Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thoại và dữ liệu tại Trung tâm mạng lưới Mobifone Miền Bắc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

TRẦN TUẤN NGHĨA

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THOẠI VÀ DỮ LIỆU TẠI TRUNG TÂM MẠNG LƢỚI
MOBIFONE MIỀN BẮC

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

TRẦN TUẤN NGHĨA

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THOẠI VÀ DỮ LIỆU TẠI TRUNG TÂM MẠNG LƢỚI
MOBIFONE MIỀN BẮC

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số đề tài:

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Nguyễn Tiên Phong

HÀ NỘI - 2017


i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai
công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.

Học viên

Trần Tuấn Nghĩa


ii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
MỤC LỤC .................................................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................v
DANH SÁCH CÁC BẢNG ...................................................................................... vi
DANH SÁCH CÁC HÌNH ...................................................................................... vii
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................3
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu.........................................................................................4
5. Ý nghĩa của Luận văn .............................................................................................5

6. Cấu trúc của Luận văn.............................................................................................5
CHƢƠNG 1 ................................................................................................................6
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG .6
1.1 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ viễn thông ........................................................6
1.1.1 Dịch vụ viễn thông .............................................................................................6
1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ viễn thông .........................................................................10
1.2 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ viễn thơng ...............................................12
1.2.1 Mơ hình lý thuyết .............................................................................................12
1.2.2 Các mơ hình nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ viễn thông của một số
nghiên cứu có liên quan ............................................................................................19
1.2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thoại và dữ liệu tại Trung tâm
mạng lƣới Mobifone Miền Bắc .................................................................................21
1.2.4 Xây dựng thang đo ...........................................................................................24
1.2.5 Thiết kế bảng hỏi ..............................................................................................25
1.3.6 Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu nghiên cứu ................................26
1.2.6 Phƣơng pháp phân tích .....................................................................................27
1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thoại và dữ liệu ........................33


iii

1.3.1 Các nhân tố khách quan ...................................................................................33
1.3.2 Các nhân tố chủ quan .......................................................................................34
CHƢƠNG 2 ..............................................................................................................36
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THOẠI VÀ DỮ LIỆU TẠI TRUNG
TÂM MẠNG LƢỚI MOBIFONE MIỀN BẮC .......................................................36
2.1 Giới thiệu về Trung tâm mạng lƣới Mobifone Miền Bắc ...................................36
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................36
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ ...........................................................40
2.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thoại và dữ liệu của Trung tâm mạng

lƣới Miền Bắc ............................................................................................................45
2.2.1 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thoại và dữ liệu của Trung tâm mạng
lƣới Miền Bắc theo tiêu chuẩn của Mobifone và của ngành.....................................45
2.2.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thoại và dữ liệu của Trung tâm mạng
lƣới Miền Bắc theo đánh giá của khách hàng ...........................................................53
2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thoại và dữ liệu tại
Trung tâm mạng lƣới Mobifone Miền Bắc ...............................................................67
2.3.1 Các nhân tố khách quan ...................................................................................67
2.3.2 Các nhân tố chủ quan .......................................................................................71
2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thoại và dữ liệu tại Trung tâm mạng lƣới Mobifone
Miền Bắc ...................................................................................................................76
2.4.1 Những kết quả đạt đƣợc ...................................................................................76
2.4.2 Hạn chế.............................................................................................................77
2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .......................................................................................78
CHƢƠNG 3 ..............................................................................................................80
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THOẠI VÀ DỮ LIỆU TẠI
TRUNG TÂM MẠNG LƢỚI MOBIFONE MIỀN BẮC .........................................80
3.1 Định hƣớng nâng cao chât lƣợng dịch vụ thoại và dữ liệu tại Trung tâm mạng
lƣới Mobifone Miền Bắc ...........................................................................................80
3.1.1 Định hƣớng và quan điểm phát triển của Tổng công ty viễn thông Mobifone 80


iv

3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thoại và dữ liệu tại Trung tâm mạng
lƣới Mobifone Miền Bắc ...........................................................................................81
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thoại và dữ liệu tại Trung tâm mạng
lƣới Mobifone Miền Bắc ...........................................................................................81
3.2.1 Xây dựng và triển khai hạ tầng mạng viễn thông ............................................81
3.2.2 Đảm bảo số lƣợng cán bộ kỹ thuật tại một số vị trí của Trung tâm .................83

3.2.3 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ kỹ thuật của Trung tâm .........................85
-..................................................................................................................................87
3.2.4 Xây dựng bộ phận dịch vụ khách hàng tại Trung tâm mạng lƣới Mobifone
Miền Bắc .................................................................................................................100
3.3 Một số kiến nghị................................................................................................101
3.3.1 Các cơ quan quản lý viễn thông .....................................................................101
3.3.2 Tổng công ty viễn thông Mobifone................................................................103
KẾT LUẬN .............................................................................................................104
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................106
PHỤ LỤC ................................................................................................................108


v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Giải nghĩa

CB – CNV

Cán bộ cơng nhân viên

CHXHCN

Cộng hịa xã hội chủ nghĩa

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

ĐKD

Độ khả dụng

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

QCVN

Quy chuẩn Việt Nam

TP

Thành phố

TT&TT

Thông tin và truyền thông

ƢCTT

Ứng cứu trực tiếp

VHKT

Vận hành kỹ thuật


vi

DANH SÁCH CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Bộ thang đo theo mô hình SERVQUAL ..................................................14
Bảng 1.2: Thang đo các nhân tố ................................................................................24
Bảng 1.3: Cơ cấu mẫu nghiên cứu ............................................................................26
Bảng 1.4: Kết quả phân tích Cronbach'sAlpha .........................................................29
Bảng 1.5: Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett ....................................................31
Bảng 1.6: Kết quả phân tích EFA .............................................................................31
Bảng 1.7: Nhóm các nhân tố sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá ...........32
Bảng 2.1: Tiêu chuẩn chất lƣợng của Trung tâm Mobifone Miền Bắc đạt đƣợc 6
tháng đầu năm 2017 ..................................................................................................45
Bảng 2.2: So sánh chỉ tiêu KPI giữa Trung tâm mạng lƣới Mobifone Miền Bắc so
với các Trung tâm khác .............................................................................................48
Bảng 2.3: Tỷ lệ các xử lý ứng cứu trực tiếp đạt yêu cầu về thời gian ......................52
Bảng 2.4: Số liệu phản ánh khách hàng trong tháng 6 của Trung tâm mạng lƣới
Mobifone Miền Bắc ..................................................................................................52
Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng kỹ thuật của dịch vụ thoại ........59
Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng kỹ thuật của dịch vụ dữ liệu .....61
Bảng 2.7: Đánh giá của khách hàng về tính an toàn, bảo mật ..................................63
Bảng 2.8: Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng chức năng .................................65
Bảng 2.9: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thoại và dữ liệu...................66
Bảng 3.1: Xây dựng KPI đối với chuyên viên công nghệ, phát triển mạng .............90
Bảng 3.2: Xây dựng KPI đối với chuyên viên tối ƣu hóa .........................................91
Bảng 3.3: Xây dựng KPI đối với chuyên viên truyền dẫn ........................................92
Bảng 3.4: Xây dựng KPI đối với chuyên viên công nghệ thông tin .........................93

Bảng 3.5: Xây dựng KPI đối với chuyên viên quản lý hạ tầng ................................94
Bảng 3.6: Xây dựng KPI đối với chuyên viên quản lý hạ tầng ................................95


vii

DANH SÁCH CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mơ hình chất lƣợng Nordic của Gronroos ................................................13
Hình 1.2: Đo lƣờng sự thỏa mãn theo Parasuraman và các tác giả (1994) ...............17
Hình 1.3: Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ di động của Phạm Đức Kỳ và Bùi
Ngun Hùng 2007 ...................................................................................................20
Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thoại và dữ liệu của Trung tâm
mạng lƣới Mobifone Miền Bắc .................................................................................23
Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA ................33
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Trung tâm mạng lƣới Mobifone Miền Bắc ...............41
Hình 2.2: So sánh chỉ tiêu KPI của Trung tâm Mobifone Miền Bắc năm 2016, 2017
...................................................................................................................................47
Hình 2.3: Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi ................................................................54
Hình 2.4: Nghề nghiệp của khách hàng sử dụng mạng di động Mobifone...............54
Hình 2.5: Thu nhập của khách hàng sử dụng mạng di động của Mobifone .............55
Hình 2.6: Cơ cấu thuê bao của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng di động
Mobifone ...................................................................................................................56
Hình 2.7: Các dịch vụ gia tăng mà khách hàng sử dụng ...........................................57
Hình 2.8: Thời gian khách hàng sử dụng mạng mobifone ........................................58
Hình 2.9: Cơ cấu đội ngũ cán bộ theo độ tuổi ..........................................................74
Hình 2.10: Cơ cấu đội ngũ cán bộ kỹ thuật theo trình độ học vấn ...........................74
Hình 2.11: Cơ cấu đội ngũ cán bộ kỹ thuật theo số năm kinh nghiệm .....................75


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời gian qua, lĩnh vực dịch vụ viễn thông của Việt Nam đã đạt đƣợc
những thành tựu nổi bật với tốc độ tăng trƣởng vƣợt trội so với các ngành dịch vụ
khác. Thị trƣờng viễn thông hiện nay bao gồm nhiều loại hình dịch vụ khác nhau,
trong đó có hai loại dịch vụ viễn thơng chính trên thị trƣờng là dịch vụ viễn thông di
động và dịch vụ Internet. Ngành viễn thông của Việt Nam chỉ thật sự bắt đầu bƣớc
vào cạnh tranh từ năm 2003 sau khi một số nhà khai thác mới đƣợc cấp phép cung
cấp dịch vụ. Cùng với đó, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ cũng trở nên
sôi động và quyết liệt hơn bao giờ hết. Trong đó sự cạnh tranh trong hai lĩnh vực
viễn thông di động và viễn thông Internet đƣợc thể hiện cụ thể và rõ ràng ở mỗi
phân đoạn thị trƣờng. Đối với dịch vụ viễn thông di động, cạnh tranh giữa các nhà
cung cấp cũng không kém phần mạnh mẽ do sự ra đời của các mạng trong những
năm gần đây, đặc biệt là sự hiện diện của các nhà đầu tƣ nƣớc ngồi với cơng nghệ
hiện đại, kinh nghiệm quản lý, tiềm lực tài chính và ảnh hƣởng khơng nhỏ của các
dịch vụ thay thế. Hiện nay có 3 nhà cung cấp lớn nhất là Mobifone, VinaPhone
(VNPT) và Viettel hiện đang chiếm giữ đến thị phần chủ yếu, các mạng khác nhƣ
EVN Telecom, HT Mobile (nay đổi tên thành Vietnamobile)… chiếm thị phần
không đáng kể.
Cùng với xu hƣớng phát triển công nghệ, các nhà mạng di động đã mang đến
cho ngƣời sử dụng những tiện ích dịch vụ thiết thực, đồng thời mở ra các cơ hội
trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình từ các dịch vụ thoại và nhắn tin 2G
truyền thống cho đến các dịch vụ dữ liệu 3G hiện nay. Đặc biệt, từ đầu năm 2017
đến nay, các nhà mạng lớn nhƣ Viettel, VNPT, MobiFone thực hiện triển khai
thƣơng mại trên cả nƣớc 4G từ đầu năm 2017 sau giai đoạn thử nghiệm những
tháng cuối năm 2016.
Theo dự báo của Vietnam Report (2015), mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng
viễn thông Việt Nam đƣợc dự báo ngày càng khốc liệt hơn khi thị trƣờng đã bƣớc
vào giai đoạn bão hịa. Đây chính là thời điểm cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà

2

mạng để giữ chân khách hàng cũ, thu hút lƣợng th bao cịn lại và có những định
hƣớng mới để phát triển doanh thu của mình. Những giải pháp mang tính ngắn hạn
trƣớc đây nhƣ đua nhau đƣa ra các chƣơng trình khuyến mãi hay cạnh tranh nhau về
giá chỉ mang lại hiệu quả cho các nhà mạng trong thời gian ngắn nhƣng không phải
là những giải pháp lâu dài giúp cho các nhà mạng phát triển một cách bền vững.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay thì chất lƣợng dịch vụ là yếu
tố then chốt giúp cho các doanh nghiệp viễn thơng mở rộng hình ảnh cũng nhƣ thị
phần trên thị trƣờng đặc biệt là mảng thị trƣờng di động. Tuy nhiên, một thực tế cho
thấy thực trạng chất lƣợng dịch vụ chƣa tƣơng xứng với chi phí mà khách hàng đã
bỏ ra, dẫn đến nhiều hệ lụy tiêu cực từ phía khách hàng. Họ chƣa thực sự hài lịng
về dịch vụ, hoặc chuyển sang hình thức dịch vụ khác hay các nhà mạng có chất
lƣợng tốt hơn. Bộ TT&TT cho rằng thị trƣờng dịch vụ viễn thơng di động hiện nay
có những biến động tiêu cực làm nảy sinh một số bất cập và chƣa đảm bảo chất
lƣợng dịch vụ cung cấp cho ngƣời sử dụng. Vì vậy, ngày 07/04/2014, Bộ trƣởng Bộ
thơng tin và Truyền thông đã ký ban hành Chỉ thị 16/CT-BTTTT về tăng cƣờng
quản lý và nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông, nhằm đảm bảo chất lƣợng dịch
vụ cung cấp cho khách hàng. Trƣớc bối cảnh đó, địi hỏi cần thiết phải nâng cao
chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động đặc biệt là chất lƣợng dịch vụ thoại và dữ
liệu tại các nhà mạng viễn thông.
Đƣợc thành lập vào ngày 16 tháng 4 năm 1993, Tổng công ty Viễn thông
Mobifone là doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GSM
900/1800 với thƣơng hiệu Mobifone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin
di động Việt Nam. Đến giai đoạn hiện nay, các nhà mạng viễn thơng đã phát triển
chóng mặt và đóng góp đáng kể trong thị trƣờng viễn thông của Việt Nam. Trƣớc
sự cạnh tranh gay gắt của các nhà mạng viễn thông khác đặc biệt là Viettel đã khiến
cho thị phần của Mobifone sụt giảm đi đáng kể.

Trƣớc bối cảnh đó, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ thoại và dữ liệu tại Trung tâm Mạng lưới Mobifone


3

Miền Bắc” nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông của Mobifone, giữ vững
và gia tăng thị phần trong bối cảnh hiện nay.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chung
Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thoại và dữ liệu tại Trung tâm mạng
lƣới Mobifone Miền Bắc. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ thoại và dữ liệu tại Trung tâm.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ viễn thơng
- Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thoại và dữ liệu tại Trung tâm mạng
lƣới Mobifone Miền Bắc
- Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và dữ liệu tại Trung
tâm mạng lƣới Mobifone Miền Bắc
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thoại và dữ liệu tại
Trung tâm mạng lƣới Mobifone Miền Bắc.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là chất lƣợng dịch vụ thoại và dữ liệu
- Đối tƣợng khảo sát: Các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động của
Mobifone tại một số tỉnh Miền Bắc.
Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Trung tâm mạng lƣới
Mobifone Miền Bắc. Do thời gian cũng nhƣ năng lực tài chính có hạn, tác giả chỉ
tiến hành khảo sát các khách hàng sử dụng mạng di động Mobifoen trên địa bàn

một số tỉnh Miền Bắc đến Hà Tĩnh
- Phạm vi thời gian: Tác giả thu thập chất lƣợng dịch vụ thoại và dữ liệu trong
6 tháng đầu năm 2017, thời gian tiến hành khảo sát từ tháng 6/2017 đến hết tháng
07/2017


4

- Phạm vi nội dung: Tác giả tập trung đánh giá chất lƣợng dịch vụ thoại và dữ
liệu theo các tiêu chuẩn của ngành và của Mobifone và kết quả đánh giá của khách
hàng. Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thoại
và dữ liệu của Trung tâm mạng lƣới Mobifone Miền Bắc.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Thu thập dữ liệu
- Dữ liệu thứ cấp: Đƣợc thu thập từ báo cáo tổng kết 6 tháng đầu năm 2017
của Trung tâm mạng lƣới Mobifone Miền Bắc, Báo cáo của Mobifone và các cục đo
kiểm chất lƣợng dịch vụ viễn thông.
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng kỹ thuật phỏng vấn thông qua bảng hỏi. Các
thông tin thu thập bao gồm: Đặc điểm cá nhân của khách hàng (Độ tuổi, giới tính,
thu nhập, nghề nghiệp…); Tình hình sử dụng mạng di động Mobifone; và đánh giá
của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thoại và dữ liệu của Mobifone.
Thiết kế nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu gồm 2 giai đoạn, nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lƣợng.
- Nghiên cứu định tính: đƣợc thực hiện thơng qua thảo luận nhóm tập trung
với 2 nhóm: (1) 5 nhân viên kỹ thuật thuộc trung tâm mạng lƣới Mobifone Miền
Bắc và và 5 khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng di động Mobifone. Mục đích
của bƣớc này để để bổ sung, chỉnh sửa các thang đo cho phù hợp.
- Nghiên cứu định lượng: nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện bằng cách
tiến hành thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn bằng các câu hỏi với khách hàng.

Sau đó việc phân tích dữ liệu sẽ đƣợc thực hiện bằng phần mềm SPSS. Thang đo
đƣợc kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá
(EFA).
Các phƣơng pháp phân tích
- Thống kê mơ tả
- So sánh
- Phân tích, tổng hợp


5

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo
- Phân tích nhân tố khám phá
5. Ý nghĩa của Luận văn
Về mặt lý thuyết, Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch
vụ nói chung và chất lƣợng dịch vụ viễn thơng di động nói riêng. Phân tích đánh giá
thực trạng chất lƣợng dịch vụ thoại và dữ liệu dựa trên các tiêu chuẩn của ngành và
đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ thoại và dữ liệu của Mobifone. Xét về mặt
thực tiễn, kết quả phân tích thực trạng là cơ sở để đề xuất các giải pháp cho các nhà
quản trị mạng di động (đặc biệt là mobifone) nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
thoại và dữ liệu trong bối cảnh thị trƣờng viễn thông di động cạnh tranh gay gắt nhƣ
hiện nay.
6. Cấu trúc của Luận văn
Luận văn ngoài phần mở đầu, danh mục các từ viết tắt, danh sách các Bảng,
Hình, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục có kết cấu bao gồm 3
chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ viễn thông di
động.
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thoại và dữ liệu tại Trung tâm mạng
lƣới Mobifone Miền Bắc

Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thoại và dữ liệu tại Trung
tâm mạng lƣới Mobifone Miền Bắc


6

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG
1.1 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ viễn thông
1.1.1 Dịch vụ viễn thông
1.1.1.1 Khái niệm
Dịch vụ:
Cho đến nay chƣa có một định nghĩa về dịch vụ đƣợc chấp nhận trên phạm vi
tồn cầu. Tính vơ hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của các
loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn. Hơn nữa, các
quốc gia khác nhau có cách hiểu về dịch vụ khơng giống nhau, phụ thuộc vào trình
độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Tuy nhiên, các học giả và các nhà thực hành
dƣờng nhƣ khá thống nhất với nhau về một số điểm khi cố gắng phân biệt giữa hàng
hóa thơng thƣờng và dịch vụ. Q trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm
hữu hình có tính chất cơ, lý, hố học,... nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể
và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa. Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ
không tồn tại dƣới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, khơng nhìn thấy
đƣợc và do đó khơng thể xác định chất lƣợng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu
kỹ thuật đƣợc lƣợng hóa.
Theo Kolter và Armtrong (1991), dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vơ hình và không dẫn
đến sự chuyển giao quyền sở hữu. (Kolter và Armtrong , Principles of Marketing,
1991)
Theo Zeithaml và Brithner (2000), dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá

trình thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng,
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.


7

Tóm lại dịch vụ là những hoạt động tạo ra sản phẩm vơ hình, khơng tồn tại
dƣới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời
sống sinh hoạt của khách hàng.
Dịch vụ viễn thông
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có
nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thơng báo) miêu tả một
cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định
mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể. Theo nghĩa hẹp
hơn, ngày nay viễn thông đƣợc hiểu nhƣ là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu
thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn
thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các
hình thức truyền đƣa số liệu, hình ảnh … Nhƣ vậy, dịch vụ viễn thơng nói chung là
một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị
và mang lại lợi ích tổng hợp (Phạm Đức Kỳ và Phạm Nguyên Hùng, 2007)
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thơng
Dịch vụ viễn thơng có những đặc điểm cơ bản của dịch vụ nói chung nhƣng
đồng thời măng những sắc thái riêng, đặc thù gắn với hoạt động của ngành viễn
thông và nhu cầu của các chủ thể thụ hƣởng dịch vụ viễn thơng. Những đặc điểm đó
bao gồm: sản phẩm dịch vụ khơng mang hình thái hiện vật, hay là sản phẩm vơ
hình; khơng chia tách đƣợc, thiếu ổn định và không thể dự trữ đƣợc (Phạm Đức Kỳ
và Phạm Nguyên Hùng, 2007)

Dịch vụ viễn thông là sản phẩm vơ hình
Hầu hết các dịch vụ viễn thơng khơng thể sờ hoặc sử dụng trƣớc khi mua,
khách hàng khó có thể đánh giá đƣợc là họ đang mua gì trƣớc khi mua. Sản phẩm
dịch vụ viễn thông khác với sản phẩm hàng hoá khác ở chỗ sản phẩm dịch vụ viễn
thơng là loại sản phẩm hàng hố đặc biệt, là dịch vụ truyền tải thơng tin, khơng có
tính vật thể. Khơng thể kiểm tra, trƣng bày hoặc bao gói dịch vụ đƣợc. Khách hàng
thƣờng cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ này so với các loại hàng hóa và dịch vụ
khác và điều này cản trở trao đổi dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông vƣợt


8

qua các hạn chế này để tạo ra lợi thế cạnh tranh thơng qua các cửa hàng bán lẻ, hình
ảnh tƣợng trƣng và sử dụng các biểu tƣợng để thay thế hàng hóa vì bản thân hàng
hóa khơng thể nhìn thấy hoặc cầm nắm đƣợc. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông
sẽ phải tạo ra các ý niệm hữu hình cho các dịch vụ của họ. Nói chung, khách hàng
khó đánh giá giá trị của bất cứ dịch vụ nào. Khách hàng khơng thể hình dung các
dịch vụ viễn thông họ sử dụng đƣợc tạo ra nhƣ thế nào hay chi phí của dịch vụ là
bao nhiêu.
Q trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ viễn thông là không chia tách được
Quy trình sản xuất của dịch vụ viễn thơng khơng đƣợc gián đoạn, phải đảm
bảo tính tồn trình, tồn mạng, khơng thể phân cắt. Q trình sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ diễn ra cùng một lúc. Khi một khách hàng nhấc ống nghe liên lạc đƣợc với
ngƣời cần gặp ở đầu máy bên kia là dịch vụ bắt đầu thực hiện đƣợc cuộc gọi, và anh
ta bắt đầu phải trả tiền.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc. Ngƣợc lại, đối với dịch
vụ viễn thơng, nếu khơng có tiêu dùng dịch vụ thì hệ thống dịch vụ cũng không hoạt
động. Trên thực tế hệ thống dịch vụ viễn thông ở từng công đoạn, từng thời gian
hoạt động có sự gián đoạn, nhƣng trong cả hệ thống dịch vụ thì ln ln hoạt động
24/24 giờ trong ngày. Vì vậy nếu khách hàng khơng sử dụng hết cơng suất phục vụ

thì cũng xảy ra sự lãng phí trong cả hệ thống. Đây cũng là bài tốn kinh tế cho các
địa phƣơng, doanh nghiệp và chính phủ trong xây dựng qui hoạch phát triển, điều
hành sử dụng mạng lƣới làm sao cho hợp lý, hiệu quả.
Dịch vụ viễn thơng có tính khơng ổn định
Đối với khách hàng, dịch vụ và ngƣời cung cấp dịch vụ là một. Nhƣng trên
thực tế thì chất lƣợng dịch vụ nhiều khi phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự
kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ, nhƣ đại diện của nhà cung cấp dịch vụ, môi
trƣờng cung cấp dịch vụ, khách hàng đƣợc cung cấp dịch vụ. Khi một khách hàng
nhấc ống nghe mà anh ta chƣa liên lạc đƣợc với ngƣời cần gặp ở đầu máy bên kia
thì anh ta không phải trả tiền, nhƣng anh ta vẫn khơng hài lịng ngay cả khi biết rằng
đây là trục trặc thƣờng xảy ra rất ít


9

Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng có thể giảm tính khơng ổn định
của dịch vụ bằng cách xây dựng thực hiện tốt tự động hoá các khâu trong cả hệ
thống, thực hiện tiêu chuẩn hoá qui trình cung cấp dịch vụ, tăng cƣờng đào tạo nhân
viên và củng cố thƣơng hiệu.
Dịch vụ viễn thông không thể dự trữ được
Sản phẩm vòng quay nhanh, bán và thu tiền nhanh, phạm vi rộng. Hệ thống cơ
sở hạ tầng của dịch vụ đƣợc dùng chung và thiết kế để có thể cung cấp một cơng
suất nhất định tại bất cứ thời điểm nào. Giảm giá cuối tuần và ban đêm cho điện
thoại đƣờng dài và di động là biện pháp điều tiết nhu cầu sử dụng dịch vụ trên hệ
thống theo thời gian nhằm tránh quá tải của hệ thống, tăng hiệu quả kinh tế của dịch
vụ, tăng nhu cầu về dịch vụ. Những khoảng thời gian nào đó dịch vụ khơng bán
đƣợc cũng có nghĩa là bị thất thu vĩnh viễn. Thất thu còn xảy ra khi hệ thống bị quá
tải, nghĩa là khi ngƣời ta thấy máy nào cũng bận thì họ có thể sẽ khơng thực hiện
cuộc gọi đó nữa.
Tóm lại, dịch vụ viễn thơng là sản phẩm vơ hình vì các dịch vụ khơng thể sờ

mó hoặc sử dụng trƣớc khi mua. Dịch vụ viễn thơng khơng chia tách đƣợc vì q
trình sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ diễn ra cùng một lúc. Dịch vụ viễn thơng có
tính khơng ổn định vì chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngồi sự
kiểm sốt của nhà cung cấp. Dịch vụ viễn thông không thể dự trữ, cất vào kho đƣợc,
thời lƣợng dịch vụ khơng bán đƣợc cũng có nghĩa là bị lãng phí. Những đặc điểm
nêu trên có ảnh hƣởng lớn tới hoạt động đầu tƣ vào ngành viễn thông.
1.1.1.3 Phân loại dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông đƣợc phân chia là 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi)
và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm) (Lê Thị Tuyết Mai, 2013)
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trƣờng.
Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị
sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch
vụ, nó gắn liền với cơng nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách


10

cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các
thiết bị đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số
liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu
gồm: dịch vụ kênh th riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình …
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ
trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ
cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm
các giá trị thông tin của ngƣời sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại
hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của ngƣời sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng
trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời,
dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin…; các dịch

vụ gia tăng trên nền truyền số liệu nhƣ: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn
đa phƣơng tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)…
1.1.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông
1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Định nghĩa trên của Parasuraman đƣợc nhiều các nhà khoa học và kinh doanh chấp
nhận, sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng nhƣ kinh doanh thực tế.
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau. Có thể nói là
một khái niệm nhiều khía cạnh. Parasuraman và cộng sự (1985) đƣa ra mƣời khía
cạnh của chất lƣợng dịch vụ gồm (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực
phục vụ; (4) tiếp cận (access); (5) lịch sự (courtesy); (6) thông tin (communication);
(7) tín nhiệm (credibility); (8) độ an tồn (security); (9) hiểu biết khách hàng
(understanding customer); (10) phƣơng tiện hữu hình. Từ 10 khía cạnh này các
nghiên cứu tiếp theo đƣợc rút về 5 yếu tố chính (ví dụ: Parasuraman và cộng sự,
1988, 1991) của chất lƣợng dịch vụ bao gồm:


11

(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ban đầu.
(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hang.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với
khách hang.
(5) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên
và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Nhƣ vậy có thể thấy rằng chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm bao hàm nhiều

khía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau. Trong lĩnh vực
dịch vụ khác nhau nó lại đƣợc đo lƣờng bởi những yếu tố khác nhau.
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông
Từ khái niệm chất lƣợng dịch vụ nói chung, quan điểm của tác giả về chất
lƣợng dịch vụ viễn thông nhƣ sau:
“Chất lượng dịch vụ Viễn thơng là tập hợp các tính chất ước định khả năng
đáp ứng nhu cầu truyền đưa tin tức một cách nhanh chóng, chính xác, thuận lợi
thơng qua cáp thiết bị, mạng lưới Viễn thông khác nhau, phục vụ nền kinh tế quốc
dân và người dân”
1.1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông
Trong bối cảnh hiện nay, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông là hết
sức cấp thiết bởi các lý do sau:
Thứ nhất, Bộ TT&TT đánh giá, trong những năm qua, thị trƣờng dịch vụ viễn
thơng đã có bƣớc phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều
doanh nghiệp, góp phần giúp thị trƣờng viễn thơng trở nên ngày càng cạnh tranh,
cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng với giá cả và chất lƣợng phù hợp, mang
lại lợi ích cho ngƣời sử dụng. Tuy nhiên, bên cạnh những mặt ƣu điểm, tích cực,
thời gian gần đây, nhất là từ khi các dịch vụ truyền tải dữ liệu trên nền di động băng
rộng (3G) phát triển, thị trƣờng dịch vụ viễn thơng có những biến động, nảy sinh


12

một số bất cập, chƣa đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho ngƣời sử dụng nhƣ
các hiện tƣợng: gọi nhiều lần mới thiết lập đƣợc cuộc gọi, cuộc gọi bị ngắt giữa
chừng, âm thanh không ổn định, băng thông cho các dịch vụ dữ liệu bị hạn chế
không theo đúng hợp đồng hoặc cam kết cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp viễn
thông.
Thứ hai, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các nhà mạng trong bối cảnh thị
trƣờng viễn thơng gần tiệm cận đến điểm bão hịa. Giá cả của các nhà mạng hiện tại

gần nhƣ nhau. Do đó, để tồn tại và phát triển, chiếm lĩnh thị trƣờng đòi hỏi các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải không ngừng nâng cao chất lƣợng
dịch vụ viễn thông.
Thứ ba, nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của con ngƣời ngày càng
đƣợc gia tăng. Do đó, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thơng là yêu cầu tất
yếu trong xu thế hiện nay.
1.2 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ viễn thơng
1.2.1 Mơ hình lý thuyết
1.2.1.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng
cảm nhận nhƣ thế nào về chất lƣợng dịch vụ và những nhân tố ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ và những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. Để có thể đạt
đƣợc sự hài lịng của khách hàng, trong cơng tác quản lý chất lƣợng dịch vụ, doanh
nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng nhận thức.
Gronroos (1984) cho rằng chất lƣợng dịch vụ của một doanh nghiệp đƣợc xác định
bởi 3 thành phần: chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng và hình ảnh. Trong đó:
Chất lƣợng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới ngƣời tiêu
dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó nhƣ thế nào). Hình
ảnh: đóng vai trị rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này đƣợc
xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng.
Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh
hƣởng bởi các yếu tố nhƣ: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan


13

hệ cơng chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hƣởng bên ngoài (phong tục, tập
quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến
khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn
mạnh rằng việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của ngƣời

tiêu dùng.

Dịch vụ kỳ
vọng

Các hoạt động tiếp thị
truyền thống (quảng
cáo, PR, giá cả) và
các ảnh hƣởng bên
ngoài (tập quán ý
thức, truyền miệng)

Chất lƣợng kỹ
thuật

Chất lƣợng dịch
vụ cảm nhận

Dịch vụ
cảm nhận

Hình ảnh

Chất lƣợng chức
năng

Hình 1.1: Mơ hình chất lƣợng Nordic của Gronroos
Nguồn: Gronroos, 1984
1.2.1.2 Mơ hình SERVQUAL
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) đƣợc công bố

đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tốt
nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu
quả của bộ thang đo SERVQUAL. Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lƣờng sự
cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, bao gồm:
Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn
ngay lần đầu.


14

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Sự bảo đảm (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 biến quan sát. Phần thứ nhất nhằm
xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung.
Nghĩa là khơng quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, ngƣời đƣợc phỏng vấn
cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định
cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát.
Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp đƣợc khảo sát để đánh giá. Kết
quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ đó.
Cụ thể, theo mơ hình SERVQUAL, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định nhƣ sau:
Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ
vọng.

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988;
1991; 1993) và thang đo này đã đƣợc sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996;
Robinson,1999).
Bảng 1.1: Bộ thang đo theo mơ hình SERVQUAL
Biến quan sát
Độ tin cậy – Reliability
1. Cung cấp dịch vụ nhƣ đã cam kết
2. Tỏ ra đáng tin cậy trong xử lý các vấn đề

Kỳ vọng về dịch
vụ lý tƣởng
1 2 3 4 5

Cảm nhận về
dịch vụ thực tế
1 2 3 4 5


15

Biến quan sát

Kỳ vọng về dịch
vụ lý tƣởng
1 2 3 4 5

Cảm nhận về
dịch vụ thực tế
1 2 3 4 5

dịch vụ
3. Cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu
4. Cung cấp dịch vụ trong thời gian cam kết
5. Không phạm sai lầm
Mức độ phản hồi/đáp ứng – Resonsiveness
6. Cho khách hàng biết khi nào dịch vụ đƣợc
thực hiện
7. Phục vụ khách hàng nhanh chóng
8. Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng
9. Có sự chuẩn bị để đáp ứng các yêu cầu
của KH
Sự bảo dảm – Assurance
10. Tạo cho khách hàng thấy tin tƣởng
11. Tạo cảm giác an toàn khi giao dịch
12. Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
13. Nhân viên có kiến thức, kỹ năng
Sự đồng cảm – Empathy
14. Dành sự quan tâm chú ý đặc biệt đến
khách hàng
15. Giờ làm việc thuận tiện
16. Nhân viên thể hiện sự cẩn trọng trong
giao dịch với khách hàng
17. Đặt lợi ích khách hàng là ƣu tiên, tâm
niệm trong hành động
18. Nhân viên hiểu khách hàng thực sự
muốn gì
Phƣơng tiện hữu hình – Tangibles
19. Trang thiết bị hiện đại
20. Các điều kiện vật chất, phƣơng tiện bắt mắt,

lôi cuốn
21. Nhân viên có trang phục gọn gàng,
phong cách chuyên nghiệp
22. Các sản phẩm hữu hình đi kèm dịch vụ
trơng hấp dẫn
(Nguồn: Service Quality, 2004)
Việc tiến hành đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL của
Parasuraman và các tác giả (1988) trải qua ba giai đoạn:


16

Hai giam đoạn đầu, mỗi giai đoạn là sự đo lƣờng gồm 22 biến quan sát để đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng mong đợi thực tế và cảm nhận đƣợc. Các
biến dùng thang Likert 7 điểm. Sự khác biệt (lấy cảm nhận trừ đi mong đợi) của
đánh giá thể hiện chất lƣợng dịch vụ.
Giai đoạn thứ ba sẽ yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5
thành phần có trong mơ hình.
Đánh giá về mơ hình SERVQUAL, sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng nhƣ
ứng dụng từ mơ hình này, thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL đã đƣợc thừa
nhận nhƣ một thang đo có giá trị lý thuyết và trong thực tiễn. Tuy nhiên, thủ tục đo
lƣờng theo mơ hình SERVQUAL khá phức tạp vì phải trải qua 3 giai đoạn nêu trên.
1.2.1.3 Mơ hình SERVPERF
Nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do khách hàng
phải đánh giá trên hai phƣơng diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận đƣợc dịch
vụ mà đôi khi sự đánh giá cùng lúc này khiến cho khách hàng nhầm lẫn. Trong các
ý kiến phản biện, nổi bật là Cronin và Tailor (1992) đã điều chỉnh thang đo
SERVQUAL thành thang đo SERVPERF. Thang đo này giữ nguyên các thành phần
và biến quan sát của SERVQUAL, mà bỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng của khách
hàng, chỉ giữ lại phần cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ họ nhận

đƣợc. Do đó, theo mơ hình SERVPERF chất lượng dịch vụ chính là những gì mà
khách hàng cảm nhận được.
1.2.1.4 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ
Theo Parasuaraman và các tác giả (1994), sự thỏa mãn của khách hàng có từ
sự thỏa mãn chức năng và sự thỏa mãn trong quan hệ giữa khách hàng và doanh
nghiệp. Sự thỏa mãn chức năng có đƣợc khi khách hàng mua sản phẩm dịch vụ phù
hợp với giá cả mà họ chi trả. Sự thỏa mãn trong quan hệ là niềm tin của khách hàng
vào nhà cung cấp dịch vụ đƣợc tích lũy theo thời gian, đó là sự hài lòng về thái độ
phục vụ và sự tin tƣởng vào khả năng chuyên môn của các giao dịch viên...
Cũng theo mơ hình này, cùng với giá cả cảm nhận, thì chất lƣợng cảm nhận
tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Chất