Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh long xuyên an giang

..

ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

VÕ NGUYỄN XUÂN HUY
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH LONG XUYÊN, AN GIANG

Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

CHUYÊN ĐỀ NĂM 3

Long Xuyên, tháng 06 năm 2011


ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên đề năm 3
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH LONG XUYÊN, AN GIANG

Chuyên ngành : Tài Chính – Ngân Hàng
Sinh viên thực hiên: Võ Nguyễn Xuân Huy
Lớp: DH9NH

MSSV: DNH083241

Giáo Viên Hướng Dẫn: Hồ Bạch Nhật

Long Xuyên, tháng 06 năm 2011


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang

TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam, chi nhánh thành phố Long Xuyên, An Giang được thực hiện nhằm mục
đích cung cấp những thông tin cần thiết phục vụ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
thanh toán của VietinBank để có thể thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng ở thị trường này.
Mơ hình nghiên cứu của đề tài được xây dựng dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ của
Parasuraman & ctg. Trong đó, chất lượng dịch vụ được đo lường bằng thang đo SERVQUAL
gồm 5 thành phần : độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng
cảm. Phương pháp thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Trong đó, nghiên cứu sơ bộ sử dụng kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn nhóm mục tiêu với
cỡ mẫu là 10 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại VietinBank chi nhánh Long
Xun, An Giang nhằm mục đích có thể hiểu sâu hơn về đề tài nghiên cứu. Từ đó, hồn chỉnh
thang đo, mơ hình nghiên cứu và tiến hành thiết kế bản câu hỏi lần 1. Tiếp theo, tiến hành
phát thử bản hỏi và hoàn chỉnh bản câu hỏi. Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định
lượng cũng thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nhưng trên một bản câu hỏi đã
được hiệu chỉnh với cỡ mẫu là 100. Các dữ liệu sau khi thu thập được xử lý và phân tích dưới
sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 13.0 và Excel.
Kết quả của đề tài nghiên cứu cho thấy, đối tượng sử dụng thẻ thanh tốn chủ yếu là cơng
nhân viên chức có độ tuổi từ 18 – 45 và phần lớn trình độ học vấn là Đại học với mức thu
nhập dưới 10 triệu/tháng. Phần lớn khách hàng đánh giá cao về yếu tố bảo mật thông tin
khách hàng của ngân hàng và cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng. Tuy
nhiên, yếu tố công khai rõ ràng những quy định, quy trình thực hiện giao dịch vẫn chưa thực

sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (với 4% khách hàng khơng hài lịng). Giao dịch viên
phục vụ nhanh chóng và khách hàng đánh giá cao nghiệp vụ tốt của các giao dịch viên
VietinBank (chiếm 85.3%). Việc tư vấn tận nơi cho khách hàng, vẫn còn khá nhiều khách
hàng cảm nhận ở mức bình thường (44%) và 2.6% khách hàng cho rằng VietinBank vẫn chưa
chú trọng đến yếu tố này. Ngồi có nghiệp vụ tốt, đạo đức nghề nghiệp của nhân viên
VietinBank được khách hàng đánh giá cao (85.3%). Theo khảo sát, những khách hàng giao
dịch với ngân hàng, tuy là biết có phát sinh phí giao dịch (trừ thẳng vào tài khoản gốc của
khách hàng) nhưng hầu hết khách hàng đều chấp nhận mức phí này, họ cho rằng với chất
lượng dịch vụ tốt thì có thu phí cũng là chuyện bình thường. Hầu hết tất cả khách hàng được
phỏng vấn cho rằng, ấn tượng đầu tiên để họ chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng không hẳn
là chất lượng dịch vụ tốt mà là thái độ phục vụ cũng như sự duyên dáng của các giao dịch
viên (94.7%).
Với những kết quả trên, mặc dù chưa đánh giá được mối quan hệ giữa các biến bằng SPSS
nhưng với những số liệu mang tính thống kê mơ tả, đề tài nghiên cứu hy vọng có thể đóng
góp phần nhỏ vào quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank trong
thời gian sắp tới.

Võ Nguyễn Xuân Huy

Trang i


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang

MỤC LỤC
Nội dung

Trang

TÓM TẮT .................................................................................................................................. i
MỤC LỤC ................................................................................................................................. ii
DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ .................................................................................................... iv
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................................. v
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................................ vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................................. vii
CHƢƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ......................................................................... 1
1.1 Cơ sở hình thành đề tài .................................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................... 1
1.3. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................................... 2
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................................. 2
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu ........................................................................................................ 2
1.6. Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu ................................................................................. 2
CHƢƠNG II: GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................ 3
2.1. Giới thiệu chƣơng .......................................................................................................... 3
2.2. Cơ sở lý thuyết ............................................................................................................... 3
2.3. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết ......................................................................... 8
2.4. Kết luận chƣơng ............................................................................................................ 8
CHƢƠNG III: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 9
3.1. Giới thiệu chƣơng .......................................................................................................... 9
3.2. Tổng thể nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu ............................................................... 9
3.3. Phƣơng pháp xử lý số liệu........................................................................................... 10
3.4. Xây dựng thang đo ...................................................................................................... 10
3.5. Kết luận chƣơng .......................................................................................................... 11
CHƢƠNG IV: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
.................................................................................................................................................. 12
4.1. Giới thiệu chƣơng ........................................................................................................ 12
4.2. Giới thiệu về hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam ....................... 12
4.3. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Long Xuyên, .. 13
4.4. Hệ thống tổ chức .......................................................................................................... 14

4.5. Giới thiệu về dịch vụ thẻ của VietinBank chi nhánh Long Xuyên, An Giang ....... 14
Võ Nguyễn Xuân Huy

Trang ii


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang

CHƢƠNG V: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................ 16
5.1. Thông tin mẫu nghiên cứu .......................................................................................... 16
5.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán của ......... 20
CHƢƠNG VI: KẾT LUẬN ................................................................................................... 25
6.1. Kết luận ........................................................................................................................ 25
6.2. Hạn chế của nghiên cứu .............................................................................................. 25
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................................... 26
DANH MỤC PHỤ LỤC ......................................................................................................... 27

Võ Nguyễn Xuân Huy

Trang iii


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang

DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ

Nội dung

Trang

Sơ đồ 2.1. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ ..................................................................... 4

Sơ đồ 2.2: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng ..................... 8

Sơ đồ 3.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................ 9

Võ Nguyễn Xuân Huy

Trang iv


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xun, An Giang

DANH MỤC HÌNH

Nội dung

Trang

Hình 4.1. Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chụp ảnh
lưu niệm cùng chủ tịch Quality Mix và Tổng giám đốc QC100 tại lễ trao Giải Vàng Chất
lượng quốc tế, New York 2010 ........................................................................................... 13
Hình 4.2. Hệ thống tổ chức của Ngân hàng Cơng Thương................................................. 14
Hình 4.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy và điều hành của trụ sở chính ....................................... 14
Hình 4.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Sở giao dịch, Chi nhánh cấp 1, cấp 2 .... 14
Hình 5.1. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần “Độ tin cậy” .................... 20
Hình 5.2. Mức độ hài lịng của khách hàng đối với thành phần “Độ đáp ứng” .................. 21

Hình 5.3. Mức độ hài lịng của khách hàng đối với thành phần “Thái độ và năng lực phục vụ”
............................................................................................................................................. 22
Hình 5.4. Mức độ hài lịng của khách hàng đối với thành phần “Độ đồng cảm” ............... 23
Hình 5.5. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần “Phương tiện hữu hình” .. 24

Võ Nguyễn Xuân Huy

Trang v


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang

DANH MỤC BẢNG

Nội dung

Trang

Bảng 5.1. Cronbach Alpha của thang đo “Độ tin cậy” ....................................................... 17

Bảng 5.2. Cronbach Alpha của thang đo “Độ đáp ứng” ..................................................... 17

Bảng 5.3. Cronbach Alpha của thang đo “Thái độ và năng lực phục vụ” .......................... 18

Bảng 5.4. Cronbach Alpha của thang đo “Độ đồng cảm” .................................................. 18

Bảng 5.5. Cronbach Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình” ..................................... 19

Võ Nguyễn Xuân Huy

Trang vi


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TMCP

: Thƣơng mại cổ phần

Parasuraman & ctg

: Parasuraman và các cộng sự

PC

: Thẻ thanh tốn

CC

: Thẻ tín dụng

DC

: Thẻ ghi nợ

PGD

: Phòng giao dịch

Võ Nguyễn Xuân Huy

Trang vii


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang

CHƢƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở hình thành đề tài
- Nền kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn hội nhập, xã hội ngày càng phát triển, đời
sống con người ngày một nâng cao. Việc chi trả cho một món hàng với số tiền lớn ngày một
phổ biến, vì vậy nên dịch vụ tiện ích ngày càng quan trọng trong cuộc sống của con người, xu
hướng người tiêu dùng thích quan tâm đến dịch vụ thanh toán bằng thẻ là một điều tất yếu ở
hiện tại và nhất là trong tương lai.
- Theo nhận định của các chuyên gia thuộc công ty Nghiên cứu thị trường hàng đầu của
Mỹ Research and Markets thì Việt Nam là thị trường thẻ thanh toán năng động hàng đầu thế
giới với mức tăng trưởng 18.5% trong giai đoạn từ nay đến năm 20141. Công ty Research and
Markets khẳng định thị trường thẻ thanh toán ở Việt Nam vẫn chưa được khai thác nhiều và
đây là cơ hội lớn cho các công ty và các ngân hàng phát hành thẻ ở Việt Nam.
- Ngân hàng TMCP Công Thương (VietinBank) là ngân hàng nằm trong nhóm 5 ngân
hàng (VietcomBank, AgriBank, Đông Á Bank, BIDV) đứng đầu về thị phần thẻ nội địa với
tổng thị phần chiếm hơn 90%2. Trên cơ sở đó, Vietinbank ln tiếp tục củng cố và nâng cao
chất lượng dịch vụ. Theo lời ông Trần Châu Giang, Ngân Hàng Công Thương Việt Nam:
“Với phương châm “Hiệu quả, tin cậy, hiện đại”, VietinBank đang tiến tới trở thành tập đồn
tài chính – ngân hàng hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu
của khách hàng”3.

- Trong báo cáo thường niên 2010, thu nhập từ hoạt động dịch vụ thanh toán là 517,202
tỷ đồng tăng 152% so với thu nhập từ hoạt động thanh toán 2 quý cuối năm 20094.
VietinBank là ngân hàng đi sau trong lĩnh vực thẻ thanh toán (VietcomBank đã phát hành thí
điểm thẻ thanh tốn đầu tiên năm 1996). Vì vậy để hướng tới mục tiêu trở thành tập đồn tài
chính – ngân hàng hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam nói chung và dẫn đầu trong lĩnh vực
cung cấp dịch vụ thẻ thanh tốn nói riêng vốn còn rất nhiều tiềm năng ở nước ta. Do đó, việc
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán là một vấn đề cần thiết phải nghiên cứu, cùng với
đó chất lượng dịch vụ tốt sẽ kéo theo năng lực cạnh tranh của VietinBank cũng tăng theo. Từ
những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại
ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh An Giang”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Phân tích các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam, chi nhánh Long Xuyên, An Giang.
- Tìm hiểu sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.

1

TruongThanh. Việt Nam: thị trường thẻ thanh toán đặc biệt năng động. 15-05-2001.
/>2

15-05-2001. />
3

Trần Châu Giang, Ngân Hàng Công Thương Việt Nam. 15-05-2011.

4

Báo cáo thường niên 2010 – VietinBank. Báo cáo lưu chuyển tiền tệ hợp nhất, trang 114

Võ Nguyễn Xuân Huy

Trang 1


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang

1.3. Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian tiến hành nghiên cứu 15-05-2011
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank, chi nhánh
Long Xuyên - An Giang.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài là phỏng vấn những khách hàng cá nhân đang sử dụng
dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Long Xuyên An Giang.
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính. Sử dụng kỹ
thuật thảo luận nhóm mục tiêu nhằm xây dựng và hồn chỉnh bản câu hỏi.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Sử
dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng và thông qua bản câu hỏi để thu thập thông tin
từ các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank chi nhánh An Giang.
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu
Nghiên cứu này mang đến một số ý nghĩa sau:
- Thứ nhất, đề tài giúp nâng cao hiểu biết về tình hình thực tế của dịch vụ thẻ thanh toán
tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh An Giang.
- Thứ hai, dựa vào những thơng tin này VietinBank có thể hiểu rõ hơn về chất lượng
dịch vụ hiện tại của ngân hàng và là tài liệu tham khảo giúp ngân hàng nâng cao chất lượng
dịch vụ của mình tốt hơn.
1.6. Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu
Chƣơng I: Tổng quan nghiên cứu – Giới thiệu cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và kết cấu của

báo cáo nghiên cứu.
Chƣơng II: Giả thuyết và mơ hình nghiên cứu – Trình bày lý thuyết về chất lượng
dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng, tổng quan về dịch vụ thẻ thanh
toán và đưa ra mơ hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết.
Chƣơng III: Phƣơng pháp nghiên cứu – Giới thiệu về tổng thể nghiên cứu, thiết kế
nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu và thang đo được sử dụng.
Chƣơng IV: Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Giới thiệu
sơ lược về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, về Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam chi nhánh Long Xuyên, An Giang và giới thiệu về dịch vụ thẻ thanh toán của
VietinBank chi nhánh Long Xuyên, An Giang.
Chƣơng V: Kết quả nghiên cứu – Trình bày kết quả nghiên cứu sau khi đã tổng hợp
dữ liệu thu được.
Chƣơng VI: Kết luận – Trình bày tóm tắt kết quả thu được và rút ra những hạn chế của
đề tài.

Võ Nguyễn Xuân Huy

Trang 2


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang

CHƢƠNG II: GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Giới thiệu chƣơng
Chương này, tơi trình bày cơ sở lý thuyết của chất lượng dịch vụ gồm các nội dung về
chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng, các thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ. Từ cơ sở
lý thuyết tơi sẽ trình bày mơ hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết.
2.2. Cơ sở lý thuyết
2.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

2.2.1.1. Chất lƣợng dịch vụ: Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã
cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch
vụ, chúng ta khơng thể nào khơng đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988,
1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của
dịch vụ”. Thang đo SERVQUAL (thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ) được điều
chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau bao gồm 22 biến để đo lường năm
thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là:
 Độ tin cậy (Reliability)
 Tính đáp ứng (Responsiveness)
 Tính đảm bảo (Assurance)
 Phương tiện hữu hình (Tangibles)
 Sự đồng cảm (Empathy).
- Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại
hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của
chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch
vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Cụ thể là:
 TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH&CN, TẬP 9, SỐ 10 -2006 Trang 59
là Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ
siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ.
 Nguyễn & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu
vui chơi giải trí ngồi trời tại TPHCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành
phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình.
- Để kết luận, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần
phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
2.2.1.2. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng5
- Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm
phân biệt nhưng có quan hệ với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính

5

Nguyễn Thành Long. Tháng 4 năm 2005. “Chất lượng dịch vụ Đại học như một dịch vụ qua đánh giá của sinh
viên”. Khoa kinh tế-quản trị kinh doanh, Đại học An Giang.

Võ Nguyễn Xuân Huy

Trang 3


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang

lượng giá và nhận thức, trong khi đó sự hài lịng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan,
dựa vào cảm giác và cảm xúc.
- Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitnet, Bolton
ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất
lượng dịch vụ là sự đánh giá một cách tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng của khách hàng
chỉ là sự đánh giá một giao dịch vụ thể. Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng,
Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng của khách hàng.
2.2.2. Các lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ
- Trên thế giới, có nhiều nghiên cứu khác nhau nhằm mục đích định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ, trong đó:
 Parasuraman & ctg (1985,1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu này
đưa ra mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mơ hình được trình bày ở sơ đồ 2.1.
a) Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những
đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho

khách hàng để thảo mãn nhu cầu của họ.

Khách hàng

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 3
Nhà tiếp thị

Khoảng cách 1

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lƣợng
Khoảng cách 2

Nhận thức của cơng ty
về kỳ vọng của khách
hàng

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003); trích từ Parasuraman & ctg

(1985:44)6
Sơ đồ 2.1. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ
b) Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi cơng ty dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất
6

Dẫn theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc gia
TP.HCM

Võ Nguyễn Xuân Huy

Trang 4


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang

lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, cơng ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách
hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ
thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân
chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao
động quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty
không thể đáp ứng kịp.
c) Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên
có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trị rất quan trọng trong q trình tạo ra chất
lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hồn thành nhiệm vụ
theo các tiêu chí đã đề ra.
d) Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mại có

thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng
cảm nhận được khi chúng khơng được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn. Đây là
khoảng cách thứ tư.
e) Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất
lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng
của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
 Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Nghĩa là
các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch
vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất
lượng dịch vụ cảm nhận bởi KH có thể mơ hình thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đần tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho
việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tơn trọng và thân
thiện với khách hàng.

Võ Nguyễn Xuân Huy

Trang 5


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang

6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến
họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân
cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thơng tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer): thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
 Mơ hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm là phức tạp trong
việc đo lường. Hơn nữa mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của
mơ hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu
này đã nhiều lần kiểm định mơ hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm
năm thành phần cơ bản là:
1. Tin cậy (Reliability): liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ
theo đúng cam kết với khách hàng.
2. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn
sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (Competence): thể hiện qua trình độ chun mơn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn,
mối quan tâm của từng khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang
thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ…
2.2.3. Tổng quan về dịch vụ thẻ thanh toán7
 Khái niệm về thẻ thanh toán
- Ngày nay, thẻ thanh toán – Payment card (PC) (tiền điện tử) là phương
tiện thanh toán hiện đại và tiên tiến trên thế giới. Thẻ thanh toán ra đời và phát triển cùng với
sự phát triển của khoa học công nghệ trong các nghiệp vụ trong ngân hàng.
- Thẻ thanh tốn là hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt do ngân hàng
phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền
mặt ở các máy ATM hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hoặc
hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Hóa đơn thanh tốn
7

Nguyễn Thị Thu Phương, A2CN9. 22.5.2011. Thực trạng phát hành và thanh toán thẻ tín dụng tại ngân hàng
Ngoại Thương Việt Nam từ 2000 đến nay [trực tuyến]. Internet Corporation for Assigned Names and Numbers.
Đọc từ: (đọc ngày 22.5.2011)

Võ Nguyễn Xuân Huy

Trang 6


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang

thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ với cơ sở chấp nhận thẻ. Đơn vị cung ứng hàng hóa và

dịch vụ chấp nhận thẻ sẽ rút tiền mặt ứng với số tiền trên hóa đơn thanh tốn từ tài khoản của
chủ thẻ thơng qua ngân hàng phát hành thẻ và ngân hàng thanh toán thẻ.
 Phân loại thẻ thanh toán8
- Thẻ PC về cơ bản được phân thành 2 loại là:
a) Thẻ tín dụng – Credit card (CC) đây là
hình thức cấp tín dụng cho chủ thẻ. Ngân hàng sẽ căn cứ thu nhập
của bạn được xác nhận để phát hành CC cho bạn với 1 hạn mức tín
dụng nhất định trong 1 tháng. Hàng tháng đến ngày kết sổ, ngân
hàng sẽ tổng kết số tiền chi tiêu bằng CC của chủ thẻ và gửi 1 “giấy
báo nợ” gọi là bản Sao Kê, chủ thẻ thêm 15 ngày để thanh toán số
tiền trên.
- Tại Việt Nam, hiện nay, có rất nhiều thương hiệu CC quốc tế như:
Master Card, Visa Card, American Express, … do các cơng ty tài chính nước ngồi làm chủ
thương hiệu. Các ngân hàng chỉ là đại lý phát hành CC cho khách hàng.
- Phí phát hành CC hiện tại vào khoảng 200.000đ cho 1 CC tùy theo
thương hiệu và ngân hàng phát hành. Hằng năm, phải trả phí thường niên cho CC là
200.000đ/năm/thẻ. Thẻ CC có 2 loại: hạn mức chuẩn và hạn mức vàng (hạn mức tín dụng cao
và phí phát hành – phí thường niên cao hơn).
b) Thẻ ghi nợ - Debit card (DC) là loại thẻ ghi
nợ trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ. Do đó, bạn phải làm thủ
tục mở 1 tài khoản tiền gửi tại ngân hàng. Chính vì đặc điểm này mà
DC cịn có chức năng chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản
khác và một số chức năng mà CC khơng có.
- Tại Việt Nam hiện nay, DC cũng có 2 loại là DC quốc tế và DC nội
địa. DC quốc tế có các thương hiệu như: Visa Debit card, Visa Electron card, MasterCard
Dynamic, MasterCard Electronic, Master MTV DebitCard,…
- Thẻ DC có 2 loại: DC nội địa và DC quốc tế. Phí phát hành DC nội
địa khoảng 100.000đ/thẻ, đối với DC quốc tế thì 100.000đ – 200.000đ/thẻ.

8

Khơng ngày tháng. Thẻ thanh tốn [trực tuyến]. Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam. Đọc từ:
(đọc ngày 22.5.2011)

Võ Nguyễn Xuân Huy

Trang 7


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xun, An Giang

2.3. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
2.3.1. Mơ hình nghiên cứu:
Đáp ứng
H1
Năng lực
phục vụ

H2
H3

Tin cậy

H5

Chất lƣợng
dịch vụ

Phƣơng tiện

hữu hình

H4

Đồng cảm

Sơ đồ 2.2: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
2.3.2. Giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ với mức
độ thỏa mãn của khách hàng
- H1: khi mức độ đáp ứng của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm
thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
- H2: khi năng lực phục vụ của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay
giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
- H3: khi mức độ tin cậy của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm
thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
- H4: khi mức độ đồng cảm của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay
giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
- H5: khi phương tiện hữu hình của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay
giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
2.4. Kết luận chƣơng
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức kỳ vọng của khách hàng và
mức độ khách hàng cảm nhận được bao gồm có 5 thành phần chủ yếu là sự tin tưởng, sự phản
hồi / đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình. Trong nghiên cứu này, mơ hình
SERVQUAL của Parasuraman được dùng để đo lường chất lượng dịch vụ của Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Long Xun, An Giang. Từ đó, đưa ra mơ hình
nghiên cứu và giải thích mối quan hệ giữa các biến.

Võ Nguyễn Xuân Huy

Trang 8

Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang

CHƢƠNG III: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Giới thiệu chƣơng
Nhằm mục đích trình bày phương pháp nghiên cứu và giới thiệu tổng thể nghiên cứu.
Chương này gồm các nội dung: Giới thiệu về tổng thể, thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên
cứu, phương pháp thu thập số liệu, phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu và xây dựng thang đo.
3.2. Tổng thể nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu
- Tổng thể nghiên cứu là tất cả các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh
toán của VietinBank chi nhánh Long Xuyên, An Giang.
- Nghiên cứu gồm hai giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ

Thảo luận nhóm mục tiêu
Hồn chỉnh thang đo, mơ hình

Thiết kế bản câu hỏi (lần 1)
Phát hành thử bản hỏi
Hoàn chỉnh bản câu hỏi

Nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứu được thực hiện theo quy trình sau:
Phát hành bản câu hỏi, tiến hành
phỏng vấn đáp viên và thu hồi
Phân tích dữ liệu

Soạn báo cáo

Sơ đồ 3.1. Quy trình nghiên cứu
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ (Nghiên cứu định tính)
- Tiến hành một cuộc nghiên cứu sơ bộ để phát hiện những sai sót trong việc thiết
kế bảng câu hỏi và hoàn chỉnh bản câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu chính thức.
- Kỹ thuật thu thập dữ liệu ở bước nghiên cứu sơ bộ này là phỏng vấn nhóm mục
tiêu để có thể hiểu sâu vấn đề.
- Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính gồm 10 khách hàng sử dụng dịch vu thẻ thanh
toán tại VietinBank chi nhánh Long Xuyên, An Giang.
- Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện vì những nghiệp vụ ở
ngân hàng tính bảo mật thơng tin khách hàng là rất cao nên việc có khung chọn mẫu là danh
sách tên khách hàng giao dịch với ngân hàng là rất khó khăn.
- Mời 10 khách hàng là những khách hàng thường xuyên của ngân hàng tham gia
buổi phỏng vấn nhóm mục tiêu về đề tài nghiên cứu. Thời lượng cho cuộc phỏng vấn là
khoảng 2 giờ. Địa điểm phỏng vấn là quán café BO gần ngân hàng.
3.2.2. Nghiên cứu chính thức (Nghiên cứu định lƣợng)
- Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng là 100 người (N=100) với phương pháp chọn
mẫu thuận tiện. Đối tượng được phỏng vấn là khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại
VietinBank chi nhánh Long Xuyên, An Giang.

Võ Nguyễn Xuân Huy

Trang 9


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang

- Phỏng vấn trực tiếp thông qua bản câu hỏi đã chuẩn bị trước, thời lượng cho mỗi
cuộc phỏng vấn từ 10 đến 15 phút. Địa điểm phỏng vấn tại ngân hàng.
3.3. Phƣơng pháp xử lý số liệu
Dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 13.0 và Excel.
3.4. Xây dựng thang đo
Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert.
Độ tin cậy:
1. VietinBank ln thực hiện những gì đã hứa.
2. VietinBank đáp ứng các dịch vụ tiện ích kèm theo đúng như đã thông báo.
3. Khi quý khách thắc mắc hay khiếu nại. VietinBank luôn giải quyết thỏa đáng.
4. VietinBank có chính sách bảo mật thơng tin khách hàng rất tốt.
5. VietinBank luôn công khai rõ ràng các quy định, quy trình thanh tốn hiện hành.
6. Q khách cảm thấy an tâm khi giao dịch tại VietinBank.
Độ đáp ứng:
7. Giao dịch viên ở VietinBank phục vụ khách hàng nhanh chóng.
8. Khi q khách có nhu cầu, VietinBank rất nhiệt tình đáp ứng, tìm mọi cách thỏa mãn
nhu cầu hợp lý của quý khách.
9. Thời gian giao dịch nhanh chóng.
Thái độ và năng lực phục vụ:
10. Giao dịch viên niềm nở và lịch thiệp khi phục vụ quý khách.
11. Nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng nắm vững kiến thức chuyên môn, nghiệp
vụ để trả lời tường tận mọi thắc mắc của quý khách về sản phẩm thẻ thanh toán.
12. Giao dịch viên có đạo đức nghề nghiệp (trả lại tiền thừa, hoàn trả tài sản của khách
hàng để quên, khơng gây khó dễ gây mất thời gian cho khách hàng,…)
13. Nhân viên tư vấn dịch vụ sẵn sàng đến tận nơi tư vấn, hỗ trợ cho quý khách về dịch
vụ thẻ thanh toán.
14. Nhân viên thực hiện giao dịch thanh tốn có tính chun nghiệp.
Độ đồng cảm:
15. Các sản phẩm thẻ thanh toán của VietinBank đều đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng.

16. VietinBank luôn chú trọng đến những điều khách hàng quan tâm nhất.
17. Phí thực hiện dịch vụ thanh toán của VietinBank là hợp lý và chấp nhận được.
Phƣơng tiện hữu hình:
18. Trang thiết bị của VietinBank rất hiện đại.
19. Địa điểm giao dịch của VietinBank thuận lợi đối với khách hàng.
Võ Nguyễn Xuân Huy

Trang 10


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang

20. VietinBank có nhiều phương thức thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng.
21. Các quy định, quy trình thực hiện giao dịch tiền gửi của VietinBank rất hợp lý.
22. Giao dịch viên có trang phục gọn gàng, lịch sự và duyên dáng.
3.5. Kết luận chƣơng
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu để đo lường mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank chi nhánh Long Xuyên, An
Giang. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ với kỹ
thuật phỏng vấn nhóm mục tiêu, nghiên cứu chính thức với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông
qua bản câu hỏi với cỡ mẫu là 100 khách hàng. Nghiên cứu dựa trên thang đo gốc là thang đo
SERVQUAL được chỉnh sửa qua bước nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các biến phù hợp với
chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Võ Nguyễn Xuân Huy

Trang 11

Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang

CHƢƠNG IV: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM9
4.1. Giới thiệu chƣơng
Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu và trong chương 4 này, với mục đích
giới thiệu một số thơng tin, đặc điểm của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nói
chung và Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam chi nhánh Long Xuyên, An Giang nói
riêng. Bên cạnh đó, chương 4 cũng sẽ giới thiệu sơ lược về dịch vụ thẻ thanh tốn của Ngân
hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam chi nhánh Long Xuyên, An Giang.
4.2. Giới thiệu về hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam
 Tổng quan về VietinBank
- Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
(VietinBank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách
ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
- Là ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng,
trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam.
- Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 150
Sở Giao dịch, chi nhánh và trên 900 phòng giao dịch/
Quỹ tiết kiệm.
- Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là một
Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ
ISO 9001:2000.
- Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện
tử tại Việt Nam. Không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát
triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng.
- Trụ sở chính: 108 Trần Hưng Đạo, Hà Nội. Điện thoại: 84-4-39-421.158 / 39.421.030 Fax:
84-4-39.421.032.
 Sứ mệnh

- Là Tập đồn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, hoạt động đa năng, cung cấp
sản phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị cuộc sống.
 Tầm nhìn
- Trở thành Tập đồn tài chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả hàng đầu trong nước và
Quốc tế.
 Giá trị cốt lõi
- Mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng.
- Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện đại.

9

„Không ngày tháng‟.[trực tuyến]. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Đọc từ www.vietinbank.vn (Đọc
ngày 25-05-2011)

Võ Nguyễn Xuân Huy

Trang 12


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang

- Người lao động được quyền phấn đấu, cống hiến làm việc hết mình – được quyền
hưởng thụ đúng với chất lượng, kết quả, hiệu quả của cá nhân đóng góp – được quyền tơn
vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi.
 Triết lý kinh doanh
- An toàn, hiệu quả, bền vững và chuẩn mực quốc tế.
- Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ và trách nhiệm xã hội.
- Sự thịnh vượng của khách hàng là sự thành công của VietinBank.
 Slogan: Nâng giá trị cuộc sống

- Đến với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Quý khách sẽ hài lòng về chất
lượng sản phẩm, dịch vụ và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình với phương châm:
“Tin cậy, Hiệu quả, Hiện đại”

Hình 4.1. Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chụp ảnh
lưu niệm cùng chủ tịch Quality Mix và Tổng giám đốc QC100 tại lễ trao Giải Vàng Chất
lượng quốc tế, New York 201010
4.3. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Long Xuyên, An
Giang
- VietinBanh chi nhánh Long Xuyên, An Giang có trụ sở tại 270 Lý Thái Tổ, P. Mỹ
Long, Tp. Long Xuyên, tỉnh An Giang và 7 Phịng giao dịch (PGD) đóng tại các huyện, thị xã
nới có hoạt động kinh tế sầm uất trên địa bàn.
- Đối tượng khách hàng của chi nhánh chủ yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ kinh
doanh cá thể với các ngành nghề công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, dịch vụ. Ở các PGD
khách hàng đa số là nông dân trồng lúa, nuôi cá, sản xuất lương thực.

10

Quản Lê Phƣơng Duy. 8.7.2010. VIETINBANK –Thƣơng hiệu Quốc gia đoạt giải vàng chất lƣợng Quốc
tế tại New York (Mỹ) [trực tuyến]. Đọc từ : (đọc ngày
6.6.2011)

Võ Nguyễn Xuân Huy

Trang 13


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang

4.4. Hệ thống tổ chức

Hình 4.2. Hệ thống tổ chức của Ngân hàng Cơng Thƣơng

Hình 4.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy và điều hành của trụ sở chính

Hình 4.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Sở giao dịch, Chi nhánh cấp 1, cấp 2
4.5. Giới thiệu về dịch vụ thẻ của VietinBank chi nhánh Long Xuyên, An Giang11
Dịch vụ thẻ của VietinBank được ban hành vào năm 2005 đối với thẻ ATM và năm
2007 đối với thẻ tín dụng quốc tế (Master Card – Visa Card). Theo số liệu thống kê đến cuối
tháng 5 năm 2011 của VietinBank chi nhánh Long Xuyên, An Giang, thẻ ATM đã phát hành
62.000 thẻ, thẻ tín dụng quốc tế đã phát hành 1.200 thẻ

11

Nhóm TFG, lớp Tài chính doanh nghiệp 31. 2008. Thực trạng và giải pháp của hoạt động phát hành và thanh
toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Khoa Tài chính – Ngân hàng, đại học Quy Nhơn

Võ Nguyễn Xuân Huy

Trang 14


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang
4.5.1. VietinBank® E-Partner S-Card®
E-Partner S-Card là thẻ GHI NỢ với phí dịch vụ đặc biệt ưu đãi phù hợp
với nhu cầu sử dụng của nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt dành cho các bạn HỌC SINH SINH VIÊN - GIỚI TRẺ
- Với E-Partner S-Card, VietinBank ước muốn cùng với các bạn trẻ xây đắp và
nâng cánh cho mỗi khát vọng được bay cao, bay xa.

4.5.2. VietinBank® E-Partner C-Card®
E-Partner C-Card là thẻ GHI NỢ thơng dụng đáp ứng cao nhu cầu của
nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt thích hợp cho Cán bộ nhân viên công ty, doanh nghiệp
sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ.
4.5.3. VietinBank® E-Partner G-Card®
Thẻ E-Partner G-Card mang tới cho quý khách hàng những dịch vụ sang
trọng và vượt trội. Với E-Partner G-Card, vị thế của quý khách hàng dễ dàng được nhận ra
dù bất cứ nơi nào.
4.5.4. VietinBank® E-Partner Pink Card®
Khơng chỉ là thẻ ghi nợ E-Partner thơng thường dành riêng cho phái đẹp
với những tính năng thơng minh vượt trội, thiết kế ấn tượng và quyến rũ, PINK CARD muốn
tôn vinh một nửa vô cùng quan trọng của thế giới: Phái đẹp.
- PINK CARD dành cho phụ nữ hiện đại, đặc biệt thích hợp cho những phụ nữ
làm việc trong các lĩnh vực nghệ thuật, nữ doanh nhân, nữ nhân viên văn phịng và phụ nữ có
thu nhập cao trong xã hội, những người luôn khát vọng được khẳng định bản thân, được yêu
thương và chia sẻ.
®
®
4.5.5. VietinBank E-Partner 12 Con giáp

E-Partner 12 Con giáp là Thẻ E-Partner được thiết kế với 12 màu sắc sinh
động, cùng với cách viết thư pháp sẽ đạt được sự phá cách trong trí tưởng tượng của mỗi
người. Mặt trước của logo là 12 vòng tròn biểu trưng 12 màu tương ứng cho 12 con trong
1giáp. Chữ con giáp được lấy ý tưởng từ phông chữ thư pháp kết hợp với kết cầu vịng trịn
tạo thành 01 logo mang tính thơng nhất trên tất cả các mẫu thẻ.
4.5.6. VietinBank® Cremium® Visa® MasterCard

Thẻ tín dụng quốc tế mang nhãn hiệu Cremium Visa và
Cremium MasterCard được phát hành và đăng ký thương hiệu bởi VietinBank, sử dụng trong
và ngoài lãnh thổ Việt Nam.

Võ Nguyễn Xuân Huy

Trang 15


Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công
Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Long Xuyên, An Giang

CHƢƠNG V: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành phỏng vấn trên 100 mẫu. Mẫu được lựa chọn theo phương
pháp hạn mức đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank chi
nhánh Long Xuyên, An Giang.
Sau khi thu mẫu về (100 mẫu), thông qua bước làm sạch dữ liệu thì có 25 mẫu bị loại
bỏ. Số mẫu bị loại bỏ là do có nhiều ô trống khách hàng chưa đánh hoặc trong cùng một câu
khách hàng chọn nhiều hơn 1 đáp án. Tiến hành xử lý số liệu, nghiên cứu có những thơng tin
như sau: (Phụ lục 2 )
N

%

Nam

34

45.3

Nữ

41

54.7

Tử 18 đến 29 tuổi

25

33.3

Tử 30 đến 45 tuổi

35

46.7

Tử 46 đến 60 tuổi

15

20

Dưới 5 triệu

39

52

Từ 5 đến 10 triệu

32

42.7

Trên 10 triệu

4

5.3

Phổ thông

3

4

Trung cấp/ Cao đẳng

21

28

Đại học

50

66.7

Trên đại học

1

1.3

Giới tính

Nhóm tuổi

Thu nhập

Trình độ học vấn

Võ Nguyễn Xn Huy

Trang 16