Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động vinaphone trên địa bàn thành phố long xuyên tỉnh an giang

..

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG
VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
LONG XUYÊN, TỈNH AN GIANG

ĐỖ THỊ NGỌC HÂN

AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2018


TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG DI
ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ LONG XUYÊN, TỈNH AN
GIANG

ĐỖ THỊ NGỌC HÂN

GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN:

ThS. TRẦN THỊ TUYẾT NHI

AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2018


CHẤP NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG
Đề tài nghiên cứu khoa học “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ mạng di động VinaPhone trên địa bàn thành phố Long Xuyên, tỉnh An
Giang” do sinh viên Đỗ Thị Ngọc Hân thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của Ths.
Trần Thị Tuyết Nhi. Tác giả đã báo cáo kết quả nghiên cứu và đƣợc Hội đồng
Khoa học và Đào tạo Trƣờng Đại học An Giang thông qua ngày…………….

Thƣ ký

-------------------------------

Phản biện 1

Phản biện 2

-------------------------------

-------------------------------

Cán bộ hƣớng dẫn

-------------------------------

Chủ tịch Hội đồng

-------------------------------

i


LỜI CẢM TẠ

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Ths. Trần Thị Tuyết Nhi đã hƣớng
dẫn tận tình, chu đáo trong suốt thời gian tôi thực hiện đề tài này.
Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy cô khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh của trƣờng Đại học An Giang đã truyền đạt kiến thức q
báo của mình cho tơi trong suốt q trình tơi học tập tại trƣờng.
Ngồi ra, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã ln hỗ trợ và tạo
điều kiện tốt nhất cho tơi hồn thành khóa luận này.
Cuối cùng, tơi xin chúc tồn thể q Thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh
doanh trƣờng Đại học An Giang dồi dào sức khỏe và công tác tốt.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hồn thiện khóa
luận, trao đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp của quý Thầy cô, bạn bè,
tham khảo nhiều tài liệu, song cũng không tránh khỏi những sai sót. Rất mong
đƣợc góp ý của quý Thầy cô.
Một lần nữa tôi xin trân trọng cảm ơn!

Long xuyên, ngày….tháng…..năm 2018
Ngƣời thực hiện

Đỗ Thị Ngọc Hân

ii


TĨM TẮT

Tên đề tài: “Đánh giá sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di
động VinaPhone trên địa bàn thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang”.
Nghiên cứu này đã thực hiện điều chỉnh thang đo SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự (1988) và thang đo của các mô hình nghiên cứu trƣớc
để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Long Xuyên.
Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp kiểm tra độ tin cậy Cronbach‟s Alpha và
phân tích nhân tơ khám phá EFA để kiểm định và đánh giá thang đo đƣợc thực
hiện với mẫu khảo sát có kích thƣớc là n = 184 khách hàng sử dụng dịch vụ di
động mạng Vinaphone tại Long Xuyên.
Kết quả cho thấy: Thang đo chất lƣợng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại
Long Xuyên ban đầu từ 7 nhân tố cịn lại 5 nhân tố đó là: Đáp ứng (DU), Cấu
trúc giá (CTG), Năng lực phục vụ (NLPV), Phƣơng tiện hữu hình (HH) và
Đồng cảm (DC). Từ 30 biến quan sát đã loại bỏ 6 biến quan sát còn lại 24 biến
quan sát. Ngồi ra, kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy mức độ tác động
của 5 nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng nhƣ sau: CTG (0,508) > DU
(0,411) > NLPV (0,329) > HH (0,197) > DC (0,192).
Kết quả nghiên cứu làm cơ sở giúp doanh nghiệp biết đƣợc các nhân tố của
chất lƣợng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại Long Xuyên, mối quan hệ
giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng, mức độ đánh giá của khách hàng đối
với các nhân tố này, từ đó có chiến lƣợc phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng trong thời gian tới.

iii


LỜI CAM KẾT

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu
trong cơng trình nghiên cứu này có xuất xứ rõ ràng. Những kết luận mới về
khoa học của cơng trình nghiên cứu này chƣa đƣợc cơng bố trong bất kỳ cơng

trình nào khác.

An Giang, ngày….tháng…..năm 2018
Ngƣời thực hiện

Đỗ Thị Ngọc Hân

iv


MỤC LỤC

CHẤP NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG .................................................................... i
LỜI CẢM TẠ ................................................................................................ ii
TÓM TẮT ..................................................................................................... iii
LỜI CAM KẾT ............................................................................................. iv
MỤC LỤC ......................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................x
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ xi
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..............................1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: ............................................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ......................................................................2
1.2.1 Mục tiêu tổng quát ..................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................2
1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU............................................2
1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..............................................................2
1.5 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...........................................................2
1.6 CẤU TRÚC BÀI NGHIÊN CỨU ..............................................................3
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ...............4

2.1 DỊCH VỤ ..................................................................................................4
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ..................................................................................4
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ .............................................................................4
2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ........................................................................5
2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .................................................................5
2.2.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ............................................................5
2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .....................................................6
2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng ...................................................6
2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......6
v


2.4 TIÊU CHUẨN NGÀNH TCN68 – 186: 2006............................................7
2.4.1 Chỉ tiêu chất lƣợng kỹ thuật ....................................................................8
2.4.1.1 Tỷ lệ cuộc gọi đƣợc thiết lập thành công..............................................8
2.4.1.3 Chất lƣợng thoại ..................................................................................8
2.4.1.5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cƣớc, lập hố đơn sai .............................................8
2.4.2 Chỉ tiêu chất lƣợng phục vụ ....................................................................8
2.4.2.2 Khiếu nại của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ .................................9
2.5 CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .........................9
2.5.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ..9
2.6 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU ........................................................................ 12
2.7 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .................................................... 17
2.7.1 Mơ hình nghiên cứu .............................................................................. 17
2.7.2 Các giả thuyết nghiên cứu..................................................................... 18
2.8 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .......................................................................... 19
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 20
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 20
3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................... 20
3.2 BIẾN VÀ THANG ĐO ........................................................................... 22

3.2.1 Các biến nhân khẩu học ........................................................................ 22
3.2.2 Các biến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ................................................... 22
3.2.3 Các biến đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng ..................................... 24
3.3.1 Phƣơng pháp chọn mẫu ........................................................................ 25
3.3.2 Cỡ mẫu .................................................................................................25
3.4 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .......................................................................... 25
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................... 26
4.1 TỔNG HỢP THÔNG TIN MẪU ............................................................. 26
4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ...................................... 27
4.2.1 Kết quả kiểm định Cronbach‟s Alpha ................................................... 28
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................... 29
vi


4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ....................... 30
4.3.1 Phân tích EFA các thang đo thuộc nhân tố Chất lƣợng dịch vụ ............. 30
4.3.2 Phân tích EFA các thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng ......................... 34
4.4 ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................... 35
4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH ......................................... 36
4.5.1 Kết quả phân tích tƣơng quan ............................................................... 36
4.5.2 Phân tích hồi quy .................................................................................. 37
4.5.2.2 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu ............................... 39
4.5.2.3 Phân tích cảm nhận của khách hàng về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự
hài lòng khi sử dụng chất lƣợng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại Long
Xuyên............................................................................................................ 40
4.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
THEO MỘT SỐ BIẾN NHÂN KHẨU HỌC ................................................. 42
4.6.3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo thời gian sử
dụng .............................................................................................................. 43
4.6.4 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng theo loại hình

th bao......................................................................................................... 44
4.6.5 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp
...................................................................................................................... 45
4.6.6 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập ... 45
4.7 TÓM TẮT CHƢƠNG 4 .......................................................................... 46
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................. 47
5.1. KẾT LUẬN ............................................................................................ 47
5.2. KIẾN NGHỊ ........................................................................................... 48
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................... 50
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 51
PHỤ LỤC 1 ..................................................................................................54
PHỤ LỤC 2 ..................................................................................................56
PHỤ LỤC 3 ..................................................................................................60
PHỤ LỤC 4 ..................................................................................................62
PHỤ LỤC 5 ..................................................................................................67
vii


PHỤ LỤC 6 ..................................................................................................75
PHỤ LỤC 7 ..................................................................................................77
PHỤ LỤC 8 ..................................................................................................78

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Sự khác biệt giữa mơ hình chất lƣợng dịch vụ năm (1985) và năm
(1988)............................................................................................................ 11
Bảng 2: Biến và thang đo nhân khẩu học ....................................................... 22
Bảng 3: Biến quan sát chất lƣợng dịch vụ ...................................................... 23

Bảng 4: Biến quan sát sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ…..24
Bảng 5: Thông tin mẫu điều tra ..................................................................... 26
Bảng 6: Kết quả kiểm định Cronbach‟s Alpha ............................................... 28
Bảng 7: Kết quả phân tích EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ ......................... 31
Bảng 8: Ký hiệu các biến theo mơ hình mới .................................................. 33
Bảng 9: Kết quả phân tích EFA thang đo sự hài lịng..................................... 34
Bảng 10: Ma trận hệ số tƣơng quan ............................................................... 36
Bảng 11: Bảng tóm tắt mơ hình (Model Summaryb) ...................................... 38
Bảng 12: Trọng số hồi quy mơ hình Coefficientsa ......................................... 39
Bảng 13: Giá trị thống kê mô tả các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng .................................................................................................... 40
Bảng 14: Kiểm định trung bình hai nhóm nam và nữ đối với sự hài lòng....... 42
Bảng 15: Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi đối với sự hài lòng .................... 43
Bảng 16: Kiểm định sự khác biệt về thời gian sử dụng đối với sự hài lòng .... 43
Bảng 17: Kiểm định trung bình hai nhóm th bao trả trƣớc và th bao trả sau
...................................................................................................................... 44
Bảng 18: Thống kê mô tả của thuê bao trả trƣớc và thuê bao trả sau.............. 45
Bảng 19: Kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp đối với sự hài lòng ............ 45
Bảng 20: Kiểm định sự khác biệt về thu nhập đối với sự hài lòng .................. 45

ix


DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng .........7
Hình 2: Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng ............................................ 10
Hình 3: Mơ hình nghiên cứu Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ sự thỏa mãn và lòng
trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL........................................ 13
Hình 4: Mơ hình nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ viễn thơng di động tại Thừa Thiên Huế..................................................... 14

Hình 5: Mơ hình nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ các mạng điện thoại di động
tại thành phố Nha Trang ................................................................................ 15
Hình 6: Mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ di động trả sau của Viettel trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột,
tỉnh Đắk Lắk .................................................................................................16
Hình 7: Mơ hình nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ di động mạng
VinaPhone trên địa bàn thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang..................... 18
Hình 8: Quy trình nghiên cứu ........................................................................ 21
Hình 9: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh......................................................... 35

x


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Nội dung

1. Bộ TT&TT

Bộ Thông tin và Truyền thông

2. 4G

Công nghệ di động thế hệ thứ tƣ (fourth generation)

3. TCN

Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

4. QĐ-BBCVT

Quyết định – Bộ Bƣu chính Viễn thơng

5. ADSL

Đƣờng th bao số khơng đối xứng
(Asymmetric Digital Subscriber Line)

6. KMO

Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin

7. Sig

Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

8. SPSS

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội
(Statistical Package for the Social Sciences)

9. VNPT

Tập Đồn Bƣu Chính Viễn Thơng Việt Nam
(Viet Nam Post and Telecommunication Group)

xi

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:
Theo Báo cáo tổng kết của của Bộ TT&TT, Việt Nam đƣợc đánh giá là một
trong những nƣớc có mật độ th bao viễn thơng cao trên thế giới, nhất là thuê
bao di động. Tỷ lệ thuê bao di động đạt khoảng 116 thuê bao/100 dân, phủ
sóng di động đạt 95% diện tích cả nƣớc.
Ở Việt Nam tính đến thời điểm hiện nay có những nhà mạng di động còn
tồn tại là: Viettel, Mobifone, Vinaphone, Vietnamobile và Gmobile (Beeline).
Trong đó, Viettet, Mobifone, Vinaphone đang là ba nhà mạng dẫn đầu ngành.
Cuộc chiến giữa các nhà mạng ngày càng trở nên khốc liệt khi thị trƣờng viễn
thông di động hiện nay đang trong giai đoạn bão hòa. Các cuộc chạy đua về
giá cƣớc, cạnh tranh trong các sản phẩm dịch vụ gia tăng của các nhà mạng
lớn đã tạo điều kiện thuận lợi cho thị trƣờng và khách hàng tiếp cận với các
dịch vụ viễn thơng. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch
vụ là yếu tố sống còn của mỗi doanh nghiệp.
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Long Xuyên thị phần mạng di động
Vinaphone ngày càng đƣợc mở rộng. Năm 2017, các doanh nghiệp viễn thông
đã triển khai cung cấp dịch vụ viễn thông 4G. 4G đang là “quân bài then chốt”
trong cuộc đua giữa các nhà mạng hiện nay. Song song đó, theo quyết định
của Bộ TT-TT, từ ngày 1-1-2018 sẽ bắt đầu áp dụng chính sách chuyển mạng
giữ số (Báo Sài Gịn Giải Phóng). Đây là giai đoạn chạy đua quyết liệt giữa ba
nhà mạng lớn nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm
năng. Ba yếu tố chính tạo lợi thế cho nhà mạng áp dụng chính sách chuyển
mạng giữ số là hạ tầng, giá cƣớc và chăm sóc khách hàng. Nắm bắt tình hình
đó, Vinaphone ngồi việc điều chỉnh giá cƣớc phù hợp, cịn chú trọng đến chất
lƣợng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
Vì vậy, một nghiên cứu nhằm phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ mạng di dộng Vinaphone trên địa bàn thành
phố Long Xuyên, tỉnh An Giang sẽ có ý nghĩa lớn đối với việc xây dựng chiến
lƣợc kinh doanh, chính sách phát triển dịch vụ và chăm sóc khách hàng của

các nhà cung cấp dịch vụ nói chung và Vinaphone nói riêng.
Xuất phát từ sự cần thiết trên tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone trên địa bàn thành
phố Long Xuyên, tỉnh An Giang”.

1


1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mạng di động
Vinaphone trên địa bàn thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang. Từ đó, đề ra
các kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
mạng di động Vinaphone và giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng tiềm
năng của công ty trên địa bàn nghiên cứu.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ mạng di động Vinaphone tại thành phố Long Xuyên.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động
Vinaphone tại thành phố Long Xuyên.
- Đƣa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại thành phố Long Xuyên trong
thời gian tới.
1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại địa bàn thành phố
Long Xuyên.
Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng di
động Vinaphone trên địa bàn thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang.
Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ mạng di động
Vinaphone ở thành phố Long Xuyên, không phân biệt là thuê bao trả trƣớc

hay thuê bao trả sau.
1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu đƣợc thực hiện thơng qua 2 bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ sử
dụng phƣơng pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phƣơng pháp
định lƣợng.
- Nghiên cứu định tính: thảo luận tay đôi với n = 10 khách hàng đã sử
dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Long Xuyên theo những nội dung
bảng câu hỏi phỏng vấn sâu đƣợc chuẩn bị trƣớc. Kết quả này sẽ là cơ sở cho
thiết kế bảng câu hỏi. Sau khi hình thành bảng câu hỏi sẽ tiến hành điều tra thử
20 phiếu điều tra khách hàng sử dụng VinaPhone. Nội dung cuộc thăm dò này
nhằm bổ sung, chỉnh sửa bảng câu hỏi hợp lý và đƣa ra bảng hỏi chính thức.
- Nghiên cứu định lƣợng: bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua
bảng câu hỏi khách hàng.
1.5 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Đề tài này sẽ giúp công ty VNPT – An Giang có thêm thơng tin về các nhân
tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng. Từ đó, cơng ty sẽ có các giải
pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ mạng di động Vinaphone, đem đến sự hài
2


lòng cao hơn cho khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của
VNPT – Vinaphone An Giang. Giúp công ty biết đƣợc các nhân tố nào ảnh
hƣởng nhiều nhất đến sự hài lịng của khách hàng để cơng ty tập trung nguồn
lực vào nhân tố đó.
1.6 CẤU TRÚC BÀI NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu. Chƣơng này là phần giới thiệu sơ lƣợc
về đề tài nghiên cứu nhƣ: Lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng
và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thyết và mơ hình nghiên cứu. Chƣơng này sẽ trình bày
cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu nhƣ: dịch vụ, chất

lƣợng dịch vụ, sự hài lòng, các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng, mối quan hệ giữa các khái niệm này. Xây dựng mơ hình nghiên cứu và
đặt các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phƣơng pháp nghiên cứu bao gồm: Quy trình nghiên cứu, xây
dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu – Phân tích dựa trên những dữ liệu thu thập
đƣợc.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị – Tóm tắt kết quả nghiên cứu có đƣợc. Từ
đó đề ra một số kiến nghị giúp công ty VNPT – Vinaphone An Gian có giải
pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ mang di động
VinaPhone trên địa bàn thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang.

3


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1, nghiên cứu đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu .
Chương 2, tác giả sẽ đưa ra cơ sở lý thuyết về một số khái niệm liên quan đến
dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách. Xây dựng mơ hình
nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết nghiên cứu.
2.1 DỊCH VỤ
2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là khái niệm khá phổ biến trong marketing và kinh doanh, có rất
nhiều quan điểm khác nhau về định nghĩa dịch vụ:
Theo Philip Kotler, dịch vụ đƣợc định nghĩa nhƣ sau: „„Dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là
vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có
hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất‟‟ (dẫn theo Phạm Thị Lệ Thủy, tr. 8,
2015).
Theo Kotler & Armstrong (1999) cho rằng: “Dịch vụ là những hoạt động

hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập,
củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng” (trích
theo Hà Thị Thu Hiền, tr. 9, 2017).
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản
của khách hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm dịch vụ có
thể trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất (dẫn theo Lƣu
Văn Nghiêm, 2001, tr. 6).
Tóm lại, dịch vụ là sản phẩm phi vật chất, nó mang lại cho khách hàng sự
thoải mái, giải trí,…khi sử dụng dịch vụ.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Theo Peter & Angela (2006) cho rằng: „„Dịch vụ có bốn đặc trƣng cơ bản:
tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính dễ hỏng và tính khơng thể chia tách‟‟
(trích trong Lƣu Minh Ngọc, 2012, tr. 6).
(1) Tính vơ hình: Đây là đặc điểm cơ bản nhất của dịch vụ. Không giống
nhƣ các sản phẩm vật chất khác, chúng không tồn tại dƣới dạng vật thể nên
khi chƣa sử dụng qua dịch vụ thì khách hàng không thể đánh giá chúng bằng
bất kỳ giác quan nào trên cơ thể mà chỉ khi sử dụng dịch vụ, khách hàng mới
có thể cảm nhận và đánh giá chúng. Vì thế, đặc điểm này của dịch vụ gây ra
nhiều khó khăn trong q trình quản lý và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(2) Tính khơng đồng nhất (khơng xác định): Dịch vụ thƣờng khơng xác
định vì nó phụ thuộc vào ngƣời thực hiện dịch vụ, thời gian, địa điểm thực
hiện dịch vụ và nó cịn đƣợc sửa đổi để phù hợp cho mỗi đối tƣợng khách
hàng.

4


(3) Tính dễ hỏng (tính khơng lưu trữ được): Dịch vụ khác với các hàng
hóa thơng thƣờng ở chỗ nó không đƣợc cất giữ, không thể tồn kho và không

thể di chuyển từ khu vực này đến khu vực khác. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời
gian mà nó đƣợc cung cấp. Nó sẽ bị mất đi nếu khơng ai sử dụng và sẽ không
đƣợc phục hồi lại sau khi sử dụng. Đặc điểm này đồng thời cũng là khó khăn
của các nhà cung cấp dịch vụ.
(4) Tính khơng thể chia tách: Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng
dịch vụ xảy ra đồng thời. Không giống nhƣ hàng hoá vật chất khác, sản xuất ra
rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay
ngƣời tiêu dùng.
2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: (1) q trình
cung cấp dịch vụ; (2) kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen,1982).
Gronroos. C (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ đó là:
(1) chất lƣợng kỹ thuật, những gì mà khách hàng nhận đƣợc; (2) chất lƣợng
chức năng, diễn giải dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào (trích theo Trần Cao
Cƣờng, 2014, tr. 5).
Theo Arman Feigenbaum: “Chất lƣợng dịch vụ là quyết định của khách
hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo
lƣờng dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những u cầu này có thể đƣợc
hoặc khơng đƣợc nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn
tồn chủ quan hoặc mang tính chun mơn và luôn đại diện cho mục tiêu động
trong một thị trƣờng cạnh tranh” (dẫn theo Lê Hữu Trang, 2007, tr. 13).
Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ. Định nghĩa trên của Parasuraman đƣợc nhiều các nhà khoa học và
kinh doanh chấp nhận, sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng nhƣ kinh doanh
thực tế (trích theo Nguyễn Thu Hà, 2015, tr. 4).
Lewis & Mitchell (1990) thì cho rằng: “Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (dẫn theo
Ông Thuận Ánh, 2015, tr. 3).

2.2.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ có những đặc tính nổi trội nhƣ: Tính vƣợt trội
(Transcendent); Tính đặc trƣng của sản phẩm (Product led); Tính cung ứng
(Process or supply led); Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) (dẫn theo Lê
Thị Tuyết Mai, 2013, tr. 6).

5


2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.3.1 Định nghĩa sự hài lịng của khách hàng
Theo Zeithaml & Bitner (2000), thơng thƣờng các nhà quản trị thƣờng cho
rằng chất lƣợng dịch vụ chính là mức độ hài lịng của khách hàng. Tuy nhiên
theo nhiều nhà nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng
dịch vụ là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái
niệm tổng qt, nói lên sự hài lịng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong
khi đó, chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ
(trích trong Phạm Thị Lệ Thủy, 2015, tr. 19).
Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng đƣợc xác định trên cơ sở so sánh giữa
kết quả nhận đƣợc từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng đƣợc xem xét dựa
trên ba mức độ sau đây: Nếu kết quả nhận đƣợc ít hơn mong đợi thì khách
hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng. Nếu kết quả nhận đƣợc giống nhƣ mong đợi
thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả nhận đƣợc nhiều hơn mong đợi thì
khách hàng sẽ rất hài lịng và thích thú với dịch vụ đó (dẫn theo Đỗ Tiến Hịa,
2007, tr. 22).
Bachelet (1995) cho rằng mức độ thỏa mãn của khách hàng nhƣ một phản
ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với
một sản phẩm hay một dịch vụ (dẫn theo Hồ Minh Sánh, 2009, tr. 24).
2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng

Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal,
2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bƣớc đầu làm cho
khách hàng hài lòng.
Nhƣ vậy, nhà cung cấp dịch vụ muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng
thì trƣớc tiên phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau
(positive relationship), trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái có trƣớc và quyết
định đến sự hài lịng của khách hàng.
Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy
(1996) cũng chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng.

6


Chất lƣợng
mong đợi

Chất lƣợng

Nhu cầu

Chất lƣợng

đƣợc đáp
ứng

dịch vụ

Nhu cầu
không đƣợc
đáp ứng

Sự hài lịng

cảm nhận

Chất lƣợng
mong đợi

Hình 1: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996, trích theo Trần Hồng Hải, 2014)

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng
giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà
điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Cịn Zeithalm & Bitner (2000) thì
cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố nhƣ: chất
lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhƣng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg,
1988).
2.4 TIÊU CHUẨN NGÀNH TCN68 – 186: 2006
TCN 68 – 186: 2006 “Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt
đất – Tiêu chuẩn chất lƣợng” đƣợc xây dựng trên cơ sở soát xét, bổ sung TCN
68 – 186: 2003 “Dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng –
Tiêu chuẩn chất lƣợng” ban hành theo Quyết định 161/2003/QĐ-BBCVT
ngày 30/9/2003 của Bộ trƣởng Bộ Bƣu chính Viễn thơng đã định nghĩa nhƣ

sau:
“Chất lƣợng dịch vụ là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ
hài lòng của ngƣời sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó”.
7


Theo tiêu chuẩn này thì chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ ngành này đƣợc chia
làm hai phần nhƣ sau:
2.4.1 Chỉ tiêu chất lƣợng kỹ thuật
2.4.1.1 Tỷ lệ cuộc gọi đƣợc thiết lập thành công
Là tỷ số giữa số cuộc gọi đƣợc thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi (≥
92%).
2.4.1.2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi
Là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi đƣợc thiết lập thành
công (≤ 5%).
2.4.1.3 Chất lƣợng thoại
Là chỉ số tích hợp của chất lƣợng truyền tiếng nói trên kênh thoại đƣợc xác
định bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo
khuyến nghị P.800 của Liên minh viễn thông thế giới ITU (≥ 3,0 điểm).
2.4.1.4 Độ chính xác ghi cƣớc
a) Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai: là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cƣớc sai
trên tổng số cuộc gọi (≤ 0,1%).
Cuộc gọi bị ghi cƣớc sai bao gồm: cuộc gọi ghi cƣớc nhƣng khơng có thực;
cuộc gọi có thực nhƣng không ghi cƣớc; cuộc gọi ghi sai số chủ gọi hoặc số bị
gọi; cuộc gọi đƣợc ghi cƣớc có độ dài lớn hơn 1 giây về giá trị tuyệt đối so với
độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi; cuộc gọi đƣợc ghi cƣớc có thời gian bắt
đầu sai quá 9 giây về giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ
chuẩn quốc gia.
b) Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai: là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt
đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cƣớc sai trên tổng số thời gian của

các cuộc gọi (≤ 0,1%).
2.4.1.5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cƣớc, lập hố đơn sai
Là tỷ lệ cuộc gọi bị tính cƣớc hoặc lập hố đơn sai trên tổng số cuộc gọi
(≤ 0,01%).
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải lƣu trữ số liệu gốc tính cƣớc trong
vòng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện cuộc gọi; thời
gian bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi); số máy bị gọi (cuộc gọi
quốc tế: mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong nƣớc: mã vùng, số
thuê bao), cƣớc phí từng cuộc gọi.
2.4.2 Chỉ tiêu chất lƣợng phục vụ
2.4.2.1 Độ khả dụng của dịch vụ
Là tỷ lệ thời gian trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng
(≥ 99,5%).
8


2.4.2.2 Khiếu nại của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
Là sự khơng hài lịng của khách hàng đƣợc báo cho doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ bằng đơn khiếu nại (không đƣợc vƣợt quá 0,25 khiếu nại trên 100
khách hàng trong 3 tháng).
2.4.2.3 Hồi âm khiếu nại của khách hàng
Là văn bản của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông báo cho khách hàng
có đơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết (trong thời
hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu
nại).
2.4.2.4 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Là dịch vụ giải đáp thắc mắc, hƣớng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên
quan và thông báo cho khách hàng trụ sở, số điện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ
khách hàng (24 giờ trong ngày).
2.5 CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

2.5.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
(1984)
Theo mơ hình này, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trƣớc khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà
khách hàng nhận đƣợc khi sử dụng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng ảnh
hƣởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố
đó ra sao?
Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, Gronroos đƣa ra ba tiêu chí: chất lƣợng kỹ
thuật, chất lƣợng chức năng và hình ảnh.

9


Kỳ vọng về
dịch vụ

Chất lƣợng dịch
vụ cảm nhận

Các hoạt động
marketing truyền
thống (quảng cáo,
PR, xúc tiến bán)
và các yếu tố bên
ngoài nhƣ truyền
thống, tƣ tƣởng và
truyền miệng)

Dịch vụ

nhận đƣợc

Hình ảnh

Chất lƣợng chức
năng

Chất lƣợng kỹ
thuật
Cái gì?

Thế nào?

Hình 2: Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng
(Gronroos, 1984, trích theo Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà,
Nguyễn Huệ Minh, 2013)
(1) Chất lƣợng kỹ thuật mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp và chất lƣợng mà
khách hàng nhận đƣợc từ dịch vụ.
(2) Chất lƣợng chức năng mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp thế nào hay làm thế
nào khách hàng nhận đƣợc kết quả chất lƣợng kỹ thuật.
(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, đƣợc xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu
tố khác nhƣ truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.
2.5.2 Thang đo SERVQUAL
Parasuraman & ctg ban đầu nghiên cứu rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm
nhận bởi khách hàng đƣợc hình thành bởi 10 thành phần:
1) Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2) Đáp ứng (responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

3) Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực
hiện dịch vụ.
10


4) Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5) Lịch sự (courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và
thân thiện với khách hàng.
6) Thông tin (communication): Liên quan đến việc giao tiếp, diễn đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn
đề liên quan đến họ.
7) Tín nhiệm (credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào cơng ty.
8) An tồn (security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật
thông tin.
9) Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer): Thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng.
10) Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mƣời thành phần này đã bao quát hết mọi khía cạnh của chất lƣợng, nhƣng
nó có nhƣợc điểm đó là phức tạp trong đo lƣờng, mang tính lý thuyết và có
nhiều thành phần khơng có giá trị phân biệt. Vì thế, sau nhiều lần kiểm định
mơ hình các nhà nghiên cứu đi đến kết luận là mơ hình chất lƣợng dịch vụ
gồm 5 thành phần cơ bản:
1) Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2) Đáp ứng (resposiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3) Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4) Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân, khách hàng.
5) Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Bảng 1: Sự khác biệt giữa mơ hình chất lƣợng dịch vụ năm (1985)
và năm (1988)
Mơ hình gốc

Mơ hình hiệu chỉnh

Tin cậy

Tin cậy

Đáp ứng

Đáp ứng

Phƣơng tiện hữu hình

Phƣơng tiện hữu hình
11


Năng lực phục vụ
Lịch sự

Năng lực phục vụ

Tín nhiệm
An tồn
Tiếp cận
Thông tin

Cảm thông

Hiểu biết khách hàng
2.6 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU
* Tác giả Hồ Minh Sánh, 2009 – Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ sự thỏa mãn
và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm xác định các nhân tố và đo lƣờng mức
độ tác động của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ ADSL dựa trên cảm nhận
của khách hàng tại thị trƣờng Việt Nam. Đo lƣờng mức độ tác động của sự
thỏa mãn khách hàng đối với lòng trung thành dịch vụ ADSL tại thị trƣờng
Việt Nam. Ngoài ra, nghiên cứu cũng quan tâm nhiều đến việc đóng góp một
tiếng nói hữu ích cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ về vấn đề quản trị
chất lƣợng dịch vụ ADSL nhằm nâng cao sự thỏa mãn, lòng trung thành của
khách hàng đối với dịch vụ này.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện thơng qua 2 giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu sơ
bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lƣợng. Nghiên cứu định tính đƣợc tiến hành bằng cách thảo luận với 8
chuyên gia về kinh tế, kỹ thuật của nhà cung cấp dịch vụ VNPT thành phố Hồ
Chí Minh. (2) Nghiên cứu chính thức đƣợc tiến hành bằng phƣơng pháp
nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo
sát, cũng nhƣ ƣớc lƣợng và kiểm định mô hình nghiên cứu. Đề tài sử dụng
phƣơng pháp chọn mẫu phân tầng theo thị phần các doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ. Tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi, tổ điều tra trực tiếp đến nhà

khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet băng thông rộng (ADSL) trên địa
bàn thành phố Hồ Chí Minh phát phiếu khảo sát và thu lại ngay sau khi trả lời
xong. Đồng thời, nghiên cứu cũng tiến hành khảo sát qua mạng (thực hiện với
công cụ Google Dosc) với cỡ mẫu là 495.
Dữ liệu thu thập sẽ đƣợc phân tích bằng cơng cụ phân tích dữ liệu: kiểm
định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và loại bỏ các biến có hệ số
tƣơng quan giữa biến và tổng nhỏ. Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
loại bỏ các biến có thơng số nhỏ bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố
(Factor loading) và các phƣơng sai trích đƣợc. Sau đó, sẽ kiểm tra độ thích
hợp của mơ hình, xây dựng mơ hình hồi quy bội, kiểm định các giả thuyết.
Nghiên cứu gồm có 6 nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ sự thỏa mãn
và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL: (1) Phƣơng tiện
hữu hình (HUUHINH), (2) Đồng cảm (DONGCAM), (3) Năng lực phục vụ
12