Khảo sát nhu cầu của khách hàng khi đến quán café trung nguyên

..

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH



HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ
Lớp: DT2QT

KHẢO SÁT NHU CẦU CỦA KHÁCH
HÀNG KHI ĐẾN QUÁN CAFÉ TRUNG
NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Long Xuyên, tháng 10 năm 2009


Khảo sát nhu cầu của khách hàng khi đến quán café Trung Nguyên

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.Cơ sở hình thành
Ngày nay đời sống của người dân đã được cải thiện thu nhập tăng lên, nên nhu cầu
giải trí uống café cũng khác trước. Ngày trước uống café chỉ đơn thuần là việc giải khát
nhưng nhu cầu đã cao hơn. Vì vậy, trong cuộc sống bận rộn vì cơng việc hàng ngày, mỗi
người thường chọn cho mình một kiểu thư giãn riêng như: thưởng thức khơng gian qn,
tìm ý sáng tạo, Tenis, cầu lông, bơi lội… Song, thưởng thức café vẫn được nhiều người
ưa chuộng nhất. Ngày nay café được xem là thức uống được nhiều người ưa thích trong
đời sống hàng ngày. Người ta đến quán café, ngoài việc thưởng thức tách café theo sở

thích, cịn để thư giãn, xả stress, gặp gỡ trao đổi, chia sẻ tình cảm riêng tư… Bên cạnh đó,
trình độ thưởng thức café của người Việt cũng được đánh giá rất cao, thương hiệu café
Việt cũng vươn ra tầm thế giới được nhiều người biết đến. Điển hình như thương hiệu
café Trung Nguyên đã mở các quán nhượng quyền ở Nhật Bản, Hàn Quốc,… Từ những
thông tin trên nói trên mà nhiều quán café đã nhanh chóng xuất hiện.
Trên địa bàn thành phố Long Xuyên hiện nay có rất nhiều quán café cạnh tranh với
nhau về chất lượng phục vụ, khơng gian qn, … Trong đó phải kể đến quán café Trung
Nguyên số 77, đường Thoại Ngọc Hầu, phường Mỹ Long, thành phố Long Xuyên- một
quán café nhượng quyền của Công ty Trung Nguyên. Quán luôn tự hào về chất lượng
thương hiệu café mà mình cung cấp. Điều này đã tạo được khởi đầu kinh doanh rất tốt và
tạo được lòng tin cho khách hàng. Mục tiêu của quán là thu hút nhiều khách hàng đến
quán và quảng bá thương hiệu café Trung Nguyên. Để thu hút được ngày càng nhiều
khách hàng đến quán trước tiên phải đáp ứng được nhu cầu của họ, phải làm cho khách
hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của quán. Để làm được điều đó phải biết được nhu
cầu, mong muốn của khách hàng khi đến quán.
Mặt khác, “Không có khách hàng sẽ khơng có bất cứ cơng ty nào tồn tại” (1) đã cho
thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Do kinh doanh dựa trên nền
tảng dịch vụ nên việc lấy những ý kiến phản hồi của khách hàng là rất cần thiết. Đây có
thể nói là một cơng việc quan trọng, bởi lẽ thơng qua đó qn sẽ tìm hiểu được ấn tượng
của khách hàng đối với quán, sẽ giúp hoạch định hay điều chỉnh phương hướng phát triển
trong tương lai.
Phần lớn khách hàng sẽ không tự động bài tỏ với quán về nỗi thất vọng của họ về
chất lượng dịch vụ. Họ đơn giản sẽ rời bỏ và không bao giờ quay lại nữa nếu nhân viên
khơng tiếp cận tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ đang cung cấp có
làm thoả mãn nhu cầu của họ hay khơng. Ngồi ra, việc thăm dị ý kiến khách hàng về
nhu cầu và mức độ thoả mãn của khách hàng cũng chứng tỏ rằng quán đang thực sự quan
tâm tới cơng việc kinh doanh của mình và quan tâm tới khách hàng. Từ đó có thể thấy
được hiện trạng hoạt động kinh doanh của mình sẽ có những biện pháp cải thiện tốt hơn.
70% người tiêu dùng từ chối mua sản phẩm, dịch vụ vì nhà sản xuất đã không chú
ý hoặc phớt lờ nhu cầu của họ, 15% do thất vọng về sản phẩm, dịch vụ và chỉ có 10% là

1

Theo nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand

SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ

LỚP: DT2QT

1


Khảo sát nhu cầu của khách hàng khi đến quán café Trung Nguyên
vì giá cả (2). Sự thay đổi nhanh chóng trên thị trường địi hỏi các qn café phải lấy khách
hàng làm trọng tâm cho mọi hoạt động của mình nhất là khi sản phẩm, dịch vụ của quán
café Trung Nguyên không khác mấy so với các đối thủ cạnh tranh. Do đó, sự khác biệt
chỉ nằm ở chiến lược xây dựng quan hệ với khách hàng. Đễ làm được đều này thì những
cơng việc phải làm là khảo sát nhu cầu của khách hàng chính vì vậy tơi chọn đề tài “
Khảo sát nhu cầu của khách hàng khi đến quán café Trung Nguyên” để nghiên cứu
nhằm cung cấp cho quán những thông tin về nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao chất
lượng phục vụ của quán.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mô tả nhu cầu khách hàng khi đến quán café Trung Nguyên.
Đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của quán để phù hợp với nhu
cầu của khách hàng.
3. Phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Khách hàng trực tiếp đến quán café Trung Nguyên để giải trí và sử dụng các sản
phẩm của quán
3.2. Thời gian nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu bắt đầu từ ngày 30/7/2009 đến ngày 25/10/2009.

3.3. Về nội dung
Đề tài tập trung nghiên cứu nhu cầu của khách hàng khi đến quán café Trung
Nguyên.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Đề tài được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức.
- Nghiên cứu sơ bộ: là nghiên cứu định tính, sử dụng dàn bài thảo luận tay đôi với 510 khách hàng để khai thác những vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu. Kết quả sẽ là
bản câu hỏi tạm thời phỏng vấn về nhu cầu của khách hàng khi đến quán café Trung
Nguyên và mức độ nhận biết của khách hàng về thương hiệu café Trung Nguyên.
- Nghiên cứu chính thức: là nghiên cứu định lượng, ở mức nghiên cứu này tiến hành
phỏng vấn trực tiếp từ 5-10 người, nhằm kiểm định lại ngơn ngữ, cấu trúc trình bày bản
câu hỏi phỏng vấn. Kết quả là bản câu hỏi chính thức, tiến hành phỏng phấn với cỡ mẫu
50. Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được tổng hợp và xử lý với sự trợ giúp của phần mềm
Excel.
5. Ý nghĩa nghiên cứu
- Kết quả nghiên cứu là nguồn tài liệu tham khảo, nguồn thông tin cho quán café
Trung Nguyên trong việc tìm hiểu nhu cầu, ý kiến của khách hàng về cách phục vụ của

2

Theo báo cáo về “Các vấn đề của người tiêu dùng” (Consumer Affairs) của TARP được đệ trình lên Quốc
Hội Mỹ

SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ Q

LỚP: DT2QT

2

Khảo sát nhu cầu của khách hàng khi đến quán café Trung Nguyên
quán. Từ đó có những biện pháp điều chỉnh để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng một cách tốt hơn.

SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ

LỚP: DT2QT

3


Khảo sát nhu cầu của khách hàng khi đến quán café Trung Ngun

CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT- MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Ở chương I chúng ta đã được giới thiệu về mục tiêu, phạm vi, phương pháp và ý
nghĩa nghiên cứu của đề tài.Trong chương II tác giả sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết để
làm sáng tỏ các thuật ngữ, khái niệm được nêu lên, đồng thời đưa ra các lý luận để làm cơ
sở cho việc phân tích dữ liệu.
2.1 Các khái niệm
2.1.1. Nhu cầu và nhận thức nhu cầu
Khái niệm:
- Nhu cầu là sự đòi hỏi phát sinh từ thiên nhiên hoặc từ đời sống xã hội mà sự thoả
mản bị giới hạn bởi sự khan hiếm tài hóa.
- Nhu cầu cấp thiết (need): là cảm giác thiếu hụt cái gì mà con người cảm nhận
được.
- Nhu cầu con người rất đa dạng và phức tạp. Nó bao gồm những nhu cầu về sinh
lý cơ bản về ăn mặc, ở, đi lại và an toàn tính mạng lẫn nhu cầu xã hội về sự thân thiết,
gần gũi, uy tín và tình cảm gắn bó cũng như những nhu cầu cá nhân về tri thức và tự thể
hiện mình.

- Nếu nhu cầu khơng được thoả mãn thì con người sẽ cảm thấy khổ sở và bất
hạnh… Một người chưa được đáp ứng sẽ phải lựa chọn một trong hai hướng giải quyết:
bắt tay vào làm để tìm kiếm một đối tượng có khả năng thoả mãn được nhu cầu; hoặc cố
gắng kiềm chế nó.
- Mong muốn (want): là một nhu cầu đặc thù, tương ứng với trình độ văn hố và
nhân cách cá thể.
- Như vậy, mong muốn được mô tả như là các đối tượng dùng để thỏa mãn các đòi
hỏi của con người phù hợp với điều kiện mơi trường sống.
- Nhu cầu có khả năng thực hiện (demand): là mong muốn được kèm theo điều
kiện có khả năng thanh tốn.
- Tuy nhiên, trên thực tế cần phải căn cứ vào sự thay đổi mong muốn của con người
theo thời gian; sự biến động của giá cả hàng hoá và sự thay đổi thu nhập của dân cư trong
từng thời kỳ.
- Người tiêu dùng thường chọn các loại sản phẩm đem lại lợi ích cao nhất và phù
hợp với túi tiền của họ.
- Trên thị trường có rất nhiều sản phẩm cung ứng như hiện nay, khách hàng sẽ lựa
chọn sản phẩm nào phù hợp với nhu cầu nhất.
Khái niệm:

SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ

LỚP: DT2QT

4


Khảo sát nhu cầu của khách hàng khi đến quán café Trung Nguyên
- Nhận thức nhu cầu là sự khác nhau về nhận thức giữa tình huống lý tưởng và
thực tế của một người nằm thúc đẩy việc ra quyết định. Nhận thức về vấn đề có thể được
kích thích bởi nhu cầu cần thiết của người tiêu dùng hoặc bởi những nỗ lực tiếp thị.

- Nhận thức vấn đề xảy ra khi con người trải qua sự mất cân đối giữa trạng thái
hiện tại và trạng thái mong muốn (trạng thái lý tưởng). Điều này là do mối quan hệ giữa
nhu cầu và cơ hội. Khi sự khác nhau giữa trạng thái lý tưởng và thực tế đủ lớn, sẽ gây ra
một cảm giác tâm lý (và đôi khi là vật lý) bực bội khó chịu (muốn) thúc đẩy con người
hành động.
(Nguồn: ThS. Nguyễn Thành Long hướng dẫn và hiệu chỉnh từ KLTN của SV Huỳnh Thị
Anh Thảo __ DH3KN1).
2.1.2. Khách hàng
- Khách hàng là người mua sắm và người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa
mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân, là thị trường của doanh nghiệp. Đồng thời khách
hàng còn là một trong những lực lượng – yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết
định tới các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về
quyết định sử dụng hàng hóa, dịch vụ đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại kế hoạch
và chiến lược kinh doanh của mình.
- Đối với quán café biết được nhu cầu của khách hàng sẽ giúp cho quán đưa ra
chiến lược kinh doanh hợp lý, tạo được lòng tin, thu hút nhiều khách hàng. Do vậy việc
tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết. Tuy nhiên nhu cầu của khách hàng
chịu sự tác động, hay ảnh hưởng của nhiều yếu tố.
2.1.3. Ngƣời tiêu dùng
Khái niệm
Người tiêu dùng đóng vai trị quan trọng bậc nhất đối với công việc kinh doanh
của quán café Trung Nguyên. Nếu khách hàng hài lịng về bạn thì họ sẽ quay lại và mua
của bạn nhiều hơn. Càng có nhiều khách hàng được thoả mãn thì doanh thu và lợi nhuận
càng cao. Người tiêu dùng bao gồm tất cả các cá nhân, các hộ tiêu dùng mua sắm hàng
hoá hoặc dịch vụ cho mục đích tiêu dùng cá nhân.
2.1.4. Hành vi mua của ngƣời tiêu dùng
- Hành vi sau khi mua ảnh hưởng đến việc mua lần tới và việc họ kể cho những
khác nghe về sản phẩm. Sau khi mua hàng người tiêu dùng có thể bất mãn bởi vì những
lựa chọn có tính tương đối: mặt mạnh và yếu. Sau khi lựa chọn mua sản phẩm này, có thể
có những mặt hạng chế trong những lựa chọn khác lại có những ưu điểm, gây những bất

an.Sự bất an gia tăng khi.
- Giá trị bằng tiền của việc mua gia tăng.
- Mức độ tương giữa các món đồ dược chọn và không được chọn gần nhau.
- Mức độ hệ trọng của quyết định.
- Để giúp khách hàng không đắng đo khi mua sắm, người bán tìm cách tăng cường
quảng cáo hay sử dụng các hình thức bán hàng cá nhân để tiếp cận thường xuyên với
khách hàng mà xua tan những nghi ngờ về sản phẩm hay khuyến khích họ mua sắm

SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ

LỚP: DT2QT

5


Khảo sát nhu cầu của khách hàng khi đến quán café Trung Nguyên
thêm.Việc gia tăng các dịch vụ sau bán hàng cũng được coi là biện pháp hữu hiệu trong
giai đoạn này.
2.1.5. Cân nhắc các yếu tố có liên quan
- Ngay từ đầu q trình, khách hàng có thể ước lượng được những nỗ lực cần đạt
được để thoả mãn các địi hỏi. Tuy nhiên, đơi khi địi hỏi xuất hiện nhưng khách hàng lại
chưa có được những thơng tin đầy đủ về sản phẩm nên họ suy tính trước khi quyết định
mua.
- Ngược lại, nếu họ đã có đầy đủ thơng tin về sản phẩm, họ có thể mua ngay mà
khơng cần qua các bước suy tính q cẩn trọng.
- Các cân nhắc thường trở nên quan trọng trong những điều kiện sau:
 Khách hàng thiếu thông tin về việc mua sắm.
 Sản phẩm được coi là quan trọng.
 Nhận thấy rủi ro cao nếu quyết định sai lầm.
 Sản phẩm có tầm vóc quan trọng về phương diện xã hội.

 Sản phẩm được coi là mang lại lợi ích to lớn.
- Thơng thường những hàng hố giá cả thấp, quen thuộc với người mua thì họ sẽ
khơng cân nhắc. Tuy nhiên, mua cân nhắc hay không cân nhắc cịn tuỳ thuộc vào người
tiêu dùng, khơng phải tuỳ thuộc vào sản phẩm.
2.1.6. Xác định các lựa chọn
- Một khi nhu cầu đã phát sinh và người tiêu dùng đã quyết định tập trung nhiều
hay ít nỗ lực để mua hàng, các lựa chọn bắt đầu đặt ra: mua loại sản phẩm gì và nhãn
hiệu nào,. việc tìm kiếm các nhãn hiệu phụ thuộc vào:

Thông tin mà người tiêu dùng có xuất phát từ kinh nghiệm của họ.

Mức độ tin cậy đối với thơng tin đó.

Sự tốn kém về thời gian và tiền bạc.
2.1.7. Đánh giá các lựa chọn
Khi đã lên được danh sách các sản phẩm, nhãn hiệu có thể thoả mãn nhu cầu,
người tiêu dùng tiến hành đánh giá các lựa chọn trước khi đưa ra quyết định chính thức.
Để đánh giá phải thiết lập nên những tiêu chuẩn (vd: đối với thức ăn: tốc độ phục vụ,
ngon miệng, dinh dưỡng và giá) các tiêu chuẩn này không phải quan trọng như nhau.
Chẳng hạn sự ngon miệng hệ số có thể cao hơn sự dinh dưỡng. những tiêu chuẩn ngườI
tiêu dùng đua ra dựa trên những kinh nghiệm của bản thân họ.
2.1.8. Quyết định mua
- Sau khi tìm kiếm sản phẩm và đánh giá các khả năng, người tiêu dùng sẽ quyết
định mua hoặc không mua sản phẩm. Khi đã quyết định mua sản phẩm, sẽ nảy sinh tiếp
các vấn đề: mua ở đâu, khi nào mua, phương thức thanh toán, và các vấn đề khác.
- Một trong những quyết định quan trọng nhất là việc lựa chọn cửa hàng. Thông
thường người ta chọn lựa những cửa hàng ở đó họ được thoải mái lựa chọn và giá trị họ
được nâng cao. Vd:
 Vị trí thuận lợi
 Phục vụ nhanh

 Hàng hố có sẵn
 Giá cả phải chăng
 Người bán hàng biết cách phục vụ

SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ

LỚP: DT2QT

6


Khảo sát nhu cầu của khách hàng khi đến quán café Trung Nguyên
2.1.9. Các nhân tố ảnh hƣởng đến quy trình ra quyết định
 Áp lực của thơng tin
- Trước khi ra quyết định mua, người tiêu dùng có thể sử dụng những nguồn thông
tin cơ bản sau:
 Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, người bán hàng, hội chợ, triễn lãm, bao
bì, nhãn hiệu,… trong đó nguồn thơng tin quảng cáo là phổ biến nhất.
 Nguồn thông tin xã hội: gia đình, bạn bè, người quen, trong đó nguồn thông tin
thông thường nhất là thông tin truyền miệng.
 Các nhân tố xã hội
Văn hoá là một trong những giá trị, đức tính, truyền thống và chuẩn mực, hành vi
được hình thành gắn liền với một xã hội nhất định và được tiến triển từ thế hệ này sang
thế hệ khác.
Văn hoá là nguyên nhân đầu tiên cơ bản quyết định nhu cầu và hành vi cảu con
người mạnh hơn bất kì một lập luận lơgic nào khác. Những điều cơ bản về giá trị, sự cảm
thụ, sự ưa thích, tác phong, hành vi ứng xử mà chúng ta quan sát được qua việc mua sắmj
hàng hoá đều chứa đựng bản sắc của văn hố. Vd: những người có trình độ văn hoá cao
thái độ của họ với các sản phẩm (thức ăn, quần áo, máy ảnh,…) rất khác biệt với những
người có trình độ văn hố thấp.

Nhánh văn hố: nguồn gốc dân tộc, chủng tộc sắc tố, tín ngưỡng, môi trường tự
nhiên, cách kiếm sống của con người gắn bó với nhánh văn hố, một bộ phận nhỏ của
văn hố ln có ảnh hưởng sâu sắc tới sự quan tâm, đến cách đánh giá về giá trị của hàng
hoá và sở thích. Cách thức lựa chọn, mua sắm và sử dụng hàng hoá cuả những người
thuộc nhánh hàng hoá khác nhau là khác nhau.
Giai tầng xã hội: động thái tiêu thụ của khách hàng thường chịu ảnh hưởng mạnh
bởi giai tầng mà họ là thành viên hay giai tầng mà họ trọng vọng.
Sự tồn tại những giai tầng xã hội là vấn đề tất yếu trong mọi xã hội, trong một xã hội có
thể chia thành ba giai tầng: giàu, trung bình, nghèo.
Điều quan trọng nhất mà các nhà Marketing cần quan tâm là những người cùng chung
một giai tầng xã hội sẽ có khuynh hướng xử sự giống nhau trong việc lựa chọn những
hàng hoá dịch vụ mà họ cần mua để thoả mãn nhu cầu, vì thế các nhà Marketing cũng
xem giai tầng xã hội là một tiêu thức để phân khúc thị trường.
Các nhân tố tâm lý: Hành vi mua hàng của người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng
của 5 yếu tố cơ bản có tính chất tâm lý như: động cơ, tri giác, lĩnh hội, niềm tin, thái độ.
Động cơ, là nhu cầu thôi thúc bức thiết đến mức đô buộc con người phải hành
động để thoả mãn nó. việc thoả mãn nhu cầu sẽ làm giảm tình trạng căng thẳng bên trong
mà cá thể chịu đựng. Các nhà tâm lý học đã xây dựng một loạt những lý thuyết về động
cơ của con người. Trong đó lý thuyết phổ biến nhất là lý thuyết của Zigmund Freund và
lý thuyết của Abraham Maslow. Hai lý thuyết này đưa ra những kết luận hoàn toàn khác
nhau cho hoạt động nghiên cứu người tiêu dùng và Marketing.
Lý thuyết động cơ của Z. Freund cho rằng con người chủ yếu không ý thức được
những lực lượng tâm lý thực tế hình thành nên hành vi của mình, rằng con người lớn lên
trong khi phải liềm nén ở trong lịng mình biết bao nhiêu ham muốn. Những ham muốn
này khơng bao giờ biến mất hồn tồn và cũng khơng bao giờ chịu sự kiểm sốt hồn
tồn.
Lý thuyết động cơ của Maslow cố gắng giải thích tại sao trong những thời gian
khác nhau con người lại bị thôi thúc bởi những nhu cầu khác nhau. Theo Maslow có

SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ

LỚP: DT2QT

7


Khảo sát nhu cầu của khách hàng khi đến quán café Trung Nguyên
nhiều nhu cầu cùng tồn tại trong một cá thể. Chúng cạnh tranh với nhau trong việc thoả
mãn, tạo ra những xung đột làm phức tạp thêm cho quá trình ra quyết định mua. Tuy
nhiên các cá nhân sẽ thiết lập một trật tự ưu tiên cho các nhu cầu theo mức độ quan trọng
đối với việc giải quyết các nhu cầu. Con người sẽ cố gắng thoả mãn trước hết là những
nhu cầu quan trọng và sau khi thảo mãn nhu cầu đó khơng cịn là động lực thúc đẩy hiện
tại nữa và nhu cầu quan trọng kế tiếp lại trở thành động lực của hành động.
Tri giác, là một q trình thơng qua đó cá thể tuyển chọn, tổ chức và giải thích
thơng tin đến để tạo ra bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh.
Lĩnh hội, là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của mỗi người dưới
ảnh hưởng cảu kinh nghiệm mà họ tích luỹ được.
Hành vi của con người chủ yếu là do tự mình tiếp nhận được, tức là lĩnh hội. Các nhà lý
luận cho rằng lĩnh hội là kết quả tác động qua lại của sự thơi thúc, các tác nhân kích thích
mạnh và yếu, những phản ứng đáp lại và sự củng cố.
Niềm tin, là sự nhận định trong thâm tâm về một cái gì đó. Đương nhiên các nhà
sản xuất ln quan tâm đến niềm tin cảu con người đến hàng hóa và dịch vụ cụ thể. Từ
những niềm tin này hình thành nên nhữntg hàng hoá và nhãn hiệu. Căn cứ vào những
niềm tin này con người hành động. Nếu có niềm tin nào không đúng đắn và cản trở việc
thực hiện hành vi mua hàng thì sản xuất cần phải tiến hành cuộc vận động cần thiết để
uốn nắn lại.
Thái độ, là sự đánh giá có ý thức những tình cảm, những xu hướng hành động có
tính chất xấu hay tốt về một khách thể hay một ý tưởng nào đó. Thái độ đặt con người
vào khung suy nghĩ thích hay khơng thích, cảm thấy gần gũi hay xa lánh một đối tượng
hay một ý tưởng cụ thể nào đó. Người mua sẽ tìm đến một nhãn hiệu mà họ có thái độ tốt

khi động cơ xuất hiện . Do đó theo quan điển của Marketing cách thức tốt nhất mà công
ty cần làm là định vị sản phẩm của họ theo quan điểm của người mua hơn là cố gắng tìm
cách sữa đổi các quan điểm đó, trừ khi người ta có thể đưa ra một thiết kế mới có thể làm
thay đổi quan điểm của người mua.
2.5. Sơ lƣợc về thƣơng hiệu café Trung Nguyên
- Ra đời vào giữa năm 1996 -Trung Nguyên là một nhãn hiệu café non trẻ của
Việt Nam, nhưng đã nhanh chóng tạo dựng được uy tín và trở thành thương hiệu café
quen thuộc nhất đối với người tiêu dùng cả trong và ngoài nước.Trong tương lai, tập đồn
Trung Ngun sẽ phát triển với 10 cơng ty thành viên, kinh doanh nhiều ngành nghề đa
dạng. Lĩnh vực chủ đạo trong sản xuất, kinh doanh của tập đoàn Trung Nguyên vẫn là
mặt hàng café. Đi tiên phong trong việc áp dụng mơ hình kinh doanh nhượng quyền tại
Việt Nam. Hiện nay, Trung Nguyên đã có một mạng lưới gần 1000 quán café nhượng
quyền trên cả nước và 8 quán ở nước ngoài như: Mĩ, Nhật, Singapore, Thái Lan, Trung
Quốc, Campuchia, Ba Lan, Ukraina. Sản phẩm café Trung Nguyên và café hòa tan G7 đã
được xuất khẩu đến 43 quốc gia trên thế giới với các thị trường trọng điểm như Mĩ,
Trung Quốc. Bên cạnh đó, Trung Nguyên cũng đã xây dựng được một hệ thống hơn 1000
cửa hàng tiện lợi và trung tâm phân phối G7Mart trên tồn quốc.
- Chỉ trong vịng 10 năm kinh nghiệm kinh doanh, "thuyền trưởng" Đặng Lê
Nguyên Vũ đã đưa Trung Nguyên thành nhà chế biến café lớn nhất Việt Nam với tốc độ
tăng trưởng liên tục 37%/năm. Thương hiệu Café Trung Nguyên đã được biết đến ở khắp
63 tỉnh, thành cả nước, đồng thời có mặt ở 37 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.
Café Trung Nguyên có thể nói là niềm tự hào của nước ta về một thương hiệu có uy tín
trên trường quốc tế. Trung Ngun đã làm rạng danh café, làm rạng danh Việt Nam.
SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ

LỚP: DT2QT

8

Khảo sát nhu cầu của khách hàng khi đến quán café Trung Ngun
2.6. Mơ hình nghiên cứu
Khơng gian qn
- Thống mát
- Rộng rãi
- Trang trí đẹp
- Dễ tìm thấy

Thức uống
- Đa dạng
- Nhiều chủng loại
- Chất lượng đảm bảo
Nhu cầu
s
Nhân viên phục vụ
- Vui vẽ
- Đồng phục gọn gàng
- Năng nổ nhiệt tình

Tâm lý
- Cảm giác an tồn
- Sạch sẽ
- Nhân viên thân thiện

Hình 2.1. Mơ hình khảo sát nhu cầu của khách hàng khi đến quán café Trung
Nguyên

SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ

LỚP: DT2QT

9


Khảo sát nhu cầu của khách hàng khi đến quán café Trung Nguyên

CHƢƠNG 3. GIỚI THIỆU VỀ QUÁN CAFÉ TRUNG NGUYÊN
3.1. Tên và địa chỉ
Quán café Trung Nguyên, toạ lạc số 77- Thoại Ngọc Hầu, cách chợ Long Xuyên
100m.
3.2. Lĩnh vực kinh doanh
- Quán café Trung Nguyên có hai chức năng chính có hai chức năng chính: Phân
phối và bán lẻ café, Bán lẻ các loại nước giải khát: trà, sinh tố, nước ép,… Đặc biệt là
café chồn đặc sản của qn. Ngồi ra Trung Ngun cịn dự kiến đến năm 2010 sẽ mở
rộng thêm nhiều chi nhánh để phục vụ cho khách hàng nhiều hơn (chủ quán cho biết).
Tuy nhiên quán cũng gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh do có nhiều đối thủ cạnh
tranh trong lĩnh vực dịch vụ này. Chính vì vậy mà qn ln đề cao chất lượng sản phẩm
- gắn liền với thương hiệu café của cơng ty Trung Ngun và xem đó là lợi thế cạnh tranh
của mình.
- Mục tiêu của quán là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thu hút nhiều khách
hàng đến quán ngày càng nhiều hơn.
- Quán luôn tự hào về chất lượng thương hiệu café mà mình cung cấp. Điều này đã
tạo được khởi đầu kinh doanh rất tốt và tạo được lòng tin cho khách hàng.
3.3 Cơ cấu tổ chức của Quán
- Chủ quán café Trung Nguyên số 77 - Thoại Ngọc Hầu là ơng Đồn Thanh Tùng.
Hiện tại quán có khoảng 18 nhân viên và 2 bảo vệ hoạt động theo sự hướng dẫn, điều
hành của chủ quán. Việc tuyển dụng nhân viên do chính chủ quán đảm nhận. Điều này
giúp cho quán chọn người đúng mục đích và đúng u cầu cơng việc.
- Tuỳ theo mức độ công việc mà công tác huấn luyện khác nhau. Đối với lĩnh vực
dịch vụ, đào tạo ít tốn thời gian, nhân viên ở bộ phận này được hướng dẫn các thao tác sơ

bộ về các kỹ năng phục vụ khách hàng. Khoảng 2 đến 3 tháng, nếu nhân viên thành thạo
thì chính thức phục vụ khách hàng. Vì thế quán tuyển chọn và đào tạo kỹ vì loại hình
dịch vụ có khả năng tiếp cận khách hàng. Khách hàng cảm thấy hài lịng về phong cách
phục vị thì quán mới thu hút được khách hàng và giữ chân khách hàng cũ, đồng thời
quyết định sự trở lại quán của khách hàng về sau.
3.4. Lịch sử hình thành
- Năm 1995, ơng Đồn Thanh Tùng là người bỏ lẻ café cho những quán café ở
trung tâm thành phố Long Xuyên, với kinh nghiệm làm việc của ơng thì số lượng bỏ mối
càng tăng lên số lượng café bỏ mối càng nhiều. Điều đó cho thấy thức uống café cũng
được nhiều người ưa thích.
- Quán được thành lập vào năm 2006, toạ lạc tại trung tâm thành phố Long Xuyên
số 77 - Thoại Ngọc Hầu Quán nằm ngay khu trung tâm đèn bốn ngọn của thành phố Long
Xun, có khơng gian khá rộng rãi cỡ khoảng 2000m2, thiết kế theo kiểu sân vườn thống
mát. Là nơi thích hợp để bạn bè hàn hun. Qn khá bình dân, thích hợp cho mọi đối
tượng.

SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ

LỚP: DT2QT

10


Khảo sát nhu cầu của khách hàng khi đến quán café Trung Nguyên
3.5 Khách hàng của quán café trung nguyên
Thường là công nhân viên chức, người lao động, sinh viên học sinh phổ thông.
Đối với công nhân viên chức và người lao động sau những giờ làm việc mệt mỏi họ
thường đòi hỏi nhu cầu cao, chất lượng sản phẩm và cách thức phục vụ tốt. Họ muốn
được biết đến và được tôn trọng, muốn đối sử nhã nhặn và được nghe những lời cảm ơn.
Họ không phải luôn trung thành mà rất dễ bị lôi kéo và thay đổi. Mức độ trung thành của

khách hàng phụ thuộc vào sự đối sử của quán với họ. Khách hàng có thể ngay lập tức
thay đổi quan hệ để tìm mối lợi lớn hơn. Nếu họ biết rằng lợi ích mà họ nhận được cao
hay thấp so với đối thủ. Vì vậy, cần khách hàng để dễ cạnh tranh và phục vu tốt hơn.
3.6. Đối thủ cạnh tranh
Hiện tại trong lĩnh vực kinh doanh quán café Trung Nguyên có rất nhiều đối thủ
cạnh tranh như: Bamboo, Phố, Sport, Panda, trong lĩnh vực phân phối có Thu Hà, Lâm
Chấn Âu, Ngọc Phụng, Tuấn Hưng, trong đó đối thủ cạnh tranh chính của Trung Nguyên
là Bamboo, Phố, Lâm Chấn Âu và Ngọc Phụng.
3.6.1. Quán café Bamboo
Quán Bamboo toạ lạc tại số 18F, đường Hoàng Văn Thụ, phường Mỹ Bình, TP
Long Xuyên, An Giang. Với vị trí khơng nằm trên quốc lộ chính nên khơng thuận lợi cho
việc tiếp cận khách hàng nhưng bù lại quán nằm trong khu vực trung tâm thành phố gần
nhà hàng Hồ Bình 2, khách sạn Hồn Mỹ nên thuận tiện cho việc mua bán và thu hút
được sự chú ý của những khách hàng đến nhà hàng và khách sạn (vì có treo băngrơn lớn
đối diện với Hịa Bình và Hồn Mỹ).
Có nguồn tài chính lớn mạnh do lúc thành lập quán tài chính đầu tư vào quán trên
100 triệu ( chủ quán cho biết). Là một trong những quán đi tiên phong trong lĩnh vực đầu
tư cao cho không gian quán, café music, wifi. Trong việc trang bị như thế nên có khơng
gian phù hợp cho nhiều khách hàng tìm đến với quán tạo ra được lượng khách hàng
trung thành nhất định.
Sản phẩm của quán đa dạng: nước ép, cafe, sinh tố, trà lipton và các nhóm nước
uống phụ khác để thay thế café khi có nhu cầu khách hàng.
Trong tương lai Bamboo dự định sẽ mở rộng qui mô hoạt động bằng cách khai
trương Bamboo 2, Bamboo 3 vào năm 2010-2014.
Nhìn chung Bamboo có kinh nghiệm hoạt động trong kinh doanh quán café hơn
Trung Nguyên nhưng do nằm trong hẻm nên khơng có được vị trí thuận lợi thu hút khách
hàng.
3.6.2. Quán café Phố
Quán café Phố nằm trên đường Trần Hưng Đạo, ngay ngã tư có nhiều người và xe
cộ qua lại nên thuận lợi cho việc tiếp cận khách hàng.

Nguồn vốn đầu tư lớn cho mặt bằng và trang trí qn. Qn có phục vụ nhiều thức
uống: café, nước giải khát, nước ép, cocktail và nhiều thức uống khác. Quán luôn quan
tâm đến sức khỏe khách hàng như có phục vụ những thức uống dinh dưỡng cho những
người bị bệnh không dùng đường quá ngọt, quán có những loại đường tự nhiên (Xylitol)

SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ

LỚP: DT2QT

11


Khảo sát nhu cầu của khách hàng khi đến quán café Trung Nguyên
chẳng hạn như các loại đường tinh luyện không làm tăng lượng đường cho người bệnh
tiểu đường.
Với thuận lợi về mặt bằng quán đã thu hút được nhiều đối tượng khách đến qn.
Qn có phục vụ phịng lạnh dành cho những đối tượng cao cấp cần có khơng gian yên
tĩnh để làm việc, họp hành bàn công việc.
Tương lai quán sẽ mở rộng qui mô hoạt động , mở rộng mặt bằng, phục vụ thêm
điểm tâm sáng và các suất ăn trưa cho những đối tượng khách hàng có nhu cầu khi đến
quán.
Có thể nói đây là đối thủ cạnh tranh mạnh của quán Trung Nguyên vì quán có
phục vụ những loại thức uống dinh dưỡng tốt cho sức khỏe khách hàng.
3.6.3. Nhà phân phối Lâm Chấm Âu
Công ty được thành lập vào năm 1990, nằm trên đường Hai Bà Trưng, phường Mỹ
Long, ngay trung tâm thành phố, đây là một lợi thế cho tiệm thu hút được nhiều khách
hàng. Có ngn tài chính khá mạnh, là nhà cung cấp café có hoạt động lâu nhất ở thị
trường tỉnh An Giang. Kênh phân phối khá rộng bao gồm bán lẻ và bán sỉ. Khi các quán
café đặt hàng với số lượng lớn sẽ có nhân viên của tiệm đem hàng đến giao. Café của
tiệm có nhiều loại phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Hiện nay mặt bằng của tiệm khá

nhỏ nên dự định trong tương lai có thể mở rộng qui mơ mặt bằng hơn nữa để thuận lợi
cho việc kinh doanh. Lâm Chấn Âu là nhãn hiệu café quen thuộc và có tiếng ở An Giang
nên có lượng khách hàng đơng và ổn định.
3.6.4. Nhà phân phối Ngọc Phụng
Nhà phân phối Ngọc Phụng chiếm 40% thị phần ở TP Long Xuyên, tỉnh An Giang
(nguồn: thực tế đi khảo sát 30 quán café ở TP Long Xun). Có đại lý chính ở thành phố
Hồ Chí Minh, nên có nguồn tài chính mạnh, đây là một đối thủ cạnh tranh mạnh của
Trung Nguyên trong lĩnh vực phân phối.
3.6.5. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Ngành kinh doanh quán café là một ngành hấp dẫn nên có nhiều đối thủ cạnh tranh
do có nhiều lợi nhuận. Đối thủ tiềm ẩn là yếu tố làm giảm lợi nhuận của công ty do họ
đưa vào khai thác năng lực sản xuất mới, với mong muốn giành được thị phần và các
nguồn lực cần thiết. Đối thủ tiềm ẩn của café Trung Nguyên hiện nay là các quán kem,
sinh tố, trà sữa, và các nhà đầu tư có vốn muốn kinh doanh mở quán café. Để ngăn chặn
sự xâm nhập của các đối thủ tiềm ẩn chúng ta cần phải chú ý đến các yếu tố sau: rào cản
xâm nhập, khả năng trả đũa, giá chặn xâm nhập.
3.7. Khó khăn và thuận lợi
 Khó khăn
- Do có nhiều đối thủ cạnh tranh chia sẽ một phần nào khách hàng đến quán mà họ
thường là những đối thủ khá mạnh.
- Nhà phân phối giao hàng trễ hạn cũng ảnh hưởng uy tín phục vụ của qn.
- Nguồn tài chính q cao khơng đủ để mở rộng them vi mô địa bàng rộng hơn.
 Thuận lợi
SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ

LỚP: DT2QT

12

Khảo sát nhu cầu của khách hàng khi đến quán café Trung Nguyên
- Quán có đội ngũ nhân viên khá đông được đào tạo và huấn luyện khá kỷ để phục
vụ cho khách hàng khi đến quán café trung nguyên.
- Nguồn tài chính khá mạnh khoảng 2 tỷ với nguồn vốn như thế thuận lợi cho việc
mở rộng diện tích và cách trang trí khơng gian qn café Trung Ngun thống mát rộng
rãi phù hợp cho khách hàng khi có nhu cầu ỵên tĩnh tâm sự hàn huyên.
với vị trí nằm gần chợ Long Xuyên đường xuống bến phà an hồ có nhiều người qua lại
thường xun nên số khách hàng biết đến quán cũng khá đông.
3.8. Sản phẩm kinh doanh
3.8.1. Ngun liệu chính

Hình 3.1. Hạt café
3.8.2. Sản phẩm

Hình 3.2. Sản phẩm café
3.9. Thị trƣờng tiêu thụ
Hiện nay, café Trung Nguyên đã có mặt ở khắp nơi từ thị trường nội địa đến quốc
tế. Trung Nguyên là thương hiệu Việt đầu tiên thực hiện chiến lược nhượng quyền
thương hiệu vươn ra tồn thế giới. Ngồi việc có mặt ở trên 63 tỉnh thành trên cả nước,
Trung Nguyên đã kí hợp đồng nhượng quyền thương hiệu cho đối tác người Nhật mở
quán tại Tokyo, Trung Nguyên cũng đã xúc tiến đàm phán với 1 số đối tác khác tại

SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ

LỚP: DT2QT

13


Khảo sát nhu cầu của khách hàng khi đến quán café Trung Nguyên

Singapo, Đài Loan, Hàn Quốc, Malaysia, Mỹ, Trung Quốc,… Thương hiệu café Trung
Nguyên đang trên đường quốc tế hố.
3.9.1. Thành tựu
Trong nhiều năm qua, café Trung Ngun ln giữ vững uy tín cả ở thị trường nội
địa lẫn xuất khẩu. Đặc biệt, từ khi Trung Nguyên cho ra đời hệ thống bán lẻ G7Mart, uy
tín thương hiệu cũng như doanh thu của công ty này đã không ngừng gia tăng. Ngày
02/02/07 vừa qua, café Trung Nguyên vinh dự nhận Cúp vàng và bằng chứng nhận Hàng
nông lâm sản chất lượng cao và uy tín thương mại do Bộ Nơng nghiệp và Phát triển nơng
thơn trao tặng. Việc hình thành tập đoàn sẽ là cơ hội để Trung Nguyên có thêm sức cạnh
tranh trong điều kiện Việt Nam đã chính thức hội nhập với nền kinh tế thế giới (3).

3

(Nguồn : www.TrungNguyen.com )

SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ

LỚP: DT2QT

14


Khảo sát nhu cầu của khách hàng khi đến quán café Trung Nguyên

CHƢƠNG 4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 3 đã giới thiệu khái quát về lịch sử hình thành quán café Trung Nguyên.
Chương 4, chuyên đề sẽ trình bày cách thức tiến hành đề tài nghiên cứu, bao gồm: xây
dựng thiết kế nghiên cứu (tiến độ thực hiện, quy trình nghiên cứu); mô tả nghiên cứu sơ
bộ trong bảng thiết kế; cuối cùng là nghiên cứu chính thức: trình bày cách lấy mẫu, xác
định cỡ mẫu cần lấy.

4.1. Thiết kế nghiên cứu
4.4.1. Tiến độ các bƣớc nghiên cứu
- Thực hiện nghiên cứu bao gồm 2 bước chính như sau:

Bước

Dạng

Phương pháp

Kỹ thuật

Thời gian

1

Sơ bộ

Định tính

Thảo luận tay đơi

2 tuần

N = 5…10
2

Chính thức

Định lượng

Điều tra qua bảng câu hỏi 3 - 4 tuần
N = 50

- Bƣớc 1: thực hiện nghiên cứu sơ bộ (định tính). Nghiên cứu định tính này được
thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi (n = 5…10) với một dàn bài soạn sẵn (xem
phụ lục) để khai thác các vấn đề xung quanh đề tài, dựa trên nền tảng của cơ sở lý thuyết
về nhu cầu. Kết quả của quá trình nghiên cứu sẽ là bản câu hỏi (đã được phác thảo tạm
thời – xem phụ lục) về nhu cầu của khách hàng khi đến quán café Trung Nguyên.
- Bƣớc 2: là nghiên cứu chính thức (định lượng) gồm 2 giai đoạn. Giai đoạn đầu
sẽ tiến hành phỏng vấn trực tiếp 10… 15 người, nhằm xác lập tính lơgic của bảng câu hỏi
hay để loại bớt những biến được xem là thứ yếu và không quan tâm. Giai đoạn kế sẽ triển
khai việc phỏng vấn bằng bản câu hỏi với 50 người.
Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được tổng hợp và xử lý bằng phần mềm Excel.
4.1.2. Quy trình nghiên cứu
- Tồn bộ quy trình nghiên cứu có thể mơ tả theo trình tự sau: xác định vấn đề
nghiên cứu, cơ sở lý thuyết về nhu cầu, dàn bài thảo luận, bảng câu hỏi [1], phỏng vấn
thử, hiệu chỉnh, bảng câu hỏi chính thức, phỏng vấn chính thức (thu thập thơng tin), xử lý
và phân tích, cuối cùng là báo cáo nghiên cứu.

SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ

LỚP: DT2QT

15


Khảo sát nhu cầu của khách hàng khi đến quán café Trung Ngun

Cơ sở lý thuyết

Mơ hình nghiên cứu

Dàn bài thảo luận
(n = 5…10)

NGHIÊN CỨU SƠ BỘ

Xác định vấn đề nghiên cứu

Phỏng vấn thử
(n = 5….10)
Hiệu chỉnh
Bảng câu hỏi chính thức

Phóng vấn chính thức
(n = 50)

Xử lý, phân tích, dữ liệu

NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

Bảng câu hỏi [1]

BÁO CÁO

Hình 4.1

Quy trình nghiên cứu

Quy trình trên được bắt đầu từ xác định vấn đề nghiên cứu. Đây là bước quan

trọng để xác định vấn đề được đưa ra có thực sự cần thiết cho quán và phù hợp với khả
SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ

LỚP: DT2QT

16


Khảo sát nhu cầu của khách hàng khi đến quán café Trung Nguyên
năng của người nghiên cứu hay không. Để thực hiện được bước này, tác giả đã đặt ra các
câu hỏi và tự trả lời để xác định vấn đề nào là thích hợp nhất: khách hàng đến quán có
nhu cầu gì ? Khách hàng có mục đích gì ? Khi đến quán co cảm thấy thoải mái không ?
4.2.Thang đo
Nghiên cứu chủ yếu sử dụng thang đo Danh nghĩa và thang đo Likert nhằm khảo
sát nhu cầu của khách hàng khi đến quán café Trung Nguyên.
4.2.1.Thang đo Danh nghĩa (thang đo biểu danh):
Mục đích chủ yếu là sử dụng cho phân tích sự khác biệt về nhu cầu giữa các nhóm
nghiên cứu. Dùng để phân loại các đối tượng trong nghiên cứu, đây là thang đo cung cấp
thông tin ở mức độ tối thiểu. Ngoài ra nghiên cứu còn sử dụng thang đo xếp hạng thứ tự,
kỹ thuật này đòi hỏi đáp viên xếp hạng mức độ quan trọng giữa các tiêu chí khi thang đo
biểu danh.
4.2.2.Thang đo Likert:
Dựa vào các cấp trong thang đo, đáp viên sẽ cho biết ý kiến đánh giá của mình
bằng cách đánh dấu các phân cấp thích hợp. Trong nghiên cứu này thì thang đo Likert
được sử dụng nhiều nhất nhằm đánh giá rõ nhu cầu cần thoả mãn của khách hàng khi đến
quán café Trung Nguyên. Tuy nhiên, thang đo này có nhược điểm là đáp viên sẽ trả lời
theo 5 mức độ định sẵn, không thể hiện được ý kiến riêng của mình. Do đó, tác giả sẽ
khơng thu được thêm những ý kiến mới và khó khăn khi đưa ra những kiến nghị cho
Quán. Vì vậy tác giả khắc phục nhược điểm này bằng cách đặt thêm câu hỏi mở để thu
thêm ý kiến.

4.4. Mẫu và thông tin mẫu
4.4.1. Mẫu
4.4.2. Thị trƣờng nghiên cứu
Thị trường nghiên cứu là những khách hàng trực tiếp đến quán café Trung Nguyên
tại TP Long Xuyên số 77 - Thoại Ngọc Hầu. Cách thức lấy mẫu được thực hiện bằng
phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng qua bảng câu hỏi đã phát thảo. Trong quá
trình lấy mẫu, để đại diện cho mẫu nghiên cứu: tỷ lệ nam – nữ, trình độ học vấn, thu
nhập, độ tuổi.
4.4.3. Phƣơng pháp chọn mẫu
Do khách hàng đến quán café Trung Nguyên thường xuyên nên tôi chọn cách chọn
mẫu thuận tiện. Đây là phương pháp chọn dựa vào cơ hội thuận tiện dễ dàng trong quá
trình chọn mẫu. Việc chọn lựa đối tượng để phỏng vấn được giao phó cho phỏng vấn
viên. Do khách hàng thường xuyên tới quán nên dễ tiếp xúc, cơ hội thuận tiện nhất để họ
tiếp cận với đáp viên. Chẳng hạn họ có thể “trị chuyện” bất kì ai đến qn để phỏng vấn
về nhu cầu của khách hàng khi đến quán. Ưu điểm của phương pháp này là rất thuận lợi
cho việc chọn đáp viên, tiết kiệm được thời gian, tiến hành thu dữ liệu rất nhanh và do đó
sẽ tiết kiệm được chi phí.

SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ Q

LỚP: DT2QT

17


Khảo sát nhu cầu của khách hàng khi đến quán café Trung Nguyên

CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.1. Cơ cấu mẫu
Hiện tại số phiếu phát ra là 50, đã tiến hành phỏng vấn và thu thập được 50 phiếu

hoàn chỉnh. Theo kết quả xử lý và phân tích bằng phần mềm Excel cho biết được kết quả
nghiên cứu sau:
5.2. Thông tin về mẫu hồi đáp
Số lượng bảng câu hỏi phát đi là 50, khi thu hồi về và làm sạch loại bỏ những bảng
câu hỏi trả lời không phù hợp thì số phiếu phỏng vấn được đưa vào xử lý dữ liệu là 50,
đạt 100% trên tổng số lượng mẫu dự định thu (50). Các kết quả được tổng hợp và minh
họa bằng các biểu đồ vẽ bằng phần mềm Excel.
Về giới tính:
Biểu đồ 5.1. Thơng tin về giới tính của khách hàng

nữ
46%
nam
54%

Qua biểu đồ 5.1 cho thấy kết quả thu được của tỷ lệ nam và nữ tương đối ngang
nhau thể hiện qua biểu đồ 5.1: nam chiếm 54%, nữ chiếm 46% tổng thể. Do trong quá
trình lấy mẫu tác giả đã cố gắng đạt được sự cân bằng về nhân tố giới tính giữa nam - nữ
để có được cái nhìn tồn diện về nhu cầu của khách hàng. Cơ cấu này đạt yêu cầu so với
cơ cấu dự kiến trong phần phương pháp nghiên cứu.
Về độ tuổi:
Biểu đồ 5.2. Thông tin về độ tuổi của khách hàng

35 - < 50 tuổi
24%

>= 50 tuổi < 18 tuổi
6%
4%

18 - < 25 tuổi
10%

25 - < 35 tuổi
56%

Qua biểu đồ 5.2 cho thấy, khách hàng được phỏng vấn phần lớn có độ tuổi
từ 25 - <35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất - 56%. Vì khách hàng ở độ tuổi này dễ tiếp cận và
vui vẻ, nhiệt tình, sẵn sàng trả lời các câu hỏi. Sở dĩ như vậy là do trong độ tuổi này các

SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ

LỚP: DT2QT

18


Khảo sát nhu cầu của khách hàng khi đến quán café Trung Nguyên
khách hàng thường xuyên liên lạc với bạn bè vì cơng việc hoặc việc học nên thường gặp
gỡ trò chuyện ở quán café. Đối tượng khách hàng >= 50 tuổi thường vì phải lo chăm sóc
gia đình, khơng có nhiều thời gian để giải trí nên chỉ chiếm 6%. Khách hàng < 18 tuổi vì
phải học ở trường nên ít khi có thời gian đến qn để giải trí.
Từ biểu đồ trên cho thấy chủ yếu khách hàng của quán có độ tuổi từ 25 - < 35 tuổi.
Về trình độ:
Biểu đồ 5.3. Thơng tin về trình độ của khách hàng

THPT
12%

Khác

6%

Trên đại học
10%
Đại học
44%

Cao đẳng/
trung cấp
28%

Qua biểu đồ cho thấy, khách hàng đến qn đa số có trình độ cao, tỷ lệ khách hàng
có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất 43%. Vì qn có khơng gian rộng thống mát,
n tĩnh nên rất thích hợp cho bàn bạc công việc và họp mặt bạn bè. Do đó khách hàng
đến quán phần lớn là sinh viên và công nhân viên chức.
Về thu nhập:
Biểu đồ 5.4. Thông tin về thu nhập của khách hàng

>= 6 Triệu
14%
4 - < 6 Triệu
14%

2 - < 4 Triệu
40%

< 2 Triệu
32%

Phân tích biểu đồ 5.4 cho thấy, khách hàng của quán đa số có mức lương từ 2 - < 4

triệu - chiếm 40% tổng thể. Điều này chứng tỏ rằng khách hàng đến quán café Trung
Nguyên phần lớn là những khách hàng có mức thu nhập khá cao và trong độ tuổi lao
động. Khách hàng có thu nhập < 2 triệu cũng chiếm tỷ lệ khá cao. Kế đến là khách hàng
có thu nhập 4 - < 6 triệu và trên 6 triệu chiếm tỷ lệ lần lượt là 11% và 1%. Do ngày nay

SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ

LỚP: DT2QT

19


Khảo sát nhu cầu của khách hàng khi đến quán café Trung Nguyên
lạm phát tăng cao nên nếu có thu nhập cao thì người dân mới chi tiêu cho những khoản
khác ngồi việc chi tiêu cho sinh hoạt gia đình.
Qua kết quả thu thập được ta nhận thấy mức thu nhập của khách hàng tại thành
phố Long Xuyên chủ yếu là từ 2 – < 4 triệu đồng.
5.3. Mô tả nhu cầu khách hàng khi đến quán café Trung Nguyên
Biểu đồ 5.5. Thời gian khách đến quán café Trung Nguyên

Khác

Dưới 3 lần/ tuần
8%

4%

3 lần/ tháng
24%

Mỗi ngày

3 lần/ tuần

34%

28%

Quan sát biểu đồ 5.5 ta thấy, thời gian khách hàng đến quán mỗi ngày chiếm tỷ lệ
cao nhất 34%. Bên cạnh đó, lượng khách đến quán 3 lần/ tuần cũng có tỷ lệ khá cao 28%.
Điều này cho thấy rằng khách hàng của quán café Trung Nguyên khá trung thành. Vì
người dân Việt Nam có thói quen uống café vào mỗi buổi sáng nên trước khi đi làm sẽ
đến quán uống café để tinh thần sảng khối làm việc có hiệu quả cao hơn. Đây là cơ hội
rất lớn cho quán café Trung Nguyên.
Biểu đồ 5.6. Các loại thức uống khách hàng yêu thích khi đến quán café Trung
Nguyên

10%

4%

8%

16%

62%
Nước ngọt các loại

Café

Sinh tố

Nước ép

Khác

Khi đến qn khách hàng có sở thích uống café nhiều nhất chiếm 62% tổng thể. Vì
café là thức uống giúp cơ thể thoải mái, tỉnh táo sau những giờ làm việc căng thẳng. Tâm
lý của mọi người thường đến quán café thì sẽ gọi café để uống và vì lý do café là thức
uống bình dân giá cả tương đối rẻ so với các loại thức uống khác. Bên cạnh đó sinh tố
cũng được khách hàng chọn nhiều chiếm 16% tổng thể vì đây là thức uống bổ dưỡng rất
có lợi cho cơ thể.

SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ Q

LỚP: DT2QT

20


Khảo sát nhu cầu của khách hàng khi đến quán café Trung Nguyên
Biểu đồ 5.7. Nhận biết quán café Trung Ngun từ những nguồn thơng tin

0% 2% 2%

44%

52%

Bạn bè

Dịp tình cờ

Quảng cáo

Báo chí

Khác

Trước khi ra quyết định mua một sản phẩm, khách hàng có thể tham khảo nhiều
nguồn thơng tin. Qua biểu đồ 5.7 cho thấy, đa số khách hàng biết được thông tin về quán
café Trung Nguyên từ báo chí và quảng cáo chiếm 52% và 44%, cịn dịp tình cờ và bạn
bè là 2%.
Biểu đồ 5.8. Mức độ hài lịng của khách hàng về vị trí qn café Trung ngun

12%

2%

12%

30%
44%

Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng
Hài lịng
Rất hài lịng

Trung hồ

Qua biểu đồ 5.8 cho thấy, khách hàng hài lịng với vị trí hiện tại của qn, tỷ lệ
khách hàng hài lòng chiếm gần 50% điều này chứng tỏ rằng vị trí hiện tại của quán cũng
tương đối chiếm được sự hài lòng của khách khi đến quán. Tỷ lệ khơng hài lịng chiếm vị
trí rất nhỏ chỉ 12%.

SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ

LỚP: DT2QT

21


Khảo sát nhu cầu của khách hàng khi đến quán café Trung Nguyên
Biểu đồ 5.9. Mức độ hài lòng của khách hàng về an toàn vệ sinh của quán café
Trung Ngun

10%

2%

16%

38%
34%

rất khơng hài lịng

khơng hài lịng

hài lịng

rất hài lịng

trung hồ

Tỷ lệ hài lịng của khách hàng đối với an tồn vệ sinh của quán là 48% cho thấy ở
yếu tố này thì khách hàng tương đối an tâm đối với quán. Khách hàng tin tưởng vào an
toàn vệ sinh của qn là một thuận lợi mà qn có được vì khi khách hàng đã tin tưởng
thì họ sẽ thích đến quán để uống nước cùng với bạn bè và gia đình của họ. Khơng hài
lịng chiếm tỷ lệ thấp 18% vì qn có hệ thống lọc nước sạch trước khi pha chế nên các
thức uống rất hợp vệ sinh.
Biểu đồ 5.10. Mức độ hài lòng của khách hàng về nguồn gốc sản phẩm của qn
café Trung Ngun

12%

2%

12%

30%
44%

rất khơng hài lịng

khơng hài lịng

hài lịng

rất hài lịng

trung hồ

Qua biểu đồ 5.10 cho thấy, đa số các ý kiến của khách hàng đều trung hòa, tỷ lệ
khách hàng hài lòng với nguồn gốc của sản phẩm là 42% điều này chứng tỏ rằng khách
hàng chưa thực sự yên tâm với nguồn gốc của sản phẩm, mục đích chủ yếu của khách
hàng là đến quán để uống nước và giải trí sau một ngày làm việc căng thẳng do đó q
cần cải thiện khơng gian làm cho khách hàng thoải mái hơn.

SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ

LỚP: DT2QT

22


Khảo sát nhu cầu của khách hàng khi đến quán café Trung Nguyên
Biểu đồ 5.11. Mức độ hài lòng của khách hàng về giá thức uống của quán café
Trung Nguyên

6%

14%

4%
24%

52%

rất khơng hài lịng

khơng hài lịng

hài lịng

rất hài lịng

trung hồ

Yếu tố giá cũng không kém phần quan trọng trong việc ra quyết định của khách
hàng đều này thể hiện thông qua tỷ lệ hài lòng của khách hàng là 66%, điều này cho thấy
mức giá mà quán đưa ra là phù hợp với yêu cầu của khách hàng và đây là một lợi thế mà
quán có được so với các đối thủ cùng ngành. Tỷ lệ khơng hài lịng chiếm rất thấp.
Biểu đồ 5.12. Mức độ hài lòng của khách hàng về sự đa dạng thức uống của
quán café Trung Nguyên

20%

2%

8%

34%
36%

rất khơng hài lịng

khơng hài lịng

hài lịng

rất hài lịng

trung hồ

Theo kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng tương đối hài lòng về sự đa dạng của
sản phẩm của quán café Trung Ngun thơng qua tỷ lệ hài lịng của khách hàng là 66%,
tỷ lệ khơng hài lịng chỉ chiếm 10%. Nguyên nhân dẫn đến việc chiếm được nhiều sự hài
lòng của khách hàng là do hiện nay quán có rất nhiều sản phẩm để phục vụ khách hàng
như quán mở thêm phục vụ điểm tâm cho những khách hàng có nhu cầu khi đến quán.

SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ

LỚP: DT2QT

23


Khảo sát nhu cầu của khách hàng khi đến quán café Trung Nguyên
Biểu đồ 5.13. Mức độ hài lòng của khách hàng về bãi giữ xe của quán café
Trung Nguyên

2%

22%

14%

30%
32%

rất khơng hài lịng

khơng hài lịng

hài lịng

rất hài lịng

trung hồ

Thơng qua biều đồ 5.13 cho thấy, tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với bãi giử xe
của quán là 54%, bãi giữ xe xủa quán chiếm được sự hài lòng cao của khách hàng là do
khi khách vào uống café thì xe của họ được những nhân viên trong coi cẩn thận và xe
được để trong khuôn viên của quán nên việc mất cắp sẽ không xảy ra và đều này tạo nên
sự yên tâm cho khách hàng đền uống café và đó cũng chính là sự khác biệt so với những
quán khác tại Thành Phố Long Xuyên.
Biểu đồ 5.14. Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ và trình độ chun
mơn của nhân viên qn café Trung Ngun

10%

22%

6%

26%
36%

rất khơng hài lịng

khơng hài lịng

hài lịng

rất hài lịng

trung hồ

Qua biểu đồ 5.14 cho thấy, khách hàng hài lòng với thái độ của nhân viên khi
phục vụ tỷ lệ khách hàng hài lịng chiếm 66%. Tỷ lệ khách hàng khơng hài lòng chiếm
16%. Thái độ của nhân viên rất ảnh hưởng đến việc khách hàng lần sau có tiếp tục ghé
quán nữa hay không nên quán cần phải chú trọng hơn nữa vào thái độ của nhân viên
nhằm làm tăng mức độ hài lịng của khách hàng khi đó sẽ thu hút khách đến quán ngày
càng nhiều hơn và giúp cho việc kinh doanh ngày càng thuận lợi hơn.

SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ

LỚP: DT2QT

24