Một số giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2015 tại công ty CP XNK hàng không

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------

PHẠM SƠN TÙNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2015 TẠI CÔNG TY CP XNK HÀNG KHÔNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------

PHẠM SƠN TÙNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2015 TẠI CÔNG TY CP XNK HÀNG KHÔNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. VŨ QUANG

HÀ NỘI - 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi.
Các số liệu đối dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo
đúng quy định. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tơi tự tìm hiểu, phân tích
một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam. Các kết
quả này chưa từng được cơng bố trong bất kì nghiên cứu nào khác.
Học viên cao học

Phạm Sơn Tùng

I


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới TS. Vũ Quang - trường Đại
học Bách Khoa Hà Nội vì tất cả sự tận tình giúp đỡ, chỉ dẫn cụ thể, đối chữa kịp
thời cũng như những khuyến khích, ủng hộ, động viên trong suốt quá trình tơi thực
hiện Luận văn Thạc sĩ.
Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo điều kiện
thuận lợi về thời gian, hỗ trợ về cơng việc để tơi có điều kiện hồn thành luận văn.
Cảm ơn đội ngũ cán bộ Công ty CP XNK Hàng không đã hỗ trợ tôi khai thác
thông tin, thu thập số liệu nghiên cứu cho đề tài luận văn của mình.

II

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... I
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... II
MỤC LỤC…. .......................................................................................................... III
DANH MỤC CÁC HÌNH ...................................................................................... VI
DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................... VII
KÝ HIỆU VIẾT TẮT.......................................................................................... VIII
LỜI MỞ ĐẦU ...........................................................................................................1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ ...................................7
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
9001:2015

ISO

..............................................................................................................7

1.1 Nhận thức chung về HTQLCL ISO 9001:2015 ..................................................7
1.1.1 Khái niệm về chất lượng và tầm quan trọng của chất lượng .............................7
1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng ...............................................................................7
1.1.1.2 Tầm quan trọng của chất lượng ....................................................................9
1.1.2 Khái niệm về HTQLCL và sự cần thiết của HTQLCL .....................................9
1.1.2.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng ........................................................9
1.1.2.2 Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng........................................10
1.1.3 Những nét chính về HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 ..........10
1.1.3.1 Giới thiệu tổ chức quốc tế ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ........................11
1.1.3.2 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 .....................................................13
1.1.3.3 Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015........................15
1.1.3.4 Các nguyên tắc QLCL của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 .................................22
1.1.3.5 Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ...............................24
1.2 Vấn đề áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ...............................26

1.2.1 Yêu cầu khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 .....................26
1.2.2 Điều kiện áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 .........................27
1.2.3 Trình tự và thủ tục áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO9001:2015 ...........27
1.2.4 Tiêu chí đánh giá việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 .....29
1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2015

.............................................................................................................29

III


1.2.6 Đặc điểm của dịch vụ hàng không và việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2015 ..........................................................................................................32
1.3 Kinh nghiệm áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại một số
doanh nghiệp trong và ngồi ngành hàng khơng. .....................................................34
KẾT LUẬN CHƯƠNG I ........................................................................................38
CHƯƠNG HAI: THỰC TRẠNG VỀ HỆ THỐNG .............................................39
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 CỦA CÔNG
TY CP XNK HÀNG KHƠNG ................................................................................39
2.1 Giới thiệu về Cơng ty CP XNK Hàng khơng ....................................................39
2.1.1 Q trình hình thành và phát triển của Công ty CP XNK Hàng không ........39
2.1.2 Ngành nghề kinh doanh..................................................................................39
2.1.3 Cơ cấu tổ chức ................................................................................................40
2.1.3 Đăc điểm hoạt động kinh doanh của Công ty ..................................................41
2.1.4 Mặt hàng kinh doanh. .......................................................................................42
2.1 Giới thiệu về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty CP XNK
Hàng không năm 2017 .............................................................................................43
2.2.1 Chính sách chất lượng của Cơng ty CP XNK Hàng không ..........................43
2.2.2 Mục tiêu chất lượng của Công ty CP XNK Hàng không năm 2017 ............44

2.2.3 Các giải pháp cho mục tiêu chất lượng công ty đề ra năm 2017 .....................45
2.2.4 Hệ thống tài liệu công ty áp dạng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:201545
2.3 Kết quả hoạt động của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty CP
XNK Hàng không năm 2017....................................................................................51
2.3.1 Đánh giá việc thực hiên các mục tiêu ............................................................52
2.3.1.1 Đánh giá kết quả kinh doanh .......................................................................52
2.3.1.2 Đánh giá hàng hóa khơng phù hợp ..............................................................53
2.3.1.3 Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng ...............................................................53
2.3.1.4 Đánh giá sự đáp ứng của nhà cung ứng .......................................................53
2.3.2 Đánh giá mức thực hiện các tài liệu ban hành và tính phù hợp của các tài
liệu ……………. .......................................................................................................56
2.3.3 Sự khắc phục phòng ngừa qua mỗi lần đánh giá nội bộ ................................56

IV


2.4 Những hạn chế và nguyên nhân gây ra hạn chế trong HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2015 của Công ty CP XNK Hàng không.................................................57
KẾT LUẬN CHƯƠNG II.......................................................................................61
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIỂU CHUẨN ISO 9001:2015
TẠI CÔNG TY CP XNK HÀNG KHÔNG .........................................................62
3.1 Mục tiêu và phương hướng cải tiến HTQLCL của Công ty CP XNK Hàng
không năm 2018 .......................................................................................................62
3.2 Những giải pháp nhằm duy trì HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ........62
3.2.1 Những giải pháp của công ty đề ra trong tổ chức thực hiện ..........................63
3.2.1.1 Tăng cường họp xem xét lãnh đạo ...............................................................63
3.2.1.2 Thực hiện nghiêm ngặt các qui trình, thủ tục đã soạn thảo, đồng thời bổ
sung một số thủ tục còn thiếu ....................................................................................64
3.2.1.3 Nâng cao chất lượng, thời gian cung cấp hàng hóa .....................................65

3.2.2 Một số đề xuất, ý kiến kiến nghị của tác giả luận văn .....................................67
3.2.2.1 Tăng cường công tác đào tạo về chất lượng cho cán bộ nhân viên .............67
3.2.2.2 Nâng cao hiệu quả công tác quản lý ............................................................69
3.2.2.3 Nâng cao hiệu quả cho công tác đánh giá nội bộ.........................................71
3.2.2.4 Tăng cường trao đổi thông tin nội bộ ..........................................................72
3.2.2.5 Xây dựng các chỉ tiêu theo dõi, đo lường các quá trình và áp dụng các kỹ
thuật thống kê ............................................................................................................73
3.2.2.6 Thực hiện tốt hoạch định và đánh giá rủi ro ................................................76
KẾT LUẬN CHUNG ..............................................................................................80
PHỤ LỤC 01 Quyết định kiện toàn Ban QLCL Cơng ty ....................................82
PHỤ LỤC 02 Chương trình đánh giá chất lượng nội bộ năm 2017 ...................84
PHỤ LỤC 03 Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng dịch vụ cho thuê văn phòng .86
PHỤ LỤC 04 Phiếu ghi chép đánh giá nội bộ Phòng KHHC .............................87
PHỤ LỤC 05 Phiếu ghi chép đánh giá nội bộ Phòng XNK1 ..............................88
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................89

V


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Các tiêu chuẩn cơ bản trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000................................... 13
Hình 1.2 : Mơ hình quá trình của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 .............. 14
Hình 1.2: Diễn giải các yêu cầu của ISO 9001:2015 với chu trình PDCA ................... 15
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty CP XNK Hàng không ............................................. 41

VI


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.2: Danh mục tài liệu nội bộ Airimex ............................................................46

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của Công ty CP XNK Hàng không qua các năm ......52
Bảng 2.4 Bảng thống kê số lô hàng ủy thác phụ tùng vật tư máy bay của công ty qua
các năm……..............................................................................................................53
Bảng 2.5 Sổ theo dõi Nhà cung ứng năm 2017.........................................................55

VII


KÝ HIỆU VIẾT TẮT
BGĐ

:

Ban Giám Đốc

CBCNV

:

Cán bộ công nhân viên

ĐDLĐ

:

Đại diện lãnh đạo

ĐBNB

:

Đánh giá nội bộ

TGĐ

:

Tổng Giám Đốc

HTQLCL

:

Hệ thống quản lý chất lượng

HTTL

:

Hệ thống tài liệu

HTCL

:

Hệ thống chất lượng

ISO

:

International Standard Orgnization

KHTH

:

Kế hoạch thực hiện

KPH

:

Khơng phù hợp

KD

:

Kinh doanh

P

:

Phịng

PGĐ

:

Phó Giám Đốc

QC

:

Kiểm ngừa chất lượng

QLCL

:

Quản lý chất lượng

SX

:

Sản xuất

TP

:

Trưởng phòng

TC

:

Tiêu chuan

TCVN

:

Tiêu chuẩn Việt Nam

AIRIMEX

:

AIRIMEX VN

VIII


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do và ý nghĩa của đề tài:

Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, cạnh tranh giữa các hàng hóa và dịch vụ trên
thị trường diễn ra ngày càng khốc liệt. Chất lượng hàng hóa và dịch vụ đã trở thành
vũ khí cạnh tranh sắc bén, hữu hiệu đảm bảo cho sự thành công của doanh nghiệp
khi cạnh tranh trên thị trường. Không ngừng đảm bảo và cải tiến chất lượng hàng
hóa dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng là một nhiệm
vụ trọng yếu. Vì vậy, tiến hành cơng tác quản trị nhằm nâng cao chất lượng của
hàng hóa và dịch vụ là việc làm cần thiết cho bất kỳ doanh nghiệp nào.
Là một đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực Xuất nhập khẩu hàng không, Công ty
CP XNK Hàng không cung cấp dịch vụ xuất nhập khẩu các trang thiết bị Hàng

khơng. Trong q trình kinh doanh và phát triển, Cơng ty CP XNK Hàng khơng gặp
khơng ít thách thức và cạnh tranh từ các công ty trong cùng lĩnh vực và các cơng ty
có sản phẩm thay thế như ALS, Avintex.... Nhận thức được vai trò quan trọng của
chất lượng sản phẩm và dịch vụ, Công ty Cổ phần XNK Hàng khơng đã đưa ra
chính sách và hệ thống quản trị nhằm cung cấp hàng hóa và dịch vụ tốt nhất đến
khách hàng.
Tuy nhiên, chất lượng hàng hóa và dịch vụ làm một phạm trù khá rộng. Cùng
với sự phát triển của nền kinh tế xã hội và sự thay đổi về mặt nhận thức cũng như
nhu cầu tiêu dùng, quan niệm về chất lượng sản phẩm dịch vụ trở nên đa dạng và có
nhiều thay đổi. Hiện nay, có nhiều HTQLCL trên thế giới như: TQM, ERP, ISO...
Trong đó, có hai tiêu chuẩn HTQLCL đang được các doanh nghiệp áp dụng khá phổ
biến: HTQLCL toàn diện (TQM) và HTQLCL ISO 9000.
HTQLCL toàn diện là: cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi công đoạn
nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp hay của tổ chức. Mặc
dù có nhiều quan niệm, nhưng nhìn chung TQM là sự lưu tâm đến chất lượng trong
tất cả các hoạt động, là sự hiểu biết, sự cam kết, hợp tác của toàn thể thành viên
trong tổ chức, nhất là ở các cấp lãnh đạo. Tiêu chuẩn ISO 9000 là mơ hình quản lý
chất lượng từ trên xuống, nghĩa là quản lý chất lượng từ cấp lãnh đạo cao nhất
xuống cấp nhân viên thấp nhất. ISO 9000 dựa vào hệ thống văn bản trên cơ sở các
hợp đồng và nguyên tắc đề ra. TQM bao gồm những hoạt động độc lập từ dưới lên.
1


TQM thường xem các văn bản mang tính hình thức và tinh thần trách nhiệm, lòng
tin cậy được thể hiện ở chất lượng sản phẩm mà khơng có bằng chứng. Mỗi một
HTQLCL đều đem lại các lợi ích cho doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất và
quản lý kiểm tra các nguồn lực.
Trong cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam, doanh nghiệp nhỏ và vừa là loại
hình doanh nghiệp chiếm đa số và chủ yếu trong nền kinh tế. Theo đó, loại hình
doanh nghiệp này đóng vai trị quan trọng, nhất là tạo việc làm, tăng thu nhập cho

người lao động, giúp huy động các nguồn lực xã hội cho đầu tư phát triển, xóa đói
giảm nghèo... Cụ thể, về lao động, hàng năm tạo thêm trên nửa triệu lao động mới;
sử dụng tới 51% lao động xã hội và đóng góp hơn 40% GDP. Theo như nhận xét
của một số chuyên gia tư vấn về HTQLCL, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên áp
dụng ISO 9000 vì các điều khoản linh hoạt và tạo dựng nền tảng doanh nghiệp bằng
việc tiêu chuẩn hố các quy trình. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường gặp các
điểm yếu như sau: nguồn vốn nhỏ, hiệu quả SXKD chưa cao, chưa có định hướng
rõ ràng cũng như chưa thiết lập được chính sách mục tiêu hoạt động cụ thể, bất cập
về trình độ quản lý và chất lượng nguồn lao động, năng lực tiếp cận với các chính
sách pháp luật và thơng lệ quốc tế thấp, lại chịu nhiều sự cạnh tranh trên thị trường
và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa cao. Như vậy, việc áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ đạt được
nhiều lợi ích hơn. Với đặc thù là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, lựa chọn áp dụng
theo tiêu chuẩn ISO 9000 để áp dụng vào hệ thống quản lý tại Công ty CP XNK
Hàng không là hợp lý.
Để giúp cho hoạt động quản lý doanh nghiệp được thống nhất, tổ chức BSI đã
tiêu chuẩn hoá chất lượng và HTQLCL - gọi tắt là bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Trải qua
nhiều phiên bản để phù hợp hơn với tình hình các doanh nghiệp hiện nay, tiêu
chuẩn ISO 9000 đã nâng cấp lên thành phiên bản 2015, trong đó ISO 9001:2015
nêu lên các yêu cầu về HTQLCL.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có điểm mới hơn là sử dụng cách tiếp cận theo quá
trình, kết hợp với chu trình hoạch định - thực hiện - kiểm tra - hành động (PDCA)
và tư duy dựa trên rủi ro.
Việc áp dụng chu trình PDCA cho phép Công ty CP XNK Hàng không đảm
2


bảo các quá trình SXKD của mình được cung cấp đầy đủ các nguồn lực và được
quản lý một cách hiệu quả, các cơ hội cải tiến được xác định phù hợp. Tư duy dựa
trên rủi ro cho phép Công ty xác định các yếu tố có thể làm cho các quá trình và

HTQLCL chệch khỏi kết quả đã hoạch định, thiết lập các kiểm sốt phịng ngừa
nhằm giảm thiểu các tác động tiêu cực và sử dụng tối đa các cơ hội khi xuất hiện.
Nhận thức được giá trị của HTQTCL mà tiêu chuẩn ISO 9001:2015 mang lại,
Công ty CP XNK Hàng không đã chuyển đổi sang tiêu chuẩn ISO 9001:2015 từ
cuối năm 2016 để áp dụng vào hệ thống quản lý hiện tại. Hệ thống quản lý của
Công ty đóng vai trị quyết định hoạt động SXKD của Công ty. Nhằm đánh giá
những ưu nhược điểm của hệ thống quản lý cũ và đề xuất một số biện pháp triển
khai việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Cơng ty, góp phần nâng cao chất
lượng hàng hóa và dịch vụ cung cấp, đáp ứng hơn nữa nhu cầu khách hàng, tác giả
chọn đề tài “ Một số giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty CP XNK Hàng không ”.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Qua sự tìm hiểu, em đã một phần nào đúc kết kinh nghiệm thực tế, vận dụng
cơ sở lý luận về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO đã
học, quan sát và đưa ra cho mình những giải pháp riêng. Đồng thời có cách nhìn
tổng quát và triển khai áp dụng từ lý thuyết vào thực tiễn gặp những khó khăn và
thuận lợi gì? Ngun nhân do đâu? Trên cơ sở đó em đưa ra một số giải pháp nhằm
góp phần giúp cơng ty có một số ý kiến tham khảo và áp dụng có hiệu quả hơn bộ
tiêu chuẩn ISO 9001:2015.
3 . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: chính sách, mục tiêu, quy trình, hệ thống tài liệu, cơng
tác quản lý các nguồn lực, hoạt động quản lý và thực thi hệ thống, các quá trình,
hoạt động theo dõi - đo lường - cải tiến hệ thống của Công ty CP XNK hàng không.
Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: Công ty CP XNK Hàng không
- Phạm vi thời gian: Thực hiện đánh giá quá trình áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty CP XNK Hàng không
trong 2 năm 2016-2017.

3


4. Phương pháp nghiên cứu
Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và việc đề xuất các phương án triển khai áp dụng hoàn
thiện HTQLCL theo tiêu chuân ISO 9001:2015 tại Công ty Cổ phần XNK Hàng
không, đề tài có sử dụng các phương pháp thực hiện như sau: các chính sách, hệ
thống tài liệu văn bản, các quy trình Cơng ty đang áp dụng và đối chiếu so sánh tiêu
chuẩn ISO 9001:2015.
5. Tổng quan nghiên cứu của đề tài
Quản lý chất lượng là một bộ phận hữu cơ của hệ thống quản lý nói chung,
thống nhất trong bất kỳ một tổ chức, một doanh nghiệp nào. Chất lượng của công
tác quản lý là một trong những yếu tố quyết định chất lượng sản phẩm và hiệu quả
kinh tế của toàn bộ tổ chức.Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã được thực
hiện từ lâu. Các tài liệu nghiên cứu về lĩnh vực này rất phong phú. Một số tài liệu
được sử dụng như: “Báo cáo hội thảo Lãnh đạo chất lượng trong ISO 9000” của tác
giả Nguyễn Cẩm Bình, Phan Chí Anh tại Hội thảo nâng cao chất lượng hàng hóa và
dịch vụ Việt Nam lần 2 năm 2013; “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài
lịng của doanh nghiệp cơng nghiệp đối với hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000”
của tác giả Hồ Thị Thúy Nga và Hoàng Trọng Hùng; “Nghiên cứu quản trị chất
lượng” của TS. Nguyễn Kim Định; “Quản lý chất lượng để nâng cao lợi thế cạnh
tranh” của tác giả Khiếu Thiện Thuật; “Quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp
Việt Nam” của tác giả Nguyễn Hồng Sơn và Phan Chí Anh.
Nguyễn Cẩm Bình và Phan Chí Anh, 2013. Lãnh đạo chất lượng trong ISO
9000, Báo cáo hội thảo nâng cao chất lượng hàng hóa và dịch vụ Việt Nam lần 2
năm 2013. Báo cáo cho rằng có rất nhiều yếu tố cần thiết để xây dựng, vận hành và
duy trì thành cơng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 như nhận thức về
chất lượng của tổ chức, mục tiêu của tổ chức về chất lượng, mức độ tuân thủ các
yêu cầu của tiêu chuẩn, mức độ tham gia của lãnh đạo và các thành viên của tổ

chức, các cơng cụ kiểm sốt chất lượng, triển khai các hoạt động cải tiến liên tục...
Trong các yếu tố đó, thực tế đã chỉ ra rằng lãnh đạo chất lượng đóng một vai trị hết
sức quan trọng tạo nên sự thành công của tổ chức. Tuy nhiên, bài viết mới chỉ đề
cập các khía cạnh liên quan đến vai trị lãnh đạo hoạt động chất lượng thơng qua
4


phân tích vai trị của lãnh đạo chất lượng và quản lý chất lượng trong các tổ chức,
doanh nghiệp Việt Nam.
Lê Minh Hằng, 2010. Ảnh hưởng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đối với hiệu quả
của tổ chức. Nghiên cứu khoa học, trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng.
Nghiên cứu cho thấy Quản trị chất lượng là vấn đề được rất nhiều ngƣời quan tâm
trong cả lĩnh vực nghiên cứu và giảng dạy. Tuy nhiên, vì là một lĩnh vực mới ra đời
nên còn rất nhiều bàn cãi xung quanh ảnh hưởng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đến
hiệu quả của tổ chức. Nghiên cứu này tập trung vào nghiên cứu những ảnh hưởng
của việc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại các tổ chức. Làm thế nào
để đánh giá hiệu quả việc thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và
có hay không hiệu quả của việc áp dụng ISO 9000 vào tổ chức? Kết quả của nghiên
cứu đã cho thấy việc thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại các
doanh nghiệp không hiển nhiên đem lại hiệu quả cho tổ chức. Tuy nhiên các nước
có nền kinh tế phát triển thường có số lượng doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO nhiều hơn các nước đang phát triển.
Hồ Thị Thúy Nga và Hoàng Trọng Hùng, 2010. Các nhân tố tác động đến sự
hài lịng của doanh nghiệp cơng nghiệp đối với hệ thống quản lý chất lượng ISO
9000. Tạp chí khoa học và công nghệ, số 4 trang 39. Trường đại học kinh tế- Đại
học Huế. Theo bài viết, mặc dù gặp phải một số trở ngại trong quá trình áp dụng
nhưng mức độ lợi ích doanh nghiệp đạt được cũng như mức độ hài lòng của doanh
nghiệp từ việc áp dụng hệ thống này là khá cao. Nghiên cứu cho thấy lợi ích giảm
lãng phí, cải thiện các hoạt động vận hành bên ngoài doanh nghiệp và mức độ trở
ngại từ thời gian và tiêu chuẩn khó hiểu là ba biến dự đốn tốt nhất cho sự hài lịng

của doanh nghiệp công nghiệp Thừa Thiên Huế đối với hệ thống ISO 9000. Nghiên
cứu cũng chỉ ra khơng có sự khác biệt trong mức độ trở ngại, lợi ích và sự hài lịng
của doanh nghiệp theo quy mơ khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000.
Khiếu Thiện Thuật, 2002. Quản lý chất lượng để nâng cao lợi thế cạnh tranh,
Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê. Quản lý một tổ chức, một doanh nghiệp, dù trong
bất kỳ lĩnh vực nào, hay với quy mô như thế nào, thực chất là quản lý một hệ thống
bao gồm nhiều quá trình, nhiều hoạt động liên quan với nhau, để biến những yếu tố
đầu vào (các nguồn lực của tổ chức) thành các kết quả đầu ra( các sản phẩm, dịch
5


vụ hoặc các tiện ích cần thiết cho xã hội)… cuốn sách này cũng đề cấp đến các nội
dung về mục tiêu của việc quản lý, nội dung quản lý….
Nguyễn Hồng Sơn và Phan Chí Anh, 2013. Quản lý chất lượng tại các doanh
nghiệp Việt Nam, Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia Hà Nội. Cuốn sách cung
cấp những kiến thức quý báu về quản lý chất lượng, tổng quan về hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9000, các nguyên tắc cơ bản của ISO 9000, tình hình áp dụng ISO
9000 tại doanh nghiệp, mối quan hệ giữa ISO 9000 với yếu tố chất lượng sản phẩm,
dịch vụ. Trong cuốn sách này, tác giả đã đưa ra những luận cứ chứng minh việc áp
dụng ISO 9000 mang lại nhiều hiệu quả thiết thực về nhiều phương diện trong đó có
các phương diện về nâng cao sự hài lịng của khách hàng, cung cấp sản phẩm có
chất lượng ổn định, hoạt động của lãnh đạo được tăng cường, giảm tỷ lệ hàng hóa,
dịch vụ lỗi, tăng cường phát triển sản phẩm mới.
Những điểm chính của các tài liệu này là nêu khái niệm về hệ thống quản lý
chất lượng, các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng, những lợi ích của
doanh nghiệp khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, các bước thực hiện áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Một vấn đề đặt ra là khi áp dụng
tại một doanh nghiệp cụ thể, cần đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng
của doanh nghiệp đó, chỉ ra những thuận lợi khó khăn và đề xuất một số giải pháp
hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại doanh nghiệp.

6. Kết cấu của đề tài
Đề tài của em có kết cấu ba chương:
- Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2015
- Chương II: Thực trạng về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty CP XNK Hàng không .
- Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty CP XNK Hàng không .

6


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2015
1.1 Nhận thức chung về HTQLCL ISO 9001:2015
1.1.1 Khái niệm về chất lượng và tầm quan trọng của chất lượng
Trong thời kỳ nền kinh tế phát triển, vấn đề chất lượng đang được các quốc
gia và các tổ chức trên thế giới quan tâm nhiều hơn. Chất lượng là một phạm trù rất
rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật, xã hội. Mặt
khác, chất lượng cịn có nhiều tầm quan trọng trong sự phát triển kinh tế hiện nay.
1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay nó được sử dụng
phổ biến và rất thơng dụng hàng ngày trong cuộc sống. Có nhiều cách tiếp cận khác
nhau về chất lượng. Mỗi cách tiếp cận xuất phát từ những góc độ và nhằm phục vụ
những mục tiêu khác nhau. Để thực hiện chiến lược và các mục tiêu phát triển
SXKD của mình, các doanh nghiệp đưa ra những quan niệm chất lượng xuất phát từ
góc độ của người sản xuất, người tiêu dùng, từ các đặc tính của sản phẩm hay thị
trường. Căn cứ vào những đặc điểm chung từ các định nghĩa ta có thể phân thành
các nhóm sau:

Quan niệm chất lượng siêu hình cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn
hảo nhất của sản phẩm. Quan niệm này mang tính triết học, trừu tượng chỉ có ý
nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu.
Quan niệm chất lượng xuất phát từ các thuộc tính của sản phẩm cho rằng chất
lượng được phản ánh bởi các tính chất đặc trưng vốn có của sản phẩm phản ảnh
cơng dụng của sản phẩm đó. Tuy nhiên, quan niệm này lại dựa trên giả định là sự có
mặt của các thuộc tính chất lượng nhưng lại chưa tính đến các yếu tố cung, cầu và
giá cả.
Theo quan niệm các nhà sản xuất thì chất lượng đảm bảo đạt được và duy trì
một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước. Những
sản phẩm có các tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn đã được phê
duyệt trong bản vẽ thiết kế về cơng năng, kích thước, kiểu dáng, thơng số an toàn...
7


Hạn chế chủ yếu của quan niệm này là chưa quan tâm đầy đủ đến nhu cầu của
người tiêu dùng.
Trong nền kinh tế thị trường, nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng sản
phẩm được đưa ra. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ
với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả. Các khái niệm
nảy được gọi chung là “chất lượng hướng theo thị trường”. Trong nhóm khái niệm
này, có nhiều cách tiếp cận khác nhau:
Cách tiếp cận xuất phát từ người tiêu dùng cho rằng chất lượng là sự phù hợp
của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dụng, thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. Tuy nhiên, trong thực tế không phải lúc nào cũng đáp ứng được mọi
nhu cầu khách hàng.
Cách tiếp cận xuất phát từ giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng
mối quan hệ giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để
đạt được lợi ích đó. Ở đây, giá cả thành yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng.
Quan niệm chất lượng tổng hợp, bao gồm chất lượng các thuộc tính sản phẩm,

chất lượng dịch vụ đi kèm, chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó. Quan niệm
này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng của dịch vụ,
chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực.
Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống
nhất và dễ dàng, tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế - ISO đưa ra định nghĩa về chất
lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng áp dụng cho tất cả các đối
tượng; là mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn có của đối tượng này đáp ứng
được các yêu cầu đưa ra”. Một đối tượng là bất kỳ thực thể mà có thể hiểu được
hoặc nhận biết được và có đặc tính cố hữu tồn tại như một tính năng trong một đối
tượng. Như vậy, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ có thể được xác định bằng
cách so sánh một tập các đặc tính vốn có với một tập các u cầu. Nếu những đặc
điểm này đáp ứng tất cả các yêu cầu, chất lượng sẽ được xác nhận là tốt. Nếu những
đặc điểm không đáp ứng tất cả các yêu cầu, sản phẩm dịch vụ sẽ bị đánh giá là kém
chất lượng.
Khái niệm chất lượng này phản ánh sự kết hợp nhiều định nghĩa đã trình bày ở
trên và thể hiện khái quát chất lượng ở mức cao hơn. Do tác dụng thực tế của nó
8


nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh
quốc tế ngày nay. Định nghĩa này đảm bảo sự thống nhất giữa đáp ứng nhu cầu bên
ngồi và khả năng thực tế hiện có bên trong mỗi doanh nghiệp trong những điều
kiện kinh tế xã hội nhất định.
(Nguồn: Đại học Kinh tế Quốc dân - Khoa quản trị kinh doanh, Quản trị chất
lượng, Hà Nội.)
1.1.1.2 Tầm quan trọng của chất luợng
Mượn lời Tiến Sĩ J.M. Juran, một chuyên gia nổi tiếng của Mỹ đã khẳng định
“chất lượng và cạnh tranh là những vấn đề phải đặc biệt chú ý trong thế kỉ 21 - thế
kỷ chất lượng”, để nói lên những tầm quan họng của chất lượng trong nền kinh tế
hiện nay:

- Chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp: hàng rào thuế quan dần dần

được tháo gỡ, các doanh nghiệp trong và ngồi nước tự do cạnh tranh, khách hàng
có quyền lựa chọn hàng hóa chất lượng, giá cả phù hợp từ mọi nơi trên thế giới.
Chúng ta có thể thấy được chất lượng trở thành chiến lược lâu dài và quan trọng của
doanh nghiệp.
- Chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lời của hoạt động

sản xuất kinh doanh, vì doanh nghiệp nào cung cấp được hàng hóa, dịch vụ đạt chất
lượng sẽ đạt mức lợi nhuận cao, mọi người tin dùng, và ngược lại.
- Nâng cao uy tín và tạo được thương hiệu nhờ khẳng định vị thế của mình
trên thị trường thơng qua chất lượng.
1.1.2 Khái niệm về HTQLCL và sự cần thiết của HTQLCL
Chất lượng khơng chỉ là thuộc tính của hàng hóa, hoạt động, quá trình hệ
thống, một tổ chức hay một con người. Chất lượng hàng hóa, dịch vụ do chất lượng
của hệ thống, của q trình tạo ra hàng hóa dịch vụ làm nên.Vì vậy, quan niệm về
chất lượng bảo gồm chất lượng cả hệ thống quản lý, chất lượng quá trình liên quan
tới hàng hóa. Vậy thế nào là HTQLCL và tầm quan trọng của HTQLCL.
1.1.2.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng
Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì được
chất lượng. Muốn vậy tổ chức phải có chiến lược, mục tiêu đúng đắn.Từ đó có
chính sách họp lý, tổ chức và cung cấp nguồn lực phù họp để xây dựng nên một thể
9


thống nhất và quản lý tốt vấn đề chất lượng.
-HTQLCL là một hệ thống tập họp tất cả các bộ phận, các quá trình, bảo gồm
nhiều hoạt động liên quan, tác động lẫn nhau để thực hiện một mục tiêu chung của
tổ chức là định hướng và kiểm soát chất lượng.
-Và theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, HTQLCL là một hệ thống quản lý để

định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng
Tóm lại, HTQLCL bảo gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, q trình, chính sách,
mục tiêu và nguồn lực cần thiết để thực hiện việc QLCL nhằm đảm bảo khách hàng
chấp nhận được những gì mà họ mong muốn.Chúng ta cần tìm hiểu HTQLCL trong
một tổ chức, một doanh nghiệp có tầm quan trọng như thế nào?
(Nguồn: Nguyễn Hồng Sơn và Phan Chí Anh, 2013. Quản lý chất lượng tại
các doanh nghiệp Việt Nam, Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia Hà Nội.)
1.1.2.2 Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng
Một HTQLCL được xây dựng và hoạt động tốt sẽ mang lại một số lợi ích cơ
bản sau:
- Kiểm sốt tốt các hoạt động của tổ chức từ đầu vào đến đầu ra theo mục tiêu
chung của tổ chức, doanh nghiệp, hay nói cách khác HTQLCL này giúp cho việc
quản lý doanh nghiệp, tổ chức được thống nhất, đồng bộ.
- Khi HTQLCL được kiểm soát và hoạt động tốt sẽ tạo ra hàng hóa, dịch vụ có

chất lượng với chi phí thấp nhất, an toàn.
- Mặt khác, HTQLCL giúp doanh nghiệp, tổ chức liên tục cải tiến làm cho

hàng hóa, dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao và thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- HTQLCL dựa trên mục tiêu chung và sự phịng ngừa, kiểm sốt các cơng cụ,

giúp doanh nghiệp dự báo và hạn chế những biến động trong và ngoài đơn vị. Và
đặc biệt là lôi cuốn mọi người trong doanh nghiệp cùng tham gia.
- Ngoài ra, HTQLCL hoạt động tốt cũng là một trong những biện pháp thúc

đẩy kinh tế phát triển, ổn định xã hội và góp phần bảo vệ mơi trường bền vững.
1.1.3 Những nét chính về HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015
Xu hướng hội nhập kinh tế khu vực và thế giới đòi hỏi các tổ chức Việt Nam
phải tích cực và khẩn trương trang bị cho mình những yếu tố cần thiết để cạnh tranh
và hòa nhập vào thị trường. Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế cũng là

10


một cách giúp các tổ chức nâng cao năng lực quản lý, năng lực cạnh tranh nhằm
vượt qua hàng rào kỹ thuật thương mại quốc tế.
Giới thiệu tổ chức quốc tế ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000
a) Giới thiệu về tổ chức ISO
ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for
Standardization), là tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động chính thức vào ngày
23/02/1947.Trụ sở chính của ISO tại Thụy Sĩ, đối dụng ba ngơn ngữ chính là tiếng
Anh, Pháp, và Tây Ban Nha. Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề
tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho
việc trao đổihàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí
tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi lĩnh vực khác, trừ điện- điện tử. Việt Nam gia nhập
vào tổ chức ISO vào năm 1977 và là thành viên thứ 72 của tổ chức ISO.Năm 1966,
lần đầu tiên Việt Nam được bầu vào ban chấp hành của ISO với nhiệm kỳ 2 năm.
b) Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
 Lịch sử hình thành
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do tổ chức hóa quốc tế ISO ban hành với mục đích là
thiết lập một bộ tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể áp dụng được vào nhiều lĩnh
vực: sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. Bản đầu tiên xuất bản năm 1987, với tên gọi
ISO 9000 và sau đó được tu chỉnh, ban hành phiên bản thứ 2 năm 1994, để phù hợp
tình hình kinh tế giai đoạn này. Đến năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát
xét, đối chữa phiên bản thứ 2 và phiên bản thứ 3 của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chính
thức ban hành vào ngày 15/12/2000. Phiên bản năm 2000 kế thừa và nâng cao toàn
bộ các yêu cầu về đảm bảo chất lượng nêu trong phiên bản năm 1994, đồng thời
phiên bản năm 2000 có nhiều cải tiến về cấu trúc, định hướng vào quá trình, nội
dung và sắp xếp họp lý hơn, nhấn mạnh đến quá trình cải tiến liên tục. Ngày
14/11/2008, phiên bản lần thứ 4 được ban hành. Phiên bản năm 2008 thay thế cho
phiên bản đã có 8 năm tuổi.Ngày 15/09/2015 , phiên bản lần thứ 5 được ban hành.

Phiên bản này không đưa ra yêu cầu mới so với phiên bản năm 2008 đã bị thay thế,
mà chỉ làm sáng tỏ các yêu cầu hiện có của bộ tiêu chuẩn năm 2008, bổ sung về
quản trị rủi ro trong doanh nghiệp.
 Mục đích và nguyên tắc
11


Mặc dù đã trải qua các lần soát xét và đối chữa, nhưng mục đích của bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 “trước hết là nhằm thỏa mãn khách hàng bằng cách phịng ngừa sự
khơng phù họp ở tất cả các giai đoạn từ thiết kế đến dịch vụ sau bán hàng”. Ngồi ra
doanh nghiệp cần nên có HTQLCL với những lý do khác nhau như:
- Cải thiện sự điều hành, các kết quả và năng suất
- Sự tin tưởng của lãnh đạo về chất lượng
- Chứng minh năng lực đáp ứng các yêu cầu trong tổ chức
- Mở rộng thị trường và bảo vệ thị phần
- Được cấp chứng nhận

Nguyên tắc cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là:
- Viết cái gì đã làm
- Làm cái gì đã viết
- Kiểm tra giữa viết và làm
- Lưu trữ tài liệu
- Rà soát hệ thống một cách thường xuyên

 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính sau:
- ISO 9000:2015- Hệ thống quản lý chất lượng - Cở sở từ vựng
- ISO 9001:2015 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
- ISO 9004:2009 - Quản lý thành công lâu dài của tổ chức - Phương pháp tiếp
cận quản lý chất lượng

- ISO 19011:2011 - Hướng dân đánh giá HTQLCL/ môi trường

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là bộ
tiêu chuẩn được dùng để chứng minh năng lực quản lý đối với khách hàng bên
ngồi, mà tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận

12


Hình 1.1: Các tiêu chuẩn cơ bản trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000
(Nguồn: NQA, Tiêu chuẩn ISO 9001:2015, Hà Nội.)
1.1.3.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa ra các chuẩn mực để xây dựng một hệ thống
quản lý chất lượng một cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản
xuất/cung cấp hàng hóa/dịch vụ chất lượng thỏa mãn khách hàng một cách ổn định,
tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không phải là tiêu chuẩn dành cho hàng hóa. Khi một
Doanh nghiệp/Tổ chức áp dụng ISO 9001:2015 sẽ tạo được cách làm việc khoa học,
tạo ra sự nhất qn trong cơng việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt động, loại bỏ
được nhiều thủ tục khơng cần thiết, ngăn ngừa những rủi ro trong quá trình hoạt
động, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phát sinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai
sót trong công việc, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của
cán bộ nhân viên viên nâng lên rõ rệt.
Sự khác biệt lớn giữa ISO 9001:2008 và ISO 9001:2015 đó là tiêu chuẩn ISO
9001:2015 yêu cầu:
- Doanh nghiệp/Tổ chức phải có “tư duy rủi ro” trong mọi hoạt động và quá
trình của doanh nghiệp /tổ chức
- Doanh nghiệp/Tổ chức phải áp dụng các phương pháp, kỹ thuật đánh giá rủi
ro để nhận diện ra được các rủi ro tiềm ẩn gây thiệt hại không thể chấp nhận được
cho Doanh nghiệp/Tổ chức, để từ đó tăng cường biện pháp kiểm soát, biện pháp
quản lý, biện pháp ngăn ngừa giúp cho mọi nhân viên và tất cả các cấp phịng ban

của Doanh nghiệp/Tổ chức có thể giảm thiểu tối đa sai sót, giảm tối đa thiệt hại và
13


tăng khả năng làm việc hiệu quả, giúp cho Doanh nghiệp/Tổ chức khơng chỉ ln
“thỏa mãn khách hàng” mà cịn đáp ứng được “Kết quả mong đợi của Hệ thống
Quản lý Chất lượng”, đối với tất cả ông chủ của tất cả Doanh nghiệp/Tổ chức “kết

quả mong đợi của Hệ thống Quản lý Chất lượng” chính là lợi nhuận, là tốc độ tăng
trưởng của Doanh nghiệp/Tổ chức. (Hình 1.2)
Hình 1.2 : Mơ hình q trình của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2015
(Nguồn: NQA, Tiêu chuẩn ISO 9001:2015, Hà Nội.)
Cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được phân chia thành 10 điều khoản.
Trong đó vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản, bảo gồm các yêu cầu liên quan tới:
- HTQLCL - điều khoản 4
- Sự lãnh đạo - điều khoản 5
- Hoạch định - điều khoản 6
- Hỗ trợ, tác nghiệp - điều khoản 7,8
- Đánh giá kết quả thực hiện – điều khoản 9
- Cải tiến - điều khoản 10

14


Hình 1.2: Diễn giải các yêu cầu của ISO 9001:2015 với chu trình PDCA
(Nguồn: NQA, Tiêu chuẩn ISO 9001:2015, Hà Nội.)
1.1.3.2 Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015
 Điều khoản 1 - Phạm vi
Tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn này mang tính tổng quát và nhằm áp dụng

cho mọi tổ chức, không phân biệt loại hình, quy mơ, sản phẩm và dịch vụ cung cấp.
 Điều khoản 2 - Tài liệu viện dẫn
ISO 9000, HTQLCL - Cơ sở và thuật ngữ được viện dẫn và cung cấp hướng
dẫn có giá trị.
 Điều khoản 3 - Thuật ngữ và Định nghĩa
Tất cả các thuật ngữ và định nghĩa có trong ISO 9000:2015 Quản lý chất
lượng - Cơ sở và thuật ngữ.
 Điều khoản 4 - Bối cảnh của Tổ chức
Điều khoản 4 nêu lên việc thiết lập bối cảnh của HTQLCL và là cơ sở cho các
phần còn lại của tiêu chuẩn mới. Điều này giúp tổ chức xác định và hiểu được các
15