Tìm hiểu hoạt động cho vay cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần quân đội MB bank chi nhánh an giang phòng giao dịch chợ mới
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (948.33 KB, 33 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN
- NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB BANK)
- CHI NHÁNH AN GIANG
- PHÒNG GIAO DỊCH CHỢ MỚI
SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRỊNH TẤN LỢI
MSSV: DQT141790
LỚP: DH15QT
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
An Giang, Ngày 09 Tháng 4 Năm 2018
TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN
- NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB BANK)
- CHI NHÁNH AN GIANG
- PHÒNG GIAO DỊCH CHỢ MỚI
SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRỊNH TẤN LỢI
MSSV: DQT141790
LỚP: DH15QT
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
GVHD: ThS. TRẦN THỊ MỸ PHƯƠNG
An Giang, Ngày 09 Tháng 4 Năm 2018
ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
i
MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................... iv
DANH MỤC CÁC HÌNH...................................................................................... v
Phần 1. Lịch làm việc có nhận xét và ký xác nhận của giảng viên hướng dẫn mỗi
tuần
................................................................................................................. 1
Phần 2. Giới thiệu về đơn vị thực tập ................................................................... 5
2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) ................. 5
2.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – Chi nhánh An Giang
– Phòng giao dịch Chợ Mới .................................................................................... 6
2.2.1. Khái quát ...................................................................................................... 6
2.2.2. Tổ chức hành chính ...................................................................................... 6
2.2.3. Nhân sự ........................................................................................................ 7
Phần 3. Báo cáo kết quả tìm hiểu về hoạt động chuyên ngành và môi trường làm
việc của MB Chợ Mới ............................................................................................ 9
3.1. Hoạt động chuyên ngành................................................................................ 9
3.2. Môi trường làm việc của MB Chợ Mới ....................................................... 10
3.2.1. Môi trường làm việc hữu hình ................................................................... 10
3.2.2. Mơi trường làm việc vơ hình ..................................................................... 10
3.3. Nhận xét ....................................................................................................... 11
Phần 4. Nội dung công việc được phân công ..................................................... 11
Phần 5. Phương pháp thực hiện công việc được phân công ............................... 12
Phần 6. Kết quả đạt được qua đợt thực tập......................................................... 14
6.1. Những nội dung kiến thức được củng cố ..................................................... 14
6.1.1. Điều hành sản xuất ..................................................................................... 14
6.1.2. Đánh giá tính khả thi của kế hoạch kinh doanh ......................................... 14
6.1.3. Thẩm định tài sản cá nhân ......................................................................... 15
6.1.4. Quản trị nhân sự (áp dụng cho Giám đốc phòng giao dịch) ...................... 15
6.1.5. Thanh toán quốc tế. .................................................................................... 16
6.2. Những kỹ năng cá nhân, giữa các cá nhân và thực hành nghề nghiệp đã học
hỏi được ................................................................................................................ 16
6.2.1. Kỹ năng giao tiếp ....................................................................................... 16
ii
6.2.2. Kỹ năng xử lý tình huống khách hàng từ chối vay .................................... 17
6.2.3. Kỹ năng bán hàng (cho vay) ...................................................................... 18
6.2.4. Kỹ năng làm việc nhóm ............................................................................. 18
6.2.5. Kỹ năng liên quan thẩm định tài sản bảo đảm của khách hàng ................. 18
6.2.6. Kỹ năng tin học và thiết bị văn phịng ....................................................... 19
6.2.7. Kỹ năng xây dựng hình ảnh văn hóa doanh nghiệp cho Ngân hàng ......... 19
6.2.8. Kỹ năng chăm sóc khách hàng .................................................................. 19
6.2.9. Kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng ................................................... 20
6.3. Những kinh nghiệm đã tích lũy được tại MB Chợ Mới............................... 20
6.3.1. Trung tâm Thơng tin Tín dụng – CIC ........................................................ 20
6.3.2. Q trình cho vay tín chấp cá nhân............................................................ 20
6.3.3. Quá trình cho vay thế chấp cá nhân ........................................................... 21
6.3.4. Phải thạo địa bàn của mình đang hoạt động .............................................. 22
6.3.5. Tìm kiếm khách hàng của chuyên viên Khách hàng cá nhân .................... 22
6.3.6. Quy trình cơ bản của xếp hạng tín dụng cá nhân....................................... 22
6.4. Chi tiết các kết quả cơng việc đã đóng góp cho đơn vị thực tập ................. 23
6.4.1. Đóng góp các hoạt động phong trào .......................................................... 23
6.4.2. Đóng góp các hoạt động chun mơn ........................................................ 23
6.4.3. Đóng góp các hoạt động khác .................................................................... 24
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 25
PHỤ LỤC ............................................................................................................. 26
iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Trung tâm Thơng tin Tín dụng
CIC
Ngân hàng TMCP Quân đội
MB Bank
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh An Giang
– Phòng giao dịch Chợ Mới.
iv
MB Chợ Mới
DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 1: Logo Ngân hàng TMCP Qn đội............................................................ 5
Hình 2: Cơ cấu tổ chức của MB Chợ Mới............................................................. 6
v
Phần 1. Lịch làm việc có nhận xét và ký xác nhận của giảng viên hướng
dẫn mỗi tuần
Tuần 1 (22/01/2018 - 28/01/2018)
Thứ
Công việc
Hai
Làm quen với môi trường làm việc của Phòng giao dịch.
Ba
Đọc nội quy của Phòng giao dịch, học cách sử dụng máy Scan, làm
trang bìa bài báo cáo thực tập (đề cương chi tiết).
Tư
Gặp lãnh đạo của phòng giao dịch, tìm hiểu cơ bản về CIC.
Năm
Tìm hiểu cách xác định mức có vay khách hàng cá nhân và tìm hiểu
xếp hạng tín dụng, cập nhật đề cương chi tiết.
Sáu
Đi học hỏi cách thẩm định tài sản khách hàng cá nhân và cập nhật
hoạt động chuyên ngành cho đề cương chi tiết.
Bảy
Đọc tài liệu về cho vay thế chấp cá nhân.
Chủ Nhật Lập lịch làm việc dự kiến cho tuần 2.
Th.S Trần Thị Mỹ Phương
(Nhận xét và ký tên)
Tuần 2 (29/01/2018 - 04/02/2018)
Cơng việc
Thứ
Hai
Tìm hiểu thấu chi cá nhân, trực tại phịng kinh doanh.
Ba
Tìm hiểu quy trình cho vay thế chấp cá nhân và tín chấp, phụ Scan
chứng từ và làm bài báo cáo thực tập.
Tư
Tìm hiểu văn hóa đơn vị thực tập, trực tại phòng kinh doanh, bổ sung
mơi trường làm việc vào bài báo cáo thực tập.
Năm
Tìm hiểu vai trò của chuyên viên thẩm định tài sản thế chấp, trực tại
phòng bán hàng, cập nhật kỹ năng thẩm định tài sản.
Sáu
Tìm hiểu cách thu hồi tài sản cho vay, đi thẩm định khách hàng, cập
nhật kiến thức thẩm định tài sản cho bài báo cáo thực tập.
Bảy
Tham gia đi tiếp thị khách hàng, sửa lỗi chính tả bài báo cáo.
Chủ Nhật Lập lịch làm việc dự kiến cho tuần 3.
Th.S Trần Thị Mỹ Phương
(Nhận xét và ký tên)
1
Tuần 3 (05/02/2018 - 11/02/2018)
Thứ
Công việc
Hai
Tham gia tiếp thị khách hàng tại các trường học (vay tín chấp), cập
nhật kỹ năng bán hàng (cho vay) của chuyên viên.
Ba
Xem hồ sơ chờ vay vốn, đi thẩm định tài sản khách hàng và tìm hiểu
điều kiện để được giải ngân của MB Bank.
Tư
Scan phụ hợp đồng cho vay, tham gia tặng qua tri ân khách hàng,
Tìm hiểu tiếp CIC, cập nhật bào bài báo cáo thực tập.
Năm
Tham gia đi tìm kiếm khách hàng, cập nhật kỹ năng tìm kiếm khách
hàng cho bài báo cáo thực tập.
Sáu
Học hỏi thêm kiến thức Excel từ chuyên viên giao dịch, cập nhật kỹ
năng tin học cho bài báo cáo thực tập.
Bảy
Tham gia đi tiếp thị khách hàng, sửa lỗi chính tả của bài báo cáo.
Chủ Nhật Chuẩn bị lịch làm việc dự kiến cho tuần 4.
Th.S Trần Thị Mỹ Phương
(Nhận xét và ký tên)
Tuần 4 (26/02/2018 - 04/03/2018)
Thứ
Công việc
Hai
Đi thẩm định tài sản khách hàng tại huyện Châu Thành.
Ba
Học hỏi kinh nghiệm xếp hạng tín dụng cá nhân, đi thẩm định tài sản
khách hàng tại Mỹ Lng huyện Chợ Mới.
Tư
Trực tại phịng kinh doanh và tìm hiểu quy trình giải ngân.
Năm
Đi thẩm định tài sản khách hàng ở Kiến An huyện Chợ Mới, trực tại
phòng kinh doanh và phụ Scan giấy tờ.
Sáu
Hủy chứng từ không cần dùng, Scan hợp đồng vay, vệ sinh kệ trưng
bày sản phẩm của đơn vị thực tập, chỉnh sửa hình thức bài báo cáo.
Bảy
Tham gia đi tiếp thị khách hàng.
Chủ Nhật Lập lịch làm việc dự kiến cho tuần 5.
Th.S Trần Thị Mỹ Phương
(Nhận xét và ký tên)
2
Tuần 5 (05/03/2018 - 11/03/2018)
Thứ
Công việc
Hai
Đi thẩm định tài sản khách hàng ở Kiến An huyện Chợ Mới, trực
tại phòng kinh doanh, học hỏi cách giao tiếp với khách hàng.
Ba
Trực tại phòng bán hàng, phụ Scan chứng từ, cập nhật kỹ năng giao
tiếp cho bài báo cáo thực tập.
Tư
Tìm hiểu chi tiết về vay tín chấp cá nhân, cập nhật kinh nghiệm vay
tín chấp cá nhân cho bài báo cáo thực tập.
Năm
Scan phụ chứng từ, chuyển hồ sơ đến quầy giao dịch, đi thẩm định
tài sản khách hàng ở Long Kiến huyện Chợ Mới.
Sáu
Trực tại phòng bán hàng.
Bảy
Tham gia đi tiếp thị khách hàng ở trường Long Kiến.
Chủ Nhật
Lập lịch làm việc dự kiến cho tuần 6.
Th.S Trần Thị Mỹ Phương
(Nhận xét và ký tên)
Tuần 6 (12/03/2018 - 18/03/2018)
Thứ
Công việc
Hai
Trực tại phòng kinh doanh, đi thẩm định tài sản của khách hàng tại
Mỹ Luông huyện Chợ Mới, cập nhật hoạt động chuyên ngành.
Ba
Cập nhật kinh nghiệm xếp hạng tín dụng cá nhân, đi thẩm định tài
sản khách hàng tại Kiến An huyện Chợ Mới, Scan phụ chứng từ.
Tư
Tham gia đi thẩm định tài sản khách hàng ở Long Điền B huyện Chợ
Mới, Scan phụ chứng từ.
Năm
Tổng hợp dữ liệu khảo sát về kế hoạch chi lương của các Phòng giao
dịch trên địa bàn và đưa ra đề xuất.
Sáu
Trực tại phòng kinh doanh, nộp bản nháp báo cáo thực tập tốt nghiệp.
Bảy
Tham gia đi tiếp thị khách hàng.
Chủ Nhật Lập lịch làm việc dự kiến cho tuần thứ 7.
Th.S Trần Thị Mỹ Phương
(Nhận xét và ký tên)
3
Tuần 7 (19/03/2018 - 25/03/2018)
Thứ
Công việc
Hai
Tham gia đi thẩm định tài sản khách hàng, trực tại phòng kinh doanh,
Scan phụ chứng từ.
Ba
Tham gia đi thực tế tiếp thị tìm kiếm khách hàng có nhu cầu vay vốn
tại Mỹ Lng và Long Điền B, huyện Chợ Mới.
Tư
Dự hội thảo nông dân tại xã Kiến An để phát tờ rơi và tiếp xúc với
khách hàng có nhu cầu vay vốn, Scan và gửi file Scan qua email,
chỉnh sửa hình thức bài báo cáo thực tập.
Năm
Đối chiếu thông tin khách hàng với hợp đồng thế chấp.
Sáu
Tham gia đi tiếp thị tìm kiếm khách hàng, trình báo cáo thực tập để
Giám đốc xem xét đánh giá.
Bảy
Tham gia đi tiếp thị tìm kiếm khách hàng ở Mỹ Luông, Chợ Mới.
Chủ Nhật Lập lịch làm việc dự kiến cho tuần 8.
Th.S Trần Thị Mỹ Phương
(Nhận xét và ký tên)
Tuần 8 (26/03/2018 - 01/04/2018)
Thứ
Công việc
Hai
Tham gia đi thẩm định tài sản khách hàng ở xã Nhơn Mỹ, Chợ Mới.
Ba
Phụ Scan chứng từ vay vốn, tổng hợp giấy tờ để gửi về MB chi nhánh
Tư
Đi tiếp thị tìm kiếm khách hàng ở xã Nhơn Mỹ, huyện Chợ Mới.
Năm
Chuẩn bị tờ đánh giá thực tập và phong bì niêm phong, phụ Scan
chứng từ vay vốn, trực tại phòng bán hàng.
Sáu
Trực tại phịng kinh doanh, trình tờ đánh giá thực tập cho Giám đốc
đánh giá và ký tên.
Bảy
Rà soát lại hình thức, lỗi chính tả của bài báo cáo để chuẩn bị nộp.
Chủ Nhật
Rà sốt lại hình thức, lỗi chính tả của bài báo cáo thực tập tốt nghiệp
để chuẩn bị nộp.
Th.S Trần Thị Mỹ Phương
(Nhận xét và ký tên)
4
Phần 2. Giới thiệu về đơn vị thực tập
2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
Một số thơng tin cơ bản về Hội sở chính của MB Bank:
Tên đầy đủ bằng tiếng Việt
Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Quân đội
Tên đầy đủ bằng tiếng Anh
Military Commercial Joint Stock Bank
Tên viết tắt
MB
Địa chỉ
Số 21 Cát Linh, Đống Đa, Hà Nội, Việt Nam
Điện thoại
04.6266.1088
Fax
04.6266.1080
Hình 1: Logo Ngân hàng TMCP Quân đội
Tầm nhìn: Trở thành một Ngân hàng thuận tiện nhất với Khách hàng.
Sứ mệnh: Vì sự phát triển của đất nước, vì lợi ích của khách hàng.
Giá trị cốt lõi: Đoàn kết – Kỷ luật – Tận tâm
Thực thi – Tin cậy – Hiệu quả
Định vị thương hiệu: Vững vàng, Tin cậy
Triết lý kinh doanh: Tận tâm tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng, đối tác,
cổ đông, cán bộ nhân viên và cộng đồng – xã hội.
Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) chính thức đi vào hoạt động từ ngày
04/11/1994 sau khi được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động
số 0054/NH-GP vào ngày 14/09/1994, thời gian hoạt động là 50 năm. MB Bank
thành lập từ ý tưởng xây dựng phát triển doanh nghiệp quân đội với tổng vốn điều
lệ ban đầu thành lập của MB Bank là 20 tỷ đồng và chỉ 25 cán bộ nhân viên.
Ngày 16/07/1996 MB Bank đã có mặt tại khu vực phía Nam. Mạng lưới hoạt
động của Ngân hàng TMCP Quân đội liên tục mở rộng, từ một điểm giao dịch đầu
tiên, đến ngày 31/12/2017 MB Bank đã có mạng lưới dày đặc từ Bắc tới Nam với
286 điểm và 8.129 nhân viên (khơng tính ở 6 công ty con). Cụ thể như sau: 1 hội
5
sở chính; 2 chi nhánh nước ngồi (Lào và Campuchia); 94 chi nhánh trong nước;
188 Phòng giao dịch; 1 văn phịng đại diện tại Nga.
Chỉ số tài chính nổi bật của MB Bank năm 2016 (phụ lục):
o
o
o
o
o
Lợi nhuận trước thuế 3.651 tỷ đồng, tăng 13% so với 2015
Tổng dư nợ cho vay khách hàng 150.738 tỷ đồng, tăng 24% so với 2015
Tổng huy động vốn 194.812 tỷ đồng, tăng 7% so với 2015
Tổng tài sản 256.259 tỷ đồng, tăng 16% so với 2015
Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu CAR 12,5%
Các giải thưởng tiêu biểu Ngân hàng TMCP Quân đội đạt được:
o
o
o
o
Ngân hàng có hoạt động giao dịch ngoại hối tốt nhất Việt Nam
Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam
Top 1000 doanh nghiệp nộp thuế lớn nhất Việt Nam năm 2016 (V1000).
Top 50 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam
Ngày 21/10/2011 MB Bank chính thức khai trương chi nhánh tại An Giang
(Số 1293, đường Trần Hưng Đạo, tổ 22, khóm Bình Long 2, phường Mỹ Bình,
thành phố Long Xun, tỉnh An Giang).
2.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – Chi nhánh An
Giang – Phòng giao dịch Chợ Mới
2.2.1. Khái quát
Ngày 01/11/2017, Ngân hàng TMCP Quân đội đã ban hành quyết định về
việc thành lập Phòng giao dịch Chợ Mới – Chi nhánh An Giang. Chính thức đi vào
hoạt động ngày 20/12/2017. Cụ thể như sau:
Tên đầy đủ bằng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh An Giang –
tiếng Việt
Phòng giao dịch Chợ Mới.
Tên đầy đủ bằng Military Commercial Joint Stock Bank – An Giang Branch
tiếng Anh
– Cho Moi Transaction Office
Tên viết tắt
MB Chợ Mới
Cấp quản lý
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh An Giang
Địa điểm
Tỉnh lộ 942, ấp Thị, thị trấn Chợ Mới, huyện Chợ Mới, tỉnh
An Giang.
2.2.2. Tổ chức hành chính
MB Chợ Mới hoạt động từ thứ hai đến thứ sáu hằng tuần. Cụ thể như sau
Thứ
Giờ
Thứ hai đến Thứ sáu
Sáng 7:30 – 11:30, Chiều 13:00 – 17:00
Thứ bảy và Chủ nhật
Không giao dịch
6
Giám đốc Phòng giao dịch
(Một người)
Bộ phận Dịch vụ khách hàng
Bộ phận Quan hệ khách hàng
(Ba nhân viên)
(Sáu nhân viên)
Kiểm
soát
viên
Giao
dịch
viên
Kiểm
ngân
Chuyên viên Khách hàng
cá nhân
(Năm người)
Chuyên viên
tư vấn
Hình 2: Cơ cấu tổ chức của MB Chợ Mới
Riêng bộ phận bảo vệ (gồm 4 người, luân phiên mỗi ngày 2 người trực, làm
việc 24/24) do được th từ Cơng ty bên ngồi (Công ty bảo vệ Đông Á) nên không
được đưa vào cơ cấu tổ chức chính thức của MB Chợ Mới.
2.2.3. Nhân sự
MB Chợ Mới hiện tại có 10 người làm việc với trình độ đại học, như sau:
STT
Họ và tên
Chức danh
1
Phú Văn Bé Năm
Giám đốc Phòng giao dịch
2
Đặng Thị Phương Thảo
3
Lê Chính Thi
4
Lê Quang Thiện
5
Trần Quốc Anh
6
Trương Thiện Ngơn
7
Phan Thị Ngọc Trân
Chuyên viên tư vấn
8
Nguyễn Diệp Thủy Tiên
Kiểm soát viên
9
Phạm Thúy Phụng
Giao dịch viên
10
Huỳnh Thị Mỹ Phương
Kiểm ngân
Chuyên viên Khách hàng cá nhân
7
Chức năng của từng bộ phận:
Giám đốc Phòng giao dịch
o Lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và giám sát hoạt động của MB Chợ Mới
o Tổ chức thực hiện việc tiếp thị và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của MB
Bank cho khách hàng
o Quản lý và phát triển nhân viên của MB Chợ Mới
o Giải quyết thắc mắc và khiếu nại của khách hàng
Bộ phận Quan hệ khách hàng
o Thẩm định tài sản, xác định hạn mức cho vay
o Lập tờ trình thẩm định hỗ trợ ra quyết định cho Giám đốc Phòng giao dịch
o Quản lý dư nợ tài khoản và tài sản đảm bảo
o Phân tích và lập danh mục khách hàng để quản lý hiệu quả
o Phản ánh những vấn đề nảy sinh cho cấp trên giải quyết
o Cung cấp hồ sơ tài liệu thơng tin khách hàng cho Phịng quản lý rủi ro để
thẩm định độc lập và tái thẩm định theo qui định của MB Bank
o Cập nhật, phân tích hoạt động tài chính của khách hàng xem có đáp ứng
được yêu cầu về quản lý hoạt động tín dụng
o Thực hiện chấm điểm xếp hạng tín dụng đối với khách hàng cá nhân đang
có quan hệ với MB Chợ Mới
o Quản lý và khai thác thông tin khách hàng
o Phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng, tiếp thị sản phẩm mới cho khách hàng
o Mở tài khoản gửi tiền cho khách hàng và chịu trách nhiệm quản lý, xử lý
các yêu cầu liên quan đến việc mở tài khoản
o Phân tích ngành nghề, lập danh mục khách hàng, áp dụng các biện pháp
quản lý cho vay an toàn hiệu quả
Bộ phận Dịch vụ khách hàng
o Phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của Phịng giao dịch
o Huy động vốn nhàn rỗi của khách hàng vào các tài khoản gửi tiền
o Giải quyết các thắc mắc về dịch vụ khi khách hàng yêu cầu
o Cập nhật bổ sung mới các chế độ qui định của Ngân hàng Nhà nước
o Lập và phân tích các báo cáo tài chính, kế tốn cho Phịng giao dịch
o Tham mưu cho Giám đốc Phòng giao dịch trong việc thực hiện và kiểm tra
các qui định liên quan đến vấn đề tài chính
o Xây dựng chỉ tiêu, kế hoạch tài chính để trình với Ngân hàng chi nhánh
o Lập kế hoạch chi tiêu nội bộ
Mối quan hệ giữa bộ phận Quan hệ khách hàng và Dịch vụ khách hàng
o Kết hợp với nhau giải quyết các yêu cầu giao dịch của khách hàng, đảm bảo
khả năng thanh toán (thu, chi tiền mặt)
o Luân chuyển các chứng từ tới các phòng ban khi có u cầu
o Cung cấp các thơng tin về khách hàng để Giám đốc dùng cho việc ra quyết
định kế hoạch cho tồn Phịng giao dịch
8
Phần 3. Báo cáo kết quả tìm hiểu về hoạt động chuyên ngành và môi
trường làm việc của MB Chợ Mới
3.1. Hoạt động chuyên ngành
Tình hình kinh doanh của MB Chợ Mới từ ngày 20/12/2017 đến 11/3/2018:
Tiêu chí
Doanh thu
(Triệu VNĐ)
Huy động vốn (Tiền gửi cá nhân)
38.000
Tiền gửi không kỳ hạn
16.340
Tiền gửi có kỳ hạn
21.660
Cho vay (Vay cá nhân)
51.900
Ngắn hạn
24.990
Trung hạn
17.985
Dài hạn
Mức độ đạt được so với
kế hoạch 30/6/2018 (%)
42,2%
43,3%
8.925
Các loại hình dịch vụ
5.600
Phát hành thẻ tín dụng
850
Thu hộ tiền điện
364
Kinh doanh bảo hiểm
46,7%
3192
Thu ngân sách Nhà nước
672
Dịch vụ khác
522
Tổng
95.500
43%
Các số liệu chưa được cập nhật bao gồm:
Phát hành thẻ ViSa
Dịch vụ BankPlus
Kiều hối
Các hoạt động huy động vốn: ngoài huy động vốn từ gởi tiết kiệm, gởi tiền
thanh toán của cá nhân bằng VNĐ, ngoại tệ và vàng đơn vị cịn áp dụng các chương
trình do MB phát động như: Tiết kiệm như ý, Tiết kiệm tích lũy thông minh, Tiết
kiệm cho con... Nhằm tạo sự tiện ích hơn cho khách hàng cũng như tăng khả năng
huy động vốn của MB Chợ Mới.
Các hoạt động cho vay chủ yếu tại MB Chợ Mới là cho vay cá nhân: ngắn
hạn (dưới 12 tháng), trung hạn (trên 1 năm đến 5 năm), dài hạn (trên 5 năm).
o
Cho vay cầm cố:
Cầm cố giấy tờ có giá
Hợp đồng tiền gửi
9
o
o
o
o
o
Thẻ tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân
Cầm cố số dư tài khoản tiền gửi điện tử
Cho vay mua, xây, sửa nhà đất – nhà dự án
Cho vay mua ô tô
Cho vay sản xuất kinh doanh
Cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh
Bổ sung vốn lưu động trả góp
Kinh doanh vật tư nơng nghiệp, hộ trồng lúa
Cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm
Cho vay tín chấp (cán bộ đang làm ở cơ quan Nhà nước trên 24 tháng)
Các loại hình dịch vụ: SMS Banking, eMB Banking, BankPlus, Internet
Banking, Mobile Banking, Thẻ tín dụng quốc tế ViSa, Kiều hối, Dịch vụ nộp thuế
điện tử, Thu hộ tiền điện, Thu ngân sách Nhà nước.
3.2. Môi trường làm việc của MB Chợ Mới
3.2.1. Môi trường làm việc hữu hình
MB Chợ Mới vừa được xây dựng hồn tồn mới, cạnh tỉnh lộ 942 nơi có giao
thông thuận lợi. MB Chợ Mới bao gồm 2 tầng, thiết kế khơng gian rộng rãi. Trước
phịng giao dịch là khu bảo vệ và đỗ xe cho nhân viên và khách hàng. Phía trước
thuộc tầng 1 của Phịng giao dịch là bộ phận Dịch vụ khách hàng được chia làm 4
khu vực (khu vực giao dịch, khu vực tư vấn, khu vực Ngân hàng điện tử và khu
vực chờ dành cho khách hàng) với 5 nhân viên làm việc. Phía sau thuộc tầng 1 có
kho chứa, khu vực ăn uống, nghỉ ngơi cho nhân viên khá tiện nghi, vệ sinh. Tầng
2 bao gồm phịng kinh doanh (trong đó có phịng giám đốc, phòng họp và khu vực
của chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân), phòng bán hàng, phòng phát triển,
phòng Server (chứa máy chủ - dữ liệu của MB Chợ Mới) và nhà vệ sinh. Tầng 2
có 5 nhân viên làm việc chuyên về cho vay cá nhân. Cạnh MB Chợ Mới có một
cabin ATM MB.
Mỗi tầng đều trang bị đầy đủ trang thiết bị hoàn toàn mới cần thiết phục vụ
cho công việc (hệ thống camera do Giám đốc và bảo vệ giám sát, máy vi tính cho
mỗi nhân viên, máy điều hòa ở mỗi phòng, 2 máy Scan, 3 máy in, 1 máy hủy giấy,
tủ chứa đồ cá nhân của nhân viên mỗi tầng 1 tủ...), được trang bị hệ thống phòng
cháy chữa cháy hiện đại đáp ứng được yêu cầu của cơ quan quản lý địa phương, có
trang bị hệ thống trữ điện phịng trường hợp mất điện đột xuất.
3.2.2. Mơi trường làm việc vơ hình
Giám đốc Phịng giao dịch: Có khả năng quản lý tốt cả một cơ quan; ln vui
vẻ trong cơng việc, hịa đồng với nhân viên; hiểu rõ tâm lý cũng như năng lực của
nhân viên trong Phịng giao dịch; ln tạo khơng khí làm việc thoải mái cho nhân
viên trong cơng ty; trong q trình làm việc ln theo dõi và chỉ bảo, tư vấn cho
nhân viên những điều mà nhân viên đã làm sai hoặc chưa tốt; biết lắng nghe nguyện
vọng của nhân viên (đưa ra chỉ tiêu cho nhân viên nhưng vẫn cho nhân viên có ý
10
kiến về khả năng hồn thành chỉ tiêu để có thể chỉnh sửa theo đúng năng lực),
nhưng khi đã thống nhất thì phải hồn thành theo đúng kế hoạch đặt ra.
Cá nhân nhân viên: Nhân viên có trình độ đại học, nắm vững nghiệp vụ của
Ngân hàng; có kỹ năng giao tiếp trực diện và qua điện thoại rất tốt; chủ yếu là nhân
viên trẻ tuổi nên họ hoạt động rất năng nổ, hăng say trong công việc; nhân viên rất
chịu khó trong cơng việc (tăng giờ làm việc), ln tìm kiếm khách hàng cho MB
Chợ Mới; tư vấn và giải quyết khiếu nhiệt tình cho khách hàng.
Quy định của Phòng giao dịch: Đi làm đúng quy định giờ hành chính; thực
hiện đúng đồng phục của MB Bank; bảo mật thông tin cho khách hàng theo đúng
quy định; tổ chức cuộc họp vào mỗi buổi sáng để nêu công việc dự kiến.
Phong trào: MB Chợ Mới thường xuyên tổ chức các buổi đá bóng giao hữu
với các cơ quan địa phương để tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp.
3.3. Nhận xét
MB Chợ Mới tuy mới đưa vào hoạt động ngày 20/12/2017 nhưng nhìn chung
tình hình kỹ cương nề nếp đã ổn định, công việc phân chia rõ ràng. Chủ yếu tất cả
các hoạt động chuyên ngành đều phục vụ cho khách hàng cá nhân nên tạo điều kiện
tốt để tôi hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp.
MB Chợ Mới có trang thiết bị để các nhân viên sử dụng cho các nghiệp vụ
Ngân hàng đầy đủ và hiện đại.
Đội ngũ nhân viên và quản lý gắn kết với nhau cùng làm việc, đảm bảo thực
hiện công việc theo đúng quy định và hồn thành chỉ tiêu. Trong cơng việc các
nhân viên đều vui vẻ, hợp tác làm việc với nhau. Giúp đỡ, hỗ trợ qua lại giữa các
thành viên trong bộ phận cũng như giữa các bộ phận với nhau. Khơng có cạnh tranh
trong việc tìm kiếm khách hàng trong cùng một địa bàn do mỗi nhân viên đều được
phân quản lí riêng một địa bàn nhất định.
Tính đến ngày 11/3/2018 MB Chợ Mới chỉ hoàn thành được 43% kế hoạch
đề ra vào cuối tháng 6/2018 cho thấy tình hình doanh số chưa khả quan so với kế
hoạch có thể do mới được thành lập vào cuối năm 2017 nên cịn khó khăn trong
việc tìm kiếm khách hàng tại địa bàn Chợ Mới. MB Chợ Mới cần có thêm nhiều
hoạt động quảng bá hình ảnh Phịng giao dịch vừa thành lập cho khách hàng tại địa
bàn, bên cạnh đó cần tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng để tạo sức hút đến
khách hàng để có thể hồn thành được chỉ tiêu do MB chi nhánh An Giang giao.
Phần 4. Nội dung công việc được phân công
o Trực tại phòng Kinh doanh của MB Chợ Mới
Khi tất cả các chun viên Khách hàng cá nhân khơng có mặt tại Phịng giao
dịch, nếu có khách hàng đến có nhu cầu vay vốn tơi có nhiệm vụ thu thập thơng tin
của khách hàng, sau đó gửi lại cho chuyên viên phụ trách khách hàng. Ngồi ra,
nếu có điện thoại trong phịng gọi đến tơi có nhiệm vụ bắt máy, nếu cần thì báo lại
cho chuyên viên được gọi đến.
11
o
Tìm một số tài liệu cần thiết cho MB Chợ Mới
Tìm các tài liệu liên quan đến lãi suất vay, các mức lãi suất cho vay và phí
dịch vụ của một số Ngân hàng khác sau đó so sánh với MB Bank để đề xuất biện
pháp tham khảo để MB Chợ Mới hoàn thành tài liệu để gửi cho MB chi nhánh An
Giang đã giao xuống.
o
Tham gia đi tiếp thị khách hàng
Tham gia đi cùng các chuyên viên Khách hàng cá nhân đi tìm kiếm khách
hàng tại địa bàn Chợ Mới như: trường học (tìm kiếm khách hàng vay tín chấp), hội
thảo nơng dân (tìm kiếm khách hàng vay để phục vụ nơng nghiệp), câu lạc bộ bóng
đá, qn cafe.
o
Tham gia đi thẩm định tài sản cần thế chấp của khách hàng
Tham gia đi cùng chuyên viên Khách hàng cá nhân đi thẩm định tài sản khách
hàng tại địa bàn Chợ Mới, học cách chuyên viên thu thập thông tin tài sản khách
hàng để định giá, chụp hình tài sản lại để có căn cứ trình duyệt.
o
Đối chiếu thơng tin khách hàng từ giấy tờ họ cung cấp với hồ sơ vay vốn
Khi chuyên viên Khách hàng cá nhân lập hồ sơ vay vốn cho khách hàng xong,
tơi có nhiệm vụ sử dụng chứng từ mà khách hàng cung cấp để đối chiếu với thông
tin trên hồ sơ vay đã được lập nếu có sai thơng tin thì báo lại cho chuyên viên đó
sửa chữa kịp thời.
o
Phụ giúp các nhân viên khác nếu họ cần: Scan, in, photocopy giấy tờ
Khi chuyên viên Khách hàng cá nhân thu thập các chứng từ cần thiết của
khách hàng thì phụ họ Scan các chứng từ đó sau đó gửi file Scan cho chuyên viên
đó. Trường hợp nếu chuyên viên Khách hàng cá nhân khơng có mặt tại Phịng giao
dịch thì photocopy các chứng từ của khách hàng lại sau đó gửi cho chuyên viên
phụ trách.
o
Tham gia gửi quà tri ân đến các cơ quan tại địa phương, khách hàng
Vào dịp tết hay sinh nhật khách hàng thì phụ gói q sau đó vận chuyển quà
đến địa chỉ của khách hàng, các cơ quan địa phường để gửi quà tri ân cho khách
hàng để tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và các cơ quan địa phương.
Phần 5. Phương pháp thực hiện cơng việc được phân cơng
o Trực tại phịng Kinh doanh của MB Chợ Mới
Trực tại phòng Kinh doanh khi các chun viên Khách hàng cá nhân khơng
có mặt tại Phịng giao dịch. Nếu có khách hàng đến thì lấy thơng tin của họ bằng
cách chụp chứng từ bằng điện thoại cá nhân, photocopy nếu giấy photocopy bị mờ
tôi dùng viết chì ghi lại phần mờ, Scan lưu file thơng tin khách hàng để giao lại cho
chuyên viên khi họ đến Phịng giao dịch, trường hợp khẩn cấp thì điện thoại ngay
cho chuyên viên phụ trách đến Phòng giao dịch để giải quyết cho khách hàng.
12
o
Tìm một số tài liệu cần thiết cho MB Chợ Mới
Sử dụng mạng internet để tìm tài liệu về lãi suất theo yêu cầu của Giám đốc
Phòng giao dịch, sau đó hồn thành Word (chỉnh sửa hình thức) gửi cho Giám đốc.
Khảo sát mức lãi suất và chi phí dịch vụ của một số Phòng giao dịch thuộc
Ngân hàng khác thông qua mạng internet và tham vấn bạn bè, người quen làm trong
Ngân hàng đó để có được thơng tin cần thiết. Nhập kết quả khảo sát vào Excel và
hỏi chuyên viên Khách hàng cá nhân cách đưa ra đề xuất ra sao để đề xuất giải
pháp tham khảo để lãi suất và chi phí dịch vụ của MB Bank tốt hơn Ngân hàng
khác, xong gửi kết quả cho Giám đốc Phòng giao dịch.
o
Tham gia đi tiếp thị khách hàng
Khi đến địa điểm tiếp thị khách hàng, tôi cùng chuyên viên Khách hàng cá
nhân tiến hành các hoạt động phát tờ bướm, danh thiếp chuyên viên Khách hàng
cá nhân, tư vấn một số lợi ích khi vay tại MB Bank để lôi kéo khách hàng vay vốn
tại các hội thảo nơng dân, bên cạnh đó làm quen với một số nông dân để mở ra cơ
hội hợp tác sau này. Ngồi việc tiếp thị tìm kiếm khách hàng vay thế chấp, tơi cịn
đến các trường tại địa bàn Chợ Mới để cùng chuyên viên Khách hàng cá nhân tìm
khách hàng có nhu cầu vay tín chấp.
o
Tham gia đi thẩm định tài sản cần thế chấp của khách hàng
Lắng nghe cách thu thập thông tin về tài sản của khách hàng cần vay vốn và
ghi chép lại một số kinh nghiệm khi đi thẩm định, ngồi lấy thơng tin từ khách hàng
cần hỏi thêm thông tin của một số người gần nhà khách hàng để nâng cao độ chính
xác khi thẩm định tài sản. Ngồi ra, tơi cịn hỗ trợ chun viên Khách hàng cá nhân
chụp hình tài sản của khách hàng có nhu cầu vay thế chấp đề đem về Phịng giao
dịch để chun viên đó thẩm định giá trị tài sản của khách hàng.
o
Đối chiếu thông tin khách hàng từ giấy tờ họ cung cấp với hồ sơ vay vốn
Dùng các chứng từ khách hàng cung cấp (giấy chứng minh nhân dân, quyền
sở hữu tài sản, giấy phép kinh doanh...) sau đó đối chiếu với hồ sơ vay vốn được
chuyên viên Khách hàng cá nhân lập ra, những chỗ thơng tin sai lệch thì dùng bút
chì gạch làm dấu chỗ sai và đưa cho chuyên viên đó sửa lại, nếu hồ sơ vay khơng
có sai sót thì sắp xếp hồ sơ lại gửi lại chuyên viên đó để tiến hành ký kết hồ sơ vay.
o
Phụ giúp các nhân viên khác nếu họ cần: Scan, in, photocopy giấy tờ
Các ngày đầu tiên của quá trình thực tập học cách thao tác các thiết bị trong
Phòng kinh doanh để phụ giúp các chuyên viên Khách hàng cá nhân. Đầu giờ làm
việc phụ khởi động trước các thiết bị văn phòng, khi có giấy tờ cần Scan thì hỏi
Scan một mặt giấy hay hai mặt giấy để tránh sai sót, đối với giấy tờ có ghim bấm
thì phải tháo ghim ra trước mới tiến hành Scan, khi máy Scan bị lỗi thì khởi động
lại máy, Scan xong gửi file Scan đến máy tính của chun viên đó.
13
o
Tham gia gửi quà tri ân đến các cơ quan tại địa phương, khách hàng
Học cách gói quà từ mạng internet. Sử dụng giấy gói q của Phịng giao dịch
gói quà (ly thủy tinh, bình cấm hoa), đối với quà là mũ bảo hiểm thì cho mũ vào
bao ni lơng. Sau đó lấy địa chỉ của nơi cần gửi quà tri ân tra Google Map (đối với
những nơi xa) và dùng xe cá nhân chạy đến địa điểm đó để gửi quà cho khách hàng.
Phần 6. Kết quả đạt được qua đợt thực tập
6.1. Những nội dung kiến thức được củng cố
6.1.1. Điều hành sản xuất
Khi tham gia đi thẩm định tài sản khách hàng muốn vay thế chấp, được tiếp
xúc với nhiều mơ hình sản xuất của khách hàng như sản xuất gạch, chế biến ớt
khô... khi chuyên viên Khách hàng cá nhân thẩm định thì được nghe khách hàng
giới thiệu khái qt về mơ hình của họ từ đó củng cố được các kiến thức về cách
điều hành sản xuất.
Lập kế hoạch và tiến độ sản xuất: Làm việc gì, lợi ích ra sao; phân
cơng cơng việc, phương pháp thực hiện; thời gian và địa điểm.
Kiểm soát các nguồn lực trong sản xuất.
Kiểm soát nguyên vật liệu: Đảm bảo nguyên liệu (số lượng, giá,...).
Kiểm soát chất lượng: Con người (phải có đủ chun mơn lẫn kinh nghiệm
sản xuất); phương pháp sản xuất; môi trường (tuân thủ quy định an tồn, vệ sinh
đồng thời khơng gây hại đến mơi trường bên ngồi); đầu vào (chất lượng của
ngun vật liệu đầu vào phải được kiểm tra kỹ trước khi nhập kho, sau khi nhập
kho phải được bảo quản trong những điều kiện nhất định tùy thuộc vào thuộc tính
của ngun liệu là gì); thiết bị phải kiểm tra thường xuyên.
Kiểm soát nhà xưởng và trang thiết bị: Bố trí mặt bằng; kế hoạch bảo trì nhà
xưởng, trang thiết bị theo định kỳ hoặc đột xuất (trách nhiệm của ai, huấn luyện
nghiệp vụ, bảo trì, dự kiến chi phí...).
6.1.2. Đánh giá tính khả thi của kế hoạch kinh doanh
Khi khách hàng muốn vay vốn dùng cho mục đích kinh doanh (chăn nuôi, sản
xuất gạch, mua bán chế biến ớt khơ,...) sẽ trình nội dung kinh doanh để chun viên
giao dịch xem xét khách hàng vay này có khả năng sử dụng vốn vay hiệu quả hay
không, nếu kế hoạch kinh doanh của khách hàng khả thi thì việc tiến hành tài trợ
cho khách hàng sẽ được thông qua dễ dàng hơn.
Cách đánh giá tính khả thi của kế hoạch kinh doanh của khách hàng thông
qua đánh giá qua các tiêu chí sau: Tính tốt xấu và tính rủi ro; tính sáng tạo, độc đáo
và khả năng phát triển sản phẩm; tính hợp pháp của kế hoạch kinh doanh. Tùy vào
sản phẩm kinh doanh của khách hàng mà chuyên viên sẽ đánh giá các tiêu chí đó
sao cho phù hợp.
14
6.1.3. Thẩm định tài sản cá nhân
Đối với cá nhân có nhu cầu vay vốn có thế chấp, chuyên viên Khách hàng cá
nhân sẽ tiến hành thẩm định tài sản của khách hàng, khi thẩm định cần một số kiến
thức thẩm định tài sản nhất định như sau:
Đánh giá yếu tố pháp lý, tính sở hữu tài sản bảo đảm, tính hợp pháp, tính
thanh khoản của tài sản của khách hàng và tính rủi ro của tài sản khách hàng.
Nguyên tắc định giá tài sản đảm bảo theo quy trình sau: Xác định vấn đề (đặc
điểm pháp lý, kinh tế của tài sản); lên kế hoạch thẩm định giá (nhận biết các tài liệu
cần thiết, thiết kế chương trình nghiên cứu, xác định hình thức trình bày báo cáo);
thu thập tài liệu cần thiết (thẩm định hiện trạng tài sản); phân tích tài liệu và ứng
dụng phương pháp thẩm định giá; chuẩn bị và hoàn chỉnh báo cáo thẩm định giá;
báo cáo thẩm định mức giá cho vay (cho cấp trên và khách hàng).
Đảm bảo tính phù hợp giữa mức cho vay/giá trị tài sản đảm bảo (phải đảm
bảo không vượt quá quy định phần trăm tài trợ của Ngân hàng hội sở chính và đáp
ứng được tối đa nhu cầu vay vốn của khách hàng).
6.1.4. Quản trị nhân sự (áp dụng cho Giám đốc phòng giao dịch)
Đối với Phòng giao dịch thì vị trí của Giám đốc rất quan trọng, người này sẽ
lãnh đạo, quản lý cả một tập thể để hoàn thành được chỉ tiêu mà Ngân hàng TMCP
Quân đội – Chi nhánh An Giang giao xuống. Giám đốc Phịng giao dịch vẫn có đầy
đủ 4 chức năng chính của một người quản lý nhằm đạt được chỉ tiêu giao xuống.
Chức năng lập kế hoạch
Muốn quản lý hiệu quả phải lập kế hoạch một cách sát thực, hiệu quả vì việc
lập kế hoạch giúp nhà quản lý đảm bảo làm đúng việc, đúng mục tiêu.
Lập kế hoạch bao gồm: Đánh giá tình hình hiện tại của Phịng giao dịch và
xác định mục tiêu tương lai; xác định những việc cần làm để đạt được mục tiêu
đó; xác định các hoạt động cụ thể và thời hạn hoàn thành; thống nhất các chỉ số
đo lường kết quả thành tích của các nhân viên cũng như của cả Phòng giao dịch.
Chức năng tổ chức
Giám đốc Phòng giao dịch phải đảm bảo rằng các nguồn lực về tài chính,
con người phải được đặt đúng chỗ, đúng lúc, đúng số lượng để sử dụng một cách
hiệu quả. Phải giao nhiệm vụ cho những cá nhân sao cho những người đựơc giao
việc có đủ các kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc đó và phải điều phối việc
thực hiện các nhiệm vụ đó sao cho những hoạt động có liên quan được tiến triển
với cùng tốc độ và đồng bộ với nhau.
Một số vấn đề Giám đốc Phòng giao dịch cần chú ý khi thực hiện chức năng
tổ chức: Nhân viên có sẵn sàng thực hiện nhiệm vụ được giao; nhân viên có động
lực thực hiện những nhiệm vụ được giao không; bản phân công công việc cụ thể.
15
Chức năng lãnh đạo
Giám đốc Phòng giao dịch sẽ định hướng thích hợp và tạo động lực cho
những người khác trong Phịng giao dịch để mỗi người đều đóng góp vào việc
hoàn thành những kết quả mong đợi. Bằng cách: nêu gương, đặt ra các ưu tiên cần
giải quyết ở từng nơi, từng lúc; tư vấn và khuyến khích nhân viên khi thực hiện
nhiệm vụ của họ; tạo một môi trường làm việc thuận lợi; khuyến khích tinh thần làm
việc đồng đội.
Chức năng kiểm soát
Chức năng kiểm soát giúp đơn vị đạt được những kết quả mong muốn mà
không phải là chế ngự và thao túng cấp dưới của mình. Trách nhiệm của Giám
đốc Phòng giao dịch khi thực hiện chức năng kiểm soát như: Đảm bảo mọi việc
tiến triển theo đúng kế hoạch; nhận xét, đánh giá, đo lường, kết quả đạt được; so
sánh kết quả thực tế và kết quả mong đợi; thực hiện chế độ báo cáo thống kê theo
quy định.
6.1.5. Thanh toán quốc tế.
Cũng như các Phòng giao dịch khác của MB Bank, MB Chợ Mới cũng cung
cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán quốc tế một cách nhanh chóng, an tồn và
tiện lợi. Qua q trình tiếp thực tập tại MB Chợ Mới tơi được củng cố một số kiến
thức liên quan đến thanh toán quốc tế đã học, chẳng hạn như:
Chuyển tiền ra nước ngồi: Lập biểu phí khi khách hàng đến sử dụng dịch vụ
chuyển tiền ra nước ngồi, các chi phí mà khách hàng phải trả gồm điện phí, phí
chuyển tiền và phí nước ngồi.
Thư tín dụng (L/C): Ngân hàng thay mặt người nhập khẩu cam kết với người
xuất khẩu sẽ trả tiền trong thời gian qui định khi người xuất khẩu sẽ xuất trình
những giấy tờ, chứng từ phù hợp với qui định trong L/C.
Thu nhờ: Với 2 phương thức sau phương thức nhờ thu hối phiếu trơn và
phương thức nhờ thu hối phiếu kèm chứng từ.
6.2. Những kỹ năng cá nhân, giữa các cá nhân và thực hành nghề nghiệp
đã học hỏi được
6.2.1. Kỹ năng giao tiếp
6.2.1.1. Kỹ năng giao tiếp trực diện
Trong cuộc giao tiếp phải niềm nở và có thái độ tích cực, cần chú ý nét mặt,
ánh mắt cử chỉ của bản thân khi giao tiếp để phù hợp với đối tượng đang trò chuyện.
Chú ý ngôn ngữ chuyên ngành (Ngân hàng) phải đảm bảo đối phương đang
giao tiếp với mình hiểu được; ngoại hình phải chỉnh chu, lịch sự.
Nên mời khách hàng, đối tác dùng nước trước khi bắt đầu cuộc trị chuyện.
Tránh nói một mình q nhiều, nếu đối phương ít nói thì nên gợi ý câu hỏi để
họ có thể tương tác qua lại nhiều hơn với mình.
16
Phải tập trung vào đối phương khi giao tiếp, tránh vừa nhìn chỗ khác vừa giao
tiếp, nếu ln nhìn chỗ khác đối phương sẽ có cảm giác mình khơng tơn trọng họ,
có thể làm khơng khí cuộc trị chuyện căng thẳng.
6.2.1.2. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Khi mình là người nhận cuộc gọi đến.
Không nên bắt máy quá sớm để có thể chuẩn bị cho cuộc trị chuyện tốt hơn,
và cũng không để chuông reo quá lâu sẽ làm mất thời gian của đối tượng gọi đến.
Bản thân phải luôn giữ thái độ niềm nở và trả lời khách hàng, đối tác tích cực.
Cần tương tác qua lại với họ để họ cảm thấy mình vẫn đang nghe hoặc đã
hiểu, ví dụ như “Vâng, tơi đã rõ”, “Dạ vâng”. Điều chỉnh âm lượng giọng nói vừa
phải, nếu nói q nhỏ người gọi đến có thể khơng nghe rõ, nếu nói q to sẽ gây
cho họ sự khó chịu.
Khơng được gác máy bất ngờ khi cuộc trò chuyện vẫn còn dở dang để tránh
trường hợp làm cho người gọi đến hụt hẳn và có thể phản ánh lên cấp trên của mình
vì cho rằng mình khơng tơn trọng họ.
Khi mình là người gọi đi.
Khi mở đầu cuộc trị chuyện phải giới thiệu danh tính trước, thuộc cơ quan
nào và mục đích của cuộc gọi. Cần chuẩn bị trước nội dung sẽ thảo luận trong cuộc
gọi, tránh thiếu sót.
Hạn chế tối đa gọi cho khách hàng vào lúc sáng sớm, giờ nghỉ trưa hay đêm
khuya vì nếu gọi vào thời gian đó có thể làm cho khách hàng bực mình.
Giọng nói phải nhẹ nhàng, đảm bảo người nghe hiểu được những từ ngữ
chuyên ngành (Ngân hàng), tránh đọc thoại một mình.
Kết thúc cuộc gọi nên gửi lời cảm ơn và tạm biệt với thái độ chân thành.
6.2.2. Kỹ năng xử lý tình huống khách hàng từ chối vay
Khi khách hàng từ chối chọn sản phẩm của mình, đầu tiên nên trung hòa ý
kiến với khách hàng để khiến họ cảm thấy mình có cùng quan điểm với họ (có thể
họ chê lãi suất vay của bên mình cao hơn Ngân hàng khác, nếu đúng thì thản nhiên
đáp “Dạ cũng đúng!”, sau đó giải thích tại sao lãi suất cao hơn). Sau khi hiểu được
điều gì đang làm khách hàng băng khoăn lúc đó sẽ đưa ra lý lẽ thuyết phục khác
như đưa ra lợi ích khi vay ở Ngân hàng mình, phân tích ưu nhược điểm của bên
Ngân hàng mà khách hàng nhắm đến, đưa ra các điểm nổi trội sản phẩm Ngân hàng
mình so với đối thủ (hồ sơ làm nhanh gọn, mức hổ trợ vốn vay cao...). Khi khách
hàng đã chấp nhận lắng nghe mình giới thiệu sản phẩm thì cơ hội bán được sản
phẩm cho khách hàng sẽ cao hơn lúc khách hàng từ chối lẹ mình.
17
6.2.3. Kỹ năng bán hàng (cho vay)
Khi muốn bán hàng cho khách hàng (cho vay) phải kiên nhẫn với khách hàng,
tôn trọng họ, không nên nghĩ họ nhất định phải vay của Ngân hàng mình như vậy
dễ làm cho khách hàng có cảm giác bị ép, họ sẽ từ chối ngay.
Câu hỏi được đặt ra phải đảm bảo cho khách hàng cảm thấy đây không phải
là họ đang bị hỏi cung.
Bên cạnh những giấy tờ bắt buộc khi vay phải có, thì chun viên giao dịch
cần tìm hiểu thêm đời sống của khách hàng ra sao, mối quan hệ của họ với những
người xung quanh... có thể hỏi thăm hàng xóm của họ.
Muốn bán được hàng trước tiên phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng trước,
mức thu nhập bình quân của họ, nhu cầu vốn của họ là bao nhiêu từ đó tiến hành
phân tích khả năng tài trợ của Ngân hàng cho họ sao cho phù hợp nhất.
Khi khách hàng từ chối, khơng vì vậy mà cắt đứt liên lạc với họ, phải chịu
khó duy trì liên lạc với họ, để có cơ hội hợp tác về sau.
6.2.4. Kỹ năng làm việc nhóm
Vơ tư, ngay thẳng chia sẻ thành công cũng như áp lực chỉ tiêu với các thành
viên để mọi người có động lực làm việc hay giúp đỡ giải quyết áp lực. Chia sẻ
khách hàng với đồng nghiệp, nên tạo lối thoát sẵn khi chạy chỉ tiêu, nghĩa là sẽ có
lúc trong tháng chỉ tiêu cho vay khơng đủ thì lúc đó đồng nghiệp đó sẽ giúp đỡ lại
mình lúc khó khăn từ nguồn khách hàng của họ.
Gắn kết, trợ giúp, tôn trọng lẫn nhau. Không được nghĩ rằng mình giỏi hơn
người khác, tự đề cao mình và xem thường người khác. Việc giúp đỡ và tôn trọng
lẫn nhau sẽ tạo động lực lớn nhất để cả nhóm cùng làm việc và hướng tới mục đích
chung cuối cùng (chỉ tiêu của cả Phịng giao dịch). Có trách nhiệm với công việc
được giao.
Biết hiện trạng hoạt động của nhóm, cần phải hiểu rõ nhóm mình có các thành
viên ra sao, họ giỏi ở điểm nào và kém ở điểm nào từ đó bản thân có thể học hỏi
cái giỏi của họ và có thể hổ trợ điểm họ kém.
6.2.5. Kỹ năng liên quan thẩm định tài sản bảo đảm của khách hàng
Thẩm định dựa vào tư cách vay vốn của khách hàng
Chuyên viên yêu cầu khách hàng cung cấp hồ sơ, giấy tờ cần thiết để phục vụ
cho việc thẩm định tài sản bảo đảm; tìm hiểu năng lực dân sự, năng lực hành vi của
khách hàng để xác định họ có đẩy đủ năng lực cần cho vay vốn hay không; đối
chiếu với quy định của pháp luật hiện hành.
Điều tra các khía cạnh như đạo đức, uy tín, trình độ, kinh nghiệm của khách
hàng... bằng cách dựa vào kỹ năng giao tiếp, hỏi thăm hàng xóm của khách hàng
một cách khéo léo tránh làm cho họ có cảm giác khó chịu hay mình khơng tin tưởng
thông tin mà họ cung cấp.
18
