Tìm hiểu quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần thế giới di động

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

TÌM HIỂU QUY TRÌNH BÁN HÀNG VÀ CHĂM
SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN
THẾ GIỚI DI DỘNG

SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRƯƠNG KIM LINH
MSSV: DTC141895
LỚP: DH15TC
NGÀNH: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP

An Giang, Tháng 04 Năm 2018


TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

TÌM HIỂU QUY TRÌNH BÁN HÀNG VÀ CHĂM
SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN
THẾ GIỚI DI DỘNG

SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRƯƠNG KIM LINH
MSSV: DTC141895
LỚP: DH15TC
NGÀNH: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
THS. NGUYỄN THỊ KIM ANH

An Giang, Tháng 04 Năm 2018


ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP
…….............................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................

.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
i


MỤC LỤC
ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ................................................................. i
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................ iv
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................... v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... vi
1. LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG
VIÊN HƯỚNG DẪN MỔI TUẦN.................................................................... 1
2. GIỚI THIỆU CÔNG TY THẾ GIỚI DI ĐỘNG ........................................... 2
2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Thế Giới Di Động......................................2
2.1.1 Tầm nhìn và giá trị cốt lõi ................................................................ 2
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển ................................................... 4
2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức Công ty CP TGDĐ ..................................... 5
2.2 Giới thiệu chi nhánh 26 Phan Đăng Lưu, Phường 6, Quận Bình Thạnh,
TP.HCM.............................................................................................................6

3. BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG, CHĂM
SĨC KHÁCH HÀNG VÀ MƠI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN TGDĐ .................................................................................................... 6
3.1 Báo cáo kết quả tìm hiểu về hoạt động bán hàng và chăm sóc khách
hàng....................................................................................................................6
3.1.1 Tìm hiểu DT tháng 1& tháng 2 chi nhánh Phan Đăng Lưu ............. 6
3.1.2 Quy trình bán hàng trực tiếp từ cửa hàng ( Offline) ........................ 9
3.1.3 Quy trình bán hàng Online ............................................................. 10
3.1.4 Quy trình chăm sóc khách hàng ..................................................... 10
3.1.5 Mơ tả cơng việc bán tai nghe điện thoại cho KH và tìm hiểu quy
trình mua lại sản phẩm cũ tại cửa hàng ........................................................... 15
3.2 Môi trường làm việc tại TGDĐ chi nhánh Phan Đăng Lưu..................17
3.2.1 Cơ sở vật chất ................................................................................. 17
3.2.2 Nhân sự .......................................................................................... 17
3.2.3 Các chế độ đãi ngộ ......................................................................... 18
3.3 NHẬN XÉT...........................................................................................18
4.NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG ....................................... 19
5. PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ............................................ 20
6. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP ...................................... 23
6.1 Những nội dung kiến thức được củng cố..............................................23

ii


6.1.1 Marketing căn bản...........................................................................23
6.1.2 Ứng dụng công nghệ thông tin....................................................... 23
6.2.3 Kỹ năng thực hành nghề nghiệp .................................................... 24
6.3 Những kinh nghiệm, bài học được tích lũy............................................24
6.3.1 Thích ứng linh hoạt với khách hàng .............................................. 24
6.3.2 Sự kiên nhẫn ................................................................................... 24

6.3.3 Trách nhiệm ................................................................................... 24
6.3.4 Tổ chức, sắp xếp công việc ............................................................ 25
6.4 Chi tiết các kết quả công việc đóng góp cho đơn vị thực tập................25
6.4.1. Chào đón khách hàng .................................................................... 25
6.4.2 Tư vấn khách hàng mua tai nghe điện thoại .................................. 25
6.4.3 Hỗ trợ các công việc khác: ............................................................. 25
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................26

iii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Kế hoạch thực tập 01/2018 đến 04/2018.........................................1
Bảng 2: Doanh thu tháng 1/2018 chi nhánh HCM1-Phan Đăng Lưu………..6
Bảng 3: Doanh thu tháng 2/2018 chi nhánh HCM1-Phan Đăng Lưu.............8

iv


DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy cơng ty TGDĐ..............................................5
Hình 2: Biểu đồ so sánh DT tháng 1 &2/2018 chi nhánh Phan Đăng Lưu...9
Hình 3: Tai nghe Awei Q7Ni trên trang TGDĐ..........................................15
Hình 4: Cơ sở vật chất tại siêu thị chi nhánh Phan Đăng Lưu.....................17
Hình 5: TGDĐ nhận giải thưởng “Môi trường làm việc tốt” tại VietNam
HR Award....................................................................................................17
Hình 6: Thơng tin trong cửa sổ Xuất bán hàng tại siêu thị.........................21
Hình 7: Thơng tin trong cửa sổ Quản lý yêu cầu xuất hàng........................21

v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TGDĐ
KH
MWG
TNHH
TP.HCM
CTCP
DT
VD

: Thế Giới Di Động
: Khách hàng
: Mobie World Group
: Trách nhiệm hữu hạn
: Thành phố Hồ Chí Minh
: Cơng ty Cổ phần
: Doanh thu
: Ví dụ

vi


1. LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG
VIÊN HƯỚNG DẪN MỔI TUẦN
Bảng 1: Kế hoạch thực tập 01/2018 đến 04/2018
Nội dung hoàn
Thời gian
Ý kiến của GVHD

thành báo cáo
Tuần 1
(22/0128/01)

Tuần 2
(29/0104/02)

- Gặp đơn vị chủ quản,
trao đổi vị trí thực tập
(Tìm hiểu quy trình bán
hàng và chăm sóc khách
hàng).

13/1/2018, 8h15 tại tầng
3 thư viện. SV được phổ
biến kế hoạch làm việc
và viết báo cáo thực tập
tốt nghiệp.

- Lập bảng thời khóa
biểu làm việc có nhận
xét và ký xác nhận của
giảng viên hướng dẫn (1
tuần vào công ty 2 ngày
có thể nhiều hơn).
- Giới thiệu về đơn vị
thực tập:
+ Cơ cấu tổ chức.
+ Nhân sự.

Tuần 3
(19/0225/02)

Tuần 4
(26/0204/03)

- Nội dung công việc
được phân công.
- Phương pháp thực hiện
công việc được phân
cơng.
- Báo cáo kết quả tìm
hiểu về hoạt động bán
hàng và chăm sóc khách
hàng, mơi trường làm
việc của đơn vị thực tập
(thực trạng).

10/3/2018, 8h30 tại
phịng Bộ mơn TC-KT.
SV được tiếp cận thực
tế, tìm hiểu quy trình bán
hàng và chăm sóc KH.

SV hiểu về cơng việc
+ Kết quả tìm hiểu hoạt được phân công, nắm
động chuyên ngành.
được phương pháp thực
+ Môi trường làm việc. hiện.
SV chủ động liên hệ và

gửi tài liệu trước cho
GV, đến đúng giờ, tác
phong chuẩn mực.

+ Nhận xét.

1

Ký tên


Tuần 5
(05/0311/03)

Tuần 6
(12/0318/03)

Tuần 7

Kết quả đạt được qua
đợt thực tập
- Những nội dung kiến
thức nào đã được củng
cố.
- Những kỹ năng cá SV nộp lại bản chỉnh sửa
nhân, giữa các cá nhân vào ngày 13/3/2018
và thực hành nghề
nghiệp nào đã học hỏi
được.
- Những kinh nghiệm 27/3/2018, 8h30 tại

hoặc bài học thực tiễn phịng Bộ mơn TC-KT.
nào đã tích lũy được.
SV đến đúng giờ, tác
phong chuẩn mực.
SV có cố gắng thực hiện
báo cáo, một số nội dung
cần chỉnh sửa.

(19/0325/03)

Tuần 8
(26/0301/04)

- Chi tiết các kết quả 7/4/2018, 9h30 tại tầng 3
công việc mà mình đã thư viện. SV đến đúng
đóng góp cho đơn vị giờ, tác phong chuẩn
thực tập.
mực, có chỉnh sửa lại
báo cáo dựa trên góp ý.
Một số nội dung trong
báo cáo cần chỉnh sửa
thêm.

2. GIỚI THIỆU CÔNG TY THẾ GIỚI DI ĐỘNG
2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Thế Giới Di Động
2.1.1 Tầm nhìn và giá trị cốt lõi
Cơng ty Cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động (TGDĐ) vận hành hai chuỗi
bán lẻ là thegioididong.com và ĐIỆN MÁY XANH (dienmayxanh.com), trong
những năm qua, công ty đã liên tục phát triển nhanh và ổn định bất chấp tình
hình kinh tế thuận lợi hay khó khăn.

Chuỗi Thegioididong.com được thành lập từ 2004 chuyên bán lẻ các sản
phẩm kỹ thuật số di động bao gồm điện thoại di động, máy tính bảng, laptop và
phụ kiện với hơn 1000 siêu thị tại 63 tỉnh thành trên khắp Việt Nam.
Công ty đã xây dựng được một dịch vụ khách hàng (KH) khác biệt vượt
trội với văn hoá đặt KH làm trung tâm trong mọi suy nghĩ và hành động của

2


mình. Cơng ty đã nỗ lực xây dựng được một đội ngũ nhân viên tận tâm với KH
và xây dựng được trang điện tử bài bản lấy KH làm trung tâm.
Sự nỗ lực và thành quả của TGDĐ đã được cộng đồng ghi nhận qua số
lượt KH đến tham quan mua sắm tăng mạnh và ổn định trong suốt nhiều năm
qua. TGDĐ cũng được nhiều tổ chức uy tín trong nước và quốc tế trao tặng
những giải thưởng quan trọng như: Doanh nghiệp tiềm năng tăng trường toàn
cầu của Diễn đàn kinh tế Thế giới, Top 5 nhà bán phát triển nhanh nhất Châu Á
– Thái Bình Dương 2010 (Euromonitor International), Top 500 nhà bán lẻ hàng
đầu Châu Á – Thái Bình Dương 6 năm liên tiếp 2010 – 2015 (Tạp chí bán lẻ
châu Á – Retail Asia) và nhiều giải thưởng trong nước khác như Nhà bán lẻ
được tín nhiệm nhất, Nhà bán lẻ điện thoại di động tốt nhất, Nhà bán lẻ điện
thoại di động chăm sóc và hỗ trợ KHtốt nhất… Sự phát triển của TGDĐ cũng
là một điển hình tốt được nghiên cứu và giới thiệu tại các trường Đại học hàng
đầu như Harvard, UC Berkeley, trường kinh doanh Tuck (Mỹ).
TẦM NHÌN:
Mobie World Group (MWG) 2020 là tập đoàn bán lẻ đa ngành hàng hùng
mạnh nhất, có vị thế số 1 trong lĩnh vực thương mại điện tử, mở rộng kinh doanh
thành công ở Lào, Campuchia và Myanmar. MWG liên tục cải tiến mang đến
cho KH trải nghiệm thú vị và hài lòng nhất dựa trên nền tảng văn hóa đặt KH
làm trọng tâm.
MWG mang đến cuộc sống sung túc cho nhân viên, lợi nhuận cao cho nhà

đầu tư dài hạn và đóng góp phúc lợi cho cộng đồng.
CAM KẾT CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG:
TGDĐ cam kết đặt KH LÀM TRUNG TÂM trong mọi suy nghĩ và hành
động của mình.
TGDĐ cam kết mang đến cho nhân viên một mơi trường làm việc TƠN
TRỌNG và CƠNG BẰNG.
TGDĐ cam kết mang đến cho quản lý một SÂN CHƠI công bằng để thi
thố tài năng.
Một cam kết cho một cuộc sống cá nhân SUNG TÚC
Một vị trí xã hội được người khác KÍNH NỂ.
TGDĐ cam kết mang đến cho các đối tác sự TÔN TRỌNG.
TGDĐ cam kết mang đến cho nhà đầu tư giá trị doanh nghiệp GIA TĂNG
KHÔNG NGỪNG.
TGDĐ cam kết đóng góp cho cộng đồng thơng qua việc tạo nhiều việc
làm và đóng góp đầy đủ thuế cho ngân sách nhà nước.
GIÁ TRỊ CỐT LÕI CỦA NHÂN VIÊN:
 Tận tâm với KH
 Trung thực
 Nhận trách nhiệm
3


 Yêu thương và hỗ trợ đồng đội
 Máu lửa trong cơng việc
2.1.2 Q trình hình thành và phát triển
Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) TGDĐ thành lập vào tháng
03/2004, lĩnh vực hoạt động chính của cơng ty bao gồm: mua bán sửa chữa các
thiết bị liên quan đến điện thoại di động, thiết bị kỹ thuật số và các lĩnh vực liên
quan đến thương mại điện tử.
Sau 3 tháng thành lập, công ty ra mắt trang điện tử www.thegioimobi.com

và 3 cửa hàng nhỏ tại đường Hoàng Văn Thụ, Lê Lai và Cách Mạng Tháng 8
(thành phố Hồ Chí Minh).
Tháng 10/2004, từ những kinh nghiệm trong quá trình kinh doanh thực tế,
công ty đã quyết định thay thế các cửa hàng nhỏ lẻ bằng việc khai trương một
siêu thị với diện tích lớn và đầy đủ hàng hóa hơn tại 89A, Nguyễn Đình Chiểu,
Tp.HCM, tên gọi ban đầu của siêu thị là thegioimobi.com (sau này đổi thành
thegioididong.com). Với quy mô hơn 200 m2, siêu thị được xây dựng khang
trang này đã thành cơng rực rỡ bởi nó khác biệt hoàn toàn với hơn 10.000 cửa
hàng điện thoại di động nhỏ lẻ lúc bấy giờ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
(TP.HCM). Dịch vụ KH đã được quan tâm và chăm chút ngay từ những ngày
đầu tiên này.
Năm 2007 Công ty TNHH TGDĐ tiếp nhận vốn đầu tư của quỹ Mekong
Capital, chuyển đổi sang hình thức cơng ty cổ phần (CTCP) để mở rộng cơ hội
phát triển. Đến cuối năm 2009, Cơng ty có tổng cộng 40 cửa hàng trên cả nước.
Từ năm 2010 tới 2011 đánh dấu bước phát triển vượt bậc với sự ra đời liên tiếp
của các siêu thị TGDD trên khắp mọi miền của đất nước. Cuối năm 2010, Công
ty tăng gấp đôi số siêu thị so với năm 2009; cuối năm 2011, số siêu thị tăng lên
hơn gấp 5 so với năm 2009. Đến tháng 3/2012, với việc khai trương siêu thị tại
Bắc Giang, cơng ty đã hồn tất bản đồ phủ sóng trên toàn lãnh thổ Việt Nam.
Đây là hệ thống bán lẻ thiết bị di động đầu tiên và duy nhất hiện nay có mặt tại
tất cả 63 tỉnh thành trên cả nước.
TGDĐ vẫn tiếp tục giữ vững vị trí chuỗi bán lẻ các thiết bị di động số 1
Việt nam, cách biệt hoàn toàn so với các nhà bán lẻ khác, ln giữ vai trị tiên
phong trong việc đưa ra những chính sách bán hàng, chính sách chăm sóc KH
vượt trội vì lợi ích thiết thực của người tiêu dùng.
Các siêu thị TGDĐ được xây dựng và bố trí hàng hố một cách khoa học
và thuận tiện cho KH trải nghiệm và tìm kiếm sản phẩm. Đội ngũ nhân viên
được huấn luyện tốt và thấm nhuần văn hoá đặt KH làm trung tâm trong mọi
suy nghĩ và hành động của mình.Hàng hoá kinh doanh tại Thegioididong.com
phong phú của tất cả các hãng lớn như Samsung, Nokia, Apple, Sony, LG,...

4


2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức Công ty CP TGDĐ

B. Kiểm Soát Nội
Bộ
B. Tối Ưu Vận Hành
Hệ Thống
BP. Giám sát khối
Cung ứng
BP. Phân tích kinh
doanh và Kiểm sốt
BP. Xây dựng bảo trì

Hội Đồng Quản Trị

Ban Giám Đốc

BP. Dịch vụ sau bán
hàng
Khối Bán hàng
Khối Cơng nghệ
thơng tin
Khối Hành Chính
Nhân Sự
P. Hệ thống
P. Chăm sóc KH

Hình 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy công ty TGDĐ
(Nguồn: Công ty TGDĐ)

Hội Đồng Quản Trị: Cơ quan quản trị toàn bộ mọi hoạt động của công ty,
các chiến lược, kế hoạch sản xuất và kinh doanh trong nhiệm kỳ.
Ban Giám đốc: Chịu trách nhiệm về các mặt hoạt động của công ty trước
Hội đồng quản trị và pháp luật hiện hành, quyết định các chủ trương, chính sách,
mục tiêu chiến lược của cơng ty, đồng thời giám sát và kiểm tra tất cả các hoạt
động về sản xuất kinh doanh, đầu tư của công ty.
Ban Kiểm Soát Nội Bộ: Kiểm soát hiệu quả, hiệu suất hoạt động của công
ty, mức độ tin cậy của Báo cáo Tài chính, đảm bảo tuân thủ quy định luật lệ.
Khối Hành chính Nhân sự: Tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân
lực, đánh giá hiệu quả thực hiện công việc, xử lý các tranh chấp và xây dựng
quan hệ công chúng. Điều hành tổng hợp cơ quan, tổ chức. Thu thập, xử lý và
5


cung cấp thông tin cho hoạt động quản lý. Truyền đạt và theo dõi việc thực hiện
các quyết định quản lý.
Khối Bán hàng: Thực hiện triển khai bán hàng để đạt mục tiêu công ty đề
ra. Quản trị, điều phối hàng hóa và lập sổ sách theo dõi. Lên kế hoạch cho các
chương trình khuyến mãi thúc đẩy doanh thu công ty.
Khối Công nghệ thông tin: Phân phối, xử lý các dữ liệu thông tin, đồng
thời trao đổi, lưu trữ và chuyển đổi các dữ liệu thông tin dưới các hình thức khác
nhau.
Phịng chăm sóc khách hàng: Thực hiện tư vấn sản phẩm, dịch vụ công
ty. Tiến hành khảo sát mức độ hài lòng, hỗ trợ, xử lý các vấn đề phát sinh trong
quá trình mua hàng và sau mua hàng.
2.2 Giới thiệu chi nhánh 26 Phan Đăng Lưu, Phường 6, Quận Bình
Thạnh, TP.HCM

Hiện nay TGDĐ có 1748 cửa hàng trên tồn quốc. Riêng TP.HCM có 232
cửa hàng. TGDĐ Chi Nhánh Phan Đăng Lưu là một trong 10 siêu thị tại quận
Bình Thạnh.
Địa chỉ chi nhánh: 26 Phan Đăng Lưu, Phường 6, Quận Bình Thạnh, TP.HCM.
Doanh thu (DT) siêu thị: 98.400.000.000 đồng/năm.
Trung bình 8.200.000.000 đồng/tháng.
Đội ngũ nhân viên:
Quản lý siêu thị
Hỗ trợ kỹ thuật
Trang trí
Kho
Tiếp đón KH
Thu ngân
Tư vấn KH
Tổng số lượng

2 nhân sự
4 nhân sự
3 nhân sự
3 nhân sự
2 nhân sự
3 nhân sự
5 nhân sự
22 nhân sự

3. BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG,
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN TGDĐ
3.1 Báo cáo kết quả tìm hiểu về hoạt động bán hàng và chăm sóc khách
hàng

3.1.1 Tìm hiểu DT tháng 1& tháng 2 chi nhánh Phan Đăng Lưu
Bảng 2: DT tháng 1/2018 chi nhánh HCM1- Phan Đăng Lưu
NGÀNH
HÀNG
TKN Điện
thoại mới

THỰC HIỆN
DT OFFLINE
3.662.775.189

THỰC HIỆN
TỔNG DT
DT ONLINE
728.109.471 4.390.884.660

6

ĐVT: đồng
TỈ TRỌNG
DT
62,75%


TKN Dịch
117.333.563
0
117.333.563
vụ
TKN Thẻ

484.199.346
6.012.536
490.211.882
cào
TKN Sim số
50.890.909
1.059.091
51.950.000
TKN Máy
600.532.459
93.763.636
694.296.095
cũ
TKN Tablet
240.979.521
95.711.273
336.690.794
TKN
194.049.967
217.033.087
411.083.054
Laptop
TKN
19.106.419
6.868.475
25.974.894
Weerable
TKN VAS
4.810.000
2.360.000

7.170.000
TKN Phụ
419.948.020
52.322.182
472.270.202
kiện
Tổng DT
5.794.625.394 1.203.239.751 6.997.865.145
thực hiện
lũy kế
Tổng DT
6.997.865.145
thực hiện dự
kiến
Tổng DT
0
chỉ tiêu
% thực hiện
0
DT
% thực hiện
80
sau chặn
min (80%)max (120%)

1.68%
7,01%
0,74%
9,92%
4,81%

5,87%
0,37%
0,1%
6,75%
100%

Dựa vào bảng DT tháng 1/2018 TGDD chi nhánh Phan Đăng Lưu, có thể
thấy ngành hàng chính có tổng DT là 6.473.644.943 đồng, chiếm 92,51% tỉ
trọng DT. Trong đó: TKN Điện thoại mới có tổng DT cao nhất là 4.390.884.660
đồng chiếm 62,75% tỉ trọng DT. TKN VAS có tổng DT thấp nhất là 7.170.000
đồng chiếm 0,1% tỉ trọng DT.
Ngành hàng phụ (TKN Sim số, TKN Phụ kiện) chiếm 7,49% tỉ trọng DT.
Trong đó: TKN Sim số có tỉ trọng DT là 0,74%, tổng DT là 51.950.000 đồng ,
TKN Phụ kiện có tỉ trọng DT là 6,75%, tổng DT tương ứng 472.270.202 đồng.
Với mức tỉ trọng của ngành hàng phụ cho thấy hiệu quả đóng góp của ngành
hàng này cho với tổng DT là 524.220.202 đồng.
Đối với DT thực hiện thì tổng DT Offline cao hơn DT Online là
4.591.385.643 đồng , DT tháng 1 của siêu thị phần lớn là do DT từ Offline mang
lại. Ngành hàng TKN VAS, TKN Sim số và TKN Weerable là ba ngành hàng
có tỉ trọng nhỏ hơn 1%, đây là những ngành hàng cần phải cố gắng.

7


Bảng 3: DT tháng 2/2018 chi nhánh HCM1- Phan Đăng Lưu
NGÀNH
THỰC HIỆN THỰC HIỆN
TỔNG DT
HÀNG
DT OFFLINE DT ONLINE

TKN Điện
3.270.341.283
960.277.364 4.230.618.646
thoại mới
TKN Dịch
71.977.928
0
71.977.928
vụ
TKN Thẻ
793.817.861
3.164.866
796.982.727
cào
TKN Sim số
47.681.818
2.595.455
50.277.273
TKN Máy
373.813.636
165.218.182
539.031.818
cũ
TKN Tablet
236.534.568
97.190.909
333.725.477
TKN
77.190.022
171.336.364

248.526.386
Laptop
TKN Vas
2.340.000
0
2.340.000
TKN Phụ
382.666.882
56.783.637
439.450.519
kiện
Tổng DT
5.256.363.998 1.456.566.776 6.712.930.774
thực hiện
lũy kế
Tổng DT
6.712.930.774
thực hiện dự
kiến
Tổng DT
0
chỉ tiêu
% thực hiện
0
DT
% thực hiện
80
sau chặn
min (80%)max (120%)

ĐVT: đồng
TỈ TRỌNG
DT
63,02%
1,07%
11,87%
0,75%
8,03%
4,97%
3,7%
0,03%
6,56%
100%

Thông qua bảng DT tháng 2/2018 TGDD chi nhánh Phan Đăng Lưu, có
thể thấy ngành hàng chính có tổng DT là 6.223.202.982 đồng, chiếm 92,69%
tỉ trọng DT. Trong đó: TKN Điện thoại mới có tổng DT cao nhất là
4.230.618.646 đồng, tương ứng với 63,02% tỉ trọng DT. So với tháng 1 tổng
DT TKN Điện thoại mới giảm 160.266.014 đồng. TKN VAS có tổng DT là
2.340.000 đồng, mức tỉ trọng DT là 0.03%. Ngành hàng phụ (TKN Sim số, TKN
Phụ kiện) có tổng DT là 489.727792 đồng, chiếm 7,31% tỉ trọng DT. Trong đó:
TKN Sim số có tổng DT là 51.950.000 đồng, chiếm 0,75% tỉ trọng DT. TKN
Phụ kiện có tổng DT là 439.450.519 đồng, chiếm là 6,56% tỉ trọng DT. Với
mức tỉ trọng của ngành hàng phụ cho thấy hiệu quả đóng góp của ngành hàng
này cho với tổng DT là 491.400.519 đồng.

8


Đối với DT thực hiện thì tổng DT Offline cao hơn DT Online là

3.799.797.222 đồng , DT tháng 2 của siêu thị phần lớn là do DT từ Offline mang
lại. Ngành hàng TKN VAS, TKN Sim số là những ngành hàng có tỉ trọng nhỏ
hơn 1%, đây là những ngành hàng cần phải cố gắng.
8.000.000.000

6.997.865.145
6.712.930.774

7.000.000.000
6.000.000.000

5.794.625.394
5.256.363.882

5.000.000.000
4.000.000.000
3.000.000.000
1.456.566.776
1.203.239.751

2.000.000.000
1.000.000.000
0

DT OFFLINE

DT ONLINE

THÁNG 1

TỔNG DT

THÁNG 2

Hình 2: Biểu đồ so sánh DT tháng 1 & tháng 2/2018 chi nhánh Phan Đăng
Lưu
Nhìn vào Hình 2, có thể thấy DT Offline tháng 2 thấp hơn DT Offline
tháng 1, cụ thể thấp hơn 284.934.371 đồng. Do các ngành hàng đều giảm chỉ có
TKN Thẻ cào là tăng 255.618.515 đồng nên DT Offline tháng 2 thấp. DT Online
tháng 2 tăng 253.327.025 đồng so với tháng 1. Những ngành hàng có DT Online
tăng: TKN Điện thoại mới tăng 232.167.893 đồng; TKN Sim cũ tăng 1.536.364
đồng; TKN Máy cũ tăng 71.506.909 đồng; TKN Tablet tăng 1.479.636 đồng;
TKN Phụ kiện tăng 4.461.455 đồng. Giá trị tăng của DT Online mang lại thấp
hơn giá trị giảm của DT Offline nên tổng DT tháng 2 vẫn thấp hơn tổng DT
tháng 1. Điều này cho thấy tình hình kinh doanh của siêu thị có sự suy giảm tuy
nhiên DT Online tháng 2 có sự tăng trưởng cho thấy loại hình kinh doanh này
có hiệu quả, cần được phát huy.
3.1.2 Quy trình bán hàng trực tiếp từ cửa hàng ( Offline)
Chào đón khách hàng:
Nhân viên chủ động chào đón, sẵn sàng hỗ trợ KH khi KH có biểu hiện
cần hỗ trợ, luôn tạo cho KH cảm giác tự nhiên nhưng vẫn được quan tâm khi
tham quan tại siêu thị, luôn luôn mỉm cười với khách. Trong trường hợp KH
khơng có nhu cầu tư vấn về hàng hóa, khách sẽ ra về sau khi tham quan. Lấy
hàng hóa cho khách xem trong trường hợp khách có nhu cầu xem hàng hóa.
Tư vấn khách hàng:

9


Nhân viên tư vấn nhiệt tình cho KH các tính năng của sản phẩm, thời gian

và hình thức bảo hành, các loại phụ kiện kèm theo, giá, khuyến mãi…Trong
trường hợp khách đồng ý mua sản phẩm nhân viên cần ghi nhận thông tin và
đánh dấu các mục trên phiếu giao hàng. Nhân viên cũng có thể giới thiệu thêm
cho KH các phụ kiện tương thích với hàng hóa khách mua, làm tăng thêm giá
trị sử dụng cho hàng hóa như thẻ nhớ lớn hơn, sạc ôtô…
Hướng dẫn khách hàng thanh toán:
Sau khi đã kiểm tra và chấp nhận mua hàng hóa, nhân viên sẽ mời KH đến
thu ngân thanh tốn và nhận hàng khuyến mãi (nếu có). Cuối cùng là cảm ơn
KH vì đã lựa chọn mua hàng hóa tại siêu thị.
3.1.3 Quy trình bán hàng Online
Bên cạnh việc mua hàng trực tiếp tại siêu thị, KH có thể mua online bằng
một trong hai cách sau: Cách thứ nhất, KH có thể gọi điện thoại đến tổng
đài (028-38.102.102) hoặc (1800.1060) từ 8 giờ đến 22 giờ (cả chủ nhật và
ngày lễ) để đặt hàng, nhân viên sẽ tư vấn và hỗ trợ khách mua được sản phẩm
ưng ý. Cách thứ hai, KH đặt mua hàng online trên trang điện tử
www.thegioididong.com.
Sau khi nhận đơn hàng online từ KH gọi trực tiếp tổng đài hoặc khách đặt
hàng trên trang điện tử bộ phận nhân viên trực tại tổng đài hay trang điện tử đó
sẽ tiến hàng tư vấn cho KH, chốt hàng và đẩy đơn hàng đến siêu thị gần khu
vực khách yêu cầu giao hàng. KH có thể nhận sản phẩm tại nhà hoặc tại TGDĐ.
Khi bộ phận nhận đơn đặt hàng online đẩy đơn đặt hàng xuống cửa hàng, nhân
viên cửa hàng sẽ kiểm tra đơn đặt hàng qua app MWG (Sản phẩm được dùng
cho hệ thống TGDĐ thuận tiện cho việc hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và
chính xác) tiến hành lấy sản phẩm cho KH kiểm tra và hướng dẫn KH thanh
toán.
Đối với đơn hàng giao tại nhà, quản lý siêu thị sẽ nhận thông báo từ hệ
thống được cài trong app MWG, tiến hành xuất hàng và điều phối bộ phận kho
giao hàng cho khách. Lưu ý: Cơng ty chỉ giao hàng trong phạm vi 20km, ngồi
phạm vi trên hàng hóa sẽ được vận chuyển trong thời gian từ 3-5 ngày.
Trong quá trình sử dụng nếu sản phẩm bị lỗi, KH mang sản phẩm lỗi đến

siêu thị TGDĐ gần nhất để được hỗ trợ. KH có thể đổi ngay sản phẩm có tại
siêu thị với điều kiện là sản phẩm được đổi phải cùng nhóm hàng với sản phẩm
lỗi và bù chênh lệch (nếu có). Ví Dụ (VD): Pin sạc dự phòng chỉ bán online giá
400.000đ khi bị lỗi sẽ được đổi Pin sạc dự phòng giá 400.000đ (hoặc khác giá,
khách có thể bù hoặc nhận lại tiền chênh lệch) có tại siêu thị. Hoặc TGDĐ sẽ
tiếp nhận và trong 7-10 ngày làm việc sẽ chuyển hàng cần đổi về siêu thị để đổi
cho khách.
3.1.4 Quy trình chăm sóc khách hàng
Tư vấn sản phẩm trước khi mua
Tùy vào nhu cầu khách mà nhân viên tư vấn có cách tư vấn phù hợp: Nếu
KH không thể trực tiếp mua hàng tại siêu thị thì nhân viên có thể tư vấn, trả lời
10


mọi thắc mắc thông qua số điện thoại hỗ trợ của KH. KH đang do dự và đang
tìm sản phẩm phù hợp, nhân viên sẽ giới thiệu tất cả những dịng sản phẩm mới
phổ biến giúp khách có nhiều lựa chọn tốt, chủ động đưa họ đến mục tiêu bán
hàng của cơng ty. Trong trường hợp KH đã có dự định lựa chọn mua một loại
sản phẩm thì nhân viên tư vấn cần giới thiệu kỹ hơn về những tính năng đặc biệt
của sản phẩm, củng cố lòng tin của KH vào sản phẩm đó, giúp KH đưa ra lựa
chọn mua. Nhân viên nêu ra những lợi ích mà khách có được khi sử dụng sản
phẩm, cũng như đưa sản phẩm trực tiếp để KH kiểm tra những tính năng, cảm
nhận giá trị thực của sản phẩm, giải đáp mọi thắc mắc của KH.
Tiến hành các cuộc khảo sát về mức độ hài lịng của KH
Đây là việc vơ cùng quan trọng, là lý do khiến KH quay lai sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của cơng ty. Do đó, TGDĐ thường xuyên thực hiện các cuộc
khảo sát về sự hài lòng của khách đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của họ.
Hình thức khảo sát vơ cùng đa dạng, từ những phiếu khảo sát bằng giấy truyền
thống trong thời gian đầu thành lập đến việc thực hiện các cuộc khảo sát thông
qua cuộc gọi cho KH. Nhân viên sẽ chủ động liên lạc với khách khi mua sản

phẩm tại cơng ty, thăm hỏi mức độ hài lịng về sản phẩm, sản phẩm có lỗi hay
khơng và giới thiệu thêm những tính năng mà KH chưa biết sử dụng. Bên cạnh
đó, nhân viên sẽ ghi nhận ý kiến của khách về sản phẩm và giải đáp mọi thắc
mắc, nhu cầu của KH. Đưa ra các chương trình chăm sóc KH khi mua như
chương trình đổi pin miễn phí cho các dòng điện thoại, bảo hành sản phẩm trong
thời gian bảo hành. Ngoài ra, với sự hỗ trợ của các phần mềm tin học, TGDĐ
thực hiện khảo sát trực tuyến trên Internet bằng phần mềm tạo phiếu khảo sát
trực tuyến GoogleDocs. TGDĐ gửi phiếu khảo sát thông qua email cá nhân của
khách. Những KH quan tâm có thể để lại những bình luận trực tiếp trên sản
phẩm, hay gọi đến tổng đài (18001062) hoặc vào trang chủ công ty cũng có
mục thư góp ý, khiếu nại dành cho những khách hàng ngại nói trực tiếp.
Thơng qua các khảo sát trên, TGDĐ có thể biết được mức độ hài lịng của
khách đối với sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp. Từ đó có những biện pháp, giải
pháp kịp thời giải quyết sự khơng hài lịng, giảm thiểu tối đa tổn thất. Những ưu
điểm, nhược điểm được thể hiện rõ nét qua các kết quả khảo sát thu được, giúp
TGDĐ có cái nhìn chính xác hơn về vị thế của mình trong lòng KH, trên thị
trường kinh doanh. Từ kết quả khảo sát KH, công ty sẽ nghĩ ra được những dịch
vụ mới, tốt hơn, mang đến cho KH nhiều sự lựa chọn, hay sẽ xem xét những
dịch vụ trước đây có cịn phù hợp nữa hay khơng, đưa ra hướng giải quyết cụ
thể, kịp thời. Thông qua khảo sát sẽ biết được nhân viên thiếu sót những điểm
gì, những kỹ năng nào để khắc phục.
Hỗ trợ KH về những vấn đề phát sinh sau khi mua
Một trong những dịch vụ hỗ trợ KH sau khi mua hàng tại TGDĐ được
quan tâm nhất là “đổi trả và hồn lại tiền”. Khách có thể đổi trả: điện thoại,
laptop, máy tính bảng hoặc các phụ kiện…được bán ra tại TGDĐ sau khi sử
dụng cảm thấy khơng phù hợp với nhu cầu theo chính sách đổi trả của TGDĐ.
Những trường hợp được đổi hàng, trả hàng:

11







Hàng không đúng chủng loại, mẫu mã như khách đặt hàng.
Không đủ số lượng, không đủ bộ như trong đơn hàng.
Tình trạng bên ngồi bị ảnh hưởng như rách bao bì, bong tróc, bể vỡ.
Sai thơng tin bảo hành theo chính sách bảo hành của TGDĐ.
Hàng bị lỗi khơng đạt chất lượng như không vận hành được, hỏng khách
quan trong phạm vi bảo hành nhà cung cấp, nhà sản xuất…
Trường hợp không được đổi trả:

 Gửi lại hàng không đúng mẫu mã, không phải hàng của công ty.
 Vi phạm các quy định về sử dụng của nhà sản xuất ( lắp/ sạc pin sai quy
cách, làm rơi sản phẩm, hack/crack sản phẩm,…).
 Hết thời hạn bảo hành hoặc không thực hiện các quy định theo hướng
dẫn để được hưởng chế độ bảo hành.
 Hàng gửi trả mà có lỗi phát sinh do quá trình vận chuyển từ nơi khách
hàng đến TGDĐ.
Bảo hành sản phẩm cũng là một trong những dịch vụ được xem là chăm
sóc KH. TGDĐ đã đưa ra các chính sách nhằm bảo hành cho sản phẩm của KH,
mang lại lợi ích cho cả hai bên. Những chính sách được đưa ra nhằm tạo điều
kiện cho khách có quyền đổi sản phẩm khác hoặc trả sản phẩm lấy lại tiền với
các mức phí khác nhau phù hợp với từng loại mặt hàng và thời điểm đổi trả sản
phẩm.
Điển hình như chính sách đổi trả sản phẩm của TGDĐ áp dụng ngày
01/01/2016:

ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MỚI: ĐIỆN THOẠI, MÁY TÍNH BẢNG,
LAPTOP, ĐỒNG HỒ THƠNG MINH
Sản phẩm lỗi do nhà sản xuất
Trong tháng đầu

Từ tháng 2-12

Thực hiện chính sách 1 đổi 1 (cùng
mẫu, cùng màu, cùng dung lượng...).
Trường hợp sản phẩm đổi hết hàng,
khách có thể đổi sang sản phẩm khác
cùng nhóm hàng có giá trị lớn hơn
50% giá trị sản phẩm lỗi (hoàn tiền
phần chênh lệch) hoặc TGDĐ sẽ hoàn
lại tiền máy với mức giá bằng 80% giá
trên hoá đơn hoặc theo giá bán hiện tại
của sản phẩm đổi trả (đã qua sử dụng)
cùng mẫu, cùng tháng bảo hành được
niêm yết tại trang điện tử công ty.

Gửi máy bảo hành theo quy định của
hãng hoặc cơng ty hồn lại tiền với
mức phí thêm 5% so với tháng đầu
(80%).
VD: Tháng thứ 2 hồn lại với giá
75% giá trên hố đơn, tháng thứ 3 là
70%...

Sản phẩm không lỗi (không phù hợp với nhu cầu của khách hàng)
Trong tháng đầu

Từ tháng 2 – 12

12


Hoàn lại tiền máy với giá bằng 80% Hoàn lại tiền với mức phí thêm
giá trên hố đơn hoặc theo giá bán hiện 5% so với tháng thứ 1 (80%).
tại của sản phẩm đổi trả cùng mẫu,
cùng tháng bảo hành được niêm yết tại
trang điện tử của công ty.
Công ty nhập lại sản phẩm cũ theo điều khoản "trả lại hàng" đồng thời xuất
bán lại sản phẩm mới. Phần chênh lệch giá là khoản phí sử dụng KH phải trả
và cơng ty xuất hố đơn giá trị gia tăng cho khoản phí này.
Sản phẩm lỗi do người sử dụng
Cơng ty sẽ không áp dụng bảo hành, đổi trả trong các trường hợp: Máy
không đủ điều kiện bảo hành theo qui định của hãng, khơng giữ ngun
100% hình dạng ban đầu hoặc màn hình bị trầy xước. KH chịu chi phí sửa
chữa.
Điều kiện đổi trả:
 Còn đầy đủ hộp sản phẩm (mất hộp thu phí 2%).
 Trong trường hợp máy khơng lên nguồn hoặc không xác định được lỗi,
phải chuyển Trung Tâm Bảo Hành của Hãng thẩm định trước khi ra
quyết định nhập đổi, nhập trả.
 Còn đầy đủ phiếu bảo hành (nếu có) và phụ kiện đi kèm (mất thu phí
theo qui định và lớn nhất là 5% trên giá hố đơn).
 Q khuyến mãi: thu phí theo giá hồn lại do TGDĐ công bố khi bán
sản phẩm. Nếu không cơng bố giá trị khuyến mãi thì sẽ thu phí khơng
lớn hơn 5% giá trị cho mỗi món q khuyến mãi.
Lưu ý đối với sản phẩm mua trả góp: Trong 14 ngày đầu tiên: Huỷ hợp đồng,

khơng chịu phí. Sau 14 ngày: KH phải thanh lý hợp đồng và chịu phí theo từng
cơng ty trả góp.
ĐỐI VỚI PHỤ KIỆN MỚI
NHĨM SẢN PHẨM

CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH

Pin sạc dự phịng, Pin điện thoại, Thẻ Bảo hành 1 năm 1 đổi 1
nhớ, USB, Adapter - sạc, Tai nghe,
Chuột, Loa vi tính, Ổ cắm, Cáp HDMI
Miếng dán trước – sau

Bảo hành 3 tháng, dán lại tối đa 3
lần miễn phí

Ốp lưng - bao da

Bảo hành 2 tuần đối với sản phẩm
lỗi (Lưu ý: Không áp dụng bao da
chính hãng Samsung và ốp lưng
5.000đ, 10.000đ, 30.000đ tại siêu
thị)

Phụ kiện đồ chơi (gậy chụp ảnh, giá Không bảo hành
điện thoại,... )

13


Phụ kiện chính hãng Apple

Bảo hành 1 năm chính hãng

Đối với phụ kiện chính hãng Apple (Áp dụng 09/10/2017):
KH mang hóa đơn và hộp sản phẩm (bắt buộc) đến tại cửa hàng Apple để
được bảo hành hoặc tại tất cả các siêu thị của TGDĐ trên tồn quốc. Cơng ty sẽ
hỗ trợ chuyển sản phẩm bảo hành giúp KH tới trung tâm bảo hành của
Apple. Việc quyết định tình trạng lỗi có thuộc diện bảo hành hay khơng sẽ do
Apple quyết định.
Đối với phụ kiện chỉ bán online, KH có 2 lựa chọn:
Lựa chọn 1: Khách có thể đổi ngay sản phẩm có tại siêu thị với điều kiện
là sản phẩm được đổi phải cùng nhóm hàng với sản phẩm lỗi và bù chênh lệch
( nếu có).
Lựa chọn 2: TGDĐ sẽ tiếp nhận và trong 7-10 ngày làm việc sẽ chuyển
hàng cần đổi về siêu thị để đổi cho khách.
ĐỐI VỚI SẢN PHẨM ĐỔI TRẢ (ĐÃ SỬ DỤNG): ĐIỆN THOẠI, MÁY
TÍNH BẢNG, LAPTOP, ĐỒNG HỒ THƠNG MINH, KÍNH THỰC TẾ ẢO,
PHỤ KIỆN.
SẢN PHẨM LỖI KỸ
THUẬT (Lỗi do nhà sản
xuất)

SẢN
PHẨM
KHÔNG
LỖI

LỖI DO NGƯỜI SỬ
DỤNG (Khơng áp dụng
đổi trả)

Trong
tháng
đầu

Cơng ty thực hiện chính
sách đổi sản phẩm tương
đương (cùng mẫu, cùng
dung lượng,cùng thời gian
bảo hành…). Nếu khơng có
sản phẩm tương đương thì
hồn tiền 100%.

Khơng
đổi trả

Tháng
thứ

Gửi máy bảo hành theo
đúng qui định của hãng
hoặc bảo hành của TGDĐ

Không
đổi trả

Công ty sẽ không áp dụng
bảo hành, đổi trả trong
các trường hợp: Máy
không đủ điều kiện bảo

hành theo qui định của
hãng, khơng giữ ngun
100% hình dạng ban đầu
hoặc màn hình bị trầy
xước. Điện thoại, tablet,
laptop, đồng hồ thơng
minh bị trầy xước màn
hình. KH chịu phí sửa
chữa.

2-12

Điều kiện đổi trả:
 Cịn đầy đủ phiếu bảo hành (nếu có) và phụ kiện đi kèm.
 Ngồi ra, khơng thu thêm bất kỳ phí nào khác. KH đem máy lên hệ
thống TGDĐ để bảo hành, không áp dụng bảo hành tại hãng.
Tùy thuộc vào từng loại mặt hàng và giá trị sản phẩm mà công ty đưa ra
khoảng thời gian bảo hành sản phẩm phù hợp, thời gian bảo hành sản phẩm cịn
phải theo chính sách bảo hành của bên phía nhà sản xuất. Trong suốt thời gian
bảo hành sản phẩm, phía cơng ty sẽ chịu mọi chi phí bảo hành sửa chửa cũng
14


như đổi mới sản phẩm nếu như sản phẩm đó có lỗi và lỗi là do bên cơng ty sản
xuất hoặc bên TGDĐ. Nếu KH còn trong thời gian bảo hành sản phẩm, thì có
thể đến trung tâm bảo hành sản phẩm, tùy vào mức độ hư hỏng của sản phẩm
TGDĐ sẽ có mức phí phù hợp cho KH. Việc bảo hành cũng như chính sách đổi
trả của cơng ty ngồi việc đảm bảo chất lượng sản phẩm cịn thể hiện mối quan
tâm của cơng ty với KH. Đó cịn là cách quảng bá thương hiệu, quảng bá hình
ảnh của cơng ty TGDĐ. Việc TGDĐ thực hiện chính sách trên tạo cho người

mua tinh thần thoải mái mua sắm, kích thích sự u thích và niềm tin từ KH.
Ngồi dịch vụ bảo hành, TGDĐ cịn có những dịch vụ chăm sóc KH khác
như:
Cập nhật phần mềm của sản phẩm: Khách sẽ được hỗ trợ thêm về các
chương trình phần mềm và ứng dụng của sản phẩm (VD: Sau khi mua điện thoại
nhân viên cài đặt thêm những tính năng, chương trình tiện ích khác,…).
Trang trí sản phẩm: Đây là dịch vụ giúp bạn làm đẹp và bảo vệ sản phẩm
khỏi những trầy xước (VD: bạn có thể dán kính cường lực, dán keo điện thoại,
dán hoa văn ở sau điện thoại).
Hướng dẫn sử dụng và bảo quản: Nếu bạn muốn mua một sản phẩm nào
đó mà lo ngại vì mình chưa tìm hiểu thơng tin rõ ràng và cách sử dụng sản phẩm
thì tại đây nhân viên sẽ hướng dẫn cho bạn cách sử dụng và trả lời những thắc
mắc của bạn về sản phẩm một cách chính xác.
Để chiếm được niềm tin, ấn tượng và sự chú ý của KH, TGDĐ đã đưa ra
rất nhiều chương trình khuyến mãi khác nhau tùy thuộc vào từng thời điểm.
Việc đưa ra các chương trình khuyến mãi cũng là một trong những phương pháp
Marketing của cơng ty quảng bá hình ảnh cơng ty đến gần với công chúng hơn.
3.1.5 Mô tả công việc bán tai nghe điện thoại cho KH và tìm hiểu quy
trình mua lại sản phẩm cũ tại cửa hàng
Mơ tả cơng việc bán tai nghe điện thoại:

Hình 3 Tai nghe Awei Q7Ni trên trang TGDĐ
Khi KH đến tham quan tại siêu thị, chào đón KH và lắng nghe nhu cầu của
khách. Sau khi đã xác định nhu cầu của KH là cần mua tai nghe, hướng dẫn
15


khách đến tủ hàng tai nghe để lựa chọn, hỏi về những yêu cầu của KH đối với
tai nghe khách muốn mua như: loại tai nghe nào, mẫu mã hay thương hiệu khách
cần, tư vấn cho khách thêm các loại tai nghe khác nếu KH có nhu cầu. Khách

lựa chọn mua tai nghe Awei Q7 Ni giá 150.000đ, lấy sản phẩm cho KH kiểm
tra, lắp tai nghe vào điện thoại để thử, kiểm tra các phụ kiện đi kèm. Tác giả sẽ
nêu ra những tính năng, cơng dụng của sản phẩm như: Tương thích tốt với nhiều
dịng điện thoại. Tai nghe dạng nút cách âm tốt với bên ngồi, có nút ấn nhận
cuộc gọi, ngừng/ chơi nhac, chuyển bài hát. Dây dài 120cm thoải mái để vừa
dùng máy vừa nghe nhạc. Hay chất liệu sản phẩm: Sản phẩm sử dụng chất liệu
nhựa bóng, sang trọng, có lớp vỏ đệm êm tránh làm đau tai khi sử dụng trong
thời gian dài. Bên cạnh đó, hướng dẫn KH cách đổi trả nếu sản phẩm hỏng và
nêu ra chính sách bảo hành của cơng ty với sản phẩm. Cơng ty thực hành chính
sách bảo hành 1 năm 1 đổi 1. Cuối cùng là hướng dẫn KH đến quầy thanh toán
và cảm ơn KH đã đến siêu thị.
Tìm hiểu quy trình mua lại sản phẩm cũ (đã sử dụng) tại siêu thị:
Ngày 12/10/2017 KH mua điện thoại IphoneX 64gb màu bạc đơn giá sau
khi xuất hóa đơn là 29.990.000 đồng. Đến ngày 16/2/2018 khách bán lại đầy đủ
phụ kiện, máy không trầy xước, mua tiền mặt. Hệ thống tính phí là 40% cho 5
tháng sử dụng. Sản phẩm thu lại là 17.994.000 đồng. Thu ngân xác nhận KH và
hồn tiền sau khi tính phí cho khách. Sản phẩm sau khi thu về bộ phận kho sẽ
chụp hình sản phẩm đưa lên trang điện tử www.thegioididong.com cho KH khác
tham khảo. Giá sản phẩm sẽ tính thêm 7% tức là giá trên trang điện tử là
20.093.000 đồng. Tuy nhiên, giá máy cũ (đã sử dụng) thay đổi giảm dần theo
thời gian do thời gian bảo hành ít dần và thứ năm hàng tuần có đợt thanh lý hàng
tồn kho máy cũ.
Hình thức bán máy cũ hay cịn gọi là đã sử dụng có hai hình thức: Một là
trưng bày tại siêu thị TGDĐ có ghi cụ thể địa chỉ. KH có thể đến trực tiếp để
tham khảo. Hai là trưng bày hình ảnh sản phẩm trên trang điện tử của cơng ty.
Đối với hình thức này khách có thể đặt giữ hàng và thời gian tối đa giữ hàng là
24 giờ. Máy đã sử dụng có thể mua trả góp có lãi hoặc chuyển hàng từ siêu thị
khác về. Tuy nhiên, phí điều chuyển hàng KH sẽ thanh toán. Đối với trường hợp
khách đã xác nhận chuyển hàng, hệ thống sẽ tiến hành thu phí. Nếu KH không
ra nhận hàng theo đúng thời gian thông báo trên SMS thì hệ thống sẽ khơng

hồn lại phí. Phí này sẽ dựa theo bảng tính phí của nhà vận chuyển. Sau khi
hàng được chuyển về nơi yêu cầu, khách sẽ ra xem máy và thanh tốn (khơng
áp dụng giao hàng tận nơi). Siêu thị không được tạo đơn hàng chuyền tay hoặc
hỗ trợ đặt giúp KH trừ những trường hợp từ cấp quản lý trở lên duyệt. KH phải
thanh tốn tồn bộ phí chuyển hàng theo thơng tin đặt hàng. KH có thể đến bất
kỳ siêu thị nào thuộc hệ thống TGDĐ để đặt cọc (chỉ áp dụng đối với trường
hợp thu cọc chuyển hàng tự động).

16


3.2 Môi trường làm việc tại TGDĐ chi nhánh Phan Đăng Lưu
3.2.1 Cơ sở vật chất

Hình 4:Cơ sở vật chất tại siêu thị TGDĐ chi nhánh
Phan Đăng Lưu
Công ty luôn quan tâm, xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất với các
thiết bị điện tử hiện đại nhằm hỗ trợ nhân viên, bộ phận thực hiện công việc
như: Siêu thị được trang bị hệ thống máy lạnh, đèn đầy đủ. Bàn, ghế sắp xếp
trật tự, hợp lý, nhân viên có chỗ ngồi riêng để phục vụ hay hỗ trợ KH. Các kệ,
tủ trưng bày sản phẩm được xây dựng, bố trí khoa học giúp KH lựa chọn, tìm
kiếm hay trãi nghiệm các sản phẩm dễ dàng hơn, máy tính, máy in để tiện phục
vụ cho các công việc liên quan.
3.2.2 Nhân sự

Hình 5: TGDĐ nhận giải thưởng "Mơi trường
làm việc tốt” tại VietNam HR Award
Đội ngũ nhân sự tại siêu thị gồm 22 người, được đào tạo chuyên môn trong
một môi trường làm việc chuyên nghiệp, ổn định, tôn trọng lẫn nhau trên cơ sở
hợp tác cùng phát triển. Nhân viên tại siêu thị có độ tuổi trẻ trung, năng động,

luôn học hỏi và không ngừng đổi mới. Những nhân viên có kinh nghiệm sẽ
17