Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng phát triển mê kông chi nhánh long xuyên

TRlTCfNG DAI HOC AN GIANG
KHOA KINH TE - QUAN TRIKINH DOANH

KHOA LUAN TOT NGHIEP DAI HOC

NANG CAO CHAT LtfQfNG DICH Vy PHI TIN D^ING
tai ngAn hAng phAt trien Mk k6ng
CHI NHANH LONG XUYflN
hang

Chuyen

VlEN
SVTH : TRAN THITHUY LINH
L^^p

: DH10NH

MSSV : DNH093203
GVHD: Ths. TRAN CONG DU

ang, thang 5 nam 2013


LOfI CAM CfN
Qua b6n nam hqc t^p dudi mai trudng dai hoc, em ludn nh&n
diroc su chi bao tan tinh cua cac thdy/ co nhit la cac thay/ c6 khoa
Kinh td — Qudn tri kinh doanh da tao cho em mot ndn tang kidn thiic
vting chic trudc khi budc vdo cudc s6ng thuc tl. Dae bidt qua thfri
gian thuc %> d Ngan hang TMCP Phat triln Me Kong - Chi nhanh

Long Xuydn nhfr su giup d9 cua Gido vien hudng din vd ede Anh/ Chi
d Ngan hang nen em da hodn thanh khda luan tdt nghiep ndy. Bdng tit
cd tim long em xin trdn trong gdi ldi cam on din:
Em xin cam cm: Ban gidm hieu, tap thl gido vien Trudng Dai

hoc An Giang, qu^ Thly/ Cd khoa Kinh ti - Quan tri kinh doanh da
trang bi kiln thuc cho em trong suit bin nam hoc qua. Khdng chi la
kien thuc ma con la mot mdi trudng hoc tdp thodi mai, giup chung em
phat huy tdt kha nang cua minh.
Em xin cam an: Thdy Trdn Cong Du, Thdy da rit tan tinh
hudng din em khi thuc hien khda luan nay. Hon nua, trong sudt qua
trlnh hoc tp t^i Trudng, Thly da truydn day cho em nhOng kiln thdc
vd cung quy bdu tir co ban din chuyen nganh, do la nln tdng vung
chac cho cdng viec cua em sau nay khi ra trudng.
Em xin cam an: Ban gidm doc Ngan hang TMCP Phat triln Me
Kong - Chi nhanh Long Xuyen va cac Co/ Chu d tit cd ede phdng,

dac bidt la cac Anh/ Chi d phdng Kinh Doanh da nhiet tlnh hudng din
chi day vd cung cap so lidu, tai lieu cln thilt. Xin chuc Ban lanh dao
cung toan the can bd nhan vien trong Ngan hang ddi dao sire khde vd
ludn thanh cdng trong cuqc song. Chiic Ngan hang TMCP Phat tridn
Me Kong - Chi nhanh Long Xuyen ngdy cdng phat tridn.

Mot lln ntta em xin duac bdy to ldng bilt cm sdu sic nhit din
gia dinh, nhd trudng vd xa hdi da tad didu Men cho em duqc sdng, hoc
tap vd budc di trdn nhung udc mo cua minh.
Xin chan thanh cam cm. Chuc siic khde vd thanh cdng!

An Giang, ngay 10 thdng 5 nam 2013
Sinh vien there hidn

Tran Thi Thdy Linh


CONG TRINH BUOC HOAN THANH TAI
KHOA KINH TE - QUAN TRIKINH DOANH
BAIHOCANGIANG

Ngiroi hirong din: Ths. Tran Cong Du
(Ho ten, hoc ham, hoc vi va chit ky)

Ngiroi cham, nhan xct 1:
(Ho ten, hoc ham, hoc vi va chit ky)

Ngudi chlm, nhan xct 2:
(Ho ten, hoc ham, hoc vi va chit ky)

KHOA LUAN BtfOC BAO VE TAI HOI BONG CHAM BAO VE LUAN VAN
KHOA KINH TE - QUAN TRI KINH BOANH THANG 6 NAM 2013


NHAN XET CUA CO QUAN THlTC TAP

An Giang, ngdy ... thdng ... nam 2013

Trir&ngPhdng^KinhJQoanh
(Ky vd ghi ro ho ten)


NHAN XET CUA GIAO VIEN HtTCfNG DAN

An Giang, ngdy ... thdng ... nam 2013

Giao vien hirdng din
(Ky vd ghi ro ho ten)


NHAN XET CUA GIAO VIEN PHAN BIEN 1

An Giang, ngdy ... thdng ... nam 2013

Giao vien phan bien
(Ky va ghi ro ho ten)


NHAN XET CUA GIAO VIEN PHAN BIEN 2

An Giang, ngay ... thdng ... nam 2013

Giao vien phan bien
(Ky va ghi ro ho ten)


Ndng cao chdt lugng djch vuphi tin dyin^ taiMDB - Chi nhdnh LongXuyen

TOM TAT
Phat trien djch vu phi tin dung la mang kinh doanh con kha mdi doi vdi cac
ngan hang thuong mai nude ta va chi mdi dupe chii trpng vao kho^ng hai nam trd lai
day. Dieu nay co the chiing minh dupe khi den nam 2010 ma ca cau thu nhap ciia phan
Ion cac ngan hang thuong mai van chua da dang, chiem den 90% la thu nhap tir hoat

dong tin dung. Trong khi hoat dong tin dung tiem an nhieu rui ro thi phi tin dpng la
lihh vuc kinh doanh duoc xem la kha an toan.' Nhari tha)/ duoc dieu nay, Ngan hang

TMCP Phat triSn Me Kong cung da bit diu chii trong diu tu, phat triin djch vp phi tin
dpng tren toan he thong tur dau nam 2012. Vi vay, tim ra giai phap nang cao chat lupng
djch vu phi tin dung dl tang led nhuan^la muc tieu ma Ngan hang dang hudng den.
Be tai "Nang cao chat luffng dich v^ phi tin dung tai Ngan hang TMCP Phat
trim Me Kong — Chi nhdnh Long Xuyen" duoc thuc hien tren co so tiep xuc thuc te
tinh hinh hoat dong kinh doanh djch vu cua Ngan hang, thn hieu nhung co so ly thuyet
ve ngan hang, hoat dong phi tin dpng, va cac chi tieu de danh gia chat luong djch vp
phi tin dung ciia ngan hang.
BSn canh do, tac gia cung di vao gidi thieu Ngan hang TMCP Phat triln Me
Kong - Chi nhanh Long Xuyen, danh gia ket qua hoat dong kinh doanh trong giai
doan 2010 - 2012 va tim hieu cac loai hinh djch vu phi tin dung hien dang duoc Ngan
hang cung ling. Tren ca sd do, phn tich thpc trang kinh doanh djch vp phi tin dung
thdng qua cac chi tieu nhu doanh so, ty trpng thu nhap djch vu va thuc hien so sanh
vdi cac ngan hang hoat dong tren dja ban de co cai nhin khai quat va danh gia khach
quan ve muc dp phdt tri^n djch vu phi tin dung tai Chi nhanh trpng 03 nam qua.
Ngoai ra, cung vdi nhung danh gia tai Chi nhanh thong qua yiec phan tich hipu
qua kinh doanh djch vu phi tin dung, phan tich SWOT va nhung ydu to tac dong ddn
chit luong djch vp phi tin dung thi tac gi^ cung thpc hien mot cupc khao sat vdi quy
mo 50 doi tupng cho viec danh gia su hai long cua khach hang ddi vdi chat luong djch
vp nham danh gia tong thi chit luprng djch vp phi tin dung cua Chi nhanh, lam co so
cho viec dua ra mot so giai phap va kien nghj nham nang cao chit lucmg djch vp phi
tin dung gdp phan vao mpc tieu chung cua Ngan hang.
Theo do, ngoai phan md dau va ket luan, npi dung nghien ciiu chinh dupe the
hien chi tiet qua 04 chUcrng nhu sau:
Chuong 1: Ly luan chung ve dich vuphi tin dung cud ngan hang thuong mai
Chuong 2: Giai thieu khai quat Ngan hang Phat triin Me Kong - Chi nhdnh Long
Xuyen

Chuong 3: Danh gia chdt luong dwh vu phi tin dung tai Ngan hang Phat triin Me
Kong - Chi nhdnh Long Xuyen
Chuong 4: Giai phap va kien nghi nham ndng cao chdt luang dich vuphi tin dying tai
Ngan hang Phdt triin Me Kong - Chi nhdnh Long Xuyen.

GVHD: Ths. Tran Cong DuviiSVTH: Tran Thi Thiiy Linh


Ndngcao chdtluongdich vuphi tin dungtqiMpB - Chinhdnh Long Xuyen

MUC LUC
Trang

TOM TATvii
MUC LUCviii

DANH MUC TIT VIET TATxi
DANH MUC BANG

xii

DANH VpJC HINHxii
DANH 1VIUC BIEU DOxiii

MGdAU1
1.Cff s& hinh thanh de tai1
2.Muc tieu va pham vi2
3.Khai quat phuong phap nghien ciru2
4.Ynghia3

chitotig 1

ly luan chung ve dich vu phi tin dung cua ngan

hAng thUong mai•••*
1.1.Tong quan ve ngan hang thuong mai4
1.1.1.Khdi niem ngan hang thuong mai4
1.1.2.Ban chat cua ngan hang thuong m^i4

1.1.3.Chiec ndng cua ngan hang thuong mai4
1.1.4.Cdc hoat dong cbuyeu cua ngan hang thuong mai6
1.2.Nhfrng van de chung \h dich vu phi tin dung cua ngan hang thucrng mai ...7
1.2.1.Khdi niem dich vuphi tin dvmg cua ngan hang thuong mai7
1.2.2.Khdi niemphdttriin dich v^phi tin dung cua NHTM9
1.2.3.Cdc loai hinh dich vu phi tin dung cua ngan hang thuong mqii10
1.3.Nhftng vka de chung vi chat hrong dich vu13

1.3.2.Cdc nhdn to tdc dong den chdt lupng dich vu14
1.3.3.Ddnh gid chdt luang dich vuphi tin dung cua NHTM18

Chmrng 2 GIOT TEDGEU KHAI QUAt NGAN HANG PHAt TRIEN ME
KONG - CHI NHANH LONG XUYEN24
2.1. Gioi thieu Ngan hang Phat trien Me Kong - Chi nhanh Long Xuyen24
2.1.1.Tong quan vi Ngan hang Phdttriin Me Kong24
2.1.2.Ngan hang Phdt trien Me Kong — Chi nhdnh Long Xuyen28

GVHD: Ths. Trdn CongDuviiiSVTH: Trdn Th\ ThuyLinh


Ndng cao chdt luqng dich vu phi tin dung tqi MDB -Chi nhdnhLong Xuyen

2.2.Phu^ng hirong phat trien cua Ngan hang Phat trien Me Kong - Chi nhanh
Long Xuyen trong nam 201335
2.3.ThuSn Iffi va kho khan chung cua Ngan hang Phat triln Me K6ng - Chi
nhanh Long Xuyen35
2.3.1. Thuqnlm35

25.2. Kho khan35
2.4.Kinh nghiem phat triln dich vu phi tin dyng cua mot so NHTM tren the
2i6i .•^••••••••••••••••••••••••••••••••••,36

Chiwng 3 BANH GIA CHAT LlTONG DICH VU PHI TIN DUNG TAI NGAN
HANG PHAT TRIEN ME KONG - CHI NHANH LONG XUYEN40
3.1.So luwc mot so loai hinh dich vu phi tin dung tai Ngan hang Phat trien Me
K6ng - Chi nhanh Long Xuygn40
3.1.1.Dich vu ngan quy40
3.1.2.Dich vu thanh toon trongmtac40

3.1.3.Dich vu thu chi ho41
3.1.4.Dich vu the42
3.1.5.Dich vu ngan hang dientu43
3.1.6.Dich vu kieu hoi Western Union45
3.1.7.Cdc dich vuphi tin dung khdc phat sink tie cdc nghiepvy.45
3.2.Thuc trang phat triin dich vu phi tin dung t^i Ngan hang Phat trien Me
K6ng - Chi nhanh Long Xuygn:46
3.2.1.Nhung yiu td tdc dong din chdt htang dich vu phi tin dung tqi MBD
Long Xuyen46
3.2.2.Thuc trqng kinh doanh dich vu phi tin dqng tqi MDB Long Xuyen giai

doqn 2010-201254
3.3.Danh gia chat luong dich vu phi tin dung tai Ngan hang Phat trien MS

Kong - Chi nhanh Long Xuyen66
3.3.1. Danh gidj:hdt]uffngjlich_yq phijin_dqng_tqi_MpB Long Xuyen thong
qua hieu qua hoqt dong kinh doanh66
3.3.2.Danh gia chdt luang dich vq phi tin dung tqi MDB Long Xuyen theo
quan diem khdch hang67
3.3.3.Phdn tich SWOT tqi MDB Long Xuyen72

Chmmg 4 GlAl PHAP VA KffiN NGHINHAM NANG CAO CHAT LUQfNG
DICH VU PHI TIN DUNG TAI NGAN HANG PHAT TRIEN ME KONG - CHI
NHANH LONG XUYEN^80
4.1. Dinh huoug phat trien hoat dong phi tin dung den nam 201580

GVHD: Ths. Trdn CongDuixSVTH: Trdn Thi ThuyLinh


Ndng cao chdt lugng dich vu phi tin dung tai MDB - Chi nhdnh LongXuyen
4.1.1.Ke hoqchphdt trien dich vuphi tin dung cua Ngdn hdngnhd nu&c80
4.1.2.Ke hoqchphdt trien dich vuphi tin dyng tai An Giang82
4.1.3.Dinh hu&ngphdt trien cua Ngdn hdngPhdt triin Me Kong82
4.2.Giai phap nang cao chat luffng dich vu phi tin dung tai Ngan hang Phat
trien M6 Kong - Chi nhanh Long Xuygn83
4.2.1.Xdy dying chien lucre ddi han cho syephdt trien dich v^phitin dung84
4.2.2.Trangbi coscrvdtchdtvd ddu tucdngnghe hien dqi84
4.2.3.Ndng cao chdt luang nguon nhdn luc87
4.2.4.Phdt trien ede loqi hinh sdnphdm dich vuphi tin dung89
4.2.5.Ddymqnh hoqt dongMarketing...91

4.3.Mot so kin nghi93
4.3.1.Ddi v&iNgdn hdngnhd nude93
4.3.2.Doi vdi Chinh quyin dia phuong94

4.3.3.Doi vdi Ngdn hang Phdt triin Me Kong95

KETLUAN CHUNG98
TAI LIEU THAMKHAO100
PHULUCa

GVHD: Ths. Trdn Cong DuxSVTH: Trdn Thi Thuy Linh


Ndng cap chat litcmg dich vie phi tin d^ng taiMDB - Chi nhdnh LongXuyen

DANH MUC Tf VIET TAT

Tirviktat,

-y ' Tieng Anh

~>

Y nghia

Cdc cum tie viet tit TiingAnh
Vietnam Bank for Agriculture
and Rural Development

Ngan hang Nong nghiep va Phat triln

Agribank

ATM

Automatic Teller Machine

May nit tien tu dpng

BIDV

Bank for Investment and
Development of Vietnam

Ngan hang D^u tu va Phat trien Viet
Nam

Mekong Development Joint
Stock Commercial Bank

Ngan hang thucmg mai c6 ph'an Phat

MDB
MHB

Housing Bank of Mekong
Delta

Ngan hang thuong mai co phan Phat
trien Nha Dong bang song Cutu Long

OCB

Orient Commercial Bank

Ngan hang thuong mai co phan
Phuong Dong

POS

Point of sale

Thiet bi doc the

Vietinbank

Vietnam Joint Stock
Commercial Bank for
Industry and Trade

Ngan hang thuong mai co phan Cong
Thuong Viet Nam

VPBank

Vietnam Prosperity Joint
Stock Commercial Bank.

Nongthon Viet Nam

triSn Me Kong

Ngan hang Thuong mai co phan Viet

Nam Thinh Vupng

Cdc cytm tit viet tit Tieng Viet

CLDV

-

NHNN

-

NHTM

-

Ngan hang thucmg mai

NSNN

-

Ngan sach nha nude

PGD

-

Phong giao dich

TCTD

-

T6 chiic tin dtmg

TGKKH

-

Tien gui khong Id han

TGTKCKH

Chat luong dich vu
Ngan hang nha nubc

Tien gui tiet Idem co ki han

Ti6n giii tilt kiem khong ki han

TGTKKKH

-

TMCP

-

Thuong mai co phan

VND

-

Vi8t Nam Dong

GVHD: Ths. Tran CdngDu

SVTH: Trdn Thi ThityLinh


Nang cao chdt lumg dich vu phi tin dying tai MDB - Chi nhanh Long Xuyen

J^Sfg
21
2.2

^ ,

:i,

^., ,.

-__

jTenbang^ -

^

^-^- *'

t J*

Cac m6c sir ki^n tieu biSu trong qua trinh phat trien cua MDB
KSt qua hoat dong kinh doanh cua MDB Long Xuyen giai doan

2010-2012
Ty le hai long va miic do trung thanh cua khach hang vdi dich vu

iTfang1

26
32

NHTM tai mot s6 qu6c gia nam 2012

38

3.1

Han mire giao dich qua The cua MDB

43

3.2

KSt qua hoat dong kinh doanh dich vu phi tin dung tai MDB Long
Xuyen giai doan 2010 - 2012

55

3.3

Thu nhap tir dich vu thanh toan ciia Chi nhanh giai doan 2010 - 2012

59

2.3

3.4

Ty trong thu nhap tir hoat dpng phi tin dung trong t6ng thu nhap cda

Chi nhanh giai do?n 2010 - 2012

66

3.5

Y nghia cua thang do Likert

68

3.6

Gia tri trung binh cua cac thanh phan chat luong dich vu

70

3.7

Ma tran SWOT ciia MDB Long Xuyen

77

DANH MUC HINH

Ifflnh^ j^-^^/: l^^^'l ^^'*fsi^Wnh,^ ^, %/>'-: ^ r ^ \ ^; Trang ;
1.1

Sor d6 diin ta churc nang trung gian tin dimg cua NHTM

4

1.2

Sor do diln t^ chiic nang trung gian thanh toan ciia NHTM

5

1.3

Cac y6u t6 quy^t dinh chit luong dich vu nhan duoc

19

1.4

Mo hinh khoang each chit luqrng dich vu

20

2.1

Mot s6 hinh anh ciia MDB

25

2.2

So d6 co clu t6 chiic ciia MDB - Chi nhanh Long Xuyen

28

3.1

M0 hinh hoat dong cua Trung tam hoat dong khach hang ciia MDB

49

4.1

DiOm giao dich kieu mlu ciia MDB

95

GVHD: Ths. Tran CongDu

SVTH: Tran Thi ThuyLinh

Ndng cao chdt luang dich vu phi tin dung tai MDB - Chi nhdnh Long Xuyen

DANH MUC BIEU BQ

Bieudo -'^^" ^*';*

^^"v^*'tSnMiira^^^^ ^/"^V/^V

Tnmg

Miic dp hai long vS chit hrpng dich vu ciia NHTM 6 mot s6 khu
2.1
3.1

vuc tren the gidi

37

Thanh phln dan s6 tinh An Giang giai doan 2010-2012

47

T6c dp tang lai/ 16 tir hoat dpng dich vu phi tin dung tai MDB
Long Xuyen giai doan 2010 - 2012

56

3.3

Lai thuan tir hoat dpng dich vu phi tin dung tai mot so Chi nhanh
NHTM tren dia ban tinh An Giang giai doan 2010-2012

57

3.4

Ty trpng thu nhap tir dich vu thanh to'an trong t6ng thu nhap hoat
dpng dich vu cua MDB Long Xuyen giai doan 2010-2012

60

3.5

Ty trpng thu nhap tir nghiSp vu bao lanh trong t6ng thu nhap hoat
dpng dich vu cua MDB Long Xuyen giai doan 2010-2012

61

3.6

Thu nhap — Chi phi cua dich vu ngan quy

62

3.7

Ty trpng thu nh^p tir nghiep vu uy thac va dai ly trong t6ng thu
nhap hoat dpng dich vu cua MDB Long Xuyen giai doan

64

3.2

2010-2012
3.8

Hoat dpng kinh doanh ngoai te cua MDB Long Xuyen giai doan

2010-2012

65

Co c^u mlu theo giai tinh

69

3.10

Ca cau mau theo dp tuoi

69

3.11

Co cau mlu theo nghe nghiep

69

3.9

Danh gia chung v6 cac tieu chi cua chit hrpng dich vu phi tin dimg
3.12

71

tai MDB Long Xuyen

GVHD: Ths. Trdn CongDu

xiii

SVTH: Trdn Thj ThuyLinh


M&dduNdng cdo chatlucrng djch via phi tin dun^...

MdBAU
1. Co' so- Mnh thanh fil tai
Trong b6i canh kinh t hien nay, khi ma su phat trien van chua co diu hieu hoi
phuc trd lai thi yeu cau tat yeu ciia sir sinh ton la moi nha kinh doanh phai tar tim cho
minh hudng di mdi de bat kip xu hudng jrhat trien ciia thi truong. Bieu nay cang the
hien ro trong Utah vuc kinh doanh tiin t hit siic nhay cam cua nganh ngan hang.
Theo s6 lieu cong bo tir thanh tra Ngan hang nha nude nam 2012 vira qua thi tdng
lai nhuan toan nganh ngan hang la 28.600 ^^ dong, sut giam gan 50% so vdi nam
2011. Nam 2012 thuc hien ca chi phan nhdm giao chi tieu tang tin dung, bao gim 04
nhdm ling vdi cac gidi han khac nhau, song, den cuoi nam dat khong den 9%, tham
chi, mot s6 ngan hang con tang tnrdng 3m. Ngay 7/6/2012, Ian diu tien no xdu ciia cac
t6 chiic tin dpng duqc Thdng d6c Nguyln Van Binh th^a nhaii tai Quoc hoi vdi con s6

khoang 202 nghin ty d6ng, chi&n 8,6% trong tdng du nq,...
Qua do cho thiy, trade tinh hlnh khd khan nha hien nay thi viec phat trien hoat
dqng tin dung cung la mot van d nan giai. Vi th^, dl giiip ngan hang thoat khoi nhung
b^ tic ciing nhu tdng budc md rong thj truong trd lai thi phi tin dung la hoat dong
dang duac cac ngan hang chu trong va cit nhlc diu tar trong giai doan hien nay.
Cimg vdi qua trinh hoi nhap va toan ciu hda thi viec phat triln dich vp phi tin
dung cang trd nen cin thiet. Bdi, day la hoat dong kinh doanh giiip Ngan hang giam
thidu duqc rui ro, tao nguon thu nhap 6n dinh, la hoat dqng bo trq giiip phat trien cac
hoat dqng ca ban khac. Nhan thay duqc dieu nay, Ngan hang TMCP Phat trien Me
Kong cung da bit diu manh dan dau tar, thqc hien da dang hda dich vu phi tin dung va
tung budc nang cao chit luqng dich vu nhim thda man toi da nhu cau ciia khdeh hang.
Ban than la Ngan hang cd von nude ngoai duqc dau tar tir chinh phii Singapore,

Ngan hang TMCP Phat triln Me Kong cd sin lqi thS vi con ngubi, dqi ngu can bq
quan ly trinh do cao, von va ca cong n^i tien tiin; day la nhung dieu kien thuan lqi

di Ngan hang tiin hanh md r6ng thi phin thong qua viec phat triin manh me dich vu
phi tin ditng. Khong dung lai d nhflng dich vu phi tin dung hien cd nhu: The, mua ban
ngoai te, chuyln tiin, ngan quy, ... ma Ngan hang dS va dang tien hanh nang cap dich
vu ngay mot hien dai hern, dien hinh la viec ap dung cong nghe van tay tich hop trong
the ghi nq d tao ra the su dyrng van tay dau tien tren thi tnrdng Viet Nam thay cho
viec dung mat khau phuc tap, ...

Thi nhung, cung chinh vi la mot trong nhung Ngan hang cd dii tac chiin luqc la
tap doan tai chinh nude ngoai ma ap lire phat triin manh me Ngan hang cang tang ya
vi le do ma chat luqng dich vu ciia ngan hang hum duqc chii trqng va dat len tren hit.
ChSt luqng dich vu luc nay da mang yiu to quyet dinh cho su ton tai va phat triin cua
NgSn hang. Do do, cac giai phap nham nang cao chat luqng dich vu ngan hang ndi
chung cung nhu dich vu phi tin dimg ndi rieng la rat can thiet cho dinh hudng phat
triSn cua Ngan hang.

GVHD:Ths.TranCongDuTranglSVTH: Tran Thi Thuy Linh


Ma ddu'Nang cap chat luang dich vu phi tin dung...

Tuy nhien, cdng tac nay van con nhidu han chg va chua that hieu qua a nhieu chi
nhanh cua Ngan hang, mot trong s6 do la a chi nhanh Long Xuyen. Dan den tinh trang
nay cung bdi nhieu nguyen nhan, song dau mod la nhung ton tai chinh; thuc trang kinh
doanh nhti thd nao, chat luqng dich vu ra sao cung nhu co nhung giai phap gi co the
thuc dly dich vu phi tin dung phat trien,...
Bd hidu ro nhung van de nay, de tai tien hanh nghien cuu vdi chii de: "Nang
cao ch^ lieong dich vu phi tin dung tai Ngan hang TMCP Phdt triin Me KongChi nhanh Long Xuyen" nMm khai thac mot khia earth khac va tim huong phat trien
mod cho hoat dpng kinh doanh cua Ngan hang hong giai doan Men nay.
2.Muc tieu va pham vi
*Muc tieu nghien cieu:

+ Gidd tMeu cac loai dich vu pM tin dung Ngan hang Men dang cung umg;
+ Phan tich tinh Mnh kinh doanh dich vu pM tin dung tai Ngan hang tir nam

2010 dgnnam 2012;
+ Danh gia chit luang dich vu pM dung cua Ngan hang lam ca sd cho viec de
ra giai phap nhim gop phin nang cao chit luang dich vu phi tin dung cua
Ngan hang.
*Pham vi nghien cieu:
Be tai tap trung nghien cuu d mang dich vu pM tin dung tai Ng^n hang TMCP
Phat triin Me Kong - CM nhanh Long Xuyen (MDB Long Xuyen/ CM nhanh) giai
doan 2010 - 2012.
3.Khai quat phirong phap nghien cuti
*Phuongphdp thu thdp die lieu:

Nguon dtt lieu thu thap duac chu yeu' tit Ngan hang cung cap bao gdm bo so lieu
can tMet va ede thong tin lien quan cung du lieu tham khao ben ngoai tir sach bao, tap
chi, cac du ki|n lien quan va nhirng ngMen cuu trudc, ...

Bdi vdd du lieu thu cip: dd tai tidn hanh phan tich thuc hang dua hdn sd lieu Ngan
hang cung cdp va cac du lieu chung ve lich su hinh thanh, phuang hudng - ke hoach
hdat dpng.
Bdi vdi do lieu so cap: dung ban cau hoi hoan chinh tien hanh nghien cuu dinh
luang true tiep hen timg khach hang co sii dung dich vu pM tin dung cua Ngan hhng.
Chpn mlu theo phuang phap thuan tien, ca mlu cho ngMen cuu tir 50 ddn 70 ddi
tupng khach hang.
*Phirong phap xie ly so lieu:
Sd lieu thu cap se dupe xii ly bang phuang phap tdng hpp va so sanh thong qua
cac chi sd tai chinh cua ngan hang: so sanh sd lieu tuang ddi va tuyet ddi cua ky nay
so vdi ky trudc de danh gia Meu qua hoat dpng kinh doanh chung cua Ngan hang va
mang dich vu pM tin dung.

GVHD: Ths. Tran Cong DuTrang 2SVTH: Tran Thi Thuy Linh


MadduNdng cap chat luang dich vu phi tin dung...

Du lieu so cap sau fchi thti thap dugc se dugc xrr ly, phan tich, tong hop bang
phuang phap thong kg va diing cac phan mem ho trg (SPSS va mot so cong cu trong
Excel) dg thg hign kgt qua nghign ciiu.
Ben canh do de tai cung sii dung ma tran SWOT dg phan tich cac ygu to ben
trong, ben ngoai anh huong dgn qua trinh phat triln ciia Ngan hang lam co so cho viec
nhan dinh va ngu giai phap.
4. Y nghia

Nang cao chat lugng dich vu phi tin dung la dg tai nghien cmi bao quat tinh hinh
kinh doanh dich vu phi tin dung ciia Ngan hang, thong qua viec phan tich thuc trang
hoat dpng kinh doanh dich vu nay trong nhtrng nam qua. Tir do giiip Ngan hang nam
ro tinh hinh phat trign hoat dong dich vu a hien tai nham tao dieu kien de Ngan hang
phat huy nhung diem manh, khac phuc digm yeu va timg budc hoan thien quy trinh
cung ling dich vu phi tin dung huong dgn su phat trien chung, gop phan nang cao nang
luc canh tranh ciia Ngan hang tren thi trucmg hien nay.
Ngoai ra, day con la co hoi de khach hang co digu kien phan hoi y kign cua minh
sau mot thoi gian su dung dich vu, tu do giiip Ngan hang kip thai dieu chinh hoat dong
kinh doanh cua minh nham mang dgn cho khach hang mot nhom dich yu toi uu va co
kha nang dap ling ngay cang cao nhu cau ciia hg.

GVHD: Ths. Iran Cong DuTrang 3SVTH: Trdn Thi Thuy Link


Chucmg 1: Ly ludn chung

Ndng cao chat luang dich vuphi tin dying...

Chinmgl. LYLUAN CHUNG VE DICH VU PHI TIN DUNG
CUA NGAN HANG THITGNG MAI

1.1. Tong quan ve ngan hang thuffng mai
La mot trong nhung dinh che tai chinh, hoat dong ciia Ngan hang thucmg m^i
(NHTM) kha dac thu va mang nhi6u diem khac biet so vdi cac lihh we san xuat
kinh doanh khac trong n8n kinh te. Theo do, da co rat nhieu cong trinh nghien cuu
trinh bay v8 khai niem, dac di8m va ca nhung nguyen ly ca ban trong kinh doanh
ngan hang. Mot trong s6 do la tac phim Nghifp vp ngan hang cua PGS.TS Nguyen
Dang Don (2011) da th6 hien duoc mpt each chi tiSt v8 nhung vln d co lien quan
d6n NHTM nhu sau: (Nguyin Dang Don. 2011: 8 - 28)

1.1.1.Khai niem ngan hang thuffng mai
Ngan hang thuong mai la loai ngan hang giao dich true tiep vdi ede cong ty, xi
nghiep, t6 chiic kinh t8 va ca nhan, bdng each nhan tien gui, ti8n tiet kiem, roi su
dung v6n do d8 cho vay, chi6t khdu, cung cap cac phuong tien thanh toan va cung
ling dich vu ngan hang cho cac d6i tuong ndi tr8n.
1.1.2.Ban chit cua ngan hang thuffng mai
NHTM la mot loai hinh doanh nghiep dac biet va la mot TCTD hoat dong
kinh doanh trong nganh dich vu tai chinh ngan hang. Hoat dong cua NHTM la hoat
dong kinh doanh, cac NHTM phM co vdn, phai ta chu v8 tai chinh, va can dat tdi
muc ti8u cu6i cung la lai nhudn. Do la hoat dong kinh doanh tiSn t8 vd dich vu ngan
hang, day la lmh vvrc "dac biet" vi no H8n quan d6n moi mat ciia dci s6ng kinh t8 xa
hoi va la m6t lihh vuc nhay cam, no doi hoi mpt su than trong va kheo leo trong
di6u hanh hoat dong d8 tranh nhung thiet hai cho xa hoi.
1.1.3.Chuc ndng cua ngan hang thuffng mai
* Trung gian tin dung
Day la chuc nang quan trong va ca ban nhdt ciia NHTM, nd khong nhung cho
thdy ban cMt cua NHTM ma con cho thd^ nhi8m vu chinh y8u cua NHTM. Trung
gian tin dung la chuc nang ca ban dupe hi8u theo hai khia canh sau day: (1) NHTM
chi la trung gian de chuy8n v6n ti8n te tvr noi thira sang noi thidu.Ngan hang khong
pMrld^^prM^iTuffg~gianTMT:ii^thui^^^
thuc hien cac nhiem vu cu th8 ciia chuc nang nay phai theo nguy8n tac "hoan tra"
vo di8u kien.

Congty

Congty
Xi nghiep
T6 chiic khih t8
Ho gia dinh

Xi nghi8p
To chiic kinh t8
Canhan

Canhan

Hinh 1.1 -Sff dd diin ta chuc nang trung gian tin dung ciia NHTM
GVHD: Ths. Trdn CongDu

Trang 4

SVTH: Trdn Thi ThityLinh


Ndng cao chat luong dich vu phi tin dung...

Chuang 1: Ly ludn chung

* Trung gian thanh todn
NHTM diing ra lam trung gian dd thuc Men cac khoan giao dich thanh toan
giua cac khach hang, ngufri mua, ngudi ban,... de hoan tat cac quan he kinh td

thuang mai giita ho vdi nhau. Chuc nang trung gian thanh toan duqc the hien qua
bieu do sau:

Nguoi tra tien

Lenh

Nguoi thu hudng

Nguoi mua

tra tien

Nguoi ban

(Cty, XN, to chuc
kinh td, ca nhan)

Z77. T

(Cty, XN, to chuc

qua tai khoa

kinh te, ca nhan)

Hinh 1.2 - Sff do dien td chtrc nang trung gian thanh todn ciia NHTM
Nhiem vu cu the cua chuc nang nay gom:
+ Mo tai khoan tien giii giao dich cho cac t6 chiic va ca nhan
+ Quan ly va cung cap cac phucmg tien thanh toan cho khach hang
+ To chiic va idem soat quy trinh thanh toan giua cac khach h^ng.
* Cung img dich vu ngdn hang
Thu rihat, do la cac dich vu ma chi co cac ngan hang vdi nhung uu the cua no
moi co the thuc hien duqc mot c^ch trpn ven va day du.
Thie hai, do la cac dich vu gan hen vdi hoat dqng ngan hang khong nhung cho
phep NHTM thuc Men tdt yeu cfiu cua khach hang, ma con h trp ttch cue dS
NHTM thuc Men tdt hon chuc nang thu nMt va thd hai cua NHTM. Dich vu ngan
hang duqc chia lam hai loai:

+ Dich vu ngan hang truyen thong: La nhihig dich vu duqc Ngan hang thuc
hien tu nhimg lqi the ca ban va da ton tai tvr rat lau va phat trien hoan thien dan dan
cung vdi su phat tridn cua he thong ngan hang. Nhirng dich vu nay bao gom:
-Huy dqng ydn: nhan tidn gui khpng ky han, co ky han cua ca nhan, td
chiic kinh te va td chuc phi kinh td.
-Dich vu thanh toan va ngan quy: md tai khoan, thanh toan trong nude va
qudc td, chuydn tidn, thu chi ho.
-Tin dung vdn luu dqng: cho vay ddu tu tai san cd dinh, tin dung tai trp du
an, bao lanh ngan hang.

-Tin dung tidu dung thong qua cac loai hinh cho vay nhu mua nha, xay sua nha, mua xe.

-Tin dung hd trq kinh doanh bat dqng san, kinh doanh chiing khoan.
-Dich vu khac: bao quan vat cd gia, liy thac va dai ly, tu van tai chinh.
+ Dich vu ngan hang Men dai: La nhiing dich vu duqc ngan hang cung cap
cho khach hang dua trdn ndn tang cdng nghd tin hoc hien dai, hie dua trdn cdng
nghd dien hi, vi vay nhirng loai hinh dich vu nay duqc gqi chung la dich vu ngan
hang dien hi.

GVHD: Ths. Trdn CongDu

Trang 5

SVTH: Trdn Thi ThityLinh


Chucrng 1: Ly ludn chungNdng cao chdt lucrng dich vuphi tin dying...

1.1.4.

Cdc hoat Song ehu yeu cua ngan hang thwcmg mqi

*Hoat Song huy Song von
Nghiep vu huy dpng v6n la nghiep vu rit quan trpng d6i vdi hoat dpng cua
NHTM mac du no khong mang lai led nhuan true tiSp cho ngan hang, huy dpng von
gom nhung hoat dpng chinh nhu sau:
+ Nhan ti6n gui: Day la hmh thiic huy dpng von chii y8u cua cac NHTM bao
g6m nhan tien gui khong ky han cua cac t6 chiic, ca nhan; nhan tien glii co ky han
(ti8n gui tiSt kiem) cua cac t6 chiic, ca nhan, doan the xa hoi va nhan tien giii ciia
cac to chiic tin dung khac.
+ Phat hanh giiy to co gia: NHTM co quyen phat hanh giay to co gia (ky
phiu NH, trai phiSu NH...) d huy dpng v6n co ky han va co muc dich su dung.
+ Cac hinh thiic huy dpng v6n khac nhu vay v6n cr NHTM va NHNN...
*Hoat Song tin Svng
NHTM dupe cap tin dung cho to chiic, ca nhan dudi cac hinh thiic cho vay,
chiet khau thuong phieu va giay tor co gia khac, bao lanh cho thue tai chinh va cac
hinh thiic khac theo quy dinh ciia NHNN nhu bao thanh toan tai trp nhap khau, tai
trp xult khiu, cho vay thlu chi, va cho vay theo han miic tin dung, va han miic tin
dtmg du phong,... Trong cac hoat dpng cap tin dung cho vay la hoat dpng quan
trpng va chi6m ty trpng ldn nhit.
+ Cho vay (cho vay ngin han, cho vay trung han, cho vay dai han...): Cho vay
ngan han nham dap ling nhu cau v6n cho san xuat, kinh doanh, dich vu va doi song.
Cho vay trung han, dai han d6 thuc hien cac du in diu tu phat triln san xuit, kinh
doanh, dich vu va dcri s6ng.
+ Bao linh: NHTM dupe bao lanh vay, bio lanh thanh toan, bao hilm thuc
hien hpp ddng, bao lanh diu thau va cac hinh thiic bao lanh ngan hang khac bing uy
tin va bang kha nang tai chinh cjia minh d6i vdi nguoi nhan bao lanh.

+ Chiet khiu chiing ttr co gia (cho vay gian tiep): NHTM dupe chi^t khiu
thuong phi^u va cac giay tp co gia ngan han khac doi vdi to chiic, ca nhan va co the

tai chi^t khau cac thuong phi8u va cac giiy td co gia ngan han khac ddi vdi cac
TCTD.
+ Cho thue tai chinh: NHTM dupe hoat ddng cho thue tai chinh nhung phai
thanh lap cdng ty cho thue tai chinh rieng.Viec thanh lap, to chiic va hoat dpng ciia
-cong-.t}^cho-thue-tai-chinh4huc^hien-theo-Nghi-dinh cua-Chinh-phu-vd-td chiic-va

hpat dpng ciia cong ty cho thue tai chinh.
+ Cac hinh thiic cho vay khac (bao thanh to^n, tai trp xuat va nhap khiu,...).
*Hoat Spng cung ling Sich vu thanh toan va ngan quy
Day la hoat dpng quan trpng va co tinh dac thu ciia cac NHTM, nhd hoat dpng
nay ma cac giao dich thanh toan cda to^n bp nin kinh te dupe thuc hien thong suit
va thutin lpi, ddng then qua hoat ddng nay ma gdp phin lam giam lupng tiin mat lira
hanh trong nin kinh t8. Hoat dpng nay bao g6m:
+ Mb tai khoan giao dich cho cac khach hang la phap nhan hoac th8 nhan
trong va ngoai nude.

GVHD: His. Trdn Cong DuTrang 6SVTH: Trdn Thi Thity Link


Chucrng 1: Ly ludn chungNdng cao chdt lucrng dich vuphi tin dung...

+ Cung ling cac phirong tien thanh toan cho khach hang
+ Thuc Men dich vu thanh toan trong nude va quoc ti
+ Thuc hien cac dich vu thu ho, chi hd

+ Thuc hien dich yy ngan quy
+ Tham gia he thing thanh toan bu trtr trong nude va he thong thanh toan
quoc te khi duqc phep.
* Hoat dong khdc
Ngoai cac mat hoat dong ndi tren cac NHTM con dupe thuc hien cac hoat

dong khac, phu hop vdi chiic nang nghiep vu ciia minh dong thai khdng bi Mat
phap nghiem cim, cac hoat dong nay bao gdm:
+ Gdp v6n, mua cd phin ciia cac doanh nghiep, cac to chiictin dung khac.
+ Thuc hien viec mua ban chung tir cd gia tren thi trudng tien te.
+ Kinh doanh ngoai hoi, dich vu bao Mem va vang
+ Thuc Men cac ngMSp vu liy thac va dai ly.
+ Cung ling dich vu bao quan, cim dd, cho thue hi ket sat, cac dich vu ta van
tai chinh, tidn te... va cac dich vu khac cd lien quan.
1.2. Nhu-ng van de chung ve dich vu phi tin dung cua ngan hang thuong mai
1.2.1. Khdi iiiem dich vu phi tin dung cua ngan hang thuang mai
NMn chung, dich vu pM tm dimg cua ngan hang thuang mai cflng nhu dich yvi
ngan hang ddu la thanh phan thuoc nhdm dich vu ndi chung va chung deu mang day
du cac dac tinh chung ciia dich vu:
-Tinh ddng thdi (Simultaneity): san xudt va tieu dung dich vu xay ra dong thai;
-Tinh khong the tach rdi (Inseparability): san xuat va tieu dung dich vu khong
thl tach rdi. TMeu mat na^ thi se khong cd mat kia;

-Tinh chit khong ddng nhat (Variability): khong cd chit luang ddng nhit;
-V6 Mnh (Intangibility): khong cd Mnh thai ro, khong thay trudc kM tieu dimg;
-Khong luu tru duac (Perishability): khdng lap kho dl luu tru nhu hang hda.

Theo Philip Kotler (1999) dinh nghia vS dich vu thl cd thi hiiu: Dich vu la mpi
hanh dong va kit qua ma mot bSn cd th^ cung cip cho lien kia, chu yiu la vo Mnh
va khdng dan din quydn sd hftu, san pham ciia no cd thd cd hay khdng gan lidn vdi
san jiham vat chat. Ban thSn ngan hang la mot dang doanh ngMdp kinh doanh dich
vu tiin te, thu pM cua khach hang va dupe xdt thudc nhdm nganh dich vti.
Hoat dong ngan hang khdng true tiep t^o ra san pham cu the, nhung vdi viec
dap ling cac nhu cau cua djch vu ve tiin te, ve vdn, ve thanh toan, ... cho khach
hang, ngSn hang da gian tiip tao ra cac san pham dich vti trong nin kinh ti. Nhu
vay, cd thi thiy dich vu ngan hang bao gdm toan bd cac hoat dong ma ngan hang

cung cap cho khach hang nham thda man nhung nhu cau tai chinh nhat dinh, gdp
phan thuc day hoat dong kinh doanh va lam tang lpi nhuan cho ngan hang.
Ngay nay cung vdi su phat triin cua cdng nghe, cung nhu nhu ciu ciia khach
hang tM danh muc cac loai binb dich vu ciia ngan hang thuang mai d5 va dang tang
len mot each nhanh chdng vdi nMeu loai binh dich vu khac nhau.

GVHD:Ths.TranC6ngDuTrang7SVTH: Trdn Thi Thiiy Linh


Chucmg 1: Ly ludn chungNdng cao chat lucrng dich vu phi tin dung...

Co nMeu tieu chi de phan loai cac dich vu ngan hang thuong mai, chang han,
phan theo doi tupng khach hang, dich vu ngan hang co thi dupe chia ra thanh 03
loai, do la djch vu ngan hang cho khach hang ca nhan, djch vu ng^n h&ng danh cho
khach hang doanh nghiep va dich vu ngan hang danh cho cac nha xuat nhap khfiu.
Theo quy mo giao dich thi djch vu ngan hang bao gdm dich vu ng^n hang ban budn
va djch vu ngan hang ban le. Theo thai han cung ling dich yu co djch vu ngan hang
ngin han va djch vu ngan hang trung dai han. Theo tinh chat cua nghiep vu NHTM,
dich vu ngan hang bao gdm: djch vu huy ddng von, djch vu tin dung, djch vu thanh
toan, djch vu uy thac va dich vu khac. Theo qua trinh phat trien ciia NHTM thi djch
vu ngan hang duqc chia thanh djch vu truyen thong va djch vu ngan hang Men dai.
Tuy nhien, di thuan tien cho viec quan ly cung nhu hoach djnh chien luqc
phat triin thi mbi ngan hang thuong mai co cdc tieu thiic phan loai djch vu ngan
hang tai dan vj minh vdi nhiiu Mnh thiic khac. Trong do, phan loai dua vao tinh
chit chuyin djch quyin sii dung v6n la each thiic kha huu hieu phuc vu cho viec
quan tri va hoach djnh chinh sach hien nay. Theo do, djch vu ngan hang duqc chia
thanh hai loai djch vu tin dung va djch vu phi tin dung.
V8 ca ban vln chua co mot khai niem ro rang cho djch vu phi tin dung cua
NHTM, song co thi dinh nghia dich vu phi tin dung thong qua dich vu tin dung.
Dich vu tin drmg la djch vu ngan hang cung cap cho khach hang nham dap

ling nhu ciu vi vin, tai san de phuc vu hoat dqng san xuat kinh doanh, tieu dung
hoac diu tu cua khach hang. Bdi, tin dung duqc hieu la quan he kinh te duqc bieu
hien dudi hinh thai tiin te hay hien v^t, trong d6 ngudi di vay phai tra cho ngudi
cho vay ca vin ^ic va lai sau mot khoan thdi gian nhit dinh. Mot quan he tin dung
ludn co su chuyin giao quyen su dung vin tir ngudi nay sang ngudi khac vdi tinh
chit tarn thdi va den thdi han do hai ben thda thuan thi ngudi sur dung hoan lai cho
ngudi sd huu mot gia tri ldn han. Phan tang th&n duqc gpi la phin ldi hay lqi tuc.
Trong quan he tin diing cac ngan hang thuang m^i co the ddng vai trd la ben di vay
thi Men dudi hinh thiic nhan tiin guri ciia khach hang, ban ky pMeu, trai pMiu,...
hoac ben cho vay the Men dudi hinh thiic cho vay, cho thue tai chinh,...

Theo diiu 04 Luat cac T6 chiic tin dung 2010 quy djnh, hoat dong tin dung
ciia ngan hang the Men d hai phuang dien la huy ddng vdn va cap tin dung. Cap tin
dung the Men dudi cac hinh thiic do la: cho vay, cho thue tai chinh, chiet khau
chiing tir cd gia, bao lanh, bao thanh toan va hoat ddng co su chuyin quyen sii d\mg
-^dnTdiaerNhu-vayreae-hoaTddng-ednTai-duqe-ngan-hangeung-eap-eho-khaeh-hang

ddu duqc xep vao nhdm djch vu pM tm dung.

Qua do, cd the thiy d djch vu phi tin dung khdng diln ra quan he chuyin
nhuqng quyin sir dvmg vdn giOa ngudi cho vay va ngudi di vay. Nghia la, djch vu
phi tin dung la dich vu khi duqc ngan hang thuang mai cung cdp cho khach hang tM

khdng lam phat sinh vipc cap va thu hdi vdn (tiin mat hoac tai san) ddi vdi khach
hang. Cac dich vu pM tin dung cua ngan hang thuang mai mang lai ngudn thu nhap
tu cac khoan phi, hoa hdng, chenh lech gia hoac chi ning cao uy tin ciia ngan hang.
Hau hit chiing diu mang tinh chat hd trq, bo sung nhlm lam tang them gid tri ciia
dich vu tin dung hoac tao ra su khac Met giua cac ngan hang.

GVHD: Ths. Tran Cong DuTrang 8SVTH: Tran Thi Thuy Linh

Chuang 1: Ly ludn chungNdng cao chat luang dich vuphi tin dung...

1.2.2. Khdi niemphdt triin dich vuphi tin dung cua NHTM
Phat trien dich vu phi tin dung cua cac ngin hang thuong mai la viec md rdng
s6 luang vi ning cao chit lupng cac dich vu phi tin dung ciia ngan hang nham thoa
man ngiy cing t6t nhu cau ciia khach hang, tren ca sd phii dam bio cac muc tieu
ciia ngan hang. Nhu viy, viec phat triin dich vp phi tin dung cua cac ngan hang se
dupe thl Men d hai phuong dien:
Mot Id, ma rong vi so luang bdng viec nghien cuu, khai thdc nhdm lam tang
them cac loot hinh dich vu md ngan hang hi$n chua cung cap
Day la qua trinh ddi hoi ngan hang thuong mai phai tap trung ngMen cuu va
dau tu dl lam tang them cac loai hinh dich vu, timg budc da dang hda cac loai sin
phim ciia minh. Ngay nay, cic loai hinh dich vu dang tang len mot cich nhanh
chdng, nhieu loai Mnh dich vu mdi nhu giao dich qua Internet, the thong minh, dich
vu bio Mlm, kinh doanh chiing khoan,... dang dupe md rang va phit triin.
Tuy nMen, cung tuy vio dilu Men vi tinh hinh hoat dong thuc ti mi mdi ngan
hang co chidn Mac phat triln dich vu khac nhau. Song, do dac tinh khdng Men huu
ma sin phim cua ngan hang kho cd thd duac phin Met vdi cic sin phim ciia cic
nginh sin xuat khac trong nin Mnh ti. Sin pham cia cac ngan hing thuang mai
thudng tuong tu nhau, gidng nhau vd cjuy trinh thuc Men. Do do, dieu quan trpng
cua viec phit trien dich vu ngan hang ve mat lupng la tao diem khac Met d mdi loai
hinh dich vu mi ngan hing cung cip.
Hai Id, tang cuang ndng cao chat luang djch vu md ngan hang dang cung cap
Ning cao chat lupng dich vu ngan hang la viec ngan hing khdng ngung lam
cho chit lupng dich vu ngan hang cung cip ngiy cing tot han thong qua viec ip
dung cdng nghe Men dai va ning cao trinh dp ciia cic can bd ngin hang, nham thda
man tdi da nhu ciu ciia khich hang.

Khach hang thudc lihh vuc dich vu tM nhay cim ddi vdi chit lupng djch vu va
sp chuyen giao dich vu hem trong luih vuc sin suit vi khich hang ludn tiep xiic true
tiep vdi nhin vien phuc vu. Nhiing tiep xiic do se quyet dinh viec khach hing cd trd

lai giao djch vdi ngin hing hay khdn^* ho|c se chuydn sang giao dich vdi mot ngan
hing khic. Doi vdi dich vu tM ydu td chit lupng ludn dupe quan tim nMeu nhit,
qua nMeu nghien edu chuyen nginh cho thiy, chit lupng dich vu ngin hang phu
thupc rit nMeu vio phin ling cua khich hing vi tuy vio tinh each, trinh dp hieu
"biBFcua^khacirhang mi¥e cd nhftng ffieu ung khacTihau ve~cEiflupng dicFvu^l
mot ngin hing. Vi vay, chii trpng viec ning cao chit lupng dich vu li hit siic cin

tMdt vi cd y nghla ldn doi vdi qui trinh phat triin ciia mdi ngan hing thuang mai.
Trong pham vi ngMen cuu, ^b tii se tip trung vio ming thii hai cua qui trinh
phit triin dich vu pM tin dung ciia ngin hing thuang mai do li tang curing ning cao

chit lupng dich vu mi ngin hing Men dang cung cip vdi timg loai hinh dich vu phi
tin dpng rieng Met khac nhau.

GVHD: Ths. Tran Cong DuTrang 9SVTH: Trdn Thi Thuy Link


Chuomg 1: Ly ludn chungNdng cao chat lucmg dich vuphi tin diing...

1.2.3.

Cdc loai hinh dich viiphi tin dung ciia ngan hang thwang mqi

Dich vp phi tin dung cua NHTM thudc nghiep vu trung gian, day la cdc dich
vu ma khi ngdn hang cung cap cho khdch hang se nhan dupe cac khoan hoa hong va
le phi. Theo do, PGS.TS Nguyen Dang Don (2009) va PGS.TS Trin Huy Hoang

(2011) cling cho rang cac nghi^p vp nay khong lam anh hudng true tiip din nguin
vin (nghiep vu no) va cung khdng lam anh hudng true tiip den nghiep vu tin dung,
ddu tu (nghiep vu co) cua ngan hang. Song, hoat dong cua chung cung khong thi
tdch, rdi doc lap nhau ma co m6i quan he h tuong vdi nhau trong qua trinh kinh
doanh cua ngdn hang.
Kinh doanh dich vu phi tin dpng, khong nhung lam cho cac NHTM trd thanh
cac ngan hang da nang ma. con qua hoat dang dich vu nay se tao ra mot phan thu
nhap khd Ion vdi chi phi rdt thdp. Trong thuc t8, ngan hang nao md rpng dich vu phi
tin dung thi k^t qua kinh doanh se tdt hon, ty suit led nhuan cao hon.
Ngay nay, dich vp phi tin dung cua NHTM rat da dang, co the ke den la mot
so dich vu sau day:
*Dich vu ngan quy
Ngan hang cung cip cdc dich vp thu - chi ve tien mat nhu kiem dim tien,
phan loai tiin, bao quan va vSn chuyin tien,... C6 the ndi khong ai thpc hien nghiep
vp ngan quy tit hon ngan hang. Mac du khoan phi nay khong dang ke nhung no
dem lai sp thuan lpi va tang muc dp gin bo cua khach hang vdi ngan hang.
*Dich vu uy thdc
D6i vdd dich vp uy thac, Ngan hang se lam theo su uy thac cua khach hang de
thu tien hoa hing. Hopt dpng nay cung kha da dpng vdi cdc loai hinh dich vp dien
hinh nhu sau:
+ Quan ly di san: Loai uy thdc nay dupe hinh thanh va dp dung doi vdd tai san
cua ngudi da mat theo thu chuc ciia ho.
+ Quan ly tai san theo hpp dong da ky ket: Ngan hang quan ly ho tai san theo

hop ding ^y quyin dupe ky kit voi ngudd uy thdc.
+ Uy thdc gidm ho: Ngan hang quan ly toan bp tai san cho mot ngudd khdng
du kha nang vi mat phdp ly, nhttng ngudi chua thanh nien hay ngudi bi benh tarn
thin.
+ Uy thdc quan ly ngan quy: Ngan hang se dam nhan viec thu chi tien mat cho

khach hang thong qua hp thing chi nhdnh cung nhu co thi cd nhan vien den tan
doanh nghiep di thuc hien nghiep vp nay. Muc phi thu tu dich vp nay la khong
nhieu tuy nhidn day la mot trong cdc dich vp dupe ngan hang cung cap nham dam
bao muc dp gin ket cua doanh nghiep vdd ngan hang.
*Dich vp bao hiem (bancassurance)
Bancassurance la mpt thuat ngu tiing Phdp dung di chi viec ban cheo cdc san
phim bao hiim qua he thing Ngan hang cho cung mot co sd khach hang.
Mot each ting qudt hon, cd thi hiiu Bancassurance la mot kenh trong chiin

lupc phan phii san pham cua cdc cong ty bao hiim (cd thi la nhan thp hoac phi

GVHD: Ths. Tran CongDuTrang 10SVTH: Trdn Thi Thiiy Linh


Chiang 1: Ly ludn chungNdng cao chit luang djch vuphi tin dung...

nhan thp), lien kit vdi cac NHTM dl cung cip co Meu qu^ cac san pham bao Mem
cho khach bang ciia mmh. Cac ngan hang cung dp cac dich vu bao Mlm va hudng
phi moi gidi cho tit ca khach hang qua cac con^ ty con hoac cac nha moi gidi bao
Mlm. Cac dich vu bao Mlm ma ngan hang cd thl cung cip cho khach hang nhu bao
Mim tin dung, bao Mlm nhan thp, bao Mlm tai san, ... cac dich vu nay ngay cang
gan ket vdi cac dich vu khac cua ngan hang va phat triln.
*Dich vif thong tin tu van
Ngan hang chpn lpc va cung cip cho khach hang nhftng thong tm nhu: gia ca
hang hda, ty gia hli doai, thi trudng chiing khoan, tinh hinh tai chinh ciia khach
hang chuin bi giao dich vdi doanh ngMep, ... Ngoai ra, hoat dpng tu van cua ngan
hang cho khach hang con cd cac dich vu: quan ly Meu qua dong tien, xac dinh mot
ca ciu vdn Meu qua, tu vin quan ly rui ro trong kinh doanh, ...
*Dich vu giit ho (cho thue kit sat)
Dich vp gift ho la ngMep vu ma cac ngan hang gift ho \k\ san qu^, cac tai lieu

quan trpng cho khach hang nhu vang, da quy, so tiet kiem, giay td nha, ...
*Dichvu thuho
Ngan hang se dung ra thu ho cho khach hang tren ca sd cac chiing tit ma
khach hang npp vao gom:

+ Thu hp lpi tuc cd phin
+ Thu hp lpi tuc trai philu
+ Thu hp hli pMlu din han,....
*Dich vu mua - ban ho

Mot si hoat dpng mua ban nlu khong dupe su giiip dd ciia ngan hang tM cac
khach hang khong thuc Men dupe hoac se cd rui ro ldn. CM cd ngan hang mdi thuc
Men dupe vdi cM pM thip va an toan, nhu: Mua ban hp ngoai te, kim khi, da quy,
nhftng tai san quy, bau vat, cl vat,...

*Dich vif dia 6c
Doi vdi cac giao dich mua ban nha dat, ngan hang cd the cung cap cac dich vu
nhu tu vin thu tpc thanh toan an toan va cung cap cac dich vu thanh toan qua ngan
hang, bao glm ca tu vin tMh trang phap ly cua nhii dat, thuc Men thu tuc sang ten,
^chuyin-nhupngvc6ngchftng-giao-dich-dl^hudng-phi-dich-vu

*Dich vu Ivu ky chiing khoan
Luu ky chiing khoan la viec nhan ky gui, bao quan, chuyen giao chiing khoan
cho khach hang, giiip khach hang thuc Men cac quyen lien quan din sd hftu chiing
khoan. Thanh vien luu ky cd the la cdng ty chiing khoan hoac NHTM hoat dpng tai
Viet Nam dupe Uy ban chiing khoan nha nude cap gily chiing nhan dang k^ hoat
dpng va dupe Trung tam luu ky chiing khoan chip thuan cho trd thanh thanh vien
luuky.
*Dich vu kinh doanh vang, bqc, da. quy, ngoai te

GVHD: Ths. Trdn CongDuTrang 11SVTH: Tran Thi Thity Linh