Tìm hiểu công việc của một giao dịch viên tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh kiên giang

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QTKD



BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

TÌM HIỂU CƠNG VIỆC CỦA MỘT GIAO
DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH KIÊN GIANG

SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ DIỄM MY

AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2018


TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QTKD


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

TÌM HIỂU CƠNG VIỆC CỦA MỘT GIAO
DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH KIÊN GIANG
SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ DIỄM MY
MSSV: DNH142092
LỚP: DH15NH
NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN: THS. BÙI THỊ MỸ HẠNH

AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2018


ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................

.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................

i


MỤC LỤC
PHẦN 1: LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA
GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN ...................................................... 1
PHẦN 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH KIÊN GIANG .......................................................................... 3
2.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt
Nam – chi nhánh Kiên Giang ........................................................................ 3
2.2 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................... 5
2.3 Nhân sự .................................................................................................... 6
PHẦN 3: BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH KIÊN GIANG ..................................................... 7
3.1 Tình hình hoạt động dịch vụ của Techcombank giai đoạn 2015 – 2017 7
3.2 Môi trƣờng làm việc tại đơn vị ................................................................ 9
3.3 Nhận xét................................................................................................. 11
PHẦN 4: NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG .......................... 12
4.1 Làm giấy thu tiền mặt là đồng Việt Nam .............................................. 12
4.2 Hƣớng dẫn khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng ............................. 12
4.3 Kiểm quỹ và bó tiền .............................................................................. 12
4.4 Tƣ vấn bán dịch vụ F@st Mobile .......................................................... 12
4.5 Công việc khác ...................................................................................... 12

PHẦN 5: PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ................................ 13
5.1 Làm giấy thu tiền cho KH ..................................................................... 13
5.2 Mở tài khoản ngân hàng ........................................................................ 13
5.3 Kiểm đếm tiền quỹ và bó tiền cuối ngày ............................................... 13
5.4 Tƣ vấn bán F@st Mobile ....................................................................... 13
5.5 Công việc khác đƣợc phân công............................................................ 14
PHẦN 6: KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP .......................... 15
6.1 Những nội dung kiến thức đã đƣợc củng cố ......................................... 15
6.2 Các kỹ năng giao tiếp cá nhân ............................................................... 16
6.3 Những kinh nghiệm và bài học thực tiễn ............................................. 17
6.4 Chi tiết các kết quả cơng việc mà mình đã đóng góp ............................ 18
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 20

ii


DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ
Bảng 1: Kết quả hoạt động dịch kinh doanh của Techcombank giai đoạn 2015
– 2017 ................................................................................................................ 7
Bảng 2: Tình hình tiền gửi trong nƣớc của Techcombank giai đoạn 2015 –
2017 ................................................................................................................... 8
Bảng 3: Tình hình nợ của Techcombank giai đoạn 2015 – 2017 ...................... 9
Sơ đồ 1. Cơ cấu tổ chức của Techcombank ....................................................... 5

iii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT

Ý NGHĨA

ATM

Máy rút tiền tự động

CMND

Chứng minh nhân dân

F@st Mobile

Dịch vụ chuyển tiền internet

KH

Khách hàng

KSV

Kiểm soát viên

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

NV

Nguồn vốn

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

TG

Tiền gửi

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

TTTM

Trung tâm thƣơng mại

iv


PHẦN 1
LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA
GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN

Tuần
1

Nhận xét của
GVHD

Nội dung công việc

Trao đổi về tên chủ đề báo
cáo thực tập.
GV hƣớng dẫn chung về
cách thức làm bài báo cáo.
Đọc tài liệu của ngân hàng
về những quy định, cách
thức làm việc của ngân
hàng.

2

GV hƣớng dẫn những mục
cần lƣu ý của bài báo cáo.
Làm quen môi trƣờng làm
việc nơi công sở và cơng
việc.

3

Cách trình bày về bảng số
liệu, mơi trƣờng làm việc,
phần trích nguồn.
Học cách photo, in, scan
chứng từ và cách tƣ vấn
bán sản phẩm.

4

Nộp bản nháp lần 1.
Học cách mở thẻ cho KH,

cách chấm chứng từ giao
dịch.

5

Chỉnh sửa hình thức trình
bày và phƣơng pháp thực
hiện cơng việc.
Học cách kiểm điếm tiền,
bó tiền, dán niêm phong
tiền.

1

Ký xác nhận của
GVHD


6

Nộp bản nháp lần 2 và
chỉnh sửa phần kết quả đạt
đƣợc sau thực tập.
Bán hàng qua điện thoại và
khách vãng lai, lấy phiếu ý
kiến khách hàng.

7

Nộp bản nháp lần 3 và

chỉnh sửa phần trích nguồn
và tài liệu tham khảo.
Đem KH đến ngân hàng
mở sổ tiết kiệm.

8

Nộp bản nháp lần 4 và
hồn thành bài báo cáo.
Hồn thành cơng việc thực
tập tại chi nhánh.

2


PHẦN 2
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH KIÊN GIANG
2.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt
Nam – chi nhánh Kiên Giang
2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam
Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam.
Tên tiếng anh: VietNam Technological and Commercial Joint Stock Bank.
Tên viết tắt: Techcombank.
Trụ sở chính: 191 Bà Triệu, Lê Đại Hành, Hai Bà Trƣng, Hà Nội.
Vốn điều lệ: 11.655.307.200.000 đồng.
Số điện thoại: 024 3944 8858.
Hotline: 1800 588 822 (Tổng đài chăm sóc khách hàng).
Số Fax: 024 3944 6395.
Website: www.techcombank.com.vn.

Logo:

Slogan:
“Sáng tạo giá trị - chia sẻ thành công”.
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam (gọi tắt
Techcombank) là một trong những ngân hàng thƣơng mại cổ phần lớn nhất
Việt Nam. Thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ
đồng, Techcombank đã khơng ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh
doanh xuất sắc và đƣợc nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tài chính uy tín với
danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Ngày nay, cùng với sự hỗ trợ của cổ

3


đơng chiến lƣợc HSBC, ngân hàng đang có một nền tảng tài chính ổn định và
vững mạnh với tổng tài sản đạt trên 158.897 tỷ đồng (tính đến hết năm 2013).
Techcombank cũng sở hữu một mạng lƣới dịch vụ đa dạng và rộng khắp
với 315 chi nhánh và 1229 máy ATM trên tồn quốc cùng với hệ thống cơng
nghệ ngân hàng tiên tiến bậc nhất và một lực lƣợng nhân sự lên tới trên 7000
nhân viên đƣợc đào tạo chuyên nghiệp sẵn sàng hiện thực hóa mục tiêu của
Ngân hàng – trở thành Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt
Nam.
Thông qua 3 lĩnh vực kinh doanh chiến lƣợc: Dịch vụ tài chính Cá
nhân, Dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, Bán Buôn và giao
dịch, ngân hàng cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tài chính đáp ứng các
nhu cầu đa dạng của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau. Đó có lẽ cũng
chính là lý do hơn 3,3 triệu khách hàng các nhân và 45,368 khách hàng doanh
nghiệp đã chọn Techcombank là ngƣời bạn đồng hành về tài chính.
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt
Nam – Chi nhánh Kiên Giang

Địa chỉ: Nằm ở Giang L1-04 TTTM Vincom, Rạch Giá, Kiên Giang.
Số điện thoại: (077) 377 6868.
Fax: (077) 377 6869.
Website: www.techcombank.com.vn.
Ngày 15/10/2010, Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam đã khai
trƣơng chi nhánh Kiên Giang tại 333 Nguyễn Trung Trực, P. Vĩnh Lạc, Tp.
Rạch Giá, Kiên Giang.
Lần đầu tiên có mặt tại Tp.Rạch Giá - Kiên Giang, Techcombank mong
muốn đƣợc góp phần trong sự phát triển kinh tế nói chung của địa phƣơng
thơng qua hoạt động huy động và cung cấp vốn cho nền kinh tế, thúc đẩy hoạt
động đầu tƣ, phát triển sản xuất kinh doanh và hoạt động xuất nhập khẩu.
Chi nhánh Techcombank Kiên Giang là một điểm giao dịch kiểu mẫu với
cơ sở vật chất khang trang hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế, không gian thân
thiện, thoải mái và đội ngũ nhân viên hơn 20 ngƣời đƣợc đào tạo chuyên
nghiệp phƣơng thức giao dịch chuyên nghiệp, hiệu quả. Đƣợc kết nối trực
tuyến với Hội sở và tất cả các ngân hàng chi nhánh, phòng giao dịch của
Techcombank trong cả nƣớc, ngân hàng Techcombank – chi nhánh Kiên
Giang sẽ cung cấp cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiện ích
dành cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.

4


Hiện nay, ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Kiên
Giang vẫn chƣa có phịng giao dịch trên địa bàn tỉnh.
(Nguồn:www.techcombank.com.vn)
2.2 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1. Cơ cấu tổ chức của Techcombank
(Nguồn: Techcombank – Chi nhánh Kiên Giang)

Phịng dịch vụ khách hàng: Thực hiện việc chăm sóc khách hàng qua
việc trực tiếp tƣ vấn, giới thiệu với khách hàng những nghiệp vụ tín dụng, các
sản phẩm huy động vốn, thanh toán, chuyển khoản, quảng bá các sản phẩm
dịch vụ nhƣ phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả kiều hối.
Phòng doanh nghiệp: Trực tiếp thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh nhƣ
nhận đơn vay, thẩm định xét cho vay để trình lên ban giám đốc và chịu trách
nhiệm chính trong việc quản lý đồng vốn vay của khách hàng. Đề xuất và xử
lý các khoản nợ quá hạn. Thống kê thông tin cũng nhƣ số liệu hoạt động kinh
doanh của ngân hàng. Đồng thời phòng kinh doanh thực hiện huy động vốn,
bán sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Phòng cá nhân: Trực tiếp thực hiện giao dịch với khách hàng là các cá
nhân để khai thác vốn và thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản
lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ của ngân hàng. Trực tiếp quảng
5


cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách
hàng cá nhân.
2.3 Nhân sự
Techcombank Kiên Giang gồm có 03 phịng ban là: Phịng doanh nghiệp,
phòng cá nhân và phòng dịch vụ khách hàng. Trong đó:
- Phịng doanh nghiệp có 02 nhân viên là Chun viên khách hàng doanh
nghiệp dƣới sự quản lý của Trƣởng phòng doanh nghiệp.
- Phòng cá nhân bao gồm 03 Chuyên viên khách hàng cá nhân và 01
Chuyên viên tƣ vấn khách hàng.
- Phịng dịch vụ khách hàng gồm có 03 Giao dịch viên, 01 Kiểm soát
viên, 01 Trƣởng quỹ dƣới sự quản lý của Trƣởng phòng cá nhân.
Mỗi thành viên trong ngân hàng ln thực hiện đúng vai trị và trách nhiệm
của mình, đồng thời các anh chị ln quan tâm, hỗ trợ nhau trong công việc.
Tạo môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp và thân thiện giữa các thành viên.

(Nguồn:www.techcombank.com.vn)

6


PHẦN 3
BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VÀ
MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ
THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KIÊN GIANG
3.1 Tình hình hoạt động dịch vụ của Techcombank giai đoạn 2015 – 2017
Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank giai đoạn 2015
– 2017.
Đơn vị tính: Triệu đồng
NĂM
CHỈ
TIÊU

Doanh
thu

CHÊNH LỆCH
2016/2015

2015

2016

2017

12.416,2 17.342,6 23.937,4

6.015

2017/2016

SỐ
TIỀN

%

SỐ
TIỀN

%

4.926,4

39,68

6.594,8

38,03

Chi phí

4.957,1

7.218,7

1.057,9

21,34

1.203,7

20,01

Lợi
nhuận

7.459,1 11.327,6 16.718,7

3.868,5

51,86

5.391,1

47,59

(Nguồn: Báo cáo thường niên – Chi nhánh Kiên Giang)
Qua bảng số liệu bảng 1, cho thấy tình hình hoạt động của ngân hàng
nhìn chung tăng đều qua giai đoạn từ 2015 - 2017. Doanh thu năm 2016 tăng
hơn 39,68% so với năm 2015, tăng từ 12.416,2 triệu đồng lên đến 17.342,6
triệu đồng. Doanh thu năm 2017 tăng 6.594,8 triệu đồng so với năm 2016
chiếm 38,03%. Mặc khác, chi phí cũng tăng theo nhƣng khơng đáng kể. Năm
2016, chi phí tăng nhẹ 1.057,6 triệu đồng so với năm 2015 chiếm 21,34%.
Năm 2017, chi phí tăng 1.203,7 triệu đồng so với năm 2016 chiếm 20,01%.
Lợi nhuận năm 2016 tăng tƣơng đối nhiều 3.868,5 triệu đồng cho thấy hoạt
động ngân hàng có hiệu quả chiếm đến 51, 86% so với năm 2015. Năm 2017,

lợi nhuận tiếp tục tăng 5.391,1 triệu đồng so với năm 2016 chiếm 47,59%. Để
đạt đƣợc lợi nhuận nhƣ vậy, ngân hàng đã quan tâm đầu tƣ phát triển các loại
hình dịch vụ với phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo, các sản phẩm đa
dạng, hấp dẫn. Thêm vào đó sự tăng cao từ nguồn thu dịch vụ nhƣ: thẻ, kinh

7


doanh ngoại tệ, dịch vụ chuyển tiền đã làm cho lợi nhuận ngân hàng tăng đáng
kể.
Bảng 2: Tình hình tiền gửi trong nƣớc của Techcombank giai đoạn 2015 –
2017.
Đơn vị tính: Triệu đồng
NĂM
CHỈ
TIÊU

2016/2015
2015

2016

Tiền
gửi
khơng
kỳ hạn

8.109,4

10.340,1

Tiền
gửi có
kỳ hạn

11.318

19.427,4

Tổng

CHÊNH LỆCH
2017

SỐ
TIỀN

2017/2016

%

SỐ
TIỀN

%

13.962,6 2.230,7

27,51

3.622,5

35,03

15.228,5

22.187,5 3.910,5

34,55

6,959

45,70

25.568,6

36.150,1 6.141,2

62,06 10.581,5

80,73

(Nguồn:Phịng dịch vụ KH– Chi nhánh Kiên Giang)
Nhìn chung, qua bảng 2, ta thấy đƣợc tiền gửi trong giai đoạn 2015 – 2017
tƣơng đối cao. TG không kỳ hạn năm 2016 tăng hơn 27,51% so với năm 2015,
tăng từ 8.109,4 triệu đồng lên đến 10.340,1 triệu đồng; năm 2017 tăng 3.622,5
triệu đồng so với năm 2016 chiếm 35,03%. TG có kỳ hạn năm 2016 tăng
34,55% so với 2015 tăng từ 11.318 triệu đồng đến 15.228,5 triệu đồng; năm
2017 tăng đáng kể 6.959 triệu đồng so với năm 2016 chiếm 45,70%. Tuy
nhiên, TG có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn hơn vì đây là nguồn vốn có tính ổn

định cao, trong đó chủ yếu là vốn huy động với kỳ hạn ngắn. Do trong giai
đoạn này, tình hình kinh tế trên địa bàn đang khá ổn định, các tổ chức cũng
nhƣ cá nhân hoạt động kinh doanh có hiệu quả, nguồn vốn nhàn rỗi gia tăng
nên lựa chọn đầu tiên sẽ là gửi tiền vào ngân hàng để sinh lời và đảm bảo an
toàn. Với vị thế là một chi nhánh ngân hàng có uy tín, từ lâu đã tạo đƣợc niềm
tin nơi khách hàng cùng với chất lƣợng SPDV và cách phục vụ tận tình của
đội ngũ nhân viên đối với KH nên rất đơng khách hàng đã tìm đến gửi tiền tại
ngân hàng.

8


Bảng 3: Tình hình nợ của Techcombank giai đoạn 2015 – 2017
Đơn vị tính: Triệu đồng
NĂM
CHỈ
TIÊU

CHÊNH LỆCH
2016/2015

2015

2016

2017
SỐ TIỀN

Nợ
trong

hạn
Nợ quá
hạn
Tổng

128.847,8 185.718,3 265.292,1
4.882,2

3.504,4

2017/2016

4.225,7

56.870,5

%

SỐ
TIỀN

44,14 79.573,8 42,85

(1.377,8) (28,22)

133.730,1 189.222,7 269.517,8 (55.492,7)

721,3 20,58

41,50 80.295,1 42,43

(Nguồn: Phịng dịch vụ KH – Chi nhánh Kiên Giang)
Tóm lại, qua bảng 3 ta thấy đƣợc tình hình nợ giai đoạn 2015 đến 2017.
Năm 2016, nợ trong hạn chiếm 44,14% so với năm 2015 tăng tƣơng đối cao
56.870,5 triệu đồng, nợ quá hạn giảm 28,22% so với năm 2015, giảm 1.337,8
triệu đồng. Năm 2017, nợ trong hạn tăng 79.573,8 triệu đồng so với năm 2016
chiếm 42,85% , nợ quá hạn tăng nhẹ 721,3 triệu đồng so với năm 2016 chiếm
20,58%. Nhìn chung, nợ trong hạn ln chiếm tỷ trọng cao, vì nguồn nợ trong
hạn mang lại lợi nhuận tốt cho ngân hàng. Để đạt đƣợc điều đó ngân hàng đã
áp dụng nhiều chƣơng trình ƣu đãi về lãi suất cho vay, lãi suất tiền gửi,… tận
dụng tốt những chính sách ƣu đãi cho KH để tiếp tục thu hút nguồn vốn nhàn
rỗi từ KH thừa tiền và cho vay những KH đang có nhu cầu về vốn trong điều
kiện kinh tế chƣa ổn định.
3.2 Môi trƣờng làm việc tại đơn vị
 Vị trí của ngân hàng: Nằm ở Giang L1-04 TTTM Vincom, Rạch Giá, Kiên
Giang.

 Cơ sở vật chất: Bao gồm 2 tầng với nhiều máy móc, thiết bị hiện đại hỗ trợ
trong quá trình giao dịch. Màu thiết kế chủ đạo là màu trắng và màu đỏ.
+ Tầng 1: là phòng dịch vụ KH. Phòng chia làm 2 bên: bên phải bao
gồm 3 bàn chuyên viên, lối giữa là hàng ghế ngồi chờ dành cho khách và đi
thẳng vào trong là phòng Giám Đốc; bên trái là 8 quầy giao dịch, 1 quầy riêng
dành cho hành chính văn phịng và 1 cái kho tiền.
9

%


+ Tầng 2: là phòng kinh doanh: bao gồm 1 phòng họp, 1 bàn làm việc
của giám đốc KH cá nhân, 6 bàn làm việc của chuyên và các tủ lƣu trữ hồ sơ

chứng từ.
 Đội ngũ nhân viên:
 Diện mạo chuẩn mực:
+ Nam: Sơ mi trắng cài nút tay, quần tây màu tối, giày tây, đóng thùng,
đeo cà vạt sọc đỏ và đeo bảng tên. Trang phục chỉnh tề, tóc gọn gàng.
+ Nữ: Áo sơ mi sọc đỏ trắng do hội sở cấp, váy ơm cơng sở màu tối,
đóng thùng, giày cao gót đen trơn, tóc bới cao, đeo bảng tên. Trang điểm nhẹ
nhàng sạch sẽ và gọn gàng, không đeo quá nhiều trang sức.
+ Riêng ngày thứ 7 tất cả nhân sự mặc áo thun đỏ tay ngắn có cổ do hội
sở cấp.
 Thái độ thân thiện:
+ Nhiệt tình chào đón khách hàng.
+ Lắng nghe, xác nhận chính xác nhu cầu của khách hàng.
+ Thái độ tập trung trong quá trình phục vụ khách hàng.
+ Đảm bảo khách hàng đƣợc chăm sóc chu đáo.
 Tác phong chuyên nghiệp:
+ Tuân thủ giờ làm việc theo quy định của Techcombank: buổi sáng bắt
đầu từ 8g đến 12g; buổi chiều từ 1g đến 5g. Riêng thứ 2 bắt đầu từ 7g30 để
họp mặt đầu tuần.
+ Không ăn uống trong giờ làm việc tại nơi làm việc, điện thoại để chế
độ chuông nhỏ, không chống tay lên càm, mặt luôn tƣơi cƣời.
+ Thái độ làm việc nghiêm túc trong khi giao tiếp với khách hàng.
 Kiến thức nghiệp vụ đầy đủ và kỹ năng xử lý tình huống:
+ Nắm rõ các SPDV tƣ vấn đầy đủ thông tin, thực hiện nghiệp vụ chính
xác.
+ Đảm bảo khách hàng đƣợc tiếp cận đầy đủ và chính xác các thơng tin
về sản phẩm, chƣơng trình khuyến mại.
+ Lắng nghe và chia sẻ khi khách hàng đang có thắc mắc về SPDV của
ngân hàng.
+ Xin lỗi và giải quyết vấn đề.

10


3.3 Nhận xét
Qua quá trình tìm hiểu hoạt động dịch vụ tại đơn vị, có thể thấy đƣợc
tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng tƣơng đối ổn định khơng có
nhiều biến động trong giai đoạn 2015 – 2017.
Với mơi trƣờng làm việc có cơ sở hạ tầng đƣợc trang bị nhiều máy móc
hiện đại, đa dạng nhiều sản phẩm ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ tốt, nằm ở vị
trí thuận lợi có nhiều KH tiềm năng, với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
hình ảnh văn minh lịch sự, ân cần, chu đáo. Từ đó, ngân hàng đã xây dựng
đƣợc thƣơng hiệu uy tín, tạo niềm tin cho KH. Từ những điều kiện thuận lợi
trên sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh ngày càng có hiệu quả hơn.

11


PHẦN 4
NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG
4.1 Làm giấy thu tiền mặt là đồng Việt Nam
Các bƣớc thu tiền mặt của KH:
Bƣớc 1: Nhận giấy tờ tùy thân của KH và các giấy tờ có liên quan.
Bƣớc 2: Nhận chứng từ và bảng kê các loại tiền.
Bƣớc 3: Nhận và kiểm điếm tiền.
Bƣớc 4: Cập nhật số liệu vào hệ thống.
Bƣớc 5: Hạch toán.
Bƣớc 6: Kiểm soát.
Bƣớc 7: Lƣu trữ chứng từ.
4.2 Hƣớng dẫn khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng

+ Hƣớng dẫn khách hàng điền vào form đầy đủ thơng tin.
+ Hạch tốn trên hệ thống cung cấp số tài khoản và mật khẩu cho khách
hàng.
+ Hƣớng dẫn khách hàng giao dịch tại ATM.
4.3 Kiểm quỹ và bó tiền
+ Kiểm tổng tiền quỹ trong ngày khớp với nhau.
+ Phân loại tiền theo mệnh giá
+ Bó tiền.
4.4 Tƣ vấn bán dịch vụ F@st Mobile
+ Tiếp xúc và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
+ Tƣ vấn dịch vụ đối với khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng.
4.5 Công việc khác
+ Công việc photo, scan.
+ Sắp xếp chứng từ, hồ sơ khách hàng.
+ Chấm chứng từ giao dịch.
+ Gửi thƣ cho KH.
+ Lấy phiếu ý kiến đánh giá mức độ hài lòng từ khách hàng.

12


PHẦN 5
PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG
5.1 Làm giấy thu tiền cho KH
Đầu tiên mời KH ngồi vào quầy giao dịch, mở giấy nộp tiền trên hệ
thống rồi xin thơng tin của KH ( Ví dụ: cần CMND, số tiền nộp, nộp cho ai,
nộp vào tài khoản nào..) để điền vào đầy đủ. Sau khi hoàn thành xong thông
tin sẽ in ra 2 liên cho KH kiểm tra thông tin trên giấy và ký tên. Liên 1 ngân
hàng giữ lại, liên 2 KH giữ. Tiếp theo, KSV sẽ duyệt tiền trên hệ thống và tiền
đã đƣợc đƣa vào tài khoản của KH.

5.2 Mở tài khoản ngân hàng
Khi KH có nhu cầu mở tài khoản mời KH ngồi vào quầy giao dịch tƣ
vấn sản phẩm thẻ sau đó đƣa phiếu điền thông tin tài khoản và hƣớng dẫn KH
điền đầy đủ thông tin, mƣợn CMND photo kèm chung với tờ phiếu, tiếp theo
scan chữ ký lên hệ thống rồi chờ KSV duyệt để cung cấp số tài khoản và mật
khẩu cho KH. Sau khi hoàn thành thủ tục thu phí mở tài khoản và hẹn KH từ 3
– 5 ngày quay lại nhận thẻ hoặc khi có thẻ nhân viên ngân hàng sẽ chủ động
liên lạc với KH. Đối với những KH chƣa biết rút tiền ở tại ATM thì hƣớng dẫn
cho KH thao tác tại ATM.
5.3 Kiểm đếm tiền quỹ và bó tiền cuối ngày
+ Kiểm tổng tiền quỹ trong ngày khớp với nhau: kiểm số tiền thực thu
khớp với số tiền đã hạch toán trên hệ thống
+ Phân loại tiền theo mệnh giá: từ mệnh giá nhỏ nhất đến mệnh giá cao
nhất.
+ Bó tiền: đủ 100 tờ theo mệnh giá sẽ bó thành tép, đủ 10 tép sẽ bó
thành 1 cây tiền và dán niêm phong tiền.
5.4 Tƣ vấn bán F@st Mobile
+ Tƣ vấn tại quầy giao dịch: KH đến giao dịch trong thời gian ngồi chờ
thì đến hỏi thăm và nói chuyện tìm hiểu xem nhu cầu của KH. Sau đó, nếu KH
tỏ ra hài lòng muốn nghe tƣ vấn về SPDV F@st Mobile sẽ hƣớng dẫn KH tải
phần mềm F@st Mobile đăng nhập trên điện thoại và yêu cầu KH thực hiện
một giao dịch, chẳng hạn gửi tiền vào tài khoản KH. Lúc đó đã đƣợc tính bán
đƣợc một F@st Mobile.
+ Tƣ vấn qua điện thoại: Mỗi ngày vào khung giờ vàng từ 3 – 4 giờ sẽ
gọi điện thoại cho những KH có tài khoản tại ngân hàng đã lâu đến giao dịch
để tƣ vấn F@st Mobile.
13


5.5 Công việc khác đƣợc phân công

+ In, photo, scan: áp dụng vi tính văn phịng đã đƣợc học để thực hiện
thao tác trên máy tính.
+ Sắp xếp chứng từ, hồ sơ KH: sắp xếp theo thứ tự ngày tháng năm.
+ Chấm chứng từ giao dịch: KH giao dịch gửi tiền hoặc rút tiền khi
hạch toán trên phần mềm hệ thống máy tính sẽ cho ra một bút tốn. Dựa vào
số trên bút toán, số tiền gửi, tên KH giao dịch để thực hiện chấm chứng từ.
Sau khi chấm xong xếp theo thứ tự.
+ Gửi thƣ cho KH: các tờ giấy thông báo từ ngân hàng gửi cho kH đã
đƣợc in ra sẵn 2 bảng đem đi đóng mộc của ngân hàng. Sau đó lấy 1 bảng để
vào bao thƣ và dán lại rồi đem đi gửi, bảng còn lại ghi lại các thông tin của
KH và ngày gửi, bảng này lƣu lại tại chi nhánh.
+ Lấy phiếu ý kiến đánh giá mức độ hài lòng từ khách hàng: mỗi ngày
buổi sáng vào khoảng từ 10g đến 11g thời gian này khách hàng giao dịch tại
chi nhánh rất nhiều. Trong thời gian KH chờ giao dịch, đem tờ phiếu lấy ý
kiến cho KH tích vào từng ơ trong bảng rồi mời KH ký tên. Sau đó, đem gom
lại rồi cuối ngày gửi cho cơ quan.

14


PHẦN 6
KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP
6.1 Những nội dung kiến thức đã đƣợc củng cố
6.1.1 Biết đƣợc cách thức hoạt động của ngân hàng
Thông qua môn Thanh toán quốc tế đã đƣợc học trên lý thuyết, trong
thời gian thực tập đã nhìn thấy ngồi thực tế. Nhìn thấy đƣợc q trình thanh
tốn khơng dùng tiền mặt nhƣ séc, thẻ thanh toán… và các hoạt động mua bán
ngoại tệ thông qua bảng tỷ giá đƣợc cập nhật mỗi ngày.
Quản trị NHTM là một môn học áp dụng nhiều trong thực tế, cung cấp
các phƣơng pháp quản trị vốn tự có, quản trị tài sản nợ có, quản trị thanh

khoản, quản trị tín dụng và đầu tƣ. Giúp phân tích đƣợc rủi ro trong hoạt động
kinh doanh của ngân hàng chẳng hạn rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro
lãi suất, rủi ro về tỷ giá. Từ đó đƣa ra các giải pháp phịng ngừa và hạn chế rủi
ro tại ngân hàng.
Ngân hàng là một trong những ngành đối mặt với nhiều rủi ro. Trong
suốt 4 năm học tại giảng đƣờng đƣợc thầy cô trang bị những kiến thức về pháp
luật. Thông qua môn pháp luật đại cƣơng, pháp luật kinh tế, luật ngân hàng có
thể thấy các hoạt động của ngân hàng đều chịu sự quản lý của pháp luật, các
hoạt động của ngân hàng đều logic, chặt chẽ để tránh trƣờng hợp xấu xảy ra.
Luật đảm bảo các hoạt động của ngân hàng có hiệu quả và đồng thời đảm bảo
sự an toàn cho KH khi đến giao dịch tại ngân hàng.
6.1.2 Thao tác đƣợc quy trình thực hiện giao dịch
Thơng qua mơn nghiệp vụ NHTM đã đƣợc học lý thuyết trên lớp và áp
dụng một phần vào thực tiễn trong quá trình thực tập. Sau thời gian đƣợc nhìn
thấy và tiếp xúc mỗi ngày, hiểu đƣợc một quy trình giao dịch thơng qua nhiều
bƣớc. Việc đầu tiên cần làm là tìm hiểu nhu cầu của KH. Sau đó, tƣ vấn SPDV
phù hợp với KH để KH đạt đƣợc lợi nhuận ở mức cao nhất. Khi đã xác định
đƣợc nhu cầu thì tiến hành thực hiện thao tác các nghiệp vụ, hồn thành xong
quy trình giao dịch luôn gửi lời cám ơn chân thành với KH.
6.1.3 Biết đƣợc tâm lý, nhu cầu KH
Vận dụng môn kỹ năng giao tiếp đã đƣợc học trong quá trình đào tạo vào
thực tiễn: có đƣợc kỹ năng giao tiếp, kỹ năng truyền đạt và lắng nghe, hiểu
đƣợc tâm lý và mong muốn của KH, truyền đạt một cách ngắn gọn dễ hiểu đến
KH nhƣng vẫn đảm bảo nội dung chính xác và đồng thời cũng phải lắng nghe
tiếp thu những ý kiến đóng góp từ KH. Một nhân viên có đƣợc kỹ năng giao
15


tiếp tốt sẽ làm cho KH thoải mái hơn trong quá trình thực hiện giao dịch với
ngân hàng, KH cảm thấy đƣợc tơn trọng. Vì vậy, việc tƣ vấn thuyết phục KH

sử dụng SPDV của NH sẽ dễ dàng hơn.
6.2 Các kỹ năng giao tiếp cá nhân
6.2.1 Kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng
Sau quá trình thực tập kéo dài hơn 2 tháng với sự giúp đỡ và hƣớng dẫn
nhiệt tình của các anh chị trong cơ quan về kỹ năng giao tiếp và ứng xử với
KH, từ đó đã tích lũy đƣợc một vài kinh nghiệm về kỹ năng này. Khi KH bƣớc
vào dù ở độ tuổi nào điều đầu tiên là gật đầu chào, miệng nở nụ cƣời tƣơi. Sau
đó tiếp xúc với KH thì cách nói chuyện phải nhẹ nhàng, thể hiện mức độ nhiệt
tình, lời văn trong câu nói phải trau chuốt hơn. Từ cách giao tiếp nhƣ vậy sẽ
làm cho KH cảm thấy mình đƣợc tơn trọng và hài lịng. KH thấy đƣợc mức độ
ân cần, phục vụ nhiệt tình của nhân viên thì rất dễ thuyết phục KH gửi tiền,
vay tiền hay sử dụng những SPDV khác của ngân hàng hoặc KH sẽ giới thiệu
những ngƣời thân quen để sử dụng dịch vụ. Ngân hàng sẽ có đƣợc một lƣợng
KH tiềm năng. Vì vậy, kỹ năng giao tiếp và ứng xử với KH rất quan trọng đối
với một nhân viên trong ngành. Qua đó, tự rèn luyện cho bản thân cách giao
tiếp mềm dẻo, lịch sự với mọi ngƣời.
6.2.2 Kỹ năng thuyết phục và giải quyết vấn đề
Đối với lĩnh vực ngành ngân hàng, kỹ năng thuyết phục và giải quyết
vấn đề là rất quan trọng, đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của KH đối với nhân
viên ngân hàng ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động dịch vụ của ngân hàng.
Những vấn đề thƣờng gặp phải trong quá trình giao dịch là KH chờ lâu do
lƣợng KH giao dịch đông nên KH khơng hài lịng. Vì vậy, trong q trình chờ
giao dịch nhân viên sẽ ra tiếp chuyện, hỏi thăm để KH không cảm thấy chờ
quá lâu.
Một vấn đề khác trong quá trình giao dịch yêu cầu KH cung cấp đầy đủ
thơng tin, làm cho KH khó chịu khơng hài lòng. Nhân viên phải hết sức khéo
léo, mềm dẻo, giải thích rõ những rủi ro xảy ra khi thiếu thơng tin để KH vui
lòng hợp tác thực hiện đúng quy trình giao dịch.
6.2.3 Kỹ năng xây dựng mối quan hệ với đồng nghiệp và tạo mối quan hệ
với khách hàng

Làm trong một môi trƣờng ngân hàng việc tạo lập mối quan hệ thân
thiết giữa các nhân viên là điều rất cần thiết. Một môi trƣờng làm việc tốt và
hiệu quả thì tất cả các nhân viên trong đơn vị phải ln giúp đỡ, hỗ trợ nhiệt
tình lẫn nhau. Để xây dựng mối quan hệ tốt, dài lâu cá nhân mỗi ngƣời phải tự
16


nhận thức đƣợc việc tạo lập mối quan hệ với mọi ngƣời là thiết yếu. Mối quan
hệ giữa cấp trên và cấp dƣới cũng tƣơng đối thoải mái, nhƣng vẫn nằm trong
khuôn mẫu quy định và nguyên tắc.
Bên cạnh xây dựng mối quan hệ với đồng nghiệp thì việc tạo mối quan
hệ với KH cũng không kém phần quan trọng. KH là một trong những yếu tố
quyết định trực tiếp đến kết quả hoạt động của ngân hàng. Chính vì vậy, ngành
ngân hàng nói riêng và tất cả các ngành kinh doanh khác nói chung việc tạo
mối quan hệ và duy trì mối quan hệ dài lâu là rất cần thiết. Một đội ngũ nhân
viên chuyên nghiệp sẽ biết cách tạo mối quan hệ và làm KH hài lịng. Tóm lại,
khi KH đã có hiệu ứng tốt đối với chất lƣợng dịch vụ thì việc tìm đƣợc lƣợng
KH mới thơng qua KH cũ là điều khơng q khó. Từ đó, mỗi nhân viên sẽ đạt
đƣợc chỉ tiêu nói riêng và hoạt động kinh doanh nói chung của ngân hàng sẽ
tốt hơn.
6.2.4 Kỹ năng lắng nghe khách hàng
Lắng nghe là một yếu tố quan trọng giúp tạo dựng mối quan hệ bền lâu
giữa nhân viên và KH. Biết lắng nghe sẽ giúp nhân viên tìm ra đƣợc nhu cầu,
mong muốn của KH.
Khi lắng nghe tập trung mắt và ngƣời nên hƣớng về phía KH, sử dụng
phi ngơn ngữ kèm theo các ngôn từ nhƣ: gật đầu mỉm cƣời, dạ, vâng biểu đạt
cảm xúc qua gƣơng mặt… để khuyến khích KH nói. Điều này sẽ khiến KH vơ
cùng hào hứng bởi vì KH nhìn thấy đƣợc sự tập trung chú ý của nhân viên.
Khi nói chuyện với KH, những điều này sẽ khiến cho KH vơ cùng hài lịng, họ
sẽ đánh giá cao nhân viên chuyên nghiệp, làm việc có trách nhiệm và việc KH

mở sổ tiết kiệm hay sử dụng SPDV khác của ngân hàng là điều khơng q
khó.
Khi lắng nghe nên lắng nghe 2 chiều của một vấn đề, sẽ giúp nhân viên
thẩm định những thông tin vừa nghe đƣợc và sẽ có những lời nói ứng xử sao
cho phù hợp.
6.3 Những kinh nghiệm và bài học thực tiễn trong quá trình thực tập
6.3.1 Bài học thực tiễn
Trải qua thời gian thực tập 2 tháng tại đơn vị đƣợc sự giúp đỡ của các anh
chị trong cơ quan, bản thân khi tiếp xúc KH khơng cịn lo lắng bỡ ngỡ nhƣ
những ngày đầu vào cơ quan.
Sau khi giao tiếp với KH có thể biết đƣợc nhu cầu và mong muốn của KH,
từ đó sẽ hƣớng dẫn, tƣ vấn những SPDV phù hợp với nhu cầu của mỗi ngƣời.

17


Có đƣợc kỹ năng bán hàng qua điện thoại, lời văn trong câu nói đƣợc
chuẩn bị kỹ hơn, nắm rõ về sản phẩm cần tƣ vấn, giọng nói khơng cịn rụt rè,
thể hiện thái độ nhiệt tình đối với KH. Từ đó, KH sẽ hài lịng hơn khi nghe tƣ
vấn.
Hiểu đƣợc một vài quy trình giao dịch, chẳng hạn khi KH mở thẻ ATM thì
cần CMND, chữ ký chính chủ hay mở thẻ tín dụng thì cần CMND, bảng kê
lƣơng trong 6 tháng gần nhất tối thiểu từ 6 triệu, hộ khẩu photo đã đƣợc công
chứng, mở số tiết kiệm cần CMND và chữ ký chính chủ…. Khi KH đến giao
dịch tại ngân hàng với bất kỳ giao dịch nào đều phải là chữ ký chính chủ
khơng đƣợc ký dùm dƣới bất kỳ hình thức nào để tránh những rủi ro không
mong muốn xảy ra.
6.3.2 Kinh nghiệm bản thân
Thời gian thực tập chỉ kéo dài 2 tháng nhƣng đã làm bản thân trƣởng
thành hơn rất nhiều, rút ra đƣợc nhiều bài học kinh nghiệm quý báu là hành

trang cho bản thân trƣớc khi chính thức đến với cơng việc sau khi ra trƣờng.
Thực tập là cơ hội để bản thân trải nghiệm trong môi trƣờng làm việc
thực tế, công việc hàng ngày của cơ quan, đƣợc rèn luyện văn hóa và môi
trƣờng làm việc nơi công sở.
Khi làm một công việc nào đó cần phải có kế hoạch thể hiện tính chun
nghiệp và phải có trách nhiệm với cơng việc của mình. Biết lắng nghe và tiềp
thu những góp ý từ mọi ngƣời, cần tự tin trong giao tiếp không nên quá rụt rè.
Tiếp thu những kiến thức mới từ thực tiễn để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn.
Mỗi ngày đƣợc giao tiếp, ứng xử với mọi ngƣời trong đơn vị cũng nhƣ
trao đổi trực tiếp với KH, do vậy bản thân dần dần đƣợc trau dồi và rèn luyện
để hoàn thiện kỹ năng mềm.
6.4 Chi tiết các kết quả cơng việc mà mình đã đóng góp cho đơn vị thực
tập
Trong thời gian 2 tháng thực tập tại cơ quan tuy khơng q dài nhƣng cũng
đóng góp đƣợc một ít công sức cho đơn vị:
Mở đƣợc 2 sổ tiết kiệm: 200.000.000 đồng.
Mở đƣợc 5 thẻ ATM và bán đƣợc 5 tài khoản F@st Mobile.
Do thời gian thực tập trƣớc tết, là khoảng thời gian cuối năm nhân viên
ngân hàng bận rộn với lƣợng KH giao dịch mỗi ngày. Đƣợc sự phân cơng và
hƣớng dẫn của phịng dịch vụ KH để hỗ trợ bộ phần quầy giao dịch, chẳng hạn
photo chứng từ hoặc CMND cho các chị trong quá trình làm thẻ, mở sổ tiết
18


kiệm, in giấy cho KH ký tên và scan các chứng từ lƣu lại trên hệ thống. Những
KH vãng lai đến ngân hàng thì tƣ vấn F@st Mobile cho KH sử dụng sản phẩm
của ngân hàng, hƣớng dẫn KH điền thông tin trên giấy để mở thẻ. Những KH
đến ngân hàng giao dịch nộp tiền thì mời KH vào quầy để thu tiền. Sau đó cịn
những KH ngồi chờ để làm giao dịch khác thì ra xin phiếu ý kiến đánh giá
mức độ hài lòng của KH đối với ngân hàng.

Sau khi lƣợng KH giao dịch ít lại, khoảng thời gian trống thì gửi thƣ đến
KH và gần cuối giờ mỗi buổi sáng thì chấm chứng từ giao dịch.
Hỗ trợ thu ngân: cuối ngày bộ phận thu ngân rất bận rộn nên đƣợc phân
công công việc sắp xếp tiền theo mệnh giá, bó tiền tép, đóng tiền, dán niêm
phong.

19