Phân tích tình hình huy động vốn và giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn chi nhánh an giang

..

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN VÀ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY
ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH AN GIANG

MAI PHÚ TRƯỜNG

AN GIANG, THÁNG 9 NĂM 2015


TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN VÀ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY
ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH AN GIANG

MAI PHÚ TRƯỜNG
MSSV: DNH117391

GVHD: ThS. LÊ THỊ KIM CHI

AN GIANG, THÁNG 9 NĂM 2015


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian 4 năm học tập tại trường Đại học An Giang, nhờ sự nhiệt huyết
và tận tình, giảng dạy quan tâm của tập thể Quý Thầy Cô Khoa Kinh tế - Quản trị
kinh doanh, bản thân em có được cơ hội học hỏi và nghiên cứu tại ngôi trường tri
thức này, nơi đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu để hoàn thành chuyên
đề cũng như nền tảng vững chắc cho công việc tương lai sau khi ra trường.
Qua thời gian được thực tập để hoàn thành đề tài tốt nghiệp tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang, em đã được tiếp xúc với môi trường thực tế,
môi trường làm việc nghiêm túc và chuyên nghiệp giúp em có thêm nhiều kiến thức
cùng kỹ năng làm việc thực tế hơn.
Giờ đây, chun đề đã hồn thành, em rất vui và ln ghi nhớ sự giúp đỡ nhiệt
tình của Q Thầy Cơ, Ban giám đốc ngân hàng và tất cả anh chị nhân viên đã nhiệt
tình giúp đỡ, chỉ dẫn cho em những kinh nghiệm quý báu, cung cấp những thông tin
bổ ích và tận tâm giải đáp những thắc mắc giúp em hồn thành khóa luận.
Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ba Mẹ và gia đình tạo điều kiện giúp em
chuyên tâm học hành. Kế đến em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô
khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, đặc biệt là Cơ Lê Thị Kim Chi, người đã tận tình
hướng dẫn cho em từ lúc chọn đề tài đến suốt q trình hồn thành khóa luận này.
Những lời khun cùng chỉ dẫn tận tình cũng như những kiến thức thực tế của Cô đã
giải đáp những vướng mắc, khắc phục các sai sót của em để khóa luận này được
hồn thành một cách tốt nhất.
Tiếp theo em xin gửi lời cảm ơn của mình đến tập thể Ban giám đốc và các anh
chị nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang đã luôn tạo điều
kiện thuận lợi để giúp em có được những thơng tin, số liệu cần thiết để hồn thành
khóa luận cũng như truyền đạt những kinh nghiệm giúp em có cơ hội tiếp xúc với
mơi trường thực tế.

Cuối cùng em xin kính chúc tất cả Q Thầy Cơ cùng tồn thể Ban lãnh đạo và
anh chị nhân viên ngân hàng luôn dồi dào sức khỏe, thành công trong cuộc sống.
Em xin chân thành cảm ơn!
An Giang, ngày 10 tháng 9 năm 2015
Sinh viên thực hiện

Mai Phú Trường


NHÂN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
Giảng viên hướng dẫn

ThS. LÊ THỊ KIM CHI

NHÂN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN CHẤM 1
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................


NHÂN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN CHẤM 2
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................

........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................


MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
DANH MỤC CÁC HÌNH
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ........................................................................................ 1
1.1.

CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ................................................................... 1

1.2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .......................................................................... 2

1.3.

ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................... 2

1.4.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 2

1.5.

Ý NGHĨA ...................................................................................................... 2

1.6.

KẾT CẤU ĐỀ TÀI ........................................................................................ 2

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................................................... 4
2.1.

KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI....................................... 4

2.1.1.

Khái niệm về NHTM. ............................................................................ 4

2.1.2.

Bản chất của NHTM. ............................................................................. 4

2.1.3.

Chức năng của NHTM. .......................................................................... 4

2.1.4.

Vai trò của NHTM ................................................................................. 7

2.2.

KHÁI QUÁT VỀ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI7

2.2.1.

Khái niệm về nguồn vốn. ....................................................................... 7

2.2.2.

Cơ cấu vốn của NHTM. ......................................................................... 7

2.2.3.

Khái niệm về huy động vốn. .................................................................. 8

2.2.4.

Các hình thức huy động vốn tại NHTM................................................. 8

2.2.5.

Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động vốn. ..................................... 10

2.2.6.

Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn .......................... 11

2.3.

CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN .................. 19

2.3.1.

Vốn huy động trên tổng nguồn vốn (%) .............................................. 19


2.3.2.

Vốn huy động không kỳ hạn trên tổng vốn huy động (%) ................... 19

2.3.3.

Vốn huy động có kỳ hạn trên Tổng vốn huy động (%)........................ 19

2.3.4.

Dư nợ/Tổng vốn huy động (%) ............................................................ 19

2.3.5.

Vòng quay huy động vốn (Vòng) ........................................................ 20

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................................... 21

CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI
GÒN – CHI NHÁNH AN GIANG ............................................................................ 22
3.1.

GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP – CHI NHÁNH AN GIANG ..... 22

3.1.1.

Quá trình thành lập và phát triển. ......................................................... 22

3.1.2.

Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ....................................................... 22

3.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN – CHI NHÁNH AN GIANG GIAI ĐOẠN 2012 – 2014 ...................... 25
3.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi
nhánh An Giang giai đoạn 2012 – 2014............................................................. 25
3.2.2.

Thuận lợi và khó khăn trong quá trình hoạt động của ngân hàng ........ 27

3.2.3.

Định hướng phát triển .......................................................................... 29

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................. 31
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN –CHI NHÁNH AN GIANG GIAI ĐOẠN
2012-2014K ............................................................................................................... 32

4.1.

KHÁI QUÁT VỀ NGUỒN VỐN TẠI SCB AN GIANG ........................... 32

4.2. PHÂN TÍCH VỐNHUY ĐỘNG CỦA NHTMCP SÀI GÒN- CHI NHÁNH
AN GIANG GIAI ĐOẠN 2012-2014. ................................................................... 34
4.2.1.

Phân tích tình hình vốn huy động theo kỳ hạn ..................................... 34

4.2.2.

Phân tích tình hình vốn huy động theo loại tiền gửi ............................ 37

4.2.3.

Phân tích tình hình huy động vốn theo thành phần kinh tế .................. 39

4.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NHTMCP SÀI GÒN –
CHI NHÁNH AN GIANG GIAI ĐOẠN 2012 – 2014 .......................................... 40
4.4.

NHẬN XÉT VỀ TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI SCB AN GIANG 44

4.4.1.

Những kết quả đạt được ....................................................................... 44

4.4.2.

Những hạn chế ..................................................................................... 45

4.4.3.

Nguyên nhân ........................................................................................ 46

4.5.

MỘT SỐ Ý KIẾN NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN 46


4.5.1.

Mở rộng quy mô hoạt động .................................................................. 46

4.5.2.

Cải tiến máy móc, cơng nghệ mới ....................................................... 47

4.5.3.

Đẩy mạnh cơng tác marketing.............................................................. 47

4.5.4.

Đa dạng hóa chính sách huy động, chính sách khách hàng ................. 47

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4: CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................. 49
5.1.

KẾT LUẬN ................................................................................................. 49

5.2.

KIẾN NGHỊ ................................................................................................ 49

5.2.1.

Đối với Chi nhánh: ............................................................................... 49

5.2.2.

Đối với SCB Hội sở chính ................................................................... 49

5.2.3.

Đối với các cơ quan ban ngành ............................................................ 50

5.2.4.

Đối với NHNN ..................................................................................... 50

5.2.5.

Đối với chính phủ, nhà nước ................................................................ 50

TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 51


DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh
An Giang giai đoạn 2012 – 2014 ...............................................................................26
Bảng 4.1: Tổng nguồn vốn huy động tại SGB An Giang giai đoạn 2012 – 2014 .....33
Bảng 4.2: Tình hình nguồn vốn huy động theo kỳ hạn tại SGB An Giang giai đoạn
2012 – 2014 ................................................................................................................34
Bảng 4.3: Tình hình nguồn vốn huy động theo loại tiền gửi tại SGB An Giang giai
đoạn 2012 – 2014 .......................................................................................................37
Bảng 4.4: Tình hình nguồn vốn huy động theo thành phần kinh tế tại SCB An Giang
giai đoạn 2012 – 2014 ................................................................................................39
Bảng 4.5: Chỉ tiêu Vốn huy động trên Tổng nguồn vốn (%) .....................................41
Bảng 4.6: Vốn huy động không kỳ hạn trên Tổng vốn huy động(%) ........................41
Bảng 4.7: Vốn huy động có kỳ hạn trên Tổng vốn huy động(%) ..............................42
Bảng 4.8: Dư nợ/Tổng vốn huy đơng(%) ..................................................................43
Bảng 4.9: Vịng quay vốn huy động ..........................................................................44


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Trang
Sơ đồ 2.1: Chức năng trung gian tín dụng của Ngân hàng thương mại .....................5
Sơ đồ 2.2: Chức năng trung gian thanh toán của Ngân hàng thương mại .................6
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của SCB An Giang ..........................................................23
Biểu đồ 4.1: Cơ cấu tổng nguồn vốn huy động tại SCB An Giang giai đoạn 2012 –
2014 ............................................................................................................................33
Biểu đồ 4.2 : Tình hình nguồn vốn huy động theo kỳ hạn tại SCB An Giang giai đoạn
2012 – 2014 ................................................................................................................35
Biểu đồ 4.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền gửi tại SCB An Giang giai
đoạn 2012 – 2014 .......................................................................................................37
Biểu đồ 4.4: Nguồn vốn huy động theo thành phần kinh tế tại SCB An Giang giai
đoạn 2012 – 2014 .......................................................................................................39

DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1: Lãi suất huy động ngắn hạn của cá nhân từ T1/2013 – T5/2014 ...............12
Hình 2.2: Số Chi nhánh và Sở giao dịch của .............................................................
12 Ngân hàng hàng đầu đến 31/12/2013 ....................................................................14
Hình 2.3: Top 10 Ngân hàng dẫn đầu danh sách xếp hạng uy tín truyền thơng năm
2014 ............................................................................................................................15
Hình 2.4: Tỷ lệ tăng CPI so với cùng kỳ năm 2013 14 ..............................................16


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TỪ VIẾT TẮT

TÊN ĐẦY ĐỦ

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

TMCP

Thương mại cổ phần

VND

Việt Nam đồng

ATM (Automatic Teller Machine)

Máy rút tiền tự động

VHĐ

Vốn huy động

SCB

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

SCB An Giang

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn – Chi
nhánh An Giang

L/C (Letter of Credit)

Thư tín dụng

TCTD

Tổ chức tín dụng

CPI

Chỉ số giá tiêu dùng

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

PGD

Phịng giao dịch

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

HĐV

Huy động vốn

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN
1.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Hịa nhịp trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế nền kinh tế Việt Nam đang
ngày càng phát triển và có nhiều thay đổi lớn. Để tiến hành CNH – HĐH đất nước
thành công, nước ta cần phải tận dụng tối đa lợi thế so sánh, đẩy mạnh cách mạng
công nghệ, chú trọng phát triển dịch vụ, nâng cao hiệu quả của việc huy động cũng
như sử dụng vốn nhằm thúc đẩy nguồn lực và tăng trưởng, phát triển kinh tế. Do vậy
quá trình nhận và truyền vốn trên thị trường chủ yếu được thực hiện thông qua các
ngân hàng thương mại. Vì thế, vai trị của các ngân hàng thương mại là rất quan
trọng trong việc thực hiện chức năng của mình là trung gian tín dụng và trung gian
thanh tốn trong thị trường tài chính thơng qua việc huy động vốn nhằm phân bổ vốn
hợp lý giữa các thành phần kinh tế, đáp ứng nhu cầu đầu tư của các chủ thể và là cầu
nối cho sự phát triển thương mại quốc tế. Nhưng vốn tự có của ngân hàng lại không
đáp ứng được hết các yêu cầu phát triển của nền kinh tế cho nên việc huy động vốn
càng có ý nghĩa đối với ngân hàng để mở rộng nhiều hình thức cho vay, tăng cường
vốn cho nền kinh tế cũng như mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng. Vốn huy
động là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn của ngân hàng thương mại. Nhưng
trong thực tế, việc huy động vốn gặp khơng ít khó khăn, khi các ngân hàng thương
mại hoạt động ngày càng nhiều, cạnh tranh ngày càng gay gắt với nhiều chương trình
khuyến mãi cùng các hình thức huy động vốn đa dạng và phong phú cũng như ảnh
hưởng của chính sách lãi suất. Cụ thể, theo Thông tư số 07/2014/TT-NHNN ngày
17/03/2014 do NHNN ban hành và có hiệu lực từ ngày 29/10/2014, Ngân hàng nhà
nước điều chỉnh giảm lãi suất tiền gửi tối đa bằng VND của tổ chức (trừ tổ chức tín
dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi) và cá nhân tại tổ chức tín dụng, chi nhánh
ngân hàng nước ngồi đối với tiền gửi khơng kỳ hạn và có kỳ hạn dưới 1 tháng là
1%/năm, tiền gửi có kỳ hạn từ 1 tháng đến dưới 6 tháng từ mức 6%/năm xuống mức
5,5%/năm. Riêng quỹ tín dụng nhân dân và tổ chức tài chính vi mơ là 6%/năm. Đồng

thời giảm lãi suất huy động ngắn hạn tối đa bằng USD đối với tiền gửi của tổ chức
(trừ tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài) là 0,25%, và tiền gửi của cá
nhân từ mức 1%/năm xuống còn 0,75%/năm theo Thơng tư số 06/2014/TT-NHNN
ban hành ngày 17/03/214.
Trong tình hình chung đó, hoạt động huy động vốn của Ngân hàng Thương mại
cổ phần (TMCP) Sài Gịn nói chung và Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh An
Giang nói riêng cũng có nhiều biến động. Để hiểu rõ hơn về hoạt động huy động vốn
tại chi nhánh tôi quyết định chọn đề tài “Phân tích hoạt động huy động vốn tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang giai đoạn 2012 - 2014”.

1


1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về tình hình huy động vốn tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn – Chi nhánh An Giang (Sau đây gọi là SGB An Giang).
Vận dụng kiến thức đã học nhằm tìm hiểu thực trạng huy động vốn tại Ngân
hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh An Giang.
Phân tích tình hình huy động vốn tại QTD Phú Hòa giai đoạn 2012 -2014.
Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả huy động vốn tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang.
1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: tình hình huy động vốn tại NHTMCP Sài Gòn – Chi
nhánh An Giang.
Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh An
Giang giai đoạn 2012 - 2014
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU


Phương pháp thu thập số liệu

Thu thập những số liệu thực tế, trực tiếp liên quan đến phân tích huy động vốn
của ngân hàng qua 3 năm từ bảng cân đối kế toán và bảng báo cáo kết quả hoạt động
kinh doanh qua các năm của ngân hàng. Bên cạnh đó thu thập một số thơng tin khác
từ các tạp chí tài chính ngân hàng, internet… Tham khảo những quy định, thông tư
do Ngân hàng Nhà nước ban hành về huy động vốn tại các tổ chức tín dụng.


Phương pháp phân tích số liệu

Trên cơ sở những số liệu thu thập được áp dụng phương pháp so sánh, phương
pháp tỷ trọng kết hợp đồ thị minh họa để phân tích tình hình huy động vốn, phương
pháp tính các chỉ số và đồ thị để đánh giá hiệu quả hoạt động huy động vốn.


Phương pháp luận

Đề tài nghiên cứu theo phương pháp quy nạp, dựa trên dữ liệu về tổng doanh
số huy động vốn, doanh số huy động vốn, lãi suất huy động vốn, kết hợp đồ thị minh
họa cùng các chỉ tiêu để đánh giá hoạt động huy động vốn.
1.5. Ý NGHĨA
Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo giúp nhà quản trị Ngân hàng TMCP
Sài Gịn – Chi nhánh An Giang có những quyết định kịp thời nhằm nâng cao hoạt
động huy động vốn trong thời gian tới, từ đó giúp cho hoạt động này tại ngân hàng
ngày càng có hiệu quả và phát triển hơn.
1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Chương 1: Giới thiệu tổng quan
2

Chương 2: Cơ sở lý thuyết tình hình huy động vốn của ngân hàng thương mại
Chương 3: Khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang
Chương 4: Phân tích hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn –
Chi nhánh An Giang giai đoạn 2012 – 2014
Chương 5: Kết luận

3


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT TÌNH HÌNH HUY
ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1.1. Khái niệm về NHTM.
Ngân hàng thương mại là loại hình Ngân hàng thực hiện được tất cả các
hoạt động Ngân hàng và các hoạt đông kinh doanh khác theo quy định của Luật
này nhằm mục tiêu lợi nhuận. (Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12,
2010)
2.1.2. Bản chất của NHTM.
Ngân hàng thương mại thực chất là một đơn vị kinh tế, có nghĩa là cơ cấu
đơn vị tổ chức như các đơn vị kinh tế“Theo Nguyễn Đăng Dờn “Nghiệp vụ Ngân
hàng thương mại”:15”
Tự chủ về kinh tế và có nghĩa vụ đóng thuế cho nhà nước như các đơn vị
kinh tế khác.
Ngân hàng bình đẳng với các đơn vị kinh tế khác.
Hoạt động của Ngân hàng thương mại là hoạt động kinh doanh (phải có vốn
kinh doanh, tự chủ về tài chính).
Kinh doanh đạt đến lợi nhuận một cách hợp pháp.
Hoạt động trong các lĩnh vực tiền tệ và NH, nó vừa là vơ hình, vừa là hữu

hình nhưng nó liên quan đến tất cả các ngành, các lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội, do đó nó có một vai trị rất to lớn.
2.1.3. Chức năng của NHTM.
Chức năng trung gian tín dụng là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của
NHTM, nó khơng ngừng cho thấy bản chất của NHTM mà còn cho thấy nhiệm vụ
chính yếu của NHTM. Trong chức năng này NHTM đóng vai trị là người trung
gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong
nền kinh tế (bao gồm tiền tiết kiệm của các tầng lớp dân cư, vốn bằng tiền của các
đơn vị, tổ chức kinh tế,…) biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay (cấp tín
dụng) đáp ứng các nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế
và nhu cầu vốn tiêu dùng của xã hội. (Theo Nguyễn Đăng Dờn, “Nghiệp vụ Ngân
hàng thương mại”, 2009: trang 20:28)

4


2.1.3.1. Chức năng trung gian tín dụng
Thu nhận
Cơng ty,
xí nghiệp,
tổ chức
kinh tế, cá
nhân

TG Tiết kiệm
Phát hành CK

Ngân
hàng
thương
mại

Cấp tín dụng

Người thụ
hưởng,
người bán

Sơ đồ 2.1: Chức năng trung gian tín dụng của Ngân hàng thương mại
(Nguồn: Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại – PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn)
Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa những người có vốn dư thừa và
những người có nhu cầu về vốn. Thơng qua việc huy động khai thác các khoản
vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, Ngân hàng hình thành nên quỹ
cho vay cấp tín dụng cho nền kinh tế. Với chức năng này, Ngân hàng vừa đóng
vai trị là chủ thể đi vay, vừa đóng vai trị là chủ thể cho vay.
Thơng qua chức năng trung gian tín dụng Ngân hàng thương mại góp
phần tạo lợi ích cho tất cả các chủ thể kinh tế tham gia và lợi ích chung của nền
kinh tế.
Đối với người gửi tiền: thông qua cơ chế huy động vốn của Ngân hàng đã
tập hợp các khoản vốn tạm thời nhàn rỗi và tạo ra thu nhập cho những người
gửi tiền dưới hình thức lãi tiền gửi. Đồng thời, Ngân hàng cũng đảm bảo an
toàn cho các khoản tiền gửi và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ thanh
toán tiện lợi.
Đối với người vay: họ sẽ thỏa mãn nhu cầu về vốn để kinh doanh, chi
tiêu, thanh tốn mà khơng phải tốn nhiều chi phí về sức lực, thời gian cho việc
tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi chắc chắn và hợp pháp.
Đối với bản thân Ngân hàng: các Ngân hàng sẽ tìm kiếm được khoản lợi
nhuận từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng
môi giới. Đây là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng
thương mại.
Đối với nền kinh tế: việc cung cấp tài chính cho các doanh nghiệp đã

khuyến khích sản xuất, tạo thêm việc làm, tăng sản lượng và giảm nhập khẩu
hàng hóa. Mặt khác, việc điều tiết vốn trong khu vực dân cư góp phần tăng thu
nhập và khuyến khích tăng nhu cầu tiêu dùng hàng hóa và điều này sẽ giúp cho
việc tăng cường sản xuất. Như vậy, với chức năng này Ngân hàng đã biến vốn
nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích q trình ln
chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh.

5


2.1.3.2. Chức năng trung gian thanh toán
Đây là chức năng quan trọng, không những thể hiện khá rõ bản chất của
Ngân hàng thương mại mà cịn cho thấy tính chất “đặc biệt” trong hoạt động
của Ngân hàng thương mại.
Khi trong nền kinh tế, chưa có hoạt động Ngân hàng, hoặc mới có những
hoạt động sơ khai (nhận bảo quản tiền đúc) thì các khoản giao dịch thanh tốn
giữa nhưng người sản xuất kinh doanh và các đối tượng khác đều được thực
hiện một cách trực tiếp, người trả tiền và người thụ hưởng tự kiểm soát các
giao dịch thanh toán, đồng thời sử dụng tiền mặt để chi trả trực tiếp. Nhưng khi
Ngân hàng thương mại ra đời và hoạt động trong nền kinh tế, thì dần dần các
khoản giao dịch thanh toán giữa các đơn vị và cá nhân đều được thực hiện qua
hệ thống Ngân hàng.
Ngân hàng thương mại đứng ra làm trung gian để thực hiện các khoản
giao dịch thanh toán giữa các khách hàng, giữa người mua và người bán,…. Để
hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau, là nội dung thuộc
chức năng thanh toán của Ngân hàng thương mại. Chức năng trung gian thanh
toán được minh họa qua sơ đồ sau đây:
Lệnh
trả
Người mua,

Ngân hàng
Người thụ
Giấy
tiền
người trả tiền
thương mại
hưởng, người
báo
qua
bán
Có
tài
khoả
Sơ đồ 2.2: Chức năng trung gian thanh toán của Ngân hàng thương mại
n
(Nguồn: Giáo trình tiền tệ Ngân hàng – PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn)
Ngân hàng làm chức năng trung gian thanh tốn khi nó thực hiện theo
u cầu của khách hàng như trích một khoản tiền trên tài khoản tiền gửi để
thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào một khoản tiền gửi của khách
hàng từ bán hàng hóa hoặc các khoản thu khác. Ngân hàng thực thiện chức
năng trung gian thanh tốn làm cho nó trở thành thủ quỹ của khách hàng.
Trong chức năng trung gian thanh toán, Ngân hàng thực hiện các nhiệm vụ mở
tài khoản tiền gửi giao dịch cho khách hàng, quản lý và cung cấp các phương
tiện thanh toán cho khách hàng, tổ chức và kiểm sốt quy trình thanh tốn giữa
các khách hàng.
Việc kết hợp chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian
thanh toán tạo cho Ngân hàng thương mại khả năng tạo ra tiền ghi sổ thể hiện
trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng thương mại.
Từ một lượng tiền gửi ban đầu, qua nghiệp vụ cho vay dưới hình thức chuyển
khoản, đã làm cho số dư trên tài khoản tiền gửi trong hệ thống Ngân hàng

thương mại tăng lên.
6


2.1.3.3. Chức năng cung cấp các dịch vụ tài chính
Trong tiến trình phát triển của nền kinh tế thị trường, hệ thống tài chính
khơng ngừng hồn thiện, ngồi kênh điều tiết vốn gián tiếp qua các định chế tài
chính trung gian, thì kênh điều tiết vốn trực tiếp qua thị trường tài chính ngày
càng chiếm vị thế quan trọng. Điều này, đã ảnh hưởng lớn đến thị phần và quy
mô hoạt động tín dụng của Ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, sự ra đời và
phát triền của thị trường tài chính tạo điều kiện cho Ngân hàng thương mại đa
dạng hóa việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho thị trường với mục tiêu tối đa
hóa thu nhập và lợi nhuận.
2.1.4. Vai trò của NHTM
- NHTM giúp các doanh nghiệp có vốn đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh
nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- NHTM góp phần phân bổ hợp lý các nguồn lực giữa các vùng trong quốc gia,
tạo điều kiện phát triển cân đối nền kinh tế
- NHTM tạo mơi trường cho việc thực hiện chính sách tiền tệ của NHTW.
- NHTM là cầu nối kinh tế cho việc phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc
gia.
(Theo Nguyễn Đăng Dờn, “Nhập mơn tài chính tiền tệ”, 2009: 51)
2.2. KHÁI QUÁT VỀ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.2.1. Khái niệm về nguồn vốn.
Vốn của Ngân hàng thương mại là những giá trị tiền tệ do NHTM tạo lập
hoặc huy động được dùng để đầu tư, cho vay hoặc thực hiện các dịch vụ kinh
doanh khác. Nó chi phối tồn bộ hoạt động của NHTM. Nó quết định sự tồn tại và
phát triển của Ngân hàng.
(Theo PGS.TS Trần Huy Hoàng, “Quản trị Ngân hàng thương mại”, 2011)
2.2.2. Cơ cấu vốn của NHTM.

Vốn tự có: cịn được gọi là vốn chủ sở hữu, là vốn riêng của NHTM. Đây là
số vốn ban đầu và không ngừng gia tăng cung với sự phát triển của NHTM. Về
phương diện quản lý, vốn tự có là số vốn tối thiểu, bắt buộc một NHTM phải có
để được cấp giấy phép kinh doanh, đồng thời là cơ sở để thu hút các nguồn vốn
khác.
Vốn huy động: là tài sản bằng tiền của các tổ chức, cá nhân mà Ngân hàng
đang tạm thời quản lý, sử dụng với trách nhiệm hoàn trả. Vốn huy động là nguồn
vốn chủ yếu và quan trọng của bất kỳ một NHTM nào. Chỉ có các NHTM mới
được quyền huy động vốn dưới nhiều hình thức khác nhau.

7


Vốn đi vay: là nguồn vốn giúp cho các NHTM bổ sung nguồn vốn ngắn hạn
của mình để đảm bảo duy trì hoạt động một cách bình thường. Nguồn vốn đi vay
là một trong những nguồn quan trọng của NHTM, bao gồm:
-

Vốn đi vay trên thị trường tiền tệ: vay tái cấp vốn, cho vay thanh toán.
Vốn đi vay của các NHTM và các tổ chức tín dụng khác

Vốn khác ngồi các nguồn vốn nói trên, các NHTM cịn có các nguồn vốn
khác phát sinh trong quá trình hoạt động như các khoản phải trả, các khoản tiền
tạm gửi theo quyết định của tòa án…
(Theo Nguyễn Đăng Dờn “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, 2009: 40-53)
2.2.3. Khái niệm về huy động vốn.
Huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của
NHTM. Hoạt động này mang lại nguồn vốn để Ngân hàng có thể thực hiện các
hoạt động khác như cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ Ngân hàng cho khách.
Nhìn vào bảng cân đối tài sản của Ngân hàng thương mại chúng ta thấy rằng

nghiệp vụ huy động vốn được phản ánh bên phần tài sản nợ. Do vậy huy động vốn
còn được gọi là nghiệp vụ tài sản nợ.
(Theo Nguyễn Minh Kiều “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, 2009: 14-15)
2.2.4. Các hình thức huy động vốn tại NHTM.
Hoạt động Ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng một hoặc một số các
nghiệp vụ: nhận tiền gửi; cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài
khoản.
(Theo khoản 12 – 13, Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, 2010)
Trong đó nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới
hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành
chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, và các hình thức nhận tiền gửi khác theo
nguyên tắc có hồn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.
2.2.4.1. Huy động bằng hình thức nhận tiền gửi.


Tiền gửi thanh toán

Tiền gửi thanh toán là hình thức huy động vốn của Ngân hàng thương
mại bằng cách mở cho khách hàng tài khoản gọi là khoản thanh toán. Tài
khoản này mở cho đối tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu thực
hiện thanh toán qua Ngân hàng.
(Theo Nguyễn Minh Kiều. Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. 2009: 38)


Tiền gửi hoạt kỳ (tiền gửi không kỳ hạn)

Tiền gửi hoạt kỳ là loại tiền gửi mà người gửi tiền (chủ tài khoản) được
sử dụng một cách chủ động linh hoạt không bị ràng buộc về mặt thời gian.
8

Tiền gửi hoạt kỳ là loại tiền gửi để phục vụ nhu cầu giao dịch, thanh toán
cho chủ tài khoản như trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt từ ATM, chuyển
tiền… Chủ tài khoản gửi tiền vào tài khoản ở Ngân hàng, khơng nhằm mục
đích hưởng lãi mà vì nhu cầu giao dịch thanh tốn.
(Theo Nguyễn Đăng Dờn. Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. 2009.: 47)


Tiền gửi định kỳ (tiền gửi có kỳ hạn)

Tiền gửi định kỳ là loại tiền gửi mà người gửi tiền chỉ có thể rút ra khi
đáo hạn, tuy nhiên trong trường hợp bình thường các Ngân hàng vẫn cho khách
hàng rút tiền trước hạn với điều kiện chỉ được hưởng lãi theo lãi suất khơng kỳ
hạn. Tiền gửi định kỳ có các đặc điểm sau:
Tiền gửi định kỳ tương đối ổn định, do đó các NHTM thường sử dụng để
cho vay trung, dài hạn.
Tiền gửi định kỳ có chi phí sử dụng vốn khá cao. Người gửi tiền có kỳ
hạn nhằm mục đích hưởn lãi, do đó lãi suất hấp dẫn, lãi suất cao là địn bẩy, là
cơng cụ để thu hút nguồn vốn này.
(Theo Nguyễn Đăng Dờn. Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. 2009: 48)


Tiền gửi tiết kiệm.

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền
gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định
của tổ chức nhận tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về
bảo hiểm tiền gửi.
(Theo Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN, 2004: 1-2 tại Khoản 1, Điều 6)


Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có
thể tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của
tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
(Theo Quyết định số 02/2004/QĐ-NHNN, 2004: 2 tại khoản 8, Điều 6)


Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ
chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm.
(Theo Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN, 2004: 2 tại khoản 9, Điều 6).
2.2.4.2. Phát hành giấy tờ có giá.
Giấy tờ có giá là chứng nhận của tổ chức tín dụng phát hành để huy động
vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất

9


định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa tổ chức tín dụng và
người mua.
Hình thức phát hành giấy tờ có giá: chứng chỉ ghi danh, chứng chỉ vô
danh và ghi sổ.
(Theo Quyết định số 02/2004/QĐ-NHNN,2004: 2 tại khoản 1, Điều 4)
2.2.4.3. Huy động vốn khác.
Tiền gửi ký quỹ
Tiền gửi đảm bảo thanh toán

Tiền tạm giữ, tiền đang chuyển
Các khoản khác…
(Theo Nguyễn Đăng Dờn “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, 2009: 50)
2.2.5. Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động vốn.
Huy động vốn là hoạt động chủ yếu của NHTM có tầm quan trọng sau:
(Theo Nguyễn Minh Kiều “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, 2009: 93-94)
2.2.5.1. Đối với NHTM
Nghiệp vụ huy động vốn góp phần mang lại nguồn vốn cho Ngân hàng
thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác. Khơng có huy động vốn, Ngân hàng
sẽ khơng có đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động của mình.
Mặt khác, thơng qua nghiệp vụ huy động vốn Ngân hàng thương mại có
thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với Ngân
hàng. Từ đó, Ngân hàng thương mại có các biện pháp khơng ngừng hồn thiện
hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng. Có
thể nói nghiệp vụ huy động vốn góp phần giải quyết “đầu vào” của Ngân hàng.
2.2.5.2. Đối với khách hàng
Nghiệp vụ huy động vốn khơng chỉ có ý nghĩa quan trọng đối với Ngân
hàng mà nó cịn có ý nghĩa quan trọng đối với khách hàng. Đối với khách hàng,
nghiệp vụ huy động vốn cung cấp cho họ một kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm
làm cho tiền của họ sinh lời, tạo cơ hội cho nó có thể gia tăng tiêu dùng trong
tương lai .
Mặt khác, nghiệp vụ huy động vốn còn cung cấp cho khách hàng một nơi
an tồn để họ cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi.
Cuối cùng, nghiệp vụ huy động vốn giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp
cận với các nghiệp vụ khác của Ngân hàng, đặc biệt là nghiệp vụ thanh tốn
qua Ngân hàng và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn cho sản xuất, kinh
doanh hoặc cần tiền tiêu dùng.
10

2.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn
PGS.TS Trần Huy Hồng (2011) trong giáo trình Quản trị ngân hàng thương
mại đã đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn bao gồm:
2.2.6.1. Nhân tố chủ quan


Lãi suất

Lãi suất là một công cụ chủ yếu và quan trọng trong hoạt động huy động
vốn của NHTM trong việc xây dựng một chính sách linh hoạt hợp lý tạo điều
kiện giúp ngân hàng có được nguồn vốn hợp lý về qui mô lẫn cơ cấu.
Ngân hàng thu hút nguồn vốn huy động trong nền kinh tế bằng cách huy
động nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, sau đó sử dụng nguồn vốn này cho
hoạt động kinh doanh khác, hưởng lợi từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất
huy động. Do đó chỉ cần một sự thay đổi nhỏ trong lãi suất huy động khơng
những làm ảnh hưởng đến chi phí kinh doanh, mà còn ảnh hưởng mạnh đến
khả năng huy động vốn của ngân hàng, thúc đẩy những người tiết kiệm và đầu
tư chuyển vốn từ cơng cụ mà họ đang có sang tiết kiệm và đầu tư hoặc từ một
tổ chức tiết kiệm này sang tổ chức tiết kiệm khác.
Cụ thể nếu ngân hàng gia tăng lãi suất để thu hút và duy trì sự ổn định
lượng tiền gửi của khách hàng thì có thể làm gia tăng chi phí, giảm thu nhập
tiềm năng của ngân hàng. Ngược lại nếu ngân hàng cắt giảm lãi suất để tiết
kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh, thì lượng tiền gửi chắc chắn sẽ bị
sụt giảm.
Cho nên xây dựng một lãi suất hợp lý là điều cần thiết, tuân thủ theo
nguyên tắc lãi suất tiền gửi thực dương (lãi suất tiền gửi phải lớn hơn tỷ lệ lạm
phát). Vì vậy các ngân hàng phải nghiên cứu thị trường để đưa ra một chính
sách lãi suất thích hợp, hấp dẫn và linh hoạt có ý nghĩa quyết định đến giá trị
tiền gửi.
Ví dụ: Mức lãi suất tháng 01/2013 là 7.94%/năm thì đến tháng 05/2014

giảm xuống mức 7.14%/năm. Việc liên tục giảm lãi suất trong thời gian qua đã
ảnh hưởng đến quyền lợi của người gửi tiền, ở cùng 1 mức tiền gửi, số tiền lãi
nhận được thời điểm này bị giảm xuống, điều đó có nghĩa thu nhập của người
gửi tiền từ cùng một lượng tiền ở ngân hàng đã giảm đi 10%, ảnh hưởng không
nhỏ đến quyền lợi của người gửi tiền.

11


Hình 2.1: Lãi suất huy động ngắn hạn của cá nhân từ T1/2013 – T5/2014
Nhưng qua khảo sát, cũng như qua số liệu mà NHNN công bố, người gửi
tiền vẫn tiếp tục gửi tiền vào hệ thống ngân hàng. Thực tế, tính đến ngày 19-122014, vốn huy động vẫn tăng cao đến 15,15% tồn hệ thống, trong đó huy động
vốn bằng tiền đồng tăng khá cao 16,31% so với cuối năm 2013. Nguyên nhân cơ
bản là do: thứ nhất các kênh đầu tư khác kém hấp dẫn và mức độ an tồn khơng
cao, thứ hai mức lãi suất huy động vẫn cao so với lạm phát.
 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng phụ thuộc vào các yếu tố sau: sự đa dạng
của các dịch vụ, đặc điểm vật chất và đội ngũ nhân sự của ngân hàng. Khác với
lãi suất, sự cạnh tranh trong vấn đề dịch vụ của ngân hàng là khơng có giới hạn.
Do vậy đây chính là một khía cạnh vơ tận mà các ngân hàng dựa vào để vươn lên
trong cạnh tranh.
Các ngân hàng có dịch vụ tốt và đa dạng như dịch vụ ngân hàng điện tử
Internet banking, Home banking, Mobile banking, Phone banking, các dịch vụ
chi trả tự động… sẽ có lợi thế hơn các ngân hàng có số lượng dịch vụ giới hạn,
đồng thời góp phần thu hút và mở rộng mạng lưới khách hàng.
Ngồi ra cơng nghệ hiện đại sẽ rút ngắn thời gian xử lý công việc, đảm bảo
được độ chính xác cao trong các giao dịch và đội ngũ nhân viên được đào tạo
chuyên nghiệp cũng góp phần xây dựng hình ảnh và tạo ưu thế cho ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ tốt và đa dạng là cơ sở quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng và ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, từ đó

góp phần làm gia tăng lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
Ví dụ: HD bank vừa được cơng nhận là ngân hàng có chất lượng dịch vụ
tốt nhất năm 2014 do Thời báo kinh tế Việt Nam trao tặng về 3 tiêu chí: chất
lượng sản phẩm/dịch vụ; dịch vụ hậu mãi, sự lựa chọn và những dự định trong
tương lai của người tiêu dùng về mua sắm và sử dụng dịch vụ, sản phẩm hàng
tiêu dùng.
12