Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP phương đông chi nhánh an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
..

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH AN GIANG

SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN TẤN NGHĨA
MSSV: DQT141803
LỚP: DH15QT
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

An Giang, Ngày 11 Tháng 04 Năm 2018


TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH AN GIANG

SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN TẤN NGHĨA
MSSV: DQT141803
LỚP: DH15QT
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

GVHD: THS TRẦN THỊ HẰNG NI

An Giang, Ngày 11 Tháng 04 Năm 2018


ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................

................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
i


MỤC LỤC
Trang
ĐÁNH GIÁ THỰC TẬP CỦA KHOA .............................................................. i
MỤC LỤC ......................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................ iv
DANH MỤC HÌNH .......................................................................................... iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... iv
1. LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ CHỮ KÝ CỦA GIẢNG VIÊN
HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN .............................................................................. 1
2. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐƠNG – CHI NHÁNH
AN GIANG ........................................................................................................ 3
2.1 Thơng tin chung ........................................................................................... 3
2.2 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................. 5
2.3 Nhân sự ........................................................................................................ 6
3. KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI
TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI
NHÁNH AN GIANG ...................................................................................... 11
3.1 Hoạt động chuyên ngành ........................................................................... 11
3.2 Môi trường làm việc của đơn vị ................................................................ 12

3.2.1 Cơ sở vật chất và trang thiết bị ............................................................... 12
3.2.2 Những nội quy, quy định ........................................................................ 12
3.2.3 Chính sách của ngân hàng OCB ............................................................. 12
3.2.4 Con người ............................................................................................... 12
3.3 Nhận xét ..................................................................................................... 12
4. NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG ...................................... 14
5. PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN

CÔNG 15

6. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP ...................................... 16
6.1 Những nội dung kiến thức đã được củng cố .............................................. 16
6.2 Những kỹ năng cá nhân, giữa các cá nhân và thực hành nghề nghiệp đã
được học hỏi..................................................................................................... 17
6.3 Những kinh nghiệm hay bài học thực tiễn đã tích lũy được ...................... 18
6.4 Chi tiết các kết quả cơng việc mà tơi đã đóng góp cho đơn vị thực tập ... 19
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 20
PHỤ LỤC 1 DANH SÁCH THÔNG TIN KHÁCH HÀNG ĐÃ THU THẬP 21

ii


PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG
TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH AN GIANG TỪ NĂM 2015 2017 ................................................................................................................. 23

iii


DANH SÁCH BẢNG
Trang

Bảng 1: Lịch làm việc có nhận xét và chữ ký xác nhận của giảng viên hướng
dẫn ...................................................................................................................... 1
Bảng 2: Các giải thưởng, danh hiệu mà OCB đạt được .................................... 3
Bảng 3: Mô tả công việc của giám đốc trung tâm bán lẻ/ giám đốc chi
nhánh .................................................................................................................. 6
Bảng 4: Mô tả công việc của chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân........... 7
Bảng 5: Mô tả công việc của tư vấn bán lẻ........................................................ 7
Bảng 6: Mô tả công việc của giám đốc trung tâm khách hàng doanh nghiệp
SME ................................................................................................................... 8
Bảng 7: Mô tả công việc của chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp
SME ................................................................................................................... 9
Bảng 8: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Phương Đông –
Chi nhánh An Giang từ năm 2015-2017.......................................................... 11
Bảng 9: Phương pháp thực hiện công việc được phân công ........................... 15
DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 1: Khối Bán lẻ tại Chi nhánh .................................................................... 5
Hình 2: Khối Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Chi nhánh (SME) ......................... 5
Hình 3: Bộ phận khác ........................................................................................ 6
Hình 4: Mẫu tờ rơi quảng cáo .......................................................................... 19
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
OCB

Orient Commercial Joint Stock Bank

NHNN

Ngân hàng nhà nước

UBND

Ủy ban nhân dân

TP

Thành phố

TMCP

Thương mại cổ phần

KHCN

Khách hàng cá nhân

CBNV

Cán bộ nhân viên

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

iv


1.LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN
HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN

Họ và tên sinh viên: Trần Tấn Nghĩa

Cơ quan thực tập: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi
nhánh An Giang
Họ và tên giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Hằng Ni
Thời gian thực tập: từ ngày 22 tháng 01 năm 2018 đến ngày 31 tháng 03
năm 2018
Bảng 1: Lịch làm việc có nhận xét và chữ ký xác nhận của giảng viên
hướng dẫn
Tuần
01
(Từ ngày
22/01 –
28/01/2018)

Nội dung cơng việc

Tự nhận
xét

- Báo cáo tình hình thực
Hồn
tập, vị trí thực tập của cho thành tốt
giảng viên hướng dẫn cơng việc
nắm tình hình chung.
- Làm việc nhóm để thiết
kế form lịch làm việc.

02
(Từ ngày
29/01 –
04/02/2018)

03
(Từ ngày
04/02 –
11/02/2018)
04

- Hoàn thành nội dung số 2
Hoàn
(Giới thiệu về đơn vị thực thành tốt
tập trong mẫu báo cáo công việc
thực tập tốt nghiệp)
- Hoàn thành nội dung số 3
Hoàn
(Báo cáo kết quả tìm hiểu thành tốt
về hoạt động chun cơng việc
ngành trong mẫu báo cáo
thực tập tốt nghiệp)
- Nghỉ tết

(Từ ngày
12/02 –
18/02/2018)
05

- Nghỉ tết

(Từ ngày
19/02 –
25/02/2018)

1

Nhận xét
của
GVHD

Chữ
ký của
GVH
D


- Hồn thành nội dung số 4 Hồn
(Nội dung cơng việc được thành tốt
(Từ ngày
phân công trong mẫu báo công việc
26/02 –
cáo thực tập tốt nghiệp).
04/03/2018)
06

- Hoàn thành nội dung số 5 Hồn
(Phương pháp thực hiện thành tốt
(Từ ngày
cơng việc được phân công công việc
05/03 –
trong mẫu báo cáo thực
11/03/2018)
tập tốt nghiệp).
07

- Hoàn thành nội dung số 6 Hoàn
(Kết quả đạt được qua đợt thành tốt
(Từ ngày
thực tập trong mẫu báo công việc
12/03 –
cáo thực tập tốt nghiệp).
18/03/2018)
08

09
(Từ ngày
19/03 –
25/03/2018)
10

- Nộp bản nháp cho giảng Hồn
viên hướng dẫn.
thành tốt
cơng việc

- Chỉnh sửa hồn thiện Hồn
bảng nháp theo góp ý của thành tốt
giảng viên hướng dẫn.
cơng việc

(Từ ngày
26/03 –
31/03/2018) - Hồn thiện bài báo cáo
thực tập tốt nghiệp cuối

cùng.

Long Xuyên, ngày 05 tháng 04 năm 2018
GIẢNG VIÊN CHẤM BÁO CÁO
(Ký tên và ghi rõ họ tên)

2


2. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH
AN GIANG
2.1 Thông tin chung

Tên đơn vị: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông (OCB) –
Chi nhánh An Giang
Tên tiếng Anh: Orient Commercial Joint Stock Bank (OCB)
Địa chỉ chi nhánh: Số 54, Đường Trần Hưng Đạo, P.Mỹ Bình, TP.
Long Xuyên
Hội sở chính: Số 45, Đường Lê Duẩn, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh, Việt
Nam
Logo và Slogon:

Niềm tin và thịnh vượng

Website: www.ocb.com.vn
Được thành lập và hoạt động theo giấy phép số 0061/NH-GP ngày
13/04/1996 do NHNN Việt Nam cấp và quyết định thành lập số 1114/GPUB ngày 08/05/1996 do UBND TP.HCM cấp với vốn điều lệ ban đầu là 70
tỷ đồng
Trong suốt quá trình hoạt động và phát triển, ngân hàng Phương Đông đã
gặt hái được nhiều thành tựu quan trọng, trong đó phải kể đến các giải

thưởng, danh hiệu ghi nhận kết quả hoạt động và tăng trưởng tốt cũng như
các đóng góp vì lợi ích cộng đồng như:
Bảng 2: Các giải thưởng, danh hiệu mà OCB đạt được
STT

Thành tích

1

Cờ thi đua của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tặng đơn vị có
thành tích xuất sắc dẫn đầu phong trào thi đua ngành Ngân hàng
năm 2007 và 2009.

2

Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do Vietnamnet bình chọn.

3

Một trong 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam được hài lịng nhất
năm 2008 do người tiêu dùng bình chọn qua chương trình khảo sát
của Trung tâm nghiên cứu người tiêu dùng và doanh nghiệp thực
hiện.

4

Cúp giải thưởng Doanh nghiệp vì cộng đồng 2009.

5

Cơ sở Đảng “Trong sạch - Vững mạnh - Xuất sắc” từ năm 1996 đến
nay.
3


Đến nay OCB có hơn 110 đơn vị kinh doanh trên toàn quốc, hiện diện ở
tất cả các thành phố và vùng kinh tế trọng điểm trong cả nước. Năm 2016,
OCB có lợi nhuận đạt thứ 15 trong tổng số các Ngân hàng TMCP và tỷ suất
lợi nhuận đạt Top 10 các Ngân hàng TMCP.
Với đội ngũ hơn 5.000 nhân sự chất lượng cao, công nghệ hiện đại,
thương hiệu được yêu mến; tốc độ tăng trưởng cao, 5 năm gần đây tăng
trưởng ln gấp đơi trung bình ngành; cơng tác Quản lý rủi ro tốt, chất
lượng tài sản cao, tài sản tốt và tỷ lệ nợ xấu giảm thuộc Top 6 ngân hàng có
tỷ lệ nợ xấu thấp nhất tồn hệ thống… OCB tự tin trong lộ trình trở thành
một trong những ngân hàng tốt nhất Việt Nam.
Tầm nhìn:
Trở thành ngân hàng đa năng dẫn đầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và
doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam.
Sứ mệnh:
Tạo ra những giải pháp tối ưu đem lại giá trị cao nhất cho khách hàng à
nhà đầu tư, đóng góp tích cực cho sự phát triển chung của cộng đồng và xã
hội thông qua việc xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên tâm huyết, am hiểu
nhu cầu của khách hàng.
Đối tác chiến lược:
Ngân hàng BNP Paribas (Pháp).
BNP Paribas là Tập đoàn hàng đầu Châu Âu trong lĩnh vực tài chính
ngân hàng và là một trong 6 ngân hàng mạnh nhất thế giới theo đánh giá
xếp hạng của Standard & Poor’s.
Giá trị cốt lõi:
Khách hàng là trọng tâm:

-

Thấu hiểu và thân thiện.

-

Thỏa mãn khách hàng là động lực tăng trưởng.

-

Cam kết mang lại giải pháp phù hợp nhu cầu.

Chuyên nghiệp:
-

Thể chế minh bạch.

-

Chuyên môn nghiệp vụ vững vàng.

-

Văn hoá ứng xử chuẩn mực.

Tốc độ:
-

Khát vọng tiên phong và dẫn đầu.

-

Quy trình đơn giản và nhanh chóng.

-

Tác nghiệp chính xác và hiệu quả.

4


Sáng tạo:
-

Chủ động nắm bắt cơ hội và đối phó nguy cơ.

-

Sản phẩm, dịch vụ khác biệt.

-

Liên tục cải tiến.

Thân thiện:
-

Hợp tác và chia sẻ.

-

Cam kết lâu dài.

-

Môi trường làm việc thân thiện và lành mạnh.

2.2 Cơ cấu tổ chức

Giám đốc Trung
tâm Bán lẻ /
Giám đốc chi
nhánh

Đội Bán
hàng
Bán lẻ

Đội
Bán
hàng
Bán lẻ

Đội Tư
vấn
Bán lẻ

Giám đốc Trung
tâm Khách hàng
Doanh nghiệp

SME

Đội Tư
vấn
Bán lẻ

Hình 1: Khối Bán lẻ tại Chi nhánh

Đội Bán hàng
Khách hàng
Doanh nghiệp
SME

Đội Bán hàng
Khách hàng Doanh
nghiệp SME

Hình 2: Khối Doanh nghiệp vừa và
nhỏ tại Chi nhánh (SME)

5


Bộ phận Hành chính

Bộ phận Dịch vụ Tín
dụng

Phịng Dịch vụ Khách
hàng và Kế tốn

Phịng Kho quỹ

Hình 3: Bộ phận khác
2.3 Nhân sự

Mơ hình 1: Khối bán lẻ tại Chi nhánh


Giám đốc trung tâm bán lẻ / Giám đốc chi nhánh

Bảng 3: Mô tả công việc của giám đốc trung tâm bán lẻ/ giám đốc chi
nhánh
STT

Công việc

1

Tổ chức bán hàng của đội được giao phụ trách và thực hiện bán hàng
cho phân khúc KHCN tại Chi nhánh.

2

Tư vấn, chăm sóc và giới thiệu, quảng bá hình ảnh của OCB trực tiếp
tới khách hàng.

3

Lập kế hoạch triển khai và kế hoạch ngân sách hoạt động cho toàn đội.

4

Tổ chức đội ngũ CBNV thực hiện các công việc hàng ngày theo kế
hoạch đề ra.

5

Quản lý, định hướng cho đội ngũ nhân viên.

6

Kiểm soát công việc, hiệu suất của đội.

7

Truyền tải thông tin, điều phối, ra quyết định với đội nhóm trong phạm
vi, quyền hạn.

8

Thẩm định các hồ sơ vay vốn.

9

Quản lý chi phí của chi nhánh.


Đội bán hàng bán lẻ (gồm hai đội, mỗi đội có một trưởng đội và
hai đội viên)

- Đội trưởng: Ngồi cơng việc của một chun viên quan hệ
khách hàng cá nhân thì phải chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động
và hiệu quả của toàn đội.

6


- Đội viên (Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân)
Bảng 4: Mô tả công việc của chuyên viên quan hệ khách hàng cá
nhân
STT

Công việc

1

Thực hiện bán hàng cho phân khúc KHCN tại Chi nhánh.

2

Tư vấn và chăm sóc khách hàng.

3

Giới thiệu, quảng bá hình ảnh, sản phẩm của OCB trực tiếp đến khách
hàng.

4

Thực hiện những kế hoạch do quản lý đề ra.

5

Xác định cách thức tiến hành thu thập thơng tin, chuẩn bị báo cáo, tính
đúng hạn của báo cáo.

6

Thực hiện theo đúng quy định/ hướng dẫn về chất lượng dịch vụ, hình
ảnh thương hiệu, các quy định chung của ngân hàng theo đúng pháp
luật.

7

Lập tờ trình cho vay và trình phê duyệt hồ sơ vay của khách hàng, xử lý
các khoản vay quá hạn mà cá nhân đang quản lý.

8

Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của lãnh đạo.


Đội Tư vấn bán lẻ (gồm hai đội, mỗi đội có một đội trưởng và
hai đội viên)
- Đội trưởng: Ngồi cơng việc của một tư vấn bán lẻ thì phải chịu
trách nhiệm quản lý các hoạt động và hiệu quả của toàn đội.
- Đội viên (Tư vấn bán lẻ)
Bảng 5: Mô tả công việc của tư vấn bán lẻ

STT

Công việc

1

Thực hiện bán hàng cho phân khúc KHCN (huy động vốn, bán bảo
hiểm,...) tại chi nhánh.

2

Tư vấn và chăm sóc khách hàng.

3

Giới thiệu, quảng bá hình ảnh, sản phẩm của OCB trực tiếp đến khách
hàng.

4

Thực hiện những kế hoạch do quản lý đề ra.

5

Xác định cách thức tiến hành thu thập thơng tin, chuẩn bị báo cáo, tính
đúng hạn của báo cáo.

6

Thực hiện theo đúng quy định/ hướng dẫn về chất lượng dịch vụ, hình
ảnh thương hiệu, các quy định chung của ngân hàng theo đúng pháp

luật.

7

Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của lãnh đạo.

7


Mơ hình 2 : Khối Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại chi nhánh (SME)


Giám đốc trung tâm khách hàng doanh nghiệp SME

Bảng 6: Mô tả công việc của giám đốc trung tâm khách hàng doanh
nghiệp SME
STT

Công việc

1

Tổ chức bán hàng của đội được giao phụ trách và thực hiện bán hàng
cho phân phúc KHDN tại chi nhánh.

2

Tư vấn, chăm sóc và giới thiệu, quảng bá hình ảnh của OCB trực tiếp
tới khách hàng.

3

Lập kế hoạch triển khai và kế hoạch ngân sách hoạt động cho toàn đội.

4

Tổ chức đội ngũ CBNV thực hiện các công việc hàng ngày theo kế
hoạch đề ra.

5

Quản lý, định hướng cho đội ngũ nhân viên.

6

Kiểm sốt cơng việc, hiệu suất của đội.

7

Truyền tải thơng tin, điều phối, ra quyết định với đội nhóm trong phạm
vi, quyền hạn.

8

Thẩm định các hồ sơ vay vốn.


Đội bán hàng khách hàng doanh nghiệp SME ( gồm hai đội,
mỗi đội gồm một đội trưởng và hai đội viên)
- Đội trưởng: Ngồi cơng việc của một chun viên quan hệ

khách hàng doanh nghiệp SME thì phải chịu trách nhiệm quản lý
các hoạt động và hiệu quả của toàn đội.

8


- Đội viên (chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp
SME)
Bảng 7: Mô tả công việc của chuyên viên quan hệ khách hàng
doanh nghiệp SME
STT

Cơng việc

1

Duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng hiện tại và thu hút khách
hàng doanh nghiệp mới căn cứ trên chỉ tiêu kinh doanh. Đẩy mạnh hoạt
động bán hàng, đảm bảo tối đa doanh số bán hàng từ các sản phẩm.

2

Tìm kiếm, tiếp xúc, hướng dẫn khách hàng, bán chéo sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng; tư vấn, góp ý và đề xuất sản phẩm dịch vụ phục vụ yêu cầu
của khách hàng; kiến nghị các sản phẩm, dịch vụ mới phục vụ yêu cầu
của khách hàng.

3

Tập trung vào hoạt động liên quan đến bán hàng để đạt được mục tiêu

nhóm/cá nhân. Thực hiện kế hoạch bán hàng và phân tích khách hàng
thường xuyên để nhận biết các cơ hội kinh doanh.

4

Giám sát khách hàng sau khi giải ngân khoản vay, nhắc nhở khách hàng
trả lãi và trả gốc.

5

Thực hiện thu hồi các khoản nợ quá hạn phát sinh nếu có.

6

Đảm bảo tiêu chuẩn và chất lượng dịch vụ phục vụ cho khách hàng theo
quy định của ngân hàng.

7

Đảm bảo tuân thủ các chính sách và quy định của OCB và pháp luật.

8

Học hỏi, phát triển bản thân đáp ứng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ.

9

Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp quản lý.

 Mơ hình 3: Bộ phận khác

Các bộ phận của mơ hình 3 sẽ có nhiệm vụ hỗ trợ cho mơ hình 1 và mơ
hình 2

Bộ phần hành chính (gồm hai tài xế và một nhân viên): thực
hiện các cơng tác hành chính như quản lí con dấu, quản lí các văn bản tài
liệu của chi nhánh, đảm bảo cho hệ thống thông tin liên lạc trong chi
nhánh và giữa chi nhánh với hội sở chính,… Tham mưu cho Giám đốc
chi nhánh về những vấn đề liên quan đến cơng tác hành chính như tiếp
đón khách, xây dựng cơ bản, mua sắm tài sản, công cụ lao động, bảo
đảm trang thiết bị, môi trường làm việc cho cán bộ nhân viên,…


Phòng Dịch vụ khách hàng và kế tốn:
Phịng dịch vụ khách hàng (gồm hai giao dịch viên và một kiểm
soát viên):
- Giao dịch viên: Trực tiếp giới thiệu những sản phẩm của đơn vị
tới khách hàng, thực hiện xử lý giao dịch tại quầy như: gửi tiền, tiết

9


kiệm, chuyển tiền, thanh toán.., thực hiện các giao dịch thu, chi,
đếm tiền mặt và nộp lại cho kho quỹ,…
- Kiểm soát viên: Hướng dẫn, kiểm tra, kiểm soát, phê duyệt các
giao dịch do Giao dịch viên chuyển đến; kiểm soát các chứng từ
hạch toán; báo cáo số liệu nghiệp vụ hàng ngày theo quy định.
Hướng dẫn nghiệp vụ, đôn đốc, giám sát hàng ngày các Giao dịch
viên. Đề xuất, xây dựng những phương án và phương thức giao
dịch. Báo cáo các vấn đề nghiệp vụ phát sinh và đề xuất phương án
giải quyết. Trợ giúp/ tham mưu cho trưởng đơn vị về các nghiệp vụ,

quy trình, quy định liên quan tới nghiệp vụ,…
- Phịng kế tốn (gồm hai kế tốn): có chức năng thực hiện hạch
tốn các nghiệp vụ liên quan đến chi tiêu nội bộ của chi nhánh,
quản lý thu nhập và chi phí của chi nhánh, kịp thời phản ánh cho
Giám đốc nhũng hiện tượng bất thường, thực hiện nguyên tắc, chế
độ kế toán thống kê, lập và gửi báo cáo tài chính của chi nhánh theo
quy định của hội sở chính,…

Bộ phận Dịch vụ tín dụng (gồm hai người) : hỗ trợ các vấn đề
về hồ sơ, pháp lí,… cho các đội kinh doanh, bao gồm cả cá nhân và
doanh nghiệp.

Phòng Kho quỹ (gồm bốn người) : Thu, chi, giữ, đếm tiền
trong ngày, cuối ngày tập hợp tiền tại các phòng giao dịch của đơn vị và
nộp vào tài khoản của Ngân hàng Phương Đông tại Ngân hàng Nhà
nước,…

10


3. HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA
NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH AN GIANG
3.1 Hoạt động chuyên ngành

Bảng 8: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Phương
Đông – Chi nhánh An Giang từ năm 2015-2017
ĐVT: Triệu đồng
Chênh lệch
Năm

Chỉ
Tiêu

So sánh
2016/2015

So sánh
2017/2016

2015

2016

2017

Tuyệt
đối

Tỷ lệ
%

Tuyệt
đối

Tỷ lệ
%

Tổng
Doanh
thu

30.936

45.923

69.501

14.987

48,45%

23.578

51,34%

Tổng
Chi phí

24.961

37.936

56.937

12.975

51,98%

19.001

50,09%

Lợi
nhuận
trước
thuế

5.975

7.987

12.564

2.012

33,67%

4.577

57,31%

Thuế

1195

1597

2513

402

33,67%

915

57,31%

Lợi
nhuận

4.780

6.390

10.051

1.610

33,67%

3.662

57,31%

(Nguồn: Phịng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi
nhánh An Giang)
Về tổng doanh thu
Năm 2016 tổng doanh thu đạt 45.923 triệu đồng, tăng 14.987 triệu đồng
với tỷ lệ tăng là 48,45% so với năm 2015. Năm 2017 tổng doanh thu đạt
69.501 triệu đồng, tăng 23.578 triệu đồng với tỷ lệ tăng là 51,34% so với

năm 2016. Qua đó có thể thấy rằng trong 3 năm từ 2015-2017 thì tổng
doanh thu của ngân hàng liên tục tăng và tỷ lệ tăng cũng tăng qua các năm.
Về lợi nhuận
Năm 2016 lợi nhuận đạt 6.390 triệu đồng, tăng 1,610 triệu đồng với tỷ lệ
tăng là 33,67% so với năm 2015. Năm 2017 lợi nhuận đạt 10.051 triệu
đồng, tăng 3,662 triệu đồng với tỷ lệ tăng là 57,31% so với năm 2016. Nhìn
chung qua 3 năm từ 2015-2017 ngân hàng kinh doanh vẫn hiệu quả, lợi
nhuận luôn tăng qua các năm và tỷ lệ tăng cũng vậy.

11


3.2. Môi trường làm việc của ngân hàng OCB
3.2.1 Cơ sở vật chất và trang thiết bị

Cơ sở vật chất: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi
nhánh An Giang có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại, khơng gian giao
dịch mở, thống mát, cơ sở vật chất đảm bảo đạt chuẩn của một ngân
hàng hiện đại với bãi đỗ xe dành cho cán bộ, nhân viên, các phịng ban
như phịng hành chính, phong hội họp,…đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu
cán bộ nhân viên đơn vị. Ngồi ra ngân hàng cịn xây dựng bãi đỗ xe cho
khách hàng, thang máy,…khi khách hàng đến giao dịch.
Trang thiết bị: đơn vị trang bị đầy đủ các trang thiết bị cần thiết cho
hoạt động kinh doanh, các trang thiết bị vừa hiện đại, vừa tiện dụng,
được bố trí hợp lí, dễ sử dụng, ví dụ như là máy in, máy lạnh, máy scan,
bàn ghế cho nhân viên và cho khách hàng,…Đặc biệt đơn vị còn trang bị
cho mỗi nhân viên một chiết laptop để sử dụng trong quá trình làm việc
tại Ngân hàng. Wifi được phủ sóng tồn đơn vị. Khi khách hàng đến giao
dịch tại ngân hàng sẽ được phục vụ đầy đủ các trang thiết bị như bàn,
ghế, máy lạnh, các món ăn tráng miệng như kẹo,….đảm bảo phục vụ tốt

nhất có thể cho khách hàng.
3.2.2 Những nội quy, quy định

Về ngày, giờ làm việc : Làm việc từ thứ hai đến thứ bảy, buổi sáng bắt
đầu từ 7h30 đến 11h30 và chiều từ 1h đến 5h30, riêng thứ bảy chỉ làm
buổi sáng.
Về trang phục : mặc đồng phục của đơn vị khi làm việc, trang phục
chỉn chu, gọn gàng, lịch sự.
3.2.3 Chính sách của ngân hàng OCB

Chính sách nhân sự của OCB ln đề cao văn hóa đãi ngộ nhân tài,
quản lý trên hiệu quả cơng việc, đào tạo nguồn nhân lực trẻ, nhiệt huyết,
gắn bó với OCB.
Chính sách đãi ngộ của OCB được xây dựng dựa trên mục tiêu tạo ra
động lực, khuyến khích cán bộ nhân viên làm việc hết mình để cống hiến
và phát triển cùng với OCB.
OCB luôn hướng tới mục tiêu xây dựng một chính sách đãi ngộ cạnh
tranh, cơng bằng, chăm lo tốt nhất đến đời sống vật chất và tinh thần của
cán bộ nhân viên.
3.2.4 Con người

Cán bộ nhân viên ở đơn vị luôn thể hiện sự chuyên nghiệp, vui vẻ, hịa
đồng, nhiệt tình, tận tâm, gắn kết với nhau.
3.3 Nhận xét

OCB có mơi trường làm việc chun nghiệp và năng động, thân thiện,
vui vẻ trong sinh hoạt tập thể.

12

OCB luôn hướng tới mục tiêu tạo ra môi trường làm việc thuận lợi nhất
cả về cơ sở vật chất lẫn tinh thần để CBNV cảm thấy an toàn, thoải mái khi
làm việc, nâng cao hiệu quả công tác, giảm chi phí về y tế và phục hồi sức
khỏe cho người lao động.

13


4. NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG

Trong suốt hai tháng thực tập, tôi được phân công những công việc sau:
- Tìm kiếm khách hàng trên địa bàn thành phố Long Xuyên có nhu cầu
vay vốn hoặc gởi tiết kiệm.
- Tư vấn về các gói sản phẩm vay và gởi tiết kiệm của ngân hàng cho
khách hàng.
- Nếu khách hàng đủ điều kiện và có nhu cầu vay hoặc gởi tiết kiệm thì sẽ
liên hệ với nhân viên phụ trách chính thức của ngân hàng để thơng báo
và hỗ trợ làm thủ tục cho vay.
- Hỗ trợ thẩm định tài sản.
- Hỗ trợ đánh số chứng từ.

14


5. PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC

Để thực hiện các cơng việc được phân cơng thì:
- Đầu tiên là đọc các văn bản về quyết định ban hành sản phẩm cho vay
của đơn vị, nội dung quyết định bao gồm các mục như đối tượng khách

hàng, mục đích sử dụng vốn, điều kiện vay vốn, mức vay, loại tiền vay,
thời gian vay, lãi suất, phương thức cho vay, phương thức trả nợ, tài sản
bảo đảm,…
- Thứ hai là đọc văn bản về mức lãi suất áp dụng cho các sản phẩm vay.
- Thứ ba là tìm hiểu về các thủ tục, hồ sơ pháp lí, quy trình thực hiện cho
vay.
Bảng 9: Phương pháp thực hiện công việc được phân công
Nội dung cơng việc
Tìm kiếm khách hàng

Phương pháp thực hiện
- Nhờ người thân, bạn bè giới thiệu.
- Đi thu thập dữ liệu (tên, ngành nghề kinh
doanh, số điện thoại) của các cửa hàng, cơ sở
kinh doanh, hộ kinh doanh ở các phường trên
địa bàn thành phố Long Xuyên và sau đó tiến
hành tiếp thị qua điện thoại các cá nhân, cửa
hàng, cơ sở kinh doanh, hộ kinh doanh đã thu
thập dữ liệu.
- Trực tiếp phát tờ rơi đến các cá nhân, cửa
hàng, cơ sở, hộ sản xuất kinh doanh trên địa
bàn thành phố Long Xuyên.

Hoạt động tư vấn

- Trong quá trình tiếp thị qua điện thoại nếu
khách hàng có nhu cầu thì sẽ tiến hành tư vấn
thêm cho khách hàng về thủ tục, điều kiện, lãi
suất, chương trình ưu đãi,…khi vay vốn hoặc
gởi tiết kiệm ở ngân hàng OCB.

- Trong quá trình phát tờ rơi nếu khách hàng có
thắc mắc thì sẽ tiến hành tư vấn thêm cho họ.

Hỗ trợ làm thủ tục cho
vay

- Soạn hợp đồng vay vốn, sau đó cho khách
hàng kí tên và hướng dẫn khách hàng đi công
chứng thế chấp.

15


6. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP
6.1 Những nội dung kiến thức đã được củng cố

Qua hai tháng thực tập tại ngân hàng TMCP Phương Đông – chi nhánh
An Giang đã giúp tôi củng cố được những kiến thức sau:
(1) Kiến thức về quy trình cho vay, những giấy tờ, thủ tục cần thiết
trong hoạt động huy động vốn và cho vay

Trong thời gian thực tập, tôi đã được ơn lại kiến thức về quy trình
cũng như những giấy tờ cần thiết trong hoạt động huy động vốn và
cho vay của ngân hàng thông qua việc đọc các tài liệu có liên quan do
OCB phát hành, xem thực tế trong hồ sơ vay vốn hoặc gởi tiết kiệm
của khách hàng được ngân hàng lưu trữ gồm những giấy tờ gì và bản
thân tơi cũng trực tiếp soạn thảo một số hợp đồng cho vay.
(2)

Kiến thức về kỹ năng truyền thông

Qua hai tháng thực tập, bản thân tôi đã học hỏi được rất nhiều về
những kiến thức của kỹ năng truyền thông, biết cách để truyền đạt,
chia sẽ thông tin, tình cảm, suy nghĩ của bản thân đến người đối diện
từ đó mang lại hiệu quả cao trong giao tiếp.
(3) Kiến thức về marketing, tìm kiếm khách hàng và hành vi khách
hàng

Qua thời gian thực tập tại ngân hàng TMCP Phương Đông – chi
nhánh An Giang, bản thân tôi đã được tham gia trực tiếp trong công
tác marketing của đơn vị và được củng cố những kiến thức liên quan
đến marketing. Cụ thể là tôi đã tham gia tiếp thị các sản phẩm huy
động vốn và cho vay, các chương trình ưu đãi, phát tờ rơi quảng cáo,
quảng bá hình ảnh của OCB đến các hộ gia đình, hộ kinh doanh, cửa
hàng sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp,… trên địa bàn thành phố
Long Xun.
Thơng qua q trình tiếp thị tơi cịn học hỏi được những kiến thức
về hành vi của khách hàng.
Trong quá trình tiếp thị bản thân tôi cũng đã thu thập lại thông tin
của khách hàng và tạo thành một cơ sở dữ liệu, sau đó tiến hành gọi
điện để tiếp thị thêm các sản phẩm của ngân hàng OCB (được trình
bày tại phụ lục 1).
(4)

Kiến thức về pháp luật kinh tế

Học hỏi được các luật, các quy định liên quan đến đất đai, thừa kế
hay thủ tục, công chứng các loại giấy tờ,…cần thiết cho hoạt động vay
vốn hoặc gởi tiết kiệm.
(5)

Kiến thức về hành chính văn phịng

Trong q trình thực tập, bản thân tơi đã trực tiếp đánh máy các văn
bản, biểu mẫu cần thiết liên quan đến những kiến thức về hành chính
văn phịng và từ đó đã rút ra được những kinh nghiệm để xây dựng
16


một văn bản, biểu mẫu sao cho phù hợp với yêu cầu của đơn vị, đúng
quy định của pháp luật.
(6)

Kiến thức về quản trị nhân sự

Trong quá trình thực tập tôi được quan sát thực tế và học hỏi
phương pháp, cách thức quản trị nhân sự ở đơn vị thực tập. Điều này
rất hữu ích cho một sinh viên sắp tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh
như tôi.
(7)

Kiến thức về tâm lý học

Học hỏi được cách hiểu tâm lí của mọi người trong ngân hàng và
khách hàng từ đó có thể xử lí các tình huống diễn ra hằng ngày một
cách hợp lí.
6.2 Những kĩ năng cá nhân, giữa các cá nhân và thực hành nghề nghiệp đã
học hỏi được

Trong q trình thực tập, bản thân tơi cịn học hỏi được những kỹ năng

như:
(1)

Kỹ năng chịu được áp lực

Môi trường ngân hàng không phải lúc nào cũng thoải mái, đặc biệt
là ở vị trí nhân viên tín dụng phải chịu rất nhiều áp lực từ áp lực chỉ
tiêu, áp lực về các thủ tục, chứng từ,.... Vì thế qua quá trình thực tập,
bản thân tơi đã học hỏi được cách chịu đựng và vượt qua những áp
lực, biết cách quản lí thời gian để hồn thành song song cơng việc
thực tập và viết báo cáo thực tập tốt nghiệp nộp cho GVHD.
(2)

Kỹ năng chịu trách nhiệm

Trong hai tháng thực tập, tơi đã học được cách phải chịu trách
nhiệm những gì mình làm, phải cố gắng hồn thành những cơng việc
được giao phó mà khơng đỗ lỗi, biện minh cho mình nếu công việc
không đạt kết quả tốt.
(3)

Kỹ năng quan sát và học hỏi

Trong q trình thực tập, bản thân tơi đã biết cách quan sát, tìm
hiểu mọi thứ xung quanh từ cách thức làm việc cho đến cách giao tiếp
của mọi người, từ đó học hỏi được nhiều điều và nếu có gì thắc mắc
thì nhờ anh, chị đồng nghiệp hướng dẫn để có thể hồn thành tốt cơng
việc được giao.
(4)

Kỹ năng thuyết trình

Trong q trình thực tập, tơi đã học được cách thuyết trình một vấn
đề một cách rõ ràng, mạch lạc, súc tích,…để người nghe có thể dễ
dàng nắm bắt và hiểu những gì mình đang nói.
(5)

Kỹ năng giao tiếp và thuyết phục khách hàng

Trong quá trình tiếp thị các sản phẩm huy động vốn và cho vay của
ngân hàng OCB, bản thân tôi được trau dồi thêm kỹ năng giao tiếp và
thuyết phục khách hàng. Đối với đồng nghiệp phải giao tiếp cởi mở,
17


thân thiện, hịa đồng, cịn đối với cấp trên thì phải giao tiếp lịch sự, tôn
trọng,…đối với khách hàng phải giao tiếp một cách nhiệt tình, chu
đáo,…
(6)

Kỹ năng quản lí thời gian

Trong thời gian thực tập, tôi đã học hỏi được rất nhiều từ cách quản
lí thời gian của anh chị trong ngân hàng từ đó rút ra cho bản thân
những kinh nghiệm quý báu như biết cách sắp xếp thời gian biểu, sắp
xếp thứ tự ưu tiên công việc và bên cạnh đó tơi đã biết cách cân đối
thời gian giữa đi thực tập và làm báo cáo thực tập.
(7)

Kỹ năng làm việc nhóm

Trong q trình thực tập, bản thân tôi đã học hỏi được những kỹ
năng làm việc nhóm trong cơng việc, từ đó rút ra được những kinh
nghiệm cho bản thân tơi để hồn thành tốt cơng việc được giao sau
này.
(8)

Kỹ năng sử dụng máy photo, scan, in

Học hỏi được cách sử dụng máy photo, máy scan, máy in,….
6.3 Những kinh nghiệm hay bài học thực tiễn đã tích lũy được

Qua q trình thực tập tại ngân hàng TMCP Phương Đông – chi nhánh
An Giang, tôi đã rút ra được cho bản thân những kinh nghiệm và bài học
thực tiễn như sau:
(1)

Những bài học nằm ngoài giáo trình

Khi được giao việc gì đó, điều đầu tiên khơng phải là bắt tay vào
làm ngay mà phải tìm hiểu cách thức, quy trình, giấy tờ cần thiết liên
quan đến cơng việc được giao, nếu có thắc mắc phải hỏi ngay anh, chị
đồng nghiệp để được hướng dẫn mà không được tự ý làm.
Khi thực tập, tôi được làm việc trong môi trường thực tế, vận dung
những kiến thức đã học vào cơng việc những điều mà khi cịn ngồi
ghế nhà trường ít khi được trải nghiệm. Từ đó tơi có thể rút ra những
thiếu sót của bản thân để có thể hồn thiện mình hơn.
Bên cạnh đó tơi rút ra được bài học là phải tuân thủ nội quy, quy
định của đơn vị thực tập. Phải biết lắng nghe những ý kiến từ người
khác để từ đó có thể khắc phục điểm yếu và hoàn thiện bản thân hơn.

(2)

Bài học về sự tự tin và chủ động

Sau kì thực tập, bản thân tơi cảm thấy bài học về tính chủ động là
bài học quan trọng và cũng là đầu tiên mà tôi học hỏi được, chủ động
làm quen với mọi người, chủ động tìm hiểu cơng việc, chủ động làm
việc,… Tơi cảm thấy mình tự tin hơn khi giao tiếp với mọi người, khi
làm việc, điều mà khi ngồi trên ghế nhà trường tôi chưa học hỏi được.

18


(3)

Những kinh nghiệm trong quá trình tiếp thị

Trong quá trình tiếp thị, bản thân tôi đã học hỏi được những kinh
nghiệm quý báu như tiếp thị làm sao để thu hút khách hàng, tạo lòng
tin với khách hàng, được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và hiểu
được tâm lý của họ.
6.4 Chi tiết các kết quả công việc mà tơi đã đóng góp cho đơn vị thực tập

Qua hai tháng thực tập, bản thân tơi cũng có một số đóng góp cho ngân
hàng TMCP Phương Đơng – chi nhánh An Giang như sau:
(1)

Thiết kế tờ rơi quảng cáo cho vay

Hình 4 là mẫu tờ rơi quảng cáo do tơi tự thiết kế

Hình 4: Mẫu tờ rơi quảng cáo
(2) Tiếp thị sản phẩm và những chương trình ưu đãi, quảng bá hình
ảnh của đơn vị, thu thập dữ liệu khách hàng

Phụ lục 1 là những dữ liệu khách hàng mà nhóm tơi đã tiếp thị và
xin thơng tin được.
(3) Hỗ trợ soạn hợp đồng vay vốn, tìm kiếm lại các hồ sơ đã lưu trữ, in,
photo, scan các giấy tờ cần thiết

19