Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á DONGABANK chi nhánh an giang qua đánh giá của khách hàng

..

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ – QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ KIM NGÂN

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á (DONGA
BANK) CHI NHÁNH AN GIANG QUA ĐÁNH
GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

CHUYÊN ĐỀ NĂM 3

Long Xuyên, tháng 7 năm 2012


TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ – QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ NĂM 3

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á (DONGA
BANK) CHI NHÁNH AN GIANG QUA ĐÁNH
GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ KIM NGÂN
Mã số sinh viên:

DNH093214

Lớp:

DH10NH

Ngƣời hƣớng dẫn:

Th.s LƢU THỊ THÁI TÂM

Long Xuyên, tháng 7 năm 2012


MỤC LỤC
Danh mục bảng...................................................................................................................... i
Danh mục hình ..................................................................................................................... ii
Danh mục biểu đồ ............................................................................................................... iii
Danh mục chữ viết tắt ......................................................................................................... iv
CHƢƠNG 1

GIỚI THIỆU ............................................................................................... 1

1.1

Cơ sở hình thành đề tài ............................................................................................ 1

1.2

Mục tiêu ................................................................................................................... 1

1.3

Phạm vi .................................................................................................................... 1

1.4

Phác thảo phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................ 2

1.5

Ý nghĩa .................................................................................................................... 2

Chƣơng 2
2.1

GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á (DONGA BANK) ..... 3

Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đông Á ................................................................ 3

2.1.1

Giới thiệu về DongA Bank: ............................................................................. 3

2.1.2

Lịch sử hình thành và phát triển, tầm nhìn, sứ mệnh ....................................... 3

2.2

Cơ cấu bộ máy quản lý của DongA Bank ............................................................... 4

2.3

Ngành nghề kinh doanh chính của Ngân hàng ........................................................ 4

2.4

Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng .................................................................... 4

2.4.1

Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong năm 2011 .... 4

2.4.2

Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng từ năm 2008 – 2011 ............... 6

Chƣơng 3

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................. 7

3.1

Dịch vụ .................................................................................................................... 7

3.1.1

Định nghĩa dịch vụ ........................................................................................... 7

3.1.2

Đặc điểm dịch vụ ............................................................................................. 7

3.1.3

Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ ................................................................ 9

3.2

Chất lƣợng dịch vụ .................................................................................................. 9

3.2.1

Định nghĩa ........................................................................................................ 9

3.2.2

Mơ hình SERVQUAL .................................................................................... 10

3.3 Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại và hoạt động cung ứng dịch vụ của ngân
hàng thƣơng mại............................................................................................................... 11
3.3.1

Định nghĩa ngân hàng thƣơng mại ................................................................. 11


3.3.2
3.4

Mơ hình nghiên cứu............................................................................................... 13

Chƣơng 4
4.1

Các sản phẩm chủ yếu của ngân hàng thƣơng mại ........................................ 11
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 15

Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................... 15

4.1.1

Tiến độ các bƣớc nghiên cứu ......................................................................... 15

4.1.2

Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 17

4.2

Thang đo ................................................................................................................ 18

4.3

Mẫu ........................................................................................................................ 18

4.4

Tiến độ nghiên cứu ................................................................................................ 19

Chƣơng 5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................. 20

5.1

Tổng hợp thông tin mẫu ........................................................................................ 20

5.2

Đánh giá chung của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tai DongA Bank ............. 21

5.3

Mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụ theo từng thành phần ..................................... 24

5.3.1

Sự tin cậy........................................................................................................ 24

5.3.2

Sự đáp ứng ..................................................................................................... 25

5.3.3

Năng lực phục vụ ........................................................................................... 26

5.3.4

Sự cảm thơng.................................................................................................. 27

5.3.5

Phƣơng tiện hữu hình ..................................................................................... 28

5.4

Đánh giá chung theo từng thành phần chất lƣợng ................................................. 29

5.5

Sự khác biệt về chất lƣợng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học ......................... 30

5.5.1

Sự khác biệt về trình độ học vấn .................................................................... 30

5.5.2

Sự khác biệt về nghề nghiệp .......................................................................... 31

5.5.3

Sự khác biệt về thu nhập ................................................................................ 31

5.5.5

Sự khác biệt về giới tính ................................................................................ 32

Chƣơng 6

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 33

6.1

Kết quả nghiên cứu chính ...................................................................................... 33

6.2

Một số giải pháp .................................................................................................... 33

6.3

Hạn chế của đề tài ................................................................................................. 34

PHỤ LỤC ............................................................................................................................ 35
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận tay đôi ................................................................................ 35
Phụ lục 2: Bản câu hỏi phỏng vấn khách hàng ................................................................ 36
Phụ lục 3: Sự khác biệt về học vấn .................................................................................. 39


Phụ lục 4: Sự khác biệt về nghề nghiệp ........................................................................... 44
Phụ lục 5: Sự khác biệt về thu nhập ................................................................................. 48
Phụ lục 6: Sự khác biệt về nhóm tuổi .............................................................................. 51
Phụ lục 7: Sự khác biệt về giới tính ................................................................................. 55
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 58


Chất lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá của
khách hàng

Danh mục bảng
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của DongA Bank giai đoạn 2008 – 2011 ............. 6

Bảng 4.1. Tiến độ các bƣớc nghiên cứu ............................................................................... 15
Bảng 4.2. Phƣơng pháp và chủ đề phân tích ........................................................................ 16
Bảng 4.3. Tiến độ nghiên cứu .............................................................................................. 19
Bảng 5.1. Thống kê các biến đánh giá chất lƣợng dịch vụ .................................................. 22
Bảng 5.2. Đánh giá chung theo từng thành phần chất lƣợng ............................................... 29
Bảng 5.3. Trung bình SERVQUAL theo trình độ học vấn .................................................. 30
Bảng 5.4. Trung bình SERVQUAL theo nghề nghiệp......................................................... 31
Bảng 5.5. Trung bình SERVQUAL theo nghề nghiệp......................................................... 31
Bảng 5.6. Trung bình SERVQUAL theo nhóm tuổi ............................................................ 32
Bảng 5.7. Trung bình SERVQUAL theo nhóm tuổi ............................................................ 32

SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân

i


Chất lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá của
khách hàng

Danh mục hình
Hình 3.1. Mơ hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ ......................................................... 9
Hình 3.2. Mơ hình nghiên cứu ............................................................................................. 13
Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 17

SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân

ii


Chất lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá của

khách hàng

Danh mục biểu đồ
Biểu đồ 1: Thông tin giới tính .............................................................................................. 20
Biểu đồ 2: Thơng tin độ tuổi ................................................................................................ 20
Biểu đồ 3: Thông tin thu nhập.............................................................................................. 20
Biểu đồ 4: Thông tin học vấn ............................................................................................... 20
Biểu đồ 5: Thông tin nghề nghiệp ........................................................................................ 21
Biểu đồ 6: Thời gian sử dụng dịch vụ .................................................................................. 21
Biểu đồ 7: Loại dịch vụ sử dụng .......................................................................................... 21
Biểu đồ 8: Sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác ................................................................. 21
Biểu đồ 9: Sự tin cậy ............................................................................................................ 24
Biểu đồ 10: Sự đáp ứng ........................................................................................................ 25
Biểu đồ 11: Năng lực phục vụ.............................................................................................. 26
Biểu đồ 12: Sự cảm thơng .................................................................................................... 28
Biểu đồ 13: Sự hữu hình ...................................................................................................... 29

SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân

iii


Chất lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá của
khách hàng

Danh mục chữ viết tắt
SERVQUAL: ................................... Service quality – Thang đo chất lƣợng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự, 1985
TMCP: ............................................. Thƣơng mại Cổ phần
TNHH: ............................................ Trách nhiệm hữu hạn

NHNN: ............................................ Ngân hàng nhà nƣớc
PT: ................................................... Phƣơng tiện
NLPV: ............................................. Năng lực phục vụ

SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân

iv


Chất lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá của
khách hàng

CHƢƠNG 1

GIỚI THIỆU

1.1 Cơ sở hình thành đề tài
Hiện nay, mức độ ngƣời dân đến giao dịch tại các ngân hàng ngày càng cao, nhu cầu sử
dụng dịch vụ ngày càng nhiều và mức độ cạnh tranh trong ngành này cũng ngày càng gay
gắt. Các ngân hàng không ngừng mở rộng mạng lƣới chi nhánh, nhiều ngân hàng mới đƣợc
thành lập. Đặc biệt, trong xu thế hội nhập quốc tế nhƣ hiện nay, nhiều ngân hàng lớn ở
nƣớc ngoài đã mở chi nhánh ở Việt nam. Các ngân hàng này rất có lợi thế về vốn và mạng
lƣới đa quốc gia, cùng với đó là sự đa dạng các dịch vụ và thỏa mãn cao ngƣời tiêu dùng.
Thực trạng này đòi hỏi các ngân hàng trong nƣớc khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất
lƣợng dịch vụ và tạo dựng mối quan hệ thật tốt với khách hàng.
Thực trạng trên cũng đang diễn ra ở đồng bằng Sông Cửu Long nói chung và An giang nói
riêng. Mặc dù chƣa có chi nhánh của ngân hàng nƣớc ngồi nào, nhƣng với sự có mặt của
hơn 60 tổ chức tín dụng trên địa bàn thành phố Long Xuyên hoạt động trong lĩnh vực tài
chính, áp lực cạnh tranh giành thị phần đang đè nặng lên các ngân hàng.
Mặt khác, theo nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand: “ Khơng có khách hàng sẽ

khơng có bất cứ cơng ty nào tồn tại” đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt
động kinh doanh. Hơn nữa, do đặc tính khơng hiện hữu của dịch vụ nên doanh nghiệp
không thể tự đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp đang cung ứng mà phải thông
qua khảo sát ý kiến của khách hàng. Đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt đang diễn
ra trong ngành ngân hàng nhƣ hiện nay thì việc tìm hiểu sự đánh giá của khách hàng đối
với chất lƣợng dịch vụ là hết sức cần thiết. Thơng qua đó, có thể trực tiếp nắm đƣợc những
mặt hạn chế và mặt tích cực để khắc phục và nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm thoả mãn
tốt hơn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng cũng nhƣ cho thấy đƣợc sự quan tâm chăm sóc của
ngân hàng đối với khách hàng.
Xuất phát từ thực tế đó, để cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác, Ngân hàng Thƣơng mại
Cổ phần Đông Á tiến hành đánh giá chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp thơng
qua thăm dị ý kiến của khách hàng để từ đó có biện pháp cải thiện nâng cao chất lƣợng
dịch vụ của mình. Từ đó, tơi chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng Thương
Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá của khách
hàng”.
1.2 Mục tiêu
 Khảo sát chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phát triển Mê Kông
qua đánh giá của khách hàng.
 Nhận diện sự khác biệt trong kết quả đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại DongA Bank của
khách hàng qua một số biến nhân khẩu: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập…
1.3 Phạm vi
Đối tƣợng đề tài tập trung nghiên cứu là chất lƣợng dịch vụ tại DongA Bank qua đánh giá
của các khách hàng cá nhân trong khu vực Thành Phố Long Xuyên đang sử dụng các sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng này.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện trong khoảng thời gian từ ngày 15/5/2012 đến ngày 24/7/2012.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân

1

Chất lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá của
khách hàng

1.4 Phác thảo phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
 Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính và sử dụng phƣơng pháp
thảo luận tay đôi khoảng 5 đến 7 khách hàng để khai thác vấn đề xung quanh đề tài.
Nghiên cứu sơ bộ nhằm cung cấp những thông tin bổ sung thang đo cho bản câu hỏi
phỏng vấn khách hàng.
 Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng, bắt đầu bằng bản
câu hỏi từ nghiên cứu sơ bộ ở trên để điều tra khoảng 8 đến 10 khách hàng nhằm rà soát
và chỉnh sửa lại bản câu hỏi. Sau đó, tiến hành phỏng vấn trực tiếp khoảng 70 đến 90
khách hàng của DongA Bank thơng qua bảng hỏi chính thức. Phƣơng pháp chọn mẫu là
lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu từ bảng hỏi sẽ đƣợc thống kê lại và xử lý bằng phần mềm
SPSS 16.0 và Microsoft Excel 2010.
1.5 Ý nghĩa
Kết quả nghiên cứu làm cơ sở để DongA Bank biết đƣợc chất lƣợng dịch vụ đang cung cấp
đến khách hàng của mình đạt đƣợc đến đâu, giúp các nhà quản trị của ngân hàng hiểu rõ
hơn đối tƣợng mà mình đang phục vụ, từ đó cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, thỏa
mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và thu hút khách hàng mới.

SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân

2


Chất lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá của
khách hàng

Chƣơng 2

GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á (DONGA BANK)

Chƣơng 1 đã trình bày sơ lƣợc về đề tài đƣợc nghiên cứu bao gồm: cơ sở hình thành đề tài,
mục tiêu, phạm vi, phƣơng pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài. Chƣơng 2 giới thiệu khái
qt một số thơng tin chung và tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thƣơng mại
Cổ phần Đông Á.
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đông Á1
2.1.1 Giới thiệu về DongA Bank:
Tên tổ chức: NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á
Tên giao dịch quốc tế: DONG A COMMERCIAL JOINT STOCK BANK
Tên viết tắt: DONGA BANK
Trụ sở chính: 130 Phan Đăng Lƣu, P.3, Q. Phú Nhuận, TP.HCM
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển, tầm nhìn, sứ mệnh
Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) đƣợc thành lập vào ngày 01 tháng 07 năm 1992,
là ngân hàng thành lập đầu tiên theo Pháp lệnh Ngân hàng 1992. Vốn điều lệ của ngân hàng
ban đầu khi mới thành lập chỉ có 20 tỷ đồng với 03 phịng nghiệp vụ chính là tín dụng,
ngân quỹ, kinh doanh. Đến nay, vốn đều lệ của ngân hàng đã tăng lên 4.500 tỷ đồng cùng
với mạng lƣới hoạt động trải rộng trên cả nƣớc với đầy đủ các sản phẩm dịch vụ của một
ngân hàng hiện đại. Hiệu quả kinh doanh không ngừng tăng trƣởng khi mới thành lập cho
đến nay.
Qua 19 năm kể từ ngày thành lập, hoạt động của Ngân hàng TMCP Đông Á đã không
ngừng phát triển. DongA Bank đã khẳng định đƣợc vị trí của mình trong hệ thống các ngân
hàng thƣơng mại Việt Nam. Liên tục 19 năm qua, Ngân hàng đều kinh doanh có lãi và
đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam đánh giá là ngân hàng TMCP hoạt động có hiệu quả,
đƣợc Uỷ ban nhân dân TP.HCM cấp bằng khen nhiều năm liền. Khơng bằng lịng với vị trí
hiện nay, định hƣớng của DongA Bank trong giai đoạn 2010 – 2015 là trở thành một trong
những Tập đồn Tài chính tốt nhất Việt Nam.
Đinh hƣớng phát triển của DongA Bank là tiếp tục phát triển và mở rộng hệ thống chi
nhánh, Phịng giao dịch trên tồn quốc. Hiện nay, DongA Bank đã có mặt tại 48 tỉnh/thành

phố của cả nƣớc, gồm có: 01 Hội sở chính, 01 Sở giao dịch, 46 Chi nhánh, 16 Quỹ tiết
kiệm, 01 Điểm giao dịch và 2 Công ty con là Công ty TNHH Một thành viên Kiều Hối
Đông Á và Công ty TNHH Một thành viên Chứng khốn Ngân hàng Đơng Á.
Tầm nhìn đến năm 2020 của Ngân hàng: Trở thành Tập đồn Tài chính Ngân hàng hàng
đầu Việt Nam – Vƣơn ra quốc tế, đƣợc khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu.
Sứ mệnh: “Bằng trách nhiệm, niềm đam mê và trí tuệ, chúng ta cùng nhau kiến tạo nên
những điều kiện hợp tác hấp dẫn khách hàng, đối tác, cổ đơng, cộng sự và cộng đồng.” Đó
là sứ mệnh của Ngân hàng Đông Á.

1

Báo cáo bạch Ngân hàng TMCP Đông Á

SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân

3


Chất lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá của
khách hàng

2.2 Cơ cấu bộ máy quản lý của DongA Bank2
Cơ cấu bộ máy quản lý của Ngân hàng gồm có Đại hội đồng cổ đơng, Hội đồng quản trị,
Ban kiểm soát, Ban Tổng Giám đốc và các Hội đồng.
2.3 Ngành nghề kinh doanh chính của Ngân hàng3
Sản phẩm và dịch vụ: Các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng cung cấp cho khách hàng
hiện nay đƣợc chia thành 2 khối chính: khối khách hàng cá nhân và khối khách hàng doanh
nghiệp.
 Các sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân bao gồm: tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi
thanh toán, thẻ, dịch vụ thanh toán tự động, tín dụng cá nhân, chuyển tiền - Kiều hối và

các dịch vụ khác.
 Các sản phẩm dịch vụ chính đối với khách hàng doanh nghiệp bao gồm: tín dụng doanh
nghiệp, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thu chi hộ, kinh doanh đầu tƣ, thanh toán quốc tế, dịch
vụ tài khoản và các sản phẩm - dịch vụ khác.
Ngoài các sản phẩm và dịch vụ trên, Ngân hàng còn kinh doanh các lĩnh vực chính nhƣ:
huy động vốn, hoạt động tín dụng, hoạt động thanh tốn và kinh doanh ngoại tệ, thẻ thanh
toán và các hoạt động kinh doanh của Công ty trực thuộc.
2.4 Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
2.4.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong năm 20114
Huy động vốn: tổng số dƣ huy động đến cuối năm 2011 đạt 48.120 tỷ, tăng 364 tỷ tƣơng
đƣơng 0,8% so với năm 2010, trong đó:
 Huy động vốn thị trƣờng 1 gồm cả phát hành giấy tờ có giá đến cuối năm 2011 đạt
40.938 tỷ, giảm 1.635 tỷ tƣơng đƣơng 3,84% so với năm 2010, chiếm 85% tổng vốn huy
động.
 Tiền gửi và tiền vay của tổ chức tín dụng đạt 5.734 tỷ, tăng 1.560 tỷ tƣơng đƣơng 37,4%
so với đầu năm 2011, chiếm tỷ trọng 12% trên tổng vốn huy động.
 Với nguồn trái phiếu chính phủ đầu tƣ trong năm, DongA Bank đã khai thác thị trƣờng
mở của NHNN qua nghiệp vụ tái chiết khấu. Tại thời điểm 31/12/2011, vốn vay NHNN
là 840 tỷ, chiếm 1,7% trên tổng vốn huy động.
Hoạt động sử dụng vốn
Hoạt động tín dụng: DongA Bank điều hành hoạt động tín dụng trong năm 2011 trên
nguyên tắc tuân thủ Nghị quyết số 11/NQ-CP của Chính phủ nhằm kiềm chế lạm phát và
ổn định kinh tế vĩ mô. Tổng dƣ nợ đạt 44.003 tỷ đồng, tăng 14,4% so với đầu năm. Nợ xấu
từ nhóm 3 đến nhóm 5 là 742 tỷ đồng, chiếm 1,69% tổng dƣ nợ. Trong năm 2011, DongA
Bank đã trích lập dự phịng rủi ro tín dụng 296 tỷ đồng.

2

Báo cáo bạch Ngân hàng TMCP Đông Á
Báo cáo bạch Ngân hàng TMCP Đông Á

4
Báo cáo thƣờng niên Ngân hàng TMCP Đông Á
3

SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân

4


Chất lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá của
khách hàng

Hoạt động thị trường Liên ngân hàng: Số dƣ tiền gửi liên ngân hàng đầu tƣ chứng khoán
tại thời điểm cuối năm 2011 đạt 7.340 tỷ đồng tăng 15% so với đầu năm, trong đó 4.213 tỷ
đồng đầu tƣ tiền gửi liên ngân hàng và 3.127 tỷ đồng đầu tƣ chứng khốn.
Hoạt động vốn góp mua cổ phần: Tổng vốn góp, mua cổ phần tại thời điểm 31/12/2011 đạt
537 tỷ đồng, giảm 65 tỷ đồng so với cuối năm 2010, tuân thủ các quy định về tỷ lệ giới hạn
đầu tƣ vốn theo quy định của NHNN.
Hoạt động phi tín dụng
Hoạt động thanh tốn: Tổng lãi thuần từ hoạt động dịch vụ năm 2011 đạt 382 tỷ, tăng 42,8
tỷ tƣơng đƣơng 12,6% so với 2010. Trong đó tổng phí thu từ hoạt động thanh tốn quốc tế
đạt 5,2 triệu USD, tƣơng đƣơng 21% tổng thu nhập từ dịch vụ.
Thanh toán xuất nhập khẩu: Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu năm 2011 đạt 2.040 triệu
USD, giảm 16% so với năm 2010.
Nghiệp vụ kinh doanh mua bán ngoại tệ: Doanh số mua bán ngoại tệ của DongA Bank năm
2011 đạt 6,7 tỷ USD đáp ứng các nhu cầu thanh toán quốc tế của khách hàng và chi trả kiều
hối.
Dịch vụ thẻ: Năm 2011, DongA Bank nằm trong Top 4 các ngân hàng dẫn đầu thị trƣờng
về thị phần thẻ ATM. Số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa đạt hơn 5,1 triệu thẻ, thẻ tín dụng đạt
7.149 thẻ, tổng thiết bị thanh toán POS của DongA Bank đạt 1.029 điểm và tổng số máy

ATM trên toàn quốc là 1.236.

SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân

5


Chất lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá của
khách hàng

2.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng từ năm 2008 – 20115
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của DongA Bank giai đoạn 2008 – 2011
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Chỉ tiêu

2009

2010

2011

Tổng tài sản

34.713

42.520

55.873

65.548

Nguồn vốn huy động

29.797

36.714

47.756

48.120

Dƣ nợ cho vay

25.571

34.687

38.436

44.003

Tỷ lệ nợ xấu (%)

2,55%

1,32%

1,59%

1,69%

Lợi nhuận trƣớc thuế

703

788

857

1.255

Thuế thu nhập doanh nghiệp

164

200

198

308

Lợi nhuận sau thuế

539

588

659

947

Lãi cơ bản trên cổ phiếu (VNĐ)

1.871

1.914

1.932

2.150

Vốn điều lệ

2.880

3.400

4.500

4.500

ROA (%)

1,69%

1,49%

1,4%

1,53%

ROE (%)

18,01%

18,06%

18,58%

19,58%

21%

15%

14%

16%

Tỷ lệ chia cổ tức (%)

5

2008

Báo cáo tài chính Ngân hàng TMCP Đông Á giai đoạn 2008-2011

SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân

6

Chất lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá của
khách hàng

Chƣơng 3

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chƣơng 2 đã giới thiệu khái quát về Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á. Chƣơng này
sẽ tập trung trình bày các lý thuyết bao gồm: (1) Dịch vụ: định nghĩa dịch vụ, đặc điểm dịch
vụ, hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ, (2) Chất lƣợng dịch vụ: định nghĩa, mơ hình
SERVQUAL, (3) Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại và hoạt động cung ứng dịch vụ của
ngân hàng thƣơng mại: định nghĩa ngân hàng thƣơng mại, các sản phẩm chủ yếu của ngân
hàng thƣơng mại. Các lý thuyết này sẽ làm cơ sở cho mô hình nghiên cứu đƣợc trình bày ở
mục 3.4.
3.1 Dịch vụ6
3.1.1 Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối
quan hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản
phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp
có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp
tác lâu dài với khách hàng.
3.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hoá đặc biệt, nó có những nét đặc trƣng riêng mà hàng hố hiện
hữu khơng có. Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật đó là: tính khơng hiện hữu, tính khơng
đồng nhất, tính khơng tách rời, tính mau hỏng.
Tính khơng hiện hữu
Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy, dịch vụ là vơ hình, khơng

tồn tại dƣới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất (chẳng
hạn nghe bài hát hay, bài hát không tồn tại dƣới dạng vật thể nào, khơng cầm đƣợc nó,
nhƣng âm thanh là vật chất). Tính khơng hiện hữu đƣợc biểu lộ khác nhau đối với từng loại
dịch vụ. Nhờ đó ngƣời ta có thể xác định đƣợc mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn
hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hoá hiện hữu.
Trên thực tế hàng hố hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có bốn mức độ nhƣ sau:
 Hàng hố hiện hữu hồn hảo (nhƣ đƣờng, xà phịng);
 Hàng hố hồn hảo bao gồm hàng hố hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để
tăng sự thoả mãn (đồ uống nhẹ, đồ trang sức, giải khát: chè, cà phê…);
 Tiếp đến là dịch vụ chủ yếu, đƣợc thoả mãn thông qua sản phẩm hàng hoá hiện hữu
(khách sạn, du lịch, hàng khơng, chữa bệnh,…);
 Cuối cùng là dịch vụ hồn hảo, hồn tồn khơng hiện hữu (đào tạo, trơng trẻ,tƣ vấn luật
pháp, văn hoá nghệ thuật…).

6

Lƣu Văn Nghiêm. 2001. Marketing trong kinh doanh dịch vụ. Đại học kinh tế quốc dân. NXB Thống Kê.

SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân

7


Chất lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá của
khách hàng

Tính khơng hiện hữu của của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản
xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho Marketing và nhận biết dịch vụ.
Dịch có tính khơng đồng nhất
Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hố đƣợc. Trƣớc hết do hoạt động cung ứng. Các nhân

viên dịch vụ không thể tạo ra đƣợc dịch vụ nhƣ nhau trong những thời gian làm việc khác
nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là ngƣời quyết định chất lƣợng của họ theo cảm nhận
của họ. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
Do vậy trong cung cấp dịch vụ thƣờng thực hiện cá nhân hoá, thoát ly khỏi những quy chế.
Điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng.
Dịch vụ vơ hình ở đầu ra nên khơng thể đo lƣờng và quy chuẩn hố đƣợc. Vì những ngun
nhân trên mà dịch vụ ln ln khơng đồng nhất. Tuy nhiên cần chú ý rằng dịch vụ không
đồng nhất, không giống nhau giữa một dịch vụ này với một dịch vụ khác nhƣng những dịch
vụ cùng loại chúng chỉ khác nhau về lƣợng trong sự đồng nhất để phân biệt với loại dịch vụ
khác.
Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là khơng
đồng nhất nhƣng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển
thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của q trình
hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Q trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ.
Ngƣời tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình
Từ đặc điểm trên cho thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ không đƣợc tuỳ tiện, trái lại phải
rất thận trọng. Phải có nhu cầu, có khách hàng thì q trình sản xuất mới có thể thực hiện
đƣợc.
Sản phẩm dịch vụ mau hỏng
Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu
vực khác. Dịch vụ có tính mau hỏng nhƣ vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch
vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu
cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.
Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực
tiếp trong một thời gian giới hạn. Nếu không tn thủ những điều kiện đó sẽ khơng có cơ
hội mua bán và tiêu dùng chúng.

SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân

8


Chất lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá của
khách hàng

3.1.3 Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ7
Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con ngƣời, đƣợc tổ
chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hƣớng tới khách hàng, nhằm bảo đảm thực hiện
quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả.

Cơ sở vật chất
Tổ chức
nội bộ

Dịch
vụ

Khách
hàng

Nhân viên giao
tiếp dịch vụ
Nhìn thấy

Khơng nhìn thấy

Mơi trƣờng vật chất
Hình 3.1. Mơ hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ
3.2 Chất lƣợng dịch vụ

3.2.1 Định nghĩa8
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ hài lịng của khách hàng trong q trình cảm nhận tiêu dùng
dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá
trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu
ra.
Chất lƣợng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều
ngƣời. Trong khi hàng hóa hiện hữu đƣợc các nhà Marketing kiểm sốt và quản trị theo
chiến lƣợc Marketing chung thì chất lƣợng đối với dịch vụ là khó xác định và có chiến lƣợc
quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng trong dịch vụ là vấn đề
lớn đặt ra nghiên cứu. Tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ đối vối doanh nghiệp là rất
lớn. Chất lƣợng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trƣờng, tăng khả năng thu
hồi vốn đầu tƣ và tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích lâu dài có tính chiến lƣợc đối với một
doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không thể sử dụng những phƣơng pháp kiểm tra, kiểm soát
và quản trị chất lƣợng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có
những đặc tính riêng biệt nó chi phối q trình hình thành, vận động chất lƣợng.
Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính khơng hiện hữu vì chúng là tập hợp các hoạt động chứ khơng
phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lƣợng đồng bộ. Hầu
7
8

Lƣu Văn Nghiêm. 2001. Marketing trong kinh doanh dịch vụ. Đại học kinh tế quốc dân. NXB Thống Kê
Lƣu Văn Nghiêm. 2001. Marketing trong kinh doanh dịch vụ. Đại học kinh tế quốc dân. NXB Thống Kê

SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân

9


Chất lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá của
khách hàng

hết các dịch vụ không đếm đƣợc, không đo lƣờng đƣợc, không dự trữ và kiểm nghiệm
đƣợc. Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm tra trƣớc khi bán để đảm bảo chất lƣợng. Doanh
nghiệp cũng cảm thấy khó khăn để hiểu khách hàng tiếp nhận và đánh giá dịch vụ nhƣ thế
nào.
Thứ hai, các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ với hàm lƣợng lao động lớn thƣờng khơng
đồng nhất. Việc thực hiện dịch vụ có thay đổi đối với từng ngƣời cung cấp, từng khách
hàng và từng thời điểm cụ thể. Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho hách hàng có
khác so với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận đƣợc.
Thứ ba, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là đồng thời, không chia tách, kết quả là chất lƣợng
dịch vụ không đƣợc thiết kế và tạo ra nhà máy sau đó phân phối trọn vẹn cho khách hàng.
3.2.2 Mơ hình SERVQUAL9
Parasuraman & ctg (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,
2007) là những ngƣời tiên phong trong nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ trong ngành tiếp thị
một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu này đã đƣa ra mơ hình năm khoảng cách
chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất là sai biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về sự kỳ vọng đó. Sự sai biệt này hình thành do nhà cung cấp khơng hiểu
thấu đáo các đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ và nhận định chƣa đúng kỳ vọng của khách
hàng.
Khoảng cách thứ hai đƣợc tạo ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại trong việc
chuyển các kỳ vọng đƣợc cảm nhận sang các tiêu chí chất lƣợng cụ thể và chuyển giao
chúng đúng kỳ vọng cho khách hàng. Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu về dịch vụ tăng
cao trong mùa cao điểm làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không
theo những tiêu chí đã định. Khoảng cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của
nhân viên giao dịch dịch vụ.
Khoảng cách thứ tư là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao của nhà cung cấp và thông tin
khách hàng nhận đƣợc. Khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lƣợng mà khách
hàng cảm nhận đƣợc với thông tin dịch vụ đã đƣợc truyền tải đến họ.

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng
cảm nhận khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là hoàn hảo khi
khoảng cách này bằng 0.
Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007) cho rằng chất lƣợng dịch vụ
phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm. Khoảng cách [5] này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách
trƣớc đó.
Parasuraman & ctg (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007) đƣa ra năm thành phần của
chất lƣợng dịch vụ, đó là:
9

Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang. 2008. Nghiên cứu khoa học marketing: Ứng dụng mô hình
tuyến tính SEM. NXB. Đại học Quốc gia TPHCM

SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân

10


Chất lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá của
khách hàng

 Tin cậy (reliability): Mức độ tin cậy của dịch vụ thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ
phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
 Đáp ứng (responsiveness): Mức độ đáp ứng của dịch vụ thể hiện qua sự mong muốn và
sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
 Năng lực phục vụ (assurance): Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chun mơn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
 Đồng cảm (empathy): Mức độ đồng cảm của dịch vụ thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến
từng khách hàng cá nhân.
 Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): Phƣơng tiện hữu hình của dịch vụ thể hiện qua ngoại

hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lƣợng thành phần đánh giá, nhƣng sau hàng loạt nghiên
cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn đƣợc xem là đơn giản và đầy đủ. Với mỗi thành
phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lƣờng đánh giá của khách hàng theo
thang điểm Likert. Và ơng cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất
nghiên cứu khác nhau thì số lƣợng biến quan sát cũng khác nhau.
3.3

Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại và hoạt động cung ứng dịch vụ của ngân
hàng thƣơng mại

3.3.1 Định nghĩa ngân hàng thƣơng mại10
Ngân hàng thƣơng mại là loại Ngân hàng giao dịch trực tiếp với các cơng ty, xí nghiệp, tổ
chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để
cho vay chiết khấu, cung cấp các phƣơng tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ Ngân hàng
cho các đối tƣợng nói trên.
3.3.2 Các sản phẩm chủ yếu của ngân hàng thƣơng mại11
So với các doanh nghiệp sản xuất, tính đặc thù của doanh nghiệp ngân hàng thể hiện trong
đặc điểm riêng biệt của sản phẩm ngân hàng. Nếu các doanh nghiệp sản xuất sáng tạo ra
hàng hố hữu hình (nhƣ lúa, gạo, vải, giày dép, xe ơ tơ, máy móc,…), thì các ngân hàng
thƣơng mại sản xuất ra các hàng hố vơ hình, hay đúng hơn, các dịch vụ (services). Các
dịch vụ này bao gồm:
 Cung cấp tín dụng: cho vay, bảo lãnh, chiết khấu, cho th tài chính, bao thanh tốn, tài
trợ xuất nhập khẩu, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức tín dụng;
 Dịch vụ thanh tốn;
 Dịch vụ ngân quỹ;
 Kinh doanh ngoại hối, vàng, bất động sản;

10

Nguyễn Đăng Dờn. 2009. Tiền tệ Ngân hàng. Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. NXB Đại
học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.
11

Lê Văn Tƣ. 2005. Quản trị ngân hàng thƣơng mại. Hà nội. NXB Tài Chính

SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân

11


Chất lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá của
khách hàng

 Nhận uỷ thác và làm đại lý;
 Bảo hiểm;
 Tƣ vấn tài chính;
 Bảo quản vật quý giá;
 Dịch vụ khác.
Sản phẩm của ngân hàng và các tổ chức tín dụng vơ cùng tế nhị, nó khác hẳn với các sản
phẩm hữu hình khác. Giá trị sản phẩm lại ln biến đổi, về hình thái sản phẩm lại khơng
định hình nên sự thu hút rất khó. Hơn nữa, nằm trong sự điều tiết chung của NHTW, các
đặc tính của sản phẩm từ các ngân hàng khác nhau đều có điểm giống nhau (giá cả gần nhƣ
nhau), nên tạo ra sự khác biệt hoá sản phẩm là đều rất khó. Nhƣng khó khơng có nghĩa là
khơng làm đƣợc, muốn thành công trong kinh doanh phải làm đƣợc và cịn phải làm tốt hơn
thì mới thực hiện đƣợc “khả năng sinh lời từ khách hàng” hơn là tìm cách tối đa hoá lợi
nhuận từ các hoạt động hiện có.

SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân

12


Chất lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá của
khách hàng

3.4

Mơ hình nghiên cứu

Để hồn thành mục tiêu nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại DongA Bank, mơ hình
sau sẽ đƣợc sử dụng:

Tin cậy

Đáp ứng

Chất lƣợng
dịch vụ

Năng lực

Đồng cảm

Đặc trƣng cá nhân:
 Trình độ học vấn
 Độ tuổi

PT hữu hình

 Thu nhập
 Giới tính
Hình 3.2. Mơ hình nghiên cứu

Theo mơ hình, chất lƣợng dịch vụ bao gồm 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục
vụ, đồng cảm và hữu hình.
Thành phần tin cậy: chú ý xem xét ngân hàng có thực hiện đúng dịch vụ, đúng thời hạn nhƣ
đã cam kết hay không, có xảy ra sai xót hay khơng?
Về thành phần đáp ứng: chú ý tới các yếu tố thời gian phục vụ và sự sẵn sàng phục vụ
khách hàng của ngân hàng.
Năng lực phục vụ: trình độ, kỹ năng của nhân viên trong ngân hàng.
Thành phần đồng cảm: quan tâm đến các yếu tố ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến từng
cá nhân khách hàng, nhanh chóng nắm bắt và thực hiện mong muốn của khách hàng, xem
xét khó khăn của khách hàng và có hƣớng giúp đỡ phù hợp và khách hàng cảm thấy thân
thiện khi giao dịch với ngân hàng hay khơng.
Phƣơng tiện hữu hình: thể hiện ở điều kiện vật chất bao gồm trụ sở ngân hàng, phòng giao
dịch, trang phục nhân viên, bãi giữ xe.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân

13


Chất lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá của
khách hàng

Các biến nhân khẩu học gồm có: trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, nhóm tuổi, giới
tính cũng đƣợc chú ý nhằm làm rõ sự khác biệt trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng.

SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân

14


Chất lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá của
khách hàng

Chƣơng 4

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu đã đƣợc trình bày ở chƣơng 3. Chƣơng 4 trình bày
phƣơng pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu.
4.1 Thiết kế nghiên cứu
4.1.1 Tiến độ các bƣớc nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện theo hai bƣớc chính đƣợc trình bày trong bảng sau:
Bảng 4.1. Tiến độ các bƣớc nghiên cứu
Bƣớc
1

Dạng
Nghiên cứu sơ bộ

Phƣơng pháp
Định tính

Định lƣợng
Nghiên cứu chính thức
(lần 2)

Thảo luận tay đơi
N=6
Điều tra

Nghiên cứu chính thức
(lần 1)
2

Kỹ thuật

N=8
Phỏng vấn trực tiếp
N = 70…90

Thời gian
1 tuần

1 tuần

2 tuần

Bƣớc 1 thực hiện nghiên cứu sơ bộ định tính. Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp thảo luận
tay đôi 6 khách hàng của DongA Bank với dàn bài thảo luận tay đôi đã đƣợc soạn sẵn để
khai thác các vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu, tìm hiểu thêm các biến cần thiết có thể
đƣợc đo lƣờng trong 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục
vụ, cảm thông, hữu hình) mà khách hàng quan tâm. Nghiên cứu sơ bộ nhằm bổ sung những
biến thích hợp trƣớc khi xây dựng bảng hỏi chính thức. Nghiên cứu dự kiến thực hiện trong
vịng 1 tuần.
Bƣớc 2 là nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng, nghiên cứu
đƣợc thực hiện gồm 2 giai đoạn.

Lần 1 bắt đầu bằng bản câu hỏi từ nghiên cứu sơ bộ ở trên để điều tra khoảng 8 khách
hàng nhằm loại bỏ những biến không quan trọng và thêm vào một số biến cần thiết của
thang đo SERVQUAL cho phù hợp hơn với chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng. Sau khi các
biến và thang đo đã đƣợc hiệu chỉnh phù hợp, bản câu hỏi chính thức đã đƣợc hồn thành
và tiến hành phỏng vấn.
Lần 2 sẽ tiến hành phỏng vấn trực tiếp khoảng 70 đến 90 khách hàng của DongA Bank
thông qua bản hỏi chính thức đã đƣợc hiệu chỉnh.
Nghiên cứu chính thức dự kiến thực hiện trong vòng 2 tuần.
Mẫu thu thập xong sẽ đƣợc làm sạch và phân tích dựa trên phần mềm SPSS 16.0 kết hợp
với một số công cụ của Excel.

SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân

15


Chất lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đông Á (DongA Bank) chi nhánh An Giang qua đánh giá của
khách hàng

Bảng 4.2. Phƣơng pháp và chủ đề phân tích
Phƣơng pháp phân tích
Mơ tả
Khác biệt

Chủ đề phân tích
Phân bố mẫu
Mức độ đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Sự khác biệt của các thành phần chất lƣợng dịch vụ theo trình
độ học vấn, thu nhập, nhóm tuổi, nghề nghiệp và giới tính.

SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân

16