 24
T
3
4

T
3
4

2.4.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................. 24
T
3
4

T
3
4

2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu...................................................................................... 26
T
3
4

T
3
4

2.5. Tổng quan trường Đại học Đà Lạt ................................................................................ 28
T

3
4

T
3
4

2.6. Tổng quan ngành sư phạm trường Đại học Đà Lạt ....................................................... 29
T
3
4

T
3
4

2.7. Sự khác biệt giữa ngành Sư phạm so với các ngành khác ............................................ 30
T
3
4

T
3
4

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..............................................................................................31
T
3
4

T
3
4

CHƯƠNG 3 ..................................................................................................................32
T
3
4

T
3
4

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..............................................................................32
T
3
4

T
3
4

3.1. Quy trình nghiên cứu..................................................................................................... 32
T
3
4

T
3
4

3.2. Thiết kế nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................. 33
T
3
4

T
3
4

3.2.1. Các bước nghiên cứu sơ bộ .................................................................................... 33
T
3
4

T
3
4

3.2.2. Thang đo nháp ....................................................................................................... 34
T
3
4

T
3
4

Bảng 3.2. Thang đo nháp ................................................................................................. 34
T

3
4

T
3
4

3.2.3. Nghiên cứu định tính ............................................................................................. 36
T
3
4

T
3
4

3.3. Thang đo chính thức ...................................................................................................... 36
T
3
4

T
3
4

3.4. Nghiên cứu chính thức .................................................................................................. 40
T
3
4

T
3
4

3.4.1. Mẫu và phương pháp chọn mẫu ............................................................................. 40
T
3
4

T
3
4

3.4.2. Nghiên cứu định lượng bằng bảng hỏi................................................................... 41
T
3
4

T
3
4

3.4.3. Phân tích dữ liệu nghiên cứu ................................................................................. 41
T
3
4

T
3
4

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..............................................................................................43
T
3
4

T
3
4

CHƯƠNG 4 ..................................................................................................................44
T
3
4

T
3
4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................................................................44
T
3
4

T
3
4

4.1. Kết quả phiếu khảo sát .................................................................................................. 44
T

3
4

T
3
4

4.2. Mô tả mẫu khảo sát ....................................................................................................... 44
T
3
4

T
3
4

4.3. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo ......................................................................... 45
T
3
4

T
3
4

4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................................. 45
T
3
4

T
3
4

4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá với biến độc lập ........................................................ 45
T
3
4

T
3
4

4.5. Phân tích tương quan và phân tích hồi quy bội ............................................................. 50
T
3
4

T
3
4

4.5.1. Ma trận tương quan Pearson .................................................................................. 50
T
3
4

T
3
4

iv


4.5.2. Phân tích hồi quy bội ............................................................................................. 51
T
3
4

T
3
4

4.5.3. Kiểm tra các giả định ngầm của hồi quy tuyến tính .............................................. 54
T
3
4

T
3
4

4.5.4. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .................................................................... 56
T
3
4

T
3
4

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ..............................................................................................58
T
3
4

T
3
4

CHƯƠNG 5 ..................................................................................................................59
T
3
4

T
3
4

KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ....................................................................59
T
3
4

T
3
4

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ........................................................................................... 59
T

3
4

T
3
4

5.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu ....................................................................................... 59
T
3
4

T
3
4

5.3. Một số gợi ý quản trị ..................................................................................................... 61
T
3
4

T
3
4

5.3.1. Khía cạnh học thuật và phi học thuật ..................................................................... 61
T
3
4

T
3
4

5.3.2. Chương trình giảng dạy ......................................................................................... 62
T
3
4

T
3
4

5.3.3. Sự chuẩn bị nghề nghiệp cho sinh viên ................................................................. 63
T
3
4

T
3
4

5.4. Hạn chế của nghiên cứu ................................................................................................ 64
T
3
4

T
3
4

5.5. Hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................................................... 64
T
3
4

T
3
4

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................66
T
3
4

T
3
4

PHỤ LỤC 1 ..................................................................................................................68
T
3
4

T
3
4

DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ...............................................................................68
T

3
4

T
3
4

PHỤ LỤC 2 ..................................................................................................................72
T
3
4

T
3
4

BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG ..........................................................................72
T
3
4

T
3
4

PHỤ LỤC 3 ..................................................................................................................76
T
3
4

T
3
4

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG ..................................................................76
T
3
4

T
3
4

v


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Trang
Bảng 2.1:

Các khái niệm sử dụng trong mơ hình

24

Bảng 2.2:

Các ngành Sư phạm trường Đại Học Đà Lạt

29

Bảng 3.1:

Các giai đoạn nghiên cứu

31

Bảng 3.2.

Thang đo nháp

33

Bảng 3.3:

Thang đo chính thức

36

Bảng 4.1:

Thống kê phiếu khảo sát

43

Bảng 4.2:

Thống kê về giới tính

43

Bảng 4.3:

Hệ số Cronbach’s Alpha của từng thang đo

43

Bảng 4.4:

Các chỉ số cần thiết trước khi phân tích EFA

44

Bảng 4.5:

Kết quả xoay EFA

47

Bảng 4.6:

Hệ số KMO và Bartlett’s lần 2

47

Bảng 4.8:

Ma trận tương quan Pearson

50

Bảng 4.9:

Tóm tắt mơ hình hồi quy

51

Bảng 4.10:

Phân tích ANOVA

51

Bảng 4.11:

Hệ số hồi quy

51

Bảng 4.12:

Tóm tắt kiểm định giả thuyết nghiên cứu

55

Bảng 5.1:

Giá trị trung bình của các yếu tố độc lập

58

vi


DANH MỤC HÌNH ẢNH

Trang
Hình 2.1:

Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ

12

Hình 2.2:

Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của châu Âu

13

Hình 2.3:

Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984

14

Hình 2.4.

Mơ hình 5 khoảng cách của Parasuraman

17

Hình 2.5 :

Mơ hình nghiên cứu của Ashim Kayastha (2011)

19

Hình 2.6:

Mơ hình nghiên cứu HEdPERF (Abdullah, 2006)

21

Hình 2.7:

Mơ hình kỳ vọng của sinh viên về Chất lượng đào tạo

22

Hình 2.8:

Mơ hình cảm nhận thực tế của sinh viên về chất lượng dịch vụ
đào tạo

23

Hình 2.9:

Mơ hình nghiên cứu đề xuất

24

Hình 3.1:

Quy trình nghiên cứu

32

Hình 4.1:

Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa

53

Hình 4.2:

Đồ thị phân phối chuẩn phần dư

54

Hình 4.3.

Đồ thị Q-Q Plot của phần dư

54

vii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

PCA: Principal Components Analysis
EFA: Exploratory Factor Analysis
KTXH: Kinh tế xã hội
Hệ số KMO : (Kaiser-Meyer-Olkin)
SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ
SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ thực hiện

viii


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, Chất lượng đào tạo là vấn đề được các trường đại học đặc biệt quan
tâm và việc phấn đấu nâng cao Chất lượng đào tạo bao giờ cũng được xem là nhiệm vụ
quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo đại học nào. Đối tượng tiêu thụ của dịch vụ
đào tạo ngoài người học trực tiếp còn liên quan đến người sử dụng nguồn nhân lực đã
qua đào tạo sau này, việc đánh giá chất lượng dựa trên đối tượng sử dụng nguồn lực này
là rất khó khăn, địi hỏi phải có sự khảo sát với quy mô lớn và tốn kém về nguồn lực.
Hơn nữa, chất lượng dịch vụ phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đã và
đang sử dụng dịch vụ chứ không phải chỉ theo các tiêu chuẩn kĩ thuật hay các quy định
nào. Theo lập luận trên, đào tạo cũng được xem như là một dịch vụ. Đối với Chất lượng
đào tạo đại học, sinh viên là đối tượng thụ hưởng trực tiếp của quá trình đào tạo và cũng
là “sản phẩm” chính nên ý kiến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với việc Chất
lượng đào tạo có một ý nghĩa nhất định, giúp cho bản thân trường có những điều chỉnh
hợp lý nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên và nhu cầu xã hội. Đối với trường
Đại học Đà Lạt, việc nâng cao sự hài lòng của sinh viên về Chất lượng đào tạo được
xem là nhu cầu cấp thiết hiện nay trong bối cảnh hội nhập hóa. Do đó, với đề tài “Khảo
sát sự hài lịng của sinh viên về Chất lượng đào tạo ngành Sư phạm tại trường Đại

học Đà Lạt” với hy vọng rằng sẽ khám phá ra những yếu tố nào mà sinh viên khi học
tập, rèn luyện tại trường hài lịng và khơng hài lịng, từ đó giúp cho trường có cơ sở
khoa học để đưa ra các biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao giá trị của hoạt
động giáo dục. Việc làm này hết sức cần thiết đối với Trường Đại học Đà Lạt – trường
Đại học công lập với quy mơ lớn nhất tại tỉnh Lâm Đồng hiện nay.
1.2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Lĩnh vực chất lượng dịch vụ (service quality) nói chung và lĩnh vực Chất lượng
đào tạo (education service quality) nói riêng đã được nghiên cứu rất nhiều trên khắp thế
giới trong 10 năm trở lại đây. Trong đó, thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
(Parasuraman & cộng sự, 1988) đã được sử dụng rộng khắp trong tất cả các ngành dịch
vụ và cho đến nay thang đo SERVQUAL trở nên một công cụ đo lường tin cậy và giá
trị (Buttle, 1996), cụ thể SERVQUAL được áp dụng trong các ngành dịch vụ như dịch
1


vụ y tế, ngân hàng, ăn uống, bán lẻ, hệ thống thông tin, giáo dục đào tạo, vv. Bên cạnh
thang đo SERVQUAL, một số nhà nghiên cứu đã kế thừa để phát triển ra các thang đo
mới đo lường chất lượng dịch vụ như thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992),
mơ hình khoảng cách kỳ vọng – cảm nhận (Gronroos, 1984). Đối với ngành chất lượng
dịch vụ giáo dục, đào tạo, đặc biệt là giáo dục đại học cũng được nghiên cứu sâu rộng
trong khoảng 10 năm qua (Aldridge & Rowley, 1998; Athiyaman, 1997; Moogan,
Baron & Bainbridge, 2001, trích trong Jager & Gbadamosi, 2013, trang 107). Trong đó,
theo Jager & Gbadamosi chỉ ra rằng thang đo SERVQUAL vẫn được sử dụng để đo
lường chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo và sự hài lòng của sinh viên, bên cạnh đó
thang đo HEdPERF của Firdaus Abdullah (2006a, 2006b) cũng được sử dụng để đo
lường Chất lượng đào tạo và sự hài lòng tuy mức độ phổ biến của thang đo này chưa
được phổ biến như SERVQUAL. Mặc dù vậy, vẫn có nhiều nghiên cứu gần đây sử
dụng HEdPERF để đo lường Chất lượng đào tạo như nghiên cứu của Zafiropoulos &
Vrana (2008) ở Hy Lạp, nghiên cứu của Padlee, Kamaruddin & Baharun (2010) tại Mã
Lai Tây Á, nghiên cứu của Sultan & Wong (2010) tại Nhật Bản, nghiên cứu của

Kayastha (2012) ở Thái Lan.
Đối với trong nước, một số các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng giáo dục đào tạo tiêu biểu như nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thành Long
(2012), nghiên cứu của Lê Dân & Nguyễn Thị Trang (2011), nghiên cứu của Lưu Tiến
Dũng (2013), nghiên cứu của Lê Hữu Nghĩa (2011), Bùi Mạnh Nhị (2005) và Tô Bá
Trượng (2013). Hầu hết các nghiên cứu này đều sử dụng thang đo SERVQUAL và
SERVPERF.
Tóm lại, các nghiên cứu về lĩnh vực chất lượng giáo dục nói chung và giáo dục
đại học nói riêng được các nhà khoa học nghiên cứu sâu rộng ở Việt Nam và các quốc
gia khác, trong đó phổ biến hơn cả là thang đo SERVQUAL, SERVPERF và
HEdPERF.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu
Để định hướng nghiên cứu cho đề tài, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra là:
• Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với Chất lượng đào tạo
2


tại trường Đại học Đà Lạt?
• Mơ hình nghiên cứu cho đề tài này là gì?
• Sinh viên hài lịng về Chất lượng đào tạo tại khoa Sư phạm trường Đại học Đà Lạt ở
mức độ nào?
Mục tiêu nghiên cứu
• Xác định các yếu tố thuộc Chất lượng đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên Đại học Đà Lạt và đề xuất mơ hình nghiên cứu;
• Đo lường các yếu tố Chất lượng đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên
Đại học Đà Lạt;
• Xác định mức độ ảnh hưởng giữa các yếu tố Chất lượng đào tạo với sự hài lòng
của sinh viên trường Đại học Đà Lạt;
• Đề xuất các hàm ý chính sách nâng cao sự hài lịng của sinh viên Đại học Đà Lạt cho

quản lý của trường.
1.4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên đối với Chất lượng đào tạo,
các yếu tố Chất lượng đào tạo;
- Đối tượng khảo sát: đề tài tập trung khảo sát sinh viên đại học chính quy thuộc
các lớp sư phạm Tốn tại Đại học Đà Lạt, từ năm 1 đến năm 4 hiện đang học tại
trường.
- Phạm vi nghiên cứu: trường Đại học Đà Lạt đào tạo 8 ngành sư phạm: Tốn,
Tin, Lý, Hóa, Sinh, Văn, Sử, Ngoại ngữ. Tuy nhiên để nghiên cứu được tập
trung sâu hơn nên tác giả chỉ chọn một ngành sư phạm, đó là ngành sư phạm
Tốn để nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đang theo học tại đây.
- Thời gian thực hiện: đề tài được thực hiện trong vòng 6 tháng, từ tháng
10/2014 đến tháng 6/2015.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu sử dụng chủ yếu các phương pháp nghiên cứu và bao gồm
các giai đoạn chính sau đây:
3


- Giai đoạn tổng kết lý thuyết: lý thuyết về chất lượng dịch vụ, Chất lượng đào
tạo, sự hài lòng, sự hài lịng về Chất lượng đào tạo, các mơ hình nghiên cứu về Chất
lượng đào tạo trong nước và quốc tế để làm cơ sở cho đề xuất mô hình nghiên cứu sự
hài lịng của sinh viên Sư phạm Toán Đại học Đà Lạt đối với Chất lượng đào tạo tại
trường.
- Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo
luận nhóm tập trung nhằm vừa khám phá vừa khẳng định các thành phần của các thang
đo Chất lượng đào tạo cùng các biến quan sát đo lường những thành phần này trên cơ sở
dàn bài thảo luận do tác giả soạn thảo (Phụ lục 1).
- Giai đoạn nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng được thực hiện
nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị (giá trị hội tụ và phân biệt) của các thang đo Chất

lượng đào tạo và sự hài lịng; kiểm định mơ hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện qua các giai đoạn:
+ Thu thập dữ liệu nghiên cứu dưới hình thức phỏng vấn trực tiếp, các em sinh
viên từ năm 1 đến năm 4 (được chọn ngẫu nhiên) hiện đang học tại ngành Sư phạm
Toán bằng phiếu khảo sát.
+ Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach
alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua
phần mềm xử lý SPSS 21.0, nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị (giá trị hội tụ và giá trị
phân biệt) của các thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu; đồng
thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào thành phần đo lường phù hợp, đặt cơ sở
cho việc hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu và các nội dung
phân tích tiếp theo.
+ Phân tích hồi qui bội nhằm kiểm định mơ hình lý thuyết, các giả thuyết nghiên
cứu và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố Chất lượng đào tạo đối với sự hài
lòng của sinh viên ngành Sư phạm Toán Đại học Đà Lạt.

1.6. Ý nghĩa của đề tài
Ý nghĩa khoa học: Đề tài thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp cơ sở luận và các
thang đo thông qua hướng tiếp cận mới về sự hài lịng của sinh viên. Thơng qua đó đề
4


xuất mơ hình nghiên cứu để các nghiên cứu tiếp theo có hướng gợi mở bổ sung, điều
chỉnh nhằm tìm ra mơ hình tốt nhất.
Ý nghĩa thực tiễn: Mong rằng kết quả của nghiên cứu này giúp trường Đại học
Đà Lạt xác định rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên cũng như cách
thức đo lường các yếu tố này, nhằm phục vụ cho công tác đổi mới và nâng cao Chất
lượng đào tạo ngành sư phạm Toán tại trường Đại học Đà Lạt. Mặt khác, việc khảo
sát này kỳ vọng có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên và những nhà
nghiên cứu muốn đi sâu nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với Chất lượng đào

tạo chung của tất cả các ngành đào tạo của các trường.
1.7. Cấu trúc của đề tài
Chương 1: Tổng quan đề tài - Giới thiệu lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu
hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên
cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận – Nêu lên các khái niệm có liên quan đến đề tài nghiên cứu,
các lý thuyết nền tảng để xây dựng mơ hình nghiên cứu, phân tích các nghiên cứu đã
thực hiện trước đây có liên quan đến đề tài nghiên cứu và đề xuất mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Trình bày các phương pháp nghiên cứu được sử
dụng gồm nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức và các phương pháp phân tích dữ
liệu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu – Phân tích kết quả nghiên cứu định lượng chính thức.
Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách - Đưa ra các kết quả và một số gợi ý chính
sách, hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

5


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan lý thuyết
2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm
1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu
tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức
tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên
hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, có thể nhận thấy, tùy
theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi
cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong
thực tế. Vì thế việc tìm ra định nghĩa cho chất lượng dịch vụ có ý nghĩa hết sức quan

trọng trong việc đánh giá cải tiến việc phục vụ khách hàng và trở thành mũi nhọn của
chiến lược cạnh tranh của tổ chức hay doanh nghiệp.
Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho
đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu
chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng
mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt
được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng
đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất
lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo. Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết
định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được
đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc
không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan
hoặc mang tính chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường
cạnh tranh”
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong
đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski &
Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch
6


vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của
họ. Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi
khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách
hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng.
Lehtnen (1982) cho rằng: Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía
cạnh, (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) Kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng
đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1)
Chất lượng kỹ thuật và (2) Chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ cịn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục

vụ như thế nào? Hoặc Juran Joseph (1995) cho rằng: Chất lượng là sự phù hợp khi sử
dụng, điều này do người sử dụng đánh giá.
Theo Lewis và Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ
dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến
đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
cách đồng nhất.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ được
xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong
đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Theo Edward Deming (2000) định nghĩa: Chất lượng là mức độ dự đoán trước về
tính đồng nhất và có thể tin cậy được tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận.
Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói
một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của
khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau :
– Chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Nếu một sản phẩm
dịch vụ nào đó khơng thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem
là có chất lượng kém.
– Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử
dụng.
7


– Nhu cầu của khách hàng có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy định,
tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau
khi kết thúc q trình sử dụng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ chính là sự đáp ứng được các kỳ vọng của khách
hàng khi mua sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp.
2.1.2. Lý thuyết về sự hài lòng

Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do
vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này. Có nhiều quan
điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là
phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi
(Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của
khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những
gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay
vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của
lời truyền miệng một cách thích thú.
Theo Hoyer và Mac Innis (2001) cho rằng sự hài lịng có gắn liền với cảm giác
chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Kotler và Keller (2006), “sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
người đó”.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lịng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận,
đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của
họ.
Một lý thuyết thơng dụng để xem xét sự hài lịng của khách hàng là lý thuyết
“Kỳ vọng – Xác nhận”. Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu
8


dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự
thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc
dịch vụ dó nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức

mong muốn và dưới mức mong muốn. Lý thuyết đó bao gồm hai q trình nhỏ có tác
động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: Kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm
nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lịng của
khách hàng là quá trình như sau:
(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về
những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ
trước khi các khách hàng quyết định mua.
(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách
hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà
dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì
mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách
hàng là:
Thứ nhất: Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hồn tồn trùng với kỳ
vọng của khách hàng;
Thứ hai: Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong
đợi của khách hàng
Thứ ba: Sẽ hài lịng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã
sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.
Theo đó, sự hài lịng có ba cấp độ sau:
Cấp độ 1: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận không thỏa mãn.
Cấp độ 2: Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
Cấp độ 3: Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn
hoặc thích thú.
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả
9

thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ khơng hài lịng. Nếu kết quả thực
hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng. Nếu kết quả thực tế vượt quá
sự mong đợi thì khách hàng rất hài lịng và thích thú.
2.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn
chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân
biệt. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng qt nói lên sự hài lịng của họ
khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành
phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Theo Oliver (1993) cho rằng chất
lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng
dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của
sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988). Nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn về mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor
(1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn
đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là
tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách
hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được
tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả
giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng.
2.1.4. Quan hệ giữa Chất lượng đào tạo đại học với sự hài lòng của sinh viên
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là những khái niệm cơ bản khác nhau. Trong
khi chất lượng là một thái độ chung còn sự hài lòng liên quan đến giao dịch cụ thể
(Patterson và Johnson, 1993; Rowley, 1997; Aldridge và Rowley, 1998; Robinson,
1999). Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan mang tính lượng giá và nhận thức,
trong khi đó, sự hài lịng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác

và cảm xúc. Theo Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2012) chất lượng chương trình đào
10


đào tạo thể hiện qua chính năng lực của người được đào tạo sau khi hồn thành chương
trình đào tạo. Năng lực này bao hàm bốn thành tố sau: năng lực chuyên môn (kiến thức
được đào tạo), năng lực vận hành (kỹ năng, kỹ xảo thực hành), năng lực nhận thức và tư
duy, năng lực xã hội (phẩm chất nhân văn). Phân tích các thành tố đó tạo nên chất lượng
chương trình đào tạo. Cịn đối với khái niệm sự hài lòng, Bachelet (1995) cho rằng sự
hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại
với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ. Theo Zeithaml và Bitner
(2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay
một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Theo Parasuraman, Zeithaml
và Berry (1991), có năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (1) Độ tin
cậy (Reliability), (2) Mức độ đáp ứng (Responsiveness), (3) Sự đảm bảo (Assurance),
(4) Sự cảm thông (Empathy), (5) Phương tiện hữu hình (Tangible).
Mặc dù, cho đến nay quan điểm nào đúng vẫn chưa được khẳng định vì các quan
điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak,
2001). Tuy nhiên, đa phần các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề
của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng. Theo như các tác giả:
Dabholkar et al. (2000); Cronin và cộng sự (2000) và Farrell & cộng sự (2001) nhận
thức chất lượng như là một tiền đề cho sự hài lòng. Và hơn thế nữa, Browne & cộng sự
(1998) và Guolla (1999) cho rằng Chất lượng đào tạo là một tiền đề cho sự hài lịng của
sinh viên. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ, cụ
thể là trường học, cơ sở đào tạo phải nâng cao Chất lượng đào tạo. Điều này có nghĩa là
các Trường đại học muốn thỏa mãn nhu cầu của sinh viên cũng như nhu cầu của xã hội
thì cần thiết phải cải thiện Chất lượng đào tạo Đại học mà Nhà trường cung cấp. Nói
cách khác, Chất lượng đào tạo và sự hài lịng của sinh viên có mối quan hệ hỗ tương
chặt chẽ với nhau, trong đó Chất lượng đào tạo là cái được tạo ra trước và sau đó quyết
định đến sự hài lịng của sinh viên. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề

then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên.

11


2.2. Các mơ hình chất lượng dịch vụ
2.2.1. Mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index-CSI) được ứng
dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở
nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.
Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển
(Swedish Customer Satisfaction Barometer- SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của
khách hàng đối với việc mua và tiêu thụ sản phẩm-dịch vụ nội địa.
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu
thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự
hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá
toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp và
đây chính là điểm cốt lõi của mơ hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối
quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong
đợi (expectation) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất
lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm
hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành
(customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).
2.2.1.1. Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ
Trong mơ hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi
càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm
càng cao hoặc ngược lại. Do đó, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp
cho khách hàng cần phải bảo đảm và được thoả mãn trên cơ sở sự hài lòng. Sự hài lòng

của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị
cảm nhận. Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng
trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than
phiền về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng.

12


Hình 2.1: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ
T
5
1

T
5
1

(American Customer Satisfaction Index - ACSI)
2.2.1.2. Mơ hình chỉ số hài lịng của Châu Âu
Mơ hình chỉ số hài lịng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với
ACSI, hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách
hàng. Khi đó, sự hài lịng của khách hàng là sự tác động tổng hịa của 4 nhân tố : hình
ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vơ hình. Thơng
thường, chỉ số ASCI thường áp dụng cho lĩnh vực cơng, cịn chỉ số ECSI thường ứng
dụng đo lường các sản phẩm của các ngành.

13


Hình 2.2: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của các quốc gia châu Âu

(European Customer Satisfaction Index - ECSI)
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức
khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả
giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục
tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc ECSI là việc giải thích sự trung thành của
khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói
chung thơng qua chỉ số hài lịng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián
tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá
trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
2.2.1.3. Mơ hình 4P
– Sản phẩm (Product): Những đặc tính dịch vụ được cung cấp.
– Thủ tục phục vụ (Procedure): Những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng.
– Người phục vụ (Privider): Phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ.
– Biện pháp giải quyết (Problems): Khả năng đối phó, xử lý những tình huống bất ngờ
xảy ra trong quá trình phục vụ.
14


2.2.2. Mơ hình chất lượng chức năng & chất lượng kỹ thuật Gronroos
Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ,Gronroos (1984)
đã giới thiệu mơ hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu :
Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng
chức năng chính là q trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ,
nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả
của q trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận
được.
Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch
vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong q trình
giao dịch mua bán.
Thứ ba, cảm nhận tồn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá

của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong

đợi về dịch vụ của họ.
Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984
T
5
1

T
5
1

2.2.3. Mơ hình SERVQUAL
Dựa vào mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo Nguyễn
Đình Thọ et al, 2003) Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL
gồm 10 thành phần:
T
5
1

T
5
1

15


(1) Phương tiện hữu hình (tangibles) : thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
(2) Tin cậy (reliability) : thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay từ lần đầu tiên.
(3) Đáp ứng (responsiveness) : thể hiện qua sự mong muốn, nhiệt tình của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(4) Năng lực phục vụ (assurance) : thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
(5) Tiếp cận (access) : sự dễ dàng trong liên lạc, thời gian thuận tiện, giảm thiểu sự chờ
đợi và mức độ có thể tiếp cận khách hàng.
(6) Lịch sự (courtesy) : tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
(7) Thông tin (communication) : liên quan đến giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng
ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến
khách hàng như giải thích dịch vụ, chi phí, thắc mắc.
(8) Tín nhiệm (credibility) : khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng
tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân
cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(9) An toàn (security) : khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng thể hiện qua sự an
toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thơng tin.
(10) Thấu hiểu (understanding customer) : thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt
nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, quan
tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Phương pháp cơ bản
được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố, một phương pháp phân tích
thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh
giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở vận dụng phân tích nhân tố theo
cách thức thực hiện trong công cụ SERVQUAL, kết hợp với nội dung đánh giá cảm
nhận toàn bộ của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong mơ hình của Gronroos.
Thang đo SERVQUAL đã được vận dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau : ngân
16