Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện châu thành

..

ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

GIANG NGỌC THIÊN LAN

ĐỀ TÀI

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM - CHI NHÁNH HUYỆN CHÂU THÀNH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

An Giang, tháng 04 năm 2013


ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM - CHI NHÁNH HUYỆN CHÂU THÀNH

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Sinh viên thực hiện: GIANG NGỌC THIÊN LAN

Lớp: DH10QT - MSSV: DQT093305

Giảng viên hƣớng dẫn: Th.S. LƢU THỊ THÁI TÂM

An Giang, tháng 04 năm 2013


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐẠI HỌC AN GIANG

Người hướng dẫn : Th.S. Lƣu Thị Thái Tâm
(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Người chấm, nhận xét 1 : ………………………………
(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Người chấm, nhận xét 2 : …………………………….
(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Chuyên đề được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ chuyên đề tại
Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh ngày ….. tháng ….. năm 2013.


LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình thực tập hơn hai tháng tại Ngân hàng Nông Nghiệp
và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Châu Thành, cùng với
vốn kiến thức được các Thầy Cô truyền đạt và trang bị vững vàng trong bốn năm
học tại trường Đại học An Giang là sự nhiệt tình chỉ dẫn, cung cấp những thơng

tin, kiến thức q báu đã giúp tơi hồn thành chuyên đề tốt nghiệp một cách thuận
lợi.
Trước hết, tôi xin được chân thành cảm ơn Gia đình, Cha mẹ đã tạo điều
kiện thuận lợi và là chỗ dựa vững chắc cho tôi trong suốt bốn năm Đại học.
Tôi chân thành biết ơn các Thầy Cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh
trường Đại học An Giang đã giảng dạy và truyền đạt kiến thức đầy đủ và cần
thiết cho tơi trong suốt q trình học tập.
Tơi xin được kính lời cảm ơn đến Cơ Lưu Thị Thái Tâm - Người đã trực
tiếp hướng dẫn, tích cực đóng góp ý kiến và tận tình giúp đỡ tơi trong suốt thời
gian thực hiện chuyên đề này.
Tôi xin được chân thành biết ơn Ban Giám đốc Agribank chi nhánh Châu
Thành đã tạo điều kiện tốt cho tôi được thực tập tại Ngân hàng, chân thành cảm
ơn Anh Nguyễn Văn Hoàng – trưởng phịng Kế hoạch và kinh doanh cùng các cơ,
chú, anh, chị nhân viên trong Agribank Châu Thành đã nhiệt tình hướng dẫn và
cung cấp những thơng tin, dữ liệu giúp tơi hồn thành được chun đề tốt nghiệp.
Và sau cùng, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến tất cả bạn bè đã luôn quan
tâm, ủng hộ và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian qua.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Tơi xin kính chúc q Thầy, Cô trường Đại học An Giang dồi dào sức khỏe
để tiếp tục cơng việc giảng dạy của mình. Kính chúc các cô, chú, anh, chị và Ban
Giám đốc Agribank Châu Thành dồi dào sức khỏe và công tác tốt.
Xin chúc Agribank Châu Thành kinh doanh ngày càng có hiệu quả và phát
triển vững vàng trong thời gian tới.
Sinh viên thực hiện
GIANG NGỌC THIÊN LAN
Trường Đại học An Giang - Khoa Kinh tế - QTKD


TĨM TẮT
Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ tại

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh huyện
Châu Thành (cịn gọi tắt là Agribank Châu Thành) thơng qua ý kiến đánh giá của
khách hàng trên địa bàn huyện Châu Thành đã từng sử dụng dịch vụ tại Agribank
Châu Thành. Đồng thời tiến hành việc kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của
khách hàng theo các biến nhân khẩu học.
Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ của tác giả Parasuraman
(1998) bao gồm 5 thành phần: [1] Sự tin tưởng, [2] Sự phản hồi, [3] Sự đảm bảo,
[4] Sự cảm thông và [5] Sự hữu hình và 29 biến, kết hợp với thang đo Likert 5
điểm đã cho ra kết quả đúng với nhận định ban đầu của khách hàng.
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn: Sơ bộ và chính thức.
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu để khai
thác các vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu cũng như hiệu chỉnh và hoàn thiện
phiếu câu hỏi. Giai đoạn nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ
thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua phiếu câu hỏi. Dữ liệu thu được sẽ được
xử lý và phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0. Mẫu được lấy theo
phương pháp lấy mẫu thuận tiện tại Agribank Châu Thành (trong thời gian từ
tháng 3 đến tháng 4 năm 2013) với 110 hồi đáp được xem là hợp lệ. Ngoài ra,
phân tích sự khác biệt được sử dụng trong nghiên cứu với cơng cụ Kiểm định trị
trung bình của 2 mẫu độc lập [Independent-samples T Test] và phân tích phương
sai [Anova] với mức ý nghĩa 5% để kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất
lượng dịch vụ tại Agribank Châu Thành theo các biến nhân khẩu học với các giả
thiết đã đặt ra.
Kết quả phân tích cho thấy: [1] Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ
tại Agribank Châu Thành đều trên mức trung bình [mức trung bình là 3.0] với
mức cao nhất là 3.75 và thấp nhất là 3.62, [2] Các phân tích khác biệt cũng cho
kết quả đáng chú ý: khác biệt có ý nghĩa trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại
Agribank Châu Thành theo Nhóm tuổi và Nghề nghiệp của khách hàng.
Như vậy, việc đo lường chất lượng dịch vụ tại Agribank Châu Thành là có
ý nghĩa thực tiễn trong nghiên cứu này. Các thông tin từ kết quả nghiên cứu giúp
Ban Giám đốc nhìn rõ hơn quan điểm, thái độ, kỳ vọng của khách hàng đối với

các thành phần trong chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng. Từ đó, những ý kiến
đánh giá thu thập được từ khách hàng có thể giúp Ban Giám đốc Agribank Châu
Thành trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng, tạo ra những dịch
vụ ngày càng chuyên nghiệp hơn để phục vụ khách hàng.


MỤC LỤC
Danh mục các bảng ............................................................................................. iii
Danh mục các hình .............................................................................................. iv
Danh mục biểu đồ ................................................................................................. v
Danh mục chữ viết tắt ......................................................................................... vi
Chƣơng 1. GIỚI THIỆU ...................................................................................... 1
1.1. Cơ sở hình thành đề tài .................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2
1.3. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 2
1.4. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 2
1.4.1. Về thời gian nghiên cứu ................................................................................ 2
1.4.2. Về không gian nghiên cứu ............................................................................. 2
1.4.3. Về nội dung nghiên cứu................................................................................. 2
1.5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3
1.6. Ý nghĩa nghiên cứu........................................................................................ 3
1.7. Nội dung nghiên cứu ..................................................................................... 3
Chƣơng 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 5
2.1. Các lý thuyết liên quan .................................................................................. 5
2.1.1. Ngân hàng thương mại, hoạt động của ngân hàng thương mại, chi nhánh,
khách hàng ..................................................................................................... 5
2.1.2. Định nghĩa về đánh giá, chất lượng, dịch vụ ................................................. 6
2.1.3. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ..................................................... 8
2.1.4. Khoảng cách trong chất lượng dịch vụ (Gaps in Service Quality).............. 10
2.1.5. Thang đo SERVQUAL ................................................................................ 12

2.2. Mơ hình nghiên cứu ..................................................................................... 14
Chƣơng 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 16
3.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 16
3.1.1. Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ .................................................................... 16
3.1.2. Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức ............................................................ 19


3.1.3. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 24
Chƣơng 4. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN
CHÂU THÀNH ................................................................................................... 26
4.1. Sơ lược về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam .. 26
4.2. Đôi nét về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn huyện Châu
Thành .................................................................................................................... 27
4.3. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................... 31
4.4. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ...................................................... 32
4.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank huyện Châu Thành từ năm 2010
đến năm 2012 ........................................................................................................ 33
4.6. Thuận lợi, khó khăn của Agribank Châu Thành ............................................ 35
4.7. Định hướng hoạt động kinh doanh năm 2013 ............................................... 36
Chƣơng 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 39
5.1. Thông tin về mẫu ........................................................................................... 39
5.2. Thông tin về khách hàng ................................................................................ 41
5.3. Các thành phần chất lượng dịch vụ ............................................................... 46
5.3.1. Sự tin tưởng (Reliability) ............................................................................ 46
5.3.2. Sự phản hồi (Responsiveness) .................................................................... 50
5.3.3. Sự đảm bảo (Assurance) ............................................................................. 52
5.3.4. Sự cảm thông (Empathy) ............................................................................ 56
5.3.5. Sự hữu hình (Tangible) ............................................................................... 59
5.4. Tổng hợp 5 thành phần chất lượng dịch vụ tại Agribank Châu Thành ......... 65

5.5. Ý kiến đánh giá từ khách hàng ...................................................................... 66
5.6. Kiểm định các giả thiết .................................................................................. 66
Chƣơng 6. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................... 72
6.1. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu ................................................... 72
6.2. Kiến nghị........................................................................................................ 73
6.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................... 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................. 75


TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU .......................................................... 76
PHỤ LỤC............................................................................................................... a
Phụ lục 1: ................................................................................................................ a
Phụ lục 2: ................................................................................................................ c
Phụ lục 3: ................................................................................................................ d
Phụ lục 4: ............................................................................................................... f
Phụ lục 5: ................................................................................................................ k

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Tiến độ thực hiện các giai đoạn nghiên cứu ........................................ 16
Bảng 3.2. Nội dung giai đoạn nghiên cứu sơ bộ .................................................. 17
Bảng 3.3. Phương pháp chọn mẫu........................................................................ 20
Bảng 3.4. Bảng dữ liệu sơ cấp cần thu thập ......................................................... 21
Bảng 3.5. Phương pháp và chủ đề phân tích ........................................................ 23
Bảng 4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Châu Thành qua 3 năm từ
năm 2010 đến năm 2012 ....................................................................................... 33
Bảng 5.1. Trung bình Sự tin tưởng theo đánh giá tổng thể .................................. 47
Bảng 5.2. Trung bình Sự phản hồi theo đánh giá tổng thể ................................... 50
Bảng 5.3. Trung bình Sự đảm bảo theo đánh giá tổng thể ................................... 53
Bảng 5.4. Trung bình Sự cảm thơng theo đánh giá tổng thể ................................ 56
Bảng 5.5. Trung bình Sự hữu hình theo đánh giá tổng thể .................................. 60

Bảng 5.6. Trung bình thang đo theo giới tính của đáp viên ................................. 67
Bảng 5.7. Trung bình thang đo theo độ tuổi của đáp viên ................................... 68
Bảng 5.8. Trung bình thang đo theo nghề nghiệp của đáp viên ........................... 69
Bảng 5.9. Trung bình thang đo theo thời gian sử dụng dịch vụ của đáp viên ...... 70


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được ............................ 9
Hình 2.2. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................ 11
Hình 2.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ tại Agribank Châu Thành ....................... 14
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 24
Hình 4.1. Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi
nhánh huyện Châu Thành – An Giang ................................................................. 27
Hình 4.2. Logo Ngân hàng ................................................................................... 28
Hình 4.3. Quy trình xét duyệt cho vay tại NHNo & PTNT Châu Thành ............. 29
Hình 4.4. Cơ cấu tổ chức NHNo & PTNT huyện Châu Thành ............................ 31
Hình 5.1. Chốt bảo vệ của Agribank huyện Châu Thành .................................... 44
Hình 5.2. Cảnh quan bên ngồi tại Agribank Châu Thành .................................. 44
Hình 5.3. Cảnh quan bên trong Agribank Châu Thành ....................................... 46
Hình 5.4. Kệ lưu giữ hồ sơ khách hàng của Agribank Châu Thành .................... 54
Hình 5.5. Nhân viên Agribank Châu Thành đang thực hiện giao dịch với khách
hàng ....................................................................................................................... 55
Hình 5.6. Nhân viên Agribank Châu Thành hướng dẫn khách hàng làm thủ tục
vay vốn .................................................................................................................. 59
Hình 5.7. Trang phục áo dài và vest của nhân viên Agribank ............................. 62
Hình 5.8. Một số loại thẻ ATM của Agribank Châu Thành ................................ 63
Hình 5.9. Khơng gian các quầy giao dịch tại Agribank Châu Thành .................. 63
Hình 5.10. Khu vực để xe dành cho khách hàng tại Agribank Châu Thành ....... 64

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Châu Thành giai đoạn
2010 – 2012 .......................................................................................................... 34
Biểu đồ 5.1. Cơ cấu giới tính của đáp viên .......................................................... 39
Biểu đồ 5.2. Cơ cấu tuổi của đáp viên.................................................................. 39
Biểu đồ 5.3. Cơ cấu nghề nghiệp đáp viên ........................................................... 40
Biểu đồ 5.4. Thời gian sử dụng dịch vụ tại Agribank Châu Thành ..................... 41
Biểu đồ 5.5. Các sản phẩm/dịch vụ khách hàng đang sử dụng tại Agribank huyện
Châu Thành ........................................................................................................... 42
Biểu đồ 5.6. Nhận xét về tình hình an ninh tại Agribank Châu Thành ................ 43
Biểu đồ 5.7. Đánh giá của khách hàng về không gian bên trong Ngân hàng ...... 45
Biểu đồ 5.8. Mức độ đánh giá của khách hàng đối với thành phần Sự tin tưởng 48
Biểu đồ 5.9. Mức độ đánh giá của khách hàng đối với thành phần Sự phản hồi . 51
Biểu đồ 5.10. Mức độ đánh giá của khách hàng đối với thành phần Sự đảm
bảo ......................................................................................................................... 53
Biểu đồ 5.11. Mức độ đánh giá của khách hàng đối với thành phần Sự cảm
thông ..................................................................................................................... 57
Biểu đồ 5.12. Mức độ đánh giá của khách hàng đối với thành phần Sự hữu
hình ....................................................................................................................... 61
Biểu đồ 5.13. Trung bình thang đo chất lượng dịch vụ........................................ 65
Biểu đồ 5.14. Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
Agribank huyện Châu thành ................................................................................. 66


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển
Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Châu Thành

Chƣơng 1. GIỚI THIỆU
1.1. Cơ sở hình thành đề tài
Ngành dịch vụ ngày càng có vai trị quan trọng trong nền kinh tế quốc dân

bởi nó ngày càng tạo ra nhiều giá trị hơn để đóng góp cho nền kinh tế nước ta.
Trong xu thế hội nhập thế giới, chất lượng dịch vụ là yếu tố đáng quan tâm hàng
đầu để có thể tạo lợi thế cạnh tranh cho ngành dịch vụ của nước ta so với các
nước khác. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, sự tăng trưởng của thu nhập
bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy
tiềm năng cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân
hàng bán lẻ. Thị trường khách hàng cá nhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng
và rất hấp dẫn đối với các ngân hàng.
Trong số các ngành dịch vụ, ngành tài chính ngân hàng đang dần khẳng
định vai trò to lớn và quan trọng của mình. Trong tình hình cạnh tranh ngày càng
phức tạp và gay gắt trên thị trường, sự đầu tư đúng đắn và kịp thời vào công tác
đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng là rất cần thiết. Bởi lẽ, có được sự đánh
giá đúng đắn và kịp thời về chất lượng dịch vụ thì các ngân hàng mới có thể phát
huy được thế mạnh và cải thiện được những điểm yếu trong ngành kinh doanh
dịch vụ này. Theo Báo An Giang, trên địa bàn huyện Châu Thành hiện nay có rất
nhiều chi nhánh ngân hàng, quỹ tín dụng, đặc biệt gần thành phố Long Xuyên
với nhiều chi nhánh, phòng giao dịch của các tổ chức tín dụng tham gia hoạt
động kinh doanh. Riêng đối với Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông
Thôn chi nhánh huyện Châu Thành đã đáp ứng nhu cầu vốn cho khu vực nông
nghiệp, nông thôn trên 90%.1
Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn (NHNo &
PTNT) huyện Châu Thành2 là Ngân hàng trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thơn Việt Nam. Thực hiện các chức năng thanh tốn trong nước,
nhận tiền gửi, các sản phẩm tín dụng, dịch vụ kinh doanh đối ngoại và rất nhiều
các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng bên cạnh sự cạnh tranh
gay gắt của các ngân hàng khác như: Sacombank, Đơng Á Bank, Viettin Bank,..
Do đó, để giữ vững thị phần và ngày càng phát triển trên thị trường, cạnh tranh
được với các ngân hàng khác trên địa bàn, làm sao để giữ chân khách hàng cũ và
thu hút được những khách hàng mới sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là một
điều hết sức khó khăn.

Nắm bắt được xu hướng này, Agribank chi nhánh huyện Châu Thành ngồi
những dịch vụ truyền thống cịn khơng ngừng mở rộng quy mô, các dịch vụ, đội
ngũ nhân viên nhằm thực hiện đa dạng hóa dịch vụ và hiện đại hóa cơng nghệ
1

Khơng ngày tháng. Ngan-hang-nong-nghiep-va-phat-trien-nong-thon-huyen-chau-thanh-giu-vung-danhhieu-co-quan-van-hoa-5-nam-lien [trực tuyến]. Báo An Giang. Đọc từ: (đọc ngày 5/01/2013).
2

Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn (NHNo & PTNT) huyện Châu Thành:
Quốc lộ 91, thị trấn An Châu, huyện Châu Thành, tỉnh An Giang.

SVTH: Giang Ngọc Thiên Lan

Trang 1


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển
Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Châu Thành
trong tiến trình hội nhập vào khu vực và thế giới, đem đến sự hài lòng cho người
sử dụng, đồng thời tạo ra cơ hội mới cho Ngân hàng với số lượng khách hàng
tiềm năng rất lớn. Vì thế, vấn đề tìm hiểu về thực trạng và nâng cao chất lượng
dịch vụ có vai trị rất quan trọng và cần thiết trong việc cạnh tranh của các Ngân
hàng. Nhận thức được tầm quan trọng này nên tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá chất
lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt
Nam - chi nhánh huyện Châu Thành” nhằm góp phần phát triển, hoàn thiện
dịch vụ phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn và tăng khả năng cạnh tranh của
chi nhánh trong các dịch vụ trong thời gian tới.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh của Agribank huyện Châu
Thành qua 3 năm từ năm 2010 đến năm 2012.

Mô tả sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank chi
nhánh huyện Châu Thành thông qua 5 thành phần chất lượng: Sự tin tưởng, Sự
phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thơng, Sự hữu hình.
Tìm hiểu sự phân bố khác biệt các thành phần chất lượng dịch vụ, sự đánh
giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng theo một số biến nhân khẩu học.
Đề ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của Agribank
chi nhánh huyện Châu Thành đối với khách hàng.
1.3. Đối tƣợng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ tại NHNo & PTNT huyện Châu Thành – An Giang.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Về thời gian nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu dựa trên khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh huyện Châu Thành trong khoảng
thời gian từ tháng 1/2013 đến 4/2013.
1.4.2. Về không gian nghiên cứu
Đề tài được thực hiện tại huyện Châu Thành, cụ thể là thông tin được thu
thập từ số liệu thứ cấp của cơ quan thực tập là NHNo & PTNT chi nhánh huyện
Châu Thành. Đồng thời kết hợp thu thập số liệu sơ cấp từ ý kiến đánh giá của
khách hàng tại Ngân hàng.
1.4.3. Về nội dung nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ tại NHNo & PTNT Châu
Thành thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng trong thời gian đã nêu ở trên.

SVTH: Giang Ngọc Thiên Lan

Trang 2


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển
Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Châu Thành

1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ là nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn
chuyên sâu 5..10 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của Agribank huyện Châu
Thành với phiếu câu hỏi đã soạn sẵn. Sau đó, tác giả sẽ điều chỉnh lại phiếu câu
hỏi và tiến hành phỏng vấn thử 10..15 khách hàng để thiết lập phiếu câu hỏi cho
phù hợp với dịch vụ tại Agribank. Dựa vào kết quả của nghiên cứu sơ bộ và các
biến của thang đo SERVQUAL sẽ đưa ra phiếu câu hỏi phỏng vấn cho nghiên
cứu chính thức về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của
Agribank chi nhánh huyện Châu Thành.
Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ
liệu bằng cách thu thập ý kiến đánh giá từ khách hàng với phiếu câu hỏi đã được
thiết lập hoàn chỉnh với cỡ mẫu là 110 khách hàng. Các dữ liệu đã thu thập sẽ
được tiến hành xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0.
1.6. Ý nghĩa nghiên cứu
Thơng qua đề tài nghiên cứu giúp tác giả củng cố kiến thức về marketing
dịch vụ, quản trị chất lượng và đặc biệt là hiểu sâu sắc hơn thái độ của khách
hàng về chất lượng dịch vụ thông qua 5 thành phần chất lượng của Parasuraman.
Đề tài nghiên cứu giúp tìm ra những yếu tố làm hài lòng khách hàng và
những yếu tố khơng làm hài lịng khách hàng. Kết quả nghiên cứu là thơng tin
hữu ích giúp Agribank chi nhánh huyện Châu Thành có thể tìm ra những đểm
yếu, đồng thời phát huy những điểm mạnh trong quá trình cung cấp dịch vụ của
mình, từ đó có những biện pháp điều chỉnh để nâng cao chất lượng dịch vụ giúp
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
1.7. Nội dung nghiên cứu
Bố cục bài nghiên cứu được chia thành 6 chương:
Chƣơng 1: Giới thiệu: Giới thiệu tổng quan về lý do chọn đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết – Mơ hình nghiên cứu: Các lý thuyết có liên

quan, cần thiết cho đề tài nghiên cứu gồm có chất lượng dịch vụ, đánh giá chất
lượng dịch vụ, mơ hình nghiên cứu.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu: trình bày tổng thể về nghiên cứu
gồm thiết kế nghiên cứu, qui trình nghiên cứu, thang đo, phương pháp chọn mẫu.
Chƣơng 4: Giới thiệu về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông
Thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Châu Thành: Giới thiệu sơ lược về Ngân

SVTH: Giang Ngọc Thiên Lan

Trang 3


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển
Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Châu Thành
hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam và Agribank chi nhánh
huyện Châu Thành, tình hình hoạt động, cơ cầu tổ chức, định hướng phát triển.
Chƣơng 5: Kết quả nghiên cứu: trình bày kết quả nghiên cứu sau khi đã
tổng hợp dữ liệu thu thập được từ khách hàng, tiến hành phân tích dữ liệu, phân
tích các thành phần chất lượng mà khách hàng đã đánh giá từ đó rút ra những
thành phần chất lượng chủ yếu mà Ngân hàng cần quan tâm.
Chƣơng 6: Kết luận – Kiến nghị: trình bày tóm tắt kết quả thu được trong
quá trình nghiên cứu, đưa ra những kiến nghị cho Ban Giám đốc Agribank huyện
Châu Thành tham khảo.

SVTH: Giang Ngọc Thiên Lan

Trang 4


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển

Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Châu Thành

Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 đã đề cập đến những vấn đề xoay quanh đề tài nghiên cứu, bao gồm:
cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, giới thiệu khái
quát về phương pháp, nội dung nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu. Chương 2
sẽ tập trung trình bày về các lý thuyết để làm cơ sở khoa học cho việc xây dựng
mơ hình nghiên cứu. Nội dung của chương này bao gồm: các lý thuyết liên quan
tới đề tài nghiên cứu, định nghĩa về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các yếu tố quyết
định chất lượng dịch vụ, cách đo lường chất lượng dịch vụ bằng thang đo
SERVQUAL của Parasuraman và mơ hình nghiên cứu của đề tài.
2.1. Các lý thuyết liên quan
2.1.1. Ngân hàng thƣơng mại, hoạt động của ngân hàng thƣơng mại,
chi nhánh, khách hàng.
 Ngân hàng thƣơng mại
Theo khoản 3, Điều 4, Luật sửa đổi bổ sung Luật các tổ chức tín dụng nước
Cộng Hịa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam 1992.
“Ngân hàng thương mại” là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các
hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật
này nhằm mục tiêu lợi nhuận.
 Hoạt động của ngân hàng thƣơng mại
Theo Điều 98, Hoạt động ngân hàng của ngân hàng thương mại, Luật sửa
đổi bổ sung Luật các tổ chức tín dụng nước Cộng Hịa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt
Nam 1992.
1. Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các
loại tiền gửi khác.
2. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động
vốn trong nước và nước ngồi.
3. Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây:
a) Cho vay;

b) Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác;
c) Bảo lãnh ngân hàng;
d) Phát hành thẻ tín dụng;
đ) Bao thanh tốn trong nước; bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng
được phép thực hiện thanh toán quốc tế;
e) Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp
thuận.

SVTH: Giang Ngọc Thiên Lan

Trang 5


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển
Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Châu Thành
4. Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng.
5. Cung ứng các phương tiện thanh toán.
6. Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây:
a) Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm
chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ;
b) Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau
khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận.
 Thành lập chi nhánh
Theo khoản 1, Điều 30, Luật sửa đổi bổ sung Luật các tổ chức tín dụng
nước Cộng Hịa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam 1992.
1. Tùy theo loại hình hoạt động, sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp
thuận bằng văn bản, tổ chức tín dụng được thành lập:
a) Chi nhánh, văn phịng đại diện, đơn vị sự nghiệp ở trong nước, kể cả tỉnh,
thành phố trực thuộc trung ương nơi đặt trụ sở chính;
b) Chi nhánh, văn phịng đại diện và các hình thức hiện diện thương mại khác

ở nước ngoài.
 Khách hàng
Là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch
vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.3
2.1.2. Định nghĩa về đánh giá, chất lƣợng, dịch vụ
Đối với sản phẩm hữu hình chúng ta có thể đánh giá chúng thơng qua hình
dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc, bao bì, chúng ta có thể ngửi, nhìn hoặc nếm sản
phẩm trước khi mua. Tuy nhiên đối với dịch vụ thì khó đo lường. Bên cạnh đó,
“dịch vụ là sản phẩm vơ hình, chúng khơng đồng nhất và khơng thể tách ly được.
Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ được thể hiện thơng qua
q trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên công ty cung cấp dịch vụ
(Svensson 2002). Do vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ là công việc không dễ
dàng.”4
 Định nghĩa về đánh giá5
Thuật ngữ đánh giá (Evaluation) là đưa ra nhận định tổng hợp về sự đo
lường được qua các kỳ kiểm tra/lượng giá (Asessesement) trong q trình và kết
3

Theo Wikipedia. Khơng này tháng. Khách hàng [trực tuyến]. Đọc từ trang web:
Đọc ngày 11/01/2013.
4

Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang. 2007. Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mơ hình
cấu trúc tuyến tính SEM. Tp HCM: NXB Đại học Quốc gia.
5

Không tác giả. Không ngày tháng. Khái niệm đánh giá [trực tuyến]. Đọc từ trang web:
/>Đọc ngày 27/1/2013.

SVTH: Giang Ngọc Thiên Lan

Trang 6


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển
Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Châu Thành
thúc bằng cách đối chiếu, so sánh những tiêu chuẩn được xác định rõ ràng trước
đó trong các mục tiêu.
 Định nghĩa về chất lƣợng
Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan”. (Tổng cục đo lường chất lượng).
“Chất lượng là sự thỏa mãn của khách hàng” (W.Edwards Deming).
“Chất lượng là mức độ đáp ứng yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn
có” (Theo định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) nêu trong Tiêu
chuẩn Quốc tế ISO 9000:2000).
Theo Hiệp hội kiểm tra chất lượng Mỹ định nghĩa: Chất lượng là tồn bộ
những tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ đem lại cho nó khả
năng thỏa mãn những nhu cầu được nói ra hay được hiểu ngầm.6
 Định nghĩa về dịch vụ
Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, nhưng tất cả đều có điểm giống nhau là
dịch vụ là những gì ta khơng thể sờ thấy được và dịch vụ được cảm nhận đồng
thời với tiêu dùng.
Dịch vụ được xem là sản phẩm vơ hình. Dịch vụ khơng thể cân, đong, đo,
đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng.7
Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia và chủ yếu là không sờ thấy được và khơng dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì
đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể khơng liên quan đến hàng
hóa dưới dạng vật chất của nó.8
 Chất lƣợng dịch vụ

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ được đánh giá
trên hai khía cạnh, [1] q trình cung cấp dịch vụ và [2] kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là [1] chất
lượng kỹ thuật và [2] chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến
những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như
thế nào.
Chất lượng dịch vụ theo Parasuraman là mức độ khác nhau giữa sự mong
đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ.

6

Hiệp Hội Kiểm Tra Chất Lượng Mỹ. Dẫn theo Philip Kotler 2001. Quản Trị Marketing. NXB Thống
Kê.
7

Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang. 2007. Tài liệu đã dẫn.

8

Philip Kotler. Dẫn theo PTS. Phan Thăng, PTS. Vũ Thị Phượng và Giang Văn Chiến. 1999. Marketing
Căn Bản. Tp HCM: NXB Thống Kê.

SVTH: Giang Ngọc Thiên Lan

Trang 7


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển
Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Châu Thành
Parasuraman&ctg (1985) đưa ra mơ hình năm khoảng cách và năm thành phần

chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.9
Những đặc trƣng khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình.10
- Tính vơ hình. Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể
thấy, nếm, sờ, ngửi, thử,.. trước khi mua.
- Không đồng nhất. Gần như khơng thể cung ứng dịch vụ hồn tồn giống
nhau.
- Khơng thể chia tách. Sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Quá trình cung ứng
dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy: [1] không thể giấu được cái sai lỗi của
dịch vụ; [2] khơng có tồn kho do đó dịch vụ sẽ bị mất nếu khơng sử dụng và
không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng vì thế người cung cấp chỉ cịn
cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc; [3] chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng
buộc bởi khách hàng vì khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ phải gặp nhau
để một dịch vụ có thể thực hiện được.
- Khơng thể hồn trả. Nếu khách hàng khơng hài lịng, họ có thể được hồn
tiền nhưng khơng thể hồn dịch vụ.
- Nhu cầu bất định. Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu
hình nhiều.
- Quan hệ qua con người. Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường
được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
- Tính cá nhân. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
- Tâm lý. Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của
khách hàng.
- Khó khăn trong việc đo lường đánh giá sản phẩm tạo ra. Càng nhiều
khách hàng khơng có nghĩa là chất lượng dịch vụ càng cao vì số lượng khách
hàng được phục vụ khơng nói lên được chất lượng dịch vụ đã thực hiện.
2.1.3. Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ11
Đối với dịch vụ rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình
phân phối dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay
không thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp đó. Theo Parasuraman, chất lượng

cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi
(Expected service – ES) và mức độ khách hàng đã nhận được dịch vụ
(Perceiver service – PS).
9

Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang. 2007. Tài liệu đã dẫn.

10

Parasuraman (1998). Dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan. 2008. Quản Trị Chất Lượng. Tài liệu giảng dạy.
Đại học An Giang.
11

Nguyễn Thị Ngọc Lan. 2008. Tài liệu đã dẫn

SVTH: Giang Ngọc Thiên Lan

Trang 8


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển
Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Châu Thành
- Khi dịch vụ nhận được quá sự mong đợi (ESgiác ngạc nhiên và thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ.
- Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ
không thỏa mãn về chất lượng dịch vụ.
- Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về chất
lượng dịch vụ.
Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như:
truyền miệng (word of mouth), nhu cầu của khách hàng (personal needs), và kinh

nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ (past experience).
Truyền miệng

Các khía cạnh của
chất lượng dịch vụ
 Sự tin tưởng
 Sự phản hồi
 Sự đảm bảo
 Sự cảm thơng
 Sự hữu hình

Nhu cầu của khách hàng

Dịch vụ
mong đợi-ES

Kinh nghiệm

Chất lượng dịch vụ nhận được:
 Vượt quá sự mong đợi
(ES Sự ngạc nhiên, thích thú
 Đáp ứng sự mong đợi (ES=PS)

Dịch vụ
nhận đƣợc-PS



 Thỏa mãn về chất lượng

 Không đáp ứng sự mong đợi
(ES>PS)
 Không thỏa mãn về chất lượng

Hình 2.1. Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc
Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona J.
Fitsimmons. Service management. et al, 2001).
- Sự tin tưởng (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính
xác với những gì hứa hẹn với khách hàng. Đó là cam kết ln cung cấp dịch
vụ đúng hạn, đúng cách và khơng có lỗi.
- Sự phản hồi/đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời. Để khách hàng chờ lâu với những lý
do không rõ ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác khơng hài lịng về chất
lượng dịch vụ. Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sót khi cung cấp dịch vụ nhưng
khả năng phục hồi một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp thì có thể tạo ra
sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

SVTH: Giang Ngọc Thiên Lan

Trang 9


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển
Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Châu Thành
- Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng
truyền tải sự tin tưởng và tự tin của nhân viên đến khách hàng. Các khía cạnh
của sự đảm bảo bao gồm những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ; tác
phong lịch sự, tôn trọng khách hàng; kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng;
lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Sự cảm thông (Empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân

viên đối với khách hàng. Sự cảm thông bao gồm: Sự thân thiện, sự nhạy cảm
và nổ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
- Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngồi của cơ sở vật chất, dụng cụ,
con người, tài liệu, công cụ thơng tin,...
Khách hàng sử dụng năm khía cạnh trên để đánh giá chất lượng dịch vụ
dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được.
2.1.4. Khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ (Gaps in Service
Quality)12
Parasuraman được xem là người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ
một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mơ hình 5
khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
Sau đây là mô hình chỉ ra kích cỡ và hướng đi của 5 khoảng cách có liên
quan đến nhà cung cấp dịch vụ giữa dịch vụ mong đợi của khách hàng và dịch vụ
nhận được.

12

Nguyễn Thị Ngọc Lan. 2008. Tài liệu đã dẫn

SVTH: Giang Ngọc Thiên Lan

Trang 10


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển
Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Châu Thành

Truyền miệng

Kinh nghiệm

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ kỳ vọng

Khách
hàng

Khoảng
cách 5
Dịch vụ nhận được

Nhà
cung
cấp

Dịch vụ chuyển giao
(Trước, trong và sau
khi cung cấp dịch vụ)

Khoảng
cách 4

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng
cách 3
Sự chuyển đổi nhận
thức thành các tiêu chí

chất lượng cụ thể

Khoảng
cách 1
Khoảng
cách 2

Nhận thức của nhà
quản lý về kỳ vọng của
khách hàng

Hình 2.2. Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona J.
Fitsimmons. Service management. et al, 2001)
Khoảng cách 1: là sự chênh lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với kỳ
vọng của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi không hiểu thấu đáo về
mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ.
Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp thiếu khả năng chuyển tải
những kỳ vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng đáp ứng
sự mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách 3: khi kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn
thì khoảng cách loại 3 xuất hiện hay khoảng cách này hình thành khi nhân viên
chuyển giao dịch vụ cho khách hàng khơng đúng các tiêu chí đã định.
Khoảng cách 4: là sai lệch giữa những thông tin báo cho khách hàng với
việc cung cấp dịch vụ. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm
SVTH: Giang Ngọc Thiên Lan

Trang 11

Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển
Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Châu Thành
giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì đã
cam kết.
Khoảng cách 5: hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận
được khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Đây là thước đo sự thoả mãn hay không
thoả mãn của khách hàng. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là
khoảng cách 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
2.1.5. Thang đo SERVQUAL13
Dựa vào mơ hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman và
các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần:
(1) Sự hữu hình (Tangibles)
(2) Sự tin tưởng (Reliability)
(3) Sự phản hồi (Resonsiveness)
(4) Khả năng phục vụ (Competence)
(5) Sự cảm thông (Empathy)
(6) Sự ân cần, lịch sự (Courtesy)
(7) Thông tin đến khách hàng (Communication)
(8) Khả năng khách hàng tiếp cận dịch vụ (Access)
(9) Sự an toàn (Security)
(10) Sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng (Understanding/Knowing the
Customer).
Thang đo này bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo
cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số
trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5
thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:
(1) Sự hữu hình (Tangibles)
(2) Sự tin tưởng (Reliability)
(3) Sự phản hồi (Resonsiveness)
(4) Sự đảm bảo (Assurance)

(5) Sự cảm thông (Empathy)
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được
thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn.
Sau đây là 22 biến quan sát mà khách hàng kỳ vọng đối với dịch vụ, dựa
trên 5 thành phần của thang đo SERVQUAL:

13

Nguyễn Thị Ngọc Lan. 2008. Tài liệu đã dẫn

SVTH: Giang Ngọc Thiên Lan

Trang 12


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển
Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Châu Thành
Sự tin tƣởng (Reliability)
(1) Khi công ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
(2) Khi bạn gặp trở ngại, cơng ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn
giải quyết trở ngại đó.
(3) Cơng ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
(4) Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
(5) Công ty XYZ lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
Sự phản hồi (Resonsiveness)
(6) Nhân viên cơng ty XYZ cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
(7) Nhân viên cơng ty XYZ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
(8) Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp bạn.
(9) Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng
yêu cầu của bạn.

Sự đảm bảo (Assurance)
(10) Cách cư xử của nhân viên công ty XYZ gây niềm tin cho bạn.
(11) Bạn cảm thấy an tồn trong khi giao dịch với cơng ty XYZ.
(12) Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở với bạn.
(13) Nhân viên cơng ty XYZ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự cảm thông (Empathy)
(14) Công ty XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
(15) Cơng ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
(16) Cơng ty XYZ lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
(17) Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
(18) Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện.
Sự hữu hình (Tangibles)
(19) Cơng ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại.
(20) Các cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất bắt mắt.
(21) Nhân viên công ty XYZ ăn mặc rất tươm tất.
(22) Các sách ảnh giới thiệu của công ty XYZ có liên quan đến dịch vụ trơng
rất đẹp.

SVTH: Giang Ngọc Thiên Lan

Trang 13


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển
Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Châu Thành
2.2. Mơ hình nghiên cứu:
Để thực hiện mục tiêu đề ra và đo lường được chất lượng dịch vụ tại Ngân
hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh huyện Châu
Thành từ đánh giá của khách hàng, mơ hình nghiên cứu được đề nghị:

Sự tin tƣởng
Cách tính giá rõ ràng
Thực hiện DV đúng hạn
Thực hiện DV chính xác
…..
Sự đảm bảo
NV cư xử thân thiện
Nhân viên lịch thiệp
NV có đủ trình độ
……

Sự cảm thơng
Thể hiện sự quan tâm
Nhân viên nhiệt tình
Thời gian thuận tiện
……

CHẤT
LƢỢNG
DỊCH VỤ

Sự phản hồi
NV sẵn lòng giúp đỡ
Đáp ứng đủ yêu cầu
Cung cấp DV nhanh
…..

Sự hữu hình
Cơ sở vật chất đầy đủ
Nhân viên chun nghiệp

Khu vực giữ xe an tồn
…...

Hình 2.3. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ tại Agribank Châu Thành
Qua mơ hình trên, chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh huyện Châu
Thành được khách hàng đánh giá qua các yếu tố: Sự tin tưởng, Sự phản hồi, Sự
đảm bảo, Sự cảm thơng, Sự hữu hình. Nếu các yếu tố trên được khách hàng đánh
giá càng cao thì chất lượng dịch vụ của Ngân hàng càng tốt, ngược lại nếu khách
hàng đánh giá càng thấp thì chất lượng dịch vụ của Ngân hàng càng tệ.
Sự tăng, giảm của các thành phần chất lượng dịch vụ trên đồng biến với sự
tăng giảm của chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh huyện Châu Thành.
Khách hàng sử dụng năm khía cạnh trên để đánh giá chất lượng dịch vụ
dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được. Ngoài ra mơ
hình cũng sẽ được dùng để kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch
vụ tại Agribank Châu Thành theo các biến nhân khẩu học.

SVTH: Giang Ngọc Thiên Lan

Trang 14


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển
Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Châu Thành
Qua đó, các cơng cụ Kiểm định trị trung bình của 2 mẫu độc lập
[Independent-samples T Test] và phân tích phương sai [Anova] với mức ý nghĩa
5% sẽ được sử dụng để kiểm định sự khác biệt theo các giả thiết:
H1: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính
H2: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm tuổi
H3: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp
H4: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo thời gian sử dụng

dịch vụ tại Agribank Châu Thành.
Tóm tắt chƣơng 2
Có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ nhưng tất cả đều có điểm
giống nhau là dịch vụ là những gì ta khơng thể sờ thấy được và chất lượng dịch
vụ được cảm nhận đồng thời với quá trình sử dụng.
Chất lượng dịch vụ theo Parasuraman là mức độ khác nhau giữa sự mong
đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ.
Có nhiều cách để đo lường chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp, trong
đề tài này sử dụng thang đo ban đầu là thang đo Servqual gồm 5 thành phần và
22 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh huyện
Châu Thành, cụ thể các thành phần như sau: Sự tin tưởng (Reliability), Sự phản
hồi (Resonsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự cảm thông (Empathy), Sự hữu
hình (Tangibles). Khách hàng sử dụng 5 khía cạnh này để đánh giá chất lượng
dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được.
Mơ hình nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ tại Agribank Châu
Thành được đề nghị nhằm thực hiện 2 mục tiêu chính: [1] Mơ tả sự đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh huyện Châu Thành, [2]
Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo các biến nhân
khẩu học. Phần tiếp theo sẽ trình bày cụ thể phương pháp thực hiện các mục tiêu
này.

SVTH: Giang Ngọc Thiên Lan

Trang 15